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Aula 3: Qualidade
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Sumrio
Gesto da Qualidade. .............................................................................. 3
Eras da Gesto da Qualidade ................................................................... 3
Era da Inspeo da Qualidade ............................................................... 4
Era do Controle Estatstico da Qualidade ................................................... 5
Era da Garantia da Qualidade ............................................................... 5
Era da Gesto da Qualidade Total ........................................................... 6
Principais Autores ou Gurus da Qualidade .................................................. 8
Walter Shewart ............................................................................... 8
Ciclo Deming ou PDCA ..................................................................... 9
Deming. ..................................................................................... 12
Juran ........................................................................................ 15
Feigenbaum................................................................................. 16
Crosby ...................................................................................... 17
Ishikawa .................................................................................... 18
Ferramentas de gesto da qualidade ......................................................... 18
Diagrama de Causa e Efeito ............................................................... 19
Folha de Verificao ....................................................................... 21
Histograma ................................................................................. 21
Grfico de Pareto ........................................................................... 22
Diagrama de Correlao ou Disperso .................................................... 25
Fluxograma ................................................................................. 26
Grfico de Controle ........................................................................ 27
Modelo do Gespblica ........................................................................ 28
Modelo da Fundao Nacional da Qualidade ............................................... 37
Lista de Questes Trabalhadas na Aula. ........................................................ 40
Gabaritos. ........................................................................................ 44
Bibliografia ...................................................................................... 44
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Gesto da Qualidade.
A qualidade um conceito antigo, mas que cada dia se torna mais
importante no dia-a-dia das organizaes. As ideias principais que
baseiam o significado atual da qualidade so, basicamente, as seguintes:
Atender s expectativas, requisitos e desejos dos clientes;
Executar as tarefas da melhor forma possvel;
Preocupao constante em melhorar os processos de
trabalho;
No desperdiar esforos e recursos;
Fazer correto o trabalho desde o princpio.
A gesto da qualidade vista hoje como fundamental para o
sucesso de uma instituio, pois a permite ser mais competitiva perante
seus concorrentes, manter e conquistar novos clientes e ter uma atuao
sustentvel econmica e ambientalmente.
Entretanto, esta preocupao com a qualidade nem sempre foi to
forte. Antes dos anos 50 do sculo passado, a grande maioria das
indstrias estava mais focada em aumentar a produo do que em se
preocupar com a gesto da qualidade.
Naquela poca, os gestores visualizavam a gesto da qualidade
como um processo reativo (ocorria aps a produo do bem j ter
acontecido) e voltado para as inspees.
Hoje em dia, a gesto da qualidade deve englobar todas as
atividades da organizao e so consideradas essenciais para o sucesso
estratgico de uma organizao1.
(Garvin, 1988)
(Garvin, 1988)
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Inspeo
Controle Estatstico
Garantia da Qualidade
Gesto Total da Qualidade
Figura 1 - Eras da Gesto da Qualidade
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(Dale, 1999)
(Garvin, 1988)
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Melhoria
Contnua
Foco no
Cliente
Envolvimento
dos
Empregados
Benchmarking
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Gesto da
Qualidade
Total
Figura 3 - Definio de Gesto da Qualidade Total. Fonte: (ISO8402) apud (Dale, 1999)
(Renn, 2013)
(Daft, 2005)
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Walter Shewart
Shewart foi um dos pioneiros no estudo da gesto da qualidade e foi
tambm grande inspirador de Deming e Juran, os mais conhecidos
gurus da qualidade.
Ele hoje conhecido como o introdutor do controle estatstico da
Qualidade. Como engenheiro, ficou tambm conhecido pelo seu trabalho
na companhia Bell Telephone Industries. Nessa empresa, em que
trabalhou por mais de trinta anos, desenvolveu muitas tcnicas de gesto
da qualidade.
Dentre os impactos dos seus estudos na gesto qualidade, temos o
ciclo PDCA e o grfico de controle. O segundo iremos conhecer quando
chegarmos no tpico das ferramentas da qualidade. Abaixo, vamos
conhecer o ciclo PDCA.
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Planejar
Executar
Verificar
Agir
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Plan - Planejar
Act -
Do - Executar
Agir
Check Verificar
Figura 4 - Passos do ciclo PDCA
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Deming.
Este autor deu uma contribuio imensa para o movimento da
gesto da qualidade no Japo nos anos 50 e 60 do sculo passado, aps
este pas ter sua infraestrutura destruda na Segunda Guerra Mundial10.
Ele foi convidado a visitar o pas, pois suas empresas estavam com
dificuldades para conseguir competir com seus competidores estrangeiros
e precisavam utilizar seus recursos do melhor modo possvel para ganhar
competitividade.
Eles decidiram, assim, investir na gesto da qualidade. Os
processos de trabalho seriam enfatizados de modo a entregar o melhor
produto ou servio para os clientes, com menos esforo.
Para Deming, o cliente deve sempre ser o foco da gesto da
qualidade. Como os desejos e necessidades dos clientes no ficam
estveis, tambm os parmetros de qualidade devem evoluir.
Este autor criou os princpios da qualidade, que so muito cobrados
em provas de concurso. De acordo com Deming, existem 14 princpios11:
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(Deming, 1990) apud (Junior, Cierco, Rocha, Mota, & Leusin, 2008)
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Juran
Outro dos grandes nomes da gesto da qualidade, Joseph Juran era
romeno, mas viveu radicado nos Estados Unidos. Foi tambm um dos
impulsionadores da revoluo da qualidade no Japo no ps guerra.
Seu trabalho influenciou tremendamente a gesto da qualidade. Sua
obra mais famosa foi o livro: Quality Control Handbook, publicado em
1951. Ele foi criador do Instituto Juran e trabalhou muitos anos como
professor e consultor nessa rea.
Como exemplos dos impactos de seu trabalho na gesto da
qualidade, podemos citar a trilogia da qualidade, alm da mudana do
enfoque da gesto da qualidade (do plano operacional para o plano
estratgico).
A trilogia da qualidade de Juran tem trs princpios: planejamento,
controle da qualidade e aperfeioamento. Abaixo, podemos ver cada um
deles:
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Planejamento
identificao das necessidades dos clientes; projetar
produtos adequados a esses clientes e planejar
processos adequados a estes mesmos produtos
Controle da Qualidade
buscaramos avaliar o desempenho real da qualidade
na organizao; comparar esse desempenho com as
metas e propor medidas corretivas, quando necessrio
Aperfeioamento
Determinar o que necessrio para melhorar
continuamente a qualidade; detalhar seus
responsveis e treinar, motivar e apoiar as equipes.
Figura 5 - Trilogia da Qualidade de Juran
Feigenbaum
Feigenbaum trabalhou muitos anos na empresa GE e trouxe como
contribuio para a gesto da qualidade os conceitos dos custos da
qualidade e de que a gesto da qualidade deve ser um esforo sistmico.
De acordo com ele, a gesto da qualidade deve compreender os
custos envolvidos e derivados da produo sem qualidade. Assim,
existiriam diversos custos relacionados com a garantia da qualidade e
com a falta de qualidade dentro em uma empresa. Os principais custos
seriam os seguintes:
Custos da Qualidade
Custos da Preveno
Custos da Avaliao
Custos das falhas internas
Custos das falhas externas
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Crosby
Outro dos gurus da qualidade, Crosby foi um grande escritor
americano que trouxe o conceito de defeito zero, ou seja, de que no
podemos aceitar os padres de qualidade. O objetivo no ter nenhum
defeito.
De acordo com ele13, para obtermos qualidade no podemos
aceitar que existam pequenas falhas. Para o autor, devemos buscar o
zero defeito:
O propsito da qualidade no acomodar as
coisas erradas, elimin-las para evitar tais
situaes. exatamente a mesma coisa das falhas de
soldagem que encontrei quando trabalhava na Martin.
Enquanto mantnhamos um nvel aceitvel delas, elas
existiam,
quando
se
tornaram
inaceitveis,
desapareceram.
Com isso, ele trouxe o conceito de que todos ns devemos fazer
certo desde a primeira vez. No seria aceitvel produzir bens defeituosos
e depois descarta-los. Deveramos nos preocupar em assegurar que
nossos processos de trabalho tenham sempre qualidade.
13
(Crosby, 1990)
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Ishikawa
Este terico japons, Kaoru Ishikawa, foi um discpulo dos gurus
norte americanos. Ele traduziu muitas destas teorias americanas para o
contexto e a realidade do Japo.
Alm disso, criou suas prprias ferramentas. Como exemplo do
impacto do seu trabalho, temos a difuso dos crculos da qualidade (CQC,
grupos pequenos de empregados que conduzem o controle da qualidade.
democratizando a sua gesto).
Outro impacto importante foi a criao da ferramenta que muitos
associam ao seu nome: o diagrama de causa e efeito.
Vamos ver mais uma questo?
9 - (CESPE TJ-AC ANALISTA 2012) O departamento de
qualidade o principal responsvel pelo sistema de qualidade de
uma organizao. Contudo, isso no exime outros departamentos
da instituio da responsabilidade em relao qualidade.
Exato. A gesto da qualidade uma tarefa de todos os membros da
organizao, no apenas de um departamento. O gabarito mesmo
questo correta.
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Ferramentas
Principal Funo
Folha de Verificao
Histograma
Grfico de Pareto
Diagrama de Correlao
Fluxograma
Descrever processos
Grfico de Controle
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Folha de Verificao
A folha de verificao um instrumento muito simples. Ela nada
mais do que uma relao de eventos e a descrio de quantas vezes
cada um deles aconteceu.
Na sua aplicao prtica, um funcionrio apenas vai somando
quantas vezes cada defeito ocorreu em um formulrio ou planilha
eletrnica.
Assim, a folha de verificao uma ferramenta de coleta de dados
de uma situao especfica, normalmente um processo produtivo. Para
entendermos melhor o que est causando os problemas na cadeia
produtiva, precisamos saber mais sobre estes fatores.
Portanto, a folha de verificao seria a primeira ferramenta a ser
utilizada na Gesto da Qualidade. Os dados coletados por essa ferramenta
so depois usados pelas outras ferramentas.
Abaixo, teramos um exemplo de uma folha de verificao:
Histograma
O grfico chamado de Histograma nada mais do que um grfico
de barras, muito conhecido por aqueles que trabalham diariamente com
planilhas eletrnicas (como o MS Excel).
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Grfico de Pareto
O grfico de Pareto uma das ferramentas mais utilizadas na
tomada de deciso e na gesto da qualidade das organizaes. Ele
baseado no princpio de Pareto.
Este princpio foi desenvolvido por Vilfredo Pareto no Sculo XIX14,
mas amplamente usado atualmente. Este grfico excelente para que
os gestores consigam identificar os itens importantes em um determinado
problema. Ele tambm conhecido como a regra do 80/20.
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Maior Investimento
Menor Investimento
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Fluxograma
Como a gesto da qualidade est focada na melhoria e
padronizao dos processos de trabalho, uma das ferramentas mais
utilizadas exatamente o fluxograma.
Esta ferramenta possibilita o mapeamento e redesenho dos
processos, de um modo fcil e simples. Alm disso, um processo
mapeado facilita a anlise de seus passos e dos seus gargalos.
Atravs da utilizao de diversos smbolos padronizados, chamados
de notaes, conseguimos descrever todas as etapas e decises
envolvidas em um processo. Com isso, podemos propor melhorias e
mudanas.
Abaixo podemos ver um exemplo de fluxograma:
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Grfico de Controle
Quando um gestor trabalha com padres de qualidade, costuma
utilizar esta ferramenta. O grfico de controle utilizado para que
possamos analisar a variabilidade de um processo.
O primeiro passo definir quais seriam os limites mnimos e
mximos esperados de um processo. Sempre que o resultado sair daquela
faixa de resultados esperados, teramos que analisar porque isso
aconteceu.
Podemos ver um exemplo desta ferramenta abaixo:
inseriu uma
citadas so
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Modelo do Gespblica
O termo excelncia remete qualidade, que no caso do setor
pblico est relacionado qualidade na prestao de servios pblicos
populao. De acordo com o Gespblica15,
Excelncia em gesto pblica pressupe
ateno prioritria ao cidado e sociedade
na condio de usurios de servios pblicos
e destinatrios da ao decorrente do poder de
Estado exercido pelas organizaes pblicas. As
organizaes pblicas, mesmo as que prestam
servios exclusivos de Estado, devem submeter-se
avaliao
de
seus
usurios,
obter
o
conhecimento necessrio para gerar produtos e
servios de valor para esses cidados e, com isso,
proporcionar-lhes
maior
satisfao.
Esse
fundamento envolve no apenas o cidado
individualmente, mas tambm todas as formas
pelas quais se faa representar: empresas,
associaes,
organizaes
e
representaes
comunitrias.
Portanto, quando falamos de excelncia nos servios pblicos,
estamos nos referindo a um servio pblico de qualidade sociedade
em geral. Desta forma, devemos saber quais so as necessidades dos
cidados e buscar atend-los da melhor forma possvel.
Desde o incio da dcada de 90, existem programas que
buscam a evoluo da qualidade na administrao pblica16. O
primeiro passo ocorreu no governo Collor, com a criao do Programa
Brasileiro de Qualidade e Produtividade PBQP.
Este programa tinha o objetivo de aumentar a competitividade das
empresas brasileiras dentro de um cenrio de abertura comercial, pois
15
(Ferreira, 2009)
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o
principal
instrumento de aplicao do Plano Diretor da
Reforma do Aparelho Estado, propondo-se a
introduzir no Setor Pblico as mudanas de
valores e comportamentos preconizados pela
Administrao
Pblica
Gerencial,
e,
ainda,
viabilizar a reviso dos processos internos da
Administrao Pblica com vistas sua maior
eficincia e eficcia."
Naquele momento, aps sete anos da introduo do PBQP, a
avaliao que se fazia era de que o setor pblico no tinha acompanhado
o dinamismo do setor privado. Entretanto, entendia-se que existiam
progressos a serem comemorados. De acordo com a mesma publicao,
Entretanto, ainda que considerada a debilidade do
desempenho no setor pblico frente aos resultados
da iniciativa privada, o saldo alcanado pelos
esforos de sensibilizar as organizaes pblicas
foi positivo. A posio, hoje, no mais de marco
zero, registrando-se inmeras instituies pblicas
federais, estaduais e municipais que j aderiram
prtica de implantar programas de Qualidade,
recebendo, por isso, manifestao positiva da
sociedade.
Em 2000, ainda no governo FHC, foi criado o Programa da
Qualidade no Servio Pblico PQSP, inserindo o foco na satisfao
17
(Brasil, 1997)
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(Ferreira, 2009)
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os
nossos
famosos
princpios
Legalidade
Impessoalidade
Moralidade
Publicidade
Eficincia
Estrita
obedincia lei.
Nenhum
resultado poder
ser considerado
bom, nenhuma
gesto poder
ser reconhecida
como de
excelncia
revelia da lei.
No fazer
acepo de
pessoas. O
tratamento
diferenciado
restringe-se
apenas aos casos
previstos em lei.
A cortesia, a
rapidez no
atendimento, a
confiabilidade e
o conforto so
requisitos de um
servio pblico
de qualidade e
devem ser
prestados a
todos os
cidadosusurios
indistintamente.
Pautar a gesto
pblica por um
cdigo moral.
No se trata de
tica (no sentido
de princpios
individuais, de
foro ntimo), mas
de princpios
morais de
aceitao
pblica.
Ser transparente,
dar publicidade
aos fatos e
dados. Essa
uma forma eficaz
de induo ao
controle social.
Fazer o que
precisa ser feito
com o mximo
de qualidade ao
menor custo
possvel. No se
trata de reduo
de custo de
qualquer
maneira, mas de
buscar a melhor
relao entre
qualidade do
servio pblico
prestado e o
correspondente
gasto pblico
exigido.
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http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato2004-2006/2005/Decreto/D5378.htm
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so :
1. Pensamento Sistmico - Entendimento das
relaes de interdependncia entre os diversos
componentes de uma organizao, bem como entre a
organizao e o ambiente externo.
2. Aprendizado Organizacional - Busca e alcance
de um novo patamar de conhecimento para a
organizao por meio da percepo, reflexo, avaliao
e compartilhamento de experincias.
3. Cultura de Inovao - Promoo de um
ambiente favorvel criatividade, experimentao e
implementao de novas ideias que possam gerar um
diferencial competitivo para a organizao.
4. Liderana e Constncia de Propsitos Atuao de forma aberta, democrtica, inspiradora e
motivadora das pessoas, visando o desenvolvimento da
cultura da excelncia, a promoo de relaes de
qualidade e a proteo dos interesses das partes
interessadas.
5. Orientao por Processos e Informaes Compreenso e segmentao do conjunto das
atividades e processos da organizao que agreguem
valor para as partes interessadas, sendo que a tomada
de decises e execuo de aes deve ter como base a
medio e anlise do desempenho, levando-se em
considerao as informaes disponveis, alm de
incluir os riscos identificados.
24
Fonte: http://www.fnq.org.br/site/376/default.aspx
25
Fonte: http://www.fnq.org.br/site/376/default.aspx
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Gabaritos.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
E
E
E
C
C
C
E
E
9. C
10. C
11. C
12. C
13. E
14. E
15. C
16. E
17. C
18. C
19. C
20. E
21. E
22. E
23. E
Bibliografia
Brasil, M. M. (1997). Programa da qualidade
administrao pblica. Caderno MARE n4, 59.
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