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Curso Gestin de Empresas

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El Balanced Scorecard es un poderoso instrumento para

medir el desempeo de la empresa y se ha demostrado que
es la herramienta ms efectiva para enlazar la visin, misin
y la estrategia.

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La implementacin de esta herramienta incluye :

1.

Convertir la visin corporativa en metas de ACCION

2.

Comunicar la visin y vincularla con el desempeo individual involucrar al

personal

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El enfoque del BSC lo que busca bsicamente es complementar los

indicadores financieros con los indicadores no financieros .

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Principios de gestin

Enfoque al cliente
Liderazgo
Participacin del personal
Enfoque basado en procesos
Enfoque sistmico
Toma de decisiones basadas en hechos
Mejora continua
Relaciones mutuamente beneficiosas con proveedores

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El Balanced Scorecard es una forma integrada, balanceada y estratgica de

medir el progreso actual y suministrar la direccin futura de las empresas que
permitir convertir la visin en accin, por medio de un conjunto coherente de
indicadores agrupados en 4 diferentes perspectivas, a travs de las cuales es
posible ver el negocio en conjunto.

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Perspectivas del Negocio

Financieras

Clientes

Procesos Internos

Aprendizaje y Crecimiento
Balance entre los externos relacionados con
accionistas y clientes y los internos de los procesos,
capacitacin, innovacin y crecimiento

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Perspectivas del Negocio

Balance entre los

indicadores externos
relacionados con
accionistas y clientes y
los internos de los
procesos, capacitacin,
innovacin y crecimiento

Financieros
Clientes

Procesos
Internos
Formacin y
Crecimiento

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Perspectivas del Negocio

Financieras

Es el reflejo de lo que est

ocurriendo con las inversiones

Clientes

Es un reflejo del
mercado en el cual
se est compitiendo.

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Perspectivas del Negocio

Procesos
Internos
Procesos en los que se deben llevar a cabo de una
forma perfecta y as influyan en conseguir los objetivos
de accionistas y clientes.

Aprendizaje y
Crecimiento

Se identifican la infraestructura necesaria para

crear valor a largo plazo. Hay que lograr
formacin y crecimiento en 3 reas: personas,
sistemas y clima organizacional.

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Implementacin del Balanced Scorecard

Los pasos recomendados:
Anlisis del Macro ambiente y
el entorno cercano

Declaracin de la Visin

Formulacin de la Misin

Declaracin de los Valores

Corporativos

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Gua para la Implementacin de BSC

1.

INFORMACIN Y PROYECCIONES DEL MACROAMBIENTE

Y ENTORNO CERCANO

Donde buscar:
Instituciones de Fomento, Instituto de Estadsticas,
Entidades Financieras, Estudios Econmicos Nacionales e
Internacionales, Informes de Gobierno, Publicaciones de
Economa

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Anlisis del Entorno

Cules son los factores:
Econmicos
Sociales
Demogrficos
Polticos
Tecnolgicos
Ambientales

que podran afectar a la Organizacin

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2. LA VISIN COMO NORTE ESTRATGICO

Proyecta la imagen compartida de lo que queremos que la

empresa llegue a ser.

Expresa en trminos de xito lo que desea alcanzar la empresa a

los ojos de los dueos, de los colaboradores, de los que reciben el
servicio o adquieren los productos, de la sociedad, de los entes que se
relacionan con la misma.

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Preguntas clave para definir la visin

Qu imagen de la empresa se quiere generar tanto interna como
externamente?
Cmo se quiere que sea la empresa dentro de 5 aos?
Por qu se busca ese ideal de empresa?
Que papel deber jugar en el contexto social?
Por qu ya no funciona la actual concepcin de la empresa?
Cmo estar estructurada la empresa para cumplir su misin?

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3. VARIABLES ASOCIADAS A LA MISIN COMO RAZN DE

SER DE LA ORGANIZACIN

Es una frase breve, concisa, que da un sentido de

propsito y direccin a los esfuerzos de una
empresa

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Caractersticas bsicas de la misin

Que exprese el quehacer fundamental

Que sea trascendente y duradera.
Que sea inspiradora.
Que sea sencilla y comprensible.
Que indique la repercusin o beneficio social.

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Preguntas clave para definir la misin

Por qu y para qu existe nuestra empresa?

Cuales son los productos y servicios que ofrecemos?
Quines son y que representan quienes reciben el resultado de
nuestro trabajo?
Cuales son nuestros valores e ideales?

Qu imagen de nuestra organizacin queremos generar tanto interna

como externamente?

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4. LA IMPORTANCIA DE DISPONER DE VALORES

CORPORATIVOS. CORRECTA FORMULACIN DE VALORES
Y COMO ALINEARLOS EN LA ORGANIZACIN.

Las VALORES se deben considerar como:

Un marco perceptivo relativamente permanente que conforma e
influencia la naturaleza general de la conducta

Convicciones sobre el hecho de un modo especfico de

comportamiento personal, socialmente aceptados
Los VALORES son de mayor alcance que una actitud, no se
relacionan con objetos sino que con comportamientos.
Los VALORES forman la base del cdigo de tica de la empresa y
permiten generar los patrones de comportamiento.

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Ejemplos valores y su conceptualizacin:

Responsabilidad: Cumplimos nuestros compromisos en la forma

y tiempo acordada con nuestros clientes internos y externos.
Honradez: Existe total transparencia en nuestras acciones, no
tenemos doble estndar.
Beneficio a la Sociedad: Somos un real aporte a la comunidad,
contribuyendo a mejorar la calidad de vida.
Confidencialidad: Mantenemos absoluta reserva de la
informacin que administramos.

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Una vez definidos los aspectos anteriormente mencionados se

estar en condiciones de implementar la Metodologa del
Balanced Scorecard que consta de las siguientes etapas:
Formulacin de objetivos estratgicos (Financieros / De
clientes / De procesos / De personas / De tecnologa).
Definicin de las acciones asociadas a cada objetivo
para para el cumplimiento de los objetivos estratgicos.
Construccin de indicadores de medicin asociados a
cada objetivo.
Implementacin de tecnologa para monitorear el
comportamiento de los indicadores.

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FORMULACIN DE OBJETIVOS ESTRATGICOS

La formulacin de los Objetivos Estratgicos es una fase importante

durante el proceso de elaboracin de un Sistema de Gestin
Estratgica.

Un objetivo se refiere a un resultado que se necesita lograr en un

perodo de tiempo determinado.

El objetivo se vincula a un valor que debe ser alcanzado por una

organizacin; es un estado futuro deseado.

Aun cuando el objetivo debe lograrse en el futuro, no solo se

determina un lapso especfico para su realizacin, sino se fijan

adems, realizaciones concretas entre un momento presente y el
limite extremo de tiempo donde se ubica el mismo.

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Cmo deben ser los objetivos

Realistas
Alcanzables
Que agreguen valor
Que puedan ser evaluados sistemticamente.
Expresados de manera clara y concreta (Qu, Cmo y Para qu).
Que se ubiquen en un contexto temporal determinado con precisin.
Que puedan ser cuantificados y medibles (tiempo, cantidad y costo)

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Objetivos Financieros:
Se centran en el crecimiento y la rentabilidad
principalmente en el valor agregado econmico.

del

negocio,

Deben dar respuesta a: Cmo generamos valor para los dueos o

accionistas, consideran desafos asociados a mejorar la Productividad
(estructura de costos, mejor uso de los activos y Crecimiento en
Ventas (Desarrollo de nuevos mercados y productos e Incremento de
valor a los clientes actuales).

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Ejemplos:
Objetivos Estratgicos Perspectiva Financiera

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Objetivos Estratgicos Perspectiva Clientes

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Perspectivas del proceso interno

Se distinguen cuatro tipos de procesos:

Procesos de Operaciones. Desarrollados a travs de los anlisis

de calidad y reingeniera. Los indicadores son los relativos a
costos, calidad, tiempos o flexibilidad de los procesos.
Procesos de Gestin de Clientes. Indicadores: Seleccin de
clientes, captacin de clientes, retencin y crecimiento de clientes.
Procesos de Innovacin (difcil de medir). Ejemplo de
indicadores: % de productos nuevos, % productos patentados,
introduccin de nuevos productos en relacin a la competencia...

Procesos relacionados con el Medio Ambiente y la

Comunidad. Indicadores tpicos de Gestin Ambiental, Seguridad
e Higiene y Responsabilidad Social Corporativa.

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Objetivos Estratgicos Perspectiva Procesos Internos

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Objetivos de Aprendizaje y Crecimiento

Se centra en las competencias centrales del Recurso
Humano, la innovacin y el crecimiento de la organizacin.
Es decir, en qu y cmo debe la organizacin continuamente
aprender, mejorar y crear valor.
Se deben declarar Objetivos asociados a la mejora del
Conocimiento, de las habilidades y de las actitudes del
personal, as como del clima laboral, tecnologa.

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Mapa Estratgico
Esta esquematizacin permite establecer las relaciones CAUSAEFECTO entre los objetivos estratgicos desde cada una de las
perspectivas donde estn ubicados. Lo importante es que
ninguna perspectiva funciona de forma independiente, sino que
todas las iniciativas se encuentran interactuando y apoyando el
cumplimiento del resto.
En trminos generales y a grandes rasgos, el primer paso sera la
definicin de los objetivos FINANCIEROS, los que deben estar
orientados a cumplir con la Misin y propender a alcanzar en el
futuro la Visin. Debemos indicar que estos objetivos constituiran el
efecto de nuestra forma de actuar con los CLIENTES y, a su vez, el
logro de estos objetivos depender necesariamente de cmo
hayamos programado y planificado los PROCESOS INTERNOS.
Por ltimo, el BSC plantea que el logro unificado de todos estos
objetivos pasa -lgicamente- por una FORMACIN-APRENDIZAJE
y CRECIMIENTO continuos, siendo uno de los pilares bsicos de
esta metodologa.

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Una vez desarrollados los Objetivos y consensuados con la
plana ejecutiva se ubican en el MAPA Estratgico que sirve
para visualizar en forma grfica la CausaEfecto que se
produce entre los diferentes Objetivos desarrollados.
Mapa Estratgico (conjuncin de
los Objetivos):

Representacin visual de los

objetivos y su relacin CAUSAEFECTO entre ellos.

Herramienta para comunicar
la estrategia.
Permite a los colaboradores
visualizar cmo su trabajo est
directamente relacionado con
los objetivos de la organizacin.

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ndice de
Cuentas por
Cobrar
Rentabilidad
Neta
Rentabilidad
Bruta
Rentabilidad
sobre
Patrimonio Neto
ndice de
Liquidez
Cumplimiento
Objetivos
Ventas

ndice de
Rotacin
Mercanca

Clientes Activos

Tiempo
Promedio de
produccin

Nivel de
Ausentismo

Nuevos Clientes

Eficiencia

Nivel de
Capacitacin

Participacin en
Mercado

Costos de
produccin

Accidentes y
Enfermedades

Quejas y
Devoluciones

Rechazos
Internos

Quejas del
personal

Cumplimiento
Programa de
Prod.

Sugerencias del
personal

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Mapa Estratgico

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Si miramos desde abajo la figura, en el rea de AprendizajeCrecimiento la empresa podra establecer inicialmente como
objetivo interesante una serie de Planes de incentivos, de
forma que los empleados estn ms satisfechos con su trabajo
y sean ms eficientes.
De ese modo, no cabe duda que la Calidad del servicio se
incrementara, siendo este un objetivo clave del rea de
Procesos internos de la organizacin.

Todo ello deriva en una satisfaccin del cliente mayor, lo que

consecuentemente puede desembocar en una fidelizacin
notable de la clientela, aspecto muy cuidado en el rea de
Clientes.
Finalmente, ello genera mayores ventas lo que hace aumentar
los beneficios, en cierto modo, estamos incidiendo en la
Estrategia de Crecimiento de la empresa, lo que deriva en una
mayor rentabilidad y una creacin de valor importante,
aspectos significativos del rea Financiera de la empresa.

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Ahora bien como controlar que se

cumpla lo planificado?

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A TRAVS DE INDICADORES DE GESTIN DE PARA EL CONTROL

DE LA ESTRATEGIA

Veamos algunas definiciones de

indicadores:

Es una referencia que permite

determinar en que medida la ejecucin

del plan lo acerca o lo aleja de los
objetivos trazados en l.

Los ndices de gestin son unidades

de medida que permiten en este caso al

nivel gerencial evaluar el desempeo de
una empresa en relacin a sus metas,
objetivos y las responsabilidades con los
grupos de inters.

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Caractersticas de un buen Indicador

Un Indicador de Gestin debe:

Expresar un resultado
Ser Simple
Ser Significativo
Ser Coherente
Ser Relativo a un responsable

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Un indicador Correctamente compuesto tiene las siguientes

caractersticas:

Nombre: Debe definir claramente su objetivo y utilidad.

Forma de clculo: Formula matemtica (en el caso de los
cuantitativos).

Unidades: La manera como se expresa el valor.

Glosario: Definicin conceptual de las variables asociadas al
indicador, tanto independientes como interrelacionados.

Coherencia con el Objetivo asociado: Debe tener concordancia

con el resultado esperado.

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Ejemplo de un Indicador:
Nombre: Eficacia mensual de ventas
Formula: Total Clientes que compraron / Total clientes visitados
Indicador de eficacia mensual de ventas: Mide porcentualmente la
eficacia del vendedor relacionando el total de clientes que efectan la
compra, con el total de clientes que visit durante un mes
determinado.
Total de clientes que compraron: Cantidad total de clientes que
realmente efectuaron la compra del producto ofrecido durante el mes
determinado.
Total de clientes visitados: Total de clientes visitados por el vendedor
en el mes objeto de anlisis.

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INDICADOR

Los Indicadores de Gestin, son referencias o resultados

numricos o que expresan calidad, que a partir de datos
previamente definidos y organizados, permiten tener una
idea del cumplimiento de los planes establecidos, y
permiten la toma de decisiones para corregir las
desviaciones.

La definicin:

Expresin que cuantifica el estado de la caracterstica o hecho que

quiere ser controlado.

El Objetivo:

Es lo que persigue el Indicador seleccionado.

mejoramiento que se busca y el sentido de esa mejora.

Los Valores de
Referencia:

Nivel de referencia para comparar el valor de un indicador.

La Responsabilidad:

Indica

el

Clarifica el modo de actuar frente a la informacin que

suministra el Indicador y su posible desviacin respecto a las
referencias escogidas.

Los Puntos de
Medicin:

Define la forma: cmo se obtiene y conforman los datos, los sitios y

momentos donde deben hacerse las mediciones, los medios con los
cuales se toman las medidas, quienes hacen las lecturas y cual es
el procedimiento de obtencin de las muestras.

La Periodicidad:

Define el periodo de realizacin de la medida, cmo presentar los

datos, cuando realizar las lecturas puntuales y los promedios.

El Sistema de
Procesamiento:

Se debe garantizar que los datos obtenidos de la recopilacin de

histricos o lecturas, sean presentados adecuadamente en el
momento de la toma de decisiones.

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DEFINICIN DE LOS INDUCTORES ASOCIADOS A CADA
OBJETIVO PARA APLICAR LOS INDICADORES
Es necesario definir las acciones necesarias que permitirn la
aplicacin de los Indicadores tendientes al cumplimiento de los
Objetivos.
Para ello es conveniente Desarrollar una matriz que al menos
contenga la siguiente informacin la que se denomina tablero de
control:

Nombre del plan

Objetivo asociado
Indicador relacionado
Periodo de ejecucin del plan
Responsable del plan
Valores mximos y mnimos definidos en los cuales debe
moverse el Indicador.

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Conclusin:
Con esto ltimo estamos en condiciones de
monitorear el cumplimiento de nuestros
Plan y por ende darnos cuenta de sus
desviaciones
y
con
ello
efectuar
oportunamente las correcciones necesarias,
responsabilidad
importante
del
nivel
gerencial en la gestin de empresas.