Guia de Normas y Procedimiento para La Elaboracion Del Manuales de Normas y Procedmientos PDF

GUIA TECNICA PARA LA
ELABORACION DE MANUALES DE
NORMAS Y PROCEDIMIENTOS
Dpto. de Organizacin y Sistemas

Fecha de Emisin:
Cdigo: OYS001
28/01/10
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Pg.
INTRODUCCION.
OBJETIVO.
MARCO JURDICO.
NORMAS GENERALES.
NORMAS ESPECFICAS.
CAPITULO I
1.1.- Naturaleza de los Manuales de procedimientos.
10
1.2.- Manuales administrativos y procedimientos.
10
1.3.- Anlisis y diseo del Procedimiento.
11
1.4- Recoleccin de la Informacin.
11
1.5.- Anlisis de la Informacin y Diseo del Procedimiento
13
1.6. - Anlisis del Procedimiento.
15
CAPITULO II
17
2.1.- Componentes del Manual de Procedimientos.
17
2.2.- Descripcin de los Componentes del Manual de Procedimientos.
17
2.3.- Estructuracin del Manual de Procedimientos.
21
CAPITULO III
22
3.1 Diagrama de Flujo
22
CAPITULO IV
25
4.1.- Formatos e instructivos.
25
4.2.- Anexos, Formatos Oficiales.
27
4.3.-Glosario.
29
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INTRODUCCION
Uno de los propsitos fundamentales de la estrategia sealada por el Ejecutivo
Nacional para el mejoramiento de la funcin pblica, es la revisin y constante actualizacin
de los sistemas, estructuras y procedimientos de trabajo en las dependencias de la
Administracin Pblica. Los manuales de procedimientos son instrumentos administrativos
que apoyan el que hacer institucional y estn considerados como documentos fundamentales
para la coordinacin, direccin, evaluacin y el control administrativo, as como para consulta
en el desarrollo cotidiano de actividades.
Organizacin y sistemas, ha considerado conveniente la elaboracin de la presente gua

tcnica con el objeto de brindar la orientacin necesaria al personal para elaborar los
manuales de procedimientos, y con ello dar cumplimiento a las disposiciones contenidas en
el.
El objetivo fundamental de esta gua consiste en sealar las bases para la elaboracin,
presentacin y actualizacin de los manuales de procedimientos, unificando criterios de
contenido que permita la realizacin de las funciones de direccin, coordinacin y evaluacin
administrativa a travs de la sistematizacin de las actividades, la identificacin de los
procesos y la definicin del mtodo para efectuarlas.
El contenido de la gua comprende el objetivo, la base legal y las polticas para elaboracin
del manual, as como la metodologa para desarrollar cada uno de sus apartados y los
lineamientos para su actualizacin, presentacin y aprobacin.
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Objetivo
Proporcionar un instrumento tcnico-administrativo que norme la elaboracin de los
manuales de procedimientos con uniformidad, contenido y presentacin que permita
optimizar el cumplimiento de las atribuciones de la organizacin y el funcionamiento de las
unidades administrativas de la venezolana de .Alimentos la Casa S.A.
Con la adopcin y manejo de los conceptos y elementos vertidos en esta gua, se facilitar la
elaboracin de dichos manuales, contribuyendo con ello, a contar con herramientas tcnicas
que permitan, a quienes laboran en Venezolana de Alimentos la Casa s.a , el conocimiento a
mayor profundidad del funcionamiento de dichas unidades administrativas.
Los Manuales Administrativos son medios valiosos para la comunicacin, y sirven para
registrar y transmitir la informacin, respecto a la organizacin y al funcionamiento de la
Dependencia; es decir, entenderemos por manual, el documento que contiene, en forma
ordenada y sistemtica, la informacin y/o las instrucciones sobre historia, organizacin,
poltica y/o procedimientos de una institucin, que se consideren necesarios para la mejor
ejecucin del trabajo.
Por otra parte, entenderemos por procedimiento la sucesin cronolgica o secuencial de

actividades concatenadas, que precisan de manera sistemtica la forma de realizar una
funcin o un aspecto de ella.
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Marco jurdico
Los principales ordenamientos jurdicos que sustentan la elaboracin de los manuales
administrativos son los que a continuacin se enuncian:
Leyes.
Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela Gaceta Oficial 5453 extraordinaria del
24 de marzo de 2000
Ley Orgnica de la Contralora General de la Repblica y del Sistema Nacional de Control

Fiscal. Gaceta 37.347 del 17 de Diciembre de 2000.
Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley Orgnica de la Administracin Financiera del
Sector Pblico. Ext. 5.891 31-07-2008.
Reglamento de la Ley Orgnica de la Contralora General de la Repblica. 37.169 29-032001.
Reglamento Interno de la Contralora General de la Repblica. 37.881 17-02-2004.
Resoluciones Organizativas 1,2, 3,4 y 5. 37.881 17-02-2004.
Reforma Parcial de la Resolucin Organizativa N4. 38.178 03-05-2005.
Reglamento sobre los Concursos Pblicos para la Designacin de los Contralores Distritales
y Municipales, y los Titulares de las Unidades de Auditora Interna, de los rganos del Poder
Pblico Nacional, Estadal, Distrital y Municipal, y sus Entes Descentralizados. 38.386 23-022006.
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Normas Generales de Auditora de Estado. 36.229 17-06-1997.
Normas Generales de Control Interno 36.229 17-06-1997.
Estos manuales se mantendrn actualizados la unidad administrativa se encargara de

solicitar dicha actualizacin de los manuales y, en su caso, que sean repuestos por
Organizacin y Sistemas.
La presentacin de un procedimiento aislado, no permite conocer la operacin de una

dependencia o unidad administrativa, por lo que surge la necesidad de que todos los
procedimientos se agrupen, en forma ordenada, en un solo documento, denominado
Manual de Procedimientos.
Los manuales de procedimientos, como instrumentos administrativos que apoyan el que

hacer institucional, estn considerados como elementos fundamentales para la coordinacin,
direccin, evaluacin y el control administrativo, as como para facilitar la adecuada relacin
entre las distintas unidades administrativas de la Dependencia.
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Normas Generales
1. Los manuales debern elaborarse de acuerdo con los lineamientos contenidos en el
presente documento, estableciendo los mecanismos necesarios que propicien la mejora
de los procesos de la Institucin, a travs de la eficiencia de los procedimientos.
2. Los manuales de procedimientos debern elaborarse en los formatos contenidos en el
presente documento y Organizacin y Sistemas se encargar de integrar la informacin
procesada por la unidad administrativa en dicho formato.
3. Es necesario que los manuales de procedimientos sean elaborados con la participacin

de las unidades administrativas que tienen la responsabilidad de realizar las actividades y
que adems cuenten previamente con su manual de organizacin actualizado.
4. El Manual deber contener las polticas, normas y actividades a realizar por la unidad
administrativa para contribuir al cumplimiento de sus objetivos establecidos y de las
polticas y prioridades de venezolana de Alimentos la Casa s.a.
5. En la elaboracin de los respectivos manuales, debe existir plena congruencia entre stos
y las funciones asignadas a las unidades administrativas de que se trate.
6. En la elaboracin se debe mantener la interrelacin e identificacin de los procedimientos

con la estructura orgnica vigente y autorizada por Organizacin y Sistemas as como lo
establecido en el Manual de Organizacin.
7. Los procedimientos deben dar una proyeccin general de forma sistemtica y dinmica
de las actividades y secuencia en que se desarrollan; lo anterior deber reflejar de forma
lgica las actividades que integran al proceso.
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8. En la elaboracin debern describirse los canales de comunicacin, los mecanismos y

medios utilizados (oficios, memoranda, formatos e instructivos), para el trmite de los
asuntos
respectivos,
as
como
los
sistemas
para
obtener
el
resultado
final
correspondiente.
9. Las funciones genricas debern dar origen mnimo a un procedimiento, sin que esto
invalide la ocurrencia de ms funciones en las diversas etapas de su ejecucin.
10. La utilidad de los manuales de procedimientos y organizacin radica en la veracidad de la

informacin que contienen, por lo que es necesario mantenerlos permanentemente
actualizados, a travs de revisiones peridicas.
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Normas Especificas
1. Una vez que se cuenta con el proyecto de manual la unidad administrativa deber enviar
el digital a Organizacin y Sistemas.
2. El proyecto de manual, se requiere someterlo a una revisin final, a efecto de verificar que
la informacin contenida en el mismo sea la necesaria, est completa y corresponda a la
realidad, adems de proceder a comprobar que no contenga contradicciones o
deficiencias.
3. Los manuales de procedimientos sern analizados y dictaminados a travs de verificar la

congruencia entre la estructura, funciones y actividades pertinentes para el desarrollo
administrativo de la unidad; la elaboracin de dichos manuales, estar apoyada con la
asesora proporcionada por Organizacin y Sistemas.
4. Terminado el manual de procedimientos, deber contarse el nmero de pginas que lo

integran, incluyendo descripciones, formas, guas de llenado y la informacin documental
necesaria, y numerar cada pgina.
5. Despus de efectuar esta revisin, deber someter el proyecto de manual a la aprobacin

de las autoridades correspondientes.
6. Una vez que el manual de procedimientos ha sido elaborado, autorizado e impreso, debe
ser difundido entre los funcionarios y empleados responsables de su aplicacin.
7. El proceso de implantacin de procedimientos requiere, en la mayora de los casos,

considerar tiempos de capacitacin o adiestramiento del personal responsable de realizar
las actividades.
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8. A partir de la autorizacin y registro del manual de procedimientos, ser responsabilidad

de Organizacin y Sistemas con las unidades involucradas la difusin, implantacin y la
actualizacin permanente de dicho instrumento.
9. Los manuales de procedimientos debern elaborarse tomando en consideracin los

siguientes aspectos contenidos en los captulos I, II, III.
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Capitulo I
1.1.- Naturaleza de los Manuales de procedimientos.
El Manual de Procedimientos es un instrumento de apoyo administrativo, que agrupa
procedimientos precisos con un objetivo comn, que describe en su secuencia lgica las
distintas actividades de que se compone en cada uno de los procedimientos que lo integran,
sealando generalmente quin, cmo, dnde, cundo y para qu han de realizarse.
Es por ello, que se considera tambin como un instrumento imprescindible para guiar y
conducir en forma ordenada el desarrollo de las actividades, evitando la duplicidad de
esfuerzos, todo ello con la finalidad optimizar el aprovechamiento de los recursos y agilizar
los trmites que realiza el usuario, con relacin a los servicios que se le proporcionan.
En este sentido, se pretende que la estructuracin adecuada del manual, refleje fielmente
las actividades especficas que se llevan a cabo, as como los medios utilizados para la
consecucin de los fines, facilitando al mismo tiempo, la ejecucin, seguimiento y evaluacin
del desempeo organizacional.
1.2.- Manuales administrativos y procedimientos.
Los Manuales Administrativos son medios valiosos para la comunicacin, y sirven para
registrar y transmitir la informacin, respecto a la organizacin y al funcionamiento de la
Dependencia; es decir, entenderemos por manual, el documento que contiene, en forma
ordenada y sistemtica, la informacin y/o las instrucciones sobre historia, organizacin,
poltica y/o procedimientos de una institucin, que se consideren necesarios para la mejor
ejecucin del trabajo.
Por otra parte, entenderemos por procedimiento la sucesin cronolgica o secuencial de

actividades concatenadas, que precisan de manera sistemtica la forma de realizar una
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1.3.- Anlisis y diseo del Procedimiento.

A travs del conocimiento de los procedimientos puede tenerse una concepcin clara y
sistemtica de las operaciones que se realizan en la dependencia o unidad administrativa; es
importante que al emprender un estudio de esta naturaleza, se aplique una metodologa que
garantice la descripcin de los procedimientos, de acuerdo con la realidad operativa y con las
normas jurdico-administrativas establecidas al efecto. En tal virtud se presentan las etapas
necesarias para desarrollar la identificacin, el anlisis y el diseo de los procedimientos.
El primer punto que debe concretarse cuando se investigan uno o varios procedimientos, ya
sea para describirlos, implantarlos, mejorarlos o sustituirlos, es el definir con la mayor
precisin posible los siguientes aspectos:
a).-Delimitacin del procedimiento

Cul es el procedimiento que se va a analizar?
Dnde se inicia?
Dnde termina?
Una vez contestadas las preguntas anteriores, se podr fijar el objetivo del estudio; ste
servir de gua para la investigacin, el anlisis y la propuesta del procedimiento o
procedimientos en estudio.
1.4- Recoleccin de la Informacin.

Consiste en recabar los documentos y los datos, que una vez organizados, analizados y
sistematizados, permitan conocer los procesos tal y como operan en el momento, y
posteriormente proponer los ajustes que se consideren convenientes.
Para recabar la informacin, es necesario acudir a diversas fuentes, entre las que destacan
los archivos documentales, en los que se localizan las bases jurdico-administrativas que
rigen el funcionamiento y actividades; los funcionarios y empleados quienes pueden aportar
informacin adicional para el anlisis, diseo e implantacin de procedimientos; y las reas
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de trabajo que sirven para tener la visin real de las condiciones, medios y personal que
operan los procedimientos.
Las tcnicas que usualmente se utilizan para recabar la informacin necesaria son:
a) Investigacin documental.
b) Entrevista directa.
c) Observacin de campo.
a).- Investigacin Documental:

Consiste en la seleccin y el anlisis de aquellos escritos que contienen datos de inters
relacionados con los procedimientos; para ello, se estudian documentos tales como bases
jurdico-administrativas, diarios oficiales, registros estadsticos, actas de reuniones,
circulares, oficios, y todos aquellos que contengan informacin relevante para el estudio.
Es importante adems, recabar todas las formas y documentos que intervienen en el

procedimiento que se est estudiando, debidamente requisitadas con los datos usuales, as
como seguir el flujo de las mismas, determinando siempre dnde se originan, cul es el
trmite que siguen y dnde se archivan o destruyen.
b).- Entrevista Directa:

Consiste bsicamente en reunirse con
una o varias
personas,
y cuestionarlas
orientadamente para obtener informacin. Este medio permite adquirir informacin ms

completa, puesto que el entrevistador, al tener una relacin directa con el entrevistado
puede, adems de recibir respuestas, percibir actitudes.
Para que la entrevista se desarrolle con xito es conveniente observar los lineamientos
siguientes:
Tener claro el objetivo de la misma.

Concertar previamente la cita.
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Verificar la informacin a travs de otras fuentes.

Aclarar todas las dudas que existan.
Saber escuchar.
No hay que criticar, sugerir cambios o aconsejar durante ella.
c).- Observacin de Campo:

Consiste en acudir al lugar u oficina en donde se desarrollan las actividades de los
procedimientos y observar atentamente todo lo que sucede alrededor; para ello, es necesario
anotar todo lo que se considere relevante; con esto es posible verificar o modificar la
informacin recabada en las entrevistas.
La observacin de campo es muy importante, ya que permite definir y detectar con mayor
precisin los problemas, as como descubrir datos valiosos omitidos durante las entrevistas.
Independientemente de la tcnica utilizada para la recoleccin de la informacin, es
necesario seguir todo el procedimiento; desde el principio, hasta el final, a travs de todos los
rganos o personas que en l intervienen.
1.5.- Anlisis de la Informacin y Diseo del Procedimiento

Constituye una de las partes ms importantes del estudio de procedimientos, consiste
fundamentalmente en estudiar cada uno de los elementos de informacin o grupos de datos
que se integraron durante la recoleccin de informacin, con el propsito de obtener un
diagnstico que refleje la realidad operativa actual.
Para analizar la informacin recabada, es conveniente responder los cuestionamientos

fundamentales que se mencionan a continuacin:
Qu trabajo se hace?
Se cuestiona el tipo de actividades que se realizan en la unidad administrativa y los
resultados que se obtienen de stas.
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Quin lo hace?
Son las unidades que intervienen en el procedimiento y el factor humano, ya sea como
individuos o como grupos, para la realizacin del trabajo.
Cmo se hace?
Se refiere a la secuencia de actividades que se realizan para cumplir con un trabajo o
servicio determinado.
Cundo se hace?
Es la periodicidad con la que se realiza el trabajo, as como los horarios y tiempos requeridos
para obtener resultados o terminar una actividad.
Dnde se hace?
Se refiere a la ubicacin geogrfica y al domicilio de las oficinas.
Por qu se hace?
Busca la justificacin de la existencia de ese trabajo o de su procedimiento; tambin se
pretende conocer los objetivos de las actividades que integran el procedimiento.
La descripcin de cualquier procedimiento deber hacerse a detalle, sin obviar elementos

que posteriormente pudieran repercutir en el anlisis de la informacin e implique la
realizacin de nuevas consultas y/o mayores distracciones al personal en funcin.
La contestacin a estos cuestionamientos, si bien implica disponibilidad de tiempo, es

necesaria para el anlisis de la informacin por ello, es indispensable dirigir principalmente la
investigacin a:
La distribucin que se hace de los documentos.

El tipo de registros empleados.
Los tipos de archivos (permanentemente o provisional).
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Las probables causas de demora.

Los formatos o cdulas que se utilizan, su contenido, as como que parte o partes de las
mismas se llenan y en que rea lo hacen.
Las claves de los formatos, cdulas u otros.
La determinacin que se requiere.
Las firmas o autorizaciones necesarias.
Estas recomendaciones permiten una visin ms clara del conjunto de las actividades.
1.6. - Anlisis del Procedimiento.

Una vez que todas las actividades se han sometido al anlisis correspondiente, y se
considera que es necesario mejorar o redisear un procedimiento, se deber utilizar la
tcnica de los cinco puntos que se presenta a continuacin:
a).- Eliminar
La primera y ms importante preocupacin de este mtodo es eliminar todo lo que no sea
absolutamente necesario. Cualquier operacin, cualquier paso, cualquier detalle que no sea
indispensable, deben ser eliminados.
b).- Combinar
Si no puede eliminar algo, entonces el siguiente punto es combinar algn paso del
procedimiento con otro, a efecto de simplificar el trmite. Cuando se combina, generalmente
se eliminan algunos detalles, como un registro, una operacin, etc.
c).- Cambiar
En este punto debe revisarse si algn cambio que pueda hacerse en el orden, el lugar o la
persona que realiza una actividad, puede simplificar el trabajo. Los procedimientos pueden
simplificarse cambiando la secuencia de las operaciones, modificando o cambiando el lugar,
o sustituyendo a la persona que realiza determinada actividad.
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d).- Mejorar
Algunas veces es imposible eliminar, combinar o cambiar; en estas circunstancias el
resultado ms prctico se logra mejorando el procedimiento; rediseando una forma, un
registro o un informe; haciendo alguna mejora al instrumento o equipo empleado, o
encontrando un mtodo mejor. Por ejemplo: un sistema de archivo puede ser mejorado, no
solamente si se eliminan, combinan o cambian actividades de los procesos actuales, sino al
sustituir el sistema actual de archivo de documentos originales por un archivo de microfilmes,
cuando el problema bsico es el espacio requerido o la seguridad de los originales.
e).- Mantener
Consiste en conservar las actividades que como resultado del anlisis, no fueron
susceptibles de eliminar, combinar, cambiar o mejorar.
Para aplicar esta tcnica, es recomendable contar con un bosquejo de las actividades que
componen el procedimiento.
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CAPTULO II
2.1.- Componentes del Manual de Procedimientos.
En la actualidad existe una gran variedad de modos de presentar un manual de
procedimientos, y en cuanto a su contenido no existe uniformidad, ya que ste vara segn
los objetivos y propsitos de cada dependencia, as como con su mbito de aplicacin; por
estas razones, resulta conveniente que Venezolana de Alimentos la Casa s.a se adopten
normas generales que uniformen tanto el contenido de los manuales, como su forma de
presentacin.
A continuacin se mencionan los elementos que se considera, deben integrar un manual de

procedimientos, por ser los ms relevantes para los objetivos que se persiguen con su
elaboracin:
Portada.
ndice
Introduccin
Marco Jurdico.
Objetivo(s) del Manual.
Reglas de Operacin (Normas Generales y Especficas).
Desarrollo de los procedimientos.
Diagramas de Flujos.
Formatos e Instructivos.
2.2.- Descripcin de los Componentes del Manual de Procedimientos.

A continuacin se describen cada uno de los componentes del Manual de Procedimientos,
mismos que se podrn verificar contra el ejemplo que se muestra al final de la Gua.
a).-PORTADA
Denominada tambin cartula, deber disearse convencionales del tamao carta.

Esta deber contemplar:
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Logotipo de Venalcasa s.a, dispuesto en el ngulo superior izquierdo de la lmina.

En la parte central de la hoja se sealar el ttulo del documento.
En el ngulo superior derecho se incluir la fecha de elaboracin (mes y ao).
La portada no deber llevar ningn adorno que sobresalga como son: lneas de colores,
fondo de color, etc., que rompa con la originalidad del documento.
b).- NDICE
En ste rubro se deber describir la relacin que especifique de manera sinttica y

ordenada, los captulos o apartados que constituyen la estructura del manual, as como el
nmero de hoja en que se encuentra ubicado cada uno de estos.
c).- INTRODUCCIN
Se refiere a la explicacin que se dirige al lector sobre el contenido del manual, de su utilidad
y de los fines y propsitos que se pretenden cumplir a travs de el. En este apartado se
sealar en forma clara y concisa, los antecedentes principales de la unidad responsable del
manual, sus caractersticas, mbito de accin y adscripcin, sin profundizar en ellos.
Asimismo, se debe mencionar con que estructura orgnica (vigencia) se est elaborando el
manual. Tambin se definirn las tcnicas de difusin, implantacin y actualizacin del
instrumento y los responsables de estas actividades, as mismo se describir la forma en que
se encuentra estructurado el documento con el propsito de lograr una mejor y mayor
comprensin del mismo.
d).- OBJETIVO DEL MANUAL
Aqu se debe definir el propsito final que se persigue con la implantacin del instrumento. La
formulacin del objetivo debe ser breve, clara y precisa, atendiendo a las siguientes
indicaciones: iniciar con un verbo en infinitivo; sealar el qu y para qu servir el manual;
evitar el uso de adjetivos calificativos, as como subrayar conceptos.
e).- MARCO JURDICO
Constituye el fundamento, legal que faculta a una determinada unidad administrativa para
establecer y operar mecanismos, procedimientos y sistemas administrativos con la
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normatividad vigente, congruente con la naturaleza propia del manual en el mbito de su

competencia.
En este apartado se debe escribir en forma enunciativa, los ordenamientos jurdicos administrativos que dan fundamento y regulan la operacin del manual y sus procedimientos.
f).- REGLAS DE OPERACIN (NORMAS, GENERALES Y ESPECIFICAS)
Constituye el fundamento de reglamentacin de los mecanismos, procedimientos y sistemas

administrativos con la normatividad vigente, congruente con la naturaleza propia del anual en
el mbito de su competencia.
En este apartado se debe escribir en forma precisa, los criterios tcnicos para el desarrollo
cronolgico del manual.
g).- DESARROLLO DE LOS PROCEDIMIENTOS.
La descripcin del Procedimiento es la narracin cronolgica y secuencial de cada una de

las actividades concatenadas, que precisan de manera sistmica l como realizan una
Cuando la descripcin del procedimiento sea general, y que por lo mismo comprenda
varias reas, debe indicarse para cada actividad la unidad administrativa responsable de
su ejecucin; si se trata de una descripcin detallada, es decir, que incluye los puestos
que participan en cada una de las actividades, es conveniente anotar el nombre
especfico del puesto.
El procedimiento deber definir en forma clara y concisa, quien, como, cuando, y donde
se ejecutan dichas actividades, iniciando con un verbo conjugado en tercera persona del
singular y en presente de indicativo, ejemplo: Verifica, Corrige, Enva, etc.
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En el procedimiento se describir detalladamente las actividades normales y generales

que se desarrollan.
En el apartado de Observaciones se anotar las actividades complementarias

pertinentes o cualquier otra informacin que permita la comprensin de cada fase en
particular y del procedimiento en general.
En los procedimientos se debern especificar los rganos que intervienen en la ejecucin

de los mismos, hasta un nivel mnimo de Jefatura de Departamento.
Cuando un mismo rgano sea el responsable de realizar una serie de actividades de

manera continua, slo deber ir nombre en la primera de estas actividades, hasta en
tanto no se efecte un cambio de responsable.
Se deber numerar las actividades en forma progresiva an en caso de que existan

varias alternativas de decisin.
Si el inicio de un procedimiento indica la recepcin de documentos, mencione de quien

los recibe.
Pueden incluirse dos o tres actividades en una sola, siempre y cuando sea comprensible
su redaccin.
Cuando sea necesario hacer alguna aclaracin o indicar algo que no es posible
mencionar como actividad, puede citarse de la manera siguiente:
Indique el nmero de tantos en que se elabore, se enve o se reciba cada documento.
Indique los acuses de recibo y el archivo de los documentos.
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Cuando en el desarrollo del procedimiento se origine por primera vez algn formato, se
deber anotar su nombre completo y en las actividades subsecuentes se podr
mencionar su nombre genrico y/o su clave de identificacin.
En la distribucin de documentos debe indicarse a qu puestos o reas se envan.

Indique si el archivo es temporal o definitivo.
Para lograr mayor fluidez en el procedimiento, deber representar primero la alternativa

ms corta, ejemplo: si la decisin negativa implica 10 actividades y la afirmativa slo 2,
represente primero la afirmativa y posteriormente la negativa.
2.3.- Estructuracin del Manual de Procedimientos
GLOSARIO
ANEXOS
DIAGRAMA DE
FLUJOS
DENOMINACION DEL
PROCEDMIENTOS
POLITICAS DE
OPERACION
PROPOSITO
ALCANCE
MARCO JURIDICO
INTRODUCCION
INDICE
PORTADA
La siguiente estructura aplica para uno o ms procedimientos respetando siempre el orden

establecido para la descripcin de procedimientos.
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CAPTULO III
3.1 Diagrama de Flujo
El diagrama de flujo es una herramienta fundamental para la elaboracin de un

procedimiento, ya que a travs de ellos podemos ver grficamente y en forma consecutiva el
desarrollo de una actividad determinada.
Tambin es una representacin grfica que muestra la secuencia en que se realiza la

actividad necesaria para desarrollar un trabajo determinado, el cual deber iniciar con un
verbo en infinitivo, ejemplo: Recibir, enviar, turnar, procesar, etc.
La renumeracin de las actividades se deber enmarcar en un rectngulo en la parte inferior

izquierdo del cuadro.
Simbologa ANSI para Diagramas de Flujo
Smbolo Nombre Descripcin
Inicio o trmino
Actividad
Decisin
Conector
Conector de pgina
Documento.
Seala donde inicia o termina un procedimiento.
Representa la ejecucin de una o ms tareas de un Procedimiento.
Indica las opciones que se puedan seguir en caso de que sea necesario tomar caminos
alternativos. Mediante el smbolo se pueden unir, dentro de la misma hoja, dos o ms
tareas separadas fsicamente en el diagrama de flujo, utilizando para su conexin el
nmero arbigo; indicando la tarea con la que se debe continuar.
Elaborado por:
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Mediante el smbolo se pueden unir, cuando las tareas quedan separadas en diferentes
pginas; dentro del smbolo se utilizar un nmero arbigo que indicar la tarea a la cual
continua el diagrama.
Representa un documento, formato o cualquier escrito que se recibe, elabora o enva. Se
utiliza para indicar comentarios o aclaraciones adicionales a una tarea y se puede
conectar a cualquier smbolo del diagrama en el lugar donde la anotacin sea
significativa.
a).-Dentro de este smbolo se puede informar:
El nombre del procedimiento que antecede al que se describe, esto cuando el

procedimiento se ha divididos en varios.
Tiempo necesario para realizar cierta(s) tarea(s).
La(s) tarea(s) genrica(s) realizada(s) por una instancia que espordicamente
intervenga en el procedimiento.
Flujo
Actividad opcional.
Documento opcional
Documento destruido
b).- Proceso.
Conecta smbolos, sealando la secuencia en que deben realizarse las tareas.
Representa la ejecucin opcional de una tarea dentro de la secuencia del
procedimiento.
Representa un documento que dentro del procedimiento puede elaborarse, requerirse
o utilizarse.
Indica la destruccin o eliminacin de un documento por no ser necesario.
Indica el procedimiento de la informacin.
Elaborado por:
N de Revisin
00
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c).- Simbologa utilizada para la representacin grfica de los procesos.

SIMBOLOGA PARA LA DIAGRAMACIN DE PROCEDIMIENTOS
DISTRIBUCIN.
NDICA QUE UN
DOCUMENTO
UTILIZADO, ES
DISTRIBUIDO EN UNA
ACTIVIDAD
DETERMINADA.
TERMINAL.
INDICA EL NICIO O
TERMINACIN DE
PROCEDIMIENTOS.
ACTIVIDAD.
REPRESENTA LA
REALIZACIN DE UNA
ACTIVIDAD, RELATIVA
A UN
PROCEDIMIENTO.
DECISIN O
ALTERNATIVA.
NDICA UN PUNTO
DENTRO DEL FLUJO EN
QUE SON POSIBLES
CAMINOS
ALTERNATIVOS.
ARCHIVO
DEFINITIVO.
REPRESENTA UN
ARCHIVO COMN Y
CORRIENTE, DONDE
SE CONSERVA UN
DOCUMENTO
PERMANENTEMENTE
.
ARCHIVO TEMPORAL
(ENTRA A).
REPRESENTA UN
ARCHIVO
PROVISIONAL. EL
NMERO NDICA EN
QUE ACTIVIDAD SE
VOLVERA A UTILIZAR
EL DOCUMENTO.
CONECTOR DE
PGINA.
REPRESENTA UNA
CONEXIN O ENLACE
CON OTRA HOJA
DIFERENTE, EN LA
QUE CONTINUA EL
DIAGRAMA DE FLUJO.
DIRECCIN DE FLUJO
O LNEA DE UNIN.
CONECTA LOS
SMBOLOS
SEALANDO EL ORDEN
EN QUE SE DEBEN
REALIZAR LAS
DISTINTAS
ACTIVIDADES.
LNEA DE
COMUNICACIN.
REPRESENTA LA
TRANSMISIN DE
INFORMACIN DE UN
LUGAR A OTRO,
MEDIANTE LAS LNEAS
TELEFNICAS,
TELEGRFICAS, DE
RADIO, ETC.
USO DESCONOCIDO,
INDICA QUE SE
IGNORA EL USO
APLICADO A UN
DETERMINADO
FORMATO
GENERALMENTE
POR PERSONAS O
INSTITUCIONES
AJENAS A LA
ORGANIZACION.
CONECTOR DE PGINA
(INICIO DE PGINA).
REPRESENTA LA
CONEXIN O ENLACE
DE PGINA CON OTRA
DIFERENTE DE LA QUE
PROVIENE.
UTILICE CONECTORES
ALFABTICOS.
DOCUMENTO.
REPRESENTA
CUALQUIER TIPO DE
DOCUMENTO EL
TRINGULO
OBSCURO EN LA
PARTE SUPERIOR
IZQUIERDA,
SIGNIFICA QUE SE
GENERA EL NMERO
DE LA PARTE
SUPERIOR
DERECHA, INDICA
No. DE ORIGINAL (0)
Y COPIAS (2) DEL
DOCUMENTO.
Elaborado por:
0/2
N de Revisin
00
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ARCHIVO TEMPORAL
(SALE DE),
REPRESENTA UN
ARCHIVO
PROVISIONAL, EL
NMERO INDICA EN
QUE ACTIVIDAD SE
ARCHIVO
TEMPORALMENTE EL
DOCUMENTO.
CONECTOR DE
PGINA (FIN DE
PGINA),
REPRESENTA LA
CONEXIN O ENLACE
DE PGINA CON
OTRA DIFERENTE EN
LA QUE CONTINUAR.
UTILICE
CONECTORES
ALFABTICOS.
CONECTOR DE
ACTIVIDAD,
REPRESENTA UNA
CONEXIN O ENLACE
DE UNA ACTIVIDAD
DEL PROGRAMA, CON
OTRA PARTE DEL
MISMO, PUDIENDO
ESTAR EN LA MISMA
PGINA O DE UNA
PGINA A OTRA EL
NMERO NDICA LA
ACTIVIDAD DEL
PROCEDIMIENTO EN
CUESTION.


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CAPTULO IV
4.1-. Formatos e instructivos.
Un formato es una pieza de papel impresa, que contiene datos fijos y espacios en blanco
para ser llenados con informacin variable, que se usa en los procedimientos de oficina;
puede constar de uno o varios ejemplares que pueden tener destinos y usos diversos.
Es necesario que, inmediatamente despus de terminada la descripcin del procedimiento,

se incluyan los formatos y documentos que en l se utilizan, as como sus respectivas guas
de llenado. A continuacin se muestra el formato que se propone para la descripcin de los
procedimientos y su correspondiente gua de llenado, asimismo, se presentan algunas
sugerencias.
b).- RECUADRO DE IDENTIFICACIN
(b)
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
(c)
Nombre del rea
(f)
Fecha. X
(d)
Cdigo: (Cundo
aplique)
Logotipo de la
institucin (a)
(e)
pagina: X de X
1. Logotipo de la dependencia.
2. Nombre de la dependencia.
3. Ttulo del Manual de Procedimientos.
4. Fecha de elaboracin o en su caso, de actualizacin.
5. ndice.
6. Cdigo.
7. Este recuadro se situar como encabezado en las pginas del documento, y se integra
por los siguientes elementos:
a) Debe plasmarse el logotipo de la Organizacin.

Elaborado por:
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b) Nombre del Documento: Se escribir MANUAL DE PROCEDIMIENTOS.
c) Nombre del rea: Se escribir la denominacin del rea encargada de la elaboracin

del procedimiento; por lo general es nivel de Direccin de rea.
d) El cdigo es la secuencia de literales y nmeros asignados consecutivamente, su

integracin es responsabilidad de la unidad administrativa. Este apartado es requerido por
la Norma ISO 9000:2000 para el control de documentos. Se escribir literal A cuando
se trate de borrador, y a partir de la primera autorizacin se debe anotar 0, 1 para la
segunda y as consecutivamente.
e) Se anotar el nmero consecutivo de las hojas utilizadas en al Manual de

Procedimientos, as como el nmero total de stas.
RECUADRO DE CONTROL DE EMISIN
CONTROL DE EMISIN
(a) Elaborado por:
(b) N de Revisin:
(c) Autoriz:
Este recuadro se situar al pie de todas las hojas del documento. Se compone de los
siguientes apartados:
a) Elabor: persona que haya elaborado el documento. Cualquier persona de la unidad

administrativa podr elaborarlo.
b) Revisin: Actualizaciones realizadas.
c) Autoriz: persona que aprueba y autoriza el documento.
Elaborado por:
N de Revisin
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4.2 Anexos
Los anexos son documentos de apoyo o adicionales de consulta que se debern tomar en
cuenta para llevar a cabo una actividad o trmite dentro procedimiento:
Oficios.
Circulares.
Reglamentos.
Manuales.
Leyes.
b) Proceso general para los modelos de un procedimiento en flujogramas.
Proceso general que se deber considerar para el modelo de los manuales de

procedimientos.
Smbolo Nombre Descripcin

Flujo
Actividad opcional
Documento opcional
Documento destruido
Proceso.
Conecta smbolos, sealando la secuencia en que deben realizarse las tareas.
Representa la ejecucin opcional de una tarea dentro de la secuencia del procedimiento.
Representa un documento que dentro del procedimiento puede elaborarse, requerirse o
utilizarse.
Indica la destruccin o eliminacin de un documento por no ser necesario.
Indica el procedimiento de la informacin.
Elaborado por:
N de Revisin
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MANUAL DE NORMAS Y

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Unidad
Administrativa
Fecha de Emisin
PROCEDIMIENTOS..
Cdigo
Elaborado por:
Elaborado por:
N de Revisin
N de Revisin
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4.3-. Glosario.
ACTIVIDAD.- Conjunto de acciones afines ejecutadas por una misma persona o una misma unidad
administrativa, como parte de una funcin asignada.
ACTIVIDADES PRODUCTIVAS.- Son aquellas intrnsecas y esenciales para la ejecucin del
procedimiento que permiten con su desarrollo el logro de los objetivos establecidos.
ACTIVIDADES DE TRNSITO.- A travs de stas se trasladan documentos, materiales, equipos,
etc., en diferentes reas de trabajo o en diversas unidades administrativas. Cabe mencionar que este
tipo de operaciones, tienen la caracterstica de incrementar los costos de operacin y hacer lento el
procedimiento.
ACTIVIDADES DE CONTROL.- Denominadas tambin de regulacin, son aquellas por medio de las
cuales se establecen controles dentro de las actividades del procedimiento, como pueden ser: las
revisiones o inspecciones, comprobaciones, aprobaciones, autorizaciones, etc.
ALTERNATIVA.- Constituye la posibilidad de elegir entre dos opciones viables para lograr las metas
y objetivos de un programa, considerando las polticas que normen el desarrollo global de la
organizacin.
ANLISIS.- Examen detallado de los hechos para conocer sus elementos constitutivos, sus
caractersticas representativas as como sus interrelaciones y la relacin de cada elemento con el
todo.
REAS DE APOYO.- Son las encargadas de orientar, dirigir el desarrollo de funciones relativas al
proceso de planeacin y programacin de la operacin de la institucin, as como, de aquellas
referidas a la informacin estadstica, control y mejoramiento administrativo.
REAS SUSTANTIVAS.- Son aquellas que desarrollan funciones derivadas directamente de las
atribuciones y objetivos encomendados a la institucin, mediante la produccin de bienes y/o
prestaciones de servicios para lo que estn facultadas y fueron constituidas.
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ATRIBUCIN.- Cada una de las funciones, actividades o tareas que se asignan a un funcionario o
unidad administrativa mediante un instrumento jurdico o administrativo.
AUTORIDAD.- Facultad de mando conferida a una institucin o funcionario para que la ejerza
directamente o la delegue en otros subalternos. Existen dos tipos de autoridad formal; la funcional,
que es la facultad de mando que ejercen varios funcionarios en un mismo grupo de trabajo, cada uno
para funciones distintas y la lineal, que es facultad de mando que ejerce exclusivamente un
funcionario en un grupo de trabajo.
CADENA DE MANDO.- Es la relacin (jerarqua de autoridad) entre las unidades administrativas que
integran una estructura orgnica. Se extiende linealmente desde el rea del Titular hasta nivel de Jefe
de Departamento.
CARGA DE TRABAJO.- Es la que se establece de acuerdo con las funciones que se desarrollan en
el desempeo de un cargo especfico y conforme a los requerimientos exigidos para su ocupacin.
COORDINACIN.- Es el proceso de integracin de acciones administrativas de una o varias

instituciones, rganos o personas, que tienen como finalidad obtener de las distintas reas de trabajo
la unidad de accin necesaria para contribuir al mejor logro de los objetivos, as como armonizar la
actuacin de las partes en tiempo, espacio, utilizacin de recursos y produccin de bienes y servicios
para lograr conjuntamente las metas preestablecidas.
CONGRUENCIA.- Interdependencia armnica; conexin y afinidad de las acciones individuales

dentro de un marco general, un mbito organizacional, un plan o programa que les da un sentido
unitario y una integracin de conjunto, ausencia de contradiccin en las acciones de las partes con
relacin a un todo preestablecido, al cual se integran para la consecucin de fines u objetivos que le
son propios.
CONTROL.- Proceso cuyo objetivo es la deteccin de logros y desviaciones para evaluar la ejecucin
de programas y acciones, as como aplicar las medidas correctivas necesarias. La accin de control
puede producirse permanente, peridica o eventualmente durante un proceso determinado o parte de
este, a travs de la medicin de resultados.
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DIAGNSTICO.- Proceso de acercamiento gradual al conocimiento analtico de un hecho o problema

administrativo, que permite destacar los elementos ms significativos de una alteracin en el
desarrollo de las actividades de una institucin.
DICTAMEN.- Opinin o consejo que el perito en cualquier ciencia o arte formula verbalmente o por
escrito, acerca de una cuestin de su especialidad, previo requerimiento de las personas interesadas
o de una autoridad de cualquier orden o espontneamente para servir a un inters general social
singularmente necesitada de atencin.
EFICACIA.- Es la capacidad para cumplir en el lugar, tiempo, calidad y cantidad las metas y objetivos
establecidos.
EFICIENCIA.- Es el uso ms racional de los medios con que se cuenta para alcanzar un objetivo
predeterminado.
EVALUACIN.- Es la revisin detallada y sistemtica de un proyecto, plan u organismo en su
conjunto, con objeto de medir el grado de eficacia, eficiencia y congruencia con que est operando en
un momento determinado para alcanzar los objetivos propuestos.
FUNCIN.- Conjunto de actividades afines y coordinadas, necesarias para alcanzar los objetivos de
una institucin de cuyo ejercicio generalmente es responsable un rgano o unidad administrativa; se
definen a partir de las disposiciones jurdico - administrativas.
MANUAL.- Documento que contiene en forma ordenada y sistemtica, informacin y/o instrucciones
sobre diversos temas o procedimientos de una organizacin.
MANUAL DE ORGANIZACIN.- Describe las funciones de cada una de las unidades de mando que
integra la estructura de una institucin y seala los puestos y la relacin que existe entre ellas.
INCIDENCIA.- Es todo suceso que de alguna forma, afecta o modifica algo previsto.
INSTRUMENTO.- Es el recurso empleado para alcanzar un propsito.
MANUAL ADMINISTRATIVO.- Instrumento para documentar y sistematizar el funcionamiento de una
organizacin. Existen diversos tipos de manuales administrativos que pueden ser clasificados en
atencin a su rea de aplicacin, los manuales podran considerarse:
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A) Macroadministrativos.- Los que se refieren al sector pblico en su conjunto, o a una parte del
mismo, siempre que involucren a varias dependencias o entidades. Ejemplo: El Manual de
Organizacin de Venezolana de Alimentos la Casa s.a.
B) Microadministrativos.- Los que se refieren a una sola dependencia o entidad, pueden referirse a
ella en forma global o, a alguna o algunas de las subunidades administrativas que la conforman.
Ejemplo: Los manuales de organizacin de cada una de las dependencias Venezolana de Alimentos
la Casa s.a. De acuerdo a su contenido, los manuales administrativos pueden ser clasificados como
manuales de organizacin, de procedimientos, de objetivos y polticas, de contenido mltiple o de
puestos, entre otros.
NORMA.- Ordenamiento imperativo y especfico de accin que persigue un fin determinado, con la
caracterstica de ser rgido en su aplicacin.
Regla de conducta o precepto que regula la interaccin de los individuos en una organizacin, as
como la actividad de una unidad administrativa o de toda una institucin. Generalmente la norma
conlleva una estructura de sanciones para quienes no la observen.
NIVEL JERRQUICO.- Divisin de la estructura orgnica administrativa para asignar un grado
determinado a las unidades internas que les define el rango o autoridad y responsabilidad,
independientemente de la clase de funcin que se les encomiende realizar.
OBJETIVO.- En trminos de programacin, es la expresin cualitativa de los propsitos para los
cuales ha sido creado un programa; en este sentido, el objetivo debe responder a la pregunta para
qu? se formula y ejecuta dicho programa.
Tambin puede definirse como el propsito que se pretende cumplir, y que especifica con claridad el
qu y el para qu se proyecta y se debe realizar una determinada accin. Establecer objetivo
significa predeterminar qu se quiere lograr. La determinacin del objetivo u objetivos generales de
una institucin se hace con apego a las atribuciones de cada dependencia o entidad pblica y se
vincula con las necesidades sociales que se propone satisfacer.
OPERACIN.- Accin de poner en marcha algo que ha sido previamente planeado y autorizado o
que se ejecuta por rutina en el medio laboral; tambin se denomina operacin a la actividad
sustantiva de una institucin relacionada directamente con el cumplimiento de los objetivos y metas
de produccin de bienes y/o servicios.
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RGANO.- Grupo impersonal que tiene a su cargo el ejercicio de una o varias funciones o partes de
ellas; puede estar integrado por uno o varios puestos.
ORGANIZACIN.- Se considera que una organizacin es una unidad social, constituida en forma
deliberada con fines y objetivos predeterminados sobre una base de actuacin de cierta permanencia
que se rige por un orden normativo y se estructura alrededor de centros de poder y de decisin
internos y externos, que regulan y controlan su operacin para encaminar al cumplimiento de sus
objetivos. La organizacin est constituida por grupos de individuos que establecen relaciones
interpersonales de trabajo, determinan las divisiones y la especializacin de las labores, y operan
bajo una jerarquizacin formal de posiciones y cargos, diferenciando al individuo por el puesto, el
papel o las actividades que le corresponde desempear. Toda la organizacin puede considerarse
como un ente dinmico que mantiene nexos permanentes con el medio que lo rodea, al que a su vez
influye en forma directa o indirecta en su funcionamiento.
ORGANIGRAMA.- Representacin grfica de la estructura orgnica que debe reflejar en forma
esquemtica, la posicin de las unidades administrativas que la componen los tramos de control, nivel
jerrquico, canales formales de comunicacin y coordinacin as como lneas de mando.
POLTICA.- Criterios de accin que es elegido como gua en el proceso de toma de decisiones al
poner en prctica o ejecutar las estrategias, programas y proyectos especficos del nivel institucional.
PROCEDIMIENTO.- Sucesin cronolgica de operaciones concatenadas entre s, que se constituyen
en una unidad o tarea especfica dentro de un mbito predeterminado de aplicacin.
UNIDAD ADMINISTRATIVA.- Cada uno de los rganos que integran una institucin, con funciones y
actividades propias que se distinguen y diferencian entre s. Se conforman a travs de una estructura
orgnica especfica y propia. Es aquella, a la que se le confieren atribuciones especficas en el
instrumento jurdico correspondiente.
VALIDAR.- Dar validez; calidad de vlido.
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Guia de Normas y Procedimiento para La Elaboracion Del Manuales de Normas y Procedmientos PDF

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Guia de Normas y Procedimiento para La Elaboracion Del Manuales de Normas y Procedmientos PDF

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Dpto. de Organizacin y Sistemas

1.1.- Naturaleza de los Manuales de procedimientos.

1.2.- Manuales administrativos y procedimientos.

1.3.- Anlisis y diseo del Procedimiento.

1.4- Recoleccin de la Informacin.

1.5.- Anlisis de la Informacin y Diseo del Procedimiento

1.6. - Anlisis del Procedimiento.

2.1.- Componentes del Manual de Procedimientos.

2.2.- Descripcin de los Componentes del Manual de Procedimientos.

2.3.- Estructuracin del Manual de Procedimientos.

3.1 Diagrama de Flujo

4.1.- Formatos e instructivos.

4.2.- Anexos, Formatos Oficiales.

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Dpto. de Organizacin y Sistemas

Organizacin y sistemas, ha considerado conveniente la elaboracin de la presente gua

GUIA TECNICA PARA LA

Dpto. de Organizacin y Sistemas

Por otra parte, entenderemos por procedimiento la sucesin cronolgica o secuencial de

GUIA TECNICA PARA LA

Dpto. de Organizacin y Sistemas

Ley Orgnica de la Contralora General de la Repblica y del Sistema Nacional de Control

Reglamento de la Ley Orgnica de la Contralora General de la Repblica. 37.169 29-032001.

Reglamento Interno de la Contralora General de la Repblica. 37.881 17-02-2004.

Resoluciones Organizativas 1,2, 3,4 y 5. 37.881 17-02-2004.

Reforma Parcial de la Resolucin Organizativa N4. 38.178 03-05-2005.

GUIA TECNICA PARA LA

Dpto. de Organizacin y Sistemas

Normas Generales de Auditora de Estado. 36.229 17-06-1997.

Normas Generales de Control Interno 36.229 17-06-1997.

Estos manuales se mantendrn actualizados la unidad administrativa se encargara de

La presentacin de un procedimiento aislado, no permite conocer la operacin de una

Los manuales de procedimientos, como instrumentos administrativos que apoyan el que

GUIA TECNICA PARA LA

Dpto. de Organizacin y Sistemas

3. Es necesario que los manuales de procedimientos sean elaborados con la participacin

6. En la elaboracin se debe mantener la interrelacin e identificacin de los procedimientos

GUIA TECNICA PARA LA

Dpto. de Organizacin y Sistemas

8. En la elaboracin debern describirse los canales de comunicacin, los mecanismos y

10. La utilidad de los manuales de procedimientos y organizacin radica en la veracidad de la

GUIA TECNICA PARA LA

Dpto. de Organizacin y Sistemas

3. Los manuales de procedimientos sern analizados y dictaminados a travs de verificar la

4. Terminado el manual de procedimientos, deber contarse el nmero de pginas que lo

5. Despus de efectuar esta revisin, deber someter el proyecto de manual a la aprobacin

7. El proceso de implantacin de procedimientos requiere, en la mayora de los casos,

GUIA TECNICA PARA LA

Dpto. de Organizacin y Sistemas

8. A partir de la autorizacin y registro del manual de procedimientos, ser responsabilidad

9. Los manuales de procedimientos debern elaborarse tomando en consideracin los

GUIA TECNICA PARA LA

Dpto. de Organizacin y Sistemas

Por otra parte, entenderemos por procedimiento la sucesin cronolgica o secuencial de

GUIA TECNICA PARA LA

Dpto. de Organizacin y Sistemas

1.3.- Anlisis y diseo del Procedimiento.

a).-Delimitacin del procedimiento

1.4- Recoleccin de la Informacin.

GUIA TECNICA PARA LA

Dpto. de Organizacin y Sistemas

a).- Investigacin Documental: