EXAMEN DE MODULO III

Gestin de alojamiento: Housekeeping recepcin y reservas

1. Indique las consideraciones para el buen funcionamiento del departamento de
administracin de pisos o housekeeping.
Para asegurar un buen funcionamiento del departamento a parte de las normas de
comportamiento descritas en el manual de normas de comportamiento, existen las
siguientes consideraciones.

Durante la realizacin del trabajo, se debe evitar cualquier tipo de ruidos en la

medida de lo posible, extremando esta medida en las primeras horas de la
maana. Este punto es de especial importancia.
Debemos garantizar un buen descanso a nuestros clientes. Esto significa que
no debemos hablar en voz alzada con una compaera que est en otra
habitacin, igualmente debemos prestar atencin con la aspiradoras, tratando
de evitar dar golpes contra paredes, puertas y cualquier otro mueble que
pueda hacer ruido.
No hay que olvidar que en muchos hoteles la insonoracion entre las
habitaciones y pasillos no es lo suficiente buena como para garantizar un
buen aislamiento acstico al cliente.
Debemos poner todo nuestro esfuerzo en no empeorar la situacin.

Durante la rutina de limpieza de habitaciones, el carro debe colocarse en la

puerta de las habitaciones que se estn limpiando en ese momento y ser

controlado en todo momento por la camarera responsable del mismo.

No se debe abandonar nunca un carro en un pasillo. Aparte de los tpicos
robos de material (lapiceros, shampoo,etc). Que constituye un gasto para la
empresa, tambin existe el riesgo de que alguien introduzca algn objeto que

pueda resultar peligroso en la bolsa de la ropa sucia por ejemplo.

Las limpiadoras deben evitar dejar los tiles de limpieza como aspiradoras,
cubos, etc. En zonas que impidan o dificulten el paso de los clientes.

2. Seale las tareas especficas de las mucamas, as como las caractersticas

de cada una de las actividades con excelencia en los servicios de reserva de
habitaciones y arribo y registro de huspedes, as como en la atencin de
requerimientos de los huspedes.
Las tareas especficas de las mucamas son:
En el office.- Se guardaran los carros de limpieza para cada mucama, el
carro debe estar montado en la parte superior, los artculos complementarios
del cliente y papelera del hotel, todo bien ordenado y clasificado, en los
estantes, la ropa perfectamente apilada y clasificada, en los laterales, los
productos y tiles de limpieza que son necesarios durante el servicio. Es
importante contar con dicho elemento debido a que es el mejor y ms eficaz
auxiliar de la mucama ya que economiza tiempo y por consiguiente se
consigue mayor rapidez en el trabajo.
Los carros de limpieza deben ser manejados con el cuidado suficiente para
evitar el deterioro o rotura de muebles, paredes y del carro mismo.
En la habitacin.- La limpieza de habitaciones se realiza perfectamente
durante el turno de la maana, la limpieza de las zonas comunes dos veces al
da y la de zonas internas (despachos, vestuarios, etc.) una vez al da,
preferiblemente por la tarde.
Antes de ingresar a la habitacin golpear siempre la puerta antes de entrar. Al
ingresar decir: Housekeeping, permiso! de esa manera le avisamos al
husped sino escucho nuestro aviso previo. Si observamos que no hay nadie
colocar en la puerta la mueca o cartel de aviso de limpieza de habitacin.
Apagar luces, aire acondicionado y televisin. Retirar la basura de cestos y
ceniceros sucios. Desarmar las camas, sacando las fundas de las almohadas
primero y las sabanas una a una, verificando que no falten prendas. En el
caso que suceda debe informarlo al supervisor y anotarlo en su reporte.
Adems chequear que con la ropa sucia no caigan controles remotos si
prendas de los huspedes. Nunca dejar almohadas o cubre cama en el piso.
Retirar toallas sucias (en algunos hoteles en donde cuidan el agua le indican
al husped que para saber si no van a re-utilizar las mismas las dejen en el
suelo de esta manera se evitara el lavado diario de toallas y ropa blanca) y
llevar al carro. Contar las prendas e informar al supervisor en caso de
faltantes.
Retirar la bandeja de Room Service. Abrir las ventanas para ventilar la
habitacin. Verificar si

no hay muebles, telfono, cortinados, o alfombras

quemados, rotas o sucias. En caso de que la habitacin sea una salida y se

encuentren objetos personales olvidados, algn faltante

o dao se debe

reportar al supervisor.
Es conveniente empezar con la limpieza del bao para ventilar la habitacin y
luego continuar con la cama.
El bao.- El cuarto de bao es uno de los ambientes ms importantes, ya que
es donde la limpieza y la higiene deben cuidarse ms.
Todos los artefactos sanitarios deben estar bien limpios y perfectamente
secos.
Bide, baera e inodoro.- La parte interior de los bordes del bide y del
inodoro deben repararse a diario para evitar la aparicin de sarro. En el
bide y baera los desages deben estar limpios y sin pelos. En el inodoro
se debe vaciar la cisterna para comprobar si funciona con suavidad. En la
baera al tacto debe saberse si est limpia y brillante, as como los
desages limpios y sin pelos. La grifera no debe gotear es perder agua.
Todos los tapones de los aparatos sanitarios deben estar limpios por
dentro y las cadenas en perfecto estado.
Lavado.- es muy probable que junte suciedad en la parte del borde o en la
parte de atrs, donde estn los caos de entrada de agua.
Vasos, repisas, toallas y jaboneras.- Deben estar limpias y sobretodo
en el fondo ya que puede formarse sarro por el agua y por los residuos de
pasta dentfrica.
Solado del cuarto de bao.- Debe estar bien fregado y con los rincones
perfectamente limpios. Mire bien los bordes del cuarto, generalmente all
quedan residuos.
Toallas.- Deben estar bien colocadas, bien alineadas y verificar antes de
retirarse si estn todas colocadas o falta alguna.
Los espejos, azulejos y la grifera.- Deben estar limpios y sin marcas de
gotas, secas y brillantes.
Las cortinas de las duchas.- Debern estar limpias bien colocadas y con
todos los ganchos.
Hacer la cama.- Deshacer la cama controlar que el cubre colchn este
sano y libre de manchas, de lo contrario cambiarlo, pasar la mano para
eliminar arrugas, notificar al supervisor si nota manchas o daos en el
colchn, centrar las sabanas sobre el colchn para que cuelgue la misma
cantidad de la misma al lado de la cama, encuadrar la sabana a los pies y
a la cabecera de la cama, meter la misma debajo del colchn, posicionar

la sabana encimera y luego la frazada, en la cabecera de la cama doblar

la sabana encima sobre la frazada alrededor de unos 20 cm, encuadrar
las mismas en las esquinas del pie de la cama y colocarlas debajo del
colchn, asegurarse que las mismas estn acomodadas prolijamente a lo
largo de la cama, contar el cubre cama asegurndose que las costuras y
los dibujos estn derechos, acomodar el cubrecama de la cabecera a los
pies, doblando la parte superior, acomodar las almohadas sobre este
ltimo doblez, rotar las almohadas

junto con el acolchado hacia la

cabecera de la cama, tomar un momento para controlar que la cama este

bien tendida libre de arrugas y simtrica en todos sus lados.
Para finalizar dichas actividades cerras las ventanas, limpiar los muebles,
vidrios y espejos, reponer folletera, aspirar y por ultimo revisar el bao.
Una vez terminada la limpieza de habitaciones y espacios pblicos, las
mucamas deben completar el report, reporte en donde se comunica el
estado de los lugares limpiados.
Excelencia en el servicio de reservas de habitaciones
Los huspedes prefieren hacer sus reservas con la debida anticipacin para
asegurar su alojamiento.
En casi todos los hoteles las reservas pueden ser hechas personalmente, por
telfono, por fax, carta, correo electrnico, internet u otro. Usted como
representante de servicios del hotel deber como atender sus solicitudes de
reserva, con el propsito de satisfacer las necesidades de los huspedes y de
manejar en forma ordenada sus solicitudes de reservas, estas se pueden
clasificar siguiendo diversos criterios:
Las reservas 6 PM.- Este tipo de reserva es para los huspedes que arriban al
hotel durante el da y antes de las 6 de la tarde, si el husped no llega a su hotel a
las 18:00 horas usted podr dejarla disponible para otros huspedes.
Reservas garantizadas.- Esta reserva es para aquellos huspedes que no
llegaran al hotel sino hasta despus de las 6 PM. Del da de la reserva, el
compromiso del hotel es mantener la reserva aun por la noche, sin embargo se
debern pedir un tipo de garanta. Ya sea el depsito anticipado de la primera
noche de estada ms impuestos, o el nmero de una tarjeta de crdito aceptada
en su hotel.
Reservas comisionables.- Su hotel trabaja con agentes de viajes u otros
operadores tursticos que le envan clientes, y por ello reciben una comisin, es

muy importante mantener saldadas las comisiones correspondientes, ya que

estos pueden representar un alto porcentaje de la procedencia de su negocio.
Reserva de grupos.- Estas reservas son canalizados a travs de la oficina de
ventas del hotel la que en conjunto con el representante del grupo estipulara las
condiciones del contrato. La oficina de ventas, una vez concretado el negocio,
enva a oficina de reservas una copia del contrato establecido para el grupo y as
preparar una tarjeta de reservas.
Reservas V.I.P.- Esta reserva es para poder distinguir fcilmente aquellos
huspedes importantes (Very Important Person) a los cuales se les otorgara una
atencin especial.
Excelencia en el servicio de arribo y registro de huspedes
Cada hotel cuenta con sus propios procedimientos destinados a satisfacer
sistemas de control que aseguren que su negocio siga siendo exitoso. Estos
procedimientos son importantes para desarrollar en forma eficiente su trabajo,
pero no deben interferir con el servicio a los huspedes. El sentido del servicio
hotelero es tratar a cada husped como una persona importante por ello un
procedimiento concreto debe ser acompaada siempre de la actitud correcta.
Los huspedes respondern a usted en la forma que usted se relacione con
ellos, un acercamiento negativo a una persona de mal carcter empeorara las
cosas o un mal acercamiento a una persona de mal humor provocara una
reaccin negativa de esta. En ocasiones, el proceso de arribo y registro (checkin) de un husped puede poner a prueba sus cualidades de relacionador pblico.
Cuando esto ocurre, pngase en el lugar del husped, examine la situacin como
el la ve y luego maneje el problema.
El husped apreciara su buena disposicin y usted se sentir mejor despus de
realizar este rol.
Excelencia en la atencin de requerimientos de los huspedes
Los huspedes registrados tendrn innumerables preguntas relacionadas con sus
distintos servicios y facilidades con que cuenta el hotel, cuando usted responda al
husped estas inquietudes, en la mayora de los casos, tendr la oportunidad de
promover el hotel, sus distintas reas y sus servicios.

Durante su estada, los huspedes requerirn de lo ms variados servicios. Ellos

reciben correspondencia, mensajes telefnicos, solicitan llamadas de despertar,
asistencia para movilizarse en la ciudad, requieren ayuda con su equipaje, etc.
Durante su tiempo de descanso querrn disfrutar la piscina, el restaurante o el
bar. Muchos de estos servicios solicitados por los huspedes estn disponibles en
el hotel, o usted les podr dar la informacin necesaria que les permita llegar a
aquellos servicios con los que no cuente el hotel (cine, tours, etc.) pero sobre todo
no olvide que los huspedes registrados en su hotel cuentan con usted y su rol
ser factor importante para que cada husped sienta que su estada en su hotel
es una agradable, acogedora e inteligente experiencia.
3. Estructure los departamentos fundamentales en la organizacin de un hotel,
la divisin de cuartos y describir cada una de las

experiencias que se

manejan como argot en la mayora de los departamentos.

La estructura organizacin bsica depender del volumen de la empresa, de
la cantidad y variedad de productos/servicios que ofrezca y de la pertenencia
o no a un grupo o cadena hotelera.
ORANIZACION DE UN HOTEL

GEREN
CIA

Aliment
os y

Divisin
de

Contralo
ra

Mercad
eo y

Segurid
ad

Mantenimien
to

Recurso
s

Divisin de cuartos

Gerente de divisin de
cuartos

Gerente de
recepcin

Gerente de
reservacion
es

Ama de
llaves

Jefe de
telfono o
fax

Capitn de
bell boys

Jefe de
seguridad

Subgerente
o asistente

Asistente

Asistente

Asistente

Bell boys

Supervisore
s de turno

Mensajeros
o pagos

Agentes o
oficiales

Supervisore
s de turno

Reservacion
ista

Supervisor
de turno

Supervisor de
turno

Recepcionis
tas

Secretaria

Camaristas

Operadoras
(es)

Armadoras

Termino

Descripcin

Adjoining room.- Habitaciones contiguas pero sin conexin interna.

Allotment.- Nmero de habitaciones comprometidas con agencias u

operadoras que han establecido un contrato con el hotel para este efecto.
Amenities.- Suministros, amenidades o productos que brindan mayor

comodidad o facilidades dentro de la habitacin al husped.

Back of the house.- Personal, departamentos o reas de servicio que no

estn expuestas a pblico.

Best available.- Compromiso moral o escrito por parte del hotel para ofrecer
la mejor habitacin disponible en el momento de la llegada del cliente

cubriendo la tarifa correspondiente.

Briefing.- Informacin que se proporciona a los huspedes que recin
ingresan, sobre los horarios y reas de servicio del hotel, o bien, sobre qu

hacer y a donde ir en la ciudad.

Candado.- Letrero que se coloca en el picaporte de la puerta de la

habitacin indicando no molestar o servicio de limpieza.

Cierre.- Datos que corresponden al % de ocupacin, tarifa promedio, total
de cuartos, total de ingresos, etc. Que son reportados en la auditoria

nocturna.
Cuartos/noche.- Esta expresin, utilizada para fines estadsticos se refiere
a una medida que permite cuantificar al volumen total de habitaciones

(cuartos) ocupadas y/o disponibles.

Cuenta maestra.- Son cuentas especiales que se abren en recepcin para
llevar el control de consumo de los grupos

o eventos en el caso de

convenciones.
Cuto of date.- Fecha lmite que se asigna para reportar depsitos o

roominglist en los casos de allotment o grupos.

Cut off time.- Hora lmite que se establece generalmente para las reservas

sin garanta, por lo general se anulan a las 18:00 horas del da de llegada.
Chrter.- Transporte que se renta en forma exclusiva para un operador o
grupo, con el objeto de facilitar su traslado por lo general fuera de los

horarios y rutas comerciales.

Check in.- Entrada o registro individual o grupal.
Check out.- Salida individual o de grupo.
Check in time.- Horario establecido para realizar la entrada o registro,
generalmente se establece entre las 13:00 y las 15:00 horas. Dando tiempo
al personal de ama de llaves para la entrega de habitaciones limpias.

Check out time.- Horario establecido para realizar la salida o entrega de

habitaciones, regularmente vence la habitacin entre las 11:00 y las 13:00

horas.
Daily.- Reporte en el que se concentra la informacin que reporta auditoria

nocturna y se reparte a cada miembro del comit ejecutivo.

Discrepancia.- Es aqulla diferencia de informacin que se obtiene al hacer
un comparativo del reporte de ama de llaves contra la informacin existente

al momento de su entrega al departamento de recepcin

Forecast.- Pronostico de ocupacin.
Front Desk .- Mostrador o recepcin.
Horpitality Room.- Lugar o habitacin destinada a ofrecer algunas
facilidades para los huspedes que estn en espera de su check in o check

out
Lost anol Found.- Departamento o bitcora cuya funcin es localizar y
tomar reportes de objetos extraviados, as como dar el seguimiento

correspondiente.
Master Key.- Llave maestra. Llave programada para abrir todas las puertas
de las habitaciones. (puede haber tambin haber llave general para ciertas
reas o secciones, o con restriccin cuando se encuentre la habitacin con

pasador interno).
No show.- Reservacin garantizada cuyo titular no llego a registrarse.
Procedimiento de cargo por tener garanta y no haber hecho acto de

presencia.
Over Stay .- Llamado tambin colgado son huspedes que sin aviso a

recepcin deciden prolongar su estancia o su salida tarde.

Pax.- Pasajero, persona.
Rack.- Dispositivo que contiene la informacin de cada husped o
habitacin , existen dos tipos : alfabtico y numrico y en algunos casos su
estado es actualizado en forma simultanea como respaldo para la

informacin que se ingresa en la computadora, cuando esta falla.

Rollaway Bed.- Cama extra o adicional.
Room service.- Servicio de alimentos y bebidas que se ofrece par a las

habitaciones.
Rooming list.- Lista de acomodo de los participantes de un grupo.
Run of the.- Habitacin disponible que se asigna a la llegada house (room)
de individuales o grupos, generalmente no suite.

Sabana o Reporte.- Reporte que contiene la informacin del da detallada:

tarifas, planes, datos y movimientos de cada husped y cada centro de

consumo.
Skipper.- Cliente que se retira del hotel sin aviso para evitar el pago de su

cuenta total o parcial.

Sobre Venta.- Es cuando el hotel vende ms habitaciones de las que tiene
disponible y es necesario enviar a algunas de las reservaciones o otros

hoteles de similares caractersticas para evitar molestias o demandas.

Tent cards.-elementos de publicidad que sirven para anunciar o promover
eventos y servicios; son colocados en posicin vertical, ya sea en forma de

caballete o trifoliar.
Tip.- Propina
Turnaway.- Persona que a pesar de tener reservacin, tiene que ser

enviada a otro hotel por motivo de sobre ventas

Understay.-Husped que se retira del hotel antes de la fecha reservada, se

conoce tambin como salida adelantada.

Up Grade.- Otorgar una categora arriba de la tarifa cubierta, previa

autorizacin del jefe correspondiente.

Up date.- Actualizacin de datos.
Vip (Very Important Person).-clasificacin para algunas personas que tiene
una importancia interna o que se solicita una mayor atencin, generalmente
para altos ejecutivos de la compaa o personalidades de cuentas

comerciales o del gobierno.

Walk in.- Cliente que llega al hotel por s mismo, sin reservaciones o

intermediario.
Wake up call.- Llamada de despertador: Solicitud que hace el husped para

que sea despertado.(ya sea a telfonos o a Recepcin)

4. Especifique las responsabilidades y estructura organizacional del
departamento de reservas.
La funcin principal es el control de la ocupacin de habitaciones dentro del
hotel, mediante la adecuada y oportuna informacin del volumen de ventas
registrada tanto de individuales como grupales, ya sea a travs de clientes
directos, agencias de viajes, cuentas comerciales , gobierno , corporativo , Etc.
Funciones del personal de reservaciones
A. Obtener informacin para crear el record de reservacin.
B. Determinar disponibilidad de habitacin y tarifa.
C. Confirmar el record de reservacin.
D. Mantener el record de reservacin
E. Producir reportes de reservacin.

F. Investigar, planificar y monitorear reservacin.

Anatoma de una reservacin.

Preguntas iniciales

Verificar disponibilidad cotizar

tarifas

Confirmar tarifa y recopilar datos de la

reservacin

Solicitar garanta

Se confirma

Se modifica

Registro

Se cancela

Reservacin confirmada.
Deposito por adelantado.
Tipos de reserva.
Reserva con deposito adelantado o Advance deposit Payment.
Reservas electrnicas.
Modificaciones a la reserva.
Cancelaciones.
Pronostico de ocupacin ( FORECAST)

EXAMEN MODULO IV
1. Defina el trmino puesta a punto y su utilidad.
Definicin.- Es el conjunto de operaciones o preparaciones previas al servicio,
antes de la apertura de las instalaciones al pblico, para poder afrontar la
presentacin del mismo con las suficientes garantas.
Utilidad.- La clave del xito de un negocio de pende de una correcta puesta a
punto previas al servicio. Su justificacin es la continua afluencia de pblico en este
tipo de establecimiento es un periodo de tiempo muy corto.
2. Describa un plan de trabajo para la puesta a punto de una cafetera-bar y
restaurante.
Restaurante.
Puesta a punto de planificadora por parte del maitre
El maitre sala, en funcin de las reservas o del volumen del trabajo habitual,
establecer el correspondiente planning de ocupaciones o tareas con las
actividades a realizar y el personal encargado de ella, dejndola en lugar
visible para el personal, haciendo hincapi a viva voz en los aspectos que
sean importantes.
Puesta a punto ejecutiva o mecnica.
Repaso y limpieza de las instalaciones.- Normalmente cuenta con personal
especfico denominado personal de servicio, pero puede de darse el caso

que tengamos que realizarlo nosotros.

Techos
Lmparas y plafones.
Paredes
Suelos
Sillones
Repaso y limpieza de material y maquinaria.
Material: cubertera, loza, cristalera, lencera.
Mobiliario: Maquinaria, menaje.
Repaso de carros.

 Armarios calienta platos.

Distribucin del esqueleto del comedor.
Vestidos de :
Mesas
Aparadores
bandejas
materiales auxiliares.
Montaje de mesas
Loza
Cristalera
Cubertera
Servilletas
Menaje
Montaje de material auxiliar.
Aparadores
Mesas auxiliares o guerindones.
Pies de Champaeras
Champaeras
Aprovisionamiento de materias primas.
Pan
Montaje de buffet de exposicin
Decoracin floral
Chequeo de la maquinaria.
Supervisora
Por parte del Matre
Por parte de cada jefe de rango.
Apertura de local
3. Diferencia los factores, criterio y consideraciones que se debe tener en
cuenta para la distribucin de equipo y las medidas de espacios para cada
una de ellos.
La distribucin de espacios, eleccin e instalacin de equipo sern establecidos
de acuerdo a estos factores:
A. Tipo de establecimiento
Sistema de produccin.
Oferta Gastronmica.
Tipo de servicio.
B. Caracterstica del local.
Situacin.
Accesos.
Espacios disponibles.
4. Identifique las ventajas del diseo de espacios y ubicacin de equipos, as
como las caractersticas de los equipos y mobiliario.
Las ventajas del diseo de espacios y ubicacin de equipos son:
La mxima rentabilidad.

 Un funcionamiento gil, cmodo y eficaz, permitiendo la circulacin

flujos
El cumplimiento de las normas de seguridad laboral y alimenticia.
La comunicacin entre las distintas reas.
La coordinacin de tareas comunes.
Los equipos y mobiliario debern cumplir las siguientes caractersticas:

Un

Resistencia.
Bajo consumo
Fcil manejo Limpieza, mantenimiento y reposicin.
Seguridad y comodidad.
buen

diseo

se

adaptara

las

necesidades

personales

del

establecimiento y de los clientes.

5. Seale los criterios bsicos para la distribucin del mobiliario dentro de la

sala.
Los criterios bsicos son:
Todo el mobiliario y los aparatos de comedor se distribuyen de tal manera
que permiten el mximo aprovechamiento del espacio disponible, y
siempre teniendo en cuenta las caractersticas de los clientes, tipo de
oferta, etc.
En la distribucin de las mesas hay que considerar la necesidad de
espacios libres que facilitan al servicio, la comodidad de los clientes as
como el transito del personal y de los propios clientes.
6. Determinar las caractersticas y limitaciones propias del local que permitan
la puesta en prctica de las normas bsicas referentes a la distribucin del
mobiliario.
El espacio libre entre las mesas de be oscilar entre 1.2 y 1,5 m; estas
medidas no solo facilitan el trnsito y el servicio, si no que permiten al
cliente tener una cierta intimidad en su propia mesa. Adems hay que
dejar pasillos lo suficientemente amplios en la entrada a la sala la
comunicacin con la cocina, Etc.
Al colocar las mesas se debe tener en cuenta que ningn comensal mire
directamente de frente a la pared. La mejor forma de evitar esta situacin
consiste en colocar las mesas en oblicuo.

 Cuando se trate de un banco corrido a la pared, hay que procurar ,

siempre que sea disponible , no sentar a nadie en frente ya que mirara
directamente la pared.
No es recomendable el montaje de mesas muy cerca de la entrada a la
cocina o en la entrada al comedor.
Si se pretende un mejor aprovechamiento del espacio, las mesas de
deben colocar en filas y en oblicuo.
Es conveniente disponer de un numero variable de mesas con una mayor
capacidad entre(6 u 8 comensales)
Para evitar la montoneria que se produce al colocar todas las mesas en
filas , si estas son iguales conviene intercalar mesas de distintas formas
(cuadradas, redondas, rectangulares)
La mayora de las mesas se suelen montar para su mxima capacidad,
en el caso de que sean ocupadas por un nmero menor de comensales,
se retiran los servicios sobrantes.
En las mesas que se monten para menos comensales de lo que pueda
admitir ( por ejemplo una mesa cuadrada de cuatro que se desmonte en
dos) hay que procurar montar las cubiertas en los lugares con mxima
visibilidad hacia la sala.
Es conveniente que en cada rango se situ al menos un parador, un
calienta platos y una mesa auxiliar.
Entre los aparadores y las mesas se deben dejar un espacio suficiente
para que el personal pueda acceder a ellos sin molestar al cliente.
Hay que disponer buffet de exposicin y servicio en un lugar privilegiado
de la sala y a la vista de todos los clientes.
Si existen comedores reservados, se deban ubicar en lugar alejados del
trnsito normal de clientes y personal.
En lo que respecta a los montajes para banquetes, la capacidad del local
puede variar considerablemente en funcin al tipo de mesa que se monte:
imperial en de <T> , en forma de <U>, en forma de <E>, en forma de
>peine> en forma de <espiga> o mesas separadas . en cualquier caso el
espacio mnimo destinado a cada comensal es de 0.65 m.
Para este tipo de montaje hay que tener en cuenta que la presidencia
nunca debe dar la espalda la puerta de entrada.
En determinado montajes de mesas de banquetes en de <T>, <U<, <E>,
<peine>, es preciso dejar suficiente espacio entre los brazos de la mesa o

entre la mesa y la pared como para que puedan cruzarse sin dificultades
al menos dos personas, con el fin de facilitar el servicio personal.
7. Distinga los detalles de cada una de las caractersticas del comedor, asi
como las particularidades de las partes que conforman la construccin o
infraestructura del restaurante.
Comedor. La dimensin.- este lugar debe de ir estrechamente ligada al espacio del
resto de reas que componen el restaurante, aproximadamente la zona
destinada a cocina y office representan 1/3 del total de la superficie,

mientras la zona de sala o comedor ocupa los 2/3 restante.

La Forma.- Lo ideal es que el comedor sea la mas digna posible,
permitiendo realizar diferente montajes, por lo que se veden evitar, dentro
de lo posible vigas, pasillos y recovecos que impidan aprovechar al

espacio disponible.
La ubicacin.- El local deber estar preferentemente situado en planta
baja a nivel de la calle, no es grato para la clientela tener que subir
escaleras, en el caso de stanos, existen disposiciones legales que

prohben.
Accesos.- Debern ser fciles y espaciosos con la puerta de entrada que
abra hacia la calle o que sea de funcin batiente y claramente apreciables

por el cliente.
La fachada del establecimiento.- Deber ser visible y bien iluminada

con predominio de colores y detalles.

Ventanales.- Siempre es bueno con el objeto de dar luz natural al

comedor.
ZONAS DEL COMEDOR
Guardarropas y bar de espera.- Siempre cerca de la entrada se instalar
el guardarropas as como pequeo bar con algn taburete y pequeas

mesitas.
Zona de recepcin.- Cerca de la entrada se deber disponer de un
taquilln o aparador con una tapa a modo de atril el cual servir para
mantener el libro de reservas, adems servir para que el matre

disponga de un telfono para la toma de reservas.

Salones y Reservados.- Se puede destinar parte del saln para algn
reservado independiente. Es aconsejable que este salo quede separado
del principal por un falso tabique o puerta corredera.

Telfono.- Se dispone por toda la sala de conexiones para luz y telfono

inalmbrico.
Servicios.- Debern estar en un extremo del saln.
Salida de emergencia.- Se deber fijar una salida de emergencia y
anunciada por todo la sala, la cual deber estar protegida por una puerta

metlica que abra hacia el exterior con cierre de seguridad.

8. Establezca los detalles que deban tener en cuenta para la limpieza y
mantenimiento de las instalaciones, mobiliario y maquinaria del OFFICE.
Los suelos.- Son la base del restaurante desde el punto de vista esttico y
funcional ya que sobre ello nos movemos nosotros y los clientes, se colocan
mesas, tableros, sillas y mobiliario en general y por debajo de ellos pasan

instalaciones de agua electricidad etc.

Los techos.- Si son alto evitan la concentracin de humos y con ello que el
ambiente e cargue. No obstante si su altura es excesiva la estancia ser poco

acogedora.
Las paredes.- Los materiales y colores empleados debern ir en consonancia

con el resto de la decoracin y el ambiente que se pretenda conseguir.

La iluminacin.- Se debe de aprovechar siempre que sea posible la luz
natural por ser la ms barata .La luz debe de cubrir las exigencia ,mnimas
necesarias para poder trabajar de forma eficiente y segura .Las zonas de
circulacin, as como las escaleras y peldaos , debern tomar una buena

iluminacin.
Aire acondicionado.- Se proveer una buena y eficiente instalacin de aire
acondicionado para una satisfactoria renovacin y ventilacin que proporcione

tanto calefaccin como refrigeracin.

Insonorizacin y aislamiento.- Se fuera un local comercial situado bajo

viviendas se tomaran las medidas oportunas de insonorizacin.

9. Establezca los detalles que deban tener en cuenta para la limpieza y
mantenimiento de las instalaciones, mobiliario y maquinaria del OFFICE.
Los suelos de las dependencias interiores y por tanto de OFFICE han de ser
construidos con material antideslizante para evitar accidente y de fcil

limpieza.
La unin de estos con los parmetros verticales han de estar redondeada, ya

que as se evita la acumulacin de suciedad y se facilita el barrido.

Paredes.-Construidos en material que posibilite una limpieza sin dificultad
(azulejos, pintura plstica o similar) y en color blanco.

Techos.- Sern altos para evitar la condensacin de la humedad y pintados

con pintura plstica blanca.

Ventilacin.- Ha de ser suficiente para eliminar dicho problema (producido

por las maquinas o trenes de lavado)

Mobiliario y maquinaria
Mesa de desbarasado.- Lugar donde se descarga el material sucio.
Consta de una superficie metlica de doble altura donde depositar el
material. Disponer de doble altura con el fin de desbarasar por separado
la loza y la cristalera durante el servicio ya que esta ha de ser lavada de
forma independiente, evitando que la grasa se impregne en el cristal.
Fregadero.- Situado inmediatamente despus de la mesa

de

desbaratado dispone de un grifo en forma de ducha que emite un chorro

de agua a presin facilitando la eliminacin de residuos que permanecen
adheridos al material.
Mquina de lavado.
1. Mquina de lavavajillas de campana.- Se trata de una mquina
que dispone de una campana superior que se levanta ,
permitiendo introducir las bandejas de lavado de material mientras
permanece levantada.
2. Tren de lavado.-Sistema continuo del lavado se compone de un
tnel a travs del cual pasa el material colocado en las cestas
movidos por un transportador mecnico y hay operaciones de
prelavado, lavado y aclarado.
Estanteras.- Lugar donde se deposita al material una vez limpio
clasificado por tipos y albergando en las baldas inferiores aquel de mayor
peso.
Carros.- Construidos en fibra de vidrio, polietileno y otros plsticos de
larga duracin y gran dureza son empleados en el transporte y
almacenamiento de loza.
Cestas.- Utilizados para el lavado y colocacin e la cristalera en un
espacio reducido, evitndose rotura.
10. Especifique el equipamiento bsico que deba poseer el economato y su
diferencia con la bodega.
1. Balanzas si se entregan productos al peso.
2. Mesa de apoyo.
3. Carros.- Para ayudar al transporte de las mercancas a los diferentes
departamentos.

4. Ordenadores (PC).- Con programas adecuados de gestin archivadores,

donde llevar el control de las fichas de productos.

Economato.- Es el almacn de productos secos lugar destinado al
almacenamiento y control de aquellos productos no perecederos como

conservas, salsas, embotellados, azcar, harina.

La bodega.- Es el lugar destinado al almacenamiento y conservacin de todo
tipo de bebidas muy en particular de vinos , por necesitar estas condiciones

particulares de almacenaje.
11. Enunciar las funciones y responsabilidades de cada uno de los siete que
forman parte de la brigada del comedor.
1. Jefe de comedor o maestresala. Es el mximo responsable ante el profesorado del buen funcionamiento
del comedor.
Organiza y distribuye l trabajo del personal de sala en funcin de los
distintos rangos y sectores que componen el taller de las necesidades del
servicio.
Distribuye l espacio fsico de la sala segn las previsiones de clientes y las
reservas existentes.
Es el responsable del perfecto cumplimiento de todas las normas de
seguridad e higiene en el trabajo.
Esta encargado del libro de reservas del restaurante (apuntar, confirma
reserva).
Es el encargado de recibir, acomodar y tomar la comanda a los clientes.
Sera el encargado de acompaar a la salida a los clientes, despedirse.
Siempre que el cliente lo solicite, le aconsejara sobre los distintos platos
que componen la carta, ajustndose a los interese de actividad en
cuestin.
Elabora la hoja de produccin diaria.
Atiende las posibles quejas y reclamaciones de los clientes, adems de
entrar y encargarse de recoger las hojas de evaluacin de la actividad.
Sirve a aquellos clientes que por su importancia, considere oportuno el
departamento.
Realizara manipulaciones y elaboraciones de alimentos y bebidas cuando
lo requiera el profesor.
Se asegura de que quede el comedor totalmente recogido: ropa, office,
basura, barra, sala.
Ayudar a los compaeros cuando lo requiera el servicio.
Sumiller y ayudante de Sumiller (sonmelier)

 Es el encargado de ofrecer al cliente la carta de vinos y de tomar la

comanda.
Realiza el servicio de vino y dems bebidas.
Se encargara del ofrecimiento del coctel y la bebida del da y su posterior
servicio a la vista del cliente.
Siempre que el cliente lo solicite conseja sobre los vinos ms adecuados
en funcin de los platos solicitados por este.
Se encargara de la perfecta gestin y conservacin de los vinos en la
bodega del taller.
Jefe se sector
Responsable del buen funcionamiento del sector que le ha sido
encomendado.
Es el encargado de realizar el servicio en su sector.
En algunos casos puede tomar la comanda de los clientes.
Realizara manipulaciones y elaboraciones de alimentos y bebidas cuando
lo requiera el profesor.
Camarero o jefe de rango
Es el encargado junto con el jefe sde sector de servir y atender en todo
momento a los clientes.
Es el responsable de que todo se encuentre en perfecto orden en su
rango.
Realiza, bajo la supervisin de su jefe inmediato la supervisin de la
puesta a punto o mise en place.

Ayudante de camarero
Es el encargado de transportar los servicios solicitados por los clientes
desde la cocina, bodega o economato al comedor ayudando al camarero
en el servicio de estas.
Realiza la mise en place antes de comenzar el servicio.
Se encarga de desbaratar las mesas (retira el servicio)
En general realiza aquellos trabajos que le son encomendados por sus
superiores.
Dependiente de bar / bodeguero.

P. pescadoCuchara sopera

Prepara la zona de trabajo, realizar la mise en place de los gneros y

maquinaria.
Rellenar antes del servicio y reponer despus de este los gneros de las
cmaras.
Preparar los servicios que necesiten el camarero de limonada

Cuchillo trinchero

(dependiente de sala)
Atender al cliente comandarle, servirle y cobrarle.
Colocar los cascos vacos recuperables en su lugar.
Preparar el material sucio para su fregado.
Cristal.-En canasta en el lavavajillas de la barra
Loza y cubiertos.- En canastas blancas para llevar al office y
distribuirlas correctamente, en este para aligerar el trabajo del
Tenedor trinchero

Tenedor pescado

compaero.
Fregar el material sucio en el lavavajillas.
Repasar el material lavado y colocarlo en su lugar.
Recoger el material y lugar de trabajo durante y despus del servicio.
Contabilizar las ofertas atendidas y compararlas con las que se han

vendido.
No se da nada sin vale.
Dejar maquinaria y fregadero y barra limpios, organizadas y apagados
(maquinaria) para el siguiente uso.
Tirar basura.

Facturista. Prepara todo el material necesario para la caja (sellos, impresiones , tpv
grapadoras, etc)
Poner a funcionar el sistema de informtica de gestin,
Introducir el cambio anotndolo en el ordenador (apertura de caja)
Ayudar en las funciones que el jefe de barra le encomiende.
Supervisara la misa place de la barra.
Encargado del cierra de caja bajo la supervisin del jefe de barra.
12. Diagrame el montaje de una mesa que lleva un tipo de men y su orden de
montaje.

1 cava

Px

13. Refiera las funciones del matre, del sumiller, as como las peculiaridades de
los uniformes del jefe de sector y del sumiller.
Funciones del Matre son:
Planificar y distribuir el trabajo d cada uno de las personas que conforman
la brigada, distribucin de horarios, das libres, etc.
Organizacin y direccin del establecimiento siguiendo las estrategias
empresariales de la direccin.
Controlar y supervisar todos los servicios llevados a cabo en el comedor,
Atalayas
as como el central del libro de reservas.
Hacer cumplir todas las normas de seguridad e higiene.
Realizar el control de inventarios y stock.
Intervenir junto con el jefe de cocina, en la realizacin de la oferta

gastronmica.
Recepcin, acogida y toma de comandas a los clientes tambin debe
asesorarles, siempre que el cliente lo solicite.
Supervisa todas las facturas.
Atiende las posibles quejas y reclamaciones de los clientes.
Debe hablar dos idiomas extranjeros.

Agua

Funciones del sumiller.

Confeccin de carta de vinos.
Toma la comanda de vinos al cliente y le asesora si este lo requiere de lo
Px
contrario se limita a servir lo que le pidan.
Realiza el servicio de vinos y bebidas en el comedor.
Gestiona y controla los inventarios de las existencias de la bodega.
Uniformes clsicos del:
1. Jefe de sector.- Utiliza smoking, chaquetilla francesa o chaquetilla
Spencer (algo ms corta que la francesa) con cualquiera de estas
chaquetillas combinara pantaln negro, camisa blanca, pajarita y fajn
negro zapatos y calcetines negro.
2. Sumiller.- Suele vestir de smoking, adems lleva un delantal o peto de
cuero donde coloca los utensilios necesarios para el servicio del vino.
Tambin suele llevar una concha de plata similar colgada del cuello para
la cata de vino. Esta concha recibe el nombre de tasterin en algunos
lugares utiliza como uniforme de trabajo el traje tpico de la regin.
EXAMEN MODULO 5
1. Defina los ms relevantes conceptos acerca de las relaciones publicas ,
as como su importancia.
Las relaciones publicas consisten en la existencia del pblico con sus
respectivas opiniones, el hecho de que una empresa tenga relaciones con
el pblico significa que adquiere importancia, segn el poder que dicho
publico ejerza en la determinacin de su fortuna o fama
Las relaciones pblicas constituyen una filosofa de la direccin expresada
en planes y prcticas que sirven al inters del pblico. Constituyen tambin
una funcin de la direccin que aprecia la opinin pblica y planea y lleva a
efecto medios de comunicacin que tienden hacer interpretar al pblico , la
Cubierto
poltica y los actos de una institucin para asegurar su comprensin
y buena postre

voluntad. (canfiel Bertrand)

Las relaciones publicas son inicialmente el conjunto de los medios de
utilizados por las empresas para crear un clima de confianza en su
personal, en los ambientes con los cuales se hallen en contacto y de modo
general con el pblico con miras a afianzar su actividad y desarrollarlas, en
Tenedor postre

ltimo trmino constituyen el conjunto de las relaciones sociales surgidas de

la actividad econmica en un clima de lealtad y de verdad (Chaumfy Jean).
Las relaciones publicas es una filosofa social de la gerencia, expresada en
polticas y procedimientos, la que con su interpretacin sensitiva de eventos
basado en comunicacin bilateral con su pblico, se esfuerza en asegurar
un mutuo entendimiento y buena voluntad. H.Frazier moora y Bertrand, R
Canfiel
Es el conjunto de medios utilizados por las empresas a fin de crear un clima
de confianza en su personal en los medios con los cuales tienen relaciones
y generalmente con el pblico con vistas a sostener su actividad y favorecer
su desarrollo. Al final son el conjunto armonioso de las relaciones sociales
nacidas de la actividad econmica en su clima de lealtad y verdad. ( M.
Louis)
Las relaciones publicas son las actividades de toda industria cooperacin,
profesin, gobierna y otra organizacin de unas relaciones sanas y
productivas con ciertos sectores determinados de pblico a fin de adoptar al
medio ambiente de estos y justificar su existencia ante la sociedad (Ross T.
J).
2. Nombre algunos niveles en los cuales se desarrollan las relaciones
pblicas.
Una poltica de relaciones pblicas.
Decisiones de relaciones pblicas.
Tcnicas adecuadas para otras actividades que se vinculan con el
relacionar pblico.
Un nivel de recepcin y reaccin constituido por el pblico.
3. Describa la relacin de la imagen de la organizacin al pblico con respecto
a las relaciones publicas as como su importancia en las empresas de
servicio pblico y en las organizaciones gubernamentales.
La imagen es el conjunto de atributos capaces de generar confianza en el
pblico .la imagen requiere en consecuencia estar sustentable en actitudes
de acciones concretas, slidos y sanas, en palabras y conductas que
concuerden y se apoyen recprocamente. Las personas como las
empresas a instituciones, deben actuar permanentemente con plena
conciencia de sus obligaciones para con los dems, tratando de lograr sus
objetivos en el marco de las responsabilidades que cada cual compete en
relacin con el medio donde acta.

 En el lenguaje de relaciones pblicas estos grupos proveedores,

distribuidores, gremios, gobierno, usuarios, personal, etc. Constituyen
grupos sociales separados con expectativas particulares y que, en
consecuencia, requieren de un tratamiento igualmente particular; pues
cada uno posee su propia imagen de la empresa y una peculiar motivacin
de ella, lo que decidir tambin la comunicacin igualmente especfica.
Relaciones pblicas en las empresas de servicios pblicos.- Debido a que
los servicios prestados son esenciales y tan aprovechados por una gran
parte del pblico, las empresas de servicios pblicos son severamente
enjuiciados por la opinin publica . Al gozar de un monopolio, la empresa
se hace vulnerable a la acusacin de no mejorar sus servicios de acuerdo
a los ltimos adelantos tecnolgicos que exige el ritmo de la demanda.
La importancia de las relaciones publicas en las organizaciones
gubernamentales.Las RR.PP radica en que a travs de ellas los seres humanos pueden
comprenderse e integrase, salvndose toda diferencia de raza, idioma,
credo y cualquier otro tipo de inconvenientes que nos pareciera insalvable
como parte de una institucin gubernamental se debe tomar en conciencia
de la trascendencia que conlleva el trato diario con los dems, ya que la
opinin pblica con respecto a la imagen de las instituciones depende en
gran parte de la conducta individual que ofrezcamos.
4. Identifique las caractersticas ms resaltantes de las relaciones publicas en
su relacin con diferentes personas u Organizaciones y si importancia como
conciliador de conflictos.
1. Trato de personal en las relaciones publicas.El conocimiento de las reglas del buen trato har posible el xito de
nuestras relaciones interpersonales dentro de la institucin.
La sonrisa cordial es como el aroma de las rosas, es el mejor anuncio de
una flor fraganciosa.
Un muchas gracias en el momento oportuno nos har gana terreno en el
logro de aceptacin de aquellos con quienes tratamos.
2. Relaciones pblicas en la empresa.La opinin pblica ejerce un poder tremendo en todas las actividades
econmicas, sociales, polticas.
Las relaciones pblicas tienen el papel de integrar los interese del pblico
con los de la industria.
3. Relaciones publicas con la prensa.-

Por medio de la verdad en la exposicin de los hechos por muy

desagradables que estos sean una empresa gana la buena voluntad y la
confianza de los medios de comunicacin pblica en general.
4. Relaciones publicas y los accionistas.Los servidores como los accionistas son voceros de la empresa y su actitud
de confianza frente a la misma se difunde rpidamente en la opinin
pblica.
5. Relaciones publicas con la comunidad.El desarrollo de las buenas relaciones comunales empiezan desde la
gerencia. Su actitud frente a la ciudad o poblacin tendr mucho que ver
con la actitud del pueblo frente a la empresa.
6. Relaciones pblicas en los sindicatos.El concepto de la opinin pblica frente al movimiento de sindicalista es el
factor primordial que dicta el xito o fracaso de dicho movimiento.
7. Relaciones pblicas como conciliador de conflictos.Las condiciones del desarrollo de nuestra sociedad permiten hoy pensar
fundamentalmente que las relaciones pblicas integran y son un recurso
del buen gobierno y buena administracin.
5. Indique los fines y beneficios de las relaciones pblicas.
Algunos beneficios.
Hacerse conocer como empresa exitosa.
Prestigio o imagen social y sus ventajas.
Hacer conocer sus productos y servicios.
Buena disposicin de los trabajadores.
Prevencin y solucin de los conflictos laborales.
Mantenimiento de buenas relaciones con el entorno.
Atraccin de nuevos clientes.
Actitud favorable de los accionistas.
Superacin de errores y prejuicios.
Buena voluntad de los proveedores.
Buena voluntad de los hombres de prensa.
Actitud favorable del gobierno.
Capacidad de atraer al mejor personal.
Educacin del pblico para el uso del producto.
Formulacin de polticas y de trato al pblico.
Mantenimiento de la imagen positiva de la empresa.

6. Determine algunas reglas para llevarse bien con el pblico, as como

resumir los efectos positivos de las relaciones pblicas.
Comunicacin.-Es importante porque la gente se comunica a travs de los
smbolos idiomticos tales como las palabras y las figuras de los
peridicos, los libros, revistas, televisin, radio, cine y otros medios.
El individuo.-Reside en que aquellas lo ayudan a entender a la sociedad
de la cual todos formamos parte a conocer y valorar los puntos d vista de
otros.
Integracin.-Las relaciones publicas capacitan a los individuos y a los
grupos de modo amplio.
Comercio.-Es de inters vital porque el empresario trata con diversos
grupos de proveedores, obreros, clientes, gobiernos, comunidades,

comerciantes minoritas y mayoristas, instituciones de crdito y otros.

Aspecto legal.Competitividad.Democracia.Gobierno del estado.Cultura.Consumidores.-

Los efectos positivos de las relaciones pblicas. Permite conocer profundamente el recurso humano de la empresa,
mediante la comunicacin permanente.
Informar sobre la estructura organizacional de la empresa.
Ser el nico que da a conocer en el lenguaje ms adecuado, las acciones
de la empresa.
Integrar, informar y consolidar las acciones y promover los actos
empresariales.
Establecer relaciones de confianza entre los miembros y el diferente
publico componentes del sistema, directa e indirectamente interesados en
las manifestaciones tanto econmicas como en las satisfactorias sociales.
Crear l ambiente propicio para poder activar frente a un programa
determinado.
Permitir atraer el mejor elemento humano, tcnico o productivo.
Dar a conocer los proyectos elementos, alcances de la organizacin y
elaborar la memoria anual.
Integrar, conciliar, captar opiniones y es el ente humanizador.
Lograr conformar servidores de sus servicios y llegar a la gente de la mejor
forma posible.