Item 3 Suporte Tcnico

Servio de Suporte Tcnico de Segundo Nvel (Avanado):

Como as equipes de TI esto ligadas a diversos projetos e a
execuo de uma demanda de servios crescente, torna-se
necessria a aquisio de Suporte tcnico especfico
relacionado a problemas da Infraestrutura de Redes e Servidor:
o Suporte Tcnico a Infraestrutura de Servidores de
Virtualizao Hyper-V e VMWare.
o Suporte na Infraestrutura de Active Directory e demais
servidores como AD CS RMS.
o Suporte a Infraestrutura do System Center
o Suporte a Infraestrutura de Redes incluindo os Servios
NPS e NAP.
o Suporte aos Servios WDS com criao e atualizao de
Imagens de Instalao.
o Suporte a Infraestrutura de Firewall UTM.
o Suporte a Infraestrutura do Microsoft Exchange Server.
1. Suporte Tcnico de Primeiro Nvel (Usurio):
1. Suporte tcnico aos usurios.
Dinmica do Suporte Tcnico de Primeiro Nvel
A dinmica de suporte tcnico ao usurio dever seguir o
Acordo de Nvel de Servio (SLA) de acordo com a severidade
do chamado conforme a Seguir:
Severidade A O problema afeta totalmente o desempenho das
tarefas do usurio: Resposta ao chamado em 2 Horas teis.
Severidade B O problema afeta parte das tarefas do usurio:
Resposta em at 8 Horas teis.
Severidade C Solicitao de Melhoria: Reposta em At 24
horas teis.
Dinmica do Suporte Tcnico de Segundo Nvel
A dinmica de suporte tcnico ao usurio dever seguir o
Acordo de Nvel de Servio (SLA) de acordo com a severidade
do chamado conforme a Seguir:
Severidade A O Problema afeta totalmente o funcionamento
da Prefeitura : Resposta ao chamado em 2 Horas teis.
Severidade B O problema afeta parte das tarefas da
Prefeitura: Resposta em at 8 Horas teis.
Severidade C Solicitao de Melhoria: Reposta em At 24
horas teis.

Capacitao Necessria da Empresa:

A empresa dever definir um gerente para o contrato e o corpo

tcnico para execuo dos servios contratados em regime
trabalhista (CLT) com anterioridade de no mnimo seis meses da
assinatura do contrato.
A empresa dever apresentar declarao de Parceria com
competncias Microsoft.
A empresa dever apresentar atestado de Capacidade Tcnica
emitido por empresa pblica ou privada com servios realizados de
acordo com escopo relacionado neste Termo de Referncia.
Gestor do Contrato
Gestor do contrato com que tenha no mnimo curso superior e
certificao na rea de Gesto ITIL ou COBIT.
Corpo Tcnico
Os tcnicos designados para trabalhar no contrato devero ter no
mnimo 5 das Certificaes a Seguir:
VCP VMWare Certified Professional
MCSA Microsoft Certified Solutions Associate Windows Server 2012.
MCITP Microsoft Certified IT Professional Server Administrator on
Windows Server
MCTS Microsoft Certified Technology Specialist Exchange Server
MCTS Microsoft Certified Technology Specialist Network
Infraestructure
MCTS Microsoft Certified Technology Specialist Active Directory
LPIC Linux Professional Institute Certified
ITIL ou COBIT
ISO 27002
CEHv8 Certified Ethical Hacker EC-Council