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Marketing
Marketing
Funes do Marketing
Necessidades
X
Desejos
Marketing
Foco no cliente
Marketing atualmente
O Marketing
Valor preo?
Valor
Mercado
dinmico
Muitos
concorrentes
Consumidores
exigentes
Consumidores
bem
informados
Consumidores
infiis
Benefcios
Custos
Benefcios
Custos
Marketing de servios
Servio
Produto
x
Servio
Financiamento de bens
Crdito
Gesto dos recursos do cliente (investimentos)
Assessoria financeira
Seguro dos bens
Cmbio
Meios de pagamento (cartes)
Banco = Servios
Intangvel
Inseparvel
Varivel
Perecvel
Desafios e solues
Consumidores
bem
informados
Mercado
dinmico
Muitos
concorrentes
Consumidores
exigentes
Consumidores
infiis
Marketing Bancrio
Marketing Bancrio
Marketing Bancrio
As
instituies
financeiras
sofrem
forte
regulamentao
O
governo
pode
agir
limitando/orientando a oferta de dinheiro ou inibindo
determinadas prticas concorrenciais.
Marketing Bancrio
Marketing Bancrio
Marketing Bancrio
Os
bancos
podem
estabelecer
relaes
permanentes com determinados clientes (desde a
juventude at a maturidade) Os servios bancrios
esto presentes em praticamente todas as fases de vida
das pessoas.
Marketing Bancrio
Encontros de Servio
Interaes pessoais entre clientes e empregados
das empresas de servio durante determinado tempo.
Expectativas dos
clientes
A compreenso da natureza e do que as determinam
fundamental para garantir que o desempenho do
servio atenda e at supere as suas expectativas.
Variveis de avaliao
Compreenso dos
comportamentos
humanos
A maneira mais comum de aplicao atravs de
entrevistas qualitativas
Recuperao
so as atitudes tomadas por uma empresa quando
ocorrem falhas no processo de prestao de
servios.
Reaes s falhas:
Correes
Tratamento Excepcional ao Cliente reclamante
Explicaes
Desculpas
Compensao
Redirecionar a reclamao a outro funcionrio
Nada
SATISFAO
QUALIDADE E SATISFAO
RETENO DE CLIENTES
Na prxima aula...