Como Fidelizar Clientes?

Por Soeli de Oliveira

Por que esta pergunta é facil de fazer, mas difícil de responder?

A razão está na dificuldade para responder outras perguntas. O que é mais importante no processo de
fidelização de clientes: o produto? Os serviços? A comunicação? O relacionamento?

O básico esperado são os produtos e serviços de qualidade. Essa é a condição para ser lembrado e ter
chance para participar da mesa de negociações.

A comunicação é quase sempre a primeira a ser cortada quando não se têm ou faltam recursos. É um
dos pontos-chave para o sucesso dos negócios, pois como o mercado vai saber que existimos? Quão
bons somos e quais os nossos diferenciais?

Como os produtos, marcas e até os pontos de venda ficam a cada dia mais parecidos, as vantagens
competitivas, principalmente no varejo, são criadas através dos serviços agregados e pela experiência
de compra. Aí reside a causa dos sonhos desfeitos de tantos empreendedores. Hoje não basta abrir uma
porta em uma avenida movimentada, encher uma sala de mercadorias e contratar atendentes com a
menor expectativa salarial. Produtos estão em toda parte e estão super ofertados, hoje os clientes
valorizam a experiência da compra.

Quando se fala em produtos, serviços, comunicação e relacionamento, logo se tem uma idéia formada
do que cada um significa.

Produto é o que vendemos.

Comunicação pode ser definida como a forma que utilizamos para chamar a atenção dos potenciais
clientes para o nosso negócio.

Relacionamento é a maneira como tratamos os clientes.

Mas, e os serviços?

Serviços abrangem cinco pontos muito importantes:

1. Design. É a cara do negócio. O formato, as cores, a logomarca, o visual da loja em todos os seus
detalhes, que incluem a fachada, vitrines, layout, limpeza, organização, e mais a iluminação.

2. Atendimento. É reconhecer que os clientes são a razão de ser de nosso negócio. É recebê-los com
todo carinho e atenção que merecem.

3. Conveniência. É tornar fácil para os clientes. Tudo que diminui o esforço e o tempo sempre é bem-
vindo. Localização, agilidade, ambiente climatizado, estacionamento, tele-entrega, instalação...

4. Emoções. É proporcionar clima contagiante de alegria, música e sensações olfativas, gerar

condições para que as pessoas se divirtam. Pesquisas sérias já demonstraram que pessoas mais
emocionais, que riem e choram com mais freqüência tem mais amigos e facilidade para conquistar
clientes.

5. Consultoria. “Vende-dor” está fora de moda. Agora é a hora e a vez dos consultores em vendas.
Isso significa descobrir e apresentar as melhores soluções para os problemas dos clientes. Também é
ter condição de educar, orientando sobre os seus produtos, a maneira de usá-los e conservá-los melhor,
e até mesmo sobre a sua origem, composição e processo de fabricação.
O vendedor é a “empresa”. É com ele que o cliente se relaciona. Ele é o principal responsável por
causar a maior e melhor experiência de compra que o cliente pode ter. Logo, é o principal responsável
pela fidelização dos clientes.

Reflita: Seus vendedores fazem os clientes voltarem?

Soeli de Oliveira é Consultora e Palestrante do Instituto Tecnológico de Negócios, nas áreas de

Varejo,Vendas, Motivação e Atendimento - E-mail: soeli@sinos.net - Novo Hamburgo - RS.