Tema: Atencin de las reclamaciones en un establecimiento hotelero.

LA ATENCIN AL CLIENTE EN LOS ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS

MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS Y DE TENSIN. GESTIN DE
QUEJAS Y RECLAMACIONES
LA INSATISFACCIN DEL CLIENTE
Es muy importante que desde la atencin al cliente se resuelva, o por lo menos
se atienda a las quejas y reclamaciones de la mejor forma posible. No
olvidemos que por cada queja de un cliente es transmitida a 10 personas de su
crculo personal. Adems, hay que tener en cuenta que no todos los clientes se
quejan; por cada queja recibida, existen otros 20 clientes que tienen la misma
opinin pero no se lo han expresado a la empresa. Podemos decir que hay dos
tipos de clientes que presentan problemas para la empresa:
Los clientes que estn descontentos pero no se quejan.
Los que se quejan pero no se han quedado contentos con el tratamiento
de la misma.
Tipologa de las quejas:
1) Sugerencia: El cliente comenta de forma constructiva cmo se podra
mejorar el servicio o el producto.
2) Queja: El cliente posee sentimientos negativos, por lo tanto, manifiesta
un comentario negativo sobre el servicio o el producto.
3) Reclamacin: Es una anomala o una queja por escrito e implica un
seguimiento hasta su resolucin.
NORMAS DE COMPORTAMIENTO ANTE UNA QUEJA O RECLAMACIN
a) Actitud positiva.- Establecer relaciones sinceras que permite atacar
directamente las causas del problema.
b) Escuchar atentamente al cliente.- Hay que poner en prctica la
escucha activa. Con ello se consigue que el cliente sienta que su
comentario es importante para la empresa y, adems, sacia su
necesidad, o parte de ella, de contar el problema a alguien.
La escucha activa en este caso debe tener las siguientes caractersticas:

No interrumpir al cliente cuando habla, se debe desahogar y

tranquilizar antes de empezar una comunicacin productiva.

 Un absoluto silencio no es conveniente. En estas situaciones es muy

importante el buen uso de los elementos no verbales, como los
movimientos de cabeza hacia arriba y abajo indicando que se
comprende al cliente. Tambin debemos hacerle comprender que o
escuchamos y que entendemos su problema haciendo pequeos
comentarios como: te entiendo, aja, si, etc.

Terminar haciendo un breve resumen de lo que nos han contado.

No se debe perder la calma y discutir con el cliente.

Se debe tener autocontrol y capacidad para resolver estas

situaciones.
c) Mostrar comprensin y preocupacin por la situacin.- Debemos ser
empticos y manifestar que nos preocupa su problema.
d) No culpar a alguien de la empresa.- Acusar de incompetencia a un
empleado es acusar a la empresa de incompetencia.
e) Negociar una solucin.- Se debe buscar una solucin buena para el
cliente y para la empresa.
f) Dar seguimiento en el momento.- Una actuacin efectiva y rpida
puede lograr que el cliente perciba que su problema es tomado en serio.
Adems, debemos confirmar que el cliente est satisfecho con la
solucin propuesta.
Cmo transformar situaciones de insatisfaccin en el servicio en
clientes satisfechos con la empresa?
Para convertir una situacin negativa que un cliente tiene con la empresa en
una situacin positiva, es muy importante que todo el personal trabaje de igual
manera y siguiendo un mismo protocolo, sobre todo, en lo referente a las
quejas que presentan los clientes, para as intentar recuperarlos.
Lo ms importante a la hora de recibir una queja o reclamacin es adoptar una
actitud y un comportamiento adecuado, es decir:

Ponerse en el lugar del cliente. Para ello se puede preguntar a uno

mismo:
a) Qu pensaramos si estuvisemos en su lugar?
b) Cmo nos sentiramos?
c) Cmo reaccionaramos?
d) Qu es lo que se esperara de la empresa?
e) Qu es lo que necesitaramos para quedarnos satisfechos?

Tener una buena actitud hacia las reclamaciones.

Tener en cuenta que la queja planteada por un cliente es probablemente

tambin la queja de muchos otros usuarios que no han llegado a
expresar su opinin.
Ejemplo: Si un cliente se queja de que las excursiones del viaje
organizado al que han asistido eran demasiado cortas en lo referente a
la visita en s y sin embargo, que pasaban demasiado tiempo en el
autobs yendo de un sitio a otro. Probablemente, ms de un cliente
habr pensado lo mismo, sin embargo, por dejadez no se ha molestado
en presentar una queja.

Para intentar que el cliente que se queja se marche satisfecho es conveniente:

Dar las gracias.- Al recibir una queja siempre se debe agradecer al
cliente el que la presente. Se puede estar de acuerdo con el contenido y
el motivo o no, pero siempre se debe agradecer al cliente el tiempo que
ha empleado en presentar la queja y la posibilidad que da a la empresa
para mejorar. El lenguaje corporal debe demostrar que se entiende la
postura del cliente.
Explicar al cliente por qu agradece la reclamacin o queja. Si no se
hiciese as, el cliente podra pensar que se le da las gracias de manera
estandarizada o irnica.
Disculparse por el error. Tanto si la queja es justificada como si no, si
ha sido culpa suya como si ha sido culpa de un compaero, si ha sido
por un fallo como por un motivo de fuerza mayor.
Comprometerse hacer algo por solucionar el problema del cliente.
Es importante que el cliente sepa que se va a hacer algo al respecto,
pero no se debe prometer nada que no se est seguro de que se pueda
conseguir.
Conseguir toda la informacin necesaria. Una vez realizados todos
los puntos anteriores, el cliente se encontrar predispuesto a escuchar y
mantener una conversacin ms positiva. En este momento es cuando
se deben preguntar todas las cuestiones que puedan ayudar para la
solucin del problema, as como los datos personales del cliente para
ponerse en contacto con l por si no se puede solucionar de inmediato o
para informarle de la resolucin del asunto.
Tratar de solucionar el problema lo antes posible. Se debe corregir el
error a la mayor brevedad y si no tiene solucin se deber informar el
cliente.
Preguntar al cliente su grado de satisfaccin. No basta con
solucionar el problema y ya est, sino que se deber comprobar que el
cliente efectivamente ha quedado satisfecho con la solucin planteada.
Tambin se le podra recompensar por las molestias, envindole una
promocin o descuento o una carta de agradecimiento.

 Prevenir errores futuros. Una vez que se sabe por qu se ha quejado

un cliente, es vital que se solucione el problema, no solo puntualmente
para dicho cliente, sino para que ningn otro vuelva a resultar
insatisfecho por el mismo motivo.

Bibliografa.
Formacin Digital S.L., Atencin al cliente, Federacin Onubense de
Empresarios (FOE) Sector Turismo
Lpez Garca, Socorro, Recepcin y atencin al cliente, International Thomson
Editores Spain Paraninfo, 2000, Espaa.
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