Manual de Atención Al Ciudadano UdeA

MANUAL DE POLTICAS Y
PROCEDIMIENTOS DE
ATENCIN AL CIUDADANO
CDIGO: DI-AP-MA-06
VERSIN: 03 / 29-FEB-2016
UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA
SECRETARIA GENERAL
DIRECCIN DE DESARROLLO INSTITUCIONAL
Manual de polticas y procedimientos de atencin al ciudadano
MAURICIO ALVIAR RAMREZ

Rector
ROBERTH AUGUSTO URIBE LVAREZ

Secretario General
JOSE IGNACIO CALDERN DAZ

Asistente Secretario General
JANETH OSPINA QUINTERO

Coordinadora Atencin al Ciudadano
CARLOS MARIO DUQUE DUQUE

Director Desarrollo Institucional
JULIO CSAR GARCA CASTRILLN

Profesional Especializado Direccin Desarrollo Institucional
ANDERSON ARLEY SERNA SILVERA

Asistente Coordinacin Atencin al Ciudadano
Pag.
DI-AP-MA-06, Versin. 03
<La impresin o copia magntica de este documento se considera COPIA NO CONTROLADA. Solo se garantiza la
actualizacin de la documentacin en el sitio http://www.udea.edu.co>
Contenido
1.
2.
3.
4.
Introduccin ................................................................................ 5
Definicin ................................................................................... 6
Polticas ..................................................................................... 6
Contenido................................................................................... 7
4.1
Responsabilidades en el Sistema de Atencin al Ciudadano ....................... 7
4.1.1
Responsabilidades de direccin y de coordinacin ..................... 7
4.1.2
Responsabilidades del equipo de atencin al ciudadano y de los
servidores pblicos, de la Universidad de Antioquia ............................... 8
4.2
Derecho de peticin .................................................................. 9
4.2.1
Definicin del derecho de peticin ......................................... 9
4.2.2
Clasificacin del derecho de peticin .................................... 10
4.2.3
Formulacin de peticiones ................................................. 11
4.2.4
Requisitos de informacin asociados con la peticin ................. 12
4.2.5
Trmino para resolver las peticiones .................................... 12
4.2.6
Peticiones incompletas ..................................................... 13
4.2.7
Desistimiento de la peticin ............................................... 13
4.2.8
Peticiones irrespetuosas, oscuras o reiterativas ....................... 14
4.2.9
Competencia ................................................................. 14
4.2.10
Desatencin a las peticiones ........................................... 15
4.3
Notificaciones ....................................................................... 15
4.3.1
Notificacin personal ....................................................... 15
4.3.2
Notificacin por otros medios ............................................. 16
4.3.3
Notificacin por aviso ....................................................... 16
4.4
Recursos............................................................................. 17
4.4.1
Oportunidad y presentacin de los recursos ........................... 17
4.4.2
Requisitos para la interposicin de recursos ........................... 17
4.4.3
Rechazo del recurso ........................................................ 18
4.4.4
Trmite de los recursos y pruebas ....................................... 18
4.4.5
Decisin de los recursos ................................................... 19
4.4.6
Desistimiento de los recursos ............................................. 19
4.5
Denuncias, quejas, reclamos, sugerencias y reconocimientos ................... 19
4.5.1
Definiciones .................................................................. 19
4.5.2
Formulacin de Quejas, Reclamos, Sugerencias o reconocimientos
20
4.5.3
Presentacin de reconocimientos ........................................ 21
4.5.4
Procedimientos internos para los integrantes del equipo de atencin
al ciudadano............................................................................. 21
4.5.5
Trminos para responder las denuncias, quejas, reclamos y
sugerencias ............................................................................. 22
Pag.
4.6
Protocolos de atencin ............................................................. 22
4.6.1
Atencin personal ........................................................... 22
4.6.2
Protocolo de atencin telefnica .......................................... 23
4.6.3
Protocolo de atencin virtual .............................................. 24
4.7
Seguimiento y control al Sistema de Atencin al Ciudadano .................... 25
5. Documentos de referencia .............................................................. 26
6. Nota de cambio .......................................................................... 32
Pag.
LA CIUDADANA ACTIVA
1. Introduccin
La participacin en poltica parece haber extraviado su sentido original: ser manifestacin
prctica de la voluntad de influir en el poder de decisin sobre asuntos pblicos. Siendo
tan pblica la poltica como su objeto, tampoco su ejercicio tiene por qu ser potestad de
alguien en particular, como lo sugiere el hecho de que un sector de la poblacin ejerza la
poltica a nombre de todos, y la convierta en profesin remunerada de intermediacin y
de representacin. Este extravo es una prueba de la privatizacin de la poltica, que se
traduce en prdida de soberana de la poltica y, en consecuencia, en prdida de soberana
de la ciudadana, en el entendido de que soberana no es ms ni menos que capacidad
autnoma de decisin, bien sea por s mismo o por medio de otro.
Como manifestacin de la voluntad de poder, la participacin en poltica es
fundamentalmente una actitud que puede convertirse en profesin por va del
conocimiento o por habilidad pulida con la experiencia. La va ms comnmente
transitada es la que permite llegar a ser poltico por habilidad y experiencia individual
acumulada, es decir, cuando se identifica la poltica como un arte, y al poltico como un
artista cuya virtud es la capacidad para eludir vicisitudes. La otra va, menos transitada, es
llegar a ser poltico mediante el conocimiento de las formas de gobernar los asuntos
pblicos, con el fundamento tico de la bsqueda del bien comn en cualquier decisin.
Tal vez por ello se dice que un ciudadano completo es aquel en el que se renen por igual
dos caractersticas: voluntad de poder como manifestacin del deseo de gobernar, y
voluntad de conocimiento como expresin de la necesidad del conocimiento sobre
gobierno. El ciudadano comn slo tiene una de las dos caractersticas: no tiene voluntad
poltica aunque tenga conocimiento, o no tiene conocimiento pero s voluntad.
As que, puestos en el punto en el cual concebimos la poltica como algo pblico y la
participacin en poltica como bsqueda de influencia en el gobierno de las cosas pblicas,
e involucremos como sustrato fundamental al conocimiento sobre la poltica y su objeto,
se entiende con claridad que se promueva una ciudadana activa que hasta ahora ha sido
cooptada por los habilidosos artistas de la poltica, o inhabilitada por el desconocimiento,
o relegada por apata y negligencia.
Y se entiende an ms que en la formacin de un ciudadano activo se difundan con
pedaggica claridad todos los procedimientos mediante los cuales el ejercicio de la
ciudadana soberana y autnoma se vincula racional y organizadamente con los
procedimientos para tomar decisiones que afectan negativa o positivamente.
Pag.
ste es el motivo que inspira esta especie de manual de procedimientos para el ejercicio
de una ciudadana activa en una institucin en la que, por su naturaleza acadmica, hay
ms poltica, como es la Universidad.
2. Definicin
El Manual de Atencin al Ciudadano establece las polticas y procedimientos para la
actuacin y la ejecucin de asuntos relacionados con atencin a la ciudadana y se
convierte en el principal referente para los encargados de atender las inquietudes, las
consultas, las quejas o reclamos de los diferentes pblicos de la Universidad de Antioquia,
y tambin para los empleados cuya labor se relaciona con procesos de promocin y de
prestacin de algn servicio en la Institucin.
El objetivo es la construccin de una Universidad transparente y participativa, que preste
mejores servicios, y que atienda las peticiones, las quejas, los reclamos y las sugerencias
de los ciudadanos, por diferentes medios de comunicacin y el aprovechamiento de las
Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin. Siempre mediante la utilizacin de
estrategias de simplificacin, racionalizacin, publicidad, normalizacin y automatizacin
de los trmites universitarios.
Los lineamientos que se establecen en este documento, se basan en las normas internas y
externas aplicables a la Institucin, que son de obligatorio cumplimiento para todos los
servidores pblicos y para los particulares que desempeen funciones pblicas, con
especial nfasis en quienes hacen parte del equipo de atencin al ciudadano, tanto en la
sede central, como en las sedes y seccionales.
En el mbito de las competencias establecidas en el Estatuto General, el Rector expide
este manual, por medio de la Resolucin Rectoral 37421 del 27 de junio de 2013.
3. Polticas
La Universidad de Antioquia se compromete a brindar mecanismos de atencin al

ciudadano, que estn al servicio de los intereses generales y particulares de sus
usuarios y de la ciudadana, con el propsito de satisfacer sus necesidades y prestar un
adecuado servicio. Ello, con fundamento en los principios de legalidad, debido
proceso, celeridad, eficacia, publicidad, contradiccin, moralidad, presuncin de
buena fe, igualdad.
Se pondrn a disposicin de la ciudadana, diversos mecanismos para atencin
presencial, telefnica y por medios electrnicos, a efectos de brindar soluciones
integrales, sin restricciones de accesibilidad y competencia.
Pag.
En Medelln y en el rea Metropolitana, se propender la atencin presencial a

personas que no tienen un vnculo directo con la Universidad, se centralizar en un
punto nico de atencin ubicado por fuera de la Ciudad Universitaria, o sede central.
En este punto de atencin se brindar informacin y orientacin sobre los diferentes
trmites y servicios que presta la Institucin. En las seccionales y sedes municipales, el
director o quien l delegue asumir la atencin al ciudadano.
La Universidad establecer mecanismos de atencin preferencial a infantes, a mujeres
gestantes, a personas en situacin de discapacidad y a adultos mayores. Tambin se
dar atencin prioritaria a las peticiones de reconocimiento de un derecho
fundamental cuando deban ser resueltas para evitar un perjuicio irremediable al
peticionario; adems, se tramitarn con preferencia las peticiones presentadas por los
periodistas en ejercicio de sus funciones.
Ser prioridad la optimizacin de trmites, la disponibilidad oportuna de la
informacin, y la disposicin y amabilidad en el servicio por parte de los empleados de
la Universidad, especialmente de quienes cumplen la funcin de atencin al
ciudadano.
La satisfaccin en la prestacin del servicio y la percepcin del usuario sern
fundamentales para el mejoramiento constante de la calidad del servicio, y de los
procedimientos y mecanismos de atencin.
La estrategia de atencin al ciudadano en la Universidad ser respetuosa de los
lineamientos establecidos por la normativa legal aplicable.
4. Contenido
4.1 Responsabilidades en el Sistema de Atencin al
Ciudadano
4.1.1 Responsabilidades
coordinacin
de
direccin
de
El Secretario General de la Universidad de Antioquia asumir la direccin y la coordinacin

del equipo institucional de atencin al ciudadano. Contar con un profesional de apoyo
para coordinar y ejecutar los planes de atencin establecidos.
Las responsabilidades del Secretario General son:
Pag.
Definir y ajustar el Manual INSTITUCIONAL de Atencin al Ciudadano, acorde con los

lineamientos legales aplicables y con las necesidades institucionales.
Establecer los planes y los mecanismos de atencin al ciudadano, y ajustarlos
permanentemente segn la retroalimentacin recibida de parte de los ciudadanos.
Gestionar los recursos necesarios para poner en operacin los planes y los
mecanismos de atencin al ciudadano en la Universidad.
Dirigir el equipo de atencin al ciudadano en la ejecucin de polticas, procedimientos
y utilizacin de los mecanismos dispuestos para tal fin.
Realizar seguimiento anual a la ejecucin de los planes de atencin, al cumplimiento
de polticas, y a la utilizacin adecuada de los mecanismos establecidos por la
Institucin.
Presentar anualmente, o cuando sea requerido, informes a la administracin central
de la Universidad, sobre el desempeo del modelo de atencin que se aplica, y
proponer acciones de mejoramiento continuo que se derivan de la evaluacin
constante de los procesos.
Velar por el cabal cumplimiento de las normas que permiten el ejercicio constitucional
y legal del ciudadano.
Atender y tramitar los asuntos que, por su competencia, le sean aplicables, y dar curso
o involucrar a otros actores universitarios para la respuesta oportuna y pertinente a la
ciudadana.
Fomentar la cultura de la atencin con calidad, el cumplimiento de los principios ticos
institucionales, y el cumplimiento de las normas internas y externas.
4.1.2 Responsabilidades del equipo de atencin al

ciudadano y de los servidores pblicos, de la
Universidad de Antioquia
Segn lo establecido por Resolucin Rectoral 37421 del 27 de junio de 2013, el equipo de
atencin al ciudadano estar conformado por los empleados designados por los
vicerrectores y directores de las unidades administrativas, y por los decanos y directores
de las unidades acadmicas, tanto en la sede central como en las seccionales y sedes
municipales. Los servidores escogidos debern asumir, adems de las responsabilidades
inherentes a su cargo, las tareas asignadas que se relacionen con la atencin a los
usuarios.
Tambin harn parte del equipo de atencin al ciudadano, los empleados designados por
el coordinador para atender de manera presencial, telefnica y electrnica, las solicitudes,
las peticiones, las quejas, los reclamos y las sugerencias de la ciudadana.
Pag.
Los vicerrectores y los directores, o quienes hagan sus veces, designarn a los empleados
que deben pertenecer al equipo de atencin al ciudadano.
Las responsabilidades del equipo son:
Acatar y poner en prctica las polticas y los lineamientos establecidos en el Manual de

Atencin al Ciudadano, y as mismo la normativa vigente que sobre este tema se
aplique a la Universidad.
Participar de las jornadas de formacin que sobre el tema programe la direccin y
coordinacin del equipo de atencin al ciudadano.
Retroalimentar los planes de atencin al usuario establecidos, y participar en su
efectiva ejecucin, en armona con lo dispuesto en el artculo 73 de la Ley 1474 de
2011, o en la norma que lo modifique.
Poner en prctica los procedimientos y los protocolos establecidos para las diferentes
lneas y canales de atencin al ciudadano.
Presentar informes a las autoridades universitarias que lo requieran, realizar
seguimiento sobre el desempeo del modelo de atencin aplicado, y proponer
correcciones y acciones de mejoramiento sobre el mismo.
4.2 Derecho de peticin

4.2.1 Definicin del derecho de peticin
De conformidad con el artculo 23 de la Constitucin Nacional, toda persona tiene derecho
a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de inters general o
particular, y a obtener pronta resolucin.
El artculo 13 de la Ley 1437 de 2011, modificado por la ley 1755 de 2015 al respecto
seala: Toda persona tiene derecho de presentar peticiones respetuosas a las
autoridades, en los trminos sealados en este cdigo, por motivos de inters general o
particular, y a obtener pronta resolucin completa y de fondo sobre la misma.
Toda actuacin que inicie cualquier persona ante las autoridades implica el ejercicio del
derecho de peticin consagrado en el artculo 23 de la constitucin poltica, sin que sea
necesario invocarlo. El ejercicio del derecho de peticin por cualquier ciudadano es
gratuito y no requiere representacin por medio de abogado, o de persona mayor cuando
se trate de menores en relacin a las entidades dedicadas a su proteccin o formacin.
Pag.
El Acuerdo Superior No. 01 de 1994, Estatuto General de la Universidad de Antioquia, en

su artculo 20 consagr el derecho universitario de peticin, por medio del cual toda
persona, o grupo de personas pertenecientes al personal universitario, puede formular a
las autoridades de la Universidad solicitudes en inters general, o particular, y de obtener
pronta y adecuada respuesta.
4.2.2 Clasificacin del derecho de peticin

El derecho de peticin se clasifica en: peticin de informacin, peticin en inters
particular, peticin en inters general, peticin de consulta, y peticin de acceso a
documentos pblicos.
Peticin de informacin: Pretende que se informe un procedimiento o un asunto

particular, solicitar el acceso a informacin pblica; o se brinde informacin personal
de un titular que repose en las bases de datos de la Universidad, siempre y cuando la
solicitud proceda del mismo titular o de personas legitimadas.
Peticin en inters particular: Es aquella cuya respuesta es de inters exclusivo del
peticionario.
Peticin en inters general: Es aquella cuya respuesta interesa a un conglomerado, o a
un nmero plural de personas.
Peticin de consulta: Es aquella que busca conocer el parecer o el concepto de la
Institucin, o de un funcionario en particular, sobre un asunto determinado.
Peticin de documentos: Es aquella que busca conocer, examinar y requerir copias de
documentos.
Por medio de un derecho de peticin se podr solicitar, entre otros:
El reconocimiento de un derecho, o que se resuelva una situacin jurdica.

La intervencin de la Universidad o de uno de sus funcionarios.
Que le sea prestado un servicio.
Pedir informacin.
Consultar, examinar y requerir copias de documentos.
El acceso a informacin pblica.
Consultar informacin personal.
Formular consultas, quejas, denuncias y reclamos.
Interponer recursos.
Pag.
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4.2.3 Formulacin de peticiones

Las peticiones se pueden formular de forma verbal o escrita, y por medios electrnicos.
Peticiones verbales: las peticiones verbales se formularn directamente en la oficina

atencin al ciudadano, adscrita a la Secretara General, o ante los funcionarios
asignados en las unidades acadmicas y administrativas, dispuestos para tal efecto
segn la naturaleza del asunto. Cuando se presente una peticin de este tipo, deber
quedar constancia de su presentacin y quien la formule, podr solicitarla.
Peticiones escritas: las peticiones escritas se presentarn en la Oficina de

Correspondencia, conocida como ventanilla nica, ubicada en la calle 70 No. 52 21
en frente al edificio de Extensin, dirigidas al Secretario General o al coordinador del
grupo de atencin al ciudadano, o a los funcionarios asignados en las unidades
acadmicas y administrativas. Los empleados encargados de la correspondencia
debern dar curso, a ms tardar el da hbil siguiente al recibo de la peticin. El
funcionario que recibe la documentacin deber registrar la informacin en el
aplicativo de atencin al ciudadano.
La peticin escrita se podr acompaar de una copia que, recibida por el funcionario
respectivo con anotacin de la fecha y hora de su presentacin, y del nmero y clase
de los documentos anexos, tendr el mismo valor legal del original y se devolver al
interesado a travs de cualquier medio idneo para la comunicacin o transferencia
de datos. Esta autenticacin no causar ningn costo para el peticionario.
Peticiones por medios electrnicos: Las peticiones presentadas por medios

electrnicos dispuestos por la Universidad sern resueltas por el mismo medio y se
surtir la notificacin en la direccin electrnica que suministre el peticionario, o
personalmente si as ste lo solicita, en los trminos y condiciones sealados en este
manual. El funcionario que reciba la peticin deber ingresarla al aplicativo, y, cuando
advierta que no es de su competencia, a ms tardar al da hbil siguiente la
redireccionar, al coordinador del equipo de atencin al ciudadano.
Las peticiones registradas por este medio, tendrn como datos de fecha, hora de
radicacin, y nmero, el que les asigne el aplicativo.
Pag.
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4.2.4 Requisitos de informacin asociados con la

peticin
Toda peticin deber contener, por lo menos:
Designacin de la autoridad a quien se dirige.
Nombres y apellidos completos del solicitante, y su representante o apoderado si
es el caso, con indicacin de su documento de identidad y de la direccin donde
recibir correspondencia. El peticionario podr agregar el nmero de fax o la
direccin electrnica. Las personas jurdicas que deban estar inscritas en el registro
mercantil, estn obligadas a indicar su direccin electrnica.
El objeto de la peticin.
Las razones en las que fundamenta su peticin.
La relacin de los requisitos establecidos por la ley, y de los documentos que desee
presentar para iniciar el trmite.
La firma del peticionario, cuando fuere el caso.
4.2.5 Trmino para resolver las peticiones

Todas las peticiones debern resolverse dentro de los quince (15) das hbiles siguientes a su
recepcin, salvo los siguientes trminos especiales:
Peticin de documentos y de informacin: Deber resolverse dentro de los diez (10) das
hbiles siguientes a su recepcin. Si en este lapso no se ha dado respuesta al peticionario,
se entender, para todos los efectos legales, que la respectiva solicitud ha sido aceptada,
y, por consiguiente, la Universidad ya no podr negar la entrega de dichos documentos al
peticionario, y las copias se entregarn dentro de los tres (3) das siguientes al
vencimiento del trmino inicial.
Peticin de informacin de datos personales que reposen en las bases de datos de la
Universidad: Debern atenderse en un plazo mximo de diez (10) das hbiles contados a
partir de la fecha de su recepcin. Cuando excepcionalmente no fuere posible solucionar
la peticin en el plazo sealado, de inmediato se deber informar al ciudadano, y, antes
del vencimiento del trmino, los motivos de la demora, sealando, a su vez, la fecha en
que se resolver o se dar respuesta, la cual no podr superar en ningn caso los cinco (5)
das hbiles siguientes del vencimiento del trmino inicialmente previsto.
Peticiones en las cuales se eleva consulta: Debern resolverse dentro de los treinta (30)
das siguientes a su recepcin.
Pag.
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Peticiones entre autoridades: Cuando una autoridad formule una peticin de informacin
o de documentos a otra, esta deber resolverla en un trmino no mayor de diez (10) das.
Cuando excepcionalmente no fuere posible solucionar la peticin en los plazos sealados,
de inmediato se deber informar al ciudadano, y, antes del vencimiento del trmino, los
motivos de la demora, sealando, a su vez, el trmino razonable en que se resolver o se
dar respuesta, el cual no podr exceder del doble del inicialmente previsto.
4.2.6 Peticiones incompletas

En caso de constatarse por el funcionario que una peticin ya radicada en el aplicativo est
incompleta, y que a pesar de ello su trmite puede continuarse sin oponerse a la ley, deber
informar al peticionario dentro de los diez (10) das siguientes a la fecha de radicacin, para que la
complete; el peticionario contar con un trmino mximo de un (1) mes para hacerlo. De igual
modo, cuando una peticin no se acompae de los documentos e informaciones requeridos por la
ley, en el acto de recibo el funcionario deber indicar al peticionario los que falten; si este insiste
en que se radique, as se har dejando constancia de los requisitos o documentos faltantes.
Al da siguiente de haberse aportado por el interesado la documentacin requerida, comenzar a
correr el trmino para resolver la peticin.
Por otro lado, cuando ya se haya iniciado el procedimiento administrativo de la peticin, y el
funcionario advierta que se necesita una gestin de trmite por parte del peticionario para
garantizar una decisin de fondo, podr requerirlo por una sola vez para que ste la constituya en
el trmino de un (1) mes, lapso en el cual se suspende el tiempo para resolver.
Los funcionarios de la Universidad tienen la obligacin de examinar integralmente la peticin, y en
ningn caso la estimarn incompleta por falta de requisitos o documentos que no se encuentren
dentro del marco jurdico vigente, que no sean necesarios para revolverla o que se encuentren
dentro de sus archivos. En ningn caso se podr rechazar una peticin por motivos de
fundamentacin inadecuada o incompleta.
4.2.7 Desistimiento de la peticin

4.2.7.1 Expreso
En cualquier momento, los ciudadanos pueden desistir de sus peticiones, sin que ello afecte la
presentacin futura de las mismas con la observancia de los requisitos legales. Si encuentra el
funcionario que la peticin desistida expresamente por el ciudadano es de inters pblico, podr
continuar de oficio con su trmite y expedir resolucin motivada.
Pag.
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4.2.7.2 Tcito
Si en una peticin incompleta se vencieron los trminos para que el ciudadano complete la
informacin, y por lo mismo no se dio trmite a dicho requerimiento, se entender que el
interesado ha desistido de su solicitud, salvo que, antes de vencerse el plazo concedido, el
ciudadano solicite prrroga por un periodo igual.
Cuando el funcionario observe que se cumplen los presupuestos del desistimiento tcito, archivar
el expediente por medio de acto administrativo motivado, que deber notificarse personalmente
al interesado. Frente a este acto procede el recurso de reposicin, sin perjuicio de que la
respectiva solicitud pueda ser nuevamente presentada con el lleno de los requisitos legales.
4.2.8 Peticiones
reiterativas
irrespetuosas,
oscuras
Como bien lo seala el artculo 23 constitucional, citado en el marco referencial del presente
manual, todas las peticiones que presenten los ciudadanos deben ser respetuosas. Slo cuando el
funcionario no comprenda su finalidad u objeto, la devolver al peticionario para que la corrija, o
aclare, en un plazo de diez (10) das; si vencido ste no se corrigi o aclar la peticin, deber
archivarse. En ningn caso se devolvern peticiones que se consideren inadecuadas.
Tratndose de peticiones reiterativas ya resueltas, el servidor pblico encargado podr remitirse a
las que haya respondido con anterioridad.
4.2.9 Competencia
Las peticiones escritas debern ser recibidas y radicadas en la Oficina de Correspondencia de la
Universidad de Antioquia, conocida como ventanilla nica, ubicada en la calle 70 No. 52 21 al
frente del edificio de Extensin, o por el coordinador del equipo de atencin al ciudadano cuando
no tengan destinacin especfica, con el fin de estudiarla, responderla o redireccionarla. Las
peticiones verbales sern atendidas por el funcionario designado por el coordinador del equipo de
atencin al ciudadano, o por los servidores pblicos asignados para tal fin en las diferentes
unidades acadmicas y administrativas; podrn recibir tambin las peticiones verbales el
secretario general y el coordinador de atencin al ciudadano cuando se trate de asuntos de
inters general o por naturaleza del asunto. En cualquiera de los casos deber ser registrada en el
aplicativo.
La resolucin de las peticiones estar bajo la responsabilidad del Secretario General, o del
coordinador del equipo de atencin al ciudadano, cuando sean asuntos de inters general sin
destinatario especfico, o por la naturaleza del asunto; y de los dems funcionarios pblicos
Pag.
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cuando el tema objeto de la peticin sea de su competencia.

Las peticiones en inters general o particular sern monitoreadas por el coordinador del equipo de
atencin al ciudadano.
Si el servidor pblico a quien se dirige la peticin no es el competente para tramitarla, y la solicitud
es verbal, se informar de inmediato al interesado, o dentro de los cinco (5) das siguientes al de la
recepcin, si obr por escrito. Dentro de este periodo, el servidor no competente enviar la
peticin al competente, y copia del oficio remisorio al peticionario.
En el caso de los reclamos asociados a informacin personal, si el servidor a quien se remite no es
el competente, lo enviar al competente en un trmino mximo de dos (2) das hbiles y deber
informar esta situacin al interesado.
Los trminos para responder la solicitud se contarn a partir del da hbil siguiente al que el
servidor competente reciba la peticin.
4.2.10 Desatencin a las peticiones

La falta de atencin a las acciones ciudadanas, la inobservancia de los principios consagrados en la
Constitucin y las normas aplicables a la Universidad, y el incumplimiento de los trminos
establecidos para resolver o para contestar las peticiones, constituirn causal de mala conducta
para el servidor pblico, y darn lugar a las sanciones correspondientes en armona con lo
establecido en la Ley 734 de 2002, o aquella que la modifique o sustituya.
4.3 Notificaciones
Los actos administrativos de carcter particular debern ser notificados en los siguientes trminos:
4.3.1 Notificacin personal

Las decisiones que pongan trmino a una actuacin administrativa se notificarn
personalmente al interesado, o a su representante, o a su apoderado, o a la persona
debidamente autorizada por el ciudadano para notificarse.
En la diligencia de notificacin se entregar al interesado copia ntegra, autntica y
gratuita del acto administrativo, con anotacin de la fecha y hora, los recursos que
legalmente proceden, las autoridades ante quienes deben interponerse, y los plazos para
hacerlo. El incumplimiento de cualquiera de estos requisitos invalidar la notificacin.
Pag.
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La notificacin personal podr efectuarse por medio electrnico. Proceder siempre y

cuando el interesado acepte ser notificado de esta manera.
Cualquier persona que deba notificarse de un acto administrativo podr autorizar a otra
persona para que se notifique en su nombre, mediante escrito que requerir presentacin
personal. El autorizado slo estar facultado para recibir la notificacin y, por lo tanto,
cualquier manifestacin que haga en relacin con el acto administrativo se tendr, de
pleno derecho, por no realizada, sin perjuicio del derecho de postulacin.
4.3.2 Notificacin por otros medios

Si no hay otro medio ms eficaz de informar al interesado, se le enviar una citacin por
correo certificado a la direccin, al nmero de fax o al correo electrnico que figuren en el
expediente o pueda obtenerse del registro mercantil, para que comparezca a la diligencia
de notificacin personal. El envo de la citacin se har dentro de los cinco (5) das
siguientes a la expedicin del acto, y de dicha diligencia se dejar constancia en el
expediente.
Cuando se desconozca la informacin sobre el destinatario, la citacin se publicar en un
lugar de acceso al pblico en la Universidad de Antioquia, por un trmino de cinco (5) das.
4.3.3 Notificacin por aviso

En caso de no poder hacerse la notificacin personal al cabo de los cinco (5) das del envo
de la citacin por correo certificado, aquella se har por medio de aviso que se remitir a
la direccin, al nmero de fax o al correo electrnico que figuren en el expediente,
acompaado de copia ntegra del acto administrativo. El aviso deber indicar la fecha y el
acto que se notifica, la autoridad que lo expidi, los recursos que legalmente proceden, las
autoridades ante quienes deben interponerse, los plazos respectivos, y la advertencia de
que la notificacin se considerar surtida al finalizar el da siguiente al de la entrega del
aviso en el lugar de destino.
Cuando se desconozca la informacin sobre el destinatario, el aviso, con copia ntegra del
acto administrativo, se publicar en un lugar de acceso al pblico en la respectiva unidad
acadmica o administrativa que ofreci respuesta a la peticin, por el trmino de cinco (5)
das, con la advertencia de que la notificacin se considerar surtida al finalizar el da
siguiente al retiro del aviso.
En el expediente se dejar constancia de la remisin o publicacin del aviso, y de la fecha
en que por dichos medios quedar surtida la notificacin personal.
Pag.
16
4.4 Recursos
Por regla general, contra los actos definitivos procedern los recursos de reposicin, de
apelacin y de queja.
Reposicin: ante quien expidi la decisin, para que la aclare, modifique, adicione o
revoque.
Apelacin: ante el inmediato superior administrativo o funcional, con el mismo propsito.
Queja: ante el inmediatamente superior cuando se rechace el de apelacin; de este
recurso se podr hacer uso dentro de los cinco (5) das siguientes a la notificacin de la
decisin.
Frente a los actos definitivos (los que resuelven la peticin), acadmicos y administrativos,
cabrn los recursos segn lo dispuesto para la materia en la normatividad universitaria.
4.4.1 Oportunidad y presentacin de los recursos

Los recursos de reposicin y de apelacin debern interponerse por escrito en la diligencia
de notificacin personal, o dentro de los diez (10) das siguientes a ella, o a la notificacin
por aviso, o al vencimiento del trmino de publicacin, segn el caso.
Cuando la Universidad niegue el suministro de informacin pblica esgrimiendo los
motivos expuestos por la ley 1712 de 2014, el peticionario podr presentar recurso de
reposicin, el cual deber interponer por escrito y sustentando en la diligencia de
notificacin, o dentro de los tres (3) das siguientes a ella.
Los recursos se presentarn frente al funcionario que dict la decisin, salvo lo dispuesto
para el de queja, y, si quien fuere competente no quisiera recibirlos, podr presentarse
ante el procurador regional o ante el personero municipal, para que ordene recibirlos y
tramitarlos, e imponga las sanciones correspondientes, si a ello hubiere lugar.
El recurso de apelacin podr interponerse directamente, o como subsidiario del de
reposicin, y cuando proceda ser obligatorio para acceder a la jurisdiccin.
Los recursos de reposicin y de queja no sern obligatorios.
4.4.2 Requisitos para la interposicin de recursos

Por regla general, los recursos se interpondrn por escrito, lo que no requiere
presentacin personal si quien lo presenta ha sido reconocido en la actuacin.
Igualmente, podrn presentarse por medios electrnicos.
Los recursos debern reunir, adems, los siguientes requisitos:
Pag.
17
a. Interponerse dentro del plazo legal, por el interesado, o por su representante o

apoderado debidamente constituido.
b. Sustentarse con expresin concreta de los motivos de inconformidad.
c. Solicitar y aportar las pruebas que se pretendan hacer valer.
Cuando se trate del recurso de reposicin sobre el acto que niega el suministro de
informacin pblica, la carga de la prueba recae sobre la parte solicitante.
d. Indicar el nombre, documento de identidad y la direccin del recurrente, as como la
direccin electrnica si desea ser notificado por este medio.
Slo los abogados en ejercicio podrn ser apoderados.
4.4.3 Rechazo del recurso

Si el escrito con el cual se formula el recurso no se presenta con los requisitos previstos en
los numerales a. b. y d. del artculo anterior, el funcionario competente deber rechazarlo.
Contra el rechazo del recurso de apelacin proceder el de queja.
4.4.4 Trmite de los recursos y pruebas

Los recursos se tramitarn en el efecto suspensivo. Los recursos de reposicin y de
apelacin debern resolverse de plano, a no ser que al interponerlos se haya solicitado la
prctica de pruebas, o que el funcionario que ha de decidir el recurso considere necesario
decretarlas de oficio. Se entiendo por efecto suspensivo que las disposiciones reguladas
por el acto administrativo que resuelve la peticin de no sern exigibles al ciudadano,
hasta tanto no se resuelva el recurso.
Cuando con un recurso se presenten pruebas, si se trata de un trmite en el que
interviene ms de una parte, deber darse traslado a las dems en el trmino de cinco (5)
das.
Cuando sea del caso practicar pruebas, se sealar para ello un trmino no mayor de
treinta (30) das. Los trminos inferiores podrn prorrogarse por una sola vez, sin que con
la prrroga el trmino exceda de treinta (30) das.
En el acto que decrete la prctica de pruebas se indicar el da en que vence el trmino
probatorio.
Pag.
18
4.4.5 Decisin de los recursos

El trmino estimado para resolver los recursos es de dos (2) meses contados a partir de la
interposicin del recurso. En caso de ser necesaria la prctica de pruebas, el anterior plazo
podr ampliarse por un trmino no mayor de treinta (30) das. Vencido el perodo
probatorio, si a ello hubiere lugar, y sin necesidad de acto que as lo declare, deber
proferirse la decisin motivada que resuelva el recurso. La decisin resolver todas las
peticiones que hayan sido oportunamente planteadas y las que surjan con motivo del
recurso.
4.4.6 Desistimiento de los recursos

De los recursos podr desistirse en cualquier tiempo.
4.5 Denuncias, quejas, reclamos, sugerencias y

reconocimientos
4.5.1 Definiciones
Se tendrn en cuenta las siguientes definiciones para la Universidad:
Denuncia: puesta en conocimiento de una conducta posiblemente irregular, para que

se adelante la correspondiente investigacin penal, disciplinaria, fiscal o tico
profesional. Es necesario que se indiquen las circunstancias de tiempo, modo y lugar
con el objeto de que se establezcan responsabilidades.
Queja: son aquellas manifestaciones de inconformidad que un usuario hace a la

Institucin en razn del incumplimiento de un requisito, de una conducta incorrecta o
de un hecho arbitrario, con el propsito de que se corrijan o se adopten las medidas
pertinentes.
Reclamo: son manifestaciones de inconformidad por una actuacin de la Institucin

que perjudica al reclamante, ya sea porque la considere injusta o porque estime que
no est ajustada al derecho que le asiste.
Tambin habr lugar a presentar un reclamo, cuando el titular o persona legitimada
para ello considere que la informacin personal contenida en las bases de datos de la
Pag.
19
Universidad, debe ser corregida, actualizada o suprimida, o cuando adviertan una

posible irregularidad respecto de su tratamiento.
Dicho reclamo deber:
Estar dirigido a la Universidad
Contener la identificacin del titular de los datos
Describir los hechos que dan lugar al reclamo
Relacionar la direccin del reclamante
Aportar los documentos que se pretendan hacer valer
Si el reclamo resulta incompleto, se requerir al interesado dentro de los cinco (5) das
siguientes a la recepcin del reclamo para que subsane las fallas. Transcurridos dos (2)
meses desde la fecha del requerimiento, sin que el solicitante presente la informacin
requerida, se entender que ha desistido del reclamo.
Sugerencia: es la proposicin o idea que se ofrece con el fin de incidir en el

mejoramiento de la Institucin, cuyo objeto se encuentre relacionado con la
prestacin de algn servicio, un producto, o el cumplimiento de la funcin pblica de
la Universidad.
Reconocimiento: manifestacin de satisfaccin con motivo de algn suceso, o por la

prestacin de un servicio.
4.5.2 Formulacin
de
Quejas,
Sugerencias o reconocimientos
Reclamos,
Formulacin verbal: las quejas, reclamos, sugerencias y reconocimientos planteados

de manera verbal sern atendidos directamente por cualquiera de los miembros del
equipo de atencin al ciudadano designados por las unidades administrativas y
acadmicas. El funcionario que reciba la solicitud proceder al registro de la
informacin en el aplicativo dispuesto por la Universidad para tal fin, o indicar al
ciudadano la ruta para hacerlo directamente, si as lo prefiere.
Formulacin escrita: los asuntos recibidos por escrito debern ser radicados tal como
lo establezca la dependencia a la cual estn dirigidos. El responsable en la
dependencia, que hace parte del equipo de atencin al ciudadano, registrar la
informacin en el aplicativo dispuesto por la Universidad. En el aplicativo debe
referenciarse el nmero de radicado de la correspondencia en el momento de su
recepcin, y tambin en el momento del envo de la respuesta.
Pag.
20
Todos los asuntos resueltos de manera escrita debern ser registrados en el aplicativo,
para efectos de seguimiento, trazabilidad y evaluacin, en la atencin al ciudadano en
la Universidad.
Formulacin por medios electrnicos: la ciudadana ser informada del aplicativo o

del medio electrnico de que dispone la Universidad para la recepcin de este tipo de
asuntos. Para facilitar el acceso de la ciudadana, este aplicativo ser puesto a
disposicin en el portal de la Universidad.
La informacin diligenciada por los ciudadanos por medio del aplicativo ser remitida
de manera automtica al coordinador del equipo de atencin al ciudadano. Por medio
del mismo aplicativo, el coordinador determinar la competencia para dar respuesta, y
se redireccionar, si es del caso, a cualquiera de los miembros del equipo en las
unidades acadmicas o administrativas, o en las sedes y seccionales de la Universidad
de Antioquia.
4.5.3 Presentacin de reconocimientos

El reconocimiento que haga un usuario a la Universidad por la prestacin de un servicio o
por la satisfaccin por un hecho positivo debe informarse al servidor que prest el servicio
y goz de reconocimiento, o al Rector cuando se trate de reconocimiento a la Institucin.
A quien lo presente se enviar comunicacin en agradecimiento, dentro de los quince (15)
das siguientes a su recepcin.
4.5.4 Procedimientos internos para los integrantes

del equipo de atencin al ciudadano
La Universidad dispondr de un aplicativo institucional para el registro, seguimiento y
control de las quejas, reclamos y recomendaciones a ella dirigidas. Las actividades y los
procedimientos asociados con esta operacin estarn descritos en los procedimientos o
instructivos de manejo y uso del aplicativo.
Pag.
21
4.5.5 Trminos para responder las denuncias,

quejas, reclamos y sugerencias
El plazo sealado como mximo para informar acerca de una denuncia, y responder una
queja, un reclamo o una sugerencia, ser de quince (15) das hbiles, contados a partir del
da siguiente al de su presentacin cuando se haga ante el competente, o a partir del da
siguiente del conocimiento del competente. Las denuncias, quejas, reclamos y sugerencias
se ingresarn al aplicativo para su trazabilidad y seguimiento por parte de las
dependencias, y del coordinador del equipo de atencin al ciudadano.
Cuando en el plazo establecido no sea posible ofrecer una respuesta a la denuncia, queja,
reclamo o sugerencia, se informar al usuario la imposibilidad para responder y se
indicarn las razones de ello; igualmente se informar en qu trmino se ofrecer
respuesta, pero el plazo no podr exceder el inicialmente previsto. En el caso de los
reclamos presentados con ocasin del manejo de datos personales, el plazo se podr
prorrogar por ocho (8) das hbiles ms, siguientes al vencimiento del primer trmino.
Los servidores que deben ofrecer respuesta podrn apoyarse en el coordinador del equipo
de atencin al ciudadano, con el fin de asegurar la integridad y oportunidad de la misma.
Si vencidos los trminos no se ha ofrecido respuesta, el servidor pblico encargado
incurrir en causal de mala conducta y ello dar lugar a las sanciones correspondientes.
Al entenderse una sugerencia, como la proposicin o idea que se ofrece con el fin de
incidir en el mejoramiento de la Institucin, la respuesta a la misma deber consistir en
una comunicacin de agradecimiento al usuario que la presente.
4.6 Protocolos de atencin

4.6.1 Atencin personal
Recuerde que, como servidor pblico, usted representa a la Universidad de Antioquia

como una de las instituciones ms importantes de educacin superior en el pas, y es
importante que est siempre bien presentado.
Cuando un ciudadano se presente al sitio de atencin, hgalo pasar e indquele que

usted se encuentra disponible y atento para escucharlo.
Haga contacto visual con la persona que acuda por su atencin y demustrele un gesto
de amabilidad y de cortesa.
Pag.
22
Salude al ciudadano de inmediato, de manera amable y precisa. Ejemplo: buenos das,

buenas tardes, mi nombre es, en qu puedo ayudarlo.
Brinde al ciudadano una atencin completa y exclusiva durante el tiempo del contacto.
Una vez se encuentre escuchando al ciudadano, su atencin ser la prioridad.
Haga uso de los medios electrnicos con los que cuenta para poder suministrar la
informacin que el ciudadano solicita. Si la bsqueda tarda, solicite amablemente al
ciudadano una espera y retome la atencin una vez cuente con la informacin.
Cuando un ciudadano se encuentre exasperado o molesto, conserve la calma y, con un

tono amable, trate de ser comprensivo, y solicite al ciudadano que le exprese su
necesidad.
Antes de finalizar la atencin al ciudadano, ste debe ser ilustrado completamente

sobre el registro de su peticin, queja, reclamo o sugerencia en el aplicativo, el cual
contar con el seguimiento por parte de la coordinacin de atencin al ciudadano.
Una vez termine de atender al ciudadano, despdase cordialmente.
4.6.2 Protocolo de atencin telefnica
Cuando un usuario llama a la Universidad, contestar inmediatamente el conmutador,

con el mensaje y las opciones que tenga predeterminadas.
Una de las opciones predeterminadas del conmutador ser la de atencin directa de

un funcionario.
Procure contestar el telfono antes del tercer timbre.
Salude al ciudadano de inmediato, de manera amable y precisa. Ejemplo: Universidad

de Antioquia, buenos das, buenas tardes, mi nombre es, en qu le puedo ayudar,
con quin tengo el gusto de hablar?
Es necesario que el funcionario hable con nitidez, con una buena articulacin y
vocalizacin para que el ciudadano comprenda el mensaje.
Pag.
23
D al ciudadano una atencin completa y exclusiva durante el tiempo de la

comunicacin.
Solicite al ciudadano la informacin que considere pertinente para determinar el tipo

de orientacin para suministrar.
Sea asertivo con las respuestas ofrecidas al usuario. Pregunte al ciudadano si qued
satisfecho con la respuesta y si necesita algo ms.
Haga uso de los medios electrnicos con los que cuenta para poder suministrar la
informacin que el ciudadano solicita; si la bsqueda tarda, solicite amablemente al
ciudadano una espera y retome la atencin cuando cuente con la informacin.
Una vez tenga un ciudadano en la lnea, ser prioridad su atencin. Espere a terminar
la atencin telefnica antes de atender a otro usuario.
Cuando un ciudadano se encuentre exasperado o molesto, conserve la calma y, con un

tono amable, trate de ser comprensivo, y solicite al ciudadano que le exprese su
necesidad.
Una vez termine de atender al ciudadano, despdase cordialmente.
4.6.3 Protocolo de atencin virtual
Utilice el aplicativo dispuesto por la Universidad para la atencin virtual de peticiones,

quejas, reclamos y sugerencias.
Siga las instrucciones dadas para el manejo del aplicativo, diligenciando

completamente la informacin solicitada.
En los mensajes electrnicos tambin es importante ser cordial, saludar y despedirse.
Utilice slo el aplicativo para dar respuesta al ciudadano; no responda desde correos
personales.
Conserve la identidad que refleja la imagen institucional que se quiere proyectar.

Firme con su nombre y cargo, referencie la dependencia y a la Universidad de
Antioquia.
Pag.
24
Utilice una tipografa adecuada, con fuentes y tamaos especficos que permitan su
lectura e interpretacin en la pantalla del medio virtual.
Cuando el ciudadano solicite informacin, sea preciso y remita lo pertinente; haga

referencia a informacin que se encuentre alojada en el Portal Universitario, o solicite
al usuario que profundice por s mismo indicndole la ruta donde puede encontrar la
informacin.
Las columnas de texto deben ser cortas, y si se requiere un mayor detalle en la

informacin, es preferible anexar archivos.
El texto debe ser negro, sobre fondo blanco.
Tenga en cuenta que este medio est dirigido a la ciudadana en general, la cual no
entiende la terminologa institucional; el lenguaje debe ser puntual, sencillo y
concreto, respetando las normas de la lengua castellana; se debe redactar en tercera
persona, y no utilizar siglas ni abreviaturas.
No utilice maysculas sostenidas para redactar un mensaje o para destacar frases o

palabras; si desea resaltar un texto o una palabra especfica, utilice negrilla o
comillas. Utilizar la mayscula sostenida dificulta la comprensin de los textos, y
particularmente en la web es tomado como de mal gusto.
Por tratarse de un medio institucional, evite el uso de emoticones, de imgenes, o de

contenidos que estn por fuera de los requerimientos que hace el ciudadano.
4.7 Seguimiento y control al Sistema de Atencin al

Ciudadano
El compromiso institucional con el mejoramiento continuo en la calidad en la prestacin
de los servicios hace que se establezcan mecanismos de seguimiento y de control a los
procesos. En este sentido, la Universidad plantea el siguiente procedimiento con el fin de
evaluar y de mejorar los mecanismos de atencin al ciudadano, y los niveles de
satisfaccin de los mismos frente a la prestacin de los servicios de orientacin,
informacin y atencin.
Ser responsabilidad del equipo de atencin al ciudadano realizar seguimientos y
controlar el cumplimiento de polticas, y la ejecucin de los procedimientos y de los
mecanismos establecidos por la Institucin en este tema.
Pag.
25
El aplicativo institucional ser la base para la recopilacin, consolidacin y anlisis de la

informacin relacionada con la atencin en las diferentes sedes y seccionales de la
Universidad; por ende, es una responsabilidad compartida su adecuada utilizacin y el
registro de la informacin.
Desde las instancias directivas se har un seguimiento peridico al tema, donde el
Secretario General, y el coordinador del equipo de atencin al ciudadano, cumplirn un rol
fundamental en la sensibilizacin, preparacin de la informacin y presentacin de los
informes. En cada unidad acadmica o administrativa, en la sede central o en las
seccionales, se har lo pertinente, y la responsabilidad ser del servidor pblico designado
y que hace parte del equipo de atencin al ciudadano.
El manual, los procedimientos y los protocolos debern ser revisados y ajustados
conforme a los resultados de la gestin en este tema; de igual forma las evaluaciones de
satisfaccin efectuadas por la ciudadana, para efectos de corregir anomalas o de mejorar
los procedimientos y los mecanismos.
La unidad encargada de adelantar la evaluacin independiente en la Institucin, deber
evaluar, advertir incumplimientos o proponer acciones que promuevan el mejoramiento y
el ajuste de la atencin al ciudadano en la Universidad de Antioquia.
La ciudadana deber ser informada sobre la gestin efectuada por la Universidad en este
tema, y se compartir permanentemente con los organismos de control y con las
instancias que soliciten informacin sobre la atencin al ciudadano.
5. Documentos de referencia
Constitucin Poltica de Colombia:

Artculo 23. Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las
autoridades por motivos de inters general o particular y a obtener pronta resolucin.
El legislador podr reglamentar su ejercicio ante organizaciones privadas para
garantizar los derechos fundamentales.
Artculo 74. Todas las personas tienen derecho a acceder a los documentos pblicos,
salvo los casos que establezca la ley.
Artculo 209. La funcin administrativa est al servicio de los intereses generales y se
desarrolla con fundamento en los principios de igualdad, moralidad, eficacia,
Pag.
26
economa, celeridad, imparcialidad y publicidad, mediante la descentralizacin, la

delegacin y la desconcentracin de funciones.
Ley 57 de 1985: Por la cual se ordena la publicidad de los actos y documentos oficiales.
Artculo 12. Derecho a consultar documentos pblicos.
Artculo 13. Trmino de la reserva legal sobre documentos.
Artculo 14. Definicin de oficina pblica.
Artculo 15. Autorizacin para consultar documentos oficiales.
Artculo 16. Horarios para consultar documentos.
Artculo 17. Pago de la expedicin de copias.
Artculo 18. Copia de documentos.
Artculo 19. Actuaciones no sometidas a reserva.
Artculo 20. Oponibilidad de la reserva de documentos.
Artculo 21. Negacin a la consulta de documentos.
Artculo 22. Consulta de documentos ya publicados.
Artculo 23. Personas que pueden solicitar la consulta de documentos.
Artculo 24. Aplicacin de las disposiciones precedentes.
Artculo 25. Trmino para resolver las peticiones de consulta de documentos pblicos.
Ley 190 de 1995: Por la cual se dictan normas tendientes a preservar la moralidad en
la administracin pblica y se fijan disposiciones con el fin de erradicar la corrupcin
administrativa.
Artculo 55. Las quejas y reclamos se resolvern o contestarn siguiendo los principios,
trminos y procedimientos dispuestos en el Cdigo Contencioso Administrativo para el
ejercicio del Derecho de Peticin, segn se trate del inters particular o general.
Ley 734 de 2002: Por la cual se expide el Cdigo Disciplinario nico.

Artculo 34 (Numerales 19 y 34). Es deber de los servidores pblicos competentes
dictar los reglamentos internos sobre el derecho de peticin, y recibir, tramitar y
resolver las quejas y las denuncias que presenten las personas en ejercicio de la
vigilancia de la funcin administrativa del Estado.
Ley 962 de 2005: Por la cual se dictan disposiciones sobre racionalizacin de trmites y
procedimientos administrativos de los organismos y entidades del Estado, y de los
particulares que ejercen funciones pblicas o prestan servicios pblicos.
Artculo 1. Objeto y principios rectores.
Artculo 2. mbito de aplicacin.
Artculo 3. Derechos de las personas frente a la administracin.
Pag.
27
Artculo 5. Notificacin.
Artculo 6. Medios tecnolgicos.
Artculo 7. Publicidad electrnica de normas y actos generales emitidos por la
administracin pblica.
Artculo 8. Entrega de informacin.
Artculo 9. De la obligacin de atender al pblico.
Artculo 10. Utilizacin del correo para el envo de informacin.
Artculo 11. Prohibicin de exigencia de requisitos previamente acreditados.
Artculo 13. Prohibicin de la exigencia de presentaciones personales para probar
supervivencia.
Artculo 14. Solicitud oficiosa por parte de las entidades pblicas.
Artculo 15. Derecho de turno.
Artculo 16. Cobros no autorizados.
Artculo 17. Prohibicin.
Artculo 19. Publicidad y notificacin de los actos de registro y trminos para recurrir.
Artculo 20. Supresin de sellos.
Artculo 21. Copias de los registros de estado civil.
Artculo 23. Prohibicin de retener documentos.
Artculo 24. Presuncin de validez de las firmas.
Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. Ley 1437

de 2011:
Artculo 04. Formas de iniciar las actuaciones administrativas.
Artculo 13. Objeto y modalidades del derecho de peticin ante autoridades.
Artculo 14. Trminos para resolver las distintas modalidades de peticiones.
Artculo 15. Presentacin y radicacin de peticiones.
Artculo 16. Contenido de las peticiones.
Artculo 17. Peticiones incompletas y desistimiento tcito.
Artculo 18. Desistimiento expreso de la peticin.
Artculo 19. Peticiones irrespetuosas, oscuras o reiterativas.
Artculo 20. Atencin prioritaria de peticiones.
Artculo 21. Funcionario sin competencia.
Artculo 22. Organizacin para el trmite interno y decisin de las peticiones.
Artculo 24. Informaciones o documentos reservados.
Artculo 25. Rechazo de las peticiones de informacin por motivo de reserva.
Artculo 26. Insistencia del solicitante en caso de reserva.
Artculo 29. Reproduccin de documentos.
Ley 1474 de 2011: Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos
de prevencin, investigacin y sancin de actos de corrupcin y la efectividad del
control de la gestin pblica.
Pag.
28
Artculo 73. Cada entidad del orden nacional, departamental y municipal deber
elaborar anualmente una estrategia de lucha contra la corrupcin y de atencin al
ciudadano.
Artculo 76. En toda entidad pblica deber existir por lo menos una dependencia
encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que los
ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misin de la
entidad.
Ley 1581 de 2012: Por la cual se dictan disposiciones generales para la proteccin de
datos personales.
Artculo 11. Suministro de la informacin. La informacin solicitada podr ser
suministrada por cualquier medio, incluyendo los electrnicos, segn lo requiera el
Titular. La informacin deber ser de fcil lectura, sin barreras tcnicas que impidan su
acceso y deber corresponder en un todo a aquella que repose en la base de datos.
El Gobierno Nacional establecer la forma en la cual los Responsables del Tratamiento
y Encargados del Tratamiento debern suministrar la informacin del Titular,
atendiendo a la naturaleza del dato personal, Esta reglamentacin deber darse a ms
tardar dentro del ao siguiente a la promulgacin de la presente ley.
Artculo 17. Deberes de los Responsables del Tratamiento. Los Responsables del
Tratamiento debern cumplir los siguientes deberes, sin perjuicio de las dems
disposiciones previstas en la presente ley y en otras que rijan su actividad:
Literal k: Adoptar un manual interno de polticas y procedimientos para garantizar el
adecuado cumplimiento de la presente ley y en especial, para la atencin de consultas
y reclamos.
Ley 1712 de 2014: Por medio de la cual se crea la ley de transparencia y del derecho
de acceso a la informacin pblica nacional y se dictan otras disposiciones.
Artculo 24. Del derecho de acceso a la informacin.
Artculo 25. Solicitud de acceso a la informacin pblica.
Artculo 26. Respuesta a solicitud de acceso a la informacin.
Artculo 27. Recursos del solicitante.
Artculo 28. Carga de la prueba.
Artculo 29. Responsabilidad penal.
Pag.
29
Ley 1755 de 2015: Por medio de la cual se regula el derecho fundamental de peticin y
se sustituye un ttulo del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso
Administrativo.
Decreto No 2232 del 18 de diciembre de 1995: Por el cual se dan funciones de las
dependencias de Quejas y Reclamos y se crean los Centros de Informacin de los
Ciudadanos; se reglamenta la Ley 190 de 1995 en cuanto a las funciones generales de
las Oficinas de Quejas y Reclamos de las entidades de la Administracin Pblica, las
cuales se toman como referencia para la asignacin de funciones a las Oficinas de
Atencin al Ciudadano.
Decreto 1151 del 14 de abril de 2008: Por el cual se establecen los lineamientos
generales de la Estrategia de Gobierno en Lnea de la Repblica de Colombia, se
reglamenta parcialmente la Ley 962 de 2005, y se dictan otras disposiciones.
Para las entidades mencionadas en este Decreto, se hace obligatoria la aplicacin de
estrategias que contribuyan con la construccin de un Estado ms eficiente, ms
transparente y participativo, y que preste mejores servicios a los ciudadanos y a las
empresas, por medio del aprovechamiento de las Tecnologas de la Informacin y la
Comunicacin.
Decreto 019 del 10 de enero de 2012: Por el cual se dictan normas para suprimir o
reformar regulaciones, procedimientos y trmites innecesarios existentes en la
Administracin Pblica.
Artculo 14. Los interesados que residan en una ciudad diferente de la sede de la
entidad u organismo al que se dirigen, pueden presentar sus solicitudes, quejas,
recomendaciones o reclamaciones por medios electrnicos, a sus dependencias
regionales o seccionales.
Decreto 2641 del 17 de diciembre de 2012: Por el cual se reglamentan los artculos 73
y 76 de la Ley 1474 de 2011.
Decreto 1377 de 2013: Por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 1581 de 2012.
Artculo 13. Polticas de Tratamiento de la informacin. Los responsables del
tratamiento debern desarrollar sus polticas para el tratamiento de los datos
personales y velar porque los Encargados del Tratamiento den cabal cumplimiento a
las mismas.
Numeral 4: Persona o rea responsable de la atencin de peticiones, consultas y
Pag.
30
reclamos ante la cual el titular de la informacin puede ejercer sus derechos a

conocer, actualizar, rectificar y suprimir el dato y revocar la autorizacin.
Acuerdo Superior 1 del 5 de marzo de 1994 Estatuto General Universitario:

Artculo 4. Principios Generales. La Universidad se reconoce como espacio de
controversia racional, regida por el respeto a las libertades de conciencia, opinin,
informacin, enseanza, aprendizaje, investigacin y ctedra, orientadas por las
exigencias de los criterios ticos que se traducen en una real convivencia universitaria.
Artculo 5. Igualdad. La Universidad tiene un carcter democrtico y pluralista, por lo
cual no limita ni restringe los derechos, libertades y oportunidades por
consideraciones sociales, econmicas, polticas, ideolgicas, de raza, sexo o credo. Est
siempre abierta a quienes en igualdad de oportunidades demuestren tener las
capacidades requeridas y cumplir las condiciones acadmicas y administrativas
exigidas.
Artculo 6. Responsabilidad Social. La Universidad, como institucin estatal,
constituye un patrimonio social y asume con el ms alto sentido de responsabilidad el
cumplimiento de sus deberes y compromisos; en consecuencia, el personal
universitario tiene como responsabilidad prioritaria servir a los sectores ms
vulnerables de la sociedad con los instrumentos del conocimiento y del respeto a la
tica.
Artculo 18. Participacin. Los integrantes del personal universitario tienen el derecho
de participar en forma individual o colectiva en la vida institucional, mediante los
mecanismos consagrados en la Constitucin, las leyes y las normas de la Universidad.
Artculo 20. Derecho Universitario de Peticin. Toda persona, o grupo de personas
pertenecientes al personal universitario, tiene derecho de formular a las autoridades
de la Universidad solicitudes en inters general o particular y de obtener pronta y
adecuada respuesta, segn las normas de la Institucin y, en lo no previsto por ellas,
segn las disposiciones legales que regulan el derecho de peticin.
Modelo Estndar de Control Interno (MECI) 1000:2005 Adoptado por la Resolucin

Rectoral 21862 de 2005.
Circular de Rectora 1000-001 del 21 de junio de 2012. Por la cual se da aplicacin a la

Ley 1474 de 2011 Estatuto Anticorrupcin.
Circular de Rectora 1000-002 del 21 de junio de 2012. Por la cual se da aplicacin al

Pag.
31
artculo 83 de la Constitucin Nacional, al Decreto 019 de 2012, y a la ley 962 de 2005

(Ley para la racionalizacin de trmites).
6. Nota de cambio
Con respecto a la versin 01:

Este manual ha sido ajustado segn lo dispuesto por la ley 1581 de 2012 y su
respectivo Decreto Reglamentario 1377 de 2013, en lo correspondiente a la proteccin
de datos personales; y a la ley 1712 de 2014, en lo pertinente al manejo de la
informacin pblica.
Con respecto a la versin 02:
Se actualizan referentes normativos asociados con la ley 1755 de 2015, por la cual se
regula el derecho fundamental de peticin y se sustituye un ttulo del Cdigo de
Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.
Elabor:
Jos Ignacio Caldern Daz
Asistente del Secretario General
Janeth Ospina Quintero
Coordinadora de Atencin al ciudadano
Fecha:
29-FEB-2016
Revis:
Julio Csar Garca Castrilln
Profesional especializado
Gestin de Arquitectura de
Procesos
Aprob:
Roberth Augusto Uribe lvarez
Secretario General
Fecha:
29-FEB-2016
Fecha:
29-FEB-2016
Pag.
32

Manual de Atención Al Ciudadano UdeA

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MANUAL DE POLTICAS Y

Manual de polticas y procedimientos de atencin al ciudadano

MAURICIO ALVIAR RAMREZ

ROBERTH AUGUSTO URIBE LVAREZ

JOSE IGNACIO CALDERN DAZ

JANETH OSPINA QUINTERO

CARLOS MARIO DUQUE DUQUE

JULIO CSAR GARCA CASTRILLN

ANDERSON ARLEY SERNA SILVERA

Manual de polticas y procedimientos de atencin al ciudadano

Manual de polticas y procedimientos de atencin al ciudadano

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La Universidad de Antioquia se compromete a brindar mecanismos de atencin al

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En Medelln y en el rea Metropolitana, se propender la atencin presencial a

El Secretario General de la Universidad de Antioquia asumir la direccin y la coordinacin

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Definir y ajustar el Manual INSTITUCIONAL de Atencin al Ciudadano, acorde con los

4.1.2 Responsabilidades del equipo de atencin al

Manual de polticas y procedimientos de atencin al ciudadano

Acatar y poner en prctica las polticas y los lineamientos establecidos en el Manual de

4.2 Derecho de peticin

Manual de polticas y procedimientos de atencin al ciudadano

El Acuerdo Superior No. 01 de 1994, Estatuto General de la Universidad de Antioquia, en

4.2.2 Clasificacin del derecho de peticin

Peticin de informacin: Pretende que se informe un procedimiento o un asunto

Por medio de un derecho de peticin se podr solicitar, entre otros:

El reconocimiento de un derecho, o que se resuelva una situacin jurdica.

Manual de polticas y procedimientos de atencin al ciudadano

4.2.3 Formulacin de peticiones

Peticiones verbales: las peticiones verbales se formularn directamente en la oficina

Peticiones escritas: las peticiones escritas se presentarn en la Oficina de

Peticiones por medios electrnicos: Las peticiones presentadas por medios

Manual de polticas y procedimientos de atencin al ciudadano

4.2.4 Requisitos de informacin asociados con la

4.2.5 Trmino para resolver las peticiones

Manual de polticas y procedimientos de atencin al ciudadano

4.2.6 Peticiones incompletas

4.2.7 Desistimiento de la peticin

Manual de polticas y procedimientos de atencin al ciudadano

Manual de polticas y procedimientos de atencin al ciudadano

cuando el tema objeto de la peticin sea de su competencia.

4.2.10 Desatencin a las peticiones

4.3.1 Notificacin personal

Manual de polticas y procedimientos de atencin al ciudadano

La notificacin personal podr efectuarse por medio electrnico. Proceder siempre y

4.3.2 Notificacin por otros medios

4.3.3 Notificacin por aviso

Manual de polticas y procedimientos de atencin al ciudadano

4.4.1 Oportunidad y presentacin de los recursos

4.4.2 Requisitos para la interposicin de recursos

Manual de polticas y procedimientos de atencin al ciudadano

a. Interponerse dentro del plazo legal, por el interesado, o por su representante o

4.4.3 Rechazo del recurso

4.4.4 Trmite de los recursos y pruebas

Manual de polticas y procedimientos de atencin al ciudadano

4.4.5 Decisin de los recursos

4.4.6 Desistimiento de los recursos

4.5 Denuncias, quejas, reclamos, sugerencias y

Denuncia: puesta en conocimiento de una conducta posiblemente irregular, para que

Queja: son aquellas manifestaciones de inconformidad que un usuario hace a la

Reclamo: son manifestaciones de inconformidad por una actuacin de la Institucin