1.

MISIN
Una de las misiones ms importantes de McDonalds es el servir con rapidez
un men limitado de comida caliente y apetitosa en un restaurante limpio y que
sea agradable para el cliente por un buen precio. Adems, el lograr ser el lugar
y forma preferida de cada uno de nuestros clientes. Ser los mejores del mundo
en la experiencia de servicio en restaurantes de comida rpida. Ser el mejor
medio para proporcionar una excelente calidad, servicio, limpieza, valor y, por
supuesto, satisfacer las necesidades de cada uno de los clientes.
2. VISIN
Dominar la industria global de servicios alimenticios, a travs de la satisfaccin
del cliente.
Ser reconocidos por los empleados, clientes, competidores, proveedores,
inversionistas y el pblico en general.
Promover la innovacin y creatividad.
Anticiparse a los cambios del mercado, y a los posibles problemas que pueden
generarse.
3. PROCESOS DE CALIDAD
3.1.1. COMPROMISO
La Calidad est presente en cualquier faceta de las operaciones de
McDonalds en Espaa para lograr la confianza de sus clientes. En McDonalds
siempre hemos trabajado con proveedores independientes, lderes en su
sector, que cumplen con la normativa espaola y comunitaria, as como con los
altos estndares de calidad que exigimos desde la compaa. Adems, en
McDonalds disponemos de un programa denominado MAAP (McDonalds
Agricultural Assurance Program) cuya finalidad es conseguir definir y aplicar de
una forma proactiva, todos aquellos requerimientos que consideramos
necesarios tanto para el sector agrcola como el ganadero, para todos los
ingredientes que forman parte de nuestros productos, bien utilizando
programas agrcolas y ganaderos existentes que cumplen con nuestras
exigencias o trabajando con nuestros proveedores en nuevos esquemas y en
la aplicacin de los mismos a lo largo de toda nuestra cadena de suministro.
3.1.2. TRAZABILIDAD
La trazabilidad permite determinar con precisin el origen y el historial de todos
los ingredientes que entran en la composicin de nuestros productos.
3.1.3. SEGURIDAD ALIMENTARIA

Es una prioridad absoluta para la compaa, lo que nos obliga a exigir unas
rigurosas normas de higiene y seguridad a nuestros proveedores y a realizar
constantes controles en su origen, en las plantas de produccin y en los
mismos restaurantes.
3.1.4. RESPETO AL MEDIO AMBIENTE

Trabajamos de forma conjunta con todos los proveedores para asegurarnos de

que las medidas medioambientales se toman en todos los aspectos del
negocio. Por ejemplo, transmitimos la importancia de ser eficientes en el
consumo de recursos naturales (energa, agua, etc.), as como realizar una
gestin adecuada de los residuos.
3.1.5. EL BIENESTAR ANIMAL
Nos preocupan las condiciones en las que se cran los animales y cul es su
alimentacin. Existen, asimismo, protocolos de carga y descarga de los
animales para el transporte.
3.1.6. SUS EXPECTATIVAS
Cada da nos comprometemos a dar lo mejor a nuestros clientes, buscando
siempre la mxima calidad de nuestras materias primas y facilitndoles
informacin clara y sencilla sobre nuestros procedimientos. Para McDonalds la
calidad es una prioridad absoluta y nos gusta demostrarlo cada da.

4. NORMAS DE CALIDAD
La calidad de McDonald's se verifica diariamente a lo largo de todas las fases
de la produccin y seleccin de productos. La seleccin estricta de los
ingredientes constituye el punto de partida que asegura la calidad de los
productos McDonald's.
Los proveedores de McDonald's, grandes empresas nacionales o
internacionales de reconocido prestigio, adems de estar homologados por la
UE, han aceptado las regulaciones de McDonald's en cuanto a los estrictos
requisitos de calidad de los productos. Esta exigencia les lleva a inspeccionar,
a su vez, a sus propios suministradores de materias primas. Asimismo,
autorizan las inspecciones por sorpresa realizadas por personal de
McDonald's.
En el proceso de convertir la carne en hamburguesas, se realizan pruebas de
control de calidad a cada lote de carne, controles que en ocasiones superan los
niveles exigidos por la normativa europea. Un laboratorio independiente,
siempre por sorpresa, toma muestras de los productos en los restaurantes con
el fin de controlar el cumplimiento real de las exigencias de calidad de
McDonalds.

Adems, los clientes de McDonald's tienen a su disposicin en todos los

restaurantes informacin nutricional en un pster y en el reverso de los
manteles, donde se detallan los componentes y valores nutricionales de todos
los productos. En Espaa, existen mens en Braille para invidentes y folletos
especiales para diabticos y celiacos.

4.1 COMPROMISO CON LA CALIDAD

El compromiso de Calidad de McDonalds se basa en servir a diario productos
recin elaborados y seguros a sus clientes.

Sabemos que la calidad del producto y la seguridad alimentaria son fundamentales

para nuestros clientes. Nos tomamos muy en serio su satisfaccin as como la
confianza que depositan en nosotros cada vez visitan uno de los restaurantes.

1. La Calidad y la seguridad alimentaria de los productos que se sirven en los

restaurantes McDonalds son una prioridad absoluta para la compaa.

2. Los estrictos controles en calidad y seguridad alimentaria se aplican en toda la

cadena de suministro, desde el sector primarioincluyendo proveedores y
centros de distribucinhasta los restaurantes.

3. Por este compromiso, entre otros, McDonalds Espaa ha sido reconocida por
el Instituto para la Calidad Turstica Espaola (ICTE) con la certificacin Q de
Calidad, convirtindose en la primera cadena de restauracin que obtiene un
reconocimiento de estas caractersticas para todos sus restaurantes.
4. La Q de Calidad avala el buen funcionamiento de un sistema de gestin de la
calidad total: de nuestros productos, servicios, instalaciones, buenas prcticas
y formacin de nuestros empleados y sostenibilidad en todos nuestros
restaurantes.

5. McDonalds sirve en sus restaurantes hamburguesas 100% carne de vacuno,

cuya materia prima procede de unas 30.000 ganaderas en Espaa.

6. Los productos que se sirven en los restaurantes provienen slo de proveedores

homologados, que cumplen la normativa espaola y comunitaria, adems de
los altos estndares de calidad que marca la compaa, pasando por
inspecciones y auditoras peridicas.

7. Disponemos de un sistema de trazabilidad completo para nuestros productos,

desde la granja al restaurante. Esto permite llevar un control exhaustivo y
poder relacionar las piezas utilizadas para cada lote de hamburguesas con los
nmeros de identificacin de los animales de los que proceden

8. El Departamento de Calidad es el responsable de realizar un seguimiento

exhaustivo de los proveedores basado en la exigencia de la calidad de las
materias primas y en el cumplimiento de las buenas prcticas en manipulacin
y seguridad alimentaria en los procesos de produccin, higiene personal,
diseo de la fbrica y los equipos, as como el suministro de agua y control de
plagas.

9. Para mantener los ms altos estndares en seguridad alimentaria, en los

restaurantes tenemos implantado un sistema APPCC (Anlisis de Peligros y
Puntos Crticos de Control) y programas de formacin al personal. Este sistema
tambin se exige a todos los proveedores.
10. McDonalds exige que la logstica se realice con el rigor necesario para
mantener la cadena del fro desde el proveedor hasta las cocinas de nuestros
restaurantes, para conseguir la mayor calidad del producto en el momento de
su consumo.

4.2 EN EL RESTAURANTE, LA CALIDAD, LA SEGURIDAD ALIMENTARIA Y

LA HIGIENE SON PRIORIDADES QUE LLEVAN CONSIGO MS DE 80
CONTROLES DIARIOS.

4.2.1

EN LAS PLANCHAS: SE PRESTA ESPECIAL ATENCIN A LA

TEMPERATURA!
Temperatura de las placas: Diariamente antes de la apertura se comprueba
que la plancha est correctamente instalada y limpia. Se toma la temperatura

de los 4 focos de calor (3 en la placa inferior, 1 en la superior) para comprobar

que funciona correctamente. Igualmente se verifica que el tiempo programado
de la plancha es el adecuado. Temperatura de la carne: Tras la comprobacin
del equipo de cocina, se procede a cocinar una plancha completa de carnes en
cada uno de los equipos y se toma la temperatura interna del producto para
verificar que alcanza como mnimo 70C en el centro de la carne.
4.2.2

EN EL BIN: CADA MINUTO CUENTA

Una vez preparadas e introducidos en sus envases, las hamburguesas se

depositan en un mostrador de metal denominado bin o mesa de transferencia
de la cocina al mostrador. Con el objeto de garantizar su frescura si no se
sirven al cabo de 10 minutos, son retirados de la venta. En cuanto a las patatas
fritas, nicamente se conservan 7 minutos.

4.2.3

PRUEBA SOBRE LA CALIDAD DE LOS ACEITES

Para establecer el cambio de aceite de nuestras freidoras, se utiliza un equipo
de medicin de compuestos polares. Este equipo nos permite controlar la
calidad del aceite y el cumplimiento de la legislacin vigente.

4.2.4

EL LAVADO DE LAS MANOS: UN VERDADERO RITUAL!

Antes de entrar en cocina, el personal se lava las manos y los antebrazos con
un jabn bactericida durante al menos 20 segundos, adems de siempre que
es necesario. Se ha establecido un programa de lavado de manos adicional por
el cual un reloj se programa para que suene cada hora e inmediatamente
despus y de manera ordenada todos los empleados acudan a lavarse las
manos. Este sistema contribuye a la seguridad de los alimentos manipulados
en nuestros restaurantes.

4.2.5

UN OBJETIVO CONSTANTE: CONTROLAR LA CADENA DE FRO

Durante el transporte y hasta la llegada al restaurante, los productos se
mantienen a una temperatura constante y controlada para no romper la cadena
de fro. Por ejemplo, la ensalada se conserva entre 1C y 4C y la carne de
hamburguesa como mximo a -18C hasta su cocinado. La temperatura del
producto almacenado en las cmaras de refrigeracin y congelacin se
comprueba, como mnimo, tres veces al da.

4.3 Q DE CALIDAD

McDonald's consigue la Q de Calidad

4.3.1 SOMOS LA PRIMERA CADENA DE RESTAURACIN EN OBTENER LA Q DE
CALIDAD PARA TODOS NUESTROS RESTAURANTES
En McDonalds nos comprometemos para que la CALIDAD est presente en
todos los mbitos de la compaa, desde el producto que ofrecemos hasta la
responsabilidad que mantenemos con nuestros empleados y con el entorno.
Slo de este modo es posible que nos hayan concedido la Q de Calidad, que
concede el Instituto para la Calidad Turstica Espaola (ICTE) y que nos
hayamos convertido en la primera cadena de restauracin en conseguir este
distintivo para todos nuestros restaurantes.
La marca Q de Calidad, que actualmente poseen ms de 2000
establecimientos en Espaa, demuestra el compromiso del establecimiento
certificado por alcanzar la plena satisfaccin del cliente, ofrecindole un
servicio excelente. A nivel general, el ICTE certifica a McDonalds aplicando las
diferentes normativas que establece para el sector de la restauracin y que
regulan, entre otras materias, la calidad de las instalaciones y los equipos, los
servicios y productos, la limpieza e higiene, el servicio al cliente, las buenas
prcticas y formacin de nuestros empleados y sostenibilidad en todos
nuestros restaurantes. De este modo la Q de Calidad viene a avalar el buen
funcionamiento de todo un sistema de gestin en el que la calidad es el
denominador comn.

QU SUPONE LA Q DE CALIDAD...?
4.3.2. PRODUCTO
La Q de calidad certifica que McDonalds realiza un estricto seguimiento y control
de sus proveedores as como todo el proceso de distribucin, recepcin, y

elaboracin de sus productos en sus restaurantes en Espaa, velando as por la

calidad de todos ello.

4.3.3. HIGIENE Y SEGURIDAD ALIMENTARIA

La Q de Calidad certifica que McDonalds aplica todos los requisitos que
garantizan un correcto mantenimiento, limpieza e higiene de las instalaciones as
como de los equipos involucrados en la elaboracin de sus productos y el estricto
cumplimiento de unas buenas prcticas de manipulacin por parte del personal,
para garantizar a sus clientes un producto de calidad.

4.3.4. SOSTENIBILIDAD
La Q de Calidad tambin certifica que McDonalds desarrolla una lnea de
actuacin sostenible a travs de un cdigo de buenas prcticas medioambientales
establecido para todas sus actividades: los envases, la eficiencia energtica y el
diseo en los restaurantes, etc.

4.3.5. EMPLEO
La Q de Calidad tambin certifica que McDonalds es una empresa comprometida
con sus ms de 21.000 empleados asegurndoles la formacin necesaria para
desempear correctamente sus funciones y proporcionndoles un entorno laboral
adecuado y seguro.

4.3.6. SERVICIO AL CLIENTE

La Q de Calidad certifica que McDonalds es una compaa comprometida con dar
un buen servicio a sus clientes, a travs de un trato amable, rpido y personalizado
por parte del personal en todos sus restaurantes. Es decir, la Q de calidad avala el
100% de la satisfaccin de los clientes asegurando una correcta atencin a
reclamaciones, quejas y sugerencias.

4.4.

TESTIGOS DE CALIDAD

Testigos de Calidad

4.4.1. LA TRANSPARENCIA Y EL COMPROMISO CON EL CONSUMIDOR SON

VALORES CLAVE EN McDONALDS.

Por ello, la compaa puso en marcha, en 2008, Testigos de Calidad, un programa

para todos aquellos interesados que quieran conocer el origen y procesos de
elaboracin de los ingredientes de los productos McDonalds.

Desde 2008, ms de 2.800 consumidores han podido conocer OSI Food Solutions
y comprobar el origen de la carne y cmo se elaboran las hamburguesas de
McDonalds. Este ao McDonalds continua con su programa Testigos de Calidad
para todos aquellos interesados que quieran conocer el origen y procesos de
elaboracin de los ingredientes de los productos McDonalds, como la carne 100%
vacuno, la lechuga, el pan o nuestro proveedor logstico.
4.4.2. TESTIGOS DE CALIDAD EN LOS RESTAURANTES

Un ao ms, Testigos de Calidad contina enseando los restaurantes, donde el

producto se cocina y se consume.

En este sentido, McDonalds organiza visitas para mostrar la realidad diaria de los
restaurantes, cmo funcionan por dentro, entrar hasta la cocina y, de este modo,
conocer cmo se elaboran los productos y ver lo que hay detrs del mostrador.
Los interesados en ser Testigos de Calidad en un restaurante
McDonalds pueden inscribirse en cualquiera de los establecimientos de la cadena
en Espaa.

5. PROVEEDORES

La seleccin rigurosa de los ingredientes constituye el punto de partida que

asegura la calidad de nuestros productos. Por este motivo, McDonald's exige a
todos sus proveedores cumplir la normativa espaola y comunitaria, as como los
altos estndares de calidad de la compaa
Los proveedores de McDonald's son compaas independientes nacionales y de la
Unin Europea, lderes en su sector
Esca Foodsolutions, Toledo, elabora las hamburguesas (de vacuno, porcino y
pollo) que se sirven en exclusiva en todos los restaurantes McDonald's de Espaa.
Acredita su sistema de aseguramiento de la calidad para la produccin de carne
picada de vacuno con la certificacin ISO 9002, adems de poseer la Certificacin
Medioambiental ISO 14001:
1. Fresh Start Bakeries, con sedes en Da ganso (Madrid) y Olesa de
Montserrar (Barcelona), se encarga de suministrar el pan.
2. Heligold, Valladolid, elabora el ketchup.
3. Vega Mayor, Navarra, proveedor de los vegetales de cuarta gama:
lechuga,cebolla, zanahoria y tomate.
4. Hochland, Barcelona, produce el queso.
5. Alvalle, con sede en Murcia, elabora el gazpacho.
6. Reny Picot, Asturias, sirve la leche, el batido y el helado.
7. McCain elabora las patatas.
8. Mahou suministra la cerveza.
9. Coca-Cola, proveedor de los refrescos.

6. CERTIFICACIONES
6.1.

ARCOS DORADOS OBTUVO LA CERTIFICACIN DE CALIDAD ISO

9001:2008

La mayor franquicia de McDonalds en el mundo, a travs del rea de Supply Chain,

obtuvo la certificacin en Calidad bajo la Norma ISO 9001:2008 para la Gestin de
Suministro y Desarrollo de Productos para Restaurantes McDonalds en la South
Latin American Division (SLAD).

6.2.

ISO 9001:2008: LA NORMA ISO 9001:2008 ELABORADA POR LA (ISO)

Determina los requisitos para un Sistema de gestin de la calidad (SGC) que

pueden utilizarse para su aplicacin interna por las organizaciones, sin importar si
el producto o servicio lo brinda una organizacin pblica o empresa privada,
cualquiera que sea su tamao, para su certificacin o con fines contractuales.
Dependiendo del pas, puede denominarse la misma norma "ISO 9001" de
diferente forma agregndose la denominacin del organismo que la representan
dentro del pas: UNE-EN-ISO 9001:2008 (Espaa), IRAM-ISO 9001:2008, etc.,
acompaada del ao de la ltima actualizacin de la norma.
6.2.1.

ISO 9001: Contiene los requisitos del modelo de gestin.

6.2.2.

ISO 9002:

Sistemas de calidad- Modelo de aseguramiento de la

calidad en la produccin e instalacin

Requisitos para un sistema de la calidad, segn la ISO 9001 e ISO 9002:

i.
ii.
iii.
iv.
v.
vi.
vii.
viii.
ix.
x.
xi.

Responsabilidad de la direccin/gerencia
Sistema de la calidad
Revisin de contratos
Control del diseo
Control de la documentacin y los datos
Control de los productos proporcionados por clientes
Deteccin y seguimiento de productos elaborados
Control de Procesos
Estatus de inspeccin y comprobacin
Control de los productos no conformes
Intervenciones de correccin y preventivas

xii.
xiii.
xiv.

Control de los registros de la calidad

Auditoras internas de la calidad
Servicios postventa

6.3.3 ISO 9004:

Contiene a la antigua ISO 9001, y adems ampla cada uno de los puntos con
ms explicaciones y casos, e invita a los implantadores a ir ms all de los
requisitos con nuevas ideas, esta apunta a eficiencia del sistema.

6.3.4 ISO 19011 en su nueva versin 2011

Detalla los requisitos para la realizacin de las auditoras de un sistema de

gestin ISO 9001 y tambin para el sistema de gestin medioambiental
establecido en ISO 14001.

6.3.5 ISO 14001

La norma ISO 14000 es una norma internacionalmente aceptada que expresa
cmo establecer un Sistema de Gestin Ambiental (SGA) efectivo. La norma
est diseada para conseguir un equilibrio entre el mantenimiento de la
rentabilidad y la reduccin de los impactos en el ambiente y, con el apoyo de
las organizaciones, es posible alcanzar ambos objetivos.

7. CONCLUSIONES

I.

La mxima prioridad de McDonalds es la seguridad de sus clientes, slo usan

productos y materias primas que cumplen con los ms estrictos estndares de
calidad y seguridad que estn testeados y aprobados por las autoridades
competentes del gobierno, como el SENASA (Servicio Nacional de Sanidad y
Calidad Agroalimentaria).

II.

La empresa McDonalds al mantener sus certificaciones de calidad est sujeto

a mantener sus productos ptimos y de calidad, los mismo que sern
aceptados por los consumidores lo que permitir el desarrollo y crecimiento de
la industria satisfaciendo la necesidades de la sociedad.
La empresa se preocupa por la reduccin del impacto ambiental disminuyendo
el consumo de energas no renovables.

III.

8. BIBLIOGRAFA

La base de toda nuestra empresa es que somos ticos, sinceros y

dignos de confianza.
Cimentar una buena reputacin requiere tiempo. No somos promotores.
Somos gente de negocios con un programa tico slido, permanente y
constructivo que seguir vigente... por muchos aos, an ms que hoy
da.