MODELOS INTEGRALES DE GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

Un sistema integrado de gestin es la unin de uno o ms sistemas de gestin que operan en

una organizacin y que se gestionan como uno solo. En este captulo se esbozaran las
caractersticas de la integracin de los diferentes Sistemas de Gestin como herramienta de
mejoramiento continuo.
CONCEPTO DE SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN SIG
SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIN
En algunos casos el sistema integrado de gestin indica la unin de un sistema de
gestin ambiental, de gestin de calidad y seguridad y salud ocupacional, un
sistema integrado de gestin permite superar los aspectos formulados al
implementar de un sistema de gestin de calidad, ya que en ISO 9001 se plantea
la satisfaccin del cliente y las partes interesadas como eje fundamental del
sistema de gestin de calidad, al implementar un sistema de gestin ambiental la
organizacin est
alineada con el cumplimiento de los requisitos legales, el
desarrollo sostenible y el respeto al entorno ambiental con lo cual se tiene en
cuenta a la comunidad en donde la empresa desarrolla sus operaciones, por otro
lado un sistema de gestin de calidad se apoya en el compromiso de sus
empleados, el cual depende en gran parte del ambiente de trabajo, cuando la
organizacin implementa un sistema de seguridad y salud ocupacional se est
preocupando por el bienestar del personal, sus instalaciones y la seguridad de sus
procesos con lo cual supera los requisitos establecidos en ISO 9001.
Se puede afirmar que la implementacin de un sistema de gestin ambiental y
seguridad y salud ocupacional incide directamente sobre la calidad de los servicios
y productos de la organizacin, apoya el sistema de gestin de calidad y permite a
la organizacin optimizar los recursos, ya que permite eliminar la duplicidad de
tareas.
ESTRUCTURA DEL SIG
ESTRUCTURA DE UN SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN
Un sistema integrado de gestin da respuesta las necesidades y requisitos de la sociedad
mediante el sistema de gestin ambiental, de los empleados mediante el sistema de seguridad y
salud ocupacional y del cliente mediante el sistema de gestin de calidad. Un sistema integrado de
gestin est compuesto por:
Sistema de Gestin de Calidad.
Un sistema de gestin de calidad se enfoca hacia la satisfaccin de las necesidades y
requisitos del cliente y de las partes interesadas, apoyando la mejora continua de sus procesos e
incrementando la rentabilidad.
El sistema de gestin calidad busca obtener la calidad del producto o servicio mediante la
calidad de los procesos de la organizacin. La implementacin de un sistema de gestin de calidad
est orientada por la norma internacional ISO 9001, la cual indica los requisitos mnimos que debe

cumplir la organizacin a fin de garantizar la calidad de los productos o servicios, la norma

como se explic anteriormente est compuesta por:
1. Sistema de Gestin de Calidad:
Requisitos generales
Requisitos de la documentacin: manual de calidad, control de documentos, control
de registros.
2. Responsabilidad de la direccin:
Compromiso de la direccin.
Enfoque al cliente
Poltica de calidad
Objetivos de calidad: planificacin del sistema de gestin de la calidad.
Responsabilidad,
autoridad
y
comunicacin:
representante
de
la direccin,
comunicacin interna.
Revisin por la direccin: Informacin para la revisin, resultados de la revisin
3. Gestin de los recursos:
Provisin de los recursos
Recursos humanos: competencia, toma de conciencia y formacin,
Infraestructura.
Ambiente de trabajo.
4. Realizacin del producto:
Planificacin de la realizacin del producto.
Procesos relacionados con el cliente: Determinacin y revisin de los requisitos
relacionados con el producto, comunicacin con el cliente.
Diseo y desarrollo: Revisin, verificacin y validacin del diseo y desarrollo.
Compras
Produccin y prestacin del servicio: Identificacin y trazabilidad, propiedad del cliente,
preservacin del producto.
Control de los dispositivos de seguimiento y medicin
5. Medicin, Anlisis y Mejora.
Generalidades, seguimiento y medicin: Satisfaccin del cliente, Auditora interna,
seguimiento y medicin de los procesos, seguimiento y medicin del producto.
Control de producto no conforme.
Anlisis de datos.
Mejora continua: Accin correctiva, accin preventiva.
Sistema de Gestin Ambiental.
Al implementar un SGA se busca dar cumplimiento a los requisitos legales que regulan la gestin
ambiental de la organizacin y los objetivos ambientales de la misma. Este sistema persigue la
reduccin de la contaminacin mediante la renovacin tecnolgica permitiendo el desarrollo
sostenible.
La organizacin debe realizar una revisin ambiental inicial en la cual se identifican los
requerimientos legislativos y regulatorios de su actividad, identifica los aspectos ambientales de
sus actividades, productos y servicios define y pondera sus impactos en el medio, revisa los
procedimientos y polticas existentes y define las oportunidades de mejora.

La funcin bsica del SGA es definir, identificar, hacer seguimiento y controlar los aspectos,
impactos y efectos ambientales producto de las actividades de la organizacin, mantenindolos
en un nivel aceptable mediante el cumplimiento de las regulaciones gubernamentales, del sector o
propias.
Para orientar la implementacin de un SGA existen varios modelos, pero el ms extendido es la
norma ISO 14001, en la cual se exponen los requisitos del sistema de gestin ambiental.
1. Objeto y campo de aplicacin: se especifican los requisitos que orientan a las organizaciones
en la definicin de la poltica de gestin ambiental.
2. Referencias normativas
3. Trminos y definiciones: Se unifican y aclaran trminos relacionados con el SGA
4. Requisitos del SGA:
Requisitos generales
Poltica ambiental
Planificacin: Identificacin de aspectos ambientales, requisitos legales, objetivos metas y
programas.
Implementacin
y operacin: Recursos, funciones
responsabilidad y autoridad,
competencia, formacin y toma de conciencia, comunicacin, documentacin, control de
documentos y operacional y preparacin y respuesta ante emergencias.
Verificacin: Seguimiento y medicin, evaluacin del cumplimiento legal, control de registro y
auditorias.
Revisin por la direccin.
Al identificar los aspectos ambientales se debe tener claridad que stos se deben a la
organizacin y son controlables, en tanto que los impactos no se pueden controlar y sobre estos
se fijan objetivos y metas ambientales.
Sistema de Seguridad y Salud Ocupacional.
Es un mecanismo que permite regular la gestin de la organizacin en el cumplimiento de
la legislacin y controlar o eliminar los riesgos asociados con las actividades propias de la empresa.
Las organizaciones que implementa un SYSO buscan proteger la salud y vida
tanto de los empleados como de otras partes interesadas (Clientes, visitantes
entre otros) mediante la adecuacin de sus instalaciones, el diseo y desarrollo de
planes de contingencia ante emergencias y la definicin de procesos que
describan la mejor forma de realizar las actividades en forma segura evitando la
ocurrencia de accidentes y el desarrollo de enfermedades profesionales.
La norma que orienta la implementacin de un SYSO es OHSAS 18001, la cual consta de:
1. Objeto y Campo de Aplicacin
2. Regencias normativas
3. Trminos y definiciones: Se unifican y aclaran trminos relacionados con el SYSO

4. Elementos del sistema de SYSO

Requisitos generales
Poltica de SYSO
Planificacin: Identificacin de peligros, evaluacin de riesgos, requisitos legales, programas
de gestin.
Implementacin y operacin: estructura, responsabilidad y autoridad, entrenamiento,
concientizacin y competencia, comunicacin, documentacin, control operativo y
preparacin y respuesta ante emergencias.
Verificacin y accin correctiva: Seguimiento y medicin, accidentes, incidentes, no
conformidades y acciones correctivas y preventivas y auditorias.
Revisin por la direccin.
Un sistema de gestin SYSO permite orientar y mejorar la vida laboral mediante el
cumplimiento de requisitos legales y acuerdos internos a la organizacin, teniendo
en cuenta los peligros y riesgos que pueden afectar a los empleados y otros
involucrados permiten prevenir accidentes y enfermedades laborales, mejorando
la calidad de vida.
PROCESO DE IMPLEMENTACIN DEL SIG
Cuando se realiza un anlisis de las normas ISO 14001, ISO 9001 y OHSAS 18001 se
encuentra varias similitudes:
Tabla 1 Comparacin Normas ISO
OHSAS 18001
Definiciones
Elementos del sistemas
SYSO
Poltica de SYSO
Planificacin
Identificacin de peligros
y riesgos

ISO 14001
Definiciones
Requisitos del sistema

ISO 9001
Trminos y definiciones
Sistema de gestin de
calidad.
Poltica Ambiental
Poltica de calidad.
Planificacin
Planificacin
Identificacin
de Identificar los requisitos
aspectos ambientales
del cliente y partes
interesadas.
Implementacin
y Implementacin
y Realizacin del producto
operacin.
operacin.
Preparacin y respuesta Preparacin
y Control de producto no
ante emergencias.
respuesta
ante conforme.
emergencias.
Verificacin y accin Verificacin y accin Medicin, anlisis y
correctiva.
correctiva.
mejora
Revisin por la gerencia
Revisin
por
la Revisin por la direccin
gerencia
Un sistema integrado de gestin combina los procesos, procedimientos y prcticas
dentro
de
la
organizacin
para
implementar
las
polticas
organizacionales,
optimizando el uso de los recursos mejorando la eficacia y eficiencia del negocio.
La implementacin de un sistema integrado permite a empresas negociar con
organizaciones que exijan a sus proveedores la certificacin ISO 9001, exportar a

pases que dentro de sus requisitos tienen la certificacin ISO 14001 y mostrar su
compromiso con el bienestar de sus empleados y el medio ambiente.
Para implementar un Sistema Integrado se puede: implementar cada uno por separado,
implementarlos en forma paralela o redefiniendo los procesos para incluir todos los sistemas, en
este ltimo caso se puede:
1. Realizar un diagnstico inicial que permite identificar peligros y riesgos, aspectos
ambientales y los requisitos del cliente y partes interesadas, la situacin actual de la
organizacin respecto a los tres sistemas.
2. Definir un plan de implementacin en conjunto con el equipo de gestin y la alta direccin de
la organizacin.
3. Realizar una sensibilizacin de forma que todo el personal este enterado de los conceptos y
orientacin del sistema
4. Realizar capacitacin en identificacin de peligros, riesgos y necesidades del negocio.
5. Configurar el SGI por procesos.
6. Documentar los procesos y procedimientos integrando los tres sistemas.
7. Realizar auditoras internas
8. Acciones correctivas
9. Revisin gerencial
10. Auditora externa
11. Certificacin.
MODELOS DE CALIDAD TOTAL MODELO MALCOLM BALDRIGE
El modelo Malcolm Baldrige se fundamenta en los criterios para la excelencia en el desempeo los
cuales integran los principios de calidad total en una organizacin, mejorando su competitividad.
Estos criterios han evolucionado desde el nfasis en el aseguramiento de la
calidad de productos y servicios hacia el enfoque actual de excelencia en el
desempeo.
Los criterios consisten en siete categoras:
1. Liderazgo: En esta categora se analiza el enfoque de los valores, expectativas de
desempeo, orientacin al cliente, innovacin y aprendizaje dentro de la organizacin,
as como la respuesta de sta a su responsabilidad social.
2. Planeacin estratgica: Analiza la forma como la organizacin desarrolla sus objetivos y
planes de accin y los indicadores de eficacia, eficiencia y calidad.
3. Enfoque al cliente y el mercado: Se estudia cmo se determinan los requisitos,
necesidades y expectativas de los clientes, los canales de comunicacin con stos y la
identificacin de los factores claves que inciden en la lealtad de los clientes y el crecimiento
del negocio.
4. Medicin anlisis y conocimiento: se estudia el manejo de los datos dentro de la
organizacin.
5. Enfoque hacia los recursos humanos: La manera como se canalizan la capacitacin y
motivacin del personal hacia el cumplimiento de los objetivos organizacionales. Como
se genera un clima laboral que fortalezca el crecimiento de la organizacin.
6. Administracin de procesos: Se analizan los procesos que dan valor al cliente y los
procesos de apoyo.
7. Resultados del negocio: analiza los resultados obtenidos en desempeo financiero, de
productos y servicios, recursos humanos, operativo, responsabilidad social entre otros.

La implementacin de estos criterios le permite a las organizaciones realizar una autoevaluacin

de sus actividades, concientizndola que las estrategias y planes de accin deben fundamentarse
en el conocimiento del cliente, en ofrecer a ste mayor valor cada vez.
MODELO DEMING
El modelo de calidad Deming es una estrategia que permite a la organizacin lograr una mayor
efectividad en el futuro mediante la aplicacin de herramientas estadsticas en todos los niveles y
el control de los resultados. Mediante su implementacin la organizacin realiza una
autoevaluacin a partir de la cual plantea sus objetivos de mejora.
Los criterios del modelo se agrupan de acuerdo a su nfasis:
1. Poltica y gestin de calidad: Analiza la metodologa que emplea la organizacin
para plantear los planes estratgicos, la poltica y control de calidad, as como las
estrategias mpleadas para su socializacin en todos los niveles de la organizacin. En este
grupo se encuentran 6 criterios:

Poltica de calidad y control de calidad: analiza la coherencia y articulacin

con la gestin de la organizacin.
Claridad de las polticas: objetivos e indicadores.
Metodologa empleada para la definicin de la poltica.
Articulacin de la poltica con los objetivos estratgicos de la organizacin.
Socializacin de la poltica y objetivos en todos los niveles de la organizacin.
Liderazgo.

2. Organizacin del sistema de calidad y su difusin: Este tem agrupa los criterios
correspondientes a la definicin de responsabilidad y autoridad as como la estructura
organizacional de la empresa. En este grupo se encuentran 6 criterios:

Organigrama de la organizacin y motivacin y compromiso de los empleados.

Definicin y socializacin de los niveles de responsabilidad y autoridad dentro de la
organizacin.
Cooperacin entre departamentos en la organizacin.
Trabajo en grupo (equipos de trabajo).
Funciones y actividades del personal en todos los niveles de la organizacin.
Relacin con proveedores y partes interesadas.

3. Canales de informacin: estudia como se recoge, transmite y utiliza la informacin

tanto interna como externamente en la organizacin.
Recoleccin y anlisis de la informacin externa.
Recoleccin y anlisis de la informacin interna.
Anlisis de datos mediante la aplicacin de tcnicas estadsticas.
Conservacin dela informacin recolectada.
Aplicacin de la informacin recolectada.
Formacin y difusin de las tcnicas de control de calidad.
Recoleccin, transmisin y utilizacin de la informacin de calidad.

4. Estandarizacin: se agrupan los criterios que estudian los procedimientos empleados para
la implementacin, revisin y control de estndares para mejorar la tecnologa en la
organizacin.

Idoneidad de los estndares.

Procedimientos empleados para establecer y revisar los estndares.
Eficiencia en la actualizacin de estndares.
Contenidos de los estndares.
Aplicacin de los estndares.
Desarrollo y manejo de tecnologas.

5. Formacin del talento humano: agrupa los criterios que estudian la formacin en calidad de
los empleados de la organizacin.
Planes de capacitacin y formacin del personal.
Comprensin de los principios de calidad.
Motivacin y compromiso del personal.
Aplicacin de la formacin en herramientas estadsticas.
Crculos de calidad
Soporte de capacitacin y formacin.
6. Aseguramiento de la calidad: Estudia el compromiso y actividades empleadas por la alta
direccin de la organizacin para mejorar la calidad de los productos y servicios.
Planes de capacitacin y formacin del personal.
Comprensin de los principios de calidad.
Motivacin y compromiso del personal.
Aplicacin de la formacin en herramientas estadsticas.
Crculos de calidad.
Aseguramiento de la calidad: Estudia la orientacin del sistema de calidad, las
actividades emprendidas con el fin de garantizar la fiabilidad de los productos y
servicios.
Gestin del sistema de calidad.
Diagnstico de calidad.
Desarrollo de nuevos productos y tecnologa
Anlisis de los procesos de mejora.
Estado de la auditoria de calidad.
Resultados de la gestin de produccin.
7. Actividades de mantenimiento y control: Estudio de los procedimientos empleados para
mantenimiento y mejora del sistema de calidad.
Ciclo PHVA
Determinacin de los puntos de control
Control interno.
Integracin
de
los
diferentes
sistemas
de
gestin
dentro
de
la
organizacin.
8. Mejora continua: estudia las actividades de mejora realizadas por la organizacin.
Anlisis de la situacin de la organizacin.

Planes de mejoramiento emprendidos por la organizacin.

Estado del uso de mtodos estadsticos aplicados a las mejora de la calidad.

9. Resultados: anlisis de los resultados obtenidos en cuanto a la calidad de los productos y

servicios, la mejora continua y los beneficios obtenidos por la organizacin.
Resultados en la calidad de productos, servicios y procesos.
Resultados obtenidos en el compromiso, motivacin y rendimiento del personal.
Mtodos empleados para realizar la medicin y anlisis de los resultados obtenidos.
Nivel de satisfaccin de clientes y partes interesadas.
Incursin en nuevos mercados.
10. Planificacin estratgica: se analiza como emplea la organizacin el resultado de la
auto evaluacin y como realiza la planificacin para superar las debilidades identificadas.
Planes estratgicos futuros.
Articulacin de la filosofa organizacional con la visin y planes
estratgicos.
Proyeccin de los requisitos del cliente y partes interesadas.
Es esencia el modelo Deming busca formar un sistema de cooperacin que permita optimizar
procesos, productos y servicios logrando la satisfaccin del cliente tanto interno como externo.
MODELO EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY MANGEMENT
De acuerdo con este modelo los resultados obtenidos
respecto a la satisfaccin del cliente, compromiso de los
los procesos son el resultado de los planes estratgicos
direccin que orienta dichos planes. Los criterios en los
modelo son:

por la organizacin con

empleados y eficiencia de
y el liderazgo de la alta
cuales se fundamenta este

1. Liderazgo: El lder del proceso de calidad tiene la responsabilidad de desarrollar planes

que
permitan
lograr
los
objetivos
estratgicos
de
la
organizacin,
creando
un
ambiente
laboral
propicio
que
desarrolle
el
compromiso de los empleados con la misin y la visin de la organizacin.
Un buen lder crea una cultura de calidad en todos los niveles de la
organizacin.
2. Estrategia: Entendida como los planes estratgicos que permiten a la organizacin
implementar la misin, la visin en todos los niveles y lograr los objetivos de crecimiento y
rentabilidad.
3. Personal: El logro organizacional depende del compromiso de los empleados,
para lo cual se deben establecer planes de capacitacin y entrenamiento y
reconocimiento as como un buen sistema de seleccin que les permita a las personas
desarrollar las competencias y el compromiso con los objetivos estratgicos y la
mejora continua de la organizacin.
4. Recursos: Como la organizacin gestiona y administra los recursos y alianzas
estratgicas que permitan lograr los objetivos y aplicar sus polticas y estrategias. Las
relaciones con los proveedores y otras partes interesadas se fundamentan en la confianza y
el beneficio mutuo, el apoyo y la integracin de todos en beneficio de la mejora continua.
5. Procesos: Como la organizacin identifica y caracteriza los procesos que permiten lograr los
planes y objetivos estratgicos. Logrando la satisfaccin de los clientes y partes
interesadas. la gestin por procesos permite optimizar la eficiencia en funcin de los
objetivos organizacionales.

6. Resultados obtenidos por la organizacin: Los resultados obtenidos se miden por el

nivel de satisfaccin del cliente externo, el nivel de compromiso y motivacin de los
empleados, la percepcin de la sociedad y el grado en que se han logrado los objetivos y
propsitos organizacionales . El grado de crecimiento y rentabilidad empresarial
depende de la articulacin de los tems anteriores.
En sntesis el liderazgo, los clientes, los procesos y los resultados son los factores claves que
determinan el crecimiento de la organizacin.