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PLAO DE PESQUISA
Tema- Logstica de distribuio e sua influencia no nvel de servio.
Ttulo- Um estudo de caso na empresa PJ Eltrica Distribuio LTDA.
Justificativa- O servio prestado ao cliente esta se valorizando com muita agilidade, bons produtos e bons preos
no so suficientes para atender s exigncias, no entanto a logstica de distribuio se revela um instrumento
estratgico essencial e como requisito fundamental.
ITRODUO
A logstica uma estratgia empresarial que consiste na integrao e coordenao
de uma srie de atividades ao longo da cadeia de negcios, bem como as demais funes
internas e os fatores externos que exercem influncia na organizao.
Quando os produtos esto disponveis em quase todos os lugares, os preos tm
tendncia cada vez maior de se aproximarem, os servios passam a ser o diferencial junto aos
clientes. O grande desafio para as organizaes a identificao e a captao de recursos e
processos a serem utilizados no enfrentamento da concorrncia no mercado.
Todas as atividades que envolvem o processo logstico so de carter fundamental
na busca da satisfao do cliente e no ganho de vantagem competitiva.
Presente nesta cadeia de atividades, destaca-se a logstica de distribuio, cada vez
mais alvo de investimento e estudo por parte das empresas. Atender o consumidor da melhor
forma possvel passou a ser o objetivo da empresa, constituindo a base de todos os esforos
feitos pela mesma.
Para isso, necessrio que os produtos ou servios estejam sempre disposio, o
mais prximo do consumidor, o que requer esquemas de distribuio cada vez mais rpidos e
eficazes, disponibilidade de produtos armazenados em centros de distribuio bem
localizados, um planejamento da rede de distribuio e servios de entrega geis, uma vez que
o prazo de entrega fator essencial na deciso de compra.
A melhoria do nvel de servio no traz consigo somente a satisfao do cliente,
mas tambm responsvel pela fidelizao do mesmo, tornando a empresa sinnimo de
qualidade e credibilidade.
A razo da existncia de toda empresa produzir um produto e/ou servio que
tenha um valor para seu cliente e, obter um diferencial na fabricao deste produto ou na
prestao desse servio constitui o objetivo das empresas.
A empresa torna-se competitiva quando passa a ter condies de concorrer com os
demais fornecedores de um produto ou servio, presentes em um determinado mercado e, suas
vantagens competitivas crescem proporcionalmente ao aumento de sua parcela de
participao no mercado.
Na busca do aumento de sua capacidade competitiva, a empresa deve,
primeiramente, estar atenta s necessidades de seus clientes e no menos ainda, saber como
satisfazer tais necessidades. A melhor forma como so abordados esses dois pontos define sua
competitividade.
O objetivo da pesquisa foi avaliar como a Logstica de Distribuio da empresa PJ
Eltrica Distribuio LTDA poderia proporcionar melhoria do nvel de servio e com isso
torn-la mais competitiva. Para tal, a pesquisa buscou identificar as estratgias de distribuio
utilizadas pela empresa e demonstrar a importncia de investimentos em automao, sistemas
de informaes e controle de distribuio. Alm disso, foi descrito o sistema integrado de
transporte da empresa, envolvendo os vrios elementos e componentes sob a perspectiva
estratgica e a importncia da integrao da logstica de distribuio com os demais setores da
empresa.
Esses objetivos foram trabalhados com o intuito de demonstrar que a melhoria do
nvel de servio poder tornar a PJ Eltrica Distribuio LTDA mais competitiva atravs da
reviso das estratgias utilizadas pela empresa no que se refere Logstica de Distribuio. A
utilizao de uma modalidade de transporte mais adequada, terceirizao da frota, roteirizao
e automatizao na armazenagem, reduzindo o tempo operacional no fluxo de materiais e
informaes e visando a integrao e coordenao de atividades ao longo da cadeia logstica,
permitiro uma ligao entre o fornecedor e o consumidor, assegurando assim a maior
disponibilidade possvel a ser oferecida ao consumidor final.
J Ballou (1993) afirma que a logstica estuda como a administrao pode prover
melhor nvel de rentabilidade nos servios de distribuio aos clientes e consumidores, atravs
de planejamento, organizao e controle efetivos para as atividades de movimentao e
armazenagem que visam facilitar o fluxo de produtos.
O escopo de logstica muito amplo, indo muito alm da simples movimentao e
armazenagem de produtos. Envolve, cada vez maior grau de importncia, a gesto das muitas
informaes relevantes ao processo de planejamento, execuo e controle do fluxo e
armazenagem de produtos, alm de todos os servios associados. Assim, gerir informaes
sobre demanda de clientes, controlar o atendimento de pedidos e manter o rastreamento das
entregas sendo realizadas e dos correspondentes pagamentos so atribuies da logstica
(ARBACHE et al, 2004).
Novaes (2001, p, 205) define:
A logstica tem como concepo bsica a administrao de forma sistmica
das atividades relacionadas ao fluxo de materiais, servios e informaes
desde o fornecedor de matria-prima at o consumidor final, procurando
fazer com que os clientes tenham materiais e servios em quantidade,
condies (integridade), custo e prazo desejados.
do ponto
de origem
de forma econmica,
eficiente e efetiva
Fluxo e Armazenagem
Matria-prima
Produtos em processo
Produtos acabados
Informaes
Dinheiro
ao ponto
de destino
satisfazendo as
necessidades e
preferncias dos clientes
1.1-Distribuio Fsica
A distribuio fsica torna-se ferramenta essencial para a empresa, sendo o
diferenciador da performance dos servios ao cliente. Da recepo do pedido sua entrega, os
servios so, verdadeiramente, o centro do valor agregado de um distribuidor e constituem um
dos melhores recursos para o crescimento num mercado cada vez mais competitivo, onde a
qualidade e pertinncia reforam a capacidade de se diferenciar dos concorrentes. As
atividades de distribuio representam um conjunto de aes que permitem estabelecer uma
ligao entre fabricantes e consumidores finais.
Muitas vezes subestimada, a distribuio fsica era tratada como uma atividade de
pouca importncia. Porm tericos como Ballou (1993) e Ching (2001) afirmam que a relao
de compra e venda para o atendimento das demandas no era suficiente o bastante. Era
preciso dar uma importncia maior distribuio, devido sua interferncia direta em todas
as atividades logsticas e nos custos da organizao, tornando-se o argumento para que todas
as empresas passassem a re-agrupar suas atividades.
Novaes (2001, p.145) ressalta em sua obra:
O objetivo geral da distribuio fsica, como meta ideal, o de levar os
produtos certos, para os lugares certos, no momento certo e com o nvel de
servio desejado, pelo menor custo possvel. H um certo antagonismo em
garantir nvel de servio elevado, ao mesmo tempo em que se pretende
reduzir custos. Isto porque as possveis melhorias no sistema, de uma forma
geral, implicam custos maiores de transporte, de armazenagem e de estoque.
Ching (2001) define logstica de distribuio como as relaes entre empresacliente-consumidor, sendo responsvel pela distribuio fsica do produto acabado at os
pontos-de-venda ao consumidor, devendo assegurar que os pedidos sejam pontualmente
entregues, precisos e completos.
Segundo Bertaglia (2003) o processo de distribuio est associado
movimentao fsica de materiais, normalmente de um fornecedor para um cliente. Esse
processo envolve atividades externas, acompanhadas de documentos legais. Podem ser
divididos em funes mais nucleares, como recebimento e armazenagem, controles de
estoques, administrao de frotas e fretes, separao de produtos, carga de veculos,
transportes, entre outras.
A vantagem competitiva de uma empresa pode estar na forma de distribuir, na
maneira com que faz o produto chegar rapidamente gndola, na qualidade do seu transporte
e na eficincia de uma matria a um fabricante (Bertaglia, 2003).
Custos
Qualidade de Servio
Grau de:
Entregas no prazo
Tempo de entrega
Preciso
Qualidade do produto
Suporte ps-venda
Transporte
Armazenagem
Processamento e administrao
Inventrio
Suporte ps-venda
Instalaes e equipamento
Produto acabado
Credores e devedores
Suporte ps-venda
Capital
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No quadro 1, possvel observar ainda que vrias fases da cadeia logstica esto
presentes na mesma atividade. Para atender essa demanda, h a especializao de operadores
logsticos em determinadas atividades, objetivando assegurar que todos os processos ocorram
da melhor forma possvel. A distribuio passou a ocupar um papel de destaque nas operaes
logsticas das empresas devido necessidade de agilizar o manuseio, o transporte e a entrega
de seus produtos, onde as empresas buscam investir e se aprimorar continuamente.
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Armazenagem
Refere-se ao processo de guarda e movimentao de produtos no interior da
instalao. A escolha e localizao do Centro de Distribuio vm da importncia do
planejamento das instalaes de armazenagem, pois o atendimento de forma eficiente e
eficaz que tero impacto no desempenho da distribuio.
Operaes
As operaes esto relacionadas s atividades executadas nas instalaes de
armazenagem ocorridas aps o recebimento dos materiais, que so a estocagem, a
administrao de pedidos e a expedio.
A estocagem a tarefa de direcionar o produto para o local onde ser armazenado;
a administrao do pedido divide-se no processamento e separao do mesmo e a expedio
consiste no deslocamento e embarque do produto. Nessa etapa so realizadas a conferncia
entre o material pedido e o separado; a emisso da documentao; roteirizao da entrega e o
controle final no embarque dos materiais.
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Distribuio Fsica
A distribuio fsica abrange todos os processos operacionais e de controle que
permitem a transferncia dos produtos desde o ponto de fabricao at o ponto em que a
mercadoria entregue ao consumidor.
Vale ressaltar duas configuraes bsicas na distribuio fsica de produtos,
destacada por Novaes (2001) em sua obra: a distribuio um para um e a distribuio um
para muitos.
Na distribuio um para um o veculo previamente carregado no depsito da
fbrica ou num Centro de Distribuio do varejista, transportando a carga para um
determinado ponto de destino (CD, loja ou uma instalao qualquer). Este modelo de
distribuio, segundo o ponto de vista logstico do autor, influenciado por 14 fatores:
Velocidade operacional;
Densidade da carga;
Valor unitrio;
Acondicionamento
Grau de fragilidade;
Grau de periculosidade;
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Custo global.
Quantidade de mercadoria;
Densidade da carga;
Valor unitrio;
Acondicionamento;
Grau de periculosidade;
Custo global.
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1.3-Canais de Distribuio
O canal de distribuio o meio por onde as empresas desenvolvem e gerenciam
os relacionamentos logsticos, sendo atravs dele que o sistema de livre mercado realiza a
transferncia de propriedade de produtos e servios.
Distribuio Fsica
Depsito
da Fbrica
Canal de Distribuio
Fabricante
Transporte
Depsito
(Centro de
Distribuio)
Atacadista
Depsito
Varejista
Varejista
Transporte
COSUMIDOR FIAL
Figura 3 Paralelismo entre canais de distribuio e distribuio fsica.
Fonte: NOVAES, 2001, p. 109.
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Canais Verticais
Nos canais verticais o varejista , normalmente, o ltimo de uma cadeia onde a
responsabilidade sobre o produto repassada de um intermedirio para o outro. O varejista
tambm o nico com contato direto com o consumidor final, neste canal onde a coleta e a
interpretao dos dados ficam a cargo do ltimo membro da cadeia. Com o aumento constante
da variedade de produtos, cada vez mais complexa a compreenso dos padres de consumo
e, pela falta de conhecimento dessas demandas, o canal vertical trabalha com estoque
empurrado, gerando estoque em cada intermedirio, ocasionando um bom nvel de servio,
porm com um custo alto. Porm com a evoluo da tecnologia as empresas passaram a
adotar o conceito SCM (Supply Chain Management), o que permite empresa ter acesso a
dados diretamente dos consumidores, melhorando seu relacionamento com o cliente e
possibilitando um real dimensionamento da demanda, o que gera padres de consumo que
modelaro tendncias futuras de consumo.
Canais Hbridos
Nos canais hbridos todo o relacionamento com o consumidor realizado pela
empresa, tendo a distribuio geralmente terceirizada, podendo ser feita por mais de um
parceiro. Neste canal destaca-se a separao da distribuio do processo de venda.
Este contato direto com o consumidor final, possibilitando obter informaes
estratgicas na determinao de novas demandas, considerado a principal vantagem dos
canais hbridos. Porm a possibilidade de um distribuidor efetuar a venda diretamente ao
consumidor ou ainda trabalhar para empresas concorrentes como canal vertical um dos
problemas encontrados no canal hbrido.
Canais Mltiplos
Com a diversidade de canais e a possibilidade de atingir diversos tipos de
consumidores, visando sempre ampliao de sua atuao no mercado, as empresas ainda
dispes da utilizao de mais de um canal de distribuio. Atingir consumidores que no tm
acesso s lojas fsicas devido distncia e personalizar o atendimento a consumidores
tradicionais so possveis graas a essa diversidade, atingindo nichos especficos assim como
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adquirir novos clientes. Porm deve-se atentar para a possibilidade da concorrncia entre os
dois canais, o que inviabilizaria a operao e reduziria a rentabilidade de um dos canais.
O Supply Chain Management (SCM) considerado uma revoluo da logstica,
que inclui o fluxo de materiais e produtos at os consumidores, envolvendo tambm as
organizaes que so partes desse processo (Novaes, 2001). Alm disso, passou a ser adotado
pelas empresas pois compreende todas as atividades associadas com o fluxo e transformao
de mercadorias desde o estgio inicial at o cliente, assim como os seus correspondentes
fluxos de informao. Reconhece ainda, que existem formas de cooperao que podem ligar
as organizaes resultando em uma maior eficincia do sistema como um todo.
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conseqncia da desverticalizao, tem levado ao aumento dos custos operacionais nos canais
de distribuio. O crescente nmero de participantes trabalhando num ambiente competitivo e
de pouca coordenao a principal razo para o crescimento dos custos. A soluo para este
problema passa necessariamente pela busca de uma maior coordenao e sincronizao,
atravs de um processo de cooperao e troca de informaes. O avano da informtica,
combinado com a revoluo nas telecomunicaes criou as condies ideais para se
implementar processos eficientes de coordenao. exatamente este esforo de coordenao
nos canais de distribuio, atravs da integrao de processos de negcios que interligam seus
diversos participantes, que est sendo denominado de Supply Chain Management.
Novaes (2001) concorda com Santos (2003) ao afirmar que a empresa deve
construir um mecanismo que indique o desempenho para cada um dos processos que
compem
logstica
(suprimentos,
manufatura,
atendimento
ao
cliente,
comercializao/processamento de pedidos, transporte, distribuio, armazenagem), levandose em conta todos os indicadores envolvidos ou, ao menos, os considerados fundamentais,
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tendo-se como foco a eficincia no uso de recursos e a eficcia de seus propsitos. De posse
dos indicadores (financeiros, de capital, produtividade, prazos, giros, nveis de servios),
pode-se tanto monitorar, para agir corretivamente, quanto comparar o desempenho de suas
atividades com os melhores do mercado.
Da mesma forma, atividades como movimentao, estocagem, espera,
transferncia e manuseio - entre inmeras outras que apenas agregam custos - precisam ser
eliminadas, o que deve ser buscado em nvel global do negcio e no de maneira isolada.
O autor destaca ainda que as empresas devem buscar a utilizao de sistemas de
informao (comunicao) prticos e eficientes, alm da utilizao de embalagens padres
que facilitem a estocagem, movimentao e abastecimento, da padronizao de
procedimentos operacionais.
Bowersox e Closs (2001, p. 515) ressaltam:
No momento atual, a reestruturao das organizaes est voltada para atingir
metas relacionadas a processos. Para a logstica, isso significa que
competncias operacionais devem alcanar o mximo de valor para o cliente.
A tecnologia da informao est criando a possibilidade de surgimento de
redes logsticas que transcendem linhas tradicionais de autoridade e
responsabilidade. Existe potencial para a criao de organizaes
transparentes que coordenam o trabalho logstico em todas as reas de
atividade da empresa. Em vez da logstica ser gerenciada por um
departamento nos escritrios centrais ou em fbricas, as organizaes
logsticas podem estender-se por toda a parte e penetrar em todos os locais
dos usurios.
Alm de favorecer a competitividade, o que j mostra seu grande valor por ser
esta uma necessidade bastante real, a logstica tambm permite uma mais justa e correta
alocao de recursos ao evitar desperdcios e irracionalidades, algo que no tem mais espao
na sociedade atual, que j comea a preocupar-se com estas questes.
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- CUSTO DA LOCALIZAO
- MO-DE-OBRA
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- SERVIOS DE TRANSPORTE
- RECURSOS EM ENERGIA
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1.8-Operadores Logsticos
Uma das mais importantes tendncias a nvel mundial presente na logstica
moderna a utilizao de operadores logsticos.
De acordo com a definio de Novaes (2001), operador logstico o prestador de
servios logsticos com competncia reconhecida em diversas atividades logsticas, capaz de
desempenhar funes que englobam todo o processo logstico no relacionamento empresacliente ou somente em parte dele. J a ABML (Associao Brasileira de Movimentao e
Logstica), apresenta uma definio mais delineada:
Operador logstico o fornecedor de servios logsticos, especializado em
gerenciar todas as atividades ou parte delas, nas vrias fases da cadeia de
abastecimento de seus clientes, agregando valor ao produto dos mesmos, e
que tenha competncia para, no mnimo, prestar simultaneamente servios
nas trs atividades consideradas bsicas: controle de estoques, armazenagem
e gesto de transportes.
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grupos inicialmente, onde a diferenciao a base dos servios, gerando um terceiro grupo,
denominado hbrido:
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2- SISTEMA DE TRASPORTE
O transporte na viso de autores tais como Fleury (2000), Bowersox e Closs
(2001) uma das principais funes logsticas. Ele representa no s a maior parcela dos custos
logsticos das organizaes, mas tambm tem papel reconhecidamente importante no
desempenho de diversas etapas da prestao do servio ao cliente.
Na maior parte das indstrias, a atividade de transporte representa um dos
elementos mais importantes na composio do custo logstico. Segundo Rodrigues (2000) nas
naes desenvolvidas, os fretes costumam absorver cerca de 60% do gasto logstico total e
entre 9% e 10% do produto nacional bruto (PIB).
A importncia do transporte, segundo Bowersox e Closs (2001), pode ser medida
atravs de trs indicadores financeiros: custos, faturamento, e lucro. O transporte representa,
em mdia, 60% dos custos logsticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos, mais que o
dobro do lucro e quanto menor o valor agregado do produto, maior a participao das
despesas de transporte no faturamento da empresa. Alm disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos servios logsticos, pois impacta diretamente no tempo de
entrega, a confiabilidade e a segurana dos produtos.
Fleury (2000, p.126) destaca:
Desde os primrdios, o transporte de mercadorias tem sido utilizado para
disponibilizar produtos onde existe demanda potencial, dentro do prazo
adequado s necessidades do comprador. Mesmo com o avano de
tecnologias que permitem a troca de informaes em tempo real, o transporte
continua sendo fundamental para que seja atingido o objetivo logstico, que
o produto certo, na quantidade certa, na hora certa, no lugar certo ao menor
custo possvel.
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2.1-Modais de Transporte
Arbache et al (2004) destacam em sua obra, os cinco tipos bsicos mais utilizados
de modais de transporte: o rodovirio, o ferrovirio, o dutovirio, o hidrovirio e o areo.
Cada tipo de modal tem sua importncia, que pode ser medida pela distncia coberta pelo
sistema, pelo volume de trfego, pela receita e pela origem da composio do trfego.
Modal Rodovirio
O modal rodovirio o mais expressivo e o mais utilizado no transporte de cargas
abrangendo praticamente todos os pontos no Brasil. A deficincia dos demais modais
contribui para predominncia do modal rodovirio, pois praticamente todos os produtos
manufaturados utilizam este tipo de transporte. Ele se caracteriza por atender rotas de
distncia menores, pela maior freqncia e disponibilidade de servios e pela sua velocidade.
No mercado de pequenas cargas, o modal rodovirio o mais competitivo, comparando-o
com o areo e, com grandes cargas, compete com o modal ferrovirio.
Desvantagens:
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Modal Ferrovirio
O modal ferrovirio se destaca pela capacidade de transportar de maneira eficaz
uma grande tonelagem por longas distncias, sendo a principal razo para que as ferrovias
continuem ocupando um lugar de destaque, este que j foi o grande modal de transporte
brasileiro. Porm a ferrovia ainda basicamente um transportador lento de matrias-primas ou
produtos manufaturados de baixo valor.
adaptao ferro-rodoviria;
Desvantagens:
Modal Dutovirio
Se traduz no transporte de granis, por gravidade ou presso mecnica, atravs de
dutos adequadamente projetos finalidade a que se destinam. O modal dutovirio ainda hoje
uma opo muito limitada de capacidade e servio, principalmente devido sua lentido. Um
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Modal Hidrovirio
O modal hidrovirio tambm considerado um transporte lento, se comparado
com os transportes rodovirio e ferrovirio. Os produtos transportados so de baixo valor
especfico e tambm no-perecveis.
O Brasil privilegiado em termos de recursos hdricos em geral e de vias
navegveis em particular, tendo mais de 4 mil quilmetros de costa atlntica navegvel e
milhares de quilmetros de rios. Apesar de boa parte dos rios navegveis estarem na
Amaznia, o transporte nessa regio no tem grande peso econmico, por no haver nessa
parte do Pas mercados produtores e consumidores de peso. Por isso, os trechos hidrovirios
mais importantes, do ponto de vista econmico, encontram-se no Sudeste e no Sul do Pas. O
pleno aproveitamento de outras vias navegveis depende da construo de eclusas, pequenas
obras de dragagem e, principalmente, de portos que possibilitem a integrao com os demais
modais de transporte.
Desvantagens:
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Modal Aerovirio
O modal aerovirio, apesar de apresentar um valor de frete mais elevado do que os
fretes rodovirio e ferrovirio, os mais utilizados, o tempo de deslocamento passa a ser
bastante reduzido, abrindo assim um mercado especfico para esse modal. Mercadorias que
buscam muitas vezes o transporte areo so as de elevado valor unitrio, com condies de
pagar o frete mais elevado, as cargas perecveis, as cargas parceladas e sob encomenda e
ainda o transporte areo de correio e malote, que necessita de rapidez no que se refere
transferncia fsica de documentos a longa distncia.
Desvantagens:
Fleury (2000) afirma que a importncia relativa de cada modal pode ser medida
em termos da quilometragem do sistema, volume de trfego, receita e natureza da composio
do trfego, resultando na classificao de cada modal no que se refere a velocidade,
disponibilidade, confiabilidade, capacidade e freqncia, conforme destacado na figura 5.
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VELOCIDADE
COSISTCIA
CAPACIDADE DE MOV.
DISPOIBILIDADE
FREQUCIA
2.2-Intermodalidade e Multimodalidade
Devido variedade de opes para movimentao de seus produtos e a
necessidade de otimizar as operaes de transportes buscando obter o melhor de cada um,
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Rodrigues (2000) ressalta que as empresas podem optar ainda pela intermodalidade ou
multimodalidade.
As empresas possuem a alternativa de dispor dos modais de transportes de acordo
com suas necessidades, que o transporte chamado intermodal, ou seja, o transporte atravs
de dois ou mais modais, com emisso de documentos independentes, onde cada transportador
assume a responsabilidade por seu transporte. J o transporte multimodal, segundo o autor,
realizado atravs de dois ou mais modais com a emisso de apenas um documento por conta
de um Operador de Transporte Multimodal (OTM), profisso regulamentada segundo a Lei n
9.611, de 19 de fevereiro de 1998, que assume frente ao embarcador total responsabilidade
pela operao da origem ao destino.
Rodrigues (2001, p. 48) apresenta a seguinte definio de Operador de Transporte
Multimodal (OTM):
Pessoa jurdica, transportador ou no, que por si s ou atravs de outra que
atue em seu interesse, celebre um Contrato de Transporte Multimodal,
atuando como principal e no como agente ou no interesse do Expedidor ou
de transportadores que participem das operaes de Transporte Multimodal,
estabelecendo contratos de transporte entre si e os demais e repassando um
nico contrato ao embarcador, nele abrangida a coordenao e a
responsabilidade pelas movimentaes, e transbordos durante todo o percurso
e modais envolvidos. Por exemplo, uma terceira empresa pode contratar um
transporte martimo e outro rodovirio e vender o transporte multimodal
deles resultantes a qualquer Embarcador.
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Como cada vez mais buscam-se reduo nos custos logsticos e maior
confiabilidade no servio prestado, o uso de mais de um modal no Brasil surge como grande
oportunidade para as empresas tornarem-se mais competitivas, visto que o modal rodovirio
predomina na matriz de transporte do Brasil, mesmo para produtos/trechos onde no o mais
competitivo.
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Modalidade
% (t.km)
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2.4-Terceirizao no transporte
A deciso sobre ter frota prpria, ou utilizar ativos de terceiros, segundo Fleury
(2000) a segunda mais importante deciso estratgica no transporte. Como conseqncia de
uma terceirizao, resultam, inicialmente, custos adicionais durante o processo de transio decorrentes do uso interno e externo de recursos. A escolha do parceiro e a elaborao do
contrato devem ser conduzidas cuidadosamente, pois uma troca futura do prestador de
servios pode levar a custos altos e um certo trauma organizacional. Alm disso, a empresa
passa a ter uma dependncia do prestador de servios, na qual no deve ser subestimada:
Qualquer deficincia de entrega sempre atribuda empresa vendedora e no ao prestador.
Neste caso, o processo decisrio deve considerar alm do custo e da qualidade do
servio, a rentabilidade financeira das alternativas. A grande nfase dada atualmente pelas
empresas, principalmente as de grande porte, na rentabilidade sobre os investimentos dos
acionistas, tem sido um dos principais fatores a influenciar as empresas na direo de utilizar
terceiros nas suas operaes de transporte. Como a rentabilidade sobre investimentos o
resultado do lucro sobre os investimentos do acionista, a maneira mais rpida de aumentar a
rentabilidade, reduzir os investimentos dos acionistas, o que pode ser feito atravs da
utilizao de ativos de terceiros, no caso ativos de transportes.
Para Novaes (2001), uma srie de caractersticas da operao, e do setor, tambm
contribui para o processo decisrio de propriedade da frota. Dentre estas se destacam: o
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3-VEL DE SERVIO
O nvel de servio resultado de todos os esforos logsticos da empresa no
objetivo de atender prontamente seus clientes. O comprometimento mais exigente com o
servio concentra-se na viabilizao do sucesso do cliente. Por definio, o sucesso do cliente
e os compromissos relacionados com ele baseiam-se em relaes a longo prazo com potencial
de crescimento e alta probabilidade de alcance de resultados desejados (BOWERSOX e
CLOSS, 2001, p. 84).
Quando a empresa busca um melhor desempenho logstico, ela deve estar atenta
importncia da integrao das reas operacionais logsticas, fornecendo tambm apoio s
iniciativas da empresa nas demais reas. Na percepo de Bowersox e Closs (2001), a
flexibilidade fator de destaque na disponibilidade de um alto nvel de servio ao cliente,
onde deve-se manter simultaneamente reservas operacionais suficientes para atender e
tambm superar as expectativas dos clientes.
Segundo Ballou (1993), reconhecido que a variedade de nveis de servio
logsticos oferecidos pelas empresas influenciam na deciso final do cliente. A agilidade no
processamento de pedidos, a maior disponibilidade de estoques, o transporte utilizado visando
menor dano ou perda ao longo do trajeto, afetam positiva ou negativamente o cliente.
O nvel de servio logstico representa a qualidade com que gerenciado o fluxo
de bens e servios, sendo um conjunto de valores oferecidos pelas empresas no intuito de
fidelizar seus clientes.
Segundo Hijjar apud Fleury (2000, p. 57) :
O servio ao cliente cada vez mais valorizado, tanto pelos consumidores
finais quanto pelos clientes institucionais, pois apenas bons produtos e bons
preos no so suficientes para atender s exigncias de uma transao
comercial. Isto porque, embora produto e preo sejam fatores essenciais, a
rapidez na entrega, a disponibilidade de produto, o bom atendimento, a
ausncia de avarias, entre vrios outros itens de servio criam valor ao
reduzir os custos para o cliente e/ou aumentar sua vantagem competitiva.
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Por mais qualidade que tenha a operao logstica de uma determinada empresa,
eventuais erros ou falhas podero acontecer. Assim, necessrio que se possa prever essas
eventuais falhas, pois a capacidade de cumprir padres de disponibilidade de estoque e
performance operacional planejados com atributos de qualidade uma questo fundamental
para confiabilidade do servio logstico.
Bowersox e Closs (2001) argumentam que, alm de padres de servio, a
qualidade envolve a capacitao e a disposio para fornecer rapidamente informaes
precisas sobre as operaes logsticas e o status do pedido ao cliente. Vrias pesquisas
mostram que a habilidade de uma empresa em fornecer informaes precisas uma das mais
significativas medidas de competncia em termos de servio ao cliente. Cada vez mais os
consumidores apontam que informaes corretas sobre o contedo e o tempo de entrega de
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um pedido so mais crticos que atender o pedido completo, ou seja, entregar todos os itens
que foram solicitados. O pior que pode acontecer apresentar uma distoro no tempo de
entrega sem dar qualquer justificativa (BOWERSOX e CLOSS, 2001, p. 140).
Para que as expectativas dos clientes sejam atendidas essencial que sejam
adotadas medidas que possam avaliar se todas as operaes logsticas esto alcanando as
metas de servio desejadas. E atravs deste importante componente, a confiabilidade que,
segundo Ching (2001), se obtm o sincronismo e formado um circuito de valor agregado ao
cliente, conforme representado na figura 6.
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O cliente a razo de todos os esforos logsticos, uma vez que ele que aprovar
ou no o servio prestado pela empresa. o cliente que estabelece seu padro ao avaliar e
comparar sua expectativa do servio, o servio realizado pelo sistema logstico da empresa e o
da concorrncia.
Nesse conjunto de processos que englobam os servios logsticos que o cliente
percebe o servio que lhe prestado, uma vez que no h valor para o produto at que o
mesmo seja colocado nas mos do consumidor no tempo e no local em que necessrio. O
nvel de servio prestado ao cliente a adio ao produto das qualidades de tempo e local que
o fazem til ao comprador.
Segundo Santos (2003), a logstica agrega valor atravs do tempo, que pode estar
ligado diretamente ao valor de lugar. Quando um produto no entregue no lugar certo, existe
todo um processo para reparar esta falha. Quando isto acontece, os prazos estabelecidos pelo
fornecedor so comprometidos, visto que ter que ser feita uma nova entrega, agora correta,
do produto, ou ainda, afetando diretamente os custos, j que estes se elevaro devido a gastos
com combustvel, pessoal e inventrio. Quando uma empresa cumpre seus prazos de entrega,
ou estes esto aqum das expectativas, esta empresa lembrada pelo consumidor como uma
boa empresa, pois quanto antes o produto estiver disponibilizado para o consumidor, antes o
valor intrnseco deste estar completo, ou seja, o produto na hora certa.
Fleury (2000, p. 58) afirma:
Existem duas perguntas bsicas a serem respondidas pela empresa interessada
em desenvolver uma estratgia de servio ao cliente: para quem e o qu. A
primeira questo diz respeito ao segmento de mercado que ser atendido e a
segunda aos elementos que iro compor o servio a ser prestado. A primeira
caracteriza a questo da segmentao e em particular a segmentao por
benefcios, baseada na diviso do mercado em grupos de clientes que tenham
expectativas comuns, quanto ao desempenho de seus fornecedores. Uma vez
identificadas s expectativas, possvel definir polticas de servio (o que vai
ser oferecido) customizadas, direcionando melhor os recursos logsticos.
46
Os servios de transao
compreendem
Disponibilidade de
sobressalentes.
Tempo para atendimento
de solicitaes de
garantia e custo do
primeiro atendimento.
Rastreabilidade
capacidade de identificar
a localizao dos
produtos adquiridos.
Atendimento ao
consumidor presteza na
considerao das
reclamaes.
Informaes sobre o
estado dos pedidos.
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Num mercado cada vez mais competitivo em que a inovao uma constante, a
gesto de pessoal assume uma importncia especial e acima de tudo a gesto de equipes. A PJ
procura dar particular realce ao desenvolvimento de polticas e de uma cultura empresarial
que privilegie a autonomia e a coeso de grupos de trabalho, por forma de assegurar no s a
motivao da equipe, mas tambm procurar garantir que o valor agregado que gerado para o
cliente seja por ele reconhecido como uma realidade permanente.
A empresa atua no comrcio atacadista e varejista de materiais eltricos que so
divididos nos setores de baixa voltagem, de mdia voltagem e de alta voltagem. A PJ prope
uma oferta completa de material eltrico atravs de seis grandes reas de negcio:
- Iluminao
- Fios e Cabos
- Automao e Produtos Industriais
- Materiais de Instalao e Manuteno
- Sistemas de Cabeamento Estruturado
- Sinalizao de Segurana
- reas Classificadas (Atmosferas Explosivas)
- MRO (Manuteno, Reparo e Operaes)
industrial,
contadores
rels,
auxiliares
de
comandos,
disjuntores,
51
cidades, mais precisamente s subestaes de reduo da referida energia para uma voltagem
inferior, ou seja, para uma voltagem mdia, sendo subseqentemente distribuda por redes de
distribuio urbana. Dessa forma, a energia eltrica, neste momento sendo de mdia tenso,
distribuda por materiais e equipamentos eltricos apropriados, com uma voltagem que pode
variar de 13,8 kV (13.800 volts) at 34,5 kV (34.500 volts).
Os materiais eltricos de alta voltagem so aqueles utilizados na transmisso da
energia eltrica a partir do momento em que esta produzida ou gerada em uma usina de
fora. Deste modo, estes materiais so destinados distribuio de energia eltrica que poder
estar em uma voltagem de 69 kV (60.000 volts), 138 kV (138.000 volts) ou ainda 349 kV
(349.000 volts), que so os trs padres de alta tenso utilizadas no Brasil.
4.1-Clientes
A carteira de clientes da PJ composta de fabricantes de diversos segmentos,
indstrias dos setores de construo, metalurgia e automobilstica, alm de profissionais de
manuteno e renovao. Dentre os principais clientes da empresa esto a Aos Villares,
Alstom, Belgo Mineira, Camargo Correa, Construtora Norberto Odebrecht, CSN, CST,
Embraer, Goodyear, MBR, MGS, Michelin, Parcan, Petrobrs, Saint Gobain, Samarco,
Telefnica, Usiminas e Volkswagen.
As vendas so realizadas diretamente aos clientes, sem que haja intermedirios.
Ou seja, mantido o contato direto com o consumidor desde o incio do processo, na
definio do pedido, at a entrega do produto no local designado pelo cliente. Muitas vezes,
esse contato se estende atravs da prestao de servios e suporte tcnico. No caso de clientes
preferenciais de grande porte, a empresa mantm um relacionamento intenso oferecendo
solues constantemente.
Seguindo uma tendncia mundial para a reduo de custo, a PJ oferece para
grandes clientes industriais a possibilidade de abertura de uma filial In Company na planta
industrial. O modelo adotado visa eliminar todos os intermedirios, aproximando o
consumidor final empresa. E essa resposta rpida ao cliente uma importante vantagem
competitiva frente aos concorrentes tornando-se uma caracterstica fundamental da estratgia
adotada pela empresa. A filial In Company funciona como uma terceirizao da gesto de
estoque de material eltrico. Os custos de aluguel, gua e luz so por conta do cliente e o
restante por conta da PJ. Neste modelo consegue-se garantir um acesso direto ao usurio
final e manter o volume de consumo garantido. A quantidade e variedade de itens em estoque
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nas In Companies so definidos em conjunto com o cliente baseado em uma curva histrica
de consumo, pois assim pode-se garantir que somente itens de giro permaneam nas In
Companies. So desenvolvidos trabalhos tcnicos na planta industrial para que atravs do uso
da engenharia de aplicao seja possvel aferir melhores resultados de produtividade para o
cliente e utilizar marcas com melhor rentabilidade para a PJ. Atravs de contratos de
fornecimento Just in Time, a PJ possibilita a reduo de custos nos processos de compras e
com a implantao de uma Filial In Company na planta do cliente, h uma importante reduo
nos custos diretos e indiretos na gesto do estoque de materiais eltricos do cliente.
Alm disso, a empresa investe em seus clientes, oferecendo o melhor e mais
completo material tcnico de apoio e palestras especficas abordando cada linha de produto.
A PJ atende clientes dos mais variados segmentos de mercado. Para a empresa
fundamental entender as reais necessidades dos clientes. Assim, possvel proporcionar
solues precisas para cada demanda. Parceria, confiana, solues e credibilidade so
palavras que se misturam ao dia-a-dia com os clientes. Por isso, a empresa investe no sistema
de gesto da qualidade que atende aos requisitos da norma NBR ISO 9001 - 2000 sempre com
o real comprometimento da melhoria contnua.
A empresa possui solues globais objetivando antecipar-se s expectativas dos
clientes, garantindo assim uma resposta rpida e com mais qualidade, juntamente com um alto
nvel de acompanhamento, tais como:
- Estudos tcnicos
- Participao no caderno de encargos
- Projeto de instalao
- Definio de solues globais
- Orientao dirigida para produtos complementares ou de substituio
- Gesto de contas por construo
- Carto de fidelidade
- Kits de auxlio venda
- Software de estimativa
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clientes, aumentar o seu capital circulante e fidelizar, de forma duradoura, a sua prpria
clientela.
Com a finalidade de multiplicar os pontos de contato com os seus clientes, a PJ
tornou-se um distribuidor com uma forte presena local. Desde a venda no balco venda
pela Internet, passando pelos auto-servios, representantes itinerantes, telefone, fax e EDI, a
PJ vem adaptando-se as necessidades dos clientes. No centro da atividade da PJ proximidade,
ateno e disponibilidade so consideradas as trs palavras-chaves para melhor servir os
clientes, constituindo locais de contato privilegiados. Diariamente, o Grupo acolhe-os,
aconselha-os e constri, com eles, relaes personalizadas. Para melhor responder s
necessidades dos clientes, essas trs palavras-chaves so adaptadas e transformadas
continuamente. So repensadas e modernizadas, para oferecer uma proximidade maior e
desenvolver os servios e produtos.
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4.2-Fornecedores
Alm de disponibilizar as melhores marcas do mercado, PJ garante aos clientes a
mais completa oferta de materiais eltricos com certificaes ISO 9001, ISO 9002 e ISO
14000. So 900 fornecedores de materiais eltricos de alta, mdia e baixa tenso. Dentre os
principais fornecedores da empresa esto 3M, Apolo, Brady, Conexel, Cooper Bussmann,
Cemar, Eaton, Eletromar, Ficap, Kanaflex, General Electric, Hellermann Tyton, Nexans,
Nutsteel, Osram, Phelps Dodge, Philips, Pial Legrand, Pirelli, Schneider Electric, Merlin,
Siemens, Tigre e Wetzel.
Para reequilibrar as aes desenvolvidas com os fornecedores como poltica de
descontos e condies de fornecimento especiais que, entre diversos quesitos, apresentam
grandes diferenas em suas condies logsticas, seja em termos de pagamento, qualidade da
embalagem, respeito ao produto pedido, aplicada uma grade de comparao extremamente
normalizada, objetivando obter elementos de apreciao sobre a qualidade do servio de
logstica do fornecedor.
Para iniciar este processo, um teste est sendo realizado atualmente junto a 99
fornecedores do Centro de Distribuio, localizado em So Paulo, tendo como suporte a
informao regular de uma ficha de qualidade de fornecedor. Nesta ficha, o fornecedor
avaliado atravs dos dados do produto, do pedido, da entrega e do faturamento. Como
impossvel medir os 20.000 itens de 50 fornecedores presentes, a anlise feita sobre 20%
dos produtos que representam 80% das rotaes. nela que os volumes so estimados.
Nesse contexto, e visando reforar a parceria com os melhores fornecedores de
cada segmento, foi criado no fim de 2004 o servio SRD (Supplier Relationship
Development) que tem por misso melhor estruturar as relaes com os fornecedores
estratgicos do Grupo PJ. A equipe SRD, localizada na sede em So Paulo, conduz esta
misso em estreita colaborao com as direes de compras e marketing, para assegurar,
dentro das organizaes, uma coordenao continuada destes fornecedores. Seu papel ,
tambm, o de melhorar os desempenhos das compras, graas posio global no mercado e
aos laos com os fornecedores, parcerias e alianas teis ao desenvolvimento e consolidao
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4.3-Logstica de Distribuio
A PJ tem uma seqncia de atividades desenvolvidas em todas as filiais no que se
refere Logstica de Distribuio. O acompanhamento dessas atividades, assim como a busca
pela melhoria na execuo de cada uma delas tem por objetivo servir cada vez melhor ao
cliente.
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-Embarcar produtos para demonstrao: alguns produtos so enviados para os clientes como
amostra e tem um prazo de 07 dias teis para retornarem em caso de no aceitao ou para
que seja emitida a Nota Fiscal de compra em caso de atendimento necessidade do cliente;
-Receber produtos retornados: caso haja alguma devoluo de produtos deve ser autorizada
por escrito pelo vendedor, pois ao final de cada ms o volume de devolues analisado para
verificar se as devolues ocorreram por defeito de fabricao ou por emisso do pedido de
venda errado ou ainda uma solicitao por parte do cliente que tenha sido feita de forma
errada.
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distribuidor. O fabricante lhe traz sua capacidade tcnica e o distribuidor sua eficcia de
implantao. Para a PJ, a capacidade de gerir um projeto, de otimizar as entregas futuras e de
medir seus avanos, de empreender estudos anteriores, de poder aconselhar substituies de
produtos que so sinnimos de economia, de realizar anlises, de assegurar servio de psvenda tudo que estes clientes, em especial, esperam de seu distribuidor.
importante ressaltar tambm a capacidade de uma filial em atender,
tecnicamente, seus clientes. O pequeno instalador, por exemplo, no tem o meio de se apoiar e
mltiplos subcontratantes, tornando-se assim o distribuidor seu parceiro natural, que o ajuda a
construir a soluo e a fornecer uma resposta ao seu cliente final. A filial do Rio de Janeiro
dispe de um servio diferenciado, o chamado consultor climtico. Seu papel consiste em dar
sustentao tcnica especializada aos instaladores, que os auxilie e os estimule a propor e a
vender mais facilmente os sistemas e ar condicionado. Este consultor calcula o balano
trmico, recomenda a soluo material adequada, estabelece as estimativas, calcula as
conexes de refrigerao e as sadas de vcuo, assegura os controles da segurana, prope
garantias ampliadas e contratos de servio.
Mas, a tipologia de clientes onde o conceito de servio se torna mais relevante so
as chamadas Filiais In Companies. A filial In Company , na realidade, uma filial da PJ que
atende exclusivamente a indstria onde ela est instalada e esta indstria, por sua vez, atravs
de um contrato assinado por ambos, tem o compromisso de adquirir materiais eltricos
somente nesta filial. As Filiais In Companies tm, como fundamento principal, a reduo de
custo para a indstria onde ela est instalada. Cadeia de suprimento, ofertas alternativas e
racionalizao so destaques para atrair estes clientes. A primeira etapa analisar a cadeia de
suprimento e determinar um parmetro com os outros participantes do setor, para encontrar as
alavancas das economias mais atrasadas. A segunda etapa ajud-lo a reduzir seu nmero de
fornecedores assim como sua base de itens em estoque, propondo racionalizaes e
oferecendo alternativas. Terceira etapa, ajudar a indstria na melhoria de seus pedidos,
aprimorando a qualidade atravs do gerenciamento do contedo e a reduzir o nmero atravs
de um relatrio confivel. Em seguida, propor uma reavaliao no estoque reduzindo a taxa
de obsolescncia, oferecer ferramentas como o catlogo eletrnico com folhas de
planejamento atualizadas e o faturamento eletrnico, o que incentiva este cliente a ter
confiana na PJ.
O maior projeto hoje da PJ servir bem aos clientes. Um projeto fcil de definir
porm o que, ao mesmo tempo, se torna bem mais ambicioso no dia-a-dia. Embora o negcio
da distribuio parea a princpio simples, ele composto de diversas etapas, onde em cada
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detalhe, a empresa procura sempre aprimorar os servios propostos aos clientes. A oferta, o
estoque, a disponibilidade de produtos, a logstica e o relacionamento com o cliente fazem
parte de um processo contnuo de melhoria da PJ.
Os resultados obtidos pela PJ com a poltica de nvel de servio adotada refletemse nos nmeros crescentes do Grupo. Na filial do Rio de Janeiro, o faturamento no ano de
2006 foi 11,5% acima do faturamento do ano anterior e, no primeiro semestre do ano de 2007
o faturamento foi 6,8% acima do faturamento do mesmo perodo no ano de 2006, ou seja,
tudo indica que o resultado de 2007 seja to satisfatrio quanto ao dos anos anteriores.
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COCLUSO
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66
BIBLIOGRAFIA
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Thomas S.,
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