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CRESCIMENTO EMPRESARIAL
ADMINISTRAO E FINANAS
O Estudo objetiva identificar os meios adequados de como o cliente deve ser tratado no
meio empresarial, considerando que o atendimento ao cliente possui grande impacto no
que diz respeito ao sucesso de uma organizao.
1. RESUMO
A presente pesquisa demonstra o estudo da qualidade no atendimento como fator de
crescimento empresarial, pois o mundo dos negcios est em constante progresso
gerando a competitividade, onde para sobreviver necessrio que a empresa, apresente
diferenciais, buscando benefcios que possa atrair, reter, satisfazer e fidelizar seus
clientes. Para alcanar tais objetivos preciso sempre entender e atender o consumidor,
para que ele venha sentir confiana nos produtos e nos servios que a empresa est
oferecendo. Considera-se que a empresa, sempre faa pesquisas com seus clientes, para
saber como anda a qualidade no atendimento, pois s assim poder localizar seus pontos
fortes e fracos. essencial que as empresas tenham um bom relacionamento com seus
clientes, que consigam identificar quais so as suas necessidades, evitando, assim, a
insatisfao, conseguindo manter uma relao duradoura. Este trabalho tem por
objetivo, atravs da pesquisa bibliogrfica, promover conhecimento sobre a qualidade
no atendimento, alcanando, assim, permanncia no mercado perante seus concorrentes.
PALAVRAS-CHAVE: Qualidade. Servios. Atendimento. Cliente.
ABSTRACT
This research demonstrates the study of service quality as enterprise growth factor
because the business world is in constant progress generating competitiveness, which is
necessary to survive the company, introduce differential, seeking benefits that can
attract, retain, satisfy and customer loyalty. To achieve these goals we must always
understand and meet the consumer so that he will feel confidence in the products and
services the company is offering. It is considered that the company, always do research
with their customers, to know how is the quality of care, because only then you can find
your strengths and weaknesses. It is essential that companies have a good relationship
with its customers, who can identify what their needs, thus avoiding the dissatisfaction,
managing to maintain a lasting relationship. This paper aims, through literature and field
research, promotes knowledge about the quality of care, thus achieving permanence in
the market before their competitors.
Hoje em dia, os clientes esperam dos profissionais dos quais lhes prestam servios, que
os tranquilizem como tambm os faam sentir-se a vontade na busca de seus objetivos
dentro de uma empresa. Entende-se que um atendimento ao cliente correto
literalmente um objetivo obrigatrio para qualquer negcio que almeje ser bem
sucedido. A busca pela qualidade no atendimento ao cliente no mais uma estratgia
de diferenciao no mercado e, sim uma necessidade de sobrevivncia.
O Estudo objetiva identificar os meios adequados de como o cliente deve ser tratado no
meio empresarial, considerando que o atendimento ao cliente possui grande impacto no
que diz respeito ao sucesso de uma organizao. Ouvir, colaborar, respeitar,
compreender, solucionar problemas, acalmar o cliente irritado e deixar o tmido
vontade.
A elaborao desta pesquisa trata da temtica qualidade no atendimento ao cliente como
fator de crescimento empresarial, um assunto que merece total ateno para que seja
possvel uma melhor compreenso de como se deve lidar com esse universo.
Para Drucker (2002, p. 35): S existe uma definio vlida para a finalidade de uma
empresa: Criar um consumidor.
essencial que as empresas saibam que o cliente o principal gerador de lucro na
empresa, pois o mesmo o foco da organizao, ento necessrio que fiquem
satisfeitos atravs dos produtos e servios prestados, desde a abordagem at o psvenda.
O cliente est atento a tudo, todos os detalhes na hora do atendimento que lhe
oferecido, ao seu jeito de ouvir, entender e de respond-lo, a maneira como antecipa
suas necessidades, sua forma de lidar com o contato pessoal, seu jeito de usar o telefone,
a atitude de agradecer aquele indivduo por est negociando com voc, tudo isso
contribui para a avaliao do seu desempenho, e quando combinados de forma
adequada e aplicado com habilidade, essas aes contribuem para a prestao de um
servio de qualidade.
Muitas organizaes esto cometendo um erro grave, elas oferecem um produto de
qualidade e esquece-se de prestar um atendimento adequado, para os clientes nada
adianta uma empresa ter um bom produto se as pessoas que interagem com eles no
refletem esta mesma qualidade. A empresa tem grande retorno quando cativa e cuida do
cliente.
Quando o atendimento bom, e proporciona satisfao do cliente, a organizao est
assim trilhando seu sucesso e garantindo um futuro promissor, para sobrevivncia de tal
empreendimento em meio alta competitividade existente no mercado atual. Os clientes
podem perdoar erros, falhas no sistema e at mesmo produtos defeituosos, o que eles
acham difcil perdoar so atitudes negativas constantes onde o pessoal parece
desinteressado e no prestam um bom atendimento, da parte a importncia das
empresas focarem no atendimento, e na gesto de relacionamento com o cliente.
O atendimento ao cliente fundamental para sobrevivncia do empreendimento, o
problema que muitas empresas ignoram esses fundamentos, concentrando suas
energias no produto, em marketing, e esquecem de oferecer um atendimento de
qualidade. indiscutvel que um mau atendimento abre espao para a concorrncia. O
que as empresas devem fazer para garantir o sucesso? importante que o universo
empresarial procure criar estratgias que venham garantir o bem-estar dos funcionrios
e um atendimento de qualidade a clientela que precisa ser vista como a base essencial
do sucesso de qualquer empresa, pois quando o cliente mal atendido sinal que nada
anda bem com o funcionrio. Portanto, os dirigentes devem sempre buscar meios
viveis para preparar os funcionrios com a finalidade de prestar um atendimento
adequado ao pblico.
Sabe-se que essencial um atendimento de qualidade em qualquer organizao, uma
vez que o cliente a pea fundamental da mesma. O que ainda surpreende que muito
se fala em atendimento ao cliente, mas os gestores das empresas tem investido pouco,
muitas empresas se preocupam apenas em realizar a venda, e no em construir um
relacionamento a longo prazo. Devido falta de um atendimento adequado muitas
empresas no obtm sucesso e chegam falncia.
Metodologia o estudo do processo da pesquisa, utilizada para elaborao de um
determinado assunto. A metodologia utilizada para a realizao deste trabalho consiste
em pesquisa bibliogrfica de natureza descritiva, pois descreve determinado fenmeno e
tem o objetivo de proporcionar uma viso sobre uma realidade j existente.
importantssimo que a organizao saiba ouvir a voz do cliente para saber o que ele
deseja, e com base nisso, surpreend-lo. O atendimento ao cliente uma das bases de
sucesso da empresa, por isso necessrio que o setor empresarial se preocupe em
investir na preparao dos funcionrios para garantir um atendimento de qualidade ao
cliente que alm de buscar um produto que venha satisfazer o seu gosto, o mesmo
tambm espera ser bem atendido.
3. CONCEITO DA QUALIDADE
O conceito do que se entende por qualidade teve muitas alteraes ao decorrer do sculo
passado, e atualmente tem se tornado uma das prticas mais exigidas por qualquer
organizao, sejam elas pequenas, mdias ou grandes empresas. Qualidade uma
palavra que faz parte do dia-a-dia e desempenha um papel importante em todos os tipos
de organizaes, tem amplo significado, e pode ser explanada de vrias maneiras.
Para Lobos (1993, p. 38) Qualidade a condio de perfeio ou se preferir, do exato
atendimento das expectativas do cliente.
Qualidade significa fazer as coisas certas, quando h um bom desempenho de
qualidade em uma operao no apenas leva satisfao dos consumidores externos,
como tambm torna mais fcil a vida das pessoas envolvidas na operao, satisfazer os
consumidores internos to importante quanto satisfazer os consumidores externos,
como tambm, quanto menos erros estiverem em cada produo, menos tempo ser
gasto para correo, evitando assim desperdcios de tempo e material.
Quando uma determinada empresa presta um servio de qualidade a sua clientela, a
tendncia mostrar crescimento, por isto, importante sempre buscar uma dinmica
diferente para atend-los, no contexto das empresas significa dizer uma maneira
adequada de agir por parte do atendente mediante o cliente que procura encontrar uma
boa recepo no ambiente em que vai comprar o produto que procura e, alm disso, o
consumidor deseja ser atendido de forma adequada. Uma empresa que dispe de um
quadro de funcionrio que esbanjam simpatia e ateno no ato do atendimento ao
cliente, tem a tendncia de crescer cada vez mais.
3.1 Qualidade a viso do consumidor
Qualidade um fator indispensvel em todos os aspectos da vida das pessoas, inclusive
no desempenho das atividades profissionais um contexto em que fundamental a
existncia de boas maneiras na questo do atendimento em um determinado ambiente
empresarial. De acordo com Cobra (1997, p. 222),
Se o produto ou material vendido de m qualidade, no
h, realmente, servio que possa dar satisfao ao
consumidor. Manter ou reparar um aparelho ou produto de
Vale lembrar que os clientes prestam mais ateno ao desempenho das organizaes
quando algo d errado do que quando tudo funciona bem. Para Lobos (1993, p. 13)
quem determina se a qualidade de um servio boa ou no o cliente. Nesta
afirmao o autor que deixar claro que sem o cliente uma empresa no tem como
sobreviver, por isso, cada empresa deve se preocupar em mostrar um servio de
qualidade clientela, pois so eles que garantem o sucesso da mesma.
Na realidade o cliente tem total liberdade para avaliar a prestao de servio de uma
determinada empresa, pois ele quem se beneficia de tal servio, e se o mesmo for
prestado de maneira inadequada, empresa considerada de pssima qualidade. A
busca pela qualidade na prestao de servios tem se tornado o grande desafio do
universo empresarial, qualidade dos servios prestados decisiva, se uma empresa
oferece bons preos, mas desorganizada, e os clientes levam horas para serem
atendidos por profissionais mal-educados, evidente que o futuro dessa empresa a
falncia.
4. CLIENTES
as
ao
se
de
SATISFAO A SER
Ele sempre bem-vindo; Seus problemas sero tratados por seres
PASSADA AO
humanos; No est sendo alvo de argumentaes falsas.
CLIENTE
Deve agir como empresa e pensar como cliente: conhecer bem a
O PROFISSIONAL DE empresa e os produtos/servios que ela oferece; conhecer tcnicas de
ATENDIMENTO relacionamento humano: ter capacidade e autonomia para resolver
problemas; tratar cada cliente como gostaria de ser tratado.
O AMBIENTE DE
ATENDIMENTO
criar estratgias para atrair mais clientes uma forma vivel de alcanar o sucesso no
mbito comercial.
A satisfao algo que est ligado qualidade do produto que se oferece e/ou do
servio que se presta. E s quem percebe qualidade quem consome o produto ou
servio. Em outras palavras, no adianta uma empresa ter produtos ou servios com
excelente qualidade do ponto de vista tcnico, se, ao ser oferecido ao mercado, o
pblico-alvo no perceber essa qualidade.
Da mesma forma, no adianta desenvolver produtos e servios com base apenas na
sensibilidade de seus criadores. Mesmo podendo dar certo em algumas situaes, na
maioria delas essa regra no funciona. Para satisfazer necessidades, anseios e
expectativas de clientes, a primeira condio saber conduzir o atendimento ao mesmo.
Um cuidado importante que deve ser tomado quanto percepo do cliente com
relao empresa, se o produto que ela oferece no satisfaz as suas necessidades ou,
mesmo quando, ao oferecer um servio, ela no o faz de modo adequado.
[...] depende do desempenho do produto percebido com
relao ao valor relativo s expectativas do comprador. Se
o desempenho faz jus s expectativas, o comprador fica
satisfeito. Se excede as expectativas, ele fica encantado.
As companhias voltadas para marketing desviam-se do seu
caminho para manter seus clientes satisfeitos. Clientes
satisfeitos repetem suas compras e falam aos outros sobre
suas boas experincias com o produto. A chave
equilibrar as expectativas do cliente com o desempenho da
empresa. As empresas inteligentes tm como meta
encantar os clientes, prometendo somente o que podem
oferecer e depois oferecendo mais do que prometeram.
(KOTLER; ARMSTRONG, 1999, p. 06).
Quando o cliente no bem atendido em um determinado ambiente comercial, a
tendncia procurar outro lugar onde o mesmo seja atendido de forma atenciosa. Por
isto, saber conduzir a maneira de atender a clientela um meio de garantir o sucesso de
uma determinada organizao que deve priorizar a preparao dos funcionrios sempre
promovendo seminrios em busca de conhecimentos sobre estratgias de atendimento
que venham provocar a satisfao do cliente que o sujeito responsvel pelo
desenvolvimento da empresa.
Fonte: http://site.suamente.com.br/a-piramide-de-maslow
4.6 Reteno de clientes
Reter significa ter ou manter firme um grande nmero de clientes, no deixar escapar da
mo, segurar com firmeza.
Infelizmente a maioria das empesas centraliza-se na arte de atrair novos consumidores e
no em reter os j existentes, a nfase apenas vender e no em desenvolver
relacionamentos.
A conquista da clientela depende de como a empresa se relaciona com a populao,
mantendo um atendimento agradvel ao cliente disponibilizando produtos que venham
agradar ao consumidor.
Reteno de Clientes o ato de traar maneiras de prender o cliente a determinada
empresa. Idealiz-lo de forma que os produtos oferecidos a esta empresa, sejam sempre
buscados pelo cliente, independente de fatores externos que possam tentar influenciar a
venda. Alm disso, essa reteno de clientes que j se tem praticamente cinco vezes
mais barato que conseguir novos.
O primeiro passo conhecer como a empresa quer reter. Qual o perfil desse cliente?
Seguindo esses passos: Identifica-se os clientes; e se diferencia os mesmos, interaja com
eles; personaliza-se os contatos, os produtos ou servios fornecidos aos clientes. Atravs
desse perfil possvel saber o que o cliente deseja e assim, atender esse desejo atravs
de aes que faam com que ele se sinta especial, cativando a empresa. Dado o custo de
atrair um novo consumidor ser maior do que o de mant-lo satisfeito, a empresa est
claramente gastando mais para atrair do que para reter. Para Kotler (2000, p. 70), a
chave da reteno de clientes a satisfao de clientes.
Atualmente, as organizaes necessitam se adequarem as necessidades dos seus
clientes, pois assim iro obter a reteno atravs da satisfao proporcionada. de
extrema importncia o relacionamento cliente-empresa, ou seja, o marketing de
relacionamento em uma organizao, pois isso abrange relaes e aumenta os clientes
comprometidos.
O objetivo bsico do marketing de relacionamento a
construo e a manuteno de uma base de clientes
comprometidos que sejam rentveis para a organizao.
Atingindo essa meta, a empresa dever estar concentrada
na atrao, reteno e na fortificao dos relacionamentos
com seus clientes.(ZEITHAML, 2003. p.139).
Segundo Kotler (2000), h cinco nveis de investimentos para reter os clientes:
1.
2.
Marketing reativo vende o produto e encoraja o cliente a ligar, para falar bem
ou mal do produto adquirido;
3.
4.
5.
No caso de que o cliente utilize uma linguagem abusiva ou faa ameaas, importante
ser direto com o mesmo, dirigindo-se ao cliente por seu nome.
Para solucionar as queixas apresentadas pelos clientes em um determinado
estabelecimento, necessrio agir com cautela e muita calma. Pois o relacionamento
com o cliente uma parte delicada do negcio, sabemos que nem sempre fcil acertar
na comunicao e no tratamento, pois cada um tem a prpria maneira de se relacionar.
Em uma empresa, assim como em qualquer outra que oferea um determinado servio a
clientes, sempre surgem problemas como as queixas e reclamaes. Elas aparecem
diante da insatisfao de alguns para com os servios contratados: atrasos na hora de
fazer a mudana, estragos ou perdas de objetos, etc.
O segredo para saber lidar com a situao de forma vantajosa, tanto para a pessoa que
reclama como para a imagem da empresa, est em manter uma postura sempre atenta s
queixas do cliente e, principalmente, manter um clima de tranquilidade.
O importante nunca discutir com o cliente e tentar colocar-se no seu lugar para ver a
situao atravs de outra perspectiva. Ainda que isso seja difcil num primeiro
momento, o atendente no deve se pr na defensiva, reagindo com grosseria e usando
frases do mesmo nvel que o cliente possa usar.
Sem dvida alguma, queixas ou reclamaes de um cliente pode ser til para melhorar
nosso servio e detectar quais so os pontos fracos da nossa empresa.
assim que poderemos refor-los e melhor-los. De nada serve brigar para terminar
uma discusso, pois isso pode levar a perda de um cliente e, consequentemente, de suas
futuras recomendaes a familiares e amigos prximos.
Pedir desculpas imediatamente pode relaxar a pessoa que est fazendo a reclamao.
Fazer as perguntas adequadas sobre como sucedeu o problema ajudar a investigar o
que exatamente aconteceu. E ainda que, no final, fique comprovado que a culpa no foi
da empresa, estaremos fidelizando um cliente, alm de estar ajudando a fomentar uma
boa imagem da empresa. Um cliente fica mais motivado a comprar de voc a partir do
momento em que voc teve para com ele um cuidado especial (resolveu suas
reclamaes) do que em qualquer outra ocasio. (GERSON, 1994, p. 43).
Figura 02 - Como tratar o cliente
Tratar o cliente pelo nome, evitando expresses tais como: querido (a),
amorzinho;
No d desculpas, fale abertamente com ele, o cliente quer apenas que resolvam
o seu problema;
Pea desculpas sempre que achar necessrio e agradea por ele est negociando
com sua empresa.
Figura 04 - Como tratar o cliente
Situaes como essa acontecem e sempre iro acontecer, mais quando isso ocorrer no
seu ambiente de trabalho importante seguir essas dicas, pois quando voc consegue
mudar o rumo da situao tem grandes oportunidades de conquistar o cliente.
Segundo Connellan, na Disney quando algum servio ao cliente no sai como deveria
eles usam um processo chamado Service Recovery (recuperao do servio).
Quando alguma coisa no sai da maneira como algum espera o
elenco se desdobra para consertar a situao. Eles no querem que
ningum saia daqui desencantado, e por isso um ponto de honra
recuperar o equilbrio das coisas. Acho que isso vital para
manter a fidelidade dos convidados. (CONNELLAN, 1998,
p.160).
O servio deve ser prestado corretamente da primeira vez, mais quando algo sair do
controle importantssimo repar-lo e assim ganhar a admirao do cliente, pois o fiel
compra mais do que o cliente ocasional, o importante no apenas vender uma nica
vez, e sim construir uma rede de relacionamentos duradouros, pois devemos ter em
mente que cliente satisfeito cliente fiel e cliente fiel compra a vida toda.
6. CONQUISTAR OU MANTER CONSUMIDORES. QUAL A MELHOR
OPO?
Os pesquisadores so categricos ao afirmar que custa cinco vezes mais atrair um novo
cliente do que manter um antigo. mais simples e mais barato manter o cliente que est
dentro de casa do que conquistar outros.
Dessa forma, uma das principais tarefas da empresa manter seus consumidores fiis
satisfeitos, assim a organizao ter uma existncia continuada j que a satisfao do
cliente afeta diretamente na lucratividade da mesma. Em um mercado aquecido e
concorrido, sai na frente quem atende melhor ao consumidor. Mas, para isso, preciso
entender o que ele procura e o que valoriza em uma empresa. No momento, vive-se a
Era do Cliente, onde a concorrncia feroz e ser a primeira escolha do consumidor
uma das vantagens competitivas mais importantes.
Com o intuito de alcanar resultados positivos as empresas precisam manter o foco em
envolver os funcionrios em vrios aspectos, inclusive sobre a prpria vivncia nas
atividades dirias no ambiente de trabalho. Os avanos na comunicao digital, como o
surgimento de novas fontes de informao e conexo social e melhoria nos dispositivos
mveis tornaram o cliente mais poderoso, a evoluo tecnolgica trouxe informaes
mais precisas para o consumidor que se tornou mais exigente e informado sobre os
direitos que o assistem. A prpria realidade em que se vive bombardeia o consumidor
com informaes o tempo todo e est fazendo com ele torne-se cada vez mais seletivo.
O consumidor atual reconhece os direitos que lhe garante a busca de melhor qualidade
do produto adquirido como tambm a maneira de como atendido no balco de
atendimento. A empresa deve se preocupar em inserir no seu estoque produtos que
venham se adequar a procura do consumidor que almeja sempre encontrar algo
satisfatrio no momento adequado. Para atrair os consumidores, necessrio investir
dinheiro e esforos e ainda se conta com a dificuldade gerada pelo aumento da
concorrncia. Para manter, o custo bem menor, ou quase nenhum. Pois j se sabe
como so os gostos deles.
Para assegurar que o cliente volte sempre preciso conhec-lo bem. preciso
compreender que o mesmo deseja ser sempre atendido adequadamente com ateno e
respeito. Assim, fundamental garantir um bom e informatizado banco de dados. Nele
devem estar contidas informaes detalhadas sobre produtos que gosta, preferncias e
necessidades.
A nica forma de reconhecer e recompensar os melhores clientes so atravs de um
programa de fidelizao, caso contrrio ter dificuldades para obter os dados pessoais
dos clientes que compra vista no seu estabelecimento. Os programas de fidelizao
tiveram origem nas companhias areas, na dcada de 80, como forma de retribuir a
preferncia dos clientes. O mercado brasileiro ainda est em estgio inicial de
desenvolvimento no que se refere indstria de programas de fidelizao.
Com base na pesquisa apresentada observamos que o cenrio empresarial tem passado
por grandes transformaes nas ltimas dcadas, por isto, o comrcio tem buscado
inovar na maneira de se relacionar com a clientela em geral.
Atualmente existe uma grande concorrncia entre as organizaes, manter os clientes
satisfeitos, no um diferencial, e sim, tornou-se uma obrigao para todas as empresas
que querem manter-se no mercado. No decorrer deste trabalho percebe-se que no basta
suprir as necessidades do cliente, preciso mant-los encantados. Conquistando sempre
novos clientes, e mantendo os antigos, para garantir o pleno desenvolvimento da
empresa que precisa estar inovando com frequncia.
Dentro de uma conjuntura social bastante exigente, fundamental que as empresas
procurem investir cada vez mais na preparao dos funcionrios para que os mesmos
possam desempenhar um trabalho que venha satisfazer a clientela em geral, mantendoos fiis aquele estabelecimento comercial. Para que os resultados dos servios prestados
sejam positivos, necessrio que haja sempre um espirito inovador por parte dos
dirigentes de uma determinada empresa.
Constata-se que muitos estabelecimentos comerciais no oferecem um atendimento de
qualidade a clientela, devido o quadro de funcionrios se mostrarem desatenciosos e no
atenderem os clientes de forma adequada, no se preocupam em explicar a qualidade de
alguns produtos oferecidos pela empresa. importante que o funcionrio venha adquirir
a conscincia do quanto ele deve se esforar para prestar um bom atendimento ao
cliente.
O presente estudo procurou enfatizar a importncia do atendimento ao cliente nas
organizaes, proporcionando discusses, comparaes e reflexes em torno do assunto.
Vale ressaltar que o atendimento est sendo visto hoje em dia como um forte diferencial
competitivo, a empresa por mais que faa tudo certo em termos de produtos, o
atendimento o teste final onde se pode perder um cliente definitivamente.
Dando
asas
bsico:
ao
uma
espirito
perspectiva
para