[IMPLEMENTACION

ITIL]
GESTIN EFICIENTE DE SERVICIOS DE TECNOLOGA DE
INFORMACIN
Integrantes:
Javier Fernandini.
Mary Carita
Alexi Espinoza

Programa de Especializacin para Ejecutivos

ESAN-PEE

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ESAN-PEE

Contenido
1.

ESCENARIO DE MEJORA DE PROCESOS DEL SERVICIO DE GESTION DE

CONTENIDOS............................................................................................................................... 2
2.

DESCRIPCION DEL ESCENARIO.........................................................................................4

3.

DESCRIPCION DE LA SITUACION ACTUAL Y SITUACION FUTURA................................5

4.

PROCESOS EVALUADOS Y RAZON DE EVALUACION.....................................................7

5.

EVALUACION DE PROCESOS Y NIVELES DE MADUREZ.................................................7

6.

PLAN PROPUESTOS DE MEJORA......................................................................................7

7.

COMO VENDER EL NEGOCIO.............................................................................................7

a.

JUSTIFICACION DEL NEGOCIO (CASO DEL NEGOCIO)................................................7

i.

Introduccin................................................................................................................. 11

ii.

Mtodos supuestos.....................................................................................................11

iii.

Impacto en el negocio..............................................................................................11

iv.

Riesgos y mitigaciones............................................................................................11

v.

Recomendaciones.......................................................................................................11

b.

BENEFICIOS DEL NEGOCIO ESPERADOS....................................................................11

i.

Tabla ciclo de Demming..............................................................................................12

ii.

Metas de Negocio para el servicio de entrega de contenidos.................................12

8.

ESTRATEGIA DE TRANSICION Y MANEJO DEL CAMBIO...............................................13

9.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES........................................................................14

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1. ESCENARIO DE MEJORA DE PROCESOS DEL SERVICIO DE GESTION DE

CONTENIDOS.
La empresa SKYNET TELECOM (de aqu en adelante llamado Operador) es una empresa
encargada de dar servicios de telefona mvil, fija, cable e Internet.
Dentro de los servicios de telefona mvil, la empresa tiene la divisin de negocio enfocado a
servicios de valor agregado para sus clientes, dentro de esta divisin se encuentra el servicio de
contenidos, este servicio brinda gran diversidad de contenidos a sus clientes mviles, el cual
representa el 15% de ingreso total de la empresa, algunos de estos contenidos son:

Chistes.
Ringtons.
Juegos.
Msica.
Horscopos.
Noticias nacionales de diferentes tipos.
Noticias sobre deportes nacionales e internacional, etc.

El proceso del servicio consiste:

1.- El cliente de la empresa solicita una suscripcin mediante los siguientes canales:

Mensajes de texto desde su telfono celular

Pgina web de la empresa o del socio proveedor.
Pginas web para mviles (WAP).
Llamadas de voz (IVR).
Redes sociales de los socios proveedores.

2.- El socio proveedor del operador recibe la suscripcin del cliente y lo registra en su sistema,
este proveedor gestiona las suscripciones que le corresponden, ya que existen diferentes
proveedores para cada tipo de contenido, el proveedor consulta la informacin del cliente al
operador para verificar y validar que sea un cliente vlido, para luego enviar una peticin de
cobro al operador.

Dentro de este proceso se presenta algunas problemticas:

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Control inadecuado por parte del operador de las suscripciones y cobros que realiza cada
proveedor.
En el ltimo semestre del 2013 se ha visto un alto incremento de reclamos de los
clientes, indicando cobros de suscripciones que alegan nunca haber solicitado.
Los tiempos de respuesta de los reclamos de los suscriptores es de uno a dos das,
causando insatisfaccin al cliente suscriptor.
Ante estas problemticas la empresa requiere:

Controlar las suscripciones y cobros.

Mejorar los tiempos de respuesta de los reclamos.
Mejorar la satisfaccin de los clientes.
Incrementar los clientes suscriptores.
Asegurar la confiabilidad del Servicio

Por otra parte existen riesgos del negocio que se quiere mitigar
Prdida de clientes.
Multas de las entidades reguladoras por reclamos de clientes.
Perdida de socio proveedores de contenido.
-

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2. DESCRIPCION DEL ESCENARIO.

Evaluando los posibles escenarios de mejora, a continuacin se presenta una matriz en la cual
identificaremos que procesos son los ms crticos en la organizacin, y as elegir
adecuadamente el escenario con mayor prioridad y mejorar dos procesos con las mejores
prcticas - ITIL.

Escala:
Proces
o

Razn
Mejorar
el
tiempo
de
respue
sta del
servicio
Informa
cin
oportu
na de
servicio
s de
conteni
do
Increm
entar el
crecimi
ento
del
rea de
negocio
Increm
entar la
base de
clientes
suscrip
tores
Mejorar
la

Tabla N1 Matriz de prioridades de mejoras de procesos

1 = Menos criticidad 5= Mayor
criticidad
Gestin Gestin Gestin
Gesti Gestin Gestin
de la
de
de
n del
de
de
Deman
Capacit Niveles
Cambi Validaci Inciden
da
ad (CM) de
o
ones y
tes
Servicio
Prueba
s
1

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experie
ncia del
cliente
suscrip
tor.
Mejorar
la
capacid
ad del
servicio
Mejorar
la
oferta
de
conteni
dos
Mejorar
el
control
de
suscrip
ciones
Puntua
cin
Total

ESAN-PEE

22

23

30

13

14

12

La insatisfaccin de los clientes suscriptores que tiene la empresa bsicamente se debe al

reflejo de problemas de procesos internos del servicio de contenidos tales como la gestin de
los niveles de servicios y la gestin de la capacidad del servicio. Ya que no se cumple los
niveles acordados de provisin del servicio con los proveedores socios y que en la actualidad
no se garantiza que el nivel de procesamiento sea cubierto por la capacidad actual del
modelo de entrega de contenidos.
3.

DESCRIPCION DE LA SITUACION ACTUAL Y SITUACION FUTURA.

En este punto describiremos brevemente la situacin actual vs la situacin futuro y las acciones
que se realizaran implementando las mejores prcticas de ITIL.
De acuerdo a los criterios de evaluacin establecidos nos hemos podido enfocar en la mejora de
2 procesos principales, en este apartado se definir y detallara los controles especficos por cada
proceso, luego se proceder a ponderarlos segn la situacin actual.
La ponderacin de la evaluacin tendr relacin directa con la documentacin recopilada y el
anlisis de estos; se mencionaran las acciones que se realizaran con la ayuda de la
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implementacin de las mejores prcticas de ITIL lo que permitir cumplir con los controles y
tener una mejor situacin en el futuro.

Tabla N2 Situacin Actual vs Situacin Futura

Objetivo de Control:
Diseo del Servicio - Gestin de Niveles de Servicio
Situacin Futura

Situacin actual
ID

Explicacin
del control

Cumpli?

Explicacin de mejora

C01

Documentacin

%40.

Verificar el cumplimiento de los

de Acuerdos de

acuerdos

establecidos

nivel de servicios

proveedores socios.

con

los

(SLA)
Objetivo de Control:
Diseo del Servicio - Gestin de la capacidad
ID

Situacin actual
Explicacin
del control

Cumpli?

Situacin futura
Explicacin de mejora

C02

Documentacin

%0

Tener

del

plan

de

plan

de

capacidad

actualizado durante todo el ciclo de

capacidad

C03

el

vida del servicio con todos los

Sistema

de

informacin

de

gestin

de

%10

escenarios posibles y explicados.

Tener una nica interfaz de control
de la gestin de la capacidad.

capacidad

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Acciones de mejora a Implementar

Objetivo de Control:
Diseo del Servicio - Gestin de Niveles de Servicio
N
A1
A2

Descripcin de la accin a implementar

Elaborar un adecuado documento de SLA.
El rea encargada de la gestin de contenidos de la empresa verificar el

A3

cumplimiento de los acuerdos establecidos con los proveedores socios.

Documentar y comunicar las polticas, procedimientos, guas e
instructivos.

Objetivo de Control:
Diseo del Servicio - Gestin de Niveles de Servicio
N
A4
A5

Descripcin de la accin a implementar

Elaborar el documento de plan de capacidad.
Mantener actualizado el plan de capacidad durante todo el ciclo de vida del

A6

servicio.
Mejorar e integrar el sistema de control de trfico con el sistema general de control
de monitoreo de capacidad.

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4. PROCESOS EVALUADOS Y RAZN DE EVALUACION

La evaluacin ha sido enfocada a la etapa del Diseo del Servicio, siendo los procesos
evaluados la gestin del catlogo del servicio y gestin de los niveles del servicio.
Estos procesos han sido evaluados teniendo los siguientes criterios de evaluacin:
Criterio

Grado

C1

Cumplimiento
0 25%

de

Descripcin
0 = No cumple
el control

C2

26 75 %

1
=
Cumple
parcialmente
con un
mnimo

C3

76 99%

2
=
Cumple
parcialmente
falta
poco
para
cumplir

C4

100%

3 = Cumple el
control

0 = No cumple el control: Indica que no se cumple con el control y se deber tomar las

acciones correctivas para cubrir esta deficiencia.

1 = Cumple parcialmente con un mnimo: Indica que se tiene documentacin informal o
acuerdos verbales; por lo que se debe implementar un conjunto de procedimientos y

acciones para cumplir el control.

2 = Cumple parcialmente falta poco para cumplir: Indica que se debe tomar acciones

correctivas para cumplir el control.

3 = Cumple el control: Indica que se cumple con el control establecido.

La razn de evaluacin es poder medir el nivel de madurez del servicio y determinar las acciones
a implementar.

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5. EVALUACION DE PROCESOS Y NIVELES DE MADUREZ

De acuerdo a los resultados reflejados del anlisis (Matriz de prioridades de mejoras de
procesos) de los controles se detalla un resumen.

Rango
criterios
Criterio

de
Descripcin
criterio de
Evaluacin

del

Nmero de
Control

Porcentaje

C1
C2

No cumple el control
Cumple
parcialmente con un
Mnimo

2
1

67 %
33 %

C3

Cumple
parcialmente falta
poco para cumplir

C4
TOTAL

Cumple el control

0
3

0
100%

Nmero de Control

33%
67%

Del anlisis de Matriz de prioridades de mejoras de procesos a nivel mbitos de control se

puede observar que el servicio de contenidos dispone de un medio a bajo grado de cumplimiento

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respecto a los controles definidos para la Gestin del Nivel de Servicio y Gestin de la
capacidad.

6. PLAN PROPUESTOS DE MEJORA

A continuacin se presenta el plan propuesto de mejoras para la empresa SKYNET
TELECOM el cual servir para determinar qu acciones son necesarias para obtener los
objetivos deseados en los plazos previstos y con el nivel de calidad predeterminado.
Plan de mejora seleccionado
Objetivo de Control:
Diseo del Servicio - Gestin de Niveles de Servicio.
ID

Acciones de
Mejora

Elaborar

adecuado

un

documento

Plazo

Responsa
ble
Ejecucin

Corto

Lder

de

SLA.

Indicadores
de
Seguimient
o

de Nivel

Fecha
Mxima
Ejecucin

Mantener

31/03/201

cada

versiones del garantizar

la

proveedor

documento

calidad

del

socio

generado

servicio

de

de

Meta a
conseguir

contenido

cumplimiento
de los niveles

Lder

del

Informes

acordados
Ejecutar

encargada de la

rea

de

estadsticos

planes

gestin

contenidos

de

mejora

contenidos de la

de

empresa

empresa o

rendimiento.
Informes de

El

rea

Largo

de

verificar

el

la

jefe de TI

31/12/201
de 4

seguimiento.

cumplimiento de
los

acuerdos

establecidos con
los
A
3

proveedores

socios.
Documentar y
comunicar las
polticas,

Largo

Lder
negocio

de Informes,
comunicados

Mantener
informado

31/12/201
a

4
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procedimientos
, guas e
instructivos.

ESAN-PEE

del

servicio.

distintas
reas

las

las

distintas

reas
de

de

negocio.

negocio de la
empresa
Objetivo de Control:
Diseo del Servicio - Gestin de la capacidad.

A
4

Acciones de
Mejora

Plazo

Responsa
ble
Ejecucin

Indicadores
de
Seguimient
o

Meta a
conseguir

Fecha
Mxima
Ejecucin

Elaborar el
documento de
plan de
capacidad.

Corto

Lder

Nivel

Garantizar los

31/03/201

tecnolgic

versiones del niveles

de

documento

demanda

del

servicio
Lder

generado
Indicadores

servicio
Mantener

los

31/12/201

tecnolgic

de trfico por

niveles

de

segundo,

respuesta

de

hora y da.

acuerdo

la

durante todo el

demanda

del

ciclo de vida del

servicio.

Mantener

Largo

actualizado
plan

el
de

capacidad

del

del

servicio

servicio.
Mejorar e integrar

el

Lder

Cantidad de Controlar

tecnolgic

incidencias

incidencias

control de trfico

reportadas.

responder

con

servicio

sistema

Corto

de

de

el

sistema

general

de

control

de

monitoreo

de

del

las
y

31/04/201
4

oportunament
e

capacidad.
7. COMO VENDER EL NEGOCIO
a. JUSTIFICACION DEL NEGOCIO (CASO DEL NEGOCIO)
Introduccin.
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Dentro de los modelos de negocios que maneja SKYNET, es muy prometedor el del
servicio de entrega de contenidos el cual segn algunas encuestadoras dedicadas a
este rubro le pronostican un crecimiento anual muy por encima de los promedios de
crecimiento de otros sectores afines.
Estas interesantes proyecciones nos permiten analizar y mejorar el modelo actual de
entrega de servicios de contenido empleando para ello las buenas prcticas de ITIL,
por lo que nuestro reto consiste en lograr una eficiente integracin de gente, procesos
y tecnologa, para una mejor administracin de los servicios a entregar a nuestros
usuarios finales, optimizando el uso de los recursos y mejorando constantemente los
niveles de servicio.
Al finalizar las evaluaciones podremos determinar un plan de accin que nos permita
generar un valor agregado a la empresa.
Los objetivos a cumplir mediante el uso de la las buenas prcticas de ITIL son:

Comparar la situacin actual versus una situacin ideal basado en el modelo

ITIL.
Evaluar el nivel de madurez del servicio entregado a nuestros usuarios finales.
Tener en claro la situacin real del servicio respecto a un modelo de entrega
de contenidos ideal.

Mtodos supuestos
Se realiz una evaluacin del nivel de madurez de los procesos internos del modelo
de entrega de contenidos mediante un anlisis de brechas (GAP), el cual nos permiti
determinar el estado actual del modelo respecto a un enfoque y/o perspectiva de
Gestin de Servicios de TI ideal.
Impacto del negocio
Debido al tipo de servicio que brinda la empresa SKYNET, es de suma importancia el
poder tener a los clientes satisfechos con el servicio entregado para as poder
incrementar la cantidad de clientes es por esto que es de suma importancia para la
empresa el poder aplicar los modelos de ITIL lo cual permitir tener un gua de

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referencia de buenas prcticas en la entrega del servicio de contenidos lo cual

beneficiara principalmente en:

Mejorar la integracin del servicio de contenido con el negocio.

Gestionar mejor los procesos que dan valor al negocio.
Reducir los costos del servicio y mejorar la calidad del servicio.
Mejorar la calidad de atencin y soporte al cliente.
Tener SLAs (acuerdo de nivel de servicio) optimizados para el modelo de

negocio.
Mejorar la adecuacin del servicio para agregar ms proveedores socios de

entrega de contenido.
Mejorar la disponibilidad del servicio de entrega de contenidos.
Incrementar la satisfaccin del cliente.
Tener indicadores fiables de rendimiento del servicio.

Recomendaciones.

Contar con el apoyo de la alta gerencia para la implementacin de ITIL a los

servicios entregados por la empresa.

Crear una foto con el estado actual del servicio de entrega de contenido.
Crear un mapa de los procesos que involucran el servicio de entrega de
contenidos y establecer prioridades de mejora de acuerdo a la criticidad del
proceso.

b. BENEFICIOS DEL NEGOCIO ESPERADO

Usaremos la estrategia de mejora continua de la calidad en 4 pasos conocido como
ciclo de Deming, basado en un concepto ideado por Walter Shewhart.
Los resultados de la implementacin de este ciclo permiten a las empresas una
mejora integral de la competitividad de los productos y servicios, mejorando
continuamente la calidad, reduciendo costes, optimizando la productividad,
incrementando la participacin del mercado y aumentando la rentabilidad de la
empresa.

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Al aplicar el ciclo de Deming podemos mejorar continuamente la calidad dentro de la

empresa.

Metas de negocio para el servicio de contenido.

Pasamos a detallar las metas o beneficios que se lograra con la implementacin de
las mejores prcticas de ITIL.

Cliente
o Ofrecer servicios de contenido de calidad
o Incrementar hasta un 20% los clientes suscriptores con respecto al ao
o

pasado.
Reducir en un 70% el tiempo de respuesta para los reclamos de los

clientes.
Mejorar la Satisfaccin del cliente.

Procesos internos
o Reducir los costos por proceso del servicio.
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o
o

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Mejora continua de los procesos.

99% de disponibilidad del servicio.

Financieros
o Incremento de ingresos hasta en 30% con respecto al ao pasado.
o Aumento de un 20% en la participacin del mercado.
o Manejar adecuadamente los riesgos del negocio.
o Reduccin de costos de implementacin de cambios.

Proveedores socios
o Mejor control de los pagos a proveedores por los contenidos.
o Disminucin de cobros indebidos por suscripcin inexistente.
o Bajo riesgo de multas por cobros indebidos.

Por lo tanto podemos afirmar que implementar las mejores prcticas de ITIL
redundara en mejoras importantes en los temas como cliente, procesos internos,
financieros y proveedores lo cual beneficiara en consecuencia a la empresa.

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8. ESTRATEGIA DE TRANSICION Y MANEJO DEL CAMBIO.

A continuacin se muestran algunas estrategias para manejar el cambio que se realizaran en el
servicio de contenido.
Estrategias para manejar el cambio

Estrategia

Responsable

Usuarios
Afectados

01

Concientizac
in
al
personal
dueos del
servicio y al
personal de
TI
de
la
empresa

Dueo
del Todo
el 2 meses
servicio
y personal de
gerente de TI
TI y dueo
del servicio

1. Talleres de
principios de
ITIL
2. Talleres de
coaching
ejecutivos
3. Reuniones de
integracin

02

Evaluacin
mensuales de
proveedores
socios

Dueo
Servicio

03

Evaluar
satisfaccin
del
servicio
de
Contenidos

Dueo
del Usuarios
servicio y rea suscriptores
de atencin al
cliente

Siempre

04

Evaluar
los
registros
de
reclamos de
los
clientes
suscriptores

Dueo
del Usuarios
servicio
y suscriptores
responsable de
rea
de
reclamos

Mensualmente

1. Evaluacin de
incidencias y
reclamos
2. Evaluacin de
los
documentos
SLA
1. Seleccionar
usuarios
aleatorios
2. Evaluar
encuesta de no
ms de 5
preguntas.
1. Consultar
informacin de
reclamos del
mes
2. Hacer cuadros
estadsticos
3. Informar a la
gerencia
y
proveedores
4. Tomar
acciones
de
mejora

del Proveedores

Tiempo
estimado

Mensualmente

Pasos a seguir

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9. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.

ITIL Proporciona un marco de trabajo adaptable de buenas prcticas para ayudar a las
organizaciones a lograr calidad y eficiencia en los servicios de TI as como en los servicios
de negocio.

ITIL ayuda a las organizaciones de TI a reducir los costes globales de la organizacin,

mejorar la calidad de servicio y el alineamiento con los objetivos globales de las
organizaciones, ayuda a tener una visin ms completa de las funciones y procesos ms
importantes de TI.

La implementacin de ITIL es una tarea que involucra la participacin del rea completa de
TI adems de los gerentes de la compaa.

En el caso de estudio mostrado, se aprecia las virtudes que posee ITIL en cuanto a la
transformacin de servicios de negocio, no dejando escapar ningn detalle, gracias
entre otras cosas, a la estructura de sus etapas muy bien cohesionadas.

Al implementar ITIL se debe iniciar priorizando aquellos procesos que contengan la mayor
cantidad de incidencias y/o problemas.

Monitorear constantemente que los procesos se lleven a cabo segn lo planeado adems de
mejorar continuamente los mismos.

La comunicacin constante es importante debido al impacto de la implementacin ITIL en los

empleados de la organizacin. Debido a esto, es fundamental la comunicacin entre el
personal y sus respectivos jefes, para entender el impacto en cada nivel de la organizacin y
el valor de cada uno aporta al proceso de implementacin.

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