Foda

UNIVERSIDAD CATLICA
DE SANTIAGO DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE ESPECIALIDADES EMPRESARIALES
CARRERA DE INGENIERA EN ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
TURSTICAS Y HOTELERAS
TTULO:
INGENIERO EN ADMINISTRACIN DE EMPRESAS TURSTICAS Y HOTELERAS
AUTORES:
Dueas Cabezas Andrea Stefana
Muoz Villacs Daniel Alberto
TEMA:
MODELO DE GESTIN ADMINISTRATIVO Y OPERATIVO DE UN
ESTABLECIMIENTO DE ALOJAMIENTO TEMTICO EN MONTAITA,
PROVINCIA DE SANTA ELENA
TUTOR:
Lcdo. Xavier Arosemena Ortega, Mgs
Guayaquil, Ecuador
2015
UNIVERSIDAD CATLICA
CERTIFICACIN
Certificamos que el presente trabajo fue realizado en su totalidad por Dueas Cabezas Andrea
Stefana y Muoz Villacs Daniel Alberto, como requerimiento parcial para la obtencin del
Ttulo de Ingeniero en Administracin de Empresas Tursticas y Hoteleras.
TUTOR
_______________________________
Lcdo. Xavier Arosemena Ortega, Mgs.
DIRECTORA DE LA CARRERA
_____________________________
Ing. Mara Beln Salazar Raymond, Mgs.
Guayaquil, a los 13 das del mes de marzo del ao 2015
ii
UNIVERSIDAD CATLICA
DECLARACIN DE RESPONSABILIDAD
Yo, Dueas Cabezas Andrea Stefana
DECLARO QUE:
El Trabajo de Titulacin Modelo de gestin administrativo y operativo de un
establecimiento de alojamiento temtico en Montaita, provincia de Santa Elena, previa a
la obtencin del Ttulo de Ingeniero en Administracin de Empresas Tursticas y
Hoteleras, ha sido desarrollado en base a una investigacin exhaustiva, respetando derechos
intelectuales de terceros conforme las citas que constan al pie de las pginas
correspondientes, cuyas fuentes se incorporan en la bibliografa. Consecuentemente este
trabajo es de mi total autora.
En virtud de esta declaracin, me responsabilizo del contenido, veracidad y alcance cientfico
del Trabajo de Titulacin referido.

EL AUTOR
_________________________
iii
UNIVERSIDAD CATLICA
DECLARACIN DE RESPONSABILIDAD
Yo, Muoz Villacs Daniel Alberto
DECLARO QUE:
El Trabajo de Titulacin Modelo de gestin administrativo y operativo de un
establecimiento de alojamiento temtico en Montaita, provincia de Santa Elena, previa a
la obtencin del Ttulo de Ingeniero en Administracin de Empresas Tursticas y
Hoteleras, ha sido desarrollado en base a una investigacin exhaustiva, respetando derechos
intelectuales de terceros conforme las citas que constan al pie de las pginas
correspondientes, cuyas fuentes se incorporan en la bibliografa. Consecuentemente este
trabajo es de mi total autora.
En virtud de esta declaracin, me responsabilizo del contenido, veracidad y alcance cientfico
del Trabajo de Titulacin referido.

EL AUTOR
_________________________
iv
UNIVERSIDAD CATLICA
AUTORIZACIN
Yo, Dueas Cabezas Andrea Stefana
Autorizo a la Universidad Catlica de Santiago de Guayaquil, la publicacin en la biblioteca

de la institucin del Trabajo de Titulacin: Modelo de gestin administrativo y operativo de
un establecimiento de alojamiento temtico en Montaita, provincia de Santa Elena cuyo
contenido, ideas y criterios son de mi exclusiva responsabilidad y total autora.
EL AUTOR
__________________________
UNIVERSIDAD CATLICA
AUTORIZACIN
Yo, Muoz Villacs Daniel Alberto
Autorizo a la Universidad Catlica de Santiago de Guayaquil, la publicacin en la biblioteca

de la institucin del Trabajo de Titulacin: Modelo de gestin administrativo y operativo de
un establecimiento de alojamiento temtico en Montaita, provincia de Santa Elena cuyo
contenido, ideas y criterios son de mi exclusiva responsabilidad y total autora.
EL AUTOR
__________________________
vi
AGRADECIMIENTO
Antes que todo me gustara agradecerte a ti, Dios, el amo de mi universo, gracias por
siempre estar conmigo en cada paso que he ido dando en este recorrido de mi vida, por
bendecirme para poder culminar mis estudios y lograr en m hacer realidad este sueo
anhelado.
A mis Padres por darme su amor y apoyo incondicional. Gracias por sus consejos que
me mostraron el camino hacia la meta.
A mis familiares, amigos y a quienes se sumaron a mi vida quiero darles las gracias
por formar parte de m, por todo lo que me han brindado su amistad, nimo y compaa.
Adems quisiera agradecer a mi tutor de tesis, Xavier Arosemena por la gua y la
paciencia que me supo brindar durante este trayecto.
Por ltimo a la prestigiosa Universidad Catlica de Santiago de Guayaquil por darme
la oportunidad de estudiar y ser una profesional.
Andrea Dueas Cabezas
Agradezco a Dios, por brindarme salud y haberme permitido culminar esta gran meta
de mi etapa universitaria, sin l nada de esto sera posible.
A mis Padres, quienes siempre han velado por mi bienestar, transmitindome valores
y principios, y que con sus sacrificios me han dado la educacin para llegar a alcanzar este
objetivo.
A todos mis familiares, por siempre ser un apoyo en cada momento.
A la Universidad Catlica de Santiago de Guayaquil, Facultad de Especialidades
Empresariales y a los profesores de la carrera por las enseanzas impartidas en las aulas de
clase.
Al Lcdo. Xavier Arosemena, por su tiempo y ayuda ofrecida en la realizacin de este
trabajo.
Daniel Muoz Villacs

vii
DEDICATORIA
El resultado de este trabajo de investigacin se lo dedico a todos quienes

colaboraron de una u otra forma para la culminacin de este proyecto.
Quisiera dedicar en especial a mis padres la Sra. Fanny Cabezas y al Sr. Rigoberto
Dueas, porque estuvieron apoyndome en todo momento y han sido mi mayor inspiracin,
por ellos soy quien soy.
Andrea Dueas Cabezas
Dedico este trabajo especialmente a mis padres, Julia y Jorge, quienes con sus
palabras de aliento, consejos y experiencias, supieron guiarme en todo momento y formarme
como una persona de bien.
A mis tas, quienes me han sabido compartir sus conocimientos y apoyo necesario en
todos estos aos de estudio.
Daniel Muoz Villacs
viii
UNIVERSIDAD CATLICA
CALIFICACIN
APELLIDOS Y NOMBRES
NOTA FINAL DEL TUTOR

___________________________
Lcdo. Xavier Arosemena Ortega, Mgs
TUTOR
ix
NDICE GENERAL
Contenido
RESUMEN ...............................................................................................................xvii
ABSTRACT.............................................................................................................xviii
INTRODUCCIN ....................................................................................................... 1
CAPTULO I............................................................................................................... 3
1.1 ANTECEDENTES.......................................................................................................... 3
1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ..................................................................... 4
1.3 FORMULACIN DEL PROBLEMA .......................................................................... 6
1.4 JUSTIFICACIN DEL TEMA DE INVESTIGACIN ............................................ 6
1.5 OBJETIVOS ................................................................................................................... 7
1.5.1 General ........................................................................................................ 7
1.5.2 Especficos.................................................................................................... 7
1.6 FORMULACIN DE LA HIPTESIS Y VARIABLES ........................................... 7

1.6.1 Hiptesis general.......................................................................................... 7
1.6.2 Hiptesis particulares................................................................................... 8
1.7 LA OPERACIONALIDAD DE VARIABLES ............................................................. 8

1.7.1 Variable Dependiente................................................................................... 8
1.7.2 Variable Independiente ................................................................................ 8
1.8 MARCO TERICO ....................................................................................................... 9

1.8.1 El Turismo .................................................................................................. 9
1.8.2 Turismo de masas ........................................................................................ 9
1.8.3 Turismo de Sol y Playa................................................................................10
1.8.4 Turismo Comunitario .................................................................................11
1.8.5 Orgenes de la hotelera...............................................................................11
x
1.8.6 Modelo de Gestin.......................................................................................12

1.8.7 Fundamentacin del modelo de gestin.......................................................13
1.8.8 Importancia de un modelo de gestin..........................................................14
1.8.9 Caractersticas de un modelo de gestin administrativo ..............................14
1.8.10 Principios bsicos de un modelo de gestin................................................15
1.8.11 Para qu sirve un modelo de gestin administrativo..................................16
1.8.12 Elementos del modelo de gestin. ..............................................................17
1.8.13 Caractersticas del Servicio .......................................................................17
1.8.14 Clases de servicio.......................................................................................18
1.8.15 Servicio de valor agregado ........................................................................18
1.8.16 Servicio personal no calificado ..................................................................19
1.8.17 Servicio con alta tecnologa .......................................................................19
1.8.18 Cultura de servicio ....................................................................................19
1.8.19 La calidad del servicio ...............................................................................20
1.8.20 Factores claves en la calidad del servicio ...................................................20
1.8.21 Gerencia del servicio .................................................................................21
1.9 MARCO CONCEPTUAL .....................................................................................22
1.9.1 Definicin hotel vs hostal........................................................................................... 22

1.9.2 Diferencias entre hotel y hostal ................................................................................ 22
1.9.3 Definicin de modelo de negocios ................................................................26
1.9.4 Modelos de negocios ms utilizados en hotelera .........................................26
1.10 MARCO REFERENCIAL......................................................................................... 29

1.11 MARCO LEGAL ........................................................................................................ 30
CAPTULO II ............................................................................................................32
2. 1 METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN ......................................................... 32

2.1.1 MTODO ...................................................................................................32
xi
2.1.2 TCNICAS.................................................................................................32
2.1.3 TIPO DE ESTUDIO ...................................................................................33
2.2 ESTUDIO DE LA INVESTIGACIN ....................................................................... 33

2.3 POBLACIN ................................................................................................................ 34
2.4 TCNICAS DE RECOLECCIN DE DATOS ......................................................... 35
2.5 PRESENTACIN DE RESULTADOS ...................................................................... 35
2.5.1 Encuesta a Personal de Servicio ..................................................................35
2.5.2 Encuesta a huspedes del Hotel Pop House Montaita .............................45
2.6 ENTREVISTAS ............................................................................................................ 54

2.7 ANLISIS DE ENTREVISTA EFECTUADA .......................................................... 54
2.8 ESTUDIO DEL MERCADO ....................................................................................... 54
2.8.1 DIAGNSTICO DEL MERCADO ......................................................................... 54
2.9 PLANEACIN ESTRATGICA DE LA INVESTIGACIN ................................ 55
2.9.1 BENEFICIARIOS.......................................................................................55
2.9.2 FORMULACIN .......................................................................................57
CAPTULO III ...........................................................................................................58
3.1 ANLISIS DE LA SITUACIN ................................................................................. 58

3.2 OFERTA DEL MERCADO ........................................................................................ 60
3.3 DEMANDA DEL MERCADO .................................................................................... 62
3.4 PROGRAMACIN ...................................................................................................... 63
3.4.1 Diseo y descripcin de procesos de la investigacin propuesta...................63
3.5 IMPACTOS ................................................................................................................... 73

3.5.1 Impacto ambiental ......................................................................................73
3.5.2 Impacto socio cultural econmico ..........................................................74
3.5.3 Impacto turstico .........................................................................................74
3.6 Modelo de Negocios CANVAS..................................................................................... 74

xii
3.7 FODA ............................................................................................................................. 77

3.7.1 FODA ESTRATGICO..............................................................................78
CAPTULO IV ...........................................................................................................80
4. Propuesta de Investigacin......................................................................................80
4.1 FILOSOFA DEL HOTEL POP HOUSE MONTAITA...................................80
4.2 MISIN ......................................................................................................................... 80

4.3 VISIN .......................................................................................................................... 80
4.4 VALORES ..................................................................................................................... 80
4.5 Propuesta del Modelo de Canvas ................................................................................ 80
4.6 FUNCIONES DEL HOTEL POP HOUSE MONTAITA ................................... 82
4.7 MONITOREO............................................................................................................... 88
4.7.1 De control ...................................................................................................88
4.7.2 De la competencia .......................................................................................88
4.7.3 De indicadores.............................................................................................88
4.8 Mapa de procesos de la investigacin propuesta. ...................................................... 90

CAPTULO V.............................................................................................................91
CONCLUSIONES ......................................................................................................91
RECOMENDACIONES .............................................................................................92
REFERENCIAS .........................................................................................................94
ANEXOS .......................................................................................................................97
xiii
NDICE DE TABLAS
Tabla 1: Clasificacin y registro de hoteles (registrados y no registrados) .........................23
Tabla 2: Poblacin ........................................................................................................34
Tabla 3: Modelo de Negocios CANVAS del Hotel Pop House Montaita.........................76
Tabla 4: Foda del Hotel Pop House - Montaita ..............................................................77
Tabla 5: Propuesta de Foda Estratgico..........................................................................78
Tabla 6: Propuesta de Modelo de Negocios CANVAS.......................................................81
Tabla 7: Funciones de Gerente/Propietario ....................................................................83
Tabla 8: Funciones del Administrador ............................................................................84
Tabla 9: Funciones del Asistente Contable Externo .........................................................85
Tabla 10: Funciones del Recepcionista/Agente de Turismo..............................................86
Tabla 11: Funciones de Asistente de Limpieza y de Servicio .............................................87
Tabla 12: Criterios para la evaluacin de desempeo laboral en el Hotel Pop House Montaita................................................................................................................................89
Tabla 13: Calificacin del desempeo laboral .................................................................90
Tabla 14: Modelo de Gestin....................................................................................... 101
Tabla 15: Mejorar el servicio ....................................................................................... 101
Tabla 16: Aplicacin de un Modelo de Gestin ............................................................. 101
Tabla 17: Buzn de sugerencias ................................................................................... 102
Tabla 18: Estmulo al desempeo profesional ............................................................... 102
Tabla 19: Herramientas para el desarrollo de actividades laborales ............................... 102
Tabla 20: Comunicacin y buen ambiente en equipo .................................................... 103
Tabla 21: Capacitacin actualizada............................................................................... 103
Tabla 22: Satisfaccin del cliente durante su alojamiento.............................................. 103
Tabla 23: Implementacin de un Modelo de Gestin Administrativo ............................. 104
Tabla 24: La atencin brindada en el Hotel Pop House - Montaita................................ 104
Tabla 25: Alojamiento en el Pop House - Montaita...................................................... 104
Tabla 26: Tiempo de espera para recibir un servicio...................................................... 105
Tabla 27: Satisfaccin al momento de recibir un servicio ............................................... 105
Tabla 28: Ayuda inmediata recibida por los empleados ................................................. 105
xiv
Tabla 29: Tiempo de espera en el servicio .................................................................... 106

Tabla 30: Como se siente con la labor cumplida............................................................ 106
Tabla 31: Fortalecimiento para la mejora del Hotel ....................................................... 106
Tabla 32: Nuevas estrategias para mejorar el servicio ................................................... 107
xv
NDICE DE FIGURAS
FIGURA 1: Turismo de Sol y Playa ............................................................................10
FIGURA 2: Principios bsicos de un modelo de gestin. .............................................16
FIGURA 3: Cultura de servicio ..................................................................................19
FIGURA 4: Publicidad del Hotel Pop House - Montaita. ..........................................28
FIGURA 5: Mapa referencial del recorrido en la Ruta Spondylus..............................29
FIGURA 6: Instalaciones del Hotel Pop House Montaita. ......................................30
FIGURA 7: Montaita considerado un Balneario Turstico........................................58
FIGURA 8: Ubicacin exacta del Hotel Pop House - Montaita .................................59
FIGURA 9: Vista frontal del Hotel Pop House Montaita .......................................61
FIGURA 10: reas del Hotel Pop House - Montaita .................................................64
FIGURA 11: El Hotel Pop House Montaita en la actualidad ..................................65
FIGURA 12: Pgina Facebook del Hotel Pop House Montaita...............................69
FIGURA 13: Pgina Web LetsBookHotel.com............................................................70
FIGURA 14: Administracin y planificacin de los recurs os humanos en el Hotel Pop
House - Montaita ..................................................................................................................72
FIGURA 15: Seleccin del personal. ...........................................................................73
FIGURA 16: Organigrama de funciones del Hotel Pop House Montaita................82
FIGURA 17: Proceso de la investigacin propuesta. ...................................................90
xvi
RESUMEN
La comuna de Montaita es un lugar turstico, donde hace muchos aos atrs ni

siquiera apareca en los mapas locales, y muchas personas extranjeras vinculadas al
movimiento hippie se enamoraron de este bello lugar y decidieron radicarse para descansar,
divertirse y estar vinculado con la naturaleza. Los pobladores se dedican especialmente al
turismo, la pesca y la artesana, lo que significa que estos administran a la comuna debido al
flujo econmico que reciben de los turistas.
El mtodo acorde al presente trabajo investigativo es el inductivo puesto que permite

enfocar las hiptesis particulares despus de haber realizado las respectivas observaciones de
campo. La metodologa escogida permiti responder a las interrogantes que se decidi
analizar profundamente, determinar las razones por las que se empez el trabajo investigativo
y detallar qu se pretendi alcanzar; partiendo de un problema encontrado en el Hotel Pop
House Montaita.
Con el presente trabajo investigativo se pretendi fortalecer las deficiencias en la

calidad de servicio existentes en el hotel Pop House - Montaita en la comuna del mismo
nombre en la Provincia de Santa Elena; con la finalidad de que el hotel en estudio pueda dar
solucin a sus debilidades y que logre alcanzar sus objetivos propuestos; puesto que la
aplicacin de un Modelo Administrativo y Operativo contribuira a fortalecer la calidad de
servicio que se debe brindar tanto a los huspedes como a clientes externos, potencializando
y actualizando sus conocimientos, desarrollando sus destrezas y habilidades, enfatizando su
entusiasmo y satisfaccin en cada una de sus labores encomendadas, lo que generara mayor
productividad y competitividad dentro del marco organizacional.
Palabras claves: Cliente, Modelo Administrativo, Servicio, Hotel.
xvii
ABSTRACT
Montaita town is a touristic place, where there wasnt any map about it and lot of
foreign people link with hippie culture were fallen in love from this beautiful place and they
decided to stay there for resting, having fun and getting so closer to nature. Local population
are dedicated to the tourism, the fishing and the handicrafts and this means they manage to
the village owing to the economic flow received by the tourist people.
The method according to this research work is the inductive one, because it allows us
to focus the particular hypothesis after we have done the corresponding field observations.
The methodology we chose permits us to answer some questions we decided to analyze,
determine the reasons because of we started the research work and detail everything we
wanted to get, starting of a problems we found in Pop House Montaita Hotel.
With this Project we wanted to fortify the weakness into the quality of services at Pop
House Montaita Hotel into Montaita town in Santa Elena Province, to provide the
solutions to these problems and it can get its goals, because the application of an
Administrative and Operative Model will contribute to strengthen the quality of a service
which will be given to our guests and clients, so personal of service will update their
knowledge, developing their skills, emphasizing their enthusiasm and satisfaction in each
one of their tasks which were given to them, so it will generate a big productivity and
competitiveness into the organizational structure.
Key Words: client, Administrative Model, Service, Hotel
xviii
INTRODUCCIN
En los ltimos aos la industria del turismo ha dado un gran crecimiento generando
mayores ofertas de trabajo, es por esto que muchos pases han centrado su atencin en esta
rea. El caso del Ecuador no ser la excepcin, eso quedo claro en el marco de la ITB de
Berln, que el pas busca mejorar la industria turstica de la mano de fuertes inversiones
para atraer un 15 por ciento ms de turistas y entrar en la prestigiosa lista de mayores
potencias tursticas del mundo. Ecuador ha venido promocionando varias y novedosas
campaas como por ejemplo: All you need is Ecuador (todo lo que necesitas es Ecuador)
teniendo como expectativa que el turismo haya sido una buena fuente de ingresos una vez
finalizado el ao 2014.
Ecuador recibi en el 2013 un flujo de visitantes de 1,670 millones de turistas. Sobre

ese nmero, el ao 2014 se aument un 15 por ciento, sobre todo en turistas alemanes, que
el ao 2013 fue de 30.000 personas. Al mismo tiempo, 250.000 ingresaron desde Estados
Unidos, pero de Brasil, que tiene 200 millones de habitantes, solo visitaron el pas 19.000. El
Ecuador creci en 2013 un siete por ciento. Fuimos el tercer pas que ms crecimiento tuvo
en visitas. Colombia y Per nos superaron pero el resto de los pases latinoamericanos
estuvieron por debajo. (DPA, 2014)
Dentro de la campaa para aumentar el turismo en el pas, el Gobierno Ecuatoriano

aument su presupuesto anual para turismo de 40 millones de dlares en el 2013 a 660
millones durante los prximos cuatro aos. El Ecuador busca convertirse en una potencia
turstica a nivel internacional, ya que est considerado como uno de los 17 pases donde est
concentrada la mayor biodiversidad del planeta, siendo adems el mayor pas con
biodiversidad por km2 del mundo. (DPA, 2014). La mayor parte de su fauna y flora vive en
26 reas protegidas por el Estado. La ms grande mega diversidad del planeta tiene su hogar
en Ecuador, en el centro del mundo. Con un clima privilegiado y los ms importantes
paisajes, la esencia de Amrica Latina se fusiona para crear un destino inolvidable y nico.
Islas, selvas, Andes y mares, cuatro mundos que esperan ser visitados por turistas extranjeros
y nacionales. (VILLAVICENCIO, 2014)
1
La costa Ecuatoriana se extiende desde la ladera occidental de los Andes hasta el

Ocano Pacfico. En ella se encuentran diversas playas, una de las ms hermosas y ms
concurridas se ha considerado la playa de la comuna de Montaita, siendo una de las ms
atractivas, y privilegiada ya que est rodeada por cerros y vegetacin al frente del mar. El
ambiente de diversin que caracteriza a Montaita la ha convertido en un centro turstico de
importancia en el Ecuador, albergando a muchos turistas de talla nacional e internacional
quienes prefieren deleitarse con un ameno descanso, aparte de la diversin y el
entretenimiento.
El servicio hotelero ha ido creciendo notablemente, tambin mejorando su
infraestructura, aunque todava hace falta mejorar el servicio y la formacin del personal. Tal
es el caso de Pop House Montaita una nueva propuesta de hospedaje ubicada en un lugar
tranquilo, acogedor, rodeado de naturaleza y destacado por su arquitectura mixta de
materiales ecolgicos, excelentes acabados y decoracin enmarcada en el arte y la cultura
pop. (INFOMONTAITA, 2014)
El Hotel Pop House - Montaita cuenta con todo lo necesario en sus instalaciones
para posicionarse en el mercado hotelero de Montaita, pero desde hace algn tiempo atrs
manifiesta una serie de inconvenientes, que de una u otra manera inciden en la prestacin del
servicio y su administracin, ya que este no cuenta con todas las estrategias necesarias para
brindar solucin a los diferentes inconvenientes que se presentan a diario y sobre todo para
mejorar su buen manejo, por lo que se considera necesaria la implementacin de un modelo
de gestin administrativo y operativo.
CAPTULO I
1.1 ANTECEDENTES
El Ecuador en la actualidad est en un perodo de auge en todo lo que se refiere al
turismo y la hotelera, y uno de los sitios tursticos que aporta al desarrollo de estos es
Montaita que es un balneario que vive del turismo, de la pesca y artesana.
La comuna Montaita se encuentra ubicada en la Provincia de Santa Elena, Parroquia

Manglaralto, a 200 km de la ciudad de Guayaquil. Se la llama as por estar ubicada en una
ensenada rodeada por cerros y vegetacin, al pie del mar. Las coordenadas geogrficas son;
Latitud 1 49 S, Longitud 80 44 O y sus lmites son al norte Comuna de Oln, al sur
Cabecera Parroquial Manglaralto, al este con la Cordillera Chongn Colonche y al oeste se
encuentra baada por el Ocano Pacfico. Montaita est logrando ser un destino en constante
crecimiento turstico ya sea por su clima clido y fresco o por su ambiente bohemio y cultural.
Sus olas perfectas han hecho de este un lugar predilecto para que los amantes del deporte
puedan encontrar la mejor playa para practicar el surf. Esta playa es excelente para realizar
recorridos alrededor de la misma y por sus lugares de difcil acceso, ya que est rodeada de
formaciones rocosas y una abundante vegetacin.
Montaita se ha convertido en un pueblo cosmopolita. Diferentes pases estn

representados por residentes que tienen negocios en esta comuna, como restaurantes, hoteles,
boutiques de ropa, bares, etc. Y ao a ao nuevos proyectos hoteleros se han reportado en
esta comuna. Uno de ellos es el Pop House - Montaita que es un establecimiento de
alojamiento temtico basado en la tendencia de la cultura Pop Art, una nueva propuesta de
hospedaje con excelente decoracin. Cuenta con 8 acogedoras habitaciones temticas como
son: Star Wars, Futurama, Scarface, Andy Warhol, Bob Marley y Jimmy Hendrix decoradas
al mejor estilo del arte Pop, y cada una cuenta con el debido equipamiento. El hotel posee
todas las instalaciones necesarias pero aun as hace falta un modelo de gestin administrativo
y operativo eficiente, cuyo propsito sea impartir conocimientos para corregir las falencias
encontradas en el manejo del Hotel Pop House, sobre el servicio prestado en cuanto a la
hospitalidad.
1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Hoy en da el turismo es una de las actividades con mayor crecimiento social, y
econmico, el cual resulta muy factible para los emprendedores. Si bien es cierto que esta
actividad existe desde hace muchos aos atrs, en la actualidad se requieren de nuevas
estrategias, eficientes y eficaces para cumplir con las expectativas y exigencias en los
servicios que los clientes requieren y necesitan.
Es por esto que los hoteles se ven en la necesidad de implementar un plan

administrativo y operativo de calidad con el fin de mantenerse en el mercado por mucho
tiempo, ms an si este se encuentra en una localidad como lo es la comuna de Montaita,
en donde definitivamente el crecimiento de este lugar es ms rpido y agresivo con respecto
a otras comunas de Santa Elena, por lo que la demanda de turistas que visitan este sitio hace
que el sector hotelero cada vez siga creciendo ms; por este motivo se necesita tener hoteles
que estn al nivel de las exigencias de los huspedes.
Muchos establecimientos de la zona ofrecen un servicio de hospedaje, internet,

restaurant, etc., pero al no contar con un plan administrativo y operativo adecuado, por el
hecho de no tener los recursos o solo por desinters, hacen que muchos clientes no se sientan
del todo satisfechos con su hospitalidad, perdiendo clientela y haciendo que este no sea
competitivo; lo que afecta no solo la competitividad del establecimiento, sino tambin de la
localidad.
Antiguamente Montaita solo era un lugar en donde se encontraba mucha gente

extranjera vinculada con el movimiento hippie, para descansar en carpas, divertirse y estar
en mejor contacto con la naturaleza. En esta localidad con el transcurso de los aos, se ha ido
buscando dar una visin distinta, que Montaita no solo es fiesta, sino proyectar que es un
4
sitio relajado, familiar, en medio del aire puro que poco a poco ha crecido en el mbito
turstico, empezando a fomentar de manera emprica la actividad del turismo desde los aos
80 aproximadamente. Fueron sus habitantes e inversionistas de diferentes partes del Ecuador
y del mundo quienes empezaron con la construccin de cabaas rsticas y restaurantes para
satisfacer las diferentes expectativas y necesidades de los clientes.
En tiempos pasados solo contaba con unos pocos establecimientos tursticos, los
cuales no contaban con los debidos permisos de funcionamientos y otros documentos legales
exigidos por la ley para poder operar y ejercer la actividad del turismo de manera segura. A
lo largo de la historia se ha visto una gran evolucin en cuanto a la calidad, esto a causa de
la globalizacin, ya que hoy en da las personas tienen ms acceso a la informacin.
La calidad ha preocupado siempre a la humanidad, es por eso que muchas empresas

hoteleras que se han querido destacar por brindar un servicio excelente han creado su
reputacin basndose en la seguridad que implica la realizacin del servicio prometido con
formalidad, exactitud y mantenimiento de la promesa del servicio.
Es por ello que se ha propuesto mejorar la gestin administrativa y operativa de un

hotel temtico y concientizar sobre el buen manejo de los recursos que ofrece dicha comuna,
ya que la mayora de estos hoteles no se encuentran legalizados, llevan una inadecuada
administracin; y explotan sus recursos de una manera no equitativa y desequilibrada. Esto
ha causado problemas sociales, polticos, econmicos y culturales, que a futuro puede afectar
en su desarrollo, imagen y su atractivo nacional e internacional, incluyendo al medio
ambiente que le rodea. Por estos motivos, se va a desarrollar el adecuado manejo de los
servicios que este alojamiento les va a brindar a sus huspedes, acompaado del carisma y
excelente servicio al cliente que ofrecer el personal marcando un cambio en el sector
hotelero local, para as cumplir con las expectativas y estar a la altura de lo que el cliente
requiera.
1.3 FORMULACIN DEL PROBLEMA

De qu manera influye la aplicacin de un modelo de gestin administrativo y
operativo en el fortalecimiento de la calidad de servicio del Hotel Pop-House Montaita en
Montaita, Provincia de Santa Elena?
1.4 JUSTIFICACIN DEL TEMA DE INVESTIGACIN

El presente trabajo investigativo es de gran relevancia, debido a que se pretende
fortalecer las deficiencias en la calidad del servicio existentes en el Pop House en Montaita,
Provincia de Santa Elena; con la finalidad de que el hotel en estudio pueda dar solucin a sus
debilidades y que logre alcanzar sus objetivos propuestos; puesto que la aplicacin de un
modelo administrativo y operativo contribuye a fortalecer la calidad de servicio que se debe
brindar, tanto a los huspedes como a clientes externos, potencializando y actualizando sus
conocimientos, desarrollando sus destrezas y habilidades, enfatizando su entusiasmo y
satisfaccin en cada una de sus labores encomendadas, lo que generara mayor productividad
y competitividad dentro del marco organizacional.
En la actualidad se vive un entorno demasiado competitivo, por lo que toda empresa,

y en este caso hotelera; debe fortalecer nuevas y tecnolgicas herramientas administrativas
que permitan brindar una excelente calidad de servicio para alcanzar xito dentro del mbito
hotelero en una zona de mayor movimiento turstico.
El presente trabajo se enmarca dentro de los lineamientos para la investigacin de la

universidad, que en su cuarto dominio cientfico tcnico establece desarrollo de
investigaciones en temticas relacionadas con modelos y procesos de gestin que articulen
lo pblico, privado y la sociedad civil con el Buen Vivir y entre sus lneas de investigacin
abarca los estudios que promuevan el desarrollo y crecimiento econmico.
1.5 OBJETIVOS
1.5.1 General
Elaborar un modelo de gestin administrativo y operativo mediante una investigacin
de campo para fortalecer la gerencia y la calidad de servicio que ofrece el Hotel Pop House
Montaita.
1.5.2 Especficos
Diagnosticar en qu medida los huspedes del hotel se sienten satisfechos con la

calidad de servicio que oferta el Hotel Pop House Montaita.
Disear un modelo de gestin administrativo para potenciar la calidad de servicio

hotelero que se oferta.
Establecer manuales de apoyo para conocer el perfil del personal que labora en el
hotel y fortalecer las condiciones administrativas.
1.6 FORMULACIN DE LA HIPTESIS Y VARIABLES

1.6.1 Hiptesis general
El diseo de un modelo de gestin administrativo y operativo tiende a fortalecer el
servicio que oferta el Hotel Pop-House Montaita, Provincia de Santa Elena.
1.6.2 Hiptesis particulares.

El personal de servicio demuestra inters en el modelo de gestin administrativo y
operativo a aplicarse en el Hotel Pop-House Montaita, logrando fortalecer la calidad
de servicio.
La aplicacin de un modelo de gestin administrativo y operativo que fortalezca la
calidad del servicio, conseguir la atencin de los clientes que buscan confort y una
buena estada.
El accionar de un servicio de calidad lograr mantener un liderazgo dentro del
mercado hotelero.
La primera se comprob con las encuestas que todo el personal se mostr interesado
en la implementacin de un modelo de gestin que vuelva competitivo el local, la segunda y
tercera requerirn de la implementacin del modelo para comprobarse.
1.7 LA OPERACIONALIDAD DE VARIABLES

1.7.1 Variable Dependiente
Fortalecimiento del servicio que se oferta en el Hotel Pop House en Montaita,
Provincia de Santa Elena.
1.7.2 Variable Independiente

Elaboracin de un modelo de gestin administrativo y operativo.
1.8 MARCO TERICO

1.8.1 El Turismo
Puede definirse al turismo, a la accin que realizan las personas al desplazarse de
manera temporal y voluntaria hacia algn lugar no habitual. Para entender un poco ms sobre
el concepto del turismo, se citaran varias definiciones de diferentes autores.
Dentro de la ley de turismo y su reglamento en el captulo I y artculo 2 se enfatiza al

turismo como el ejercicio de todas las actividades asociadas con el desplazamiento de
personas hacia lugares distintos al de su residencia habitual; sin nimo de radicarse
permanentemente en ellos. (SIMCE, 2008)
Segn Kurt Krapf y Walter Huzinker, el turismo es el conjunto de relaciones y
fenmenos producidos por el desplazamiento y la permanencia de personas fuera de su lugar
de domicilio, en tanto dicha permanencia y desplazamiento no estn motivados por una
actividad lucrativa. En (CHUMACERO, 2002)
"Se puede definir como el fenmeno resultante de una red de impactos

socioeconmicos, culturales y ambientales generado por el desplazamiento y permanencia
temporal de personas que, teniendo entre otros motivos, la recreacin y el descanso, visitan
lugares que ofrecen bienes y servicios para la realizacin de actos particulares de consumo."
(VALENCIA, 2009)
Mientras que la Organizacin Mundial de Turismo lo determina como un fenmeno

social, cultural y econmico; relacionado con el movimiento de las personas a lugares que se
encuentran fuera de su lugar de residencia habitual, por motivos personales o de
negocios/profesionales. (RODRIGUEZ, 2011)
1.8.2 Turismo de masas

Alonso y Mjica concuerdan al manifestar que el turismo de masas tuvo su comienzo
despus de la segunda guerra mundial y sera consecuencia de una serie de factores, o
9
dependera de una serie de requisitos, que slo entonces lo habran hecho posible. En
(IBAEZ, 2012)
Recibe esta denominacin por el elevado volumen de turistas que participan en l y

el alto grado de concentracin espacial que lo caracteriza; lo cual puede llegar a superar, en
muchos casos, la capacidad soportante de los recursos naturales o culturales all existentes.
En este tipo de turismo se encuentra la comuna Montaita, debido a la gran cantidad

de turistas nacionales y extranjeros que visitan el balneario, prcticamente todo el ao. Los
turistas se relajan en la playa en las maanas y por las noches disfrutan de la vida nocturna
que ofrece el sitio.
1.8.3 Turismo de Sol y Playa

Segn Vogeler y Hernndez, este segmento del turismo suele asociarse con el ocio,
as como con los trminos descanso, diversin y entretenimiento, conocidos como las tres S
(inglesas): sand, sea, sun. (Arena, mar, sol). Este tipo de turismo se caracteriza por ser propio
de localidades costeras que poseen playas y gozan de un agradable clima y temperaturas que
varan desde los 25 a 30 grados. En (NARANJO, 2014 )
FIGURA 1: Turismo de Sol y Playa
Fuente: www.pophousemontani ta.com.ec

Investigadores: Daniel Muoz Villacis Andrea Dueas Cabezas
10
1.8.4 Turismo Comunitario

De acuerdo a la Federacin Plurinacional de Turismo Comunitario del Ecuador, el
turismo comunitario se define como la relacin de la comunidad con los visitantes desde una
perspectiva intercultural en el desarrollo de viajes organizados, con la participacin
consensuada de sus miembros, garantizando el manejo adecuado de los recursos naturales, la
valoracin de sus patrimonios, los derechos culturales y territoriales de las nacionalidades y
pueblos, para la distribucin equitativa de los beneficios generados. (FEDERACION
PLURINACIONAL DE TURISMO COMUNITARIO DEL ECUADOR, 2015)
Uno de los principales propsitos es que los turistas compartan las costumbres de la
poblacin, sus actividades diarias, conozcan su cultura; generando un ingreso econmico
extra para beneficio de las comunidades.
1.8.5 Orgenes de la hotelera

Desde hace mucho tiempo atrs, el hombre ha tenido la necesidad de dirigirse hacia
otros destinos con propsitos comerciales o de intercambio, los primeros sitios de
alojamiento eran pequeas partes de residencias privadas, las cuales, durante la revolucin
industrial, llegaron a tener buena acogida por parte de los ingleses y luego en todo el mundo.
Posteriormente, con la hotelera moderna, recalcando a Cesar Ritz como su fundador

ms destacado, surgieron nuevos conceptos de hotel como establecimientos de servicio
completo, priorizando la atencin al cliente de una manera personalizada.
Al inicio surgieron hoteles y restaurantes de lujo al alcance de las clases acomodadas,

hoy en da podemos encontrar en cualquier sitio establecimientos hoteleros de todo tipo, en
los que hallamos tarifas en beneficio de los usuarios.
11
1.8.6 Modelo de Gestin

Al hablar de manera bsica de modelos de gestin se hace referencia a mltiples
actividades y por ende a la accin de administrar o gestionar algo, y es lo que hoy en da las
empresas hoteleras van copiando, mejorando, adaptando y direccionando acorde a las ya
necesidades existentes; lo que se ve representado a travs de tcnicas, mtodos, procesos y
modelos administrativos actualizados.
Dentro del proceso administrativo, Henry Fayol (FAYOL, 2008) define el acto de
administrar como planear, organizar, dirigir, coordinar y controlar.
Planificacin: es aquel proceso para instaurar objetivos y un eje de accin acorde

para conseguir los mismos. (CASTRO & GARCA, 2001)
Organizacin: este proceso es el compromiso de dos o ms personas que laboran

juntas de una forma estructurada, con el fin de lograr una o varias metas especficas.
(ROBBINS & COULTER, 2006)
Direccin: dicha funcin consiste en guiar y ser capaz de cumplir con las diversas
actividades de cada uno de los miembros de dicha organizacin que se maneja, en relacin a
una tarea o rea especfica. Desde este punto, un buen administrador ayuda a quienes estn a
su cargo a satisfacer sus propias necesidades y que su potencial laboral se vean reflejadas en
las metas alcanzadas por la institucin. (KOONTZ & WEIHRICH, 2004)
Coordinacin: aqu se enfatiza la integracin de todas las actividades que de una

manera independientes son parte de una organizacin, con el fin de lograr los objetivos
planteados. (CUARTAS, 2008)
Control: es el proceso para certificar que las actividades palpables se ajusten a las
exigencias ya planificadas. (KOONTZ & WEIHRICH, 2004)
12
Dichas funciones o procesos antes definidos no funcionan de manera independiente,

al contrario; estos estn totalmente interrelacionados, por ejemplo, si como organizacin
elaboramos un plan, debemos organizar su estructura para que la ejecucin del mismo sea
posible, as mismo; luego de la ejecucin se debe controlar que la realidad de la empresa, en
este caso hotelero, no se aleje de la planificacin, o en caso de hacerlo se busca las
alternativas de ajustes para no alejarse del objetivo inicial. (GMEZ, 2007)
La presentacin de este trabajo investigativo asiste a la necesidad de fortalecer los
servicios que brinda el Hotel Pop House Montaita debido a la dbil gestin operativa y
administrativa del mismo, las cuales demuestran las debilidades en el servicio que se oferta
en relacin al hospedaje, lo que afectar la imagen ya ganada dentro del sector hotelero de la
regin. Ante esta situacin, la implementacin de un modelo de gestin administrativo es
muy necesario para dar apertura a la solucin latente en dicho lugar de alojamiento.
1.8.7 Fundamentacin del modelo de gestin

Para fundamentar un modelo de gestin se debe considerar la definicin del mismo,
que es un esquema referencial para la buena administracin de un establecimiento. Dada las
circunstancias, estos modelos de gestin pueden ser aplicados en diversas empresas y/o
negocios. La Gestin se considera a la accin y efecto de una buena administracin, es
decir, el concretar eficientemente las actividades para el logro de los objetivos organizativos
de un negocio.
Este trmino es usado acorde al punto de vista de varios autores y/o administradores,
por ejemplo, Henri Fayol es considerado en la actualidad El padre de la Administracin
Moderna ya que sus teoras, principios y doctrinas, que realiz desde el ao de 1900, han
sido las bases para una buena administracin en la actualidad . (PREZ, 2013)
El modelo de gestin administrativa es elaborado principalmente para dirigir y

organizar de manera profunda, y que los esfuerzos en conjunto vayan a una misma direccin
de trabajo mancomunado, que obviamente requiere tiempo para su logro, sea ste a corto o
largo plazo.
13
1.8.8 Importancia de un modelo de gestin

Acorde a los cambios dentro del mbito tecnolgico que dentro de la sociedad se han
producido, ha dado la pauta de ampliar las gestiones administrativas de algn establecimiento
y an ms si hay un auge en al rea hotelera. La importancia de la aplicacin de un modelo
de gestin administrativo radica en el deseo de mantenerse lder dentro de una ptima
organizacin, contando con los talentos materiales y humanos; as mismo, con los
instrumentos tcnicos que darn apertura a un buen administrador de organizar, dirigir y
controlar eficientemente la labor por la que fue encomendado.
1.8.9 Caractersticas de un modelo de gestin administrativo

Basndose en la informacin obtenida en la investigacin de campo, se enfatiza las
siguientes caractersticas para la implementacin de un modelo de gestin administrativo:
Homogenizacin funcional: basndose a diversos criterios para la estandarizar las

funciones a ejecutarse, de tal manera que organizadamente cada elemento cumpla con
sus funciones sin que provoque una excesiva utilizacin de los recursos.
Identificacin de necesidades de informacin: se establece los requerimientos

similares de las distintas reas funcionales.
Acorde a lo detallado anteriormente, este conducir a varias conceptualizaciones que

sern base primordial para la implementacin de un Modelo de Gestin Administrativo:
Modelo de negocio: establece el conjunto de actividades o servicios que se prestan

en el Hotel Pop House Montaita, as como la interrelacin entre ellos.
Ajustes Funcionales: son los cambios necesarios para el fortalecimiento en la

administracin, para una adecuada prestacin de servicios utilizando de mejor
manera los recursos existentes.
Herramientas de Gestin: estos acceden a la apertura de cubrir las necesidades

acerca de informacin que se requiere para prestar un servicio de calidad.
14
1.8.10 Principios bsicos de un modelo de gestin.

La demanda actual sobre las exigencias de una ptima calidad de servicio plasmado
en un modelo de gestin administrativa, est basada en los siguientes principios de la
excelencia en la gestin administrativa.
1. Orientacin hacia los resultados: el modelo de gestin administrativa se enfoca
al logro de los objetivos planteados, referentes a la gestin organizativa que tiene que ver con
la calidad de servicio que se oferta.
2. Orientacin al cliente: Dado que los clientes son la razn fundamental de la

empresa por constituirse la fuente de ingreso, no debe desmerecerse un excelente trato como
tal enlazado con un servicio de calidad.
3. Liderazgo y coherencia en los objetivos: un buen eje de proyeccin es la calidad

de un buen lder, quien debe replantearse estrategias, tcnicas y mtodos tradicionalistas,
dentro de un mundo competitivo y estos deben estar enlazados con los objetivos a cumplir.
4. Gestin por procesos y hechos: las empresas bien organizadas proyectan eficacia
en todas sus actividades, cuando estas se gestionan de forma sistemtica incluyendo a todos
sus miembros.
5. Aprendizaje, innovacin y mejora continuos: dependiendo del enfoque de

servicio a los dems y las capacidades administrativas, el proceso de cambio en el
mejoramiento organizativo de una empresa debe ser permanente.
6. Desarrollo de alianzas: La vinculacin con otras entidades y la utilizacin de

medios correlacionados con la tecnologa, como estrategias para el desarrollo empresarial
son el acceso a diversos mercados sin mucha inversin.
7. Responsabilidad social: este principio no solo tiene que ver con la cristalizacin
de un aporte social dentro de la comunidad, ms bien, es una estrategia empresarial que busca
enlazar los objetivos econmicos acordes a los impactos sociales y medioambientales.
15
FIGURA 2: Principios bsicos de un modelo de gestin.
Principios Bsicos de un Modelo de

Gestin.
1. Orientacin hacia los
resultados
2. Orientacin al cliente
3. Liderazgo y coherencia en los objetivos

4. Gestin por procesos y
hechos
5. Aprendizaje, innovacin
y mejora continuos
6. Desarrollo de alianzas
7. Responsabilidad social
Fuente: (ALONSO ALMEIDA, 2006)
Elaborado por: Daniel Muoz Villacs Andrea Dueas Cabezas
1.8.11 Para qu sirve un modelo de gestin administrativo.

Los modelos de gestin administrativa son un instrumento o una especie de gua que
las empresas lderes en el mercado implementan para su ptimo funcionamiento; y a pesar
de que existen muchos modelos en el mercado competitivo, las empresas tienen la
oportunidad de aplicar una que mejor se adapte a las necesidades y exigencias planteadas con
la finalidad de lograr los objetivos propuestos por la misma.
16
1.8.12 Elementos del modelo de gestin.

1.8.12.1 Filosofa
Prever las necesidades y exigencias del cliente y ofrecerle una excelente, tranquila y
acogedora estancia enmarcada en la cultura pop.
1.8.12.2 Misin
Ofertar servicios hoteleros de excelencia, ubicndonos como el preferido por nuestros
clientes satisfechos, que garantizan el cumplimiento de una buena gestin administrativa.
1.8.12.3 Visin
Convertirnos en una empresa hotelera con un prestigio consolidado a nivel local,
nacional e internacional, impulsando el ambiente turstico de la Comuna Montaita;
ofreciendo ptimos servicios personalizados que proporcionen el confort de nuestros clientes
a travs de la mejora continua y una hospitalidad propia del lugar.
1.8.12.4 Servicio
Kotler, Bloom y Hayes concuerdan que "Un servicio es una obra, una realizacin o
un acto que es esencialmente intangible y no resulta necesariamente en la propiedad de algo.
Su creacin puede o no estar relacionada con un producto fsico (KOTLER, BLOOM, &
HAYES, 2004).
El servicio al cliente es aquella actividad que prestan las empresas a sus clientes, y
este va ms all de la amabilidad y gentileza; para lo cual se necesita de una buena gestin
administrativa.
1.8.13 Caractersticas del Servicio

Se produce en el instante de prestarlo, ni antes ni despus.
Se presta donde el cliente quiere, no se almacena.
17
La seguridad de su calidad ocurre antes de prestarlo.

Su prestacin requiere interaccin humana.
La satisfaccin depende del resultado percibido.
La calidad del servicio es subjetiva.
El servicio es un puntal de competitividad.
El servicio es un componente de valor agregado.
La calidad de un producto solo puede ser definida por lo que el cliente est dispuesto
a pagar por l.
El servicio posee valor para los ojos de quien lo ofrece y quien lo recibe.
Es fundamentalmente servir, ayudar al cliente a encontrar soluciones.
El objetivo de la venta es el de lograr el placer del cliente, superar sus expectativa,
obtener un verdadero regocijo, una absoluta satisfaccin y un excelente resultado.
(LPEZ, 2007)
1.8.14 Clases de servicio

Para el anlisis respectivo del problema en estudio se ha tomado en cuenta la
clasificacin de los servicios al cliente.
1.8.15 Servicio de valor agregado

Este tipo de servicio da apertura a una competencia entre empresas para mejorar la
calidad del servicio que se oferta, es decir una que vaya en beneficio del cliente ya que de
estos depende la vida institucional del negocio.
El valor agregado es netamente cortesa para los clientes, una poltica interna de la
empresa; la misma que no tiene valor y es intangible porque solo ser evaluado una vez que
el cliente haya hecho uso de algn servicio requerido, logrando como resultado: un cliente
satisfecho y motivado a requerir la ayuda prestada.
18
1.8.16 Servicio personal no calificado

La inestabilidad econmica en la que se encuentra el Ecuador, ha dado origen a que
un porcentaje alto de la poblacin de clase media y baja se hayan visto obligados a desertar
de las instituciones de estudio para trabajar en alguna oportunidad laboral que se le presente
para poder subsistir, obteniendo as una mano de obra no calificada.
1.8.17 Servicio con alta tecnologa

Este servicio es usado por las empresas con el objeto de procesar datos, actualizar
informacin, estar en contacto con el cliente, proyectar un marketing actualizado con mayor
demanda de servicio, creando eficiencia y efectividad. La relacin entre administrador y
cliente debe ser permanente, cuya finalidad consiste en que haya un beneficio mutuo a travs
de una promesa de continuar negociando.
1.8.18 Cultura de servicio

Cuando se habla de la cultura de servicio, no significa solamente darle informacin,
ofrecerle un producto o ser amable, sino, satisfacer todas sus necesidades, deseos y cumplir
con todas sus expectativas; y para para esto se debe cumplir con ciertas estrategias,
compromiso y dedicacin.
FIGURA 3: Cultura de servicio
Fuente: Pop House Montaita (FACEBOOK)

19
La cultura del servicio debe empezar desde el interior de la organizacin, para que as
se vea reflejada en el servicio hacia los clientes externos. Debido a la gran demanda de hoteles
que existen en la actualidad, muchos de estos no cuentan con un servicio de calidad que
ofrecerles a los usuarios, vindose afectados de tal manera que sus clientes optan por la
competencia, ya que el cliente se vuelve cada vez ms exigente; por lo tanto las empresas
deben crear una cultura de servicio que est acorde a las necesidades del cliente, que
recompense la atencin y que marque la diferencia al momento de satisfacerlo.
1.8.19 La calidad del servicio

La calidad del servicio es el grado en que el cliente percibe que lo que adquiere y la
manera como lo adquiere supera sus expectativas (PEREZ VILLA. E & MUNERA
VSQUEZ. F, 2007). Partiendo de este concepto, se puede afirmar que la calidad del servicio
es un elemento primordial debido a que la competencia en el mercado cada vez es mayor lo
que atrae al cliente por tener diversos servicios por escoger.
La calidad del servicio se produce de forma detallada y diversa y no de manera

generalizada ni nica, este puede cumplir con las expectativas planteadas pero todo depende
del alto o bajo grado de satisfaccin que manifieste el cliente.
1.8.20 Factores claves en la calidad del servicio
Escuchar al cliente para definir servicios y calidad de servicios: es decir se debe

priorizar las particularidades ms relevantes que el cliente estima para adquirir un
servicio especfico a travs de encuestas, buzn de reclamos y sugerencias, etc.
Educacin de los empleados: todo empleado debe conocer el buen servicio brindado
es la razn de toda empresa.
Medir el impacto en la lealtad del cliente: la compaa debe regularizar y dar

solucin a las quejas o inconvenientes de manera inmediata, esto ayudar a ampliar
la satisfaccin del cliente.
20
Establecer canales permanentes de comunicacin con el cliente: la empresa debe

tener un sistema que le d la oportunidad de conocer la satisfaccin o insatisfaccin
del cliente; lo que ayudar a mejorar la calidad del servicio.
Evaluacin de los procesos y productos internos: analizar y evaluar de manera
interna los procesos, la administracin y procesos para conocer si se est cumpliendo
con las expectativas y necesidades del cliente.
Integracin con el plan estratgico de mejoramiento: todas las acciones deben
estar enfocadas hacia el modelo de gestin administrativo.
Reconocimiento a las personas: dar un reconocimiento y gesto de merecimiento al
personal de servicio por la buena labor realizada.
Actitud de servicio: este de debe iniciar y producir con mucho respeto y estima entre
el personal laboral para que estos sean recprocos para con el cliente.
Medir peridicamente el esfuerzo y los resultados obtenidos: es necesario para
saber el esfuerzo progresivo que se ha alcanzado.
1.8.21 Gerencia del servicio

La gerencia de servicios, como enfoque total organizativa propende crear una cultura
en toda la organizacin para promover una relacin amable, clida y llena de inters real por
las cosas del cliente. (MEJIA, 2012)
Es decir; como mtodo organizativo usado como eje motriz de toda empresa para
lograr un mejor servicio de acuerdo a un conjunto de acciones, actitudes y valores ticos lo
que forma la diferencia con los dems competidores que estn en el mercado.
21
1.9 MARCO CONCEPTUAL
1.9.1 Definicin hotel vs hostal

Hotel
Es todo establecimiento que de modo habitual, mediante precio, preste al pblico en
general servicios de alojamiento, comidas y bebidas y que rena las condiciones necesarias
para la categora que le corresponde. (REGLAMENTO GENERAL DE ACTIVIDADES
TURSTICAS. Decreto No. 3400, 2002)
Hostal
Es hostal todo establecimiento hotelero que, mediante precio, preste al pblico en
general servicios de alojamiento y alimentacin y cuya capacidad no sea mayor de
veintinueve
ni
menor
de
doce
habitaciones.
(REGLAMENTO
GENERAL
DE
ACTIVIDADES TURSTICAS. Decreto No. 3400, 2002)
1.9.2 Diferencias entre hotel y hostal

Debido a su categora, los hoteles estn en condicin de ofrecer varios servicios
adicionales, como lo son, piscina, casino, gimnasio, lavandera, servicio de room service,
spa, entre otros; mientras que este no es el caso de los hostales, es por esto que sus tarifas son
ms elevadas.
El nmero de habitaciones de un hotel va desde los 30 y no tienen un lmite, los
hostales deben tener un mnimo de 12 y un mximo de 29. Un hostal no necesariamente debe
ofrecer habitaciones completas, es decir con bao privado, para los hoteles esto es un
requisito necesario.
El servicio de comedor en un hotel tiene que ser completo, mientras que en el hostal,
el comedor es opcional y solo estn obligados a ofrecer servicio de desayuno.
(REGLAMENTO GENERAL DE ACTIVIDADES TURSTICAS. Decreto No. 3400, 2002)
22
Tabla 1: Clasificacin y registro de hoteles (registrados y no registrados)

NOMBRE
DEL
ESTABLECIMIENTO
DIRECCIN
CATEGORA ACTIVIDAD
MONTAITA
Montaita Guido Chiriboga S/N Y Calle Segunda
TIERRA PROMETIDA
EL PELICANO
Montaita Calle Guido Chiriboga

Punta De Montaita
Segunda
Tercera
TSUNAMI CABAA
Montaita Calle Segunda S/N Va Al Estero
Tercera
CHARO'S HOSTAL
PAPAYA
SURFING INN
TRES PALMAS
HACHUWA
SOLEMARE
5'S
PARADISE SOUTH
HANGA ROA
AQUARIUS
KUNDALINI
MAEO
SURF TRAVEL
HABITACIONES DON
EMILIO
DE RICKY
SOUTH POINT
LAS PALMERAS
MONTAITA GARDEN
LOCAL POINT
TABUBA MALECN
TABUBA HOSTAL
WENBEL
Montaita
Montaita
Montaita
Montaita
Montaita
Montaita
Montaita
Montaita
Montaita
Montaita
Montaita
Montaita
Montaita
Segunda
Tercera
Tercera
Segunda
Tercera
Tercera
Tercera
Segunda
Tercera
Tercera
Tercera
Tercera
Tercera
C. Malecn E/ Rocafuerte Y 15 De Mayo

Guido Chiriboga Y Calle Tercera Solar 3
Calle 10 De Agosto
Punta De Montaita
Guido Chiriboga Y Vicente Rocafuerte
Punta De Montaita
15 De Mayo Y 12 De Octubre
Pasando El Puente, Frente A La Playa
Sector La Punta
Calle Principal Pasando El Puente
Pasando El Puente, Frente Al Mar
10 De Agosto S/N
Alfaro Andrade Y 10 De Agosto
Segunda
Hotel
Residencia
Pensin
Hostera
Hostal
Residencia
Hostal
Hostal
Pensin
Pensin
Pensin
Pensin
Pensin
Hostera
Pensin
Hostera
Pensin
Hostal
Pensin
Montaita 15 De Mayo Y Vicente Rocafuerte
Tercera
Pensin
Av. Segundo Rosales S/N

Montaita 15 De Mayo Y Luis Rosales
Montaita Av. 15 De Mayo S/N Y Javier Ledesma
Montaita Barrio El Tigrillo
Montaita Guido Chiriboga S/N
Montaita Av. Malecn S/N
Montaita Av. Luis Rosales (1 Entrada A Montaita)
Montaita Barrio Paraso, Calle 15 De Mayo
Tercera
Tercera
Tercera
Tercera
Tercera
Segunda
Segunda
Tercera
SOL PLAYA CAF
Calle Principal Pasando El Puente
Tercera
TIKI LIMBO
LOS CLAUDIOS
EL
PARQUE
DE
MONTAITA
SOL Y MAR
BRISA MARINA
EL VIEJO EUCALIPTO
Montaita Calle Guido Chiriboga Y Calle 2

Montaita Primera Avenida Y Guido Chiriboga
Segunda
Tercera
Pensin
Hostal
Hostal
Pensin
Pensin
Hostal
Hostal
Pensin
Hostal
Residencia
Hostal
Pensin
Montaita 15 De Mayo Junto A La Iglesia
Tercera
Hostal
Montaita Guido Chiriboga S/N

Montaita 15 De Mayo S/N Y Av. Cuarta
Montaita Av. 15 De Mayo Frente Hotel David
Tercera
Tercera
Tercera
Pensin
Hostal
Pensin
23
HURVINEK
EL
CENTRO
MUNDO
PENSION JN
DEL
KON TIKI
EL REFUGIO DE LAS
AVES
MAMA CUCHA
ESPERANTO
BAJA MONTAITA
BALSA SURF CAMP
RESIDENCIA
PUNTA
MONTAITA
Montaita C. 10 De Agosto Junto Hotel Surfing
Segunda
Pensin
Montaita Avenida Malecon Y Vicente R.
Tercera
Hostal
Montaita Calle Guido Chiriboga

Montaita Av. Principal S/N A La Izquierda Del
Puente
Tercera
Pensin
Tercera
Pensin
Montaita Va A La Montaa S/N Calle Principal
Tercera
Pensin
Montaita
Montaita
Montaita
Montaita
Montaita
Montaita
Tercera
Tercera
Segunda
Segunda
Hostal
Pensin
Hotel
Hostera
Segunda
Hostera
Av. Principal Pasando El Puente

Junto Hostera Paradise South
Pueblo, Sector La Punta
Av. Principal Junto A La Casa Del Sol
Va A Oln A 2 Cuadras Del Hotel Baja
EL PUENTE
Avenida Principal A Tres Cuadras De Hostal Papaya
Tercera
SOL BRAVO
ALEBRIJES
Montaita Calle Guido Chiriboga Y Zoila Andrade

Montaita Avenida Malecn Junto Hostal Charo`S
Segunda
Segunda
ARRECIFE
Montaita Avenida Malecn Y Javier Ledesma
Tercera
LOS TIGRILLOS
ABAD LOUNGE
LA CAIDA DEL SOL
Montaita Barrio Los Tigrillos A Una Cuadra Del

Carretero
Montaita Av.
Guido
Chiriboga Frente A
Electromundo
Montaita, Avenida Principal Frente A Lubricadora
Don Pepe
MONTAITA
Montaita, Sector El Tigrillo
CABAAS
RIVIERA
PACIFIC
Montaita Calle Malecn Del Rio
SUITES
EL ROJO
Montaita Calle 15 De Mayo Y Jos Ledezma
CHARLIE
Montaita Calle Luis Rosales Diagonal A Cnt
EBENEZER
Montaita, Calle 10 De Agosto Y Vicente Rocafuerte
SUMPA
Montaita, Va Principal A Oln
HUGOS PLACE
Calle Guido Chiriboga Y San Isidro 217
INTI AYMARA
Montaita Calle Vicente Rocafuerte Y Guido

Chiriboga
Montaita, Calle Malecn Nmero S/N, A Una Cuadra
De Aquarius
Calle 12 De Octubre Y 10 De Agosto
THE ROSES
Barrio Los Tigrillos Avenida Principal
PIANO PIANO
DHARMA BEACH
24
Hostal
Residencia
Pensin
Hostal
Hostal
Residencia
Tercera
Pensin
Tercera
Pensin
Tercera
Hostal
Residencia
Tercera
Hostera
Segunda
Tercera
Tercera
Tercera
Tercera
Segunda
Segunda
Hostal
Residencia
Pensin
Pensin
Pensin
Hostal
Hostal
Residencia
Hostal
Residencia
Primera
Hostal
Tercera
Pensin
Hostal
Residencia
Tercera
KARUKERA
ROSA MISTICA
EL GALEON
MAJAGUA
MONTAITA SURFER
HOSTAL & SPA
MONTEZUMA
DIABLUMA
LA GONDOLA
DON PEDRO
HABITACIONES
FLORES
PAKALORO
DON FALVIO
NATIVA
BAMBU
CABAAS
HABITACIONES
DIEGOMAR
LOS ROSALES
LA CASA BLANCA
LUMAGA
OCEAN VISTA INN
Calle Guido Chiriboga Y Costanera Junto Al Cajero

Banco De Guayaquil
Sector Baja Montaita- La Punta Diagonal Hotel Baja
Montaita
Tercera
Hostal
Tercera
Pensin
Calle Pblica Y 10 De Agosto, Junto A Montesuma.
Segunda
Hostal
Residencia
Calle Guido Chiriboga Y Avenida Tercera
Primera
Hostal
Calle Guido Chiriboga Y Costanera

Avenida Primera Y Calle Guido Chiriboga
Avenida 10 De Agosto Frente Al Parqueadero
Calle Segundo Rosales
Tercera
Tercera
Tercera
Tercera
Hostal
Pensin
Pensin
Pensin
Calle 15 De Mayo Diagonal Al Parque
Tercera
Pensin
Calle Tercera Y Guido Chiriboga
Segunda
Calle 10 Agosto Frente Al Hostal Hurvinet
Tercera
Hostal
Hostal
Residencia
Avenida Principal Ruta Spondylus
Segunda
Cabaas
Avenida Vicente Rocafuerte Y Segundo Rosales
Tercera
Pensin
Calle Vicente Rocafuerte Diagonal A La Escuela

Av. Guido Chiriboga Junto Hostal Casa Blanca
Barrio El Tigrillo Av. Principal A Cien Metros De
Nativa Bamb
Tercera
Segunda
Pensin
Hostal
Tercera
Pensin
Avenida Malecn Y Calle Javier Ledesma
Tercera
BACHITA
ROCIO BOUTIQUE
CASA DEL SOL
Avenida Segundo Rosales Y Vicente Rocafuerte

Calle 2 Y Avenida 10 De Agosto Junto A Ola Hola
Sector La Punta Frente A Hanga Roa
Avenida Tercera Y Calle Segundo Rosales A 100
ESTEFANIA
Metros De Clp
LAS PALMERAS DEL Avenida Malecn Entre Calle 15 De Junio Y Juan
MALECON
Ledezma
MONTAITA ESTATES Avenida Principal Ruta Spondylus
Tercera
Segunda
Tercera
LAS BRISAS
Barrio El Tigrillo A 400 Metros De La Va Principal
Tercera
DON PRIMI
Avenida 15 De Mayo Y Calle San Isidro
Tercera
OCEANA
ANGELES BEACH
KIWI
YAKU
Avenida Principal Ruta Spondylus

Avenida Guido Chiriboga Y San Isidro
Avenida Principal Junto a Hostal Montaita Estates
Calle Guido Chiriboga Y Luis Rosales
Tercera
Tercera
Tercera
Tercera
25
Tercera
Hostal
Residencia
Pensin
Hostal
Hostal
Hostal
Residencia
Tercera
Pensin
Primera
Hostera
Hostal
Residencia
Hostal
Residencia
Pensin
Hostal
Pensin
Pensin
EL PARAISO
GASPAR
LA
POSADA
FRAILE
D LEONARDO
DEL
Barrio El Tigrillo Junto Hostal El Refugio

Avenida 10 De Agosto Y Javier Ledesma
Segunda
Tercera
Av. Luis Rosales Y Calle Guido Chiriboga
Tercera
Av. 15 De Mayo Y San Isidro
Segunda
Hostal
Pensin
Hostal
Residencia
Pensin
Fuente: Ministerio de Turismo - http://www.tri padvisor.co/ Hotels-g609140Montanita_Santa_ Elena_Province-Hotels.html

1.9.3 Definicin de modelo de negocios

Es la planificacin que realiza una empresa con relacin a los beneficios que desea
lograr, instaurando pautas a seguir para atraer a los clientes, delimitar ofertas y efectuar
estrategias publicitarias, tambin se lo conoce como diseo de negocios.
Amit y Zott en (HERNNDEZ J. , 2013) sostienen que un modelo de negocio explica

el contenido, la estructura y el gobierno de las transacciones designadas para crear valor al
explotar oportunidades de negocio. Mientras que Joan E. Ricart menciona que un modelo de
negocio consiste en el conjunto de elecciones hechas por la empresa y el conjunto de
consecuencias que se derivan de dichas elecciones. (RICART, 2009)
1.9.4 Modelos de negocios ms utilizados en hotelera

La comuna de Montaita es un sector en crecimiento en el que conviven grandes
hoteles con pequeos emprendimientos tradicionales, la diferenciacin se convierte en la
forma de captar segmentos desatendidos y ofrecer experiencias.
Algunas de las alternativas que permiten a las pequeas y medianas empresas del
sector enfocarse en ciertas necesidades son:
Hostales: El turismo joven, los mochileros y los viajeros independientes en busca de

alojamiento econmico pero con un aire comunitario, encuentran su lugar en los hostales.
26
Ambiente internacional, cuartos privados o compartidos, comedor, excursiones a bajo costo

forman parte de la oferta. El modelo se basa en volumen y precios bajos.
Cabaas y Bungalows: En ambientes campestres y de montaa, los turistas valoran

la construccin tpica, los ventanales hacia paisajes nicos y la autonoma de una pequea
vivienda para compartir en familia o entre amigos.
Departamentos de alquiler temporario: Los departamentos equipados permiten

alojar familias y costos por perodos ms extensos y con menor costo que los hoteles
tradicionales. Para los propietarios el modelo permite una renta mayor que el alquiler
permanente.
Hosteras y pequeos hoteles boutique: El concepto de boutique aplicado a la
hotelera, hace referencia a un servicio de alta gama en un alojamiento con pocas
habitaciones. As, responde a un nicho de clientes que busca detalles y toques de lujo: casas
histricas, desayunos caseros, etc.
Temticos: Enfocarse en un tema o especialidad permite ofrecer experiencias nicas,

a travs de la ambientacin y oferta de actividades, a segmentos bien definidos: deportistas,
fanticos de la gastronoma, familias con nios, entre otros.
Bed & Breakfast: Se trata de un concepto de origen britnico en el que residentes

del lugar abren las puertas de su hogar, ofreciendo algunas habitaciones para turistas.
Literalmente cama y desayuno, este tipo de alojamiento permite capitalizar espacios en
viviendas privadas grandes o especiales.
Alojamiento
rural:
Una
opcin
que
estn
desarrollando
como
negocio
complementario establecimientos agrcolas, bodegas, estancias y otros que pueden ofrecer a

los turistas descanso y una experiencia diferente.
27
Econmicos y modernos: Una nueva tendencia que combina la experiencia y

economa de un hotel con la privacidad y servicios de un hotel tradicional.
FIGURA 4: Publicidad del Hotel Pop House - Montaita.

Investigadores: Daniel Muoz Villacs Andrea Dueas Cabezas
De este tipo de establecimientos hoteleros, nos enfocaremos en un hotel temtico ya

que es una nueva tendencia de hospedaje que se podra definir como una excelente idea
surgida en la era de la globalizacin y en respuesta a una intensa competencia turstica.
En busca de algo nuevo, algo diferente, se encontr un valor que puede ser muy bien
aprovechado por sus precursores, incluso dentro del amplio abanico de ofertas que propone
el mercado. Como su denominacin lo indica, los hoteles temticos ofrecen al visitante, un
especial ambiente, comodidades, decoracin, servicios y actividades, acordes a un tema
especfico. Desde las paredes y objetos de la habitacin hasta la atencin del conserje, todo
conduce a: los negocios, el arte, la msica, el diseo, la ecologa, el deporte o la gastronoma.
28
1.10 MARCO REFERENCIAL

El Hotel Pop House Montaita es una propuesta de hospedaje ubicada en un lugar
tranquilo, acogedor, rodeado de la naturaleza y enmarcado en la Cultura Pop. (POP HOUSE
MONTAITA, 2014)
FIGURA 5: Mapa referencial del recorrido en la
Ruta Spondylus
MONTAITA
Fuente: http://ecuadorrealestate.org/ wp-content/ uploads/2010/06/salinas -montani ta-ecuador-map.jpg

Se encuentra ubicado en el Barrio El Tigrillo, a 450 metros de la Carretera Principal

en la Comuna Montaita del Cantn Santa Elena en la Provincia del mismo nombre.
Cuenta con habitaciones temticas, en un lugar cerca del centro de Montaita, alejado
del ruido y con un entorno lleno de naturaleza, el mar a disposicin, excelente vegetacin,
jardines, mariposa y adems de aves exticas comunes del lugar.
29
FIGURA 6: Instalaciones del Hotel Pop House Montaita.

1.11 MARCO LEGAL

La presente investigacin de campo est enfocada en el Hotel Pop House Montaita,
el mismo que est cimentado en la comuna Montaita cuya Acta de Constitucin del mismo
cabildo decreta que en el ao 1937 se promulga la Ley de Organizacin y Rgimen de las
Comunas, siendo el Ministerio de Agricultura y Ganadera, su ente regulador.
Para el ao siguiente, mediante Acuerdo Ministerial N 15 con fecha 7 de Enero de
1938 se crea la comuna Montaita y mediante Acuerdo Ministerial N 0046 del 1 de febrero
de 1980, se aprueban los nuevos reglamentos. El 10 de Septiembre de 1982, queda
establecido que la comuna es propietaria de 1.414 hectreas, la cual es reglamentada a travs
30
de un protocolo el 11 de Octubre de 1982, en la notaria del cantn Santa Elena, e inscrita en

el registro de la propiedad el 19 de Octubre de 1982.
El modelo de gestin administrativo que se desea implantar en el Hotel Pop HouseMontaita busca el fortalecimiento de las actividades tursticas, como del servicio que se
oferta por la relevancia que tienen dentro del mercado hotelero y como se encuentra
enmarcado en el captulo II del reglamento general a la ley del turismo, que se refiere a las
actividades tursticas y de quienes las ejercen en su artculo 5 manifiesta que:
Se consideran actividades tursticas las desarrolladas por personas naturales o

jurdicas que se dediquen a la prestacin remunerada de modo habitual a una o ms
de las siguientes actividades: a. Alojamiento y b. Servicio de alimentos y bebidas.
Para tener unas bases establecidas por una buena organizacin se debe tener el
permiso respectivo como lo sugiere en el Captulo III, artculo 11 de la Ley de
Turismo, que da a entender que es sta la entidad encargada de conceder permisos
transitorios en lo referente al alojamiento, expendios de alimentos y bebidas por un
espacio de tiempo que no exceda a los 90 das consecutivos. (LEY DE TURISMO.
Registro Oficial Suplemento 733, 2002)
31
CAPTULO II
2. 1 METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN
2.1.1 MTODO
La metodologa es la ciencia encargada de estudiar diversos mtodos, los mismos que

son utilizados por el ser humano con la finalidad de dar soluciones ptimas a problemas de
ndole terico o prctico, con el objeto de mejorar el sistema de la organizacin o empresa.
(BERNAL, 2010)
El mtodo acorde al presente trabajo investigativo es el inductivo puesto que permite

enfocar las hiptesis particulares despus de realizar las respectivas observaciones de campo.
La metodologa escogida permitir responder a las interrogantes que se desea analizar
profundamente, determinar las razones por las que se empez el trabajo investigativo y
detallar que se pretende alcanzar; partiendo de un problema encontrado en el Hotel Pop
House Montaita.
2.1.2 TCNICAS
La encuesta es un instrumento de investigacin que permite obtener datos de varias
personas con la ayuda de un cuestionario de preguntas escritas. Es de suma importancia para
realizar un diagnstico previo de la realidad del problema que se estudia, en este caso se
aplic esta tcnica a los huspedes del hotel Pop House Montaita y al personal que labora
en el mismo.
La Entrevista es un procedimiento investigativo muy importante que permite recabar

datos actualizados a travs de un dialogo entre dos personas. Una ventaja es que el mismo
administrador del Hotel Pop House Montaita proporcion la informacin relacionada a la
administracin, expectativas y cambios de actitud frente a un nuevo paradigma de gestin
administrativo.
32
2.1.3 TIPO DE ESTUDIO

Investigacin de Campo.
La investigacin de campo es un procedimiento sistemtico, arduo de recopilacin de
informacin, anlisis y presentacin de datos estadsticos, basado en la estrategia acertada de
recoleccin de informacin de manera directa de la realidad circundante donde se realiza la
investigacin.
En esta modalidad de investigacin, por lo general se usan tcnicas de investigacin

arriba detallados como son: las encuestas y las entrevistas; en este caso el proceso
investigativo de campo se efecta a los huspedes del Hotel Pop House Montaita y al
personal que labora en el mismo lugar.
2.2 ESTUDIO DE LA INVESTIGACIN

Hernndez, Fernndez y Baptista coinciden en afirmar que el diseo de la
investigacin tiene dos acepciones: experimental y no experimental. En la primera se debe
manipular una o varias variables independientes con la finalidad de ver los resultados que se
muestran en las variables dependientes, mientras que en la segunda; las variables no son
manejadas, es decir; se observan todos los elementos o fenmenos de manera original y luego
se someten a anlisis. (HERNNDEZ, FERNNDEZ, & BAPTISTA, 2007)
El presente trabajo investigativo aplicar un diseo no experimental-descriptivo,

debido a que en toda la informacin recopilada se observan las variaciones respecto a la
gestin administrativa y los servicios de hospedaje que brinda el Hotel Pop House
Montaita, sin hacer ninguna manipulacin de las variables.
33
2.3 POBLACIN
La poblacin es el conjunto infinito de elementos con caractersticas comunes, para
los cuales sern extensivas las conclusiones de la investigacin. Esta queda limitada por el
problema y por los objetivos del estudio". (ARIAS, 2006).
En esta parte de la investigacin se describir la poblacin, es decir; corresponde a

todas las personas que de forma directa o indirecta forman parte del Hotel Pop House
Montaita, la muestra de la investigacin est conformado por 14 personas.
Por lo tanto, el grupo poblacional del presente trabajo investigativo est compuesta
por tres grupos: el primero, conformado por el administrador (1) que gestiona las funciones
del hotel, el segundo est representado por los huspedes o clientes (10) del Hotel Pop House
Montaita y el tercero conformado por los empleados (3) del mismo, quedando as la
poblacin de la siguiente forma:
Tabla 2: Poblacin
POBLACIN
# DE
TCNICA
MUESTRA
PERSONAS
Administrador
Entrevista
Turistas / Huspedes
10
Encuestas
Todos
Empleados
Encuestas
Todos
TOTAL
14
Elaborado por: Daniel Muoz Villacis Andrea Dueas Cabezas

Fuente: Hotel Pop House - Montaita
34
2.4 TCNICAS DE RECOLECCIN DE DATOS

Para la realizacin del presente trabajo investigativo, los datos recabados fueron
obtenidos de fuentes primarias y secundarias, los mismos que son recursos necesarios en la
investigacin. Se ha considerado al administrador, los empleados y los huspedes del hotel
Pop House Montaita para aplicar la entrevista y las encuestas respectivas.
La entrevista es la que permite adquirir la informacin a travs de un dilogo entre el

entrevistador y el entrevistado para recabar la informacin de primera fuente, y la encuesta,
permite obtener datos de varias personas basado en un cuestionario de preguntas.
2.5 PRESENTACIN DE RESULTADOS

2.5.1 Encuesta a Personal de Servicio
GRFICO 1: Conoce usted si existe un modelo de gestin administrativo en el Hotel
Pop-House?
1.- Conoce usted si existe un modelo de

gestin administrativo en el Hotel PopHouse?
0%
SI
NO
100%
TALVEZ
Fuente: Encuesta a personal de servicio del Hotel Pop House - Montaita

Anlisis: 3 de los encuestados que representan el 100% respondieron que conoce un

modelo de gestin administrativo ya existente en el Hotel Pop House Montaita.
35
GRFICO 2: Estara usted dispuesto a participar en la aplicacin de un

modelo de gestin administrativo en pro de mejorar el servicio de su lugar de trabajo?
2.- Estara usted dispuesto a participar en

la aplicacin de un modelo de gestin
administrativo en pro de mejorar el
servicio de su lugar de trabajo?
0%
SI
NO
100%
TALVEZ

Anlisis: 3 de los encuestados que representan el 100% respondieron que estaran

dispuestos a participar en la aplicacin de un modelo de gestin administrativa en pro de
mejorar el servicio del Hotel Pop House Montaita.
36
GRFICO 3: Considera usted que la aplicacin de un modelo de gestin

administrativo ayudar a mejorar la calidad de servicio que oferta el Hotel?
3.- Considera usted que la aplicacin de

un modelo de gestin administrativo
ayudar a mejorar la calidad de servicio
que oferta el Hotel?
0%
SI
NO
100%
TALVEZ

Anlisis: 3 de los encuestados que representan el 100% consideran que la aplicacin

de un modelo de gestin administrativo ayudar a mejorar la calidad de servicio del Hotel
Pop House Montaita.
37
GRFICO 4: El Hotel Pop-House cuenta con un buzn de sugerencias u otro

instrumento para que los clientes puedan depositar sus comentarios?
4.- El Hotel Pop-House cuenta con un

buzn de sugerencias u otro instrumento
para que los clientes puedan depositar sus
comentarios?
0%
SI
NO
100%
TALVEZ

Anlisis: 3 de los encuestados que representan el 100% manifestaron que el Hotel

Pop House Montaita cuenta con un buzn de sugerencias u otro instrumento para que los
clientes puedan depositar sus comentarios.
38
GRFICO 5: El hotel reconoce y estimula el desempeo profesional?
5.- El hotel reconoce y estimula el

desempeo profesional?
0%
SI
NO
100%
TALVEZ

Anlisis: 3 de los encuestados que representan el 100% opinan que el Hotel Pop
House Montaita no reconoce ni estimula el desempeo profesional.
39
GRFICO 6: Cuenta con las herramientas necesarias para el desarrollo de

sus actividades laborales?
6.- Cuenta con las herramientas

necesarias para el desarrollo de sus
actividades laborales?
0%
SI
NO
100%
TALVEZ

Anlisis: 3 de los encuestados que representan el 100% manifestaron que si cuentan

con las herramientas para el desarrollo de sus actividades en el Hotel Pop House Montaita.
40
GRFICO 7: Existe comunicacin y buen ambiente en equipo dentro del rea

de trabajo en que Ud. se desenvuelve?
7.- Existe comunicacin y buen ambiente

en equipo dentro del rea de trabajo en
que Ud. se desenvuelve?
0%
SI
NO
100%
TALVEZ

Anlisis: 3 de los encuestados que representan el 100% notificaron que si existe

comunicacin y buen ambiente de trabajo en el Hotel Pop House Montaita.
41
GRFICO 8: Le brindan capacitacin actualizada para mejorar la atencin

al cliente?
8.- Le brindan capacitacin actualizada

para mejorar la atencin al cliente?
0%
SI
NO
100%
TALVEZ

Anlisis: 3 de los encuestados que representan el 100% notificaron que en el Hotel

Pop House Montaita no les brindan la capacitacin actualizada para mejorar la atencin
al cliente.
42
GRFICO 9: Cree Ud. que la satisfaccin del cliente durante su alojamiento

es factor clave para continuar mejorando el servicio en el Hotel?
9.- Cree Ud que la satisfaccin del

cliente durante su alojamiento es
factor clave para continuar
mejorando el servicio en el Hotel?
0%
SI
NO
100%
TALVEZ

Anlisis: 3 de los encuestados que representan el 100%
consideran que la
satisfaccin del cliente durante su alojamiento en el Hotel Pop House Montaita es factor
clave para continuar mejorando el servicio en el hotel.
43
GRFICO 10: Estara de acuerdo que se implemente en el hotel un modelo de

gestin administrativo, que ayude a potencializar la calidad del servicio en las diversas
reas?
10.- Estara de acuerdo que se

implemente en el hotel un modelo de
gestin administrativo, que ayude a
potencializar la calidad del servicio en las
diversas reas?
0%
SI
NO
100%
TALVEZ

Anlisis: 3 de los encuestados que representan el 100% estn de acuerdo que se

implemente un modelo de gestin administrativo en el Hotel Pop House Montaita y que
ayude a potencializar la calidad del servicio en las diversas reas.
44
2.5.2 Encuesta a huspedes del Hotel Pop House Montaita

GRFICO 11: Cmo es la atencin qu le han brindado en el Hotel PopHouse?
1.- Cmo es la atencin qu le han

brindado en el Hotel Pop-House?
0%
Excelente
50%
50%
Muy Bueno
Bueno
Regular
Deficiente
Fuente: Encuesta a huspedes del Hotel Pop House - Montaita

Anlisis: el 50% de los encuestados manifiestan que la atencin en el Hotel Pop

House Montaita es muy buena, mientras que el otro 50% dice que es buena.
45
GRFICO 12: Qu le motiv alojarse en el Hotel Pop-House?
2. Qu le motiv alojarse en el Hotel

Pop-House?
0%
Infraestructura
Atencin al cliente
Servicio de calidad
100%
Seguridad

Anlisis: el 100% de los encuestados manifiestan que la infraestructura del Hotel Pop
House Montaita, fue lo que los motiv a alojarse en el mismo.
46
GRFICO 13: Cunto tiempo debi esperar para que le brinden un servicio
en el hotel?
3. Cunto tiempo debi esperar para

que le brinden un servicio en el
hotel?
0%
5 minutos
40%
10 minutos
60%
15 minutos
30 minutos
1 hora

Anlisis: el 60% de la poblacin encuestada manifiesta que solo debieron esperar 5

minutos para recibir el servicio requerido, mientras que el otro 40% esperaron 10 minutos.
47
GRFICO 14: Al momento de solicitar un servicio, queda usted satisfecho/a

con el mismo?
4. Al momento de solicitar un servicio,

queda usted satisfecho/a con el mismo?
20% 0% 20%
Siempre
A menudo
A veces
60%
Casi Nunca
Nunca

Anlisis: 6 de los encuestados que representan el 60% respondieron que a menudo

quedan satisfecho/as con el servicio requerido, el 20% respondi que siempre y el otro 20%
manifestaron que a veces.
48
GRFICO 15: Los empleados del hotel le brindan ayuda inmediata al

momento de facilitarle el servicio que Ud. requiere?
5.- Los empleados del hotel le brindan

ayuda inmediata al momento de
facilitarle el servicio que Ud requiere?
20%
SI
80%
NO

Anlisis: Segn los resultados, el 80% de los encuetados manifiestan que los
empleados del Hotel Pop House Montaita si les brindan ayuda inmediata cuando lo
solicitan mientras que el 20% manifiesta que no.
49
GRFICO 16: Cmo considera usted, el tiempo de espera en el servicio?
6. Cmo considera usted, el tiempo

de espera en el servicio?
0%
gil
40%
60%
Muy gil
Lento
0%
Muy Lento

Anlisis: De los huspedes encuestados, el 60% expresaron que hay agilidad en el

tiempo de espera para recibir un servicio mientras que el 40% manifestaron que es lento.
50
GRFICO 17: Cmo se ha sentido usted al recibir el servicio solicitado?
7. Cmo se ha sentido usted al recibir el

servicio solicitado?
0%
40%
Altamente satisfecho
Medianamente satisfecho
60%
Poco satisfecho
Nada satisfecho

Anlisis: Los resultados de la encuesta manifiestan que el 60% correspondiente a 6

encuestados, opinan que se sienten medianamente satisfechos cuando reciben un servicio que
han solicitado mientras que el 40% opina que se sienten altamente satisfechos.
51
GRFICO 18: Qu le gustara que se fortalezca para la mejora del Hotel?
8. Qu le gustara que se fortalezca para

la mejora del Hotel?
0%
30%
Atencin al cliente
Agilidad en el servicio
70%
Tiempo en espera
Demora de trmites

Anlisis: 7 de los encuestados que representan el 70% respondieron que les gustara
que la atencin al cliente se fortalezca, el 30% respondi que les gustara que la agilidad en
el servicio mejore.
52
GRFICO 19: Considera usted pertinente que se implementen nuevas

estrategias que ayuden a potencializar el servicio en el Hotel Pop-House?
9. Considera usted pertinente que se

implementen nuevas estrategias que
ayuden a potencializar el servicio en el
Hotel Pop-House?
0%
SI
100%
NO

Anlisis: Los 10 encuestados que representan el 100%
respondieron que si es
pertinente la implementacin de nuevas estrategias que ayuden a potencializar el servicio del

Hotel Pop House Montaita.
53
2.6 ENTREVISTAS
Entre la tcnica ms usada para conseguir la informacin de manera cuantitativa o
cualitativa est la entrevista, la misma que se emple al Seor Rodolfo Maravilla de
nacionalidad Argentina, quien tiene la funcin de administrador del Hotel Pop House Montaita para la recopilacin de los datos que se requiere.
2.7 ANLISIS DE ENTREVISTA EFECTUADA

En la entrevista realizada al Seor Rodolfo Maravilla, administrador del Hotel Pop
House Montaita acorde a las preguntas que se le hicieron se pudo conocer que en el Hotel
Pop House Montaita hay ms afluencia de huspedes extranjeros que nacionales o locales.
Como buen administrador considera que la implementacin de un modelo de gestin

administrativo contribuir en gran manera al fortalecimiento en la calidad de servicio que
oferta el hotel antes mencionado, encadenado con el buen servicio que se oferte; por ejemplo,
considera que un mecanismo estratgico para fortalecer el nivel de mercado y publicidad a
su local es el incluir desayuno obligatorio a todos sus huspedes incluido en el precio de
alojamiento, cualquiera que sea este; adems de ayudarse con la tecnologa y la pgina de
FACEBOOK que como red social le permite estar en contacto con sus huspedes a nivel
local e internacionalmente. Esto ha dado a apertura a que en el ltimo ao se haya mantenido
en un 80% la ocupacin de las habitaciones y justamente el seor administrador considera
que esto se debe a la publicidad y al seguimiento de futuros huspedes.
2.8 ESTUDIO DEL MERCADO

2.8.1 DIAGNSTICO DEL MERCADO
Acorde a las investigaciones de campo se debe hacer un anlisis sobre el rea de

estudio, cuyo objetivo es reflejar la situacin actual del mismo para luego proceder a tomar
54
las acciones o correctivos necesarios que se llevarn a cabo una vez conocidos los resultados
del diagnstico.
En la Comuna Montaita, la evolucin en cuanto a la creacin de lugares de hospedaje

como son los hoteles ha sido progresiva en lo que respecta al pasar de los aos y su gasto
promedio por cada cliente vara acorde a los servicios que cada empresa hotelera oferta.
Mediante la observacin directa, la entrevista al administrador y las encuestas al

personal de servicio del hotel. Se pudo palpar las fortalezas, oportunidades, debilidades y
amenazas que posee el mismo; adems de la falta de herramientas necesarias para una
gerencia robusta, que se ve obligada a una gestin emprica del establecimiento.
2.9 PLANEACIN ESTRATGICA DE LA INVESTIGACIN
2.9.1 BENEFICIARIOS
2.9.1.1 MERCADO OBJETIVO
Dentro del mercado objetivo hay que tomar muy en cuenta al grupo humano
especfico que formarn parte de nuestro grupo de clientes y a quienes va dirigido la
aportacin de nuestro servicio. Acorde a las investigaciones de mercado en cuanto a
alojamientos, servicios que se oferta, actividades de recreacin, etc., las proyecciones se han
basado en lo siguiente:
El mercado objetivo del Hotel Pop House Montaita va dirigido a personas de clase
media a alta que visitan la Ruta del Sol o Spondylus, sean estos grupos familiares, de
amistades, de parejas nacionales (Costa, sierra) o extranjeras (Chilenos, Colombianos,
Argentinos) amantes del surf o que buscan un lugar de ocio y relajarse en un ambiente
playero; saliendo del estrs de lugares citadinos en compaa de seres queridos para disfrutar
del medio ambiente nico de Montaita. (JAQUELINE, 2014)
55
2.9.1.2 BENEFICIARIOS
El anlisis investigativo tiene como finalidad el proponer un modelo administrativo y
operativo, el mismo que provea medidas de solucin a los problemas existentes en el Pop
House - Montaita y fortalecer el desempeo laboral del recurso humano que labora en el
mismo para que se brinde un servicio de calidad, beneficiando a los siguientes sectores:
A la gerencia del Hotel Pop-House porque tendrn un documento que les ayude a
fortalecer los lineamientos administrativos para brindar una eficiente calidad en el
servicio que oferta.
El personal operativo del hotel, debido a que poseern una herramienta
administrativa que les d la oportunidad de potencializar el cumplimiento de sus
deberes y obligaciones as como la oportunidad de superarse laboralmente mejorando
su calidad de vida y sientan la satisfaccin del deber cumplido dentro de su rea de
trabajo.
A clientes, puesto que se le brindar un servicio de calidad de manera oportuna y
eficiente. Estos son los huspedes locales y extranjeros; quienes buscan ser atendidos
de manera rpida pero cortsmente.
2.9.1.3 RECURSOS
2.9.1.3.1 MATERIALES
Equipos tecnolgicos (internet, computadora, celular, tv, radio etc.)
Materiales de oficina (papeles, registros, etc.)
Vehculo
Instalaciones del hostal
56
2.9.1.3.2 ECONMICOS
Autogestin propia de los investigadores
2.9.2 FORMULACIN
2.9.2.1 Objetivos estratgicos
Fortalecer el rea organizativa a partir del planteamiento de un modelo de gestin
administrativo y operativo como estrategia al mejoramiento de la calidad del servicio
y del mercado hotelero.
Lograr mayor afluencia de huspedes y de turistas nacionales o extranjeros
disminuyendo las diferencias entre las temporadas altas y bajas, con la incursin de
servicios varios y a las exigencias del cliente que constituyan propuestas diversas.
Alcanzar una ptima gestin y servicio de los recursos humanos para contar con
personal de servicio de gran rendimiento y cumplimiento que den garanta al logro de
los objetivos planteados.
2.9.2.2 Fuente de informacin

Personal administrativo y de servicio del Hotel Pop House Montaita
Huspedes del hotel
Letsbookhotel.com (Internet)
Repositorio de universidades
Pblico en general
57
CAPTULO III
3.1 ANLISIS DE LA SITUACIN
Esta parte de la investigacin se refiere a lo que respecta el hotel en estudio y los

servicios que este oferta. De manera general la oferta hotelera del sector es buena, pero al
final todos los lugares de alojamiento se direccionan hacia lo rutinario sin que haya un
elemento que los distinga de los dems, con la finalidad de que el cliente pueda tener mayor
inclinacin a hospedarse. En el anlisis al Hotel Pop House Montaita se ha puesto al
descubierto que a pesar del buen servicio que se oferta, el husped siempre desea recibir ms
de lo que se le ofrece.
Razn por la cual, en el anlisis relacionado al servicio que brindan los hoteles
locales, se hallaron varios factores que se diferencian el uno del otro, dando al cliente
mltiples opciones al momento de escoger su lugar de estada.
FIGURA 7: Montaita considerado un Balneario Turstico.
Fuente: http://www.welcomeecuador.com/ wp-content/uploads/2013/01/405993_438377559

565889_406704977_n.jpg
58
El Hotel Pop House se encuentra en Montaita, a menos de 5 minutos a pie de la

playa, y ofrece conexin Wi-Fi gratuita, aparcamiento gratuito y servicio de recepcin las 24
horas. (POP HOUSE MONTAITA, 2014)
FIGURA 8: Ubicacin exacta del Hotel Pop House - Montaita
Fuente: http://www.infomontanita.com/hoteles/montanita-hoteles-tigrillo/pop-house/
Los huspedes pueden disfrutar de un excelente servicio de:

Jacuzzi
Hidromasaje
Baos privados
Televisin satelital
Zona wi fi
Precios mdicos acordes a la zona.
Para huspedes internacionales que llegan al Aeropuerto Jos Joaqun de Olmedo
en la ciudad de Guayaquil, pueden tomar un taxi que los lleve al terminal terrestre y ah coger
un bus de la cooperativa LIBERPESA cuyo trayecto es directo de Guayaquil a Montaita.
59
Caso contrario un bus que los lleve al terminal terrestre de Ballenita y de ah tomar otro bus
que los lleve a Montaita.
El costo del transporte en bus, directo o con conexin no supera los $6.
Telfono: 593 979956005
Correo electrnico: pop.house.montanita@gmail.com
Sitio Web: www.pophousemontanita.com.ec
A pesar de contar con varios servicios y buen hospedaje se puede palpar que dentro
de la gestin administrativa hay componentes operativos que deben ser fortalecidos para
mejorar an ms la calidad en cuanto a atencin, agilidad y prestar informacin oportuna a
los huspedes que se alojan en el mismo debido a que la mayora son extranjeros y desean
conocer sobre el lugar donde se encuentran habitando temporalmente.
3.2 OFERTA DEL MERCADO
Dentro de la oferta se puede referir al conjunto de bienes o servicios que el propietario

del Hotel Pop House Montaita est dispuesto a ofertar a diversos precios y condiciones.
La totalidad de la poblacin se financia con los ingresos que genera el turismo. Las
ventas de comidas tpicas de la regin, la venta de adornos llamativos del lugar, alquiler de
carpas playeras, los ingresos que se forja en cuanto a bares y discotecas y la hospitalidad de
un hotel son parte lucrativa y llamativa que hacen de Montaita un lugar turstico para estar
en contacto con la naturaleza sin privarse de los servicios que se ofertan en la zona y tener
una estada placentera.
La afluencia hotelera vara de acuerdo a la zona, hay hoteles que se encuentran

ubicados en pleno centro inclinados para perfiles juveniles, rodeados de bares, discotecas y
todo el movimiento comercial de la comuna Montaita, otros ms alejados; inclinados para
60
quienes desean descansar con tranquilidad, estn a 200m y hasta 400 m del centro del pueblo.
Pero de manera general, los precios fluctan entre $10, $15, $25 y $40, y tienen una variacin
en la temporada alta que comprende de diciembre a mayo donde hay mucho sol, grandes olas
propicias para la prctica de surf; donde el valor mnimo a cancelar por hospedaje de un da
es de $12 y en temporada baja el precio mnimo es de $7. Durante la poca de feriado y
fiestas locales y/o nacionales hay alta demanda por lo que se sugiere hacer reservaciones con
tiempo, y si se desea alojamientos econmicos tambin se los puede encontrar dentro del
pueblo en sistema de habitaciones compartidas.
La distancia a pie hasta la playa o hacia el centro del pueblo es de 5 minutos. Por su
ubicacin el hotel Pop House Montaita es un lugar nico y privilegiado para turistas que
adems de la rumba y la diversin de la inquieta Montaita, buscan descanso por fines de
semana y feriados o para viajeros que prefieren alquilar por semanas o meses nuestras
confortables instalaciones. (POP HOUSE MONTAITA, 2014)
FIGURA 9: Vista frontal del Hotel Pop
House Montaita

El aeropuerto ms cercano es el aeropuerto General Ulpiano Pez, que se encuentra

en Salinas, a solo 90 minutos en auto. (LET'SBOOKHOTEL, 2014) En dicha terminal hay
capacidad para 200 personas, donde la nica aerolnea comercial que trabaja all es Tame,
61
los das de vuelo son los jueves, viernes y domingo, en las rutas Salinas Quito y Quito Salinas.
Para llegar a Montaita se puede utilizar diversos medios de transportacin como:

auto propio, furgonetas, taxis ejecutivos bajo la tutela de la compaa MONTAISOL S. A.
la misma que est regentada por los mismos pobladores comuneros que se dedican a esta
labor; as mismo, los buses de la cooperativa CLP que es una de las compaas de transporte
ms conocidas en el rea y que recorre la ruta del Spondylus con un servicio directo entre
Guayaquil Montaita Oln.
3.3 DEMANDA DEL MERCADO
Es menester comparar los diversos servicios que ofrecen la gama de hoteles y hostales
para hacer una eleccin correcta, pero se recomienda hacer reservaciones con antelacin
especialmente en temporadas altas. Y es justamente en sta poca de invierno en que el Hotel
Pop House Montaita oferta hospedajes con habitaciones temticas cerca del centro de
Montaita, alejado del ruido y con un entorno lleno de naturaleza y el mar a disposicin.
(BOOKING.COM, 2014)
La diversa gama de estrategias de marketing entre las empresas hoteleras depende de

la temporada alta o baja y de su categora dentro del mercado, lo que hace que el cliente se
sienta atrado al consumo de un servicio ofertado por el hotel a su eleccin.
Existen varias actividades deportivas que se pueden practicar en Montaita, entre las
cuales est el surf. De acuerdo a las agencias locales que brindan este servicio, hay la
posibilidad de comprar tablas de surf a costos a partir de $100 o alquilarlas a $10 por da.
En cuanto a los lugares para servirse los platos tpicos de la regin, se encuentran
restaurantes que ofertan almuerzo desde $3 que incluye una sopa, arroz, ensalada y otros que
ofertan mens internacionales.
62
As mismo, en la playa hay personas que alquilan parasoles con sillas y as disfrutar
de la playa en su mximo esplendor bajo un marco de relax o de una caminata hacia
Manglaralto.
3.4 PROGRAMACIN
3.4.1 Diseo y descripcin de procesos de la investigacin propuesta.

Modelo de gestin administrativo y operativo para el fortalecimiento del servicio que
se ofrece en el Hotel Pop House en Montaita, Provincia de Santa Elena.
3.4.1.1. Generalidades del hotel

HOTEL POP HOUSE MONTAITA
Informacin General
Nombre del Hotel: Pop House - Montaita
Propietario: Ingeniero Mauricio Silva
Telfono: 0979956005
E-mail: pop.house.montanita@gmail.com
Pgina Web: https://www.facebook.com/PopHouseMontanita?fref=ts
63
FIGURA 10: reas del Hotel Pop House - Montaita

Ubicacin de la Empresa
Pas: Ecuador
Provincia: Santa Elena
Cantn: Santa Elena
Parroquia: Manglaralto
Comuna: Montaita
Direccin: Barrio El Tigrillo, 450m de la carretera, Montaita, Ecuador
Servicios que oferta
Hospedaje
Cafetera
Cocina comunitaria
Jacuzzi
Excursiones con las Agencias de Buceo: Otro Mundo y Milln Services
Parking gratuito
Zona para fumadores
Servicios que brinda

7 habitaciones sencillas y dobles con ambiente pop y vista al jardn
Desayuno simple incluido o completo como servicio extra.
64
Lavandera
WiFi gratis
FIGURA 11: El Hotel Pop House Montaita en la actualidad

3.4.1.2 DIAGNSTICO
EXTERNO
Econmico:
La ocupacin depende de la poca o la temporada alta o baja.

Tecnolgico:
Reconocidos a travs del internet alrededor del mundo.
El hotel est en constante actualizacin en cuanto los medios tecnolgicos con la

finalidad de satisfacer las necesidades y exigencias de los clientes.
65
Cultural:
Los pobladores de la comuna Montaita an conservan un legado de costumbres y

tradiciones, que es lo que llama la atencin de propios y extraos.
Social:
Bajo ndice de delincuencia.
Consumo de droga.
Preferencias de los consumidores:
Ambiente festivo.
Lugar de descanso.
Precios razonables.
INTERNO
Clientes:
Huspedes de diversa condicin social que en su mayora es extranjera, donde las

habitaciones se ajustan acorde al gusto y presupuesto de los mismos.
Proveedores:
Buena comunicacin con ellos.

Recurso humano:
Personal activo y amable.
66
3.4.1.3 POLTICAS
Polticas generales:
Las personas que se hospeden deben estar previamente registradas, antes de ingresar
a las habitaciones.
El alquiler de la habitacin concluye a las 12:00 Am del ltimo da de estancia, de lo

contrario este se recargar como un da de hospedaje.
La administracin del hotel no se responsabiliza por los objetos olvidados por parte
de los huspedes.
Si el o los huspedes desearan extender su estada por ms tiempo en el hotel, este o

estos deben informar a la recepcin anticipadamente.
Polticas de pago:
El o los huspedes deben cancelar su estancia en el hotel al momento de registrarse

en recepcin.
El pago debe ser en efectivo.
Si se desea hacer reservaciones va internet, el o los huspedes debern hacer un

depsito por adelantado, haciendo una transferencia bancaria a la entidad que se
detalle en el formulario on line y as garantizar la reserva.
Una vez realizada la reservacin, la administracin del hotel se pone en contacto con
el o los huspedes con la finalidad de darle las debidas indicaciones de la
transferencia.
Polticas de personal:
La administracin del hotel junto con gerencia hacen la contratacin del personal de
servicio a travs de una entrevista.
Constantemente se monitorea el desempeo laboral del personal de servicio.
67
El horario de trabajo de los trabajadores es el siguiente:
El del administrador es rotativo.
El de la recepcionista es rotativo.
El del personal de limpieza de 8 am a 12 pm y de 2pm a 6pm.
3.4.1.4 MARKETING
Partiendo de la palabra inglesa que traducida significa mercadotecnia. Se trata de una
estrategia para vender u ofertar un bien o servicio a travs de una publicidad. En la actualidad
el Hotel Pop Montaita hace uso de las herramientas tecnolgicas en la siguiente pgina
web:
http://www.letsbookhotel.com/es/ecuador/montanita/hotel/pop-house.aspx
tiene
cuenta en Internet en dos redes sociales: Facebook: www.facebook.com/PopHouseMontanita

y TWITTER: @pophousemontana.
68
FIGURA 12: Pgina Facebook del Hotel Pop House Montaita
Fuente: https://www.facebook.com/PopHouseMontanita?fref=ts
Adems de las tarjetas de presentacin que hay en recepcin del hotel Pop House y que se les
obsequia a los visitantes donde consta direccin, telfonos y los datos relevantes del hotel, tambin
hay
una
pgina
web:
http://www.letsbookhotel.com/es/ecuador/montanita/hotel/pop-
house.aspx, la misma que fue elaborada por orden legal de LETSBOOKHOTEL.COM; donde se le
da la oportunidad a los administradores y/o gerente del hotel a ofrecer los servicios prestados para
una buena estancia y a los huspedes as mismo de hacer sus reservaciones va on line; adems de
informacin ms detallada del lugar de alojamiento en estudio.
69
FIGURA 13: Pgina Web LetsBookHotel.com
Fuente: http://www.lets bookhotel.com/es/ecuador/ montani ta/hotel/ pop-house.as px

3.4.1.5 LA LOGSTICA
Segn la Real Academia de la Lengua la define como: conjunto de medios y mtodos
necesarios para llevar a cabo la organizacin de una empresa, o de un servicio, especialmente
de distribucin. (REAL ACADEMIA ESPAOLA, 2014). Razn por la cual, dentro del
mbito hotelero sta se encarga de planificar y gestionar las mltiples actividades de los
departamentos de compra, transportacin, almacenaje y distribucin de la materia prima que
se necesita en la empresa.
70
El gerente es la persona encargada de dar la orden para que se realicen las compras
de insumos necesarias, como por ejemplo: jabones de tocador, desinfectantes, ambientadores,
materia prima para preparar los diversos platos que se oferta, etc., y que son importantes para
el buen mantenimiento y ambiente de todas las instalaciones.
3.4.1.6 FINANZAS
El propietario, el ingeniero Mauricio Silva en conjunto con el asesoramiento del

asistente contable realiza las mejores inversiones, buscando el financiamiento necesario para
el pago de servicios bsicos, la remuneracin del personal a su cargo etc., en bienestar del
Hotel Pop House Montaita.
3.4.1.7 RECURSOS HUMANOS

La optimizacin de los recursos humanos en el Hotel Pop House Montaita se basa
en la adquisicin de personal adecuado cuyos conocimientos y habilidades le ayuden a
desempear de manera ptima su labor.
El Hotel est integrado por personal capaz de trabajar en equipo y el mismo se forja
de acuerdo al compromiso de sus colaboradores que lo integran.
71
3.4.1.8. ORGANIZACIN
FIGURA 14: Administracin y planificacin de los recursos humanos en el Hotel Pop House Montaita
EVALUACIN DE
DESEMPEO
RECLUTAMIENTO
PLANIFICACIN DE
CAPACITACIN
LOS RECURSOS HUMANOS
SELECCIN
CONTRATACIN
Con la finalidad de mejorar el desempeo laboral y desarrollar las destrezas para el

rea de trabajo a desempear se pone de manifiesto de qu manera se planifica la adquisicin
del personal.
Reclutamiento de personal
El reclutamiento del personal a laborar en el Hotel Pop House Montaita, est a
cargo del gerente o dueo del establecimiento, con asesoramiento del administrador. Este se
lo realiza a travs de contacto directo o de amistades o a travs de los medios de
comunicacin de la localidad (radio, internet)
72
Seleccin de personal
Para la seleccin del personal se basa en la confiabilidad de que se realizar de manera
ptima, las funciones que se le asigne y la ltima palabra al seleccionar al personal la tiene
el dueo del local.
FIGURA 15: Seleccin del personal.
RECEPCIN DE
LA HOJA DE
VIDA
VERIFICACIN
DE
ANTECEDENTES
ENTREVISTA
DECISIN FINAL
DE SELECCIN

3.5 IMPACTOS
3.5.1 Impacto ambiental
Estimando una afluencia masiva de turistas que visitarn la playa en la comuna
Montaita con la finalidad de realizar diversas actividades antes mencionadas, eso podra
acarrear un impacto ambiental negativo, debido a la masiva cantidad de visitantes propios y
extraos que pueden ocasionar desordenes, dejar basura botada en la playa, la calle o lugares
aledaos, razn por la que se debe tomar medida de precaucin.
73
3.5.2 Impacto socio cultural econmico

La comunidad local incrementar la afluencia de turistas, lo que generar aspectos
relevantes y positivos para la misma comunidad debido a que los negocios incrementarn y
la economa mejorar debido al comercio.
Habr un intercambio cultural entre los visitantes extranjeros y los habitantes de la
localidad, adems de encontrar en Montaita un lugar placentero para descansar, disfrutar de
sus playas y hacer deporte lo que proyectar una imagen diferente a nivel nacional e
internacional.
3.5.3 Impacto turstico
El desarrollo en el rea turstica siempre ha sido de gran beneficio econmico. Es de
gran impacto porque favorece en la incrementacin de pequeos negocios, por lo que el
sector turstico debe verse como un eje empresarial impulsado por el incremento de la
actividad turstica lo que aumenta la probabilidad de que la economa de los habitantes del
sector mejore. Aunque debido muchas veces a los diversos problemas adicionales se puede
caer en una inflacin (aumento relativo del precio normal) lo que ocasionara una prdida de
beneficios econmicos.
3.6 Modelo de Negocios CANVAS

Por el ao 2010, Alexander Osterwalder disea un modelo de negocios denominado
Canvas, el mismo que es un modelo de negocios y que parte de nueve bloques bsicos
relacionados entre s, que describen diferentes aspectos de la idea de negocio necesarios para
que una empresa pueda aspirar a ganar dinero y ser competitiva, estos nueve bloques cubren
las cuatro reas principales de un negocio: clientes, oferta, infraestructura y financiera
conformando el plano general de la estrategia a implementar a travs de las capacidades y
estructuras de la organizacin. Los nueve bloques sobre lo que se basa este modelo son:
segmento de clientes, propuesta de valor, canales, relaciones con clientes, corrientes de
ingresos, recursos clave, actividades clave, partners clave y estructura de costos. El uso de
esta herramienta es ms que recomendable para la generacin de modelos de negocio y es
74
recomendable dedicar algo de tiempo a completar este Canvas (lienzo) para tener una idea
mucho ms clara de nuestras ideas de negocio (RAMN, 2013)
Los 9 pasos que se proponen son los siguientes:
1.- SOCIOS CLAVES.- es el grupo de personas o entidades que colaborarn en el

proyecto y sern de gran ayuda en la valoracin del servicio.
2.- ACTIVIDADES CLAVES.- en esta etapa se hace alusin a los procesos internos
del hotel Pop House Montaita para que el proyecto se efecte, tomando en cuenta el
proceso y las diversas reas.
3.- PROPUESTAS DE VALOR.- aqu se enfatiza el servicio que el Hotel Pop House
Montaita oferta, identificando las debilidades para darle solucin.
4.- RELACIONES CON LOS CLIENTES.- es una etapa de gran relevancia porque
enfoca como vamos a relacionarnos con nuestros clientes.
5.- SEGMENTOS DE CLIENTES.- es el grupo de personas a quienes van
destinados la aplicacin del servicio y a quien debemos conocer con profundidad.
6.- RECURSOS CLAVE.- incluye a las personas, sistemas y herramientas que se
requiere para ejecutar el proyecto.
7.- CANALES.- aqu enfocaremos los medios con que nos comunicaremos con
nuestros huspedes y que acciones se debe emprender.
8.- ESTRUCTURA DE COSTOS.- se da a conocer todos los costos variables y fijos
que enmarca el proyecto.
9.- LNEAS DE INGRESOS.- se detalla una marcada poltica en cuanto a precios
que se ofertan al cliente, as como las diversas fuentes de ingresos extras.
75
Tabla 3: Modelo de Negocios CANVAS del Hotel Pop House Montaita.

S OCIOS
ACTIVIDADES CLAVE:
PROPUES TAS
CLAVE:
RELACIONES CON LOS CLIENTES :
DE VALOR:
SEGME
NTOS
DE
CLIENTES:
Alianza
con
agencias
de Buceo:
Otro
M undo y
M illn
Services
Canales
electrnic
os:
Letsbookh
otel.com,
booking.c
om
Redes
sociales
para
publicidad
:
Facebook,
twitter.
Uso de la web para publicidad.

Servicios Bsicos (agua, luz, internet,
telfono, sanitarios).
Abastecimiento de recursos (comida,
muebles y enseres etc)
M anejo de redes sociales
Wi-fi
RECURS OS CLAVE:
Inmueble en rea estratgica.

Personal
motivado
que
actualmente.
Internet.
Redes Sociales y pginas web
Presupuesto por autogestin.
labora
Hospedaje con
confort
y
habitaciones
decoradas
basado en la
Cultura pop.
Precios
accesibles que
fluctan desde
los
$15,
a
diferencia de la
competencia.
La ubicacin es
estratgica,
rodeado de la
naturaleza
Reservaciones
va on line.
CANALES :
ES TRUCTURA DE COS TOS :
M edios de atencin al cliente, donde los clientes hacen sus reservaciones

va on line.
Se les entrega a los clientes tarjetas de presentacin del hotel, donde ellos
encuentran nmeros de telfono, direccin del hotel.
Personalmente a travs del departamento de recepcin y/o
administracin para atencin de solicitudes, quejas y/o reclamos.
La publicidad del hotel es face to face, y a travs de las redes sociales:
Facebook,
twitter
y
la
pgina
web:
https://www.facebook.com/PopHouseM ontanita?fref=ts
Publicidad masiva a travs de las redes sociales y pginas web:

https://www.facebook.com/PopHouseM ontanita?fref=ts, booking.com,
infomontaita.com
Departamento de recepcin del hotel.
Telfonos
Correo electrnico
Relacin directa face to face.
LINEAS DE INGRES OS :
Costos de inmuebles e instalaciones.

Costos de administracin.
Costos de remuneracin a personal.
Costos asociados a la compra de insumos para el hotel.
Servicios bsicos
Publicidad
Booking
76
Reservas de hospedaje va on line.

Reservas de hospedaje por parte del husped en recepcin.
Nuestros
asiduos
clientes
son:
Parejas
Familias
Jvenes
que
gustan
del surf.
3.7 FODA
La tcnica FODA nos da la pauta de hacer un anlisis actualizado de una organizacin
especfica, en este caso conocer los elementos relevantes del Hotel Pop House Montaita
con la finalidad de llegar a aspectos claves que nos den la oportunidad de mejorar alguna
debilidad o amenaza.
Tabla 4: Foda del Hotel Pop House - Montaita
Fortalezas
Oportunidades
Est ubicado en un lugar estratgico, rodeado de naturaleza a 200 metros de la playa.

Cuenta con reas de recreacin y servicio.
Reservas por internet.
Precios accesibles, (desde $15 en adelante)
Ambiente familiar.
Buena infraestructura.
Ambiente tecnolgico, por contar con acceso a internet (Wi-fi).
Seguridad de cmaras de vigilancia.
Brindar un servicio personalizado.
Mayor captacin de mercado nacional y/o extranjero.
Recomendacin de otros clientes.
La ayuda de alianzas estratgicas.
La aplicacin de un nuevo Modelo de Gestin administrativo permitir ofertar mejores servicios.
La ubicacin geogrfica permite ampliar y variar los servicios que se ofertan.
El constante flujo de turistas que recibe Montaita.
La comuna Montaita est muy bien posicionado y reconocido en el mercado internacional.

Ayuda gubernamental en las vas de acceso para incrementar la inversin turstica en cuanto a
alojamiento y actividades recreativas .
Debilidades
Amenazas
Falta de un modelo de gestin organizado y planificado; para aprovechar las fortalezas del local, as
como contrarrestar sus debilidades.
Falta de personal para realizar actividades en el hotel.
Medios de publicidad limitados.
El rea de parqueo es pequea.
Posee pocas habitaciones.
Personal sin capacitacin adecuada.
Desconocen en que consiste un Modelo de Gestin administrativa.
Ausencia de agilidad en el servicio.
Escasa sealizacin para llegar al hotel.
Competencia altamente calificada.
Comentarios negativos por parte de clientes insatisfechos.
Hoteles con mayor organizacin.
Crecimiento descontrolado de la competencia.
Mala imagen de Montaita como destino, al tener un desarrollo tur stico sin ninguna planificacin
Impacto de los problemas de Montaita sobre el hostal: aguas serv idas, desfogue del estero al mar,
narcotrfico, escopolamina, lavado de dinero
Fuente: Hotel Pop-House
77
3.7.1 FODA ESTRATGICO

Una vez puesto en prctica una herramienta tan sencilla como el anlisis FODA, se
tuvo la oportunidad de conocer y analizar la situacin en la que se encuentra el Hotel Pop
House Montaita.
Lo que motiv a replantear un cambio e incorporar un fortalecimiento a travs del

siguiente Foda Estratgico, propuesto para conocer el amplio panorama de la administracin
y canalizar diversas estrategias de cambio que se deben implementar en el hotel y alcanzar
los objetivos planteados.
Tabla 5: Propuesta de Foda Estratgico

FACTORES
FORTALEZA
INTERNOS
1. Los precios fluctan entre $10,

$15, $25 y $40, dependiendo de la
habitacin y nmero de personas.
2. Alta calidad de prestacin de
servicios acorde a las encuestas.
3. Diversidad de servicios acorde a
las necesidades del cliente.
4. Instalaciones acogedoras y reas
de recreacin.
5. Recurso humano competente.
6. Ubicacin estratgica del hotel.
7. Atencin inmediata al cliente.
8.- Buena infraestructura.
9.- Ambiente tecnolgico, por
contar con acceso a internet (Wi-fi).
EXTERNOS
OPORTUNIDADES
1.- Expansin del rea hotelera en
ESTRATEGIAS DO
F1-O2: Los precios son mdicos
D1-O4 Fortalecer modelo de
F7-O1: La ubicacin del hotel es
2.- Nuevos clientes y/o huspedes.
estratgica por lo que hay expansin en el
3.- Actualizado marketing.
rea.
4.-Actualizacion
personalizados
de
servicios
1. Falta de un modelo de
gestin administrativa.
2. Falta de personal para
realizar actividades en el hotel.
3. El rea de parqueo es
pequea.
4. Falta de promociones.
5. Desconocen en que consiste
un modelo de gestin administrativa.
6. Ausencia de agilidad en el
servicio.
7.- Poca sealizacin en las
vas de acceso al hotel.
8.- No realizan cobro mediante
tarjeta de crdito.
ESTRATEGIAS FO
para ganar nuevos clientes y/o huspedes.
Montaita
DEBILIDADES
gestin administrativa para el desarrollo

de nuevas estrategias logrando la
aplicacin de nuevos servicios.
D2-O2
F4-O3: Instalaciones acogedoras y

reas de recreacin lo que proyectar una
nueva imagen del negocio.
78
Contar
con
ms
personal competente para garantizar el

retorno del cliente.
5.-
Alianzas
estratgicas
de
mercadeo.
6.- Mayor captacin de mercado
F5-O4: Con un recurso humano
D5-O1 Fortalecer el modelo de
competente se podra ofrecer servicios
gestin administrativa para expandirnos
competitivos.
a nuevos mercados en el mbito
nacional y/o extranjero.
F8-O2: La atencin inmediata al
7.- La ubicacin geogrfica permite

ampliar y variar los servicios que se ofertan.
cliente nos garantizar una pronta visita de

nuestro husped.
F9-O6: La buena infraestructura es
de acceso para incrementar la inversin
la carta de presentacin ante el mercado
turstica
hotelero nacional y/o extranjero.
cuanto
alojamiento
actividades recreativas.
10.-
Crecimiento
turistas a Montaita
flujo
de
(Wi-Fi)
se
fortalece
personalizado.
Promocionar
de
el
alianzas estratgicas de mercadeo.

D6-O1 Mejorar la agilidad en
los ofertados pues el hotel tiende a
F10-O4 El tener acceso a internet

del
D4-O5
manera constante al hotel para crear
8.- Ayuda gubernamental en las vas
en
hotelero.
expandirse dentro del rea hotelera.

D7 O8: Sealizar las vas de
servicio
acceso
al
hotel
con
ayuda
gubernamental.
D8 O7 Ampliar el rea de
parqueo debido a que la ubicacin
geogrfica permite ampliar y mejorar el
servicio.
79
CAPTULO IV
4. Propuesta de Investigacin
4.1 FILOSOFA DEL HOTEL POP HOUSE MONTAITA

Prever las necesidades y exigencias del cliente y ofrecerle una excelente, tranquila y
acogedora estancia enmarcada en la cultura pop.
4.2 MISIN
Ofertar servicios hoteleros de excelencia, ubicndonos como el preferido por nuestros
clientes satisfechos, que garantizan el cumplimiento de una buena gestin administrativa.
4.3 VISIN
Convertirnos en un hotel con un prestigio consolidado a nivel local, nacional e
internacional, impulsando el ambiente turstico de la Comuna Montaita; ofreciendo ptimos
servicios personalizados que proporcionen el confort de nuestros clientes a travs de la
mejora continua y una hospitalidad propia del lugar.
4.4 VALORES
Buen trato
Responsabilidad
Empata
Puntualidad
Respeto
Confianza
4.5 Propuesta del Modelo de Canvas

80
Tabla 6: Propuesta de Modelo de Negocios CANVAS.

S OCIOS
ACTIVIDADES CLAVE:
CLAVE:
PROPUES TA
RELACIONES CON LOS CLIENTES :
S DE VALOR:
S EGME
NTOS
DE
CLIENTES :
Alianza
con
agencias
de
turismo como:
Buceo: Otro
M undo
Canopy y la
agencia M illn
Services
que
ofertan
tours
para
avistamiento de
ballenas, pesca
deportiva,
parapente
y
snorkeling.
Canales
electrnicos:
Letsbookhotel.c
om,
booking.com
Redes sociales
para publicidad:
Facebook,
twitter,
Instagram,
y
otras pginas
web.
Uso de pancartas y la Web para

publicidad.
M anejo de inventarios de manera digital
y no solo impreso.
Servicios Bsicos (agua, luz, internet,
telfono, sanitarios, tv satelital,).
Abastecimiento de recursos (comida,
muebles y enseres etc)
Wi Fi para los huspedes tengan acceso
a las redes sociales.
Sealizaciones especficas para conocer
la ubicacin del Hotel.
Restaurant, bar y buen ambiente playero.
Implementacin de cobros con tarjeta de
crdito.
RECURS OS CLAVE:
Hotel ubicado en rea estratgica y

accesible.
M odelo de gestin administrativo y
operativo prctico y factible.
Personal competente para laborar en cada
rea designada.
Internet abierto para tener acceso a las
redes sociales y pginas web que
contenga informacin del hotel.
ES TRUCTURA DE COS TOS :
Hospedaje
placentero
y
tranquilo.
Habitaciones
con ventilacin,
bao privado,
basadas en la
Cultura pop.
Precios
mdicos
que
fluctan desde
los
$15,
a
diferencia de la
competencia,
dependiendo de
la temporada
alta o baja.
La ubicacin es
estratgica,
rodeado de la
naturaleza y un
ambiente
de
relax.
Reservaciones
de estancia, va
on line.
En contacto va on line donde los clientes hacen sus

reservaciones previas, evitndose contratiempos de alojamiento.
Se les entrega a los clientes tarjetas de presentacin del hotel,
donde se encuentran nmeros de telfono, direccin del hotel,
actividades que oferta el lugar etc.
El departamento de recepcin y/o administracin est presto para
atender las diversas solicitudes, quejas y/o reclamos y darle
solucin lo ms pronto posible.
La publicidad del hotel es a travs de los propios clientes
hospedados en el lugar, a travs de las redes sociales: Facebook,
twitter,
Instagram
y
la
pgina
web:
https://www.facebook.com/PopHouseM ontanita?fref=ts
que
contiene informacin clave de los servicios, precios y dems
datos relevantes al lugar de alojamiento.
Los clientes estn

enmarcados bajo el
siguiente perfil:
CANALES :
Parejas
Familias
enteras
Jvenes
que
gustan del
surf y del
ambiente
festivo y
nocturno
del rea.
Personas
en
general.
Publicidad masiva a travs de las Redes Sociales y pgina web:

https://www.facebook.com/PopHouseM ontanita?fref=ts,
booking.com, infomontaita.com
Departamento de recepcin del hotel.
Telfonos
Correo electrnico
Relacin directa face to face.
LINEAS DE INGRES OS :
Costos de inmuebles e instalaciones.

Costos de administracin.
Costos de remuneracin a personal.
Costos asociados a la compra de insumos para el hotel.
Costos de transportacin.
81
Reservas de hospedaje va on line.

Reservas de hospedaje por parte del husped en recepcin.
Ingresos por la prestacin de servicios (desayunos, almuerzos, lavandera, jacuzzi).
El modelo de negocios de Canvas propone fortalecer las reas en la que se oferte un

servicio de calidad y se d a conocer al mercado las mltiples opciones que el cliente requiera,
necesite o desee como un hospedaje con buen servicio a la vez que se sienta cmodamente
al alcance del mundo tecnolgico, ubicado en un rea estratgica donde el husped podr
hacer sus respectivas reservaciones personalmente o va on line. Y es justamente la relacin
con el cliente lo que permitir estar en contacto con l para una prxima visita al hotel que
est encauzado a quienes gusten del relax, el surf y la playa.
4.6 FUNCIONES DEL HOTEL POP HOUSE MONTAITA
El siguiente manual de funciones enfatiza las responsabilidades y obligaciones

definidos para los diversos cargos que componen la parte organizativa propuesta al Hotel
Pop House Montaita, en qu nivel de independencia se hallan y que requisitos se necesitan
para llenar las vacantes.
FIGURA 16: Organigrama de funciones del Hotel Pop House Montaita
ORGANIGRAMA
GERENTE/PROPIETARIO
ADMINISTRADOR/
SUPERVISOR
ASISTENTE DE
LIMPIEZA /
PERSONAL DE
SERVICIO
RECEPCIONISTA
/ AGENTE DE
TURISMO

82
ASISTENTE
CONTABLE
EXTERNO
Tabla 7: Funciones de Gerente/Propietario
FUNCIONES DEL GERENTE/PROPIETARIO

REA O DEPENDENCIA: Administrativa
SUPERVISADO POR: n/a
SUPERVISA A: Administrador, personal de APROBADO POR:

servicio, asistente Contable.
DESCRIPCIN DEL CARGO: Lo ocupa el dueo del hotel, quien tiene la mxima responsabilidad
de que se presten los servicios a los clientes para su total satisfaccin, coordinando todos los recursos
humanos y materiales a travs de un proceso de monitoreo con la finalidad de alcanzar los objetivos
planteados.
FUNCIONES:
a) Representar al hotel que regenta, de manera legal
b) Dirigir, coordinar, monitorear y regular normas en el hotel para el ptimo desarrollo de las actividades
en el mismo.
c) Controlar y administrar adecuadamente el movimiento del dinero en efectivo.
d) Velar por la correcta recaudacin e inversin de los recursos del hotel a su cargo.
e) Dirigir y motivar al personal de trabajo para el correcto y efectivo cumplimiento de sus labores.
f) Delegar funciones que considere necesarias y que permitan el ptimo funcionamiento del
establecimiento.
g) Realizar constantes evaluaciones relacionadas al cumplimiento y eficacia de sus colaboradores.
h) Instaurar y mantener excelentes relaciones interpersonales con los huspedes, personal de servicio y
proveedores con la finalidad de mantener el buen prestigio del hotel.
PAUTAS GENERALES:
a) Mnimo 5 aos de experiencia en el cargo o en posiciones similares.
b) Manejo de ingls, manejo de sistemas informticos, digitales, hoteleros, conocimiento de inventarios.
c) Capacitado en desarrollo de tcnicas de mercadeo y sistema de informacin contable relacionado a la
hotelera y el turismo.
d) Experiencia en el sector de alojamiento.
e) Capacidad para trabajar en equipo.
f) Don de liderazgo.
g) Capacidad en la toma de decisiones.
h) Habilidad para las relaciones interpersonales.
i) Fuerte orientacin al cliente.
j) Pensamiento global.
k) Dar libertad a sus colaboradores supervisando los resultados.
l) Ensear a partir de sugerencias, dando lugar al aporte de ideas.
83
Tabla 8: Funciones del Administrador
FUNCIONES DEL ADMINISTRADOR/SUPERVISOR:

REA O DEPENDENCIA:
SUPERVISADO POR:
Hospedaje/Alojamiento
Gerente
SUPERVISA A: Personal de Servicio.
APROBADO POR: Gerente
DESCRIPCIN DEL CARGO: El administrador es la persona con perfil de lder;

encargado-a de planificar, organizar, presidir y controlar el funcionamiento del hotel, as
como tambin los recursos humanos y los materiales.
FUNCIONES:
a) Atiende a los usuarios, clientes o huspedes.

b) Asiste al departamento gerencial en los procesos de seleccin y capacitacin.
c) Dirige el personal a cargo.
d) Provee los materiales que se necesitan para el servicio de limpieza en las habitaciones.
e) Presta el servicio de recepcin y reservas de habitaciones.
PAUTAS GENERALES:
a) Verifica la calidad del producto de acuerdo con las normas de calidad e interacta con otros en idioma
ingls y espaol.
b) Se proyecta al mercado de acuerdo con la clase de producto o servicio que se oferta.
c) Administra reducidos recursos econmicos.
d) Organiza la parte operativa en cuanto a la cantidad y calidad estipulada.
84
Tabla 9: Funciones del Asistente Contable Externo
FUNCIONES DEL ASISTENTE CONTABLE EXTERNO:

REA O DEPENDENCIA:
SUPERVISADO POR: Gerente
SUPERVISA A:
APROBADO POR:
Gerente/Administrador
DESCRIPCIN DEL CARGO: Realiza los asientos contables del Hotel a su

cargo, monitoreando, clasificando y haciendo el registro de documentos con la
finalidad de tener actualizados los movimientos de la empresa.
FUNCIONES:
a) Cobro de facturas.
b) Pagos al personal.
c) Pagos de impuestos.
d) Pago a proveedores.
e) Cobro de crditos
f) Ingresar novedades en la pgina del IESS
g) Hacer contratos y actas de finiquito.
PAUTAS GENERALES:
a) Mnimo 3 aos de experiencia en el cargo o en posiciones similares.
b) Contador Pblico Autorizado (C.P.A.)
c) Cursos o tcnicos de contabilidad general.
d) Cursos del Ministerio de Trabajo.
e) Clase de capacitacin adicional referente a: nuevas normas contables, tratar en forma cortes
y efectiva.
f) Saber procedimientos de caja
g) Tener conocimientos de programas de computacin aplicables en caja
h) Saber utilizar la pgina del IESS y del Ministerio de Trabajo.
85
Tabla 10: Funciones del Recepcionista/Agente de Turismo
FUNCIONES DEL RECEPCIONISTA/AGENTE DE TURISMO:

REA O DEPENDENCIA:
SUPERVISADO POR: Gerente /
Administrador Supervisor
SUPERVISA A:
APROBADO POR:
Gerente/Administrador
DESCRIPCIN DEL CARGO: Es la persona encargada de dar la bienvenida al husped, ofrecindole

un servicio de hospitalidad al momento de llegar al hotel. Debe responder a las exigencias, necesidades
y expectativas del cliente e intentar dar soluciones a las mismas fundamentado/a en las normas del hotel.
Dar la informacin general oportuna del establecimiento y de algn lugar especfico de la localidad;
proporcionando una visita guiada si as lo solicitan, de manera que se conviertan en clientes del
establecimiento.
FUNCIONES:
a) Atender llamadas telefnicas amablemente, tomar mensajes y/o comunicar con los destinatarios,
dando una informacin de una manera clara y exacta.
b) Mantener el rea de recepcin agradable para los visitantes, limpia y ordenada y no dejar objetos
personales a la vista.
c) Cumplir con el horario asignado y en el caso de no poder asistir, notificar de inmediato y presentar
el respectico justificativo por escrito.
d) Actualizar la base de datos sin errores de datos.
e) Cualquier ingreso por ventas debe quedar facturado y con copia en el respectivo cuaderno contable,
que ser entregado al Asistente contable al final del da.
f) Verificar reporte de ama de llaves
g) Autorizar cambios de habitaciones.
h) Proporciona informacin general del establecimiento y algn lugar de la localidad.
i) Ingresa al sistema todas las reservaciones que se reciban.
j) Emite informacin de tarifas y facilidades que proporciona el establecimiento a las personas que lo
requieran.
k) Est en contacto con las empresas relacionadas a tours locales.
PAUTAS GENERALES:
a) Mnimo 1 ao de experiencia en el cargo o en posiciones similares como cajero/a o atencin al cliente.
b) Conocimiento sobre hotelera y turismo en general. Dominar otro idioma adems del espaol.
Conocimiento sobre tcnicas de ventas.
c) Atencin al cliente
d) Relaciones humanas
e) Manejo de archivo
f) Tcnicas de redaccin
g) Buena presencia, empata y facilidad de palabra
h) Excelente atencin al cliente.
i) Responsabilidad y entusiasmo
j) Buenas relaciones interpersonales.
k) Trabajo en equipo.
86
Tabla 11: Funciones de Asistente de Limpieza y de Servicio
FUNCIONES DEL ASISTENTE DE LIMPIEZA Y DE SERVICIO:

REA O DEPENDENCIA:
SUPERVISADO POR:
Administrador Supervisor
SUPERVISA A:
APROBADO POR: Gerente/Administrador
DESCRIPCIN DEL CARGO: Persona que contribuye a la limpieza e higiene de todo el

establecimiento. Mltiples tareas a efectuar.
FUNCIONES:
a) Mantener habitaciones, cuarto de bao y reas comunes limpias.
b) Reportar las necesidades de mantenimiento, objetos olvidados y faltantes.
c) Llevar orden en las bodegas.
d) Manejar productos e insumos de aseo.
e) Atender al cliente durante su estancia en el establecimiento.
PAUTAS GENERALES:
a) Experiencia mnima de 1 ao de experiencia en el cargo o en posiciones similares.
b) Clase de capacitacin esencial:
c) Atencin al cliente
d) Manipulacin de qumicos.
e) Orientacin al cliente
f) Trabajo en equipo
g) Preocupacin por el orden y la calidad.
87
4.7 MONITOREO
4.7.1 De control
Estimando que el actual proyecto enfatiza una investigacin de campo, se hace
menester dar a conocer varias referencias del entorno actual, como por ejemplo:
Diseo de bandas publicitarias para acaparar mayor afluencia de turistas.
Diseo de tarjetas de presentacin donde se enfoque informacin breve del hotel

(direccin, telfonos, contactarse con)
Alianzas con empresas de buceo para ofertar paquetes de paseo a los huspedes.
Diseo de pginas en la web con informacin actualizada.
Monitoreo del desempeo laboral del personal de servicio.
4.7.2 De la competencia
El proceso de publicidad y reservaciones va on line est respaldado por

LETSBOOKHOTEL.COM, entidad que ayuda a que los huspedes hagan sus
reservaciones a travs de la web de manera fcil y segura.
Monitorear a travs de la ocupacin.
4.7.3 De indicadores
La implementacin de un plan de gestin administrativo y operativo de calidad.
Nivel de exigencia en la adquisicin de un servicio por parte de los huspedes.
Rango de satisfaccin de los clientes, en cuanto a hospitalidad, recepcin del servicio
Contratacin
La debida contratacin del personal, que realiza la empresa se basa en 2 formas:
Contrato de personal fijo, registrados en planillas.
Contrato temporal, con recibo por honorarios.
88
Capacitacin
La capacitacin se la propone de manera planificada, esta se realiza 2 veces al ao, y
es dirigido por un experto en hotelera, el mismo que es escogido por el Dueo y/o
Administrador con el objeto de potencializar la atencin hacia el cliente en la prestacin de
los servicios.
Evaluacin del desempeo

Debido a la no existencia de estndares de desempeo dirigido al personal, este se
evala a travs la observacin directa de los administradores y los clientes de acuerdo al
servicio que se ejecute por ejemplo: la calidad de trabajo, el reconocimiento por su trabajo,
responsabilidad, actitud positiva.
Por esta razn, se propone una evaluacin de desempeo a travs de criterios

especficos de como el personal ejecuta sus labores, evalundolos de manera constante con
la ayuda de los huspedes acorde a su opinin de cmo fue tratado y si hubo respuesta
acertada y oportuna por parte de los empleados para tomar en cuenta desde esa ptica: los
ascensos, descensos y/o despidos.
Tabla 12: Criterios para la evaluacin de desempeo laboral en el Hotel Pop House Montaita
CRITERIOS DE EVALUACIN
PUNTAJ E
Nivel de ausencia
Calidad de trabajo
Sentido de responsabilidad
Trato y cooperacin
Iniciativa
Puntualidad
TOTAL
10

Elaboracin: Daniel Muoz Villacs Andrea Dueas Cabezas
89
Dicha evaluacin del desempeo laboral ser ejecutada por el dueo y/o
administrador del hotel que conozcan las actividades que se realizan en un rea determinada.
Tabla 13: Calificacin del desempeo laboral
CALIFICACIN
RENDIMIENTO
PUNTAJE
Bueno
8 10
Regular
57
Malo
14

Elaboracin: Daniel Muoz Villacis Andrea Dueas Cabezas
4.8 Mapa de procesos de la investigacin propuesta.

FIGURA 17: Proceso de la investigacin propuesta.
CONCEPCIN
DEL PROBLEMA
PLANTEAMIENTO
DEL PROBLEMA
OBJETIVOS DEL
PROYECTO
INVESTIGATIVO
MARCO TERICO
METODOLOGA
SELECCIN DE
LA MUESTRA
RECOLECCIN
DE DATOS
ANLISIS DE
RESULTADOS
PROPUESTA

Elaboracin: Daniel Muoz Villacis Andrea Dueas Cabezas
90
CAPTULO V
CONCLUSIONES
Para el desarrollo de la presente propuesta, se realiz un anlisis de campo basado en
el turismo, el turista local y extranjero, las ofertas de servicios varios y la aceptacin del
pblico a quienes nos dirigimos.
Se esperan resultados favorables a la propuesta planteada, con la idea de fortalecer el
modelo de gestin administrativo y operativo, contando la oferta y afluencia de

turistas, lo que significa un mejoramiento en la parte organizativa del Hotel Pop
House - Montaita para destacarse entre el sector hotelero de la localidad.
Desde el punto de vista ambiental, turstico, socio cultural econmico, los impactos
seran aceptables, ya que no llegara a ms que un aumento en la acumulacin de

desperdicios y consumo de recursos slidos. Social y econmicamente la comuna se
vera beneficiada, ya que atraer un ingreso econmico le dara un apoyo extra a la
localidad que es bsicamente artesanal, pero con un fuerte manejo turstico.
La participacin de las empresas que hacen alianza con el sector hotelero es muy
necesaria para darle un valor agregado a los servicios que se ofertan, debiendo
mantenerse dentro de la oferta turstica dada la factibilidad que los resultados de la
investigacin arrojaron.
Los resultados de las encuestas que se realizaron dieron a conocer que hay una gran
demanda de hoteles en la localidad por las diversas ofertas de servicios varios acorde
al alcance de cada cliente.
La implementacin del modelo de negocio propuesto ayudar a:

-
Incrementar la captacin de mercado del hotel

Administrar los recursos disponibles de manera eficiente
91
Reducir gastos innecesarios
RECOMENDACIONES
El gerente y/o administrador ser la persona encargada de analizar, socializar y aplicar
la propuesta de modelo de gestin administrativo y operativo, as como de monitorear
el cumplimiento de los indicadores evaluativos del personal de servicio para lograr
eficacia en la prestacin de servicios que el Hotel Pop House Montaita oferta, por
lo que se debe estar en contacto permanente con los clientes para saber a profundidad
las necesidades y exigencias de estos.
Implementar estrategias para el mejoramiento en la prestacin de servicios,
considerando criterios especficos de evaluacin, personal, gestin, ocupacin y
ventas dentro del Hotel Pop House Montaita.
Tomar en considerar la implementacin del Modelo de Gestin con el objetivo de que
el hotel Pop House Montaita tome en cuenta la ejecucin de mltiples actividades
como: Adecuado manejo de inventario, tener registro contable y de ocupacin, cobrar
con tarjeta de dbito o crdito (paypal o datafast), manual de gestin de riesgos,
regularizar estatus laboral y le permita mantenerse dentro del perfil hotelero que la
sociedad exige.
Socializar la Filosofa, Visin, Misin, Objetivos y Polticas del hotel Pop House
Montaita con la finalidad de dar a conocer el marco organizativo en que se labora
creando un ambiente que vaya en beneficio de todos quienes conforman el staff del
mismo.
Establecer un adecuado manejo de inventario del Hotel Pop House Montaita, as
como tambin llevar el registro de todas las personas que llegan al establecimiento, y
conocer los recursos utilizados en el mismo.
92
Instaurar un sistema de cobro con tarjeta de crdito dirigido especficamente para

aquellas personas que por seguridad no cuentan con dinero en efectivo en el momento
de registrarse en el hotel Pop House Montaita.
Contar con un manual de gestin de riesgos en caso de emergencias y as evitar
cualquier anomala o contratiempo que ponga en riesgo la integridad fsica de quienes
conforman el staff del Hotel Pop House Montaita as como de los huspedes del
mismo.
Regularizar peridicamente el estatus laboral de sus empleados haciendo un anlisis
previo del desempeo laboral, para ir fortaleciendo constantemente el grupo
operativo y administrativo del Hotel Pop House Montaita.
93
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www.pophousemontanita.com. (s.f.).
UNIVERSIDAD CATLICA
CARRERA DE INGENIERA EN ADMINISTRACIN DE EMPRESAS TURSTICAS Y
HOTELERAS
INSTRUMENTO DE INVESTIGACIN
Encuesta a las personas de servicio que laboran en el Hotel PopHouse

El presente cuestionario permitir obtener informacin importante sobre el proceso de
mejoramiento en la calidad de servicio que oferta el Hotel. Su respuesta honesta ser de
gran aporte para esta investigacin.
INSTRUCCIONES: Escoge y marca con una x en la opcin seleccionada.
N
CUESTIONARIO
1.-
Conoce usted si existe un Modelo de Gestin Administrativo en el Hotel

Pop-House?
Estara usted dispuesto a participar en la aplicacin de un Modelo de Gestin
Administrativo en pro de mejorar el servicio de su lugar de trabajo?
Considera usted que la aplicacin de un Modelo de Gestin Administrativo
ayudar a mejorar la calidad de servicio que oferta el Hotel?
El Hotel Pop-House cuenta con un buzn de sugerencias u otro instrumento
para que los clientes puedan depositar sus comentarios?
2.3.4.5.6.7.8.9.10.
El hotel reconoce y estimula el desempeo profesional?

Cuenta con las herramientas necesarias para el desarrollo de sus actividades
laborales?
Existe comunicacin y buen ambiente en equipo dentro del rea de trabajo
en que Ud. se desenvuelve?
Le brindan capacitacin actualizada para mejorar la atencin al cliente?
Cree Ud que la satisfaccin del cliente durante su alojamiento es factor clave
para continuar mejorando el servicio en el Hotel?
Estara de acuerdo que se implemente en el Hotel un Modelo de Gestin
Administrativo, que ayude a potencializar la calidad del servicio en las
diversas reas?
GRACIAS POR SU COLABORACIN!
Si
No
Tal vez
UNIVERSIDAD CATLICA
HOTELERAS
Encuesta a los huspedes del Hotel Pop-House

El presente cuestionario permitir obtener informacin importante sobre el proceso de
mejoramiento en la calidad de servicio que oferta el Hotel. Su respuesta honesta ser de gran
aporte para esta investigacin.
INSTRUCCIONES: Escoge y marca con una x en la opcin seleccionada.
1.- Cmo es la atencin qu le han brindado en el Hotel Pop-House?
Excelente ____
Muy Bueno____
Bueno____
Regular____ Deficiente____
2. Qu le motiv alojarse en el Hotel Pop-House?
Infraestructura____
Atencin al cliente____
Servicio
de
calidad____
Seguridad____
3. Cunto tiempo debi esperar para que le brinden un servicio en el Hotel?
5 minutos____
10 minutos____
15 minutos____
30 minutos____
1
hora o ms____
4. Al momento de solicitar un servicio, queda Usted satisfecho-a con el mismo?
Siempre____
A menudo____
A veces____
Casi
nunca____
Nunca____
5. Los empleados del Hotel le brindan ayuda inmediata al momento de facilitarle el servicio
que Ud requiere?
Si____
No____
6. Cmo considera usted, el tiempo de espera en el servicio?
gil____
Muy gil____
Lento____
Muy Lento____
7. Cmo se ha sentido usted al recibir un servicio solicitado?
Altamente satisfecho____
Medianamente satisfecho____ Poco satisfecho____
Nada
satisfecho____
8. Qu le gustara fortalecer para la mejora del Hotel?
La Atencin al cliente____
Trmites____
Agilidad en el servicio____ El tiempo en espera____ Demora de
9. Considera usted pertinente que se implementen nuevas estrategias que ayuden a

potencializar el servicio en el Hotel Pop-House?
Si____
No____
GRACIAS POR SU COLABORACIN!
UNIVERSIDAD CATLICA
HOTELERAS
ENTREVISTA AL ADMINISTRADOR DEL HOTEL POP-HOUSE

1.- Entre los huspedes nacionales y extranjeros, quienes son sus clientes que mayormente
frecuentan el Hotel?
2.- Que otros servicios adicionales aparte del alojamiento brinda el Hotel Pop-House a sus
huspedes?
3.- Cree Ud. que la implementacin de un Modelo de Gestin Administrativo contribuir al
fortalecimiento en la calidad de servicio que oferta el Hotel Pop-House?
4.- Considera usted que es de mucha relevancia la aplicacin de un segundo idioma para la buena
comunicacin y atencin a sus huspedes extranjeros?
5.- Como buen administrador, considera Ud. que es menester la aplicacin de un plan de capacitacin
para sus empleados? Si/No Por qu?
6.- Cundo fue la ltima que renov sus activos de operacin, en el rea de habitaciones, de
alimentos y bebidas?
7.- Con ayuda de la tecnologa, Cuenta con publicidad en alguna red social?
8.- Durante el ltimo ao, Cul ha sido su porcentaje de ocupacin de habitaciones?
9.- Acorde a su punto de vista y experiencia laboral, A qu se deben estos resultados obtenidos
respecto a la ocupacin de habitaciones?
10.- Que estrategias de servicio implementara en el hotel, para fortalecer el nivel de mercadeo?
Tablas de encuestas
Tabla 14: Modelo de Gestin
1 Conoce usted si existe un Modelo de Gestin Administrativo en el Hotel
Pop-House?
ALTERNATIVAS
FRECUENCIA
PORCENTAJE
SI
100%
NO
0%
TALVEZ
0%
TOTAL
100%
Tabla 15: Mejorar el servicio

2.- Estara usted dispuesto a participar en la aplicacin de un Modelo de
Gestin Administrativo en pro de mejorar el servicio de su lugar de trabajo?
ALTERNATIVAS
FRECUENCIA
PORCENTAJE
SI
100%
NO
0%
TALVEZ
0%
TOTAL
100%
Tabla 16: Aplicacin de un Modelo de Gestin

3.- Considera usted que la aplicacin de un Modelo de Gestin
Administrativo ayudar a mejorar la calidad de servicio que oferta el Hotel?
ALTERNATIVAS
FRECUENCIA
PORCENTAJE
SI
100%
NO
0%
TALVEZ
0%
TOTAL
100%
Tabla 17: Buzn de sugerencias

4.- El Hotel Pop-House cuenta con un buzn de sugerencias u otro
instrumento para que los clientes puedan depositar sus comentarios?
ALTERNATIVAS
FRECUENCIA
PORCENTAJE
SI
100%
NO
0%
TALVEZ
0%
TOTAL
100%
Tabla 18: Estmulo al desempeo profesional

5.- El hotel reconoce y estimula el desempeo profesional?
ALTERNATIVAS
FRECUENCIA
PORCENTAJE
SI
0%
NO
100%
TALVEZ
0%
TOTAL
100%
Tabla 19: Herramientas para el desarrollo de actividades laborales

6.- Cuenta con las herramientas necesarias para el desarrollo de sus
actividades laborales?
ALTERNATIVAS
FRECUENCIA
PORCENTAJE
SI
100%
NO
0%
TALVEZ
0%
TOTAL
100%
Tabla 20: Comunicacin y buen ambiente en equipo

7.- Existe comunicacin y buen ambiente en equipo dentro del rea de
trabajo en que Ud. se desenvuelve?
ALTERNATIVAS
FRECUENCIA
PORCENTAJE
SI
100%
NO
0%
TALVEZ
0%
TOTAL
100%
Tabla 21: Capacitacin actualizada

8.- Le brindan capacitacin actualizada para mejorar la atencin al cliente?
ALTERNATIVAS
FRECUENCIA
PORCENTAJE
SI
0%
NO
100%
TALVEZ
0%
TOTAL
100%
Tabla 22: Satisfaccin del cliente durante su alojamiento

9.- Cree Ud que la satisfaccin del cliente durante su alojamiento es factor
clave para continuar mejorando el servicio en el Hotel?
ALTERNATIVAS
FRECUENCIA
PORCENTAJE
SI
100%
NO
0%
TALVEZ
0%
TOTAL
100%
Tabla 23: Implementacin de un Modelo de Gestin Administrativo

10.- Estara de acuerdo que se implemente en el Hotel un Modelo de
Gestin Administrativo, que ayude a potencializar la calidad del servicio en las
diversas reas?
ALTERNATIVAS
FRECUENCIA
PORCENTAJE
SI
100%
NO
0%
TALVEZ
0%
TOTAL
100%
Tabla 24: La atencin brindada en el Hotel Pop House - Montaita

1.- Cmo es la atencin qu le han brindado en el Hotel Pop-House?
ALTERNATIVAS
FRECUENCIA
PORCENTAJE
EXCELENTE
0%
MUY BUENO
50%
BUENO
50%
REGULAR
0%
DEFICIENTE
0%
TOTAL
10
100%
Tabla 25: Alojamiento en el Pop House - Montaita

2. Qu le motiv alojarse en el Hotel Pop-House?
ALTERNATIVAS
FRECUENCIA
PORCENTAJE
INFRAESTRUCTURA
10
100%
ATENCIN AL CLIENTE
0%
SERVICIO DE CALIDAD
0%
SEGURIDAD
0%
TOTAL
10
100%
Tabla 26: Tiempo de espera para recibir un servicio

3.- Cunto tiempo debi esperar para que le brinden un servicio en el
Hotel?
ALTERNATIVAS
FRECUENCIA
PORCENTAJE
5 MINUTOS
60%
10 MINUTOS
40%
15 MINUTOS
0%
30 MINUTOS
0%
1 HORA
0%
TOTAL
10
100%
Tabla 27: Satisfaccin al momento de recibir un servicio

4. Al momento de solicitar un servicio, queda Usted satisfecho-a con el
mismo?
ALTERNATIVAS
FRECUENCIA
PORCENTAJE
SIEMPRE
20%
A MENUDO
60%
A VECES
20%
CASI NUNCA
0%
NUNCA
0%
TOTAL
10
100%
Tabla 28: Ayuda inmediata recibida por los empleados

5.- Los empleados del Hotel le brindan ayuda inmediata al momento de
facilitarle el servicio que Ud requiere?
ALTERNATIVAS
FRECUENCIA
PORCENTAJE
SI
80%
NO
20%
TOTAL
10
100%
Tabla 29: Tiempo de espera en el servicio

6. Cmo considera usted, el tiempo de espera en el servicio?
ALTERNATIVAS
FRECUENCIA
PORCENTAJE
GIL
60%
MUY GIL
0%
LENTO
40%
MUY LENTO
0%
TOTAL
10
100%
Tabla 30: Como se siente con la labor cumplida

7. Cmo se ha sentido usted al recibir un servicio solicitado?
ALTERNATIVAS
FRECUENCIA
PORCENTAJE
ALTAMENTE SATISFECHO
40%
MEDIANAMENTE
60%
POCO SATISFECHO
0%
NADA SATISFECHO
0%
TOTAL
10
100%
SATISFECHO
Tabla 31: Fortalecimiento para la mejora del Hotel

8. Qu le gustara fortalecer para la mejora del Hotel?
ALTERNATIVAS
FRECUENCIA
PORCENTAJE
ATENCIN AL CLIENTE
70%
AGILIDAD EN EL
30%
TIEMPO EN ESPERA
0%
DEMORA DE TRMITES
0%
TOTAL
10
100%
SERVICIO
Tabla 32: Nuevas estrategias para mejorar el servicio

9. Considera usted pertinente que se implementen nuevas estrategias que
ayuden a potencializar el servicio en el Hotel Pop-House?
ALTERNATIVAS
FRECUENCIA
PORCENTAJE
SI
10
100%
NO
50%
TOTAL
10
100%
FOTOGRAFIAS
DEL HOTEL POP HOUSE MONTAITA
DOCUMENTACIN VARIA
(PLANTILLAS DE REGISTRO, ACTAS DE CREACIN ETC.)
ACTA DE CREACIN DE LA COMUNA

MONTAITA
AREAS RECREATIVAS DEL HOTEL POP HOUSE MONTAITA

JARDIN
JACUZZI
HABITACIONES ENMARCADAS AL ESTILO POP.
BAOS
COCINA
CAFETERIA
VIDA NOCTURNA EN EL HOTEL POP HOUSE MONTAITA
HOTEL POP HOUSE . MONTAITA
PGINA WEB DEL HOTEL POP HOUSE - MONTAITA
ENCUESTA REALIZADA AL ADMINISTRADOR DEL HOTEL

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UNIVERSIDAD CATLICA

Guayaquil, a los 13 das del mes de marzo del ao 2015

Guayaquil, a los 13 das del mes de marzo del ao 2015

Guayaquil, a los 13 das del mes de marzo del ao 2015

Yo, Dueas Cabezas Andrea Stefana

Autorizo a la Universidad Catlica de Santiago de Guayaquil, la publicacin en la biblioteca

Guayaquil, a los 13 das del mes de marzo del ao 2015

Yo, Muoz Villacs Daniel Alberto

Autorizo a la Universidad Catlica de Santiago de Guayaquil, la publicacin en la biblioteca

Guayaquil, a los 13 das del mes de marzo del ao 2015

Andrea Dueas Cabezas

Daniel Muoz Villacs

El resultado de este trabajo de investigacin se lo dedico a todos quienes

Andrea Dueas Cabezas

Daniel Muoz Villacs

NOTA FINAL DEL TUTOR

Dueas Cabezas Andrea Stefana

1.6 FORMULACIN DE LA HIPTESIS Y VARIABLES ........................................... 7

1.7 LA OPERACIONALIDAD DE VARIABLES ............................................................. 8

1.8 MARCO TERICO ....................................................................................................... 9

1.8.6 Modelo de Gestin.......................................................................................12

1.9.1 Definicin hotel vs hostal........................................................................................... 22

1.10 MARCO REFERENCIAL......................................................................................... 29

2. 1 METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN ......................................................... 32

2.2 ESTUDIO DE LA INVESTIGACIN ....................................................................... 33

2.6 ENTREVISTAS ............................................................................................................ 54

3.1 ANLISIS DE LA SITUACIN ................................................................................. 58

3.5 IMPACTOS ................................................................................................................... 73

3.6 Modelo de Negocios CANVAS..................................................................................... 74

3.7 FODA ............................................................................................................................. 77

4.2 MISIN ......................................................................................................................... 80

4.8 Mapa de procesos de la investigacin propuesta. ...................................................... 90

Tabla 29: Tiempo de espera en el servicio .................................................................... 106

La comuna de Montaita es un lugar turstico, donde hace muchos aos atrs ni

El mtodo acorde al presente trabajo investigativo es el inductivo puesto que permite

Con el presente trabajo investigativo se pretendi fortalecer las deficiencias en la

Palabras claves: Cliente, Modelo Administrativo, Servicio, Hotel.

Key Words: client, Administrative Model, Service, Hotel

Ecuador recibi en el 2013 un flujo de visitantes de 1,670 millones de turistas. Sobre

Dentro de la campaa para aumentar el turismo en el pas, el Gobierno Ecuatoriano

La costa Ecuatoriana se extiende desde la ladera occidental de los Andes hasta el

La comuna Montaita se encuentra ubicada en la Provincia de Santa Elena, Parroquia

Montaita se ha convertido en un pueblo cosmopolita. Diferentes pases estn

1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Es por esto que los hoteles se ven en la necesidad de implementar un plan

Muchos establecimientos de la zona ofrecen un servicio de hospedaje, internet,

Antiguamente Montaita solo era un lugar en donde se encontraba mucha gente

La calidad ha preocupado siempre a la humanidad, es por eso que muchas empresas

Es por ello que se ha propuesto mejorar la gestin administrativa y operativa de un

1.3 FORMULACIN DEL PROBLEMA

1.4 JUSTIFICACIN DEL TEMA DE INVESTIGACIN

En la actualidad se vive un entorno demasiado competitivo, por lo que toda empresa,

El presente trabajo se enmarca dentro de los lineamientos para la investigacin de la

Diagnosticar en qu medida los huspedes del hotel se sienten satisfechos con la

Disear un modelo de gestin administrativo para potenciar la calidad de servicio

1.6 FORMULACIN DE LA HIPTESIS Y VARIABLES

1.6.2 Hiptesis particulares.

1.7 LA OPERACIONALIDAD DE VARIABLES

1.7.2 Variable Independiente

1.8 MARCO TERICO

Dentro de la ley de turismo y su reglamento en el captulo I y artculo 2 se enfatiza al

"Se puede definir como el fenmeno resultante de una red de impactos

Mientras que la Organizacin Mundial de Turismo lo determina como un fenmeno