Professional Documents
Culture Documents
Atendimento
Sistema de Gesto da Qualidade
O presente manual um instrumento que proporciona orientaes e identifica boas prticas aos profissionais que
intervm nas diferentes fases do atendimento, o que permite melhorar o seu desempenho, de modo a promover um
servio de qualidade aos cidados.
Introduo
A Administrao Pblica est em mudana e deve ter uma permanente postura dinmica de
ajustamento sociedade.
Os recentes diplomas legais publicados, a racionalizao das despesas pblicas e a conscincia
colocada na qualidade dos servios e satisfao dos cidados, impele a uma reorganizao e aposta
na inovao suportada por novos paradigmas de gesto.
A implementao destes novos paradigmas assenta em solues de melhoria contnua como suporte
Qualidade pretendida na prestao dos servios pblicos, mesmo que subcontratados ou
concessionados atravs de parcerias entre o pblico e o privado.
A ideia de qualidade nos servios pblicos hoje um imperativo, quer porque os cidados so cada
vez mais exigentes, quer porque os funcionrios e agentes aspiram a que o seu trabalho seja mais
responsvel, mais gratificante e mais rico sob o ponto de vista do seu contedo funcional. Alm
disso, os custos econmicos e sociais resultantes da ausncia de qualidade dos servios pblicos so
cada vez maiores e mais pesados para o cidado e para os agentes econmicos.
A relao entre quem serve e servido muda permanentemente em funo do contexto e qualquer
um deve servir com a excelncia com que espera ser servido.
Nesta conformidade e imerso deste contexto de mudana, o presente Manual de Atendimento visa a
uniformizao dos respectivos processos, na Autarquia de Mirandela.
Lei da Modernizao Administrativa (DL N 135/99 de 22 de Abril)
Princpios de aco
Os servios e organismos da Administrao Pblica esto ao servio do cidado e devem orientar-se
segundos os seguintes objectivos:
Garantir a satisfao das necessidades dos cidados e a audio dos mesmos como forma
de melhorar os mtodos e procedimentos;
Aprofundar a confiana nos cidados, valorizando as suas declaraes e dispensando
comprovativos, sem prejuzo de penalizao dos infractores;
Assegurar uma comunicao eficaz e transparente, atravs da divulgao das suas
actividades, das formalidades exigidas, do acesso informao, da cordialidade do
relacionamento, bem como do recurso a novas tecnologias;
Privilegiar a opo pelos procedimentos mais simples, cmodos, eficazes e econmicos;
Adoptar mtodos de trabalho em equipa, promovendo a comunicao interna e a
cooperao intersectorial, desenvolvendo a motivao dos funcionrios.
O cidado tem direito prestao de servios de boa qualidade, com urbanidade, respeito e
igualdade de tratamento.
Fonte: Carta tica da Administrao Pblica
PO.11_MAN.01
Pgina 2 de 25
ndice:
1.
2.
2.1
2.1.1
2.1.2
2.1.3
2.1.4
2.1.5
2.1.6
2.2
2.2.1
2.2.2
2.2.3
2.2.4
2.2.4.1
2.2.5
2.2.6
2.3
3.
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
4.
5.
5.1
6
PO.11_MAN.01
04
05
05
06
09
09
09
10
11
12
12
13
14
15
15
16
17
17
18
18
19
19
19
20
21
22
23
24
Pgina 3 de 25
1. O que o Atendimento?
Atender dar ateno a um problema/necessidade de um cidado dedicando-lhe algum do seu
tempo no sentido da superao.
Para atendermos bem deveremos considerar (as setes virtudes do atendimento):
PO.11_MAN.01
Pgina 4 de 25
2. Tipos de Atendimento
Tipos de atendimento a considerar neste Manual:
PO.11_MAN.01
Pgina 5 de 25
Solicite que o interlocutor repita a mensagem, de forma a verificar se a mesma foi bem
percebida.
-se que:
Lembre e esprito
tado d
O seu es te-se em
transmi
voz.
o c om a
e
n
t
l
u
sim
vir
est a ou as
Quem o
o
d d
o senti adas
r
e
b
e
c
r
e
p
jug
vras con
suas pala e estado de
com ess
esprito.
PO.11_MAN.01
Pgina 6 de 25
Comprove que est a escutar (evite os silncios prolongados) com interjeies intercalares.
Identifique a sua instituio e o seu servio, o interlocutor precisa de saber se ligou para o
stio pretendido.
Telefonemas encaminhados
PO.11_MAN.01
Pgina 7 de 25
Exemplos de abordagens
correctas
AJUDE O INTERLOCUTOR
Se a pessoa com quem o
interlocutor deseja falar, no
est disponvel:
No momento est a atender
outra chamada ou est a
atender uma pessoa. Deseja
que lhe transmita alguma
mensagem, ou prefere deixarme o seu nome e contacto
para lhe ligar, logo que
possvel?
"Sr. no se encontra aqui
de momento.... Posso tentar
localiz-lo "
Se no se importa de esperar
um pouco, eu vou tentar
localiza-lo.
Desculpe,
no
consigo
localiza-lo;
mas
posso
transmitir-lhe
uma
mensagem.
Vou tentar saber de imediato
e depois entro em contacto.
Quer
deixar-me o seu
contacto,
para
eu
lhe
transmitir a mensagem?
PO.11_MAN.01
Pgina 8 de 25
Em alternativa deve:
Avisar que vai interromper a chamada;
Nunca tape o auscultador, d sempre mau resultado!
Boa prtica, quando a chamada cair:
Se a chamada cair, quem efectuou o telefonema, deve retomar a ligao/voltar a ligar. Deixe o
telefone livre, se for este o caso, de forma a permitir nova ligao.
2.1.3 Verificao da Informao
Registe o contedo principal da informao num bloco para anotaes, para que no se
perca informao, pois no deve confiar na memria. Mantenha sempre perto de si uma
caneta e papel.
Recolha todas as informaes pertinentes da mensagem, confirmando nomes, moradas, emails e nmeros que lhe sejam transmitidos.
No deve permitir-se:
Fazer juzos de valor;
Transmitir opinies;
Elaborar suposies ou rumores.
Utilizando conhecimentos/informaes que dispe no servio.
2.1.4 Como agir em caso de reclamao?
Escute atentamente.
PO.11_MAN.01
Pgina 9 de 25
Tenha em ateno que um cliente que reclama pode estar mal informado. Mas pode ter
razo.
Despea-se ao concluir o telefonema, para que o seu interlocutor se aperceba de que este
terminou.
Utilize
expresses como:
PO.11_MAN.01
Pgina 10 de 25
2.1.6 Resumo
DEVE:
EVITE:
Ser emptico e corts
Os vocbulos sim, estou, est
l, para atender o telefone;
Identificar-se correctamente
Tratar o interlocutor pelo nome
Termos como: querida, linda,
filha para tratar o interlocutor;
Demonstrar interesse pelo problema
que lhe exposto
No fale demasiado alto;
Falar claro e pausadamente
Calo ou expresses menos educadas
sobre pessoas ou situaes;
Ser tico, verdadeiro e sensato
Agradecer
antes de terminar o Atender vrias situaes ao mesmo
contacto
tempo;
Deixar o interlocutor espera de uma
soluo;
Tratar o interlocutor por tu, Maria,
Joo, Ana, quando no se conhece
bem quem esta do outro lado.
Utilizar o telefone de servio para
assuntos
particulares,
sistematicamente.
PO.11_MAN.01
Pgina 11 de 25
PO.11_MAN.01
Pgina 12 de 25
1. Princpio da competncia
O cidado espera que cada pessoa que o atenda detenha informaes detalhadas sobre o
funcionamento da organizao e do setor que ele procurou.
2. Princpio da legitimidade
O cidado deve ser atendido com tica, respeito, imparcialidade, sem discriminaes, com justia e
colaborao. (e CORTESIA)
3. Princpio da disponibilidade
O profissional representa, para o usurio, a imagem da organizao. Assim, deve haver empenho
para que o cidado no se sinta abandonado, desamparado, sem assistncia. O atendimento deve
ocorrer de forma personalizada, atingindo-se a satisfao do cidado.
4.Princpio da flexibilidade
O profissional deve procurar identificar claramente as necessidades do cidado e esforar-se para
ajud-lo, orient-lo, conduzi-lo a quem possa ajud-lo adequadamente.
2.2.2 Estratgias para que o cidado se sinta bem atendido
PO.11_MAN.01
Pgina 13 de 25
Estratgias verbais
Estratgias no - verbais
Ambientais
Mantenha o ambiente de
trabalho organizado e limpo;
Assegure acomodaes
adequadas para o usurio;
Evite deixar pilhas de papel,
processos e documentos
desorganizados sobre a
mesa;
Solicite, se for possvel, uma
decorao de bom gosto.
PO.11_MAN.01
Pgina 14 de 25
Nota: Excepcionam se das prioridades de atendimento, mesmo que no exerccio da sua actividade,
os arquitectos, o estatuto da ordem dos arquitectos no refere, at data, qualquer regra relativa ao
atendimento preferencial no exerccio dos actos prprios da profisso.
Em situaes que se observem, no mesmo momento, algumas ou todas as prioridades acima
identificadas, deve prevalecer a regra do atendimento por ordem de chegada de cada um dos
titulares do atendimento prioritrio ou preferencial.
2.2.4.1 Atendimento a Pessoas com Necessidades Especiais (Deficientes ou Pessoas com
Mobilidade Reduzida, Idosos, Grvidas ou com crianas ao colo)
Do ponto de vista legal, o atendimento preferencial destinado a alguns segmentos da sociedade
civil, designadamente os idosos, pessoas com deficincia ou com mobilidade reduzida, pessoas
acompanhadas por crianas de colo e gestantes.
PO.11_MAN.01
Pgina 15 de 25
Deve, ainda, prever-se a criao de balces, filas ou senhas especiais para o atendimento
prioritrio ou preferencial.
PO.11_MAN.01
Pgina 16 de 25
Esta forma tem a vantagem de poder escolher as palavras que se utilizam e de no haver
precipitao nas respostas. Contudo, deve-se ser diligente e considerar que tudo o que recebido
pelo cidado (mesmo em forma efmera como so os messengers) pode ficar gravado.
H que ter todas as recomendaes e princpios enunciados para o atendimento telefnico e
presencial em conta exceptuando as que se referem s componentes pessoais que foram referidas
(voz, imagem, e outras).
Mas, mesmo nas respostas escritas nunca se devem esquecer da CORTESIA. A mesma informao
pode ser prestada por um texto grosseiro ou por um texto corts. Faz toda a diferena.
PO.11_MAN.01
Pgina 17 de 25
3. Gesto de Reclamaes
PO.11_MAN.01
Pgina 18 de 25
Todas as reclamaes devem ser registadas como tal e devem suscitar ajustamentos de mtodos e
procedimentos que da decorram.
3.2. Princpios de um bom esclarecimento a uma reclamao em geral
As formas de corresponder a uma reclamao, independente do modo como apresentada, tm
princpios comuns a considerar:
Data e hora
PO.11_MAN.01
Pgina 19 de 25
Ateno:
Procure deslocar-se para uma zona calma, sentar-se com o cidado, procurando compreender as
suas necessidades e satisfaz-las na medida do possvel, dizendo-lhe o que vai fazer da para a
frente.
Em caso de persistncia do muncipe, em reclamar:
Solicitar a presena de uma chefia;
A chefia deve:
Identificar-se;
Cumprimentar afavelmente;
Receba o cidado num local fora do Front Office ou algo afastado da zona onde se
concentra o pblico;
PO.11_MAN.01
Pgina 20 de 25
o assunto e
diz
mostre que o
compreendeu
Interrogue
Combine
Agradea
ao cidado o
facto de lhe
ter colocado
a situao.
mximo de
informao
Ateno:
As pessoas difceis tm os seus motivos pessoais/situacionais ou psicolgicos para adoptarem
comportamentos agressivos.
As pessoas esto a ser difceis por razes prprias. No por sua causa.
Em casos limite, quando o muncipe parte para a ameaa ou agresso fsica, chame de imediato as
foras da autoridade tendo o cuidado de explicar s mesmas a razo porque o faz.
Forma de actuao:
No o contradiga;
No discuta;
PO.11_MAN.01
Pgina 21 de 25
PO.11_MAN.01
Pgina 22 de 25
5.1 Objectivos:
Visa ainda orientar a Administrao Pblica para uma resposta pronta e eficaz s
necessidades dos cidados e das empresas e constitui um objectivo subjacente a toda a
simplificao legislativa e administrativa.
Deve contribuir para aumentar a confiana dos cidados nos servios e nos funcionrios
pblicos, facilitando a sua vida quotidiana, o exerccio dos seus direitos e o cumprimento
das suas obrigaes.
Actuao polivalente e uma resposta normalizada e correcta por parte de toda a equipa.
PO.11_MAN.01
Pgina 23 de 25
6. RESUMO
ENTENDA, PARA ATENDER!
O QUE TEM DE SABER PARA UM BOM ATENDIMENTO EM GERAL?
PO.11_MAN.01
Pgina 24 de 25
Um bom atendimento!
Mirandela, 02 de Dezembro de 2011.
PO.11_MAN.01
Pgina 25 de 25