Gestion de Calidad en Ongs

3s_ gestin
Gestin de la calidad en las

organizaciones no lucrativas
de intervencin social
Equipo del Observatorio
del Tercer Sector de Bizkaia
Noviembre 2007

Autora: Izaskun Barbero

Diseo grfico: ST3 Elkartea
Imprenta: Berekintza
ISBN-13:
Depsito legal:
Precio: 10 euros
Esta publicacin se puede descargar gratuitamente desde: www.3sbizkaia.org
GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES NO LUCRATIVAS DE INTERVENCIN SOCIAL
ndice
1. Introduccin: presentacin del Observatorio y de la coleccin...................................................................... 5
2. Gestionar con calidad en el tercer sector de intervencin social................................................................... 6
2.1. Qu es calidad?....................................................................................................................................................................... 6
2.2. Qu supone la gestin de la calidad?...................................................................................................................10
2.2.1. Gestin de la calidad como gestin estratgica........................................................................10
2.2.2. Gestin de la calidad como gestin por procesos................................................................... 11
2.2.3. Gestin de la calidad como gestin por valores.......................................................................15
3. De qu referencias disponemos para implantar sistemas de gestin de la calidad?..................18

3.1. Diferencias entre un manual de buena prctica, un cdigo tico,
una norma y un modelo. . ................................................................................................................................................19
3.2. Descripcin de las diferentes normas................................................................................................................... 20
3.3. Descripcin de los diferentes modelos................................................................................................................ 25
3.4. Descripcin de otras referencias significativas.............................................................................................. 28
4. Qu sistema de gestin es el ms conveniente para mi organizacin?. ...............................................31

4.1. Orientaciones respecto a las normas..................................................................................................................... 32
4.2. Orientaciones respecto a los modelos.................................................................................................................. 35
4.3. Orientaciones respecto a otras referencias significativas...................................................................... 37
5. Qu conviene tener en cuenta para implantar en la organizacin un sistema de

gestin de la calidad?................................................................................................................................................................. 40
6. De qu apoyos dispongo?..................................................................................................................................................... 43
7. Referencias........................................................................................................................................................................................ 45
1.- Introduccin: presentacin del Observatorio y de la coleccin

El Observatorio del Tercer Sector de Bizkaia, que inicia su andadura en 2007 gracias a la colaboracin del Departamento de Accin Social de la Diputacin Foral de Bizkaia, BBK Obra Social y
Fundacin EDE, es un centro de informacin y documentacin, investigacin aplicada y promocin,
especializado en el tercer sector, sin nimo de lucro e independiente que persigue fortalecer el tercer sector e impulsar la innovacin y mejora de la intervencin y la gestin de las organizaciones.
La implantacin de sistemas de gestin de la calidad constituye un reto para las organizaciones
no lucrativas (ONL) que nos puede permitir, entre otros aspectos, organizar los servicios que prestamos, mejorar nuestra gestin y evaluar nuestros resultados en trminos comparables con otras
organizaciones y sectores.
Llamamos sistemas a todas aquellas referencias - sean cdigos, normas o modelos que proporcionan directrices, orientaciones o requerimientos referentes al modo como ha de gestionarse una
organizacin y/o prestarse un servicio.
Que la implantacin de sistemas formalizados de gestin de la calidad constituya, hoy por hoy,
un reto para las ONL no significa que la gestin de la calidad nos sea ajena. Principios fundamentales como la orientacin al cliente, la mejora continua o la participacin de las personas que trabajan en la entidad conectan directamente con la tradicin del tercer sector.
Las ONL hemos desempeado histricamente una funcin social de innovacin. En este contexto,
hemos concedido siempre una gran importancia al saber hacer que surge de la prctica. Y es que
la formalizacin y transmisin de la experiencia significativa constituye un recurso fundamental
cuando se est aprendiendo a responder a una nueva necesidad o problema, y tambin es una
condicin sine qua non para la mejora continua.
El contraste con otras organizaciones a travs de encuentros, visitas, intercambios, la transmisin, principalmente oral, de la experiencia mediante el acompaamiento por personas experimentadas, la evaluacin de proyectos o la investigacin - accin - participativa, constituyen instrumentos de formalizacin y transmisin de buenas prcticas y mejora continua caractersticos del
tercer sector.
Otro principio fundamental de los sistemas de gestin de la calidad como la orientacin al cliente
constituye una clave fundamental para las ONL y adquiere perspectivas y dimensiones especficas en organizaciones que se caracterizan no slo por prestar servicios sino por acompaar a un
determinado colectivo a lo largo de los aos o articular la participacin de las propias personas
afectadas.
Este segundo nmero de la coleccin 3S-Gestin pretende ofrecer a las organizaciones algunas
claves e instrumentos de utilidad para aproximarse a la implantacin de sistemas de gestin de la
calidad, desde la conviccin de que un modelo de gestin de la calidad no es un traje nuevo que
nos ponemos. Es un instrumento que ciertamente nos puede permitir incorporar algunos principios de gestin y buenas prcticas de otros sectores, pero que, fundamentalmente, ha de permitirnos hacer emerger, formalizar, impulsar y comunicar lo mejor de nuestras organizaciones.
2.- Gestionar con calidad en el tercer sector de intervencin social

2.1. QU ES CALIDAD?
Calidad, para la Plataforma de ONG de accin social es:

Una filosofa por la que todas las personas de la organizacin aprenden, practican, participan y fomentan la mejora continua.
Una estrategia de las entidades para mantenerse y asegurar su supervivencia.
Una prctica, un modo de hacer que aporta valor aadido a los resultados de la organizacin.
Un sistema de gestin resultado de adoptar la perspectiva de todos los clientes de la
entidad.
Gestionar con calidad una organizacin es ser capaces de ofrecer un servicio o servicios que satisfagan las necesidades y expectativas de todo su sistema cliente, cumpliendo unos requisitos
establecidos previamente acerca de las caractersticas que han de tener los servicios prestados.
Las primeras etapas de la historia de la calidad desde el mbito industrial estaban ligadas al
Control de la Calidad, centrndose en la aplicacin de tcnicas de inspeccin a la produccin en el
mbito industrial. El objetivo fundamental era ofrecer un producto con unas especificaciones muy
concretas (grosor, altura, peso), por lo que se trataba de controlar los resultados, el producto
final (separando todos aquellos que no cumplan estas especificaciones concretas).
Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, para garantizar un nivel continuo de calidad
tanto en los servicios como en los productos. En este contexto las normas ISO experimentaron
un gran impulso. Se trataba de garantizar la calidad en los procedimientos para asegurar la elaboracin correcta del producto o la prestacin adecuada del servicio; es decir, no slo se busca
controlar que el resultado final sea el deseado sino garantizar que cada paso de su proceso de elaboracin se realice bajo unas determinadas especificaciones, y siempre de ese mismo modo que
se considera el adecuado. Ya no slo se controla el producto o servicio final sino que se asegura
que el procedimiento para fabricar el producto o prestar el servicio sea el correcto.
Finalmente llegamos a lo que conocemos como Calidad total. El mercado automovilstico norteamericano, en los aos 80, se ve invadido por la poderosa industria japonesa, cuya gestin ha
incorporado aspectos como:
La Plataforma de ONG de accin social est actualmente integrada por:

Instituto de Trabajo Social y Servicios Sociales (INTRESS)
Cruz Roja.
Confederacin Espaola de Organizaciones a favor de las personas con discapacidad intelectual. (FEAPS).
Fundacin Secretariado General Gitano.
Fundacin Vnculos.
Federacin de Mujeres Progresistas.
Fundacin Pioneros.
Las organizaciones de intervencin social prestamos servicios a mltiples clientes: las personas destinatarias de los servicios y otras actividades, las administraciones pblicas, las entidades privadas o personas que financian la actividad, la
sociedad en su conjuntoTodos ellos pueden ser destinatarios de la accin de la organizacin y constituyen sus grupos
de inters en la medida en que contribuyen de una u otra forma a que la entidad pueda desarrollar su misin.
la participacin de las personas trabajadoras en el proceso de fabricacin de los automviles a travs de los crculos de mejora (donde transmiten sus opiniones, contrastan
experiencias, proponen cambios);
la opinin de los y las clientes acerca de sus necesidades y expectativas respecto a los
automviles que desean comprar.
As, en este contexto surgen los denominados modelos de gestin de la calidad total, uno de los
cuales es el modelo de excelencia empresarial de la Fundacin Europea para la gestin de la calidad (European Foundation for Quality Management), que constituye un sistema de gestin de la
organizacin que adems de controlar los resultados y asegurar los procedimientos se orienta a
la mejora continua abordando la gestin global de la organizacin.
Y TIENE ALGO QUE VER CON NUESTRAS ORGANIZACIONES?
La narracin de la trayectoria de los sistemas de gestin de la calidad debiera incorporar tambin
otras referencias.
Como plantea Fernando Fantova, otros marcos conceptuales y herramientas de intervencin y gestin
vinculadas a nuestro sector se encuentran muy conectados con principios de los sistemas de gestin
de la calidad como son la gestin en base a datos, la mejora continua o la orientacin al cliente.
Algunos ejemplos seran la evaluacin de los programas sociales, la investigacin - accin - participativa o el concepto de calidad de vida como enfoque orientador de la intervencin social.
La idea de concebir la calidad como algo extrao o ajeno a nuestro sector podemos cuestionarla si
consideramos la relacin entre algunos de los principios fundamentales de los sistemas de gestin
de la calidad y el estilo de gestin y los valores propios de la cultura de nuestras organizaciones.
a) Orientacin al cliente
Comprometerse con la calidad supone realizar un esfuerzo por conocer y entender las expectativas de la totalidad de nuestro sistema cliente, que es quien va a evaluar la organizacin.
En el mbito de la intervencin social es frecuente la preocupacin por hacer partcipes a las y los
destinatarios de los servicios de su propio itinerario (educativo, de mantenimiento o recuperacin
de la salud, de inclusin) o por desarrollar sus capacidades implicndoles y promoviendo su
protagonismo en el desarrollo de las actividades, en la planificacin de su propio proceso o, al
menos, en la eleccin del servicio o actividad que les resulta ms adecuado. Este tipo de aspectos
se estn formalizando, de hecho, progresivamente en las cartas de derechos y obligaciones de las
y los usuarios de diferentes sistemas de servicios (salud, servicios sociales).
En bastantes casos, adems, la orientacin al cliente de las ONL, como posteriormente sealaremos, va ms all de tomarles en consideracin para disear y evaluar los servicios o su propio
itinerario (educativo, de insercin), implicando un compromiso por acompaar a un determinado
colectivo a lo largo de la vida.
Desde esta perspectiva, la calidad no es nicamente una estrategia para mejorar la gestin de las
organizaciones sino un autntico deber tico cuando trabajamos por, para y con personas.
Orientar las actividades al cliente no es ni ms ni menos que cumplir la misin de FEAPS, es

decir, actuar en funcin de sus necesidades, expectativas y demandas.
(Plan de Calidad de FEAPS Confederacin Espaola de Organizaciones a favor de las Personas
con Discapacidad Intelectual)
b) Mejora continua
En las Jornadas de Calidad en los centros de servicios sociales celebradas en La Rioja en 2005, se
defini la calidad como:
una actitud de bsqueda de la mejora continua en todas las formas de hacer para acercarse a
criterios de excelencia.
Algunas acciones vinculadas a la implantacin de sistemas de mejora son:
Crear un sistema de evaluacin de los puestos de trabajo.
Elaborar un protocolo de actuacin de acogida de las personas destinatarias.
Elaborar un manual de buenas prcticas entre todas las entidades que componen una red.
Fomentar y desarrollar la movilidad y/o carrera profesional de las personas profesionales
que trabajan en la organizacin.
Formar un equipo interdisciplinar para contrastar experiencias, auto formarse, establecer
lneas comunes de actuacin, etctera.
Disear cuestionarios de satisfaccin para las personas destinatarias, o para otros clientes de
la entidad (familiares, administraciones).
La inquietud por mejorar permanentemente nuestra forma de hacer aprendiendo a partir de nuestra propia experiencia y compartindola y contrastndola con otros para cumplir as mejor nuestra
misin ha caracterizado siempre la tradicin, cultura y prctica de gestin de las organizaciones
del tercer sector de intervencin social.
c) Participacin de las y los trabajadores
Supone otro de los principios fundamentales de calidad total en la gestin. Tambin forma parte
de la tradicin de nuestro sector dar valor a las personas que trabajan en la organizacin las y los
profesionales, voluntariado, socios, colaboradores- y considerarles el factor principal de xito de
nuestras organizaciones, proyectos y servicios.
Adems, las organizaciones del tercer sector de intervencin social somos, en muchos casos, organizaciones plurales desde el punto de vista de las personas y grupos que las integran (personas
directivas, socias, profesionales, voluntarias, afectadas por un determinado problema, colaboradoras) y hemos sabido gestionar la diversidad de nuestros grupos humanos considerndola
siempre un activo.
d) Trabajo en red
Uno de los subcriterios del modelo de excelencia empresarial EFQM establece que a menudo las
organizaciones no somos capaces de alcanzar los objetivos estratgicos con nuestros propios recursos y por eso necesitamos crear una red de alianzas para alcanzarlos.
Esta consideracin ha formado siempre parte del estilo de relacin de las ONL de intervencin
social, estableciendo colaboraciones significativas tanto con otras organizaciones del tercer sector
como con la administracin pblica, y, en algunos casos, tambin con empresas, porque en la bsqueda del impacto social de nuestras actuaciones hemos aprendido a valorar la accin conjunta de
las y los diferentes agentes intervinientes y porque la cooperacin constituye un valor fundamental
de las organizaciones de nuestro sector.
Por ello es habitual encontrarnos con numerosas redes, federaciones y confederaciones, as como
con acuerdos de colaboracin ms o menos formalizados de las organizaciones y redes del sector
con diferentes actores.
En definitiva incorporar un sistema de gestin de la calidad no supone renunciar a nuestros valores, nuestra cultura y nuestro saber hacer.
Al contrario, una gestin excelente (calidad total) implica, entre otros aspectos, disponer de un
modelo de gestin que responda a nuestra misin, integre nuestra cultura organizativa y nuestros
valores, incorpore nuestras mejores prcticas de intervencin y gestin as como nuestro saber
hacer con respecto a las relaciones humanas y sociales y, cmo no, nuestra visin de la sociedad.
Un modelo de gestin de la calidad no es un traje nuevo que nos ponemos. Es un instrumento
que ciertamente nos puede permitir incorporar algunos principios de gestin y buenas prcticas de
otros sectores, pero que fundamentalmente ha de permitirnos hacer emerger, formalizar, impulsar
y comunicar lo mejor de nuestras organizaciones.
Adems, las entidades del tercer sector debiramos valorar y comunicar nuestra experiencia de
gestin e impulsar la incorporacin de nuestro saber hacer a la cultura y los modelos de gestin de
la calidad. Es importante que aprendamos de otras organizaciones, que contrastemos nuestra experiencia y que lo que ofrecemos pueda ser comparado con lo que ofrecen otras (que se nos valore
con los mismos criterios). Al mismo tiempo, debemos socializar nuestro saber hacer contribuyendo
a ponerlo en valor para otros sectores (sector pblico, sector privado lucrativo) y agentes.
PORQU IMPLANTAR SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD?
La implantacin de sistemas de gestin de la calidad puede permitirnos a las organizaciones:

Mejorar nuestra eficacia y eficiencia pudiendo as ofrecer ms y mejores servicios, as como

cumplir en mayor medida nuestra misin.
Adoptar una dinmica de mejora continua o formalizarla.
Mejorar la organizacin interna, reforzando la colaboracin entre servicios, programas, profesionales, voluntariado a travs de la gestin por procesos.
Impulsar la creacin de productos y servicios innovadores. La implantacin de sistemas de
gestin de la calidad, favorece la investigacin, estimulando el estudio de lneas de mejora y
permite reflexionar sobre errores y soluciones nuevas.
Organizar la documentacin y la informacin, interna y externa, de la que dispone la entidad
facilitando as la toma de decisiones.
Ordenar y sistematizar los procedimientos, agilizndolos, simplificndolos, mejorndolos y
evalundolos de forma ms eficaz, demostrando que se siguen procedimientos adecuados en
la intervencin social.
Motivar a las personas que trabajan en la organizacin, aumentar su participacin y su identificacin con los objetivos de la entidad.
Promover una mayor participacin de las personas destinatarias de los servicios en la intervencin y en la gestin, reconocindoles como sujetos y otorgndoles mayores derechos.
Aumentar la creacin y transmisin del conocimiento o saber hacer de la entidad.
Adems es conveniente evaluar el coste de la NO calidad ya que la implantacin de sistemas de

gestin de la calidad permite optimizar los recursos. Por ello, el tiempo y el dinero destinado a la
calidad es una inversin.
2.2. Qu supone la gestin de la calidad?

2.2.1. Gestin de la calidad como gestin estratgica
Las organizaciones debemos mirar al medio y largo plazo, conocer el entorno en el que desarrollamos
nuestra actividad, situarnos ante posibles circunstancias adversas y aprovechar las oportunidades
que puedan presentarse, anticipndonos, creando alianzas, innovando en nuestros servicios
La planificacin estratgica supone orientar la organizacin a largo plazo en coherencia con su
identidad y en atencin a los cambios previstos en la propia organizacin y, sobre todo, en el entorno: los que afectan, principalmente, a las necesidades y expectativas de su sistema cliente y a
los agentes con los que pueda competir y colaborar.
No se trata nicamente de contar con un plan estratgico, aunque este siempre ser un signo de
que la organizacin ha hecho un esfuerzo por orientarse.
La implantacin de un sistema de gestin de la calidad implica, realizar un esfuerzo de adaptacin
permanente al medio (de orientacin al sistema-cliente) y que la entidad cuente con una poltica y
estrategia definida, coherente con sus circunstancias internas y externas y tambin con su identidad,
sobre la que sostener sus procesos y su dinmica de mejora continua.
No puede existir un sistema de calidad sin orientacin estratgica.
Como mnimo, la entidad deber formular de forma consensuada su misin, sus valores y su visin,
as como las estrategias que va a llevar a cabo para alcanzarla en un horizonte de 4-5 aos. Como
consecuencia de la priorizacin y secuenciacin de los objetivos y las estrategias, obtendremos el
plan de gestin anual o bianual.
10
No se trata de sobreadaptarse, sin tomar en consideracin la propia identidad, ni de adoptar una posicin de cierre o
clausura respecto al entorno. Cualquiera de estos comportamientos son considerados disfuncionales para garantizar un
desarrollo adecuado, tanto de las personas como de las organizaciones.
La gestin estratgica es
gestin de la calidad porque se
orienta al sistema cliente.
No puede trabajarse la calidad
en la organizacin sin tener clara
la orientacin estratgica.
La gestin de la calidad es estratgica porque:

- facilita la orientacin o reorientacin del conjunto de la
organizacin hacia las expectativas y necesidades de su
sistema cliente;
- atiende a los cambios en el entorno y al surgimiento de
nuevas necesidades;
- responde a la competencia y crea alianzas;
- asegura y acredita estndares (indicadores) que
permiten a la organizacin generar confianza y situarse
mejor ante sus clientes;
- permite gestionar el intercambio de conocimiento entre
las personas que conforman la organizacin.
2.2.2. Gestin de la calidad como gestin por procesos

La gestin por procesos implica romper con la tradicional estructura departamentalizada de las
organizaciones. Supone adoptar la perspectiva del sistema-cliente, identificar los procesos, que
habrn de permitir aadir valor para las y los clientes o destinatarios, y organizar todos los recursos de la entidad las competencias de las personas, los recursos materiales y econmicos en
funcin de los procesos detectados.
No puede existir un sistema de calidad sin gestin por procesos.
La gestin por procesos no es incompatible con el mantenimiento de departamentos o unidades

organizativas similares. De hecho, contamos con escasos ejemplos de organizaciones que hayan
superado la gestin funcional y se gestionen nicamente por procesos.
Supone, sin embargo, una ruptura con la lgica piramidal, burocrtica, rgida y jerarquizada que ha
caracterizado en el pasado la organizacin de muchas empresas, industriales y de servicios, de las
administraciones pblicas y tambin de las organizaciones del tercer sector de intervencin social,
particularmente de las medianas y grandes.
Modelo de gestin
Objetivo
Enfoque
Tradicional
Control de los servicios y las personas

por parte de la Direccin.
Enfoque centrado en la
organizacin.
Por procesos
Entender y satisfacer las necesidades del

cliente.
Enfoque centrado en el
cliente.
QU ES UN PROCESO?
Un proceso es una secuencia de actividades, mutuamente relacionadas, que transforman entradas (informacin, recursos) en resultados (productos o servicios) aadiendo valor para el
cliente. Cada actividad por separado debe aadir valor!
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Dicho de forma ms sencilla, un proceso es lo que hacemos, empleando la informacin y los recursos
de los que disponemos, para tratar de conseguir lo mejor para el cliente y de la forma ms eficiente.
Las caractersticas de todo proceso son la variabilidad y la repetitividad.

Respecto a la variabilidad: se busca reducirla, encontrar la mejor manera de realizar el

proceso y que todos lo realicen del mismo modo (en lo posible);
Respecto a la repetitividad: los procesos se repiten, y precisamente esta caracterstica

nos permite formalizarlos y mejorarlos a partir de la experiencia.
Un mismo proceso se puede llevar a cabo de diferentes modos. El procedimiento es la descripcin

detallada de cmo se realiza el proceso.
TIPOS DE PROCESOS
EJEMPLOS EN SERVICIOS SOCIALES

(Fuente: INTRESS)5
Procesos estratgicos: los que orientan la accin

de toda la entidad. Son similares en todos los
servicios relacionados con la intervencin social.
Misin, poltica y objetivos.

Gestin del marco legal.
Gestin de recursos humanos.
Gestin econmica.
Procesos esenciales: los relacionados con la

intervencin con las personas destinatarias del
servicio. Son diferentes en funcin del tipo de servicio.
Acogida.
Informacin.
Orientacin.
Vida diaria.
Seguimiento.
Evaluacin.
Procesos de soporte o de apoyo: los que sirven

para facilitar todos los procesos anteriores.
Gestin documental.
Mantenimiento del equipo y edificios.
Limpieza.
Gestin medioambiental.
Compras.
Almacenamiento.
QU ES GESTIONAR UN PROCESO?
Los objetivos de la gestin de los procesos son estabilizar y mejorar el proceso:

Estabilizndolo, para reducir al mximo las variaciones y las irregularidades del proceso.
Por ejemplo, cuando en la organizacin hemos decidido cul es la forma conveniente
para gestionar el ingreso de una persona usuaria en el centro, intentaremos que cada
ingreso siga siempre los mismos pasos, en el mismo orden, independientemente del o de
la profesional que realice la tarea, del da de la semana que se produzca el ingreso
12
Por ello es conveniente tener en cuenta esta posibilidad de mejora a partir de su repetitividad como un criterio en la consideracin de una actividad de la organizacin como proceso. Si se trata de actividades que realizamos de forma ocasional
o que constituyen excepciones, a no ser que cuenten con un importante valor estratgico, resultar ms conveniente no
considerarlos procesos.
GARAU, J. Gua para la gestin de calidad de los procesos de servicios sociales. Barcelona:INTRESS-Ministerio de Trabajo
y Asuntos Sociales, 2005.
Mejorndolo, a travs de un conjunto de acciones dirigidas a cambiar la forma estabilizada del proceso y adaptarlo mejor a las expectativas de la personas destinatarias.
Siguiendo con el mismo ejemplo, con la experiencia podemos aprender que en funcin de las caractersticas de la persona es mejor, por ejemplo, introducir una actividad nueva durante el ingreso, o
cambiar el orden de ciertos pasos
CMO REALIZAMOS ESTA MEJORA?
A travs del Ciclo PDCA.
El Ciclo de Shewhart Mtodo Deming - Ciclo PDCA (del ingls Plan, Do, Check, Act) o tambin
PAEM (Planificar, Actuar, Evaluar, Mejorar).
Independientemente de cmo lo denominemos, este es el mtodo para gestionar cada proceso
que consiste en:
1.
Planificar el proceso

Identificar el sistema cliente y conocer sus necesidades y expectativas.

Establecer la misin del proceso (su razn de ser, el por qu de su existencia) y los
objetivos a los que responde.
Definir los indicadores6, estndares y la frecuencia de medida.
Planificar el procedimiento a seguir.
Definir los puntos crticos del proceso.
Definir responsabilidades en relacin a la ejecucin del proceso.
Identificar los recursos humanos implicados y las competencias que se van a necesitar.
Establecer los recursos materiales, instrumentos y proveedores clave que se van a
utilizar.
Vincular documentos al proceso.
2. Actuar

Preparar a las personas.

Iniciar y coordinar el trabajo.
Observar la evolucin y controlar los puntos crticos.
Corregir desviaciones mediante acciones reparadoras o correctoras.
Registrar quejas y sugerencias.
En ocasiones los procesos de intervencin social se resisten a la estandarizacin. Ocurre que los aspectos ms relevantes
para que la intervencin resulte exitosa como, por ejemplo, la relacin que se establece entre la persona usuaria y la trabajadora, son difciles de medir e incluso de objetivar o concretar. Algo similar puede ocurrir a la hora de identificar y medir
aspectos clave para la organizacin como, por ejemplo, el compromiso social de sus profesionales y del voluntariado.
Sin embargo, es conveniente que tengamos en cuenta que stas son dificultades comunes a todos los servicios personales O no influye en su curacin la relacin que se establece entre una persona enferma y el personal de salud? Se tratar,
en estos casos, de realizar un esfuerzo por aislar y objetivar aquello que funciona y establecer indicadores cuya medicin
resulte viable, valorando si el esfuerzo a realizar merece la pena, teniendo en cuenta las ventajas que supone la gestin
por procesos.
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3. Evaluar el proceso

Conocer la opinin del cliente.

Conocer la opinin de otros actores del proceso.
Detectar y evaluar fallos, incidencias y quejas.
Valorar el cumplimiento de los objetivos y la misin del proceso.
4. Mejorarlo

Identificar y realizar acciones correctoras.

Identificar y realizar acciones preventivas.
Reorganizar los procedimientos.
Innovar.
Eliminar el proceso y, si es preciso, reorganizar el mapa de procesos.
Y QU ES LA GESTIN POR PROCESOS?
Es la generalizacin de la gestin de un proceso a toda la organizacin. Una vez identificados los

procesos de nuestra organizacin (estratgicos, operativos y de apoyo) contaremos con lo que se
denomina el mapa de procesos, que es la clave para reorganizar la entidad.
Cada proceso contar con una persona responsable del mismo que puede y suele coincidir con los
y las responsables de departamentos o reas funcionales.
Organizacin Departamental
(ej. Centro de menores)
Gestin por
Procesos
Gerencia
Equipo de educadores/as
PROCESO DE
SALIDA
Recursos humanos
PROCESO DE
DE TRATAMIENTO
Administracin
Gerencia
Equipo de educadores/as
Recursos humanos
Administracin
PROCESO DE
ACOGIDA
Con este nuevo diseo organizativo, nos habremos dotado de un sistema de trabajo que nos permitir perseguir la mejora continua de nuestras actividades:

14
Porque comprenderemos la influencia de unas actividades en otras, y cmo cada actividad va aadiendo valor desde la perspectiva del cliente.
Porque visualizaremos cmo cada rea funcional puede participar en distintas actividades/procesos y cmo en cada proceso participan diferentes funciones.
La gestin por procesos no es un fin sino un medio para lograr los objetivos de la organizacin.
Ventajas de la gestin por procesos:

Posibilita un mayor control y previsin de los resultados.

Favorece un mejor uso del tiempo y de los recursos y reduce los costes.
Permite establecer objetivos y metas ms ambiciosas, ya que la poltica y la estrategia de la organizacin se despliega en cada uno de sus procesos y estos contribuyen
a su cumplimiento.
Satisface los requisitos de los servicios desplegando en la organizacin las necesidades del sistema cliente.
Reduce el protagonismo de los departamentos orientando su esfuerzo hacia las actividades (procedimientos) que conforman los procesos y a sus resultados.
Permite conocer el valor aportado por cada actividad al servicio prestado.
2.2.3. Gestin de la calidad como gestin por valores

Nos encontramos actualmente en un contexto en el que parece necesario consolidar la confianza y
legitimacin social de las ONL de intervencin social e incrementar nuestra influencia en la sociedad como constructoras de valores sociales solidarios y agentes de cambio. Como consecuencia,
comienzan a surgir certificaciones dentro del marco de la denominada gestin tica.
En este contexto, asegurar que la gestin de la organizacin se rige bajo determinados principios
ticos aporta legitimidad y credibilidad social.
Pero, independientemente del reconocimiento externo, qu implica la gestin de la tica en una
organizacin?, y qu relacin tiene con la gestin de la calidad?.
En las organizaciones del tercer sector, solemos considerar que tan importante es lo que hacemos
como el modo en que lo hacemos. Y solemos ser conscientes de que el modo en que hacemos las
cosas puede tener una repercusin sobre el cumplimiento de nuestra misin como organizacin y
sobre la consecucin de los objetivos de las y los destinatarios de nuestra actividad.
Por ejemplo, si pretendemos que las personas con las que trabajamos reconozcan y desarrollen
sus propias capacidades e incrementen su autoestima deberamos, en coherencia, posibilitar espacios en los que puedan expresar sus capacidades y abrirles tambin la posibilidad de participar
en la definicin de su propio itinerario (de insercin, educativo), en el diseo y la realizacin de
actividades, etctera.
Siguiendo con el ejemplo, si la participacin y el mximo desarrollo de las capacidades de las personas es un valor para nuestra organizacin condicionar aquellos aspectos de la realidad externa e interna- a los que prestamos atencin, los objetivos que nos marcamos, los indicadores que
establecemos para evaluar nuestros resultados, el modo en que nos relacionamos dentro y fuera
de la organizacin, etctera.
15
Y no se trata slo de buscar la coherencia entre nuestros valores y nuestra intervencin. Los
valores, explicitados o no, impregnan inevitablemente las decisiones que tomamos respecto a
nuestro modelo de gestin.
Por ejemplo, los procesos de gestin de personas (seleccin, acogida, formacin, seguimiento) pueden plantearse de formas muy dispares dependiendo de cules sean los valores de la organizacin
que los lleva a cabo (ofreciendo mayor o menor informacin sobre la organizacin en la seleccin,
dedicando ms o menos tiempo a la acogida e introduciendo elementos informales en la misma).
La reflexin de las organizaciones del tercer sector de intervencin social sobre los valores y su
importancia en la intervencin y en la gestin ha sido y es significativa.
Son numerosas las organizaciones y redes que han elaborado en los ltimos aos cdigos ticos
que formalizan una experiencia, en no pocos casos de dcadas, que resulta compatible con los
principios que inspiran la gestin de la calidad y los enriquece.
Ya hemos sealado como las ONL no somos ajenas a principios propios de los sistemas de gestin
de la calidad como la orientacin al cliente o la mejora continua y a otros principios propios de los
modelos de calidad total como la participacin de los y las trabajadoras o el establecimiento de
alianzas (trabajo en red).
Profundizar en la orientacin de nuestra accin hacia el conjunto de nuestras personas destinatarias (orientacin al cliente), adoptar una actitud de mejora continua de nuestra intervencin,
potenciar la participacin de las personas que trabajan en la entidad o colaborar con otros forman
parte de nuestros valores, de nuestra trayectoria y de nuestro compromiso con la sociedad, con las
personas y con las y los destinatarios ltimos de nuestra accin.
Ser coherentes con los valores que habitualmente identificamos como propios de nuestro sector
(solidaridad, justicia, participacin,) nos compromete, entre otros aspectos, a:

orientarnos a todo nuestro sistema cliente;

tratar de mejorar continuamente nuestros servicios;
poner nuestra estructura al servicio del cliente (gestin por procesos) en lugar de que
sean ellos quienes tengan que adaptarse;
ordenar y sistematizar nuestro trabajo (para poder transmitirlo, compartirlo).
Una tarea significativa, a medio plazo, sera quizs la construccin de un cdigo compartido por las
organizaciones del tercer sector de intervencin social que permita formalizar nuestra experiencia
y enriquecer los modelos de gestin de la calidad.
A su vez, desde el mbito empresarial ha surgido la reflexin sobre la responsabilidad social7.
Las normas, modelos y herramientas de gestin tica y socialmente responsable constituyen una
fuente de enriquecimiento de los modelos de gestin de la calidad.
La gestin tica y la gestin con calidad y de manera particular, en las organizaciones del tercer
sector de intervencin social se autoexigen.
7
16
Para profundizar acerca del concepto de la responsabilidad social para las ONL de intervencin social, ver VV.AA., Gua
para la colaboracin entre empresas y organizaciones no lucrativas. Observatorio del Tercer Sector de Bizkaia, 2007.
Aunque est comenzando a plantearse la necesidad de profundizar en las vinculaciones entre gestin tica y gestin de la calidad e incluso ambas comienzan a confluir en algunos modelos y normas, partimos de un contexto actual en el que:
- la gestin tica se centra en la bsqueda de la coherencia entre los valores y los comportamientos
de una organizacin, o el desarrollo de sistemas que impulsen su responsabilidad social;
- la gestin de la calidad se centran en el procedimiento de elaboracin del producto/servicio o en
la gestin global de la organizacin, partiendo generalmente de una serie de principios como la
mejora continua y la orientacin al cliente, sin explicitar ningn sistema de valores.
Consideramos que un sistema de gestin excelente en las organizaciones del tercer sector es
aqul que, implicando a toda la organizacin, incluye unos valores y un procedimiento de gestin coherente con los mismos que permite a la organizacin responder a las necesidades de
sus destinatarios finales y desarrollar su misin en un marco de responsabilidad social.
Al margen de que, a menudo, no presenten una declaracin de valores sino un listado de principios
como la orientacin al cliente y la mejora continua, conviene revisar los valores subyacentes a los
sistemas de gestin de la calidad provenientes del mbito empresarial.
A este respecto, es conveniente considerar, por ejemplo, que las orientaciones aportadas por el
modelo de excelencia EFQM han sido extradas de las caractersticas que un grupo de expertos
(que constituyen la Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad) consideran ms significativas
de las empresas europeas consideradas excelentes.
Los criterios en base a los cuales se atribuye a una organizacin el criterio de excelente constituyen por lo tanto el marco axiolgico sistema de valores- sobre el que se sustenta el modelo EFQM,
por lo que no debiramos considerarlo vaco de contenido tico.
Integrar la gestin por valores en la implantacin de sistemas de gestin de la calidad en una
organizacin implica, entre otros aspectos:

Identificar y formalizar, si no lo hemos hecho, aquellos valores que forman parte de la

cultura de nuestra organizacin y conforman nuestro modelo de gestin; es decir aquellas claves o principios que orientan el modo en que analizamos la realidad, tomamos
decisiones de intervencin y gestin y actuamos.
Dar a conocer y facilitar, cuando sea necesario, la comprensin por parte de todos los niveles
de la organizacin de los valores o principios propios del modelo de gestin de la calidad.
Garantizar que todos estos valores llegan a afectar el comportamiento de todas las personas que integran la organizacin y a conformar el estilo de gestin y la estructura de la
misma. Habitualmente no bastar con realizar acciones divulgativas o formativas y ser
necesario realizar modificaciones en la estructura que faciliten el cambio en los comportamientos para garantizar que los valores que se pretende incorporar o reforzar resultan
funcionales, se interiorizan y pasan a formar parte de la cultura de la entidad.
17
3. De qu referencias disponemos para implantar sistemas de gestin de la calidad?

En este apartado vamos a enumerar y describir brevemente algunas referencias que consideramos
fundamentales en el mbito de la gestin de la calidad, con el objetivo de ayudar a las organizaciones a tomar la decisin respecto al sistema de gestin ms conveniente para su organizacin.
Las normas y modelos de gestin de la calidad con mayor reconocimiento externo (la norma ISO
9001, el modelo EFQM) ofrecen a las organizaciones del tercer sector de intervencin social referencias vlidas pero no han incorporado an la cultura, los valores y la experiencia de intervencin
y gestin propias del tercer sector de intervencin social.
Por ello, han comenzado a surgir normas como ONG con Calidad o modelos como el de FEAPS que
intentan incorporar a la prctica de las organizaciones del tercer sector las aportaciones de las
normas y modelos de gestin de la calidad adaptndolas y enriquecindolas con la experiencia de
gestin de las organizaciones del sector.
Este dilogo entre tradiciones es una condicin necesaria en el proceso de construccin de un
modelo compartido de excelencia en la gestin que debe ser lo suficientemente genrico para
poder adaptarse a las caractersticas propias de cada organizacin y sector y lo suficientemente
permeable para integrar lo mejor de cada tradicin.
Aportamos tambin una descripcin de diferentes sistemas que provienen del marco de la gestin
tica (normas, cdigos ticos y otras referencias significativas) dada su relevancia para nuestro
sector y porque consideramos que, si bien implementar una norma o un cdigo tico no es implantar un sistema de gestin de la calidad la implantacin de sistemas de gestin de la calidad
exige incorporar los valores a la gestin.
Aunque incorporar valores a la gestin no implica, necesariamente, implantar una norma tica, los
cdigos ticos o las normas ticas pueden constituir una herramienta complementaria que enriquezca las normas o modelos de gestin de la calidad.
Existen adems otras normas, sellos y certificaciones (medio ambiente, seguridad laboral, igualdad de oportunidades entre mujeres y hombres, normalizacin lingstica) que pueden tenerse
en cuenta en la configuracin de un sistema de gestin.
La proliferacin de normas, sellos y certificaciones hace cada vez ms conveniente que las organizaciones dispongan de una estrategia global para la mejora de su gestin, tratando de no sumar
las diferentes implantaciones de forma independiente e integrndolas en un nico sistema que
la organizacin comprenda, gestione con facilidad y le sea til en el desarrollo de sus actividades
(prestacin de servicios, sensibilizacin).
18
Marco de la gestin de la calidad
Gestin por Procesos
Normas como la ISO 9001

Modelos como EFQM
Otras referencias significativas
(manuales de buenas prcticas...)
Normas ticas
Cdigos ticos
Otras referencias significativas
(responsabilidad social, auditora
social, gua de la transparencia...)
Otros marcos
(normas y sellos referidos a la
gestin de la igualdad, medio
ambiente, seguridad, salud e
higiene...)
Sistema de gestin excelente
3.1. Diferencias entre un manual de buena prctica, un cdigo tico, una norma y un modelo.
MANUAL DE BUENA PRCTICA
Una accin o conjunto de acciones que, fruto de la identificacin de una necesidad, son
sistemticas, eficaces, eficientes, sostenibles, flexibles y estn pensadas y realizadas por los
miembros de una organizacin con el apoyo de sus rganos de direccin, y que, adems de
satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes, suponen una mejora evidente de
los estndares del servicio, siempre de acuerdo con los criterios ticos y tcnicos de FEAPS y
alineadas en su misin, su visin y sus valores.8
CDIGO TICO
Catlogo de valores, ms o menos extenso, que pretende orientar tanto la intervencin de la
entidad como su organizacin interna y las relaciones que establece con el entorno.
En algunos casos no se explicitan los valores sino que directamente se comunican los
comportamientos esperados para las organizaciones adheridas a dicho cdigo. Estos
comportamientos se refieren a diferentes reas de gestin y pueden establecer pautas de
actuacin pero en ningn caso establecen un procedimiento de gestin determinado.
NORMA
Conjunto de procedimientos, prcticas y especificaciones aceptadas ampliamente.
MODELO
Marco de trabajo que marca orientaciones, directrices de actuacin y que aborda la gestin
global de la organizacin.
8
Se trata, en nuestra opinin, de la definicin ms exhaustiva y exigente sobre este trmino, realizada por FEAPS,
Confederacin Espaola de Organizaciones a favor de las personas con discapacidad intelectual
19
Marco de trabajo
CDIGO TICO
NORMA
MODELO
La auditora externa certifica el

cumplimiento de la organizacin
a la norma. La norma requiere de
esta acreditacin.
La norma es preceptiva, es decir,

regula, obliga, indica lo que debes
hacer y cmo hacerlo.
Implantar una norma implica adoptar un marco de referencia ajeno a
la organizacin.
No suele requerir de ningn proceso de evaluacin externa.
Los modelos no se certifican, pero

puede puntuarse el esfuerzo y los
logros obtenidos por la organizacin que desea gestionarse bajo un
determinado modelo. Puede por lo
tanto reconocerse externamente
(en forma de sellos o premios) la
cercana de una entidad con el
modelo.
Es un marco de referencia del que

se dota la propia organizacin, u
organizaciones, que explicita sus
valores.
No suele requerir de ningn proceso

de evaluacin externa. En ocasiones,
un manual de buenas prcticas se refiere, simplemente, a la publicacin
de experiencias de buenas prcticas
(de buenas formas de hacer) que,
con carcter novedoso e innovador,
han llevado a cabo alguna organizacin u organizaciones.
Se trata de un documento que recoge la forma adecuada de llevar

a cabo un determinado proceso o
actividad; es decir, un manual de
procedimientos.
Reconocimiento externo
Las buenas prcticas, aunque no

los expliciten, deben estar alineadas con los valores de la organizacin.
En ocasiones explicitan sus valores, sin embargo algunos modelos y normas nicamente reconocen su adhesin a dos principios fundamentales
de actuacin: orientacin al cliente y mejora continua. En estos casos, podramos inferir la existencia de determinados valores bajo los que se sustenta cada norma o modelo en concreto, aunque no estn explicitados.
En el caso de las normas ticas los valores se explicitan claramente. El
propio desarrollo de la norma supone su implantacin en diferentes reas
de gestin de la organizacin.
Sus orientaciones requieren de

una interpretacin particular en
cada organizacin.
Un modelo indica los lmites dentro
de los cuales la entidad debera
moverse para alcanzar un resultado determinado, permitiendo que
cada organizacin alcance ese resultado por diversos caminos.
Respecto a los valores
El cdigo tico suele comenzar con

una enumeracin y descripcin de
los valores de los que parte, pero
en algunos cdigos ticos no se
explicitan.
20
21
MURGIBE. Manual de buenas prcticas para la incorporacin de las mujeres a las PYMES vascas. Bilbao: Confebask, 2006. [1 de octubre de 2007].
Disponible en: http://www.confebask.
es/castellano/PublicacionesPDF/CONFEBASK_FICHAS_EXT.pdf
VV.AA. Manual de buenas prcticas

en Centro de Incorporacin Social.
Bilbao, 2003 [1 de octubre de 2007].
Disponible en: http://www.gizartegaiak.ej-gv.net/GizarteGaiakContenidos/pdf/Manual_ultimo.PDF
FEAPS. Buenas prcticas de calidad FEAPS. Madrid: FEAPS, 2006 [1

de octubre de 2007]. Disponible en:
http://www.feaps.org/calidad/index.htm
Cdigo tico de Gizardatz - Asociacin de Entidades de Iniciativa e
Intervencin social de Bizkaia.
Cdigo tico de EAPN Red Europea lucha contra la pobreza.
Cdigo tico de FEAPS Confederacin Espaola de Organizaciones
a favor de las Personas con Discapacidad Intelectual.
Carta de responsabilidades de las
Organizaciones no gubernamentales Internacionales (ONGI).
Cdigo tico de las Organizaciones de voluntariado de Espaa.
Cdigo tico de la Coordinadora
Catalana de Fundaciones.
En el marco de la gestin de la tica:
UNE 165011: 2005 Ex tica Sistema de gestin de las ONG.
Norma SG 21.
En el marco de la gestin de la calidad:

Gama de normas ISO
Norma ONG con Calidad.
Certificado de Qualicert.
Protocolo Inserqual.
Puede establecer una serie de especificaciones para cada una de

las reas de gestin, pero generalmente se centran en los procedimientos.
Aunque en ocasiones de los valores de un cdigo tico cabra inferir

un modelo de gestin, en la prctica este modelo no se encuentra
explicitado.
Suponen una mejora en los procedimientos de trabajo de la organizacin.
En el marco de la gestin de la calidad:

Modelo de excelencia empresarial EFQM.
Modelo FEAPS (adaptado al mbito de la discapacidad intelectual).
Modelo de gestin para organizaciones no lucrativas de servicios
sociales (Fernando Fantova).
Modelo EQRM -European Quality
Rehabilitation Mark (adaptado a
organizaciones de rehabilitacin y
asistencia).
Modelo Premie de la Diputacin
Foral de Bizkaia (adaptado a PYMES).
Las directrices conforman un modelo de gestin que abarca la gestin de toda la organizacin, luego
se contemplan todas las reas de
gestin.
MODELO
Para facilitar el anlisis de los diferentes cdigos ticos que hemos considerado como referentes, aportamos una mayor informacin en el CD adjunto a la publicacin.
Referencias
Respecto a la gestin
NORMA
CDIGO TICO 9
3.2. Descripcin de las diferentes normas

En el siguiente apartado ofrecemos informacin y orientaciones en relacin a lo que hemos definido como normas, bien porque en su propia denominacin incluyen este trmino o bien debido
a que renen los aspectos que en el apartado anterior hemos considerado caractersticas de las
normas. En primer lugar presentamos aquellas surgidas en el marco de la gestin de la calidad
para, a continuacin, detallar aquellas provenientes del marco de la gestin tica. No obstante,
debemos considerar que la norma ONG con Calidad, que hemos incluido en el marco de la gestin
de la calidad, incorpora la tica en la gestin.
Normas en el marco de la gestin de la calidad

Gama de normas ISO
MARCO/DESCRIPCIN
Las normas ISO provienen de la International Organization for Standardization, la Federacin
mundial de organismos nacionales de normalizacin.
El sistema ISO se basa en garantizar la gestin de la calidad que se promete.
En este sentido asegura la calidad. La normativa ISO se centra en la estandarizacin de procesos,
mediante la determinacin de los procedimientos asociados a los mismos.
Hablamos de gama de normas ISO ya que son un conjunto de normas de mbito internacional.
Todos los pases de la Unin Europea han decidido numerar las ediciones nacionales de las normas
ISO aadiendo sus abreviaturas nacionales, por eso encontramos las abreviaturas UNE (norma
espaola) aadiendo EN (en el caso de que tambin sea europea), de ah que, por ejemplo, la
denominacin exacta de la norma ISO que es certificable es la de UNE EN ISO 9001.
Adems, AENOR edita normas exclusivamente espaolas para diferentes sectores y servicios. En
nuestro sector, ha elaborado una certificacin para residencias de personas mayores: la gama de
normas UNE 15800- Gestin de servicios en las residencias de mayores.
ALCANCE
Se puede certificar toda la organizacin o un producto o servicio concreto.
VALORES/PRINCIPIOS DE GESTIN
Orientacin al cliente.
Mejora continua.
CERTIFICACIN /RECONOCIMIENTO
Slo se certifica la UNE EN ISO 9001.
Existen diferentes entidades certificadoras que realizan la auditora externa y que, si es
satisfactoria, emiten la acreditacin.
22
Norma ONG con Calidad

MARCO/DESCRIPCIN
Desde la Comisin de Calidad de la Plataforma de ONG de Accin Social han promovido una
norma especfica y acciones de sensibilizacin y formacin entre las organizaciones del sector,
considerando que era adecuado contar con una norma de calidad que se desarrollar a partir
de una serie de principios y valores propios del sector.
ALCANCE
La organizacin puede aplicar la norma a:
Toda la organizacin.
Una lnea de actividad (infancia, mujer, personas mayores,...).
Una funcin (investigacin, programacin, formacin, administracin,...).
La gestin de servicios y/o centros (centros de menores, residencias de personas
mayores,...).
Proyectos con un inicio y final claro.
Relaciona tica y calidad.
La norma OCC se construye en torno a los siguientes principios y valores.
Orientados hacia las personas: defensa de derechos presentes y futuros, solidaridad,
profesionalidad, voluntariedad.
Orientados hacia la organizacin: orientacin al cliente, participacin y
descentralizacin, transparencia, eficacia y eficiencia, mejora continua, gestin de la
globalidad de la misin de la organizacin.
Orientados hacia la sociedad: compromiso democrtico, implicacin social, colaboracin.
La norma OCC no es certificable en este momento (ao 2007), aunque pudiera serlo a medio plazo.
Qualicert
MARCO/DESCRIPCIN
Norma elaborada por ASECEDI; Asociacin Estatal de Entidades de Centros de Da
profesionalizados dedicadas al tratamiento de las adicciones tanto txicas como no txicas.
ALCANCE
Aborda los siguientes aspectos en la gestin:
Accesibilidad e instalaciones.
Equipo de profesionales.
Atencin y evaluacin de la persona usuaria.
Tcnicas de tratamiento y asistencia de calidad.
Seguimiento de la satisfaccin de las personas usuarias.
Formacin del personal.
No se explicitan.
ASECEDI es quien certifica la implantacin correcta del sistema.
23
Protocolo Inserqual
MARCO/DESCRIPCIN
Diseado por la Fundacin Pere Tarrs, cuenta con recientes experiencias de implantacin,
fundamentalmente en el mbito de Catalunya.
Consiste en un proyecto de mejora de la calidad instrumental en el proceso de
acompaamiento a la insercin laboral de personas en riesgo de exclusin social.
ALCANCE
El protocolo es aplicable al proceso de acompaamiento a la insercin laboral, definiendo
los procesos clave (acogida, orientacin, formacin, formacin en contexto laboral,
intermediacin, ocupacin y cierre), independientemente del tipo de entidad o servicio
(servicio de orientacin, empresa de insercin, escuela taller, Centro Especial de Trabajo, etc.).
El protocolo repercute y se sostiene tambin en otras reas de gestin como la poltica y
estrategia, las personas, los recursos y las alianzas.
No se explicitan, pero el sistema se basa en la mejora continua, el trabajo en red y la
participacin de todos los agentes implicados.
El protocolo cuenta adems con un declogo de actuacin que propone diferentes pautas de
comportamiento en el proceso de acompaamiento.
En la actualidad, es la propia organizacin la que evala el cumplimiento del protocolo como
una fase dentro del proceso de implantacin del mismo.
Normas en el marco de de la gestin tica

UNE 165011: 2005 Ex - tica Sistema de gestin de las ONG
MARCO/DESCRIPCIN
Elaborada por un Comit Tcnico cuya Secretara preside AENOR, define los requisitos de un
sistema de gestin tica en las ONL.
ALCANCE
La norma se debe implantar en la totalidad de la organizacin, no puede implantarse en reas,
departamentos, o servicios concretos.
Aborda nicamente los aspectos ticos de las diferentes reas de gestin de la organizacin.
La norma establece una serie de principios y valores orientados a la persona, la sociedad y la
organizacin.
Orientados a la persona: dignidad humana, defensa de derechos y solidaridad.
Orientados a la sociedad: confianza, apertura y cooperacin.
Orientados a la organizacin: cumplimiento de la legalidad, transparencia con las
partes interesadas (los grupos de inters o el sistema-cliente), eficacia y eficiencia
en la gestin, profesionalidad, mejora continua, participacin, descentralizacin y
delimitacin de los mbitos de decisin.
Actualmente slo la certifica AENOR.
24
Norma SG 21 de FORTICA
MARCO/DESCRIPCIN
Es una norma para la evaluacin de la Gestin tica y Socialmente Responsable en las
organizaciones diseada por el Foro para la Evaluacin de la Gestin tica Fortica.
Persigue el alineamiento entre la gestin y los valores de la organizacin.
ALCANCE
Se puede aplicar tanto a una organizacin en general como a determinadas reas de gestin.
Aborda nicamente los aspectos ticos referidos fundamentalmente a las siguientes reas:
gestin de las personas, los recursos y relaciones con el exterior.
Satisfaccin de las necesidades, deseos y expectativas del cliente.
Cumplimiento con la legalidad.
Dignidad, respeto, honestidad, dilogo, transparencia, sensibilidad e igualdad de trato y
oportunidades, no discriminacin, conciliacin de la vida laboral y personal, desarrollo individual
y profesional de las personas pertenecientes a la organizacin.
Transparencia en su actividad respecto a su entorno social.
Confianza.
Eficacia y eficiencia en la gestin.
Desarrollo sostenible.
La entidad certificadora y propietaria de la Norma es el Foro para la Evaluacin de la Gestin
tica Fortica.
3.3. Descripcin de los diferentes modelos

La siguiente tabla contiene una descripcin y orientaciones en relacin a los modelos de gestin
ms significativos, algunos de los cuales provienen de nuestro sector. Algunos de ellos, como el
de FEAPS y el EQRM introducen la tica como uno de los principios y pilares fundamentales en la
implantacin del modelo, pero son considerados modelos de gestin de la calidad.
Modelos en el marco de la gestin de la calidad

Modelo de excelencia empresarial EFQM
MARCO/DESCRIPCIN
El modelo de excelencia empresarial es la versin europea de los modelos de calidad total y ha
sido desarrollado por la Fundacin Europea para la Calidad.
Recoge las caractersticas reunidas por las empresas europeas consideradas excelentes y
establece una serie de orientaciones para que una organizacin pueda acercarse a este modelo
de excelencia.
Existe una adaptacin del modelo para entidades pblicas y organizaciones de voluntariado,
en la que fundamentalmente se han revisado el lenguaje y los conceptos para aplicarlos a este
tipo de organizaciones.
25
ALCANCE
Aborda la gestin global de la organizacin.
El modelo se basa en 9 criterios: 5 criterios relacionados con aquellos factores que se considera
facilitan que la organizacin cumpla su misin y alcance su visin (agentes facilitadores: liderazgo,
poltica y estrategia, personas, procesos, recursos y alianzas) y 4 criterios relacionados con los
resultados de la organizacin en las personas, en los clientes, en la sociedad y resultados clave.
No se explicitan valores, pero el modelo se construye sobre los siguientes principios (bien
porque explcitamente se describen como elementos del modelo o bien porque podemos
extraerlos implcitamente de su filosofa):
Orientacin hacia los resultados
Orientacin al cliente.
Liderazgo y coherencia con los objetivos.
Gestin por procesos y hechos.
Desarrollo e implicacin de las personas.
Aprendizaje, innovacin y mejora continuos.
Desarrollo de alianzas.
Responsabilidad social.
El modelo EFQM no se certifica. En el mbito de la CAPV, Euskalit (Fundacin Vasca para el
fomento de la Calidad) ofrece a las organizaciones la posibilidad de realizar una evaluacin
externa reconocida por Gobierno Vasco, que es quien concede el distintivo Q de plata a aquellas
organizaciones que superan los 400 puntos de acuerdo con el sistema de evaluacin del modelo
y el distintivo Q de oro a las que superan los 500 puntos.
Tambin existe la posibilidad de optar a premios europeos.
Modelo FEAPS
MARCO/DESCRIPCIN
Se trata de un modelo especfico de nuestro sector, promovido y diseado por FEAPS - Confederacin
Espaola de Organizaciones en favor de las Personas con Discapacidad Intelectual.
En el ao 1996 en un congreso celebrado en Toledo y a raz de una ponencia sobre la calidad en la
prestacin de servicios y la calidad de vida surge la decisin de apostar por un modelo propio de
calidad en la gestin.
ALCANCE
Es un modelo que abarca la gestin global de la organizacin y que se nutre y se construye a
partir de los conceptos de Calidad en la Gestin, Calidad de Vida y tica.
Considera la tica como una de las bases en la implantacin del sistema.
Precisamente el principal motivo de apostar por la calidad en la gestin es el compromiso tico
con la mejora de la calidad de vida de las personas con discapacidad intelectual y sus familias.
FEAPS dispone de su propio cdigo tico (incluido en la tabla descriptiva de cdigos ticos),
cuyo cumplimiento es parte de la implantacin de este modelo.
26
El modelo FEAPS ha incorporado estrategias de acreditacin y reconocimiento y se ha diseado
un proceso de evaluacin interna y externa del mismo.
Modelo de gestin para organizaciones no lucrativas de servicios sociales (Fernando Fantova)
MARCO/DESCRIPCIN
Surge como resultado del proyecto de investigacin titulado Investigacin y desarrollo de un
modelo de gestin para organizaciones no lucrativas de servicios sociales, que sirvi de base
a la tesis doctoral del consultor social Fernando Fantova y ha tenido un desarrollo posterior10,
enriquecindose con ejemplificaciones y otros instrumentos para facilitar la implantacin de
mejoras en la gestin asociadas a cada rea.
ALCANCE
Identifica y propone estndares para diez procesos de gestin que pretenden recoger el
conjunto de reas de gestin de una organizacin:
planificacin,
interlocucin,
evaluacin,
gestin de los recursos humanos,
gestin de los recursos materiales,
gestin econmico - financiera,
gestin de la informacin,
gestin de las relaciones,
gestin de la estructuracin
y gestin del aprendizaje.
No determina cules son los valores inherentes a su modelo aunque realiza una amplia revisin
de diferentes marcos axiolgicos, tanto de sistemas de gestin organizacional como de la
cultura propia del sector.
No es certificable.
Modelo EQRM (European Quality Rehabilitation Mark)
MARCO/DESCRIPCIN
Es un modelo de excelencia orientado a organizaciones de rehabilitacin y asistencia. Ha sido
creado por la Plataforma Europea para la Rehabilitacin y entre sus fundadores se encuentra la
Fundacin ONCE. Se estructura en 9 principios de excelencia:
1. Liderazgo.
2. Derechos.
3. tica.
4. Asociacin.
5. Participacin.
6. Centrada en la persona.
7. Comprensin.
8. Orientacin a resultados.
9. Mejora continua.
10 FANTOVA, F. Manual para la gestin de la intervencin social. Polticas, organizaciones y sistemas para la accin. CCS, 2005.
27
ALCANCE
Aborda la gestin global de la organizacin.
La tica constituye uno de los principios de excelencia.
An no se ha iniciado su implantacin en Espaa.
Modelo Premie de la Diputacin Foral de Bizkaia
MARCO/DESCRIPCIN
Diseado e impulsado por el Departamento de Innovacin y Promocin Econmica de la
Diputacin Foral de Bizkaia, su finalidad es la mejora de la gestin para pequeas y medianas
empresas. Inicialmente dirigido a PYMES del sector industrial o que realizan actividades anexas
a la industria, se han realizado sin embargo diferentes experiencias de acompaamiento a ONL
de intervencin social.
ALCANCE
Toda la organizacin, ya que toma el modelo EFQM como referencia.
Se basa en los mismos principios sealados en el modelo de excelencia EFQM.
Cuenta con una fase de implantacin del modelo tras la cual puede solicitarse a una
certificadora externa la auditora que, de ser positiva, da derecho al diploma Premie concedido
por la Diputacin Foral de Bizkaia. Posteriormente se puede continuar implantando el modelo
en la denominada fase de consolidacin del mismo.
3.4. Descripcin de otras referencias significativas
Por ltimo, aunque no pueden encuadrarse como modelos ni como normas de gestin ya que no
cumplen la totalidad de las caractersticas inherentes a dichos conceptos, son destacables en
nuestro sector las siguientes referencias.
Otras referencias significativas en el marco de la gestin de la calidad

Sistema de Garanta de Calidad-Kalitatea Zainduz del SIIS Centro de Documentacin y
Estudios de la Fundacin Egua-Careaga.
MARCO/DESCRIPCIN
Destinado a promover la mejora de la calidad en la atencin a las personas usuarias de las
residencias de personas mayores, es el resultado de un largo proceso de estudio de la literatura
especializada y de las experiencias y mtodos desarrollados en otros pases europeos as como
de experimentacin, mediante el desarrollo de diversos proyectos piloto, en residencias pblicas
de la Comunidad Autnoma del Pas Vasco.
Podemos considerarlo un mtodo de trabajo de calidad para la mejora de la atencin
residencial.
28
ALCANCE
nicamente orienta el proceso de atencin residencial a personas mayores, no el resto de
reas/procesos de la organizacin.
Dentro del proceso de atencin, se identifican las siguientes reas a analizar y mejorar:
La atencin personal.
La libertad de eleccin.
La posibilidad de expresarse.
El confort.
El funcionamiento de la residencia.
La relacin con el exterior.
La vida en la residencia.
El trabajo en la residencia.
La filosofa en la que se sustenta el mtodo pone el nfasis en los aspectos cualitativos de la
atencin. Se centra en elementos directamente relacionados con la vida cotidiana de las y los
residentes y trata de definir si las pautas de organizacin y funcionamiento garantizan o no, en
las distintas reas de atencin, el respeto de sus derechos bsicos:
Intimidad.
Dignidad.
Autonoma.
Libertad de eleccin.
Satisfaccin.
Ejercicio de los derechos ciudadanos.
Finalizado un primer ciclo de calidad la residencia puede solicitar ser acreditada por un
certificado de Garanta de Calidad SIIS Kalitatea Zainduz. Este Certificado garantizar que
el centro est aplicando adecuadamente el proceso, y que la esencia del mismo es un
compromiso conjunto por alcanzar una mejora continua de la calidad de la atencin.
Decreto 64/2004, de 6 de abril por el que se aprueba la carta de derechos y obligaciones
de las personas usuarias y profesionales de los servicios sociales en la CAPV y el rgimen de
sugerencias y quejas.11
MARCO/DESCRIPCIN
Por medio de este decreto se establecen un conjunto de derechos y obligaciones tanto de las
personas usuarias como de las y los profesionales, as como un sistema de recogida y tramitacin
de quejas y sugerencias.
ALCANCE
El cumplimiento del decreto afecta a diferentes reas de gestin de la organizacin.
Establece un listado de derechos y obligaciones de personas usuarias y trabajadoras del que
podemos inferir un marco tico acerca de los valores en la intervencin y la gestin de los
servicios sociales.
Se trata de un marco normativo.
11 BOPV n 76, 23 de abril de 2004. http://www.euskadi.net/cgi-bin_k54/bopv_20?c&f=200400423&a=2004022139
29
Otras referencias significativas en el marco de la gestin tica

Herramienta de auditora social de REAS Euskadi
MARCO/DESCRIPCIN
La herramienta de auditora social diseada por REAS - Red de Economa Alternativa y Solidaria
de Euskadi pretende visualizar el carcter de las entidades de economa alternativa y solidaria
componentes de la red, evidenciando las diferencias que presentan respecto a otras entidades
y poniendo de manifiesto su valor aadido.
ALCANCE
Puede aplicarse a toda la organizacin o a un servicio o centro en concreto.
A partir de 6 principios ticos propone una serie de indicadores cuantitativos y cualitativos para
que la organizacin pueda autodiagnosticarse y proponerse metas a medio plazo.
Aborda nicamente los aspectos ticos tomando como fuentes las siguientes reas: control
financiero, recursos humanos, secretara y gerencia.
Parte de los siguientes principios, recogidos en la Carta Emprender por un mundo solidario de REAS:
Igualdad. Empleo. Medioambiente. Cooperacin. Carcter no lucrativo. Compromiso con el entorno.
La metodologa de la implantacin de la herramienta incluye un procedimiento de certificacin
para acceder al Registro de Auditora Social de REAS Euskadi.
Gua de la transparencia de la Fundacin Lealtad
MARCO/DESCRIPCIN
Es una herramienta de evaluacin de la transparencia y determinadas buenas prcticas de las
entidades sociales.
ALCANCE
Los principios deben aplicarse necesariamente a toda la organizacin.
Principio de funcionamiento y regulacin del rgano de gobierno.
Principio de claridad y publicidad del fin social.
Principio de planificacin y seguimiento de la actividad.
Principio de continuidad e imagen fiel en la informacin.
Principio de transparencia en la financiacin.
Principio de control en la utilizacin de fondos.
Principio de presentacin de las cuentas anuales y cumplimiento de las obligaciones legales.
Principio de promocin del voluntariado.
La Fundacin Lealtad publica anualmente la Gua de transparencia que recoge el informe del
cumplimiento por parte de las ONL analizadas de cada uno de los principios de transparencia y
buenas prcticas.
30
4. Qu sistema de gestin es el ms conveniente para mi organizacin?

A la hora de tomar una decisin, es necesario disponer de la suficiente informacin acerca de la
totalidad de sistemas de gestin de la calidad, algunos de ellos provenientes de nuestro sector,
considerando los diferentes criterios a tener en cuenta en la eleccin de normas o modelos.
Algunas organizaciones prefieren dar pequeos pasos implantando ISO aunque a medio/largo plazo consideren otros sistemas de gestin ms avanzados. En ese sentido, tanto la implantacin de
una norma ISO como de la norma ONG con Calidad pueden constituir un paso previo para implantar
el modelo de excelencia EFQM, ya que acostumbran a la organizacin a gestionar por procesos, a
crear equipos de mejora, y desarrollar su poltica y estrategia.
Otras entidades en cambio han preferido implantar desde el principio el modelo EFQM porque lo
consideran ms adecuado a su objetivo de mejorar la gestin global de la organizacin y optan por
emprender un camino a largo plazo.
En ocasiones, las organizaciones eligen sistemas de calidad como la normativa ISO por el motivo
principal, o exclusivo, de responder a un requerimiento del entorno.
En estos casos no es infrecuente que consideren que la implantacin no les ha aportado un valor
aadido y que requiere realizar un importante esfuerzo para documentar los procesos y mantener el
sistema. Un esfuerzo al que no siempre encuentran utilidad, al margen del cumplimiento del requisito
formal externo para poder prestar un determinado servicio o desarrollar una lnea de actividad.
En cualquier caso, a la hora de tomar una decisin, es necesario valorar, entre otros, los siguientes
aspectos.
1. El objetivo que persigue la entidad.

Si perseguimos la mejora global, tomar como referencia los modelos, ya que abordan la
gestin global de la organizacin.
Si deseamos ordenar y simplificar, optar por la gestin por procesos y la implantacin de
normas que estructuran la actividad de la organizacin.
Si queremos obtener a corto plazo una certificacin, elegir aquellos sistemas que cuenten con un importante reconocimiento externo y cuya implantacin permita alcanzar la
fase de certificacin en el plazo de tiempo deseado. Es recomendable considerar el valor
otorgado a cada sistema de gestin en nuestra comunidad autnoma.
Si deseamos centrarnos especialmente en la mejora del proceso de intervencin, considerar aquellos sistemas que, por estar dirigidos a un mbito concreto (insercin sociolaboral, discapacidad intelectual, residencias de personas mayores.) proporcionan
orientaciones adaptadas a la tipologa de dichos mbitos.
2. La situacin de partida de la organizacin.

El tipo y mbito de proyectos y servicios que se prestan: para determinar las caractersticas y naturaleza de sus procesos de intervencin, sus dificultades a la hora de medir
resultados y estandarizar procedimientos, etctera.
31
Los recursos disponibles: la disponibilidad de recursos econmicos (costes externos e

internos de la implantacin), la existencia de una persona o de personas adecuadas para
liderar el proceso (adecuadas en cuanto a su liderazgo en la organizacin, formacin y
disponibilidad).
El tamao de la organizacin: determinar el tiempo de cada una de las fases de la implantacin y, por ello, tambin su coste.
La cultura organizacional y de gestin previa: motivacin, sistema de gestin previo,

valores de la organizacin, reflexin estratgica realizada, normas/modelos/planes implantados.
3. La exigencia actual y futura de las personas destinatarias, familias, administraciones pblicas y

entidades privadas identificadas como clientes.
4. La posibilidad de acceder a recursos externos (apoyos para la implantacin).
5. La importancia otorgada a la posibilidad de compararse con otras para conocer y/o mostrar
su situacin respecto al resto, para aprender y mejorar como resultado de dicha comparacin,
etctera.
En este sentido, tendremos que prestar especial atencin a si el sistema elegido est orientado a:

Todo tipo de organizaciones (podremos compararnos as con entidades de todos los sectores).
ONL de intervencin social de todos los posibles mbitos de intervencin (servicios sociales, cooperacin al desarrollo, juventud), lo que nos permitir comparar nuestra gestin nicamente con otras organizaciones del tercer sector.
Organizaciones de un mbito en concreto (por ejemplo, residencias de personas mayores) pero de cualquier sector (pblico, privado lucrativo, tercer sector), que posibilitarn
la comparacin con cualquier organizacin de ese mbito.
Lgicamente, la especificidad de los sistemas (que facilita su implantacin por la cercana del lenguaje y sus aplicaciones prcticas) es inversamente proporcional a su posibilidad para compararse con
otras organizaciones, de tal manera que a mayor especificidad, menor posibilidad de comparacin.
4.1. Orientaciones respecto a las normas
Normas en el marco de la gestin de la calidad

Gama de normas ISO
APORTACIONES Y VENTAJAS
Favorece una mayor orientacin a los requisitos del cliente. La orientacin al cliente supone
empoderar al sistema cliente.
Introduce la gestin por procesos en la organizacin: estableciendo indicadores, responsables,
momentos para reflexionar acerca de la mejora continua de dichos procesos, etctera.
Impulsa la adopcin de una dinmica de medicin, anlisis y mejora sistemtica.
Permite obtener una certificacin en un plazo breve de tiempo.
32
DIFICULTADES Y DESVENTAJAS
La norma obliga a documentar una gran cantidad de mbitos (poltica y manual de calidad,
procesos, procedimientos, registros).
El mantenimiento del sistema generado es costoso.
El lenguaje sigue adaptado principalmente al sector industrial.
NECESIDADES A LAS QUE RESPONDE Y ORIENTACIONES PARA LA TOMA DE DECISIN
Apuntalar la gestin.
Identificar procesos en un centro o servicio con un nmero reducido de procesos.
Certificacin a corto plazo. Necesidad de disponer de una primera certificacin en el recorrido
hacia la implantacin de un modelo de gestin ms amplio.
Est indicada para los siguientes tipos de servicios: a) servicios en los que el procedimiento
es clave para la consecucin de un resultado positivo; b) servicios en los que el volumen de
produccin es alto y el producto es siempre el mismo.
En el caso de las residencias de personas mayores, considerar la gama de normas UNE 15800Gestin de servicios en las residencias de mayores.
Norma ONG con Calidad

Integracin de principios y valores propios de la cultura de las ONL de intervencin social en un
sistema de gestin de la calidad.
Lenguaje claro y accesible para las organizaciones de nuestro sector.
Se dispone de una gua para la implantacin de la norma que detalla cada paso, lo cual facilita
la autonoma y empoderamiento de la entidad a la hora de implantar la norma.
El sistema obliga a documentar diferentes procesos, planes y procedimientos, al igual que la
normativa ISO, lo cual supone un gran esfuerzo para la organizacin.
El coste de los recursos a destinar, sobre todo en las primeras fases de la implantacin, aunque
todos los elementos de la norma son gratuitos (norma, gua, aplicacin informtica).
Entidades que realizan una clara apuesta por la implantacin de un sistema de gestin de
la calidad y estn muy identificadas con la tica en la gestin y rechazan normas o modelos
provenientes de otros sectores (por su lenguaje, sistema de valores, etctera).
Slo para organizaciones de servicios sociales.
Qualicert
Mejora de las diferentes reas de gestin abordadas.
Al haber sido diseada de forma especfica para centros de da, resulta de fcil implantacin en
la organizacin.
El cumplimiento de las diferentes especificaciones puede suponer un importante coste para la
organizacin.
33

Slo aplicable en centros de da para el tratamiento de las adicciones, tanto txicas como no
txicas.
Protocolo Inserqual
El programa de implantacin fomenta el trabajo en red, el benchmarking entre entidades, el
establecimiento de alianzas
Mejora del equipo de profesionales y voluntariado, ya que la implantacin del protocolo cuenta
con una fase de formacin para las y los tcnicos y responsables.
Aporta dos herramientas informticas de apoyo :
- Gestor Informtico InserQual, aplicacin que permite gestionar de manera conjunta y coordinada
la agenda de la entidad, los expedientes de las personas usuarios y la bolsa de trabajo.
- Portal-web www.peretarres.org/inserqual como espacio dinmico de puesta en comn, reflexin,
etctera, de temas relacionados con la calidad en la insercin laboral.
El programa cuenta con un amplio asesoramiento pero la organizacin debe asumir el coste
interno de los recursos implicados en la implantacin.
Slo aplicable en entidades de Insercin laboral.
Normas en el marco de de la gestin tica

UNE 165011: 2005 Ex - tica Sistema de gestin de las ONG
Partiendo de la gestin de la tica y de los valores presentes en nuestra cultura organizacional, esta
norma fomenta el acercamiento de la organizacin a normas de gestin de la calidad como la ISO
9001: la norma invita a la mejora y a la implantacin de otros sistemas de gestin.
Permite establecer un marco de relaciones apropiado con otras entidades del sector, administracin
y sociedad.
Puede aumentar el reconocimiento, la legitimidad social y transparencia de la organizacin certificada.
Es muy exigente respecto a los requisitos previos: contar con una declaracin de misin,
visin y valores, disponer de cdigo tico, tener identificadas a las partes interesadas, tener
establecidos sistemas de flujo de informacin eficaces, existencia de cultura participativa
previa, sistemas ya en marcha de seguimiento y elaboracin de planes de mejora, rgano de
gobierno comprometido y activo, etctera.
Requiere de una importante inversin de recursos.
Actualmente contamos con muy pocas experiencias de su implantacin a nivel estatal.
Organizaciones que ya han asentado la implantacin de un cdigo tico y desean certificar la
tica en su gestin.
Entidades habituadas al lenguaje tcnico de las normas.
34
Norma SG 21 de FORTICA
Puede aumentar el reconocimiento, la legitimidad social y transparencia de la organizacin certificada.
No est dirigida especficamente al tercer sector por lo que el lenguaje y los contenidos no
estn adaptados a la cultura y tradicin de las ONL de intervencin social.
tica en su gestin.
4.2. Orientaciones respecto a los modelos
Modelos en el marco de la gestin de la calidad

Modelo de excelencia empresarial EFQM
El modelo EFQM es menos prescriptivo que otros sistemas, respetando as las caractersticas de
cada organizacin y la experiencia de sus miembros.
Impulsa la responsabilidad social de la organizacin.
Impulsa el desarrollo de alianzas con los grupos de inters.
Incrementa la creatividad y la motivacin de las personas de la organizacin.
Incorpora el aprendizaje y la innovacin junto a la mejora.
La implantacin de este modelo es compatible con la adopcin de cdigos ticos y con la implantacin
de diferentes normas que constituyen sistemas, ms parciales, de aseguramiento de la calidad.
Fomenta el trabajo en equipo.
Se trata de una referencia de gestin (un modelo) muy exigente en la que la necesidad
continua de mejora puede desmotivar a organizaciones con menos recursos.
La implantacin del modelo es costosa y los resultados, tanto internos como de reconocimiento,
son visibles, principalmente, en el largo plazo.
Requiere de formacin previa y de una fuerte implicacin de la direccin.
El modelo proporciona orientaciones (no directrices), lo cual puede provocar diferentes
interpretaciones y dudas que la organizacin debe resolver.
Necesidad de fortalecer la organizacin adems de los servicios y proyectos concretos.
El Modelo Europeo debe introducirse cuando los objetivos que se persigue alcanzar tienen que
ver con la transformacin de la cultura y la bsqueda de la excelencia.
Estos dos objetivos tienen que ver con el medio y largo plazo, por tanto est asociado con
objetivos ambiciosos de mejora permanente.
Implantar este Modelo de Excelencia significa entregarse a un proceso que nunca acaba. De ah
el trmino mejora permanente, que tiene que ver con un replanteamiento continuo sobre qu
y cmo hacer las cosas.
Resultar ms sencillo en entidades de reducido tamao y con una gran motivacin hacia la
implantacin de la gestin de la calidad.
35
Modelo FEAPS
Cuando se habla de mejorar la calidad de las organizaciones se intenta que lo que hacen
repercuta en una vida mejor, de mayor calidad, de cada una de las personas con discapacidad
intelectual y de sus familias.
Al ser un modelo especfico, resulta sencillo y cercano en su implantacin.
Rene las ventajas de los sistemas de gestin de la calidad y de la gestin tica.
La implantacin del sistema se realiza en cuatro etapas (compromiso, despliegue, calidad,
excelencia) lo que permite a la entidad obtener reconocimientos externos intermedios que
mantengan la motivacin inicial.
Requiere de importantes recursos para llevar a cabo la implantacin del sistema.
nicamente dirigido a organizaciones en el mbito de la discapacidad intelectual, y en la prctica
para aquellas pertenecientes a FEAPS (el modelo requiere de unos apoyos que la Confederacin
aporta a las organizaciones de la red).
Organizaciones que desean abordar tanto la gestin de la tica como la gestin de la calidad.
Modelo de gestin para organizaciones no lucrativas de servicios sociales (Fernando Fantova)
Al tratarse de un modelo surgido de y para el tercer sector, que se construy en dilogo con
diversos agentes relacionados con el tercer sector de intervencin social, incorpora nuestra
cultura y prctica de gestin.
Ofrece una sistematizacin bastante rica, completa y actualizada del saber hacer en materia de gestin.
Dado el marco en el que se gest es un modelo de fuerte contenido terico, que hace un
recorrido prolijo por las diferentes reas de gestin e incorpora gran nmero de conceptos.
Ofrece un marco terico de referencia que permite identificar las diferentes reas de gestin
de una organizacin, estructurndola, e introducir mejoras concretas en relacin con cada una
de ellas a partir de la sistematizacin del saber hacer (identificado por el autor) en relacin con
cada una de las reas de gestin contempladas por el modelo. Es muy til para disponer de un
marco sistemtico a la hora de plantear la gestin global de una ONL.
Modelo EQRM (European Quality Rehabilitation Mark)
Combina principios de excelencia del modelo EFQM con aquellos ms vinculados a la cultura
y prctica de gestin de las ONL de intervencin social (la gestin de la tica, la vinculacin al
asociacionismo y los valores.)
El modelo no cuenta con un recorrido suficiente para desarrollar este apartado.
El modelo no cuenta con un recorrido suficiente para desarrollar este apartado.
36
Modelo Premie de la Diputacin Foral de Bizkaia.

Permite a la organizacin abordar la gestin global de la organizacin de una forma ms sencilla y
pautada que bajo otros modelos ms exigentes como EFQM, pero basndose en sus orientaciones.
Permite acceder a una certificacin en un plazo razonable de tiempo y reconocida por una
administracin pblica que es en ocasiones parte del sistema cliente de la propia ONL de
intervencin social.
El modelo Premie facilita una serie de herramientas de gestin de cada uno de los criterios
abordados que pasan a formar parte del sistema de gestin de la organizacin, una vez son
adaptadas y ajustadas a la realidad de la entidad.
Al tomar como referencia al modelo EFQM, puede constituir un primer paso en la implantacin
de dicho modelo de calidad total.
Modelo diseado para satisfacer las necesidades de las pequeas y medianas empresas
industriales o de actividades anexas a la industria, requiere de cierto esfuerzo para garantizar
su ajuste a las organizaciones de nuestro sector.
La metodologa del modelo se centra en la figura de gerencia/direccin, a quien se exige una
importante dedicacin, por lo que puede ser dificultosa su implantacin para organizaciones
con un diseo organizativo ms complejo.
Organizaciones de pequeo o mediano tamao. Se adecua a las posibilidades de implantacin
de organizaciones con estructuras de gestin sencillas.
Con una direccin / gerencia unipersonal o de reducido nmero de personas.
Que cuenten con una direccin / gerencia muy motivada y abierta a la adquisicin de nuevas
competencias en gestin.
Frecuentemente es empleado por organizaciones que desean comenzar a implantar un
sistema de gestin de la calidad si bien tambin existen experiencias en organizaciones ms
avanzadas en su gestin que resultan exitosas siempre que se garantice el compromiso
profundo de la direccin.
4.3. Orientaciones respecto a otras referencias significativas
Otras referencias significativas en el marco de la gestin de la calidad

Sistema de Garanta de Calidad-Kalitatea Zainduz del SIIS Centro de Documentacin y
Estudios de la Fundacin Egua-Careaga.
Se trata de un mtodo abierto y flexible, adaptable a las necesidades concretas de cada
residencia por lo que las recomendaciones que ofrece, que son fruto de la experiencia, deben
considerarse de carcter orientativo.
Promueve la reflexin acerca de los derechos de las personas en el entorno residencial y de
cmo orientar la atencin prestada por los y las profesionales hacia el respeto a estos valores.
Aporta herramientas prcticas de implantacin.
Permite adoptar formas de trabajo y de organizacin que tiendan a adaptar el servicio y el
funcionamiento de la estructura a las necesidades, deseos y preferencias de las personas
usuarias, en lugar de que sean estas ltimas quienes deban ajustarse a las disponibilidades y
caractersticas del servicio.
37
Exige un gran compromiso y voluntad de cambio por parte de la institucin de la que
depende el centro, de la direccin del centro y del personal.
En su versin actual slo es aplicable en residencias de personas mayores, aunque desde su
filosofa podra adaptarse a otros contextos residenciales.
Organizaciones ya iniciadas en una cultura de la calidad, que permita vencer la resistencia al
cambio y entrenadas en la participacin.
Decreto 64/2004, de 6 de abril por el que se aprueba la carta de derechos y obligaciones
de las personas usuarias y profesionales de los servicios sociales en la CAPV y el rgimen de
sugerencias y quejas.12
Al margen de constituir una norma de obligado cumplimiento, ofrece un marco adecuado para
continuar profundizando en la reflexin acerca de los derechos y obligaciones de las personas
usuarias y trabajadoras, y su implantacin permite desarrollar instrumentos de mejora como los
sistemas de quejas y reclamaciones, acercando la organizacin a las personas destinatarias.
Requiere que la entidad incorpore de forma permanente sistemas o instrumentos para
garantizar los derechos, como la gestin de quejas y reclamaciones.
La normativa es de obligado cumplimiento y afecta a todas la organizaciones que presten
servicios sociales.
Sera conveniente que la organizacin reflexionara a partir de los derechos de las personas
usuarias y trabajadoras para adaptar su estructura y organizacin a dichos derechos, ms all
del mero cumplimiento de lo establecido por el decreto.
Otras referencias significativas en el marco de la gestin tica

Herramienta de auditora social de REAS Euskadi
La auditora social surge como una estrategia que permite a las organizaciones evaluar, medir
y controlar, con fines de mejoramiento progresivo su gestin de lo social, entendiendo sta
como la aplicacin de polticas y prcticas relacionadas con las personas tanto al interior como
al exterior de sta13.
Ha sido diseada desde y para el tercer sector, por lo que resulta cercana y comprensible.
Facilita la bsqueda de la coherencia del comportamiento de la organizacin con los principios
consensuados por REAS.
12 BOPV n 76, 23 de abril de 2004. http://www.euskadi.net/cgi-bin_k54/bopv_20?c&f=200400423&a=2004022139
13 Parra, C. (2006). Identidad e impacto de las iniciativas sociales y solidarias: la necesidad de herramientas de auditora
social. Jornada Entidades de Iniciativa social y economa solidaria: retos para fortalecer nuestra identidad e impacto
social, noviembre de 2006.
38
Al tratarse de una herramienta de auditora social, nicamente aborda los aspectos ticos/ de
responsabilidad social de la organizacin.
tica en su gestin.
Inicialmente est dirigida a las entidades que forman parte de la red REAS Euskadi.
Gua de la transparencia de la Fundacin Lealtad
El objetivo de la Gua es mejorar el conocimiento de la organizacin por la totalidad de su
sistema-cliente.
Supone una herramienta gratuita de comunicacin, intermediando la Fundacin Lealtad en la
captacin de fondos para las entidades que aparecen en la Gua.
Aunque existe un informe completo que la Fundacin Lealtad remite a las organizaciones
analizadas, la aplicacin de este mtodo de evaluacin no supone en s mismo ninguna mejora
en la gestin de la tica de la organizacin porque se trata de un sistema diagnstico.
tica en su gestin.
Organizaciones que necesitan de un reconocimiento externo cara a sus donantes /
financiadores.
39
5.- Qu conviene tener en cuenta para implantar en la organizacin un

sistema de gestin de la calidad?
Vamos a exponer en el presente apartado cules son los factores que a la luz de la experiencia
parecen determinar el xito de las implantaciones.
La preparacin adecuada de la implantacin y la eleccin del sistema de gestin de la calidad
ms adecuado a la realidad de la organizacin as como la definicin de un itinerario de implantacin razonable para la entidad constituyen los primeros y fundamentales factores de xito.
Para ello es conveniente que la entidad cuente con una adecuada informacin de las implicaciones de su eleccin y una orientacin personalizada de manera que esta se ajuste a sus
necesidades y posibilidades.
FACTORES RELACIONADOS CON LA ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIN Y EL SISTEMA DE GESTIN
PREVIO O DE PARTIDA:
40
Que la organizacin realice un diagnstico de su sistema actual de gestin.
Que la organizacin disponga de un plan estratgico que recoja la misin, visin, valores
y objetivos estratgicos y se traslade a planes operativos, as como que haya identificado
al conjunto de las y los destinatarios (sistema cliente).
Que entre las prioridades estratgicas de la organizacin se encuentre la implantacin

de un sistema de gestin de la calidad. Que la implantacin de un sistema de gestin de
la calidad constituya un objetivo cuya necesidad haya sido asumida por la organizacin
y que responda a motivaciones relacionadas con el cumplimiento de su misin, sus valores... y no slo ni fundamentalmente a requerimientos del entorno.
Que la organizacin disponga de un sistema de gestin econmica organizado: balance,

cuenta de resultados y tesorera.
Que est habituada a utilizar instrumentos de seguimiento y a la elaboracin de planes

de mejora.
Que la organizacin cumpla los requisitos legales que afectan a su actividad (tanto la
legislacin general como la especfica de su sector, entorno local, ambiental, social y
laboral donde opere).
Que disponga de canales formales e informales para garantizar la participacin de las

personas.
Que disponga de un sistema de recogida y sistematizacin de informacin y documentacin.
Que tenga una estructura organizativa permeable, no demasiado departamentalizada.
Que exista en la organizacin un liderazgo positivo (comprometido con la calidad, que

implique a las personas, transmita confianza, tanto en el proceso como en las personas
que participan en l, sea asertivo con las dificultades o parones durante el proceso,
etctera.

Que disponga de capacidad autocrtica.
Que garantice un adecuado funcionamiento de los rganos de gobierno y de gestin con

funciones claramente definidas y una correcta comunicacin y relacin entre ambos.
Que conceda importancia a la medicin, aun siendo realista respecto a qu interesa y

resulta posible medir en la intervencin social.
Que tenga experiencia en la implantacin de planes de mejora relacionados con aspectos

concretos (igualdad, normalizacin lingstica) u otras herramientas de gestin (como,
por ejemplo, un plan de formacin) y que cuente con capacidad para integrarlas en el
modelo de gestin a implantar.
FACTORES PREVIOS A LA IMPLANTACIN

Destinar/ disponer de recursos econmicos para el proceso de implantacin del sistema

de gestin de la calidad (coste laboral de las personas, formacin), as como para
introducir las mejoras que se identifiquen.
En caso de que se necesite contar con apoyo tcnico externo para la implantacin conviene que la persona y/o consultora elegida garantice un conocimiento de la cultura
organizacional y de los modelos de gestin propios del tercer sector.
Tiempo: no es conveniente querer implantar un sistema de gestin de la calidad demasiado deprisa ni tampoco alargar demasiado la implantacin. Es importante respetar el
ritmo propio de la organizacin pero sin llegar a parar el proceso.
Contar con el claro compromiso de la Direccin, y que esta sea consciente de la asignacin necesaria de recursos para la implantacin.
Motivacin de las personas de la organizacin. El convencimiento de la bondad y utilidad de la norma o modelo, no vivirlo tanto desde la imposicin o la moda sino que responda a una necesidad clara de mejora en la gestin, que se viva como una oportunidad
de mejora.
Tener en cuenta las caractersticas de la organizacin (cargas y ritmos de trabajo, relaciones entre las personas que la componen) a la hora de establecer el plan de trabajo
para la implantacin (plazos, constitucin de equipos).
A la hora de designar a la persona que realice la coordinacin tcnica del proceso es

conveniente que sta cuente con formacin en sistemas de gestin de la calidad o al
menos en modelos de gestin. Adems, resulta conveniente que sea una persona vinculada a la historia de la entidad. Cumplir estas dos condiciones no siempre es fcil y
en ocasiones ser necesario asumir el coste de formar a la persona elegida. Adems, es
importante que esta persona siga teniendo dedicacin una vez implantado el sistema ya
que es necesario mantenerlo y mejorarlo.
41
FACTORES EN EL PROCESO DE IMPLANTACIN
42
Poner en marcha acciones que permitan gestionar el cambio: prever acciones de sensibilizacin, informacin y formacin como primeros pasos en la implantacin del sistema
de gestin elegido.
Garantizar un alto grado de implicacin y participacin de las personas que conforman

la organizacin.
Contar con la participacin de las personas destinatarias durante el proceso de implantacin del sistema, puesto que dicho sistema debe orientarse a obtener resultados en
su calidad de vida. Partir de las necesidades de las personas destinatarias y propiciar su
participacin.
Ser capaces de adecuar el sistema al perfil y cultura de las personas que constituyen
cada proyecto o servicio en una misma organizacin. No vale el mismo lenguaje ni la
misma metodologa en todos los casos.
Constancia, perseverancia y habilidades de trabajo en equipo de la o las personas responsables.
Elaborar los procedimientos con las personas involucradas en la actividad.
Orientarse a la mejora continua desde la colaboracin entre organizaciones. Perseguir la

eficacia y eficiencia de la intervencin social, y su mejora continua pasa por contemplar
la relacin entre las ONL y de estas con las administraciones pblicas como una relacin,
principalmente, de colaboracin.
6. - De qu apoyos dispongo?
El objetivo de este apartado es ofrecer informacin sobre recursos y sistemas de apoyo para la
implantacin de sistemas de gestin de la calidad en las ONL de intervencin social del territorio
histrico de Bizkaia.
Para ello presentamos un cuadro resumen que los presenta de forma global y sinttica incluyendo:
servicios de informacin/orientacin, formacin, documentacin, financiacin, apoyo directo en la
implementacin y certificacin/reconocimiento.
En el CD adjunto a la publicacin ampliamos la informacin sobre los sistemas de apoyo ofrecidos
por diferentes agentes que intervienen en el mbito de la gestin de la calidad, describiendo quines son y profundizando en el tipo de apoyo prestado.
43
44
Programa INDARTU
(BBK- F. EDE)
Facilita consultores/as experimentadas. La entidad

contribuye en la financiacin en funcin de sus posibilidades
Para las entidades de la red, previa solicitud

interna.
Para las
entidades de
la red.
Sobre su modelo
propio.
FEAPS
A travs de
consultora
homologada.
S.
S.
Realizan gratuitamente el
diagnstico.
Convocatoria anual de ayudas.
Cumpliendo requisitos de
entrada al programa, 60-70%
(dependiendo de la fase) del
coste de la consultora.
Dpto. de
Promocin
Econmica e
Innovacin de la
DFB
S.
Sobre modelo
Premie y modelo
EFQM.
Sobre la Gua de
Transparencia.
Sobre modelo EFQM.
Fundacin
Lealtad
Fundacin Luis
Vives
Para las
entidades de
la red.
Sobre su cdigo
tico.
Gizardatz
Con consultoras
asociadas.
Referida a la
implantacin de su
cdigo tico, para
entidades de la red
Convocatoria anual de consultora de apoyo.

Parcial, a sus asociados/as.
S.
Facilitan listado de
consultoras.
Programa facilitadores
(becarios/as).
S.
Sobre los diferentes

modelos y normas.
Plataforma y red
ONG con calidad
S.
Facilitan listado de
consultoras.
IMPLANTACIN
FINANCIACIN
Sobre la SG21.
Sobre modelo EFQM.
Euskalit
S.
FORMACIN
Fortica
Sobre normas ISO y

UNE.
Aenor
INFORMACIN
ORIENTACIN
Sistema de reconocimiento
propio e interno para las
entidades de la red.
Certificacin en el Modelo
Premie.
Publicacin de su Gua de
transparencia anual con
los resultados de cada
organizacin.
Adhesin a su cdigo
tico.
Su norma ONG con

calidad se encuentra en
proceso de certificacin.
Certificacin de la
SG21:2005.
Diploma de compromiso.
Acceso a los premios Q
de plata y Q de Oro de
Gobierno Vasco, y premios
europeos de la calidad
tras la evaluacin externa.
Certificacin ISO 9001 y

normas UNE.
CERTIFICACIN/
RECONOCIMENTO
Cuadro - resumen de los apoyos existentes para las organizaciones en Bizkaia
7.- Referencias.
Bibliografa bsica en gestin de la calidad
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2002, pp. 30-33.
CALIDAD en ONG de ACCIN SOCIAL. Plan Estratgico para el fomento de la calidad en las ONG de
Accin Social. Madrid: Calidad en ONG de Accin Social, 2006.
CMARA, L. (Coord.). La gestin de la Calidad, Gua para la adaptacin del Modelo EFQM de excelencia a entidades no lucrativas que prestan servicios de insercin sociolaboral. Madrid: CIDEAL,
Fundacin Asistencia Tcnica para el Desarrollo, 2005.
Club Gestin de la Calidad. Modelo EFQM de excelencia, versin para el sector pblico y las organizaciones de voluntariado.
Coordinadora de ONG de Desarrollo de Espaa. La calidad en las ONGD. CONGDE, Madrid, 2007.
Decreto 64/2004, de 6 de abril, por el que se aprueba la carta de derechos y obligaciones de las
personas usuarias y profesionales de los servicios sociales en la CAPV y el rgimen de sugerencias
y quejas. BOPV, 23 de Abril de 2004, n 76, p.7908.
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FANTOVA, F. Investigacin y desarrollo de un modelo de gestin para organizaciones no lucrativas
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FANTOVA, F. La gestin de calidad y el papel del tercer sector en la poltica social. Ponencia para el
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FANTOVA, F. Manual para la gestin de la intervencin social. Polticas, organizaciones y sistemas
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Foro para la Evaluacin de la Gestin tica. Norma SGE 21, Sistema de Gestin tica y Socialmente
responsable. 2005. Disponible en www.foretica.es
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- Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales, 2005.
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Experiencias de implantacin de sistemas de gestin de la calidad en ONL de intervencin social
http://www.peretarres.org/inserqual/
http://www.amadipesment.org/es/organizacion/calidad.php
http://www.feaps.org/indice.htm
http://www.sicaro.org/proyecto.htm
Entidades certificadoras
https://www.aenor.es/desarrollo/inicio/home/home.asp?cambioidioma=s
http://www.dnv.es/certificacion/sistemasdegestion/index.asp
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tica y Responsabilidad social
http://www.foretica.es/
http://www.fundacionlealtad.org/web/home
http://www.auditoriasocial.net/index.php
46

Gestion de Calidad en Ongs

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3s_ gestin

Gestin de la calidad en las

Autora: Izaskun Barbero

GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES NO LUCRATIVAS DE INTERVENCIN SOCIAL

3.1. Diferencias entre un manual de buena prctica, un cdigo tico,

una norma y un modelo. . ................................................................................................................................................19

3.2. Descripcin de las diferentes normas................................................................................................................... 20

3.3. Descripcin de los diferentes modelos................................................................................................................ 25

3.4. Descripcin de otras referencias significativas.............................................................................................. 28

4. Qu sistema de gestin es el ms conveniente para mi organizacin?. ...............................................31

4.1. Orientaciones respecto a las normas..................................................................................................................... 32

4.2. Orientaciones respecto a los modelos.................................................................................................................. 35

4.3. Orientaciones respecto a otras referencias significativas...................................................................... 37

5. Qu conviene tener en cuenta para implantar en la organizacin un sistema de

1.- Introduccin: presentacin del Observatorio y de la coleccin

2.- Gestionar con calidad en el tercer sector de intervencin social

La Plataforma de ONG de accin social est actualmente integrada por:

Orientar las actividades al cliente no es ni ms ni menos que cumplir la misin de FEAPS, es

Mejorar nuestra eficacia y eficiencia pudiendo as ofrecer ms y mejores servicios, as como

Adems es conveniente evaluar el coste de la NO calidad ya que la implantacin de sistemas de

2.2. Qu supone la gestin de la calidad?

No puede existir un sistema de calidad sin orientacin estratgica.

La gestin de la calidad es estratgica porque:

2.2.2. Gestin de la calidad como gestin por procesos

No puede existir un sistema de calidad sin gestin por procesos.

La gestin por procesos no es incompatible con el mantenimiento de departamentos o unidades

Control de los servicios y las personas

Entender y satisfacer las necesidades del

Respecto a la variabilidad: se busca reducirla, encontrar la mejor manera de realizar el

Respecto a la repetitividad: los procesos se repiten, y precisamente esta caracterstica

Un mismo proceso se puede llevar a cabo de diferentes modos. El procedimiento es la descripcin

EJEMPLOS EN SERVICIOS SOCIALES

Procesos estratgicos: los que orientan la accin

Misin, poltica y objetivos.

Procesos esenciales: los relacionados con la

Procesos de soporte o de apoyo: los que sirven

Identificar el sistema cliente y conocer sus necesidades y expectativas.

Preparar a las personas.

Conocer la opinin del cliente.

Identificar y realizar acciones correctoras.

Es la generalizacin de la gestin de un proceso a toda la organizacin. Una vez identificados los

Posibilita un mayor control y previsin de los resultados.

2.2.3. Gestin de la calidad como gestin por valores

orientarnos a todo nuestro sistema cliente;

Identificar y formalizar, si no lo hemos hecho, aquellos valores que forman parte de la

3. De qu referencias disponemos para implantar sistemas de gestin de la calidad?

Marco de la gestin de la calidad

Gestin por Procesos

Normas como la ISO 9001

Sistema de gestin excelente

MANUAL DE BUENA PRCTICA

La auditora externa certifica el

La norma es preceptiva, es decir,

No suele requerir de ningn proceso de evaluacin externa.

Los modelos no se certifican, pero

Es un marco de referencia del que

No suele requerir de ningn proceso

Se trata de un documento que recoge la forma adecuada de llevar

Las buenas prcticas, aunque no

Sus orientaciones requieren de

Respecto a los valores

El cdigo tico suele comenzar con

VV.AA. Manual de buenas prcticas

FEAPS. Buenas prcticas de calidad FEAPS. Madrid: FEAPS, 2006 [1