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Administrativas
2 SINOPSE........................................................................................................05
LÍNGUA PORTUGUESA
3 GRAMÁTICA E ORTOGRAFIA......................................................................06
6 TEMAS METAFÓRICOS................................................................................17
8 DISSERTAÇÃO..............................................................................................18
MATEMÁTICA FINANCEIRA
9 MATEMÁTICA FINANCEIRA..........................................................................23
TORNANDO-SE EMPREGÁVEL
10 EMPREGABILIDADE......................................................................................34
11 ÉTICA.............................................................................................................35
12 MORAL...........................................................................................................36
13 CIDADANIA....................................................................................................37
14 CURRÍCULOS................................................................................................38
15 APRESENTAÇÃO PESSOAL.........................................................................44
16 RELAÇÕES HUMANAS.................................................................................47
17 DINÂMICAS DE GRUPO................................................................................48
18 ATENDIMENTO..............................................................................................49
19 DOCUMENTAÇÃO.........................................................................................57
20 ESTRUTURA DA EMPRESA.........................................................................65
22 AGENDA.........................................................................................................72
23 ARQUIVOS.....................................................................................................73
24 REDAÇÃO EMPRESARIAL............................................................................74
25 QUALIDADE TOTAL.......................................................................................78
O que é o IDEPAC?
Por que toda função exercida dentro de uma empresa depende direta ou
indiretamente do que chamamos de rotinas administrativas.
Para o profissional atual não basta apenas conhecer sua área de formação. Na
era da informação, ganha mercado aquele que tem uma visão global do que
ocorre à sua volta. Assim, quanto maior for o seu conhecimento e a sua
percepção, maiores serão as possibilidades de crescimento.
Neste curso você encontrará análises de diversas situações que enriquecerão sua
formação, dando-lhe condições de exercer sua profissão com competência e
discernimento.
Boa sorte!
Conceito:
Não basta apenas para o profissional possuir conhecimentos técnicos de sua área
de especialização se não consegue manter sua postura qualificada em seus
escritos.
Preliminares
f) Acentuam-se o “i” e o “u” que são 2ªs vogais tônicas dos hiatos, quando formam
sílabas sozinhos ou com “s”, e não seguidos de “nh”:
ruína, países, egoísmo, saída, caída, juízo, saúde, viúva, etc.
Obs.: não se deve acentuar, portanto: raiz, ruins, rainha, moinho, juiz, Coimbra,
etc.
Pontuação
Emprego da vírgula
A vírgula indica:
Adição de informações;
Ex.: Nossos produtos são conhecidos em países como: Alemanha, Itália, Espanha
e Portugal.
ATENÇÃO!
Ponto-e-vírgula
O ponto-e-vírgula indica:
a separação de orações virguladas:
Ex.: Os pessimistas aguardam o fracasso; os otimistas, a vitória; os realistas, o
que acontecer.
Ponto-final
Dois-pontos
Os dois-pontos indicam:
início de uma citação ou de uma fala:
Ex.: Às margens do Ipiranga, Dom Pedro bradou: “Independência ou Morte!”.
início de uma sequência que discrimina, desenvolve ou explica uma idéia anterior:
Ex.: Itens em falta: papel, tinta para impressora, pastas para arquivo.
Aspas
Indicam:
Apostila 2007 - 10
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Reticências
Empregam-se:
Ortografia
Apostila 2007 - 11
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Escrevem-se com “z” os sufixos “-ez” e “-eza” em substantivos femininos
abstratos:
Riqueza
Beleza
Escrevem-se com “z” verbos terminados em “-izar”, quando o radical do nome não
contém “-s”:
Alfabetizar
Polemizar
Há (verbo haver)
emprega-se quando indica tempo passado, ou quando tem o sentido de “existir”:
Ex.: Há dez anos que não nos vemos.
Ex.: Há muitos livros sobre a mesa.
A (preposição)
emprega-se quando indica tempo futuro ou quando indica medida ou distância:
Ex.: Partiremos daqui a três dias.
Ex.: O posto de gasolina fica a dois quilômetros daqui.
Mal (advérbio)
usa-se quando se opões a “bem”:
Ex.: Ele está mal de vida.
Ex.: Nossa equipe jogou mal.
Mau (adjetivo)
usa-se quando se opõe a “bom”:
Ex.: Este é um mau negócio.
Ex.: Ele é um mau perdedor.
Apostila 2007 - 12
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Ex.: Por que você não veio?
Ex.: Não sei por que estou aqui.
Falsos conectores
“A nível de”
A nível de é forma ilegítima, empregada aleatoriamente, em substituição a
qualquer expressão. De acordo com o sentido da frase, deve ser substituída.
Apostila 2007 - 13
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Obs.: Nesse último caso, frequentemente é possível eliminar-se a expressão.
Trata-se de material descartável.
“Face a”
Face a não é uma expressão reconhecida pela norma culta. A forma correta é:
- Em face das falhas de procedimento, reorientamos o Gerente e o Chefe do
Expediente.
Apostila 2007 - 14
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4 COMO FAZER UMA BOA REDAÇÃO
SIMPLICIDADE
Use palavras conhecidas e adequadas. Escreva com simplicidade. Para que se
tenha bom domínio, prefira frases curtas. Amarre as frases, organizando as idéias.
Cuidado para não mudar de assunto de repente. Conduza o leitor de maneira leve
pela linha de argumentação.
CLAREZA
O segredo está em não deixar nada subentendido, nem imaginar que o leitor sabe
o que você quer dizer. Evidencie todo o conteúdo da sua escrita. Lembre-se: você
está comunicando a sua opinião, falando de suas idéias, narrando um fato. O mais
importante é fazer-se entender.
OBJETIVIDADE
Você tem que expressar o máximo de conteúdo com o menor número de palavras
possíveis. Por isso não repita idéias, não use palavras demais ou outras coisas
que só para aumentem as linhas. Concentre-se no que é realmente necessário
para o texto. A pesquisa prévia ajuda a selecionar melhor o que se deve usar.
UNIDADE
Não esqueça, o texto deve ter unidade, por mais longo que seja. Você deve traçar
uma linha coerente do começo ao final do texto. Não pode perder de vista essa
trajetória. Por isso, muita atenção no que escreve para não se perder e fugir do
assunto. Eliminar o desnecessário é um dos caminhos para não se perder. Para
não errar, use a seguinte ordem: introdução, argumentação e conclusão da idéia.
COERÊNCIA
A coerência entre todas as partes de seu texto, é fator primordial para se escrever
bem. É necessário que elas formem um todo. Para isso, é necessário estabelecer
uma ordem para as idéias se completem e formem o corpo da narrativa. Explique,
mostre as causas e as conseqüências.
EXEMPLOS
Obedecer a uma ordem cronológica é um maneira de se acertar sempre, apesar
de não ser criativa. Nesta linha, parta do geral para o particular, do objetivo para o
subjetivo, do concreto para o abstrato. Use figuras de linguagem para que o texto
fique interessante. As metáforas também enriquecem a redação.
Apostila 2007 - 15
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ÊNFASE
Procure chamar a atenção para o assunto com palavras fortes, cheias de
significado, principalmente no início da narrativa. Use o mesmo recurso para
destacar trechos importantes. Uma boa conclusão é essencial para mostrar a
importância do assunto escolhido. Remeter o leitor à idéia inicial é uma boa
maneira de fechar o texto.
LEIA E RELEIA
Lembre-se, é fundamental pensar, planejar, escrever e reler seu texto. Mesmo
com todos os cuidados, pode ser que você não consiga se expressar de forma
clara e concisa. A pressa pode atrapalhar. Com calma, verifique se os períodos
não ficaram longos, obscuros. Veja se você não repetiu palavras e idéias. À
medida que você relê o texto, essas falhas aparecem, inclusive, erros de ortografia
e acentuação. Não se apegue ao escrito. Refaça se for preciso. Não tenha
preguiça, passe tudo a limpo quantas vezes forem necessárias. No computador,
esta tarefa se torna mais fácil. Faça sempre uma cópia do texto original. Assim
você se sentirá à vontade para corrigir quanto quiser, pois sabe que sempre
poderá voltar atrás.
Apostila 2007 - 16
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6 TEM AS METAFÓRICOS
Com certeza, não era para o candidato contar a história de seu tio-avô que foi
inclusive demitido quando era mordomo numa casa de janotas!
As palavras dizem mais nas entrelinhas que se pode imaginar.
O advérbio “sempre” foi associado a um julgamento humano: culpa do mordomo.
É possível generalizar as atitudes das pessoas?
Escrever bem pode ser um dom para poetas e literatos, mas a maioria de nós está
apta para escrever um simples artigo, um resumo, uma redação tosca das
próprias idéias, sem mexer com literatura nem com grandes emoções humanas.
Apostila 2007 - 17
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Seja seletivo ao usar palavras de gíria, bicho, mesmo que sejam maneiras.
Sacou, mané?
Palavras de baixo calão podem transformar seu texto num cocô.
Nunca generalize: generalizar sempre é um erro.
Evite repetir a mesma palavra, pois essa palavra vai ficar repetitiva. A
repetição vai fazer com que a palavra seja repetida.
Não abuse das citações.
Frases incompletas podem causar falta de compreensão.
Não seja redundante, não é preciso dizer a mesma coisa de formas
diferentes...
Seja específico.
Não use frases com apenas um palavra.
Não use voz passiva.
Use a pontuação corretamente, o ponto e a vírgula especialmente.
Evite perguntas retóricas.
Nunca use siglas desconhecidas.
Exagerar é 100 bilhões de vezes pior do que a moderação.
Evite mesóclises. Repita comigo: "mesóclises, evitá-las-ei"
Analogias na escrita são tão úteis quanto chifres numa galinha.
Não abuse das exclamações! Seu texto fica horrível!!! Sério!
Evite frases exageradamente longas, por dificultarem a compreensão da idéia
contida nelas
Cuidado com a orthographia para não estrupar a língua.
Seja incisivo e coerente.
8 DISSERTAÇÃO:
Argumento:
O que é argumentar?
Todos nós podemos ter opiniões sobre todos os assuntos, e muitas vezes
queremos que nossas opiniões sejam ouvidas e aceitas.
Quem fala ou escreve deseja realizar uma ação sobre quem ouve ou lê. Assim,
argumentar é expor e defender um ponto de vista favorável ou não ao assunto
proposto.
Apostila 2007 - 18
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Assim, para viver bem em sociedade, todo cidadão deve:
Apostila 2007 - 19
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• Argumentação favorável à tese: A televisão prejudica o hábito de leitura porque
as informações são apresentadas de maneira mais rápida e sucinta; além disso, é
mais fácil e mais barato ver TV do que gastar tempo com a leitura.
Para que uma dissertação seja bem feita, o autor também deve utilizar a sua
capacidade de raciocínio; também deve ter uma bagagem de leitura, buscar ser
bem informado e estar a par dos problemas atuais.
A estrutura dissertativa
• aborto;
• pena de morte;
• eutanásia;
Apostila 2007 - 20
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• globalização;
• clonagem;
• alimentos transgênicos;
• poluição global;
• entre outros.
Apostila 2007 - 21
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ingredientes quase saltam da tela com sua promessa de sabor, o último
lançamento automobilístico – que nenhum motorista inteligente pode deixar de
comprar – deslizando em uma rodovia perfeita como um tapete, a roupa de grife
moldando o corpo esguio de jovens modelos.
A publicidade funciona assim nas revistas, nos jornais, no rádio e nos outdoors,
mas suas armas parecem mais poderosas na televisão. Se é verdade, como
dizem os críticos, que a propaganda tenta criar necessidades que não temos, os
comerciais de TV são os que mais perto chegam de nos fazer levantar
imediatamente do sofá para realizar algum desejo de consumo – e às vezes
conseguem, quando o objeto em questão pode ser encontrado na cozinha.
Apostila 2007 - 22
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9 MATEMÁTICA FINANCEIRA
O Capital e o Juro
Assim temos de um lado a demanda por credito, suprida pela oferta de fundos (
decorrente do que os poupadores se propõem a emprestar) . O preço desse
credito é chamado de juros.
Chama-se taxa de juro ao valor do juro numa unidade de tempo, expresso como
porcentagem do capital. Quanta maior a taxa , maior a oferta e menor a demanda
de credito . O mercado entra em equilíbrio quando a oferta fica igual à demanda ,
e a taxa correspondente chama-se taxa de equilíbrio de mercado ou simplesmente
taxa de mercado.
Montante
Apostila 2007 - 23
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Utilizando as nomenclaturas :
C = Capital
J = Juro
i = Taxa de juros
M = Montante
Teremos :
M= C+ J
Substituindo teremos :
J M - C M C M
i = ----- = ----------- = ---- - ----- = ---- - 1
C C C C C
Exemplo :
a-) J= C . i
J = R$ 1.000,00 x l,l %
J = R$ 11,00
b -) M= C + J
M = R$ 1.000,00 + R$ 11,00
M = R$ 1.011,00
1,1
Obs : 1,1 % = ------- = 0,011
100
Apostila 2007 - 24
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b-) M= 700.000,00 + 210.000,00 = R$ 910.000,00
30
obs. 30% = ------- = 0,3
100
i = 1,22 - 1
i = 0,22 = 22%
JUROS SIMPLES
Temos :
J = C.i .n
Apostila 2007 - 25
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Podemos concluir que para encontrarmos o montante de uma operação (
aplicação ou empréstimo ) por juros simples em n períodos a formula e a
seguinte :
M = C + ( C.i.n )
M = C ( 1 + i. n )
OBSERVAÇÃO
Exemplo:
Temos,
i = 12% = 12 a. a . = 0,12 a . a .
100
C = R$ 500.000,00
n = 3 períodos
M = 500.000,00 + 180.000,00
M = 680.000,00
Apostila 2007 - 26
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Exemplo 2 :
1A Convenção: quando consideramos o ano civil , que tem 365 ( ou 366 ) dias e
os meses com o numero de dias reais Chamamos JUROS EXATO
2A. Convenção: Quando consideramos o ano comercial com 360 dias e o mês
comercial com 30 dias Chamamos de JURO COMERCIAL .
JUROS COMPOSTOS
M = C + J onde M= C + C x i
J = C . i M= C (1 + i )
Teremos :
n
M= C (1+ i )
Apostila 2007 - 27
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Onde M = montante
C = capital
i = taxa de juros
n = tempo de aplicação
n
O Fator ( 1 + i ) , chamamos de Fator de acumulação de capital
Exemplos :
Qual o montante ?
Qual o total de juros auferidos ?
Temos
a- )
C = 600.000,00
i = 10 % ou 0,1
n = 3 anos
3
M = 600.000 ( 1 + 0,l )
3
M = 600.000 ( 1,1 )
M = 600.000 . 1,331
M = 798.600
b-)
J = M- C
J = 798.600 - 600.000
J = 198.60
EXERCICIOS
Qual o capital que, aplicado a juros compostos durante nove anos, a taxa de 10%
a a , produz um montante de R$ 175.000,00 ?
Apostila 2007 - 28
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REGIMES DE CAPITALIZAÇÃO
Quando um capital é aplicado a uma determinada taxa por período, e por vários
períodos, o montante pode crescer segundo dois critérios: regime de capitalização
simples e regime de capitalização composta.
Apostila 2007 - 29
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DESCONTOS COMPOSTOS
Desconto Racional : É a diferença entre o valor nominal do titulo e seu valor atual
de data de resgate . Assim sendo N o valor nominal , V o valor atual e D o
desconto racional , temos :
D = N - V
r
Exemplo :
Um titulo de valor nominal igual r$ 5000,00 é resgatado 2 meses antes de seus
vencimento , segundo o critério do desconto racional composto. Sabendo que i =
3,0 % a m . qual o desconto?
Temos N = 5.000,00
n = 2 meses
i = 3,00 a m
2
logo , V ( l x 0,3 ) = 5.000,00
V . l,0609 = 5.000,00
5.000,00
V = --------------- V = 4.712,98
1,0609
Esquematicamente temos
n
V = N (1 -d )
Apostila 2007 - 30
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Exemplo :
Temos N = 5.000,00
d = 0,04
n = 2 meses
2
logo, V = 5.000,00 ( 1 – 0,04 ) = 4.608
D = 5.000,00 - 4.608 = 392
Exercícios
Apostila 2007 - 31
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4) Um banco anuncia o seguinte : aplique hoje R$ 1.000,00 e receba R$ 3.000,00
daqui a dois anos.Qual e a taxa do biênio?
a-) 1 ano b-) 2 anos c-) 3 anos d-) 4 anos e-) 5 anos
a-) 1 ano b 2-) anos c-) 3 anos 4-) anos e-) 5 anos
Apostila 2007 - 32
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800.000,00
D R$ 1 trimestre R$ 264.000,00
1.200.000,00
E R$ 1 bimestre R$ 390.000,00
3.000.000,00
F
19) Qual o capital que , aplicado a juros compostos durante nove anos, a taxa de
10 % a a , produz um montante de R$ 175.000,00 ?
22) Um titulo de valor nominal igual a R$ 6.800,00 foi resgatado 2 meses antes do
vencimento, segundo o critério do desconto comercial composto. Sendo de 3,0 %
a m a taxa de desconto Calcule o desconto e o valor liquido do titulo.
Apostila 2007 - 33
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10 EMPREGABILIDADE
Aquele que está comprometido com o seu trabalho e faz um esforço sincero na
empresa;
Trabalha na empresa porque quer, e não por ser difícil encontrar outro
emprego;
É leal com as pessoas e com as metas da empresa;
Sente-se responsável tanto pelo sucesso quanto pelo fracasso da empresa;
Toma iniciativa para desenvolver-se pessoalmente e para desenvolver o
departamento e a empresa
Não espera que a comunidade ou o gerente resolva todos os problemas;
É pontual e mantém os acordos;
É flexível e disposto a mudar;
É solícito e cooperativo em toda a organização;
Não espalha boatos;
Demonstra interesse, respeito e consideração pelos outros;
Tem consciência dos custos e não desperdiça os recursos da empresa;
É profissionalmente competente;
É aberto e honesto;
Aprende com os erros, e não os repete;
É orientado para metas (resultados) e para eficiência (progresso);
Tem autodisciplina e energia;
É autoconfiante;
Apostila 2007 - 34
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Trabalha conscientemente para manter e desenvolver a qualidade em tudo que
faz;
Não se vangloria às custas dos outros;
É organizado em seu trabalho e mantém uma boa apresentação;
Considera e trata seus colegas como clientes importantes;
Vê desafios em seu trabalho;
Orgulha-se de fazer parte da empresa.
O que é Ética?
"A ética é daquelas coisas que todo mundo sabe o que é, mas que não são fáceis
de explicar, quando alguém pergunta”.(VALLS, Álvaro L.M. O que é ética. 7a
edição Ed.Brasiliense, 1993, p.7)
Segundo o Dicionário, ÉTICA é "o estudo dos juízos de apreciação que se referem
à conduta humana susceptível de qualificação do ponto de vista do bem e do mal,
seja relativamente à determinada sociedade, seja de modo absoluto”.
Apostila 2007 - 35
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cotidiana, capaz de julgar criticamente os apelos a críticos da moral vigente. Mas a
ética, tanto quanto a moral, não é um conjunto de verdades fixas, imutáveis.
12 MORAL
Embora os termos sejam até usados como sinônimos sem uma grande distinção
entre ambos, os estudiosos esclarecem que a ética é a teoria, a ciência do
comportamento moral cuja finalidade é tentar explicar, compreender e criticar os
valores morais de uma sociedade, sendo deste modo filosófica e científica.
Enquanto a moral pressupõe um conjunto de normas, costumes, valores,
comportamentos e atitudes dos seres humanos inseridos num grupo social.
Apostila 2007 - 36
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13 CIDADANIA
A palavra cidadania tem a sua origem no latim "civitas", que significa "cidade".
Desta forma, cidadania derivou-se de "cidade" sendo usada na Roma Antiga
(séculos VII a III a.C.) para designar a condição política e social de uma pessoa,
dos seus direitos e deveres.
Segundo o autor Dalmo Dallari, "A cidadania expressa um conjunto de direitos que
dá à pessoa a possibilidade de participar ativamente da vida e do governo de seu
povo. Quem não tem cidadania está marginalizado ou excluído da vida social e da
tomada de decisões, ficando numa posição de inferioridade dentro do grupo
social". (DALLARI, Direitos Humanos e Cidadania. São Paulo: Moderna, 1998.
p.14)
Apostila 2007 - 37
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Assuntos que envolvem salários, benefícios, qualidade, clientes, indicam a
maneira de pensar e ver da diretoria de uma determinada empresa e são
transmitidas aos funcionários de diversas formas.
14 CURRÍCULOS
ESTE DOCUMENTO DEVE CONSTITUIR UMA MENSAGEM BREVE , MOTIVO ESSE QUE
ALGUMAS PESSOAS USAM A PALAVRA FRANCESA RESUME , QUE SIGNIFICA RESUMO, PARA
IDENTIFICAR O CURRÍCULO. INICIANDO A PRODUÇÃO DE UM CURRÍCULO
Apostila 2007 - 38
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Cada linha de seu currículo deve ser um convite para a leitura da linha seguinte.
Lembre-se que a primeira impressão que seu currículo deve causar é a de que ele
merece ir para a listagem daqueles que tem chances de ser selecionados.
Se falamos para um jovem recém formado nos preparar seu currículo, ele com
certeza terá problemas, pois não há, muitas vezes, nenhuma experiência
profissional anterior que ele possa mencionar e enriquecer seu currículo tornando-
o parte da listagem dos passíveis de aprovação.
Não esqueça nunca que estamos falando de um “resumo”, logo, você deverá
vender seu desempenho de forma objetiva, tornando o seu currículo uma leitura
agradável e passível de continuação.
Apostila 2007 - 39
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ETAPAS DE ELABORAÇÃO DO CURRÍCULO
Você se comunica?
Usar frases curtas demonstra objetividade.
Utilize o mínimo de palavras, não utilize advérbios subjetivos como fortemente,
extremamente. Inicie frases com verbos de ação como Construí, Resolvi,
Aumentei, Implantei, Administrei, Descobri, Planejei, etc.
Evite, apesar dos verbos de ação virem na primeira pessoa, a utilização do
pronome pessoal EU, ele passa impressão ofensiva e de falta de modéstia.
Você é positivo?
Seu currículo deve ser embasado na verdade, mas somente falar bem de você.
Enfatize seus pontos positivos, ninguém quer ler informações tristes, mostre
pontos positivos, criando um bom impacto no início da leitura e os pontos menos
relevantes deixe para o final.
Apostila 2007 - 40
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Lembre-se: Ao redigir seu currículo tente passar um aspecto moderno, positivo,
agressivo e direcionado a realizações. Entrevistadores analisam muitos currículos
e precisam compreendê-lo na primeira leitura. Preste bastante atenção ao
preparar seu currículo de forma a criar um bom impacto e fazer com que o
entrevistador preste atenção ao documento.
PREPARAÇÃO DO CURRÍCULO
Aparência:
O currículo que, dentro os muitos que estão na mesa do empregador, vai chamar
a atenção, é o que tiver a melhor apresentação visual, for objetivo e de fácil
compreensão.
Objetividade:
Um currículo deve deixar claro seus interesses e destacar as qualificações que te
habilitam para tal.
Cores
O currículo deve ser agradável à leitura, dessa forma deve ser muito discreto. No
máximo utilize um papel em tom pastel ao invés de branco, mas nada além disso.
Não varie fontes, utilize a fonte ARIAL e os recursos negrito e itálico do
processador de texto. Evite transformar seu currículo em uma salada gráfica e
acabar irritando quem o lê.
Lista de referências
Deve ser impressa à parte e você deve, se for o caso, levá-la com você para
entrevista. Mas somente a apresente se for solicitada.
Apostila 2007 - 41
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Salário e Pretensão Salarial
Esse é um tema para ser discutido em entrevista. Quando o anúncio pede, apenas
para não enviar sem resposta e parecer desleixo, deve-se mencionar algo como :
Aceito discutir propostas.
MODELO DE CURRÍCULO
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(Nome)
Brasileiro – solteiro – 18 anos
Rua ________, nº ____– __________
cep: _______ - ___ - São Paulo – SP
qualquercoisa@qualquercoisa.com.br
Telefone (res.) / Telefone (cel.)
Escolaridade
Ensino Médio
E.E. (nome da escola)
Concluído em dezembro/2005
Qualificações
Jovem à procura da primeira oportunidade de emprego. Dinâmico, comunicativo,
sociável e com muita vontade de aprender e ascender profissionalmente na área
administrativa de uma empresa ou escritório de prestação de serviços.
Cursos
Capacitação profissional – Assistente Administrativo
ONG IDEPAC - Instituto de Desenvolvimento Profissional Amigos Contabilistas,
Empresários, Profissionais Liberais e de Informática.
Disciplinas: Escrita Fiscal, Informática, Contabilidade, Departamento Pessoal e
Rotinas Administrativas
Duração: 01 ano
Concluído em _____/____
Apostila 2007 - 43
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CONSIDERAÇÕES PARA RECÉM FORMADOS/ESTAGIÁRIOS
MARKETING PESSOAL
Apostila 2007 - 44
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Marketing é uma palavra inglesa que deriva do latim MERCATUS que significa
mercado, aonde vendem mercadorias. A criação da expressão Marketing Pessoal
foi exatamente de equiparar pessoas a mercadorias que são, em um determinado
sentido, oferecidas , vendidas e compradas.
Entenda que Marketing Pessoal não é relacionado somente ao seu visual, é isso
também mas MARKETING PESSOAL é tudo o que fala o que a pessoa é sem
precisar dizer uma só palavra. São os aspectos incorporados à sua imagem que
“venderão o seu peixe” com maior eficácia.
Vejam as fórmulas:
Cartões de visita
Currículo
Comportamento Social
Aparência pessoal
Gestos e Posturas
Voz
Apostila 2007 - 45
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crenças e conhecimento sobre determinado objeto;
emoções em relação à ele;
disposição para agir diante dele.
Com isso, torna-se difícil ter comportamentos positivos quando não se encontra
dentro de nós atitudes positivas.
Apostila 2007 - 46
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Mantenha uma postura que inspire confiabilidade, para que quando pensem nessa
qualidade, logo remetam-se a você.
Voz: Procure falar articulando bem, sem comer sílabas ou letras finais, fale em um
volume audível, projetando o som para frente e não mastigando as palavras.
Escolha bem as palavras pois elas são nossas grandes aliadas, dê colorido a sua
falar evitando cair na monotonia de quem fala em um tom só.
Estude bem a gramática de forma a evitar erros. Leia muito jornal, revistas,
enriqueça seu vocabulário tomando por base bons autores.
A boa retórica pede que, num primeiro momento, a pessoa abra a sua fala, isso
pode ser feito através de sua apresentação, cumprimentos, agradecimentos,
dizendo para que veio e fazendo uma síntese do que será feito.
Para isso ocorrer de forma harmoniosa, você deverá caminhar em direção a uma
integração madura e equilibrada não somente consigo próprio, mas com todas as
pessoas que convivemos a nossa volta.
16 RELAÇÕES HUMAN AS
Apostila 2007 - 47
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Não interrompa quem estiver falando, espere a sua vez. Interromper pode soar
indelicadeza;
Sorria sempre, o sorriso quebra barreiras de relacionamentos;
Lembre-se que no ambiente profissional a hierarquia deve ser respeitada;
Esteja sempre pronto a colaborar;
Nunca expresse opiniões quando estiverem julgando alguém – poderá ser visto
como fofoqueiro;
Cumpra as normas da empresa;
Seja ético;
Jamais critique alguém em público;
Somente prometa o que realmente pode cumprir, caso contrário, não prometa;
Seja convicto ao afirmar algo;
Não minta, não omita;
Não se abale com críticas abusivas, solucione o problema;
Atente sempre para a solução dos problemas, nunca para os problemas
somente;
Avalie periodicamente sua conduta;
Pense, avalie e somente após esse processo fale alguma coisa. Esse processo
trará melhores resultados e evitará mensagens distorcidas.
17 DINÂMICAS DE GRUPO
Além disso, os selecionadores usam essa técnica para descobrir e avaliar como o
grupo se comporta em relação a cada componente. Segundo especialistas na
área de recursos humanos e psicologia, a dinâmica de grupo em seleção sempre
tem como objetivo observar o comportamento na situação de grupo e na maneira
de ser do indivíduo.
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Não fale com as mãos sobre a boca, isso denota falta de sinceridade,
insegurança;
Não vista roupas muito exuberantes, isso denota exibicionismo;
Evite apoiar suas mãos no bolso, pois como a mão na boca, essa postura
denota insegurança;
Tenha um aperto de mão firma, caso contrário passará a impressão de timidez,
insegurança;
Seja natural, não busque padrões, seja você mesmo, não se desqualifique e
nem se qualifique demais.
EXERCÍCIOS
Defina empregabilidade
Quais são as características do profissional empregável?
Quais são as características esperadas do empregados quando da contratação
de um novo funcionário?
O que é currículo? Para que serve este documento?
Quais são as principais características do bom currículo?
O que devemos atentar quando da produção de um currículo?
Quais as principais etapas para preenchimento do currículo?
Qual a melhor seqüência de apresentação de um currículo?
Quais pontos são importantes quando falamos em Marketing Pessoal?
Por que as relações humanas são importantes?
O que são dinâmicas de grupo? Qual a finalidade? Como são divididas?
Quais as principais dicas para participar de uma dinâmica de grupo?
Construa seu currículo.
18 ATENDIMENTO
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Todas as ações devem ser focadas no cliente. Isso significa ler e entender os
sinais que eles passam e responder de forma apropriada. O Cliente é sua
prioridade número 1. Ele está acima de todas as outras tarefas e atribuições.
Quando você foca no cliente, você cria confiança, passa a mensagem de que quer
ajudar e também previne ou ameniza algumas situações embaraçosas.
Agir prontamente demonstra um senso de urgência que faz com que o cliente
saiba que suas necessidades são importantes para você. Isso se faz através de
ações, tom de voz e também por meio de frases, como: "Deixe-me resolver isso
agora mesmo", ou "Vou fazer tudo que puder"
Para superar as expectativas dos clientes, é importante não só ouvir, mas também
perguntar ao cliente como você e a empresa podem melhorar ou como podem
manter tudo funcionando corretamente. Pedir feedback (retorno) faz com que os
clientes sintam que suas idéias e opiniões são valorizadas
Iniciativa é uma ação que faz com que o cliente volte sempre. Assumir
responsabilidade pessoal é superar a expectativa do cliente, assumindo
responsabilidade pessoal, resolvendo problemas e garantindo a satisfação do
cliente. É planejar é estar preparado para diferentes situações de atendimento,
analisar e buscar continuamente a melhoria de seu processo de trabalho.
Na tomada de decisão, devemos fazer o uso do Bom Senso . O uso do bom sendo
é o processo de examinar fatos e informações, para tomar uma decisão correta no
atendimento, que conquiste a fidelidade do cliente. Para usar o bom senso,
algumas ações devem ser determinadas:
Quando um cliente tiver um problema, não deixe que o dia termine sem fazer
alguma coisa a respeito. Na maioria das vezes, lidar eficientemente com a
insatisfação do cliente pode gerar ainda mais fidelidade. Assim, é uma questão de
bom senso resolver quaisquer problemas ou preocupações que os clientes
tenham, de forma que, sempre que possível, atinja ou, até mesmo, supere as
expectativas.
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Não se esqueça: "leva-se meses para conseguir um novo cliente; segundos para
perdê-lo".
CLIENTES
Não é barato conseguir um cliente, para cada R$ 1,00 que a empresa ganha,
investe R$ 6,00 para conquistar um novo
Foi feito uma estatística e, para cada 270 clientes insatisfeitos com o atendimento,
10 reclamam e destes 10 apenas 1 continua cliente
Imaginem essa empresa perdendo estes 269 clientes que para conquistar ela
havia gasto R$ 6,00 cada.
EXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO
DIVISÕES DO ATENDIMENTO
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Recepção
Toda e qualquer visita que chegue à empresa deve ser recepcionada dentro
das normas da empresa e do atendimento excelente.
Telefone
Atualmente é uma ferramenta imprescindível, nos permite atendimento pronto
ao cliente sem que seja necessário seu deslocamento.
Nome da empresa
Nome do funcionário
Saudação
Sua voz deve ser segura, atenta e natural. Não existe nada pior do que falar com
pessoas que parecem máquinas do outro lado do telefone.
Para transferir chamadas aos superiores, devemos ter muito cuidado, sempre
tenha em mãos todas as informações sobre a pessoa que está ligando como:
Nome, empresa, assunto.
Caso seja necessário informar que determinada pessoa não está presente, seja
calma e cautelosa nas informações, apenas informe que a pessoa não está e que
você poderá encaminhar-lhe o recado.
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Anote sempre seus recados em papéis limpos, coloque sempre nome da
pessoa que receberá o recado, a informação a ser transmitida, coloque seu
nome por extenso (preferencialmente não assine, pois sua assinatura pode
não ser identificada facilmente), a data e a hora em que recebeu o recado.
Como nós, o cliente é motivado à ação baseado em sua história de vida, seu dia,
seu momento.
Necessidades fisiológicas
Necessidade de Segurança
Necessidades Sociais
Necessidade de Estima
Necessidade de Auto Realização
Essa teoria pressupõe que, para se alcançar um nível mais elevado na pirâmide
das necessidades, devemos ter satisfeito adequadamente o nível anterior,
somente pode-se chegar à fase 2 se a 1 estiver devidamente concluída; nem
todas as pessoas alcançam o topo da pirâmide de necessidades, ou seja, nem
todas as pessoas alcançam a auto-realização, pois os níveis superiores da
pirâmide passam a gerar tensão no organismo, tensão essa que motiva a
realização das necessidades, após concluída a necessidade inferior.
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Com essa breve definição da motivação humana, segundo MASLOW, podemos
compreender que em muitos dias estaremos lidando com pessoas em fase de
frustração pelo não alcance da fase superior de suas necessidades, pela não
realização de uma necessidade, com isso essa força estará gerando tensão no
organismo o que fará com que acabemos lidando com pessoas pouco gentis, ou o
inverso também, acabemos lidando com pessoas cujas tensões foram resolvidas e
estão em fase plena.
Por isso, é importante que saibamos compreender as pessoas. Suas ações são
geradas por uma necessidade, muitas vezes, não suprida.
COMUNICAÇÃO
Saibam que tanto quando estamos falando com alguém como quando estão
falando conosco existem muitas barreiras que impedem a comunicação de ocorrer
corretamente e acabamos em falhas que podem ser pequenas e imperceptíveis,
mas também podem ser grandes e desastrosas.
Bom, já sabemos algo sobre a comunicação, mas há outra coisa muito importante
que precisamos saber: as pessoas precisam conhecer a si próprias e aqueles com
os quais convivem para executarem bem a comunicação.
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Mas isso é bem mais difícil do que parece. Por isso, é sempre bom estar
reavaliado todas as comunicações desagradáveis que se tem ao longo do dia e
refletindo sobre qual a melhor forma de, da próxima vez, levar aquele assunto
para que se obtenha maior sucesso.
E é sobre esse assunto tão delicado, que tanto preocupa as empresas nos dias de
hoje, que tentaremos traçar uma orientação sobre como efetuar com qualidade a
comunicação com superiores, colegas e clientes.
Devemos ter muito cuidado com a forma que falamos, linguagem utilizada e
principalmente muito cuidado com a GRAMÁTICA.
Como ensinou o escritor Guimarães Rosa, você pode até achar que “pãos ou pães
é questão de opiniães”, mas na internet não é bem assim.
Não use frases com maiúsculas: Além de ser mais difícil ler letras
maiúsculas, no cenário virtual, escrever com letras maiúsculas equivale a falar
gritando numa reunião de trabalho.
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Não use linhas compridas: Padrão da internet é cerca de 60
caracteres por linha. Programe seu computador para isso de forma que
o leitor possa ler sua mensagem em tela cheia não sendo necessária a
utilização das barras de comandos.
Vejam modelo:
Senhora Gabriela:
Atenciosamente
Luana Silva
Existe uma língua universal, falada em quase todos os países como segunda
língua que é o INGLÊS, porém, com o advento das negociações com mercados
da América latina, os países e as empresas tiveram que adotar o ESPANHOL
como terceira língua.
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Exercícios
O que é cliente?
Explique com suas palavras o que é ATENDIMENTO.
Qual o padrão telefônico de atendimento em uma empresa?
Cite técnicas para uma recepção adequada.
O que é atendimento?
Quais são os princípios básicos do atendimento?
Quais cuidados devemos ter ao atendimento telefônico?
Faça uma simulação de atendimento para o caso abaixo:
Você é atendente de uma empresa que faz vendas por telefone de produtos
eletrônicos. Um certo dia, um cliente muito simples no modo de falar mas muito
interessante financeiramente para sua empresa, liga para você e deseja adquirir
um micro system super moderno. Porém você ao ouvi-lo falar, já julgou que ele
não teria condições de comprar nada e além de tudo que ele não sabia falar direito
pois não compreendia quando você falava em termos técnicos sobre os benefícios
do aparelho .
Além de você estar nervoso pois o cliente parece não te entender e você julgar
que ele não vai comprar nada, ele fica barganhando um desconto no preço final e
melhores condições de pagamento.
Monte seu diálogo de atendimento, prestando atenção aos princípios
básicos do atendimento, percepção de necessidades, imagem da empresa,
etc.
19 DOCUMENTAÇÃO
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Isso acontece em todas as empresas ligadas ao comércio ou à prestação de
serviços, qualquer que seja o seu tamanho ou o ramo de suas atividades. Todas
elas registram e armazenam os mais variados dados e informações do seu dia-a-
dia de trabalho para usá-los, posteriormente, quando houver necessidade.
Pense numa conta de energia elétrica. Ela apenas retrata o registro de fatos.
Não apresenta nenhuma análise sobre eles nem tampouco urna conclusão. Os
fatos são frios. Nesse caso eles são denominados dados.
Resgatar uma informação com rapidez é essencial, pois cada vez que ela tarda a
vir uma decisão importante pode estar deixando de ser tomada!
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É importante saber que a demora para recuperar um dado ou uma informação
pode ser ocasionada, muitas vezes, por ineficiência do sistema de comunicação
da empresa. Pode também ocorrer devido a falhas dos próprios trabalhadores,
que muitas vezes não cumprem seu papel e acabam dificultando ou retardando
esse resgate.
A Relojoaria Tavares Ltda foi fundada por quatro amigos que resolveram constituir a sociedade,
distribuindo o trabalho da seguinte forma:
Alex assumiu a parte contábil-fiscal e financeira da empresa, já que era formado em Ciências
Contábeis. Elias,, que sempre trabalhou no comércio, ficou responsável pela compra de produtos,
negociando prazos e valores. André e Guga se incumbiram do controle de estoque, das vendas e das
atividades de apoio administrativo.
Sendo assim, a primeira tarefa coube a Alex, que efetuou os procedimentos para legalizar a empresa.
Era preciso torná-la legal para que ela pudesse estar em atividade livremente, sem implicações em
contrário a seu funcionamento.
Contrato Social
Documento resultante do acordo firmado pelos sócios, onde se
estabelecem, entre outras coisas, as finalidades e os objetivos da empresa,
sua localização e o grau de participação de cada um, com os respectivos
direitos e deveres.
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CNPJ (Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas), antigo CGC (Cadastro
Geral de Contribuintes)
Número de identificação da empresa na Receita Federal, válido em todo o
território nacional e com prazo de validade determinado. Pelo sistema atual
da Receita Federal, a confirmação do CNPJ é realizada por meio de
consulta digital via internet, no site da Receita.
Inscrição Estadual
Número de identificação da empresa no estado em que se localiza,
obrigatória para empresas do comércio.
Inscrição Municipal
Número de identificação da empresa no município em que atua, obrigatória
para empresas de serviços.
Estando tudo pronto em relação à legalização, os demais sócios começaram a realizar seus trabalhos.
Elias iniciou os contatos com fornecedores para adquirir as primeiras mercadorias para a loja. Enquanto
isso, André e Guga arrumavam as prateleiras e supervisionavam os últimos acertos nas instalações
elétricas e hidráulicas da loja, documentando o pagamento de tais serviços por meio de recibos.
Recibo
É um tipo próprio de impresso, geralmente numerado onde é destacado o
valor recebido por uma determinada empresa ou pessoa pela venda de
algum produto ou prestação de um serviço.
Nota fiscal
É o documento que contém a descrição do produto ou serviço vendido ao
cliente. É, seguramente, um dos documentos mais importantes da empresa.
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É através da nota fiscal que o governo fiscaliza a realização de negócios entre
empresas e também entre empresa e consumidor, apurando os valores das
vendas para a cobrança de tributos;
É com base nesse documento o consumidor tem seus direitos protegidos, além de
poder circular livremente com o produto adquirido.
Fatura
É um documento utilizado apenas em operações de venda a prazo.
Preenchida a partir de uma nota fiscal, ela representa uma relação
discriminada das mercadorias expedidas, com designação de quantidades,
marcas, pesos e preços. Assim, uma fatura deve conter a identificação das
notas fiscais que originaram a operação a prazo, além de dados sobre
quem vai pagar a dívida (o sacado). É importante saber que o valor da
fatura corresponde ao valor total da operação, independentemente do
número de parcelas em que esse valor é dividido.
Duplicata
É um título de crédito formal, nominativo, emitido pela empresa para
comprovar venda de mercadoria a prazo. Esse documento se relaciona
sempre a uma fatura e garante à empresa a possibilidade de negociar um
direito ou até mesmo de mandar a protesto aquele que deve. É curioso
saber que a duplicata tem esse nome justamente por ser quase uma cópia
fiel da fatura. Enquanto a fatura apresenta a discriminação dos produtos
com seus respectivos valores, a duplicata apresenta apenas o valor total.
André e Guga, ao receberem as mercadorias, verificaram:
Como não havia nenhuma divergência, eles aceitaram a mercadoria, confirmando esse aceite através
da assinatura na duplicata.
A empresa, então, começou a vender os produtos adquiridos, e em cada venda emitiu notas fiscais
para os clientes.
Tanto as notas fiscais de compra de mercadorias quanto as notas fiscais de venda foram enviadas a
Alex, para que ele as registrasse nos livros fiscais.
Livros fiscais
São documentos oficiais em que a empresa anota as vendas e os serviços
prestados, bem como todos os fatos previstos em lei, com o objetivo de
apurar tributos que deverão ser recolhidos em favor do governo.
São vários os tipos de livros fiscais. Empresas que compram e vendem
mercadorias, como a aqui analisada, por exemplo, fazem os registros nos
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livros de Entrada de Mercadorias, Saída de Mercadorias, Apuração do
Imposto Sobre Circulação de Mercadorias e Serviços (ICMS), Registro de
Inventário. Esses são os mais usuais. As empresas industriais possuem o
livro de Apuração do IPI (Imposto sobre Produtos Industrializados), e
aquelas que são prestadoras de serviços, o livro de Apuração do ISS
(Imposto Sobre Serviços).
Alex é bastante cuidadoso na escrituração desses livros, porque ele sabe que tais registros serão à base
de informações que a empresa terá de prestar à Receita Federal sobre os rendimentos e despesas do
ano na declaração de renda.
Declaração de renda
É uma obrigação, também, dos trabalhadores e, nesse caso, chama-se
declaração de renda de pessoa física. Quando relativa a uma empresa.
recebe o nome de declaração de renda de pessoa jurídica.
A uma declaração de renda devem ser anexados vários outros documentos,
que servem para comprovar os dados nela contidos. Esses documentos
ficam à disposição das autoridades por um determinado tempo, também
previsto em legislação.
Após a segunda semana de funcionamento da empresa, a distribuidora MAX LTDA, uma das
fornecedoras de produtos para a Relojoaria, enviou uma correspondência em que informava a
chegada de produtos novos, que não estavam disponíveis na data em que seu vendedor foi à loja.
Correspondências
São as cartas trocadas entre empresas e entre a empresa e seus clientes,
ou seus fornecedores. Essas cartas podem servir para prestar alguma
informação, divulgar um novo produto ou serviço etc.
Memorando
Quando a correspondência se limita à empresa, ela passa a ter o nome de
memorando. Esse é um tipo específico de correspondência usado para
comunicações breves entre departamentos ou funcionários.
Uma curiosidade: memorando vem do latim memorandum, que significa
“que deve ser lembrado”.
Alex, Elias, André e Guga se reuniam semanalmente para discutir assuntos concernentes às operações
da empresa, bem como para tomar decisões sobre os passos seguintes que deveriam seguir. Alguns
documentos sempre eram apresentados e estudados conjuntamente. E todas as reuniões eram
registradas por meio de atas e relatórios de reuniões.
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Relatórios Gerenciais
Contêm fatos que resumem a situação da empresa em termos de gestão
num determinado período. São, portanto, documentos muito importantes
para fundamentar a tornada de decisões.
Relatório Financeiro
Destaca o montante de recursos que a empresa possui e onde esses
recursos estão aplicados (se nas mercadorias compradas, se depositados
em banco etc.).
Relatório de Vendas
Sintetiza a prestação de contas, referente aos negócios realizados (vendas
efetuadas) em um determinado período. Em geral é mensal, mas no caso
da empresa, como os sócios se reuniam toda semana, o período era
semanal.
Em empresas de grande porte, esse relatório pode apresentar, além do
montante de vendas, as visitas realizadas aos clientes, o número de
pedidos feitos e outros fatos de interesse da empresa.
Dentre as decisões tomadas numa dessas reuniões, a criação de uma ficha ou cadastro de clientes foi
considerada muito importante pelos sócios.
Cadastro de clientes
Valioso documento para a empresa, já que contém todos os dados
necessários sobre a clientela (endereços, tipo de negócio etc.).
É importante ressaltar que esse tipo de ficha ou cadastro é utilizado por todas as
áreas da empresa para, por exemplo, emitir nota fiscal, fazer um contato
telefônico, preparar uma fatura ou enviar uma correspondência.
Requisição de compras
Formulário muito usado pelas empresas para especificar as necessidades
de compra, seja de material de consumo ou material permanente.
Entendemos como material de consumo aquele cuja utilização implica seu fim,
sendo passível, portanto, de substituição - produtos de limpeza, materiais de
escritório etc.
Já o material permanente, como o nome diz, é aquele duradouro - máquinas de
calcular, aparelhos telefônicos, fax, computadores etc.
Enquanto André enviava a Elias a requisição de compras para a requisição de novos produtos, ele
recebia de Guga a requisição de almoxarifado.
Requisição de almoxarifado
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Semelhante à requisição de compra, mas com a diferença de que, nesse
caso, o material relacionado já foi comprado e está à disposição dos
usuários no almoxarifado.
Ao final de cada mês uma gama de novos documentos circulava na empresa. Eram geralmente
documentos trabalhistas e tributários.
Documentos trabalhistas
Os principais documentos trabalhistas de que trataremos aqui são a folha
de pagamento, o recibo de pagamento de salários, a ficha de pessoal e as
guias de recolhimento dos encargos sociais da empresa, isto é, dos
compromissos fiscais e trabalhistas relacionados com os empregados.
Folha de pagamento
Consiste em uma relação dos salários pagos a cada funcionário da
empresa e também dos descontos efetuados. Na maioria das vezes
mensal, esse documento fornece à empresa dados sobre o gasto com
pessoal.
Ficha de pessoal
Contém os dados de cada trabalhador e serve como base para o
preenchimento de qualquer documento no qual seja necessário utilizar suas
informações pessoais.
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Como você pode ver através do exemplo da Relojoaria Tavares, as empresas
convivem diariamente com uma série de documentos, oriundos de várias áreas
da empresa, que precisam ser identificados e compreendidos por aqueles que
trabalham com apoio administrativo.
20 ESTRUTUR A D A EMPRESA
Vários são os critérios utilizados para definir uma estrutura empresarial. Um dos
mais simples é aquele que considera as funções, os funcionários, a divisão do
trabalho e a delegação de poderes.
ORGANOGRAMAS
Níveis hierárquicos;
Linhas de comunicação;
Relações de autoridade
Processo de divisão do trabalho.
Unidades Organizacionais;
Cargos;
Tipos de subordinação;
Departamentalização;
Representação gráfica.
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Diretoria Geral
Setor Setor
pessoal segurança
FLUXOGRAMA
É utilizado principalmente para visualizar com maior clareza uma rotina, analisar e
estudar uma situação, propor novos métodos de trabalho, e treinar pessoas.
Material de
escritório
Tem no
estoque?
Não Sim
Emissão pedido
de compras
Chegada do
material
Final do
processo
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CRONOGRAMA
Datas Limites
Atividades
Jan Fev Mar Abr Mai Jun
Aprovação 25
Lista Participantes 5
Convite 5
Conferencistas
Término Inscrições 6
Confirmar 24
participações
Material didático 15
Receber 20
conferencistas
Realização do 23 2
seminário
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21 O PROFISSIONAL DA ÁREA ADMINISTRATIVA
Para que a organização alcance suas metas é necessário que ela possua uma
equipe de profissionais competentes, comprometidos, esforçados e empenhados
em realizar um trabalho de qualidade.
O que vemos no cenário econômico atual é que as empresas cada vez mais
enxugam seu quadro de funcionários e exigem cada vez mais, daqueles que
permaneceram, desempenho alto e qualidade de serviço. As atividades
desempenhadas por esse profissional podem variar considerando o tamanho, a
natureza, o nível de informatização e tecnologia da empresa.
Seu Jorge, diretor de uma grande rede atacadista, resolveu, num determinado dia
da semana, passar pela escola Info Net, uma das maiores escolas de informática
da cidade, para saber as últimas novidades em cursos.
Como a escola abria somente às 09h00min e eram apenas 08h45min, ele foi até a
padaria em frente para tomar um café.
Terminou o seu café às 08h55min, mas ainda não havia o menor sinal de
movimento no interior da Info Net; as luzes permaneciam apagadas.
Logo depois, às 09h00min em ponto, a escola UP TO DATE , pequena, quase ao
lado da gigante Info Net e também do ramo de cursos de informática, acendeu
suas luzes, e os funcionários começaram a ligar os equipamentos.
Um rapaz uniformizado saiu daquela loja e entrou na padaria onde estava o Seu
Jorge. Ele recebeu três garrafas térmicas e meia dúzia de copos de água mineral,
acondicionados numa vistosa sacola onde se via a mensagem-propaganda: “UP
TO DATE pensa por você”.
Aquilo chamou a atenção do Seu Jorge, que, quando o jovem passa novamente à
sua frente, o saúda e pergunta:
- Bom-dia, rapaz! Qual o seu nome? Pode me esclarecer, por favor, o que quer
dizer “pensa por você”?
O jovem olhou aquele senhor desconhecido e educadamente respondeu:
- Bom-dia, senhor. Meu nome é André. É porque lá em nossa escola levamos
muito a sério o cliente, chegando ao ponto de prever suas necessidades antes
mesmo que eles as percebam. E, assim, apesar de inaugurada há pouco tempo, a
maioria já diz que ela é diferente.
Escutando o relato atentamente, Seu Jorge pergunta:
- Mas explique melhor o que ela tem de diferente!?
O jovem, então, continua:
- É que nós estamos sempre prontos e dispostos a prestar atendimento, ao
contrário de muitas outras empresas do ramo. Temos mais do que um simples
cafezinho e água gelada a oferecer, temos pessoas dispostas, cordiais e
interessadas em atender e tirar dúvidas dos clientes a respeito dos cursos, mesmo
que eles não venham a estudar em nossa escola. Nós cativamos as pessoas. E
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nossa surpresa é que, ao final de tudo, ganhamos não só um cliente satisfeito, que
volta sempre, mas também um amigo.
Dito isso, o jovem despediu-se e voltou à sua escola.
Seu Jorge ficou impressionado e pensou: - “ Esse menino vai longe! Queria ter
mais gente assim trabalhando para mim.”
Enquanto ele refletia sobre o que vira e sobre a conversa com o rapaz, o relógio
da padaria marcava 09h30min, momento em que um outro rapaz, talvez da
mesma idade do jovem com que conversara, entrava na padaria com um molho de
chaves nas mãos e uniforme da INFO NET, senta no balcão, bem ao lado do Seu
Jorge, e fala para o dono da padaria:
- Dá um copo de café, Seu José
- Está atrasado hoje Daniel.??!
Ele resmungou alguma coisa e Seu Jorge só conseguiu ouvir parte do que ele
disse:
- Tomara que não venha algum cliente me encher a paciência logo cedo!
No exemplo acima, Seu Jorge demonstrou desejo de ter funcionários como André
em sua empresa, mas nunca desejaria ter funcionários como Daniel. E é visando
aproveitar esses profissionais em funções nas quais possam aplicar melhor o seu
potencial, que as empresas, muitas vezes, procuram desenvolver a formação de
seus trabalhadores, oferecendo-lhes qualificação técnica ou aperfeiçoando seus
conhecimentos, para encaminhá-los a outras posições. Outras vezes, também,
promovem um constante rodízio de seu pessoal.
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Esse procedimento possibilita melhor assimilação e maior adaptação do
trabalhador às ações rotineiras da empresa, ajudando-o a encontrar uma atividade
profissional com a qual melhor se identifique.
Iniciaremos nossos estudos falando sobre o dia a dia de uma empresa, veja o
caso abaixo:
Rosa, a secretária, recebe os clientes que chegam ao escritório para uma reunião
com o Dr. Carlos, seu chefe. Ela os acomoda na sala de recepção, tendo a
delicadeza de oferecer-lhes cafezinho e água.
Logo em seguida, Rosa vai até a sala do Dr. Carlos anunciar a chegada dos
clientes para a reunião e informá-lo de que a agenda para o dia seguinte está
pronta.
No final da tarde, Marcelo sairá outra vez, para entregar documentos a uma
empresa cliente da sua.
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Lembre-se de que tudo isso está sendo realizado em um escritório de cobrança,
cuja finalidade principal é cobrar dívidas em nome de seus clientes. No entanto,
não fossem essas tarefas ou atividades seria praticamente impossível que a
empresa atingisse seus objetivos.
Por isso dizemos que o serviço de cobrança, para essa empresa, é a sua
atividade-fim, a atividade para a qual ela existe, ou seja, sua missão. E as
outras, que são realizadas para apoiar e tornar possível o pleno desenvolvimento
dessa atividade-fim, constituem os serviços de apoio administrativo.
Existem, no xadrez, peças com maior e menor valor, porém, quando elas
desempenham seu papel de apoio com coerência e em conjunto com as demais
peças, tornam-se fundamentais para a vitória.
É claro para todos que o êxito de uma empresa depende, em muito, do apoio
oferecido pelas tarefas e atividades nos mais diferentes setores. Assim, se elas
deixarem de ser realizadas – ou forem mal executadas – acabarão afetando a
todos e os prejuízos poderão ser enormes.
EXERCÍCIOS
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As empresas dependem em muito de informações para poderem executar suas
atividades com produtividade.
22 AGEND A
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Com a tecnologia podemos utilizar agendas eletrônicas, ou no computador,
essas nos permitem recursos como alarmes, adiamento, controle de
conclusões, etc.
23 ARQUIVOS
Com o uso da informática, a maioria das informações que uma empresa necessita
estão armazenados em computadores.
Um típico exemplo do uso desse tipo de arquivo são os bancos, que guardam
suas pastas pela ordem numérica das contas-correntes. Os computadores
também, internamente, armazenam seus arquivos dessa forma.
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- Para arquivo de pessoas físicas utiliza-se primeiro o sobrenome.
Outras normas, para qualquer tipo de arquivo, também devem ser seguidas:
Transferência periódica
Com intervalo predeterminado
Transferência permanente
Sem planejamento, normalmente quando o arquivo está sobrecarregado
Transferência diária
É a mais indicada, pois mantém o arquivo sempre organizado
EXERCÍCIOS
24 REDAÇÃO EMPRESARIAL
Saber escrever com maestria nada mais é do que expressar suas idéias com
clareza, rapidez e persuasão. Assim, a capacidade de raciocínio e o
comprometimento com a tarefa podem ser detectados através da qualidade de
redação do indivíduo.
O bom redator deve ter em mente que o tempo do leitor é muito importante, e
deve tentar economizar-lhe esse tempo. Assim, o leitor precisa entender o texto
em uma única leitura. Ser breve também pode ajudar com que seus textos tenham
prioridade de leitura.
Apostila 2007 - 74
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É importante, também, antes de começar a escrever, refletir e definir aonde quer
chegar com o texto. Isso ajuda a não perder o foco sobre o tema do que se
escreve e também garante melhor entendimento por parte do leitor.
REDAÇÃO DE DOCUMENTOS
Antes, porém, alguns cuidados devem ser colocados como regra geral:
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COMUNICADO
Modelo:
De: Presidência
Para: Todos os funcionários
CARTA COMERCIAL
A estrutura de uma carta comercial deve conter local, data, destinatário, corpo e
assinatura.
Modelo:
Logotipo da empresa
Prezado aluno:
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Informamos que detectamos o pagamento em duplicidade de nosso boleto
bancário Nº 10.425, no valor de face de R$25,00 (vinte e cinco reais).
Informamos que o valor encontra-se à disposição para devolução em nossa
Tesouraria.
A seu critério, porém, caso não seja procurado, o valor será abatido de sua
próxima mensalidade, cancelando a emissão de boleto no próximo mês.
Atenciosamente,
Ana Claudia S. Santos
Diretora Administrativo-Financeira
ATA
Uma ata é o registro fiel, porém resumido, das resoluções de uma reunião ou
assembléia.
Deve ser escrita em um único parágrafo e, ao final, assinada pelas pessoas que
presidiram a reunião/assembléia, bem como pelo seu redator.
Modelo:
Aos quinze dias do mês de outubro do ano de dois mil e x, às quatorze horas, na
sala de reuniões da Escola AdmEAR de Ensino Profissional, sita à rua Luiz XV, nº
85, na cidade de Ribeirão Preto, estado de São Paulo, reuniram-se todos os
diretos e professores da escola, devidamente convocados por comunicado interno,
do dia 11 de outubro do ano de dois mil e x. Constatou a Sra. Ana Claudia S.
Santos, Diretora Geral da Escola, que o número de presentes era suficiente para o
bom andamento da reunião. Os diretores da escola, Sr. Evandro Alcides Ribeiro,
eu, Diretor Administrativo-Financeiro, Sr. José Fernando Randoli, Diretor de
Projetos, e Sra. Ana Claudia S. Santos, já qualificada, então, formaram a
composição da mesa, tendo a Sra. Ana Claudia como presidente. Em seguida, o
Sr. José Fernando apresentou o projeto de criação do Núcleo de Apoio ao Aluno
Desinteressado, esclarecendo todas as dúvidas surgidas e, após, encaminhando o
projeto para votação. Por unanimidade dos presentes, em número total de vinte e
cinco pessoas, o projeto foi aprovado. Nada mais havendo para tratar, a
presidente da reunião agradeceu a presença de todos e determinou a mim,
redator, que lavrasse a presente ata, que será assinada por todos os
componentes da mesa. Ribeirão Preto, 15 de outubro de 200X, 15 horas.
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25 PLANEJAMENTO
TEORIA DO 5W 2H:
Desenvolveu-se nos Estados Unidos a chamada teoria do “5W e 2H” que seria
perfeita para a organização de toda e qualquer atividade, e essencial para levar
um planejamento a bom termo.
What = O que?
Why = Por que?
Who = Quem?
When = Quando?
Where = Onde?
How = Como?
How much = Quanto?
EXERCÍCIOS
26 QUALIDADE TOTAL
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Porém, é muito importante observar que esse processo não pode ser setorial. A
qualidade só será alcançada se toda a empresa estiver funcionando em perfeita
sintonia (produção, marketing, vendas, finanças e administração).
A idéia é que a melhor forma de garantir um produto final sem erros é fazer com
que todas as partes da organização trabalhem de forma "livre de erros".
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condição de "melhor preço" só traz vitória até que a concorrência consiga melhor
qualidade pelo mesmo preço. E a condição de "melhor qualidade" só ganha até
que apareça melhor preço para mesma qualidade. Assim, o que se persegue e
consegue hoje, graças à qualidade total, é maximizar a qualidade ao mesmo
tempo em que se minimizam os custos.
Com a atuação desses grupos torna-se mais fácil, também, aplicar na empresa os
sete pilares da gestão para a qualidade total:
"5S"
"5S" é uma prática desenvolvida no Japão, onde os pais ensinam a seus filhos
princípios educacionais que os acompanham até a fase adulta. Depois de
ocidentalizada ficou conhecida como "Housekeeping".
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de arrumação, facilitando ao próprio funcionário saber o que está certo e o que
está errado, manutenção da arrumação, limpeza, áreas isentas de pó, condições
padronizadas que clareiam a mente do funcionário e a disciplina necessária para
realizar um bom trabalho, em equipe, e dia após dia. O caminho prático é a
implantação dos 5S, cinco passos integrados, que buscam fortalecer cinco
sensos, formando um todo único e simples que nos ajudam a encarar o ambiente
de trabalho de uma maneira totalmente nova.
A denominação "5S" é devido as cinco palavras iniciadas pela letra "S", quando
pronunciadas em japonês. São esses cinco sensos:
SEIRI – Utilização
SEITON - Arrumação, Ordenação;
SEISO - Limpeza;
SEIKETSU - Padronização;
SHITSUKE - Disciplina.
O novo cenário mundial tem motivado empresas para avaliarem sua postura em
relação ao consumidor, isto é, aos seus clientes, sejam internos ou externos. Os
requisitos de Qualidade Total (qualidade intrínseca, custo, entrega, segurança e
moral) são fatores críticos para a sobrevivência das empresas diante deste
cenário e junto com a visão da qualidade total há o programa 5S.
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Não deve haver excessos de materiais, equipamentos ou ferramentas no local de
trabalho. Devemos lembrar de manter somente o necessário ocupando espaço.
Isso se aplica a todos os aspectos do ambiente do trabalho: mesas, gavetas,
armários, etc. Não ache que jogar fora é desperdício, nem de descartar algo
achando que poderia precisar daquilo algum dia. O material deverá ser enviado à
área de descarte.
Procedimentos:
Seiton significa a arte de cada coisa em seu lugar para pronto uso.
Cada coisa tem que ter nome. Dê nome a tudo! Um lugar para cada coisa e cada
coisa em seu lugar. Nenhum item sem lugar definido. Mesmo que alguém esteja
usando o item. Assim fica mais fácil de localizar as coisas. Devemos usar muito as
etiquetas em tudo que há no local de trabalho: nas pastas, nos armários, nas
ferramentas e materiais que utilizamos no dia a dia.
Procedimentos:
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SEISO - SENSO DE LIMPEZA
Cada pessoa deve limpar a sua própria área de trabalho e conscientizar o grupo
para não sujar. Tem por objetivo manter o ambiente físico agradável.
Procedimentos:
Padronização significa manter "em estado de limpeza" que, no contexto dos 5S,
inclui outras considerações, tais como: cores, formas, iluminação, ventilação,
calor, vestuário, higiene pessoal, e tudo o que causar uma impressão de limpeza.
A padronização busca então manter os três primeiros S (organização, arrumação
e limpeza) de forma contínua.
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A padronização, ou seja, a definição de métodos standard de trabalho é
fundamental, por exemplo: Pintura das paredes, devem ser usados padrões de
cores para cada setor, a sinalização também é bastante importante, letras claras e
grandes, pisos, de tubulações, de alerta (tigrado), marcas no piso de onde deve
ficar a lixeira, voltagem de cada tomada, indicadores de extintores de incêndio,
itens móveis, tamanho das setas que estão sendo utilizadas, tipos de etiquetas,
cores "padrões" de máquinas. A partir do estabelecimento do que é certo, fica fácil
para o funcionário saber o que está errado.
A folha de verificação reflete o padrão de cada área. Fica fácil saber onde
devemos atacar. A padronização busca criar "O estado de limpeza". Não basta
estar limpo, é necessário também parecer limpo. Devemos definir qual o padrão
ideal para o nosso ambiente de trabalho, buscando, como objetivo, a melhoria da
qualidade de vida no trabalho. Devemos nos preocupar com a ambientação,
quebrando o peso da área de trabalho, através de uso de aquários, plantas
(auxiliam o relaxamento), salas dos funcionários, paisagens, em suma tudo aquilo
que possa contribuir positivamente para um bom ambiente. Isto é uma forma de
desacelerar as pessoas.
Procedimentos:
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Disciplina é a base de uma civilização e o mínimo para que a sociedade funcione
em harmonia. A disciplina é o caminho para a melhoria do caráter dos
funcionários. Nós enxergamos a disciplina nos 5S quando:
E quando se quer fazer algo bem feito e com habilidade o que se deve fazer?
Praticar! Repetir! Atletas repetem lances, o estudante que almeja uma vaga na
Universidade, estuda, estuda e estuda. Artistas repetem ensaios. Disciplinar é
praticar e praticar para que as pessoas façam a coisa certa naturalmente. É uma
forma de criar bons hábitos. Disciplina é um processo de repetição e prática.
Assim estaremos no caminho certo.
Procedimentos:
Compartilhar visão e valores.
Educar para a criatividade.
Ter padrões simples.
Melhorar comunicação em geral.
Treinar com paciência e persistência.
Não é possível e nem faz sentido discutir sobre o 5S isoladamente pois é uma
ferramenta fundamental para girar a engrenagem do sistema e deve fazer parte da
rotina diária de cada indivíduo seja empresa onde trabalha ou na sua casa.
No Brasil o 5S começou a ser implantado por cerca de 1991 e a sua prática tem
produzido conseqüências visíveis no aumento da auto-estima, respeito ao
próximo, ao ambiente e crescimento pessoal.
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Recapitulando: somente quando os empregados se sentirem orgulhosos por terem
construído um local de trabalho digno e se dispuserem a melhorá-lo
continuamente, ter-se-á compreendido a verdadeira essência do 5S. A essência
do 5S é a autodisciplina, a iniciativa, a busca do conhecimento de si mesmo e do
outro, o espírito de equipe, o autodidatismo e a melhoria contínua em nível
pessoal e organizacional. O 5S deve ser implementado com o objetivo específico
de melhorar as condições de trabalho e criar o "ambiente da qualidade", ou seja,
iniciar uma mudança de cultura na Empresa, que favoreça a implantação da
Gestão pela Qualidade Total em todos os ambientes da mesma.
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Terça-Feira: Senso de Ordenação
Nesta terça-feira, pergunte-se:
- As pequenas coisas estão no lugar certo? Tudo é fácil de encontrar, em
alguns segundos, no momento em que precisa?
Melhore a ordem de guardar e usar as coisas.
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