I.

INTRODUCCIN

El desarrollo econmico de Guatemala depende bsicamente de tres sectores los cuales

son: la agricultura, comercio y divisas. En este caso en especial nos enfocamos al sector
comercial, investigando sobre empresas ya establecidas en las que sea aplicable herramientas
matemticas para poder analizar alguna situacin dentro de la cual desconocen y que a travs de
estas se pueden obtener resultados importantes y de utilidad para los negocios.
El presente proyecto tiene como finalidad hacer un anlisis de la empresa denominada
Ferretera de Oriente, por medio de la utilizacin de mtodos estadsticos impartidos e
investigados en el curso de Modelos para la Toma de Decisiones dentro de los que podemos
mencionar:
Teora de colas,
rbol de decisiones,
Estadstica descriptiva.
El uso de estas herramientas ayudara a las mediciones de crecimiento en ventas que la
empresa quiere lograr, es necesario manifestar que debido a nuestra cultura tenemos resistencia al
cambio y utilizar mtodos cuantitativos para medir o evaluar las decisiones que se deben tomar
para buenos resultados, la tecnologa cada da evoluciona y las empresas deben hacer lo mismo
para ser competitivas al mercado.

II.

OBJETIVO GENERAL

Aumentar las ventas de la empresa, y con ello el nmero de clientes que visitan
diariamente la ferretera, siendo lder en lanzamiento de productos innovadores que hay en
existencias en ciertos periodos y temporadas en todo el departamento, su propietario se ve
expuestos a tomar todo tipo de decisiones importantes, por tal motivo nuestro objetivo es mostrar
que las herramientas matemticas practicadas dentro del curso modelo para la toma de decisiones
pueden ser tiles para la toma de decisiones con certeza y que lo conduzca a alcanzar las metas y
sus objetivos planteados.
OBJETIVOS ESPECFICOS

Aumentar las ventas de la empresa, por medio del Anlisis de la Estadstica Descriptiva.

Mejorar la atencin al cliente por medio del estudio de la Teora de Colas.

Aplicar pronsticos en el lanzamiento de nuevos productos para la aceptacin de estos en el

mercado.

Implementar herramientas matemticas para la toma de decisiones en la empresa.

III.

MARCO TERICO

3.1 ANTECEDENTES DE LA EMPRESA

FERRETERIA DE ORIENTE

La empresa Ferretera de Oriente inscrita en la Superintendencia de Administracin

Tributaria (SAT), ubicada carretera interamericana km 146, Barrio La suiza, municipio de
Asuncin Mita, del departamento de Jutiapa, fundada en enero del 2001, con una pequea
ferretera en el centro de Asuncin Mita, y fue crecido gracias a su confianza y preferencia, y
cuyo objetivo es venta al por menor de materiales de construccin, artculos de ferretera,
materiales de fontanera y calefaccin.
Debido a la gran demanda que hay por la adquisicin de los artculos de ferretera
decidieron expandir su servicio a la poblacin siendo hoy una de las ferreteras ms grandes en la
regin.

Visin
Ser una empresa lder, grande y slida en distribucin de materiales de construccin y ferretera
en general de toda la regin del departamento de Jutiapa.
Misin
Somos una empresa lder en el mercado Jutiapaneco, con gran catlogo de productos, de la ms
alta calidad y de marcas reconocidas, quienes desean proveerle a usted siempre al mejor precio y
con la atencin que usted merece.
Objetivos
Ferretera de Oriente., plantea los siguientes objetivos empresariales:
Objetivo general
Es satisfacer a nuestros consumidores brindndoles productos y servicio de calidad, aspirando
siempre a distinguirnos entre los mejores en nuestra regin, satisfacer las necesidades de la
poblacin en general, con la entrega inmediata del producto.
Objetivos especficos

No competir con los precios

Aumentar el rendimiento de la ferretera
Adquirir una experiencia empresarial y laboral
Mejorar la atencin de los clientes
Desarrollar estrategias de mejora en toda la ferretera
Tener la infraestructura fsica adecuada para atender a los clientes de manera eficaz.

Estrategias

Lograr que el cliente se sienta satisfecho y vuelva

Exponer creativamente los artculos de Ferretera y materiales de construccin
Asesorar a nuestros clientes
Generar una buena comunicacin y dinamismo con el cliente.
Realizar ofertas
Divulgar promociones de los productos

Polticas

Crditos a los clientes 60 das plazo mximos

Los crditos a los clientes deben tener autorizacin de la administracin
Los permisos de los trabajadores deben solicitarlos con anticipacin
Pago a proveedores se les darn cheques pre fechados
Ofrecer un descuento de un 5% de los productos a la venta
A los trabajadores se les dar una comisin de un 2.5% sobre la utilidad de las ventas
Se les dar anticipo a los trabajadores despus de 2 semanas laborados
Pagos a trabajadores ser cada quincena
El personal que adquiere materiales se le dar la oportunidad de hacerle un descuento del
20%.

Organigrama Ferretera de Oriente

Propietario

Administrador

contador 1

Contador 2
Asesores de
ventas (5)

Secretaria

Encargado de
bodega (2)

Cajero

Choferes (4)
Cargadores (5)
Seguridad (2)
Conserje (1)

Fuente (Propia)

3.2 MODELOS CUANTITATIVOS A UTILIZAR

7

Estadstica descriptiva
Se consagra en forma directa al gran problema universal de cmo tomar las decisiones
de forma inteligente y acertada en condiciones de incertidumbre. Sirve como fuente de
introduccin para los niveles introductorios de estadstica descriptiva y por consiguiente, los
conceptos manejados y las tcnicas empleadas han sido presentadas de la forma ms simple,
claramente posibles.
Estadstica
Se usa como un valioso auxiliar y en los diferentes campos del conocimiento y en las
variadas ciencias. Es un lenguaje que permite comunicar informacin basada en datos
cuantitativos. Constituye uno de los aspectos ms relevantes entre los estudiosos de las ciencias.
La evolucin de la estadstica ha llegado al punto en que su proyeccin se percibe en casi todas
las reas de trabajo. Tambin abarca la recoleccin, presentacin y caracterizacin de
informacin para ayudar tanto en el anlisis e interpretacin de datos como en el proceso de la
toma de decisiones. (Romero, 2002)
Se puede decir que la estadstica es una herramienta fundamental en la investigacin y
anlisis de datos, puede ser utilizada en varios campos como la educacin, sociologa, psicologa,
medicina, gentica, informtica, economa y muchos campos ms en la cual los datos obtenidos
por medio de la aplicacin de esta herramienta sirven para la toma de decisiones.

Estadstica Descriptiva

Se puede definir como la recoleccin, presentacin, descripcin, anlisis e

interpretacin de una coleccin de datos, esencialmente consiste en resumir stos con uno o dos
elementos de informacin, que caracterizan la totalidad de los mismos.(Santiago Fernndez,
Alejandro Crdova, Jos M. Cordero, 2002)
La estadstica descriptiva registra los datos en tablas y los representa en grficos.
Calcula los parmetros estadsticos (medidas de centralizacin y de dispersin), que describen el
conjunto estudiado.(Jerez, 2003)
Figura No.1. Que pretende la Estadstica Descriptiva en relacin al estudiante
Aplicaciones de
conocimientos estadsticos a
situaciones reales.

Investigacin y
tecnologa

Obtencin e
interpretacin de
resultados

Pretende que el estudiante:

Pretende que el estudiante:

Desarrolle conocimientos
estadsticos y su aplicacin en
diferentes situaciones.
Utilice diversas tcnicas para
Ppppp
seleccionar la muestra,
recolectar y ordenar datos
provenientes de su contexto
social, cultural y lingstico.
Utilice la probabilidad como
una herramienta til en la
prediccin real de eventos y
hechos pedaggicos.

Comprenda la habilidad para

aplicar mtodos estadsticos
en obtencin de resultados.
Analice e interpreta la
informacin, a partir de
grficos e ndices
descriptivos.
Interprete la distribucin
normal, el sesgo en la
informacin y la utilidad de la
curva.
Elabora y argumente
conclusiones en funcin del
estudio descriptivo realizado
como base para la toma de
decisiones.

Pretende que el estudiante:

Desarrolle la habilidad para aplicar

conocimientos estadsticos en
investigaciones relacionadas con
diferentes campos de estudio y
diversos contextos social, cultural
y lingstico.
Que pueda utilizar diversos
mtodos, tcnicas y procesos que
proporciona la ciencia moderna
para analizar la informacin
obtenida y respaldar la toma de
decisiones.

Fuente: (Puac Dionisio, 2013) con base en CNB

La estadstica descriptiva hace un anlisis o experimentacin de situaciones para el

descubrimiento de nuevas situaciones. Por medios de recoleccin de datos se analizan las
informaciones y se saca un conjunto de conclusiones sobre s mismos.
9

La estadstica es de suma importancia en la investigacin cientfica debido a que por

medio de ella se permite una descripcin ms exacta. Nos obliga a ser claros en los
procedimientos aplicados, permite resumir los resultados y no permite deducir conclusiones
generales.

rbol de Decisiones
SegnKrajewski (2000)El mtodo rbol de decisiones es una aproximacin general a una
amplia gama de decisiones de OM, como la planificacin de productos, administracin de
procesos y localizacin, este mtodo resulta valioso para evaluar alternativas de la expansin de
la capacidad cuando la demanda es incierta y cuando estn involucradas varias decisiones
secuenciales.
Raul Coss Bu (2005), el enfoque de rboles de decisin, es una tcnica muy similar a
programacin dinmica, es un mtodo conveniente para representar y analizar una serie de
inversiones hechas a travs el tiempo. La tcnica arboles de decisin consiste bsicamente en los
siguientes pasos:

Construir el rbol de decisin: es necesario considerar las diferentes alternativas o cursos de

accin y los posibles eventos asociados a cada curso de accin.

Determinar los flujos de efectivo de cada una de las ramas del rbol
Evaluar las probabilidades de cada una de las ramas del rbol obtenidas del paso anterior
Determinar el valor presente de cada una de las ramas del rbol
Resolver el rbol de decisin con el propsito de ver cual alternativa debe ser seleccionada.
Para William Sullivan (2004) Los arboles de decisin es adecuado porque el diagrama

tiene ramas para cada alternativa posible de una decisin dada y una rama para cada resultado
posible (evento) que puede ocurrir en cada alternativa. Tales redes reducen el pensamiento

10

abstracto a un patrn visual lgico de causa y efecto. Cuando hay costos y beneficios asociados
con cada rama y se estiman las probabilidades de cada resultado posible, el anlisis de la red de
flujo de las decisiones permite aclarar las elecciones y sus riesgos.
Segn Antonio Caabete (1993) los arboles de decisin son una forma alternativa de
representacin, la tabla de secuencias permite representar el problema de decisin cuando hay un
suceso incierto y una decisin a tomar. Permite mostrar la informacin disponible, pero no es un
buen instrumento de representacin para decisiones ms complejas que incluyen varias
decisiones encadenadas con distintos sucesos inciertos. Los arboles de decisin son una
representacin grfica que adems de mostrar la misma informacin, proporcionan una visin
estructurada del orden en que suceden los distintos eventos decisin y ocurrencias de suceso.
Los elementos que componen un rbol de decisin son los siguientes:
Cuadro de toma de decisin
Simboliza un suceso incierto. Estados de la naturaleza
Nodo terminal
Tomando en cuenta los criterios de los autores citados anteriormente los rboles de
decisin ayudan a tomar decisiones de una forma ms acertada, desde un punto de vista
probabilstico, donde se tienen varias alternativas, de las cuales se tiene que tomar una decisin.
Permite que un problema se desplegu visualmente y organizar el trabajo. Los arboles de
decisin se utilizan en cualquier proceso que implique toma de decisiones, Por lo cual se pueden
citar algunas ventajas:

Facilita la interpretacin a los distintos usuarios

Reduce el nmero de variables independientes
11

Herramienta que permite presentar de manera grfica el control de la gestin empresarial.

Fuente: Propia

Teora de Colas
De la Fuente Garca (2002) teora de lneas de espera: Modelos de Colas nos indica que
en la teora de colas se deben incluir varios elementos.
Elementos en la Teora de Colas
Cola: Una cola es el proceso que se caracteriza por el nmero mximo de clientes que puede
admitir. Pueden ser finitas o infinitas.
Cliente: Es cualquier individuo de la poblacin potencial que solicita un servicio prestado para
solucionar un problema.
Fuente de entrada o poblacin potencial: Es el nmero total de clientes que pueden requerir
servicio en determinado momento. Puede suponerse que el tamao es infinito o finito.
Capacidad de la cola: Es el mximo nmero de clientes que pueden estar haciendo cola (antes
de comenzar a ser servidos). De nuevo, puede suponerse finita o infinita.
Disciplina de la cola: Se refiere al orden en el que se seleccionan sus miembros para recibir el
servicio. Por ejemplo, puede ser:
FIFO o PEPS (first in firstout) primero en entrar, primero en salir, segn la cual se atiende
primero al cliente que antes haya llegado.
LIFO o UEPS(last in firstout) tambin conocida como pila que consiste en atender primero al
cliente que ha llegado el ltimo.

12

Mecanismo de servicio: Consiste en una o ms instalaciones de servicio, cada una de ellas con
uno o ms canales paralelos de servicio, llamados servidores.
Redes de colas: Sistema donde existen varias colas y los trabajos fluyen de una a otra. Por
ejemplo: las redes de comunicaciones o los sistemas operativos multitarea.
El proceso de servicio: Define cmo son atendidos los clientes.
Figura No. 2Anlisis y Estructura de la Teora de Colas

Fuente: Libro teora de lneas de espera.

Costos de lneas de espera

13

La mayora de los problemas de lneas de espera se centran en la cuestin de encontrar el

nivel ideal de servicio que debera proporcionar una empresa evitando generar mucha cola de
espera para que un cliente o consumidor sea atendido.
En la mayora de los casos, este nivel de servicio es una opcin sobre la cual la
administracin tiene cierto control. Cuando una organizacin en verdad tiene el control, por lo
general, su objetivo es encontrar un feliz punto medio entre los dos extremos. Por un lado, una
organizacin puede tener un gran nmero de personal y ofrecer muchas instalaciones de servicio.
Tales factores suelen dar como resultado un excelente servicio al cliente, y que rara vez haya ms
de una o dos personas en una cola. Los clientes se mantienen contentos con la respuesta rpida y
aprecian la comodidad. Sin embargo, esto quiz resulte demasiado costoso.
El otro extremo es tener el mnimo nmero posible de cajas registradoras, bombas de
gasolina o ventanillas abiertas, lo cual reduce el costo del servicio, aunque podra resultar en la
insatisfaccin en los clientes.(PEARSON, 2012).

Caractersticas de un sistema de colas

En esta seccin se vern las tres partes de un sistema de colas:

Las llegadas o entradas al sistema (que a veces se conocen como poblacin potencial).
La cola o lnea de espera misma.
La instalacin de servicio.
Los tres componentes tienen ciertas caractersticas que deberan examinarse, antes de que

se desarrollen modelos matemticos de colas.

14

La fuente de entrada que genera las llegadas o los clientes al sistema de servicio muestra
tres caractersticas principales. Es importante considerar el tamao de la poblacin potencial, el
patrn de llegadas al sistema de colas y el comportamiento de las llegadas.(PEARSON, 2012)
Suposiciones del modelo
El modelo de un solo canal y una sola fase que se considera aqu es uno de los modelos de
colas ms sencillos y ms ampliamente utilizados. Implica suponer que existen siete condiciones:

Las llegadas se atienden sobre una base de PEPS.

Cada llegada espera a ser atendida independientemente de la longitud de la fila; es decir, no

se elude ni se rehsa.
Las llegadas son independientes de las llegadas anteriores, pero su nmero promedio (la tasa

de llegadas) no cambia a lo largo del tiempo.

Las llegadas se describen con una distribucin de probabilidad de Poisson y provienen de una

poblacin infinita o muy grande.

Los tiempos de servicio tambin varan de un cliente al siguiente y son independientes entre

s, pero se conoce su tasa promedio.

Los tiempos de servicio ocurren de acuerdo con una distribucin de probabilidad exponencial

negativa.
La tasa de servicio promedio es mayor que la tasa de llegadas promedio.
Cuando se cumplen las siete condiciones, se pueden desarrollar una serie de ecuaciones

que definen las caractersticas de operacin de la cola. (PEARSON, 2012)

Es importante notar como es necesario considerar las 3 partes que se dan en un proceso
de colas, y las caractersticas que se suponen deben aplicarse a un modelo de colas segn las
teoras de pesaron, las empresas deben considerar invertir en un mejor sistema que evite las colas
y as poder brindar un mejor servicio a los clientes.

15

IV. MARCO METODOLGICO

IV.1 DESCRIPCIN DEL PROBLEMA
Falta de atencin a los clientes, lo que puede generar que los clientes queden

insatisfechos y no regresen, es decir decadencia en la afluencia de clientes.

Falta de control de los costos de los productos, lo que ocasiona, dar precios errneos y
comprar a cualquier proveedor, no tomando en cuenta calidad y costo del producto.

No aplican pronsticos en el lanzamiento de nuevos productos para la aceptacin de estos

en el mercado, lo que puede ocasionar inversiones innecesarias, es decir perdida para la
empresa.

No cuentan con herramientas matemticas para la toma de decisiones en la empresa.

IV.2

DESCRIPCIN DEL PROYECTO PARA DAR SOLUCION AL

PROBLEMA

16

El presente proyecto tiene como finalidad hacer un anlisis de la empresa denominada

Ferretera de Oriente, por medio de la utilizacin de mtodos estadsticos impartidos e
investigados en el curso de Modelos para la Toma de Decisiones dentro de los que podemos
mencionar:

Teora de colas: ayudara a mejorar la atencin de los clientes lo que ocasionara el

aumento de las ventas.

rbol de decisiones: ayudara a la empresa en la toma de decisiones, haciendo un anlisis
previo de las diferentes opciones y probabilidades de la problemtica a la que se debe

tomar una decisin.

Estadstica descriptiva: con ello analizar las ventas de anos anteriores para conocer la
tendencia de la ventas.

IV.3 APLICACIN DE LA METODOLOGA EN LA SOLUCIN DEL PROBLEMA

1. Anlisis de Estadstica Descriptiva aplicada a Ferretera de Oriente
Tabla No. 1 Ventas del ao 2,015.

17

Fuente: Ferretera de Oriente

Tabla No. 2 Media, Mediana y Moda respecto a las ventas del ao 2,014.

18

Fuente: Propia
Tabla No. 3 Ventas Anuales de los aos 2,011-2,015 Ferretera de Oriente

Fuente: Propia

2. Anlisis de rbol de Decisiones aplicado a Ferretera de Oriente

19

Tabla No. 4 rbol de Decisiones Ferretera de Oriente

Fuente: Propia
3. Anlisis de Teoras de colas aplicado a Ferretera de Oriente

20

Figura No. 2 Flujograma de Procesos Ferretera de Oriente

Fuente: Propia

IV.4

DECISIONES PROPUESTAS
21

Anlisis de Estadstica Descriptiva aplicada a Ferretera de Oriente

Segn lo investigado y demostrado por medio de las grficas y la estadstica descriptiva,
refleja que las ventas en la empresa denominada FERRETERA DE ORIENTE, han ido en
aumento, gracias a la preferencia de los clientes. El aumento en el volumen de las ventas genera
el aumento en utilidades.

Anlisis de rbol de Decisiones aplicado a Ferretera de Oriente

Segn la informacin que fue proporcionada por Ferretera de Oriente, se realiz el
rbol de decisiones, tomando en cuenta la estimacin de probabilidades, para poder tomar una
decisin de las tres alternativas de proveedores que se tienen, para adquirir el hierro. Esta
herramienta es una estructura ramificada donde es visible conocer las alternativas y los
resultados. Por lo tanto la decisin de eleccin de Proveedor La Casa No.1 que es donde se
obtendr la ganancia ms alta siendo de 1720.09 miles de quetzales.
Anlisis de Teoras de Colas aplicado a Ferretera de Oriente
Segn lo investigado de la Teora de Colas y tomando como base la informacin
proporcionada por Ferretera de Oriente, se realiz el Flujograma de Procesos, lo que le permitir
a la empresa mejorar los procesos y control de los mismos. Ayudando con ello mejorar la
atencin de a los clientes y distribuir responsabilidades a los empleados.

V.

CONCLUSIONES
22

La competencia dentro del mercado es cada vez ms exigente y numerosa, por ello se
implement la ejecucin de nuevas herramientas matemticas propuestas para alcanzar los
objetivos esperados en la ferretera siendo de gran satisfaccin para el propietario, tomando
para ella la Estadstica Descriptiva y uso de grficas.
Es notorio que la eleccin de un buen proveedor que proporcione productos de calidad y a

bajo costo es un pilar muy importante ya que ello ocasiona el alza en las ventas, no
olvidando conjuntamente la atencin que se le proporciona al cliente.
El esfuerzo que realiza el equipo de trabajo por detectar las reas en donde mayor debilidad

existe, logrando implementar nuevos productos de calidad que han sido el motivo que los
clientes tienen para satisfacer su necesidad, sin olvidar que estamos en un mercado
competitivo en donde la ejecucin de herramientas tecnolgicas actualizadas facilitan en
proceso y mejoran la sostenibilidad de la empresa
Al aplicar los pronsticos de la venta de los productos, los cuales tiene una demanda

exitosa de gran beneficio y satisfaccin tanto para los propietarios como los clientes.

VI.

BIBLIOGRAFA

Santiago Fernndez, Alejandro Crdova, Jos M. Cordero. (2002). Estadistica Descriptiva.

Espaa: Grficas Dehon.
23

PEARSON (2012). Mtodos cuantitativos para los

Dionisio, F. R. (2013). Manual Para el Desarrollo de Estadistica Descriptiva. Guatemala.

Jerez, J. L. (2003). Lecciones de Estadistica descriptiva y probabilidades. . Espaa:

Gamma.

Romero, L. C. (2002). Estadistica en la toma de decisiones. Republica Dominicana.

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De la Fuente Garcia (2002) teora de lneas de espera: Modelos de Colas
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24