Sua Empresa Por Dentro Das Tendencias Varejo PDF

Sua empresa por
dentro das tendncias

do Varejo no Brasil
e no mundo
SEBRAE-SP
Conselho Deliberativo
Presidente: Alencar Burti (ACSP)
ACSP Associao Comercial de So Paulo
ANPEI Associao Nacional de Pesquisa, Desenvolvimento e Engenharia das Empresas Inovadoras
Banco Nossa Caixa S.A.
FAESP Federao da Agricultura do Estado de So Paulo
FIESP Federao das Indstrias do Estado de So Paulo
FECOMERCIO Federao do Comercio do Estado de So Paulo
ParqTec Fundao Parque Alta Tecnologia de So Carlos
IPT Instituto de Pesquisas Tecnolgicas
Secretaria de Estado de Desenvolvimento
SEBRAE Servio Brasileiro de Apoio s Micro e Pequenas Empresas
SINDIBANCOS Sindicato dos Bancos do Estado de So Paulo
CEF Superintendncia Estadual da Caixa Econmica Federal
BB Superintendncia Estadual do Banco do Brasil
Diretor - Superintendente
Bruno Caetano
Diretor Administrativo Financeiro
Pedro Jeh
Diretor Tcnico
Ivan Hussni
Desenvolvimento de contedo
Lilian Fusco Rodrigues
Tnia de Almeida Macriani
Projeto grfico e diagramao
Marcelo Costa Barros
Patrcia de Mattos Marcelino
Reviso
Roberto Capisano Filho
Introduo
O varejo um setor em constante transformao.
A evoluo constante tem uma nica razo de ser: estar prximo
do consumidor.
Prximo em todos os sentidos:
encurtando distncias fsicas, com pontos de venda em locais estratgicos;
rompendo a barreira do ponto fsico, com lojas virtuais;
no relacionamento e no compartilhamento de experincias com
seu pblico-alvo, sejam clientes atuais ou potenciais;
na mente do consumidor, com uma imagem positiva, respeitada,
admirada e desejada. E esta a melhor proximidade.
O varejo caminha para uma nova fronteira, o de ficar lado a lado
do cliente, e estar disponvel a qualquer hora e em qualquer lugar. A
tendncia futura fala em:
Lojas fsicas mais modernas e atrativas que promovam experimentao;
Multicanais de venda e comunicao com o cliente;
Varejo online mais forte com a mobilidade e agilidade dos celulares;
Integrao de lojas fsicas e virtuais;
Enxergar o cliente como nico, personalizao, promoes sob
medida;
Fortalecimento da marca por meio do relacionamento contnuo e da sustentabilidade.
SEBRAE-SP - Sua empresa por dentro das tendncias de varejo no Brasil e no mundo
Tudo isto pode parecer difcil para a pequena empresa, mas a verdade que a evoluo do varejo est ao alcance de todos.
A principal dificuldade para o pequeno empresrio no ser incorporar estas tendncias, ser sobreviver se continuar com uma loja
parada no tempo e no espao.
Era assim...
Pode ficar assim...
O melhor assim...
Tendncias Econmicas
preciso estar atento s tendncias do varejo mundial. O empresrio que acompanha o que ocorre com clientes, empresas, tecnologia e com o mercado em geral consegue diferenciar-se das empresas
que apenas tocam o seu dia a dia. impossvel acreditar que o cliente
que entra na sua loja est por fora destas tendncias; ao contrrio,
ele est em sintonia com tudo ao seu redor, ele influencia e influenciado pelas novas formas de consumo.
Chega da desculpa que modernizao para grandes empresas, o
cliente quer receber da sua loja ou comrcio o mesmo que ele espera das grandes marcas. Principalmente se o pequeno varejo trabalha
com estas marcas.
Principais tendncias econmicas

a. EUA: recuperao gradativa da economia, embora de forma lenta. As vendas no varejo em 2011 cresceram 4,1%, em 2012 aumentaram 3,4%, e para os prximos anos no devem ultrapassar
5%. Ainda h muito desemprego e as classes mdia e baixa ainda
no recuperaram o poder aquisitivo;
b. Europa: cenrio mais difcil, muita recesso ser enfrentada por
seus pases. Varejo em queda na maioria dos pases;
c. Brasil:
o pas est com sua economia fortalecida, embora sofra os
impactos das grandes economias. As taxas de desemprego
vem se reduzindo ano a ano, a renda da populao vem crescendo. As classes C e D vm ganhando fora de consumo;
O varejo est em crescimento contnuo h nove anos, em
2011 e 2012 o aumento dos negcios foi acima dos 6%. H
facilidade de crdito e reduo de juros.
Dicas importantes
Planeje tambm o crescimento de sua empresa;
D ateno aos consumidores das classes C e D;
Disponibilize meios e formas de pagamento como venda por cartes de dbito e crdito. Muitas empresas ainda relutam em trabalhar com as maquininhas por causa de taxas e impostos e
esto perdendo negcios.
Dinmica do Varejo Mundial

Mundo:
Passado
Passado
Recente
Lojas Fsicas
Os consumidores
viro at ns
Online
Precisamos
vender online
Presente
Futuro
Multicanal
Conectados
Muitos
consumidores
compram em
muitos canais
Funcionalidade
e conectividade
a qualquer
momento que
for necessrio
Fonte: E-book Google Varejo, 2012
30% das vendas fsicas passaro a ser feitas pela internet;

Relacionamento com o consumidor em constante melhoria;
Adoo multicanais de vendas e comunicao;
Mobilidade total, o consumidor conectado 24 horas em qualquer

lugar;
Lojas fsicas se transformando em lojas-conceito;
Desafio: ser to forte na internet quanto nos pontos fsicos;
Ampliao das possibilidades de vendas: vendas em lojas fsicas
tendem a ser maiores no final de semana e nos sites durante a
semana e em horrios alternativos;
No varejo online, 37% dos investimentos foram destinados para
mecanismos de busca (otimizao dos sites) e 17% para e-mail
marketing;
Nos EUA, 29% dos sites de varejo esto adaptados para celulares;
As vendas por dispositivos mveis (celulares) em 2011 foram de
US$ 5 bilhes e a projeo de triplicar at 2013, chegando a
US$ 15 bilhes;
55% do que foi entregue no varejo online nos EUA teve frete grtis;
Crescimento das vendas personalizadas: consumidores tratados
como nicos;
Ampliao de comunidades para discusso de produtos e servios.
O crescimento brasileiro
e a evoluo do varejo
Brasil
O futuro chegou
Passado e
Presente
Online
Lojas Fsicas
Multicanal
Conectados
Os consumidores
viro at ns
No Brasil, o ritmo de mudanas no varejo dever ser mais intenso

para recuperar os tempos de consumo reprimido e de baixo acesso
tecnologia. O futuro chegou com fora e as novas formas de se comunicar, vender e se relacionar com os clientes devero ser incorporadas
quase que conjuntamente.
Caractersticas do comrcio varejista brasileiro

Redes nacionais e regionais;
Espao para entrada de novas redes internacionais;
Mercado maduro e competitivo;
Ampliao das tcnicas de visual merchandising;
Adoo de novas tecnologias;

Desenvolvimento de canais digitais;
E a famosa globalizao.
O poder da internet no Brasil

O Brasil tinha no final de 2011, 78,5 milhes de internautas e 39
milhes de lares com acesso rede;
O nmero de internautas no Brasil vem crescendo mais do que
no Japo, na Frana, na Alemanha, na Espanha e no Reino Unido;
O nmero de internautas brasileiros que consultam a rede antes
de comprar cresceu de 19% em 2009 para 62% em 2011;
A consulta em sites de busca de preos feita por 81% dos internautas brasileiros;
O Brasil tem 32 milhes de compradores pela internet e tem 224
milhes de linhas ativa de celulares (quando voc estiver lendo
este texto, nmero certamente ter aumentado);
O aumento do uso de smartphones, tablets, conexo 3G vai ampliar ainda mais as consultas e a venda pela internet;
O brasileiro adora as redes sociais.
Algumas concluses
A boa fase da economia brasileira propiciar o aumento da concorrncia no varejo, seja por empresas nacionais e internacionais;
A tecnologia est tomando conta do varejo, o poder da internet
j uma realidade;
A globalizao no s de produtos, servios e concorrentes,
tambm de estratgias de comercializao. Um bom exemplo a Black Friday, tradicional liquidao na ltima sexta-feiSEBRAE-SP - Sua empresa por dentro das tendncias de varejo no Brasil e no mundo
ra de novembro nos EUA, que chegou ao Brasil em 2010 e est

ganhando fora;
Se o varejo online no crescer no Brasil, o consumidor brasileiro
ampliar as compras internacionais por este meio;
O consumidor brasileiro tem viajado muito para EUA e Europa e
j compara o varejo nacional com o internacional.
Dicas Importantes
A concorrncia est crescendo, fique atento ela;
Busque se diferenciar;
Modernize seu varejo;
Esteja atento s estratgias promocionais;
Adote tcnicas de visual merchandising;
Conecte sua empresa internet;
Prepare-se para as novas tecnologias.
Deixe o futuro chegar ao seu varejo.
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Para todo mundo ficar sabendo

Conhea ou atualize alguns conceitos para entender melhor as
tendncias do varejo.
Varejo Multicanal:
Utilizao de vrios canais de vendas e de vrias formas de comunicao com o cliente, conforme o interesse, perfil e necessidade de
seu pblico:
Canais de venda: loja fsica, e-commerce (loja virtual), venda por
telefone, venda por celular, venda na TV, venda porta a porta,
venda por catlogo;
Divulgao por meios tradicionais (TV, rdio, revista, jornal),
meios alternativos (busdoor, cartazes, banners, folhetos), internet (sites, blogs, redes sociais, mdias sociais, e-mails, youtube),
celulares.
O segredo:
Utilizao integrada e equilibrada;
Utilizao no s para venda, mas para fortalecimento da imagem
da marca e ampliao do relacionamento com os consumidores.
Poder da internet:
Grande poder de divulgao e de venda;
Refora ou desmotiva o consumo;
Antecipa a experincia de compra ou de utilizao do produto
ou servio;
Compartilha satisfao e reclamao;
Composta por sites, blogs, redes, mdias sociais.
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Sites:
So conjuntos de pginas publicadas na internet, que podem conter texto, imagem, links, vdeos, sons.
O segredo: sites de fcil navegao.
Blogs:
Publicaes eletrnicas com carter de dirio virtual ou espao
para emitir opinies, tratar de temas especficos. Atualmente vm
sendo utilizados por empresas ou profissionais liberais em substituio ou complemento aos sites.
O segredo: atualizar constante, temas de relevncia.
Redes Sociais:
Tm se tornado importante ferramenta de divulgao e at de venda:
Exemplos: Facebook e Orkut;
Os consumidores esto cada vez mais se reunindo em comunidades. Eles confiam nas informaes partilhadas sobre as experincias de consumo;
As redes potencializam aquela mxima que se um consumidor
fica satisfeito ele partilha com um amigo, mas se fica insatisfeito
ela espalha para dez pessoas;
O segredo: saber o que dizer.
Mdias Sociais:
So diferentes de redes sociais, embora muita gente considere a
mesma coisa. So meios de divulgao de textos, vdeos, apresentaes, comentrios.
YouTube e Vimeo: usados para divulgao de vdeos;
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Slide Share: site de compartilhamento de apresentaes;

Twitter: microblog de comentrios e seguidores.
O segredo: o mesmo das redes, saber o que postar.
Google:
Dispensa maiores apresentaes, o mais acessado site de buscas
do mundo:
Google AdWords: patrocnio de links e otimizao de sites por
meio de palavras-chave, mecanismos de busca que fazem sua empresa ser encontrada e bem colocada entre as primeiras listadas;
Google Chrome: navegador;
O segredo: vale aquela frase famosa: A melhor maneira de encontrar seu consumidor e ser encontrado por ele.
Email-marketing:
Meio muito utilizado, informa promoes, divulga produtos e servios, visa conquistar novos clientes. Sua eficcia est atrelada seleo de clientes potenciais. errado disparar e-mail marketing de
forma indiscriminada, a permisso do destinatrio importante.
O segredo: no seja um franco atirador, envie para quem cliente
potencial.
Portais:
Sites que agregam e distribuem contedo para vrios outros sites. A empresa gestora do portal compartilha seu contedo com sites
dentro e fora de seus domnios. O portal um canal de comunicao
e venda que contribui para maximizar as oportunidades de negcio
da empresa gestora e de seus participantes.
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Banners:
Propagandas em sites que permitem sua incluso por meio da
venda do espao.
Plataforma Mobile ou Mobilidade:
Os celulares trouxeram o conceito de mobilidade;
A mobilidade engloba sistemas computacionais mveis, que podem ser acessados em qualquer lugar ou a qualquer momento,
desde que haja conexo com a rede;
Pelas plataformas mobile possvel manter uma comunicao
intensa com seus clientes, divulgar, vender, prestar servios, automatizar a equipe comercial;
As principais plataformas so:
IPhoneOS;
Android;
Simbian;
WindowsPhone;
WebOS;
Blackberry;
Os principais hardwares so:
IPhones;
Tabletes;
Smarthones;
IPads.
O segredo: sites e contedos adaptados, no s reduzir o tamanho.
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Um passo a passo para

melhorar a competitividade de
seu varejo seguindo as tendncias
nacionais e internacionais
Modernize sua Loja Fsica

A loja fsica continuar sendo um importante canal de venda e relacionamento para o comrcio varejista.
A loja importante canal de construo das marcas, assim ela no
pode ser apenas um ponto de venda comum, tem de ser atrativa e
agradvel.
Uma grande vantagem da loja fsica poder proporcionar a explorao dos cinco sentidos dos consumidores. Veja algumas sugestes:
Comunicao visual externa:
Fachada da loja em sintonia com a identidade visual e imagem
da empresa;
Cores contrastantes;
Letreiros visveis e de acordo com a legislao local;
Bom estado de conservao;
Evitar fachadas escuras e mal iluminadas.
Vitrine:
Decorao atraente e que estimule a entrada dos clientes;
Renovao constante;
Expor somente se houver estoque.
Layout:
Evitar barreiras fsicas que dificulte a circulao ou a visualizao
dos produtos;
Criar um fluxo lgico de circulao;
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Ateno para que os equipamentos (gndolas, prateleiras, araras,

displays, entre outros) facilitem o acesso aos produtos, permitam
ampla visibilidade da loja, tenham altura adequada, estejam bem
conservados e estejam em sintonia com o estilo e imagem da loja
e em quantidade suficiente;
Criar pontos para destacar promoes;
Quando houver setores ou corredores, garantir espao entre eles
para uma compra tranquila;
Evite filas;
Facilite o checkout.
Acesso:
Portas amplas, entrada livre, acessibilidade a cadeiras de rodas.
Exposio dos produtos:
Utilizao de tcnicas de visual merchandising para a correta disposio, apresentao e agrupamento dos produtos;
Produtos organizados e agrupados segundo uma lgica de compra
ou de acordo com a forma como o consumidor costuma comprar.
Comunicao visual interna:
Harmnica com o tipo de loja;
Aliar design e simplicidade;
Informar, sinalizar, motivar, decorar.
Ambientao:
Proporcionar conforto;
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Cuidar da temperatura;
Msica ambiente em altura agradvel;
Espaos de descontrao para os acompanhantes (crianas, esposas e maridos);
Decorao temtica;
Iluminao adequada;
Ateno a provadores, banheiros e limpeza em geral.
O consumidor leva em mdia 15 segundos para ver o produto que
lhe interessa. O merchandising trabalha a primeira percepo do consumidor: a Viso.
A adoo de tcnicas de visual merchandising so essenciais para
aumentar a competitividade da loja, pois contribuem para atrair o
consumidor, fideliz-lo e aumentar seu consumo. Acredite! Elas so
acessveis a qualquer empresa de qualquer porte.
Dica importante
O Sebrae-SP oferece o Programa do Comrcio Varejista para apoiar
as micro e pequenas empresas a serem mais competitivas.
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Loja Conceito
A loja o principal canal para construo de marca. Marcas so
construdas com relacionamentos. Relacionamentos so construdos
com experincias. Somente a loja fsica consegue explorar os cinco
sentidos.
A criao de lojas conceito estimula a percepo do consumidor
por meio de:
Ambientao diferenciada e interativa;
Estmulo experimentao: as lojas passam a ser locais de pesquisa e experimentao;
Cores, cheiros, luzes, degustao, toque: tudo trabalha para que o
cliente viva a experincia do consumo e a satisfao com o mesmo;
Atendimento de alta qualidade e ateno cuidadosa.
A loja conceito tem que proporcionar uma experincia significativa, mgica, encantadora. Se voc no acredita, visite uma!
Dicas importantes
Sua loja no pode ser apenas um ponto de venda;
A loja deve ser a terceira casa do cliente (dizem que a segunda
o trabalho);
Tem de ser atrativa, fazer a diferena;
A visita tem de ser agradvel;
O atendimento deve ser caloroso, profissional e autntico;
Se voc ainda no pode montar uma loja conceito, comece visitando as existentes e verifique o que pode aperfeioar em seu
negcio.
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Varejo online: comece e/ou dinamize

Presena na internet - site
Antes de falar em vender pela internet, importante que sua loja
esteja na internet.
Ter um site muito importante para apoiar a venda na loja fsica:
Primeiro: o cliente tem de saber que sua loja existe e ele usa a
internet para encontrar opes de lojas e sua localizao;
Segundo: o consumidor muitas vezes j chega na loja tendo pesquisado o que vai comprar, qual a faixa de preo do mercado;
Terceiro: se ele ficar em dvida, pode voltar a dar uma olhada no
site;
Quarto: talvez seu concorrente tenha.
Sugestes:
Desenvolva um site;
Se j tem, mantenha-o atualizado;
Verifique se ele est alinhado com as necessidades do consumidor;
O site tem que ser simples e de fcil navegao;
Isto no significa que no tenha que ser atrativo e bonito;
A mensagem tem de ser clara e objetiva;
Evite pginas pesadas e poludas;
Evite muitas cores ou imagens desnecessrias tirando a ateno
do consumidor e deixando-o confuso;
Deixe os botes de aes bem visveis e de fcil utilizao;
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O consumidor detesta se perder no site e no quer desperdiar

tempo aguardando a pgina abrir;
Ateno para a qualidade das imagens, tem de aliar boa resoluo e facilidade de carregar.
Dicas importantes
Otimize seu site aumentando as possibilidades de ele ser facilmente encontrado na internet, crie mecanismos de busca, palavras-chave, patrocine links. Busque conhecer melhor sobre o
Google Adwords e outras formas de otimizao;
Registre seu domnio.
E-commerce: venda na internet

O e-commerce nasceu h 15 anos, se consolidou rapidamente e
vem ganhando novas caractersticas.
A primeira reao dos consumidores foi de medo de realizar transaes comerciais num ambiente virtual e o primeiro desafio foi garantir meios de pagamentos seguro.
O medo passou, o e-commerce virou febre, hoje os negcios cresceram muito e o desafio a mobilidade, garantir que o consumidor
tenha acesso ao varejo em qualquer lugar e a qualquer momento.
As vendas no varejo pela internet devem atingir R$ 86 bilhes em
2016.
Lojas virtuais
Voc pode ter lojas virtuais por site com estrutura prpria ou por
sites que oferecem esse tipo de servio, utilizando espaos de outras
plataformas.
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Sugestes:
Pesquise sobre os tipos de plataformas existentes, pois pode ser
difcil mudar e pode ficar mais caro;
Busque apoio de empresas especializadas;
Cuidado para no expor produtos demais;
D preferncia aos produtos de maior demanda;
D destaque aos produtos que voc tenha melhor margem;
Agrupe os produtos por tipo de uso, isto facilita a pesquisa do
consumidor;
Assim como nas lojas fsicas, os produtos tem de estar bem organizados, distribudos e agrupados;
Crie pginas fceis, o cliente quer encontrar o produto rapidamente;
Preste informaes objetivas sobre as caractersticas dos produtos;
Adote um bom sistema logstico, veja como far a entrega;
Avalie as vantagens e desvantagens de cada opo: Sedex, motoboy, transportadoras, empresas especializadas;
Esteja preparado para trocas;
Informe claramente a politica de trocas;
Treinar a equipe de atendimento to ou mais importante do
que no ponto fsico;
Transmita confiana para quem vai comprar;
Mantenha canais de comunicao geis com o cliente (via telefone, chat, e-mail, redes sociais);
Adote meios seguros de pagamento: pagseguro, cartes de crdito, boletos, dbito automtico;
Cuidado com a segurana dos dados;
Crie um checkout rpido e descomplicado.
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Dicas importantes
Lembre-se: a demanda em canais virtuais tende a ser maior durante a semana, e nas lojas fsicas a demanda cresce no final de
semana, quando o consumidor aproveita para tambm passear;
Otimize seu site, invista em mecanismos de busca;
Cuide do estoque, reponha rpido os produtos ou retire-os do
site. No deixe que produtos que acabaram fiquem anunciados;
Registre seu domnio.
Plataformas mveis
Os celulares e a internet surgiram quase na mesma poca, na dcada de 90, ambos cresceram rapidamente. O nmero de usurios de
celulares cinco vezes maior que os usurios de internet.
Os celulares e a internet seguiram caminhos separados at o surgimento dos smartphones. Hoje estes dois poderosos meios esto juntos o que far uma nova revoluo. Alm dos smartphones, surgiram
os tablets, iPads, iPhones...
Esta combinao de mobilidade, acesso internet, venda e relacionamento far o varejo dinamizar seus negcios.
Mas, ateno: no basta diminuir o tamanho do site de sua empresa para ser acessado pelos celulares. Tem muito site que no funciona
corretamente.
Sugestes:
Tenha uma verso mvel para o seu site, permitindo que os internautas acessem seu varejo pelos celulares, tablets, iPhones,
iPads, smartphones e o que mais inventarem;
Saiba que nem todos os sistemas operacionais aceitam o flash;
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Garanta rapidez: usurios de celulares tm ainda mais pressa de

acesso;
Priorize as informaes do site e os recursos mais procurados;
Disponibilize uma navegao fcil: evitar rolagem de tela, recomendvel que o contedo caiba na tela ou que a rolagem seja
vertical;
Deixe os botes de Home e Voltar em locais bem visveis;
Use botes grandes para facilitar a rolagem e evitar erros de acesso;
O texto deve ser legvel sem necessidade zoom para enxergar;
Crie contraste entre o fundo e o texto para melhorar a visibilidade
na tela;
Use cores para identificar os links;
Reduza o nmero de passos para o cliente concretizar a compra;
Facilite a localizao da loja, telefone e mapa;
Oferea a mesma qualidade de navegao no computador ou no
celular.
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Adote Novas Tecnologias

A tecnologia tem de estar presente no varejo fsico e online.
As lojas fsicas precisam investir mais em tecnologia e em novos
sistemas capazes de tornar mais inteligentes o controle de estoque, o
pagamento, a precificao, a segurana e a obteno de informaes
junto aos clientes. J existe tecnologia para:
Identificao, contagem e rastreamento de clientes no ponto de
venda;
Mapeamento de calor indicando zonas de maior fluxo e reteno
de consumidores nas lojas fsicas;
Vitrines virtuais no ponto de venda;
Experimentao de roupas e acessrios atravs de virtual mirror e provadores inteligentes. Tanto nas lojas fsicas e virtuais a
imagem do consumidor captada por uma cmera e um software demonstra o produto aplicado no cliente;
Os aparelhos de televiso esto agregando a tecnologia dos
smartphones, so as smartTVs, o que vai ampliar a conectividade
e interatividade com o consumidor;
Pagamento por celulares est chegando e vai ganhar muita fora.
A previso que em 2015 cerca de 5% das vendas sejam pagas
por celulares e, em 2020, este nmero chegue a 10%.
Pense nisto: Se voc acha que tudo isso s para grandes lojas, reflita que logo voc mesmo poder entrar em contato
com a padaria mais prxima atravs da sua TV, tablet, celular,
e escolher o pozinho mais branquinho ou moreninho.
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Amplie o relacionamento
e fortalea sua imagem
Existem vrias ferramentas de construo da imagem de uma marca, o relacionamento com o cliente nos multicanais pea fundamental.
Quanto mais intensas forem as conexes emocionais do consumidor com a marca, maior poder ser a agregao de valor.
A loja que consegue entender as motivaes de compra, que oferece produtos e servios que deem satisfao ao consumidor, que
capaz de proporcionar satisfao com sua postura empresarial, que
estabelece vnculos duradouros e que transmite valores verdadeiros
consegue criar um forte diferencial competitivo.
A marca o somatrio do bom, do ruim, do feio e do que no faz parte da
estratgia. (...) definida tanto pelas realizaes do seu melhor funcionrio
aquele que se destaca e nunca faz nada errado quanto pelos percalos do
pior empregado que voc podia ter contratado. definida tambm pela sua
recepcionista e pela msica que os seus clientes ouvem enquanto esperam
ao telefone. (...) a marca definida tambm pelos comentrios negativos de
um consumidor, entre ouvidos em um corredor ou em uma sala de bate-papo
na internet. Scott Bedbury
Sugestes para o relacionamento presencial:

Conscientize e capacite seus colaboradores e busque excelncia
no atendimento;
A loja fsica importante canal de relacionamento pessoal com
seus clientes, oferea uma boa experincia de visitao, experimentao e consumo;
Crie um ambiente de convivncia;
Trate o cliente como nico;
Incorpore as tecnologias, mas humanize o relacionamento.
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As redes e mdias sociais influenciam as escolhas dos clientes. Cada

vez mais as compras dos consumidores esto influenciadas pela reputao das marcas nas redes sociais. Os consumidores se informam
detalhadamente para decidir sobre uma marca. Um dos principais desafios conciliar a imagem que a empresa quer passar com a imagem
que o consumidor tem.
Sugestes para relacionamento nas redes e mdias sociais:
Mais do que estar presente nas redes e mdias sociais, as empresas devem traar estratgias para atuar nelas, evitando armadilhas e aproveitando as oportunidades;
Monitore sua marca na internet;
Participe de comunidades e fruns;
Participar de comunidades ajuda o varejo a entender o perfil de
seus consumidores;
Preste informaes;
Preste servios;
Crie canais de comunicao direta;
Seja gil e transparente na resoluo de problemas;
Divulgue conquistas;
Busque seguidores de sua marca;
Curta, comente, estimule, esteja presente, agregue valor.
Exemplos de redes e mdias sociais por segmento:
Profissional: Linkedin - divulga perfil e currculos profissionais;
Empresarial: Empreendemia, PEGN (pequenas empresas grandes
negcios), Via6 - promovem networking entre empresas;
Decorao, Arquitetura, Moda: CasaPro, Fashion.me;
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Diverso, Msica, Eventos: Mobz, Palco Principal, E-beatz, Chogoo;

Fotos: Instagram;
Gastronomia, bares: Allrecipes, Drinkedin;
Educao: ebaH!; Qranio.
Pense nisto: De acordo com a imagem e com as conexes emocionais estabelecidas, possvel classificar os consumidores em:
Defensores, que alm de consumir, recomendam e defendem a marca;
Satisfeitos, que provavelmente recompraro o produto,
mas no necessariamente defendem a marca;
Vulnerveis, que podem voltar ou no adquirir o produto
ou servio;
Opositores, que no s no voltaro a comprar o produto,
como vo critic-lo e boicot-lo.
Importante: Comece com o cadastro de seus clientes. um
erro grave no ter ou deix-lo desatualizado. Como se relacionar, se no sabemos com quem?
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Preocupe-se com a sustentabilidade

A marca Natura um bom exemplo:
Misso: Nossa razo de ser criar e comercializar produtos e servios que
promovam o Bem Estar/Estar Bem. Bem estar a relao harmoniosa,
agradvel, do indivduo consigo mesmo, com seu corpo; estar bem a relao emptica, bem-sucedida, prazerosa, do indivduo com o outro, com a
natureza da qual faz parte, com o todo.
A Natura busca criar e compartilhar valores com a sociedade, interagir com a natureza de forma sustentvel, criar renda para a comunidade, sem deixar de ser rentvel. Os consumidores admiram
empresas que no pensam s no faturamento.
Para que um empreendimento seja considerado sustentvel ele
precisa ser ecologicamente correto, economicamente vivel, socialmente justo e culturalmente aceito. Uma marca forte est preocupada com seus clientes, seus fornecedores, parceiros, colaboradores,
com o meio ambiente e as geraes futuras.
Tendncias da sustentabilidade no varejo:
Lojas mais simples, com baixo impacto ambiental;
Utilizao de novos materiais;
Engajamento social, entre clientes, funcionrios para defesa de
causas comuns;
Valorizao pelo consumidor das empresas conscientes.
Dicas importantes
A construo de uma marca se d ao longo do tempo por sua
postura empresarial;
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Deve ser entendida como um processo e no um evento;

Pratique:
Credibilidade;
Transparncia;
tica;
Cidadania.
Esteja atento a novas estratgias

a. Loja Conceito (j citada);
b. Promoes especiais feitas pelo varejo em geral:
Black Friday;
Nasceu no varejo americano;
Grande promoo anual de vendas com enormes descontos;
Realizao na ltima sexta feira de novembro, aps o dia de
Ao de Graas;
A edio brasileira, em 2012, proporcionou um aumento de
368% nos gastos online em comparao com um dia normal
de compras em novembro. um aumento consideravelmente
maior que os 63% observados nos EUA durante o mesmo perodo, segundo dados do IDGNOW!;
O dado negativo foi a maquiagem de preos de algumas lojas o que gerou protesto de consumidores, aes no Procon e
prejuzo reputao das marcas envolvidas.
c. Marketing 1x1:
Significa tratar o cliente como nico;
Personalizao de vendas e de comunicao;
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Sugesto de compras relevantes;

Importncia do banco dados;
Vale destacar que isto no se d s com grandes marcas, o consumidor se sente valorizado quando frequenta um restaurante e
cumprimentado pelo dono, quando entra em qualquer estabelecimento e tem ateno especial.
Ao adotar multicanais
Os consumidores buscam segurana na hora da compra.
O consumidor faz uso dos canais de forma complementar:
Pesquisa na internet e compra na loja fsica;
Conhece na loja, compra na web;
Compra na web, entrega na loja;
Compra na web dentro da loja.
Dicas importantes
Ateno para a Convergncia;
Busque integrao entre loja fsica e virtual;
Preste um bom atendimento online e offline;
Seja gil no atendimento;
Adote procedimentos padres;
Oua reclamaes;
Busque melhorias.
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Outras tendncias do varejo

Grandes redes vm optando por lojas compactas e lojas de bairro
para estarem mais prximas dos clientes;
Crescimento das lojas de convenincia, voltadas s necessidades
dirias e emergenciais;
Crescimento de minimercados e lojas multicoisas;
Mega lojas esto cada vez mais agregando servios (farmcia,
lotrica, laboratrios fotogrficos, banco, minivarejos) pela locao de espaos para terceiros, isto uma oportunidade para
empreendedores e empresas de pequeno porte compartilharem
espao, experincia e fluxo de clientes;
Postos de gasolina esto investindo na ampliao das convenincias, pois so locais de onde consumidores potenciais visitam
com frequncia;
Crescimento das vendas de produtos ligados sade e ao bem estar;
Oferta de produtos para a terceira idade j que a expectativa de vida
da populao brasileira aumentou e temos mais idosos consumindo;
Lojas especializadas para o pblico GLBT;
Fortalecimento da segmentao:
Lojas especializadas no pblico feminino, GLBT, masculino,
infantil;
Lojas focadas no preo;
Lojas focadas no mercado de luxo;
Shoppings populares;
Crescimento das vendas por meio de auto-sevio;
Servios de leva-e-traz;
Entrega em domiclio, frete grtis;
Crescimento das vendas pelas redes e mdias sociais.
32
Concluso
Num passado recente, o cliente, que visitava uma loja e no
achava o produto, voltava depois de 15 dias, tempo para a loja
receber novos pedidos;
Hoje, o cliente se incomoda com 15 segundos:
Tentando achar um produto na gondola, prateleira;
Aguardando uma pgina abrir;
A competio est cada dia mais intensa, complexa e global;
Muitos produtos semelhantes, com ciclos de vida acelerados;
Consumidores informados, conectados e mergulhados num mar
de opes;
Muitas opes de produtos, marcas e canais alteram profundamente o comportamento de compra;
O consumidor alm de multicanal, j fica parte significativa do
seu disputado tempo nas redes e mdias sociais.
Desafios do varejo
Proporcionar a melhor experincia de compra na loja e nos diversos canais;
Integrar os mundos da internet, dos celulares e da loja fsica,
construindo uma nica percepo da marca;
Acumular o mximo de conhecimento sobre o comportamento
dos clientes e us-lo para vender mais.
Principal risco: ficar parado no tempo e no espao!
33
Bibliografia
Gordinho, Mariano, Viso da Sustentabilidade Empresarial, Revista HSM
http://www.hsm.com.br/editorias/sustentabilidade/visao-da-sustentabilidadeempresarial
Black Friday no Brasil gerou aumento de 368% nos gastos no e-commerce
http://idgnow.uol.com.br/internet/2012/12/06/black-friday-no-brasil-gerouaumento-de-368-nos-gastos-no-e-commerce/
Lojas de convenincia do lugar s compactas, e as grandes redes ampliam seus
negcios com foco em servios
http://www.portalnovarejo.com.br/distribuic-o/edic-es-impressas/anuario-cmnovarejo-2011/a-reinvenc-o-do-varejo-alimenticio
Pinto, Sandor Ari - Sustentabilidade e relacionamento so tendncias do varejo
americano
http://www.mundodomarketing.com.br
Terra, Thiago -Varejo apresenta tendncias para o futuro
Pastore, Ricardo - Os multiformatos do varejo Postado
Muniz Leticia - Classe C busca atendimento de qualidade e preos competitivos
Zanco, Daniel - Retails Big Show NRF Universo Varejo
34
Bari, Srgio - Retails Big Show - Experincia de compra e brading

Apresentao: Tendncias e Desafios do Varejo Ps NRF 2012 Sebrae-SP
Martins, Prof Isaac - TENDNCIAS DO VAREJO PARA 2013, Instituto Isaac Martins
http://www.institutoim.com.br/
E-Book Google Varejo
http://googlevarejo.blogspot.com.br/
Macriani, Tania de Almeida Palestra Gerencial de Marca, Sebrae-SP, 2012
Macriani, Tania de Almeida Palestra Gerencial de Divulgao, Sebrae-SP, 2012
Manual de Consultoria de Visual Merchandising - Programa Comrcio Varejista Sebrae-SP
Manuais do Ciclo de Visual Merchandising para o Varejo da Construo - Programa
Comrcio Varejista - Sebrae-SP
Manual do PAM Programa de Acesso a Mercados - Sebrae-SP
Portal G1 Site Pequenas Empresas Grandes Negcios
35

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Sua empresa por

dentro das tendncias

Pode ficar assim...

Principais tendncias econmicas

Dinmica do Varejo Mundial

Fonte: E-book Google Varejo, 2012

30% das vendas fsicas passaro a ser feitas pela internet;

Mobilidade total, o consumidor conectado 24 horas em qualquer

No Brasil, o ritmo de mudanas no varejo dever ser mais intenso

Caractersticas do comrcio varejista brasileiro

Adoo de novas tecnologias;

O poder da internet no Brasil

ra de novembro nos EUA, que chegou ao Brasil em 2010 e est

Para todo mundo ficar sabendo

Slide Share: site de compartilhamento de apresentaes;

Um passo a passo para

Modernize sua Loja Fsica

Ateno para que os equipamentos (gndolas, prateleiras, araras,

Varejo online: comece e/ou dinamize

O consumidor detesta se perder no site e no quer desperdiar

E-commerce: venda na internet

Garanta rapidez: usurios de celulares tm ainda mais pressa de

Adote Novas Tecnologias

Sugestes para o relacionamento presencial:

As redes e mdias sociais influenciam as escolhas dos clientes. Cada

Diverso, Msica, Eventos: Mobz, Palco Principal, E-beatz, Chogoo;

Preocupe-se com a sustentabilidade

Deve ser entendida como um processo e no um evento;

Esteja atento a novas estratgias

Sugesto de compras relevantes;

Outras tendncias do varejo

Bari, Srgio - Retails Big Show - Experincia de compra e brading

Portal G1 Site Pequenas Empresas Grandes Negcios

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