Atencin al Cliente Presencial

La finalidad de esta entrada es conocer detalladamente las funcionalidades,

tcnicas, uso y beneficios del Servicio de Atencin al Cliente Presencial "SACP".

La atencion presencial es vital para cualquier empresa que se dedique al

comercio directo, el usuario final siempre deseara saber con quien esta
tratando y siempre requerira de orientacion para tomar una decision acertada,
visto de esta forma el SACP es un metodo eficiente para prestar un servicio de
orientacion, promocion, y comercializacion, el cual facilita la negociacion con el
cliente y su recurrencia, en pocas palabras y como diriamos coloquialmente en
Venezuela es un metodo para enganchar al cliente y venderle un producto,
esta practica nos otorga una imagen de profesionalismo y competencia la cual
produce un efecto de tranquilidad y confianza en el cliente y a su vez resulta
como un excelente metodo publicitario ya que un cliente satisfecho suele
recomendar empresas en base a sus experiencias. Para poder prestar un SACP
de primer clase debemos guiarnos por ciertas reglas y patrones las cuales
conforman el metodo y su correcta aplicacion son vitales para el
funcionamiento del servicio.

Podemos clasificar las reglas y patrones de la siguiente forma

*El saludo: Este es el comienzo de la interaccion es sumamente importante ya

que forma parte del proceso de cristalizacion del cliente (es decir cuando el
cliente comienza a formarse una idea sobre nosotros y sobre la empresa que
representamos, esta imagen perdurara durante muchooooo tiempo y servira de
referencia para futuras transacciones y de esta imagen dependera la
fidelizacion del cliente) el saludo debe ser sumamente respetuoso pero al
mismo tiempo cercano y fraterno, eso no quiere decir que le preguntaremos al
cliente sobre su vida personal o sobre su estado en el primer saludo esto
podria resultar mas bien irrespetuoso e incoherente, por tanto resultaria mas
idoneo simplemente saludar al cliente con un: "Buen dia, buenas tardes o
noches, en que le puedo ayudar?" a partir de este momento es cuando el
cliente nos indicara su requerimiento, en ningun momento debemos
interrumpir al cliente (le gustaria a Ud. Ser interrumpido mientras habla?) esta
es una norma de cortesia basica y tomando en cuenta que el cliente y sus
requerimientos son lo mas importante para nosotros debemos evitar

interrumpirlo hasta tener una concepcin clara de su necesidad, es

conveniente una vez que el cliente haya planteado su requerimiento reformular
su planteamiento en forma interrogativa para evitar malentendidos y confirmar
el planteamiento.

Ejemplo:

Pedro= Vendedor
Juan= Comprador

Juan se dirige a un comercio a adquirir un TV, Pedro el vendedor lo avista al

entrar y se dirige hacia el, lo primero que hace pedro es saludar a Juan

Pedro: Buenos dias Sr. En que le puedo ayudar?

Juan: Buenos dias, quiero comprar un TV de pantalla plana.
Pedro: Correcto Ud. Desea un TV de pantalla plana?
Juan: Si exactamente.

De este modo Pedro esta confirmando el planteamiento de Juan luego de darle

un saludo cordial y atendiendo su requerimiento, de este modo Juan se siente
atendido, denota profesionalismo en la atencion, y siente que pedro esta
intentando ayudarle, por ende comienza a depositar su confianza en el ya que
se siente respetado.

Luego de este planteamiento Pedro podria realizar un sondeo para determinar

las necesidades del cliente (veremos el tema de los sondeos mas adelante)

*Desarrollo: Este es el punto medio del Servicio de Atencion al Cliente, es

cuando el vendedor o representante de la empresa luego de saludar al cliente
y escuchar su requerimiento procede a intentar ayudarle a tomar una decision,

para ello puede realizar un sondeo para detectar las necesidades del cliente
segun su presupuesto en este sondeo se debe consultar al cliente aquellos
detalles que ha omitido sobre su requerimiento (nunca se le debe consultar
cuanto esta dispuesto a invertir o su presupuesto a menos que el lo comente
por si mismo), en el sondeo se preguntaran las caracteristicas del equipo,
producto o servicio que desea obtener a continuacion se le propondran las
opciones que se adecuan a su requerimiento y se le dara mucha informacion
detallada sobre los atributos de cada opcion, de este modo se promocionan las
distintas opciones y puede realizarse nuevamente un sondeo para ayudar a la
persona a adquirir una opcion.

Ejemplo:

Pedro: Aqui estan los TVs que tenemos disponibles Sr. Mas o menos de que
dimensiones lo buscaba? y de que marca?

Juan: Necesito uno de 20 pulgadas, no tengo una marca preferida, solamente

busco una de buena calidad, que dure mucho tiempo que sea compatible con
otros aparatos, y que sea nitida.

Pedro: Correcto Sr. (en este caso podria reformularse el planteamiento en

forma de pregunta, pero esto podria darle a Juan la impresion de que no
estamos prestandole suficiente atencion, de modo que a menos que la
informacion sea muy confusa no lo haremos) Puedo ofrecerle estos modelos:
Goldstar, Sony, y Samsung, todos son de excelente calidad, tienen garantia por
5 aos C/U, son compatibles y bastante nitidos. (Aqui es donde comienzas a
hablar sobre los demas atributos de los equipos individualmente, que pueden
deleitar al comprador en este caso "Juan")

Ahora Juan debe decidir que equipo desea, en base a sus experiencias, y a la
informacion que Pedro le ha dado sin embargo en caso de que este est muy
indeciso Pedro podria realizar mas sondeos, para determinar otras necesidades
del comprador en base a las caracteristicas de los tres articulos.

*Despedida: En la despedida es cuando hablamos de los detalles finales sobre

el equipo, servicio o producto que el cliente ha adquirido y terminamos de

resolver sus dudas, como por ejemplo profundizamos mas en la garantia, en los
servicios que prestamos sobre ese y otros productos etc etc. En algunos casos
si notamos interes en el cliente podemos promocionar otros productos,
servicios o equipos, por supuesto es importante agradecer la compra del
cliente, y despedirlo adecuadamente deseandole feliz dia, tarde o noche.

Ejemplo:

Pedro: Esta es una excelente eleccion Sr. (Detallamos la garantia)

Juan: Que bien, pero puedo reclamar la garantia por aqui en caso de que falle
el equipo?
Pedro: Efectivamente Sr. (o en caso contrario debos negar e indicarle por
donde puede hacerlo)
Juan: Y cuales equipos son compatibles con este TV?
Pedro: Bueno por aca tenemos unos excelentes reproductores de DVDs y
camaras de video que son perfectamente compatibles desea verlos? Este TV es
compatible con distintas marcas, modelos y con distintos aparatos (puedes
nombrar y promocionar aparatos dentro de la tienda, o puedes mencionar
aparatos que no se venden dentro de esta tienda)
Juan: Perfecto muchas gracias, en realidad me ha ayudado mucho, muy
amable.
Pedro: De nada, estamos para servirle, muchas gracias por su compra, tenga
un feliz dia.

Y aqui termina el SACP, Juan se va satisfecho, ya que Pedro le ha brindado

mucha informacion sobre el equipo, y fue atendido cordial y respetuosamente,
entre mas informacion le brindamos al cliente mayores probabilidades tenemos
de que realice la compra y de que haga muchas compras mas en el momento o
en el futuro.
Estos pasos son aplicables para SACP de cualquier tipo de negocio, puede
adaptarse a distintos requerimientos como tiendas, restaurantes, servicios de
informacion, bancos, etc etc etc. Con tan solo modificar los Speech (los
veremos mas adelante) pero lo mas importante es:
*Siempre saludar con buenos dias tardes o noches al cliente

*Escuchar sus planteamientos sin interrumpirlo

*Tratarlo siempre con la distancia necesaria osea de Sr. o Sra.
*Brindarle mucha informacion para ayudarlo a tomar una decision,
*Agradecer su compra y despedirlo adecuadamente.

Tambien podriamos sonreir (no exageradamente) la razon de esto no es

solamente estetica sino tambien fisiologica cuando sonreimos los musculos de
la cara, y el paladar de la boca hacen que nuestra voz suene mucho mas
amigable.