Resumen Captulo 9.

Logro de la Excelencia Operativa y de Relaciones con el Cliente:

Aplicaciones Empresariales.

1. Demuestre la manera en que los sistemas empresariales logran la excelencia operativa

al integrar y coordinar diversas funciones y procesos de negocios de la empresa.
Los sistemas empresariales integran los procesos de negocios clave de una empresa en un
solo sistema de software con el propsito de que la informacin fluya sin problemas a
travs de toda la organizacin, mejorando la coordinacin, la eficiencia y la toma de
decisiones. El software empresarial se basa en un conjunto de mdulos de sofware
integrados y en una base de datos central comn. La base de datos recopila datos, y tambin
aporta datos, de numerosas aplicaciones que pueden soportar casi todas las actividades
de negocios internas de una organizacin. Cuando un proceso introduce nueva informacin,
sta se pone inmediatamente a disposicin de otros procesos de negocios. Las
organizaciones que implementen software empresarial tendran que adoptar los procesos de
negocios integrados en el software y, si es necesario, modificar sus procesos de negocios
para adaptarlos a los que contiene el software.
Los sistemas empresariales soportan la centralizacin organizacional al implementar
estndares de datos uniformes y procesos de negocios a travs de toda la empresa y una
sola plataforma de tecnologa unificada. Los datos a nivel de toda la empresa que generan
los sistemas empresariales ayudan a los gerentes a evaluar el desempeo de la organizacin.
Al integrar los procesos de negocios de ventas, produccin, finanzas y logstica, toda la
organizacin podr responder de manera ms eficiente a las solicitudes de productos o
informacin que hagan los clientes, as como pronosticar nuevos productos, construirlos y
entregarlos de acuerdo con la demanda.
2. Demuestre la manera en que los sistemas de administracin de la cadena de suministro
coordinan la planeacin, la produccin y la logstica con los proveedores.
Los sistemas de administracin de la cadena de suministro automatizan el flujo de
informacin entre los miembros de la cadena de suministro de tal manera que stos puedan
utilizarla para tomar mejores decisiones acerca de cundo y cunto comprar, producir o
enviar. La informacin ms precisa de los sistemas de administracin de la cadena de
suministro reduce la incertidumbre y el impacto del efecto bullwhip. El uso correcto de la
informacin hace posible programar de la manera ms apropiada los pedidos, los envos
y la produccin para minimizar los niveles de inventario y acelerar las entregas a los
clientes.
El software de administracin de la cadena de suministro incluye software para la
planeacin y para la ejecucin de la cadena de suministro. Los sistemas de planeacin de la
cadena de suministro dan a la empresa la alternativa de generar pronsticos de la demanda
para un producto y desarrollar planes de contratacin, manufactura y distribucin. Los
sistemas de ejecucin de la cadena de suministro manejan el flujo de productos a travs de
las etapas finales de produccin, distribucin y entrega. Las empresas pueden utilizar

intranets para mejorar la coordinacin entre sus procesos de la cadena de produccin

interna, y extranets para coordinar los procesos de la cadena de produccin que comparten
con sus socios de negocios. La tecnologa de Internet facilita la administracin de cadenas
de suministro globales al proporcionar a organizaciones en diferentes pases la conectividad
que necesitan para compartir la informacin de la cadena de suministro. La comunicacin
mejorada entre los miembros de la cadena de suministro tambin facilita la respuesta
eficiente al cliente y la transicin hacia un modelo orientado a la demanda.
3. Demuestre la manera en que los sistemas de administracin de las relaciones con el
cliente logran relaciones con ellos al integrar toda la informacin de stos y ponerla a
disposicin de la empresa en pleno.
Los sistemas de administracin de las relaciones con el cliente (CRM) integran y
automatizan una gran cantidad de procesos relacionados con el cliente en las reas de
ventas, marketing y servicio al cliente, proporcionando una visin nica de los clientes a
nivel empresarial. Estos sistemas dan seguimiento a todas las formas en que una empresa
interacta con sus clientes y analiza estas interacciones para maximizar el valor del tiempo
de vida del cliente para la empresa. Los sistemas de CRM capturan e integran los datos del
cliente a travs de toda la organizacin, analizando los datos y distribuyendo los resultados
a los sistemas relacionados con el cliente y a los puntos de contacto con el cliente a travs
de la estructura de la empresa. Las empresas pueden utilizar este conocimiento acerca del
cliente cuando interactan con l para ofrecerle un mejor servicio o para venderle nuevos
productos y servicios. Estos sistemas tambin identifican a los clientes rentables y no
rentables u oportunidades para reducir la tasa de abandono.
Los principales paquetes de software de administracin de las relaciones con el cliente
integran procesos relacionados con el cliente en las reas de ventas, marketing y servicio al
cliente, y ofrecen capacidades de CRM operativo y CRM analtico. Con frecuencia
incluyen mdulos para manejar las relaciones con los socios de ventas (administracin
de las relaciones con los socios) y para la administracin de las relaciones con los
empleados.
Si se implementan de manera adecuada, los sistemas de CRM ayudan a las empresas a
incrementar la satisfaccin del cliente, a reducir los costos del marketing directo y los
costos de la adquisicin y retencin de clientes. La informacin de los sistemas de CRM
incrementa los ingresos por las ventas al identificar a los clientes y los segmentos ms
rentables para el marketing enfocado y las ventas cruzadas. El abandono de los clientes se
reducir a medida que las ventas, el servicio y el marketing respondan de mejor manera a
las necesidades del cliente.
4. Evale los retos planteados por las aplicaciones empresariales.
La implementacin de las aplicaciones empresariales es muy difcil. Requiere vastos
cambios en la organizacin, grandes inversiones en software nuevo y evaluacin cuidadosa
de la manera en que estos sistemas mejorarn el desempeo de la organizacin. Las
aplicaciones empresariales crean nuevas interconexiones entre una gran cantidad de
procesos de negocios y flujos de datos dentro de la empresa (y en el caso de los sistemas de

administracin de la cadena de suministro, entre la empresa y sus socios de la cadena de

suministro externa). Las aplicaciones empresariales no pueden aportar valor si se
implementan en procesos defectuosos o si las empresas no conocen cmo utilizar estos
sistemas para medir las mejoras en el desempeo. Los empleados requieren capacitacin
para enfrentar los nuevos procedimientos y roles. La atencin a la administracin de datos
es esencial.
5. Describa de qu manera se pueden utilizar las aplicaciones empresariales en
plataformas para nuevos servicios interfuncionales.
Las aplicaciones empresariales pueden servir como cimiento para crear nuevos servicios
interfuncionales para los clientes, los proveedores o los socios de negocios. Las plataformas
de servicios integran datos y procesos de las diversas aplicaciones empresariales
(administracin de las relaciones con el cliente, administracin de la cadena de suministro y
sistemas empresariales), al igual que de las diferentes aplicaciones heredadas, para crear
nuevos procesos de negocios compuestos. El middleware o los servicios Web para la
integracin de aplicaciones enlazan a sistemas diversos. Los nuevos servicios se entregan a
travs de portales empresariales, los cuales pueden integrar aplicaciones distintas para que
la informacin se estructure como si proviniera de una sola fuente.