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FUNDAMENTOS DE

LA GESTIN DE
CALIDAD
Ing. MSc. Hernn Quirs Arce

CONSIDERACIONES GENERALES
CALIDAD CONCEPTO DICIONARIO
Propiedad
o
conjunto
de
propiedades inherentes a una cosa
que permiten caracterizarla y
valorarla como igual, mejor o peor
que las restantes de su especie

Concepto ISO 9001-2008


CALIDAD
Grado en el que un conjunto de
caractersticas inherentes al producto
o servicio cumple con los requisitos del
cliente

CALIDAD CONCEPTO

CALIDAD

Medida de Satisfaccin al Cliente

DIMENSIONES DE LA
CALIDAD
DIMENSION

SIGNIFICADO

DESEMPEO

CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO O SERVICIO


PRIMARIO

CARACTERISTICAS

TOQUES ADICIONALES, CARACTERISTICAS SECUNDARIAS

CONFIABILIDAD

CONSISTENCIA DEL DESEMPEO A LO LARGO DEL


TIEMPO; PROBABILIDAD DE FALLAR

DURABILIDAD

VIDA UTIL

UTILIDAD

FACILIDAD DE REPARAR

RESPUESTA

CARACTERISTICAS DE LA INTERACCION HUMANO A


HUMANO (RAPIDEZ, CORTESIA, COMPETENCIA)

ESTETICA

CARACTERISTICAS SENSORIALES (SONIDO, TACTO,


ASPECTO, ETC.)

REPUTACION

DESEMPEO PASADO Y OTROS INTANGIBLES (CALIDAD


PERCIBIDA)

IMPORTANCIA DE LA
CALIDAD
Calidad para qu?
oPara trascender como organizacin?
oPara evitar costos innecesarios?
oPara satisfacer a los clientes?
oPara prevenir problemas de calidad?
oPara evitar conflictos?
oPara mejorar el bienestar?

Evolucin del desarrollo de la


calidad
1 Etapa. Desde la revolucin industrial hasta
1930. Las primeras pocas de produccin
1850 Revolucin Industrial
No exista el control de calidad.
La inspeccin del producto la realizaban los mismos
consumidores.
Las amortizaciones encarecan el precio de los productos
(corta vida til de las mquinas).
Los productos eran simplemente consumidos por la
poblacin. .
Las fbricas transferan su propia ineficiencia a los
clientes.
Alta divisin del trabajo: especializacin: simplificacin
de la tarea, reduccin de las exigencias educacionales de
los obreros, visin parcializada del proceso.

1900 Taylorismo
Concepcin pesimista del hombre: tendencia innata al
ocio ya la vagancia conducente a la baja productividad..
Estudio de tiempos y mtodos en .las tareas para
eliminar movimientos intiles.
Profundizacin de la divisin del trabajo.
Estricta separacin entre las tareas de concepcin programacin con las de ejecucin.
Inspeccin del 100% de los productos fabricados al final
de la lnea de produccin.
1920 Control estadstico de la calidad del producto
Se continu con la inspeccin, pero por muestras de lo
producido.

2 Etapa. 1930-1949. El movimiento hacia


la calidad total
1930 Crecimiento de la complejidad y del volumen
Ingeniera de calidad
Aplicacin de los mtodos estadsticos para el control de calidad.
Ingeniera de fiabilidad
Estandarizacin de modelos y frmulas de control y produccin.
1940 La segunda guerra mundial
La industria norteamericana tuvo que hacer frente a la carga
aadida de producir enormes cantidades de productos militares.
Haba que producir cada vez ms y mejor porque en el medio de
la batalla no haba tiempo ni personal para las reparaciones.
Se instaur el Control Estadstico del Proceso.
Fundamentalmente, su esencia radica en el uso del concepto de
PREVENCIN.
As, se disocia el concepto de CALIDAD en:
* CALIDAD DEL PRODUCTO
* CALIDAD DEL PROCESO

3 Etapa. 1949-1979. La aparicin de


Japn
1949
La Unin Japonesa de Cientficos e Ingenieros establece un grupo de
investigacin para mejorar los procesos de control de calidad.
1950
Comienza una serie de invitaciones a expertos norteamericanos para
contribuir a mejorar la industria japonesa, desbastada por la derrota en
la Guerra.
As, el Dr: E . Deming dicta seminarios y realiza publicaciones. Entre los
oyentes estaba Kaoru Ishikawa.
Los principales efectos de esta nueva experiencia fueron los siguientes:
*Los altos directivos tomaron parte personalmente en liderar la
revolucin.
* Todos los niveles y funciones se sometieron a formacin en la gestin
para la calidad.
* Se acometi la mejora de la calidad a un ritmo continuado y
revolucionario.
* La mano de obra se enrol en la mejora de la calidad a travs del
concepto del crculo de calidad.
1951
Se establece el "Premio Deming", para individuos y para empresas.

4 Etapa. Dcada del 80.


En los aos 70 Japn represento una amenaza para el
mundo occidental con sus productos tecnolgicos
avanzados y a un menor costo, por la escala de
produccin y economa de escala aplicada. Es en ese
momento que occidente descubre el nuevo
manegement.
La responsabilidad de la calidad es en primer lugar de la
alta direccin, la cual debe liderarla y deben participar
todos los miembros de la organizacin.
En esta etapa, la calidad era vista como una
oportunidad competitiva, la orientacin o enfoque se
concibe como la calidad se administra

5 Etapa. 1990 hasta la fecha.


La caracterstica fundamental de esta etapa es que
pierde sentido la antigua distincin entre producto y
servicio. Lo que existe es el valor total para el cliente.
Esta etapa se conoce como Servicio de Calidad Total.
El cliente de los aos 90 slo est dispuesto a pagar por
lo que significa valor para l. Es por eso que la calidad es
apreciada por el cliente desde dos puntos de vista,
calidad perceptible y calidad factual. La primera es la
clave para que la gente compre, mientras que la segunda
es la responsable de lograr la lealtad del cliente con la
marca y con la organizacin.
Un servicio de calidad total es un enfoque organizacional
global, que hace de la calidad de los servicios, segn la
percibe el cliente, la principal fuerza propulsora del
funcionamiento de la empresa.

EVOLUCIN
INSPECCIN
Calidad = Conformidad a especificaciones

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Calidad = Aptitud para el uso
Normas ISO y equivalentes. Manual de la calidad. Auditorias de
calidad. Certificacin. nfasis en el producto.

CALIDAD TOTAL
Calidad = Satisfaccin del cliente
Cambio cultural. Calidad atae a todos. Participacin de todos.
Cultura liderada por la direccin. Mejora continua y sin lmites. Cero
defectos

CALIDAD TOTAL
Conjunto de estrategias de cambio que adoptan las
organizaciones, para mejorar los procesos y sistemas
administrativos internos, y generar mejoras en la calidad
del producto y/o servicio al cliente, comprometiendo
para ello la adhesin y responsabilidad de los
trabajadores.

LA CALIDAD TOTAL

CONTROL
DE
CALIDAD.- Primera
etapa en la gestin
de la Calidad que
se basa en tcnicas
de
inspeccin
aplicadas
a
Produccin
(La
calidad se orienta
al
producto
terminado

Aseguramiento de
la Calidad,. Fase
que persigue
garantizar un nivel
continuo de la
calidad del
producto o servicio
proporcionado (La
calidad se oriento a
controlar el proceso
productivo) .

Calidad Total. Un
sistema de gestin
empresarial
ntimamente
relacionado
con el concepto de
Mejora Continua y
que incluye las dos
fases anteriores.

IMPORTANCIA ESTRATGICA DE LA
CALIDAD TOTAL
La Calidad total es una estrategia que busca garantizar, a
largo plazo, la supervivencia, el crecimiento y la
rentabilidad de

una

organizacin

optimizando

su

competitividad, mediante: el aseguramiento permanente


de la satisfaccin de los clientes y la eliminacin de todo
tipo de desperdicios.

EL KAISEN
Podemos definir la Estrategia Kaizen como el
proceso continuo de anlisis de situacin para
la adopcin de decisiones creativas e
innovadoras tendientes a incrementar de
manera consistente la competitividad de la
empresa mediante la mejora continua de los
productos, servicios y procesos.

Filosofa Kaizen

Kaizen, nace en Japn. Su creador, Masaaki Imai,


quien lo da a conocer en 1986, como respuesta a la
necesidad de resolver problemas de Gestin de
Operaciones.
Ideogramas japoneses:
Kai significa cambio
Zen quiere decir para mejorar

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Introduccin:

Filosofa Kaizen

Concepto:
Equivale a la idea de mejoramiento
continuo y es equivalente a una
filosofa difundida ampliamente entre las
empresas niponas.
Mejorar un proceso, es cambiarlo
para hacerlo ms efectivo, eficiente
y adaptable.
Qu cambiar y cmo cambiar
depende del enfoque especfico del
empresario y del proceso.
19

LAS - 5S -DEL KEISEN


FILOSOFA DE CALIDAD JAPONESA
SEIRI

SEITON

Separar los materiales


necesarios de los
innecesarios

Encontrarlos, utilizarlos
y reponerlos.

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ORDEN

ORGANIZACION

ESTRATEGIA DE
COMUNICACIN
SHITSUKE

SEISO

DISCIPLINA Y
HABITO
Trabajar de acuerdo
con las normas

LIMPIEZA

SEIKETSU

CONTROL VISUAL
Distinguir una situacin
normal de otra anormal

Eliminar las fuentes de


suciedad

Permite mejorar su lugar de


trabajo, una mayor
cooperacin y trabajo en
equipo

CICLO PHVA O CICLO DEMING


A partir del ao 1950, y en repetidas oportunidades durante las dos
dcadas siguientes, Deming emple el Ciclo PHVA como
introduccin a todas y cada una de las capacitaciones que brind
21

a la alta direccin de las empresas japonesas.


De all hasta la fecha, este ciclo (que tuvo sus bases en la filosofa de
Taylor), ha recorrido el mundo como smbolo indiscutido de la
Mejora Continua.

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En bsqueda de la Mejora
Continua

CICLO PHVA
Planificar Establecer los objetivos y procesos
necesarios para conseguir resultados de acuerdo
con los requisitos del cliente y las polticas de la
organizacin.
Hacer Implementar los procesos.
Verificar Realizar el seguimiento y la medicin de
los procesos y los productos respecto a las polticas,
los objetivos y los requisitos para el producto, e
informar sobre los resultados.
Actuar Tomar decisiones para mejorar
continuamente el desempeo de los procesos.

23

El Ciclo PHVA puede describirse como:

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Ciclo PHVA modificado por Kaoru


Ishikawa

Dr. William E. Deming (19001993)


Naci el 14 de Octubre de 1900,
en Sioux City, Iowa. Luego se fue
a la ciudad de Powell, Wyoming.
En el 1917 Deming se fue de
Powell hacia Laraman, a la
Universidad de Wyoming donde
estudi ingeniera.

Los Principios de E.Deming


1. Constancia en el propsito de mejorar productos y servicios.
2. Adoptar la nueva filosofa de abandono de productos
defectuosos.
3. Construir la calidad en todo momento no al final. No
depender ms de la inspeccin masiva.
4. Relacionar la calidad con el precio. Acabar con la prctica de
adjudicar contratos de compra basndose exclusivamente en
el precio.
5. Mejorar continuamente y por siempre los sistemas de
produccin y servicio.

Los Principios de E.Deming


Instituir la capacitacin en el trabajo.
Instituir el liderazgo.
Desterrar el temor.
Derribar las barreras que hay entre reas de staff o de
la empresa.
10. Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas de
produccin para la fuerza laboral.
6.
7.
8.
9.

11. Eliminar las cuotas numricas o de trabajo.

Joseph M. Juran (1904 2008)


Naci el 24 de diciembre de 1904
en la ciudad de Braila, Rumania.
Fue el precursor de la calidad en
Japn. Se le considera el padre de la
calidad.

Joseph M. Juran
Juran estableci algunas recomendaciones bsicas para
que un programa de calidad funcione:
Establecer una Junta o Concilio
Establecer polticas
Desarrollar metas especficas
Dar a conocer o hacer un despliegue de calidad
Identificar recursos
Medir la ejecucin
Llevar a cabo procesos de auditora

TRILOGIA DE JURAN

Triloga de Juran Cont.


Procesos de la Triloga

Terminologa Financiera

Planificacin de la Calidad
Control de Calidad
Mejora la Calidad

Presupuestar, planificar el
negocio Control de Costos,
Control de gastos, Control
de Inventario
Reduccin de Costos,
Mejora de Beneficios

Philip B. Crosby (1926-2001)


Philip Crosby nace en West
Virginia el 18 de junio de
1926.
Sus estudios se enfocan en
prevenir y evitar la
inspeccin se busca que el
cliente salga satisfecho al
cumplir ciertos requisitos
desde la primera vez.

Philip B. Crosby
Para lograr Cero Defectos promueve catorce
pasos los cuales son:
Compromiso de la direccin
Equipo para la mejora de la calidad
Medicin del nivel de calidad
Evaluacin del costo de la calidad
Conciencia de la calidad

Philip B. Crosby
Sistema de acciones correctivas.
Establecer comit del Programa Cero Defectos .
Entrenamiento en supervisin .
Establecer el da "Cero defectos" .
Fijar metas .
Remover causas de errores .
Dar reconocimiento.
Formar consejos de calidad .
Repetir todo de nuevo .

Philip B. Crosby
Las seis C de Crosby

1. Comprensin

4. Comunicacin

2. Competencia

5. Correccin

3. Compromiso

6. Continuidad

Para que el control de calidad sea efectivo, debe iniciarse con el diseo del
producto y terminar slo cuando se encuentre en manos de un
consumidor satisfecho.
La calidad tiene que ser planeada completamente con base en un enfoque
orientado hacia la excelencia en lugar del enfoque tradicional orientado
hacia la falla.
APRENDER DEL XITO MAS Q DEL FRACASO

Todos los miembros de la organizacin son responsables de la calidad.


Definicin de estndares, evaluacin del cumplimiento de los estndares,
correccin cuando el estndar no se ha cumplido y plantacin para
mejorarlos.
Las mejoras de la calidad ms importantes provienen de ideas del
personal.
La automatizacin no es la solucin a los problemas de calidad.

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ARMAND V. FEIGENBAUM

KAORU ISHIKAWA

El Diagrama de Causa y Efecto o Diagrama de Ishikawa es una


herramientas que se usan para organizar y mostrar grficamente
todos los conocimientos que un grupo tiene sobre un problema en
particular.

Usualmente los pasos son:

Definir el problema que se quiere solucionar.


Hacer una lluvia de ideas de todas las posibles causas del
problema.
Organizar los resultados de la lluvia de ideas en categoras
racionales
Construir un diagrama causa y efecto que muestre de manera
precisa las relaciones entre todos los datos de cada categora.
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Resumen Propulsores de la calidad


ELEMENTO

W.E. Deming

J.M. Juran

P. Crosby

Orientacin
bsica hacia la
calidad

Enfoque Tcnico

Enfoque en los
Procesos

Enfoque
Motivacional

Qu es calidad?

Sistema sin
fallas

Fitness for use


libre de problemas

Conforme a los
requerimientos

Quin es
responsable por
la calidad?

Gerencia

Gerencia

Gerencia

Importancia de los Muy importante


requerimientos
del cliente como
un estndar

Muy importante

Muy importante

Meta de la calidad Alcanzar y


exceder las
necesidades del
cliente

Complacer al
cliente

Cero defectos

Propulsores de la calidad Cont.


ELEMENTO

W.E. Deming

J.M. Juran

P. Crosby

Mtodos para
alcanzar la
calidad

Estadstica,
constancia de
propsito y
cooperacin,
PDCA

Costo de la
calidad y Triloga
de la calidad:
planificacin,
control y
mejoramiento

Marco de los 14
Puntos
4 Absolutos de la
Calidad

Elementos
principales
para la
implementacin

14 Puntos,
Obligaciones de
la Gerencia

Oportunidad para
proyectos
Consejo de
Calidad, Equipos
de calidad

14 Puntos, costo
de la calidad,
gerencia de
calidad

Papel del
entrenamiento

Muy importante
para los gerentes
y empleados

Muy importante
para los gerentes
y empleados

Muy importante
para los gerentes
y empleados

Preguntas
1.

Como usted puede aplicar esta presentacin de


calidad en su carrera?

2.

Cual de los propulsores de calidad para usted es el


mas importante y porque?

3.

Cuando hay un problema en su futuro trabajo que


herramienta usted usaria para mejorar el problema?

6 conceptos para la efectividad de


TQM
Continuous Improvement
 Employee Empowerment
 Benchmarking
 Just in Time
 Taguchi Concepts
 Knowledge of TQM


Continuous Improvement
La base de la filosofa es que cada aspecto de una operacin
se pueda mejorar
La meta es la perfeccin
Incluye a los proveedores, personas, equipos, materiales y
procedimientos.

Mejorar continuamente

Employee Empowerment
El concepto de empowerment se basa sobre la creencia que
los empleados necesitan la organizacin tanto como la
organizacin los necesita y que los lderes entiendan que los
empleados son el activo ms valioso de la firma.

Circulo de Calidad
Grupos de 6 a 12 empleados de la misma rea y son
dirigidos por un lder del mismo grupo.
Son entrenados para:
Planificar
Resolver problemas
Control de calidad estadstico

Calidad enfocada a ser costo efectivo e incrementar la


productividad

Benchmarking
El Benchmarking es una tcnica utilizada para establecer metas y
objetivos efectivos para llegar a ser o mantenerse competitivo.
Esta basada principalmente en la comparacin de aspectos
especficos o generales (procesos, metodologas, estrategias o
cualquier otro aspecto), con otras empresas o instituciones.

Tcnica de explorar el ambiente

Pasos de Benchmarking
Determinar que ambiente que se va a explorar
Formar un equipo
Identificar a los socios
Recolectar y analizar la informacin
Tomar accin para resolver o continuar la exploracin

Just in Time
Just in time trata de continumente mejorar y esforzar la
solucin de problemas y satisfacer las necesidades.
 Elimina los costos de calidad
 Mejora la calidad
 Reduce los costos relacionados con el inventario

Costos de Calidad
Son costos relacionados con la incapacidad para lograr la
calidad de un producto o servicio tal y como fue estipulado
por la compaa.

Tipos de Costos de Calidad


Costos de prevencin al tratar de detectar y eliminar causas
que puedan producir fallas en el producto o servicio.

Costos de evaluacin al evaluar los productos o servicios


para ver si se cumple con lo establecido.

Costos por fallas internas al producir productos o servicios


con defectos antes de su entrega.

Costos por fallas externas ocurren despus de hacerle una


entrega de productos defectuosos al cliente.

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