Decisiones Estratgicas y Tecnologas de Informacin, Caso Mibanco

Edgard John Prasshak Quiza

La posicin econmica del Per en el mundo es muy expectante tanto como para el
peruano comn y corriente como para el emprendedor o el experto empresario e inversionista
que depende de muchos aspectos macroeconmicos del pas. La situacin econmica mundial
que se vislumbra aparentemente est ms estable y se calcula una expansin de 2.5% para el
2015. Segn Peru21 (2015, setiembre 22) Estados unidos est creciendo, y Europa ya pas
por su peor momento y avanzara 1%. Los pases de Asia tambin muestran crecimiento y se
espera que China se expanda 7%. Pero algunos pases sufrirn, porque dependen del precio
del petrleo y de materias primas. Al Per, importador de petrleo, le conviene un menor
precio. Amrica Latina no muestra un panorama alentador. Brasil, con la reeleccin de la
actual presidente Dilma Rousseff y los escndalos de corrupcin, casi no crecer. Mxico
tendr un dinamismo de 2%, Chile tiene sus problemas y a Colombia, como exportador de
petrleo, le afectar la baja del precio. Argentina no sale de la crisis y Venezuela cada vez es
ms pobre. El Per, si se expande 4.5% este ao, sera la estrella continental, aunque los ms
cautos esperan un incremento de 3.5%. Como se apreci el Per pese a los acontecimientos
polticos que manchan el desarrollo econmico se mantiene en el camino del crecimiento.
Sin embargo, existen muchos aspectos que nuestro pas debe hacer enormes esfuerzos
para mejorar y uno de ellos es el de tecnologas de la informacin. El Foro Econmico
Mundial (WEF), a travs de la dcimo cuarta edicin del Informe global de tecnologa de la
informacin 2015, reporte que evala el impacto de las tecnologas de la informacin y
comunicacin (TIC) en el proceso de desarrollo y competitividad de 148 economas del
mundo, seal que el Per se encuentra en el puesto 90 del ndice de Preparacin
Tecnolgica (Peru21. 2015, 16 de abril). Estamos, como pas, por debajo de la media de los

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pases evaluados, esta situacin debe motivarnos a prepararnos an ms y a desarrollar con
ms mpetu la industria de los sistemas de informacin.
Por otro lado tenemos que el sector Bancario actual est inmerso en una economa
globalizada y un entorno de alta competitividad, con un dinamismo tal que enfrenta a las
entidades a constantes desafos, no slo en el aspecto comercial de su negocio, sino tambin
en relacin a la innovacin operativa de su gestin interna, que le permita sustentar el
crecimiento eficiente de su negocio, as como retener, y aumentar el valor, de sus clientes.
Mibanco es una de las instituciones financieras ms grandes por nmero de clientes y
trabajadores del Per y Latinoamrica. Mibanco es lder en microfinanzas cuya misin es
brindar oportunidades de progreso y acceso al sistema financiero con compromiso social y
como tal requiere de un buen soporte y desarrollo de tecnologas de informacin ya que es de
vital importancia contar esta tecnologa por ser estratgica para el negocio.
Como en toda empresa existen buenas y malas prcticas, la banca en el Per es una de
las industrias que ms ha debido de desarrollar los sistemas de informacin as como se hizo
en otros pases. En este contexto, las tecnologas de Informacin (TI) son una de las
herramientas esenciales para que las entidades bancarias como Mibanco puedan enfrentar los
desafos que puedan venir con una slida gestin no slo de sus procesos, transacciones e
informacin interna, sino tambin con un profundo conocimiento de los clientes actuales y
potenciales del mercado.
Los sistemas de informacin actuales han sido concebidos con una orientacin y
arquitecturas que no permiten cubrir la demanda de informacin que enriquezca el
conocimiento de cada cliente. Normalmente se observa la falta de informacin uniforme
acerca de la situacin integral de todos los productos y servicios que tiene un cliente desde un
nico punto del sistema, como uno de los principales problemas actuales. Asimismo, se puede
observar entidades que no poseen en forma integrada la totalidad de sus sistemas perifricos

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con el sistema central de procesamiento, provocando muchas veces la disponibilidad de datos
incompletos e incoherentes de un mismo cliente. Por otra parte, los procesos de gestin
administrativa en torno de la atencin de los clientes, se han tornado complejos y engorrosos
obligando a los empleados de las sucursales a invertir gran cantidad de tiempo en dichas
tareas y restando importancia a la atencin comercial y de relacin con el cliente. Todos estos
aspectos configuran una situacin actual compleja para el futuro a mediano plazo de los
sistemas de soporte al negocio de Mibanco.
Lamentablemente el ao 2015 para Mibanco fue un ao de transicin y aprendizaje,
despus de la fusin con Edyficar se tuvo muchos problemas en el soporte de los sistemas de
informacin. El core banking que se eligi no contaba con todas las herramientas que se
requera para que funcione con eficiencia el banco. Y el pilar de las operaciones financieras
en cualquier en banco son los sistemas de informacin. Adems, este soporte tecnolgico
sosteniente todas las decisiones que impacta directamente en una gestin eficaz de las
operaciones propias del giro del negocio, del conocimiento y de los recursos humanos que
integran la Gerencia. Haciendo una crtica, los ejecutivos de Mibanco tomaron la decisin de
elegir este core banking por costos presentes y de corto plazo y no por estrategia y de visin a
largo plazo. Lamentablemente la decisin est tomada y lo nico que se est haciendo es
parchar los errores cometidos. Con el tiempo trae consecuencias como la desconfianza de
los clientes, la credibilidad del banco, la rpida atencin con la que se caracterizaba Mibanco
y la calidad de atencin a los clientes internos y externos.
La Gestin Estratgica de Clientes, es uno de los desafos del futuro e incluso se
puede decir del presente, en tanto Mibanco se enfrentara con clientes ms globalizados y con
mayor avidez para exigir servicios financieros. La entidad deber responder a dicha demanda
con una planificacin estratgica que permita la segmentacin de la oferta, a efectos de
reflejar con mayor fidelidad las necesidades particulares de cada grupo de clientes. Esto no

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podr ser posible si no existen sistemas de informacin que brinden funcionalidad especfica
para segmentacin de clientes, brindando informacin que permita distinguir los diferentes
grupos de valor y detectar nichos de mercado que representen oportunidades concretas de
negocio.
Mibanco, si bien es cierto, antes de la fusin, contaba con un proveedor de tecnologas
de informacin que se podra decir que era bueno, ya que muchas entidades de la
competencia llegaron a copiar su modelo. Sin embargo, con la fusin que se hizo con
Edyficar se tom la decisin de tomar el sistema de informacin que Edyficar utilizaba, pese
a que esta entidad era una financiera y no realizaba todas las operaciones que un banco como
Mibanco realizaba. Esta decisin de elegir el sistema de informacin adecuado tena que
estar alienado a los objetivos estratgicos, era lgico que se tenga problemas con un sistema
de informacin que no contaba con todas las herramientas para realizar operaciones propias
de un banco como depsitos a plazo fijo, depsitos de cuentas de ahorros y cuentas
corrientes, cartas fianza, leasing, lneas de crdito, tarjetas de crdito, crditos y otros; en
cambio las financieras solo realizan operaciones de crditos.
Todos coinciden en que contar con buen proveedor de sistemas de informacin para
Mibanco es importante y tiene que estar alineado con los objetivos estratgicos. Pero en la
decisin de elegir por uno de los proveedores de los sistemas de informacin pudo ms lo
econmico, es decir, la minimizacin de los costos. Todos los bancos desarrollan sus procesos
estratgicos en tomando en cuenta el core banking que pueda proveer la informacin
eficiencia, confidencialidad, seguridad, confiabilidad y en tiempo real.
El problema que existe en Mibanco es que el soporte de tecnologas de informacin
no fue diseada para soportar tanta cantidad de informacin y el nmero de operaciones que
se realiza en el mismo momento. En varias ocasiones ha colapsado el sistema de informacin
que se tuvo que dejar de atender a los clientes por varias horas en diferentes das. Lo ideal es

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que los sistemas debern brindar informacin sobre cul ha sido la vida del cliente dentro de
la compaa y cul es la cuota de consumo que se posee de cada cliente, a efectos de conocer
de qu manera mis clientes me estn compartiendo con mis competidores. Toda esta
potencialidad de gestin y conocimiento del cliente permitir a los ejecutivos de las entidades
Bancarias disear estrategias comerciales basados en la informacin de sus sistemas, a
efectos de brindar en cada caso una oferta ajustada a las necesidades de los clientes, conocer
en detalle el retorno de cada cliente, proyectar la totalidad de los ingresos futuros que un
cliente proporcionar, y por sobre todo implementar campaas de venta cruzada para
incrementar el valor de cada cliente, a travs del ofrecimiento de productos y servicios
ajustados a sus necesidades.
La planificacin estratgica de los sistemas de informacin intenta identificar y
establecer prioridades a cerca de las tecnologas y las aplicaciones susceptibles de reportar un
mximo beneficio a la empresa. En Mibanco se realiz diferentes fases para conformar un
equipo de trabajo para la planificacin estratgica y posteriormente se realiza la ejecucin del
plan estratgico. Actualmente, Mibanco, est en una etapa de ejecucin y subsanacin de
errores que se cometi en la planeacin estratgica despus de la fusin.
El marketing y la publicidad por internet, Mibanco, an no ha desarrollado muy
eficientemente, si bien es cierto que posee un sitio web, este solo le sirve para informar sobre
la entidad y sus productos financieros que ofrece. Hace unos dos aos, antes que se fusione
con Edyficar, se poda realizar operaciones por internet como transferencias o depsitos,
actualmente fue desactivado estas operaciones. Con respecto a la publicidad en internet,
Mibanco, durante segundo trimestre del presente ao se estuvo realizando toda una campaa
publicitaria en diferentes medios de comunicacin, esto inclua el internet. Se coloc
publicidad en sitios web que son muy visitados por los peruanos como del comercio, rpp, y
otros.

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En Mibanco, se cuenta con todos los medios de seguridad en los sistemas de
informacin, se cumplen con buenas prcticas y estndares de seguridad de la informacin
exigidos por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS), as como por la marca
internacional de tarjeta tales como Visa. La circular G-140-2009-SBS obliga a las entidades
financieras establecer, mantener y documentar un Sistema de Gestin de Seguridad de la
Informacin SGSI tomando como referencia la ISO 17799 e ISO 27001. Actualmente,
Mibanco no realiza operaciones a travs de internet.
Mibanco es una de las instituciones que ha impulsado la economa de los peruanos de
la micro y pequea empresa, dando acceso crdito a personas que no tenan la oportunidad
de crecer a travs del financiamiento de entidades financieras. Los directorios de Mibanco y
Edyficar en el ao 2014 tomaron la decisin de fusionar ambas empresas con el fin de darle
al cliente mayor cobertura a nivel nacional. Producto de la fusin se tuvo que tomar decisin
de elegir uno de los sistemas de informacin con el que se dispona en ese momento. Bantotal
era el sistema de informacin que utilizaba Mibanco, este realizaba operaciones activas
pasivas. En cambio Edyficar utilizaba Topaz, a travs de este sistema de informacin
realizaba solo operaciones activas y como limitaciones de solo crditos con cronograma (no
lneas de crdito). Los nuevos directivos de Mibanco fusionado decidieron elegir al sistema
de informacin Topaz, que aparentemente fue una decisin por costos.
Mibanco tiene problemas con la eficiencia, rapidez y calidad de atencin con los
clientes. El cual le trae mucha desconfianza con sus clientes y sus trabajadores. Finalmente se
puede criticar mucho la decisin que se con respecto al sistema de informacin, pero la
decisin est tomada, el banco viene realizando muchas actividades correctivas al sistema
Topaz y los resultados se vern en futuro de corto o mediano plazo.

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Referencias
Peru21. (2015, 16 de abril) Per se encuentra en el puesto 90 del ndice de Preparacin
Tecnolgica Recuperado de: http://peru21.pe/economia/peru-se-encuentra-puesto-90indice-preparacion-tecnologica-2216769
Peru21. (2015, 22 de setiembre) Economa mundial para el 2015.Recueaado de:
http://peru21.pe/opinion/economia-mundial-2015-2209363
Amrica Econmica. (2015, 22 abril) Conozca los movimientos de Mibanco en el Per,
Recuperado de: http://www.americaeconomia.com/negocios-industrias/conozca-losmovimientos-de-mibanco-en-el-peru
Memoria anual de Mibanco (2015). Recuperado de:
http://www.mibanco.com.pe/repositorioaps/data/1/1/1/jer/memoria/files/MEMORIA
%20MIBANCO%202014.pdf