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Jury :
M. Robert Descargues, Professeur l'Universit Paul Sabatier - Toulouse III
M. Yves Dupuy, Professeur l'Universit Montpellier II
M. Philippe Lorino, Professeur l'ESSEC
M. Pierre Louart, Professeur l'Universit Lille I
Mme Michle Saboly, Professeur l'Universit Toulouse I
Remerciements
Cette thse n'aurait pu se concevoir sans l'aide et les encouragements de ceux qui m'ont
entoure au cours de ces trois annes.
J'exprime tout d'abord ma gratitude mon directeur de thse, Monsieur Pierre Louart, qui a su
tre prsent et enthousiasmant au cours des diffrentes tapes de conception, de ralisation et
de consolidation de cette thse.
Merci aux membres du personnel du Lirhe, qui m'ont aid dans la ralisation matrielle de ma
thse.
Ce travail n'aurait pu voir le jour sans les entretiens et la disponibilit que m'ont accord les
professionnels (contrleurs de gestion, responsables des systmes d'information et managers
oprationnels) pour m'aider comprendre les ralits du terrain. Je les en remercie.
SOMMAIRE
34
36
1.1
36
1.2
44
54
2.1
54
2.2
58
74
3.1
75
3.2
87
Interne
95
Processus
95
103
104
104
1.2
121
136
2.2
146
136
151
151
175
176
1.1
176
1.2
185
205
2.1
206
2.2
218
241
243
La phase dabduction
245
1.2
De la dduction l'induction
250
1.3
256
267
2.1
267
2.2
280
295
297
297
1.2
313
340
2.1
341
2.2
359
2.3
370
Bibliographie
395
Annexes
412
414
2.4
Quel changement ?
416
2.5
416
417
417
418
419
420
424
429
10
11
12
13
INTRODUCTION
14
15
Notre recherche s'inscrit dans le cadre d'une volution des modles d'organisation
(1.1.). Cette volution se rpercute sur les fonctions des entreprises et en particulier sur la
fonction contrle de gestion (1.2.) et ses outils (notamment les systmes de gestion intgrs
(1.3.)). Cette thse s'appuie sur un cadre d'analyse contextuel et auto-rflexif (2.).
Comme March, on peut dire que : "L'environnement des organisations est complexe et
changeant, l'histoire est confuse, difficilement interprtable, l'exprience et les connaissances
des acteurs dans les organisations comme des tudiants sont limites. Afin de venir bout de
ces confusions, ils crent et s'changent des reprsentations de l'histoire qui leur permettent
d'interprter, de communiquer et plus gnralement de vivre leur propre histoire. Ces rcits
sont socialement construits partir d'un ensemble de mythes partags ou de reprsentations
conventionnelles. Cet ensemble de connaissances repose implicitement sur l'ide que la
ralit existe indpendamment des acteurs. Il donne une vision d'un monde bien mieux
ordonn et contrl par l'homme qu'il ne l'est vraiment." (March, 19981, p.37)
March souligne ainsi la difficult de percevoir et de comprendre des vnements pour
lesquels les variables observes ne peuvent pas tre contrles exprimentalement, et
prsentent de fortes spcificits dans chaque cas. Cependant, cela n'exclut pas, et au contraire
justifie, un travail sur les mythes et les croyances vis--vis du changement organisationnel.
Toute recherche visant dfinir, analyser et discuter les phnomnes observs de la vie des
entreprises, contribue faire progresser la connaissance.
March J.G. (1998), "Mythes, organisations et changement", Revue franaise de gestion, septembre-octobre,
pp.37-42.
16
Un mythe est dfini comme "un rcit populaire ou littraire mettant en scne des tres humains et des actions
imaginaires, dans lesquelles sont transposs des vnements historiques, rels ou souhaits, ou dans lesquels se
projettent certains complexes individuels ou certaines structures sous-jacentes des rapports familiaux et sociaux.
Par extension, les mythe est devenu une reprsentation symbolique qui influence la vie sociale." (Le Petit
Larousse Illustr, 1997)
3
Les congrs de l'ADFCG en 1999, de l'AGRH en 2001 ("NTIC et GRH"), de l'AFC en 2002 ("NTIC et
comptabilit, contrle, audit.") portent sur l'influence des technologies de l'information sur l'organisation.
4
Kalika M. (2000), "Le management est mort, vive le e-management!", Revue franaise de gestion,
juin-juillet-aot, pp.68-74.
5
Desreumaux A. (1996) - "Nouvelles formes d'organisation et volution de l'entreprise" Revue Franaise de
Gestion, jan-fv. pp.86-108
6
Louart P. (1996), "Lapparente rvolution des formes organisationnelles", Revue Franaise de Gestion,
Janvier-Fvrier, pp.74-85.
17
Chaque poque a subi des turbulences et le changement constitue une constante de la vie
conomique et sociale (Mintzberg, 19947). Cependant, il semble qu'au cours de ces dix
dernires annes, la dynamique du contexte ait jou un grand rle dans la redfinition des
modles d'action. Ceux-ci annoncent une organisation plus ractive et capable
d'apprentissage. Ils pallient les limites des modles rationalistes et bureaucratiques, qui
doivent dsormais tre mobiliss dans une relation de complmentarit avec les nouveaux
modles.
Le modle rationaliste est fond sur l'ide que les dcideurs peuvent interprter de faon
univoque l'environnement. Les dirigeants dfinissent une stratgie moyen et long terme,
compte tenu des conditions contextuelles, des forces et faiblesses de l'entreprise
(Ansoff, 19658). Quant au modle bureaucratique, il repose sur une stricte spcialisation des
agents et sur une formalisation des processus de gestion assurant la coordination. Ces modles
d'action ne permettent pas, eux seuls, la ractivit ncessaire dans un contexte turbulent.
C'est pourquoi des modles incrmentalistes (Quinn, 19809; Fredrickson, 198310 ) se sont
dvelopps. Ils reprsentent l'organisation comme un systme en perptuel changement, qui
fonde ses choix sur des ajustements successifs. Ces dernires approches insistent en outre sur
les mcanismes psycho-sociologiques et cognitifs intervenant dans le processus d'information
et de dcision.
Les modles rationaliste et incrmentaliste s'intgrent dsormais dans une reprsentation de la
stratgie et de l'organisation comme des processus en construction de sens (Laroche et
Nioche, 199811). A cet effet, l'organisation mobilise des outils duaux permettant la fois la
planification et des ajustements dans l'action. Elle vise une articulation permanente entre les
volutions du contexte, les choix stratgiques et les agencements internes de la firme. Cette
articulation passe par la construction de structures souples, qui facilitent l'adaptation et
l'apprentissage dans un environnement changeant.
Dans ce contexte, l'ensemble des fonctions de l'entreprise volue. En particulier, la production
est organise dans des structures multifonctionnelles, telles que les groupes projet. Leur objet
est d'assurer une interactivit, une meilleure coordination des processus et ainsi une certaine
ractivit. En outre, les rfrentiels d'action ne sont plus seulement fonctionnels, mais
galement stratgiques : l'optique des acteurs est devenue celle de la "cration de
valeur" (Lorino, 199512).
Mintzberg H. (1994), The Rise and Fall of Strategic Planning, New York, The Free Press. Grandeur et
dcadence de la planification stratgique (trad. 1995), Paris, Dunod.
8
Ansoff H.I. (1965), Corporate Strategy, McGraw-Hill.
9
Quinn J.B. (1980), Strategies for Change : Logical Incrementalism, Homewood (III.), Irwin.
10
Fredrickson J.W. (1983), "Strategic Process Research : Questions and Recommandations", Academy of
Management Review, vol.8, n4, pp.565-575.
11
Laroche H. et Nioche J.-P. (1998), Repenser la stratgie. Fondements et perspectives. Vuibert.
12
Lorino P. (1995), "Le dploiement de la valeur par les processus", Revue franaise de gestion, juin-juilletaut, pp.55-71.
18
19
13
20
L'objet de cette recherche sera d'analyser comment la fonction contrle de gestion volue
entre diffrents champs de forces contextuelles (lies des stratgies d'acteurs et des
processus d'apprentissage).
La fonction contrle de gestion doit en particulier assurer des compromis entre les diffrents
besoins de contrle :
- Ceux de gestion efficace et efficiente des ressources (qui suppose des rfrentiels d'action
stables, formels et structurs) et ceux de pertinence stratgique (qui ncessite des
rfrentiels plus souples permettant des ajustements court terme) ;
- Ceux des actionnaires exigeant des donnes homognes et standards d'une part et ceux des
oprationnels prfrant parfois des outils spcifiques d'autre part ;
- Ceux de planification/valuation, et ceux de communication/motivation/apprentissage.
La fonction contrle de gestion doit galement trouver un quilibre entre un systme fond
sur un strict contrle formel et un systme intgrant des dispositifs informels (notamment par
la diffusion d'une culture managriale commune aux membres de l'organisation). Cet
quilibre fonde le contrle sur une logique de double rgulation. L'autonomie laisse aux
acteurs est encadre par un systme de contrle lche, favorisant les apprentissages et le
renouvellement de la norme.
La fonction contrle de gestion fait donc face des besoins multiples et parfois
contradictoires.
A certains gards, les compromis attendus prsentent une certaine permanence : en particulier
la contradiction des missions assignes au contrle budgtaire est bien connue (Bouquin,
200117, pp.315-320). Cependant, la question est renouvele par l'volution des donnes
contextuelles et des modles d'organisation dans lesquels s'inscrit le contrle de gestion.
La fonction contrle de gestion est susceptible d'voluer de multiples faons pour rpondre
aux conditions environnementales et aux choix organisationnels. Nous choisissons de nous
intresser plus spcifiquement aux conditions du dcloisonnement entre la stratgie, le
contrle et l'action. Nous limitons donc cette tude au rle de la fonction dans la coordination
verticale de l'organisation. Notre question de recherche peut tre formule de la manire
suivante :
17
21
18
Chiapello E. (1996), "Les typologies des modes de contrle et leurs facteurs de contingence: un essai
d'organisation de la littrature", Comptabilit-Contrle-Audit, sept, tome 2, vol 2, pp.
19
Rowe F. (1999), "Cohrence, intgration informationnelle et changement: esquisse d'un programme de
recherche partir des PGI", Systme d'information et management, n4, vol.4, pp.3-19.
20
Woodward J. (1965) Industrial Organization : Theory and Practice, Oxford University Press.
21
Nous reviendrons plus amplement sur la terminologie utilise. Pour l'instant, le terme de SGI peut tre assimil
celui de PGI (progiciel de gestion intgr) ou d'ERP (Enterprise Resources Planning).
22
Reix R. (2000) Systmes d'information et management des organisations, 3e ed., Paris, Vuibert.
22
Une telle technologie prsente donc des caractristiques techniques et sociales spcifiques
relativement des technologies plus anciennes telles que les systmes de gestion de bases de
donnes.
En termes de fonctionnalit, un SGI assure l'intgration des diffrents systmes d'information
dans un rfrentiel unique et standard (l'intgration des systmes d'information oprationnels,
de comptabilit financire et de contrle de gestion en particulier).
D'un point de vue organisationnel, cette technologie est prsente comme le vecteur d'un
modle d'organisation dcloisonne. Elle est cense contribuer une meilleure articulation
des processus oprationnels, de contrle et stratgiques. Les fonctionnalits de traitement et
de consolidation des donnes vont dans ce sens, en autorisant une meilleure remonte des
informations via le reporting. La dcentralisation des responsabilits de gestion vers les
managers oprationnels est facilite, grce un systme d'information leur donnant accs
toutes les informations ncessaires (par exemple pour un auto-contrle au jour le jour).
La fonction contrle de gestion doit pouvoir se reposer sur un tel outil pour assurer la fois sa
mission de dploiement et d'mergence stratgique. Concernant la mission de dploiement, le
SGI permet de diffuser un rfrentiel de gestion qui encadre l'action de manire homogne.
Concernant l'apprentissage organisationnel, le SGI permet le suivi en temps rel d'un nombre
d'indicateurs nombreux, et garantit ainsi une certaine ractivit.
Cette premire approche doit cependant tre nuance. Elle traduit une reprsentation
fonctionnaliste, homogne de la firme, qui occulte le poids des conditions contextuelles sur
les modalits d'instrumentation d'une technologie.
Cette reprsentation constitue cependant une caractristique forte des SGI et en particulier des
ERP (c'est dire des applications dveloppes par l'industrie informatique).
Pour les concepteurs d'ERP, il est possible de proposer un modle type de fonctionnement de
la firme, dans lequel toute entreprise peut s'intgrer efficacement. La technologie est donc
dfinie ds sa conception comme un objet socio-technique, parce qu'elle intgre les
interprtations des concepteurs quant au fonctionnement organisationnel.
L'homognit du modle contenu dans la technologie est justifie par des prsupposs
normatifs sur le fonctionnement idal des firmes.
Or, il semble plutt que la technologie ouvre des opportunits en matire organisationnelle,
mais l'effectivit de son appropriation doit tre analyse en rfrence au contexte
socio-politique et cognitif dans lequel elle s'insre.
C'est pourquoi, notre analyse s'articulera autour des questions suivantes :
- Comment un SGI peut-il contribuer via la fonction contrle de gestion l'apprentissage
organisationnel et l'mergence stratgique ?
- Le dcloisonnement des processus est-il immanent l'implantation d'une technologie
intgre ? Quelle centralisation ou quelle dcentralisation autorise un tel systme ?
23
Pour analyser l'influence des SGI sur les configurations de contrle, nous dvelopperons une
modlisation socio-technique enrichie.
23
Fisher J.G. (1998), "Contengency theory, management control systems and firm outcomes : past results and
future directions", Behavioural Research in Accounting, 10, supplement, pp.47-64.
24
Child J. (1984), Organization. A Guide to Problems and Pratice, London, Paul Chapman publishing Ltd.,
2me dition.
25
Simons R. (1987), "Accounting Control Systems and Business Strategy: an empirical Analysis", Accounting,
Organizations and Society, Vol.12, n4, pp.357-374.
26
Ouchi W. G. (1980), "Markets, bureaucraties and clans", Administrative Science Quarterly, vol.25, March,
pp.129-141.
24
27
Tort E. (2000), "Regard sur l'organisation des systmes comptables des grandes entreprises en France",
Comptabilit-Contrle-Audit, tome 6, vol. 1, mars
28
Pinsonneault A. et Kraemer K. L. (1993), "The Impact of Information Technology on Middle Management",
Management Information System Quarterly, September, p.271-292.
29
Bessire D. (1998), "Logiques d'entreprise et design du contrle de gestion: une comparaison entre le
commerce de dtail et la banque commerciale", Finance Contrle Stratgie, vol. 1, n4, dc. 1998.
30
Lorino P. (1995), Comptes et rcits de la performance, Essai sur le pilotage de lentreprise, Paris, Editions
dOrganisation.
31
Crozier M. et Friedberg E. (1977, red. 1992), L'acteur et le systme, Ed. du Seuil, coll. Points Essais.
25
La thorie de la structuration (Giddens, 198432) permet d'intgrer dans un cadre unique ces
diffrentes approches travers le concept fondamental de structurel. Le structurel est dfini
comme l'ensemble des rgles et ressources qui encadrent l'action et qui en retour sont dfinies
par elle. La dimension contextuelle de la structuration est donc bien prsente : les facteurs de
contingence font partie des conditions qui encadrent l'action. Les dimensions de la ralit
construites par les acteurs sont galement prises en compte. Enfin, cette approche repose sur
une conception dynamique des systmes sociaux, qui se construisent dans une relation
rcursive entre le structurel et l'action.
La transposition de la thorie de la structuration l'analyse des organisations permet
d'analyser en parallle, puis conjointement l'volution de la fonction contrle de gestion et les
modalits d'instrumentation d'une technologie de l'information. Ces deux objets d'analyse
constituent des lments du structurel et peuvent tre tudis selon ses trois dimensions, c'est
dire comme des systmes de signification, de domination et de lgitimation.
La fonction contrle de gestion anime un systme de signification travers les rfrentiels de
contrle formel. Elle doit assurer la pertinence de ces rfrentiels et leur renouvellement
ventuel en crant des structures souples permettant l'apprentissage.
Ce systme de signification est galement un systme de domination li l'allocation des
ressources et l'attribution des responsabilits.
Ainsi la procdure budgtaire fait-elle par exemple l'objet d'un rapport de force dans lequel les
acteurs contrls cherchent prserver leur marge de manuvre et ainsi maintenir ou largir
leur zone d'autonomie. La fonction contrle de gestion a pour mission de contrler le jeu,
mais elle-mme entre dans le jeu travers la dfinition de ses attributions. Lors des priodes
de changement, l'organisation du travail et les processus managriaux sont redfinis. Dans le
mouvement de dcloisonnement des processus, la fonction contrle de gestion se positionne
quant sa contribution aux dcisions stratgiques et oprationnelles.
La dimension lgitimit de la fonction correspond enfin son rle dans la dfinition d'un
systme de valeur et d'un rfrentiel d'action tacite sous-jacent au systme de contrle formel.
Selon ce cadre, l'implantation d'un SGI peut modifier les systmes de signification, de
domination et de lgitimation prsents dans l'organisation et ports en partie par la fonction
contrle de gestion.
En termes de signification, une telle technologie implique l'homognisation des systmes
d'information ; elle vise la rationalisation des systmes de gestion par la dfinition d'un
rfrentiel d'action unique.
32
Giddens A. (1984), The Constitution of Society, Cambridge, Polity Press, trad.(1987) La constitution de la
socit, Paris , Presse Universitaire de France.
26
27
Contexte
L'organisation
La fonction contrle
de gestion
L'intgration d'une
technologie
Jeux socio-politiques
et cognitifs
Processus
Le caractre systmique du phnomne analys implique une certaine rcursivit entre les
diffrents niveaux d'analyse. Ces diffrents niveaux sont examins au travers d'une mme
grille, c'est pourquoi certains moments, la prsentation des thories peut paratre redondante.
Nous prions le lecteur de bien vouloir nous en excuser. Cependant, les itrations nous ont
sembl ncessaires pour construire la reprsentation des diffrents objets du systme.
Dans la premire partie, la construction de notre cadre d'analyse s'articule en trois temps.
Tout d'abord, nous proposons une vision globale du systme. Elle permet de contextualiser les
volutions du contrle de gestion dans un mouvement organisationnel gnral (Chapitre I).
Ensuite, nous analysons les mcanismes dterminants les volutions du contrle de gestion
(Chapitre II), avant de relier ces volutions celle du processus d'implantation d'une
technologie de l'information (Chapitre III). Partant d'une dmarche analytique, nous
rtablissons progressivement les interdpendances entre le systme et les sous-systmes
tudis.
28
Dans la deuxime partie, nous procdons l'analyse des donnes empiriques permettant de
soutenir notre thse. Etant donn notre question initiale, l'tude d'un processus de
structuration, cette recherche s'appuie sur un travail partir d'tudes de cas. La mthode et la
dmarche adoptes pour approcher le terrain sont prsentes dans le chapitre IV. Nos tudes
de cas visent reconstituer et comprendre les mcanismes de structuration qui lient les
volutions du contrle de gestion avec les nouveaux modles d'organisation, lors de
l'implantation d'un SGI. Elles permettent :
- d'analyser la pertinence des modles explicatifs prsents dans la premire partie ;
- d'identifier certaines tendances d'volution du contrle de gestion sous l'influence
combine d'un ensemble de facteurs ;
- de comparer des choix organisationnels quant l'instrumentation des SGI ;
- de comprendre le processus de changement, par le suivi, dans le temps, de la structuration
de quelques entreprises.
Dans le chapitre V, l'analyse des rsultats s'inscrit dans une dmarche similaire celle qui a
guid la construction du cadre d'analyse dans la premire partie.
Nous partons d'une identification de tendances en matire d'organisation et d'volution de la
fonction contrle de gestion.
Nous analysons ensuite plus spcifiquement les mcanismes de structuration au cours de
l'implantation d'un SGI.
L'tude est ensuite centre sur les volutions contrastes de la fonction contrle de gestion
selon les organisations, en liaison avec l'implantation des SGI.
Enfin, nous proposons un schma de structuration global, qui permet d'intgrer l'ensemble des
rsultats.
29
30
31
Premire partie
Un cadre d'analyse contextualiste et auto-rflexif
32
33
33
Lewin K. (1951), "Dcisions de groupe et changement social", in Levy, Psychologie Sociale. Textes
fondamentaux, Editions Dunod, pp.498-519.
34
Beckard R. (1975), Le dveloppement des organisations, stratgie et modles, (trad.) Dalloz.
35
Brilman J. (1995), Lentreprise rinvente, Ed Dorganisation,1995. lentreprise, InterEdition.
36
Hammer M. et Champy J (1993), Le reegineering, Dunod.
37
Crozier M. et Srieyx H. (1994), Du management panique l'entreprise du XXIme sicle. Qubec, Maxima.
38
Mintzberg (1994), The Rise and Fall of Strategic Planning, New York, The Free Press. Grandeur et
dcadence de la planification stratgique (trad. 1995), Paris, Dunod.
34
Les travaux relatifs aux reprsentations de l'organisation sont issus de ce questionnement. Ils
portent tantt sur les facteurs du changement, tantt sur les rythmes et les processus
d'volution. Les thories rentrent ainsi souvent dans une relation de complmentarit.
L'organisation est mieux comprise dans une perspective large et multithorise, systmique,
intgrant des mcanismes socio-techniques, cognitifs et politiques, au-del des contraintes
contextuelles (Van de Ven et Poole, 199539). Une telle approche permet d'analyser les
mcanismes de structuration et les interactions en jeu de multiples niveaux : la configuration
organisationnelle gnrale, la problmatique du contrle de gestion et le processus
d'implantation d'une technologie spcifique d'information.
L'objectif de ce chapitre est de proposer une modlisation du changement intgrant les
diffrents facteurs et mcanismes intervenant dans le processus gnral de structuration de
l'organisation.
Dans une premire section, nous dfinirons en quoi l'organisation peut tre comprise comme
une adaptation des contraintes contextuelles gnrales, une volution de l'environnement
technologique, conomique et institutionnel.
Dans une deuxime section, nous montrerons comment le changement peut tre interprt
comme le rsultat d'un choix organisationnel, faisant intervenir l'intentionnalit des acteurs et
les jeux de pouvoir.
Enfin, dans une troisime section, nous proposerons une modlisation intgre du
changement, reprenant, dans une perspective dynamique, l'influence de mcanismes
techniques et conomiques, sociaux, politiques et cognitifs.
39
Van de Ven A.H., M.S. Poole (1995), "Explaining development and change in organizations", Academy of
Management. The Academy of Management Review, Vol.20, 3, Jul, p.510.
35
1.1
Il existe une littrature abondante dans les annes 1990, pour justifier l'avnement de
nouvelles formes organisationnelles, plus souples, plus ractives dans un environnement
considr comme turbulent. Deux grands types d'approches voquent ces nouveaux modles :
- Des approches institutionnelles historiques relativement dterministes, qui s'intressent
aux frontires de la firme et aux conditions de ses transactions avec l'environnement ; elles
dfinissent un modle d'entreprise-rseau ;
- Une perspective contingente ou configurationnelle, qui s'interroge sur un agencement
interne qui soit assez pertinent pour rpondre de manire efficace aux volutions de
l'environnement.
Ces deux approches prsentent certaines similitudes, dans la mesure o elles dfinissent un
idal d'organisation, dans une dmarche assez normative et dterministe.
36
Stratgie produit/march
Structure
Inventeurs
ou
organisationnelle utilisateurs
1850
Agence
Structure
fonctionnelle
personnels
Carneigie Steel
nationaux
1925
Structure
General Motors
Politiques d'entreprise ;
marchs nationaux et
divisionnelle
Sears Roebuck
internationaux
1960
profit
Structure
matricielle
du secteur lectronique
marchs changeants
1980
Conception du produit ou du
Rseau
Entreprises internationales
dynamique
changeants
lectroniques
Structures temporaires
systme d'information
partage
Tableau 1 - Evolution des formes organisationnelles selon Miles et Snow (1978, op.cit)
40
Miles R.E. et Snow C.C. (1978), Organization strategy, structure and process, McGraw-Hill.
Camagni R. et Rabelotti R. (1992), "Technology and organization in the Italian textile-clothing industry",
Entrepreneurship & Regional Development, 4, pp.271-285.
41
37
En dfinitive, l'avnement du modle d'entreprise "rseau" doit plutt tre compris comme
une forme d'organisation "complmentaire", qui s'intgre aux anciens modles toujours
prsents.
Ainsi les organisations vont elles correspondre un compromis entre :
- des dispositifs de stabilit, qui rentrent dans une logique "planifier, organiser, diriger,
contrler" ;
- et des dispositifs de changement, permettant de faire face l'imprvisibilit de
l'environnement
dans
une
logique
"animer,
dlguer,
mobiliser,
42
responsabiliser" (Quinn, 1990 ).
L'organisation passe d'une gestion directive une gestion participative.
Il est cependant possible de reprocher aux analyses institutionnelles leur classification des
formes organisationnelles en types purs (Desreumaux, 1996, op.cit). Ainsi, la structure
divisionnelle ou forme M devrait plus tre considre comme une tape d'volution des
grandes entreprises multidivisionnelles, sans recouvrir une classe homogne d'organisations.
Cette tape ne restitue pas la multiplicit des chemins d'volution, dpendant de facteurs
nombreux de contingence et de l'histoire propre chaque entreprise.
Le discours sur un environnement plus complexe, turbulent, etc., tend rduire l'effet des
spcificits ou des facteurs de contingence. Les approches contingentes et configurationnelles
sont moins normatives.
1.1.2 L'avnement d'un modle post-bureaucratique d'organisation
Dans l'approche configurationnelle, le changement concerne la structure de l'entreprise dans
sa dfinition la plus large, telle que formule par Mintzberg (198243), c'est dire "la somme
totale des moyens employs pour diviser le travail en tches distinctes et pour ensuite assurer
la coordination entre ces tches." Le changement peut donc porter sur la conception :
- des postes de travail : le degr de spcialisation, la formalisation du comportement, la
formation et les qualifications ncessaires.
- de la superstructure : le regroupement et la taille des units (structures fonctionnelle,
divisionnelle, matricielle).
- des liens latraux entre ces units : les systmes de planification et de contrle, les
systmes d'information, les mcanismes de liaison.
- du systme de dcision : le degr de dcentralisation notamment, les niveaux
hirarchiques.
42
Quinn R.E. et al. (1990), Becoming A Master Manager, New-Yorkn John Wiley et Sons.
Mintberg H. (1982), Structure et dynamique des organisations, Paris-Montral, Editions dOrganisationAgence dArc.
43
38
44
Hedlund G. (1994), "A model of knowledge management and the N-Form corporation", Strategic
Management Journal, vol. 15, pp.73-90, n spcial t.
45
Desreumaux A. (1996), "Nouvelles formes d'organisation et volution de l'entreprise", Revue Franaise de
Gestion, jan-fv. pp.86-108.
39
Caractristiques structurelles
Structure plate
Frontires permables
Dcentralisation
Rseau
Auto-organisation
processus de travail.
Traitement de l'information
Intgration des technologies de tlcommunication
Organisation "lectronique"
Management
Leadership sans contrle : moins de directivit, d'valuation, plus de facilitation, de
communication, de travail en rseau.
Tolrance pour l'ambigut, confiance des individus.
Tableau 2 - Les caractristiques des "nouvelles" organisations (Lewin et Stephens, 199346)
Ce tableau prsente l'intrt de dfinir le nouvel idal type d'organisation adapte au contexte
gnral conomique, technologique et juridique des annes 1990-2000. L'existence de cet
idal type n'implique pas que les anciennes structures soient totalement inefficaces ou doivent
disparatre. Cependant, dans leurs adaptations, elles peuvent se rfrer ce modle qui
prsente des qualits de cohrence interne et externe.
Deux dimensions spcifiques de la NFO mritent d'tre prcises, parce qu'elles nous
permettent de relier l'volution organisationnelle gnrale avec celles des systmes de
contrle et des technologies de l'information. Elles concernent les modes de contrle dans une
logique de stabilit - les modes de rgulation des relations internes - et dans une logique de
changement - l'organisation de la dcision stratgique.
46
Lewin A.Y. et Stephens C.V. (1993), "Designing post industrial organizations : combining theory and
practice", in Huber G.P. et Glick W.H. (ed.), Organizational change and redesign, Oxford University Press.
40
47
41
En dfinitive, si on suit le modle de Halal (1993, op. cit), les trois formes organisationnelles
hirarchiques, matricielles et multidivisionnelles se situent dans un continuum entre un
modle plutt mcaniste et un modle organique. Elles prsentent la fois une rgulation par
la hirarchie, par le march et par la culture, mais selon des pondrations diffrentes, en
fonction des caractristiques de l'environnement, de la technologie et de l'histoire des
entreprises (Lebas et Weigenstein, 198651).
La NFO est de nature organique. Les modes de rgulation souples par le march et par la
culture l'emportent sur la forme de contrle hirarchique.
Voyons maintenant, la dfinition de la NFO en matire de localisation et de mobilisation de
l'intelligence organisationnelle. Dans le modle bureaucratique originel, l'intelligence se situe
exclusivement au niveau du sommet stratgique. Progressivement, cette conception a volu
pour souligner aujourd'hui l'importance de l'intelligence organisationnelle au niveau des
oprationnels. Cette volution peut tre schmatise de la manire suivante (Figure 1).
51
Lebas M. et Weigenstein J. (1986), "Management control : the roles of rules, markets and culture", Journal of
Management Studies, 23/3.
42
FORMES D'ORGANISATION
LOCALISATION DE
MODELE BUREAUCRATIQUE
L'INTELLIGENCE
STRATEGIQUE
Structure
Sommet uniquement
fonctionnelle
Sommet et responsables de
divisions
Structure
divisionnelle
Structure
Double localisation
matricielle
MODELE POSTBUREAUCRATIQUE
Rseau
Clan
Sommet et oprateurs
Fdration
Mode
d'entreprises
organique
Figure 1 - Formes d'organisation et localisation de l'intelligence stratgique (in Desreumaux, 1996, op.cit)
43
Dans la NFO, la reprsentation d'une intelligence partage autorise l'ide d'un apprentissage
organisationnel, et d'une organisation apte gnrer de tels apprentissages (Argyris et
Schon, 197852 ; Argyris, 199553).
Dans cet esprit, la NFO correspond un modle de dcision dcentralise, ou pour le moins
un modle de management participatif, facilitant l'mergence stratgique. Les oprationnels
sont alors considrs comme des "intrapreneurs" (Burgelman et Sayles, 198754) et la NFO
doit trouver un compromis entre le contrle et l'autonomie des managers oprationnels.
L'organisation doit tre d'une part suffisamment souple et dcentralise pour permettre
l'mergence et la libre expression des reprsentations des managers oprationnels, et d'autre
part suffisamment contrle pour garder la cohrence et la prennit de l'ensemble
organisationnel. Dans ce sens, il semble que les nouvelles technologies de l'information
autorisent le dveloppement d'un modle de gestion dcentralise, grce au double potentiel
de partage et de contrle de l'information. Cette recherche est guide par la volont de
mesurer cette influence. L'influence des technologies de l'information sur l'organisation doit
cependant tre mise en perspective avec l'ensemble des facteurs de nature technique,
conomique et institutionnelle, contribuant la structuration des organisations, et
l'avnement ventuel d'un nouveau modle. Cette dmarche de prise en compte d'un ensemble
de facteurs internes et externes est celle de l'Ecole de la contingence structurelle et des
analyses configurationnelles, qui prsentent une certaine pertinence dans l'explication des
volutions organisationnelles en cours. C'est pourquoi, nous ferons le choix d'adopter une
approche configurationnelle "enrichie".
1.2
52
Argyris C., Schn D.A. (1978), Organizational Learning. A theory of action perspective., Addison-Wesley
Argyris C. (1995), Savoir pour Agir (Knowledge for Action), d. InterEditions.
54
Burgelman R.A. et Sayles L.R. (1987), Les Intrapreneurs, McGraw-Hill.
53
44
55
Blau P.M. et Schoenherr R.A. (1971), The Structure of Organizations, New York, Basic Books Inc.
Stinchcombe A.L. (1965), "Social Structure and Organization" in J.G. March (ed.), Handbook of
Organization, Chicago, Ill., Rand McNally, pp.142-193.
57
Woodward J. (1965), Industrial Organization Theory and Practice, London, Oxford University Press.
58
Chandler A. (1962), Strategy and Structure, Cambridge, Mass., The M.I.T. Press.
59
Lawrence P.R. et Lorsch J.W. (1967), Organization and Environment : Differenciation and Integration,
Boston, Harvard University Press.
56
45
Woodward J. (1965) Industrial Organization : Theory and Practice, Oxford University Press.
Desreumaux A. (1992), Structures dentreprise. Vuibert. Paris.
62
Les diffrentes configurations identifies par Mintzberg (1982) sont la structure simple, la bureaucratie
mcaniste, la bureaucratie professionnelle, lorganisation divisionnelle et ladhocratie. Elles correspondent
chacune un mode de coordination dominant : la supervision directe, la standardisation des processus de travail,
la standardisation des qualifications, la standardisation des rsultats et l'ajustement mutuel.
61
46
Elle implique galement une nouvelle rpartition du pouvoir, une redfinition des mcanismes
de coordination, elle peut galement tre l'occasion d'un repositionnement stratgique. Un tel
changement suppose donc un ajustement de l'ensemble des structures de l'organisation, du
systme de contrle et de dcision en particulier. Il concerne la fois l'infrastructure (la
solution technologique qui dfinit le flux des tches), la sociostructure (soit l'organisation
administrative, le systme de contrle et de dcision, comprenant des lments formels et
informels) et la superstructure (la dimension symbolique de l'organisation, l'ensemble des
valeurs et reprsentations plus ou moins partages par les acteurs de l'organisation).
Dans cette approche, telle que dfinie par Mintzberg, l'accent est surtout mis sur les
dimensions apparentes, formelles de l'organisation. Nous verrons que la prise en compte des
aspects informels permet d'enrichir cette approche.
Cette perspective de mise en cohrence des diffrents sous-systmes de l'organisation est
mobilise par les chercheurs regroups au sein du MIT pour mener un programme
d'observation des effets des NTIC sur l'organisation (Scott Morton et al., 199163). Ils
schmatisent ainsi le changement organisationnel (Figure 2).
63
Scott Morton M.S. (1991) The corporation of the 1990s ; information technology and organizational
transformation, Oxford University Press. (trad. 1995), L'entreprise comptitive au futur. Technologies de
l'information et transformation de l'organisation. Editions d'organisation.
47
Gestion d'une
et du domaine
plate-forme
technologique
potentiel
concurrentiel
STRATEGIE
STRATEGIE DES
GENERALE
TECHNOLOGIES DE
L'INFORMATION
PROCESSUS DE
MISE EN
COHERENCE
ORGANISATION
SYSTEMES
STRUCTURE ET
D'INFORMATION
PROCESSUS
INFRASTRUCTURE
PROCESSUS
Dfinition,
Gestion du
implantation et
changement dans
l'organisation
animation des
systmes
d'information
64
Louart P. (1996), "Lapparente rvolution des formes organisationnelles", Revue Franaise de Gestion,
Janvier-Fvrier, pp. 74-85.
65
En particulier, elle constitue un assemblage de parties stables et de parties mobiles par rapport l'espace (les
rseaux) et par rapport au temps (les structures projet) pour faire face l'instabilit de l'environnement.
(Louart, 1996, op.cit).
66
Reynaud J.-D. (1989), Les rgles du jeu. L'action collective et la rgulation sociale, Paris, A. Colin.
67
Giddens A. (1984), The Constitution of Society, Cambridge, Polity Press, trad.(1987) La constitution de la
socit, Paris , Presse Universitaire de France.
49
L'hybridation est ensuite issue du fait que les entreprises dans leurs processus de structuration
font appel des modles issus de diverses disciplines (technologique, conomique,
sociologique et juridique notamment). Selon les entreprises, et au sein de chacune selon les
sous-systmes, des rationalits diffrentes prdominent dans les choix de structuration.
Toutes ces raisons justifient que l'on observe plus de formes organisationnelles hybrides que
des configurations pures d'entreprise.
C'est ce que soulignent en particulier Heckscher et Donellon (199468), pour lesquels la plupart
des organisations ne sortent que trs partiellement de leurs structures traditionnelles. Dans ce
cadre, les modles servent de rfrentiel d'analyse, mais ils ne peuvent en aucun cas s'imposer
comme des rfrentiels normatifs stricts et uniques.
Ainsi, le modle post-bureaucratique, la "NFO", permet de comprendre l'volution des
organisations au cours des annes 1990-2000, mais cette volution ne doit pas tre vue
comme un changement radical, qui s'impose toutes les organisations. Il doit plutt tre
compris comme une nouvelle configuration, ventuellement cohrente avec tel ou tel
contexte69. On identifiera en particulier des formes de changement de natures plus ou moins
radicales. La typologie de Greenwood et Hinings, (198870) reprise par Lauglin (199171) dfinit
un changement de premier ordre associ au maintien de la structure profonde dun systme
organisationnel, et un changement de deuxime ordre correspondant des transformations
fondamentales. Le changement de premier ordre permet damortir des variations de contexte
sans modification profonde de la structure soit par le refus de tenir compte de ces volutions
soit par de lgres rorientations. Le changement de deuxime ordre est plus radical, il
impose une modification des structures et des reprsentations ( terme de la culture), quil soit
impos (colonisation) ou dlibr (volution).
Par ailleurs, les recherches proposant un nouvel idal type d'organisation doivent tre lues
avec un certain recul quant la pertinence de ce modle. En effet, un changement allant dans
le sens de l'implantation du nouveau modle suppose d'en avoir bien saisi les contraintes et les
limites du point de vue contextuel. Il s'agit donc de bien prciser dans quelles conditions une
telle organisation peut tre efficace. Ainsi, pour comprendre les processus d'volution des
organisations passs et actuels, la rfrence aux configurations (anciennes et nouvelles) ne
trouve de l'intrt que dans l'articulation avec l'analyse de cas concrets et prcis. Cela permet
d'identifier des contextes et des circonstances, dans lesquels se vrifient telle ou telle
thse (March, 199472 ; Levinthal, 199173).
68
50
Enfin, il semble que dans la problmatique du changement, la question essentielle n'est pas
tant d'identifier une forme idale, mais plutt de savoir comment l'entreprise s'adapte et
volue. En particulier, nous verrons qu'un changement organisationnel ne peut tre conu
simplement dans une logique de rationalit technique et conomique, dominante dans les
modles normatifs prcdemment voqus. La prise en compte de la diversit des
reprsentations des acteurs de l'organisation, des jeux de pouvoir, de l'ensemble de ce qui
fonde le constructivisme des acteurs semble une ncessit pour bien comprendre le contexte et
le contenu du changement.
73
Levinthal D.A. (1991), "Organizational adaptation and environnement selection - interrelated processes of
change", Organization Science, 2/1, pp.140-145.
74
Nous faisons ici rfrence aux travaux repris par Mintzberg dans "Structure et dynamique des organisations"
(1982). Mintzberg, n'ignore par ailleurs pas les jeux socio-politiques existants dans l'organisation, puisqu'il y
consacre un ouvrage "Le pouvoir dans les organisations", mais certains lui reproche un manque d'articulation des
mcanismes technico-conomiques et socio-politiques (Nizet et Pichault, 1999).
75
Simon H.A. (1976), Administrative Behavior. A study of decision-making processes in administrative
organization, 3me ed., The Free Press (1945).
51
Nous allons voir dans la section suivante que cette approche peut tre largement enrichie.
D'une part, parce que la varit des configurations organisationnelles observes pour des
contextes semblables s'oppose la perspective structurelle. Le dirigeant n'a donc pas un
simple rle d'animateur d'un changement impos par le contexte. D'autre part, parce que le
dirigeant n'est pas le seul acteur intervenant dans le processus de changement. L'organisation
et son volution doivent donc tre comprises en mobilisant des grilles de lecture
complmentaires de celles exprimant une rationalit uniquement technique et conomique.
Notre volont est donc d'affiner le modle configurationnel initial, en juxtaposant et
combinant diffrentes grilles de lecture, la faon de Morgan (198976), dont la dmarche
prsente lintrt de multiplier les angles dobservation pour rendre compte de la richesse et
de la complexit du changement organisationnel.
Par ses mtaphores77 - la machine, l'organisme, le cerveau, la culture, le systme politique
notamment - il intgre mieux la ralit multiple de l'organisation.
En dfinitive, l'approche configurationnelle permet d'identifier un ensemble de facteurs
techniques et conomiques intervenant dans le processus de structuration. Nous en avons
cependant soulign les limites, notamment concernant son caractre trop mcaniste et
dterministe et l'exclusion des dimensions socio-politiques et cognitives. Ces limites
constituent des voies d'enrichissement.
En particulier, les analyses des configurations organisationnelles vont tre labores
progressivement, en intgrant les apports des sociologues des organisations, insistant sur les
jeux socio-politiques et cognitifs.
Remarquons que les analyses positivistes (reconnaissant linfluence de facteurs objectifs
internes et externes sur la structuration des organisations) et constructivistes (pour lesquelles
les donnes contextuelles sont des construits individuels et sociaux) ne sont pas exclusives
lune de lautre.
76
52
La perception du contexte par lorganisation peut tre comprise comme un compromis entre
une ralit "prexistante", mais dont lorganisation prend connaissance dune faon qui lui est
propre. Ainsi, il ne peut pas y avoir complte dissonance dapprciation entre deux entreprises
sur des marchs identiques, mais il existe des ractions en partie spcifiques lies aux
perceptions des acteurs. La perspective contingente ne sera donc pas compltement exclue de
nos analyses ultrieures, mais son dterminisme sera nuanc. Dans la section 2, nous
insisterons sur l'intentionnalit des acteurs et les jeux de pouvoir. Nous envisagerons ensuite
les mcanismes cognitifs et la dimension processuelle du changement dans la section 3.
53
2.1
78
La perspective tlologique vise comprendre comment se dfinissent les fins (les valeurs) et les objectifs (les
stratgies) de l'organisation.
79
Trist E.L., Higgin G.W., Murray H., Pollock A.B. (1963), Organizational choice, Londres, Tavistock.
80
Child J. (1972), "Organizational Structure, Environment and Performance : The Role of Strategic Choice",
Sociology, vol.6, pp.1-22.
54
81
Les "prospecteurs" recherchent le changement et en font largement une arme concurrentielle, les "dfenseurs"
prfrent la stabilit et les "analystes" se trouvent dans une position intermdiaire ou mixte.
82
Simons R. (1987), "Accounting Control Systems and Business Strategy : an empirical Analysis", Accounting,
Organizations and Society, Vol.12, n4, pp.357-374.
83
Hrebiniak L.G. et Joyce W.F. (1985), "Organizational Adaptation : Strategic Choice and Environmental
Determinism", Administrative Science Quarterly, n30, pp.336-349.
84
Whittington R. (1988), "Environmental Structure and Theories of Strategic Choice", Journal of Management
Studies, vol.25, n6, pp.521-536.
55
Important
Poids de
l'environnement
I. Dterminisme
contraintes de
contraintes de l'environnement
l'environnement externe
(conception classique de la
l'acteur.
notion de dterminisme).
Faible
Faible
L'action dcoule de
mcanismes internes
Importante
Whittington critique en particulier le fait que le dterminisme est presque toujours considr
sous la forme des contraintes ou des forces exerces par l'environnement sur les organisations.
Or, cette focalisation sur les dterminants externes conduit msestimer l'influence des
dterminants internes de l'action organisationnelle.
Le dterminisme interne (soit la possibilit de choix) tient la structure socio-politique et
cognitive propre chaque organisation. Cela signifie que lentreprise dispose toujours dune
marge de manuvre pour peser sur lenvironnement, pour choisir des formes dorganisation
qui lui sont propres et adaptes au contexte externe. Le dcideur est un tre capable de
formuler en toute indpendance des objectifs spcifiques et de les poursuivre. On rejoint alors
l'esprit de la typologie de Miles et Snow (1978), qui souligne la diversit des attitudes des
entreprises face un mme contexte. Ces modles85 (Herbiniack et Joyce, 1985 ;
Whittington, 1988) portent sur la marge de manuvre en matire de dfinition de la stratgie,
mais leurs rsultats sont galement valables pour tous les ajustements organisationnels86.
Lorganisation et ses acteurs ne sont jamais totalement contraints par les caractristiques du
contexte externe.
85
Repris par Mbengue A. (1997), "Le fonctionnement dual des organisations", Revue franaise de gestion,
juin-juillet-aout, pp.27-38.
86
Dans le courant rationnaliste (A. Chandler,1962 ; I. Ansoff, 1968), les structures dcoulent des stratgies
conscientes des dirigeants.
56
Crozier M. et Friedberg E. (1977, red. 1992), L'acteur et le systme, Ed. du Seuil, coll. Points Essais.
Chandler A. (1962) , Stratgies et structures des organisations, Paris, Les Editions d'Organisation,
(rd 1989).
88
57
Du point de vue des choix structurels internes, le volontarisme des dirigeants n'est pas
totalement libre de s'exprimer. Il existe ainsi parfois une forme de dterminisme interne, qui
se manifeste par le jeu de routines, de facteurs culturels et psychologiques qui psent sur le
choix du dirigeant. En particulier, la rsistance au changement est souvent l'expression de
jeux de pouvoir qui limitent le champ des possibilits d'volution; elle constitue donc un
facteur interne de structuration.
Nous allons maintenant dvelopper cette question, en soulignant le caractre politique de
l'organisation. Elle est constitue d'un ensemble d'acteurs, dont les intrts parfois divergents
s'expriment particulirement lors des phases de changement.
2.2
Barnard C.I. (1938), The Functions of the Executive, Cambridge, Harvard University Press.
Weber M. (1994), Economie et socit : les catgories de la sociologie, Agora, Pocket, Paris.
58
Encadrement
Analystes de la
techno-structure
Spcialistes des
supports
logistiques
Oprateurs
professionnels
spcialiss
Oprateurs non
qualifis
Conception
et Soutien indirect Apport et mise en
oprations
des des
fonctions place
des
systmes
de d'exploitation
fonctions
contrle
oprationnelles
bureaucratique et
adaptation
Bureaucratisation,
efficience
conomique,
changement
perptuel, mais
modr,
excellence
des
comptences
professionnelles.
Pour
personnel
qualifi :
collaboration,
changement
perptuel, mais
modr,
excellence
des
comptences
professionnelles ;
pour
personnel
non
qualifi :
protection
du
groupe social.
Contrles
bureaucratiques,
comptences te
interventions
d'experts.
Interventions
Comptences et Volont
d'experts (pour interventions
politique (quand
personnel
ils agissent de
d'experts.
qualifi), volont
concert).
politique
(pour
personnel
non
qualifi, quand ils
agissent
de
concert).
et Croissance
par
dessus tout (des
dpartements et
de l'organisation),
survie,
balkanisation.
Leurs
moyens Autorit
(personnelle
et
d'influence
essentiels
bureaucratique),
domaines
de
connaissances
privilgis, accs
privilgi auprs
de ceux qui ont
un rle influent,
savoir-faire
politique, parfois
aussi idologie.
Autorit
(dcroissante
Apport et mise en
place
des
fonctions
oprationnelles
Autonomie,
Protection
du
renforcement de groupe social.
la
spcialit,
excellence
des
comptences
professionnelles,
mission.
Tableau 4 - Les dtenteurs d'influence internes et leur jeu de pouvoir (in Mintzberg, 1986, op.cit)
91
Crozier M et Friedberg E. (1986), "Le pouvoir comme fondement de l'action organise "in Benabou C. et
Abravanel H. (dits). Le comportement des individus et des groupes dans l'organisation, Chicoutimi, Gatan
Morin, pp.351-369.
92
Crozier (1963), Le phnomne bureaucratique, Paris, Seuil.
Crozier M. et Friedberg E. (1977, red. 1992), L'acteur et le systme, Ed. du Seuil, coll. Points Essais.
Friedberg E. (1993), Le pouvoir et la rgle. Dynamique de l'action organise, Editions du Seuil.
93
Mintzberg H (1986), Le pouvoir dans les organisations,
94
Mintzberg identifie en particulier le rle des coalitions externes (propritaires, associs, regroupements de
salaris) et des coalitions internes dans la dfinition des buts de l'entreprise. Il dcompose le pouvoir en quatre
systmes d'influence fondamentaux : le systme d'autorit, le systme d'idologie, le systme de comptences
spcialises, le systme des politiques. En dfinitive, il dfinit des configurations de pouvoir, qui correspondent
certaines manifestations des rapports de force un moment donn.
59
Mintzberg identifie notamment une coalition interne et une coalition externe. Au sein de
chaque coalition, il existe un jeu de pouvoir. Au sein de la coalition interne, on peut identifier
des catgories d'acteurs, dfinies par leur rle, leurs buts et leurs moyens d'influence
essentiels. L'intrt de cette dmarche est de constituer un rfrentiel d'analyse qui peut tre
mobilis pour les tudes de cas. Cependant l'approche de Mintzberg dfinit des idaux-types
qui sont, notre sens, assez loigns de la complexit et de la variabilit des situations de
terrain. Pour mener un travail sur les rapports de force qui structurent l'organisation,
l'observation des conditions particulires de chaque cas nous semble devoir tre mene selon
une dmarche moins catgorielle, c'est--dire sans a priori sur le jeu de telle ou telle catgorie
d'acteur.
Au sein de chaque catgorie dfinie par les structures formelles (le PDG, le cadre
intermdiaire, le fonctionnel de support, l'oprateur professionnel spcialis, etc.) des
sous-catgories "reprsentatives" pourront tre identifies (Encadr 1).
60
95
D'aprs Chomienne H. (1999) "La recomposition des zones de contrle et dautonomie induite par
linformatisation dactivits : une facette clandestine de la modernisation dorganisations administratives
publiques", Congrs de lAGRH, pp. 67-81
61
Attitude
de
l'encadrement
intermdiaire
Implication
Retrait
Opposition
Deux tendances dominantes sont finalement observes selon les BE : une lgitimit accrue de
l'encadrement, qui s'implique et dlgue en mme temps, ou le retrait de l'encadrement qui
conduit sa marginalisation.
Cette phase de changement mergent illustre clairement comment l'implantation non
programme d'une technologie de l'information induit une recomposition des zones de
contrle et d'autonomie, par des stratgies individuelles de positionnement et de prise de
responsabilits lies l'expertise concernant la technologie.
Le passage un changement "contrl"
Cette phase transitoire de l'informatisation a t considre par la direction des services
comme une tape permettant de faire merger des solutions organisationnelles efficaces et de
structurer des savoir-faire avant une phase de normalisation et de changement "contrl".
62
Les directions ont alors fix plus nettement les objectifs oprationnels (en s'inspirant des
pratiques performantes), notamment les usages prescrits de la technologie et la rpartition
des rles au sein des BE. L'encadrement intermdiaire reprend alors du pouvoir et un certain
contrle sur les oprationnels en tant charger d'implanter le changement et de faire accepter
aux oprationnels les contraintes dfinies par la direction. Ce regain de contrle par
l'encadrement intermdiaire est cependant en partie limit en raison de l'histoire du
changement et du contexte institutionnel particulier des OAP. Dans ce contexte, les acteurs
disposent d'une autonomie lie leur statut de fonctionnaire (le refus d'utilisation de la
technologie ne peut tre sanctionn que par la "mise au placard"). C'est pourquoi le
changement "contrl" est un changement relativement participatif, dans lequel l'enjeu est de
convaincre les utilisateurs d'adopter les usages prescrits de la technologie.
63
Notre cadre d'analyse des relations de pouvoir s'appuie sur l'analyse stratgique. Crozier et
Friedberg (1977, 1986, op.cits) dfinissent le pouvoir comme tant li la zone d'incertitude
matrise par chaque individu. Le pouvoir d'un individu ou d'un groupe est fonction de
l'ampleur de la zone d'incertitude pertinente96 qu'il matrise, et qui conditionne les capacits
d'action des uns et des autres. Le jeu de pouvoir consiste alors pour chaque acteur manipuler
les rgles qui rgissent les interactions et donc la prvisibilit de son comportement.
Pour analyser une relation de pouvoir, deux sries de questions doivent tre poses. Tout
d'abord, quelles sont les ressources, les atouts qui permettent chaque partenaire d'largir sa
marge de libert ? Ensuite, quel est le caractre plus ou moins mobilisable de ces ressources,
les contraintes structurelles qui en limitent l'action ?
Crozier et Friedberg identifient quatre sources du pouvoir. Elles correspondent aux diffrentes
sources d'incertitude particulirement pertinentes pour une organisation :
- Celles dcoulant de la matrise d'une comptence fonctionnelle particulire ;
- Celles qui sont lies aux relations entre l'organisation et son environnement ;
- Celles qui naissent de la matrise de la communication et des informations ;
- Celles qui dcoulent de l'existence des rgles organisationnelles.
Chaque acteur peut disposer de ces quatre types de ressources. Cependant, il en
habituellement une qui domine et qui fonde son pouvoir selon les situations97. Cette typologie
permet d'apprhender les sources potentielles de pouvoir de chaque individu98.
La premire source de pouvoir est celle de l'expert. La bonne marche d'une activit, d'un
secteur, d'une fonction de l'organisation dpend de son intervention, qu'il peut ngocier contre
des avantages ou des privilges. L'expertise proprement dite, c'est dire la dtention d'un
savoir exclusif, est rare. Elle est issue de l'exprience sur des problmes oprationnels
particuliers et les interactions spcifiques chaque entreprise, mais en mme temps, elle est
cre par un travail sur les reprsentations de l'ensemble des acteurs de l'organisation99.
96
Pertinente par rapport au problme traiter et aux intrts des parties en prsence.
Selon les contextes et l'objet de la ngociation, un mme individu peut s'appuyer sur des sources de pouvoir
diffrentes. Par exemple, dans ses attributions quotidiennes et l'exercice de son mtier, son autonomie peut tre
lie son expertise fonctionnelle. En revanche en termes de progression de carrire, il peut mobiliser son
habilet manipuler les rgles organisationnelles formelles ou matriser le rseau de communication et
d'information.
98
La prsentation des diffrentes sources du pouvoir ralise dans cette partie est un peu longue, mais elle
permet de prciser un cadre d'analyse souvent lud dans les recherches fonctionnalistes sur le contrle.
99
Il s'agit d'un jeu de reconnaissance mutuelle des diffrents acteurs, qui se construit sur la dure. L'expertise est
alors un mlange ambigu de connaissances techniques effectives et de valeurs partages.
97
64
65
En dfinitive, les acteurs jouent sur ces diffrentes sources de pouvoir, mais les rapports de
force effectifs sont en grande partie stabiliss, matrialiss par les rgles structurelles
formelles. Ainsi, si on reprend l'exemple du jeu d'chec (Clegg, 1975 100), comme mtaphore
du jeu organisationnel, la reine (le directeur) se trouve dans une relation de domination
vis--vis du pion (le salari) en raison des rgles du jeu ; un certain nombre de rgles
culturelles et lgales non ngociables ouvrent plus de possibilits d'action l'un qu' l'autre.
Mais la contrainte structurelle s'applique galement la reine (le directeur) : des rgles
permanentes limitent sa libert de manuvre. De la mme faon, un directeur d'entreprise est
contraint dans le choix de ses politiques par la logique et la rationalit d'un mode de
production et d'change. Il est soumis dans une certaine mesure aux contraintes structurelles
contingentes (conomiques, technologiques et institutionnelles).
Le jeu est donc un jeu de pouvoir relatif, dans lequel interviennent des rapports de force
fonds sur de multiples sources et qui doivent tre vu dans leur dimension temporelle (le
pouvoir de chaque acteur n'est pas immuable). Cette perspective temporelle est bien perue
dans la typologie de Sainsaulieu et ali. (1995101), qui identifient six types d'acteur : l'acteur
contraint, l'acteur menac, l'acteur de contrle, l'acteur occasionnel, l'acteur mergent et
l'acteur d'interface. Cette typologie permet de situer la place de chaque acteur au cours d'un
changement organisationnel (Encadr 2).
100
Clegg S.R. (1975), Power, Rule and Domination, Londres, Routledge and Kegan Paul, The International
Library of Sociology.
101
Sainsaulieu R. et al. (1996), Les mondes sociaux de l'entreprise, Descle de Brouwer, Paris.
66
Encadr 2 - Un exemple de distribution des rles lors de l'implantation d'une nouvelle technologie de
l'information.
Le rformateur est l'acteur promoteur du projet, celui qui est porteur ventuellement d'un
nouveau modle organisationnel. Il peut s'agir d'un acteur de contrle ayant une certaine
permanence dans cette position, par exemple une direction gnrale ou bien d'un acteur
mergent. Ainsi, le directeur des systmes d'information peut apparatre un moment donn
comme un acteur de contrle, qui oriente et pilote un changement organisationnel, alors
qu'auparavant il n'avait qu'une place de soutien "logistique". Selon la place de l'acteur de
contrle, le projet est plus ou moins discutable ou impos, porteur d'une vision diffrente (par
exemple une reprsentation globale dans laquelle le changement technologique est associ
un modle d'organisation ou bien une reprsentation seulement instrumentale).
Certains acteurs peuvent se voir en revanche contraints ou menacs par la mise en uvre
d'un tel projet. Il s'agit par exemple d'utilisateurs qui, n'ayant pas t consults dans le choix
d'adoption de la technologie, subissent l'volution de leur mtier sans pouvoir faire valoir
leur point de vue. L'acteur menac est celui qui est incapable d'acqurir les nouvelles
comptences que l'on attende de lui.
Dans ce jeu, on pourra voir le consultant participant l'intgration de la technologie comme
un acteur d'interface, en contact avec tous les services de l'entreprise, jouant un rle
important de traduction et de mdiation.
67
L'autre dmarche de gestion du changement suppose qu'il n'existe pas un modle unique idal
adapt au contexte. L'adaptation ne peut venir que d'une gestion concerte du changement.
L'accent est mis sur la gestion du processus plus que sur un tat final dsir. Nous parlerons
de changement construit. Nous analyserons successivement les jeux de pouvoir, pouvant se
manifester selon que le changement est prescrit ou construit.
102
Ouimet G. et Dufour Y. (1997), "Vivre et grer le changement ensemble?", Revue franaise de gestion, marsavril-mai, pp.23-40.
103
Morin P. (1988), "Pratiques du changement organisationnel", Revue Franaise de Gestion, mars-avril-mai,
pp.60-66.
68
Changement
organisationnel dcid
par les dirigeants.
Anticipation
des
personnes concernes
par le changement.
Positif
Ngatif
Effets jugs
Rapports de pouvoirs
Acceptation du
changement
(On est preneur, on y
gagne)
Favorables aux
"rformateurs"
Favorables aux
"rforms"
Soumission
Conformisme,
passivit
(On ne peut pas faire
autrement)
Rsistances au
changement
(On refuse dans les
conditions actuelles)
Pour Morin, selon que les rapports de force sont favorables aux rformateurs ou aux rforms,
il peut y avoir rsistance au changement ou soumission. Cette alternative nous semble un peu
radicale. Si l'effet du changement est jug ngativement par les "rforms", il peut y avoir un
jeu intermdiaire, une rsistance "marginale", qui rend le nouveau dispositif organisationnel
moins efficace que s'il rencontrait l'adhsion. Selon, le rapport de force, on observe donc
plutt une gradation dans la rsistance, dont les consquences peuvent :
- soit ne pas apparatre de manire flagrante et pourtant tre porteuses de dysfonctions,
- soit s'exprimer directement et subitement par une crise organisationnelle.
69
104
Le changement par la crise est en gnral li une modification radicale des buts de l'organisation :
soit parce que celle-ci a driv de manire incontrle par rapport aux exigences de l'environnement socioconomiques,
- soit parce que les dirigeants choisissent un moment donn de modifier radicalement leur positionnement et
leurs agencements internes en rfrence un modle d'organisation qu'ils n'ont pas partag ou construit avec
les autres acteurs de l'organisation.
105
Sguin F., J.-F. Chanlat (1983), L'analyse des organisations, Editions Prfontaine.
106
Dans A Behavioral Theory of the Firm , Cyert et March (1963) analysent le processus de formulation des buts
dans l'organisation. Pour eux, il ne peut pas y avoir de buts organisationnels, mais la domination des buts d'une
"coalition d'acteurs" dominante. Ces buts "imposs" par la coalition dominante (buts premiers dans la hirarchie
des buts) rsultent de trois processus successifs : un processus de discussion, qui permet de dfinir, "ngocier"
ces buts, un processus de contrle afin d'affiner et de prciser les objectifs, et un processus d'ajustement selon les
volutions du contexte. Dans ce cadre, on arrive rarement un consensus organisationnel, mais la rsolution de
problmes locaux et une hirarchisation des buts, classs selon les rapports de force entre les groupes. Le
problme de l'organisation est de maintenir un minimum de stabilit.
107
Nous verrons cela de faon plus gnrale, en reprenant dans la section suivante l'ensemble des facteurs
intervenant dans la structuration, au-del des jeux de pouvoir.
-
70
Celle-ci rfute l'ide d'un modle d'organisation guidant le changement et prne une volution
correspondant un mode de gestion participatif.
"On ne part pas d'un problme bien dtermin () On pourrait aller jusqu' dire que le DO
consiste essentiellement empcher toute manifestation d'autorit, toute ingrence de la
hirarchie. C'est une recherche collective de tout ce qui fait obstacle au bon fonctionnement
de l'organisation, et qui se trouve le plus souvent dans le comportement des uns l'gard des
autres ()" (Delnooz et De Bettignies, 1975108).
La pratique du dveloppement organisationnel n'a pas engendr les effets souhaits par ses
partisans. Refuser l'intervention de la hirarchie revient en effet se priver d'une part de
l'intelligence globale de l'organisation, d'une rgulation de contrle qui assure une certaine
adaptation aux conditions structurelles globales. Un tel mode de gestion du changement pche
ainsi par un manque de rgulation de contrle par rapport aux rgulations autonomes.
Cependant, cette approche participative a permis d'enrichir l'approche du changement centre
sur les modles par la prise en compte des diffrents intrts des acteurs, et par la
reconnaissance de la dimension sociale du changement.
En dfinitive, la gestion du changement doit tre comprise comme un quilibre entre :
- la rfrence un modle d'organisation, rfrentiel prescriptif ex ante,
- et le partage de ce modle par l'ensemble des acteurs de l'organisation, ce qui suppose des
ajustements et l'existence d'une certaine marge de manuvre vis--vis du modle.
Il faut donc insister sur l'utilit du modle, mme dans un mode de gestion participatif. Les
rsistances sont lies la crainte d'une perte de pouvoir (quelle que soit sa source domaines
d'expertise valoriss, flux d'information et de communication, rgles organisationnelles,
interactions avec l'environnement). Elles sont souvent lies galement la peur et au besoin
de scurit ( le modle permet de rduire les incertitudes quant au futur des acteurs en servant
de rfrentiel d'action)109. Il doit tre expliqu et construit pour susciter l'enthousiasme et la
mobilisation des acteurs (Brunet et Gardin, 1995110). Il constitue un point de dpart la
ngociation, puis un rfrentiel psycho-cognitif qui oriente l'action. Il correspond une
reprsentation commune ncessaire la cohsion des acteurs.
Dans ce cadre, un changement construit doit tre vu comme un processus dans lequel il existe
un modle rfrent promu par des acteurs de changement, et partir duquel les autres acteurs
interagissent.
108
71
111
Bien qu'il existe des changements top-down non planifis, comme par exemple avec le cas OAP, mais cette
situation est plutt exceptionnelle.
112
Louart P. (1995), Succs de lintervention en Gestion des Ressources Humaines, Editions Liaisons.
113
Bennis W. (1961), "A typology of changes processes", in Bennis, Benne et Chin, The planning of change.
72
Endoctrinement
Socialisation
Changement volontaire
Changement interactionnel
Revendications et pressions
sociales
Reconnaissance de
phnomnes marginaux
Cette matrice permet d'identifier les diffrents risques lis aux rapports de force et la
manire dont le changement est men.
La situation de changement volontaire constitue un idal. Ce changement volontaire permet
de trouver un compromis entre :
- la prise en compte d'une rationalit technique et conomique, qui guide vers la
prescription d'un modle organisationnel ;
- et celle des jeux socio-politiques, qui exigent des agents de changement des qualits
relationnelles leur permettant de matriser114 le jeu social.
Le modle de changement volontaire ou planifi sera repris dans la section suivante en
insistant sur la dimension processuelle du changement, et notamment sur les stratgies de
changement adaptes aux diffrentes tapes.
114
"Matriser" au double sens : comprendre les intrts des diffrentes parties pour en tenir compte et convaincre
de la pertinence du modle rfrent dans certaines conditions.
73
115
74
Weick K.E. (1979), The Social Psychology of Organization, Reading, Massachussetts, Addison Wesley.
3.1
116
Guilhon A. (1998), "Le changement organisationnel est un apprentissage", Revue franaise de gestion,
septembre-octobre, pp.98-106.
117
Le terme de "sens" recouvre deux aspects : celui de buts, qui orientent l'action et celui d'interprtation du
contexte. Ces deux dimensions sont bien prsentes dans le modle de Weick (1979).
118
Lewin K. (1951), "Dcisions de groupe et changement social", in Levy, Psychologie Sociale. Textes
fondamentaux, Editions Dunod, pp.498-519.
75
119
Argyris C., Schn D.A. (1978), Organizational Learning. A theory of action perspective., Addison-Wesley.
Koenig G. (1994), n spcial de la Revue franaise de gestion, janvier-fvrier.
121
Filleau M.-G et Marqus-Ripoull (1999), Les thories de l'organisation et de l'entreprise, Ellipses.
122
Les thories qui correspondent au modle normatif formel.
120
76
Le dcalage entre ces deux types de thories s'explique par le fait que chaque individu ralise
des ajustements et des apprentissages dans l'action, qui ne sont pas diffuss l'ensemble de
l'organisation. Il continue se rfrer officiellement aux thories "professes", mais en
pratique, il a tir les consquences des limites de celles-ci.
Un apprentissage se comprend comme un retour sur l'erreur commise. Il peut soit remonter
jusqu'aux rfrentiels d'action - remettre en cause la pertinence des systmes de calcul des
cots, des modalits de dfinition des plans d'action par exemple -, soit n'intervenir que dans
des ajustements individuels dans l'action (en tenant compte des limites du rfrentiel sans le
modifier). "Il y a apprentissage en simple boucle lorsque les membres d'une organisation se
bornent changer de stratgie d'action sans s'interroger sur les valeurs qui les sous-tendent"
(Argyris, 1998123). La plupart du temps, on assiste ainsi des apprentissages, des modes de
correction en "simple boucle".
A partir de ce constat, Argyris et Schn dfinissent l'organisation "apprenante", comme
capable de raliser des apprentissages en "double boucle".
L'apprentissage en double boucle conduit modifier les cadres cognitifs mobiliss dans
laction. Ce processus implique un jugement de valeur plus fondamental et dplace la
question de lapprentissage vers celle des reprsentations.
Lorganisation "intelligente" apprend (apprentissage en double-boucle) et apprend
apprendre (apprentissage de deuxime ordre, deutero learning). Elle redfinit ses normes
centrales, ses critres de fonctionnement essentiels.
Lorganisation "non apprenante", par sa rticence remettre en cause les normes centrales, ne
peut voluer que par crise. Cette rsistance au changement sexplique notamment par les
comportements des managers et des acteurs de l'organisation, qui se protgent derrire des
"raisonnements dfensifs124". En outre, Argyris et Schn soulignent que l'organisation des
relations interpersonnelles, notamment la logique des relations hirarchiques (dans laquelle on
a tendance considrer que l'intelligence organisationnelle se situe en haut) ne constitue pas
un terreau favorable l'apprentissage organisationnel. Pourtant, dans un environnement
changeant, l'apprentissage en double boucle constitue un facteur cl de survie de
l'organisation.
L'apprentissage en double boucle donne lieu en gnral un changement plus global (il se
diffuse dans l'organisation) et plus radical (il marque une rupture avec l'ancien rfrentiel
d'action) que l'apprentissage en simple boucle.
123
Argyris C. (1998), "Les individus sont guids par leur dsir d'apprendre. Entretien.", Sciences Humaines,
hors-srie n20, mars, p.61.
124
Ces raisonnements s'appuient en gnral sur l'argument de la particularit de la situation, qui impliquerait que
l'apprentissage ne puisse tre que local. Ils correspondent en gnral galement une culture dans laquelle une
plus grande lgitimit est donne aux normes formelles qu'aux pratiques informelles. Les raisonnements
dfensifs s'expliquent enfin par une plus grande rsistance psychologique aux changements radicaux, qu'aux
petits ajustements locaux.
77
Cette distinction peut tre rapproche des deux sortes de changement identifies par
Watzlawick et al. (1975125). Le changement de type 1 prend place lintrieur dun systme
donn qui reste inchang, c'est un changement reproducteur d'un tat. Le changement de type
2 correspond une modification du systme lui-mme ; il change la manire de poser le
problme, de dfinir le but vis et finalement la manire de sy prendre pour raliser le
changement 126.
Nous allons maintenant montr comment les travaux de Weick (1979127) constituent dans une
certaine mesure une gnralisation du modle d'apprentissage organisationnel, en tudiant le
processus qui conduit tantt une nouvelle dfinition des buts de l'organisation, tantt une
certaine inertie organisationnelle.
125
Watzlawick P., Weakland et Fish R. (1975), Changements. Paradoxes et psychothrapie, Paris, Seuil.
En guise dillustration, les auteurs proposent lexemple suivant, de cette distinction en termes de
comportements : en proie un cauchemar, le rveur a la possibilit de faire plusieurs choses en rve telle que
courir, se cacher, se battre, hurler, etc., mais aucun changement issu dune de ces actions ne pourrait mettre fin
au cauchemar. Cette sorte de changement est dsigne comme un changement de type 1. La seule possibilit
pour sortir dun rve comporte un changement allant du rve ltat de veille. Il est vident que ltat de veille
ne fait plus partie du rve, mais reprsente un changement complet (radical). Cette sorte de changement est
dsigne par le terme de changement de type 2.
127
Weick K.E. (1979), The Social Psychology of Organizations, Reading (MA), Addisson-Wesley.
128
On peut identifier le structurel l'ensemble des systmes de gestion qui contribuent au fonctionnement
organisationnel (et donc aux technologies d'information et de contrle notamment).
129
Weick K.E. (1995), Sensemaking in Organizations, Sage.
126
78
En cela, il se rapproche des analyses de Berger et Luckman, dans La construction sociale de la ralit, (1967)
(red.1996).
131
Buts et reprsentations.
132
Koenig G. (1996), "Karl E. Weick", Revue Franaise de Gestion, mars-avril-mai.
79
Cela signifie, qu'il peut y avoir un moment donn une varit d'interprtations locales qui
coexistent dans un schma global assez cohrent. Cette cohabitation est souvent ncessaire
l'action, elle va gnrer des apprentissages qui peuvent se diffuser et modifier le systme de
signification global. Sans prsumer du rsultat de ce processus, Weick identifie un schma
stable dactivits organisantes (Figure 4).
Changement
cologique
Enactment
Slection
Rtention
Un sens
organisationnel
Dfinies en particulier par Nelson et Winter (1984), les "routines" constituent l'ensemble des connaissances
formelles et informelles, communment admises (qui comprennent notamment des rgles ou des procdures qui
orientent l'attention vers telle ou telle dimension du contexte). Sur la base de ces routines, les acteurs sont
supposs dcider, se comporter ou agir au sein de l'organisation (Levitt et March, 1988).
80
La rtention correspond une mmorisation qui sert pour la suite du processus en boucle.
"Une fois activ et interprt, un segment dexprience peut tre stock et servir pour des
actions et des interprtations ultrieures" (Koenig, 1996, p.65) La base de sens retenu
temporairement est mobilise dans la rtention et la slection de sens ultrieures, parce qu'elle
modifie les modles d'action prexistants. La cration de sens par lorganisation repose sur
cette mmorisation qui peut conduire aussi bien au changement qu' l'inertie par des
schmas socio-cognitifs qui tendent se renforcer, sauto-justifier a posteriori.
La dualit de l'organisation et de ses structures est donc bien mise en vidence dans ce
modle. L'organisation est constitue d'un ensemble d'acteurs qui interagissent pour confirmer
ou modifier le sens de l'organisation. Ils s'appuient pour cela sur les structures en place, qui
constituent un rfrentiel social et cognitif expriment dans l'action. L'interaction dans ce
cadre conduit une modification des structures et donc un changement organisationnel ou
bien leur confirmation. Le changement radical est cependant conu par Weick comme un
phnomne rare : l'organisation et les caractristiques psychosociologiques des acteurs
tendent assurer une certaine stabilit de l'organisation, un quilibre entre les forces du
changement et celles de la stabilit.
Lorganisation dispose d'un potentiel de renouvellement, tout en possdant des routines
ncessaires une certaine efficacit. Les acteurs crent leur organisation et son volution en
interagissant pour lui donner un sens. Il existe une ide de rcursivit entre le sens et laction,
qui est galement prsente dans les travaux de Giddens (1984, op.cit) et sera reprise dans la
modlisation intgre que nous proposerons plus loin.
Cette partie a permis de mettre en vidence le changement comme la consquence d'un
apprentissage organisationnel, qui conduit modifier les structures de l'organisation. Le
changement est galement le fait d'une interprtation partage par les acteurs lorsque les
conditions contextuelles changent, induisant une volution des actions et des rfrentiels qui
les encadrent. Ces diffrents processus d'apprentissage et de construction de sens se
manifestent en particulier au cours des trois tapes du changement, identifies par
Lewin (1951, op.cit).
3.1.2 La gestion du changement par tapes
Dans les tudes sur le changement, il existe une forte tendance assimiler uniquement la
phase de transformation un apprentissage. Les phases de cration du besoin de changer et de
cristallisation aprs le changement sont dlaisses (Dufour et Ouimet, 1997134).
Le modle de Lewin (1951135) prsente cet gard un intrt notable ; il souligne l'importance
des diffrentes tapes du changement. En mme temps, il insiste sur l'efficacit d'une gestion
du changement participative ces diffrentes tapes, en tenant compte de la dimension
psycho-sociologique.
134
135
Dufour Y. et Ouimet A. (1997), "Vivre et grer le changement ensemble", Revue franaise de gestion, n113.
Lewin K. (1951), Field theory in social science, Harper and Row, New-York.
81
Lewin identifie trois phases dans un processus de changement, qui correspondent des tats
diffrents de la dynamique et des interactions sociales :
- une premire phase de dcristallisation (unfreezing) au cours de laquelle il s'agit de
prparer les participants au changement ;
- une seconde phase de changement proprement dit (change) au cours de laquelle il sagit
pour les acteurs de vivre le changement ;
- une troisime phase de recristallisation (refreezing) qui vise la consolidation de ltat
modifi.
Lexamen des stratgies propres chacune des phases est au centre des dveloppements
analytiques du modle.
La prparation du changement
Lobjectif poursuivi au cours de la phase de dcristallisation est la prparation des participants
au changement. Le changement comporte des degrs divers des ruptures avec lordre
antrieur des choses et introduit des lments inconnus, donc potentiellement menaants. La
personne en charge de lintroduction de ce changement a la mission de prouver lintrt du
changement et ce essentiellement par le biais de son discours136. Le gestionnaire doit
identifier les diverses forces en prsence, c'est--dire celles en faveur du changement, et celles
sy opposant. Le processus la base du choix de changement doit tre explicit pour faire une
dmonstration de la pertinence du changement (Figure 5).
136
Pluchart (1998) souligne la difficult de trouver et de transmettre une reprsentation du changement qui limite
les risque de rsistance. Lorsque le discours insiste plutt sur des arguments de type technico-conomique, ils
sont souvent assortis d'une perception fataliste du changement, qui dmotive et est gnratrice de freins. Lorsque
les discours essaient de combiner des logiques plurielles faisant appel des rfrentiels socio-politiques et
culturels, le dialogue peut galement tre peru comme manipulatrice. Cependant, il semble tout de mme que la
matrise des mcanismes sociopolitiques peut amliorer le pilotage du changement, en facilitant l'volution des
reprsentations.
82
Faire le
changement
Conditions
actuelles
insatisfaisantes
Si les bnfices
Comparaison
Disponibilit
d'une solution de
rechange
Bnfices
associs au
changement
Cots associs
excdent les
cots
au changement
Si les cots
Capacit
d'appliquer la
excdent les
bnfices
solution de
rechange
Ne pas faire le
changement
137
Baron R.A. et Greenberg J. (1990), Behavior in Organizations, Boston, Allyn and Bacon.
Chin R. et Benne K.D. (1991), "Stratgies gnrales pour la production de changements dans les systmes
humains", in Tellier Y. et Tessier R. (Eds), Changement planifi et dveloppement des organisations. Thories
du changement social intentionnel : Participation, expertise et contraintes, Tome V, Presse de lUniversit du
Qubec, Qubec (1re version 1973 : Changement planifi et dveloppement des organisations : thorie et
pratique), pp.1-35.
139
Lawrence P.R., Lorsch J.W. (1969), Developing Organization: Diagnosis and Actions, Reading, MA,
Addicon-Wesley, p.87.
140
Ainsi, "dans une situation o les valeurs sont impliques, il importe, jusqu' un certain point, de pouvoir
communiquer d'affects affects." (Ouimet et Dufour, 1997)
138
83
Intensit du
changement
Difficult de
Objet du
Dimension du
changement
changement
Eleve
justification du
changement
Eleve
Valeurs : mission de
l'entreprise
Affective
Stratgies : objectifs de
l'entreprise
Structures :
organisation du travail
Techniques : mthodes
de travail
Cognitive
Moyens :
outils
de
travail
Faible
Faible
Figure 6 - Les dterminants de la difficult de justification du changement (in Ouimet et Dufour, 1997,
adapt de Lawrence et Lorsch, 1969)
Le recours une stratgie relationnelle-empirique est dautant plus important que lcart entre
le changement propos et la situation en cours, est grand et que lobjet du changement est
charg dun investissement motionnel de la part des acteurs qui y sont soumis. Au cours de
cette phase de dgel, Lewin propose d'associer les rforms la dfinition du projet de
changement. Il ne s'agit pas simplement de convaincre de la pertinence d'un changement
dcid ailleurs, mais d'affiner le modle d'organisation en tenant compte des points de vue des
participants. Dans ce sens Lewin souligne qu'il existe deux modes de gestion du changement :
- soit l'accentuation de la pression dans le sens du changement, procd aboutissant presque
toujours des tensions et conflits ;
- soit la recherche d'une remise en question collective des normes de comportements des
membres du groupe. Cette dernire mthode semble la plus efficace aux yeux de Lewin. Il
s'appuie pour cela sur les rsultats d'expriences menes sur le terrain en matire de
psycho-sociologie des groupes.
84
Ces rsultats vont constituer les fondements d'un modle de changement planifi, comme
processus ngoci et mis en place progressivement par l'ensemble des acteurs.
La phase de recristallisation
Dans la troisime phase, il sagit de consolider ltat modifi. Afin de stabiliser le nouvel
quilibre encore fragile et prcaire, il importe la direction dadopter une stratgie
rtroactive-contingente. Celle-ci consiste transmettre aux employs lvaluation des
rsultats obtenus pour renforcer leurs dispositions et leurs comportements ou proposer des
ajustements susceptibles d'amliorer leurs pratiques.
85
Prospective
Processus
Rtrospective
Phase 1 : dcristallisation
Phase 2 : dplacement
Phase 3 : Recristallisation
Justification
Apprentissage
Evaluation
Participation
Reconnaissance
Scurisation
NormativeRelationnelle-
rducative
Rtroactivecontingente
empirique
Stratgie de
l'organisation
Figure 7 - Les stratgies du changement (d'aprs Ouimet et Dufour, 1997 et Chin et Benne, 1991, op.cit)
Dans cette partie, nous avons mis en vidence le fait que le changement nest pas seulement le
fruit de linfluence de facteurs formels, mais constitue galement le rsultat des interactions
des individus qui transforment les significations sociales et ainsi les structures
organisationnelles. Weick (1979) souligne notamment l'importance de la dcouverte
organisationnelle travers l'exprimentation et la reformulation a posteriori (sens-making).
De ces reformulations, des actions et interactions, de nouvelles rationnalits mergent pour
l'action organisationnelle gnrale. Le processus organisationnel de mise en cohrence
englobe les volutions organisationnelles dcides de faon formelle, et des phnomnes
d'inertie lie au jeu des reprsentations.
Nous avons soulign l'importance de tenir compte des conditions psycho-sociologiques et
cognitives des acteurs au cours des diffrentes tapes du changement (justifiant l'adoption de
stratgies du changement adaptes).
Voyons maintenant comment la thorie de la structuration constitue un cadre analytique
adapt la problmatique du changement.
3.2
Cette dernire partie a pour objet de proposer une modlisation intgre du changement
organisationnel. Nous avons vu que les moteurs du changement sont multiples et de diverses
natures. Le changement peut tre d'ampleur plus ou moins importante. Les pratiques de
changement sont plurielles.
Nous avons en particulier nuanc les visions trop dterministes de l'organisation pour insister
sur son caractre construit. Le changement est processus dans lequel se mlent des contraintes
contextuelles et des mcanismes socio-politiques et cognitifs. Ces contraintes et mcanismes
impliquent des volutions organisationnelles diverses.
Ces diffrentes dimensions vont tre intgres dans une modlisation, visant donner une
cohrence des lments thoriques pars. A cette fin, nous nous appuyons sur la
transposition de la thorie de la structuration (Giddens, 1987141) l'analyse des organisations
(2.2.1.) et sur la perspective contextuelle de Pettigrew (2.2.2.). Ces deux approches sont
complmentaires. L'une insiste sur le caractre rcursif de la structuration qui s'opre de
multiples niveaux (l'acteur, l'organisation, la socit). L'autre souligne la spcificit de
l'volution de chaque organisation, lie la combinaison particulire d'un contenu, d'un
contexte et d'un processus.
141
87
Parsons T. (1956), "Suggestions for a Sociological Approach to the Theory of Organizations", I et II,
Administrative Science Quarterly, vol.1, n1 et 2.
Dans son modle Talcott Parsons dfinit les organisations l'image de la socit dans son ensemble, dont elles
reproduisent les rouages fondamentaux. En particulier, il y a interdpendance entre les diffrentes composantes
de la structure sociale : les unes ont besoin des autres pour atteindre leurs objectifs propres. Dans ce cadre, une
organisation n'est jamais rductible son but spcifique, mais encadre par un ensemble de rgles structurelles
dictes par la socit environnante. Pour agir, les organisations doivent assurer un ensemble de fonctions
qu'elles partagent avec les autres systmes sociaux : de reproduction des normes et valeurs, d'adaptation, de
ralisation des buts, d'intgration de ses lments constitutifs. La rcursivit entre le structurel et l'action est
galement une conceptualisation prsente. (d'aprs Filleau et Marqus-Ripoull, 1999, pp.167-168).
143
Ranson S., Hinings B., Greenwood R. (1980), "The structuring of organizational structures", Administrative
Science Quaterly, Vol.25, n1, pp.1-17.
144
Barley S.R. (1986), "Technology as an occasion for structuring : Evidence from observations of CT scanners
and the social order of radiology departments", Administrative Science Quarterly, 31, pp.78-108.
145
Desanctis G. et Poole M.S. (1994), "Capturing complexity in advanced technology use : Adaptative
structuration theory", Organization science, Vol.5, n2, May, pp.121-146.
146
Bouchikhi H (1990), Structuration des organisations. Concepts constructivistes et Etude de cas. Economica.
147
Macintosh N.B., Scapens R.W. (1990), "Structuration Theory in Management Accounting", Accounting,
Organizations and Society, Vol.15, n5, pp.455-477.
148
Autissier D. (1997), Les processus de contrle dans la structuration de lorganisation, thse Paris I.
149
Chevalier-Kuzla C. (2000), "Thorie de la structuration et Activity-Based-Management: clarification du rle
du contrle de gestion dans l'adaptation stratgique", in Structuration et management des organisations. Gestion
de l'action et du changement dans les entreprises. ss la direction de D. Autissier et F. Wacheux, ed L'Harmattan.
150
Rojot J. (2000), "La thorie de la structuration chez Anthony Giddens " in Structuration et management des
organisations. Gestion de l'action et du changement dans les entreprises. ss la direction de D. Autissier et
F. Wacheux, L'Harmattan.
88
Chevalier-Kuzla C. (1998),"La thorie de la structuration : vers une typologie des rles du contrle
organisationnel", Revue De Gestion des Ressources Humaines, n26-27, mai-juin, pp.81-96.
152
Giddens (1987, p.75) dfinit les systmes sociaux comme des "modles rgulariss de relations sociales
ayant des proprits structurelles qui sont la fois le mdium et le rsultat de pratiques qu'elles organisent de
faon rcursive".
89
L'tude de la structuration des systmes sociaux est celle des modes par lesquels ces systmes,
qui s'ancrent dans les activits d'acteurs comptents, situs dans le temps et dans l'espace et
faisant usage des rgles et des ressources dans une diversit de contextes d'action, sont
produits et reproduits dans l'interaction de ces acteurs, et par elle." (Rojot, 2000, op.cit)
La dualit entre le structurel et l'action implique que chaque organisation dispose d'lments
structurels propres, construits, et simultanment est contrainte par des structures
conomiques, institutionnelles et technologiques objectives. Elle dispose d'un ct de marges
de manuvre dans sa structuration - marges lies son histoire, ses apprentissages, son
stock de connaissance, bref un ensemble de ressources qui lui sont propres. Mais, d'un autre
ct, elle n'chappe pas compltement la contrainte des facteurs de contingence, qui
interviennent galement dans la structuration. Il y a donc un compromis, un quilibre au sein
des diffrents lments du structurel, qui s'expriment dans l'action.
Du point de vue de la dynamique propre chaque organisation, il existe des forces de
changement et des forces de rsistance. Ces forces, identifies dans les parties prcdantes de
ce chapitre, rsultent des mcanismes technico-conomiques, socio-politiques et cognitifs.
Dans le cadre de la thorie de la structuration, l'articulation de ces diffrentes logiques
implique de mener des analyses contextuelles, des tudes de cas. De telles tudes doivent
permettre d'analyser l'organisation, non pas comme un phnomne homogne et cohrent,
(dans une vision mcaniste de l'organisation), mais comme un systme rgionalis. L'ide de
rgionalisation implique que la structuration n'est pas le rsultat d'un seul processus mais de
plusieurs. Ceux-ci se produisent dans des rgions diffrentes de l'organisation et mettent en
jeu des acteurs diffrents, en des temps diffrents. Ainsi, lors de l'implantation d'une nouvelle
technologie de l'information, un nouveau modle d'organisation (inscrit par les promoteurs de
la technologie dans le dessin de nouveaux processus de gestion) pourra tre ventuellement
identifi, sans que le nouveau modle ne s'affirme immdiatement dans la culture. La
rgionalisation est une forme de double rgulation (Reynaud, 1988153) qui se manifeste par
des changements ayant des horizons temporels diffrents (par exemple le court terme d'un
changement de procdure et le long terme des volutions culturelles) et des horizons spatiaux
multiples (par exemple un modle d'organisation promu au niveau global et des ajustements
locaux plus ou moins fidles au modle). Ces multiples dualits sont des manifestations de la
dualit du structurel et de l'action, elles rentrent galement dans des relations de
co-construction. Ces phnomnes vont s'expliquer grce une analyse des trois dimensions
du structurel (signification, domination et lgitimation). Ces dimensions par lesquelles
s'exprime le constructivisme des acteurs, sont rgules par des lois plus objectives de
structuration.
153
Reynaud J.-D. (1988), "Les rgulations dans les organisations : rgulation de contrle et rgulation
autonome", Revue franaise de sociologie, XXIX.
90
Concepts
Signification
Courants thoriques
L'Ecole de Relations Humaines : Argyris et Schn (1978),
Lewin,(1951).
L'interactionnisme : Weick (1979)
Domination - Pouvoir
Lgitimation
Le structurel peut tre analys par les systmes de signification dont il est porteur, c'est dire
les rgles smantiques qui servent produire du sens. Ce systme est un phnomne
socio-cognitif qui aide les managers interprter le contexte, prendre des dcisions,
orienter l'action. Le systme de signification prsente plusieurs niveaux, dj en partie
identifis.
Au niveau de l'acteur, il s'agit de l'ensemble des connaissances qui lui permettent d'agir, de
raliser des apprentissages et d'interagir avec les autres.
Au niveau de l'organisation, il se manifeste par l'ensemble des systmes de gestion qui
contribuent donner du sens l'action organisationnelle.
Enfin, le systme de signification peut tre analys au niveau de la socit ou d'institutions
plus vastes que l'organisation prise isolment, telles qu'un secteur, une industrie, un mtier
(celui des directeurs financiers et du contrle de gestion notamment). Ainsi, par exemple les
phnomnes de mode managriale peuvent tre compris comme des systmes de signification
qui encadrent et rsultent de l'action et des choix des organisations ou de certains acteurs155.
154
Ouchi W. G. (1980), "Markets, bureaucraties and clans", Administrative Science Quarterly, vol.25, March,
pp.129-141.
155
Dans un tel cadre, on pourra par exemple analyser le rle des associations professionnelles dans le choix
d'implantation de tel ou tel outil porteur d'un modle d'organisation.
91
Les structures de domination correspondent aux ressources utilises pour produire du pouvoir.
Les acteurs sont engags en mme temps dans des processus de coopration, en vue d'assurer
la production et la reproduction de l'organisation et de ses structures, et dans des logiques de
comptition pour le contrle de ces mmes structures (Crozier et Friedberg 1977, op.cit). Les
systmes de signification et de pouvoir sont troitement imbriqus.
Ainsi, les acteurs, compte tenu de leur position actuelle ou dsire dans l'organisation,
c'est--dire de la structuration prsente, peroivent dans l'organisation ou dans
l'environnement des opportunits d'action, se les reprsentent (donc les traduisent en systmes
de signification explicites) et les mobilisent dans un processus continuel de conservation de
leur position ou de conqute de nouvelles positions dans une autre configuration structurelle.
Enfin, les structures sont des systmes de lgitimation, fonds sur des normes, des valeurs qui
font rfrence une culture, une morale partage. Elles s'intgrent dans une vision de ce qui
est juste, quitable, important156.
Les trois dimensions du structurel sont en interaction et contribuent se dfinir dans un
processus plus ou moins long. Un changement gnrant un nouveau systme de signification
(l'introduction d'un nouveau tableau de bord par exemple) entrine progressivement des
relations de travail et un quilibre des rapports de force nouveaux. Ce changement est
galement susceptible terme de modifier la culture d'entreprise et les valeurs qui fondent les
actions des individus157.
Ces trois dimensions font que l'organisation est conue comme un systme dont la structure
formelle (les plans stratgiques, les organigrammes, les procdures et processus de gestion)
n'est que la partie apparente d'un ensemble structurel. Les rgles informelles, les rapports de
pouvoir, les systmes de valeurs, les affinits personnelles, etc., contribuent tout autant que
les rgles formelles orienter l'action. Le structurel semble ainsi largement construit par les
acteurs de l'organisation, dans une certaine logique de cohrence des diffrents systmes de
signification, de domination et de lgitimation. Cette construction est cependant le fruit d'une
exprimentation dans l'action, elle ne peut donc pas tre compltement dcale par rapport
un contexte objectif technique, conomique et institutionnel. Ce contexte constitue un lment
du structurel qui assure une certaine rgulation. L'ampleur du constructivisme des acteurs est
toutefois nuanc par l'influence des "lieux de rgulation" qui limitent en partie la varit des
choix organisationnels (Figure 8).
156
Cette dimension est souvent moins tudie par les chercheurs en sciences de gestion, notamment parce qu'elle
implique une observation dans la dure.
157
Par exemple, si le tableau de bord mesure la qualit des cooprations autant que la performance individuelle,
il constitue au dpart un systme de signification. Il conduit ensuite modifier les valeurs et les comportements
de manire plus profonde, c'est dire y compris les comportements dans le cadre d'activits qui ne sont pas
directement contrles par l'outil.
92
Cration de sens
Jeu politique
Lgitimation
dans l'action
Les jeux cognitifs et sociaux-politiques ne trouvent leurs sens que confronts certaines
ralits qui limitent l'ampleur de leurs effets. Ainsi, le processus de cration de sens ne peut se
faire sans rfrence un contexte objectif, certaines lois fondamentales, largement
partages.
De mme, le jeu politique est limit par les rapports de forces effectifs. Ces rapports de force
peuvent tre modifis par exemple par l'implantation d'une nouvelle technologie, mais ils sont
expriments dans l'action - laquelle contribue en redfinir les contours.
Enfin, le systme de valeurs et de normes qui guide l'action collective ne trouve de lgitimit
que s'il prserve globalement certains quilibres sociaux, c'est dire s'il rencontre l'adhsion
des membres de l'organisation, et les quilibres technico-conomiques qui fondent la
prennit de l'entreprise.
Ce cadre d'analyse permet d'tudier le phnomne technologique aussi bien que le systme de
contrle comme des lments du structurel. Ils encadrent l'action, par les contraintes
techniques et socio-cognitives qu'ils dfinissent ; et ils rsultent de l'exprience dans l'action.
En outre, ces lments structurels se construisent mutuellement.
93
En effet, la technologie contribue dfinir le systme de contrle parce qu'elle est porteuse
d'un esprit, c'est dire d'un modle d'organisation et de contrle associ son utilisation et
dfini par les parties prenantes au projet technologique. Symtriquement, la rflexion au sein
de l'organisation sur le systme de contrle conduit associer certaines technologies
certains modles d'organisation et de contrle.
Une dernire tape permet de dfinir notre cadre gnral de comprhension du changement
organisationnel. Il s'agit d'intgrer l'approche structurationniste des lments thoriques
issus la thorie contextuelle de Pettigrew. Cette perspective vise suivre de manire
longitudinale les interactions sociales, la manire dont le structurel change, merge et pse par
la suite sur le nouvel objet social. Elle facilite la mise en vidence de liens entre des stades
successifs de structuration et l'influence simultane et complexe de multiples phnomnes
chaque stade.
3.2.2 Une perspective contextuelle
Le contextualisme est un mode d'analyse du changement fond sur la mise en relation du
contenu du changement et de son contexte (interne et externe), en insistant sur la dimension
processuelle. Il trouve son origine dans les travaux de Pettigrew et de son quipe (1985158,
1987159, 1990160).
Tandis que l'analyse contingente dgage des grandes tendances de structuration selon des
contextes trs gnraux, la perspective contextuelle permet dexpliquer certaines raisons pour
lesquelles chaque organisation volue selon un dessin qui lui est propre161. En cela elle se
rapproche de l'analyse structurationniste, considrant que le systme social et les contraintes
structurelles interviennent simultanment dans le processus de structuration. Cependant, dans
l'approche de Pettigrew l'accent est davantage mis sur la dimension temporelle du
changement. La rcursivit n'est pas hors du temps et de l'espace, telle qu'on pourrait parfois
en avoir l'impression avec Giddens, mais situe ; et un des enjeux de la recherche est de relier
les lments de structuration en rfrence un repre chronologique. Nous verrons dans un
premier temps les diffrents aspects de la dimension temporelle dans l'analyse du
changement (3.2.2.1.).Puis dans un deuxime temps, nous voquerons les implications
mthodologiques d'une telle approche (3.2.2.2.).
158
Pettigrew A.M. (1985), The awaking giant. Continuity and change, Oxford, Basil Blackwell
Pettigrew A.M. (1987), Context and action in the transformation of the firm , Journal of Management
Studies, vol.24 n6, pp. 649-670.
160
Pettigrew A.M. (1990), Longitudinal field research on change : theory and practise , Organization Science,
vol.1 n3, pp. 267-291.
161
cela ne signifie pas le rejet de l'influence des facteurs de contingence, mais leurs intgration parmi un
ensemble de facteurs explicatifs faisant intervenir de faon galement dterminante l'histoire et le contexte
spcifique de chaque entreprise.
159
94
Environnement social,
Externe
conomique, commercial et
politique de lentreprise.
Signification
du
contexte objectif
Contexte
Interne
Structure, culture
organisationnelle et
Domination
Lgitimation
configuration du pouvoir.
Contenu
Domaines soumis
transformation.
Processus
Actions, ractions et interactions entre les
diffrentes parties concernes par la
transformation de lentreprise.
Figure 9 - Les trois dimensions du contextualisme selon Pettigrew (schma in Brouwers et alii (1997162))
Ce modle reprend l'ensemble des facteurs de structuration : les facteurs "de contingence"
externes et internes et les facteurs lis au jeu des acteurs. La complexit des interactions tient
la mobilit de ces lments au cours du temps. L'apport fondamental de cette approche est
relative la prise en compte des dimensions temporelles du changement.
162
Brouwers et alii (1997), Management humain et contexte de changement. Pour une approche constructiviste.
De boeck Universit.
95
Pour comprendre ce processus, il s'agit non seulement de reprer l'tat des diffrents lments
de structuration chaque tape du changement (donc d'identifier la spcificit du contexte et
des formes organisationnelles un moment donn), mais galement de relier cet tat au pass
et au futur (identifi par des objectifs, des fins dfinis de manires tacites et explicites par
l'organisation et par les acteurs). Dans ce cadre, on peut considrer que l'approche de
Pettigrew est une modlisation "d'quilibres ponctus163".
Ces quilibres permettent de relier diffrents tats entre eux, mme si le changement
lui-mme peut tre considr comme un phnomne continu ou discontinu. Il ne s'agit pas de
dire que le changement peut tre tudi comme une suite d'pisodes sparables de leur
contexte, mais comme des pisodes relis entre eux et au contexte pass et prsent.
Par cette dmarche, nous allons reprer des stades de construction, mettre en vidence les
liens existants entre les stades successifs et montrer comment les configurations structurelles
mergent. Cette dmarche intgre l'influence simultane et complexes d'une multitudes de
phnomnes, dont une bonne partie chappe l'explication causale directe.
Cette modlisation permet en outre de comprendre les diffrences de temporalit des objets
tudis. En particulier, le temps de la dcision dimplantation dune nouvelle technologie ou
dun nouvel instrument de gestion (de son adoption formelle), nest pas celui de son
appropriation et du changement culturel ventuellement induit. Il convient donc danalyser
avec prudence les diffrents lments de changement et leur squence pour bien comprendre
les processus de structuration. Le changement ne peut donc s'analyser que dans la dure, en
particulier pour comprendre les jeux164 sociopolitiques et cognitifs des acteurs. La position
des acteurs face au changement organisationnel n'est pas stable. Elle se modifie en fonction de
l'volution des contextes internes et externes. Il importe donc au chercheur qui souhaite
analyser prcisment les jeux d'acteur, d'identifier les groupes d'acteurs pertinents aux
diffrentes tapes du changement : leurs atouts, les enjeux, les alliances, les stratgies de
pouvoir.
La prise en compte de la dimension temporelle du changement et de son contexte et la
conception du changement comme un processus propre chaque organisation ont des
implications mthodologiques, dont nous souhaitons voquer les grands traits ds prsent
(ces implications mthodologiques seront analyses plus en profondeur dans le chapitre IV).
163
Les modles d'quilibres ponctus considrent que "lvolution dun systme est faite de longues priodes
relativement stables, ponctues de priodes compactes de bouleversements ou de changements qualitatifs.
Linteraction de ces deux types de priodes renvoie au concept de structure profonde ou dun ordre sous-jacent
au systme tudi : cette structure est ce qui se transforme ou se reconfigure durant les priodes
rvolutionnaires.[] Le modle dquilibre ponctu pose que la plupart des systmes possdent des limites
quant lampleur des changements acceptables, limites au-del desquelles lvolution passe par une
recomposition fondamentale." (Desreumaux, 1996, op.cit).
164
Un jeu dans lequel il n'y aurait pas la perspective de plusieurs priodes venir n'aurait pas d'enjeu et perdrait
son sens.
96
165
Les deux dimensions sont souvent spares artificiellement. Comment faire la description d'un phnomne
sans lui attribuer un sens. Nous n'ignorons pas le dbat pistmologique sur la question du constructivisme du
chercheur, c'est pourquoi certains prcautions seront prises pour viter les drives d'une interprtation trop
"construite".
97
Niveaux danalyse
CONTEXTE EXTERNE
- march
- rglementations
- technologies
CONTEXTE INTERNE
- structure
- stratgies
- systmes de gestion
- technologies de l'information
CHANGEMENT ETUDIE
Temps
T0
T1
T2
Le premier axe couvre les diffrents niveaux danalyse relatifs au contexte. Il renvoie autant
au contexte interne (niveau de lindividu et de lorganisation) quau contexte externe (ce qui
se passe en dehors des frontires de lorganisation). Dans lanalyse du contexte interne, le
chercheur se centre sur lindividu, sur les groupes dintrt, les structures organisationnelles,
la division du travail, les normes et valeurs, la distribution du pouvoir, les systmes de
gestion, les technologies utilises. Le contexte externe fait rfrence aux donnes
conomiques, politiques, juridiques et sociales de lenvironnement qui interviennent dans le
processus de changement.
Le second axe intgre lapproche temporelle (pass, prsent, futur). Il s'agit d'un repre
"objectif" essentiellement chronologique, bien qu'il puisse tre galement considr comme
un phnomne socialement construit (le temps est un objet soumis des mcanismes
psychocognitifs, des jeux politiques, qui influencent la perception du changement167).
166
Cornet A. (1995), "Temporalit des processus de changements et gestion des ressources humaines", Actes du
6e Congrs de lAGRH, pp.631-639.
167
Par exemple, un changement peut donner l'impression certains acteurs d'avoir t mis en place trs
rapidement, "sans qu'ils aient le temps de ragir", alors que d'autres considreront au contraire que le projet a fait
face des inerties, qui ont rendu sa mise en uvre effective plus longue.
98
Ces deux axes permettent de reprer clairement comment les diffrents lments de contexte
et de contenu voluent au cours du temps. Ce traitement permet de suivre l'volution des
diffrents objets du systme organisationnel, d'en faire ressortir les traits saillants. L'tude
longitudinale conduit identifier des concomitances, la dynamique correspondant
ventuellement un alignement organisationnel progressif, la mise en cohrence ventuelle
des diffrents sous-systmes (stratgie, organisation gnrale, systme d'information, systme
de contrle en particulier).
Ce chapitre nous a permis de prsenter le cadre d'analyse gnral du changement
organisationnel. Il s'agit d'un cadre multithoris danalyse contextuelle. Il intgre des
explications complmentaires du changement organisationnel pour le dfinir en rfrence
son contenu et son contexte , dans une perspective processuelle.
La comprhension du contenu et du contexte passe tout dabord par lidentification des
contraintes contextuelles objectives, correspondant des mcanismes techniques et
conomiques. Les approche configurationnelles permettent clairement d'identifier de telles
logiques.
Ensuite, ce cadre permet une identification des jeux des acteurs qui conduisent des formes
de changement en partie imprvisibles. Ces jeux sont notamment lexpression de rapports de
forces et de mcanismes de lgitimation li des aspects psychosociologiques et culturels, qui
s'intgrent dans un mouvement itratif, au cours duquel la structure et laction se construisent
mutuellement.
Enfin, analyser un changement organisationnel passe par une identification temporelle des
processus qui le composent, diffrents niveaux. Cette perspective dynamique est bien
comprise dans le cadre dune modlisation telle que celle propose par Pettigrew. Celle-ci
souligne limportance de la dimension historique pour comprendre lvolution de chaque
organisation.
Nous mobiliserons ce cadre analytique multiple pour comprendre les processus de
structuration de lorganisation diffrents niveaux :
- la fonction contrle de gestion et ses volutions ventuelles vers de nouvelles
configurations de contrle (chapitre II),
- le processus dimplantation dune technologie de linformation (chapitre III).
99
101
102
Echanges (1999), "Enqute 1998/1999 sur les rmunrations des cadres financiers en France",
aot-septembre, n158.
169
Option finance (1996), "La monte en puissance des contrleurs de gestion",1er avril, n397.
103
1.1
Associ l'volution des organisation, un nouveau modle de contrle semble merger depuis
une vingtaine d'anne. Il prne un dcloisonnement de la fonction, de ses processus, et des
reprsentations de l'organisation. Ce dcloisonnement se manifeste doublement. Tout d'abord,
il s'agit d'un dcloisonnement vertical entre contrle stratgique, contrle de gestion et
contrle oprationnel (1.1.1.). Ensuite, l'organisation "transversale" correspond un
dcloisonnement horizontal de la reprsentation de l'entreprise, autour de processus
transfonctionnels crateurs de valeur (1.1.2.).
170
Anthony R.N. (1965), Planning and Control Systems, A framework for Analysis, Division of Research,
Harvard Business School, Boston.
171
Bouquin H. (2001), Le contrle de gestion, Paris, PUF, Collection Gestion, 5e ed.
104
172
"La planification stratgique est le processus qui consiste dcoder les buts de l'organisation et les stratgies
employer pour atteindre ces buts. (...) Le contrle de gestion (management control) est le processus par lequel
les dirigeants influencent les membres de l'organisation pour mettre en oeuvre ses stratgies de manire efficace
et efficiente. (...) Le contrle oprationnel est le processus qui consiste garantir que les tches spcifiques sont
mises en oeuvre de manire efficace et efficiente." (Anthony, 1985, p.586). Dans cette dernire version, Anthony
maintient la logique de dploiement originelle. Simplement, le terme stratgies a remplac celui de ressources
dans la dfinition du contrle de gestion, pour intgrer des rfrentiels non financiers et le fait que la
proccupation stratgique outre la proccupation financire doive tre sans cesse prsente dans les outils du
contrle de gestion.
173
Gervais M. et Thenet G. (1998), "Planification, gestion budgtaire et turbulence", Finance Contrle stratgie
Vol. 1, n3, sept, pp.85-106.
174
Otley D. (1994), "Management control in contemporary organizations : toward a wider framework",
Management Accounting Research, 5, pp. 289-299.
105
175
106
Miller D. & Friesen P.H. (1982), "Innovation in Conservative and Entrepreneurial Firms", Strategic
Management Journal, pp.1-27.
178
Govindarajan V. & Gupta A.K. (1985), "Linking control systems to Business Unit Strategy : Impact on
Performance", Accounting, Organizations and Society, pp.51-66.
179
Simons R. (1987), "Accounting Control Systems and Business Strategy : an empirical Analysis", Accounting,
Organizations and Society, Vol.12, n4, pp.357-374.
180
De mise en cohrence interne et externe, cohrence des diffrents systmes de gestion avec la stratgie et les
conditions environnementales.
181
Simons R. (1990), "The role of management control systems in creating competitive advantage : new
perspectives.", Accounting, Organizations and Society, 15 (1/2), pp.127-143.
107
182
Par exemple, pour une stratgie d'innovation produit, le contrle interactif sera focalis sur des indicateurs de
performance en termes d'innovation, internes et externes (veille stratgique).
183
Mintzberg (1994), The Rise and Fall of Strategic Planning, New York, The Free Press. Grandeur et
dcadence de la planification stratgique (trad. 1995), Paris, Dunod.
108
Pour Mintzberg, l'environnement des annes 1990 n'est pas plus turbulent aujourd'hui
qu'hier184 ; c'est surtout la planification comme moyen unique de relation au contexte qui est
devenue insuffisante. "La planification est tellement oriente vers la stabilit, tellement
obsde par le fait d'avoir toute chose sous contrle, que toute perturbation quelle qu'elle soit
engendre une vague de panique et des perceptions de turbulence."(Mintzberg, 1994, op.cit)
Ce mode de dfinition de la stratgie doit donc tre considr dans un rapport de
complmentarit avec les formes d'adaptation l'environnement de "l'approche visionnaire" et
de "l'approche de l'apprentissage"185.
Dans ces conditions, le contrle interactif s'explique galement par des conditions
contextuelles internes, lies au potentiel d'apprentissage organisationnel (Argyris et
Schn, 1978186). Simons retient l'hypothse de rationalit limite du dirigeant
(Simon, 1947187), qui implique qu'il ne peut lui seul prendre la dcision de positionnement
de l'organisation dans son environnement. Il insiste sur l'importance de l'implication du
dirigeant dans les processus d'apprentissage organisationnel. La dcision stratgique est donc
le fait d'une interaction entre l'ensemble des acteurs de l'organisation, qui disposent chacun
d'une part de l'intelligence organisationnelle.
Le modle de Simons (Figure 11) dfinit un design du contrle de gestion dans lequel les
zones de contrle interactif et de contrle programm dpendent des facteurs d'incertitudes
dominants dans l'environnement .
184
Il propose cet gard de faire une lecture de la littrature dcennie par dcennie pour constater que depuis les
annes 1960 on parle d'environnement plus turbulent (Emery et Trist, 1965; Alvin Toffler, 1970 avec Future
Shock; Freeman en 1984 : "le bon vieux temps est termin").
185
L'approche visionnaire repose sur un seul stratge cratif, alors que l'apprentissage correspond une
dfinition de la stratgie par l'interaction d'un ensemble d'acteurs capables d'exprimenter puis d'intgrer les
apprentissages.
186
Argyris C., Schn D.A. (1978), Organizational Learning. A theory of action perspective., Addison-Wesley.
187
Simon H.A. (1976), Administrative Behavior, a Study of Decision Making Processes in Administrative
Organizations, Free Press, New York, 3me d. (1947).
109
Stratgie
Apprentissage
organisationnel
Environnement
stratgique
(Facteurs d'incertitude)
Le choix des zones de contrle interactif relve de la comptence des dirigeants ; ils
identifient ce qui est critique pour l'organisation et qui justifie une prise en charge interactive.
Ce contrle interactif, anim par la direction permet de ragir plus rapidement aux volutions
du contexte. Un tel systme rend l'apprentissage organisationnel plus rapide concernant les
facteurs cls de succs de l'organisation.
La dfinition des zones respectives de contrle interactif (qui passe par des structures plus
souples et informelles d'ajustement) et de contrle programm (dfini dans le cadre de
processus et de rfrentiels d'action stables) recouvre une signification essentielle pour les
acteurs de l'organisation. Elle signale ce qui peut tre propos et test, ce qui peut faire l'objet
d'une stratgie mergente en dehors du systme d'information et de contrle formel
traditionnel. L'apprentissage par les managers oprationnels relve du contrle de gestion et
induit un apprentissage organisationnel par le dveloppement de structure de contrle
interactif.
Simon teste ce modle avec deux firmes qui interviennent dans la mme industrie ayant choisi
des stratgies diffrentes.
110
La firme A mne une stratgie de comptitivit par les cots, sa source principale
d'incertitude rside dans le fait de voir apparatre une nouvelle technologie, qui supprime
l'intrt d'un avantage en termes de cots. Pour faire face cette incertitude stratgique, les
dirigeants ont choisi d'avoir un contrle interactif sur un ensemble limit de facteurs.
Le systme de contrle interactif s'articule autour de plans d'actions, sources d'information
du sommet stratgique aux managers oprationnels. Ces programmes sont centrs sur la
cration de valeur, sur l'application de nouvelles technologies aux produits existants.
Pour chaque plan d'action, les informations sont suivies en permanence pour identifier les
progrs et les ventuelles drives. De ces programmes interactifs mergent les initiatives et
les nouvelles stratgies, autorises par la souplesse des relations et des outils.
Le contrle programm quant lui concerne tout ce qui fait le fondement dj ancien de la
comptitivit de l'entreprise. Il s'agit du contrle de nature budgtaire. En effet, pour ce qui
est des cots et de la rentabilit des produits l'environnement est relativement stable et le
systme de contrle constitue une routine fiable.
111
188
Besson P. et. Bouquin H (1991), "Identit et lgitimit de la fonction contrle de gestion", Revue franaise de
gestion, janvier-fvrier, pp.60-71.
189
Chevalier-Kuzla C., (1998), "La thorie de la structuration : vers une typologie des rles du contrle
organisationnel.", Revue de Gestion des Ressources Humaines, mai-juin, pp.81-96.
190
Bouquin H. (2000), "Contrle et stratgie", in Encyclopdie de Comptabilit, Contrle de gestion et Audit
sous la direction de B. Colasse, Economica, pp.533-545.
191
L'ensemble du contrle de gestion jouant alors le mme rle que celui associ au processus de planification
par Mintzberg (1994), qui montre que cet instrument de contrle, dans les grandes entreprises sert moins
dcliner une stratgie centrale qu' rvler les stratgies locales.
113
Stratgie contrle
Dploiement de la stratgie
Stratgie contrle
Dploiement et redfinition
de la stratgie
Contrle action
Contrle action
Contrle action
Renforcement des routines (1) Justification a posteriori (3)
La
compatibilit
des
Ou
Ou
associations entre (1) et (3),
Modification des routines (2) Remonte de pratiques ou (1) et (4) et (2) et (3) semble
dobjectifs innovateurs (4)
difficile obtenir.
Lassociation (2) et (4)
renvoie une capacit
dapprentissage porte par les
systmes et processus de
contrle.
Tableau 7 - Qualification des interactions possibles stratgie-contrle-action
daprs Chevalier-Kuzla (1998, op.cit)
Ce tableau met en vidence les trois rles possibles de la fonction contrle de gestion dans la
relation stratgie-contrle-action : soit le contrle contribue au dploiement ; soit il s'intgre
dans une logique d'mergence ; soit enfin il joue un rle d'interface dans un va-et-vient entre
action et stratgie (il contrle les actions en rfrence la stratgie, tout en s'assurant de la
pertinence de la stratgie). Cette typologie pourra encore tre affine. Nous reviendrons en
particulier sur les modalits du dcloisonnement entre stratgie, contrle et action, en
intgrant le constructivisme des acteurs. Nous verrons plus loin, qu'en tenant compte des jeux
socio-politiques et cognitifs, le modle de dcloisonnement stratgie-contrle-action
dbouche en pratique sur des configurations diverses plus ou moins fidles au
modle (Chevalier-Kuzla, 1998, op.cit ; Simons, 1995192).
Enfin, le modle de Simons nglige certaines dimensions du rle des managers oprationnels
dans leur contribution effective au contrle interactif et dans la dfinition de la stratgie.
Cela suppose peut tre un renouvellement de la problmatique du contrle leur gard ; les
faire participer la dfinition de la stratgie, c'est leur faire rvler une information sur
laquelle ils fondent leur pouvoir. Le contrle d'une telle relation passe par des formes de
contrle organisationnelle moins formelles.
192
Simons R. (1995), Levers of Control, How Managers Use Innovative Control Systems to Drive Strategic
Renewal, Harvard Business School Press, Boston, Massachusetts.
114
Ce mouvement est renforc par le fait que l'interactivit rentre dans une logique d'volution
organisationnelle gnrale193. Cette logique implique que la stratgie est rapproche des
oprateurs via une dclinaison du couple objectifs-moyens et une responsabilisation sur des
objectifs de gestion de plus en plus bas. Cependant, il est de plus en plus difficile de dfinir
des objectifs prcis, de les chiffrer, de mesurer la performance court terme tout en restant
cohrent avec la logique globale de long terme. Par consquent, des modes de contrle
complmentaires ceux du contrle de gestion traditionnel vont prendre le relais. Cette
volution peut tre comprise dans le cadre des analyses institutionnelles (Ouchi, 1980194).
Celles-ci montrent que les cots de coordination d'un systme hirarchique sont parfois plus
levs que ceux d'une organisation o le systme de valeur, des formes d'auto-contrle jouent
le rle principal. Un des rles de la fonction contrle de gestion sera donc de participer au
dveloppement de moyens de contrle combins ; elle ne peut plus tre cantonne la
mobilisation d'instruments strictement comptables. Le dcloisonnement vertical des activits
de contrle est donc associ la mise en uvre de dispositifs de contrle plus complexes
(contrle par les valeurs, contrle clanique ou culturel). On ne peut plus rester dans une
logique "planifier, organiser, diriger, contrler". Au contraire, la fonction contrle de gestion
doit avec l'ensemble de l'organisation s'intgrer dans un modle "animer, dlguer, mobiliser,
responsabiliser" (Quinn, 1990195). Le dveloppement du contrle interactif contribue cette
mutation et le contrleur de gestion doit y dfinir sa place.
En dfinitive, les jeux politiques et sociocognitifs entre les dirigeants, les contrleurs et les
managers oprationnels sont luds par Simons (1990). Pourtant, il nous semble que ces
interactions dterminent le design du contrle, en liaison avec les conditions
environnementales. Il y a un processus d'mergence stratgique et organisationnelle, qui
mriterait d'tre plus finement analys. C'est ce que souligne notamment Chevalier-Kuzla
(1998, op.cit) qui identifie les diffrentes formes d'interaction stratgie-contrle-action
observes en pratique. Au-del de l'influence des facteurs de contingence (les turbulences de
l'environnement conomiques de contextes technologiques et institutionnels), le
constructivisme des acteurs (les styles de management, les jeux de pouvoir, les mcanismes
d'apprentissage) conduit en dfinitive "privilgier" telle ou telle forme d'organisation du
contrle plus ou moins fidle au modle de dcloisonnement des activits de contrle196.
Voyons maintenant une autre dimension du dcloisonnement stratgie-contrle-action.
Celle-ci elle concerne l'volution des dispositifs de contrle suite l'avnement d'un nouveau
rfrentiel stratgique, dans lequel les agencements internes constituent une source essentielle
de comptitivit.
193
De structure ractive, dans laquelle les managers oprationnels ont une intelligence plus rapide et fine de
l'volution des conditions contextuelles.
194
Ouchi W. G. (1980), "Markets, bureaucraties and clans", Administrative Science Quarterly, vol.25, March,
pp.129-141.
195
Quinn R.E. et al. (1990), Becoming A Master Manager, New-Yorkn John Wiley et Sons.
196
Nous reviendrons sur les modalits d'appropriation d'un nouveau modle de contrle dans la section 3 de ce
chapitre.
115
197
Bouquin H. (1997), Les fondements du contrle de gestion, paris, PUF, Collection "Que sais-je ?", n2892, 2e
d., (1994).
198
Un processus peut tre dfini comme un "ensemble d'activits relies entre elles par des flux d'information
(ou de matire porteuse d'information: le flux de produit dans l'usine est un flux de matire, mais cette matire
est porteuse d'information) significatifs, et qui se combinent pour fournir un produit matriel ou immatriel
important et bien dfini" (Lorino, 1995).
199
Porter M. (1986 trad.), L'avantage concurrentiel, comment devancer ses concurrents et maintenir son avance,
InterEdition, Paris.
200
Lorino P. (1995b), "Le dploiement de la valeur par les processus", Revue franaise de gestion, juin-juilletaut, pp.55-71.
116
Le systme de pouvoir devient une fin en soi et prend le pas sur la pertinence des procdures
et des actions. Dans une approche fonde sur les processus et les activits, le centre de
l'attention se dplace vers les modes opratoires, leur efficacit et leur pertinence au regard
des demandes clients. Il est alors plus facile de dboucher sur des logiques d'apprentissage
collectif." (Lorino, 1995, op.cit, p.62).
Lorsque l'organisation est reprsente comme un ensemble de processus, l'attention se
focalise sur les modes opratoires. "Les processus sont constitus d'activits: ils offrent donc
une description de l'entreprise en termes de modes opratoires et non en termes politiques ou
organisationnels (ils dcrivent des modes d'action et non des structures de pouvoir ou de
responsabilit); par ailleurs, ils visent l'existant et non un modle cible (activits et non
missions) (...)" (Lorino, 1995, op.cit, p.55). Cette dfinition donne l'impression que la
dimension socio-politique peut tre carte lorsque l'on passe une reprsentation de
l'organisation en termes de modes opratoires. Il n'en est rien ; il s'agit plutt de logiques
complmentaires. L'analyse des processus doit tre comprise tout d'abord dans une logique de
rationalit technique et conomique prdominante. Cependant, la gestion effective, la mise en
uvre d'outils de coordination des processus ne peut s'abstenir de tenir compte des jeux
socio-politiques. Lorino prsente ainsi la gestion des processus comme un outil de diagnostic
(qui permet l'identification des imperfections et dysfonctionnements des activits
transversales, la suppression des goulets d'tranglement et des activits redondantes), et
comme un outil de pilotage (avec des outils s'inscrivant dans une logique de progrs continu
comme les tableaux de bord de processus). Il ne s'agit pas cependant d'une manire d'atteindre
un modle cible en ignorant l'existant. Une gestion du changement, avec une vise de
changement radical ignorant les structures prexistantes, mrite d'tre critique.
Ainsi, les discours des promoteurs des systmes de gestion intgrs (SGI) correspondent-ils
bien souvent ceux des tenants du reegineering. Hammer et Champy (1993201) proposent de
reconfigurer une entreprise en se dbarrassant des systmes anciens pour repartir zro, de
remettre en cause et de redfinir radicalement les processus oprationnels, pour obtenir des
gains spectaculaires de performance. Les promoteurs de SGI supposent galement que
l'organisation s'adapte la technologie, qu'elle s'intgre dans les meilleures pratiques
associes la technologie pour avoir une gestion des processus vritablement performante.
L'organisation est ainsi reprsente comme un ensemble de gammes opratoires
reconfigurer. La cohrence de cette reprsentation avec les missions de l'organisation, les
implications en termes de mtiers et de rles des acteurs est ignore (Besson, 1999202).
201
117
Dans le mme esprit, il existe des organisations et des pratiques de management prsentes
comme intgratives, parce qu'elles visent amliorer la coordination formelle des processus,
mais qui prsentent des limites en termes d'apprentissage et de gestion du changement (quelle
est la pertinence de proposer une organisation un modle de gestion des processus cl en
main ?).
Le modle d'organisation transversale doit donc plutt tre dfini comme un processus qui se
construit et auquel sont associs les diffrents acteurs de l'organisation. Il ne nous semble que
parce que l'attention se dplace vers les modes opratoires, les logiques d'apprentissages
collectifs soient plus spontanes. Il s'agit d'une question essentielle guidant cette recherche.
Le changement est un processus lent, qui doit tre analys dans sa dure et dans la mise en
perspective des diffrents systmes de gestion. Ainsi, la mise en uvre de structures projet
manifeste effectivement un dcloisonnement fonctionnel, une responsabilisation et un
apprentissage collectif autour des processus. On a alors un dispositif cohrent. Mais les
instruments de gestion des processus sont souvent implants dans des structures o le
cloisonnement hirarchico-fonctionnel ne disparat pas totalement. Les conflits fonctionnels,
les rivalits lies l'attribution des responsabilits et les logiques mtiers induisent alors une
certaine inertie face aux dispositifs de changement. La question de l'efficacit des instruments
de gestion dans un tel contexte peut tre pose. Le passage un modle d'organisation
transversale, et l'implantation simultane de dispositifs de gestion, doivent donc tre analyss
en tenant compte des multiples dimensions de tout changement organisationnel. En
particulier, on constate le dveloppement de nouveaux outils de contrle, dont l'efficacit est
nuance en raison de leur appropriation plus ou moins fidle au modle.
La performance rside dsormais tant dans les choix de positionnement stratgique que dans la qualit des
coordinations internes assurant une plus grande ractivit face l'volution des besoins des clients.
204
Pochet C. (1998), "A la recherche de la nouvelle productivit", Revue franaise de gestion
novembre-dcembre, pp.4-16.
118
Il s'agit en particulier de la comptabilit fonde sur les activits et des tableaux de bord tenant
compte des dimensions qualitatives intervenant dans la gestion des processus. Une rflexion
gnrale est mene par les associations professionnelles pour dfinir des outils correspondant
l'esprit du nouveau modle d'organisation.
On assiste, paralllement aux travaux de Porter, une tentative de renouvellement de la
comptabilit de gestion, reprsentant lentreprise comme une chane de valeur. Les membres
du CAM-i (Consortium for Advanced Manufactuting international) considrent comme
dpass le principe de calcul des cots de revient sur la base dune imputation des charges
indirectes au prorata du temps de main duvre. Ils prconisent didentifier les activits
consommes par les produits, de calculer le cot de ces activits en identifiant des inducteurs
de cot dactivit, dimputer ensuite le cot des activits aux produits au prorata des
inducteurs de cot.
La mthode de comptabilit base d'activit (ABC) revient aux origines de la comptabilit de
gestion par le principe de fidlit vis--vis des inducteurs de cots. Cependant, ce qui est
intressant et nouveau ne se situe pas fondamentalement au niveau du calcul des cots, mais
au niveau des principes de management et de contrle que cette mthode implique (Argyris et
Kaplan, 1994205).
"La question nest pas tant de raffiner les imputations des cots des entits en reconnaissant
la pluralit de leurs activits et en appliquant chacune delles ce que les comptables
franais appelleraient la bonne "unit duvre", mais plutt de reconnatre les effets
processus. Ce qui compte () (cest) de prendre conscience (que lon a affaire) une
constellation dactivits interdpendantes. Pour agir efficacement, ce sont ces
interdpendances quil faut identifier. Cela conduit une certaine reprsentation de
lentreprise, un management fond sur les processus (ABM, activity-based
management)."(Bouquin, 2000206, p.60-61)
L'Activity Based Costing (ABC) et le management associ (ABM) correspondent la
philosophie de gestion de l'organisation "transversale", et doivent contribuer l'amlioration
des processus crateurs de valeur.
Cependant, il faut souligner nouveau l'influence des jeux cognitifs et socio-politiques dans
les modalits d'appropriation d'un outil. Ces jeux vont conduire des appropriations plus ou
moins compltes, et plus ou moins fidles au modle207.
205
Argyris C. et Kaplan R.S. (1994), "Implementing New Knowledge : The Case of Activity-Based Costing",
Accounting Horizons, septembre, pp.83-105.
206
Bouquin H., (2000), "Du contrle de gestion au pilotage", LExpansion Management Review, septembre,
pp.58-66.
207
Autissier (1997) montre en particulier, que lors de l'implantation d'une mthode de comptabilit par activit,
les acteurs ont tendance assimiler la nouvelle instrumentation dans l'ancien modle organisationnel au
dtriment du nouveau.
119
Enfin, au cours des annes 1990, dans le mouvement prnant une organisation cratrice de
valeur par une gestion efficace des processus, on a assist la "(re)dcouverte de l'intrt du
tableau de bord" (Bouquin, 2001208, p.396). Cette redcouverte du tableau de bord est alle de
pair avec la proccupation de dfinir un contrle de gestion qui coordonne les processus, en
incitant agir sur les causes et ce ds l'amorce des drives. Les tableaux de bord permettent
un suivi des phnomnes gnrant les ventuelles drives avant qu'elles n'apparaissent en
termes comptables. Ces tableaux ont la particularit de permettre de contrler des indicateurs
de nature varis. Ainsi, Kaplan et Norton (1996209) avec leur "tableau de bord quilibr"
proposent de suivre quatre types d'indicateurs :
- des indicateurs financiers, qui rendent compte de l'opinion que les actionnaires se font de
l'entreprise;
- des indicateurs internes, sur l'efficacit et l'efficience des processus cls;
- des indicateurs tourns vers le march, rendant compte de la satisfaction des clients;
- des indicateurs de progrs continu, indiquant le degr d'innovation.
Dans le mme esprit, pour rpondre aux volutions du contexte, le CAM-i propose des
principes pour organiser le contrle budgtaire dans une logique de gestion des processus 210.
Il suggre quen tenant compte de ces objectifs, pour rorienter les systmes de contrle, les
entreprises vont dans le sens dune cration de valeur par lamlioration de la coordination
des processus. Cependant, la vision totalement dcloisonne d'un systme budgtaire semble
un peu utopique, ce systme tant l pour organiser la rpartition des rles et une certaine
spcialisation. Ainsi, "(...) il est peu probable que les processus de contrle tels le contrle
budgtaire vont perdre leur orientation verticale ; peut-tre le mieux que nous puissions
attendre est que le processus budgtaire combine orientations verticales et horizontales de
manire plus quilibre."(Otley, 1994211, p.295).
208
Bouquin, H., (2001), Le contrle de gestion, Paris, PUF, Collection "Gestion", 5e ed.
Kaplan R.S. et Norton D.P. (1996), Translating Strategy into Action : The Balanced Scorecard, Boston
(Mass.), Harvard Business School Press; trad. fran. Le tableau de bord prospectif, Ed. d'Organisation.
210
Cinq objectifs principaux sont attribus ce systme :
- La cohrence stratgique (lide que la fonction contrle de gestion doit se soucier de la pertinence
stratgique constitue une relative nouveaut).
- La rationalisation des ressources (permanence de lide defficience).
- Lamlioration continue (une logique de contrle non plus substantiel en raison de lincertitude et de la
complexit de lenvironnement, mais de contrle procdural. Le systme de contrle est fond sur le
principe que les individus connaissent les objectifs et lesprit de la technologie et procdent un
auto-contrle sans que lon puisse dfinir explicitement lobjectif en raison de lincertitude et de la
complexit du contexte.)
- La cohrence des comportements.
- La cration de valeur.
211
Otley D. (1994), "Management control in contemporary organizations : toward a wider framework",
Management Accounting Research, 5, pp.289-299.
209
120
En conclusion, cette partie a permis de mettre en vidence les principes qui guident
l'avnement d'un nouveau modle de contrle. Ce modle se caractrise en particulier par un
dcloisonnement des processus de planification stratgique, de contrle de gestion et de
contrle oprationnel. Ce dcloisonnement rentre dans une logique gnrale de ractivit de
l'organisation, fonde sur des apprentissages organisationnels efficaces. L'esprit du modle
d'organisation transversale, centr au dpart sur les processus oprationnels, s'est diffus
l'ensemble des processus de gestion. La fonction contrle de gestion semble pouvoir jouer un
rle essentiel dans le dcloisonnement de l'organisation par les reprsentations dont elle est
porteuse, et par ses propres dcloisonnements (l'largissement de ses missions de contrle).
Nous reviendrons plus loin sur la question de l'appropriation du modle d'organisation
intgre. Cependant d'ors et dj, nous avons voqu le fait que les modles insistent sur les
mcanismes techniques et conomiques justifiant l'efficacit des structures ; mais ils devront
tre compris en tenant compte des contextes socio-politiques et cognitifs spcifiques dans
lesquels ils s'insrent. Avant de dvelopper cette question, nous entendons proposer une
modlisation complte des facteurs techniques et conomiques, justifiant les choix d'adoption
de telle ou telle configuration de contrle. La grille de lecture propose par l'cole de la
contingence structurelle et les approches configurationnelles permettent de recenser un
ensemble de facteurs dterminants.
1.2
212
Pariente P. (1999), "Les approches contingentes en contrle de gestion", in Faire de la recherche en contrle
de gestion, coord. Dupuy Y., Vuibert, Fnege.
121
213
Ouchi W.G. (1979), "A conceptual framework for the design of organizational control mecanisms",
Management Science, 25, pp.833-848..
214
Bouquin, H., (1991), Le contrle de gestion, Paris, PUF, Collection "Gestion", 2e ed.
215
Hofstede G. (1978), "The Poverty Of Management Control Philosophy", Academy of Management Review,
juillet, pp.450-461.
216
Flamholtz E.G., Das T.K, Tsui A.S.. (1985), "Toward an integrative framework of organizational control",
Accounting, Organizarions and Society, vol. 10, n1, pp.35-50.
217
Merchant K.A.(1982), "The Control Function of Management", Sloan Management Review, t, pp.43-55.
218
Les variables observes sont notamment :
- la quantit et l'ambigut des donnes (McIntosh, 1981 cit par Dent, 1990),
- l'quilibre entre donnes financires et non financires, internes ou externes, historiques ou prvisionnelles,
- la frquence des reportings,
- le style d'usage des budgets,
- l'organisation du processus budgtaire et son impact relatif sur les managers des diffrents niveaux,
- la nature du contrle, plutt hirarchique ou assurant un partage d'informations de manire dcentralise, le
caractre prcdural ou dcisionnel, etc.
219
Chiapello E. (1996), "Les typologies des modes de contrle et leurs facteurs de contingence : un essai
d'organisation de la littrature", Comptabilit-Contrle-Audit, sept, tome 2 vol 2, pp.51-74.
122
Qui contrle ?
Lorganisation (Machine,
administration, structure
Une personne
Un groupe de personnes
Soi-mme
Sur quoi sexerce le contrle ?
Les actions
Non cyberntique
- Modle politique
Les rsultats
Le contexte affectif
- Modle de la poubelle
Pendant laction
Aprs laction
Relation instrumentale
Alination
Figure 12 - Les six dimensions danalyse des modes de contrle en organisation in Chiapello (1996, op.cit)
La grille d'analyse propose par Chiapello permet de dfinir le type de contrle prsent dans
une organisation. Cependant, une critique doit tre mise quant sa vision du contrle de
gestion en particulier. Cette vision nous semble restrictive, dans la mesure o elle situe le
contrle de gestion comme un des moyens du contrle, distinct par exemple du "moyen
culturel". Cette prsentation relve d'une philosophie ancienne du contrle de gestion (dj
dnonce par Hofstede, (op cit, 1978220)), donnant une vision parcellaire de ses leviers
daction. En fait, la fonction contrle de gestion mobilise galement les fondements de la
culture organisationnelle pour mener bien ses missions.
Elle agit en outre dans le sens de la formation de cette culture. Par consquent, il est rducteur
de dire que la fonction contrle de gestion mobilise un contrle organisationnel strictement
formel, concernant la question des moyens du contrle.
220
Hofstede G. (1978), "The Poverty of Management Control Philosophy", Academy of Management Review,
juillet, pp.450-461.
123
Les autres dimensions de la grille d'analyse de Chiapello ( savoir la source, les objectifs, les
processus, les moments et les attitudes des contrls) fournissent un cadre d'analyse
relativement complet des diffrentes facettes du contrle de gestion. Elles permettent de
percevoir la varit des acteurs, des moyens, des outils et objets du contrle. Au sein de
chacune de ces dimensions, les diffrentes formes ne sont pas forcment exclusives. Par
exemple, on peut observer la fois des formes d'auto-contrle, de contrle interpersonnel, de
contrle par les procdures, avec cependant parfois une logique dominante localement ou
globalement (Mintzberg, 1982221).
Notre recherche porte plus prcisment sur la fonction contrle de gestion (structure
d'institutionnalisation des dispositifs de contrle) au sein des organisations. L'analyse
configurationnelle du contrle sera donc centre sur les processus de contrle auxquels
participent la fonction. Pour cela, nous tudierons les missions qui lui sont confies,
l'organisation et la rpartition des rles autour des processus de contrle stratgique, de
contrle de gestion et de contrle oprationnels et les outils mobiliss dans ces diffrents
processus.
Les missions du contrleur peuvent ainsi tre plus ou moins tendues et varies. Il peut s'agir
d'une participation plus ou moins grande la planification stratgique, d'une mission
essentiellement de reporting (transmission dinformation) ou de rel support des
oprationnels, d'un contrle de gestion dans une logique trs cloisonne (selon la dfinition
dAnthony (1965222)) ou d'une participation active des dmarches de changement
organisationnel dans une logique intgre, etc.
L'tude des processus de contrle recouvre diffrentes dimensions :
- Le rle et la place des diffrents acteurs dans chaque processus : de planification
stratgique, de contrle de gestion et de contrle oprationnel.
- L'articulation de ces processus : centralisation ou dcentralisation (oprationnalisation),
cloisonnement ou dcloisonnement.
Enfin, nous analyserons les outils mobiliss, leur instrumentation (le sens qui leur est donn,
les usages qui en sont faits), la manire dont ils contribuent la dfinition dune configuration
de contrle (en particulier l'influence des systmes de gestion intgrs dans l'volution de la
fonction).
221
Mintzberg H. (1982), Structure et dynamique des organisations, Paris-Montral, Editions dOrganisationAgence dArc.
222
Anthony R.N. (1965), Planning and Control Systems, A framework for Analysis, Division of Research,
Harvard Business School, Boston.
124
223
L'influence d'une grande varit de facteurs de contingence de plus en plus fins peut tre tudie.
Naro G. (1998), "La dimension humaine du contrle de gestion : la recherche anglo-saxonne sur les aspects
comportementaux de la gestion budgtaire", Comptabilit-Contrle-Audit, Tome 4, vol 2, septembre, pp.45-69.
224
125
Ces travaux peuvent tre regroups en fonction du type de facteurs de contingence privilgi
(Chiapello, 1996, op cit, p.62; Sponem, 2002225) :
- les caractristiques de lenvironnement (Fisher, 1998226),
- la stratgie (Langfield-Smith, 1997227; Dent, 1990228)
- la technologie de production employe (Perrow, 1967229),
- les caractristiques des outputs, objectifs ou rsultats (Merchant, 1982, op.cit ;
Ouchi, 1977230 ).
- les caractristiques de lchange (Ouchi, 1980231;Wilkins et Ouchi, 1983232).
Des modles intgrs (Child, 1984233 ; Mintzberg, 1982234) manient une pluralit de types de
facteurs de contingence.
L'intrt des dmarches contingentes rside dans le fait qu'elles identifient linfluence dun
certain nombre de facteurs sur les configurations de contrle adoptes par les organisations.
Elles permettent galement de montrer que le contrle administratif et comptable n'tait qu'un
moyen parmi d'autres de contrler une organisation. Ainsi, dans certaines situations, il semble
plus opportun de recourir d'autres mcanismes de contrle comme le contrle par les normes
sociales, les conventions ou l'autocontrle (Hopwood, 1974235). Il n'existe donc pas une faon
universelle de contrler l'organisation, mais des modes de contrle plus ou moins adapts
selon les facteurs de contingence.
Les travaux de Child (1984) prsentent l'intrt de constituer un modle intgr, reprenant un
ensemble de facteurs suffisamment reprsentatifs du contexte gnral. Mais cette dmarche
exclusivement contingente entrane un risque majeur : il est difficile de dmler les liens de
causalits directes (linaires) dans un ensemble complexe d'interrelations entre des lments
tels que l'environnement, la stratgie, la structure, la technologie et le contrle.
225
Sponem S. (2002), "L'explication de la diversit des pratiques budgtaires : une approche contingente", Actes
du XXIII me Congrs de l'AFC.
226
Fisher J.G. (1998), "Contengency theory, management control systems and firm outcomes : past results and
future directions", Behavioural Research in Accounting, 10, supplement, pp.47-64.
227
Langfield-Smith K. (1997), "Management control systems and strategy : a critical review", Accounting,
Organizations and Society, 22, pp.207-232.
228
Dent J.F. (1990), "Strategy, organization and control : some possibilities for accounting research",
Accounting, Organizations and Society, Vol.15, n1/2, pp.3-25.
229
Perrow C. (1967), "A Framework for the Comparative Analysis of Organizations", American Sociological
Review, vol.32, pp.194-208.
230
Ouchi W.G. (1977), "The relationship between organizational structure and organizational control",
Administrative Science Quarterly, vol.22, n1, mars, pp.95-113.
231
Ouchi W. G. (1980), "Markets, bureaucraties and clans", Administrative Science Quarterly, vol.25, March,
pp.129-141.
232
Wilkins A., Ouchi W. (1983), "Efficient Culture : Exploring the Relationship between Culture and
Organization Performance", Administrative Science Quarterly, novembre.
233
Child J. (1984), Organization. A Guide to Problems and Pratice, London, Paul Chapman publishing Ltd.,
2me dition.
234
Mintzberg H. (1982), Structure et dynamique des organisations, Paris-Montral, Editions dOrganisationAgence dArc
235
Hopwood A.G. (1974), Accountancy and Human Behaviour, Accountancy Age Books, Haymarket Publishing
Ltd., Londres. cit par G. Naro (1998)
126
Dans ces tudes, le contrle de gestion, (ou le contrle budgtaire, lorsque l'tude est centre
sur cette instrumentation en particulier) est considr comme une variable dpendante, alors
qu'elle est en partie constitutive de la structure, de l'organisation gnrale. Ainsi, tudier le
lien entre degr de centralisation et pratiques budgtaires conduit naturellement montrer que
plus les entreprises sont grandes, diverses et dcentralises, plus elles ont tendance accorder
de l'importance au contrle budgtaire, avec un processus budgtaire sophistiqu et formalis
(Burns et Waterhouse, 1975236; Merchant, 1981237). Le contrle de gestion manifeste bien
alors son rle de coordination spatio-temporelle des activits. Les niveaux de centralisation et
de coordination sont dans une relation de complmentarit (Lawrence et Lorsch, 1967 238), de
co-dtermination. L'identification de variables dpendantes et indpendantes nous semble un
peu arbitraire. Une dmarche "configurationnelle" nous apparat de ce point de vue plus
pertinente.
236
Bruns W.J., Waterhouse J.H. (1975), "Budgetary control and organizational structure", Journal of Accounting
Research, Autumn, pp.177-203.
237
Merchant K.A.(1981), "The design of the corporate budgeting system : influences on managerial behavior
and performance", The Accounting Review, 4, pp.813-829.
238
Lawrence P.R. and Lorsch J.W. (1967) "Differenciation and Integration in Complex Organizations",
Administrative Science Quarterly, 12(1), June, pp.1-47.
239
Drazin R., Van de Ven A.H. (1985), "Alternatives forms of fit contingency theory", Administrative Science
Quarterly, 30, pp.514-539.
127
Slection
Dfinition Slection naturelle :
seules les organisations
adaptes survivent, le fit
est le rsultat d'un
processus
volutionniste.
Auteurs
Interaction
Le fit est la conformit
une relation
contexte/design. Une
faible performance est le
rsultat d'une dviation de
cette relation.
Approche systme
Le fit est l'ensemble des
designs d'gale
performance
(quifinalit) : cohrence
des lments structurels
entre eux et avec
l'environnement.
Miller (1981),
Galbraith (1977)
Tableau 8 - Les diffrentes approches en thorie contingente (d'aprs Drazin et van de Ven, 1985, op.cit)
Les trois approches correspondent des approches distinctes du point de vue de l'objectif de
la recherche. L'approche slection est plutt de nature positiviste. L'approche interaction nous
semble plus explicative et normative, s'inscrivant plutt dans une logique contingente
fonctionnaliste. Elle vise dfinir la forme la plus adapte tant donne un contexte externe et
interne clairement identifi. De notre point de vue, c'est l'approche systme qui est la plus
pertinente. Elle semble plus ouverte, moins dterministe et normative. Elle permet de
comprendre la diversit des pratiques pour un mme contexte environnemental.
L'ide de cohrence induit une reprsentation tendue des dterminants du contrle de
gestion, qui n'est plus vu seulement comme une fonction qui s'adapte des contraintes
internes et externes. Le concept de fit suppose que les lments constitutifs du systme
organisationnel se construisent en mme temps et mutuellement. La relation est rciproque et
non linaire (Meyer et al., 1993240). Ainsi chez Simons (1987241, 1990242), il se trouve que les
prospecteurs ont un systme de contrle plus interactif que les dfenseurs, mais cela ne
prsume pas d'un sens de causalit. C'est autant parce que le systme de contrle d'une
entreprise est interactif qu'elle a une stratgie de type prospecteur que l'inverse.
Par ailleurs, dans l'approche configurationnelle, le changement est vu comme un processus
d'alignement. Il vise atteindre le fit entre le contexte environnemental, la stratgie et les
autres variables structurelles. Le changement est donc conu selon une logique d'quilibres
ponctus.
240
Meyer A.D., Tsui A.S., Hinings C.R. (1993), "Configurational approaches to organizational analysis",
Academy of management journal, vol.36, n6, pp.1175-1195.
241
Simons R. (1987), "Accounting Control Systems and Business Strategy : an empirical Analysis", Accounting,
Organizations and Society, Vol.12, n4, pp.357-374.
242
Simons R. (1990), "The role of management control systems in creating competitive advantage : new
perspectives.", Accounting, Organizations and Society, 15 (1/2), pp.127-143.
128
Un exemple intressant d'approche configurationnelle est celui du travail de Child (1984 243)
repris par Chiapello (op.cit, 1996).
Child (p.159, 1984, op.cit) recense quatre grandes configurations de contrle : le contrle
personnalis centralis, le contrle bureaucratique impersonnel, le contrle des outputs, le
contrle culturel.
Le contrle culturel
L'auteur construit ensuite le tableau suivant (Child, 1984, op.cit, p.168) identifiant des
configurations de contrle "pertinentes" selon huit facteurs de contingence.
243
Child J. (1984), Organization. A Guide to Problems and Pratice, London, Paul Chapman publishing Ltd.,
2me dition.
129
Facteurs de contingence
Si
- Forte
- Faible
Output/Culturel
Centralis/Bureaucratique
- Forte
- Faible
Output/Culturel
Supervision directe/Bureaucratique
3. Expertise et qualification
du personnel
- Eleves
- Basses
Output/Culturel
Centralis/Bureaucratique
4. Variabilit de
lenvironnement
(imprvisibilit des
activits)
- Eleve
- Faible
Output/Culturel
Centralis/Bureaucratique
5. Technologie (varit et
interdpendance)
- Complexe
- Simple
Output/Culturel
Centralis/Bureaucratique
- Mesurables
- Non mesurables
Output
Autres types
7. Connaissance des
processus de
transformation
- Bonne
- Limite
Centralis/Bureaucratique
Output/Culturel
8. Taille de lorganisation
- Petite
- Grande
Centralis
Autres types
Tableau 10 - Stratgie de contrle et facteurs de contingence (Child, 1984, p.168, in Chiapello, 1996, p.6)
Ces rsultats prsentent nos yeux l'intrt de permettre d'identifier les mcanismes
techniques et conomiques conduisant a priori telle ou telle forme de contrle. Un tel
recensement de facteurs intervenant dans la structuration permet de procder une analyse du
contexte dans lequel s'insre le contrle de gestion.
130
244
Par exemple, concernant l'utilisation des donnes budgtaires dans la mesure de la performance, pour
Merchant (1984) et Govindarajan (1984) l'incertitude induit une moindre utilisation de cet outil, alors
qu'Ezzamel (1990) et Simons (1987) tablissent une relation contraire (Sponem, 2002).
245
Bessire D. (1998), "Logiques d'entreprise et design du contrle de gestion : une comparaison entre le
commerce de dtail et la banque commerciale", Finance Contrle Stratgie Vol. 1, n4, dcembre.
246
Dent J.F. (1990), "Strategy, organization and control : some possibilities for accounting research",
Accounting, Organizations and Society, Vol.15, n1/2, pp.3-25.
247
Argyris C. (1972), The Applicability of Organizational Sociology (Cambridge: Cambridge University Press)
cit par Dent (1990).
248
Child J.C. (1972) "Organization Structure, Environment and Performance, The Role of Strategic Choice",
Sociology, 6, January, pp. 1-22
131
Pour tre plus prcis concernant les rsultats paradoxaux, parfois obtenus dans un cadre
d'analyse contingent, il est possible de s'appuyer sur l'tude de Bessire (1998, op.cit). Cette
tude est consacre la comparaison des systmes de contrle dans le secteur du commerce
de dtail et le secteur bancaire. Elle montre que "dans une perspective contingente, il devrait
tre possible de trouver plus de similitudes dans les systmes de contrle de gestion entre la
banque commerciale et le commerce de dtail intgr qu'entre ces secteurs et l'industrie." Or,
"l'analyse compare des systmes de contrle de gestion utiliss dans les deux premiers
secteurs met au contraire en vidence des oppositions systmatiques, en mme temps qu'elle
rvle une troite parent entre les systmes bancaires et les systmes industriels
traditionnels." (Bessire, 1998, op.cit p.13)
Bessire explique ce paradoxe, par le fait que le "design du contrle de gestion" ne peut tre
compris qu'en tenant compte des logiques constructivistes (c'est--dire des jeux
socio-politiques et cognitifs qui guident le choix des acteurs). Le cadre constructiviste permet
ainsi d'expliquer "des inclinaisons organiser d'une certaine faon, des sortes de prfrences
() dont le poids peut tre plus fort que celui des contingences environnementales"
(Desreumaux, 1981249, p.93). Ces limites nous amnent remettre en cause le cadre
conceptuel dterministe des thoriciens de la contingence.
Desreumaux A. (1981), "Histoire et structure des entreprises", Revue Franaise de Gestion, septembreoctobre, n32.
132
Il est donc reprsent comme une condition lorganisation efficace, tenant compte
exclusivement des systmes de gestion formel et ignorant les rgulations autonomes.
Il est possible d'identifier diffrents courants centrs sur linfrastructure technique formelle.
Pour les thoriciens de la contingence, les conditions contextuelles dterminent le design
efficace du contrle de gestion. Dans le mme esprit fonctionnaliste 250, les thoriciens de
l'agence (Jensen et Meckling, 1976251) soulignent les conditions de rationalit limite,
d'asymtrie d'information, et d'opportunisme des acteurs qui justifient la mise en place de
structures de contrle adquates.
Cependant, ces approches des comportements au sein de l'organisation sont finalement
limites. Les mcanismes psycho-sociologiques sont luds, et la question du jeu des acteurs
est rduite un cadre dindividualisme mthodologique.252 Ces approches, bien que
diffrentes, sintgrent dans une analyse utilitariste de lorganisation formelle, dont la mission
est dtre efficace par rapport des facteurs objectifs donns. Dans cette ligne, les recherches
en contrle de gestion conduisent la mise au point doutils normatifs, essayant de limiter au
maximum les zones de non-contrle253.
Pourtant, en restant dans un cadre fonctionnaliste contingent, il n'est pas possible de donner
une explication toutes les configurations de contrle choisies.
Pour comprendre celles-ci, il est ncessaire d'laborer un modle intgrant l'analyse des
phnomnes psycho-sociologiques et politiques, dans une logique non-dterministe. C'est ce
que proposent en particulier les thoriciens des organisations qui s'appuient sur les travaux
des sociologues (Merton, 1936254; Parson, 1964255; Selznick, 1957256). Une dernire limite des
approches contingentes et configurationnelles rside dans l'exclusion de la dimension
processuelle du changement.
250
C'est--dire qui vise dfinir la structure de contrle optimale, la plus adapte au contexte pour les uns, la
plus sre face l'opportunisme des acteurs pour les autres.
251
Jensen M.C. et Meckling W. (1976), "Theory of the Firm, Managrial Behavior, Agency Costs and
Ownership Structure", Journal of Financial Economics, octobre, p.305-360.
252
La question de savoir comment est dfinie la structure de contrle (Par qui ? Avec quels objectifs,
ventuellement multiples et contradictoires ?) trouve une rponse en rfrence une sorte d'organisation
maximisatrice du profit assurant efficience et efficacit.
253
Dans le modle fonctionnaliste, le systme de contrle a comme mission d'encadrer au maximum l'action,
sans tenir compte ni du phnomne de rgulation conjointe, ni des processus cognitifs complexes. Or la
rgulation autonome n'est pas forcment un mcanisme "nuisible" au bon fonctionnement organisationnel (y
compris dun point de vue normatif). D'un point de vue positif, les modles fonctionnalistes donnent une vision
partielle, une simplification excessive de ce qui cre la rgulation autonome, des mouvements et consquences
pour l'organisation.
254
Merton R.K. (1936), "The unanticiped consequences of purposive social action", American Sociological
Review, vol.1, p.894-904.
255
Parsons T. (1964), "A sociological approach to the theory of organizations", in Parsons T., Structure and
Process in Modern Societies, Free Press, III.
256
Selznick P. (1957), Leadership in Administration : a Sociological Interpretation, Harper&Row, New-York.
133
Simons R. (1995), Levers of Control, How Managers Use Innovative Control Systems to Drive Strategic
Renewal, Harvard Business School Press, Boston, Massachusetts.
258
Autissier D. (1997), "Les processus de contrle dans la structuration de lorganisation", thse Paris I.
259
Berland N. (1999), Lhistoire du contrle budgtaire en France, Thse de doctorat, Universit de
Paris-Dauphine.
260
Chevalier-Kuzla C. (2000), "Thorie de la structuration et Activity-Based-Management : clarification du rle
du contrle de gestion dans l'adaptation stratgique", in Structuration et management des organisations. Gestion
de l'action et du changement dans les entreprises. ss la direction de D. Autissier et F. Wacheux, ed L'Harmattan.
134
Dans le cadre d'analyse prsent dans cette section, la configuration de contrle rsulte d'une
adaptation quasi-mcanique au contexte, dans une logique d'efficacit formelle des systmes
de gestion. Cette reprsentation fonctionnaliste pourra tre enrichie et nuance en tenant
compte du constructivisme des acteurs, et de la dynamique de la structuration. Ces
dimensions impliquent une volution de la fonction contrle de gestion plus ou moins fidle
au modle prsent dans cette section.
135
2.1
L'approche constructiviste du contrle de gestion est largement fonde sur les travaux dj
anciens des sociologues des organisations (Merton, 1936264; Parson, 1964265;
Selznick, 1957266). Ils mettent en vidence notamment les mcanismes "dysfonctionnels" de
l'organisation bureaucratique, qui nuisent l'utilit des systmes de gestion. Cependant, cette
approche peut tre dpasse pour comprendre les systmes de contrle notamment comme des
processus de rgulation formels et informels. Cette double rgulation est la manifestation de
jeux socio-politiques inhrents l'organisation, mais elle n'exclut pas la pertinence des
systmes de contrle formel.
261
Il s'agit notamment de lEcole behavioriste (Argyris, 1952), de lapproche sociotechnique (Cyert et March
(1963); Hofstede (1977)) et de lanalyse stratgique (Crozier et Friedberg, 1977; Friedberg, 1993).
262
Reynaud J.-D. (1988), "Les rgulations dans les organisations : rgulation de contrle et rgulation
autonome", Revue franaise de sociologie, XXIX.
263
Reynaud J.-D. (1989), Les rgles du jeu. L'action collective et la rgulation sociale, Paris, A. Colin.
264
Merton R.K. (1936), "The unanticiped consequences of purposive social action", American Sociological
Review, vol.1, pp.894-904.
265
Parsons T. (1964), "A sociological approach to the theory of organizations", in Parsons T., Structure and
Process in Modern Societies, Free Press, III.
266
Selznick P. (1957), Leadership in Administration : a Sociological Interpretation, Harper&Row, New-York.
136
267
Argyris C (1952), The Impact of Budgets on People, Cornell University. Ses travaux portent notamment sur
les aspects comportementaux de la pratique budgtaire.
268
Cyert R.M., March J.C. (1963), A Behavioral Theory of the Firm, Englewood Cliffs, Prentice-Hall.
269
Young (1985), "Participative Budgeting : the Effect of Risk Aversion and Asymmetric Information on
Budgetary Slack", Journal of Accounting Research, automne, pp.829-849.
137
Au cours des annes 1980, une littrature anglo-saxonne assez importante porte sur la
question du slack et sur les conditions qui favorisent un tel comportement ou au contraire le
limite (Merchant, 1985270; Naro, 1998271).
Cette analyse du systme de contrle et de ses dysfonctions peut tre transpose celle de
tous les outils de contrle (car la relation contrleur-contrl prsente une certaine
permanence). Mme si l'esprit du contrle a volu depuis les principes d'administration de
Fayol (1916), le rle du contrleur et sa russite tiennent toujours dans une certaine mesure
sa capacit dnoncer les carts. De mme, dans la fixation de leurs objectifs, les managers
oprationnels ont toujours tendance crer un slack.
Ces diffrents phnomnes permettent d'expliquer des pratiques de contrle varies face un
mme contexte. C'est pourquoi, nous tudierons prcisment la fois les conditions
contextuelles objectives et les jeux socio-politiques. Ces lments permettent de comprendre
prcisment le rle, le fonctionnement et les enjeux des systmes de contrle l'uvre sur nos
lieux d'observation. En particulier, nous verrons plus loin comment la mise en place d'un SGI
(systme de gestion intgr) est l'occasion de redfinir les rapports de forces et les rles des
diffrents acteurs de l'organisation (Besson, 1999272; Gilbert, 2001273). Cette question sera
approfondie pour comprendre les ventuels dysfonctions, lies limplantation dun tel outil.
Le phnomne de dysfonction peut cependant tre analys dans une perspective duale du
systme de contrle. Les dysfonctions sont des formes de rgulation indispensables au bon
fonctionnement organisationnel, complmentaires du systme de contrle formel.
En dfinitive, la dysfonction, dans sa dimension pjorative, n'existe que dans la mesure o l'on
a voulu nier la logique de rgulation duale, par l'imposition d'un modle unilatral dans une
structure politise.
L'approche par la double rgulation trouve sa source notamment dans les travaux de
Selznick (1957274), lequel identifie une organisation formelle et informelle275.
270
Merchant K.A. (1985), "Organizational Controls and Discretionaru Program Decision Making: A field
Study", Accounting, Organizations and Society, vol.10, n2, pp.201-210.
271
Naro G. (1998), "La dimension humaine du contrle de gestion : la recherche anglo-saxonne sur les aspects
comportementaux de la gestion budgtaire", Comptabilit-Contrle-Audit, Tome 4, vol 2, septembre, pp.45-69.
272
Besson P. (1999), "Les ERP lpreuve de lorganisation", Systme dinformation et Management ,vol.4.,
pp.21-51.
273
Gilbert P. (2001), "Systmes de gestion intgrs et changement organisationnel", Actes du XIIme Congrs de
l'AGRH, pp.620-633.
274
Selznick P. (1957), Leadership in Administration : a Sociological Interpretation, Harper&Row, New-York.
275
Cette dualit est reprise sous la forme de "rgulation de contrle" et "rgulation autonome".
138
276
277
Crozier M. et Friedberg E. (1977, red. 1992), L'acteur et le systme, Ed. du Seuil, coll. Points Essais.
Friedberg E. (1993), Le pouvoir et la rgle. Dynamique de l'action organise, Editions du Seuil.
139
Structures et systmes
Zone de contrle
de contrle formels
Rgulation de contrle
Espace de ngociation
Ensemble de valeurs
Zone d'autonomie
partages
Figure 13 - La structure de contrle, comme espace de ngociation des zones de contrle et d'autonomie
Remarquons enfin que la rgulation de contrle ne constitue pas un objet fig. Elle agit
comme un ensemble de ressources, un savoir, des rgles relativement stabiliss un moment
donn, mais qui peuvent tre modifis.
L'"ordre tabli" volue pour des raisons diverses lies au contexte. Par exemple, de nouvelles
opportunits, l'apprentissage de nouvelles capacits, de nouvelles ressources, modifient les
rapports de forces et les reprsentations de la ralit. Ces lments contribuent dfinir un
nouveau jeu avec de nouvelles rgles.
La structure informelle, un systme de rgulation autonome
Le systme de rgulation autonome correspond l'ensemble des activits menes au sein de
l'organisation et qui ne sont pas prvues par la structure formelle. La structure informelle
renvoie ainsi aux pratiques effectives et aux interactions non officielles.
Les limites de l'autonomie des individus s'tendent ou se resserrent au gr des circonstances.
Pour Katz (1965278), la rgulation autonome est d'autant plus importante qu'une marge
d'autonomie (un cadre d'activits non prescrites par la rgulation de contrle) est laisse aux
individus. Cette position est discutable, parce qu'on peut constater galement le schma
inverse : plus l'activit de l'individu est prescrite et contraignante, plus il a besoin et trouve
des sources d'autonomie (un besoin psychosociologique bien mis en vidence par
Bettelheim (1972279)). Ainsi, un systme de contrle extrmement formalis et serr peut
induire une rgulation autonome importante, ncessaire la "survie" des acteurs et leur
participation l'organisation.
278
Katz F. (1965), "Explaining Informal Work Groups in Complex for Organizations : The Case for Autonomy
in Structure", Administrative Science Quarterly, vol.10, sept., pp.204-233.
279
Bettelheim B. (1972), Le cur conscient. Comment garder son autonomie et parvenir l'accomplissement de
soi dans une civilisation de masse, Paris, Laffont.
140
Activits non
prescrites
Pallie aux
Rgulation autonome
Activits prescrites
insuffisances de la
rgulation de contrle
Rsiste la rgulation
de contrle
Elle est indispensable au bon fonctionnement, dans la mesure o les acteurs n'agissant qu'en
rfrence des activits strictement prescrites, vont invitablement tre bloqus un moment
donn280. La rgle ne peut tre structurante de manire efficace que si son application peut
tre suspendue ; donc si elle laisse la place une rgulation autonome. L'acteur doit pouvoir
ragir face un problme non prvu par la rgle. Cette raction est en partie prescrite car
limite par le cadre du systme de valeurs. La culture est donc bien un phnomne mixte en
matire de contrle. Selznick (1957, op.cit) voque ce sujet, un phnomne
"dacculturation", qui correspond une assimilation par les membres de lorganisation de
valeurs et de normes gnres par le collectif. Ce phnomne est dautant plus ncessaire que
lon assiste une dlgation et un dcoupage fonctionnel. Dans un tel contexte, la structure
formelle engendre lapparition de sous-objectifs qui risquent dtre privilgis au dtriment
des objectifs globaux, si un ensemble de normes et valeurs ne contribuent pas au contrle. On
voit ainsi l'efficacit d'une rgulation autonome.
En revanche, la rgulation autonome a galement t mise en vidence comme un facteur de
rsistance (de blocage face des dispositifs rpondant une rationalit technique ou
conomique). ce point est soulign notamment par l'Ecole des Relations Humaines ou les
sociotechniques281. D'un point de vue normatif, les structures informelles sont donc
considres comme un lment contrler, canaliser pour viter dsordre et confusion.
Il s'agit d'assurer un compromis entre les formes de rgulation, reconnaissant le rle la fois
de la structure formelle et de la structure informelle dans une logique d'efficacit.
280
Parce que toutes les situations ne peuvent pas tre prvues. L'impasse apparat clairement lorsque les salaris
font la "grve du zle".
281
L'effet Hawthorne est l'expression manifeste d'une rgulation autonome. Alors que dans des conditions de
travail plus difficiles, la productivit devrait baisser, elle continue augmenter. Cela s'explique par le fait que
l'on porte attention aux ouvrires et qu'elles le ressentent positivement. On assiste un phnomne
psychosociologique tacite qui conduit "augmenter la cadence".
141
282
Amintas A., "Contrle de gestion et sociologie des organisations : les rgles et les jeux." in Faire de la
recherche en contrle de gestion, coord. par Y. Dupuy 1999. ed FNEGE.
283
Boltanski L. et Thvenot L. (1987), "Les conomies de la grandeur", Cahier du centre d'tudes pour
l'emploi, PUF. cit par Amintas (1999).
284
La reprsentation "raliste" est dfinie par Lorino (1995) comme ayant un objectif de reproduction fidle de
la ralit, qui implique une polyvalence applicative, mais galement un fort cot d'obtention.
285
Hatchuel A. et Weil B. (1992), L'expert et le systme, Economica.
286
Moisdon J.-C. (1997), Du mode d'existence des outils de gestion, Paris, Seli Arslan.
142
Ensuite, on peut souligner un certain paradoxe de la rgle : elle cre ses propres limites. Ainsi,
les procdures, les techniques de gestion "ne russissent jamais liminer les incertitudes,
elles ne font que les dplacer et en crer d'autres qui peuvent leur tour tre utilises par les
participants et qui compliquent donc leur fonctionnement et dstabilisent partiellement le
contexte d'action." (Friedberg, op.cit, p.157).
Le rle de la rgle, est donc de dfinir des espaces de ngociation et de jeu entre acteurs. Ces
espaces sont combls par une rgulation autonome. Rgulations de contrle et autonome
entretiennent donc une "tension cratrice" (des relations de construction mutuelle). Ainsi, les
formes de rgulation autonome, "rsistantes" - dysfonctionnelles relativement au modle
inscrit dans les rgles - peuvent tre appeles un moment donn devenir la norme (la
nouvelle rgle formelle). La cohabitation du formel et de linformel correspond un besoin
dquilibre entre stabilit et souplesse. Cet quilibre permet le changement organisationnel
comme interaction des contraintes structurelles et des apprentissages dans l'action (Figure 15)
Facteurs
de
contingence
Rgulation de
contrle
Jeu reproduit et
modifi de
priode en
Jeu socio-politique
et cognitif
Rgulation
priode
autonome
En dfinitive, les individus agissent ainsi toujours dans le cadre d'une rgulation mixte dont la
nature dominante (contrle ou autonome) est variable selon le contexte. L'ajustement entre
les deux formes de rgulation peut conduire une organisation et des formes de contrle
non homognes. Un tel ajustement laisse la place une certaine rgionalisation du systme
social (Giddens, 1984, op.cit), c'est--dire la cohabitation d'ordres locaux et globaux.
143
Ce mcanisme se manifeste par exemple lorsque des outils locaux sont mobiliss en marge
d'un outil de gestion global standard pour tenir compte des spcificits du contexte
(Encadr 3).
L'quilibre global peut tre, dans ces circonstances, potentiellement instable et changeant.
Cela nous conduit souligner l'importance de mener des analyses multiniveaux, plutt que
d'apprhender l'organisation comme un objet homogne et cohrent par nature. L'ide de
cohrence a un caractre normatif. La rgulation de contrle vise ventuellement cette
cohrence, en s'inscrivant dans le cadre d'une rgulation conjointe pertinente.
144
Le cas prsent est celui d'un grand groupe industriel franais, ayant mis en place un systme
de contrle de gestion informatis, unifi pour l'ensemble du groupe. Ce systme calcule
priodiquement des carts sur un ensemble d'indicateurs de gestion, qui guident la conduite
des units au jour le jour.
Ces indicateurs globaux et synthtiques taient jugs peu adapts aux besoins des
responsables oprationnels locaux. Pour pallier l'inadaptation du systme global, les
responsables oprationnels avaient donc mis en place leur propre systme de gestion.
Celui-ci leur permettait de savoir "o ils en taient rellement". Ces systmes constituaient
bien un systme de contrle, charg de tenir les comptes et d'assurer le suivi budgtaire la
main.
Les chiffres produits par les deux systmes ne se recoupaient que partiellement. L'enjeu rel
du suivi budgtaire et de la procdures de contrle de gestion n'tait pas seulement de
justifier les carts constats dans le systme global ; il s'agissait galement d'tablir un
compromis argument pour dfinir l'cart rel, et fonder un jugement sur les chiffres produits
par le systme "katangais" (de contrle dissident) et sur ceux produits de manire centralise.
La morale, tire par F. Pav n'est pas de dire que le systme central ne sert rien. Il a au
contraire un impact fondamental, mais par des voies dtournes :
- Il oblige les responsables oprationnels bien comprendre la logique du systme de
contrle, pour pouvoir justifier du caractre inappropri du systme centrale.
- Il conduit rentrer dans une logique de suivi budgtaire et de contrle pour dvelopper et
utiliser des outils locaux.
- Il oblige une rflexion sur la manire de concilier les objectifs.
En dfinitive, l'implantation d'un systme global de contrle de gestion, mme inadapt,
conduit l'adoption d'un rfrentiel d'action, que ce soit dans le strict cadre d'une rgulation
de contrle ou dans un systme de rgulation conjointe avec des outils autonomes.
287
Pav F. (1989), L'illusion informaticienne, Paris, L'Harmattan. repris par Friedberg (1993, op.cit,
pp.158-159).
145
En conclusion, ce cadre d'analyse intgrant des jeux socio-politiques, permet d'analyser les
configurations de contrle dans une perspective de double rgulation. Le contrle ne sera
donc pas analys du seul point de vue des processus formels - du modle d'organisation
affich - mais galement du point de vue des jeux qu'il induit (et qui permettent de
comprendre le fonctionnement effectif de l'organisation).
Par ailleurs, nous allons voir maintenant comment le contrle constitue un systme
socio-cognitif, de pilotage et de coordination des reprsentations. Cette modlisation du
contrle de gestion permet d'analyser le contribution de la fonction l'apprentissage
organisationnel.
2.2
288
Lorino P. (1991), Le contrle de gestion stratgique : la gestion par les activits, Dunod.
Lorino P. (1995), Comptes et rcits de la performance, Essai sur le pilotage de lentreprise, Paris, Editions
dOrganisation.
290
March J. (1991), Dcisions et organisations, les Editions d'organisation, Paris.
291
March J.G., Olsen J.P. (1975), "The uncertainty of the past: organizational : orgnizational learning under
ambiguity", European Journal of Political Research, n3, pp.147-171.
292
Simon H.A. (1982), Models of Bounded Rationality, MIT-Press, Cambridge (Mas).
293
Autonomie lie la zone dincertitude du cadre de l'analyse stratgique.
294
Cette autonomie correspond la part de connaissance de chacun ncessaire laction collective.
289
146
147
Elle passe par un retour rflexif de l'organisation sur elle-mme pour reproduire en les
adaptant et en les gnralisant les thories de l'action antrieures (abstraction
rflchissante), par paliers de plus en plus larges.
297
Une smantique est la mise en relation des signes avec les vnements ou les objets rels, pour leur donner un
sens par rapport l'action.
298
Une syntaxe est un corpus de rgles qui rgit la combinaison des signes entre eux et assure la cohrence
formelle et logique de l'ensemble.
148
cognitive
(continuit)."
Acteurs
Reprsentations
Organisation
du contexte
pertinente
Action
Organisation
relle
Figure 16 - Jeu sur les reprsentations et jeu dans l'action (d'aprs Nizet et Pichault, 1999)
Par exemple, il peut tre plus efficace de dcentraliser certaines prises de dcision lorsque
l'environnement manifeste une certaine complexit.
Connaissant ce principe de gestion, les oprateurs qualifis peuvent alors jouer un double jeu :
- prsenter le march comme trs complexe pour garder une marge d'autonomie (et de
responsabilit) vis--vis de l'autorit du niveau hirarchique suprieur.
299
149
puis dissimuler la ralit des contraintes environnementales (ralit qui pourrait apparatre
au cours de l'action).
Cette grille de lecture autour du constructivisme des acteurs nous semble pertinente pour
comprendre une partie de la problmatique de l'influence d'un SGI sur les volutions du
contrle de gestion. Cette grille doit tre comme complmentaire au cadre contingent. Elle va
orienter la formulation des conjectures (les questions qui feront l'objet d'une analyse
approfondie des donnes de terrain dans la seconde partie de la thse). Nous reviendrons plus
prcisment sur ces conjectures dans le chapitre 3, mais d'ors et dj certaines questions
peuvent tre poses. Celles-ci permettent de relier le cadre thorique prsent avec notre
problmatique et son application spcifique. Ainsi, le choix d'implantation d'un nouvel outil
de gestion procde de multiples rationalits technico-conomiques, et de jeux socio-politiques
et cognitifs. Comment interviennent ces diffrents mcanismes lors de l'implantation d'un
SGI ? Quels sont les acteurs du jeu conduisant la dcision d'investir ? Quelle reprsentation
de l'organisation est associe un tel outil? Quels sont les objectifs en termes de pilotage des
reprsentations ? Toutes ces questions pourront tre analyses par le cadre du modle
d'analyse contextuel propos.
En dfinitive, les grilles de lecture contingentes et constructivistes identifient un ensemble des
mcanismes intervenant dans la dfinition d'une configuration de contrle. L'approche
constructiviste permet en particulier de tenir compte des jeux socio-politiques et cognitifs qui
donnent au systme de contrle sa dualit. Le systme de contrle ne peut tre compris que
dans le cadre d'une rgulation conjointe, dans laquelle la rgulation autonome suscite des
apprentissages et fait voluer les systmes de contrle. La fonction contrle de gestion aura
pour mission d'encadrer cette dualit (pour crer une synergie entre les diffrentes formes de
rgulation), et d'assurer un quilibre entre les forces de stabilit et celles de changement.
Dans ce cadre, la fonction contrle de gestion et le systme qu'elle incarne, se situent au sein
d'un processus rcursif de structuration. La fonction contrle de gestion encadre l'action, mais
galement, elle rsulte elle-mme de l'action par une adaptation aux volutions du contexteet
par une structuration lie aux jeux socio-politiques et cognitifs. Cette construction des
configurations de contrle dans un processus de structuration complexe est particulirement
bien comprise dans le cadre de la thorie de la structuration.
150
3.1
Le contrle de gestion est un des lments du structurel. Il constitue une ressource (un
systme dinformation, de coordination, linterface de la stratgie et de laction), mobilise
dans laction selon un usage particulier dfinissant ainsi les caractristiques dune
organisation. Comme lment du structurel, il recouvre trois dimensions - dj en partie
voques dans la section prcdante - : il est la fois un systme de signification, de
domination et de lgitimation. Il est ensuite le rsultat d'un processus rcursif entre le
structurel et l'action.
3.1.1 Un systme de signification, domination et lgitimation
La dfinition du contrle de gestion, comme systme de signification, de domination et de
lgitimation, correspond une transposition des trois dimensions du structurel dfinies par
Giddens (1984, op.cit). Ces trois dimensions sont pertinentes pour dfinir le contrle de
gestion. C'est ce que nous avons montr en partie et de manire squentielle dans la section
prcdante, en insistant particulirement sur les dimensions signification et domination, c'est-dire sur le pilotage des reprsentations et sur le contrle des jeux de pouvoir. La dimension
lgitimation est plus complexe saisir, mais nous essaierons de prciser son sens. Enfin,
dfinir le systme de contrle par ces trois dimensions doit nous permettre d'insister sur leurs
interrelations.
301
Autissier D., Wacheux F. (2000), Structuration et management des organisations. Gestion de laction et du
changement dans les entreprises, LHarmattan.
302
Macintosh N.B., Scapens R.W. (1990), "Structuration Theory in Management Accounting", Accounting,
Organizations and Society, Vol.15, n5, pp.455-477.
303
Autissier D. (1997), Les processus de contrle dans la structuration de lorganisation, thse Paris I.
304
Chevalier-Kuzla C. (1998),"La thorie de la structuration : vers une typologie des rles du contrle
organisationnel", Revue de Gestion des Ressources Humaines, n26-27, mai-juin, pp.81-96.
305
Chevalier-Kuzla C. (2000), "Thorie de la structuration et Activity-Based-Management : clarification du rle
du contrle de gestion dans l'adaptation stratgique", in Structuration et management des organisations. Gestion
de l'action et du changement dans les entreprises. ss la direction de D. Autissier et F. Wacheux, L'Harmattan.
151
306
Roberts J. & Scapens R.W. (1985), "Accounting Systems and Systems of Accountability - Understanding
Accounting Practices in their Organizational Contexts", Accounting, Organizations and Society, pp.443-456.
307
Lorino P. (1995), Comptes et rcits de la performance, Essai sur le pilotage de lentreprise, Paris, Editions
dOrganisation.
308
Nous reviendrons plus loin sur la dualit du systme de contrle, comme "cadre" et "rsultat" du jeu.
152
Le pouvoir de chaque individu dans l'organisation tient en effet la part d'information qu'il
contrle de manire exclusive (Crozier et Friedberg, 1977, op.cit). Ainsi, le dveloppement
d'outils tendant partager l'information peut-il modifier la distribution du pouvoir. Cette
dimension sera donc essentielle pour comprendre l'volution du contrle de gestion en liaison
avec l'implantation d'un systme de gestion intgr.
Le contrle de gestion constitue enfin un outil de lgitimation dans la mesure o il contribue
dfinir de faon informelle des normes daction, des codes moraux, des valeurs qui justifient
les actes. Le contrle de gestion s'inscrit donc dans une culture commune aux membres de
lorganisation.
Morin (1984309) dfinit la culture comme un systme qui permet une exprience
existentielle personnelle et un savoir collectif constitu de communiquer.
Le savoir est enregistr et cod au cours de l'action. C'est par la participation cette
exprience organisationnelle que l'individu peut dcoder le savoir collectif. Ainsi, le concept
de culture repose sur l'ide que tout groupe a tendance engendrer des croyances, valeurs,
normes collectives qui ne sont pas toujours explicites. Chaque groupe humain se construit
ainsi une culture, par nature informelle. Cette culture constitue cependant un moyen de
contrle parce que les individus doivent s'y soumettre sous peine d'encourir des sanctions. Le
thme du contrle par la culture a particulirement t analys par Ouchi (1979310) et Wilkins
et Ouchi (1983311). Ils proposent un modle de contrle par le clan, dans lequel le systme de
contrle relve majoritairement de lide de "comportement lgitime". Le contrle par le clan
renvoie des valeurs partages plutt qu' un systme formel de reprsentation et de pouvoir.
Ce modle s'intgre dans une typologie des modes de contrle : par le march, par les
systmes de contrle formels, et par le clan312. Cette typologie des modes de contrle prsente
l'intrt de souligner la complmentarit des formes de contrle effectives dans une
organisation. Les outils formels du contrle de gestion sont perus dans une relation de
complmentarit avec les normes et valeurs qui encadrent la rgulation autonome.
309
Le contrle par le march est pertinent dans des situations peu ambigus. Les systmes de contrle
bureaucratiques formels tels la hirarchie, les procdures, etc., sont pertinents pour encadrer l'action, mais
prsentent des limites dues au principe de rationalit limite (on ne peut prvoir toutes les situations). Le
contrle informel, tel que le contrle par le clan permet de pallier cette limite, en assurant aux individus que leurs
intrts et ceux de l'entreprise (du clan) convergent. Le contrle par le clan repose sur l'ide que l'engagement
des individus sera trait avec quit. Un tel contrle suppose une certaine stabilit de l'organisation sur le long
terme. C'est le modle de l'entreprise japonaise dans les annes 1980, mis en cause la fin des annes 1990,
priode de crise pour le Japon.
310
Ouchi W.G. (1979), "A conceptual framework for the design of organizational control mecanisms",
Management Science, 25, pp.833-848.
311
Wilkins A., Ouchi W. (1983), "Efficient Culture: Exploring the Relationship between Culture and
Organization Performance", Administrative Science Quarterly, novembre.
312
Morin E. (1984), Sociologie, Fayard.
153
Les travaux de Hofstede (1994313) sont galement trs utiles pour la comprhension du
contrle par la culture. Hofstede dfinit la culture en rfrence un certain dterminisme de la
culture nationale314. Pour lui, il est ncessaire de bien connatre le contexte culturel pour
viter de mettre en place des systmes de contrle formels inadapts aux caractristiques
culturelles locales. Nanmoins, chaque entreprise peut promouvoir des valeurs qui lui sont
propres, compatibles avec la culture nationale. La culture de chaque organisation peut tre
dfinie du point de vue des valeurs sociales promues, comme par exemple une culture de la
performance individuelle ou au contraire, la valorisation de la coopration. Elle peut
galement constituer un rfrentiel d'actions oprationnelles.
Par exemple, les acteurs du secteur de la construction automobile ont pendant longtemps t
guids par une culture d'ingnieur (c'est--dire un idal technique indpendant des
considrations marchandes). La stratgie et la culture (en particulier celle des ingnieurs) ont
volu pour soumettre la technique au march (Midler, 1993315). L'esprit marchand a t
diffus dans l'organisation, par le travail en groupes de projet multi-fonctionnels, avec
notamment un renforcement des quipes du contrle de gestion et du marketing. Les objectifs
et critres de mesure de la performance s'expriment en termes de cots et d'instruments
d'analyse de la valeur.
La culture est alors conue comme un phnomne que l'on peut influencer. Cela suppose de
mettre en place des outils de contrle cohrents avec les objectifs de l'organisation et la
culture que l'on souhaite dvelopper. Ainsi, instaurer une culture de la coopration plutt que
de la performance individuelle suppose de mettre en place des rfrentiels adapts. Il peut
s'agir, par exemple, de tableaux de bord communs aux diffrentes quipes et d'indicateurs de
performance lis la qualit des cooprations.
Ces rfrentiels ont, au dpart, un caractre de contrle formel, s'inscrivant progressivement
dans les structures mentales comme systme de valeur, de normes tacites. On peut alors
vraiment parler de culture, lorsqu'il n'est plus besoin d'avoir un systme d'valuation formel
d'un tel comportement.
Lanalyse du changement d'un systme de contrle de gestion sarticule donc autour des trois
dimensions (signification, domination, lgitimation) et de leurs volutions simultanes. La
dmarche analytique implique en gnral une dcomposition pour comprendre les diffrentes
strates des systmes de contrle l'uvre. Cette dcomposition est "fictive", les trois
dimensions tant en fait inextricablement lies.
313
Hofstede G. (1994), Vivre dans un monde multiculturel. Comprendre nos programmations mentales, Le
Editions d'Organisation, traduit de : Cultures et Organizations, Software of the Mind Intercultural Cooperation
and its Importance for Survival, McGraw-Hill International, 1991.
314
Il identifie ainsi diffrentes dimensions qui permettent de dfinir une culture d'entreprise fonde sur : la
distance hirarchique, le degrs d'individualisme, le degrs de masculinit (les socits masculines dfinissant
des rles clairement diffrencis), le besoin de contrle de l'incertitude.
315
Midler C., (1993) Lauto qui nexistait pas, management des projets et transformation de lentreprise,
InterEdition, Paris.
154
Dimensions structurelles
Domination
Lgitimation
Culture d'entreprise
Signification
316
155
Par consquent, comprendre l'influence de l'implantation d'un SGI sur l'volution du contrle
de gestion suppose d'analyser non seulement la structure formelle du contrle, mais galement
les dimensions tacites en termes de signification, de lgitimation, de domination, et dans leurs
interrelations (Encadr 4).
Encadr 4 - Une illustration des volutions du contrle en termes de signification, de domination et de
lgitimation
Le cas FT317 est une entreprise ayant un rseau dagence et offrant un service de rseau.
Cette entreprise a mis en oeuvre une dmarche de changement organisationnel, au milieu des
annes 1990. Ce changement concerne toute l'organisation : la structure formelle,
l'organisation du travail, les systmes de gestion (en particulier le systme de contrle de
gestion).
L'organisation du travail
L'entreprise
ST
est
passe
d'une
organisation
spcialise
par
mtier
(construction/exploitation/vente) une spcialisation autour des processus (client/rseau)
avec un dtachement des comptences fonctionnelles dans les diffrentes units. Le modle
organisationnel vis est celui d'une entreprise au service du client, en dveloppant des
relations "client-fournisseur" tout au long de la chane de cration de valeur.
L'volution du contrle de gestion
- De nouveaux outils de contrle de type tableau de bord qualitatif : contrle qualit par
sondage auprs de la clientle, cration de nouveaux indicateurs orients vers une
meilleure coordination des processus reliant plusieurs units.
- Evolution dans la procdure budgtaire : La procdure antrieure consistait en
l'attribution d'une enveloppe financire dans un cadre objectifs-moyens des
tablissements oprationnels (logique qui n'est pas vraiment celle d'un budget) ; la
procdure actuelle permet l'tablissement de budgets (sous la responsabilit d'un
directeur d'unit d'affaire, qui n'a plus de tutelle) et la dcentralisation des
responsabilits de gestion au niveau oprationnel.
- Une comptabilit centre sur les activits : la nouvelle comptabilit concerne uniquement
les activits , puis les processus. Ce nouveau systme d'affectation des cots aux
processus permet une facturation plus juste. Le cadre comptable amne dvelopper la
finalit client l o les finalits techniques taient prdominantes. Il y a ainsi une
diffusion de l'ide stratgique, mission en plein dveloppement de la fonction contrle de
gestion.
317
Deflix C. (1999), Transversalit, contrle et GRH : un cas de pilotage lpreuve des processus, Finance,
Contrle, Stratgie, vol.2, n2, juin, pp.51-70.
156
157
158
Elle permet notamment l'individu d'apporter des rponses automatiques certains problmes
de gestion. On se situe alors dans le cadre de routines321. Le systme de contrle permet
l'acteur une rationalisation de ces dcisions a posteriori, mme quand il existe plusieurs
rponses possibles a priori. Cette rationalisation est dfinie comme une rflexivit discursive.
Cette rflexivit discursive permet en gnral aux agents d'expliquer leurs choix, en rfrence
au cadre sociocognitif structurel, mme s'ils n'taient pas a priori conscients des
consquences de leurs choix. Le systme de contrle permet que de telles pratiques rflexives
aient lieu. Il facilite la routinisation des actions, grce aux rfrentiels qu'il instaure.
Il est le fruit d'un apprentissage, d'une constitution collective d'un savoir sur lequel l'individu
peut s'appuyer pour agir.
De manire plus gnrale, en orientant les actions de chaque individu, le systme de contrle
assure la coordination de l'organisation. Les individus sont mme d'interprter le
comportement des autres en rfrence au savoir commun inscrit notamment dans les
rfrentiels du contrle. Le systme de contrle, en facilitant l'instauration de routines, rpond
au besoin ontologique de scurit de l'individu322.
Dans le mme temps, par l'action et la rationalisation de l'action encadre, l'individu renforce
la lgitimit des routines en place. En effet, par l'action, l'individu opre une mdiation entre
le structurel (un rfrentiel gnral emprunt d'une rationalit limit) et le contextuel (un
problme de gestion spcifique), et ainsi renforce la validit de la routine. Pour bien
comprendre les mcanismes de cette mdiation, le systme de contrle doit tre analys dans
ses multiples dimensions. Le contrle de gestion donne un cadre cognitif gnral qui permet
d'interprter le contexte et de prendre une dcision face un problme local. Il doit pour cela
tre assez gnral pour proposer une dmarche adapte la varit des contextes. En mme
temps, il doit tre suffisamment restrictif pour garantir la coordination des acteurs. Si le
structurel offre la possibilit d'interprtations trop divergentes, il risque de mettre en cause la
cohrence et la prennit de l'organisation.
Pour assurer ce compromis, le systme de contrle doit donc tre bien compris en rfrence
des structures formelles comptables, mais galement en rfrence des structures tacites.
321
Les routines constituent des rgles de dcision tablies par les firmes de manires formelles ou tacites (Nelson
et Winter, 1982). Il existe diffrents types de routines, qui n'offrent pas toutes la possibilit d'une rponse
automatique chaque problme de gestion. Cependant, elles dfinissent au minimum un cadre lgitime d'action;
elles prcisent la "manire de rsoudre le problme" (routines de search). Ce dernier type de routine induit ainsi
une certaine automaticit, ou du moins permet l'agent de justifier d'une "bonne application de la procdure".
322
Le besoin ontologique de scurit correspond l'inconscient de l'individu et constitue une hypothse
fondamentale, parfois conteste, du modle de Giddens.
159
Ces structures tacites assurent une grande part de la coordination323. Elles rsident notamment
dans une conscience pratique, dfinie comme une "connaissance tacite applique avec
comptence dans l'agissement (enactment) de conduite, en situation de coprsence, mais que
l'acteur n'est pas capable d'expliquer de faon discursive." (Rojot, 2000324, p.52)
Ainsi, les structures existent en partie de manire abstraite dans le temps et l'espace et se
manifestent de faon concrte via l'action des individus, dans des contextes spatio-temporels
spcifiques. Elles sont le rsultat des actions et interactions des individus. (Macintosh et
Scapens, 1990, op.cit)
De cette faon, "les agents produisent et reproduisent les conditions mmes qui rendent leurs
activits possibles. La rcursivit implique quil nexiste pas de relations univoques
"cause-effet" mais bien des relations circulaires, des anneaux de causalit, dans la
terminologie de Weick (1979)" (Rojot, 2000, op.cit, p.48).
La reproduction du systme social, le renforcement du structurel n'est cependant pas toujours
la rgle. La rcursivit entre le structurel et l'action peut donner lieu un changement
organisationnel, une volution du contrle de gestion.
323
160
Rationalisation de
l'action.
Conscience discursive.
Apprentissages
individuels et
collectifs.
Conditions connues
et non reconnues
Contrle rflexif de
Consquences
l'action.
Conscience pratique.
intentionnelles et
non intentionnelles
Jeux
Motivation de l'action.
Motifs inconscients.
socio-politiques
Dans ce cadre, le contrle est vecteur dapprentissage, parce qu'il donne une reprsentation
informationnelle dun tat ralis et souhait. Il permet la confrontation de nouvelles
reprsentations celles qui prexistaient.
Sur les incohrences se greffent des apprentissages (dont les manifestations sont perceptibles
au travers des pratiques), sans qu'il y ait remise en cause profonde de la structure de contrle
(qui gnre les reprsentations).
C'est le cas par exemple, lorsque l'on met en place un systme de comptabilit fond sur les
activits, dans le but de raliser une facturation plus juste. Si ce systme n'est pas associ la
mise en place d'indicateurs de performance autour de la coordination des diffrentes activits,
le changement est local. Il n'a de porte qu'en termes de facturation, et pas en termes de
gestion des processus pour une entreprise plus comptitive.
Un changement plus profond, par "double boucle", suggre de modifier non seulement les
rfrentiels d'action, mais galement la structure qui gnre ces reprsentations. Une telle
volution a lieu dans nombre d'entreprises considrant que leur fonction contrle de gestion
est trop loigne du terrain pour percevoir les facteurs de succs mergents. On assiste alors
une dcentralisation des responsabilits de gestion, et l'implantation de contrleurs chargs
de faire vivre les nouveaux systmes d'information et de gestion au niveau des units
oprationnelles.
162
L'ensemble des procdures formelles et des structures de gestion officielles correspond cette
conscience discursive326. Cependant, le fonctionnement effectif des structures fait intervenir
de manire complmentaire la conscience discursive et la conscience pratique. Les lments
issus de la conscience discursive sont gnralement emprunts d'une rationalit technique et
conomique (au moins dans leur apparence formelle). La conscience discursive se manifeste
par exemple au niveau de l'acteur dans la manire dont il mne son activit et au niveau de
l'organisation dans la dfinition des buts pertinents327.
"L'inconscient" correspond "l'ensemble des formes de cognition ou d'impulsion qui sont
totalement refoules ou qui n'apparaissent dans la conscience qu'une fois dformes"
(Rojot, 2000, op.cit, p.52). Notre recherche n'a nullement la prtention de mener des
analyses approfondies des phnomnes inconscients. Cependant, nous essaierons d'identifier
des lments de motivation individuelle, indpendants des rationalisations de l'action se
rfrant aux structures formelles. Par exemple, il s'agira de voir comment les systmes de
gestion peuvent rencontrer les besoins psychosociologiques des individus et ainsi faire l'objet
d'une meilleure acceptation.
Ces trois phnomnes psycho-cognitifs sont complmentaires et contribuent ensemble au
processus d'volution organisationnelle (Encadr 5). L'observation des pratiques effectives
(par le chercheur ou le manager328) peut tre l'occasion d'un va-et-vient entre la pratique et le
discours, gnrant de nouvelles reprsentations et conduisant une volution du structurel.
326
163
Encadr 5 - Une analyse du changement selon le modle de stratification de l'action, application au cas FT
La question centrale, de savoir comment les structures se forment dans le temps, conduit :
- reprer des stades de construction ;
- mettre en vidence des liens existants entre les stades successifs ;
- montrer comment les configurations structurelles mergent de linfluence simultane et
complexe dune multitude de phnomnes (correspondant l'volution des contextes,
des jeux d'acteurs, aux conditions structurelles initiales), dont une bonne partie chappe
lexplication causale simple.
Selon le poids du structurel, des contextes et des jeux d'acteurs, la construction
organisationnelle peut conduire aussi bien au renforcement des routines qu leur
modification. L'organisation peut tre innovante et source d'apprentissage, comme elle peut
tre sclrosante.
En dfinitive, les tudes de cas portant sur le changement rvlent souvent une forte inertie
des organisations. Celles-ci tendent rarranger les nouveaux instruments de gestion dans les
structures prexistantes. Les changements effectifs sont ainsi marqus, avec diffrents degrs
de fidlit, par les modles d'organisation proposs par la littrature acadmique.
165
C'est ce que nous allons illustrer dans un dernier point, en nous appuyant sur des travaux
relatifs certaines formes d'instrumentation d'outils de contrle correspondant au modle
d'organisation des annes 1990.
329
Chevalier-Kuzla C. (1998),"La thorie de la structuration: vers une typologie des rles du contrle
organisationnel", Revue De Gestion des Ressources Humaines, n26-27, mai-juin, pp.81-96.
330
Chevalier-Kuzla C. (2000), "Thorie de la structuration et Activity-Based-Management: clarification du rle
du contrle de gestion dans l'adaptation stratgique", in Structuration et management des organisations. Gestion
de l'action et du changement dans les entreprises. ss la direction de D. Autissier et F. Wacheux, ed L'Harmattan.
331
Autissier D. (1997), Les processus de contrle dans la structuration de lorganisation, thse de doctorat en
sciences de gestion, universit Paris I.
166
Vis--vis du rle de la fonction contrle de gestion dans la gestion des processus, l'adoption
de la technique comptable fonde sur les activits ne garantit pas un management transversal
dcloisonn.
De mme, la contribution de la fonction contrle de gestion au reegineering des processus
peut rentrer plus dans une logique mcanique de rduction des cots, que dans l'esprit d'une
amlioration de la coordination332. La fidlit des pratiques doit donc tre tudie prcisment
avant de conclure l'adoption du nouveau modle de gestion par les organisations.
Concernant le dcloisonnement entre stratgie, contrle et action, Chevalier-Kuzla (1998)
analyse les pratiques de changement et de dcloisonnement vertical de neuf cas d'entreprise.
Elle identifie en dfinitive cinq types de relation entre stratgie, contrle et action.
332
Nous avons dj prsent ces ventuelles limites dans la section 1, c'est pourquoi il ne nous semble pas utile
d'y revenir plus amplement, d'autant que notre observation des configurations de contrle est centre sur le
dcloisonnement verticale des processus.
167
Tableau 12 - Cas de figure entranant des logiques de va-et-vient entre inertie et mouvement, entre
centralisation et dcloisonnement
Le contrle dploiement :
En dpit d'une volont d'instaurer un systme de contrle interactif, l'outil mis en place cette fin est
rinterprt dans une logique ancienne de contrle dploiement. "Certaines dmarches ABM sont ainsi
cantonnes dans une dclinaison mcaniste des objectifs stratgiques en plans d'action dtermins grce une
analyse systmatique des facteurs causaux de performance."
Le contrle interactif :
Le systme de contrle sert formuler et mettre en uvre la stratgie en dveloppant des recherches
d'opportunits, dans une relation contrlestratgie et contrleaction. Mais une telle situation est rarement
observe.
Le contrle garde-fou :
Le contrle garde-fou intervient lorsque le processus de dfinition de la stratgie est limit (souvent implicite,
mais galement parfois inexistant), le systme de contrle se substitue alors en partie une planification
stratgique formelle pour assurer la cohrence de l'organisation (par un contrle directif des actions), pour
faire merger de faon paradoxale une stratgie au moyen d'un systme qui encadre totalement l'action.
Dans le cas de la Poste et de la SNCF, la stratgie est limite quelques objectifs financiers (au moment de
l'tude), la direction obtient des informations de la part des oprationnels avec un systme qui encadre
totalement l'action.
Le contrle diagnostic clair :
Cette configuration correspond l'idal de management dcloisonn, dans lequel peu d'organisations sont
capables de s'intgrer. On pourrait qualifier ce dispositif de contrle interactif double niveau:
stratgiecontrle, contrleaction.
La mise en place d'un tel systme est un processus long qui implique des apprentissages de multiples niveaux.
Par exemple, dans le cas du CNPE 333 d'EDF, "le modle de contrle dvelopp ,'a pu pntrer le structurel (de
l'organisation), parce que la stratgie n'existait pas, seul le parce que la stratgie de l'unit n'existait pas, seul
le Parc Nuclaire annonait des objectifs nationaux, non ncessairement lgitime aux yeux des acteurs du
CNPE, car non supposs reprsents les capacits propres du centre. En consquence, tout le travail de pilotage
(du projet de dcloisonnement) a conduit dvelopper un systme qui a brutalement mis la Direction devant ses
propres lacunes, notamment en matire de stratgie."
Un systme de contrle "Fou du roi", qui remet en cause les pratiques, les pouvoirs, les valeurs et les sens en
vigueur au niveau des comits de direction. Un tel systme n'est viable que "tant que le roi ne tranche pas la tte
du fou. Le contrle dans son rle d'agitateur ne peut exister qu'avec le soutien d'un pouvoir et aussi une forte
lgitimit. Ceci nous montre que le changement en matire de contrle ne peut qu'tre li un changement des
schmas de reprsentation des comits de direction ()" (Chevalier-Kuzla, 1998, p.93).
333
168
169
Elle concerne un projet de mise en place d'un systme d'information de gestion unifi.
Celui-ci doit permettre de mieux coordonner l'organisation au moment o se dveloppe une
certaine dcentralisation des responsabilits de gestion.
Il rsulte de ces deux tudes de cas des conclusions assez semblables quant aux mcanismes
l'uvre dans le processus de structuration. Limplantation dun nouvel instrument de contrle
(qu'il soit directement rattach au contrle de gestion avec un systme ABM ou qu'il implique
lorganisation de faon plus globale avec la dfinition dun nouveau systme dinformation de
gestion) apparat comme problmatique. En effet, elle implique des volutions allant bien audel de celles affiches en termes de signification. Elle induit galement la plupart du temps
une modification des zones de pouvoir et du systme de valeurs. Dans ce cadre, les acteurs
ont tendance "assimiler" la nouvelle instrumentation dans lancien modle organisationnel,
au dtriment du nouveau. Plusieurs mcanismes articuls autour du sens, du pouvoir et de la
lgitimit expliquent cette tendance la stabilit de lorganisation ou des volutions trs
graduelles.
La modification des reprsentations est un travail long et complexe. Les schmas cognitifs
individuels et collectifs sont fortement ancrs par laccumulation dexpriences les validant.
En outre, les apprentissages ncessaires ladoption dun nouveau rfrentiel semblent
toujours coteux (en temps notamment). Cest pourquoi, il existe une propension rutiliser
des indicateurs prexistants dans lancien systme, lors de la cration du nouveau.
Autissier souligne cette peur face aux apprentissages, qui impliquent un changement de
rfrentiel trop radical. "Les incohrences observes (entre les pratiques et les rfrentiels
formels daction) montrent que les acteurs prennent conscience de certains lments mais ne
les intgrent pas dans leur fonctionnement car ils reprsentent un changement trop radical
quils jugent comme une dfaite." (Autissier, 1997, p. 124). Cette rsistance ne signifie pas
qu' un moment donn, le changement ne sera pas conforme au modle, mais seulement que
le rapprochement du modle est un processus trs progressif, au cours duquel des blocages
organisationnels peuvent survenir.
La modification des zones de pouvoir (Crozier et Friedberg, 1977) est un phnomne frquent
au cours dun changement organisationnel. Les individus ont alors tendance soit au refus pur
et simple du nouvel instrument, soit une appropriation dans un sens prservant leur zone
dautonomie. Ainsi, lors de la mise en uvre dun processus de dcision participatif, destin
promouvoir lABM, les acteurs cherchent manipuler les objectifs budgtaires
(Chevalier-Kuzla, 2000, op.cit). Il ne sagit pas dun phnomne nouveau. Quel que soit le
systme de contrle, la logique dacteur reste immuable. Le nouvel instrument qui sousentend une volution organisationnelle, est adopt dans une organisation aux modes de
fonctionnement relativement figs.
170
Il catalyse en outre des rsistances qui ne concernent pas directement la validit de loutil,
mais les modifications organisationnelles allant parfois de pair. Ainsi, le choix dimplanter
des pilotes de processus - dtenteurs dune autorit et dune lgitimit dans lanimation du
systme dABM - modifie linfluence des responsables hirarchiques. Ce choix nest pas
neutre sur leffectivit du changement. Au lieu de pousser une dynamique de changement
les acteurs concerns par lABM, il tend en partie rduire la qualit dadoption par les
craintes suscites (Chevalier-Kuzla, 2000).
LABM qui recouvrait au dpart une dimension essentiellement porte sur les significations
conduit une recomposition problmatique de la dimension domination. Mme si
globalement tout le monde est daccord sur la pertinence du nouveau systme de signification,
leffectivit de loutil est rduite par ses implications en termes de domination.
Enfin, on constate une crainte (un refus) de percevoir ses propres leviers daction, qui jusque
l relevaient dune autre "zone dinfluence". "Lors de la recherche de leviers d'action,
certaines propositions d'amlioration peuvent sortir du champ des responsabilits des acteurs
en prsence. L'action d'amlioration n'est pas voque, elle ne constitue pas une solution
possible () Les participants aux groupes de travail se fixent des limites abstraites
consciemment ou inconsciemment en ne recherchant des amliorations possibles qu'au sein
de leur zone d'action propre ou du moins au sein de l'image qu'ils en ont."
(Chevalier-Kuzla, 2000, p. 147). Cet aspect domination interfre avec la dimension dun
systme de valeur qui condamne le fait "dempiter sur les plates bandes du voisin".
Lvolution du systme de valeur est en dfinitive assez peu analyse dans ces recherches, par
rapport aux deux autres dimensions. Cela sexplique peut-tre en partie par le recul temporel
ncessaire pour percevoir un objet, dont la flexibilit est faible, dont l'instrumentation est
rarement explicite. Le systme de valeurs se construit sur le long terme. Les outils de gestion
contribuent le forger, mais son volution est naturellement plus lente, et plus complexe334.
En conclusion, cette dernire partie de prsentation d'tudes de cas permet d'illustrer
clairement la pertinence de la grille d'analyse structurationniste, pour comprendre les
volutions du contrle lies un nouvel instrument. Partant d'un modle d'organisation,
matrialis dans un outil, l'organisation se l'approprie dans un double mouvement de
structuration:
- Un mouvement qui confronte l'outil au contexte d'action pour juger de sa pertinence, adapter
les rfrentiels prexistants ou modifier l'outil par une instrumentation plus ou moins fidle. Il
s'agit d'une phase d'adaptation et d'apprentissage pendant laquelle la norme (le modle, l'outil)
et l'action rentrent dans une relation rcursive d'volution.
- Un mouvement social et politique plus sous-jacent, au cours duquel les acteurs valuent
l'outil en rfrence leur stratgie et la marge de manuvre dont ils disposent.
334
Les valeurs ne se manipulent pas aussi facilement que les reprsentations techniques, et l'organisation
formelle du travail. Elles se construisent au cours d'interactions sociales en partie autonomes par rapport aux
rgulations managriales.
171
Conclusion du chapitre II
Les diffrentes dimensions du changement organisationnel mises en vidence dans le
chapitre I s'expriment clairement lorsque l'on tudie plus prcisment les conditions
d'volution du contrle de gestion dans les organisations. Il apparat la fois un nouveau
modle de contrle, associ un ensemble de variables contextuelles internes et externes, et
un mouvement moins dterministe li des mcanismes socio-politiques et cognitifs.
Tout d'abord, concernant le nouveau modle de contrle, il manifeste le mouvement gnral
de construction de structures plus ractives dans un environnement turbulent. Il se caractrise
par un certain dcloisonnement entre stratgie, contrle et action, tel que modlis par
Simons (1990). Partant du constat d'une intelligence organisationnelle rpartie, et notamment
d'une perception pertinente de l'volution de l'environnement par les acteurs oprationnels, les
systmes de gestion doivent tre mmes de faciliter les processus d'apprentissage et
d'mergence stratgique. C'est pourquoi, les configurations de contrle visent la fois :
- assurer un contrle traditionnel, programm par des dispositifs formels, comptables
d'une gestion efficiente et efficace des ressources,
- et contribuer l'apprentissage organisationnel par des mcanismes plus souples et
interactifs.
La structuration peut alors tre comprise comme un processus d'alignement contingent du
contexte, de la stratgie et du design du systme de contrle. Les approches
configurationnelles identifient dans cet esprit des configurations cohrentes.
Cependant, cette reprsentation dterministe de la structuration du contrle doit tre nuance.
Il apparat en effet que pour comprendre les systmes de contrle et leur dynamique, il faille
tenir compte de la double rgulation des organisations.
Cela semble d'autant plus important que :
- le nouveau modle de contrle insiste sur le caractre souple et volutif du contrle
interactif,
- les instruments de contrle ne correspondent plus strictement au contrle budgtaire
traditionnel, mais font appel des leviers plus tacites du contrle organisationnel.
Les dispositifs formels de contrle doivent donc tre analyss dans une relation de
complmentarit avec les systmes de rgulation autonome, dans lesquels, dans une certaine
mesure, la fonction s'intgre galement.
La rgulation autonome prsente un caractre dual, parce qu'elle peut tre considre la fois
comme une forme de rsistance au systme de contrle formel, mais qu'elle est galement
susceptible d'en pallier les insuffisances et de l'enrichir. Elle s'exprime dans l'action et peut
tre amener modifier le systme de contrle de gestion inscrit dans le structurel.
172
173
174
335
Kalika M. (2000), "Le management est mort, vive le e-management!", Revue franaise de gestion,
juin-juillet-aot, pp.68-74.
175
336
Markus M. L. , Robey D. (1988), "Information technology and organizational change : causal structure in
theory and research" Management Science, vol.34, n5, pp.583-598.
176
Organisation
en action
Besoin
Technologie
Nouvelle
organisation
Ce cadre thorique s'est appuy sur des tudes quantitatives sur les effets des TIC (Orlikowski
et Baroudi, 1991342).
337
Orlikowski W. (1992), "The Duality of Technology: Rethinking the Concept of Technology and
Organizations", Organization Science, 3, pp.398-472.
338
Pugh D.S., Hickson D.J., Hinings C.R., Turner C. (1969), "The context of organization structure",
Administrative Science Quarterly, 14, pp.91-114.
339
Woodward J. (1965) Industrial Organization : Theory and Practice, Oxford University Press.
340
Keen P.G.W. et Scott Morton M.S. (1978), Decision Support Systems, Reading, MA : Addison-Wesley.
341
Jarvenpaa S.L. (1989), "The effect of Task Demands and Graphical Format on Information Processing
Strategies", Management Science, 35,3, pp.285-303.
342
Orlikowski W.J. et Baroudi J.J. (1991), "Studying Information Technology in Organizations: Research
Approches and Assumptions", Information Systems Research, 2, 1, pp.1-28.
177
Par exemple, elles s'interrogent sur l'influence de l'implantation d'une TIC sur la taille des
organisations, le nombre de niveaux hirarchiques (Reix, 1990343; Pinsonneault et Kraemer,
1993344), le degrs de centralisation (Huber, 1990345), mais galement la satisfaction au
travail, le niveau de qualification des salaris. Des tudes fonctionnalistes cherchent mesurer
l'efficacit des SIAD (systmes informatiss d'aide la dcision) par comparaison du travail
de groupes avec ou sans SIAD. Mais les rsultats de telles tudes sont souvent divergents et
dcevants. Ainsi, certaines tudes montrent que les systmes daide la dcision de groupe
facilitent le consensus et la qualit de la prise de dcision, alors que dautres concluent au
rsultat inverse (George et al., 1990346).
Des conclusions contradictoires peuvent galement tre releves dans des tudes relatives aux
attitudes et aux formes dinteraction dans les groupes, pour une mme technologie (Hiltz et
Johnson, 1990347).
Les recherches sinscrivant dans le cadre de limpratif technologique prsentent ainsi des
conclusions souvent divergentes quant aux formes organisationnelles induites par les TIC.
Pour amliorer leurs rsultats, les chercheurs affinent les modles en tenant compte d'un plus
grand nombre de facteurs de contingence. Mais, la complexit de tels modles rode leurs
capacits dmonstratives (Desanctis et Poole, 1994348). Ces tudes entrent partiellement en
contradiction avec leurs fondements thoriques en rvlant l'utilit des approches
contextuelles.
En dpit des limites relatives une conception un peu restrictive du fonctionnement
organisationnel (qui ignore les multiples rationalits guidant les acteurs), ce cadre d'analyse
dterministe prsente un intrt. Il permet de recenser l'ensemble des influences des
technologies de l'information en matire de choix organisationnel. On peut en particulier
mettre en vidence des effets des technologies de l'information sur la prise de dcision, sur le
design organisationnel gnral et sur la dfinition des rles (Tableau 13).
343
Reix R. (1990), "Limpact organisationnel des nouvelles technologies de linformation", Revue Franaise de
Gestion, Janv-Fev, pp.100-106.
344
Pinsonneault A. et Kraemer K. L. (1993), "The Impact of Information Technology on Middle Management",
Management Information System Quarterly, September, pp.271-292.
345
Huber G. (1990), "A Theory of the Effects of Advanced Information Technologies on Organization Design,
Intelligence and Decision-Making", The Academy of Management Review, vol.2, n1, pp.57-81.
346
George J.F., Easton G.K., Nunamaker J.F., Northcraft Jr and G.B. (1990), "A study of Collaborative Group
Work with and without Comuter-Based Support", Information Systems Research, 1, 4, pp.394-415.
347
Hiltz S.R., Johnson K. (1990), "User satisfaction with Computer-Mediated Communication Systems",
Management Science, 36, 6, pp.739-764.
348
Desanctis G, Poole M.S. (1994), "Capturing the complexity in advanced technology use : Adaptative
Structuration Theory", Organization Science, vol.5, n2, pp.121-146.
178
Ce tableau souligne le caractre ouvert des technologies de l'information, qui autorisent par
exemple des choix soit de centralisation, soit de dcentralisation des responsabilits de
gestion. Les TIC amliorent la qualit des coordinations, si les dispositifs organisationnels
formels et informels y contribuent galement. Cependant, les effets de la technologie sont
souvent ambivalents. Chacun des bnfices apports par les TIC est charg dambigut. Par
exemple, les TIC contribuent dans une certaine mesure amliorer lintelligence de
lorganisation, mais cela ne recouvre pas tous les aspects de lintelligence organisationnelle.
En dfinitive, chaque effet potentiel peut tre discut en rfrence des effets contraires lis
des jeux moins mcaniques que ceux associs aux facteurs techniques. Par exemple, les TIC
ont des implications sur les mtiers (en rduisant l'importance de certaines comptences en
matire de traitement des donnes), mais cela ne garantit pas la satisfaction des acteurs, en
raison des implications en termes de perte didentit, des craintes lies la remise en cause du
savoir-faire antrieur.
349
179
Organisation
Jeu cognitif, social
et politique.
Usages de la
technologie.
350
Alsene E. (1990), "Les impacts de la technologie sur l'organisation", Sociologie du travail, n3, mars,
pp.321-337.
351
Markus M. L. et Robey D. (1988), "Information technology and organizational change : causal structure in
theory and research" Management Science, vol.34, n5, pp.583-598.
352
Orlikowski W. (1992), "The Duality of Technology: Rethinking the Concept of Technology and
Organizations", Organization Science, 3, pp.398-472.
353
Barley S.R., Tolbert P.S. (1997), " Institutionalization and structuration: Studing the links between action and
institution", Organization Studies, vol.18, n1, pp.93-117.
180
Trois grands courants peuvent tre identifis parmi ces analyses en termes de choix
stratgique : les analyses interprtativistes, marxistes et socio-techniques. Nous dveloppons
largement les diffrentes facettes du cadre socio-technique, considrant que ce courant majeur
pose les fondements de notre conceptualisation du phnomne technologique.
354
Bijker W.E. (1987), "The social construction of bakelite : toward a theory of invention", in BijkerW.E.,
Hughes T.P., Pinch T. (eds), The social Construction of Technological Systems. Cambridge, MA. : MIT Press.
pp.159-187.
355
Wynne B. (1988), "Unruly technology : pratical rules, impratical discourses and public understanding", Social
Studies of Science, 18, pp.147-167.
356
Orlikowski W. (1992), "The Duality of Technology: Rethinking the Concept of Technology and
Organizations", Organization Science, 3, p.398-472.
357
Mohrman A.M. et Lawler L.L. (1984), "A Review of Theory and Research", in Mc Farlan F.W. (ed), The
Information Systems Research Challenge, Boston, M.A: Harvard Press, pp.135-164.
181
358
Trist E.A., Bamforth K.W. (1956), "Some Social and Psychological Consequences of the Long Wall Method
of Coal Getting", Human relations, Vol.4, n1.
359
Emery F.E. and E.L. Trist (1963) "The Causal Texture of Organizational Environment", Human Relations,
18, pp. 20-26.
360
Trist E.L., Higgin G.W., Murray H. et Pollock A.B. (1963), Organisational Choice, Londres, Tavistock.
361
Child J. (1972), "Organizational structure, environnement and performance : the role of strategic choice",
Sociology, 6, pp.1-21.
182
362
183
Courants
Auteurs
thoriques
Ecole de limpratif Centre sur les caractristiques fonctionnelles de la Ecole de la contingence
technologique
technologie.
structurelle.
Dterminisme fort.
Child (1972)
Zuboff (1988)
Ecole
structurationniste
Thorie de la structuration
Approche interprtative.
(Giddens, 1984365).
Etudes longitudinales.
Barley (1986366)
La thorie de la structuration est mobilise depuis les annes 1990, pour expliquer le
phnomne technologique368. Elle dpasse la dichotomie entre dterminisme technologique et
dterminisme organisationnel, et propose un modle de construction mutuelle, de
structuration selon un processus rcursif. Cette approche ne prsume pas de la forme
organisationnelle rsultant de l'implantation de la technologie. La technologie elle-mme n'est
pas un phnomne fig :
- elle est le fruit des interactions entre acteurs, entre l'acteur et l'organisation (sa dimension
structurelle);
- elle est dfinie au fil du temps depuis sa phase de conception jusqu'aux usages effectifs au
sein de l'organisation.
364
Scott Morton M.S. (1991) The corporation of the 1990s ; information technology and organizational
transformation, Oxford University Press.
365
Giddens A. (1984), The Constitution of Society, Cambridge, Polity Press, trad.(1987) La constitution de la
socit, Paris , Presse Universitaire de France.
366
Barley S. (1986), "Technology as an Occasion for Structuring : Evidence from Observations of CT Scanners
and the Social Order of Radiology Departments", Administrative Science Quarterly, vol.31, pp.78-108.
367
Orlikowski W. (1992), "The Duality of Technology: Rethinking the Concept of Technology and
Organizations", Organization Science, 3, pp.398-472.
368
Groleau C. (2000) en propose une revue de littrature, parfois discutable quant l'interprtation des concepts,
mais qui a le mrite de recenser les travaux fondateurs.
184
1.2
185
Caractristiques
Caractristiques
techniques
du contexte
Modalits
d'interprtation
de la technologie
Caractristiques
des individus
Weick K. (1990), "Technology as equivoque: Sensemaking in new technologies", p.1-44, in Technology and
Organization, coordonn par Goodman PS, Proull L.S. and associates, 281 p.
370
Nous avons renonc parler de NTIC, y compris pour traduire le terme "advanced information technologies",
considrant le caractre novateur soit comme trs contextuel, soit comme rapidement obsolte notamment
relativement aux technologies que nous tudions. Nous reviendrons plus amplement sur cette question en dbut
de section2.
186
A sa naissance, elle est objet socio-technique, double titre. Tout d'abord, parce qu'elle est le
fruit d'une confrontation sociale, pour dfinir et rpondre des besoins, tout en tenant compte
des contraintes techniques. Ensuite, parce qu'a priori, elle implique un potentiel de
productivit, qui peut tre rduit selon le contexte social dans lequel elle s'insre. La qualit
de l'adoption et l'efficacit de l'outil dpendent en partie du contexte social. A ce stade, cette
reprsentation peut sembler proche de l'optimisation sociotechnique fonctionnaliste. Cette
vision est cependant enrichie par une conception selon laquelle les besoins sociotechniques
auxquels est cens rpondre l'objet technologique ne peuvent pas tre compltement et
spontanment dfinis ex ante. Le rsultat espr de l'implantation d'une TIC est souvent
formul de manire approximative et incomplte. L'objet technologique est par consquent
mieux compris et dfini dans une perspective dynamique.
Dans la succession des actions, dans une dynamique rflexive multiniveau de jeux cognitifs,
politiques et sociaux371, un usage appropri merge.
En outre, ce processus implique que la technologie de l'information rentre en relation de
co-construction avec les autres technologies et processus de gestion (de dcision, de contrle).
Ce qui fait crire Orlikowski (1996372) qu'elle gnre des contraintes et habilets actualises
dans l'action.
L'usage appropri s'affirme progressivement comme un lment du structurel, recouvrant une
certaine stabilit temporelle. La technologie s'installe alors comme une routine, valide par la
reconnaissance de sa pertinence dans l'action et rarement remise en cause une fois
l'appropriation stabilise.
Cette dynamique est rsume ainsi par Orlikowski qui indique que "la technologie est le
produit de l'action humaine et possde galement des proprits structurelles. Cela signifie
que la technologie est construite physiquement par des acteurs travaillant dans un contexte
social donn, et que la technologie est construite socialement par les acteurs travers les
diffrentes significations qu'ils lui attachent et les fonctionnalits varies qu'ils utilisent.
Cependant, une fois dveloppe et dploye, la technologie tend tre rifie et
institutionnalise, perdant le lien avec les individus qui l'ont construite et lui ont donn sa
signification. Elle apparat alors comme un phnomne objectif, une proprit structurelle de
l'organisation."373
La flexibilit de la technologie n'est pas infinie. Elle est contrainte par sa nature physique et
par le contexte institutionnel. Au fur et mesure du dveloppement et de l'implantation de la
technologie, sa redfinition devient plus coteuse et donc moins probable.
371
Ils correspondent aux trois dimensions du structurel identifie par Giddens : signification, domination,
lgitimation.
372
Orlikowski W. (1996), "Improvising Organizational Transformation over Time: A situated Change
Perspective", Information Systems Research, 7, pp.63-92.
373
Traduction Orlikowski, 1992, p.406.
187
Cela tient la nature technique de la technologie, mais galement sa nature d'objet cognitif,
social et politique. Des apprentissages sont raliss, des adaptations de la technologie peuvent
tre faites, jusqu' ce qu'une solution satisfaisante soit trouve. Le changement devient alors
exceptionnel, il y a une moindre mobilit interprtative.
Par ailleurs, il existe des technologies plus ou moins flexibles intrinsquement. Par exemple,
lors de la mise en place d'un intranet, l'adoption peut tre trs varie. La consultation des
informations mises la disposition du personnel n'est pas ncessairement obligatoire. De
mme pour le courrier lectronique, les usages dpendent des normes relationnelles cres
dans chaque entreprise autour de l'outil.
Une technologie telle que l'ERP374 (Enterprise Resources Planning) semble plus
contraignante, parce qu'elle cre ou formalise des interdpendances de travail, des impratifs
lis aux tches, pour lesquelles les bases de gestion doivent tre alimentes. Il existe mme
des procdures d'alerte pour envoyer un signal au manager lorsque la base n'est pas alimente.
La marge de manuvre pour l'acteur existe sur la fiabilit des donnes fournies, ou encore
quant aux modalits d'utilisation des donnes fournies par la TIC pour la prise de dcision.
Nous reviendrons plus loin sur les conditions de cette flexibilit puisque c'est cette
technologie spcifique que nous nous intresserons pour analyser son influence sur la fonction
contrle de gestion.
En conclusion, ce qui est essentiel dans la caractrisation d'une technologie comme plus ou
moins flexible, c'est la capacit des utilisateurs contrler leurs interactions avec cette
technologie (Encadr 6 ). Les interactions socio-techniques, qui expriment la flexibilit de la
technologie, ont lieu au cours des phases de conception et d'utilisation de celle-ci. Les
dmarches traditionnelles d'analyse du processus de structuration de la technologie ont
tendance examiner distinctement ces phases. Or, une telle frontire spatio-temporelle nuit
la comprhension des mcanismes de flexibilit interprtative (Orlikowski, 1992, op.cit).
Nous allons voir dans la partie suivante pourquoi il est ncessaire de rtablir les
interdpendances spatio-temporelles pour comprendre la nature des appropriations de la
technologie.
374
188
375
D'aprs De Vaujany F-X (1999), "Stylisation de l'appropriation individuelle des technologies internet partir
de la Thorie de la Structuration Adaptative (TSA)", Systme d'information et management n1 vol 4 - pp.57-74.
189
Modle d'appropriation
Usage instrumentaux
Tche
Influence
Partage
Symbolique
Ludique
Plutt positives.
Plutt infidle.
Exceptionnellement fidle si non
intgr une stratgie d'acteur.
Web
Web
Web
Web
Mode d'appropriation
Degrs de fidlit
Synthse : Prsentation des 5 modles d'appropriation des technologies Internet (in De Vaujany, 1999, op.cit)
190
191
DISCONTINUITE
SPATIO-TEMPORELLE
Proprits
organisationnelles
Proprits
organisationnelles
Technologie
Technologie
Concepteurs de la
Utilisateurs de la
technologie
technologie
192
376
Poole M.S. et Desanctis G. (1990), "Understanding the Use og Group decision Support Systems" in Fulk J. et
Steinfield C (Eds), Organizations and Communication Technology, Beverly Hills, CA: Sage, pp.173-193.
193
Dimension
Processus de dcision
Leadership
Efficacit
Atmosphre
Description (rfrence)
Le type de processus de dcision qui est promu par la
technologie ; par exemple, le consensus, l'empirisme, la raison,
le politique ou l'individuel (Rohrbaugh, 1989).
L'mergence d'un type de leadership quand la technologie est
utilise : est-il vraisemblable qu'un leader merge ou pas, estce qu'il va y avoir une participation quitable au processus ou
une domination par quelques membres (Huber, 1984) ?
La technologie accentue la compression du temps; les priodes
d'interaction sont-elles plus courtes ou plus longues que sans
l'utilisation de la technologie (Desanctis et Gallupe, 1987) ?
Est-ce que les interactions avec la technologie entranent ordre
ou chaos, conduisent des points de vue conflictuels ou pas,
facilitent la rsolution des conflits ou pas (Dennis et al.,
1988) ?
La nature formelle ou informelle des interactions lies
lusage de la technologie, leur caractre structur ou pas
(Dennis et al., 1988; Mantei, 1988).
Tableau 15 - Exemples de dimensions caractrisant l'esprit d'une TIC. Application aux systmes d'aide
la dcision de groupe (Desanctis et Poole, 1990, op.cit)
Lesprit ainsi dfini correspond le plus souvent un ligne tacite propose aux individus
concerns par la technologie. Elle supple au fait que tout ne peut pas tre spcifi dans les
procdures et manuels d'utilisation formels.
Dans le cadre de la thorie de la structuration, la technologie peut tre analyse selon les trois
dimensions du structurel telles que dfinies par Giddens (1984, op.cit), comme systme de
signification, de domination et de lgitimation. Lesprit intgre ces trois dimensions.
Par les schmas interprtatifs qu'elle transmet, la technologie reflte certaines reprsentations
du contexte et des buts organisationnels, un modle de fonctionnement. Elle correspond alors
un systme de significations qui facilite l'organisation du travail.
A travers ces schmas, ces signes, elle manifeste galement un systme de domination, l'tat
des rapports de force, et un systme de valeurs. Ces deux dimensions (domination et
lgitimation) sont souvent plus implicites dans la dfinition du systme d'information et des
usages appropris de la technologie. Elles sont cependant bien prsentes implicitement.
194
Ainsi implanter une technologie qui implique le partage d'informations auparavant prives,
signifie une redfinition des zones de contrle et du pouvoir des acteurs (Crozier et
Friedberg, 1977377). En termes de valeurs, une technologie peut galement induire de
privilgier une culture de la coopration plutt que des valeurs fondes sur la performance
individuelle.
Par consquent, dfinir l'esprit de la technologie revient poser les questions suivantes :
Quels types de buts sont promus par la technologie ? Quels modles d'organisation ? Quelle
conception du contrle ? Quel style de management ?
Cet esprit correspond un compromis entre les intentions des designers, et des prescripteurs
(qui refltent leur comprhension du contexte organisationnel), et les perceptions ou
interprtations des utilisateurs.
Il transparat travers les documents formels, la faon dont est men le projet d'implantation
de la technologie (la squence des diffrents changements, le style de management plus ou
moins participatif), les changements organisationnels associs, les discussions informelles.
Dfinir l'esprit de la technologie consiste pour le chercheur faire un travail de triangulation
entre les diffrentes sources structurantes de cet esprit, en particulier sur les reprsentations
des diffrentes parties prenantes au projet technologique.
Ainsi, l'esprit n'est pas forcment un phnomne cohrent. Il peut notamment exister un idal
fonctionnaliste, exprim par certains acteurs, et la perception des limites de la technologie par
d'autres, marquant ainsi un dcalage net de points de vue.
Par exemple, on peut observer d'une part des dirigeants favorables l'utilisation d'une
technologie unique, pour un systme d'information homogne, standard allant dans le sens
d'un langage unifi et d'une culture commune, et d'autre part des utilisateurs percevant
certaines limites dun tel systme dans leur contexte d'action propre, de telle sorte qu'ils
prnent l'utilisation locale de systmes d'information parallles.
Lorsque les systmes d'information marginaux deviennent prpondrants, cela signifie que les
utilisateurs n'ont pas du tout rencontr l'esprit de la technologie tel que dfini par les
dirigeants, et la cohsion de l'organisation peut tre mise en question.
L'incohrence peut se manifester par des dcalages entre les discours et les pratiques
effectives, voire par des conflits et des crises. Alors que les fonctionnalits techniques
peuvent tre dfinies en termes relativement fermes et objectifs, l'esprit de la technologie est
ouvert des interprtations concurrentes ("on ne nous avait pas dit que le nouveau systme,
l'ERP, devait compltement se substituer l'ancien, nos tableaux de bord sous Excel"). Il
existe alors un jeu de pouvoir pour tablir et faire accepter sa conception de la technologie. Ce
jeu se manifeste tout d'abord lors de la phase de conception. Il peut mme ce stade modifier
les fonctionnalits techniques de l'outil. La flexibilit la conception est plus ou moins
importante, selon le caractre participatif ou directif de la gestion de projet.
377
Crozier M. et Friedberg E. (1977, red. 1992), L'acteur et le systme, Ed. du Seuil, coll. Points Essais.
195
378
Desanctis G, Poole M.S. (1994), "Capturing the complexity in advanced technology use : Adaptative
Structuration Theory", Organization Science, vol.5, n2, pp.121-146.
379
Ces types de changements (prescrit ou mergeant) correspondent la distinction tablie par Mintzberg (1987)
entre stratgie dlibre et mergente.
196
380
Desanctis G., Poole M.S., Lewis H., Desharnais G. (1992), "Using Computing in Quality Team Meetings:
Some Initial Observations from the IRS-Minnesota Project", Journal of Management Information Systems, 8, 3,
pp.7-26.
197
La dmarche de changement planifi prsente lintrt dune mise en cohrence a priori, mais
prsente galement des risques.
En effet, cela implique un changement plus radical, difficile coordonner notamment au
niveau des reprsentations. Le changement radical cre des dsquilibres et des incertitudes
susceptibles d'induire plus de rsistances au changement.
La prsentation analytique et squentielle du changement est frquente. Elle prsente
cependant le risque dliminer les effets de co-construction, de rcursivit. Ce qui est
primordial dans le processus de structuration, quelle que soit la chronologie, c'est l'existence
d'une logique dominante dans la gestion du changement. Il peut s'agir :
- d'une logique d'adaptation de l'organisation une technologie prsente comme un
impratif (cette adaptation pouvant tre mene avant, aprs ou simultanment au
changement technologique) ;
- ou d'une logique prenant en compte les diffrentes contraintes sociales et techniques et
ouvrant des possibilits d'apprentissage (alors, le changement ne peut pas tre totalement
planifi).
Le changement prescrit est souvent justifi dans les discours par des contraintes
environnementales fortes (la pression des concurrents, des actionnaires, dun donneur dordre)
et par les caractristiques de rigidit de la technologie (adapte un type unique
d'organisation du travail). Un tel modle prsente deux types de problmes :
- Il limite la place accorde aux effets d'exprience et d'apprentissage, et ainsi la capacit
d'innovation de l'organisation381.
- Il prsente en outre le risque de prescrire un modle trop fonctionnaliste ne tenant pas
compte des implications socio-politiques de la technologie. Des rsistances au
changement peuvent alors se manifester autour de la technologie. Ces rsistances sont une
forme d'expression de la flexibilit l'usage de la technologie, rduisant l'efficacit de
cette dernire par rapport aux attentes des prescripteurs.
En particulier, lorsque la technologie est pousse de l'extrieur ou de haut en bas sans tenir
compte des spcificits des contextes, la flexibilit l'usage se manifeste par des pratiques
dviantes du modle initial (des formes de rgulations autonomes), voire par la crise
(Rowe, 1999382).
381
Nous reviendrons plus amplement sur cette question avec le modle de changement improvis.
Rowe F. (1999), "Cohrence , intgration informationnelle et changement : esquisse dun programme de
recherche partir des Progiciels Intgrs de Gestion", Systme dInformation et Management, n4, vol.4,
pp.3-20.
382
198
383
D'aprs Scott Morton M.S. (1991) The corporation of the 1990s ; information technology and organizational
transformation, Oxford University Press. (trad. 1995), L'entreprise comptitive au futur. Technologies de
l'information et transformation de l'organisation. Editions d'organisation.
199
Le cas OAP384
Le processus tudi par Chomienne (1999) concerne linformatisation dun bureau dtude. Il
sagit dun projet faiblement manag. Les services centraux ont donn une impulsion forte
pour que la technologie soit adopte, mais sans que des usages soient prescrits, ni quune
rflexion en termes de consquences organisationnelles nait t mene.
Lappropriation de la technologie par les bureaux dtude a conduit faire apparatre des
dcalages entre lorganisation du travail prescrit et les situations relles (Reynaud, 1989385).
On assiste notamment trois types de mouvements :
- Une redistribution des rles en fonction de lattitude des diffrents acteurs (dessinateurs,
techniciens et ingnieurs).
- Une nouvelle lgitimit ou au contraire une marginalisation de lencadrement
intermdiaire, selon son appropriation ou son refus de la technologie.
- La cration de nouveaux collectifs de travail partisans ou opposants au changement.
Les nouvelles configurations issues de la phase dimplantation de la technologie ont permis
de faire merger des solutions organisationnelles efficaces. Ces formes organisationnelles ont
t "reprise en main" par la direction pour tablir de nouvelles formes organisationnelles
prescrites, dans laquelle la marge de manuvre, lautonomie initiale (lors de limplantation)
des acteurs a t rduite.
Ce cas illustre les effets organisationnels des technologies, notamment du point de vue de
lorganisation du travail et de la rpartition du pouvoir, et souligne limportance du jeu
social dans les nouvelles configurations choisies.
Il met en vidence le fait qu'un processus de changement non programm peut permettre une
rgulation autonome efficace, qui construit les conditions d'une rgulation de contrle au
moment o les usages de la technologie sont institutionnaliss.
384
Daprs Chomienne H. (1999) "La recomposition des zones de contrle et dautonomie induite par
linformatisation dactivits : une facette clandestine de la modernisation dorganisations administratives
publiques", Actes du IXme Congrs de lAGRH, pp. 67-81
385
Reynaud J.-D. (1989), Les rgles du jeu. L'action collective et la rgulation sociale, Paris, A. Colin.
200
Dans le cas o les technologies sont "tires" par les utilisateurs, elles ont plus de chances
d'tre en phase avec leurs besoins, que celles pousses par des fournisseurs ou tout autre
groupe non directement utilisateurs. Lmergence rside dans les usages directs de la
technologie, ou dans les dispositifs organisationnels associs. Le rle de la direction est de
contrler le changement pour renforcer ou rorienter les dispositifs mergents.
Le changement mergent n'est donc pas exclusif de tout contrle organisationnel. Il doit est
compris dans une logique double de contrle et d'autonomie favorisant les innovations et la
performance organisationnelle dans l'usage des technologies. Cette logique fonde le modle
de changement "improvis" (Orlikowski et Hofman, 1997386).
Le modle de changement "improvis" constitue un modle mixte avec des changements
tantt prescrits, tantt mergents.
Il dfinit le changement technologique comme une succession de changements de natures
varies (en rapport avec les tches, avec les zones dinfluence, avec le contexte
environnemental), dont la plupart sont imprvisibles au dpart du projet technologique et qui
voluent au fur et mesure de lexprience (Orlikowski et Hofman, 1997, op.cit).
Le modle de changement improvis reconnat ainsi trois types de changements
complmentaires: le changement anticip (ou planifi), le changement mergent, et le
changement fond sur les opportunits.
Le changement planifi est celui qui nous avons prcdemment dfini comme un changement
prescrit.
Le changement mergent est celui qui apparat spontanment partir dinnovations locales,
qui ne sont pas attendues lorigine. Par exemple, limplantation dun systme de courrier
lectronique est planifi en vue dune amlioration des communications ; cependant ce
changement peut se manifester par le dveloppement dun rseau de communication de la
rumeur. Les effets d'un tel changement peuvent tre positifs ou ngatifs, au regard de l'objectif
d'efficacit de l'organisation.
Le changement "dopportunit", quant lui, nest pas anticip, mais est introduit
intentionnellement durant le processus de changement en rponse une opportunit
inattendue.387 En mettant en place des dispositifs de contrle souples, des dispositifs de veille,
lors de l'implantation de la technologie, l'organisation s'offre la possibilit de percevoir les
opportunits, de faire des apprentissages fonds sur des vnements et des consquences
inattendus de l'action.
386
Orlikowski W.J., Hofman, J.D. (1997), "An improvisational model for change management : The case of
groupware", Sloan Management Review, vol.38, 2, Winter, pp.11-21.
387
Changement mergent et changement fond sur les opportunits sont deux visions complmentaires de ce que
nous avons dfini prcdemment de manire plus global comme le changement mergent. La distinction repose
sur la raction de lorganisation : dans un cas, elle profite dun changement inattendu et change sa faon de
contrler la technologie, dans lautre il sagit dun changement compltement autonome (qui peut tre ngatif ou
positif).
201
Barley S. (1986), "Technology as an Occasion for Structuring : Evidence from Observations of CT Scanners
and the Social Order of Radiology Departments", Administrative Science Quarterly, vol.31, pp.78-108.
202
La structuration est diffrente dans les deux centres de radiologie parce que leur ordre social
prexistant tait diffrent. Pour aboutir ce rsultat, il construit un cadre d'analyse
structurationniste, qui est particulirement intressant en raison de sa porte thorique. Ce
cadre d'analyse peut tre transpos pour l'tude de l'instrumentation de toute technologie de
gestion (Figure 23).
Domaine
d'action
Contraintes
institutionnelles
Scripts T1
sur l'action
Scripts T2
Scripts T3
Changement
Changement
Changement
exogne ou
stratgique
exogne ou
exogne ou
stratgique
stratgique
Ce modle reprend les deux grands domaines l'uvre dans le processus de structuration :
l'action (les actions sont repres sur l'axe horizontal du haut) et les contraintes
institutionnelles (repres sur l'axe du bas) qu'elle produit et qui en retour encadre l'action. Le
structurel est construit partir d'une interprtation du contexte mettant l'uvre des
mcanismes cognitifs et socio-politiques. Il encadre l'action, en mme temps qu'il fait l'objet
de "mises jour" dans l'action. Ce modle peut tre repris pour schmatiser le processus de
construction et d'adoption de la technologie de la manire suivante (Figure 24).
203
Action des
Action des
concepteurs
utilisateurs
de TIC
de TIC
Conception
Schmas cognitifs.
Contraintes
contextuelles
Usages de la TIC
ACTION
Nouveaux
usages
Nouvelles
Modification des
contraintes
reprsentations de
contextuelles:
l'organisation et de
existence de la TIC
la technologie
STRUCTURE
On peut intgrer dans un tel schma l'ensemble des lments contribuant la structuration
organisationnelle aux diffrentes tapes de conception puis d'appropriation de la technologie :
la fois les proprits contextuelles objectives et les mcanismes socio-politiques et cognitifs.
Cette modlisation sera reprise dans le cadre de nos tudes de cas pour dfinir les matrices
chronologiques qui permettent d'observer le processus de changement sur le terrain.
En conclusion, nous pouvons reprendre les diffrents lments qui vont intervenir dans la
modlisation des volutions de la fonction contrle de gestion.
Les progrs en matire de TIC ouvrent des opportunits de choix organisationnels. Ils
facilitent le dcloisonnement de l'organisation et contribuent l'efficacit des systmes de
gestion de manire gnrale. Cependant, ces technologies vont faire l'objet d'appropriations
spcifiques en fonction des contextes organisationnels dans lesquels elles s'inscrivent. Les
formes organisationnelles doivent donc tre comprises comme le fruit d'un processus continu
rcursif entre le structurel et l'action.
Le structurel est construit partir d'une interprtation du contexte mettant en uvre des
mcanismes cognitifs et socio-politiques, dans une relation de construction mutuelle avec
l'action qu'il encadre.
Ce cadre d'analyse va nous permettre d'tudier plus prcisment les conditions de
structuration de la fonction contrle de gestion, lies l'implantation d'un systme de gestion
intgr.
204
205
2.1
Parler de l'influence des TIC suppose de dfinir en quoi ces technologies sont "nouvelles",
puisque c'est souvent le caractre structurant des NTIC qui est mis en avant. Il ne s'agit pas
simplement de dfinir un artefact indpendant du phnomne social, mais galement le
rfrentiel d'organisation qui contribue dfinir la technique. En dfinissant la technique, on
voque naturellement des opportunits d'organisation, des choix socio-techniques389. Avant
d'voquer prcisment les opportunits offertes la fonction contrle de gestion par les SGI,
il convient de prciser ce que recouvre le terme gnrique de NTIC et pourquoi nous nous
contenterons de parler de TIC.
2.1.1 Les "nouvelles" technologies de l'information et de la communication
Pour Reix (1990390), les NTIC se caractrisent par des capacits de stockage, de traitement et
de communication sans commune mesure avec les anciennes technologies. Ainsi, il existerait
une sorte de "saut technologique", impliquant des gains de productivit et une plus grande
efficacit des systmes de gestion. Un tel progrs est difficilement mesurable (Sol, 1998391),
notamment pour des technologies associes aux fonctions de support, telles que le contrle de
gestion.
Desanctis et Poole (1994392) caractrisent les TIC dveloppes durant les annes 1980-1990,
par leur influence non seulement sur le travail individuel, mais galement sur les interactions
entre les individus, sur les processus de gestion et par extension sur la structuration de
l'organisation dans son ensemble. Dans une logique fonctionnaliste, lutilisation des TIC
produit des changements dans les processus de gestion conduisant la prise de dcision.
Lintelligence de lorganisation augmente, en raison notamment dun nombre plus lev de
donnes collectes, de possibilits de traitement de linformation plus tendues et plus
rapides, ainsi que dune communication plus facile entre les individus. La participation au
processus de dcision concerne dornavant davantage dacteurs dots de comptences
diverses. La mmoire organisationnelle saccrot galement travers les systmes de gestion
de bases de donnes et favorise un recours plus frquent aux connaissances stockes grce la
simplification des procdures de consultation.
Les dcisions sont ainsi prises plus rapidement et sont censes tre de meilleure qualit, dans
la mesure o elles reposent sur des informations plus pertinentes.
389
Les caractristiques techniques et l'esprit sont analyss en partie distinctement, sans en ignorer les
interdpendances.
390
Reix R. (1990), "Limpact organisationnel des nouvelles technologies de linformation", Revue Franaise de
Gestion, Janvier-Fvrier, pp. 100-106.
391
Sol I. (1998), Les investissements en technologie de l'information dans les PME: contribution une
valuation qualitative, Thse de doctorat, Universit de Toulouse I.
392
Desanctis G, Poole M.S. (1994), "Capturing the complexity in advanced technology use : Adaptative
Structuration Theory", Organization Science, vol.5, n2, p.121-146.
206
Par ailleurs, alors que l'informatique des annes 1960-1970 servait une efficacit locale de
faon non homogne (des logiciels varis sont utiliss selon les besoins spcifiques des
utilisateurs), le mouvement de rationalisation des annes 1990 et les technologies associes
servent une efficacit globale (Reix, 2000393).
Cependant, cette position est discutable. Par exemple, le fait que le comptable soit capable
l'aide d'un tableur de faire des comptes rendus plus fins et plus frquents influence dj la
qualit des dcisions et les interactions entre les acteurs. L'impact potentiel d'un outil
vocation d'usage local (le tableur) n'est donc pas limit la tche, l'activit du comptable.
Par consquent, plutt que de nier les effets structurants des "anciennes" technologies, on peut
voquer un cycle d'innovation continu, allant dans le sens d'un potentiel croissant en termes
d'interaction et de communication. C'est ce que souligne la plupart des auteurs qui
s'intressent aux TIC du point de vue des fonctionnalits techniques (Calhoun et
Teng, 1996394; Benjamin et Yates, 1995395).
Une telle identification des NTIC se situe clairement dans un idal fonctionnaliste et
dterministe des technologies. Il est donc important de souligner que ces technologies
impliquent un potentiel d'efficacit, qui doit tre nuanc par le fait qu'elles s'insrent dans un
contexte social et cognitif humain. Ainsi, la dcision dfinitive est prise par un individu qui
bien que disposant d'un outil informatique d'aide au traitement des informations et la
dcision, fait toujours intervenir des mcanismes socio-politiques et cognitifs humains (March
et Simon, 1979396; Simon, 1976397).
Un autre courant justifie le terme de NTIC par le degrs d'ouverture offert par ces
technologies en matire d'organisation. Ainsi, Weick (1990398) souligne leur caractre
quivoque et la complexit croissante du processus d'intgration. Pour lui, la technologie a de
multiples sens en raison de la densit des interactions et des multiples voies qu'elles gnrent.
Mais cette approche remettant en cause le dterminisme technologique est-elle
fondamentalement nouvelle ? Il semble que l'quivocit existait dj dans la technologie de
production tudie dans les annes 1950-1960.
393
Reix R. (2000) Systmes d'information et management des organisations, 3me ed., Paris, Vuibert.
Calhoun K.J. et Teng J.T.C. (1996), "Organizational computing as a facilitator of operational and managerial
decision making. Exploratory study of managers perceptions", Decision sciences, vol. 27, n4, Fall, pp.673-710.
395
Benjamin R.I. et Yates J. (1995), "Le pass, le prsent, fentre ouverte sur le futur", pp.71-113, in
L'entreprise comptitive au futur, Scott Morton, Les ditions d'organisation, 349 p.
396
March J.G., Simon H.A. (1979), Les organisations, Paris, Dunod, trad.
397
Simon H.A. (1976), Administrative Behavior, a Study of Decision Making Processes in Administrative
Organizations, Free Press, New York, 3me d. (1947).
398
Weick K. (1990), "Technology as equivoque: Sensemaking in new technologies", pp.1-44, in Technology and
Organization, coordonn par Goodman PS, Proull L.S. and associates.
394
207
Par exemple, Woodward (1965399) (souvent classe parmi les adeptes du dterminisme
technologique) crit "at the extremes of technical scale the physical work flow restricted
organizational choice, with the result that firms in the continuous flow and jobbing
production categories tended to be homogeneous as far as organization was concerned.
Between these two extremes, however, in the batch production area, the physical work flow
did not so much determine organization as define the limits within which it could be
determined". Ce qui signifie que, mme pour les adeptes du dterminisme technologique, il
existe des degrs de libert ; la technologie ne dtermine pas de manire absolue la forme de
lorganisation.
Avec les TIC, l'ouverture cependant concerne l'organisation dans son ensemble et pas
seulement l'usage de la technologie en termes de tche ou l'organisation d'une fonction (de
production). Or avec une mme TIC, on peut observer des usages varis la fois localement
et globalement.
Ces "nouvelles" technologies, combinant progrs techniques et innovations sociales sont
maintenant largement diffuses dans les entreprises franaises (Sessi, 2001400). La technologie
que nous tudions en particulier (les systmes de gestion intgrs) fait l'objet d'innovations
techniques rgulires, mais il existe une certaine permanence des mcanismes de
structuration. Il faut donc renoncer parler de "nouvelles" technologies de faon gnrique
chaque fois que le concepteur propose de nouvelles fonctionnalits. La nouveaut peut en
revanche tre comprise dans une perspective contextuelle, dinnovation pour une entreprise en
particulier. Ainsi, quand nous parlons de NTIC, il s'agit bien d'avoir l'esprit que le caractre
novateur fait rfrence au contexte particulier de telle ou telle entreprise.
Nous allons voir maintenant comment les technologies de l'information et de la
communication peuvent soutenir et faciliter certaines volutions du contrle de gestion dans
les organisations.
2.1.2 TIC et contrle de gestion, une lecture en termes dopportunits
L'volution des technologies de l'information semble avoir accompagn, celle de toutes les
fonctions qui s'appuient sur un systme d'information sophistiqu. A cet gard, le systme
d'information du contrle de gestion est un systme par nature "intgr", qui centralise des
informations issues des diffrents systmes de gestion (du systme de comptabilit financire,
mais galement des systmes de gestion de production, de gestion des stocks par exemple).
Les volutions technologiques (allant dans le sens de l'intgration automatise) constituent
donc une opportunit pour un systme d'information du contrle de gestion plus performant.
Dans cette perspective, nous prsentons dans un premier temps, comment les nouveaux outils
contribuent cette performance.
399
Woodward J. [1965], Industrial Organization : Theory and practice, Eds Oxford University Press.
Sessi (service des tudes et des statistiques industrielles). "Les technologies de l'information et de la
communication dans l'industrie. Edition 2001"
400
208
Dans un deuxime temps, nous analysons les implications pour la fonction contrle de gestion
en termes de positionnement dans l'organisation et d'volution potentielle de ses missions.
401
Pour un point de synthse plus exhaustif sur l'ensemble des TIC au service de la fonction contrle de gestion,
voir Ducrocq C. (2000).
402
Tort E. (1998), "Intgration de la comptabilit de gestion au systme comptable dans une structure
dcentralise", Revue franaise de comptabilit, n301, juin, pp.35-44.
403
Dupuy Y. (1990), "Le comptable, la comptabilit et la conception des systmes d'information", Revue
franaise de comptabilit, n215, septembre, pp.75-81.
209
Outil de gestion B
Outil de gestion C
Outil de gestion A
Comptabilits
Comptabilits
analytiques
auxiliaires (tiers)
Systme comptable intgr
Les SGBD permettent l'exploitation de bases de donnes partages, avec un langage unifi et
offrent des possibilits d'extraction de donnes riches. Les diffrents SGBD de l'entreprise
peuvent disposer d'interfaces entre eux, mais l'intgration n'est pas forcment automatique.
C'est en grande partie pour cette raison que les ERP sont adopts par les entreprises. Avec
l'ERP (Enterprise Resources Planning), l'objectif est de constituer un systme d'information
unifi et cohrent. L'enjeu n'est pas seulement d'intgrer les diffrents systmes comptables,
mais d'intgrer ceux-ci avec l'ensemble des diffrentes fonctions de l'organisation.
Il constitue "une application informatique paramtrable, modulaire et intgre, qui vise
fdrer et optimiser les processus de gestion de l'entreprise en proposant un rfrentiel
unique et en s'appuyant sur des rgles de gestion standard" (Reix, 2000, op.cit). Les SGBD
et les ERP (avec un nombre de modules intgrs plus ou moins important) se situent donc
dans un certain continuum du point de vue des qualits d'intgration (Encadr 9).
L'tat des systmes d'information des entreprises franaises est trs vari. Il semble qu'il
existe une tendance gnrale l'intgration, en particulier des systmes de comptabilit et de
contrle. Tort (2000, op.cit) souligne cette tendance rvle par une enqute ralise auprs
de 400 grandes entreprises franaises.
404
Tort E. (2000), "Regard sur l'organisation des systmes comptables des grandes entreprises en France",
Comptabilit-Contrle-Audit, Tome 6, Vol. 1, mars.
210
211
Type III
(CO)
Max
Min
Type IV
Entreprise
traditionnellement
informatise
Entreprise
intgralement
informatise
Entreprise peu ou
pas informatise
Entreprise
partiellement
informatise
Type I
Type II
Degr
Min
Max
dIntgration
(DI)
405
Tomas J.-L. (2000), ERP et progiciels intgrs. La mutation des systmes dinformation, 2e dition, Dunod.
212
Lensemble des processus est plus ou moins bien couvert avec des solutions qui ont t
progressivement implantes. Lintgration des solutions est minimale et seules des interfaces
non automatises assurent le lien entre elles.
Lentreprise de type IV reprsente lidal type dans lequel lensemble des processus est
couvert au sein dune solution globale et intgre qui satisfait pleinement les acteurs de
lentreprise. LERP est la solution qui permet lentreprise de se rapprocher du type IV,
mais cest une solution qui mobilise beaucoup de temps et des ressources.
213
Encadr 10 - Des progiciels de gestion intgrs aux systmes de gestion intgrs 406
La distinction entre "progiciel de gestion intgr" et "systme de gestion intgr" est due
Printz (2000407), qui distingue dans l'industrie du logiciel, deux grandes catgories de
produits :
- les produits logiciels, (ou progiciels) dans lesquels figurent les applications bureautiques,
les applications de gestion, les moteurs de recherche, etc, qui assurent titre principal
une fonction. Ces progiciels s'excutent sur une grande varit de systmes d'exploitation
et ont vocation tre distribus en trs grand nombre.
- les systmes informatiss, qui intgrent un grand nombre de fonctions et d'quipements en
un tout cohrent que l'acqureur paramtrera, ventuellement l'aide de progiciels. Dans
cette catgorie, on trouvera tous les systmes d'exploitation, les systmes d'information
des entreprises, etc.
Les progiciels de gestion intgrs, tels que ceux proposs par les diteurs SAP, Baan,
PeopleSoft ou Oracle (pour ne citer que les principaux) entrent dans cette seconde catgorie.
Il s'agit de "systmes" visant grer l'ensemble des ressources de l'entreprise. Ils disposent
d'une architecture modulaire permettant de composer, " la carte", un systme de gestion, en
s'appuyant sur une base de donnes relationnelles et une base de processus, thoriquement
adaptable par paramtrage.
"La notion de SGI est donc plus vaste que celle de PGI. Elle renvoie un ensemble cohrent
de processus interdpendants (production, administration des ventes, comptabilit...)
permettant la ralisation des objectifs de l'entreprise avec un maximum d'efficacit."
Cette notion recouvre en outre une dimension sociale importante, qui se situe diffrents
niveaux. Un SGI n'a pas seulement des implications en termes de fonctionnalits, mais il
suppose galement certaines reprsentations sociales du fonctionnement organisationnel.
Ces reprsentations sont le fait des industriels, lors de la phase de conception, qui mettent
des hypothses quant un fonctionnement organisationnel optimal. Ensuite, la dimension
sociale s'exprime au cours des diffrentes phases d'appropriation de l'outil. Un SGI pose en
particulier des problmes relatifs :
la convergence des systmes de reprsentation des salaris;
les jeux de pouvoir intra et inter organisationnels;
la gestion du changement.
Notre problmatique s'applique donc la question de l'implantation des "SGI" ( notre sens,
meilleure traduction du terme ERP que PGI).
406
D'aprs Gilbert P. (2001), "Systmes de gestion intgrs et changement organisationnel", Actes du XIIme
Congrs de l'AGRH, pp.620-670.
407
Printz J. (2000), "L'industrie du logiciel : les forces conomiques et les enjeux stratgiques", Revue de
l'Institut International de Gopolitique, n71, septembre. (cit par Gilbert, 2001)
214
Recherche d'efficacit au
niveau stratgique.
Systmes pour dirigeants.
Systmes interorganisations.
Intgration des systmes
composants.
Stratgique, flou
Non programm
NIVEAU DE
GESTION
Oprationnel
Formalis
Programm
FAIBLE
de type algorithmique
DEGRE DE COMPLEXITE
Sens de l'volution
ELEVE
de type heuristique
La technologie SGI a des implications oprationnelles. Par exemple, elle contribue rendre
certaines tches et activits plus automatiques. Notamment, les taches de saisies multiples
faible valeur ajoute ont disparu. En outre, elle facilite la standardisation des donnes et par
consquent la consolidation et la remonte des informations.
408
Daft R.L (1992)., Organization Theory and Design, West Publishing Company.
215
Le processus de contrle budgtaire est galement fluidifi par une amlioration des
conditions de communication entre acteurs sur des donnes partages continuellement. Son
efficacit est renforce par des procdures d'alerte.
Cependant, les opportunits offertes par cette technologie sont de plus grande ampleur. En
effet, il semble a priori, que les SGI aillent dans le sens du "nouveau modle de contrle" tel
que dfini dans le chapitre 2. En particulier, il semble pouvoir offrir au contrleur un rle
renforc dans le processus de dfinition de la stratgie. La technologie permet le suivi d'un
nombre d'indicateurs important. Ces indicateurs sont analyss de manire fine par le
contrleur, qui dispose a priori de plus de temps409 pour une contribution au processus
d'mergence stratgique (Miller et Friesen, 1982410). Les SGI peuvent contribuer au
dveloppement d'un contrle interactif411 (tel que dfini par Simons, 1990, op.cit), car ils
donnent en temps rel un tat des lieux des indicateurs cls et facilitent ainsi la
communication entre le sommet stratgique et les managers oprationnels, qui alimentent la
base de gestion.
En ce sens, les SGI favorisent l'intgration verticale du contrle. Mais un contrle interactif,
fond sur des donnes standards dfinies a priori, amliore-t-il rellement l'intelligence
organisationnelle ? Dans quel sens ? Quelle peut tre la place du contrleur dans l'mergence
stratgique supporte par le SGI ? Il s'agira de bien prciser quel type d'efficacit stratgique
autorise un systme d'information homogne et standard et dans quelle mesure, le contrleur
s'appuyant sur un tel systme contribue la performance organisationnelle.
Du point de vue de la gestion des processus, le modle port par les promoteurs de
technologies telles que l'ERP, correspond celui de l'organisation, comme un ensemble de
processus transversaux crateurs de valeur (Porter, 1986412; Tarondeau et Wright, 1995413). Le
dveloppement d'un langage commun facilite la coordination de ces processus
(Lorino, 1995414). Il existe une logique de rationalisation du fonctionnement organisationnel,
qui s'applique la fois aux processus contrls par la fonction contrle de gestion et aux
processus de la fonction elle-mme. Cependant, le modle d'organisation intgr la
technologie des SGI n'est-il pas trop fig pour permettre les ajustements et la coordination
dans un environnement changeant ?
409
216
En dfinitive, les opportunits offertes par l'implantation d'un SGI peuvent tre rsumes au
travers de la figure suivante.
Le SGI a des effets sur l'ensemble de l'organisation par la fluidit des informations, par la
qualit de coordination des processus oprationnels. Il ouvre des opportunits la fonction
contrle de gestion pour une contribution plus efficace au contrle organisationnel
(Figure 27).
Efficience oprationnelle :
Fonction contrle
de gestion.
Systmes de
gestion intgrs
Efficacit stratgique : effets directs
Processus
oprationnels
contrls par la
fonction.
Figure 27 - Les opportunits offertes la fonction contrle de gestion par les SGI
217
Les cloisonnements prexistants peuvent-ils tre abolis spontanment sous l'influence d'une
technique qui imposerait un nouveau mode de fonctionnement ? Le nouveau modle
d'organisation promu par la technologie ne risque-t-il pas de faire face une certaine inertie
organisationnelle ?
Toutes ces questions seront analyses dans le cadre d'un modle intgr permettant de
comprendre comment une configuration de contrle volue lors de l'implantation d'une
nouvelle technologie sous l'effet combin d'un ensemble de facteurs contextuels techniques et
conomiques, socio-politiques et cognitifs.
2.2
Cette partie a pour objet de montrer comment le filtre contextuel implique que, partant d'un
modle fonctionnaliste d'organisation en matire de contrle et concernant les opportunits
offertes par la technologie, des configurations varies d'usage de la technologie et
d'instrumentation des outils du contrle de gestion sont en dfinitive observes. Cette
modlisation du processus de structuration peut tre schmatise de la manire suivante
(Figure 28).
Un modle
d'organisation, de
contrle, d'usage des
TIC.
Un contexte
Une instrumentation de
organisationnel et
contrle
et
environnemental.
propre
organisation.
de
TIC
chaque
Des
configurations
types.
La technologie (au sens large aussi bien comme technologie de l'information que comme
technologie de contrle) constitue un objet dont la flexibilit est variable selon le type de
technologie et selon les stades du processus de structuration. La flexibilit interprtative
volue au cours des phases de conception, puis d'usage. A un moment donn, l'usage est
relativement tabli, la technologie s'inscrit dans l'organisation comme une routine.
Comprendre comment les technologies de l'information et le systme de contrle interagissent
suppose l'analyse de la dialectique entre ces deux processus au cours des diffrentes phases.
Notre dmarche peut sembler analytique, elle ne fait que traduire la contrainte du discours. Il
est trs difficile de traiter par le rcit une ralit systmique.
218
Dans un premier temps, nous proposerons une grille d'analyse permettant de comprendre
comment se construit un modle d'organisation a priori, intgrant des contraintes
contextuelles et des mcanismes socio-politiques et cognitifs (2.2.1.).
Dans un deuxime temps, nous analyserons comment, partant de ce modle cens guider le
changement, des configurations varies plus ou moins fidles au modle initial, rsultant du
processus de structuration, sont finalement observes (2.2.2.).
2.2.1 L'implantation d'un SGI, un changement programm
Un projet d'implantation d'une technologie de type SGI est un projet long et coteux 415, qui a
des implications pour l'ensemble de l'organisation. C'est pourquoi, un tel changement est
men de manire plutt planifie, formalise et encadre. L'implantation d'un SGI, par la
formalisation ncessaire des systmes de gestion peut conduire repenser l'organisation du
point de vue de ses agencements internes, mais galement de manire plus vaste en termes de
buts poursuivis par l'organisation, de choix stratgiques. Un tel projet constitue donc un
processus de rflexion d'un ensemble d'acteurs confrontant leurs reprsentations lies la
technologie, l'organisation et aux modalits du contrle. Cette construction dfinit un projet
d'organisation relativement ferme et directif, qui oriente les comportements au moment de la
phase de dploiement effectif de la technologie. C'est pourquoi la phase de conception est une
phase longue, au cours de laquelle les quipes projet s'efforcent de prvoir et de modliser au
maximum la "nouvelle" organisation, selon des mthodes de gestion de projet plus ou moins
participatives. La phase de conception, de ngociation de l'esprit416 de la technologie, du
modle organisationnel associ nous semble donc fondamentale. Elle conduit dfinir le
modle d'organisation vers lequel les acteurs entendent aller.
Pour bien comprendre comment ce modle guide ensuite les comportements, il est ncessaire
d'identifier la manire dont il a t construit, les acteurs qui ont t associs au projet, les
rationalits et les jeux de pouvoir ventuels qui ont dtermin sa conception. Cette partie vise
reprer les diffrences de reprsentations ventuelles des acteurs intervenant dans le projet
d'implantation d'un SGI, poser des hypothses quant aux mcanismes jouant dans le
processus de dfinition d'un modle d'organisation. L'enjeu est donc de proposer un cadre
d'analyse, qui sera enrichi et dont la pertinence sera discute dans la deuxime partie de cette
thse.
415
Ce cot est tel qu'il peut remettre en cause la sant financire, voire la prennit d'une entreprise.
L'esprit d'une technologie correspond l'intention gnrale associe son implantation, suggrant des usages
appropris de la technologie en rfrence aux valeurs et aux buts de l'organisation. La technologie est donc
dfinies par des caractristiques techniques et des sous-entendus sociaux.
416
219
417
Remarquons cependant que les frontires sont de plus en plus floues entre les parties prenantes internes et
externes. Par exemple, quand il existe des relations de partenariat, de quasi-intgration telles qu'entre Airbus et
ses sous-traitants, l'indpendance des acteurs internes et externes n'est plus trs nette. Par ailleurs, il existe la
possibilit de "coalition" entre la direction des systmes d'information et les socits prestataires, pour certains
modles d'impratif technologique. Cependant, la distinction tablie entre acteurs internes et externes vise
manifester la diffrence d'intrt notable relativement la prennit de l'entreprise.
418
Morin P. (1988), "Pratiques du changement organisationnel", Revue Franaise de Gestion, mars-avril-mai,
pp.60-66.
419
Sainsaulieu R. et al. (1996), Les mondes sociaux de l'entreprise, Descle de Brouwer, Paris.
420
Certains voquent le besoin ontologique de scurit de l'tre humain. Cependant, l'attitude vis--vis de la
technologie tient largement l'histoire des processus de changement antrieurs, au compromis ou au conflit
qu'ils ont occasionn.
220
421
Lorsque le management est participatif, la dimension globale et projective est mieux saisie par l'ensemble des
acteurs (Lewin, 1951; Chin et Benne, 1991).
221
Encadr 11 - Spculations sur les reprsentations associes la technologie par diffrents acteurs
Cet encadr vise illustrer les diffrents points de vue que l'on peut rencontrer dans une
organisation face au processus d'implantation d'une nouvelle technologie.
Par exemple, un directeur des systmes d'information peut avoir des proccupations
exclusivement fonctionnelles et techniques (le SGI ne vise qu'une rationalisation dans la
gestion d'applications informatiques trop disparates) ou au contraire tre ouvert la
comprhension de mcanismes organisationnels plus vastes (l'enjeu de l'harmonisation des
applications informatiques se situe galement en termes de standardisation des mthodes de
gestion, des rfrentiels d'action des oprationnels par exemple).
Une direction gnrale peut se soucier des implications sociales locales - par exemple de
l'volution du mtier des oprationnels - ou les ignorer (volontairement ou involontairement).
Le contrleur de gestion, quant lui, associe la technologie SGI un modle de contrle qui
se dcline avec diffrentes implications :
- des implications pour le contrle "traditionnel", le processus de contrle budgtaire en
particulier,
- des implications en termes de reporting et de participation ventuelle la dcision
stratgique,
- des implications en termes de pertinence du systme d'information qu'il contrle,
- des implications quant son mtier et son rle dans l'organisation.
Dans chaque organisation, le contrleur contribue dans une certaine mesure la dfinition
de l'esprit de la technologie en termes de contrle.
Si lors de la phase de conception, l'ensemble des acteurs n'est pas associ la dfinition
concrte de l'esprit de la technologie, parce que le changement est prescrit (sans soucis de
management participatif), les reprsentations associes la technologie par chaque acteur
interviendront cependant au moment de l'appropriation de la technologie par les utilisateurs. Il
n'est donc pas inutile d'identifier les reprsentations a priori pour mieux comprendre le sens
de l'instrumentation.
L'expression de "projet technologique" signifie que l'on s'intresse aux reprsentations des
acteurs et la construction du sens de la technologie avant l'action422. Il s'agit cependant pour
chacun d'anticiper la confrontation effective des reprsentations dans l'action, pour que
l'appropriation soit la plus conforme possible au modle dfini lors de la phase de conception
(de dgel). C'est pourquoi, y compris dans un processus de changement impos, les
rformateurs s'efforcent de connatre la reprsentation des rforms pour limiter les risques de
drapage au moment de l'implantation effective.
422
Cela n'exclut pas le fait que la comprhension des reprsentations associes la technologie par le chercheur
peut avoir lieu aprs son implantation. Les significations ex ante sont rvles parfois par la dissonance entre un
sens dfini ex ante et un sens rvl dans l'action.
222
Ces diffrentes reprsentations internes vont interagir au cour de la phase de conception, plus
ou moins selon que le management est participatif ou directif, pour dfinir l'esprit de la
technologie. Elles seront galement confrontes aux reprsentations des acteurs externes
intervenant dans la dfinition de l'esprit de la technologie.
223
L'organisation est cense s'intgrer dans le modle sous-jacent la technologie, conu sur la
base des "meilleures pratiques" organisationnelles. L'esprit de la technologie du point de vue
des fournisseurs est donc a priori celui de l'impratif technologique. Nous analyserons dans le
chapitre 5 comment se manifeste concrtement cet esprit. En effet, il n'est pas forcment aussi
dterministe qu'il parait au premier abord, parce qu'il s'agit pour les fournisseurs d'assurer leur
prennit sur le long terme, par le succs des expriences d'intgration de la technologie ERP.
Les discours normatifs doivent donc tre compris et nuancs ventuellement dans le jeu de la
ngociation, dont le but est de trouver un compromis entre la dfinition d'un modle
d'organisation standard et l'adaptation un contexte spcifique.
Notre travail consistera donc analyser prcisment comment les conditions contextuelles
locales sont prises en compte par les fournisseurs et le rle jou par les consultants pour
intgrer ces contraintes dans les modalits d'implantation de la technologie. A priori, il existe
un discours et une reprsentation fortement dterministe qui poussent l'adaptation de
l'organisation la technologie, mais cette logique conomique423 n'est pas la seule prise en
compte. Elle est contrebalance par l'objectif d'arriver au terme du processus d'implantation ;
pour cela il faut tenir compte du contexte local et maintenir une relative continuit avec la
forme organisationnelle existante. La reprsentation du dterminisme technologique sera donc
ncessairement assouplie pour que la technologie puisse s'intgrer dans des modes
d'organisation varis. Le compromis, la solution socio-technique propose en dfinitive par
les fournisseurs est le fruit des apprentissages dans l'action et dans les interactions avec les
autres acteurs. Il s'agira pour nous de prciser comment ces apprentissages se ralisent, dans
quelle mesure ils font voluer la solution initiale.
Finalement, nous verrons que le jeu des reprsentations est un jeu complexe, dans lequel la
dichotomie tablie entre acteurs internes et externes l'organisation ne manifeste pas
systmatiquement le clivage le plus profond dans les reprsentations.
Ainsi, une reprsentation fortement dterministe (l'organisation doit s'adapter la
technologie) peut tre le fait aussi bien d'acteurs externes que celui d'un acteur interne. Par
une telle reprsentation, un acteur interne peut ainsi manifester le soucis de rduire les jeux
socio-politiques internes qu'il pressent, dans le cas o la technologie serait prsente comme
un instrument souple au service de choix organisationnels libres.
Il convient maintenant d'analyser comment les diffrences de reprsentations l'origine d'un
projet SGI donnent progressivement naissance un modle d'organisation (qui guidera la
phase de changement effectif).
423
Un produit standard permet de rduire les cots unitaires de dveloppement, ces cots tant plus faibles
lorsque l'on offre une prestation de srie plutt qu'une prestation l'unit. Plus on spcifie la solution plus cela
cote cher, et moins c'est cohrent avec le principe essentiel du systme intgr.
224
Technologie
-
Fournisseurs de
Autres
partenaires
Fonctionnel SI
Esprit :
Modle d'organisation
Sommet
stratgique
Caractristiques
techniques
Actionnaires
TIC
Contrleur
Modle de contrle
Gestion du changement
Oprationnels
La confrontation des diffrentes reprsentations se manifeste dans des relations entre acteurs
externes et internes, entre les acteurs internes eux-mmes.
Entre les fournisseurs et les promoteurs internes de la technologie424, la ngociation peut
donner lieu un compromis aprs l'ventuelle rsolution des conflits de reprsentation. Ces
conflits peuvent par exemple tre lis au fait que les acteurs internes estiment que les
fournisseurs ne tiennent pas assez compte des conditions contextuelles locales dans la solution
socio-technique propose. Le compromis trouv entre fournisseurs et promoteurs internes du
projet peut correspondre une forme de coalition ; les promoteurs internes du changement
s'appuyant sur les consultants, et sur la "contrainte technologique" comme source de
lgitimation des changements organisationnels prvus.
424
Ces promoteurs peuvent tre aussi bien la direction gnrale, la direction financire, la direction des systmes
d'information ou tout autre acteur l'initiative du projet.
225
La phase de dfinition du modle associ la technologie ERP peut tre comprise comme un
processus rcursif tel que dfini par Weick (1979425) et schmatise de la manire suivante
(Figure 30).
Raction
Promoteur initial
du projet
par Acteur 2
Raction du
promoteur ou
nouveau leader
Raction par
Acteur n
Esprit de la
technologie : usages
prescrits et modle
d'organisation et de
contrle associ.
425
Weick K.E. (1979), The Social Psychology of Organizations, Reading (MA), Addisson-Wesley.
226
Cela implique que le leadership du projet est souvent repris par un autre acteur ayant une
vision globale de l'organisation (souvent un acteur de la direction financire). A cet gard, le
contrleur de gestion est un des acteurs les plus intress par l'harmonisation des systmes de
gestion, et constitue donc un acteur cl du changement.
En dfinitive, la confrontation interne l'organisation correspond au jeu socio-politique et
cognitif classique de l'organisation en volution. Besson (1999426) nous permet d'illustrer la
confrontation des reprsentations lorsque le projet se dcline de manire de plus en plus fine
au niveau des modes opratoires (Encadr 12).
Encadr 12 - Le cas de standardisation des modes opratoires de la vente (d'aprs Besson, 1999, op.cit).
La phase de dfinition d'un projet SGI, en particulier dans le cadre d'un management
participatif, constitue une phase d'apprentissages multiples.
426
Besson P. (1999), "Les ERP lpreuve de lorganisation", Systme dinformation et Management ,4 (4).,
pp.21-51.
227
Pour les fournisseurs, la commercialisation est une recherche du point d'quilibre entre des
contraintes externes (convaincre les clients) et internes (de dveloppement de la technique
avec les ressources disponibles). "Toutefois, la pression se retourne parfois au profit du
concepteur qui peut imposer ses choix - jusqu' y compris l'organisation sociale inhrente
l'instrument choisi - parce qu'il est le seul produire le nouvel objet ou rendre le nouveau
service427." (Gilbert, 1998428, p.83) Cependant, il ne suffit pas de convaincre le client, il faut
aussi prparer l'implantation de la technologie en limitant les cots429. Pour cela, il semble
ncessaire d'intrioriser, en quelques sortes, les conditions contextuelles techniques et
conomiques, mais galement les jeux socio-politiques et cognitifs prexistant dans
l'organisation et susceptibles de se manifester au cours du changement organisationnel.
Pour les directions, il s'agit de piloter le changement en anticipant et en arbitrant les ventuels
conflits, en ngociant avec les fournisseurs pour une implantation rpondant aux besoins
spcifiques de l'entreprise.
Pour les utilisateurs, l'apprentissage concerne la comprhension de la logique d'intgration.
La logique d'intgration suppose tout d'abord une standardisation et formalisation des
pratiques (L'encadr 12 constitue une illustration de certains des problmes rencontrs par les
entreprises cet gard). Elle implique en outre de comprendre la forte interdpendance des
diffrents systmes de gestion et d'anticiper les ventuels conflits.
Cette phase de conception, de planification du projet SGI semble une phase particulirement
importante. Elle est susceptible d'anticiper les risques de blocage (et ainsi d'en rduire le cot)
et les conflits. Les structures en groupes de projet ont pour vocation d'organiser la
confrontation des reprsentations, de faciliter les apprentissages. Pour comprendre comment
se forge l'esprit de la technologie et le modle d'organisation associ, il sera donc ncessaire
d'identifier le poids des acteurs participant sa dfinition. Nous analyserons en particulier,
dans les cas tudis, la constitution de l'quipe projet, ses attributions et la manire dont les
dcisions sont prises pour justifier le modle organisationnel propos.
L'observation du terrain conduit s'interroger sur la possibilit d'identifier des idaux-types
de modles technologiques, de modles de contrle associs, correspondants aux
reprsentations des acteurs. Il peut exister une rationalit dominante dans le modle
d'organisation reprsent par les acteurs : dterminisme technologique ou choix
organisationnel, ou modle mixte. Ces modles technologie-contrle transparaissent dans les
discours, y compris aprs l'implantation de la technologie et lorsque les usages effectifs ne
correspondent pas aux modles.
427
Ou parce qu'il dtient une position dominante sur le march, comme c'est le cas de SAP, leader sur le march
des ERP.
428
Gilbert P. (1998), L'instrumentation de gestion. La technologie de gestion, science humaine?, Economica.
429
Aujourd'hui en gnral, l'intgrateur s'engage sur un forfait avec une obligation de rsultats.
228
430
Cette modlisation est inspire du modle de Desanctis et Poole (1994), qui tudient l'influence des systmes
informatiques d'aide la dcision (SIAD) sur la dcision de groupe.
229
Autres sources de
Structure sociale de la
-
structuration:
Contexte interne
et externe
TIC (t0)
Caractristiques
"techniques"
Dcloisonnement stratgie,
Esprit de la
contrle, action :
technologie : en
matire de contexte,
stratgique,
dorganisation, de
contrle.
Instrumentation des
modles de contrle
de gestion
230
Ce modle permet d'analyser le couplage entre l'implantation d'un SGI et l'volution des
processus de contrle. Il fait intervenir des dterminants structurels multiples, qui donnent
lieu des apprentissages dans l'action, et renouvellent le contexte structurel.
Les forces structurelles initiales - la structure sociale de la technologie, la structure sociale du
contrle et le contexte gnral - sont troitement imbriques.
Nous les distinguons parce qu'il s'agit d'lments sur lesquels il est possible de centrer son
attention de manire squentielle431, en sachant pertinemment qu'ils se recoupent, se
construisent mutuellement en dfinitive. Ainsi, dans ce chapitre l'objet central d'analyse est la
technologie de l'information, que nous avons relie dans sa structuration au contexte
conomique et institutionnel. En outre, nous avons soulign le fait que le choix d'implanter un
SGI implique un choix d'organisation, la dfinition de buts de natures et d'ampleurs diverses
(comme par exemple l'homognisation des systmes de gestion et la mise en place d'un
systme de contrle de gestion performant). Par ailleurs, pour mieux saisir le modle de
contrle associ la TIC, l'attention est focalise sur la fonction contrle de gestion ; alors la
technologie de l'information est vue de manire plus annexe, comme un support
l'instrumentation du modle. Notre volont est donc d'avoir un double point d'entre : la fois
par l'observation des volutions de la fonction contrle de gestion en rfrence un nouveau
modle de contrle (dfini dans le chapitre 2) et donc en rfrence un ensemble de variables
contextuelles, et par l'observation des volutions plus directement lies au processus
technologique.
En dfinitive, c'est un modle gnral d'organisation et d'instrumentation des technologies de
l'information et du contrle qui se construit et qui est prouv au cours de la phase
d'interactions sociales dans l'action (t1). Lorsque la TIC est utilise dans laction, le processus
de construction mutuelle de la technologie de l'information et du systme de contrle se
poursuit dfinissant les structures formelles et informelles de lorganisation. Cette phase
dappropriation du systme TIC-contrle peut faire lobjet de relatives turbulences, de refus
de linstrumentation, de dtournement ou dun rapprochement progressif du modle initial par
apprentissage. Lexprimentation dans laction peut donner lieu une organisation plus ou
moins stabilise et plus ou moins cohrente. Cette phase est une nouvelle phase de rflexivit
des acteurs, au cours de laquelle les reprsentations voluent jusqu' ce qu'elles se stabilisent
pour dfinir un moment donn des configurations organisationnelles identifiables (t2).
431
Par exemple, si on mne un entretien avec un responsable des systmes d'information, l'attention porte sur
l'objet technologique de manire centrale, et les implications pour la fonction contrle de gestion ne sont souvent
pour lui qu'une consquence du projet technologique. Si en revanche, le mme entretien est men avec un
contrleur, l'attention se centre sur la fonction et l'influence d'un ensemble de variables, dont les fonctionnalits
du systme d'information parmi d'autres lments.
231
Le caractre mergent des configurations ne doit pas laisser penser que les formes
organisationnelles observes en dfinitive sont trs diverses et indtermines a priori. Nous
avons insist sur le constructivisme des acteurs en ayant la volont de porter un il critique
vis--vis d'un discours dominant sur le dterminisme technologique.
Or, il est bien vident que le processus de structuration est largement dtermin par des
principes de rationalits techniques et conomiques et par le poids des formes structurelles
prexistantes. Cependant, ces principes peuvent tre cohrents avec des choix
organisationnels divers.
L'objet des tudes de cas, dont nous rendrons compte dans la deuxime partie sera d'expliciter
les modles technologie-contrle plus ou moins dfinis dans la phase de conception et les
modalits d'instrumentation effectives. Ces cas permettent d'identifier des idaux-types de
structures SGI-contrle.
Analysons maintenant quelle est la nature des interactions dans l'action, au cours de la phase
de changement proprement dit, conduisant des appropriations plus ou moins fidles du
modle.
432
Gilbert P. (2001), "Systmes de gestion intgrs et changement organisationnel", Actes du XIIme congrs de
l'AGRH, pp. 620-633.
232
Or ces implications n'apparaissent souvent aux utilisateurs que dans la phase de changement
effectif, soit parce qu'ils n'ont pas t clairement associs au projet, soit parce qu'ils n'en
prennent la mesure que dans la pratique effective. Cela peut conduire une mise en cause du
modle formel et de l'outil qui le diffuse ; voire un rejet complet du nouveau modle. C'est
ce que souligne Besson (1999, op.cit) lorsqu'il voque un conflit de buts li l'implantation
de l'ERP. Il constate que de nombreux projets ERP engags durant les annes 1994-1998
s'articulent autour d'une refonte des systmes d'information financire et de contrle de
gestion.
"Cette refonte est souvent l'occasion pour l'entreprise de moderniser sa culture et ses
pratiques de management conomique, de mettre en place les lments fondamentaux de
l'organisation contributive. Pour certaines entreprises domines par une culture technique
plaant la valeur d'usage avant la valeur d'change, voire niant cette dernire toute
lgitimit, ce dveloppement de l'organisation contributive s'apparente une vritable
rvolution." (Besson, 1999, op.cit, p.32)
Or, certains cas mettent en vidence le fait que l'association du projet d'ERP la modification
organisationnelle des conditions du contrle a focalis les acteurs rsistants sur la technologie,
plutt que sur le changement organisationnel plus fondamental (qui aurait pu tre men
indpendamment de l'ERP). La technologie qui servait de support l'implantation d'un
nouveau modle d'organisation focalise les ractions visant rejeter ce nouveau modle.
La raction, qui risque de s'exprimer de manire plus courante est celle d'un conflit
d'influence. Les SGI modifient les zones de contrle et d'autonomie par la diffusion
d'informations auparavant "prives", et les attributions fonctionnelles par la reconfiguration
des processus. C'est pourquoi l'implantation d'un tel outil est l'occasion de jeux de pouvoir
trs vifs. "Dans lorganisation pr-ERP le contrle de linformation tait un des moyens pour
les acteurs de construire et de consolider leur influence. La domination ou lautonomie dans
les organisations passaient par le contrle dune source dinformation. Linformation
"propritaire" tait le fondement du fonctionnement des organisations pr-ERP. () En
voulant rduire les dominations ou les autonomies informationnelles hrites du pass et en
favorisant lmergence de nouvelles formes de domination ou dautonomie, un projet ERP
provoque de la conflictualit." (Besson, 1999, op.cit, p.31).
L'outil risque donc de provoquer un conflit correspondant un jeu stratgique (Crozier et
Friedberg, 1977) sur le partage de l'information. Cela se manifeste alors par un manque
d'efficacit dans l'appropriation du modle, intgr de manire partielle.
233
433
234
En effet, il semble dsormais bien vident que plus le modle est dfini de manire
participative (anticipant les conditions contextuelles, socio-politiques et cognitives de
l'action), plus l'appropriation a de chances d'tre fidle au modle (notamment d'tre une
priode sans conflits majeurs).
Ce rsultat a t montr par de nombreux travaux relatifs la gestion du changement, et
semble confirm dans les tudes de cas relatives l'implantation d'un ERP (Besson, 1999,
op.cit; Gilbert, 2001, op.cit) ou l'instrumentation d'un nouveau systme de contrle de
gestion (Chevalier-Kuzla, 1998435, 2000436 ; Autissier, 1997437).
En dfinitive, sur le terrain, nous essaierons d'tudier dans quelle mesure les pratiques
effectives rentrent dans le cadre d'un nouveau modle d'organisation :
- De manire globale, comment l'organisation devient plus ractive dans un environnement
conomique et institutionnel turbulent ?
- En matire de contrle, comment est assure la qualit de coordination des activits de
gestion et dans quelle mesure la fonction contrle de gestion participe de manire plus
efficace l'mergence stratgique et l'apprentissage organisationnel ?
- Comment l'appropriation du modle d'organisation intgr est renforce par les
opportunits offertes par les technologies de l'information ?
435
Chevalier-Kuzla C. (1998),"La thorie de la structuration: vers une typologie des rles du contrle
organisationnel", Revue De Gestion des Ressources Humaines, n26-27, mai-juin, pp.81-96.
436
Chevalier-Kuzla C. (2000), "Thorie de la structuration et Activity-Based-Management: clarification du rle
du contrle de gestion dans l'adaptation stratgique", in Structuration et management des organisations. Gestion
de l'action et du changement dans les entreprises. ss la direction de D. Autissier et F. Wacheux, ed L'Harmattan.
437
Autissier D. (1997), Les processus de contrle dans la structuration de lorganisation, thse de doctorat en
sciences de gestion, universit Paris I.
235
237
238
Deuxime partie
Des volutions empiriques contrastes
Dans la premire partie, nous avons montr comment les volutions de la fonction contrle de
gestion refltent l'influence de facteurs de contingence (conomiques, technologiques et
institutionnels) et de jeux socio-politiques et cognitifs. Les volutions du contrle de gestion
doivent tre analyses comme le fruit d'un mcanismes contextuel et auto-rflexif. Dans ce
cadre, l'implantation d'un SGI entre dans un processus de construction mutuelle entre l'outil et
la fonction contrle de gestion. L'outil ouvre des opportunits qui doivent tre interprtes
travers une grille d'analyse socio-technique enrichie. La thorie de la structuration nous a
permis de construire un modle intgr de co-construction technologie-contrle.
L'objet de notre deuxime partie est d'analyser les volutions des organisations et de la
fonction contrle de gestion au moyen de cette grille de lecture.
Dans le chapitre IV, nous exposons notre mthode et la dmarche utilise pour approcher le
terrain. Nous prcisons les diffrentes phases de notre analyse, qui ont permis de donner du
sens nos observations. Puis, nous prsentons la mthode de recueil et d'interprtation des
donnes.
Dans le chapitre V, nous essayons de mettre en vidence les lments de permanence et de
renouvellement du contrle dans les organisations. A cette fin, nous nous appuyons sur la
relation d'une dizaine de cas d'entreprise, qui permettent d'analyser le processus de
structuration technologie-contrle et les effets contrasts des SGI.
239
240
Dfinir une mthode d'analyse ou une approche du changement, c'est prciser la faon dont on
entend tudier, dcouvrir ou comprendre les phnomnes observables dans l'environnement et
les pratiques des entreprises. Cela implique d'avoir certaines reprsentations de leur
fonctionnement donc de choisir des thories en rapport avec l'intention du chercheur vis--vis
du terrain.
Notre approche est de nature qualitative, au sens de Miles et Huberman (1991438). La
spcificit des tudes qualitatives tient pour nous deux grands principes (parmi d'autres
recenses par Van Maanen, 1983439) :
- un objectif de comprhension,
- un principe d'interprtation.
L'objectif de comprhension du phnomne tudi signifie que les explications apportes, les
mcanismes de structuration identifis peuvent tre soumis controverse. Ils ne sont pas des
rponses dfinitives la question des dterminants du changement, acceptables ou rfutables
en bloc.
Le problme vient de ce que dans ces phnomnes, il y a la plupart du temps interpntration
entre les acteurs de l'observation et les objets tudis eux-mmes. L'objectif d'interprtation
amne "remplacer la question du "pourquoi ?" causal par la question du "comment ?" et
"dans quel but ?"". On donne une reprsentation gnrale "de la structure d'un phnomne, de
sa configuration, plus que des causes du phnomne. Une tude longitudinale peut tre
conduite; elle cherche parfois tablir des liens de causalit, mais il s'agit alors d'une
causalit locale." (Hlady Rispal, 2002440, p.29).
Dans cette dmarche, le travail du chercheur vise rendre compte de la complexit des
phnomnes plutt qu' la rduire de manire systmatique. Mais la fidlit de cette
interprtation suppose l'adoption d'une dmarche rigoureuse de collecte et de traitement des
donnes (en particulier grce la multiplication des sources, la triangulation des donnes et
des interprtations en particulier).
438
Miles A.M., Huberman A.M. (1991), Analyse des donnes qualitatives : recueil de nouvelles mthodes,
Bruxelles, De Boeck.
439
Van Maanen J. (1983), Qualitative Methodology, Beverly Hills, CA : Sage Publications.
440
Hlady-Rispal M. (2002), La mthode des cas. Application la recherche en gestion, De Boeck Universit.
241
La recherche qualitative s'inscrit dans une dmarche consistant ne pas rduire la complexit
a priori, sans exclure de se rattacher un moment donn des configurations types comme
rfrentiels cognitifs, d'tablir des catgories discrtes qui permettent d'organiser la pense
avec une certaine simplification du relle.
Dans cette thse, l'interprtation est organise autour de thories dj existantes, mais que
nous avons agences dans la premire partie pour proposer une modlisation de la question de
recherche. Dans la deuxime partie de cette thse, nous essayons d'expliquer en quoi le cadre
thorique propos est pertinent pour expliquer les mcanismes observs sur le terrain.
Le chapitre qui suit vise justifier les choix quant l'organisation mthodologique de cette
recherche ; il est organis en deux temps.
Dans une premire section, nous prsentons le dessein (et dessin) gnral de la recherche,
ainsi que nos positions et objectifs vis--vis du terrain ; nous clarifions galement notre
mthode fonde sur des tudes de cas.
Dans une deuxime section, nous abordons les principes oprationnels de recueil et des
traitement des donnes.
242
441
Il pourrait tre intressant cet gard de suivre les diffrents comptes-rendus d'avance de la recherche au
cours des trois annes de thse. Partant d'une dmarche de recherche trs instrumentale, fonctionnaliste, nous
nous sommes progressivement rendu compte que a n'tait pas pertinent. Pour analyser comment le SGI modifie
les configurations de contrle, il ne suffit pas de percevoir l'efficacit fonctionnelle du systme, efficacit mise
en avant dans le discours dominant (institutionnel). Il s'avre plus intressant d'avoir une dmarche critique,
d'analyser les situations en vue d'tablir des "diagnostics". Ainsi par exemple, le SGI permet le suivi d'un nombre
de donnes plus important, mais pour quelle intelligence ? Avec l'automatisation de certaines tches, on voque
un contrle plus efficace, mais de quoi parle-t-on exactement en termes "d'efficacit du contrle" ?
243
Apprentissage
managrial.
Observation du rel.
Revue de littrature
managriale,
Identification de problmes
de gestion.
Dfinition d'un thme de
recherche pertinent.
monographies,
entretiens.
Collecte et
analyse
Formulation d'une problmatique.
Enrichissement
du cadre
approfondie
des donnes
empiriques
thorique
Cadres thoriques
prexistants.
Proposition de thories
244
1.1
La phase dabduction
Observation du terrain
Proposition d'une
problmatique
Instrumentation
pralable
442
245
Ces problmes ne sont pas toujours clairement et directement noncs par les praticiens. Il
s'agissait pour nous de mener un travail d'enqute visant identifier des problmes parfois
non formulables (voire tabous).
Lutilisation de mthodes dobservation multiples (fondes sur des sources directes et
indirectes ; des entretiens, des rapports de stage, des monographies) permet dtablir
diffrentes vues du mme phnomne.444
Le but de cette dmarche est de comprendre les phnomnes en observant chaque situation
dans sa totalit. La multiplication des observations permet d'identifier des questions-types
communes aux organisations en changement, notamment lors d'un changement de technologie
de l'information.
La question de linstrumentalit de notre recherche, c'est--dire de son utilit pour le praticien
fonde le sens de notre travail. Il existe un relatif consensus sur le fait que la recherche doit
servir laction. Mais le dbat porte sur les modalits de cette instrumentation. Deux visions
radicales sopposent.
Une premire vision rclame au chercheur des propositions normatives, des solutions "cls en
main" aux questions organisationnelles. Pour cela le chercheur doit fournir au praticien des
modles riches et adapts des contextes spcifiques.
A loppos, certains dfinissent la recherche en sciences de gestion comme la production de
connaissances fondamentales, distinctes en soi des activits praticiennes ou des savoir utiliss
pour conduire les organisations" (Louart et Penan, 2000445, p.3). Une telle dfinition semble
apparemment nier lobjectif dinstrumentalit de la recherche.
Dans un tel contexte, Lyytinen (1999446) pose la question : "La pertinence est-elle quelque
chose qui suggre une solution immdiate aprs la lecture dun article de MISQ ou est-elle ce
qui peut remodeler et lever la manire de voir et dagir sur le long terme ?". Nous
proposons une solution mdiane dans laquelle le chercheur produit une connaissance
oprationnalit relative - car propre certains contextes - mais qui peut guider le praticien
dans ses dcisions de gestion. Par consquent, non seulement des approches normatives
contextualistes peuvent guider le praticien, mais galement les analyses positivistes.
444
Cette dmarche correspond bien une logique abductive. Il sagit dun processus de production de
connaissances qui part des ralits empiriques pour formuler des reprsentations. Dans la phase d'tude
approfondie du terrain, les rcurrences significatives des observations permettront de construire lexplication,
selon des principes de causalits locales. Le but ultime est de construire un savoir par laccumulation et la
comparaison entre recherches.
445
Louart P. et Penan H. (2000), "La valeur des connaissances en sciences de gestion", Revue de gestion des
ressources humaines, n35, pp.2-19.
446
Lyytinen K. (1999), "Empirical research in information systems : on the relevance of practice in thinking of
IS research", MIS Quaterly, Volume 23, n1, March, pp.3-16.
246
Polanyi M. (1966), The Tacit Dimension, London, Routledge & Kegan Paul.
La dualit signifie que l'on va s'intresser l'organisation, la fois comme un systme de double rgulation,
et dans sa dynamique rcursive entre le structurel et l'action.
449
Nous reviendrons plus loin sur les conditions de gnralisation des rsultats.
448
247
Berger P. et Luckman T. (1967) The Social Construction of Reality, trad. La construction sociale de la
ralit, Masson/Armand Collin, Paris, 1996, 2 me ed.
451
Jullien F. (1998), Un sage est sans ide : Ou l'autre de la philosophie, Seuil, Paris.
452
Moriceau J.-L. (2002), "A la recherche de la problmatique. Etudier un cas pour rsoudre ou pour lucider la
problmatique", Actes du XXIIIme Congrs de l'AFC.
453
Quels sont les phnomnes marquants actuels de la vie des entreprises ?
Le phnomne des NTIC ?
Pourquoi ce phnomne est-il considr comme important ?
- En termes d'investissement (chiffr, mais les chiffres annoncs peuvent tre remis en question. La mesure
d'un tel investissement pose problme (voir thse d'I. Sol), cot humain, cot d'opportunit du temps pass
un tel projet);
- Par l'influence sur les mtiers, une concomitance avec l'volution des interactions de travail;
- Existe-t-il un effet de mode ?
Quels problmes de gestion sont associs l'implantation d'une telle technologie ?
454
Mintzberg H. (1973), The Nature of Managerial Work, Harper & Row.
248
Cette observation visant simplement dcrire la ralit est porteuse d'enseignements, parce
qu'elle drange face des thorisations aux tendances normatives, idalisant la cohrence du
rle du dirigeant (Moriceau, 2002, op.cit).
Pour une instrumentation lche et multithorise
Dans le processus de recherche, un minimum de construction thorique pralable est
ncessaire (Miles et Huberman, 1991455). Le fait denvisager diffrents schmas explicatifs
permet dorienter le travail de terrain. Il sagit ainsi dassurer une certaine efficacit dans la
collecte des donnes (cest notamment trs important pour le choix du cas qui fera lobjet
dune tude approfondie), tout en gardant lesprit suffisamment de schmas explicatifs
alternatifs pour ne pas biaiser a priori le sens de lanalyse.
A trop limiter le cadre thorique initial, on risque de limiter la recherche aux lments qui
confirment des rsultats attendus.
Choisir un cadre socio-technique, multiniveau, c'est ouvrir la possibilit d'interprtations
multiples, alternatives. Le caractre ouvert de notre instrumentation rside galement dans le
fait qu'elle s'affine au fur et mesure que notre recherche progresse.
Ainsi, d'une thorisation centre sur l'organisation et ses acteurs, soumis l'influence de
facteurs de contingence externes objectifs, notre modle a t affin en tenant compte du
constructivisme des acteurs et de la dimension institutionnelle externe. En particulier, un
moment donn, il nous est apparu comme indispensable pour affiner la problmatisation de
rendre compte de la pression normative sociale. Notre "instrumentation pralable" permet une
"attention flottante" (Bachelard, 1948456). Elle constitue une instrumentation ouverte,
mallable, qui se tisse au fil de la recherche.
Le passage des phnomnes observs une proposition de schmas explicatifs, fait
naturellement appel ce cadre d'analyse multithoris. Il va de soi que le chercheur mobilise
des schmas cognitifs qui orientent la fois la qualit de son observation (mme si sa volont
est de garder une grande ouverture), et le type de schmas interprtatifs proposs (mme si les
propositions incluent des propositions rivales). La nature et l'importance de l'instrumentation
pralable l'observation du terrain doivent faire l'objet d'un compromis fin, en partie dfini
par le chercheur lui-mme. L'quilibre doit tre trouv entre d'une part une instrumentation
trop forte, orientant vers des solutions a priori, et d'autre part une instrumentation trop faible,
rduisant l'efficacit de la collecte des donnes par une dispersion dans un champ d'tude
illimit, indfini.
455
Miles A.M., Huberman A.M. (1991), Analyse des donnes qualitatives : recueil de nouvelles mthodes,
Bruxelles, De Boeck.
456
Bachelard G. (1948), Le rationalisme applique, PUF, Paris.
249
La phase d'abduction est donc notre premire phase d'interprtation des donnes. Il s'agissait
de mettre en relation ces donnes avec la portion de savoir adquate. David (2000457, p.87)
propose un parallle avec l'interprtation d'un texte grce la "portion d'encyclopdie
adquate". L'encyclopdie des thories dfinit le cadre des interprtations concevables
objectivement, qui peuvent ventuellement tre contradictoires. Ce cadre est soumis des
volutions dans le temps et peut tre possd de manire diffrente par chaque utilisateur (il
existe une part de constructivisme du chercheur).
La mise en parallle et en interaction des donnes du terrain et des approches thoriques des
sciences de gestion (au sens large dans la mesure o les sciences de gestion font largement
appel des concepts issus des diffrents domaines des sciences sociales) nous a permis la
formulation dune premire problmatique pertinente guidant la suite de notre dmarche
positiviste.
La confrontation des schmas thoriques et de la ralit empirique de manire approfondie au
cours des phases de dduction et d'induction permet de proposer une grille de lecture des
processus de changement.
Ensuite, nous avons propos un schma explicatif des phnomnes observs et des ventuels
questionnements quils induisent. Ainsi, le schma de co-construction propos dans la
premire partie vise rendre compte, expliquer, la dynamique des organisations en matire
de contrle de gestion lors de limplantation dun systme de gestion intgr.
Les phases d'abduction et de dduction sont troitement lies. Ds notre rencontre du terrain,
nos mcanismes cognitifs sont l'uvre pour slectionner, ordonner et crer des schmas
explicatifs de ce que nous percevons.
1.2
De la dduction l'induction
250
Les thories issues d'un tel processus de construction de sens sont des thories existantes
combines pour expliquer certains mcanismes de structuration classiques ou spcifiques
diffrents niveaux. L'intrt du schma explicatif que nous proposons rside dans la
combinaison, l'intgration d'un ensemble de thories partielles de diffrents niveaux
(institutionnelle, organisationnelle, de l'acteur) qui permettent de comprendre la structuration
d'une fonction (Figure 34). Cette phase de "modlisation" correspond au travail prsent dans
la premire partie.
Linduction est la phase de retour des donnes de terrain, qui permettent dillustrer,
denrichir, de valider ou ventuellement dinfirmer le schma explicatif retenu. Les donnes
correspondent en partie aux mme sources que celles qui ont servi la premire phase
dabduction, mais elles sont rutilises et interprtes avec des schmas danalyse plus prcis,
pour faire ressortir les faits saillants. Les premires donnes collectes au cours de la phase
d'abduction sont surtout enrichies par celles recueillies au cours d'une priode de prsence
directe du chercheur sur le terrain, dans la perspective d'une tude de cas approfondie.
Les diffrentes explications thoriques seront mises en perspective, leurs conditions de
validit seront prcises (dans le cadre de la restitution des rsultats).
251
Un modle de structuration
TIC-contrle de gestion
Etudes de cas
technologies de gestion.
Des thories concernant
l'appropriation des
technologies de l'information.
Induction
Dduction
252
460
Pettigrew A.M. (1990), "Longitudinal field research on change : theory and practice", Organization Science,
vol.1, n3, august, pp.267-292.
253
Tout en gardant l'esprit les principes du contextualisme461, l'analyse historique des cas
permet d'identifier des trajectoires possibles selon certains contextes et mcanismes gnraux,
qui constituent dans une certaine mesure des trajectoires types.
La dimension historique du changement comme construit social
Dans les entreprises, le changement se manifeste tout d'abord, selon un temps prdfini
travers la logique de planification. Ainsi, notamment dans un projet d'implantation d'une
technologie de l'information, les tapes de ce projet et les changements technico-conomiques
associs sont assez clairement identifis et contrls. Dans une certaine mesure, les managers
ont galement la volont de planifier la temporalit des phnomnes cognitifs et sociaux. Il
semble cependant que cette dimension soit moins matrisable.
Les temps de l'apprentissage organisationnel, de la stabilisation des rapports de force,
d'volution de la culture, sont moins identifiables et prvisibles notamment en raison du
caractre tacite et informel de tels phnomnes. L'analyse de l'volution des structures
technico-conomiques et sociales implique donc d'identifier ventuellement des diffrences
temporelles selon les niveaux (socital, organisationnel et intra-organisationnel) et registres
d'analyse contextuelle (technico-conomique, social, politique, cognitif).
En dfinitive, le changement est donc bien peru comme un phnomne aux dimensions
multiples du point de vue temporel. Il y a bien une logique d'chelles historiques, avec des
niveaux d'analyse complmentaires de court et long termes.
Le temps peut en outre tre prsent comme un phnomne socio-technique : l'organisation
chronologique des vnements dpend de l'interaction des rationalits technico-conomiques
et sociales.
Nous avons clairement eu la volont de tenir compte de la complexit de la dimension
temporelle, cependant, il nous faut galement prendre en compte la contrainte temporelle
d'une recherche doctorale. L'objectif d'interconnexion des diffrentes chelles temporelles
n'est pas vident dans le cadre d'une telle recherche. Si l'on peroit relativement bien, en 2002,
le changement intervenu dans une entreprise donne entre 1995 et 2002, il est difficile
d'envisager de faon aussi fine le changement intervenu dans le secteur (cela naturellement en
raison de la contrainte temporelle : comment faire une collecte et une analyse approfondie de
donnes qualitatives sur un chantillon important au cours d'une ou deux annes seulement).
Par ailleurs, l'analyse d'une volution culturelle implique une certaine prise de recul pour
vritablement comprendre de tels changements difficiles saisir court terme.
L'objet de nos tudes longitudinales est donc de comprendre une partie de la dimension
temporelle et des logiques sous-jacentes au processus de changement organisationnel. A cette
fin, nous avons effectu autant que possible un recueil de donnes au cours du temps sur les
vnements et sur les significations sociales de ces vnements.
461
Chaque cas est unique et justifie une posture de recherche clinique sur laquelle nous revenons plus tard dans
l'explication de la grounded theory.
254
462
Le terme de thorie incarne vise traduire l'expression de grounded theory, c'est dire une thorie qui
s'incarne dans les faits et est justifie par le terrain dans lequel elle s'incarne.
463
Yin R.K. (1984, rd. 1989, 1990), Case Study Research. Design and Methods, Newbury Park, CA, Sage.
464
Moisdon J.C. (1984), Recherche en gestion et intervention, Revue Franaise de Gestion, septembre-octobre,
pp.61-73.
465
Moisdon J.-C. (1997), Du mode d'existence des outils de gestion, Paris, Seli Arslan.
466
Hatchuel A. et Weil B. (1992), L'expert et le systme, Economica.
255
Axiome/paradigme
Autre axiome/paradigme
Thorie gnrale
Thorie intermdiaire
Les flches en pointill indiquent toutes les confrontations possibles. Au cours d'une recherche donne,
seules certaines confrontations seront utilises.
Figure 35 - Le parcours thorique d'une recherche en gestion (David, 2000, op.cit, p.204)
Le processus inductif s'inscrit dans une dmarche de gnralisation thorique qui se prte la
critique ( une certaine falsification), grce une formalisation claire des donnes analyses,
de telle sorte qu'un autre chercheur puisse mener une recherche en utilisant les mmes
matriaux.
Notre approche de terrain vise la construction d'une thorie incarne (Glaser et Strauss,
1967467), c'est--dire provenant d'un rapport effectif l'objet (Crozier et Friedberg, 1977468 ;
Friedberg, 1993469), qu'il convient maintenant de prciser.
1.3
Dfinir notre dmarche de construction d'une thorie incarne suppose tout d'abord de situer
notre posture de recherche (1.3.1), c'est--dire notre positionnement paradigmatique et notre
rapport au terrain. Ensuite, nous prcisons la valeur scientifique qui peut tre accorde une
mthode fonde sur l'tude de cas (1.3.2.).
467
Glaser B.G. , Strauss A.L. (1967), The Discovery of Grounded Theory: Strategies for Qualitative Research,
Chicago, Adline. Glaser B.G.
468
Crozier M. et Friedberg E. (1977, red. 1992), L'acteur et le systme, Ed. du Seuil, coll. Points Essais.
469
Friedberg E. (1993), Le pouvoir et la rgle. Dynamique de l'action organise, Editions du Seuil.
256
470
257
473
La ralit objective est le fondement de l'approche moderniste pour laquelle il existe des faits et des lois
indiscutables qui gouvernent le monde indpendamment de ceux qui les observent. Ce paradigme implique
souvent une mthode de recherche hypottico-dductive. Des hypothses sont avances puis testes. La
recherche, dans la tradition moderniste, est donc oriente vers la production de thories qui sont des
approximations de la ralit sous forme d'hypothses confirmes ou rfutes (Locke, 2001).
474
Denzin N. et Lincoln Y.S. (1994), Handbook of Qualitative Research. Thousand Oaks, CA : Sage.
258
Ainsi, Strauss et Corbin (1994475, p. 280) soulignent "grounded theory requires that the
interpretations and perspectives of actors on their own and others'actions become
incorporated into our own interpretation" (c'est--dire, dans l'interprtation des chercheurs).
Ainsi, lapproche qualitative nexclut pas une posture pistmologique dobjectivit par
rapport au monde tudi. Miles et Huberman (1991, p.31) postulent "que les phnomnes
sociaux existent non seulement dans les esprits mais aussi dans le monde rel et quon peut
dcouvrir entre eux quelques relations lgitimes et raisonnablement stables". Ils plaident pour
un "positivisme amnag" et suggre la "construction dune chane logique dindices et de
preuves" (pp.412-413) des fins dobjectivit des rsultats.
Notre cadre paradigmatique est donc l'image de celui des fondateurs de la grounded theory,
un cadre positiviste, tenant compte du constructivisme des acteurs. Ce positionnement
pistmologique a des implications en termes de rapport au terrain.
475
Strauss A. et Corbin J. (1994), "Grounded Theory Methodology : an Overview", in Denzin K. et Lincoln Y.S.
(ds), Handbook of Qualitative Research, pp.273-285, Sage.
476
Lewin K. (1951) Field Theory in Social Science, Harper and Rowe.
477
Koenig G. (1993), "Production de la connaissance et constitution des pratiques organisationnelles", Revue de
Gestion des Ressources Humaines n9, novembre, pp.4-17.
259
Partir de l'existant
(observation des faits
ou travail de groupe
sur
son
propre
comportement)
Dmarche
Partir d'une situation
idalise ou d'un projet
concret
de
transformation
Objectif
Construction mentale de Construction concrte de
la ralit
la ralit
Observation
Recherche-action
participante ou non
(IIb)
Aider transformer le
(I)
Elaborer un modle
systme partir de sa
descriptif du
propre rflexion sur luifonctionnement du
mme, dans une optique
systme tudi.
participative.
Conception
Recherche"en chambre" de
intervention (III)
modles et outils de Aider, sur le terrain,
concevoir et mettre en
gestion (IIa)
Elaborer des outils de
place des modles et
gestion potentiels, des
outils de gestion
modles possibles de
adquats, partir d'un
fonctionnement, sans
projet de transformation
lien direct avec le
plus ou moins
terrain.
compltement dfini.
260
Intriorit et extriorit
Notre positionnement paradigmatique a impliqu un dtour par "l'intriorit des acteurs" et
par consquent une abolition temporaire de notre distance avec le terrain. Nous ne nous
sommes plus situe en extriorit par rapport aux sujets observs. Par l'intriorit, il s'agissait
notamment, pour un temps, d'accorder un gal crdit tous les tmoignages et de suivre
chaque acteur interrog dans sa subjectivit, c'est--dire dans ses descriptions de la ralit, ses
argumentations et justifications. Le but de cette dmarche tait de pouvoir identifier la fois
les fonctionnements et les dysfonctions comme consquences galement probables d'un mme
mcanisme de rgulation et de construction d'acteurs.
Les tudes de cas approfondies ont ainsi permis "de saisir et de reprsenter toute la richesse
et la complexit d'un espace d'action donn, ou mieux, de trouver empiriquement la bonne
manire de rduire la complexit du rel pour le rendre passible d'une interprtation et d'une
comprhension sans le tronquer" (Friedberg, 1993, op cit, p.310).
Aprs la phase d'intriorit, nous nous devions de retrouver moment donn une certaine
extriorit. Nous avons opr ce moment l une "discrimination" entre les donnes et
tmoignages divers pour saisir avec discernement les proprits et rgles des jeux observs.
La qualit de cette extriorisation repose sur la varit des sources rcoltes, la triangulation
des donnes, les recoupements et les comparaisons. Cette phase nous a permis l'identification
de catgories d'acteurs, de diffrents jeux qui se superposent, d'lments structurants.
Le travail de recoupement et de comparaison nous a conduit prendre du recul par rapport
aux "visions et versions subjectives". Cette prise de recul est ncessaire pour la construction
"d'un modle interprtatif qui, sans avoir de valeur universelle, dpasse la seule contingence
locale, pour se situer un premier niveau de gnralisation" (Friedberg, 1993, p.314). C'est
ainsi que se construit une "thorie incarne", comme cadre interprtatif fond sur le vcu des
acteurs dans un contexte d'action donn. Elle s'appuie sur l'tude de cas, dont il convient
maintenant de prciser les conditions de validit scientifique.
1.3.2 La valeur scientifique de l'tude de cas
L'tude de cas est une technique particulire de recueil, de mise en forme et de traitement de
l'information. Elle vise rendre compte du caractre volutif et complexe des phnomnes
concernant un systme social comportant ses propres dynamiques (Mucchielli, 1996478).
Yin (1984, op.cit) dfinit plus prcisment cette mthode comme une recherche empirique
qui :
- "tudie un phnomne contemporain dans un contexte rel ;
- quand les frontires entre le phnomne et le contexte ne sont pas clairement videntes ;
- et dans lequel de multiples sources de preuve sont utilises."
478
Mucchielli A. (1996), Dictionnaire des mthodes qualitatives en sciences humaines et sociales, Armand
Colin.
261
L'tude de cas a donc pour objet l'analyse d'un phnomne gnral commun de nombreuses
organisations, par l'approfondissement des conditions et mcanismes l'uvre dans un cas
particulier. A cette fin, le chercheur adopte une position comprhensive par rapport aux
acteurs. Cette position vise comprendre comment "leur mode d'apprhension de la ralit et
d'action rsultent d'une combinaison des intentions, des capacits d'action et de contraintes
perues." (Wacheux, 1996479, p.91)
Nous allons expliqu comment l'tude de cas permet la fois de comprendre la complexit de
la problmatique, de donner du corps la thorie, et de transfrer les rsultats de la recherche
un niveau de gnralisation dpassant les conditions contextuelles du cas.
479
262
Cet objectif de description, tout dabord de nature exploratoire, entre progressivement dans
une logique de comprhension et d'explication de lobjet en identifiant dventuels liens de
causalit. Un des avantages de l'tude de cas est qu'il est possible d'observer et de rendre
compte d'un grand nombre de facteurs interagissant, notamment des mcanismes de
structuration lis au jeu des acteurs. Elle autorise ainsi une certaine fidlit la complexit
des situations sociales.
Ensuite, ltude de cas permet d'examiner des "liens oprationnels qui doivent tre retracs
dans le temps plutt que des frquences ou des incidences" (Yin, 1984, p.18). Il s'agit donc
d'avoir une analyse processuelle, dynamique.
L'tude de cas permet la fois d'intgrer la dimension chronologique de l'objet tudi, de tenir
compte du constructivisme des acteurs et d'intgrer les diffrents niveaux de comprhension
socital, organisationnel et individuel. La prise en compte de ces diffrentes dimensions
facilite la comprhension d'un phnomne complexe.
Ainsi, "face des situations ou objets complexes, le potentiel dapprentissage de ltude de
cas est un critre diffrent de la reprsentativit et parfois suprieur" (Stake, 1994, op.cit,
p.243)
A cet gard, le choix du cas n'est pas neutre. Il doit tre suffisamment riche pour permettre de
tester la pertinence d'une thorie clairement formule, dfinissant l'ensemble des
circonstances dans lesquelles les propositions de fonctionnement organisationnel sont
considres comme vraies. Yin (1984) pense qu'ainsi il est possible de confirmer, mettre en
cause ou affiner une thorie. Pour Yin, la perspective est donc plutt hypothtico-dductive. Il
est donc important de rappeler que le cas de notre point de vue contribue autant construire la
thorie, l'enrichir et l'affiner, qu' la valider. Il ne s'agit pas seulement de justifier les
thories par le cas, mais de les passer au crible. Le cas permet en particulier de prciser les
conditions et les limites de validit des thories mobilises. On se situe cet gard dans la
ligne des tenants de la thorie incarne.
Enfin, le cas permet de donner du corps la thorie. Dans ce sens, le cas, "au-del du
problme de gnralisation, permet de dgager des configurations, des agencements certes
singuliers mais contextualiss et situs dans une construction temporelle. () Le temps n'est
pas trait comme une variable, c'est une construction d'vnements organiss en squence. Le
cas historique comble les lacunes de l'abstraction en enrichissant les concepts par la prise en
compte de situations et d'volutions dans le temps et l'espace." (Berland et Pezet, 2000)
Prcisons maintenant, les conditions particulires de gnralisation des rsultats d'une tude
de cas.
263
481
Les conditions de validit d'une recherche fonde sur l'tude de cas sont celles communes tous les travaux
empiriques.
Validit du construit : mesure oprationnelle correcte des concepts.
Validit interne : cohrence, logique de la dmonstration.
Validit externe : correspond aux conditions de gnralisation des rsultats.
Fiabilit : Pour rpondre ce critre, il s'agit de dmontrer que la mme tude pourrait tre faite avec les mmes
rsultats par un autre chercheur. Par consquent, une dfinition formelle des conditions de collecte et de
traitement des donnes est imprative.
La question qui suscite le plus la discussion est celle de la validit externe d'une tude de cas.
482
Marmonnier L., Thitart R.-A. (1988), "L'histoire, un outil pour la gestion ?", Revue franaise de gestion,
n70, septembre.-octobre.
483
Pettigrew A.M. (1990), "Longitudianl field research on change: theory and practice", Organization Science,
vol.1, n3, august, pp.267-292.
264
266
2 Section 2 - Les
l'interprtation
conditions
oprationnelles
de
Aprs avoir dfini dans une premire section, le cadre gnral mthodologique du travail
empirique, il convient de prciser maintenant les conditions oprationnelles de recueil et de
traitement des donnes. Nos modes de collecte et de traitement des donnes ont t guids par
les propositions suivantes, inspires des crits sur le sujet de Yin (1989484) et Miles et
Huberman (1991485). Elles permettent damliorer la validit de construit dune recherche
qualitative :
- l'utilisation de plusieurs sources de donnes diffrentes ;
- l'tablissement d'une "chane dvidences", enchanement dindices et de preuves qui
confirme un rsultat observ (permettant ainsi une personne extrieure la recherche de
suivre prcisment comment les donnes alimentent la dmarche, de la formulation de la
question de recherche lnonc des conclusions).
Dans un premier temps, nous dfinirons les sources et les conditions d'observation du
terrain (2.1.). Puis, nous prsenterons les outils mobiliss pour l'analyse et l'interprtation des
donnes (2.2.). Ces deux dmarches de collecte et de traitement s'inscrivent dans un processus
itratif de construction progressive du sens des donnes. L'tape de "rdaction" constitue cet
gard la phase ultime de "traitement". Elle constitue une tape de distanciation indispensable
pour comprendre le sens des donnes, les confronter aux modles prexistants, en tirer les
enseignements vis--vis de la question de recherche.
2.1
Pettigrew (1990487) tablit une distinction entre des cas principaux et des cas secondaires. Le
cas principal constitue un cas dont la richesse permet d'apprhender un nombre important de
dimensions du problme organisationnel. Il est le rsultat d'un travail s'appuyant sur des
donnes multiples : des documents, des archives, des entretiens et pour nous une observation
participante sur une priode de huit semaines.
484
Yin R.K. (1984, rd. 1989, 1990), Case Study Research. Design and Methods, Newbury Park, CA, Sage.
Miles A.M., Huberman A.M. (1991), Analyse des donnes qualitatives : recueil de nouvelles mthodes,
Bruxelles, De Boeck.
486
La base de donnes, ainsi que les outils qui ont servi la collecte (grille d'analyse, guide d'entretien), sont
joints en annexe.
487
Pettigrew A.M. (1990), "Longitudianl field research on change : theory and practice", Organization Science,
vol.1, n3, august, pp.267-292.
485
267
En partie contrainte par les limites temporelles et les conditions d'accessibilit du terrain.
268
Ils permettent cependant dappuyer certaines perceptions, de les nuancer (douvrir dautres
possibilits), denrichir certains aspects du problme qui ne sont pas prsents dans notre cas
principal.
Le cas principal est celui qui nous permet de tester vritablement notre modlisation. Il s'agit
donc tout dabord de le slectionner de manire pertinente (1.1.1.). Ensuite, ltude de cas se
fonde sur un recueil des donnes varies dans une perspective longitudinale, intgrant les
reprsentations des acteurs (1.1.2.). Enfin, elle est complte par des donnes externes qui
enrichissent la reprsentation du phnomne analys (1.1.3.).
2.1.1 Critres de slection du cas principal
Diffrents critres de slection du cas sont dfinis par les tenants d'une telle recherche. En
particulier, Pettigrew (1990, op.cit) et Yin (1984, op. cit) suggrent de choisir des cas
typiques ou des cas extrmes. Par exemple, si la recherche vise associer certaines modalits
de changement au niveau de performance de l'entreprise, Pettigrew propose d'analyser des cas
de succs ou d'chec du changement.
Cependant, il semble d'abord et avant tout important de choisir un cas dans lequel le
phnomne que l'on se propose d'tudier est observable de manire relativement transparente.
L'intrt de notre tude de cas est de nature instrumentale (Stake, 1994 489). Le cas en luimme est d'un intrt fort, mais secondaire. Secondaire, parce que a n'est pas le cas en soit
qui nous intresse ; il fait l'objet d'une analyse contextuelle en profondeur, mais en vue d'un
intrt externe. Le but ultime est d'expliquer un phnomne universel (l'instrumentation d'un
outil de gestion) clairement dfini par notre modle thorique. Pour cela la "slection" de
notre cas s'est opre en plusieurs temps. Tout d'abord, les contrleurs de gestion d'une
centaine d'entreprises de la rgion Midi-Pyrnes ont t contacts par courrier puis par
tlphone dans le but d'obtenir un entretien correspondant notre thme de recherche. Une
dizaine d'entretiens nous ont finalement t accords.
A l'issue de ces entretiens, deux cas semblaient suffisamment reprsentatifs pour donner lieu
une observation participante. Il s'agissait d'entreprises qui avaient mis en place un SGI
(systme de gestion intgr) dans leur histoire rcente, et qui disposaient d'une fonction
contrle de gestion assez volue. De plus, les interlocuteurs taient intresss par notre
question de recherche. Cependant, une seule entreprise s'est avre dispose nous accueillir
dans des conditions satisfaisantes d'accessibilit aux donnes et aux acteurs.
Dans le choix de mener une observation participante, des aspects tels que laccs aux sources
(autorisation, parrainage), la flexibilit du chercheur par rapport aux contraintes
oprationnelles des acteurs de l'entreprise, le risque de perte du chantier, mritent une grande
vigilance. Il s'agit donc de dfinir trs clairement avec l'entreprise, la place et le rle du
chercheur.
489
Stake R. (1994), "Case studies" in Denzin C. et Lincoln Y., Handbook of Qualitative Research, Sage
Publication.
269
Jointe en annexe.
Nous reviendrons dans la partie suivante sur la dfinition de notre dictionnaire des thmes.
270
Le contexte gnral
Economique et technologique (le secteur, la stratgie, les mtiers, la rentabilit, la taille),
institutionnel (le type d'actionnariat, l'appartenance un groupe tranger ou franais, les
contraintes rglementaires ventuelles).
L'organisation gnrale
Types de spcialisation, dcoupage des responsabilits (fonctionnel, produits, mtiers,
gographique)
Modes de coordination
Degrs de centralisation (autonomie relative ou fort contrle, lieu des prises les dcisions)
Les technologies de l'information
ERP ou SGBD.
Tableur. Systme de reporting.
Fonctionnalits utilises.
Perceptions vis--vis du systmes : + ou -.
La fonction contrle de gestion
Mission attribue la fonction (dploiement, contrle programm ou mergence stratgique,
apprentissage organisationnel).
Procdures et processus (contrle stratgique, de gestion et oprationnel, cloisonnement ou
dcloisonnement).
Place du contrleur dans l'organisation.
Outils (standard, homogne, degr de souplesse).
Les acteurs
Fonction, attributions, missions, pouvoir.
Les interactions formelles et informelles : fonctionnelles et hirarchiques. Le suivi de ces
interactions porte en particulier sur les interactions autour des processus du contrle de
gestion (organisation temporelle, spatiale, missions, rpartition des rles).
Tableau 17 - Les diffrentes dimensions d'observation du terrain
271
492
Menard S. (1991) Longitudinal Research, Sage University Paper Series on Quantitative Applications in the
Social Sciences, Newbury Park, Sage cit par Forgues B. et Vandongeon-Derumez I in Titart op. cit.
493
Pettigrew A. (1992), "The Character and Significance of Strategy Process Research", Strategic Management
Journal, vol.13, pp.5-16.
494
L'archivage ne fait pas l'objet d'une dmarche systmatique. Cela n'est pas un souci dans cette organisation.
Nanmoins, l'histoire n'est pas du tout absente des rcits.
Les dmarches actuelles de knowledge management (KM) vont peut-tre faciliter l'avenir la reconstitution des
faits, du moins dans la dimension formelle et rationnalise du changement. Le but de telles dmarches (de KM)
est de garder en mmoire les faits, les forces et faiblesse de l'organisation face aux vnements passs pouvant
constituer un savoir utile pour de nouvelles expriences de changement.
495
Nous reviendrons plus loin sur cette dimension.
272
496
Blanchet A. et Gotman A. (1992), L'enqute et ses mthodes : l'entretien, Editions Nathan, Paris.
Document sur lequel s'appuient les points de gestion entre le contrleur et les managers oprationnels, joint
en annexe.
498
Grawitz M. (1993), Mthodes des sciences sociales, Editions Dalloz, Paris, 9me d.
497
273
Pour ce qui est de la stratgie de ralisation des entretiens, deux tapes sont distinguer :
l'tape de "mise en confiance" et l'tape portant sur les thmes de la recherche proprement
dits.
499
Weber M. (1995), Economie et socit, tome 1 : Les catgories de la sociologie, Paris, Agora, Pocket, Plon.
Pour plus de dveloppements sur la sociologie comprhensive, voir Van Campenhoudt (2001, pp.172-173)
500
Il ne nous a finalement pas t possible de le rencontrer.
274
Leur activit semblait les placer en permanence face des contraintes temporelles fortes. Cette contrainte
annonce s'est avre en gnral plutt souple.
502
Cela constitue un principe de l'entretien semi-directif sur lequel nous reviendrons.
503
Girin J. (1989), "Lopportunisme mthodique sur les recherches sur la gestion des organisations",
Communication la journe dtude "La recherche-action en action et en question", AFCET, Collge de
systmique, Ecole Centrale de Paris, 10 mars. Cit par P. Baumard, J. Ibert in Titart et coll. (1999).
275
Lenjeu est donc pour nous de comprendre dans le discours ce qui est li la situation
(observateur/observ) et ce qui ne lest pas. La multiplication des donnes issues dentretiens
formels, de discussions moins formelles et de runions de gestion, permet daffiner la
comprhension des reprsentations et des sentiments difficilement exprimables par
linterlocuteur au cours dun seul entretien (et donc a fortiori difficilement perceptibles par le
chercheur).
Aprs la phase de "mise en confiance", les entretiens ont t mens sur un mode semi-directif.
Cela guide le rcit, en laissant un certain degr de libert l'informateur. L'entretien guid ou
rponses libres (Grawitz, 1993, op.cit) permet d'viter de formuler des questions trop
nombreuses qui auraient pour effet de rompre le discours et sa relative spontanit. Le cadre
de pense de l'interlocuteur est mieux respect, mme si le propos est recentr quand cela
s'avre ncessaire.
Le guide d'entretien fournit l'ensemble organis des thmes aborder. Il est notamment adapt
la fonction de linterlocuteur et aux objectifs de lentretien504. Il permet la fois d'obtenir un
discours librement form par l'interview et de rpondre aux questions de recherche
(Wacheux, 1996, op.cit). Il est rajust en fonction de sa mise l'preuve lors des entretiens.
Le premier guide utilis avec un manager oprationnel stant avr trop prescriptif (et
provoquant un certain blocage de linterlocuteur dans son discours) a t allg pour ne plus
contenir que les thmes de recherche.
Une partie de lentretien vise reconstituer lvolution de la fonction, du mtier de
linterlocuteur, et comprendre comment ces volutions sont lies la mise en place de
nouveaux outils (l'implantation du SGI et d'outils de contrle de gestion). Or, les entretiens
rtrospectifs prsentent deux risques : loubli et la rationalisation a posteriori - intentionnels
ou non intentionnels. Pour limiter ces risques :
- les personnes ont t slectionnes en raison de leur implication dans le changement
tudi,
- les informations issues dautres entretiens et de sources documentaires sont parfois
mobilises pour aider le rpondant se replacer dans le contexte de limplantation des
outils.
Cela ne signifie pas que lon pousse le rpondant raconter des vnements dont il ne se
souvient pas. En gnral, le changement ayant eu lieu il y a moins de 10 ans, le problme de
mmoire ne se pose pas.
Il sagit simplement de rorienter le discours vers des liens ventuels entre les processus de
changement. La dmarche consiste dabord demander la personne de raconter lhistoire,
avant dtablir ventuellement de tels liens.
Finalement pour complter cette partie descriptive des conditions oprationnelles du recueil
des donnes, nous devons mentionner le fait qu'un journal de recherche a t tenu pendant
504
Joints en annexe : les guides dentretiens avec les contrleurs de gestion, avec les managers oprationnels, le
questionnaire (questions ouvertes) adress par mail au responsable du projet Supra lors de son lancement.
276
toute la dure du "stage". Cela prsente un intrt la fois pendant la phase de recueil
elle-mme et ensuite pendant celle d'analyse des donnes.
Pendant la phase de prsence sur le terrain, il permet de mener une analyse immdiate des
donnes et impressions issues de la collecte. Le journal de recherche signale en particulier les
ventuelles perturbations intervenues pendant la collecte, les lments non verbaux (climat). Il
rassemble nos notes et rflexions (les intuitions d'explications thoriques) issues de
l'interaction directe avec le terrain. Dans une certaine mesure, il permet ainsi de garder une
certaine distance par rapport aux faits, de ne pas perdre de vue l'objectif de la recherche.
A posteriori, il constitue un aide-mmoire. Par exemple, il permet de justifier pourquoi le
guide d'entretien a t modifi suite un premier entretien peu fructueux et tendu avec un
manager oprationnel. Il recense l'ensemble des vnements et rflexions qui ont guid le
travail de terrain.
L'tude de cas principale permet d'identifier des mcanismes de changement organisationnel,
d'volution du contrle de gestion suite l'implantation d'un SGI. Nous avons prcdemment
expliqu (dans la section 1 de ce chapitre) dans quelles conditions une tude de cas unique
pouvait conduire une certaine gnralisation thorique des rsultats. Cependant, nous
jugeons intressant de procder une certaine "triangulation" des rsultats issus de ce cas, par
le recours des tudes de cas secondaires et des tmoignages complmentaires. Par
triangulation, il s'agit non seulement de confronter certains faits d'autres faits de mme
nature (afin d'identifier des diffrences et des similarits et d'en prciser les conditions), mais
galement de complter les reprsentations du changement, l o le cas principal prsente des
insuffisances.
2.1.3 La triangulation des donnes par des cas et entretiens mineurs
La vocation de cette "triangulation" est double : d'une part, raliser une sorte de test de
cohrence, d'autre part, complter la reprsentation du changement organisationnel en matire
de contrle de gestion li l'implantation d'un SGI.
277
Les tudes de cas menes dans cette perspective sont considres comme secondaires dans la
mesure o elles n'ont pas fait l'objet d'une tude approfondie sur le terrain de la part du
chercheur. Elles sont fondes majoritairement sur des sources secondaires. Il s'agit
notamment :
- De mmoires dtudiants en stage long, guids par une grille de collecte de donnes505,
- D'articles rendant compte dexpriences dimplantation de SGI506.
Ces tudes de cas s'appuient galement sur une dizaine d'entretiens semi-directifs avec des
contrleurs de gestion, des directeurs financiers et des directeurs de systme dinformation. Ils
ont t enregistrs avec l'accord de l'interview, puis ont fait l'objet d'une retranscription et
d'une validation par l'interview. Les thmes des entretiens sont les mmes que ceux qui ont
guid la recherche au cours de l'tude de cas principale.
505
278
Les acteurs
externes
Contenus
analyss
Les
modles
Les
pratiques
Revue de
presse,
tmoignages.
Les SGI
Les acteurs
internes
Entretiens
semi-directifs.
Observation participante.
L'volution
Le cadre d'analyse de cette recherche est multiniveau. L'influence des SGI sur les
configurations de contrle peut s'analyser au niveau de la socit, de l'organisation, des
processus et des reprsentations des acteurs appartenant l'organisation. Au niveau de la
socit, nous essaierons d'identifier une ventuelle norme socio-cognitive lie l'usage de la
technologie intgre, par l'analyse des reprsentations vhicules par un ensemble d'acteurs
tels que les concepteurs et les prescripteurs de technologies et de modles d'organisation
associs. Cette norme socio-cognitive est susceptible d'influencer les choix des entreprises
tant en matire de techniques que de structures organisationnelles.
Ainsi, l'analyse de la structuration de chaque entreprise doit intgrer ce paramtre
environnemental gnral. Etudier l'organisation, c'est (de manire large) dfinir son contexte,
ses choix stratgiques et structurels.
279
L'organisation, les processus de contrle de gestion, les SGI seront dans chaque cas tudis en
termes de pratiques effectives et en rfrence au modle projet par les acteurs de
l'organisation (les dirigeants, les contrleurs, les managers oprationnels et les responsables
des systmes d'information) ou par les document formels prescriptifs de certains usages
appropris.
Les diffrents objets seront analyss dans une perspective dynamique, avec la volont de
retracer l'volution des choix organisationnels. Prcisons maintenant les mthodes utilises
pour reconstituer les mcanismes du changement dans la dure et organiser des fins
d'analyse un matriau foisonnant.
2.2
Pour mener une analyse qualitative, la quantit importante de documents doit faire lobjet
dun traitement pralable. Les donnes ont t analyses en fonction de mthodes
interprtatives qualitatives. En particulier, la dimension temporelle du changement
organisationnel a t mise en vidence notamment par la construction de matrices
chronologiques (2.2.1.). Ensuite, les donnes ont t analyses dans le cadre d'un dictionnaire
des thmes, construit tout au long de la recherche (2.2.2.).
2.2.1 Identification de la dimension temporelle du changement
Les tudes de cas sont prsentes de faon synthtique sous forme de matrices
chronologiques507 et de diagrammes de causalit contextuelle508. La matrice chronologique
prsente les donnes en tablissant une relation temporelle entre les variables composant le
phnomne observ (Miles et Huberman, 1991509). C'est un outil d'explication des forces du
changement (Hlady-Rispal, 2002510), qui permet de dpasser les vnements pour comprendre
comment ils s'enchanent et comment joue la relation qui les unit. Chaque ligne de la matrice
prsente l'volution d'un des sous-systmes de l'ensemble tudi (la stratgie, l'organisation
gnrale, le systme d'information, le systme de contrle en particulier) et les colonnes la
succession de processus et les rsultats. A chaque colonne correspond un tat du systme un
moment donn. Cet tat se comprend en rfrence des processus qui traversent les
cloisonnements matriciels.
507
Prsentes en annexe.
Ces diagrammes ne constituent pas des explications dfinitives, mais une premire analyse, tablissant des
relations entre des vnements.
509
Miles A.M., Huberman A.M. (1991), Analyse des donnes qualitatives : recueil de nouvelles mthodes,
Bruxelles, De Boeck.
510
Hlady-Rispal M. (2002), La mthode des cas. Application la recherche en gestion, De Boeck Universit.
508
280
"L'ensemble construit suscite une explication globale, gnre une rorganisation des donnes
et favorise l'apparition de nouvelles propositions." (Hlady-Rispal, 2002, p.157). Cette
technique favorise en particulier la comprhension contextuelle de l'volution du systme de
contrle de gestion.
Pour construire les matrices chronologiques et procder leur analyse, nous nous sommes
appuys sur les recommandations de Van de Ven et Poole (1989 511). Ils proposent une
mthode de dcomposition temporelle en plusieurs temps :
1) Recensement des vnements relatifs au phnomne tudi et tablissement dune liste
chronologique. On entend par vnement, un changement relatif un des lments du
systme tudi.
2) Organisation des vnements en fonction des catgories conceptuelles, de manire
tablir une suite chronologique dvnements dfinissant une "trajectoire". Lensemble
des trajectoires constitue une description du phnomne analys.
Dans cette trajectoire, il est ventuellement possible d'identifier des phases, c'est--dire un
ensemble de changements survenus sur un certain nombre de catgories conceptuelles.
3) Examiner lordre des squences dans les sries dvnements lis.
Le traitement des donnes sous forme de matrice chronologique permet de suivre l'volution
des diffrents objets du systme organisationnel, d'en faire ressortir les traits saillants. Il
conduit identifier des concomitances, ventuellement une dynamique correspondant un
"alignement organisationnel". Cette perspective configurationnelle dynamique rvle la
logique technique et conomique des entreprises. Ce type de traitement s'applique a priori
plus aux faits qu'aux reprsentations, qui feront l'objet d'une analyse de contenu
thmatique512. Cependant, dans la dmarche d'analyse contextuelle de situations, le contexte
est tudi de multiples niveaux. Ainsi Pettigrew (1985513, 1987514, 1990515) observe aussi
bien le contexte interne (aux niveaux de lindividu et de lorganisation) que le contexte
externe (ce qui se passe en dehors des frontires de lorganisation). Dans lanalyse du
contexte interne, le chercheur se centre sur lindividu, sur les groupes dintrt, les structures
organisationnelles, la division du travail, les normes et valeurs, la distribution du pouvoir,
mais aussi sur les stratgies de lentreprise, ses rsultats financiers et sa comptitivit.
511
Van de Ven A.H., Poole M.S. (1989), "Methods for Studying Innovation Processes", in Van de Ven AH,
Angle H.L., Poole M.S. (eds.) Research on the Management of Innovation : The Minnesota Studies, New-York,
Harper & Row, pp.31-54 cit dans Thitart (1999).
512
L'analyse thmatique est complte par une analyse lexicale et syntaxique lorsque ces dimensions nous
apparaissent remarquables.
513
Pettigrew A.M., "Contextualist research : A natural way to link theory and practice" in Lawler III, Doing
research that is useful for theory and practice, San Fransisco, Jossey Bass 1985, pp.222-249
514
Pettigrew A.M., "Context and action in transformation of the firm", Journal of Management Studies, vol.24
n6, 1987, pp.649-670
515
Pettigrew A.M., "Longitudinal field research on change : theory and practise", Organization Science, vol.1
n3, August 1990, pp.267-291
281
Le contexte externe fait rfrence aux donnes conomiques, politiques, juridiques et sociales
de lenvironnement qui entrent en jeu dans le processus de changement.
Cette dmarche de dcomposition temporelle du phnomne permet d'analyser finement le
contexte. Mais les reprsentations des acteurs ncessitent un outil plus adapt. L'analyse
thmatique des reprsentations (manifestes dans les discours et certains documents) s'appuiera
sur l'laboration d'un dictionnaire des thmes.
2.2.2 L'laboration du dictionnaire des thmes, une premire analyse
Le dictionnaire des thmes est un outil qui se construit au fur et mesure du recueil des
donnes - ds les premiers entretiens ou premires lectures de textes significatifs. Chaque
thme autorise une infrence thorique ou explicative. "La construction d'un dictionnaire des
thmes, favorise la matrise progressive des donnes et active le processus analytique.() Les
donnes du terrain n'ont jamais une structure logique intrinsque, ni mme une logique
immdiatement perceptible. La construction d'une thmatique donne un ordre au
foisonnement du rel. A partir des concepts mobiliss, de leur contextualisation sur le terrain
et du sens donn par les acteurs leurs actes, cette structuration organise le phnomne pour
faciliter l'interprtation" (Wacheux, 1996, pp. 234-235). Le dictionnaire des thmes favorise
la matrise progressive des donnes et le processus analytique. Construire un tel outil passe
par une codification des donnes, avant d'identifier les grands thmes structurants de notre
objet de recherche, classs dans un dictionnaire.
282
Traitement pralable
Certaines donnes "brutes" ncessitent un traitement lmentaire pour mettre en vidence et
ne garder que les lments pertinents du point de vue de notre recherche.
- Les tudes de cas secondaires sont notamment issues de mmoires d'tudiants en stage
long, parfois complts par un entretien avec le contrleur de l'organisation tudie. Nous
n'avons retenu que les mmoires prsentant un niveau suffisant de renseignements ; et
nous en avons fait une transposition sous forme de monographies succinctes, organises
de manire thmatique.
- Les entretiens ont t transcrits partir des enregistrements, afin de permettre la relecture
et le codage.
- L'tude de cas principale compose d'un ensemble de donnes disparates a donn lieu un
compte-rendu adress au contrleur. Celui-ci a t repris, annot et enrichi de rflexions
en relation avec les questionnements de la recherche, pour constituer une
"monographie516" - rcit contenant des mises en perspective thorique.
L'ensemble des matriaux ainsi transcrits est propre un codage homogne.
La codification des donnes, illustration
La codification a t mene sur une grande partie de notre matriel : les retranscriptions
d'entretiens, les articles de presse, les tmoignages (tels que ceux mis en ligne sur des sites
internet par les fabricants de progiciels et les consultants).
Il s'agit d'identifier en marge de chaque document, les diffrents thmes et arguments lis
notre question de recherche.
Le codage a plusieurs effets. Il revient oprer un certain tri, rorganiser les donnes qui
apparaissent souvent en dsordre (surtout au sein des transcriptions d'entretiens).
Progressivement, cela nous a conduit l'identification des catgories et sous-catgories
pertinentes pour constituer le dictionnaire des thmes. Les discours et les faits donnent des
illustrations des concepts, qui relis deviennent un thme avec diffrentes modalits.
Une illustration de notre dmarche de codification est propose dans le tableau suivant. Il est
issu d'une transcription d'entretien, men avec un contrleur de gestion ayant vcu
d'importants changements organisationnels et notamment l'implantation de SAP/R2, puis
SAP/R3 dans son entreprise.
516
Des parties seulement de cette monographie seront utilises pour justifier certains rsultats de notre recherche.
283
Outil informatique :
description.
Processus dimplantation de la
TIC : participatif un certain
niveau (la direction financire).
Dcentralisation du contrle de
gestion.
Contexte stratgique.
Modalit du changement :
radical. Participatif (-).
Les NTIC librent du temps pour faire des analyses, le temps Perception des TIC : +.
qui tait affect auparavant faire des retraitements sous
Excel. Au lieu de passer les critures, on a abonn les
critures, donc a nous a libr du temps.
Cependant, on nobserve pas vraiment de meilleure
284
Relations contrleurs-MO.
Relations contrleurs-MO.
Mission du contrleur en
faveur de la dcision
stratgique
285
A partir d'un tel tableau, le schma d'analyse contextuelle suivant peut tre tabli.
Organisation
organisation
gnrale :
par
Dcentralisation
branche,
dcentralisation.
Evolution du mtier vers plus
Fonction contrle de gestion
Contexte
stratgique :
la
dcision
stratgique
(benchmarking)
Contexte
institutionnel :
outils en parallle.
Relation
Implantation de SAP/R2
contrleur-MO :
contradiction
objectifs
entre
affichs
les
(un
des
oprationnels (MO).
managers
Plus de
responsabilit
gestion.
286
de
Par exemple, le contenu des sites internet des consultants intgrateurs dERP doit se
comprendre diffrents niveaux, avec des questionnements tels que :
- Sur quel message, quel type de reprsentation un consultant espre convaincre une
entreprise de faire appel ses services pour limplantation dun ERP ?
- Est-ce que cette reprsentation de lERP et de lentreprise correspond aux attentes de la
majorit des entreprises ?
- Est-ce la reprsentation qui prvaut et qui guide le travail du consultant dans lintgration
effective de lERP ?
Ainsi, par l'analyse textuelle, "le chercheur essaie () de dcouvrir le sens profond qui se
cache derrire le sens apparent d'un discours parfois symbolique et polysmique
(l'hermneutique), les rgles formelles utilises afin de produire un raisonnement donn (la
logique), les techniques employes par le locuteur pour convaincre le rcepteur chercheur,
partenaires, institutionnels, etc. (la rhtorique)" (Hlady-Rispal, 2002, op.cit, p.145)
287
Acteurs extrieurs :
diteurs, consultants.
Responsable
des SI.
Direction gnrale
Style de direction
Attente vis--vis du
Configuration de contrle
SI.
Contrleur
Reprsentation du
de gestion :
- Programm ou interactif
-
Dcloisonnement des
mtier
processus
Comptences et pouvoir
stratgie/contrle/action
Outils
Manager oprationnel
Prise en charge des
responsabilits de gestion
-
Appropriation du SI
288
L'objet de notre dernier chapitre sera d'affiner la comprhension de la relation entre ces
diffrentes catgories517 : relations entre le contexte, les jeux d'acteurs et les configurations de
contrle. Cela passera par l'explication des sous-catgories qui les fondent et qui donnent du
corps la thorie.
517
Les dimensions permettant de dfinir les diffrentes catgories sont multiples, notre volont tait de ne pas
trop alourdir ce schma.
289
1. Contexte gnral
1.1. Environnement conomique, opportunits stratgiques
1.1.1. Taille de l'entreprise ou du groupe
1.1.2. Dveloppement par fusion et acquisition.
1.2.Contexte institutionnel
1.2.1. Passage l'an 2000 et l'Euro.
1.2.2. Actionnariat franais ou anglo-saxon, filiale de FMN.
1.2.3. Rle des institutions socio-cognitives (par exemple les associations professionnelles).
1.3. Contexte organisationnel gnral
1.3.1. Cloisonnement ou intgration.
1.3.2. Rationalisation des systmes de gestion
1.3.3. Degr de centralisation de la prise de dcision..
1.4. Nature de la relation du contexte stratgique et institutionnel avec le choix d'implantation d'un
SGI.
1.4.1. Causalit / Instrumentale.
1.4.2. Concomitance, complmentarit (renforce l'efficacit de choix qui pourraient tre faits
indpendamment de l'ERP)
2. Les acteurs
2.1. Le sommet stratgique (direction gnrale)
2.1.1. Direction participative
2.1.2. Direction centralise
2.2. Le contrleur de gestion
2.2.1. Le mtier, les comptences
2.2.2. La participation la dcision stratgique : directe, (principe de stratgie mergente) ou loigne.
2.2.3. La relation avec les oprationnels :
Contrle traditionnel visant rduire l'asymtrie d'information
Soutien pour prise de dcision oprationnelle et utilisation des outils de gestion (+ ou -).
Soutien lors de l'implantation du SGI (+ ou -).
2.2.4. Contrle du systme d'information (SI)
Contrle de la pertinence du SI, volution ventuelle.
Utilisation de systmes parallles au SGI.
2.3. Les managers oprationnels
2.3.1. Evolution du mtier
2.3.2. Perception vis--vis du SI : + et -.
2.3.3. Perception vis--vis du systme de contrle : + et -.
2.4. Les acteurs externes (diteurs, consultants)
2.4.1. Reprsentation dterministe
2.4.2. Prise en compte des spcificits de l'entreprise et des individus.
3. Le processus d'implantation du SGI
3.1. Prise de dcision et modalits de l'implantation
3.1.1. Processus directif : top-down ou domin par un acteur fonctionnel
3.1.2. Processus participatif
3.2. Objectifs assigns
3.2.1. Reprsentation dterministe
3.2.2. Reprsentation opportuniste : soutien au changement organisationnel, facilite certains choix.
3.2. Effectivit du projet
3.2.1. Usages prescrits et usages rels.
3.2.2. Rsistances au changement, chec.
290
Conclusion du chapitre IV
Nous avons prsent dans cette partie les principaux instruments mobiliss dans l'analyse des
donnes au cours de notre recherche. En particulier, la construction de matrices
chronologiques et dun dictionnaire des thmes classant les donnes issues des diffrents
entretiens et tmoignages nous a permis dorganiser un ensemble foisonnant de donnes de
terrain, et de faire apparatre les faits saillants relatifs notre question de recherche. Les
rsultats ainsi obtenus ont en outre t soumis une certaine "triangulation thorique" telle
que dfinie par Denzin (1989518) - c'est--dire lobservation du mme phnomne par
plusieurs chercheurs ayant parfois des points de vue thoriques diffrents. La confrontation a
eu lieu notamment au sein de lquipe de recherche sur linfluence des technologies de
l'information sur lorganisation (Pierre Louart, Nadge Gunia et Anne Maeder) et au sein du
laboratoire lors des ateliers doctoraux. Cette confrontation permet dassurer une certaine
validit externe de la recherche. En particulier, la question de la validit dune recherche
fonde sur un nombre limite dtudes de cas a t dbattue. Les conditions de validit dune
telle recherche ayant t prcises, un accord a t trouv quant aux conditions de passage
dune analyse des faits lacceptation dune modlisation porte gnrale.
Tout au long de ce chapitre, nous avons cherch restituer au mieux le processus de
recherche qui nous a conduit laborer la mthode d'analyse des donnes recueillies. Une
mthode qualitative prte souvent critique en termes d'objectivit, de mthodes d'analyse,
d'interaction avec le terrain et du risque de non reprsentativit des situations. C'est pourquoi,
nous avons essay de souligner comment la mthode permet de s'assurer de la validit de
l'interprtation en rfrence trois principes (Wacheux, 1996, op.cit) : la validit thorique,
la validit mthodologique qualitative, et la validit du processus de recherche.
Au niveau thorique, plusieurs thories sont mobilises pour fournir diffrentes explications
d'un mme phnomne en justifiant les conditions de pertinence de chacune.
Au niveau mthodologique, les critres de validit d'une mthode qualitative sont :
l'acceptation interne et externe, la saturation du terrain et la compltude.
"L'acceptation interne correspond la validation des explications proposes par les acteurs
impliqus dans le processus de recherche" (Wacheux, 1996) Tous les rsultats de cette
recherche n'ont pas t discuts avec les personnes rencontrs lors des entretiens. Les
ractions ont t enregistres de manire ponctuelle et non systmatique, ce qui prsente une
limite au niveau mthodologique.
518
291
Cependant, les comptes rendus raliss, les monographies restitues ont fait l'objet de
commentaires confortant les interprtations (Par exemple, le contrleur se trouvant cantonn
un rle de comptable, dans une structure bureaucratique cloisonne, aprs l'implantation d'un
SGI, a prcis qu'il entendait que l'anonymat soit bien garanti, parce que "les choses ne se
disent pas comme cela".)
La validit externe - c'est dire l'acceptation par la communaut scientifique des rsultats de
la recherche - a t trouve par la communication519 de rsultats partiels ; mais il s'agit
galement d'un travail en construction.
Par ailleurs, la saturation du terrain est un objectif qui semble avoir t atteint de manire
satisfaisante, en faisant appel diffrentes sources explicatives du mme phnomne (les
reprsentations d'acteurs internes et externes l'organisation, l'analyse de documents et
l'observation participante).
Enfin, le critre de compltude est rempli lorsque les explications proposes ne contiennent
plus de contradictions internes et ne s'opposent pas aux faits (Glaser et Strauss, 1967, op.cit),
lorsque les explications sont plausibles, ralistes et fcondes. L'valuation selon ce critre se
fera donc partir de la prsentation des rsultats de la thse.
Le dernier niveau de validit correspond la qualit du processus de recherche. Nous avons
essay dans ce chapitre de montrer comment notre recherche s'est construite et affine
progressivement par la confrontation rcursive du cadre d'analyse aux donnes empiriques.
Cette confrontation ncessaire permet de s'assurer de la pertinence de la modlisation et des
diagnostics proposs des fins d'apprentissage managrial.
519
292
293
294
Etudier l'influence des SGI sur la structuration de la fonction contrle de gestion implique une
analyse de phnomnes multiples : un ensemble de variables contextuelles internes et
externes, des mcanismes techniques et conomiques et des jeux en termes de signification,
de domination et de lgitimation, contribuant se dfinir mutuellement selon des principes
systmiques. Nous avons ainsi montr, dans la premire partie, que les volutions de la
fonction contrle de gestion peuvent tre comprises uniquement dans le cadre d'un schma
d'analyse assez complet, rsum par la figure suivante.
Environnement
gnral
Mission
Conditions
structurelles
initiales
Fonction
SGI
contrle
de gestion
Processus
Une
Outils
organisation en
structuration
Reprsentations et jeux
socio-politiques
La complexit de l'objet tudi est cependant soumise la contrainte du rcit, qui suppose de
prsenter de manire squentielle des phnomnes troitement imbriqus. La prsentation et
la discussion des rsultats de cette thse auront lieu en deux temps.
Dans une premire section, nous analysons la tendance d'volution de la fonction contrle de
gestion dans une logique configurationnelle globale. Nous mettons en perspective les
changements conomiques, technologiques et institutionnels de l'environnement, les choix
stratgiques et organisationnels internes, avec les choix en matire de contrle de gestion.
295
Cette prsentation d'un changement organisationnel global sera complte par une analyse
plus approfondie de l'influence des SGI.
Dans une deuxime section, nous nous intressons de faon prcise aux volutions de la
fonction contrle de gestion, en soulignant les ventuelles diffrences entre le modle de
dcloisonnement et de souplesse organisationnelle et l'instrumentation effective des systmes
de contrle. L'tude des rapports entre stratgie, contrle et action sera mene travers le rle
et les outils de la fonction contrle de gestion, et en particulier l'influence des SGI. Nous nous
efforons d'identifier la fois les mcanismes techniques et conomiques et l'influence des
jeux socio-politiques et cognitifs.
296
1.1
Dans cette partie, nous entendons rendre compte des volutions organisationnelles en
focalisant notre attention sur l'organisation du systme de contrle anim par la fonction
contrle de gestion. Nous en soulignons la cohrence avec l'volution des facteurs de
contingence technologiques, conomiques et institutionnels, qui accompagnent le changement
en matire de contrle. Nous nous situons clairement dans une optique contextuelle, par
laquelle le schma d'volution dcrit ne sert que pour comprendre les cas.
Nous exposons dabord les volutions manifestant lavnement d'un modle d'organisation
dcentralise, plus souple, et en mme temps plus intgre et coordonne (1.1.1.). Puis nous
analysons comment les facteurs de contingence traditionnels peuvent expliquer ces volutions
(1.1.2.).
297
Les rsultats prsents dans cette partie sont fonds sur un trentaine de cas dont nous avons pris connaissance
de manire directe ou indirecte.
521
Ce constat est fond sur un travail ralis dans le cadre d'une recherche pour la FNEGE sur l'influence des
technologies de l'information sur les configurations organisationnelles. Il s'appuie sur un chantillon de 200
entreprises de la rgion Midi-Pyrnes.
298
L'organisation en units oprationnelles (Business Units) permet ainsi une ractivit, lie la
coordination d'units de taille plus restreinte, la pertinence des rponses apportes des
problmes mieux connus localement. Ce dispositif contribue galement poser les bases
d'une structure de contrle assurant la fois la dlgation et l'identification claire des
responsabilits (Encadr 14).
Encadr 14 - L'volution du contrle des managers oprationnels : le cas SA522
Il y a dix ans lorganisation par branches dactivit nexistait pas, mais il y avait un directeur technique usine et
une direction financire. Le contrle de gestion dcentralis a t mis en place il y a 8 ans, en mme temps que
le systme dinformation de gestion. (...)
Il y a une volution du mtier des oprationnels surtout, qui exige de nouvelles comptences de gestionnaires.
Par exemple, on a dit aux chefs de service : "Maintenant, vous avez SAP vous tes responsables de votre budget
et donc vous pouvez aller voir directement les informations dans SAP." L, ils sont responsables de leur budget.
Le contrleur de gestion est l pour les aider, mais normalement, ils sont responsables de leur budget. Ils ont
dailleurs des formations la gestion pour les chefs de section, les chefs de projets.
522
299
Lvolution de la fonction contrle de gestion dans les entreprises se manifeste tout dabord
de manire formelle par une volution du systme dinformation en place, ensuite par une
volution de la relation avec les oprationnels et les acteurs de la planification stratgique.
Dans la plupart des cas analyss, on assiste un changement dans le sens de l'utilisation de
systmes de contrle plus fins et plus formaliss. Des systmes de comptabilit analytique, de
contrle budgtaire dtaills sont mobiliss l o ils n'existaient pas. Ils permettent un calcul
des cots plus fins et un contrle budgtaire qui rvle les performances et les responsabilits
de manire plus pertinente. Ils donnent une reprsentation fiable du systme, l o avant, il
nexistait quune vague ide de la rentabilit (Encadr 15).
Le besoin de connatre plus prcisment les conditions conomiques de lexploitation sest
manifest la fois au niveau des directions gnrales et au niveau des oprationnels en raison
du mouvement de dcentralisation des responsabilits financires.
Encadr 15 - Le cas ST : une mise en place imprative d'un systme d'information plus fin
La fonction contrle de gestion a normment volu chez ST depuis 10 ans. Au dpart le contrleur de gestion
tait plus issu dune formation comptable. Il y a eu dcision moment donn de la part de la direction de mettre
des contrleurs de gestion en rgion, il ny en avait quau niveau des fdrations. En dix ans, deux directeurs de
contrle de gestion au niveau du sige ont fait voluer et prendre une place importante au contrle de gestion.
Aujourdhui, le poste de contrleur de gestion est un poste cl dans lorganisation dune DR (direction
rgionale).
Jusqu prsent, on fait partie dun mtier nayant pas un niveau de rsultat extraordinaire et sur lequel les
marchs se sont quand mme durcis. La concurrence faisant que nos rsultats se tassaient, il y a eu une volont
de la direction de trouver des solutions damlioration de productivit et davoir un bon suivi de nos mtiers. Le
rsultat diminuait parce quon continuait dans des activits qui ntaient pas rentables, mais on nen avait pas
la bonne mesure. Le contrleur de gestion a amen la prise en compte de cette dimension. (Extrait d'entretien
avec le responsable rgional du contrle de gestion.)
Le systme d'information est mis la disposition des responsables d'affaires pour leur permettre une gestion
normalise autonome. Il permet des niveaux de dcomposition plus ou moins fins selon les besoins, le budget de
chaque affaire peut tre dcompos de manire fine et dans une perspective prvisionnelle. Au fur et mesure de
l'avance des affaires, on identifie le "rsultat fin d'affaire". Cela permet d'identifier les sources ventuelles de
dgradation des rsultats et d'envisager rapidement des mesures correctives.
Le systme de contrle traditionnel (le contrle budgtaire principalement) est complt par
un reporting plus systmatique, qui contribue une certaine mergence stratgique, et donc
une nouvelle dimension de la fonction contrle de gestion. Elle sinscrit alors dans une
logique de dcloisonnement vertical, au service la fois de la dcision stratgique et de
lapprentissage des managers oprationnels.
Dans les grands groupes, le dveloppement du systme dinformation concerne
essentiellement le reporting, qui devient plus systmatique, avec le suivi d'indicateurs plus
nombreux et de manire plus frquente. Cependant, concernant le dcloisonnement entre le
contrle de gestion et le contrle stratgique, et le rle du contrleur dans ce processus, la
tendance d'volution vers un modle d'organisation dcloisonne est moins nette. On observe
la prsence de cet idal dans les discours, mais en pratique l'avnement d'un vritable
changement doit tre nuanc523.
En pratique, pour rpondre au besoin d'un systme d'information plus fin et plus performant,
on constate l'instauration dun vritable service de contrle de gestion dans des structures
locales, o il ny avait avant quun service comptable. Le comptable avait une mission
essentiellement administrative de centralisation de donnes financires, sans mise en
perspective particulire, ni analyse dtaille par rapport des critres de rentabilit.
Auparavant, les informations relatives la rentabilit du processus dexploitation taient trs
globales et ne permettaient pas de remonter prcisment aux sources. Le dveloppement des
services du contrle de gestion manifeste galement le dcloisonnement de la fonction en lui
permettant dtre la fois plus proche des oprationnels et ventuellement plus proche du
sommet stratgique. On observe notamment l'instauration de services de contrle de gestion
dcentraliss, chargs de faire vivre les nouveaux outils. Le nombre de contrleurs de gestion
dans les organisations ne cesse de crotre en mme temps que leur mtier volue524.
Le dcloisonnement des processus du contrle de gestion et le partage des responsabilits de
gestion entre manager oprationnel, contrleur et sommet stratgique, sont soutenus par
l'volution des systmes d'information. La mise en place de systmes dinformation
homognes, aux donnes partages, correspond une logique damlioration de la qualit de
la coordination. Les SGI peuvent ainsi conforter le changement vers de nouveaux modles
d'organisation en facilitant certains "assainissements" :
- ils constituent un cadre normatif relativement contraignant dans lequel doivent sintgrer
les oprationnels ;
- ils conduisent une normalisation des outils de gestion.
523
301
302
Les volutions contextuelles sont plus directement et finement perceptibles aux oprationnels
et aux fonctionnels (aux contrleurs de gestion "dcentraliss") en contact avec le terrain. La
difficult de percevoir de manire ractive les volutions de l'environnement par le sommet
stratgique est renforce par le mouvement de croissance des organisations. Lorsque
l'entreprise se dveloppe notamment par des fusions ou des acquisitions, la diversit de ses
environnements rend leur comprhension plus complexe.
Dans ces conditions, on assiste une spcialisation croissante et une dcentralisation des
responsabilits de gestion, et au dveloppement de moyens de coordination plus fins, tels que
nous l'avons expliqu dans la partie prcdante. On retrouve ici le rsultat de Lawrence et
Lorsch (1969525), qui mettent en vidence la complmentarit des mouvements de
diffrenciation et d'intgration. La complexit des environnements implique la spcialisation
(un certain partage du travail managrial notamment), mais galement la mise en place des
moyens de coordination (d'intgration) qui assurent un fonctionnement cohrent de l'ensemble
organisationnel.
La fonction contrle de gestion contribue ce double mouvement de manire nouvelle. Au
lieu de servir uniquement de fonction de support, vont s'tablir des relations plus actives de
coopration, des frontires plus floues au niveau de la rpartition verticale des activits
managriales. La relation entre le contrleur et les managers oprationnels devient une
relation de coopration pour la dcision oprationnelle et l'mergence stratgique. La relation
entre le contrleur et le sommet stratgique devient galement plus interactive.
Dans ce mouvement d'intgration organisationnelle, le contexte institutionnel semble
galement jouer un rle pour renforcer le poids de la fonction contrle de gestion dans
l'organisation. A priori, cela va peut-tre dans le sens d'un dveloppement des processus
d'mergence stratgique, dans le sens d'un contrle renforc pour le moins. En effet, il semble
qu'il existe parfois une pression des actionnaires en faveur d'un reporting formel dtaill plus
frquent (Encadr 16). La mission du contrle de gestion est alors de favoriser un contrle
centralis sur la base d'un systme d'information homogne.
525
Lawrence P.R., Lorsch J.W. (1969), Adapter les structures de lentreprise. Intgration ou diffrenciation.
Paris, Editions dorganisation.
303
"Nous devons grer des informations disparates et les prsenter de manire lisible nos investisseurs qui
souhaitent uniquement connatre le taux de profit et le retour sur investissement. Nous avons donc mis en place
un ERP afin de grer ce flux d'information. () la mise en uvre de ce systme s'est inspire du systme
install dans notre socit sur amricaine, mais nous avons d nous adapter aux spcificits franaises, ce qui
pose certains problmes." Ph. Lerasle (Archon Group France, filiale d'une banque d'affaire charge de la gestion
des fonds immobiliers).
"La position de filiale d'un grand groupe international est assez particulire car nous devons nous adapter aux
contraintes qui s'imposent nous. Il existe, en effet deux chelons de consolidation diffrents pour les donnes
que je transmets et je n'ai pas le sentiment de participer la performance dans le domaine de la communication
financire alors que cette dernire m'impose de grosses contraintes." A. Rudoni (DAF, Orkyn, Fournitures de
prestations et matriel de soin domicile)
A cet gard, le choix d'implanter un systme ERP n'est pas compltement neutre, puisque
cette technologie offre la possibilit d'amliorer les conditions du reporting, en fournissant
des informations au format standard. Une telle normalisation facilite le contrle et les
ventuels arbitrages des fournisseurs de capitaux. Cette vision, un peu polmique, doit
cependant tre nuance. Il convient pour cela de mener une analyse particulire des conditions
d'intgration d'une telle technologie, des lments qui justifient son implantation et des
reprsentations qui lui sont associes. Mais auparavant, illustrons le processus de construction
de configurations harmonieuses travers trois cas, analyss en particulier.
Ces cas montrent l'influence des facteurs de contingence dans le processus de structuration.
En outre, l'adoption d'une perspective dynamique nous permet de comprendre comment se
construit progressivement la configuration. On analysera ainsi le changement comme un
processus d'apprentissage plus ou moins planifi. L'observation des simples faits, des
phnomnes apparents laisse dj imaginer les jeux socio-cognitifs et politiques sous-jacents
(sur lesquels nous reviendrons plus loin de manire approfondie).
304
526
Le cas ST constitue notre cas principal, il est le fruit d'une observation participante d'une dure de 8 semaines.
Les cas SA et L sont des cas secondaires, ils sont fonds chacun sur un entretien men avec un contrleur de
gestion de l'entreprise tudie et sur des monographies ralises par des tudiants (en stage dans les mmes
entreprises), guids par une grille de collecte des donnes.
Ces trois cas seront repris au fur et mesure de notre analyse des rsultats pour illustrer notre diagnostic des
volutions de la fonction contrle de gestion en relation avec l'implantation d'un SGI.
527
Jointes en annexes.
305
SAP
Production
Stratgie
Performance
technologique et
conomique
Production
Amlioration de la productivit.
Planification et rduction des
cots par un contrle industriel.
Pour cela besoin d'un systme
d'information performant.
Contrle de gestion
Mise en place progressive d'un
contrle budgtaire, dans une
logique de Direction Par Objectifs.
Passage d'un relatif contrle a
posteriori un contrle de gestion
a priori.
Institutionnalisation de la fonction.
Evolution culturelle
Les ingnieurs doivent devenir de bons
gestionnaires.
Mise en place d'un rfrentiel
gestionnaire unique l'intrieur du
groupe.
306
Le reporting est assur par la direction financire sur la base des tats financiers de fin
d'anne. Il y a un total cloisonnement entre la fonction finance et les directions
oprationnelles.
Ce cloisonnement est en partie limin partir de 1995, date laquelle est instaur un
contrle de gestion industriel avec un systme de comptabilit analytique. Le contrleur de
gestion (qui n'est pas encore dnomm ainsi) est alors rattach la direction de la production.
A partir de 2000, on peut identifier une vritable fonction contrle de gestion, en partie
indpendante, charge d'animer le systme de contrle budgtaire et d'assurer un reporting
consolid vis--vis de la direction gnrale. Le reporting est un reporting consolid qui vise
donner une cohrence un systme d'information htrogne en raison de la politique de
croissance externe mene depuis le milieu des annes 1990. On peut penser cet gard que le
processus de rationalisation des systmes de gestion n'est pas achev (puisque la consolidation
est en faite la main).
La fonction contrle de gestion a une mission gnrale d'accompagnement du changement
organisationnel, qui rside en particulier dans la diffusion d'une culture de la performance
financire.
La gestion du changement
Concernant la gestion du changement, elle est guide par la volont de diffuser une culture de
performance par les cots et logiquement initie et encadre par la direction financire.
Cependant, il ne s'agit pas d'un changement fortement prescrit, se rfrant un modle
d'organisation a priori, mais plutt d'un phnomne mergeant de manire progressive.
Les directions oprationnelles, financire et gnrale construisent et rarrangent au fur et
mesure du temps les dispositifs (organigrammes et outils de contrle) qui permettent de
dfinir progressivement une organisation cohrente oriente vers une performance
technologique et financire. Le dveloppement de la fonction contrle de gestion joue un rle
central dans l'volution organisationnelle gnrale. Elle se structure au fur et mesure que se
diffuse dans l'organisation le rfrentiel d'action qu'elle anime.
On constate bien en dfinitive le passage un nouveau modle d'organisation, qui s'est fait de
manire progressive. En particulier, il n'est pas apparu d'emble ncessaire de crer un service
"contrle de gestion", avec une mission clairement identifie. C'est seulement lorsque les
oprationnels ont eu adopt le nouveau rfrentiel d'action, que l'on a conu son rle comme
une fonction support ncessairement indpendante. Le partage des responsabilits s'est ainsi
fait par des ajustements successifs.
Le rattachement du contrleur pendant un temps au directeur de la production tait peut-tre
un passage oblig pour que le rfrentiel de gestion soit correctement adopt d'une part (la
proximit facilitant les apprentissages, et vitant les ventuels conflits lis l'implantation
d'un modle venant de l'extrieur), et construit d'autre part en tenant compte des spcificits
du terrain.
307
528
Rappelons que le principe de la DPO est d'arriver contrler les individus en les amenant agir en fonction
d'objectifs, dfinis de manire ngocie, plutt qu'en rfrence des rgles immuables. Ce type de contrle,
outre les missions de planification et de suivi, vise motiver et valuer les performances en fonction des
rsultats (Bouquin, 2001).
308
Stratgie de
croissance
Concurrence par
les prix.
Systme d'information
Mise en place d'un SGBD
multidimensionnel
destination des
oprationnels pour faire
un suivi des affaires en
temps rel.
Contrle de gestion
Dcentralisation.
Mise en uvre d'outils
de contrle budgtaire,
dans une logique
prvisionnelle et de
contrle a priori.
Dcloisonnement
organisationnel.
Dans le cas ST, le changement est un changement programm, dfini de manire centralise
(changement top-down). Il vise diffuser un rfrentiel de gestion homogne l'ensemble de
l'organisation, en particulier au niveau des managers oprationnels.
Initialement, il part d'une fonction contrle de gestion clairement structure (quant ses
missions, ses outils et son organisation) et implante localement (les services de contrle de
gestion ont t toffs au niveau des rgions) pour que le contrleur soit l'acteur principal de
la gestion du changement. Il est charg de transmettre aux oprationnels un savoir leur
permettant de prendre la responsabilit de la gestion de leurs affaires. Ce changement s'appuie
sur des outils normaliss et homognes qui correspondent au nouveau modle d'organisation.
La technologie de l'information (un SGBD multidimensionnel conu en interne pour rpondre
aux spcificits du mtier) sert de support la diffusion de l'outil de gestion des affaires dans
une logique prvisionnelle.
Cet outil est prsent comme tant au service des oprationnels, cr pour eux et par eux. Il a
t conu de manire centrale en tenant compte des intrts des utilisateurs, puisqu'il est le
fruit du travail d'un groupe projet rassemblant des informaticiens, des contrleurs et des
managers oprationnels.
309
310
Contrle renforc
niveau central.
au
Systme d'information
Contexte
stratgique et
institutionnel
Croissance externe.
FMN,
maison-mre trs
prsente.
Contrle de gestion
Contrle de gestion budgtaire :
dcentralisation des
responsabilits de gestion.
Evolution de la mission des
contrleurs vers un reporting
plus frquent.
Dans le cas SA, le changement organisationnel, dans le sens d'une structure plus souple et
plus ractive, est plus ancien. Les managers oprationnels sont responsables de la gestion de
leurs budgets depuis le dbut des annes 1990. Cependant l'implantation de SAP sur un
primtre fonctionnel tendu au milieu des annes 1990 (pour la production, la finance et le
contrle de gestion notamment), est l'occasion de normaliser les procdures de gestion.
L'objectif du changement n'est donc pas la dcentralisation des responsabilits de gestion et la
diffusion d'une culture managriale, mais la normalisation du systme d'information et de
gestion pour disposer d'un outil d'analyse et de contrle plus performant.
311
Pour justifier de cet objectif, c'est encore le contexte stratgique qui est voqu en premier,
mais galement les conditions contextuelles internes.
Le mouvement de croissance externe a conduit une htrognit des systmes
d'information, qui rend la procdure de consolidation des donnes longue et complexe, et
donc le contrle centralis moins ractif. SAP a donc t choisi avec la volont d'amliorer les
conditions de ce contrle.
Le changement dans ce dernier cas n'est donc pas prcisment un changement ayant pour
vocation d'assouplir la structure par une dcentralisation (ce mouvement a dj eu lieu), mais
de la rendre plus ractive au niveau du sommet stratgique, par une connaissance prcise de la
firme.
La technologie apparat comme un outil de traitement des donnes indispensables ce
changement. Elle a pour effet d'homogniser les systmes de gestion au niveau local, mais le
but de son implantation est surtout de faciliter la remonte d'informations dfinies de manire
standard.
L'volution de la fonction contrle de gestion rentre dans la mme logique : les quipes de
contrleurs dcentralises ont t toffes pour permettre un reporting de meilleure qualit.
L'analyse de ces trois cas permet de mettre en vidence la diversit des chemins conduisant
des formes d'organisation assez proches. Ces organisations sont caractrises par une
dcentralisation des responsabilits de gestion et la diffusion de rfrentiels d'action communs
facilitant un contrle proactif des activits. Le dcloisonnement organisationnel se manifeste
galement par le rfrentiel d'action et par des systmes d'information plus intgrs (donc un
partage des informations) qui tendent instaurer une culture gestionnaire commune.
Ces volutions organisationnelles, comme tendance gnrale, s'expliquent assez bien par des
facteurs de contingence externes (la concurrence accrue des marchs, la pression des
actionnaires) et internes (la croissance des organisations implique un partage du travail
managrial et une dcentralisation des responsabilits), relativement semblables pour les
entreprises tudies.
Voyons maintenant de manire plus approfondie le rle des technologies de l'information
dans les choix organisationnels effectus par les entreprises.
312
1.2
529
313
L'tendue de la diffusion d'un instrument et l'importance que les gestionnaires lui accordent
ne peuvent tre expliques seulement par sa valeur opratoire qui s'imposerait naturellement
tous."
Le choix d'adoption de la technologie ERP et du modle d'organisation ventuellement
associ peut tre compris dans le cadre institutionnel cognitif expliquant notamment les
phnomnes mimtiques.
Ainsi, des individus confronts des situations ambigus ont tendance chercher dans leur
environnement des modles qui ont fait leur preuve dans des cas similaires (Di Maggio et
Powell, 1991, op.cit).
Dans cette logique, il n'est pas impossible que certains investissements en ERP s'inscrivent
dans une dmarche de suivi de la concurrence ou des partenaires. Le "mcanisme mimtique
peut galement jouer en l'absence d'incertitude ou de problme rsoudre. En effet, quand
une innovation technologique ou managriale atteint un certain seuil de diffusion au sein d'un
champ organisationnel, les organisations qui n'avaient a priori aucune raison de l'adopter
ont tendance le faire quand mme. (...) Ce phnomne peut tre expliqu par la volont des
managers de paratre lgitimes auprs de leurs actionnaires en se confortant "la manire
dont il faut faire les choses dans ce mtier". Il peut aussi tre expliqu par le rle de la
formation des managers et par les conseils des consultants." (Bensedrine et Demil, 1998532)
Plusieurs travaux empiriques ont ainsi soulign la ralit de ce phnomne concernant la
diffusion de nouvelles pratiques managriales malgr l'absence de motifs conomiques
(Tolbert et Zucker, 1983533; Galskiewicz et Wasserman, 1989534).
La construction d'une telle institution est particulirement frappante concernant le phnomne
des ERP. Elle permet d'expliquer en partie les choix d'adoption de la technologie ERP, mais
galement du modle organisationnel dfini de manire implicite dans l'esprit de la
technologie. En effet, depuis le milieu des annes 1990, on a assist une vague
d'investissements trs lourds en TIC, alors que les conditions objectives du contexte ne
semblaient pas toujours le justifier, alors que des solutions moins onreuses pouvaient tre
trouves (Encadr 18, le cas Dexia).
L'institution socio-cognitive est le fruit des reprsentations de multiples acteurs, qui par leurs
interactions535 tendent en renforcer le caractre institutionnel.
Les acteurs forts de cette reprsentation sont initialement les concepteurs de la technologie,
qui promeuvent un modle d'organisation dans une logique de one-best-way.
532
314
Mais cette reprsentation normative est galement relaye par des acteurs internes
l'organisation, promoteurs d'un tel modle. Nous analyserons donc dans un premier temps les
caractristiques du modle dfini lors de la phase de conception de la technologie ERP, avant
de voir dans quelle mesure ce modle rencontre certaines reprsentations d'acteurs internes
l'organisation.
536
Cette reprsentation traduit l'analyse de contenu des sites des concepteurs, des entretiens raliss avec des
consultants intgrateurs, et des tmoignages issus de la presse professionnelle.
315
Les dirigeants peuvent savoir tout moment ce qui se passe dans leurs murs.
Il existe une totale traabilit des oprations de gestion.
...SAP, Baan, Oracle, JD Edwards, SSA, ...ambitionnent de tout contrler. (A. Tzenas du Montcel, Enjeux Les
Echos, avril 1999)
La dmarche des ERP repose sur une dfinition prcise des flux d'information du groupe et permet une
unification la base des informations comptables et de gestion. En ce sens, la mise en place d'un ERP rpond au
niveau le plus fin l'enjeu d'optimisation du processus de planification-contrle. (Echanges hors srie n1,
octobre 1999, p.21)
Les ERP permettent l'harmonisation de points de vue trs varis : particularits des mtiers, des pays, des
normes et principes de calcul. Cette harmonisation permet la planification et la mesure de la performance du
groupe. () De ce point de vue l'ERP permet une nette amlioration. (Echanges hors srie n1, octobre 1999,
p.20)
537
Nous reviendrons dans la section suivante sur la question de la pertinence de cette reprsentation.
316
Les ERP offrent pour principal avantage de faire parfaitement communiquer les diffrentes grandes fonctions de
gestion de l'entreprise. En effet les ERP ont pour vocation de voir l'intgralit de l'entreprise comme un outil
dont il faut assurer l'optimisation de la productivit afin de pouvoir rduire au maximum les cycles de mise sur
le march des produits et des services. (Cigref (1999), "Retours d'exprience ERP")
Une telle reprsentation est clairement oriente dans le sens d'un idal bureaucratique de
rationalisation et de formalisation des processus organisationnels538.
Le dcloisonnement fonctionnel concerne principalement l'accessibilit et la fluidit des
informations, qui permettent de mieux coordonner les processus. C'est notamment le cas
concernant toute la chane logistique, les ordres d'achat, la gestion des stocks et des flux qui
peuvent tre assurs de manire plus efficace. Cependant, le dcloisonnement des
informations ne signifie pas le dcloisonnement fonctionnel. Un ERP peut aussi bien tre
implant dans une structure hirarchico-fonctionnelle traditionnelle que dans des structures
projets faisant cooprer des acteurs aux comptences diverses. Les ERP n'impliquent pas
forcment des formes de travail coopratives, en revanche les responsabilits sont trs
clairement identifies et ce de manire trs formelle (avec un contrle systmatique de qui ? a
saisi quoi ? et quel moment ?).
Ce modle est donc centr sur l'organisation formelle de l'entreprise dans une perception
mcaniste. L'organisation est reprsente comme un ensemble de gammes opratoires. Les
diteurs ne voient pas derrire les gammes opratoires, des utilisateurs avec des mtiers, des
rles et des marges de libert. En particulier, lorsque l'on parle d'adaptation de la solution
ERP aux spcificits du contexte, c'est surtout des agencements d'ordre technique qu'il s'agit
et des adaptations concernant la modlisation des gammes opratoires. De ce point de vue, les
concepteurs de la technologie ont volu en partie pour tenir compte de certaines
particularits locales. Ainsi, un projet ERP se prsente dsormais comme un compromis entre
une offre standard et les besoins spcifiques de chaque entreprise. Cependant ce compromis
n'est pas vident pour des raisons conomiques et pour des raisons organisationnelles.
L'intrt des concepteurs et des dirigeants est d'arriver limiter les dveloppements
spcifiques en raison de leur cot. Il y a donc un processus de ngociation pour arriver au
compromis technique et conomique.
538
Il est intressant de voir les deux visages de la "net-conomie" : d'une part les diteurs fournissent des outils
a priori fortement structurants, d'autre part les start-ups (dont le modle est peut-tre en train d'tre redfini) ont
des modes d'organisation assez peu formaliss et standardiss, qui reposent plus sur la polyvalence des acteurs.
dans les start-up le contrle est plutt de type contrle par le clan (parfois difficilement soutenable, parce que
l'investissement des salaris sur la base de stocks option constitue un pari), qui constitue un mode de contrle
fragile.
317
318
Le compte rendu de cette exprience est fait par K. Mokhnachi (responsable marketing de la
direction solutions entreprises). Cela est tout a fait symptomatique de la faon dont se
constitue la norme socio-cognitive au niveau des professionnels. Il serait certainement plus
intressant de tirer les enseignements identifis par le chef du projet chez Microsoft. Au lieu
de cela, l'image d'un projet technologie de l'information est donne par un responsable
marketing, qui fait donc plus un exercice de communication externe qu'une contribution la
rflexion collective.
Ce compte rendu dfinit donc la dmarche d'implantation de la technologie comme :
- une dmarche top-down,
- avec des objectifs gnraux de comptitivit,
- et des objectifs oprationnels dfinis en termes d'utilisation approprie de la technologie,
- les facteurs cls d'un tel projet rsident dans l'implication du top management et
l'appropriation du systme par les employs.
Les risques, les difficults, les ventuelles erreurs sont ignors.
La responsabilit de l'chec des projets est souvent attribue aux utilisateurs, sans remise en
cause du modle de changement. De faon gnrale, les confrences au cours desquelles
interagissent les concepteurs, les consultants et les directeurs de projet ERP, conduisent
l'identification du facteur humain comme un risque plutt que comme une dimension du
projet prendre en compte ds l'origine et la conception des outils.
Certains checs (des ERP) sont intervenus lors de la mise en place de ces produits, en raison notamment d'une
implication trs modre des utilisateurs. Ph. Audrain (conseil)
Il est important de chercher prcisment le modle d'entreprise dsir avant d'installer cet outil. Il ne faut pas
chercher faire du spcifique avec un progiciel de gestion intgr. En effet, l'ERP est un outil structurel qui ne
doit pas s'adapter l'entreprise, mais que l'entreprise doit intgrer dans une nouvelle organisation. () Le
problme gnr par l'ERP a davantage t humain que technique. Toucher au pouvoir de certains acteurs
n'est pas chose facile. (R. Le Goff, Schneider Electric High Voltage 540)
539
319
() pour augmenter la productivit et l'efficacit - buts du jeu de l'ERP- il faut adapter l'organisation de
l'entreprise au progiciel et non l'inverse. () il faudrait multiplier les efforts de communication avec les
utilisateurs (dans l'ide de leur faire accepter une solution non ngociable) (Informatique magazine
septembre 1999)
LERP impose de se fondre dans un nouveau modle de gestion. (A. T. du Montcel, Enjeux Les Echos,
avril 1999)
Les reprsentations ont cependant volu, tenant compte des leons de l'exprience (les
premiers gros projets ERP n'ont pas toujours eu le succs escompt, on identifie mme des cas
retentissants de drapage541). Le risque de rsistance au changement de la part des utilisateurs
a conduit nuancer la reprsentation uniquement fonctionnaliste542, pour proposer des
modalits plus participatives de gestion du changement, intgrant les reprsentations et les
intrts des utilisateurs. Nous reviendrons sur cette approche socio-technique du changement
technologique dans la partie suivante. A ce stade, il nous semble important de montrer
comment le modle promu par les concepteurs de la technologie trouve un cho favorable
auprs de certains acteurs prescripteurs de la technologie en interne.
541
Le projet ERP chez Carrefour a t un gouffre financier (300 millions de francs par an depuis 1996, sans
parler des cots cachs) et a dbouch sur un conflit assez lourd, qui s'est conclu par la "dmission" du directeur
informatique et du responsable du projet ERP en 1999.
542
Rapport du Cigref (Club informatique des grandes entreprises franaises), Retours d'exprience ERP
(septembre 1999).
543
Ici, nous nous intressons au choix qui concerne un primtre fonctionnel assez tendu, notamment les
fonctions finance et contrle, sachant que cet outil correspond souvent uniquement un outil de gestion de
production.
320
Les ERP sont donc prsents comme conomiques, souples, volutifs et rapides implanter,
par les offreurs de technologie.
544
Enqute Cap Gemini (printemps 1999) : 22% des entreprises europennes qui ont mis en place un ERP en
1998, ont t motives par la recherche de l'optimisation des processus, 29.2% voquent la peur de l'an 2000
comme facteur dclencheur. (Informatique magazine, 24 septembre 1999)
545
La part des budgets informatiques ne cesse pourtant d'augmenter, au mieux se stabilise. Il s'avre notamment
que les services lis aux ERP (fournis par les SSII et les consultants) prennent une part importante dans les
budgets. Les cots cachs (le cot d'opportunit du temps pass l'implantation de la technologie en particulier)
sont mal mesurs. (Enqute ralise par le cabinet Pierre Audouin Conseil pour Informatique Magazine -Dossier
spcial "Le budget informatique des entreprises franaises", 26 mars 1999.)
321
322
546
Daprs le compte-rendu dentretien avec J.-M. Brusson, directeur de la planification et du contrle de gestion
de Dexia Crdit Local, Echanges, n189, juin 2002.
323
"Nous voulons notamment une matrise totale sur le dveloppement de nos modles prospectifs, car, travaillant
dans un environnement changeant, nous avons besoin pour rpondre efficacement nos clients, dune ractivit
complte. Dans le domaine de la modlisation, nous sommes en effet incapables denvoyer un cahier des
charges qui couvre de manire prenne nos besoins sur une longue priode, le modle "gnrique" nexiste pas".
La dmarche de changement, de modlisation est par consquent trs progressive, avec de nombreux va-et-vient
entre le service informatique central et les utilisateurs. Il y un mouvement dhomognisation des pratiques par
un benchmarking visant identifier les meilleures pratiques internes.
Le systme d'information homogne et intgr est orient vers laide la dcision des oprationnels. Il est coupl
un outil daide la dcision EIS (Executive Information System).
"Grce ce type doutils, les responsables peuvent identifier eux-mmes, lexception qui mrite des explications
complmentaires (lcart tendanciel ou budgtaire qui mrite des rponses). Lide consiste gagner plus de
productivit et de qualit en dcentralisant le processus de contrle de gestion dans le mode de fonctionnement
mme des managers."
Dans ce mouvement de dcloisonnement, la fonction contrle de gestion productrice de chiffres est devenue une
fonction daide la dcision. La partie production de chiffre est dlgue, en grande partie aux initiateurs des
dpenses et des recettes, tandis que le contrleur peut se consacrer un travail analytique des sources de la
performance commerciale.
Le mouvement vers un systme dinformation plus fin se manifeste enfin par le projet de mise en place dun
systme de comptabilit ABC pour mieux comprendre la composition des cots indirects.
Enfin, lapproche trs pragmatique de lutilisation de la technologie de linformation se manifeste par le
maintient des outils "anciens", l o on les considre comme performants. Des outils souples comme le tableur
sont utiliss pour la mise jour du plan stratgique, "des classeurs Excel (sont envoys) en local, les
interlocuteurs rentrent leurs hypothses sur ces feuilles et les renvoient au sige. Celles-ci sont bascules
aussitt dans notre base de donnes, ce qui permet de mettre disposition aux responsables du sige et en
quasi-temps rel les informations disponibles et consolides en provenance des entits dcentralises."
Le "quasi-temps rel" est peut tre un peu exagr, mais une telle procdure s'tant avre suffisamment
efficace, pourquoi chercher mettre en place des technologies plus complexes du point de vue de l'utilisateur ?
324
L'ERP offre une vision transversale de l'entreprise. Le systme d'information devient alors un tout, avec un
format unique pour tout ce qui concerne les applications de gestion. Les diffrentes directions de l'entreprise ne
peuvent alors plus s'enfermer dans leur tour d'ivoire. (C. Leautay, responsable du projet Baan de Corolles,
chez l'intgrateur CMG. cit par Informatique magazine, septembre 1999)
Avant, nous avions six quipes comptables qui ne se parlaient pas. Aujourd'hui, nous avons une seule quipe
soude grce l'ERP. (E. Oberthr, Sonepar cit par Informatique magazine, septembre 1999)
Le cas ST : Le projet technologique (le SGBD Supra) porte un modle dfini de manire centralise, associant
volontairement des oprationnels dj adeptes des "meilleurs pratiques" (de suivi des affaires de manire
prospective). Ce modle est ensuite diffus en s'appuyant sur l'outil Supra.
Il apparat clairement dans ces situations que le but de l'implantation de la technologie est un
but organisationnel. La technologie est vue comme un outil qui permet de forcer les barrires
organisationnelles prexistantes. Le changement pourrait avoir lieu en dehors de
l'implantation d'une nouvelle technologie, mais la technologie est mobilise pour imposer le
changement (notamment par les discours rationalistes et dterministes).
Un discours tel que : "la technologie prsente certaines contraintes auxquelles on doit se plier
pour profiter de certains avantages par ailleurs", peut cacher la volont de privilgier un
certain modle dorganisation et d'intgrer les acteurs dans le cadre de ces contraintes.
325
Cela rejoint l'analyse de Friedberg (1993547) sur les discours objectivants relatifs au
dterminisme technologique. La reprsentation de la technologie permet de donner une
lgitimit des choix organisationnels dune part et des pratiques de management directives
dautre part, qui constituent des choix largement indpendants de la technologie.
Certains acteurs ne cachent mme pas la dimension parfois fondamentalement politique d'un
projet ERP :
L'ERP implique beaucoup plus de partage de l'information tous les niveaux. Il pousse la standardisation,
quoique celle-ci puisse tre mene bien sans ERP. En fait l'installation de l'ERP sert souvent de prtexte
pour mener bien ce chantier, qui provoque toujours un certain mcontentement. (D. Lambert, directeur des
systmes d'information d'Essilor, in Echanges hors-srie n1, octobre 1999, Progiforum, 2 me confrence).
Le rapport du Cigref cite comme un des contextes les plus favorables l'implantation d'un ERP : l'existence de
"chapelles" et de points de blocage de l'information entre les services.
La technologie est donc bien prsente comme un moyen de rduire des dysfonctions lies des jeux de pouvoir
indpendamment des fonctionnalits dont elle est porteuse.
L'enjeu pour les prescripteurs internes est de convaincre les autres parties-prenantes de
l'organisation et en particulier les utilisateurs de la validit du modle technologique
dterministe.
Un des arguments de cette ngociation pour l'acceptation du modle rside dans la mise
disposition d'un outil qui supprime les tches faible valeur ajoute pour enrichir le mtier
des oprationnels.
Le partage des informations est galement prsent comme une dimension du systme
susceptible de renforcer l'autonomie de chacun.
Il existe alors dans une logique de donnant-donnant. Chaque acteur perd une partie de son
pouvoir li la dtention d'informations prives. Mais il en gagne par ailleurs par le fait qu'il
dispose globalement de plus d'informations et de plus de responsabilits, donc un pouvoir li
l'information (il contrle plus de donnes, mme si elles sont partages) et son expertise
(Crozier et Friedberg, 1977548).
Si on tient compte des implications de la technologie ERP du point de vue de l'acteur, il
apparat clairement qu'elle modifie les mtiers, les zones de contrle et d'autonomie549
(Besson, 1999550).
547
Friedberg E. (1993), Le pouvoir et la rgle. Dynamique de l'action organise, Editions du Seuil, 423 p.
Crozier M. et Friedberg E. (1977, red. 1992), L'acteur et le systme, Ed. du Seuil, coll. Points Essais.
549
Nous verrons cette question de manire approfondie dans la section suivante.
550
Besson P. (1999), "Les ERP lpreuve de lorganisation", Systme dinformation et Management ,4 (4).,
pp.21-51.
548
326
Lors de l'implantation de l'ERP, l'enjeu pour le prescripteur de la technologie (se situant dans
une logique dterministe) est d'arriver en contrler les mcanismes socio-politiques. La
modification des rles, des mtiers, des zones d'influence est souvent ignore, volontairement
lorsque cela rentre dans une stratgie de gestion du changement, ou involontairement, lorsque
les schmas socio-cognitifs des prescripteurs n'intgrent pas ces phnomnes. Cela peut
constituer un ensemble de motifs ou de paramtres non noncs, desquels dpend en grande
partie la qualit de l'appropriation du modle. Nous pouvons rsumer cela par la figure
suivante (Figure 41).
Motifs
noncs
justifiant
Motifs
non
noncs
ou
indirectement noncs.
Changement
"contraint" :
organisationnel
volution
des
Appropriation du
modle
Figure 41 - L'influence des motifs noncs et non noncs dans la gestion du changement
Les paramtres non noncs peuvent tre prsents ds l'origine du projet dans les intentions
des prescripteurs ou apparatre en cours par les ractions des utilisateurs. L'existence d'une
intention organisationnelle initiale non nonce se rvle au fur et mesure du dveloppement
du projet. Elle apparat clairement dans les modalits de mise en place de l'ERP choisies par
les concepteurs (coalition dominante et prestataires externes).
Ces modalits dimplantation traduisent la prise en compte, plus ou moins sensible, des
intrts des acteurs et des mcanismes socio-politiques.
Remarquons, pour nuancer notre propos sur le caractre politique d'un projet ERP, que les
dirigeants n'ont pas toujours une relle vision politique. En fait, les entretiens rvlent plutt
que la plupart des dirigeants n'ont pas de vision globale du changement. Leur attention est
focalise sur des mcanismes techniques et conomiques et ils n'ont souvent conscience ni de
leur propre marge de libert vis--vis du contexte ni de celle des acteurs de leur organisation.
327
Le changement est souvent conu comme un simple changement de rgles formelles, sans
tenir compte des rgulations autonomes. Pourtant, le jour o le systme de relations est
modifi sous l'influence d'une technique, le systme de relations sociales dans le groupe est
galement modifi. Ce phnomne est le plus souvent ignor de manire involontaire.
En conclusion, nous pensons pouvoir dire qu'il existe une pression normative socio-cognitive
dans le sens d'une identification de la technologie comme un facteur de contingence fort
dterminant l'volution vers les nouvelles formes organisationnelles. Cependant, dans les
modalits d'adoption d'un tel modle, associant la technologie une organisation
dcloisonne, la prminence de la vision fonctionnaliste idaliste ("une seule quipe soude
grce l'ERP") doit tre nuance. Mme dans les discours les plus radicaux, sont voqus des
possibilits de marge de manuvre pour les acteurs, des jeux de pouvoir et des risques
inhrents tout changement organisationnel.
Une grande part de ces changements semble en dfinitive complexe contrler ou
programmer. Voyons maintenant comment les choix organisationnels et technologiques
peuvent tre compris comme un compromis entre :
- un dterminisme technologique qui dfinit une organisation idale,
- et la mise en uvre effective d'un tel projet, qui suppose de tenir compte non seulement de
contraintes techniques et conomiques, mais galement du contexte socio-politique et
cognitif.
1.2.2 Technologie et organisation, d'un idal d'organisation un processus planifi
complexe
Afin de comprendre comment une organisation se construit au cours d'un projet
d'implantation d'un SGI, nous analyserons les diffrentes contraintes et mcanismes qui
guident sa construction du point de vue de la dimension humaine et sociale du changement.
Pour faire face de manire efficace l'enjeu de l'apprentissage et aux problmes de rsistances
au changement, les entreprises mettent en place des dispositifs de gestion du changement plus
ou moins efficaces.
L'analyse de ce processus s'appuiera sur deux cas d'entreprises en particulier (Encadr 19),
l'un faisant figure d'exemple, l'autre certains gards de contre-exemple. Le cas
Hydro-Qubec (projet Harmonie) constitue un modle en matire de gestion du changement.
Peut-tre en raison des risques et de l'ampleur du projet, le processus a t strictement encadr
en tenant compte de l'ensemble des dimensions organisationnelles du changement. En
revanche, dans le cas C (projet Diapason), le projet technologique et organisationnel est
faiblement encadr et fait l'objet d'une implantation dont l'efficacit reste dmontrer.
328
Encadr 19 - Prsentation des deux cas supports de l'observation d'un changement construit
Le cas Hydro-Qubec551 :
Entreprise du secteur de l'nergie, Hydro-qubec est une des premires compagnies d'lectricit du monde
(ventes : 9 milliards de dollars, actif total : 57 milliards de dollars).
Le lancement du projet d'implantation de SAP a eu lieu en 1997, pour un budget de 162 millions de dollars sur
10 ans et 125 millions sur 30 mois, le dlais de ralisation du projet.
Ce projet concerne 6 500 utilisateurs.
Le cas C552 :
C. est une entreprise du secteur de l'arospatiale. Le projet SAP est un projet de 100 millions de francs sur trois
ans. Il s'agit d'un projet d'ampleur bien moins considrable que le projet Harmonie chez Hydro-Qubec. Il
concerne cependant 3 000 utilisateurs. Le lancement effectif de SAP a eu lieu en janvier 2002 (on dispose donc
d'un moindre recul quant aux impacts), aprs un dmarrage du projet en 1999.
L'objectif affich des deux projets est la rationalisation et l'homognisation des systmes de gestion.
Chez Hydro-Electic, il existe une volont profonde de transformer les processus en vue d'amliorer les pratiques
d'affaire en s'insrant compltement dans le modle d'organisation intgr la technologie.
Chez C., l'objectif de l'implantation de SAP est li la contrainte de mettre en place un systme de comptabilit
analytique, voire de contrle de gestion, sous la pression des fournisseurs de capitaux. On se situe dans une
organisation compose d'ingnieurs ayant une culture de la performance technologique.
Dans le cadre de ces tudes de cas, deux types de dispositifs nous ont sembl fondamentaux
pour comprendre le changement li l'implantation d'un SGI : tout d'abord les dispositifs qui
facilitent les apprentissages aux diffrents niveaux de l'organisation, ensuite ceux qui
permettent de limiter les rsistances au changement.
D'aprs un compte rendu d'exprience, ralis par R. Landry et S. Rivard, "Le projet Harmonie", Gestion,
Revue internationale de gestion. Hiver 2001, vol.25, n4, pp.58-69.
552
Cette tude de cas est mene partir d'un entretien approfondi avec le responsable du projet SAP au C.
329
Argyris C., Schn D.A. (1978), Organizational Learning. A theory of action perspective., Addison-Wesley.
Nous avons prcis dans le chapitre 1 comment un changement organisationnel peut tre compris comme un
processus d'apprentissage multiniveau. L'implantation d'un SGI correspond bien un tel changement.
554
330
"A la fin de tout projet, l'intgrateur prvoit une priode variant d'un mois et demi deux mois au cours de
laquelle son quipe reste en place afin de s'assurer que tout va bien. Cependant, en raison de l'envergure du
projet Harmonie, nous avions prvu une priode de soutien plus longue. Pourtant notre surprise, c'est le
contraire qui s'est pass. (...) Les membres de l'quipe d'Hydro-Qubec rglaient tous les problmes, car ils
taient parfaitement outills et connaissaient le systme, les processus d'affaire et le logiciel R/3 SAP aussi bien
que les consultants."(J. Blanger, intgrateur)
555
Dans le cas EL, l'implantation d'un systme de comptabilit fond sur la mthode ABC a t soutenue par une
quipe de consultants, dont le rle essentiel, annonc au cours d'un entretien avec le responsable du contrle de
gestion, est de donner une lgitimit externe un outil largement critiqu par les oprationnels.
331
L'analyse de la constitution des quipes projet formes pour l'implantation du SGI rvle
comment le processus d'apprentissage est plus ou moins gr et pris en compte dans la gestion
globale du changement (Encadr 20).
Encadr 20 - La constitution de l'quipe projet, un dispositif d'apprentissage plus ou moins performant
Le cas Hydro-Qubec :
L'quipe projet556 a t constitue avec la volont de rassembler les meilleurs professionnels de chaque fonction,
des personnes ayant une trs grande capacit d'apprendre et trs motives. L'quipe comportait ainsi
200 personnes assignes au projet temps plein pendant prs de deux ans. Une telle quipe connat donc bien le
fonctionnement de l'organisation et les besoins des utilisateurs. Elle est apte faire la dmarche d'inscrire
l'organisation dans le modle du SGI, en ngociant avec ses collgues oprationnels habituels les conditions
d'volution des processus. Cette ngociation constitue en outre une forme de processus d'apprentissage.
L'autonomie de l'quipe projet vis--vis des intgrateurs est lie au fait qu'elle a acquis trs tt toutes les
comptences ncessaires la gestion d'un tel projet, tant techniques (alors qu'en gnral le paramtrage est
compltement sous-trait tout au long du processus) que fonctionnelles (c'est plus habituel) que managriales
(un tel projet suppose une gestion du changement bien encadre, les principes voqus dans ce cas font
largement penss ceux prsents par Midler (1993557)).
Le cot et les risques lis la constitution d'une telle quipe rside dans les faits suivants :
- lorsqu'un problme ponctuelle fait perdre une journe de travail l'quipe, c'est l'quivalent d'une personne
anne qui est perdu, en outre les meilleures ressources ne sont plus affectes aux projets directement
oprationnels.
- il existe un conflit quant au fait que les personnes les plus comptentes des services sont ddies au projet ERP,
alors que l'on aurait besoin d'eux dans les activits courantes. Le besoin de rcuprer cette ressource au sein de
son service d'origine se fait particulirement sentir au moment de l'implantation effective de SAP, parce que leur
comptence permettrait de passer plus sereinement cette phase de dsquilibre. C'est une situation paradoxale,
dans laquelle les besoins court terme et long terme sont contradictoires. En effet, les directions
oprationnelles regrettent qu'on leur prenne leurs meilleurs ressources pour les affecter au projet ERP. Mais
cependant, aprs la phase d'implantation effective, les acteurs de l'quipe ERP revenant dans leur service
d'origine vont devenir des utilisateurs experts hautement comptents, aptes transmettre un savoir, ce qu'ils
n'auraient pas t si ils n'avaient pas t entirement ddis au projet SAP pendant un temps.
Le cas C. :
L'quipe projet est compose de fonctionnels performants, mais qui ne disposent pas tous d'une grande
exprience au C. Cela restreint donc leur capacit spcifier les besoins. L'quipe projet est limite
20 personnes fonctionnelles temps plein, qui bien que trs motives, ne pouvaient pas acqurir tout le savoirfaire de l'intgrateur et des consultants.
556
La prsentation de l'organisation plus prcise des quipes projet est jointe en annexes.
Midler C., (1993) Lauto qui nexistait pas, management des projets et transformation de lentreprise,
InterEdition, Paris.
557
332
C'est pourquoi, le projet est loin d'voluer de manire autonome, mme 6 mois aprs l'implantation effective. La
phase d'implantation est une phase o les utilisateurs s'approprient vritablement l'outil, demandent des
modifications (de paramtrages notamment, qui sont faits par l'intgrateur) pour qu'il corresponde mieux leurs
besoins. L'apprentissage se fait donc trs en aval. Ce qui peut nuire l'efficacit du processus, les paramtrages
devant tre repenss alors qu'ils ont dj t dfinis une premire fois par l'quipe projet.
La gestion de projet s'est voulue participative lors de la phase de lancement : les utilisateurs ont t associs aux
choix de l'diteur (SAP, Oracle ou Peoplesoft).. Mais en dfinitive, ce principe n'a pas t suivi sur toute la dure
du projet et s'est avr plutt contre productif.
Cette gestion "participative" vise en principe tenir compte des besoins des utilisateurs trs en amont et ainsi
rduire les rsistances au changement pour la suite du projet. Cette participation n'a cependant t que de simple
forme (une faon de donner une lgitimit au projet, alors qu'une gestion rellement participative suppose de
crer des ateliers qui permettent aux utilisateurs d'envisager les diffrentes composantes du projet). En principe,
on devrait pouvoir tester dans quelle mesure les diteurs rpondent correctement aux spcifications formules
par les utilisateurs.
Dans le cas du C., le choix a t fait par les utilisateurs partir d'une prsentation collective des diffrents
diteurs (rassemblant 300 personnes futurs utilisateurs). Cette manire d'associer les utilisateurs au projet a t
l'occasion d'une premire divergence de vues entre la matrise d'uvre (les commanditaires du projet) et la
matrise d'ouvrage (l'quipe charge de la ralisation). La matrise d'ouvrage considre que c'tait une perte de
temps considrable (6 mois) pour choisir en dfinitive le leader (ce qui prsente peu de risques en raison des
effets d'exprience), aprs avoir convaincu les utilisateurs de la pertinence d'un tel choix (puisque eux auraient
choisi Oracle).
Le choix a notamment t fait en raison du caractre structur et donc contraignant du systme SAP par rapport
Oracle. Les processus types tant dfinis, il n'y a plus qu' s'y fondre (cela constitue une contrainte mais en
mme temps vite la ngociation en interne pour dfinir le processus idal).
Par la suite la volont participative initiale a disparu, tel point que trs peu d'utilisateurs, de personnels
connaissant bien les processus du C ont t affects au projet, largement sous-trait aux partenaires extrieurs,
qui "font de leur mieux pour identifier les besoins". "Les options du C. n'ont pas forcment t bonnes : 10
personnes faisaient l'interfaces entre les utilisateurs et l'industriel pour dfinir les besoins, c'est insuffisant. (...)
On a sollicit les utilisateurs sans les affecter compltement au projet (en perruque). Cela ne permet pas, d'une
part de tout fait bien dfinir les besoins a priori, d'autre part de faire intgrer le caractre standard aux
utilisateurs (qui devraient pourtant tenir compte de cette contrainte dans la dfinition de leurs besoins), alors
qu'ils ont eu l'habitude d'avoir toujours du spcifique." (Le responsable du projet SAP)
Ces deux cas mettent clairement en vidence le rle du pilotage de projet en matire
d'apprentissage. Pour que le changement li l'implantation d'un ERP soit performant (que
l'organisation puisse profiter des opportunits offertes par la technologie), il ne suffit pas de
tenir compte des contraintes techniques et conomiques, mais il convient galement de mettre
en place les dispositifs qui facilitent les apprentissages. En particulier, cela consiste dfinir
clairement avec l'intgrateur le contenu des transferts de connaissance, mettre en place en
interne les quipes les plus performantes pour acqurir ces connaissances et les diffuser.
333
En outre, ces dispositifs d'apprentissage constituent une des composantes qui permettent de
faire face aux rsistances au changement. Un projet de modification d'un systme
d'information constitue une intervention dans le systme politique et social, qui gnre
toujours des rsistances, avec des degrs et des natures diffrentes. Cela suppose des modes
de management adapts.
334
335
Le cas C. :
Le cas C se caractrise semble-t-il par un manque d'implication des diffrentes directions. Cela transparat
mains gards et a des implications en termes d'efficacit du changement (en termes de dure et donc de cot
galement).
Tout d'abord, la composition de l'quipe charge de la matrise d'uvre 558 semble assez symptomatique
: une
seule personne, contrleur de gestion a t affecte au projet. Cela s'avrant nettement insuffisant, en cours de
projet un responsable des ressources humaines et un responsable des systmes d'information se sont joints lui.
Avec une telle structure, on dlgue en quelque sorte la matrise d'ouvrage la matrise d'uvre, ou bien on
pense que les choix seront fait plus tard. "L'organisation effective a t cogite et mise en place au dernier
moment."
La matrise d'ouvrage
fonctionnelles. Le responsable du projet demande ces directions de lui fournir leurs besoins, mais cela prend du
temps. La coordination entre les diffrentes fonctions se fait mal. Les enjeux politiques de la prise de dcision (le
choix des attributions fonctionnelles, des niveaux de responsabilit ou d'autonomie des oprationnels via la
formalisation des processus et procdures de gestion) font qu'elle est souvent repousse plus tard, ou que c'est
la matrise d'ouvrage qui doit faire des choix organisationnels, susceptibles d'tre modifis par la suite. "Le projet
est surtout organisationnel, voire politique. On a eu beaucoup de mal arracher les dcisions notre matrise
d'ouvrage. Personne ne veut se mouiller au C. Par exemple, selon la faon dont on planifie la ressource
humaine, le marquage des temps, c'est tel ou tel service qui en a l'attribution. Or, comme personne ne veut
prendre la responsabilit d'un tel choix, cela prend un temps infini." (Le chef de projet SAP au C.)
Il semble en dfinitive au C. que les choix aient t faits par dfaut : mise en place d'un contrle de gestion
(constitution de binme contrleur-ingnieur), dans l'ancienne structure de fonctionnement hirarchique
traditionnelle.
Ces deux cas permettent de souligner les jeux politiques lis un projet ERP. Ces jeux ont
diffrentes implications :
- soit le conflit (entre les diffrents services),
- soit l'vitement (personne ne veut prendre de dcision).
Dans les deux cas, cela ralentit le projet. Les dispositifs de gestion d'un tel projet doivent donc
mettre les acteurs devant leurs responsabilits et crer les conditions d'une rsolution rapide
des conflits. Il s'agit en particulier d'identifier clairement qui dcide et de fixer les conditions
pour obtenir des dcideurs qu'ils dcident dans les dlais impartis aux diffrentes tapes du
projet.
558
Rappelons que dans un projet la matrise d'uvre est charge de prendre les dcisions, de dfinir les besoins
et les conditions gnrales d'implantation du SGI. La matrise d'ouvrage a comme mission la ralisation du projet
tel que dfini par la matrise d'uvre.
336
Le dispositif SAP est assez contraignant, dans la mesure o il pousse l'entreprise s'intgrer
dans le cadre des processus types ; il constitue donc un moyen de rsoudre les conflits. Les
systmes de rmunrations collectives sont galement un moyen d'acclrer cette rsolution.
Lorsque les choix organisationnels et la rsolution des conflits sont repousss plus tard
(comme dans le cas C.), le projet est ralenti, mais surtout risque d'tre remis en cause de
manire profonde dans l'action (et d'induire diffrentes formes d'chec identifies par
Besson, 1999, op.cit).
Voyons maintenant comment la communication autour du projet constitue une dimension
essentielle de la gestion de projet, qui facilite l'adhsion de l'ensemble des acteurs au modle
d'organisation propos.
La communication autour du projet, pour faire avancer et accepter le projet
Pour faciliter l'adhsion de l'ensemble du personnel au projet, il semble que la dimension
communication de la gestion du projet soit essentielle. Elle permet de donner du sens et de la
crdibilit au projet, en particulier parce que l'intrt d'un projet SAP rside dans ses
implications globales pour l'organisation, difficilement perceptibles au niveau des utilisateurs.
Pour eux, individuellement, le SGI est plus souvent une contrainte, d'o l'importance de bien
communiquer pour en faire comprendre l'intrt (Encadr 22).
Encadr 22 - La communication pour amliorer l'adhsion au projet
Le cas Hydro-Qubec
"Prs de 6 500 employs voyaient leurs tches et leurs responsabilits modifies par un progiciel intgr qui,
dans bien des cas, augmentait le contenu technologique des tches sans ncessairement que la convivialit de
l'outil soit plus grande qu'auparavant. (...) La force d'un progiciel de type SAP est son intgration; le "tout est
plus fort que la somme des parties"." (Extrait du compte rendu d'exprience)
La communication s'appuie en particulier sur les outils de suivi et de planification du projet. Ces outils offrent
une reprsentation du projet, de ce qui est fait et venir. Il communique une image claire de l'avenir, qui permet
aux individus de faire une transition de la situation actuelle la situation future (cette reprsentation est
galement le fait d'une formation des utilisateurs intervenant tt dans le projet).
"Le plan est en quelque sorte une vue de l'esprit. Dans le cas Harmonie, on utilisait un arbre comme illustration
du droulement du projet. Ds le premier jour, il a t possible d'avoir une image globale de ce qui se
droulerait dans les trente mois venir, des grandes tapes et des principales livraisons raliser. (...)
Il tait important que concrtement, court terme, des livraisons et des chances permettent aux gens de
constater qu'il fallait accomplir des choses. Il y avait donc des livraisons et des dates intermdiaires, comme la
"paramtrisation" d'une fonction pour une date donne. Les membres de l'quipe en cause pouvaient travailler
jour et nuit pour se conformer cette chance. Nous accordions une grande importance chaque date-objectif
fixe. C'est ainsi que l'on est pris au srieux." ( Extrait d'entrevue avec S. Piotte, responsable du projet)
337
La communication du projet passe enfin par le rle des vrificateurs : le conseil d'administration a confi au
vrificateur gnral le mandat de faire tat de l'avancement du projet. En outre, une quipe de vrificateurs
internes a t nomme, pour faire un rapport priodique au comit de vrification du conseil d'administration. De
mme, il existe sur tout projet SAP, une quipe d'assurance qualit constitue des intgrateurs et de reprsentants
de la firme SAP. Ces diffrents dispositifs assurent le contrle du projet et lui donne ainsi une plus grande
crdibilit vis--vis de l'ensemble des acteurs de l'entreprise.
Le cas C
La communication dans le cas C a t une communication a posteriori au moment de la phase de changement
effective, pour rassurer les utilisateurs quant aux implications locales de l'outil. Cette communication s'avre
cependant essentielle pour garantir l'efficacit et la prennit du projet. En effet, les inquitudes locales peuvent
se diffuser rapidement l'utilisation gnrale du systme.
Par exemple, il semble que la gestion des missions soit un problme particulier dans l'utilisation de l'ERP. Il
s'agit cet gard de bien comprendre une mthode de gestion trs locale des missions (qui semble correspondre
une sorte "d'avantage acquis") qu'il ne s'agissait en aucun cas de redfinir dans une optique rationalisante. Il a
donc fallu crer un dveloppement spcifique pour la gestion des missions. Ce dveloppement fonctionnant mal,
l'outil a cristallis des peurs (celles de perdre les modalits de rtributions avantageuses des missions). Le
dysfonctionnement touchant une question sensible dans l'organisation, il est important de bien communiquer
pour insister sur le caractre technique local, afin que les rsistances ne se transmettent pas l'ensemble de
l'outil. "On a dmarr la gestion des missions, alors qu'il y avait des anomalies que l'on ne savait pas corriger a
priori. Cela a gn beaucoup de monde, parce que les ingnieurs se dplacent beaucoup, et les 300 secrtaires
qui font la saisie des missions ont pu voir le problme. (...) a c'est la grosse tache du point de vue de la matrise
d'uvre. a se voyait et a a desservi Diapason."
Le mtier du responsable du projet recouvre donc une dimension relationnelle essentielle ; il doit tre disponible
pour expliquer le projet, rsoudre les problmes rapidement avant que ne se diffuse une image ngative du
projet. La composante psycho-sociologique de la gestion de projet est donc essentielle (Cela a t bien peru par
la direction de C., pour le moins dans le choix du chef de projet, dont la personnalit correspond bien une telle
mission).
Le projet SAP est prsent au dpart comme fortement structurant, les discours normatifs se
retrouvent dans toutes les organisations ayant choisi l'implantation d'un tel systme.
Cependant, en pratique les organisations et leurs acteurs s'intgrent plus ou moins
efficacement dans ce modle. En effet, SAP ne suppose pas un organisation compltement
dfinie. Le systme doit tre paramtr et pour cela la responsabilit doit tre prise de dfinir
prcisment les attributions fonctionnelles des diffrents services, des diffrents niveaux
hirarchiques. Cela signifie que l'organisation doit faire des choix qui ont une dimension
politique indniable.
338
Pour que le systme SAP fonctionne correctement, il faut que les choix (et le paramtrage
qu'ils induisent) correspondent bien au fonctionnement organisationnel effectif. Cette
cohrence n'est pas un phnomne spontan. Le compte rendu d'exprience du projet
Harmonie montre bien que le succs du projet est li un encadrement strict tout au long du
processus de changement, tant au niveau de la matrise d'ouvrage que de la matrise d'uvre
(le comit de direction).
Des dispositifs spcifiques doivent ncessairement tre mis en place pour construire le
changement, assurer les apprentissages organisationnels et rduire les rsistances au
changement.
Lorsque ces dispositifs ne sont pas mis en place et que le projet ne rencontre pas une
participation active de l'ensemble des acteurs de l'organisation, le projet de changement prend
une dimension technique, la gestion des aspects organisationnels et humains est carte,
repoussant ainsi plus tard l'appropriation effective du nouveau modle d'organisation. La
construction du changement se fera alors majoritairement dans l'action au niveau des
utilisateurs. Cela prsente des risques importants, susceptibles d'entraner l'chec du projet.
La comparaison de ces deux cas permet d'illustrer clairement comment partant d'un modle
d'organisation et d'une reprsentation fortement fonctionnaliste de la technologie (capable
d'assurer elle seule la rationalisation et le contrle de l'organisation), l'appropriation
effective du modle est un processus long et complexe. Ce processus implique des choix
organisationnels (la technologie est donc bien un phnomne ouvert en termes d'organisation
et d'agencements internes, mme si elle est a priori mise au service d'un dcloisonnement des
processus) et la ncessit de tenir compte des phnomnes socio-politiques et cognitifs. Le
dterminisme technologique est donc bien nuanc lorsque l'on tudie prcisment les
conditions d'intgration d'un SGI.
Nous allons analyser maintenant de manire approfondie comment le nouveau modle de
contrle fait l'objet d'appropriations varies en pratique, et le rle que jouent les SGI dans ces
appropriations.
339
340
2.1
Les travaux de Simons (1990559, 1995560) mettent en vidence une relation de construction
mutuelle entre la stratgie et le design du contrle de gestion. Selon les caractristiques du
contexte et le positionnement stratgique choisi, telle partie du contrle de gestion devrait tre
programme (c'est--dire rentrer dans un cadre classique de contrle formel de type
dploiement), et telle autre partie devrait tre interactive (c'est--dire susceptible d'identifier
des volutions imprvues, de nouveaux facteurs de performance et ainsi de faire "merger" la
stratgie).
Nous allons analyser comment, dans des environnements plus complexes et plus turbulents (et
donc susceptibles de favoriser le dveloppement d'un contrle interactif), on observe une
diversit de contributions de la fonction contrle de gestion l'mergence stratgique.
Les structures bureaucratiques privilgiant un contrle de nature programme semblent
encore largement dominantes et cet gard le rle des technologies de type ERP n'est pas
compltement neutre.
2.1.1 Une participation de nature plutt bureaucratique
Les entretiens mens avec les contrleurs de gestion d'entreprises industrielles, de tailles assez
diverses, conforts par des observations issues de la presse professionnelle, rvlent une
mission encore domine par des proccupations comptables. Les contrleurs participent
ventuellement un contrle interactif avec les managers oprationnels, mais plutt pour des
dcisions oprationnelles ; ils sont en revanche trs rarement parties prenantes la dcision
stratgique.
Simons R. (1990), The role of management control systems in creating competitive advantage : new
perspectives. , Accounting, Organizations and Society, 15 (1/2), pp.127-143.
560
Simons R. (1995), Levers of Control, How Managers Use Innovative Control Systems to Drive Strategic
Renewal, Harvard Business School Press, Boston, Massachusetts.
341
Contrle dploiement
stratgique
Avec oprationnel et contrleur
Contrle interactif
Simplement avec oprationnel
contrleur cantonn au rle de
fournisseur d'informations
Contrle
mergence
Contrle programm
561
Simons R. (1990), The role of management control systems in creating competitive advantage : new
perspectives., Accounting, Organizations and Society, 15 (1/2), pp.127-143.
562
Gervais M. et Thenet G. (1998), "Planification, gestion budgtaire et turbulence", Finance Contrle stratgie
Vol. 1, n3, sept, pp.85-106.
342
Les tableaux de bord "quilibrs" ou balanced scorecard (BSC) sont mis en place dans les
entreprises pour pallier les insuffisances d'indicateurs exclusivement financiers long terme.
Ils intgrent ainsi des indicateurs plus qualitatifs tels que ceux portant sur l'innovation, sur la
qualit, la matrise des dlais par exemple. Le tableau de bord correspond une logique de
dploiement de la stratgie. En effet, si on analyse le processus de dfinition d'un BSC au sein
d'une entreprise, on peut identifier les tapes suivantes :
- dfinition des objectifs stratgiques de l'entreprise par la direction gnrale ;
- dfinition des stratgies oprationnelles par chaque direction ;
- dfinition des plans d'action et mise en place d'indicateurs.
Il s'agit donc bien d'une dmarche de dploiement.
Cependant, cet outil prsente une certaine souplesse, il peut aisment intgrer de nouveaux
indicateurs. En outre, mme si l'outil en soit correspond une logique de dploiement, le
processus de dfinition du tableau de bord induit des interactions susceptibles de renouveler
la fois la stratgie et le systme de contrle. "Les indicateurs du balanced scorecard
rpondent la volont de faire participer les salaris l'action de l'entreprise. Ce sont des
indicateurs de performance globale (...)", qui visent rapprocher la stratgie des
oprationnels, leur faire partager une reprsentation globale du fonctionnement
organisationnel. "Une action est toujours relie une vision, (...) elle devient un lment de
motivation, dans la mesure o elle est lie un facteur de russite de l'entreprise."563 Il existe
donc dans la mise en place d'un BSC une certaine philosophie participative. C'est l'occasion de
faire interagir les acteurs dfinissant la stratgie et les managers oprationnels. Dans cette
interaction, le contrleur a une fonction de mdiateur, il facilite l'apprentissage
organisationnel et l'ventuelle mergence stratgique.
563
Extrait de la deuxime confrence du Progiforum 2000, J.-F. Le Clainche, directeur du centre d'expertise
WCM, Transiciel. Echange n170, octobre 2000.
564
C'est particulirement net dans les cas ST, L et SA.
343
Dans le cadre d'un contrle programm, la fonction contrle de gestion fait remonter au
niveau de la direction gnrale des informations correspondant un cadre prdfini, via le
systme de reporting.
Son rle est alors de s'assurer de la fiabilit des informations fournies par les oprationnels, et
d'analyser les informations contenues dans le systme d'information standard. Il joue parfois
un rle de conciliateur entre diffrents systmes d'information parce que le modle d'un
systme intgr unique est rare.
Daprs les enqutes menes auprs des professionnels du contrle de gestion565, la mise en
place dun systme dinformation unifi (fournissant des donnes homognes centralises
vers la direction gnrale) rend difficile la prise en compte de la complexit et de la spcificit
des situations de terrain. Cest pourquoi, on constate plus frquemment ladoption dun
systme d'information de gestion double combinant des outils locaux et une remonte de
donnes homognes. Ainsi, lunification des reportings se pratique en France depuis le dbut
des annes 1990 ; llaboration des plans et des budgets emploie plus souvent des outils
spcialiss dconnects de ce systme de reporting groupe. Le contrleur de gestion local est
charg de grer lambivalence de ce systme d'information. Il assure donc une grande part de
la fonction d'intgration des systmes d'information. Le contrleur, alors cantonn au contrle
programm, ne joue qu'un rle de transmetteur d'informations commentes. La dcision
stratgique reste centralise, partiellement loigne du terrain et de ses analystes, du
contrleur en particulier (Encadr 24, le cas SA).
565
344
Encadr 24 - Le cas SA (suite) : Une fonction contrle de gestion cantonne un rle de transmetteur
d'informations dans le processus stratgique
La socit SA a mis en place une structure (en Business Field (BF) ou unit oprationnelle),
visant rendre l'organisation plus ractive aux volutions de l'environnement. L'volution de
la fonction contrle de gestion doit tre comprise dans cette logique de souplesse et de
ractivit. Cependant, elle prsente encore les grands traits d'une organisation bureaucratique,
caractrise par une stricte spcialisation fonctionnelle et des systmes de contrle trs
formels.
Cela se manifeste en particulier par un cloisonnement strict au sein de la fonction contrle de
gestion elle-mme. Des contrleurs de gestion sont dlgus auprs de chaque unit
oprationnelle, qui correspond une structure entrepreneuriale relativement autonome.
Mais parmi ces contrleurs, il en existe deux types affects des missions bien distinctes :
- les uns sont chargs de l'aide la dcision oprationnelle,
- les autres sont affects au contrle budgtaire et au reporting.
Sige
Contrleur BF1
Monde
Direction gnrale
Site de Toulouse
BF1
BF2
Moyens communs
Achat
Production
Stock...
Contrleur
D financire
Cot de revient
Consolidation
Cot de revient
Contrleur
Budget-Reporting
345
Avec cette organisation, la fonction contrle de gestion est proche des oprationnels. Il y a un
poste de contrleur "cot de revient", partie prenante leurs dcisions. Ce contrleur est
responsable de l'analyse des cots de revient, des cots de production et intervient activement
dans les oprations d'amlioration de la rentabilit.
Mme si les responsabilits financires ont t dlgues au manager oprationnel, le
contrleur est galement responsable dans la mesure o il co-signe les engagements de
dpenses. Il y a donc une coopration-ngociation entre le manager oprationnel et le
contrleur, qui prennent des dcisions oprationnels ensembles.
Le contrleur joue la fois un rle de conseiller et de contre pouvoir. Pour cela, il rpond
une ligne hirarchique diffrente de celle des oprationnels (sa hirarchie est au sige), mme
si cela n'exclut pas qu'il rende des comptes au directeur de la business field. Leur but commun
est l'amlioration de la rentabilit, mais parfois avec des visions diffrentes lies leurs
mtiers respectifs et leurs hirarchies. Ce contrleur proche des oprationnels ne participe
pas en principe la dcision stratgique.
Le deuxime type de contrleur, affect auprs des units oprationnelles, est charg du
contrle budgtaire (sachant que ce contrle est pour une bonne part de l'auto-contrle ralis
par le manager oprationnel lui-mme), et du reporting. Son activit principale rside dans
l'tablissement du reporting trimestriel destination de son responsable hirarchique au sige.
Par celui-ci, il ne joue qu'un rle de transmetteur d'informations et ne participe pas la
dcision stratgique. Le reporting concerne des donnes trs structures, standards, dfinies
de manire centralise et cela semble ressenti avec une certaine frustration par les contrleurs
chargs du reporting : "Le systme dinformation est tellement structur que lon a peu de
marges de libert pour faire ressortir un nouvel indicateur. On doit suivre et commenter des
choses qui sont dj dfinies." Cette information suit ensuite la ligne hirarchique, pour
remonter et tre utilise loin de sa source.
Le contrleur au niveau de l'unit oprationnelle, charg du reporting, participe galement
la consolidation des rsultats du site au niveau des moyens communs. Cependant, l encore il
n'est pas associ la structure dcisionnelle. Le plan stratgique du site est dfini par la
direction gnrale avec les directeurs de business fields. Seul, le directeur financier reprsente
dans une certaine mesure le point de vue de la fonction contrle de gestion. Dans la
dclinaison du plan stratgique en objectifs et plans d'action au sein des BF, l'interaction se
passe galement surtout entre oprationnels. "Bien qu'elle participe la mise en oeuvre des
plans d'action ( travers les responsabilits du contrleur "prix de revient"), la fonction
contrle de gestion n'a qu'une faible influence sur la dfinition des objectifs et les plans
d'action."
Cette organisation formelle de la fonction contrle de gestion est par consquent trs
cloisonne : d'un ct, elle participe assez activement la mise en uvre des dcisions
oprationnelles (plus qu' la prise de dcision elle-mme), de l'autre, il s'agit d'une mission de
transmetteur et d'analyste d'informations, qui laisse peu de place l'mergence stratgique.
La souplesse et la ractivit sont donc trouves dans l'interaction directe entre les
oprationnels et le sommet stratgique, le contrleur ne jouant qu'un rle strictement
fonctionnel.
346
Cette organisation prsente cependant quelques failles, qui permettent certains contrleurs
de trouver un rle plus actif dans l'apprentissage organisationnel et les processus d'mergence.
On constate notamment que dans certaines units oprationnelles de petite taille n'est affect
qu'un seul contrleur qui remplit l'ensemble des missions de la fonction contrle de gestion. Il
est alors considr comme un acteur important de la structure et par consquent est associ
la prise de dcision oprationnelle et stratgique. Dans ce contexte, il y a bien un
dcloisonnement vertical de la fonction et une contribution l'mergence stratgique.
Par ailleurs, le contrleur charg du reporting est parfois galement associ des missions de
benchmarking, qui rentrent dans un cadre de contrle non programm. Il contribue alors
galement l'apprentissage organisationnel et l'mergence stratgique. La fonction contrle
de gestion participe ainsi une forme de contrle interactif, mais de manire marginale ou
locale (dans les petites units oprationnelles), la structure formelle lui attribuant un rle
dominante programme.
347
En effet, si le contrleur interagit avec le sommet stratgique uniquement par des reportings
correspondant au suivi d'indicateurs prdfinis, alors la transmission des apprentissages peut
tre limite. On se situe dans le cadre d'un apprentissage simple boucle, le changement
correspond un ajustement local. Les actions sont ajustes (de manire autonome) par rapport
au rfrentiel normatif central, mais cohrentes en termes d'efficacit oprationnelle.
L'apprentissage en double boucle et le changement global sont rendus difficiles en raison des
conditions de ralisation d'un reporting norm, dfini ex ante.
Le deuxime "niveau" d'interactions se situe au sommet stratgique. Plusieurs situations sont
possibles quant aux acteurs associs au processus d'mergence : un contrleur prsent, un
contrleur absent reprsent par une direction financire, un contrleur associ des
managers oprationnels. Lorsque le contrleur est associ directement aux grandes
orientations stratgiques566, il semble que cela facilite l'mergence, et galement la dfinition
d'un systme de contrle plus pertinent. L'interaction entre le systme de contrle et le
processus de dfinition de la stratgie doit bien tre comprise dans les deux sens (Exemple de
Bull). Lorsque le contrleur est associ au processus de dfinition de la stratgie, il peroit
mieux les conditions dans lesquelles le systme d'information et de contrle qu'il anime est
pertinent.
Les situations o le contrleur de gestion participe la dfinition finale de la stratgie et un
contrle "interactif" avec le sommet sont rares (Encadr 25 - Le cas ST). Cependant, il semble
qu'elles constituent un modle, susceptible de se dvelopper dans les pratiques.
566
Cest en analysant les situations auxquelles il est associ que lon mesure le rle vritable du contrleur.
Participe-t-il au choix des produits, la politique de prix, aux dcisions en matire de sous-traitance ?
348
349
"On voit les responsables daffaires tous les mois, donc on a une connaissance de nos
mtiers, de nos marchs et des hommes qui fait quaujourdhui, on est associ un certain
nombre de rflexions. On sait ce quon fait, on connat notre mtier, on sait o on gagne de
largent, on sait o on peut se dvelopper. (...)
Je ne suis pas fch avec la dimension stratgique de lentreprise. Nous, on a la chance
depuis le dbut de lanne davoir un RCR (responsable commercial rgional) et un
contrleur de gestion qui travaillent ensemble. Mon rve cest effectivement dallouer 20
30% de mon temps et que lui fasse de mme pour crer un comit stratgique regroupant le
Directeur rgional, le directeur commercial et le directeur contrle de gestion. Une vraie
structure de pilotage stratgique. Cest ce quon est en train de vivre. On ne se le dit pas,
mais on est en train dessayer de dgager du temps pour effectivement bien soutenir le DR
pour dfinir la stratgie en utilisant nos deux visions. Pour moi, la russite, elle est l. Avant
le RCR est moi-mme ne discutions pas parce quon navait pas encore la mme vision." (Le
responsable du contrle de gestion, rgion, de ST).
Le dveloppement de la fonction contrle de gestion contribue modifier profondment les
reprsentations du fonctionnement oprationnel, et certaines orientations stratgiques. Le
directeur du contrle de gestion souligne ainsi : "Quand je suis rentr chez ST, il ne fallait
surtout pas ouvrir une affaire perte. Alors quaujourdhui, on peut ouvrir une affaire
perte et on va expliquer que cest parce quon veut entrer chez le client, parce quon ne
connat pas le mtier, mais quon veut lacqurir, donc il faut tenir compte des cots de
dveloppement du dpart. Tout cela sinscrit dans un plan stratgique. La gestion dans
lentreprise a par consquent compltement volu et la mise en place de contrleurs de
gestion en rgion y a jou un grand rle. On sait mieux o on va et on a une meilleure mesure
de la performance."
De faon gnrale, la fonction contrle de gestion est devenue dans les entreprises o elle
participe l'mergence stratgique, une sorte de plate-forme fonctionnelle567. A l'image des
plates-formes multi-comptences des quipes projet, elle doit intgrer des comptences lies
la stratgie globale, des aspects techniques de contrle de gestion et de technologies de
l'information, et de gestion du changement. Pour assurer cette mission enrichie, correspondant
un contrle dcloisonn, le mtier du contrleur doit voluer, mme s'il peut faire appel au
soutien d'experts extrieurs (les consultants fonctionnels ou techniques).
567
Cette tendance pourrait peut-tre tre analyss concernant d'autres grandes fonctions support de
l'organisation. On pourrait d'ailleurs faire un parallle intressant avec les volutions de la fonction GRH (Gunia,
2002).
350
La place et le rle effectif de la fonction contrle de gestion dans les organisations doit
cependant tre relativise, au regard des jeux socio-politiques contribuant dfinir ce rle.
568
Nous avons mis en vidence l'incidence des facteurs de contingence dans la section 1.
351
Le contrleur doit en particulier souvent faire face un dficit d'image, parce qu'il a pendant
longtemps t considr comme un simple fournisseur de chiffres, peu en prise avec les
ralits du terrain (il passait effectivement une bonne partie de son temps rconcilier le
rsultat comptable et le rsultat de gestion). "Pour acqurir une vritable crdibilit, la
fonction doit tre irrigue par des oprationnels. () Le plus souvent les contrleurs de
gestion sont donc dots de diplmes dtudes suprieures, mais aussi dune solide exprience
du mtier." (Michel Staib, directeur gnral adjoint du groupe Schneider570) Dans les groupes
o le contrle de gestion dispose d'un rel pouvoir dans la dcision stratgique, la fonction est
en gnral assure par des personnes ayant fait une carrire de directeur oprationnel
auparavant.
En outre, l'influence de la personnalit mme du contrleur et de ses capacits de
communication semble bien vidente (cela transparat nettement dans le cas ST, Encadr 25).
569
Echanges n170, octobre 2000, deuxime confrence: "Le contrleur de gestion, matre d'oeuvre de la
mesure de la performance."
570
Option finance, 1er avril 1996, "La monte en puissance des contrleurs", n397.
352
353
354
Ainsi, un bon nombre de contrleurs utilisant un SGI avoue utiliser la fonction d'extraction de
donnes, pour pouvoir les retraiter de manire plus souple dans un tableur et faire ressortir
ainsi les indicateurs qui les intressent en particulier. En effet, avec la technologie SGI, le
systme dfinit des requtes standards, qui mettent des tableaux de bord, qu'il est impossible
de manipuler directement, pour limiter le nombre d'indicateurs par exemple.
Encadr 27 - Vers des systmes dinformation et de contrle plus simples
571
Quatrime rencontres IUP/Entreprise (organises par l'ESA de Grenoble), 16 mars 2000. Table ronde : "ERP :
L'adopter c'est s'adapter".
572
Daprs Option finance, 1er avril 1996, "La monte en puissance des contrleurs", n397.
355
La technologie prsente donc une premire limite lie son manque de flexibilit lusage.
Elle impose de manipuler un trop grand nombre de donnes pour que cela soit pertinent pour
lanalyse. La fonction contrle de gestion a donc comme mission de trouver un quilibre entre
l'usage d'une technologie de manire trop normative et un fonctionnement avec des
rfrentiels d'action htrognes. L'utilisation de rfrentiels multiples peut donc rentrer dans
une logique d'adaptation bien comprise la technologie SGI (en tenant compte de ses limites).
Mais le contrleur se situe dans une position d'quilibre instable, parce qu'il est lui-mme
prescripteur d'une conformit vis--vis d'un systme d'information normalis et stabilis, et en
mme temps oblig d'tre plus ractif que le systme (en tenant lui-mme un systme
autonome mme de renouveler la norme).
Enfin, la limite lie au caractre standard des SGI est renforce par la complexit de ceux-ci
en termes de manipulation.
356
Les TIC librent du temps pour faire des analyses, le temps qui tait affect auparavant faire des retraitements
sous Excel. Au lieu de passer les critures, on a abonn les critures donc a nous a libr du temps. Par contre
SAP est tellement complexe, que je suis souvent oblige daller voir la direction financire pour leur demander
des explications et la direction financire on a parfois du mal trouver le bon interlocuteur. (Extrait
d'entretien contrleur SA)
357
Le systme de contrle standard, normalis (inscrit dans le SGI) sert dfinir un cadre
d'action qui oriente la dcision court terme et assure une information selon un format
satisfaisant, pour les dirigeants (du sommet stratgique) et les fournisseurs de capitaux. En
marge, des systmes de contrle plus souples et plus fins s'adaptent aux conditions
oprationnelles locales et un suivi stratgique sur quelques indicateurs cls susceptibles de
se renouveler. Ce dcloisonnement du contrle dans un cadre de double rgulation peut tre
schmatis de la manire suivante (Figure 43).
Contrle de gestion
Dploiement
Normes
Planification
stratgique
Actions
Ecarts
Reporting standard
Emergence
Systme de contrle
programm
La technologie joue donc un rle paradoxal. Alors qu'on l'associe dans les discours (nous
avons mis en vidence la force de ces reprsentations dans la section 1), un idal
d'organisation souple, ractive, capable d'apprentissages, les SGI semblent au contraire aller
dans le sens d'un modle d'organisation bureaucratique, avec une stricte spcialisation
fonctionnelle et des procdures et processus de gestion dfinis de manire trs formelle. Du
point de vue de l'apprentissage, ces systmes sont faiblement ractifs, parce qu'ils dfinissent
a priori les donnes pertinentes et que le processus de modification du systme est long et
complexe. C'est pourquoi, les SGI doivent tre compris dans une relation de complmentarit
avec d'autres systmes d'information.
Notre attention s'est porte dans cette partie sur le dcloisonnement vertical dans la relation
entre le contrle de gestion et le processus de planification stratgique, voyons maintenant
comment volue le contrle de gestion du point de vue du contrle des oprationnels.
358
2.2
Nous avons montr prcdemment qu'il existe une tendance assez nette dcentraliser les
responsabilits de gestion vers les oprationnels. Cette tendance correspond au
dveloppement d'une forme d'autocontrle, facilite par la mise en place de technologies de
l'information intgres. Les SGI ont ainsi souvent t implants simultanment au mouvement
de dcentralisation des responsabilits. Cependant, ce double mouvement correspond une
influence des SGI parfois ambigu, facilitant la fois l'autonomie et le contrle.
Nous montrons dans un premier temps comment l'implantation d'une technologie de
l'information favorise l'autonomie de directions oprationnelles aux responsabilits
accrues (2.2.1.). Dans un deuxime temps, nous analysons comment ces technologies
s'inscrivent galement dans le cadre d'un contrle hirarchique et fonctionnel traditionnel
(2.2.2.).
2.2.1 Une contribution nette des SGI l'autonomie des oprationnels
2.2.1.1 La technologie, support de la diffusion du modle entrepreneurial
Dans certains grands groupes, la dlgation de responsabilits financires aux dirigeants
oprationnels est un phnomne ancien (dans le cas SA par exemple). Cependant, le modle
de la structure entrepreneuriale semble s'tre diffus durant les annes 1990 l'ensemble des
entreprises et des niveaux hirarchiques. Dans ce sens, lorsque l'on interroge les contrleurs
sur les changements organisationnels les plus notables, il s'agit pour eux clairement de
l'volution du mtier de manager oprationnel. Auparavant, ce mtier tait centr sur des
responsabilits fonctionnelles, sans souci direct du contrle de la rentabilit. La dimension
financire a t intgre aux proccupations du mtier, au moment de l'implantation des
structures entrepreneuriales, dcentralises, organises autour d'un produit ou d'une activit
(les business fields, les services mtier selon les cas). En outre, l'un des aspects importants de
l'volution du mtier du manager oprationnel, correspond au fait qu'il ne s'agit plus
seulement :
- de faire correctement son mtier traditionnel (la dimension directement oprationnelle),
- ni seulement de grer son activit de manire satisfaisante,
- mais il faut galement contribuer l'alimentation du SGI, qui permet ainsi un contrle
plus rapide par les fonctionnels ou les suprieurs hirarchiques.
Dans le mouvement de dcentralisation des responsabilits financires, il apparat en outre
clairement que l'implantation de la technologie intgre a t l'occasion, parfois le support de
la dcentralisation des responsabilits financires et de la coordination des activits au niveau
oprationnel. Cela sexplique par le fait que la technologie joue un double rle.
359
Elle facilite la fois l'autonomie (par ses fonctionnalits de rpartition de l'information, elle
permet la mise disposition dun ensemble dinformations qui ntaient pas disponibles au
niveau des oprationnels auparavant) et la dcentralisation (par son caractre intgr, le
systmes d'information facilite le contrle au niveau des suprieurs hirarchiques ou
fonctionnels).
Le rle des technologies de l'information en matire de dcentralisation des responsabilits
financires est bien perceptible dans les extraits d'entretiens suivants (Encadr 28).
360
573
Nous reviendrons plus amplement sur cette dernire dimension dans la partie suivante.
361
Une fois le modle managrial partag, les changes peuvent s'orienter sur une dimension
plus oprationnelle, sur des conseils de gestion, sur la manire d'atteindre les objectifs. Le
contrleur adopte alors une fonction de support aux oprationnels. Cela apparat nettement
dans les reprsentations des managers oprationnels (Encadr 29) et dans celle du contrleur
de gestion (Encadr 31) de notre cas principal.
Encadr 29 - Les reprsentations associes au contrle de gestion par les managers oprationnels
Extrait d'entretien F F, Chef de service, entreprise ST
Maintenant les chargs d'affaire sont sur Supra (officiellement depuis 2001 seulement) et ont plus de
responsabilits. La plupart des gens se sentent plus responsabiliss, les affaires leur appartiennent davantage.
Certains adhrent plus que d'autres. Certains ont saut sur l'occasion de prendre des responsabilits, d'autres
doivent tre pousss.(...)
Avant le responsable d'affaire (RA) se reposait sur le contrleur qui faisait sa gestion, qui calculait son
rsultat. Par consquent, certains avaient peur de ce que le contrleur allait leur sortir. Le contrle tait une
contrainte indpendamment du systme d'information.
Le gros changement c'est que le charg d'affaire assure directement sa gestion. Il rend compte au contrleur
plus que le contrleur ne le contrle. Il est devenu plus un support qu'un contrleur dans un sens ngatif. Il y a
maintenant l'ide d'une responsabilit et d'une confiance accorde au RA. La gestion est beaucoup mieux
prpare en amont et donc on peut passer du temps dialoguer, le contrle est beaucoup plus rapide. Les
attentes vis--vis du contrleur sont de l'ordre du conseil de gestion, du soutien.
Extrait d'entretien J. G, Chef de service, entreprise ST
Avant le RA tait un oprationnel plus proche du chantier, avec chacun sa propre gestion. Le ct gestion
prvisionnelle se faisait trs mal. Cela a nettement chang avec l'arrive de Supra, mais cela s'est fait
progressivement (au dpart les gens utilisaient Supra mais faisaient trs mal les EAF). Aujourd'hui, la gestion
est plus formalise pour des volumes d'affaires beaucoup plus importants. Les dcoupages sous Supra sont trs
intressants. (...)
Avant le fonctionnel du contrle de gestion avait moins de place. Le RA faisait lui-mme dans son coin son
contrle de gestion. Il allait chercher l'info, il avait ses propres tableaux. Maintenant, on s'appuie plus sur le
fonctionnel qui apporte plus d'informations. Les contrleurs font des tableaux de synthse bien utiles. Le
contrleur sert pour alerter les oprationnels (par exemple pour les retards de facturation); de ce point de vue
les RA et le chef de service se reposent sur le contrleur. Les points de gestion sont plus rguliers. Le contrleur
est plus une aide, un conseiller qu'un contrleur (flic). D'ailleurs, heureusement qu'ils nous aident, tant donn
le nombre d'indicateurs suivre par rapport avant. Le contrle n'est pas ressenti comme une contrainte,
mais il est beaucoup plus fort qu'avant. Avant, on pouvait pendant un certain temps dissimuler des pertes ou
garder des rserves. Mais le contrle n'est pas pesant.
362
Tout repose sur l'EAF574. La petite marge de manuvre qu'il nous reste rside ventuellement dans les heures,
les restes de fournitures. Mais les donnes se recoupent tellement qu'on peut retrouver avec une certaine
exactitude le reste engager. La gestion sous Supra est particulirement intressante pour les dcoupages
qu'elle permet de faire, et par consquent la prcision dans l'estimation et le contrle. Mais le dcoupage des
affaires est peu utilis - c'est peut-tre li l'activit -, sauf sur les grosses affaires.
Extrait d'entretien EJ, chef de service, entreprise ST
Par rapport aux conseils du contrleur, le RA verrait d'un mauvais il qu'un "gratte-papier" lui donne des
conseils sur la faon de grer. On peut de toutes faons difficilement cacher une perte; l'tat d'esprit a chang.
Techniquement, on peut raconter n'importe quoi, mais moment donn il y a des recoupements qui sont faits.
Ce dernier extrait d'entretien permet de nuancer le caractre unanime des reprsentations associes la relation
entre les managers oprationnels et le contrleur. Cependant la reprsentation dominante est bien celle d'un
contrleur, conseil des oprationnels.
De faon plus gnrale, la reprsentation d'un manager oprationnel, qui puisse s'appuyer sur
des contrleurs, moins absorbs par des activits de comptables (puisqu'une grande partie est
dcentralise auprs des acteurs directement l'origine des flux) semble se diffuser. Avec la
dcentralisation de la gestion des affaires, le contrleur fait plus de contrle par exception et
donc en principe il est plus disponible pour l'aide la dcision.
Ce modle est trs prsent dans les discours des dirigeants de certains grands groupes, qui se
veulent des vitrines en matire dvolution du systme de contrle (Encadr 30). Lvolution
dans le sens dune participation la dcision des oprationnels semble ainsi plus vidente que
la tendance une participation directe la dcision stratgique.
574
363
Encadr 30 Les discours normatifs en faveur dun contrleur impliqu dans les dcisions
oprationnelles575
Nous sommes en train de revoir nos systmes dinformation, pour les simplifier, les rendre plus efficaces, plus
anticipatifs et faire en sorte que les contrleurs de gestion deviennent de vritables forces de proposition !
(Michel Staib, directeur gnral adjoint du groupe Schneider)
Le rle du contrleur de gestion se borne bien trop souvent dans les groupes franais produire des tableaux de
chiffres, des budgets ou des reportings lourds et complexes.() Or, pour tre efficace, il doit tre un homme
daction, entirement ddi laide la dcision des managers oprationnels. (Stphane Doblin, consultant
spcialis en systme de contrle de gestion intervenant chez Roussel-Uclaf et Renault.)
Le contrleur doit utiliser ses outils pour intervenir directement dans les dcisions oprationnelles. Lorsque le
lancement dun mdicament est retard dans un pays tranger pour des raisons denregistrement, les dirigeants
de la filiale locale doivent prendre conscience que le plan de financement peut en tre dsquilibr : cest alors
au contrleur de gestion non seulement de le signaler, mais aussi de proposer trs tt des mesures pour rtablir
lquilibre. (Daniel Camus, directeur gnral de Roussel-Uclaf.)
La relation entre le contrleur et les managers oprationnels volue dans les organisations
surtout au cours de la phase de changement proprement dite. On constate ainsi que le rle
attribu au contrleur dcentralis est d'assurer la diffusion du modle entrepreneurial, dans
un processus d'apprentissage organisationnel plus que de contrle. La dimension contrle est
nouveau plus prsente une fois le modle adopt et les apprentissages fondamentaux raliss
(Encadr 31).
Encadr 31 - Le cas ST (suite) : Le contrleur de gestion, vecteur d'apprentissage
Ce cas est assez reprsentatif de la relation entre le contrleur et les managers oprationnels
pendant la priode de changement, au cours de laquelle se diffusent les rfrentiels d'action
gestionnaires. Le responsable rgional du contrle de gestion dans l'entreprise ST considre
ainsi que son rle fondamental est un rle de conseil: "La grosse part dans ma conception de
mon job, cest dtre l auprs des oprationnels pour apporter un service pour les guider
dans la faon de suivre leurs affaires, pour attirer leur attention sur des risques que
jidentifie. Leur donner des astuces pour mieux suivre, et tablir des budgets qui tiennent la
route, pour tre vigilant sur leurs cots et sur la faon de les apprhender. Cest donc avant
tout une fonction de conseil aux oprationnels."
575
Option finance, 1er avril 1996, "La monte en puissance des contrleurs", n397.
364
365
Le rle de la fonction contrle de gestion est d'tre plus proche des oprationnels et de
contribuer ainsi l'apprentissage organisationnel. Dans les grandes structures, on a vu avec le
cas SA (Encadr 24), qu'il existe deux types de contrleurs, les uns = proches des
oprationnels, les autres chargs du reporting. Cependant, la volont des dirigeants et des
contrleurs d'avoir une fonction contrle de gestion plus proche des oprationnels est souvent
contrebalance par la ncessit de faire un compromis entre ses diffrentes missions (de
reporting pour la dcision stratgique et celle de conseil aux oprationnels). Le besoin de
remonte dinformations laisse parfois moins de temps pour tre proche du terrain.
"Moi, ce que je vois dans ma fonction cest que jai de plus en plus de reporting faire, sur de plus en plus de
sujets, et donc je mloigne de plus en plus du terrain oprationnel. Jexplique a parce quon voit que le groupe
une politique de suivi de productivit, de suivi de rsultats, de benchmarking, qui absorbe le contrleur dans
sa tche de contrle plutt que de le librer pour du conseil aux oprationnels.(...) Le contrleur sert donc plutt
mettre en vidence des carts, il ne participe pas la dfinition de mesures correctives."
(Extrait d'entretien contrleur SA)
Enfin, nous allons voir que la phase de changement proprement dite passe, le modle
entrepreneurial diffus, le contrle prsente en dfinitive une certaine permanence ; le conseil
est une notion bien ambigu (Bouquin, 2001576, op.cit).
2.2.2 Une certaine permanence des dispositifs de contrle
Dans une certaine mesure, les SGI facilitent un renouvellement de la relation de contrle entre
les managers oprationnels et le contrleur. En particulier, par une diffusion du modle de
performance financire et stratgique et grce aux rfrentiels de contrle contenus dans le
systme d'information, le contrle est un processus beaucoup plus continu, largement pris en
charge par les oprationnels eux-mmes. Cela permet la fonction contrle de gestion
d'apparatre plus comme une fonction de support, de conseil sur la manire d'atteindre les
objectifs financiers, plutt qu'une fonction de sanction des carts entre objectifs et raliss.
Cela tant, peut-on considrer que l'autonomie des oprationnels est totale ? N'existe-t-il pas
malgr tout encore une certaine permanence de la relation de contrle ?
Il semble en effet que, si les technologies de l'information permettent une certaine dlgation
des responsabilits de gestion, elles conduisent une autonomie relative qui s'inscrit dans les
schmas "classiques" du contrle de gestion.
576
Bouquin souligne le rle ambigu du contrleur, dont la mission serait de faire faire le contrle de gestion par
les responsables oprationnels, pour devenir des "conseillers de gestion". Mais en pratique, en raison de son
rattachement hirarchique notamment, le contrleur joue galement une fonction de contrle destination de la
hirarchie.
366
367
Les points de gestion raliss mensuellement par le contrleur ST chez les responsables
d'affaire servent limiter les drives quant la manipulation des donnes. La discussion en
tte tte semble encore indispensable pour un contrle efficace, les TIC prsentent cet
gard une limite notable quant la qualit des relations interpersonnelles qu'elles
autorisent577.
"Au cours des points de gestion, je dois m'assurer de la qualit des informations saisies dans
Supra. Si le RA ne demande pas que la facturation soit faite, elle ne le sera pas. Cela peut
correspondre un retard dans l'avance des travaux, mais aussi un retard de facturation du
RA pour garder une marge de manuvre sur la fin de l'affaire." (Contrleur ST)
"Les informations de la GPAO sont dupliques pour la comptabilit analytique, mais la
procdure de gestion des carts physiques est sous la responsabilit du directeur de
fabrication. Or limportance de la fiabilit des donnes ntait pas comprise. La saisie de ces
donnes se ralisait selon une logique locale seul le responsable oprationnel savait la
ralit de ce que recouvraient les informations et non en rfrence au systme
dinformation normalis. Par consquent, ces informations navaient aucune fiabilit et utilit
pour le contrle de gestion. Ainsi, la drive sur cots directs en fabrication ntait pas
perue, alors que cest bien de l que naissait le dfaut de rentabilit." (Extrait d'entretien
contrleur EL)
S'assurer de la fiabilit des informations saisies, "limiter les systmes de gestion en parallle"
(Responsable du projet Supra chez ST), rentrent dans une relation de contrle classique, dans
laquelle l'asymtrie d'information demeure et qu'il s'agit de limiter par des systmes incitatifs
et des recoupements.
Les systmes de rgulation formels sont en outre complts par des dispositifs plus complets
de contrle organisationnel (tels que la formation et la culture en particulier) qui contribuent
un largissement des dispositifs du contrle.
Le rituel du djeuner aprs le point de gestion semble tenir une place essentielle dans la qualit des relations
entretenues par le contrleur et les managers oprationnels.
368
La mise en place d'un contrle par la culture passe la fois par l'implantation de structures
formelles d'autocontrle financier, et par un rfrentiel normatif tacite. La diffusion d'une
culture organisationnelle, comme instrument de contrle est facilite par l'implantation du
SGI, qui dfinit un systme de gestion homogne et unique pour toute l'organisation
(Encadr 32). Cela ne signifie bien videmment pas que le simple changement doutil a un
effet immdiat sur la culture, mais les structures formelles (le systme de signification et de
domination) contribuent forger le systme de lgitimation.
Encadr 32 - Le dveloppent des dispositifs de contrle organisationnel dans le cas ST
Ainsi, grce aux qualits d'intgration des SGI, la ligne hirarchique peut suivre en
permanence l'"tat des affaires" et intervenir trs court terme vis--vis de choix relevant
d'une stratgie locale de moyen terme. Cette possibilit rduit donc galement l'autonomie des
oprationnels. Cette situation peut tre vue la fois comme un dveloppement du contrle
interactif (par des discussions rgulires sur l'tat des projets en vue d'un apprentissage
organisationnel), mais galement comme le renforcement d'un contrle formel permanent
(possible grce au systme d'information mis jour en temps rel). Un responsable de projet
ERP souligne ainsi son ambivalence en matire de contrle : "Si les cadres sont les vecteurs
de la conduite du changement, ils sont aussi les premiers dstabiliss. Leur pouvoir repose
sur la dtention d'informations et il est vident que l'ERP casse ce privilge puisque le PDG a
les mmes tableaux qu'eux sa disposition.
La simultanit de l'information fait que leurs erreurs sont connues la microseconde prs.
Sans l'adhsion du personnel, l'chec de l'ERP est garanti." C'est pourquoi, les modalits
d'appropriation du modle d'organisation dcloisonne (mettant en avant l'autonomie des
responsables oprationnels), doivent tre analyses finement pour dduire le caractre effectif
ou non de cette autonomie.
En dfinitive, l'autonomie des managers oprationnels est trs relative. Les dispositifs de
contrle apparaissent encore fortement prsents sous des formes "volues" et multiples,
formelles et informelles. La nature de la technologie est donc contextuelle, rvle dans
l'action et l'exprimentation des rapports sociaux. Elle fait l'objet d'ajustements pour un
compromis entre les prfrences des acteurs. Nous nous proposons maintenant dans un
dernier point de reconstituer une vision d'ensemble du processus de structuration
technologie-contrle.
2.3
370
Enfin, il est possible d'identifier des configurations-types d'usages des technologies, qui
rsultent de ce processus (2.3.3.).
2.3.1 L'implantation d'un SGI pour des modles de gestion intgre
Il est assez courant de trouver dans les dbats sur l'influence des SGI, la question de savoir si
de tels systmes permettent une gestion intgre. A l'origine de leur conception, il s'agit de
systmes ayant pour vocation de fournir un systme d'information unique, intgrant
l'ensemble des systmes d'information de l'entreprise. En cela ce sont des systmes intgrs,
qui autorisent une harmonisation et une standardisation des systmes de gestion formels. Par
ailleurs, il existe dans les discours des concepteurs, dans le modle d'organisation inhrent la
technologie selon eux, un principe de dcloisonnement effectif. Le systme est ainsi cens
amliorer la qualit des coordinations entre services, entre fonctions et ventuellement entre
les diffrentes activits managriales.
A cet gard, nous avons montr que les SGI ouvrent le champ des possibles, dans le sens d'un
dcloisonnement entre le contrle stratgique, le contrle de gestion et le contrle
oprationnel. Ce dcloisonnement correspond au dveloppement d'un contrle interactif,
visant faciliter l'apprentissage organisationnel et le processus d'mergence stratgique, dans
lequel la fonction contrle de gestion jouerait un rle central. Or, si cette technologie ouvre
des opportunits, elle prsente par ailleurs des limites et des contraintes. Ces limites
impliquent que le dcloisonnement effectif sera le fruit d'un compromis entre :
- des systmes de gestion trs formaliss et standards, tels que ceux inclus dans le SGI,
- et des systmes de rgulation autonomes, qui tiennent l'utilisation d'outils spcifiques
locaux et au dveloppement de relations interpersonnelles contextuelles (entre contrleurs,
managers oprationnels, et sommet stratgique) (Figure 44).
371
Performance de la planification
stratgique fonde sur les
informations consolides par la
fonction contrle de gestion.
Apprentissage organisationnel :
Sommet
stratgique
Fonction
contrle de
gestion
SGI
Dcentralisation des
responsabilits de
gestion.
Managers
oprationnels
Intgration formelle
Intgration
standardise.
organisationnelle duale.
372
Vision organisante
Le modle de contrle de gestion
Lidal de systme d'information
(1)
Structure sociale dans la technologie :
les caractristiques structurelles de l'outil
(des processus de contrle de gestion et du
SGI)
l'esprit (orient vers une meilleure
coordination des processus, pour l'atteinte
des objectifs stratgiques), largement dfini
par les promoteurs de l'outil, souvent la DG
ou un service fonctionnel.
Appropriation de la technologie :
(3)
(2)
Structure sociale dans l'action :
l'outil et son esprit sont redfinis en
rfrence au systme de signification, de
domination, et de lgitimation prexistant
chez les utilisateurs.
(4)
Refus de linstrumentation
Soumission au modle, mais crise larve.
Dtournement de linstrumentation
Assimilation dans un ancien cadre daction
Rapprochement progressif du modle
au fur et mesure de l'exprimentation dans
l'action. Effet d'apprentissage.
(5)
578
Cette modlisation est inspire en partie des travaux de Poole et Desanctis (1990).
373
Tout d'abord, l'organisation rsulte d'une "vision organisante", un cadre normatif a priori (le
modle de contrle de gestion rfrant et l'idal de systme d'information). Cette vision
organisante sert de support pour dfinir l'organisation inhrente une telle technologie 579. La
structure sociale dans la technologie (SST) se dtache du cadre interprtatif initial porte
gnrale, pour dfinir un cadre interprtatif local, relativement contextuel (1). Les concepteurs
(cabinet de conseil ou service fonctionnel) et les dirigeants prcisent cette tape, de faon
relativement formelle, les caractristiques structurelles des systmes de gestion et
d'information viss.
Les caractristiques structurelles et l'esprit de la technologie sont ensuite redfinis ou prciss
par les utilisateurs en fonction de diffrentes sources structurantes ("objectives" comme des
exigences lies la tche, ou "construites" selon des mcanismes socio-politiques et cognitifs)
constituant ainsi la structure sociale dans l'action (SSA).(2)
La confrontation de la SST et de la SSA va tre structurante des appropriations de la
technologie (3), qui en retour crent des apprentissages pour les faire voluer (4 et 5). Le
changement est alors un processus incrmental, de plus ou moins long terme selon les
implications de la technologie en matire de signification, de domination et de lgitimation.
Les appropriations de la technologie par les acteurs influencent les productions sociales des
membres de l'entreprise (la qualit et lefficience des processus de contrle, mais galement la
satisfaction des utilisateurs) qui en retour ont un impact sur l'mergence de nouvelles
structures sociales.
Les diffrentes tapes, identifies de manire squentielle, rentrent dans une dynamique
rcursive pour donner des configurations de contrle et d'usage des technologies de
linformation. Ces configurations qui peuvent voluer au fil du temps et des interactions
sociales. Cette volution correspond des ajustements incrmentaux et cumulatifs ou bien
un phnomne comportant des discontinuits, des phases de crise ventuellement, selon la
qualit des compromis raliss entre SST et SSA.
579
La technologie doit tre comprise dans un sens large et gnrique, incluant technologie de gestion (le systme
et les outils de contrle de gestion notamment) et technologie de l'information entre autres. Elle recouvre une
dimension socio-technique et implique une certaine mise en cohrence entre les diffrentes sous-technologies.
374
580
Parfois, la mixit des missions attribues la fonction contrle de gestion se manifeste par une diffrenciation
des missions entre les contrleurs appartenant un mme service, une partie des qualits d'intgration du
systme est alors perdue (encadr 11).
375
Contexte
institutionnel
(y compris contexte
idologique
managrial)
Contexte
Concurrentiel
Contexte
technologique
Facteurs de
contingence
internes
Configurations de contrle et
dusage de la technologie
Orient oprationnels
Dcentralisation,
coopration,
contrle par la culture.
Orient sommet
stratgique
Centralisation,
bureaucratisation
Mixte
Actionnaires / DG
Pressions pour un SI
homogne et performant.
Logique de centralisation
Promoteurs externes de la
technologie
Pressions pour limplantation dun
systme standard. Esprit du one
best way organisationnel.
Managers oprationnels
Evolution du mtier, des
zones de contrle.
Logique participative
Contrle renforc
Contrleur
Evolution du mtier :
Contrle programm
Contrle interactif
Mixte
376
Conclusion du chapitre V
A l'issue de ce chapitre, trois grandes conclusions semblent merger rsultant de l'analyse des
donnes empiriques.
Tout d'abord, le cadre thorique configurationnel, fond sur une logique technique et
conomique de l'organisation semble pertinent. Il permet de comprendre la tendance
d'volution de la fonction contrle de gestion. On assiste ainsi un dveloppement des
dispositifs de contrle formels visant assurer une certaine ractivit stratgique face un
environnement conomique turbulent, et la pression des investisseurs notamment. Le
contrle passe par une dcentralisation des responsabilits de gestion vers les oprationnels.
La dcentralisation permet de percevoir plus rapidement et finement les volutions du
contexte ncessitant des ajustements stratgiques. Afin d'assurer la coordination, la
dcentralisation implique galement de dvelopper un systme de contrle de gestion
homogne et performant. A cet gard, les SGI facilitent le mouvement de dcentralisation de
deux points de vue :
- ils assurent un certain contrle des activits par la normalisation des rfrentiels d'action ;
- ils facilitent la communication entre les acteurs et la coordination des processus de
contrle stratgique, de gestion et oprationnel.
Cependant, la contribution des SGI l'efficacit du contrle doit tre comprise comme une
ouverture des choix organisationnels divers, qui peuvent tre notamment soit de contrle
bureaucratique traditionnel, soit de double rgulation.
Ainsi, le SGI peut-il tre intgr dans une dmarche de contrle bureaucratique traditionnel. Il
sert alors un systme de contrle et de dcision centralis, avec une fonction contrle de
gestion cantonne un contrle programm. La dcentralisation de responsabilits de gestion
au niveau des oprationnels vise alors plus la diffusion d'un rfrentiel d'action normalis
(dans une logique de dploiement) qu'un objectif d'apprentissage organisationnel (dans le sens
de l'mergence stratgique).
Le SGI ne garantit donc pas le dcloisonnement des processus managriaux. Il induit une
formalisation des processus, qui peut correspondre une stricte spcialisation fonctionnelle. Il
prsente en outre certaines rigidits l'usage, qui limitent la possibilit de faire merger de
nouveaux indicateurs de performance.
Le SGI peut galement tre mobilis au service d'une rationalisation des systmes de gestion,
non exclusive d'outils plus souples et plus cratifs. Dans ce sens, l'organisation et le systme
de contrle sont alors efficacement construits comme des systmes de double rgulation.
Le SGI offre un cadre formel, structur et stable, qui encadre l'action et permet un suivi
efficace d'indicateurs de performance prdfinis.
377
Par ailleurs, la souplesse, la ractivit et le maintien de capacits d'innovation sont fonds sur
des dispositifs formels (des outils parallles au SGI tels que des tableaux de bord intgrant un
nombre restreint d'indicateurs) et informels (des relations interpersonnelles non prescrites par
les structures formelles) complmentaires.
Le contrleur de gestion joue alors un rle cl dans le dveloppement d'un tel systme de
contrle dual.
La dualit repose sur un quilibre entre l'usage d'un systme trs normatif (garant de la
stabilit), et celui de dispositifs de contrle interactif (garant de la pertinence stratgique et du
changement). Le contrleur (et l'organisation de manire gnrale) doit cependant trouver un
compromis entre la ncessit du contrle et le besoin d'autonomie (et d'mergence). C'est
donc une mission pleine de tensions laquelle il est vou s'il souhaite participer
l'apprentissage organisationnel.
A cet gard, il nous semble important d'insister sur le jeu socio-politique et cognitif
dfinissant la place et le rle du contrleur de gestion dans le dcloisonnement entre la
stratgie, le contrle et l'action. Dans le mouvement de dveloppement du contrle de gestion,
la place et les missions attribues la fonction ne sont pas homognes. Elles sont fortement
dpendantes des reprsentations des acteurs tels que :
- le sens attribu au contrle de gestion par la direction gnrale et les managers
oprationnels ;
- les comptences, l'histoire et la personnalit du contrleur ;
- la lgitimit de la fonction contrle de gestion devenir une fonction omniprsente et
polyvalente (apte intervenir dans les dcisions tant oprationnelles que stratgiques).
Finalement, pour comprendre les configurations de contrle et d'usages des SGI, la dimension
processuelle de l'organisation se rvle cruciale. C'est pourquoi, il est important de suivre le
projet d'implantation d'un SGI, l'volution des systmes de contrle et le changement
organisationnel dans la dure. Au cours des diffrentes phases de changement (de conception,
de changement proprement dit et de consolidation), les reprsentations des acteurs voluent et
dfinissent progressivement le sens de l'organisation.
Un changement li une technologie est l'occasion d'une confrontation entre les acteurs pour
redfinir le modle d'organisation auquel ils aspirent, la place et la mission de chacun au sein
de cette organisation. La structuration est alors un processus de dfinition d'un quilibre entre
des contraintes structurelles externes (de natures techniques, conomiques et institutionnelles)
et des systmes de signification, de domination et de lgitimation internes. Ce processus
contribue dfinir la forme organisationnelle et celle du contrle stabilises un moment
donn.
Dans certains cas, le contrleur a la possibilit de participer la dfinition du nouveau
modle. Sa mission correspond une contribution l'apprentissage organisationnel et un
dcloisonnement des processus de gestion.
378
379
380
Conclusion gnrale
381
382
Au terme de notre travail, sans revenir sur la prsentation de nos rsultats, dtaills en
conclusion du chapitre V, nous souhaitons nous livrer une rflexion sur sa contribution
thorique et pratique.
Rappelons, tout d'abord, l'origine et les objectifs de notre recherche. Partant du constat d'une
certaine omniprsence des discours dterministes sur l'influence des "nouvelles technologies
de l'information et de la communication", nous avons souhait analyser ce phnomne pour
ventuellement remettre en cause certains des mythes qu'ils vhiculent.
A cette fin, nous nous sommes intresse la question plus prcise de l'volution du contrle
de gestion travers le dcloisonnement vertical de l'organisation. Cette question a t
applique plus spcifiquement l'impact des SGI, parce qu'ils constituaient a priori un des
facteurs dterminants de cette volution. Notre recherche s'est inscrite dans une dmarche
itrative entre :
- l'observation prcise de cas d'entreprise,
- et la construction d'un cadre d'analyse visant intgrer les multiples dimensions d'un
processus de structuration.
Notre cadre d'analyse matricielle permet d'analyser simultanment l'organisation, la fonction
contrle de gestion et l'intgration d'une technologie selon trois dimensions :
- le contexte technique, conomique et institutionnel ;
- les jeux socio-politiques et cognitifs des acteurs ;
- les mcanismes processuels.
383
Cette grille de lecture nous a guide dans l'analyse directe ou indirecte d'une trentaine de cas
d'entreprises et de trois cas tudis directement de manire approfondie. Notre mthode
d'approche du terrain visait l'interprtation et la comprhension d'un ensemble de donnes
denses et htrognes. Pour cela, nous nous sommes appuye sur des mthodes de recueil et
de traitement des donnes en rfrence aux critres de validit scientifique des recherches
qualitatives (la saturation, la compltude et la validit interne et externe).
Aprs avoir prsent les limites de notre recherche, nous mettrons en vidence ses apports et
des voies d'approfondissement.
1. Les limites de la recherche
Nous ne reviendrons pas dans cette partie sur les points constitutifs de l'objet de notre
recherche. Etudier le "comment" de l'volution du contrle de gestion en relation avec
l'implantation d'un SGI implique de s'inscrire dans une dmarche qualitative d'analyse des
donnes. Cependant, notre recherche prsente des limites concernant certaines donnes et
concernant la dfinition des configurations technologie-contrle rsultant du processus de
structuration.
1.1. Des possibilits d'enrichissement des donnes
Les donnes que nous avons recueillies sont nombreuses et diverses. Elles facilitent
l'mergence de certains faits saillants, dans des rsultats qui ne sont pas globalement
homognes. Cependant, notre sens, le recueil des donnes prsente quelques insuffisances et
pourrait tre complt lors de recherches ultrieures.
Tout d'abord, on peut questionner la dimension longitudinale des tudes de cas. Notre
mthode a consist en une reconstitution de phnomnes a posteriori. Il nous semblerait
intressant de suivre maintenant un processus de structuration dans la dure, pour percevoir
plus finement :
- l'volution des reprsentations au cours du temps ;
- les jeux de pouvoir de manire directe, les conflits tant bien souvent estomps au fil du
temps ;
- les difficults d'appropriation socio-cognitive des utilisateurs lors de l'implantation initiale
d'un nouvel outil.
Pour cela, il serait ncessaire de participer aux diffrentes tapes de lancement, de
changement et de consolidation du changement.
Par ailleurs, nous avons mis en vidence le rle des concepteurs de la technologie dans
l'volution des modles d'organisation. Nous avons insist sur leur communication externe
l'gard des projets ERP. Cette focalisation tait cohrente avec l'objet de notre recherche,
centr sur les adopteurs de technologie.
384
385
Au-del des acteurs, la gestion efficace du changement suppose de tenir compte galement
des logiques d'outils.
2.2. Les logiques d'outils
Du point de vue des logiques d'outils, nous avons mis en vidence les limites des
reprsentations dterministes de la technologie. Cette remise en cause s'applique galement
des technologies comme les SGI, prsentes comme trs structurantes et susceptibles d'assurer
un meilleur contrle. A cet gard, il peut nous tre oppos le fait que nuancer le dterminisme
technologique n'a pas un caractre trs novateur. Cela nous a sembl pourtant une dmarche
utile tant donn la prminence des discours fonctionnalistes. Nous avons montr d'une part
que les SGI, comme de nombreux instruments de gestion, prsentent des caractristiques
d'ouverture vis--vis des possibilits d'organisation. D'autre part, les outils de gestion doivent
tre compris en rfrence un potentiel d'action clairement dlimit. Cela implique qu'il faut
tenir compte des limites et des risques des outils pour les intgrer efficacement aux systmes
de gestion. Ils disposent en effet d'influences multiples leur permettant d'agir la fois sur les
reprsentations et sur les agencements conditionnant ces reprsentations.
387
388
En cela, les rsultats de notre recherche rejoignent ceux mis en vidence par les travaux de
Chevalier-Kuzla (2000581) et Autissier (1997582) notamment, concernant d'autres technologies
de contrle (tel que les outils de management fond sur les activits). Il existe donc l une
voie de gnralisation du modle d'instrumentation des outils de gestion, partir d'tudes de
cas multiples et cohrentes, qui confortent la validit explicative du modle.
En termes de gestion des organisations, nos rsultats impliquent les prconisations suivantes.
Il convient tout d'abord, pour le contrleur (et le manager de faon plus gnrale), de trouver
un quilibre entre les diffrents dispositifs de contrle mettre en place, et entre les besoins
de contrle et d'autonomie.
Cet quilibre vise la fois :
- une certaine stabilit, par un rfrentiel d'action permettant un pilotage programm (et non
un pilotage vue) ;
- et le changement, grce des outils souples de pilotage proactif.
Ensuite, la reprsentation fonctionnalise selon laquelle l'outil garantit la qualit du contrle
doit tre remise en cause. Le gestionnaire doit au contraire veiller aux apprentissages et la
qualit des choix organisationnels, qui rendent l'instrumentation de l'outil efficace.
Logiques d'outils
Besoins par rapport Etudier l'instrumentation des outils dans un cadre dual.
aux modles
thoriques
Besoins d'ordre
pratique
Les logiques d'acteurs et les logiques d'outils sont articules dans une reprsentation
dynamique de l'organisation, mettant en vidence les logiques de processus.
581
389
390
Configuration
Usages
technologie-contrle
oriente sommet
stratgique
Reprsentations et
Configuration
rapports de force
oriente
oprationnels
Outil (s)
Un (des) modle (s)
d'organisation
Reprsentations
Jeux de pouvoir
stabiliss.
Stabilisation et consolidation de
l'organisation.
Logiques de processus
Besoins par rapport Conduire des tudes longitudinales.
aux modles
thoriques
Besoins d'ordre
pratique
Nos rsultats impliquent pour la recherche que des tudes longitudinales multiniveaux doivent
tre menes, afin d'affiner encore la connaissance du processus de structuration li
l'instrumentation d'un outil de gestion.
391
Idalement cela devrait pouvoir se faire l'avenir dans le cadre de priodes d'observation
participante ritres dans le temps, au sein d'une mme entreprise. Cela n'a pas t possible
dans le cadre de notre recherche doctorale, mene en trois ans, c'est pourquoi notre tude
longitudinale peut tre qualifie de quasi-longitudinale (elle reconstitue les processus a
posteriori). Les interactions entre acteurs, l'volution des modles d'organisation associs
l'outil seront mieux perus par un suivi dans la dure.
En termes de gestion, les logiques de processus impliquent pour le manager de tenir compte
des diffrentes tapes du changement. Il convient de programmer les stratgies et les
dispositifs de gestion du changement adapts aux enjeux des diffrentes tapes. Pour cela, il
semble ncessaire de :
- planifier trs tt le changement ;
- mettre en place les dispositifs permettant l'apprentissage et la concertation, pour dfinir un
sens organisationnel commun ;
- dfinir prcisment les objectifs assigns l'outil, ses ventuelles limites, et les outils de
gestion complmentaires qui permettent une efficacit globale des systmes de gestion.
Les besoins en termes de recherche, exprims dans cette conclusion, guideront nos travaux
venir.
392
393
394
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Avertissement: Les rfrences des ouvrages ou articles cits de faon indirecte ne sont mentionnes que dans les
notes de bas de page.
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