ISO 9000: 2005

FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO
Créditos: Ing. Lina Lorien Rivera Cruces-Tutora AVA Regional Santander; con base
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Fundamentos y Vocabulario ISO 9000:2005
Términos Relativos a la Calidad Términos Relativos a la Gestión Términos Relativ
os al Proceso y al Producto Términos Relativos a la Documentación Términos Relat
ivos a la Conformidad y Auditoría
Calidad
Sistema
Proceso
Documento
Conformidad
Requisito
Sistema de Gestión Sistema de Gestión de la Calidad
Procedimiento
Registro
No Conformidad
Satisfacción del Cliente
Instructivo
Plan de Calidad
Acción Correctiva
Capacidad
Eficiencia
Manual de Calidad
Acción Preventiva
Eficacia
Auditoría
Política de Calidad
Evidencia Objetiva
Objetivo de Calidad
Hallazgos de la Auditoría
Evidencia de la Auditoría Créditos: Ing. Lina Lorien Rivera Cruces-Tutora AVA Re
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1. TÉRMINOS RELATIVOS A LA CALIDAD
1.1 CALIDAD GRADO EN EL QUE UN CONJUNTO DE CARACTERÍSTICAS INHERENTES CUMPLE CON
LOS REQUISITOS.
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1. TÉRMINOS RELATIVOS A LA CALIDAD
1.2 REQUISITO
NECESIDAD O EXPECTATIVA ESTABLECIDA GENERALMENTE IMPLÍCITA U OBLIGATORIA
Son los generados por las partes interesadas.
Gobierno Sector
Legales Cliente
Reglamentarios
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1. TÉRMINOS RELATIVOS A LA CALIDAD
1.3 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos.
¿Se cumplió con lo acordado?
INDICADORES
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1. TÉRMINOS RELATIVOS A LA CALIDAD
1.4 CAPACIDAD
Aptitud de una organización, sistema o proceso para realizar un producto que cum
ple los requisitos para ese servicio.
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2. TÉRMINOS RELATIVOS A LA GESTIÓN
2.1 SISTEMA
Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactuan.
Sistema de Gestión
Ej. Sistema de gestión Contable, Gerencial, Comercial, etc.
Sistema de Gestión de la Calidad
Ej. Dpto. de Aseguramiento de la Calidad
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2. TÉRMINOS RELATIVOS A LA GESTIÓN
2.2 SISTEMA DE GESTIÓN Sistema para establecer la política y los objetivos y par
a lograr dichos objetivos
NOTA: Un sistema de gestión de una organización podría incluir diferentes sistem
as de gestión, tales como: un sistema de gestión de la calidad, un sistema de ge
stión financiera o un sistema de gestión ambiental.
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2. TÉRMINOS RELATIVOS A LA GESTIÓN
2.3 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la c
alidad.
INCLUYE: Establecimiento de la política de la calidad Establecimiento de los
objetivos de calidad La planificación de la calidad El control de la calida
d El aseguramiento de la calidad La mejora de la calidad
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2. TÉRMINOS RELATIVOS A LA GESTIÓN
2.4 Y 2.5 EFICIENCIA Vs. EFICACIA
2.4 EFICACIA
Extensión en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resu
ltados planificados
Relación entre los resultados alcanzados y los recursos utilizados
2.5 EFICIENCIA
EFICIENCIA: Hacer correctamente las cosas; uso adecuado de los recursos para obt
ener un fin. EFICACIA: Hacer las cosas correctas; lograr los objetivos.
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2. TÉRMINOS RELATIVOS A LA GESTIÓN
2.6 POLÍTICA DE CALIDAD
Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad ta
l como se expresan formalmente por la alta dirección.
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2. TÉRMINOS RELATIVOS A LA GESTIÓN
2.7 OBJETIVO DE CALIDAD
Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad.
NOTA 1: Los objetivos de la calidad generalmente se basan en la política de la c
alidad (3.2.4) de la organización. NOTA 2: Los objetivos de la calidad generalme
nte se especifican para los niveles y funciones pertinentes de la organización.
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3. TÉRMINOS RELATIVOS AL PROCESO Y AL PRODUCTO
3.1 PROCESO
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales tr
ansforman elementos de entrada en resultados.
NOTA 1: Los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultados de
otros procesos.
Transformación
PRODUCTO O SERVICIO
ENTRADA
SALIDA
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3. TÉRMINOS RELATIVOS AL PROCESO Y AL PRODUCTO
3.2 Y 3.3 PROCEDIMIENTO Vs. INSTRUCTIVO
3.2 PROCEDIMIENTO: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proc
eso.
3.3 INSTRUCTIVO: Forma especificada para llevar a cabo una Tarea.
Procedimiento
Actividades
Instructivo
Tareas
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4. TÉRMINOS RELATIVOS A LA DOCUMENTACIÓN
4.1 Y 4.2 DOCUMENTO Vs. REGISTRO
DOCUMENTO
INFORMACIÓN Y SU MEDIO DE SOPORTE Define lo que se debe hacer
REGISTRO
DOCUMENTO QUE PRESENTA RESULTADOS OBTENIDOS O EVIDENCIA Registra lo que se hizo
Se puede actualizar
Orienta el cumplimiento de los requisitos
No se puede modificar
Evidencia el cumplimiento de los requisitos
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4. TÉRMINOS RELATIVOS A LA DOCUMENTACIÓN
4.3 PLAN DE CALIDAD
Documento que especifica qué procedimientos, recursos, Quién, cuándo, debe aplic
arse a un proyecto, proceso, producto o contrato específico.
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4. TÉRMINOS RELATIVOS A LA DOCUMENTACIÓN
4.4 MANUAL DE CALIDAD
Documento que especifica el Sistema de Gestión de la Calidad de una organización
INCLUYE:
El alcance del SGC y el desarrollo de los requisitos de la norma declarados, inc
luyendo los detalles y la justificación de las exclusiones. Los procedimientos d
ocumentados establecidos en el sistema están referidos en la sección correspondi
ente y el total de ellos en la lista maestra de documentos. La secuencia e inter
acción de los procesos enunciada en el Mapa de Procesos. La Política y los Objet
ivos de la Calidad.
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5. TÉRMINOS RELATIVOS A LA CONFORMIDAD Y AUDITORÍA
5.1, 5.2 Conformidad Vs. No Conformidad
• CONFORMIDAD
• NO CONFORMIDAD
ACCIÓN DE MEJORA
ACCIÓN DE CONTROL
REQUISITOS
Acción Correctiva
Acción Preventiva
REQUISITOS
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5. TÉRMINOS RELATIVOS A LA CONFORMIDAD Y AUDITORÍA
5.3 Y 5.4 ACCIÓN CORRECTIVA Vs. ACCIÓN PREVENTIVA
ACCIÓN CORRECTIVA
Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situ
ación no deseable.
ACCIÓN PREVENTIVA
Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situ
ación potencial no deseable.
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5. TÉRMINOS RELATIVOS A LA CONFORMIDAD Y AUDITORÍA
5.5 Y 5.6 AUDITORÍA Vs. EVIDENCIA OBJETIVA
AUDITORIA
Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la a
uditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en qu
e se cumplen los criterios de auditoría.
EVIDENCIA OBJETIVA
Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.
Medios de Obtención:
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5. TÉRMINOS RELATIVOS A LA CONFORMIDAD Y AUDITORÍA
5.7 Y 5.8 HALLAZGOS DE LA AUDITORÍA Vs. EVIDENCIA DE LA AUDITORÍA
HALLAZGOS DE LA AUDITORIA
Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoría recopilada frente a
los criterios de auditoría.
EVIDENCIA DE LA AUDITORÍA
Evidencia de la auditoría registros, declaraciones de hechos o cualquier otra in
formación que son pertinentes para los criterios de auditoría y que son verifica
bles.
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