658562S479 Anexo

MANUAL DE CALIDAD LUMICENTRO PEREIRA
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

ISO 9001:2015
Presentado por
OSCAR DAVID SEPULVEDA GARCES
CODIGO: 1.088.301.785
DANIELA VILLEGAS MEJA
CODIGO: 1.088.298.335
Presentado a
ING. CARLOS ALBERTO BURITIC
UNIVERSIDAD TECNOLGICA DE PEREIRA

FACULTAD DE INGENIERA INDUSTRIAL
PEREIRA
Contenido
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIN................................................................. 5
4.1 CONOCIMIENTO DE LA ORGANIZACIN Y DE SU CONTEXTO ............. 5
4.2 COMPRENSION DE LAS NECESIDADES
DE LAS PARTES
INTERESADAS ................................................................................................... 7
4.3 DETERMINACIN DEL ALCANCE DE LA NORMA Y APLICABILIDAD ...... 7
4.4 SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD Y SUS PROCESOS ...................... 8
5 LIDERAZGO....................................................................................................... 10
5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO .................................................................. 10
5.1.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO PARA EL SISTEMA DE GESTIN DE
LA CALIDAD .................................................................................................. 10
5.1.2 ENFOQUE HACIA EL CLIENTE ........................................................... 11
5.2 POLITICA DE CALIDAD .............................................................................. 11
5.3
ROLES,
RESPONSABILIDADES
Y
AUTORIDADES
EN
LA
ORGANIZACIN ............................................................................................... 12
6 PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD .......................... 14
6.1 ACCIONES PARA TRATAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES ................... 14
6.2 OBJETIVOS DE CALIDAD Y PLANIFICACIN PARA LOGRARLOS......... 14
6.3 PLANIFICACIN DE LOS CAMBIOS .......................................................... 16
7 SOPORTE .......................................................................................................... 17
7.1 RECURSOS ................................................................................................ 17
7.1.1 GENERALIDADES ................................................................................ 17
7.1.2 PERSONAS .......................................................................................... 17
7.1.3 INFRAESTRUCTURA ........................................................................... 18
7.1.4 AMBIENTE PARA LA OPERACIN DE LOS PROCESOS .................. 18
7.1.5 RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN .................................... 19
7.2 COMPETENCIAS ........................................................................................ 19
7.5 INFORMACIN DOCUMENTADA .............................................................. 21
7.5.1 GENERALIDADES ................................................................................ 21
7.5.2 CREACIN Y ACTUALIZACIN .......................................................... 21
7.5.3 CONTROL DE LA INFORMACIN DOCUMENTADA .......................... 22
2
8 OPERACIN ...................................................................................................... 23
8.1 PLANIFICACIN Y CONTROL OPERACIONAL ......................................... 23
8.2 DETERMINACIN DE LOS REQUISITOS PARA LOS BIENES Y
SERVICIOS ....................................................................................................... 23
8.2.1 COMUNICACIN CON EL CLIENTE ................................................... 23
8.2.2 DETERMINACIN DE LOS REQUISITOS RELATIVOS A LOS BIENES
Y SERVICIOS ................................................................................................ 24
8.2.3 REVISIN DE LOS REQUISITOS CON LOS BIENES Y SERVICIOS . 24
8.3 DISEO Y DESARROLLO DE LOS BIENES Y SERVICIOS ...................... 25
8.4 CONTROL DE LOS BIENES Y SERVICIOS SUMINISTRADOS
EXTERNAMENTE ............................................................................................. 25
8.4.1 GENERALIDADES ................................................................................ 25
8.4.2 TIPO DE ALCANCE DE CONTROL DE PRODUCCIN EXTERNA .... 26
8.4.3 INFORMACIN PARA LOS PROVEEDORES EXTERNOS ................. 26
8.5 PRODUCCIN Y PRESTACIN DE SERVICIO ......................................... 27
8.5.1 CONTROL DE LA PRODUCCIN Y LA PRESTACIN DEL SERVICIO
....................................................................................................................... 27
8.5.2 IDENTIFICACIN Y TRAZABILIDAD ................................................... 28
8.5.3 PROPIEDAD PERTENECIENTE A LOS CLIENTES Y PROVEEDORES
EXTERNOS ................................................................................................... 28
8.5.4 PRESERVACIN .................................................................................. 28
8.6 LIBERACIN DE LOS BIENES Y SERVICIOS ........................................... 29
8.7 CONTROL DE LOS ELEMENTOS DE SALIDA DEL PROCESOS, LOS
BIENES Y LOS SERVICIOS NO CONFORMES ............................................... 29
9 EVALUACIN DEL DESEMPEO .................................................................... 31
9.1 SEGUIMIENTO, MEDICIN, ANLISIS Y EVALUACIN .......................... 31
9.1.1 GENERALIDADES ................................................................................ 31
9.1.2 SATISFACCIN DEL CLIENTE ............................................................ 31
9.1.3 ANALISIS Y EVALUACION ................................................................... 32
9.2 AUDITORIA INTERNA................................................................................. 32
9.3 REVISIN POR LA DIRECCIN ................................................................ 33
10 MEJORA .......................................................................................................... 35
10.1 GENERALIDADES .................................................................................... 35

10.2 NO CONFORMIDAD Y ACCIN CORRECTIVA ....................................... 35
10.3 MEJORA CONTINUA ................................................................................ 36
ANEXOS ............................................................................................................... 37
LUMICENTRO
CODIGO: SGC-MC-001
VERSION: 001
SISTEMAS DE GESTION DE
CALIDAD
FECHA: OCTUBRE 2014

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4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIN
4.1 CONOCIMIENTO DE LA ORGANIZACIN Y DE SU CONTEXTO
Descripcin y Resea Histrica

En el ao 2008 luego de trabajar durante 6 aos en una empresa de la misma
rama como administrador, el seor Alexander Buitrago encuentra la oportunidad
de adquirir a LUMICENTRO e independizarse. Para este momento la empresa
tena una trayectoria de 22 aos en el mercado, hecho que ha sido aprovechado
por el mismo propietario para apalancar su nuevo rumbo con una visin de gran
empresa, generadora de bienestar y satisfaccin para sus colaboradores, clientes
y proveedores.
Misin
LUMICENTRO es una empresa orientada a brindar a sus clientes productos
elctricos y accesorios de iluminacin de excelente calidad, con el respaldo de
proveedores reconocidos, con un talento humano comprometido con la excelente
atencin y satisfaccin del cliente.
Visin
En los prximos 5 aos ser lderes a nivel departamental y nacional en la venta
de productos elctricos y accesorios de iluminacin, manteniendo el excelente
servicio y la calidad de nuestros productos.
LUMICENTRO
CALIDAD
CODIGO: SGC-MC-001
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Principios y valores
Los principios corporativos de esta organizacin estn enmarcados en la
satisfaccin de los clientes y en la creacin de un ambiente de trabajo propicio
para sus colaboradores, algunos de estos son:
Servicio: La prestacin de un buen servicio contribuye a la satisfaccin del
cliente y a la permanencia del mismo.
Responsabilidad: El equipo de colaboradores es consciente de la
importancia de cumplir con cada una de sus obligaciones, teniendo en
cuenta que en este principio radica el buen porvenir de la organizacin.
Puntualidad: Ser puntuales en los compromisos adquiridos en la
organizacin es uno de los aspectos ms importantes, de esta manera se
garantiza el cumplimiento de lo pactado y la confianza con el cliente interno
y externo.
Respeto por las diferencias: En esta empresa ninguna persona es
rechazada por su diferencia sexual, religiosa, poltica entre otras, cada uno
es consciente de la existencia de un mundo global enmarcado por muchas
diferencias y se aceptan las mismas.
Valores corporativos
Honestidad: Realizamos todas las operaciones con transparencia y
rectitud.
Lealtad: Somos fieles a la empresa y buscamos su desarrollo y
permanencia en el tiempo.
Liderazgo: Trabajamos con un liderazgo participativo, que promueve el
desarrollo de competencias y el empoderamiento de cada una de las
personas que contribuyen a nuestro desarrollo.
Solidaridad: Somos sensibles frente a la necesidad del otro y actuamos
bajo el principio de la ayuda mutua, mejorando sus condiciones de vida, de
acuerdo a las posibilidades reales.
LUMICENTRO
CALIDAD
CODIGO: SGC-MC-001
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Excelencia: El mejoramiento continuo de nuestros procesos permite

alcanzar y atender las necesidades de nuestros clientes a travs de la
efectividad de nuestro trabajo.
4.2 COMPRENSION DE LAS NECESIDADES DE LAS PARTES INTERESADAS
Partes Interesadas
Clientes: Aquellas personas o instituciones que necesitan suplir
necesidades de aprovisionamiento de material elctrico, elementos de
ferretera y accesorios de iluminacin.
Proveedores: Aquellas instituciones que cumplen con las condiciones y
garantas exigidas por reglamentacin nacional, adicional quienes tienen
las condiciones idneas para proveer un producto de alta calidad.
Accionistas: LUMICENTRO es una empresa unipersonal, es decir,
empresa de un socio nico.
Empleados: Individuos, que hacen parte de LUMICENTRO, que
diariamente ejecutan labores en pro del logro de los objetivos
organizacionales.
4.3 DETERMINACIN DEL ALCANCE DE LA NORMA Y APLICABILIDAD
La documentacin del sistema de gestin de calidad y la adopcin de la cultura en

la organizacin se extiende a todos los procesos de la misma y est adherida a los
parmetros establecidos en la ISO 9001:2015
El manual de calidad es la firme muestra que tiene la organizacin en el
cumplimiento de los requisitos a travs de todos los niveles de la misma.
LUMICENTRO
CALIDAD
CODIGO: SGC-MC-001
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Exclusiones
Numeral 8.3.
Diseo y desarrollo de los Bienes y servicios
4.4 SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD Y SUS PROCESOS
LUMICENTRO en su bsqueda por el mejoramiento continuo de sus procesos y

en lograr la mayor satisfaccin de sus clientes ha establecido un Sistema de
gestin de Calidad basado en los requisitos de la Norma ISO 9001:2015.
A travs de los resultados obtenidos por la empresa, las acciones correctivas y
preventivas implementadas y el anlisis de documentos y registros, LUMICENTRO
ha logrado mantener y mejorar sus procesos continuamente.
La empresa ha identificado todos los procesos que se encuentran involucrados
directamente con el sistema de gestin de calidad as como tambin la secuencia
e interaccin de los mismos y los recursos necesarios para su buen
funcionamiento y mejoramiento continuo, cada uno de los procesos fue analizado
y supervisado para establecer criterios y mtodos efectivos que propendan
acciones necesarias en pro y bienestar de la empresa.
LUMICENTRO cuenta con un mapa de procesos con sus respectivas entradas y
salidas, en el cual se identifican los procesos estratgicos, misionales, de apoyo.
(Ver Anexo A)
LUMICENTRO
CODIGO: SGC-MC-001
CALIDAD
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El sistema de gestin de calidad de LUMICENTRO incluye:

La caracterizacin de cada uno de sus procesos
Proceso Gestin gerencial y administrativa
Proceso Gestin de mercadeo y ventas.
Proceso Gestin del talento humano
Proceso Gestin financiera y contable
(Ver anexo C)
ELABORADO POR:
Oscar David Seplveda G.
Daniela Villegas Meja
FIRMA:
REVISADO POR:
Alexander Buitrago
APROBADO POR:
Alexander Buitrago
CARGO: Gerente
CARGO: Gerente
FIRMA:
FIRMA:
Ju.
FIRMA:
9
LUMICENTRO
CODIGO: SGC-MC-001
VERSION: 001
LIDERAZGO
FECHA: OCTUBRE 2014

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5 LIDERAZGO
5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO
La direccin de LUMICENTRO est comprometida con el buen desarrollo e

implementacin del sistema de gestin de Calidad, el inters se basa en la
bsqueda del mejoramiento continuo y en la eficacia de cada uno de sus
procesos.
5.1.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO PARA EL SISTEMA DE GESTIN DE LA

CALIDAD
La direccin ha demostrado su compromiso a travs del desarrollo de los

siguientes aspectos:
Comunic a sus colaboradores la importancia de satisfacer tanto los
requisitos del cliente como los legales y reglamentarios.
Estableci la poltica de calidad basada en el buen funcionamiento de los
procesos.
Constituyo y verifico los objetivos de calidad.
Realizo peridicamente evaluaciones y revisiones en el sistema con el fin
de verificar su efectividad.
Identifico los cambios necesarios y las oportunidades de mejora en la
organizacin.
Aseguro la disponibilidad de los recursos para todos los procesos del
sistema de gestin.
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LUMICENTRO
CODIGO: SGC-MC-001
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LIDERAZGO
5.1.2 ENFOQUE HACIA EL CLIENTE
Teniendo en cuenta que el cliente es el centro de atencin de toda organizacin y

sobre el cual se realizan todas las estrategias y mecanismos, para que quede
satisfecho con el servicio, LUMICENTRO ha utilizado los instrumentos y
herramientas para identificar las necesidades, dificultades, y deseos del cliente y
de esta manera ofrecer productos de alta calidad y dar cumplimiento a sus
expectativas y requerimientos.
Debido a lo anteriormente mencionado en el manual de calidad existe un numeral
encargado de determinar todos los temas relacionados con el cliente y su
satisfaccin, el cual est documentado en el numeral 8.2. Que se menciona a
continuacin.
8.2.1 Comunicacin con el cliente
8.2.2. Determinacin de los requisitos relativos a los bienes y servicios
8.2.3. Revisin de los requisitos con los bienes y servicios
De esta misma manera el numeral 9.1.2 (satisfaccin del cliente) se basa en la
percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de
la empresa.
5.2 POLITICA DE CALIDAD
LUMICENTRO, es una empresa enfocada en alcanzar y mantener un buen

posicionamiento en el mercado, est comprometida con el cumplimiento de los
estndares de calidad y la excelencia en su servicio, para LUMICENTRO es de
vital importancia que el trabajo est basado en el mejoramiento continuo de los
procesos pues es de esta manera que se comercializan productos de alta calidad.
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LUMICENTRO
CODIGO: SGC-MC-001
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LIDERAZGO
El desarrollo constante de la empresa no solo abarca el buen porvenir de la

organizacin sino de la sociedad en general.
La presente poltica es revisada cada 2 aos o cuando sea requerido.
(Ver Anexo B) Matriz de juran.
5.3 ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA ORGANIZACIN
La alta direccin ha establecido como estrategia un organigrama con el fin de

evidenciar la relacin existente entre todos los colaboradores de la empresa,
mediante este se ha logrado identificar su interrelacin con los cargos, adems de
evidenciar las responsabilidades y autoridades especficas para cada uno de los
mismos.
La direccin est en el deber de asegurarse que estas responsabilidades y
autoridades sean las indicadas de acuerdo al perfil y cargo desempeado por el
personal, de igual manera la direccin est encargada de poner a disposicin de
sus colaboradores estos documentos con el fin de que ellos comprendan cules
son sus funciones a desarrollar dentro de la empresa.
Manual de Funciones y Responsabilidades: SGC-MF-003
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LUMICENTRO
CODIGO: SGC-MC-001
PAGINA: 9 de 33
LIDERAZGO
Alexander Buitrago, gerente de LUMICENTRO es el responsable de la direccin y

debe velar por el buen desarrollo del sistema de gestin de calidad, es por ello que
este debe poseer competencias, responsabilidades y autoridades con la empresa
que incluyan:
Asegurar que los procesos necesarios para el Sistema de Gestin sean
establecidos, implementados y mantenidos en la empresa.
Debe mantener informes sobre el desempeo y las necesidades que se
presenten en el sistema de gestin, para as aplicar acciones de mejora.
Debe velar por la promocin y concientizacin en todos los niveles de la
empresa para que se genere y se conozcan a cabalidad los requisitos de
los clientes.
ELABORADO POR:
FIRMA:
REVISADO POR:
Alexander Buitrago
APROBADO POR:
Alexander Buitrago
CARGO: Gerente
CARGO: Gerente
FIRMA:
FIRMA:
Ju.
FIRMA:
13
LUMICENTRO
CODIGO: SGC-MC-001
VERSION: 001
PLANIFICACION DEL SISTEMA
DE GESTION DE CALIDAD
FECHA: OCTUBRE 2014

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6 PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
6.1 ACCIONES PARA TRATAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES
LUMICENTRO cuenta con un mapa de riesgos donde se evidencian los posibles

riesgos que pueden ocurrir en sus procesos, en este documento se le identifica, se
le valora y se plantea una gestin del mismo.
Ver Anexo SGC-MP-006 (Mapa de riesgos)
6.2 OBJETIVOS DE CALIDAD Y PLANIFICACIN PARA LOGRARLOS
La empresa LUMICENTRO ha enmarcado dentro de cada uno de sus procesos

objetivos de calidad con el fin de dar cumplimiento a los mismos.
Objetivos del Proceso Gestin gerencial y administrativa
Reducir el nmero de quejas y reclamos por parte de los clientes

Estar a la vanguardia en precios y productos
Ser ms competitivos en el mercado y ofrecer productos de alta calidad
Realizar alianzas estratgicas para mejorar la imagen y rentabilidad de la
empresa
Elegir proveedores que satisfagan las necesidades de la empresa y por
ende de nuestros clientes
Mejorar los procesos para tener un eficiente servicio
Ofrecer la mejor calidad en el servicio
Dar cumplimiento a las normas establecidas por la Ley
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LUMICENTRO
CODIGO: SGC-MC-001
PAGINA: 11 de 33
Objetivos del Proceso Gestin de ventas
Aumentar el promedio de unidades entregadas por cliente

Aumentar las visitas a los clientes para impulsar las compras
Aumentar cobertura de nuestros productos
Ajustar los tiempos de entrega, para garantizar el cumplimiento de los
mismos.
Promover de manera continua la publicidad de la empresa
Brindar a nuestros clientes precios asequibles
Brindar al cliente atencin oportuna, eficaz y de calidad, que cumplan sus
necesidades
Objetivos del Proceso Gestin del Talento Humano

Capacitar al personal de la empresa en prestacin de servicio
Crear un clima organizacional que sea agradable para los clientes tanto
internos como externos.
Seleccionar el personal ms idneo para la empresa
Motivar e integrar a los empleados
Disminuir la rotacin del personal en la empresa
reducir el ausentismo en la empresa
Objetivos del Proceso Gestin financiera y contable
Aumentar la utilidad operacional

Disminuir gastos operativos
Aumentar rentabilidad de las ventas
Reducir niveles de endeudamiento
Manejo optimo y responsable de los recursos
Mantener un orden sistemtico de las entradas y salidas de la empresa
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LUMICENTRO
CODIGO: SGC-MC-001
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6.3 PLANIFICACIN DE LOS CAMBIOS
La planificacin del sistema de gestin de calidad se ha establecido mediante un

sistema basado en la eficacia y la mejora continua, su planificacin y adopcin se
ha reflejado y apoyado en los requisitos citados en el apartado 4.1 de la norma
ISO 9001 para todo lo que refiere a los objetivos de calidad y los criterios y
mtodos necesarios para el desarrollo y operacin de sus procesos.
La alta direccin debe asegurarse que el sistema de gestin este llevando a cabo
un desarrollo adecuado, adems de verificar la integridad del sistema de gestin
identificando y planificando los cambios necesarios para su buen funcionamiento.
ELABORADO POR:
FIRMA:
REVISADO POR:
Alexander Buitrago
APROBADO POR:
Alexander Buitrago
CARGO: Gerente
CARGO: Gerente
FIRMA:
FIRMA:
Ju.
FIRMA:
16
LUMICENTRO
CODIGO: SGC-MC-001
VERSION: 001
SOPORTE
FECHA: OCTUBRE 2014

PAGINA: 13 de 33
7 SOPORTE
7.1 RECURSOS
7.1.1 GENERALIDADES
La importancia de mantener y mejorar el sistema de gestin de calidad en

LUMICENTRO es de vital importancia para la direccin, es por ello que con el
propsito de mejorar continuamente el sistema y dar cumplimiento a los requisitos
del cliente, la empresa ha decidido asignar los recursos necesarios para que se
evidencie un buen desempeo del mismo, anualmente se elaborara un
presupuesto que evidencie cual es la inversin total a realizarse tanto en recursos
humanos, financieros, tecnolgicos y todos aquellos necesarios que conlleven al
buen desarrollo y efectividad del (SGC).
7.1.2 PERSONAS
Teniendo en cuenta que la conformidad de los requisitos del servicio puede verse
afectada por el personal que desempea las tareas dentro del sistema de gestin
de calidad, LUMICENTRO ha diseado formatos que evidencian la descripcin de
cada cargo.
La empresa cuenta con un manual de funciones y responsabilidades, donde se
describe en forma detallada cada uno de los cargos de la empresa.
El gerente general en conjunto con la coordinadora de talento humano son los
encargados de revisar las competencias, educacin, formacin, habilidades y
experiencia que poseen cada uno de sus colaboradores para asi llevar a cabo la
identificacin de los aspectos que perjudiquen directa o indirectamente el Sistema
de Gestin de Calidad.
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LUMICENTRO
CODIGO: SGC-MC-001
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SOPORTE
El manual de funciones, debe ser empleado en el proceso de induccin y en el

proceso de evaluacin del desempeo, esto permite a cada titular del cargo
conocer a cabalidad cules son sus funciones a desempear para el cumplimiento
de los objetivos de la empresa.
Ver procedimiento Recurso Humano SGC-PRO-002-3
7.1.3 INFRAESTRUCTURA
Con el fin de proporcionar y mantener la infraestructura adecuada para dar

cumplimiento a la conformidad de los requisitos del producto o servicio,
LUMICENTRO ha implementado y adoptado espacio de trabajo necesario,
equipos e instrumentos utilizables en cada proceso y servicios de apoyo tales
como transporte, comunicacin o sistemas de informacin.
De acuerdo a las necesidades que se vayan presentando durante el transcurso del
tiempo, se desarrollan proyectos de calidad que evidencien cuales son las
necesidades para asegurar la conformidad del producto en lo que refiere a la
mejora de su infraestructura.
7.1.4 AMBIENTE PARA LA OPERACIN DE LOS PROCESOS
LUMICENTRO mantiene un ambiente de trabajo ptimo y directamente

relacionado con unos buenos factores fsicos y ambientales, las buenas
condiciones permiten lograr la conformidad del producto.
El ambiente laboral se administra para que continuamente sea el propicio para sus
colaboradores. Constantemente se lleva a cabo una evaluacin que determine y
establezca si el ambiente laboral es suficiente para lograr la conformidad del
producto o si es necesario implementar acciones correctivas o preventivas
relacionadas con el ambiente laboral.
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LUMICENTRO
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SOPORTE
LUMICENTRO cuenta con un Panorama de Riesgo SGC-SO-004-1 y un Programa

de Salud Ocupacional SGC-SO-004-2; Para garantizar el bienestar y la salud de
sus empleados.
7.1.5 RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN
LUMICENTRO posee los instrumentos y equipos necesarios para cumplir con los
requerimientos de los clientes y as satisfacer adecuadamente las necesidades de
los mismos.
As mismo LUMICENTRO maneja los registros que evidencian revisiones las
peridicas de los instrumentos y equipos de medicin involucrados en la
prestacin del servicio. Ver Cronograma
mantenimiento
de equipos e
instrumentos FO-MC-001
7.2 COMPETENCIAS
Competencia: LUMICENTRO, cuenta con un manual de funciones, en el
cual se evidencia la descripcin de cada uno de los cargos de la empresa,
con la competencia requerida para su buen desempeo.
Ver Manual de Funciones SGC-MF-003.
Formacin: La empresa realiza una capacitacin anual en formacin en
competencias para el buen desempeo de su cargo.
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LUMICENTRO
CODIGO: SGC-MC-001
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SOPORTE
7.3 TOMA DE CONCIENCIA

Es muy importante que la organizacin se asegure de la importancia que tiene
formar un personal consciente en la pertinencia e importancia de las actividades
que contribuyan al alcance de los logros basados en los objetivos de calidad, por
esta razn el gerente se basa en una creacin de toma de consciencia referente a:
La planeacin estratgica (Misin, Visin, Valores).

La poltica de calidad.
El programa de salud ocupacional
El manual de funciones
Los procedimientos e instrucciones pertinentes a cada uno de ellos.
7.4 COMUNICACIN INTERNA

El proceso de comunicacin interna realizado por LUMICENTRO se realiza a
travs de:
Reuniones mensuales donde generalmente se llevan a cabo de forma
verbal, para ello existe un formato como registro de las mismas FO-MC-001
La comunicacin de Poltica y Objetivos de Calidad es verbal, Documental y
visible en toda la empresa
La organizacin ha implementado un procedimiento eficaz para la comunicacin
con los clientes, relativo a:
Informacin sobre el producto.
Manejo de preguntas, contratos y pedidos, incluyendo rectificaciones.
Retroalimentacin del cliente, incluyendo quejas.
Ver el Formato FO-PRO-SCL-2
20
LUMICENTRO
CODIGO: SGC-MC-001
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SOPORTE
7.5 INFORMACIN DOCUMENTADA
7.5.1 GENERALIDADES
La documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad de LUMICENTRO es

distribuido de acuerdo a los requisitos establecidos en el Sistema de Gestin de
Calidad.
Mediante el manual de calidad se evidencia de forma general la adopcin de un
sistema de gestin de calidad, como tambin la presentacin y el deber ser de
LUMICENTRO,
El objeto, alcance y exclusiones del Sistema de Gestin de la Calidad son
descritos en la parte inicial de este manual. Cada seccin del manual refiere a
cada uno de los procedimientos documentados del Sistema de Gestin de la
Calidad, teniendo en cuenta los parmetros establecidos en la Norma ISO
9001:2015.
7.5.2 CREACIN Y ACTUALIZACIN
LUMICENTRO ha establecido dentro de su sistema de gestin de la calidad, un

procedimiento para el manejo y control de los documentos tanto para documentos
nuevos, como para documentos existentes que necesiten actualizacin.
Ver formato FO-PRO-CD-1, solicitud de documentos
Ver formato FO-PRO-CD-2, lista maestra de documentos
Anexo SGC-PRO-002, Procedimiento SGC-PRO-002-1
21
LUMICENTRO
CODIGO: SGC-MC-001
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SOPORTE
7.5.3 CONTROL DE LA INFORMACIN DOCUMENTADA
En bsqueda del correcto ejercicio y buen funcionamiento del (SGC) todos los
documentos son controlados, adems de esto se establece un procedimiento para
el mismo
LUMICENTRO tiene establecido el procedimiento para control de registros, SGCPRO-002-2 a travs de estos la empresa evidencia de forma general todos los
aspectos relacionados con la empresa en relacin con los requisitos para el buen
funcionamiento del Sistema de Gestin de Calidad.
ELABORADO POR:
FIRMA:
REVISADO POR:
Alexander Buitrago
APROBADO POR:
Alexander Buitrago
CARGO: Gerente
CARGO: Gerente
FIRMA:
FIRMA:
Ju.
FIRMA:
22
LUMICENTRO
CODIGO: SGC-MC-001
VERSION: 001
OPERACION
FECHA: OCTUBRE 2014

PAGINA: 19 de 33
8 OPERACIN
8.1 PLANIFICACIN Y CONTROL OPERACIONAL
LUMICENTRO lleva a cabo la planificacin y desarrollo de estrategias necesarias

antes de proceder con el avance de los productos y procesos, esta planificacin
est directamente asociada al cumplimiento de los requisitos enmarcados dentro
de los procesos del Sistema de Gestin de Calidad.
La planificacin de calidad debe relacionarse mediante la creacin de proyectos
que evidencien el alcance y realizacin del producto o prestacin del servicio.
La organizacin debe determinar cundo es apropiado tener en cuenta lo
siguiente:
Los objetivos de calidad y los requisitos del producto.
Establecimiento de procesos y documentos necesarios para el producto
Los requisitos de verificacin, validacin, monitoreo, inspeccin y
ensayo/prueba.
Los registros necesarios que evidencien los procesos de realizacin para la
aceptacin del producto.
Los resultados de la planificacin de calidad incluyen los procesos de realizacin
del producto, adems de un plan de calidad.
8.2 DETERMINACIN DE LOS REQUISITOS PARA LOS BIENES Y SERVICIOS
8.2.1 COMUNICACIN CON EL CLIENTE
La organizacin ha implementado un procedimiento eficaz para la comunicacin

con los clientes, relativo a:
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LUMICENTRO
CODIGO: SGC-MC-001
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OPERACION
Informacin sobre el producto.

Manejo de preguntas, contratos y pedidos, incluyendo rectificaciones.
Retroalimentacin del cliente, incluyendo quejas.
Ver el Formato FO-PRO-SCL-2
8.2.2 DETERMINACIN DE LOS REQUISITOS RELATIVOS A LOS BIENES Y

SERVICIOS
LUMICENTRO
ha determinado como factor principal de competencia y
cumplimiento de las expectativas del cliente, tener en cuenta aspectos como:
Requisitos especificados por el cliente, incluyendo actividades de entrega y
posteriores a la misma.
Requisitos no establecidos por el cliente, pero indispensables para el
correcto funcionamiento.
Los requisitos legales y reglamentarios implicados con el producto.
Requisitos adicionales determinados por la empresa como necesarios.
Los requisitos del cliente se determinan de acuerdo con el Procedimiento
Satisfaccin al cliente SGC-PRO-002-10 y el formato FO-PRO-SCL-1 Encuesta
de satisfaccin.
8.2.3 REVISIN DE LOS REQUISITOS CON LOS BIENES Y SERVICIOS
LUMICENTRO realiza la revisin de los requisitos del producto antes de la

aceptacin del pedido. El proceso verifica que:
Los requisitos del producto estn definidos.
Se resuelven las diferencias entre los requisitos del contrato o el pedido y
los expresados previamente.
24
LUMICENTRO
CODIGO: SGC-MC-001
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OPERACION
LUMICENTRO est en la capacidad de dar cumplimiento a los requisitos

establecidos.
Los registros deben mantenerse para evidenciar los resultados de la
revisin y las acciones originadas.
Cuando un cliente no proporcione una instruccin documentada de los
requisitos, estos deben ser confirmados por la organizacin antes de llevar
a cabo la aceptacin.
Cuando los requisitos del producto cambian, la organizacin
debe
comunicar dichas modificaciones y por ende el personal debe estar
consciente de los mismos. Ver Formato FO-PRO-SCL-1
8.3 DISEO Y DESARROLLO DE LOS BIENES Y SERVICIOS
LUMICENTRO es una empresa de servicios (comercializadora), que no emplea

ninguna estrategia de mercadeo y publicidad por ende no aplica este numeral de
la norma para la empresa, la organizacin es una empresa de trayectoria que ya
posee clientes fidelizados, y que por su reconocimiento es punto de referencia.
8.4 CONTROL DE
EXTERNAMENTE
LOS
BIENES
SERVICIOS
SUMINISTRADOS
8.4.1 GENERALIDADES
LUMICENTRO realiza la compra de sus productos basado en las especificaciones

y necesidades de los clientes
25
LUMICENTRO
CODIGO: SGC-MC-001
PAGINA: 22 de 33
OPERACION
8.4.2 TIPO DE ALCANCE DE CONTROL DE PRODUCCIN EXTERNA
LUMICENTRO realiza el proceso de compras en funcin de la capacidad y

competencia de los mejores proveedores, de igual manera se sigue un
procedimiento documentado SGC-PRO-002-8 para garantizar que el producto
adquirido satisfaga los requisitos de compra especificados.
Los procedimientos demuestran claramente los criterios establecidos para la
seleccin de los proveedores ejerciendo su respectivo control teniendo en cuenta
los requisitos a cumplirse tal como lo describe el procedimiento.
Los criterios de seleccin, evaluacin y reevaluacin son documentados en el
procedimiento. Los registros de la evaluacin y de cualquier accin necesaria se
almacenan como registros de calidad.
8.4.3 INFORMACIN PARA LOS PROVEEDORES EXTERNOS
La informacin referente a la compra de productos o servicios necesarios por la

empresa se realiza a travs de la gerencia quien est directamente encargada de
identificar la mejor opcin adems de informar tambin cuales son los proveedores
seleccionados en el proceso.
En la lista de proveedores previamente seleccionados inicia el proceso de
compras, posteriormente a esto se pide una cotizacin de la compra ya sea de
manera verbal o escrita, cuando esta se presenta de forma verbal se diligencia el
siguiente formato llamado Cotizacin de Proveedores, en el formato FO-PROCSEP-6
En este momento se procede a realizar la orden de compra, esta debe ser
diligenciada por el gerente, y debe tener consignada dentro de su informacin
todas aquellas especificaciones tcnicas que describan de la manera ms clara el
producto o servicio, adems de establecer las cantidades, valor unitario, valor
total, tiempo de entrega y forma de pago, como se muestra en el respectivo
26
LUMICENTRO
CODIGO: SGC-MC-001
PAGINA: 23 de 33
OPERACION
formato Orden de Compra, esta debe estar autorizada y firmada por el mismo
gerente general. FO-PRO-CSEP-4
8.5 PRODUCCIN Y PRESTACIN DE SERVICIO
8.5.1 CONTROL DE LA PRODUCCIN Y LA PRESTACIN DEL SERVICIO
Con el fin de controlar todos los factores que puedan afectar directamente la
calidad, LUMICENTRO desarrolla e implementa estrategias que permitan
evidenciar el buen servicio ofrecido como tambin la calidad de los productos
comercializados por la empresa.
Los aspectos relacionados con el control de la prestacin del servicio y/o producto
se evidencian en la caracterizacin de cada proceso, como tambin en sus
respectivos procedimientos basados en la normatividad.
Es por ello que cada proceso que hace parte del Sistema de Gestin de Calidad
evidencian:
Procedimientos que forman parte de los procesos, donde se describen las
actividades y controles necesarios para la prestacin del servicio y/o
producto.
Instructivos de trabajo como lo es el flujo de la gestin comercial basado en
la prestacin del servicio con calidad.
Equipo necesario para la prestacin del servicio y/o producto, a los cuales
se les hace mantenimiento
Actividades para la implementacin del seguimiento y medicin del servicio
y/o producto.
27
LUMICENTRO
CODIGO: SGC-MC-001
PAGINA: 24 de 33
OPERACION
8.5.2 IDENTIFICACIN Y TRAZABILIDAD
LUMICENTRO realiza la identificacin y trazabilidad en los procesos desde el

momento que se entra en contacto inicial con el cliente, as como tambin la
seleccin de los proveedores que cumplen satisfactoriamente con los requisitos de
la empresa y dan las garantas necesarias para asegurar la calidad en el producto.
Es por ello que la empresa maneja una serie de registros que evidencian y
garantizan la calidad de los proveedores que abastecen los productos de la
empresa.
8.5.3 PROPIEDAD PERTENECIENTE A LOS CLIENTES Y PROVEEDORES

EXTERNOS
LUMICENTRO est en el deber de cuidar y proteger los bienes pertenecientes a

sus clientes, es por esta razn que la empresa debe realizar el proceso de
identificacin, verificacin y proteccin del producto; cuando se presente deterioro
del producto, se debe informar al cliente sobre dicha situacin adems de
mantener registros para tomar las acciones necesarias.
8.5.4 PRESERVACIN
LUMICENTRO entrega las instrucciones y especificaciones necesarias para el

proceso previsto en la entrega del producto, de esta manera se cumple con la
conformidad de los requisitos del cliente. Los colaboradores deben cumplir con
instrucciones de manejo, embalaje, almacenamiento y proteccin del producto
para garantizar la proteccin y preservacin del mismo hasta incluir en la entrega
al cliente.
28
LUMICENTRO
CODIGO: SGC-MC-001
PAGINA: 25 de 33
OPERACION
8.6 LIBERACIN DE LOS BIENES Y SERVICIOS
Para verificar que el producto adquirido satisface los requisitos y especificaciones

de compra se realiza el procedimiento que describe el proceso utilizado.
Cuando la organizacin o el cliente quieran llevar a cabo la verificacin en las
instalaciones del proveedor, las disposiciones de la verificacin y los mtodos y
mecanismos utilizados para liberar el producto deben quedar documentados en la
informacin de compra.
Se debe realizar el seguimiento del desempeo del servicio del asesor adquirido
por la empresa, su verificacin se llevara a cabo durante tres meses
aproximadamente. Si este cumple con todos los requisitos para lo cual fue
contratado se considera conforme y apto para la empresa, de presentarse de
forma contraria el gerente general tendr la facultad de tomar las decisiones al
respecto y lo dar a conocer a travs del formato Evaluacin de proveedores
FO-PRO-CSEP-3
8.7 CONTROL DE LOS ELEMENTOS DE SALIDA DEL PROCESOS, LOS

BIENES Y LOS SERVICIOS NO CONFORMES
LUMICENTRO identifica los productos No Conformes a travs de la intervencin e

identificacin del no cumplimiento de los requisitos, para ello se utilizan tres
estrategias de verificacin entre ellas: Monitoreo continuo en los procesos,
percepcin del cliente y las auditoras internas realizadas en la empresa.
De igual manera se tiene establecido un procedimiento documentado SGC-PRO002-4 que establece los controles, las responsabilidades y autoridades
relacionadas con el manejo del producto no conforme.
29
LUMICENTRO
CODIGO: SGC-MC-001
PAGINA: 26 de 33
OPERACION
Cuando se realiza un hallazgo de una No Conformidad la gerencia se encarga de

buscar soluciones en conjunto con la persona o personas responsables del
proceso, tomando de esta manera acciones para eliminar la conformidad
detectada.
ELABORADO POR:
FIRMA:
REVISADO POR:
Alexander Buitrago
APROBADO POR:
Alexander Buitrago
CARGO: Gerente
CARGO: Gerente
FIRMA:
FIRMA:
Ju.
FIRMA:
30
LUMICENTRO
CODIGO: SGC-MC-001
VERSION: 001
EVALUACION DEL DESEMPEO
FECHA: OCTUBRE 2014

PAGINA: 27 de 33
9 EVALUACIN DEL DESEMPEO
9.1 SEGUIMIENTO, MEDICIN, ANLISIS Y EVALUACIN

9.1.1 GENERALIDADES
LUMICENTRO ha decidido planificar e implementar herramientas de seguimiento,

medicin y anlisis que conlleven a la mejora continua de sus procesos en un
mbito de eficacia y acciones oportunas para el buen desarrollo del sistema de
gestin de calidad y la demostracin de la conformidad de los requisitos del
producto y servicio.
Estas son algunas de las actividades que se realizan para dar cumplimiento y
hacer su respectivo anlisis, medicin y control en toda la empresa, adems de
herramientas estadsticas que permiten su mejor interpretacin, algunas de ellas
son:
Auditoras internas.
Revisin por la direccin.
Tratamiento de quejas y reclamos del cliente.
Tratamiento del producto no conforme.
Anlisis de indicadores.
Evaluacin de la satisfaccin del cliente.
Acciones correctivas y preventivas
9.1.2 SATISFACCIN DEL CLIENTE
La percepcin del cliente en la organizacin es uno de los aspectos claves para la

identificacin de los requerimientos y necesidades del mismo, como una de las
medidas de desempeo del Sistema de Gestin de Calidad se realiza el mtodo
de obtencin de la informacin a travs de los procedimientos y procesos
31
LUMICENTRO
CODIGO: SGC-MC-001
PAGINA: 28 de 33
relacionados con el cliente para conocer qu tan satisfecho esta con los servicios
y productos ofrecidos por la empresa.
9.1.3 ANALISIS Y EVALUACION
La empresa debe demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestin de la

calidad, mediante la recopilacin y el anlisis de los datos, este anlisis de la
informacin se hace con el fin de determinar la eficacia del sistema de gestin, la
empresa realiza un anlisis de todos los datos que se recolectan en cada uno de
los procesos involucrados.
Los anlisis de datos provienen de informacin sobre:
La satisfaccin de los clientes.
Conformidad con los requisitos del producto.
Las caractersticas y tendencias de los procesos y productos incluyendo las
oportunidades para llevar a cabo acciones de mejora.
Los proveedores
Toda la informacin es analizada para determinar cules son las acciones

correctivas y preventivas que se deben llevar a cabo.
9.2 AUDITORIA INTERNA
LUMICENTRO realiza auditoras internas en intervalos planificados, estas se

realizan con el firme propsito de establecer si el Sistema de Gestin de la
Calidad:
Es conforme con las disposiciones planificadas y cumple a cabalidad con
los requisitos del Sistema de Gestin y la Norma Internacional.
Est eficazmente implementado y mantenido.
32
LUMICENTRO
CODIGO: SGC-MC-001
PAGINA: 29 de 33
Se ha diseado e implementado un programa de auditora basado en la

importancia de los procesos a ser auditados, as como los resultados de auditoras
anteriores.
Los criterios de auditora, el alcance, la frecuencia, los mtodos, las
responsabilidades y los requisitos establecidos para la realizacin de las auditorias
estn definidos y documentados en el Procedimiento Auditora Interna SGC-PRO002-5
El responsable del proceso que est siendo auditado debe asegurarse de que se
realizan las correcciones y se toman las acciones necesarias para eliminar las no
conformidades detectadas y as implementar acciones sin demoras injustificadas.
Dentro de las actividades de seguimiento se incluye la verificacin de las acciones
tomadas y el informe de los resultados de la verificacin.
9.3 REVISIN POR LA DIRECCIN
La direccin revisara el Sistema de Gestin en un intervalo planificado de 1 vez

cada seis meses, esta revisin del sistema tiene como fin asegurarse de la
conveniencia, adecuacin y eficacia del mismo, incluyendo adems la planificacin
de oportunidades de mejora y la implementacin de cambios que lo estn
afectando.
En estas reuniones se deber revisar cada uno de los siguientes elementos de la
norma:
Informes de Revisin
La direccin se encargara de la revisin de la siguiente informacin:
Resultados de auditoras externas y/o internas.

La retroalimentacin del cliente.
El desempeo de los procesos y la conformidad del producto.
Estado de las acciones correctivas y preventivas.
33
LUMICENTRO
CODIGO: SGC-MC-001
PAGINA: 30 de 33
Las acciones de seguimiento de revisiones por la direccin previas

Los cambios que podran afectar el sistema de calidad
Las recomendaciones de mejora
Resultados de la Revisin
La direccin debe encargarse de revisar el sistema de gestin de la calidad por
medio de los informes suministrados de all se darn a conocer unos resultados
basados en decisiones y acciones relacionadas con:
La mejora de la eficacia de los procesos y el sistema de gestin de calidad
en general.
El mejoramiento del producto, teniendo en cuenta las necesidades y
requisitos del cliente.
Identificacin de las necesidades de recursos.
ELABORADO POR:
FIRMA:
REVISADO POR:
Alexander Buitrago
APROBADO POR:
Alexander Buitrago
CARGO: Gerente
CARGO: Gerente
FIRMA:
FIRMA:
Ju.
FIRMA:
34
LUMICENTRO
CODIGO: SGC-MC-001
VERSION: 001
MEJORA
FECHA: OCTUBRE 2014

PAGINA: 31 de 33
10 MEJORA
10.1 GENERALIDADES
LUMICENTRO mejora continuamente la eficacia del Sistema de Gestin de

calidad a travs de la utilizacin de la poltica y objetivos de calidad, resultados de
auditoras, resultados de quejas y reclamos, producto no conforme, anlisis de
datos y revisin por la direccin, adems de tener en cuenta otros aspectos que
puedan estar afectando y creando no cumplimiento a los requisitos del sistema.
10.2 NO CONFORMIDAD Y ACCIN CORRECTIVA
LUMICENTRO toma las respectivas acciones para eliminar las causas de la no

conformidad y as implementar y poner en marcha las acciones correctivas
apropiadas para los hallazgos encontrados, evitando y previniendo de esta
manera que el suceso se vuelva a presentar.
Un procedimiento documentado SGC-PRO-002-7 define los requisitos para:
Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de clientes).
Determinar las causas de las no conformidades.
Evaluar la necesidad de adoptar acciones para garantizar que las no
conformidades no se repitan.
Determinar e implementar la accin necesaria.
Revisar la accin correctiva emprendida.
Registrar los resultados de la accin.
35
LUMICENTRO
CODIGO: SGC-MC-001
PAGINA: 32 de 33
MEJORA
Accin preventiva
LUMICENTRO ha determinado acciones para eliminar las posibles causas

potenciales de situaciones indeseables dentro de la organizacin y de esta
manera evitar y prevenir su ocurrencia.
El procedimiento documentado SGC-PRO-002-6 define los requisitos para:
Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.
Evaluar la necesidad de una accin para prevenir que se den no
conformidades.
Determinar e implementar la accin necesaria.
Revisar la accin preventiva emprendida.
Registrar los resultados de la accin.
10.3 MEJORA CONTINUA
El seor Alexander Buitrago gerente de LUMICENTRO es el encargado de llevar a

cabo la revisin del sistema de gestin de la calidad, creando planes de
mejoramiento o implementando acciones que puedan ayudar a la mejora continua
de los procesos.
ELABORADO POR:
FIRMA:
REVISADO POR:
Alexander Buitrago
APROBADO POR:
Alexander Buitrago
CARGO: Gerente
CARGO: Gerente
FIRMA:
FIRMA:
Ju.
FIRMA:
36
LUMICENTRO
CODIGO: SGC-MC-001
VERSION: 001
ANEXOS
FECHA: OCTUBRE 2014

PAGINA: 33 de 33
ANEXOS
ANEXO A
Mapa de Procesos
ANEXO B
Matriz de Juran
ANEXO C
Caracterizacin de Procesos
Proceso Gestin gerencial y administrativa

Proceso Gestin de ventas.
Proceso Gestin talento humano.
Proceso Gestin financiera y contable
37
ANEXO A: MAPA DE PROCESOS
38
ANEXO B: MATRIZ DE JURAN

Criterio de Evaluacin:
Relacin Directa
Relacin Media
Relacin Baja
MATRIZ DE JURAN LUMICENTRO

Empresa
4
7
Clientes
6
5
3
1
2
Calidad
Satisfaccin
Excelencia
en servicio
Precios
razonables
Confiabilidad
Entrega a
tiempo
Honestidad
TOTAL
Precios
razonables
504
4x7x5=140 7x7x5=245 6x7x5=210 5x7x5=175 3x7x5=105 1x7x5=35 2x7x5=70 980
4x4x5=80
7x4x5=140
6x4x5=120
5x4x3=60
3x4x5=60
1x4x5=20
2x4x3=24
4x6x1=24
7x6x5=210
6x6x5=180
5x6x5=150
3x6x5=90
1x6x5=30
2x6x5=60
744
4x5x3=60
7x5x3=105
6x5x5=150
5x5x1=25
3x5x1=15
1x5x1=5
2x5x5=50
410
4x3x5=60
7x3x3=63
6x3x5=90
5x3x5=75
3x3x3=27
1x3x5=15
2x3x3=18
348
4x1x3=12
7x1x3=21
6x1x3=18
5x1x5=25
3x1x1=3
1x1x5=5
2x1x1=2
86
4x2x3=24
7x2x3=42
6x2x3=36
5x2x3=30
3x2x1=6
1x2x3=6
2x2x1=4
148
400
826
804
540
116
228
306
Jerarquizacin de las variables por orden de importancia:

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
TOTAL
Personal
capacitado
Mejoramiento
continuo
Excelencia en
servicio
6
Posicionamiento
Satisfaccin del
cliente
Calidad en
productos
Satisfaccin del cliente

Posicionamiento
Excelencia en el servicio
Calidad en los productos
Precios razonables
Mejoramiento continuo
Confiabilidad
Honestidad
Entrega a tiempo
39
ANEXO C: CARACTERIZACION DE PROCESOS
40
41
42
43
44
LUMICENTRO
CODIGO: SGC-PRO-002-1
VERSION: 001
PROCEDIMIENTO
CONTROL DE DOCUMENTOS
FECHA: OCTUBRE 2014

PAGINA: 1 DE 5
1. OBJETIVO.
Describir el procedimiento con el fin de administrar y controlar la documentacin
del sistema de gestin de calidad de LUMICENTRO, y de esta manera garantizar
que la informacin contenida se encuentre actualizada y disponible.
2. ALCANCE.
Este procedimiento abarca todos los niveles de LUMICENTRO, su propsito
principal es evidenciar el desarrollo de los procesos, procedimientos y actividades
del sistema de gestin de la calidad.
3. RESPONSABLES:
Auxiliar administrativa.
4. DEFINICIONES:
Documento: Informacin y su medio de soporte generado dentro de la
empresa.
Documento externo: Son aquellos documentos generados por organismos
externos, que fijan pautas y directrices que la organizacin deben cumplir para
el buen desarrollo de sus actividades.
Documento interno: son aquellos documentos estandarizados por la
organizacin
Documento obsoleto: documento que ha perdido su vigencia en fecha o
contenido.
Procedimiento: documento que contiene los lineamientos e instrucciones de
manera detallada, de cada una de los procesos que conforman el sistema de
gestin de la calidad.
Registro: Resultados obtenidos y consignados en un documento que
proporciona evidencia de las actividades desempeadas.
Formato: Diseo estructurado que facilita el registro de la informacin
generada por un proceso o actividad.
Listado maestro de documentos: es el listado que adems de facilitar el
control de los documentos los relaciona de manera ordenada y sistemtica
LUMICENTRO
PROCEDIMIENTO
PAGINA: 2 DE 5
5. GENERALIDADES:
Este procedimiento permite el aseguramiento efectivo de las operaciones
planeadas por LUMICENTRO, de igual manera llevar un orden sistemtico de la
informacin tanto externa como interna, que permita llevar a cabo su correcto uso,
control y aprobacin.
6. PROCEDIMIENTO:
Control de documentos:
LUMICENTRO ha establecido dentro de su sistema de gestin de la calidad, un
procedimiento para el manejo y control de los documentos.
PARA DOCUMENTOS NUEVOS:
Se debe realizar la solicitud de elaboracin o modificacin del documento, a

travs del formato FO-PRO-CD-1 solicitud de documentos
Despus de la solicitud realizada, la gerencia aprueba o desaprueba la
elaboracin, modificacin o eliminacin de documentos del sistema de
gestin de la calidad.
Si el documento es aprobado se lleva a cabo la elaboracin o modificacin
teniendo en cuenta las directrices o parmetros especificados dentro del
procedimiento y se relaciona en la lista maestra de documentos FO-PROCD-2.
PARA DOCUMENTOS EXISTENTES:
Se debe realizar la solicitud, identificando en

la lista maestra de
documentos FO-PRO-CD-2 el formato que se desea diligenciar.
Redaccin de los documentos:

Es importante tener en cuenta que los documentos deben ser redactados en un
lenguaje que facilite la comprensin de su contenido para cualquier miembro de
LUMICENTRO.
LUMICENTRO
PROCEDIMIENTO
PAGINA: 3 DE 5
Contenido de los documentos del Sistema de Gestin de la Calidad.

Los documentos manejados por LUMICENTRO deben contener como mnimo:
Encabezado, que consta del logo de la LUMICENTRO, la fecha, numero de hojas
(# de #), vigencia y codificacin del documento. Al final del documento debe ir
quien es el encargado de la informacin correspondiente.
Contenido de los procedimientos del Sistema de Gestin de Calidad:

Todos los procedimientos en LUMICENTRO como mnimo deben contener:
Objetivo
Alcance
Responsables
Definiciones
Generalidades
Procedimiento
Esto con base en los parmetros establecidos en la norma ISO: 9001: 2015
Contenido mnimo de los manuales de funciones y responsabilidades de los
procesos:
Descripcin del cargo: (Nombre, jefe inmediato, cargos bajo su

responsabilidades)
Objetivo del cargo.
Competencias del cargo: Define los estudios, experiencia y perfil necesario
para cada cargo.
Habilidades
Funciones permanentes: Describe las funciones especficas de cada cargo
y los procedimientos que involucra
Funciones Obligatorias
Responsabilidades: identifica las responsabilidades que implica cada cargo.
Contenido de los formatos:

La informacin all consignada se relaciona con las necesidades que surjan en el
desarrollo de su proceso.
LUMICENTRO
PROCEDIMIENTO
PAGINA: 4 DE 5
Codificacin de los documentos de del Sistema De Gestin de Calidad

Con el fin de lograr la estandarizacin de su codificacin y de esta mantener
facilitar la comprensin y orden de quien necesite el documento LUMICENTRO ha
implementado una codificacin alfanumrica, basada en las siguientes siglas las
cuales especifican la informacin relevante de lo que se analiza o desarrolla,
SGC: Sistema de gestin de calidad
MC: Manual de calidad
MF: Manual de funciones
FO: Formatos
SO: Salud Ocupacional
PRO: Procedimientos
CD: Control de documentos
CR: Control de Registros
RH: Recurso Humano
CPNC: Control Producto No Conforme
AI: Auditoria Interna
AP: Acciones Preventivas
AC: Acciones Correctivas
CSEP: Compras, seleccin y evaluacin de proveedores.
ACL: Atencin al Cliente
SCL: Servicio al Cliente
AB: Auxiliar de Bodega
CJ: Cajera
AA: Asistente Administrativa
DO: Domicilio
Con base a la codificacin anteriormente mencionada, se maneja una
estandarizacin as: xxx-xxx-xxx-#
Elaboracin, revisin y aprobacin de los documentos.
De acuerdo a lo establecido en el manual de procedimientos se debe realizar la
solicitud en el formato correspondiente adems de esperar la aprobacin de
gerencia para proceder con el desarrollo del mismo.
Actualizacin de documentos del Sistema de Gestin De la Calidad.
Para llevar a cabo la actualizacin del documento es importante identificar la razn
por la cual se solicita, teniendo en cuenta que ese cambo debe fundamentarse en
la bsqueda de la mejora continua del sistema de gestin de calidad.
LUMICENTRO
PROCEDIMIENTO
CONNTROL DE DOCUMENTOS
PAGINA: 4 DE 5
Documentos obsoletos:
Los documentos obsoletos se almacenaran en un archivo inactivo y despus de 1
ao en el mismo, se realizara su respectiva eliminacin.
Correspondencia personal:
Toda la correspondencia es recibida por la asistente administrativa, esta realizara
la entrega personal al atendiente.
Control de documentos de origen externo:
Pasos a desarrollar para el manejo y control de documentos externos:
Se recibe el documento
Se coloca la fecha de entrega
Son firmados por la asistente administrativa, la cual es la persona
encargada de recibir todos los documentos de origen externo y los reporta
en el formato Control de documentos de origen externos FO-PRO-CD-3
Por ltimo, los documentos considerados de importancia sern archivados
en orden y en la respectiva carpeta.
ELABORADO POR:
FIRMA:
FIRMA:
REVISADO POR:
Alexander Buitrago
APROBADO POR:
Alexander Buitrago
CARGO: Gerente
CARGO: Gerente
FIRMA:
FIRMA:
Ju.
LUMICENTRO
VERSION: 001
PROCEDIMIENTO
CONNTROL DE REGISTROS
FECHA: OCTUBRE 2014

PAGINA: 1 DE 2
1. Objetivo
Asegurar que los registros que constituyen la evidencia de la conformidad del
Sistema de Gestin de LUMICENTRO establecen las actividades necesarias para
la identificacin, el almacenamiento, la proteccin, la recuperacin, el tiempo de
retencin y la disposicin de los registros para el correcto funcionamiento.
2. Alcance
Este procedimiento aplica para el control de todos los registros establecidos en los
procesos pertenecientes al Sistema de Gestin de LUMICENTRO.
3. Responsable:
Asistente administrativa
4. Definiciones
Registros: Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o

proporciona evidencia de actividades realizadas dentro de la empresa.
Formato: Plantilla destinada especialmente a la consignacin o anotacin de

datos
5. Generalidades:
El control de los registros implica para LUMICENTRO la organizacin de su
informacin a travs del orden sistemtico que evidencia las actividades
realizadas dentro de la empresa, adems de garantizar su seguro almacenamiento
para cuando se lleven a cabo la verificacin de la conformidad por parte de
organismos tanto internos como externos..
LUMICENTRO
PROCEDIMIENTO
CONNTROL DE REGISTROS
PAGINA: 2 DE 2
6. Procedimiento
Archivo y Proteccin de Registros:
Los registros creados por cada proceso sern entregados a la asistente
administrativa, esta persona estar encargada de su correspondiente
almacenamiento y organizacin.
El seguimiento de los registros se llevara a cabo dos meses en el ao y ser
consignado en la Lista Maestra de Registros FO-PRO-CR-1. Si el tiempo de
retencin ha culminado el registro se debe eliminar.
Para llevar a cabo el prstamo de los registros debern tener una correspondiente
autorizacin y notificacin a travs del formato Prstamo de Registros FO-PROCR-2.
ELABORADO POR:
FIRMA:
FIRMA:
Ju.
REVISADO POR:
Alexander Buitrago
APROBADO POR:
Alexander Buitrago
CARGO: Gerente
CARGO: Gerente
FIRMA:
FIRMA:
LUMICENTRO
VERSION: 001
PROCEDIMIENTO
CONTROL RECURSO HUMANO
FECHA: OCTUBRE 2014

PAGINA: 1 DE 3
1. OBJETIVO:
Seleccionar, controlar y mantener al recurso humano, garantizando su
competencia y adaptabilidad a las necesidades de la empresa.
2. ALCANCE:
Este procedimiento es aplicable para todos los cargos
3. RESPONSABLE:
Gerente
Asistente de Gestin humana
4. DEFINICIONES:
Seleccin: Es el proceso mediante el cual se realiza la eleccin del individuo

adecuado para el cargo ofrecido por la empresa.
Induccin: Es un proceso dirigido a integrar al nuevo colaborador hacia la

cultura organizacional de la empresa, proporcionndole los medios necesarios
para su adaptacin al nuevo rol laboral.
Contratacin: Es el acuerdo monetario establecido entre el empleador y el

empleado a cambio de un servicio y trabajo en la empresa.
Evaluacin del desempeo: Es un procedimiento estructural y sistemtico

mediante el cual se evala el rendimiento individual de cada uno de los
colaboradores en relacin con los objetivos propuestos para cada uno de ellos
por parte de la empresa.
5. GENERALIDADES
Para LUMICENTRO es muy importante llevar a cabo el proceso de seleccin,
contratacin, induccin y capacitacin de los empleados de la manera adecuada,
LUMICENTRO
PROCEDIMIENTO
PAGINA: 2 DE 3
por ello la empresa a desarrollado y establecido un procedimiento estndar que

permita la contratacin del personal idneo para la empresa.
6. PROCEDIMIENTO
1. SELECCIN Y CONTRATACIN
Al generarse una vacante ya sea por creacin de un nuevo cargo o retiro de un
empleado se debe proceder de la siguiente forma:
Revisar el manual de funciones para conocer las caractersticas del cargo y

de la persona a ocuparlo.
Consecucin de hojas de vida por alguno de los siguientes medios: avisos
en el peridico, avisos en bolsas de empleo en la Web, SENA,
recomendaciones, Cmara de comercio, archivo.
Realizar preseleccin de al menos 4 hojas de vida
Realizar entrevista para conocer aspectos de entorno familiar, presentacin
personal, conocimientos educativos, experiencia laboral y competencias.
Realizar pruebas psicolgicas para evaluar los rasgos del trabajador.
Luego de la entrevista se verifican al menos una referencia laboral y una
personal.
Se evalan los resultados de las pruebas, el desempeo en la entrevista, el
perfil, la experiencia.
Posteriormente se escoge la persona y se le solicita los siguientes
documentos: fotocopia de la cedula, fotocopia pasado judicial, fotocopia
libreta militar, certificado afiliacin a EPS, pensin, fotocopias certificados
de estudio, certificado laboral (ltimo trabajo), referencia personal, (2) fotos
tamao 3*4, examen mdico preocupacional general( para dejar evidencias
del estado de salud del trabajador que ingresa, descartando patologas
existentes )
Luego de la recoleccin de esta informacin se proceder a realizar el
contrato de trabajo y las vinculaciones reglamentarias (salud, pensin,
ARP)
2. INDUCCION :
Luego del ingreso, al empleado nuevo se le dar a conocer el manual de
funciones, y toda la informacin del sistema de gestin comercial con la cual debe
cumplir en su trabajo.
LUMICENTRO
PROCEDIMIENTO
PAGINA: 3 DE 3
Este periodo durara una semana.

3. CAPACITACION
Las capacitaciones forman parte importante dentro del sistema de gestin
comercial de la empresa, como proceso de mejoramiento continuo.
Temas como tcnicas de ventas, servicio al cliente forman parte importante dentro
de las capacitaciones, adems de temas de salud ocupacional.
Se podrn desarrollar por personas internas de la empresa o por entes externos
como el Sena, la cmara comercio, Fenalco, entre otras.
Sern programadas segn las necesidades encontradas durante el desarrollo de
la actividad comercial y la evaluacin del personal
4. EVALUACION:
Semestralmente se realizara la evaluacin de desempeo FO-PRO.RH-1con la
cual se podr medir y evidenciar el nivel del personal en cuanto a:
Presentacin personal
Responsabilidad con el horario y las labores diarias
Atencin al cliente
Manejo de las pautas del sistema de gestin comercial
La evaluacin ser realizada por el gerente y su resultado dado a conocer al

empleado.
ELABORADO POR:
FIRMA:
FIRMA:
REVISADO POR:
Alexander Buitrago
APROBADO POR:
Alexander Buitrago
CARGO: Gerente
CARGO: Gerente
FIRMA:
FIRMA:
Ju.
LUMICENTRO
PROCEDIMIENTO
CONTROL PRODUCTO NO
CONFORME
VERSION: 001
FECHA: OCTUBRE 2014
PAGINA: 1 DE 2
1. OBJETIVO
Establecer los mecanismos para controlar el producto no conforme que se
genere en todos los procesos de LUMICENTRO
2. ALCANCE:
Aplica para todos los procesos del Sistema de gestin de calidad.
3. Responsables:
Lder de cada proceso
4. Definiciones:
No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.
Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente explcita

u obligatoria.
5. Generalidades:
Con el fin de llevar a cabo la identificacin del producto no conforme y as mismo
la ejecucin de las acciones preventivas y correctivas para la prevencin y
eliminacin de las mismas, LUMICENTRO realiza el seguimiento y verificacin en
actividades o procesos que puedan afectar el buen desarrollo y cumplimiento de
los requisitos que afecten de manera directa la satisfaccin del cliente, es por ello
que se ha establecido un procedimiento que evidencie la manera adecuada de
proceder cuando se detecta el hallazgo de la no conformidad.
6. Procedimiento:
Detectar No Conformidad en relacin con el incumplimiento del requisito.
Emitir formato de no conformidades Reporte de la no conformidad FOPRO-CPNC-1
LUMICENTRO
PROCEDIMIENTO
CONTROL PRODUCTO NO
CONFORME
PAGINA: 2 DE 2
Informar a la direccin y entregar el reporte de la no conformidad
Recibir formato, analizar y llevar control general de las no conformidades

mediante el formato Anlisis de no conformidad FO-PRO-CPNC-2
Notificar las acciones preventivas y correctivas a ejecutar en el hallazgo,

estn debern presentarse por escrito en su correspondiente formato.
Posteriormente se lleva a cabo el seguimiento y verificacin de las acciones

ejecutadas con el fin de determinar su cumplimiento y alcance.
ELABORADO POR:
FIRMA:
FIRMA:
Ju.
REVISADO POR:
Alexander Buitrago
APROBADO POR:
Alexander Buitrago
CARGO: Gerente
CARGO: Gerente
FIRMA:
FIRMA:
LUMICENTRO
VERSION: 001
PROCEDIMIENTO
AUDITORIA INTERNA
FECHA: OCTUBRE 2014

PAGINA: 1 DE 2
1. OBJETIVO:
Garantizar la planeacin y ejecucin de auditoras internas a travs de la
aplicacin de planes y auditorias de calidad que aseguren el mejoramiento
continuo del sistema de gestin.
2. ALCANCE:
Aplica para todos los procesos que conforman el sistema de gestin de calidad.
3. RESPONSABLE:
Personal encargado de realizar la auditora.
4. DEFINICIONES:
Auditor: Persona capacitada y competente, para revisar, examinar y

evaluar los resultados del sistema gestin con el propsito de informar o
dictaminar acerca de ellas, realizando las observaciones y
recomendaciones pertinentes para mejorar su eficacia y eficiencia en su
desempeo
Auditora: Es el examen crtico y sistemtico que realiza una persona o

grupo de personas independientes del sistema auditado, que puede ser una
persona, organizacin, sistema, proceso, proyecto o producto.
Auditora Interna: Proceso sistemtico, independiente y documentado

donde se evidencian los resultados de la auditoria para determinar si se
cumplen los criterios de la misma.
Hallazgo de la auditoria: resultados de la evaluacin de la evidencia de la

auditoria recopilada frente a los criterios de auditoria
Conclusin de la auditoria: resultado de la auditoria que proporciona el

equipo auditor tras considerar los objetivos y los hallazgos encontrados.
Criterios de Auditoria: Conjunto de polticas, procedimientos o requisitos

utilizados como referencia en la verificacin y sobre el cual se evala el
cumplimiento.
LUMICENTRO
PROCEDIMIENTO
AUDITORIA INTERNA
PAGINA: 2 DE 2
5. Generalidades
Para LUMICENTRO llevar a cabo la ejecucin de las auditoras internas es un
factor fundamental ya que mediante esta se verifica y controla el cumplimiento de
los requisitos adems de promover el mejoramiento continuo dentro de la
empresa, para ello se contara con un grupo de personas dentro de la empresa
quienes sern los encargados de auditar todos los procesos incluidos dentro del
sistema de gestin de la calidad, adems de velar por el buen desarrollo del
mismo, es importante destacar que adems de verificar el cumplimiento de todos
los procesos, tambin se tendrn en cuenta los clientes y los proveedores
involucrados.
Las auditoras internas se realizaran cada 6 meses y las que tienen relacin con
los proveedores y los clientes se realizaran una vez al ao, estn son
programadas al inicio del ao en el plan anual de auditoras.
6. PROCEDIMIENTO:
Elaborar el programa de auditoras a travs del Cronograma de auditoras

internas FO-PRO-AI-1
Revisar y aprobar en el formato Plan de auditoras FO-PRO-AI-2
Seleccionar el Equipo Auditor
Elaborar y comunicar el plan de auditora
Preparar la Auditora y llenar el formato Lista de chequeo FO-PRO-AI-3
Construir el informe donde se especifique los hallazgos de las No
conformidades que se presentaron durante la auditora, en el formato
Informe de auditora FO-PRO-AI-4
Presentar las acciones preventivas y correctivas necesarias para el
mejoramiento del Sistema de gestin de la calidad.
Presentar el informe a la Direccin
Realizar control y seguimiento
ELABORADO POR:
FIRMA:
FIRMA:
Ju.
REVISADO POR:
Alexander Buitrago
APROBADO POR:
Alexander Buitrago
CARGO: Gerente
CARGO: Gerente
FIRMA:
FIRMA:
LUMICENTRO
VERSION: 001
PROCEDIMIENTO
ACCIONES PREVENTIVAS
FECHA: OCTUBRE 2014

PAGINA: 1 DE 2
1. OBJETIVO:
Identificar, definir e implementar las acciones preventivas de acuerdo a las No
Conformidades potenciales, que se detecten en sistema de gestin de la calidad
en LUMICENTRO.
2. ALCANCE:
Aplicable para el sistema de gestin de la calidad y los procesos involucrados en
el alcance del sistema en la empresa LUMICENTRO.
3. RESPONSABLE:
Personal encargado de cada proceso dentro de LUMICENTRO.
4. DEFINICIONES:
Accin Preventiva: Conjunto de acciones tomadas para eliminar las

posibles causas de una no conformidad u otro suceso indeseable.
Conformidad: Cumplimiento de un requisito
No Conformidad: Incumplimiento de un requisito
5. GENERALIDADES
Dentro de los compromisos de LUMICENTRO est el siempre prestar el mejor
servicio a sus clientes, por esto la direccin verifica y realiza seguimiento
constante a todos los procesos que estn involucrados con el buen funcionar de la
organizacin, ya que con esto logran evidenciar cualquier situacin o causa
potencial de una no conformidad, para as realizar la correccin oportuna y
contribuir al buen desempeo del sistema de gestin de calidad.
Parte integral del sistema de gestin de la calidad, son todos los colaboradores
que hacen parte de LUMICENTRO, por esto es muy importante que ellos ayuden
a identificar las posibles situaciones o causas
que puedan generar no
conformidades o situaciones indeseables, para que as la direccin realice las
acciones preventivas correspondientes.
LUMICENTRO
PROCEDIMIENTO
ACCIONES PREVENTIVAS
PAGINA: 2 DE 2
Pueden establecerse acciones preventivas partiendo de algunas fuentes de

informacin como:
Recomendaciones de clientes
Recomendaciones de proveedores
Encuestas de satisfaccin de clientes
Auditoras internas o externas
Cumplimiento de los objetivos de calidad
Registros de calidad
6. Procedimiento:
Al identificar la no conformidad potencial, los encargados del proceso deben

realizar la notificacin a la direccin.
La direccin se encargara de determinar las posibles causas potenciales
que provocan la no conformidad, adems de identificar su frecuencia y el
riesgo que implica dentro de LUMICENTRO.
Posteriormente se realizara el reporte de las acciones preventivas
correspondientes al hallazgo de la no conformidad, en el formado diseado
para tal fin. FO-PRO-AP-1
La direccin en conjunto con los encargados del proceso implicado en el
hallazgo de la no conformidad, efectuaran las correspondiente ejecucin de
las acciones preventivas.
La ejecucin de las acciones preventivas llevan consigo su correspondiente
seguimiento para verificar y evidenciar su optima efectividad, si la accin
no cumpli a cabalidad con el fin propuesto se realiza el ajuste necesario
con los responsables del proceso, adems de la implementacin de las
nuevas acciones.
ELABORADO POR:
FIRMA:
FIRMA:
Ju.
REVISADO POR:
Alexander Buitrago
APROBADO POR:
Alexander Buitrago
CARGO: Gerente
CARGO: Gerente
FIRMA:
FIRMA:
LUMICENTRO
VERSION: 001
PROCEDIMIENTO
ACCIONES CORRECTIVAS
FECHA: OCTUBRE 2014

PAGINA: 1 DE 2
1. OBJETIVO:
Determinar las acciones correctivas necesarias para la eliminacin de las causas
de las no conformidades reales dentro del Sistema de gestin de la calidad.
.
2. ALCANCE:
Aplica para todos los procesos que hacen parte del Sistema de gestin.
3. RESPONSABLE:
Personal encargado de cada proceso dentro de LUMICENTRO.
4. DEFINICIONES:
Accin correctiva: es una accin tomada para eliminar las causas de una no
conformidad real detectada u otra situacin indeseable dentro de la empresa
5. GENERALIDADES:
La deteccin de la no conformidad real implica para LUMICENTRO la ejecucin
de acciones correctivas que conlleven a la eliminacin de la causa , este hallazgo
es evidenciado a a travs de las quejas y sugerencias de los clientes , auditoras
internas y externas de calidad, revisin por la direccin, mediciones de
satisfaccin, entre otros.
Todos los colaboradores de LUMICENTRO estn en capacidad de llevar a cabo
las correspondientes acciones necesarias para la eliminacin de la misma en el
momento que sea detectada.
Posteriormente a esto el empleado debe pasar un informe a la direccin donde
describe lo sucedido; la direccin estudiara y tomara las medidas y acciones
necesarias para la eliminacin de la no conformidad real.
LUMICENTRO
PROCEDIMIENTO
ACCIONES CORRECTIVAS
PAGINA: 2 DE 2
6. PROCEDIMIENTO:
El personal que identifico la no conformidad real, deber diligenciar el

formato, reporte de no conformidad FO-PRO-AC-1
Posterior a ello, se deber especificar en el formato, las causas que la

generan; los procesos y actividades, que se ven afectados por la no
conformidad.
Se procede a realizar el anlisis de las causas, y establecer el plan de

accin, para su respectiva eliminacin., a travs del formato, reporte de
acciones correctivas FO-PRO-AC-2
El personal encargado ejecutara el plan de accin aprobado con

antelacin, adems de realizar el seguimiento y control de las acciones
establecidas para evidenciar su efectividad y dar por terminado el plan de
accin.
Si la accin no cumpli a cabalidad con el fin propuesto se realiza el

ajuste necesario con los responsables del proceso, adems de la
implementacin de las nuevas acciones.
ELABORADO POR:
FIRMA:
FIRMA:
Ju.
REVISADO POR:
Alexander Buitrago
APROBADO POR:
Alexander Buitrago
CARGO: Gerente
CARGO: Gerente
FIRMA:
FIRMA:
LUMICENTRO
PROCEDIMIENTO
COMPRAS, SELECCIN Y
EVALUACIN DE PROVEEDORES
VERSION: 001
FECHA: OCTUBRE 2014
PAGINA: 1 DE 4
1. OBJETIVO:
Definir los criterios para realizar la gestin de compras de productos, teniendo en
cuenta la metodologa de evaluacin empleada con los proveedores.
2. ALCANCE:
Desde la solicitud de compra de los productos hasta la reevaluacin de los
proveedores.
3. RESPONSABLE:
Gerente, Auxiliar de bodega, Auxiliar de almacn.
4. DEFINICIONES:
Proveedor: Empresa o persona, que realiza el abastecimiento de

productos y/o servicios a otras empresas.
Gestin de Compras: Secuencia de pasos, para adquirir un producto y/o

servicios, siguiendo polticas y parmetros de compras definidos por la
organizacin.
5. GENERALIDADES:
LUMICENTRO, realiza su proceso de compras, seguimiento y control a sus
proveedores mediante la ayuda de un software, este mecanismo garantiza el
oportuno abastecimiento de los productos necesarios para el buen desarrollo de la
actividad comercial, adems de tener un registro organizado y sistemtico de sus
proveedores.
LUMICENTRO
PROCEDIMIENTO
COMPRAS, SELECCIN Y
PAGINA: 2 DE 4
Para LUMICENTRO e s muy importante llevar a cabo este procedimiento, ya que

mediante este se efecta la compra de productos de alta calidad, con los
proveedores idneos que satisfagan las necesidades y expectativas de los
clientes.
6. PROCEDIMIENTO:
6.1.
PLANEACION DE LAS COMPRAS:
Con ayuda del software se realiza un reporte del movimiento de los productos de
los meses anteriores a la fecha de anlisis para la compra. Este movimiento
permite observar por medio de la rotacin de inventarios las entradas, salidas y
stock de productos y poder tomar la decisin de cantidades a comprar.
Adicionalmente se toma como referencia el reporte consignado en el formato
seguimiento a existencias de producto FO-PRO-CSEP-1.
Los pedidos se manejan con el formato diligenciado por el asesor de ventas en
las visitas al establecimiento, formato que es archivado como evidencia del pedido
realizado.
6.2.
RECEPCION Y VERIFICACION DE PRODUCTOS COMPRADOS:
Al llegar el pedido el auxiliar de bodega debe:
Verificar que las cantidades de producto correspondan a la remisin o

factura enviada por el proveedor.
Firmar factura, con anotacin de todo Completo, si se presenta alguna

inconsistencia debe ser informada inmediatamente al gerente para el
reporte al proveedor y dejarla evidenciada en el formato verificacin del
producto comprado FO-PRO-CSEP-2
6.3.
LUMICENTRO
PROCEDIMIENTO
COMPRAS, SELECCIN Y
PAGINA: 3 DE 4
SELECCIN DE PROVEEDORES.
Los proveedores sern seleccionados luego de evaluar los siguientes aspectos:
Calidad del producto

Disponibilidad de producto
Precios ofrecidos
Descuentos ofrecidos
Facilidades de pago
Tiempo de respuesta (despachos y cambios de productos)
6.4.
REGISTRO DE PROVEEDORES:
Con ayuda del software se ingresan los datos principales del proveedor:
Nombre o razn social

NIT
Ciudad
Direccin
Telfonos
Si realiza retencin, reteiva o reteica
Observaciones: En cuanto a almacenamiento, tiempos de entrega,
negociaciones, nmero de cuenta a consignar, datos del vendedor, entre
otros.
El listado maestro de proveedores es arrojado por el software como reporte.
6.5.
EVALUACION DE PROVEEDORES:
Anualmente se realiza la evaluacin de proveedores con el propsito de

evaluar el desempeo durante el ao.
LUMICENTRO
PROCEDIMIENTO
COMPRAS, SELECCIN Y
EVALUACIN DE
PROVEEDORES
CODIGO:
SGC-PRO002-8
PAGINA: 4
DE 4
La evaluacin se le realiza a un proveedor despus de efectuar

compras consecutivas
La evaluacin se realiza aplicando el formato Evaluacin de proveedores

FO-PRO-CSEP-3 cuyos resultados permiten analizar el desempeo del
proveedor y contemplar la posibilidad de seguir o no realizndole compras.
De acuerdo a los resultados se enviara una comunicacin escrita

informando al proveedor de los resultados de la evaluacin.
ELABORADO POR:
FIRMA:
FIRMA:
Ju.
REVISADO POR:
Alexander Buitrago
APROBADO POR:
Alexander Buitrago
CARGO: Gerente
CARGO: Gerente
FIRMA:
FIRMA:
10
LUMICENTRO
VERSION: 001
PROCEDIMIENTO
ATENCION AL CLIENTE
FECHA: OCTUBRE 2014

PAGINA: 1 DE 8
1. OBJETIVO
Dar a conocer aspectos relacionados con la atencin al cliente que permitan
brindar a los clientes una atencin gil, rpida y eficaz, a la vez que se puedan
identificar sus expectativas y necesidades.
2. ALCANCE:
Esto procedimiento aplica para todas las actividades de ventas desarrolladas
dentro de LUMICENTRO.
3. RESPONSABLE
Vendedores de mostrador, Asistente administrativo, Domicilio y Gerente.
4. DEFINICIONES
Cliente: Persona u empresa que adquiere un producto y/o servicio, de otra
Atencin al cliente: Es el conjunto de actividades que interactan entre s,
con el fin de garantizar un producto y/o servicio que cumpla con las
expectativas y necesidades del cliente.
5. GENERALIDADES
El deber ser de LUMICENTRO, es ofrecer y brindar un ptimo servicio de
atencin al cliente, es por ello que se realiza un procedimiento que especifique
de manera detallada y organizada todos los mecanismos que se deben llevar a
cabo para el cumplimiento de las necesidades del cliente, ofreciendo un
servicio efectivo por parte de todos los colaboradores de LUMICENTRO.
LUMICENTRO
PROCEDIMIENTO
ATENCION AL CLIENTE
PAGINA: 2 DE 8
6. PROCEDIMIENTO:
1. De acuerdo a la experiencia se ha determinado que el desarrollo de la actividad
de venta no est definido por temporadas ya que los productos ofrecidos son
utilizados durante todo el ao de forma constante.
2. La direccin del establecimiento ha determinado que los horarios de atencin
son los siguientes:
DE LUNES A VIERNES DE 7:45 am A 6:15 pm
A SABADO DE 7:45 am A 5:00 pm
FESTIVOS DE 8:30 am A 1:00 pm
3. Los productos solicitados por los clientes con frecuencia son registrados en el
formato Productos no manejados FO-PRO-ACL-1, con esta herramienta
el gerente evala su compra y los vendedores obtienen los datos para
contactar al cliente cuando el producto tenga disponibilidad.
4. Se definen como SERVICIOS ADICIONALES:
a. SERVICIO A DOMICILIO:
Este servicio se ofrecer de acuerdo a las siguientes pautas:
Horario de servicio:
DE LUNES A SABADO DE 8:30 A 5:00 pm
FESTIVOS NO SE PRESTARA EL SERVICIO
Formas de pago: EFECTIVO Y CREDITO
Topes de cobro del servicio:
Este servicio ser gratuito para pedidos mayores o iguales a $30.000
Para pedidos inferiores a $30.000 se cobrara $3.000 adicionales
Para pedidos solicitados en el rea de cuba el tope mnimo de envi ser

de $80.000.
LUMICENTRO
PROCEDIMIENTO
ATENCION AL CLIENTE
PAGINA: 3 DE 8
Zonas de servicio:
Este servicio cubre envos a Pereira, Dosquebradas y ciudades
circundantes previa negociacin.
Tomas de pedidos para envi al domicilio del cliente:
Los pedidos se tomaran de forma telefnica y presencial.
Informacin requerida para realizar envi:
Nombre
Cedula o Nit
Direccin
Telfono
Productos
Forma de pago
Valor de cambio
Confirmacin de hora de entrega
Esta informacin ser registrada en el formato Recepcin de pedidos FOPRO-ACL-2
Al final de la toma del pedido se confirmara con el cliente todos los datos y los
productos solicitados con el fin de evitar errores.
Los pedidos sern alistados por el vendedor que tomo el pedido, teniendo en
cuenta el empaque de los productos delicados que pueden sufrir averas
durante el transporte.
Ubicar el pedido en la zona Envos pendientes por despacho.
La factura diligenciada es entregada al domicilio para su entrega junto al

pedido el cual verifica contra la factura antes de iniciar el recorrido.
LUMICENTRO
PROCEDIMIENTO
ATENCION AL CLIENTE
PAGINA: 4 DE 8
Despachos:
Para el inicio de los despachos el vendedor de mostrador informara al domicilio
de los pedidos con horas pactadas para entrega.
Con esta informacin el domicilio define la ruta de entrega y el vehculo en el
que debe desplazarse.
Adems deber tener en cuenta el cambio solicitado por el cliente para llevarlo
completo.
RESPONSABILIDADES DEL VENDEDOR DOMICILIO:

a. Entregar los productos al cliente revisados contra la factura
b. Verificar autenticidad del dinero entregado de forma discreta para no
incomodar al cliente
c. En caso de ser venta en efectivo debe entregar al cliente factura original
con el cambio solicitado, debe entregar a su regreso la copia de factura
firmada con firma o sello de quien recibe.
d. En caso de ser venta a crdito debe entregar al cliente original de factura y
traer a su regreso copia de factura con firma o sello legible de quien recibe.
e. En caso de ser una venta con remisin debe entregar copia al cliente y traer
a su regreso original con firma y sello legible de quien recibe.
f. Velar porque durante el transporte los productos no alteren su calidad.
b. ASESORIA EN ILUMINACION
Este servicio consiste en prestar asesora para medir niveles de iluminacin
adecuados en un establecimiento con ayuda de un luxmetro.
Este servicio se prestara a clientes preferenciales y estar a cargo del gerente.

LUMICENTRO
PROCEDIMIENTO
ATENCION AL CLIENTE
PAGINA: 5 DE 8
c. ENVIOS DE PRODUCTOS A OTRAS CIUDADES

Este servicio consiste en ofrecer a clientes que residen fuera de Pereira y
Dosquebradas la oportunidad de enviar sus productos por una transportadora
reconocida con pago contra entrega.
d. CONTACTOS CON PERSONAL DE SERVICIO TECNICO

Este servicio consiste en ofrecer a los clientes el contacto con personal de
servicio Tcnico que puede realizar trabajos de instalacin y mantenimiento
de productos elctricos de iluminacin.
La contratacin y responsabilidad de esta ser asumida por el cliente.
e. ARREGLO Y ADAPTACION DE PRODUCTOS

Este servicio consiste en ofrecer al cliente la opcin de arreglar y adaptar
productos de iluminacin sin costo de mano de obra por la compra de los
materiales en el establecimiento:
Ensamble de lmparas
Ensamble de extensiones
f. CLUB DE CLIENTES PREFERENCIALES

Este servicio consiste en brindar al cliente la oportunidad de pertenecer al grupo
de clientes preferenciales de LUMICENTRO y poder acceder a descuentos
adicionales, rifas de productos, felicitaciones por cumplimiento de pagos,
felicitaciones por cumpleaos.
El cliente de forma gratuita recibe un carnet que lo acredita como cliente
preferencial y al presentarlo podr ser efectivo los beneficios antes mencionados.
LUMICENTRO
PROCEDIMIENTO
ATENCION AL CLIENTE
PAGINA: 6 DE 8
5. Se han definido las siguientes FORMAS DE PAGO:
Pago en efectivo
Pago con tarjeta dbito o crdito

Crdito: Esta forma de pago tiene contemplado otorgarle al cliente un
descuento financiero por pronto pago(es decir antes de la fecha
pactada) de un 4%.
Cheques: Se tiene contemplado recibir cheque solo en horarios de
oficina de los bancos, lo cual permita constatar la validez del cheque.
6. Durante el proceso de facturacin la persona encargada de la caja debe

cumplir con las siguientes pautas de servicio:
Cuando el pago sea en efectivo debe verificar la autenticidad del dinero

entregado por el cliente de forma discreta para evitar causar
incomodidad al cliente.
Cuando el pago sea realizado con tarjeta dbito o crdito:

a) Se le pedir al cliente su tarjeta y cedula
b) De manera discreta y respetuosa se verifica la informacin de
ambos documentos
c) Se coge el datafono y en presencia del cliente se ingresa el
valor de la compra, verificando su escritura antes de dar
CONTINUAR a la transaccin.
d) En caso de ser una tarjeta debito se desliza la tarjeta en el
datafono, se le pide al cliente ingresar su clave, retirndose del
datafono para darle privacidad al cliente y brindarle seguridad.
LUMICENTRO
PROCEDIMIENTO
ATENCION AL CLIENTE
PAGINA: 7 DE 8
e) En caso de ser una tarjeta crdito se desliza la tarjeta en el

datafono, se le pide al cliente elegir el nmero de cuotas para
digitarlo en el datafono, verificando el nmero antes de
continuar la transaccin.
f)
Posteriormente se le entrega el Boucher al cliente con lapicero

para que lo autorice con la firma y cedula
g) Por ltimo se entrega al cliente copia del Boucher y los

documentos del cliente ( tarjeta y cedula)
h) El original del Boucher es guardado con la factura como
comprobante de pago
i)
En ningn momento los documentos del cliente se deben

dejar sobre el mostrador sin control ni seguridad.
Cuando el pago se realice con cheque, este debe ser verificado con el banco
que lo emite para constatar la legalidad del documento.
Cuando es un pago a crdito el cliente debe firmar la factura y definir fecha
de pago de factura.
7. FACTURACIN Y COBRO:
El establecimiento maneja las siguientes facturas:
a) Factura tipo POS (Tirilla generada por una maquina TMU): Manejada
para ventas de contado, el original es entregado al cliente y la copia
es archivada como soporte contable.
LUMICENTRO
PROCEDIMIENTO
ATENCION AL CLIENTE
PAGINA: 8 DE 8
b) Factura tipo .COM (Generada por el software): Manejada para ventas

a crdito, la original es entregada al cliente, una copia para cartera y
una copia para soporte contable.
c) Remisin (Generada por el software): Se utiliza para registrar envos
parciales de productos segn lo pactado con el cliente, antes de
realizar la factura por el total de los productos.
Todo el personal del establecimiento esta capacidad de elaborarlas
para dar agilidad al proceso.
Se entrega al cliente copia de la remisin y la original es guardada
como soporte para cartera.
8. POLITICAS DEL SERVICIO:
Las siguientes son las pautas definidas por Lumicentro:
Los cambios de productos se efectuarn el transcurso del da segn
el horario establecido de atencin
Los productos para cambio deben estar en buen estado
Para realizar los cambios no es necesario presentar la factura
Para hacer efectiva una garanta el adhesivo debe permanecer en
buen estado y legible
ELABORADO POR:
FIRMA:
FIRMA:
Ju.
REVISADO POR:
Alexander Buitrago
APROBADO POR:
Alexander Buitrago
CARGO: Gerente
CARGO: Gerente
FIRMA:
FIRMA:
LUMICENTRO
VERSION: 001
PROCEDIMIENTO
SATISFACCION AL CLIENTE
FECHA: OCTUBRE 2014

PAGINA: 1 DE 2
1. OBJETIVO
Medir la satisfaccin del cliente con el fin de buscar incrementar dicha variable.
2. ALCANCE:
Este procedimiento aplica a todos los clientes externos de LUMICENTRO.
.
3. RESPONSABLE
Asistente administrativo y Gerente
4. DEFINICIONES
Cliente: Persona u empresa que adquiere un producto y/o servicio, de otra
Satisfaccin del cliente: Puede considerarse como el grado en que un
producto y/o servicio compensa o cumple las expectativas del cliente.
5. GENERALIDADES
La satisfaccin del cliente es el factor fundamental que evidencia el
cumplimiento de los requisitos por parte de LUMICENTRO, tener un cliente
satisfecho con los productos y/o servicios ofrecidos, garantiza el desarrollo
continuo y sostenible de la organizacin, por esta razn velar por la
satisfaccin del cliente externo se convierte en uno de los parmetros ms
importantes para la misma.
6. PROCEDIMIENTO
1. Disear una encuesta que permita realizar un seguimiento de la percepcin del
cliente con respecto al cumplimiento de los requisitos del servicio por parte del
establecimiento comercial, mediante el formato FO-PRO-SCL-1 (Encuesta de
satisfaccin. La informacin recopilada de los clientes y almacenada en la base
de datos ser tratada con confidencialidad por los responsables de la realizar la
encuesta
LUMICENTRO
PROCEDIMIENTO
SATISFACCION AL CLIENTE
PAGINA: 2 DE 2
.
2. La encuesta ser revisada por el gerente y modificada de ser necesario para
enfocarla al objetivo propuesto. (objetivo segn el aspecto del servicio a
evaluar)
3. La encuesta se realizara:
Por medio de la informacin de la base de datos de los clientes
Por medio de los clientes presenciales que ingresan al establecimiento
comercial.
Se programara la realizacin de la encuesta cada seis meses.
4. La encuesta se realizara por dos medios principales:
Llamada telefnica
Entrevista presencial en el establecimiento.
5. La encuesta ser realizada en el transcurso de ocho das, luego las encuestas
sern tabuladas y analizados sus resultados por medio de la elaboracin de un
informe que proporcione herramientas para la toma de decisiones enfocadas a
la mejora continua del servicio.
6. La direccin administrativa realizara seguimiento a las acciones tomadas y
garantizara el desarrollo y cumplimiento de estas.
7. LUMICENTRO, mantiene permanentemente una comunicacin externa con
sus clientes, la cual se evidencia en el formato FO-PRO-SCL-2 Reporte de
sugerencias, quejas y ; posteriormente se realiza el seguimiento a travs del
formato FO-PRO-SCL-3 Seguimiento a gestin de sugerencias, quejas y
reclamos
ELABORADO POR:
FIRMA:
FIRMA:
REVISADO POR:
Alexander Buitrago
APROBADO POR:
Alexander Buitrago
CARGO: Gerente
CARGO: Gerente
FIRMA:
FIRMA:
Ju.
LUMICENTRO
CODIGO: SGC-MF-003
VERSION: 001
MANUAL DE FUNCIONES Y
RESPONSABILIDADES
FECHA: OCTUBRE 2014

PAGINA: 1 DE 23
I.
DESCRIPCION DEL CARGO

CARGOS BAJO SU
NOMBRE DEL CARGO
JEFE INMEDIATO
RESPONSABILIDAD
Propietario de la
GERENTE GENERAL
Todos
empresa
OBJETIVO DEL CARGO: Coordinar todas las labores de venta y adquisicin de
productos, adems de supervisar el buen desempeo de los trabajadores a su
cargo y mantener el sistema de gestin de calidad.
II.
EDUCACIN FORMAL
TITULO REQUERIDO
EXPERIENCIA
COMPETENCIA DEL CARGO

Profesional
Carreras afines a la gestin comercial y al
mercadeo
PROCESO
TIEMPO
Gestin gerencial y
4 aos
administrativa
Conocimiento en ventas
Conocimiento en atencin al
cliente
Conocimientos financieros y
contables
CONOCIMIENTOS
Conocimientos generales sobre

los productos
III.
DESCRIPCION DE FUNCIONES
HABILIDADES
Habilidades tcnicas (capacidad para cumplir funciones)
Iniciativa (capacidad para proponer y encontrar soluciones)
Habilidad de informacin (confiabilidad y manejo de informacin)
Receptividad (Capacidad de escucha y fcil asimilacin de informacin)
Actitud de servicio (disposicin a colaborar)
Habilidad social (habilidad para comunicarse y trabajar con personas de todos los
niveles)
LUMICENTRO
CODIGO: SGC-MF-003
RESPONSABILIDADES GERENTE GENERAL
PAGINA: 2 DE 23
FUNCIONES PERMANENTES:
Coordinar el sistema de gestin de calidad
Administrar y dirigir el normal funcionamiento del almacn
Buscar permanentemente clientes nuevos y crear relaciones cada vez ms
estrechas con los clientes actuales
Generar listas de precios
Generar informes producto el sistema de gestin comercial
Realizar seguimiento a las quejas y reclamos que se presenten
Realizar la gestin de compras
Procurar que las relaciones interpersonales de su grupo de trabajo, denoten la mejor
imagen ante los clientes
Velar por el cumplimiento de normas y polticas del negocio
Coordinar y distribuir diariamente el trabajo realizado por su grupo de trabajo.
Realizar gestin de cartera
FUNCIONES OBLIGATORIAS:
Cumplir con el reglamento interno de trabajo
Manejo y conceptualizacin de documentos y pautas del sistema de gestin de
calidad
Velar por la preservacin del producto

Utilizar, cuidar y mantener en buen estado los bienes suministrados para realizar el
trabajo
Mantener disciplina en cuanto al aseo, orden, seguridad y comportamiento
Desarrollar todas las dems funciones inherentes al cargo
IV.
RESPONSABILIDAD
RESPONSABILIDAD DIRECTA
BAJA MEDIA ALTA
DINERO
x
POR BIENES DE LA
EMPRESA
EQUIPOS Y
HERRAMIENTAS
POR CONTACTOS
(Relacin interna y
Externa)
CON MIEMBROS DE LA
EMPRESA
CON CLIENTES
PROVEEDORES
CON OTRAS
EMPRESAS
POR DIRECCIN DE
PERSONAS
POR INFORMACIN
EN MANEJO
EN REVISIN
EN APROBACIN DE
TRABAJO
x
x
x
x
x
x
x
x
I.
LUMICENTRO
CODIGO: SGC-MF-003
RESPONSABILIDADES CONTADOR
PAGINA: 3 DE 23

CARGOS BAJO SU
JEFE INMEDIATO
RESPONSABILIDAD
Gerente General
Ninguno
NOMBRE DEL CARGO

CONTADOR
OBJETIVO DEL CARGO: Controlar y administrar la informacin contable de la
empresa, mediante la elaboracin de informes de que reflejen la situacin financiera.
II.
EDUCACIN FORMAL
TITULO REQUERIDO

Profesional
Contadura Pblica
PROCESO
EXPERIENCIA
TIEMPO
Gestin financiera y contable
3 aos
Conocimientos en sistemas y
manejo de office y herramientas
contables
CONOCIMIENTOS
Conocimiento financiero
amplio.
Manejo de sistemas
financieros
III.
HABILIDADES
niveles)
Habilidad de direccin (habilidad de tomar decisiones, negociar ideas y propuestas)
Iniciativa (capacidad para innovar, proponer y encontrar soluciones)
Habilidad de informacin (confiabilidad y control de informacin)
Clasificar, registrar, analizar e interpretar la informacin financiera
Llevar mensualmente los libros generales de compras y ventas
Presentar los informes que requiera el Gerente en el momento oportuno
Prestar asesora en los temas financieros contables de la compaa
Realizar informe anual de toda la contabilidad para la DIAN
Realizar estados financieros
Tener informes financieros al da.
LUMICENTRO
CODIGO: SGC-MF-003
RESPONSABILIDADES CONTADOR
PAGINA: 4 DE 23
FUNCIONES OBLIGATORIAS
IV.
RESPONSABILIDAD
DINERO
POR BIENES DE LA
EMPRESA
POR CONTACTOS
(Relacin interna y
Externa)
EQUIPOS Y
HERRAMIENTAS
CON MIEMBROS DE LA
EMPRESA
CON CLIENTES
PROVEEDORES
CON OTRAS
EMPRESAS
POR DIRECCIN DE
PERSONAS
POR INFORMACIN
EN MANEJO
EN REVISIN
EN APROBACIN DE
TRABAJO
BAJA MEDIA ALTA

X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
LUMICENTRO
CODIGO: SGC-MF-003
RESPONSABILIDADES
ASISTENTE GESTION HUMANA
PAGINA: 5 DE 23
I.

CARGOS BAJO SU
JEFE INMEDIATO
RESPONSABILIDAD
NOMBRE DEL CARGO

ASISTENTE GESTION
Gerente General
Ninguno
HUMANA
OBJETIVO DEL CARGO: Coordinar, planear y desarrollar actividades que permitan
brindarle al empleado un bienestar econmico, fsico, mental y social.
II.
EDUCACIN FORMAL
TITULO REQUERIDO

Profesional o Tecnlogo
Psiclogo o carreras afines
PROCESO
EXPERIENCIA
Gestin del Talento Humano
TIEMPO
2 aos
Conocimientos en sistemas y
CONOCIMIENTOS
III.
manejo de office
Conocimiento en seguridad
social
Conocimiento en gestin y
atencin al cliente
Conocimiento en estrategias
aplicables para el manejo del
personal
Conocimiento en herramientas
de mejora para el clima
organizacional
HABILIDADES
niveles)
Habilidad de direccin (habilidad de tomar decisiones, negociar ideas y propuestas)
Iniciativa (capacidad para innovar, proponer y encontrar soluciones)
Habilidad de informacin (confiabilidad y control de informacin)
Habilidad en el manejo de personal (capacidad para la direccin del personal,
disciplina, cumplimiento de objetivos, coordinacin y evaluacin)
trabajo.
Mantener disciplina en cuanto al aseo, orden, seguridad y comportamiento.
Desarrollar todas las dems funciones inherentes al cargo.
LUMICENTRO
CODIGO: SGC-MF-003
RESPONSABILIDADES ASISTENTE GESTION HUMANA
PAGINA: 6 DE 23
Realizar los procesos de seleccin del personal segn procedimiento establecido
Velar porque los empleados estn debidamente afiliados al sistema de seguridad
social
Coordinar actividades de capacitacin y formacin que permitan al personal mejorar
en su trabajo y en su vida personal

Evaluar el desempeo del personal junto con el gerente
Velar por la oportuna entrega de dotacin a los empleados
Apoyar al personal en situaciones difciles y proporcionar ayuda psicolgica cuando
se requiera
Realizar terapias que ayuden a mejorar situaciones familiares y personales
Coordinar actividades para la celebracin fechas especiales y cumpleaos durante
el ao ( da la madre, da del padre, amor y amistad, navidad)
Velar porque los puestos de trabajo se encuentren cmodos y bien distribuidos para
la ejecucin de la labor diaria
Trabajar en conjunto con la ARP en el cuidado de la salud ocupacional de los
empleados
Velar porque la documentacin de cada empleado se guarde adecuadamente
incluyendo ( perfil, hoja de vida ,contrato, certificados de estudio, evaluacin de
desempeo, seguimientos psicolgicos, llamados de atencin, felicitaciones, pagos
de aportes, entre otros)
Procurar que las relaciones interpersonales de los empleados denoten en
amabilidad, apoyo y comprensin
Velar por el cumplimiento de normas y polticas del negocio.
IV.
RESPONSABILIDAD
DINERO
POR BIENES DE LA
EMPRESA
POR CONTACTOS
(Relacin interna y
Externa)
EQUIPOS Y
HERRAMIENTAS
CON MIEMBROS DE LA
EMPRESA
CON CLIENTES
PROVEEDORES
CON OTRAS
EMPRESAS
POR DIRECCIN DE
PERSONAS
POR INFORMACIN
EN MANEJO
EN REVISIN
EN APROBACIN DE
TRABAJO
BAJA MEDIA ALTA

X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
I.
LUMICENTRO
CODIGO: SGC-MF-003
RESPONSABILIDADES
AUXILIAR DE BODEGA
PAGINA: 7 DE 23

CARGOS BAJO SU
JEFE INMEDIATO
RESPONSABILIDAD
Gerente General
Ninguno
NOMBRE DEL CARGO

AUXILIAR DE BODEGA
OBJETIVO DEL CARGO: Llevar a cabo el recibo, ubicacin y alistamiento de
productos, velar por la limpieza y orden de las bodegas a su cargo.
II.
EDUCACIN FORMAL
TITULO REQUERIDO
EXPERIENCIA

Bachiller
Bachiller
PROCESO
Gestin de mercadeo y ventas
TIEMPO
6 meses
cliente
CONOCIMIENTOS
los productos
Conocimientos elctricos
Conocimiento en manejo y
rotacin de inventarios
III.
HABILIDADES
Destreza motora (agilidad en las manos y corporales)
Agudeza visual(exactitud en los resultados)
Precisin(exactitud en los resultados)
Actitud de servicio(Disposicin a colaborar)
Habilidad social(habilidad para comunicarse y trabajar con personas de otros
niveles)
calidad
trabajo
LUMICENTRO
CODIGO: SGC-MF-003
RESPONSABILIDADES AUXILIAR DE BODEGA
PAGINA: 8 DE 23
Recepcionar todos los productos, verificar contra la factura cantidades y referencias
solicitadas
Revisar que los productos que ingresen no se encuentren en mal estado

Entregar a la gerencia las facturas de los productos recibidos
Informar a la gerencia de las anomalas encontradas en los productos recibidos y
dejar evidencia en el formato FO-PRO-CSEP-2 (Verificacin del producto comprado)
Distribuir adecuadamente los productos dentro de la bodegas a su cargo

Informar a la gerencia de los productos a ubicar en la bodega externa al local
principal y dejar evidencia en el formato FO-MF-AB-1 ( Rotacin de productos entre

bodegas)
Entregar los productos solicitados por el almacn y el rea de ventas
Velar porque los productos para devolucin por garanta permanezcan ordenados y
almacenados correctamente
Realizar la relacin de productos a devolver al proveedor en el formato FO-MF-AB-2
(relacin de productos devueltos por garanta), adjuntar a este los documentos
entregados por el proveedor al momento de la entrega
Revisar diariamente los productos bajos en stock, relacionarlos en el formato FOPRO-CSEP-1 (Seguimiento a existencia de productos) y entregar el formato a
Gerencia para su revisin
Llevar un registro diario de las solicitudes para armar lmparas industriales y
reflectores dejando evidencia en el formato FO-MF-AB-3 (solicitud ensamble de
productos)
Armar lmparas industriales y reflectores, seleccionando los materiales adecuados
para su buen funcionamiento y las especificaciones dadas por el rea de ventas
Revisar y diligenciar los documentos asociados al proceso
Velar por el orden y limpieza de la bodega
Apoyar las labores de venta cuando se requiera
Velar por la preservacin de los productos
Ofrecer a todos los clientes y proveedores una atencin eficiente
Colaborar en la apertura y cierre del almacn
Cuidar su apariencia personal llevando adecuadamente el uniforme
Cumplir con el horario preestablecido teniendo en cuanta que el cargo es de
confianza y se debe adaptar a las necesidades del almacn
Mantener buenas relaciones con compaeros y jefes
LUMICENTRO
CODIGO: SGC-MF-003
RESPONSABILIDADES AUXILIAR DE BODEGA
PAGINA: 9 DE 23
IV.
RESPONSABILIDAD
DINERO
POR BIENES DE LA
EMPRESA
POR CONTACTOS
(Relacin interna y
Externa)
POR DIRECCIN DE
PERSONAS
POR INFORMACIN
BAJA MEDIA ALTA

X
EQUIPOS Y
HERRAMIENTAS
CON MIEMBROS DE LA
EMPRESA
CON CLIENTES
PROVEEDORES
X
X
X
X
CON OTRAS
EMPRESAS
EN MANEJO
EN REVISIN
EN APROBACIN DE
TRABAJO
X
X
X
X
I.
LUMICENTRO
CODIGO: SGC-MF-003
RESPONSABILIDADES
AUXILIAR DE ALMACEN
PAGINA: 10 DE 23

CARGOS BAJO SU
JEFE INMEDIATO
RESPONSABILIDAD
Gerente General
Ninguno
NOMBRE DEL CARGO

AUXILIAR DE ALMACEN
OBJETIVO DEL CARGO: Llevar a cabo el recibo, ubicacin y alistamiento de
productos, apoyar las labores de venta y despacho de pedidos, velar por la limpieza y
orden del almacn.
II.
EDUCACIN FORMAL
TITULO REQUERIDO
EXPERIENCIA

Bachiller
Bachiller
PROCESO
TIEMPO
6 meses
cliente
los productos
Conocimientos elctricos
Conocimiento en manejo y
rotacin de inventarios
CONOCIMIENTOS
III.
HABILIDADES
niveles)
Manejo y conceptualizacin de documentos y pautas del sistema de gestin
comercial

trabajo
LUMICENTRO
CODIGO: SGC-MF-003
RESPONSABILIDADES AUXILIAR DE ALMACEN
PAGINA: 11 DE 23
Distribuir los productos dentro del almacenes en forma ordenada y segn su
clasificacin
Revisar diariamente los productos bajos en stock, relacionarlos en el formato FO
PRO-CSEP-1 (Seguimiento existencias de productos) y entregar el formato a

Gerencia para su revisin
Apoyar diariamente el alistamiento de pedidos al rea de ventas
Revisar los pedidos listos para despacho contra la factura de venta verificando
cantidades y referencias
Apoyar las labores de venta cuando se requiera
Ubicar los productos de baja rotacin en la seccin indicada
Informar al rea de ventas y a la gerencia los productos ubicados en esta seccin
Revisar y diligenciar los documentos asociados al proceso
Velar por el orden y limpieza del almacn
Velar por la preservacin de los productos
Ofrecer a todos los clientes y proveedores una atencin eficiente
Colaborar en la apertura y cierre del almacn cuando se requiera
Mantener buenas relaciones con compaeros y jefes.
IV.
RESPONSABILIDAD
DINERO
POR BIENES DE LA
EMPRESA
POR CONTACTOS
(Relacin interna y
Externa)
POR DIRECCIN DE
PERSONAS
POR INFORMACIN
BAJA MEDIA ALTA

X
EQUIPOS Y
HERRAMIENTAS
CON MIEMBROS DE LA
EMPRESA
CON CLIENTES
PROVEEDORES
X
X
X
X
CON OTRAS
EMPRESAS
EN MANEJO
EN REVISIN
EN APROBACIN DE
TRABAJO
X
X
X
X
LUMICENTRO
RESPONSABILIDADES CAJERA
I.
CODIGO: SGC-MF-003
PAGINA: 12 DE 23

CARGOS BAJO SU
JEFE INMEDIATO
RESPONSABILIDAD
Gerente General
Ninguno
NOMBRE DEL CARGO

CAJERA
OBJETIVO DEL CARGO: Garantizar las operaciones de caja,
efectuando
actividades de recepcin, entrega y custodia de dinero en efectivo, cancelacin de
pagos, recaudacin de ingresos, adems de la recepcin de todas las llamadas por
medio del manejo del conmutador.
II.
EDUCACIN FORMAL
TITULO REQUERIDO
EXPERIENCIA

Bachiller
Bachiller
PROCESO
TIEMPO
6 meses
CONOCIMIENTOS
cliente
los productos
Conocimientos contables
bsicos
III.
HABILIDADES
niveles)
Habilidad matemtica
comercial

trabajo
LUMICENTRO
RESPONSABILIDADES - CAJERA
CODIGO: SGC-MF-003
PAGINA: 13 DE 23
Responder por la custodia de los dineros producto de las ventas
Recibir diariamente las facturas pagas o pendientes de pago y dejar evidencia en el
formato FO-MF-CJ-1 (relacin de facturas)
Conservar los dineros recaudados en los lugares de seguridad establecidos

Procesar las ventas con tarjeta de crdito segn protocolo establecido para
garantizar seguridad en la manipulacin de los documentos del cliente y

autenticidad para realizar la venta
Realizar cuadre de caja todos los das y entregar reporte al gerente
Dejar evidencia de los dineros sobrantes o faltantes luego del cuadre en el formato
FO-MF-CJ-2 (reporte de sobrantes y faltantes de caja diarios)
Recepcionar todas las llamadas entrantes y darles el tramite adecuado
Registrar las llamadas por concepto de sugerencias, quejas y reclamos, en el FOPRO-CSL-2 (Reporte de sugerencias, quejas y reclamos) y realizar informe para
entrega a auxiliar administrativo y gerencia, aplicando procedimiento definido
Recepcionar las facturas al domicilio con los dineros y las facturas pendientes de
pago a las cuales debe colocarle PENDIENTES POR PAGO y registrar su estado en
el formato FO-MF-CJ-1 (Relacin de facturas).
Llevar el control de las remisiones por anular en el formato FO-MF-CJ-3
Llevar el control de los descuentos aplicados en el formato FO-MF-CJ-4
Realizar la entrega de dineros una vez a da como mnimo a la gerencia con el
objetivo de no acumular sumas grandes de dinero y dejar evidencia en el FO-MFCJ-5 (entregas diarias de dinero)
Realizar entrega de dineros autorizados por la Gerencia y dejar evidencia en el
formato FO-MF-CJ-5 (entregas de dinero diario)
Velar por el mantenimiento del orden, organizacin y excelente presentacin del
almacn
Realizar apoyo en gestin de ventas en mostrador y lo relacionado con esta
(cotizaciones, toma de pedidos para envos, entre otros)
LUMICENTRO
CODIGO: SGC-MF-003
PAGINA: 14 DE 23
RESPONSABILIDADES - CAJERA
I.
RESPONSABILIDAD
DINERO
POR BIENES DE LA
EMPRESA
POR CONTACTOS
(Relacin interna y
Externa)
POR DIRECCIN DE
PERSONAS
POR INFORMACIN
BAJA MEDIA ALTA

X
EQUIPOS Y
HERRAMIENTAS
CON MIEMBROS DE LA
EMPRESA
CON CLIENTES
PROVEEDORES
X
X
X
X
CON OTRAS
EMPRESAS
EN MANEJO
EN REVISIN
EN APROBACIN DE
TRABAJO
X
X
X
X
LUMICENTRO
CODIGO: SGC-MF-003
RESPONSABILIDADES
ASISTENTE ADMINISTRATIVO
PAGINA: 15 DE 23
II.
NOMBRE DEL CARGO
ASISTENTE
ADMINISTRATIVO

CARGOS BAJO SU
JEFE INMEDIATO
RESPONSABILIDAD
Auxiliar de bodega
Auxiliar de almacn
Gerente General
Vendedor mostrador
Cajera
Domicilio
OBJETIVO DEL CARGO: Apoyar en toda la gestin comercial al gerente, realizar

apoyo en las ventas, recibir y custodiar los dineros producto de las venta.
III.
EDUCACIN FORMAL
TITULO REQUERIDO

Tecnologa
Tecnlogo en administracin o carreras afines
PROCESO
EXPERIENCIA
Gestin gerencial y administrativa
TIEMPO
6 meses
Conocimiento en venta
cliente
Manejo bsico de sistemas y
CONOCIMIENTOS
office

los productos
IV.
HABILIDADES
Habilidades tcnicas (capacidad para cumplir funciones)
Iniciativa (capacidad para proponer y encontrar soluciones)
Habilidad de informacin (confiabilidad y manejo de informacin)
Actitud de servicio (disposicin a colaborar)
niveles)
Manejo y conceptualizacin de documentos y pautas del sistema de
gestin comercial
Utilizar, cuidar y mantener en buen estado los bienes suministrados para
realizar el trabajo
LUMICENTRO
CODIGO: SGC-MF-003
RESPONSABILIDADES ASISTENTE ADMINISTRATIVO
PAGINA: 16 DE 23
Recibir diariamente las facturas de compra e ingresarlas al software
Verificar que las facturas de venta a crdito ingresadas al sistema estn
diligenciadas adecuadamente con todos los datos del cliente y que tengan el sello
de descuento por pago anticipado
Realizar diariamente el recaudo de cartera segn el reporte generado del software
(facturas vencidas o por vencer) dejando evidencia de la gestin realizada
Realizar informe semanal a la gerencia sobre la gestin de cartera realizada
Velar porque los programas de mantenimiento se ejecuten en las fechas
establecidas
Realizar apoyo en la documentacin de acciones de correctivas, preventivas y de
mejora
Realizar apoyo a la Gerencia en la creacin de proveedores adems de velar
porque la informacin consignada de cada uno este completa y actualizada en el
software
Tener actualizada y completo orden la informacin de los clientes a crdito en
carpetas que contengan el RUT, la cmara de comercio y formato solicitud de
crdito debidamente diligenciado
Tener actualizada la informacin de cada proveedor en carpetas que contengan
los estados de cuenta, facturas de compras y evidencias de pagos.
Coordinar con la gerencia la realizacin de la evaluacin anual a los proveedores
segn procedimiento establecido
Coordinar con la gerencia la realizacin del proceso de medicin de satisfaccin
del cliente cada seis meses segn procedimiento establecido
Coordinar todo el proceso de recepcin de sugerencias, quejas y reclamos, de los
clientes segn procedimiento establecido
Realizar el seguimiento a los mantenimientos dejando evidencia en el formato FOMF-AA-1 y actualizar el cronograma de mantenimiento anualmente
Realizar el anlisis de la efectividad de las cotizaciones segn procedimiento
establecido
almacn
Mantener el archivo general actualizado y en orden de todos los documentos
manejados
Velar por el adecuado diligenciamiento de los formatos manejados dentro del
proceso administrativo
Suministrar los formatos requeridos por los diferentes puestos de trabajo
LUMICENTRO
CODIGO: SGC-MF-003
RESPONSABILIDADES ASISTENTE ADMINISTRATIVO
PAGINA: 17 DE 23
V.
RESPONSABILIDAD
DINERO
POR BIENES DE LA
EMPRESA
POR CONTACTOS
(Relacin interna y
Externa)
POR DIRECCIN DE
PERSONAS
POR INFORMACIN
BAJA MEDIA ALTA

X
EQUIPOS Y
HERRAMIENTAS
CON MIEMBROS DE LA
EMPRESA
CON CLIENTES
PROVEEDORES
X
X
X
CON OTRAS
EMPRESAS
EN MANEJO
EN REVISIN
EN APROBACIN DE
TRABAJO
X
X
X
X
LUMICENTRO
CODIGO: SGC-MF-003
RESPONSABILIDADES
VENDEDOR DE MOSTRADOR
PAGINA: 18 DE 23
I.

CARGOS BAJO SU
JEFE INMEDIATO
RESPONSABILIDAD
NOMBRE DEL CARGO

VENDEDOR DE
Gerente General
Ninguno
MOSTRADOR
OBJETIVO DEL CARGO: Brindar una atencin al cliente de calidad que permita
conocer las necesidades del cliente y ofrecerle el producto correcto que satisfaga sus
expectativas.
II.
EDUCACIN FORMAL
TITULO REQUERIDO
EXPERIENCIA

Bachiller
Bachiller
PROCESO
TIEMPO
6 meses
CONOCIMIENTOS
cliente
los productos
III.
HABILIDADES
niveles)
comercial

trabajo
LUMICENTRO
CODIGO: SGC-MF-003
RESPONSABILIDADES VENDEDOR DE MOSTRADOR
PAGINA: 19 DE 23
Ofrecer a todos los clientes una atencin eficiente
Conocer las polticas sobre formas de pago establecidas
Tomar el pedido a los clientes utilizando el formato FO-PRO-ACL-2 (Recepcin de
pedidos)
Realizar las facturas de venta en el software o a mano en el caso de ser requerido
con el diligenciamiento de todos los datos del cliente
Realizar cotizaciones solicitadas por los clientes segn procedimiento establecido
Colocar la garanta a los productos vendidos segn procedimiento establecidos
Realizar alistamiento de pedidos
Recepcionar solicitudes para ensamble de productos, gestionar su terminacin y
entrega
Verificar los productos antes de ser entregados al cliente segn protocolo
establecido
Recepcionar los productos devueltos por garanta aplicando el procedimiento
establecido
Realizar cualquier tarea de apoyo a la labor de equipo o de un compaero
almacn
LUMICENTRO
CODIGO: SGC-MF-003
RESPONSABILIDADES VENDEDOR DE MOSTRADOR
PAGINA: 20 DE 23
IV.
RESPONSABILIDAD
DINERO
POR BIENES DE LA
EMPRESA
POR CONTACTOS
(Relacin interna y
Externa)
POR DIRECCIN DE
PERSONAS
POR INFORMACIN
BAJA MEDIA ALTA

X
EQUIPOS Y
HERRAMIENTAS
CON MIEMBROS DE LA
EMPRESA
CON CLIENTES
PROVEEDORES
X
X
X
X
CON OTRAS
EMPRESAS
EN MANEJO
EN REVISIN
EN APROBACIN DE
TRABAJO
X
X
X
X
I.
LUMICENTRO
CODIGO: SGC-MF-003
RESPONSABILIDADES
DOMICILIO
PAGINA: 21 DE 23

CARGOS BAJO SU
JEFE INMEDIATO
RESPONSABILIDAD
Gerente General
Ninguno
NOMBRE DEL CARGO

DOMICILIO
OBJETIVO DEL CARGO: Prestar un servicio gil , eficiente y oportuno en la entrega
de los productos en el domicilio del cliente, cuidando de no deteriorar los productos
durante el transporte, custodiando los dineros recaudados y los documentos que
soportan la venta
II.
EDUCACIN FORMAL
TITULO REQUERIDO

Bachiller
Bachiller
PROCESO
EXPERIENCIA
TIEMPO
6 meses
CONOCIMIENTOS
cliente
los productos
Conduccin de vehculos
III.
HABILIDADES
niveles)
calidad
trabajo
LUMICENTRO
CODIGO: SGC-MF-003
RESPONSABILIDADES DOMICILIO
PAGINA: 22 DE 23
Ofrecer a todos los clientes una atencin eficiente
Recibir diariamente los dineros por concepto de ventas de contado y las
facturas por concepto de ventas a crdito
Dejar evidencia de los recaudos por ventas a crdito en el formato FO-MFDO-1
Establecer las rutas de entrega teniendo en cuenta horas de entrega,
distancia a recorrer y vehculo a utilizar ( moto o camioneta)
Velar porque durante el transporte los productos no alteren su calidad
Revisar los pedidos contra la factura antes de iniciar el recorrido de entrega
Entregar los pedidos al cliente verificando contra la factura de venta
Verificar la autenticidad del dinero de forma discreta para no incomodar al
cliente
Velar por el mantenimiento y buen estado de los vehculos a su cargo
Apoyar en el alistamiento de pedidos y en las ventas de mostrador cuando se
requiera
Conocer las polticas sobre formas de pago establecidas
Realizar las facturas de venta en el software o a mano en el caso de ser
requerido
Realizar cualquier tarea de apoyo a la labor de equipo o de un compaero
Realizar apoyo a diligencias administrativas programadas durante el da
Velar por el mantenimiento del orden, organizacin y excelente presentacin
del almacn
LUMICENTRO
CODIGO: SGC-MF-003
RESPONSABILIDADES DOMICILIO
PAGINA: 23 DE 23
I.
RESPONSABILIDAD
DINERO
POR BIENES DE LA
EMPRESA
POR CONTACTOS
(Relacin interna y
Externa)
POR DIRECCIN DE
PERSONAS
EQUIPOS Y
HERRAMIENTAS
CON MIEMBROS DE LA
EMPRESA
CON CLIENTES
PROVEEDORES
FIRMA:
FIRMA:
X
X
X
X
CON OTRAS
EMPRESAS
EN MANEJO
EN REVISIN
EN APROBACIN DE
TRABAJO
X
X
X
X
POR INFORMACIN
ELABORADO POR:
BAJA MEDIA ALTA

X
REVISADO POR:
Alexander Buitrago
APROBADO POR:
Alexander Buitrago
CARGO: Gerente
CARGO: Gerente
FIRMA:
FIRMA:
Ju.
PROGRAMA DE SALUD OCUPACIONAL
LUMICENTRO
PEREIRA, OCTUBRE DE 2014

1
CONTENIDO
pg.
1.
OBJETIVOS .......................................................................................................... 11
1.1
OBJETIVO GENERAL .......................................................................................... 11
1.2
OBJETIVOS ESPECIFICOS ................................................................................. 11
2.
MARCO LEGAL .................................................................................................... 12
3.
POLITICA DE SALUD OCUPACIONAL ................................................................ 13
4.
ESTRUCTURA DEL PROGRAMA ........................................................................ 14
4.1
ORGANIZACIN ADMINISTRATIVA DE LA EMPRESA ...................................... 14
4.1.1
Generalidades de la empresa ............................................................................ 14
4.1.2
Organizacin de la empresa .............................................................................. 14
4.1.3
Responsables de la empresa para la ejecucin del Programa de Salud
Ocupacional..................................................................................................................... 15
4.1.4
Caractersticas de la empresa en el mbito de Riesgos Profesionales .............. 15
4.1.5
Procesos desarrollados por LUMICENTRO / FLUJO DE LA GESTION
COMERCIAL ................................................................................................................... 15
4.1.6
Descripcin de herramientas y maquinaria ........................................................ 16
4.1.7
Organizacin del trabajo .................................................................................... 16
4.1.8
Recursos para la ejecucin del Programa de Salud Ocupacional ...................... 17
4.1.9
Comit Paritario de Salud Ocupacional ............................................................. 17
5.
DIAGNOSTICO DE CONDICIONES DE TRABAJO .............................................. 18
6.
SUBPROGRAMAS................................................................................................ 19
6.1
SUBPROGRAMA DE MEDICINA PREVENTIVA Y DEL TRABAJO ...................... 19
6.1.1
Objetivos del Subprograma de medicina preventiva y del trabajo. ..................... 19
6.1.2
Actividades de Medicina del Trabajo ................................................................. 19
6.1.3
Actividades de Medicina Preventiva. ................................................................. 20
6.1.4
Atencin de Primeros Auxilios ........................................................................... 20
6.1.5
Sistemas de informacin y registro .................................................................... 20
6.1.6
Sistema de vigilancia epidemiolgica................................................................. 21
6.1.7
Empresas Promotoras de Salud-EPS ................................................................ 21
6.1.8
Administradora de Riesgos Profesionales ARP ................................................. 21
6.2
SUBPROGRAMA DE HIGIENE INDUSTRIAL....................................................... 22
6.2.1
Objetivos ........................................................................................................... 22
6.2.2
Actividades de higiene industrial ........................................................................ 22
6.2.3
Monitoreo de los factores de riesgo en los puestos de trabajo ........................... 23
6.2.4
Actividades de Recreacin y Deporte ................................................................ 23
6.3
SUBPROGRAMA DE SEGURIDAD INDUSTRIAL ................................................ 23
6.3.1
Objetivos ........................................................................................................... 23
6.3.2
Reglamento de Higiene y Seguridad Industrial .................................................. 23
6.3.3
Programa de Orden y Aseo. .............................................................................. 23
6.3.4
Plan de emergencia ........................................................................................... 24
6.3.5
Plan de Mantenimiento ...................................................................................... 24
6.3.6
Plan de saneamiento bsico ambiental.............................................................. 24
6.3.7
Sistemas de control y prevencin de incendio ................................................... 25
6.3.8
Demarcacin y Sealizacin .............................................................................. 25
2
6.3.9
Investigacin de incidentes y accidentes ........................................................... 26
6.3.10 Visitas Programadas de Inspeccin ................................................................... 26
6.3.11 Suministro de Elementos de Proteccin Personal.............................................. 26
7.
PLAN DE CAPACITACION ................................................................................... 27
7.1
OBJETIVOS .......................................................................................................... 27
7.2
ACTIVIDADES REALIZADAS AL INTERIOR DE LA EMPRESA ........................... 27
7.2.1
Induccin ........................................................................................................... 27
7.2.2
Capacitacin Continuada ................................................................................... 27
7.2.3
Capacitacin Especfica..................................................................................... 28
7.3
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ..................................................................... 28
8.
EVALUACION DEL PROGRAMA.......................................................................... 29
8.1
OBJETIVOS GENERALES ................................................................................... 29
8.2. INDICADORES DE GESTION EN SALUD OCUPACIONAL ..................................... 29
8.2.1 Indicadores de estructura........................................................................................ 29
8.2.2 Indicadores de Proceso - Ejecucin ........................................................................ 29
8.2.3 indicadores de impacto - Resultado ........................................................................ 29
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ................................................................................. 32
ANEXOS.......................................................................................................................... 33
LISTA DE TABLAS
pg.
Tabla 1. Funcionarios de la empresa .................................................................... 16
LISTA DE FIGURAS
pg.
Figura 1 Organigrama de la empresa .................................................................... 14
LISTA DE ANEXOS
pg.
ANEXO 1. Metodologa para la elaboracin de Panorama de Riesgos ................ 33

ANEXO 2. Dotacin de Botiquines ........................................................................ 41
GLOSARIO
Accidente de Trabajo: Todo suceso repentino que sobrevenga por causa o con
ocasin del trabajo y que a su vez produzca en el trabajador una lesin orgnica,
una perturbacin funcional, una invalidez o la muerte.
Ausentismo: Condicin de ausente del trabajo. Se denomina al nmero de horas
programadas, que se dejan de trabajar como consecuencia de las enfermedades
profesionales, de las enfermedades generales, de los accidentes de trabajo y de
las consultas de salud.
Condiciones de Salud: Caractersticas de orden fsico, mental, ambiental y
social, que conforman el entorno del individuo. Se pueden agregar y analizar las
caractersticas de varios individuos, con el fin de establecer las prioridades de
salud de un colectivo.
Condiciones de Trabajo: Conjunto de caractersticas de la tarea, del entorno y de
la organizacin del trabajo, las cuales interactan produciendo alternativas
positivas o negativas sobre la salud del trabajador que la ejerce.
Enfermedad Profesional: Todo estado patolgico permanente o temporal que

sobrevenga como consecuencia obligada y directa de la clase de trabajo que
desempea el trabajador, o del medio en que se ha visto obligado a trabajar y que
haya sido determinado como enfermedad profesional por el gobierno nacional.
Factor de Riesgo: Condicin o evento, del ambiente, de la organizacin, o de la
persona, capaz de contribuir al desarrollo de la contingencia o siniestro
(enfermedad o desastre).
Grado de Peligrosidad: Relacin matemtica obtenida del producto entre la
probabilidad de ocurrencia, la intensidad de la exposicin y las consecuencias ms
probables derivadas de una condicin de riesgo especfica.
Grado de Riesgo: Relacin matemtica entre la concentracin, intensidad o el
tiempo d exposicin a un factor de riesgo, con la concentracin, intensidad o
tiempo de exposicin permitidos.
Incidencia: Medida dinmica de la frecuencia con que se presentan o inciden por
primera vez, los eventos de salud o enfermedad, en un periodo determinado.
ndice: Relacin numrica comparativa ente una cantidad tipo y otra variable. Es
la relacin constante entre dos cantidades.
7
Letalidad: Proporcin de muertos por un evento o una enfermedad determinada,

relacionados con los casos de ese evento o enfermedad.
Morbilidad: Nmero proporcional de personas que enferman en una poblacin y
tiempo determinado.
Mortalidad: Nmero proporcional de personas que mueren en una poblacin y
tiempos determinados.
Panorama de Factores de Riesgo: Mtodo dinmico para la obtencin de
informacin sobre las condiciones de riesgo laboral, as como para el
conocimiento de la exposicin a que estn sometidos los distintos grupos de
trabajadores.
Programa de Salud Ocupacional de la Empresa: Es la planeacin,
organizacin, ejecucin y evaluacin de las actividades de salud que desarrolla la
empresa, tendientes a preservar, mantener y mejorar la condicin de salud
individual y colectiva, de los trabajadores en sus ocupaciones. Dichas actividades
deben ser desarrolladas en los sitios de trabajo en forma integral e
interdisciplinaria.
Riesgo: Probabilidad de que un evento ocurra.
Salud: Es el completo bienestar fsico, mental y social y no solamente la ausencia
de enfermedad o invalidez (Organizacin Mundial de la Salud).
Salud Ocupacional: rea de la salud orientada a promover y mantener el mayor
grado posible de bienestar fsico, mental y social de los trabajadores,
protegindolos en su empleo de todos los agentes perjudiciales para la salud, en
suma, adaptar el trabajo al hombre y cada hombre en su actividad (OMS/ OIT)
Sistema General de Riesgos Profesionales: Conjunto de entidades pblicas y
privadas, normas y procedimientos destinados a prevenir, proteger y atender a los
trabajadores de los efectos de las enfermedades y los accidentes que puedan
ocurrir con ocasin o como consecuencia del trabajo que desarrollan. (Dec.1295/
94.Art.1)
Trabajo: Es una actividad vital del hombre. Capacidad no enajenable del ser
humano caracterizada por ser una actividad social y racional, orientada a un fin y
un medio de plena realizacin.
Valoracin de Factor de Riesgo: Procedimiento mediante el cual se asigna valor
matemtico a un factor de riesgo. Expresa la severidad o peligrosidad a la que se
somete el trabajador expuesto.
Vigilancia Epidemiolgica: Sistema continuo de administracin de informacin
8
estratgica, tanto del ambiente como de las personas, que sirve de base para la
orientacin de las decisiones y las acciones, para el control de los factores de
riesgo y para el logro de los objetivos de la salud ocupacional.
INTRODUCCION
La salud ocupacional tiene sus antecedentes en el concepto general de salud,
sobre todo asociada esta, a la salud pblica. Pero desde que el hombre inici
procesos transformadores, se asoci esa conducta a diferentes tipos de riesgos,
basta pensar en los cazadores y recolectores ancestrales. La evolucin del
hombre, es la evolucin de la transformacin de los elementos, y por ende del
trabajo y su influencia en las relaciones sociales.
Las labores artesanales y posteriormente las mineras, comenzaron a utilizar
elementos de proteccin personal. Luego durante el feudalismo, surgieron las
primeras empresas a costa del trabajo individual e independiente del artesano y
donde lo ms importante, era la produccin, por sobre toda otra consideracin.
Con la revolucin industrial, llega la divisin del trabajo, la produccin en serie y
con ello, la exposicin masiva de hombres, mujeres y nios a riesgos nuevos, que
conllevaron a numerosos accidentes mortales o incapacitantes; de igual forma,
hicieron su aparicin enfermedades de origen laboral, casi todas consecuencia de
agotadoras jornadas de trabajo, sin ninguna proteccin.
A la par de la reivindicacin de otros derechos de los trabajadores, el de la salud
fue determinante, para valorar los logros de sus luchas; de all surgen las
disciplinas precursoras de la que hoy conocemos como salud ocupacional:
higiene industrial, seguridad industrial y la medicina del trabajo.
JUSTIFICACIN
Para LUMICENTRO es muy importante desarrollar y ejecutar un programa de
salud ocupacional que proteja y prevenga la aparicin de riesgos que puedan
afectar la salud e integridad de sus colaboradores, es por ello que mediante este
programa se implementan e identifican acciones correctivas y preventivas que
buscan la eliminacin y control de los riesgos en toda la organizacin.
Teniendo en cuenta que es un deber de la organizacin velar por la proteccin y
seguridad de sus trabajadores como estrategia de mejoramiento de las
condiciones de calidad de vida de los mismos, la empresa ha puesto en marcha el
desarrollo de una cultura de seguridad y salud en el trabajo a travs de la
implementacin de programas de salud ocupacional y acciones para llevar a cabo
el mejoramiento de los procesos y todo lo relacionado con la identificacin de los
factores de riesgo en cada puesto de trabajo y en la empresa en general.
Para dar cumplimiento a las disposiciones legales y normativas LUMICENTRO se
encarga de proveer los recursos que sean necesarios para el adecuado desarrollo
del programa de salud ocupacional enfocado al cumplimiento de las necesidades y
proteccin de los colaboradores.
10
1. OBJETIVOS
1.1 OBJETIVO GENERAL

El Programa de Salud Ocupacional de LUMICENTRO garantizar un ambiente de
trabajo sano, seguro y amable que contribuya a la realizacin de los funcionarios
como seres humanos y le permita a la entidad cumplir su misin.
1.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS
Reducir la incidencia de las enfermedades profesionales
Reducir la incidencia de los accidentes de trabajo.
Capacitar los funcionarios en el control de riesgos profesionales.
Mitigar las consecuencias de las urgencias y emergencias.
Fomentar estilos de vida y trabajo saludables
11
2. MARCO LEGAL
Constitucin Poltica: Art. 48. La seguridad social es un derecho pblico de
carcter obligatorio que se prestar bajo direccin, la coordinacin y control del
Estado, en sujecin a los principios de eficiencia, universalidad y solidaridad en los
trminos que establezca la ley. Se garantiza a todos los habitantes el derecho
irrenunciable a la seguridad social.
Ley Novena de 1.979: Ttulo III. Normas para preservar, conservar y mejorar la
salud de los individuos en sus ocupaciones.
Resolucin 2400 de mayo 22/79: Por la cual se establecen algunas
disposiciones sobre vivienda, higiene y seguridad en los establecimientos de
trabajo.
Decreto 586 de febrero 25/83: Por el cual se crea el Comit Nacional de Salud
Ocupacional.
Decreto 614 de marzo 14/84: Por el cual se determinan las bases para la
organizacin y administracin de salud ocupacional en el pas.
Resolucin 2013 de junio 6/86: Por la cual se reglamenta la organizacin y
funcionamiento de los comits de Medicina, Higiene y Seguridad Industrial en los
lugares de trabajo.
Resolucin 1016 de Marzo31/89: Por la cual se reglamenta la organizacin,
funcionamiento y forma de los programas de salud ocupacional que deben
desarrollar los patronos o empleadores en el pas.
Resolucin 1792 de mayo 3/90: Por la cual se adoptan valores lmites
permisibles para la exposicin ocupacional al ruido.
Ley 100 de 1.993: Reorganiza el Sistema de Seguridad Social en el pas. El
rgimen de Seguridad Social Integral est conformado por el sistema de
pensiones, el sistema de seguridad social en salud, el sistema de riesgos
profesionales y el sistema de servicios sociales complementarios.
Decreto 1295de junio 22/94: Por el cual se determina la organizacin y
administracin del Sistema de Riesgos Profesionales.
Decreto 1772 de agosto 3/94: Por el cual se reglamenta la afiliacin y las
cotizaciones al Sistema General de Riesgos Profesionales.
Decreto 1832 de agosto 3/94: Por el cual se adopta las tablas de enfermedades
profesionales.
Ley 776 de 2002: Por la cual se dictan normas sobre la organizacin,
administracin y prestaciones del Sistema General de Riesgos Profesionales
12
3. POLITICA DE SALUD OCUPACIONAL
LUMICENTRO consciente de la importancia, beneficio y cumplimiento del

Programa de Salud Ocupacional se compromete a llevar a cabo las actividades
tendientes a promover la salud y prevenir accidentes de trabajo y enfermedades
profesionales, en todos sus campos: higiene y seguridad industrial, medicina
preventiva y del trabajo, comit paritario de Salud Ocupacional, Medio Ambiente,
capacitacin en fomentos de estilos saludables de vida y trabajo, que le garantice
a nuestros
trabajadores el pleno desarrollo en su ambiente laboral, de
conformidad con las normas legales vigentes.
El trabajador es el ms preciado recurso en esta empresa, por esto no se
escatimar esfuerzo alguno para facilitarle ptimas condiciones laborales que se
traduzcan en bienestar fsico, mental y social; estamos comprometidos con los
retos que el nuevo milenio nos impone Calidad, Eficiencia, Productividad y
Excelencia.
____________________________________
ALEXANDER BUITRAGO
Representante Legal
13
4. ESTRUCTURA DEL PROGRAMA
4.1 ORGANIZACIN ADMINISTRATIVA DE LA EMPRESA

Compra, venta de productos elctricos y accesorios de iluminacin
4.1.1 Generalidades de la empresa
Razn social: LUMICENTRO
NIT: 75002741
Direccin: calle 16 No. 8-15
Telfono: 3351909
Ciudad: Pereira
4.1.2 Organizacin de la empresa

El organigrama de la empresa se presenta a continuacin:
Figura 1 Organigrama de la empresa
14
4.1.3 Responsables de la empresa para la ejecucin del Programa de Salud

Ocupacional
Representante legal: Alexander Buitrago
4.1.4 Caractersticas de la empresa en el mbito de Riesgos Profesionales
Actividad econmica: Empresa dedicada a la comercializacin de productos

elctricos adems de artculos de ferretera, cerrajera, productos de vidrio,
entre otros, incluye la venta de maquinaria ligera e implementos para la
industria en general
Cdigo: 5421 : (Decreto 1607 de 2002)
Clase de Riesgo: 1
Centros de trabajo: 1
4.1.5 Procesos desarrollados por LUMICENTRO / FLUJO DE LA GESTION

COMERCIAL
CONTACTO
INICIAL
APLICAR
PAUTAS DE
CORTESIA
IDENTIFICAR
NECESIDADES
Y
EXPECTATIVAS
DEL CLIENTE
ATENDER Y
SOLUCIONAR
QUEJAS,
RECLAMOS Y
SUGERENCIAS
SUMINISTRAR
INFORMACION
TECNICA DEL
PRODUCTO
OFRECER
SERVICIOS
ADICIONALES
CONCRETAR LA
VENTA
15
Procesos llevados a cabo dentro de la empresa:
Compra de productos gama de iluminacin

Almacenamiento de productos comprados
Venta de productos en mostrador
Armando de productos especficos
Realizacin de cotizaciones a los clientes
Entrega de productos en el domicilio del cliente
Gestin de garantas de los productos
Gestin de quejas y reclamos de clientes
Suministro de requisitos tcnicos de los productos
4.1.6 Descripcin de herramientas y maquinaria

Computadores
Caja registradora
Herramientas de mano
Serie elctrica
Implementos de oficina
4.1.7 Organizacin del trabajo
El programa de salud ocupacional de LUMICENTRO es responsable de todos los
trabajadores de la empresa.
La organizacin de la empresa se describe en la siguiente tabla:
Tabla 1. Funcionarios de la empresa

DISTRIBUCIN POR GENERO
REA
HOMBRES
MUJERES
TOTAL
OPERATIVA
ADMINISTRATIVA
HORARIO DE TRABAJO
FORMA DE
CONTRATACIN
LUNES A VIERNES 7:45 am A 6:30 pm

SABADOS 7:45am A 5:00 pm
FESTIVOS 8:00 am A 1:00 pm
TERMINO
DEFINIDO
POR HORAS
PRESTACION
DE SERVICIOS
16
4.1.8 Recursos para la ejecucin del Programa de Salud Ocupacional
Humanos: Viga de la salud
Fsicos: Materiales de oficina
Financieros: La empresa estudiar las necesidades en salud ocupacional y

las apoyar teniendo en cuenta el anlisis de stas
4.1.9 Comit Paritario de Salud Ocupacional

El viga de la salud fue creado el 17 de Agosto del ao 2010 ya que la empresa
cuenta con 5 empleados directos.
Alexander Buitrago
Gerente
Jorge Mauricio Rivera
Viga de la salud
Jefferson Uran Giraldo
Suplente
Compromisos adquiridos por el Viga de la Salud:
Proponer actividades de salud ocupacional dirigidas a trabajadores y

directivos, participando activamente en ellas.
Vigilar el desarrollo de las actividades que debe realizar la empresa en

materia del mejoramiento de las condiciones de trabajo y salud, de acuerdo
con las normas vigentes y con el Reglamento de Higiene y Seguridad
Industrial.
Visitar peridicamente los sitios de trabajo e inspeccionar ambientes,

equipos y las operaciones realizadas por el personal en cada rea e
informar al empleador sobre la existencia de factores de riesgo y sugerir
medidas correctivas y de control.
Servir como organismo coordinador entre el empleador y los trabajadores

en la solucin de problemas relativos a salud ocupacional.
17
Colaborar en el anlisis de las causas de los accidentes de trabajo y

enfermedades profesionales y proponer al empleador medidas correctivas a
que haya lugar para evitar su ocurrencia.
Reunirse por lo menos una vez al mes o en forma extraordinaria en caso de

accidente grave o riesgo inminente, mantener un archivo de las actas de cada
reunin y de las actividades que se desarrollen.
5. DIAGNOSTICO DE CONDICIONES DE TRABAJO
El Diagnstico de condiciones de trabajo o Panorama de Factores de Riesgo es el

resultado de la aplicacin de tcnicas y procedimientos para la recoleccin de
informacin sobre los factores de riesgo laboral, la intensidad de exposicin a que
estn sometidos los distintos grupos de trabajadores, as como los controles
existentes al momento de la evaluacin.
La identificacin de los factores de riesgo, es una labor que exige conocimiento en
Salud Ocupacional y, por tanto, debe ser realizada por el equipo de salud
ocupacional de la Red, en coordinacin con la ARP Positiva Compaa de
seguros y deben ser actualizados por lo menos una vez al ao o cada vez que se
presentan cambios en los procesos al interior de la empresa.
Para realizar el Panorama de Factores de Riesgo, se identifican todos los factores
de riesgo en cada una de los procesos, mediante el recorrido por las instalaciones
de la bodega y sala de ventas.
La metodologa utilizada ha sido la establecida en la Gua Tcnica Colombiana
GTC 45, de ICONTEC, la cual se presenta en el ANEXO 1
18
6. SUBPROGRAMAS
El enfoque epidemiolgico de factores de riesgo, permite abordar la salud de los

trabajadores desde la perspectiva de promocin de la salud y prevencin de la
enfermedad; es decir haciendo nfasis en el fomento de estilos de vida saludables
y atacando la enfermedad antes de que ocurra o mitigando sus secuelas. Dentro
del programa de salud ocupacional, estas acciones se realizan a travs de los
Subprogramas.
6.1 SUBPROGRAMA DE MEDICINA PREVENTIVA Y DEL TRABAJO

Tiene como finalidad principal la promocin, prevencin y control de la salud del
trabajador, protegindolo de los factores de riesgo ocupacionales; ubicndolo en
un sitio de trabajo acorde con sus condiciones squicas, fsicas y mantenindolo
en aptitud de rendimiento laboral.
6.1.1 Objetivos del Subprograma de medicina preventiva y del trabajo.
Propender por el mejorar y mantener las condiciones generales de salud y

calidad de vida de los trabajadores.
Prevenir, hacer deteccin temprana y controlar las enfermedades generales y

profesionales
Procurar la ubicacin de cada trabajador, en el cargo acorde con sus

condiciones sicofsicas.
Capacitar a los trabajadores en la deteccin de factores de riesgo, sus efectos

sobre la salud y la forma de prevenirlos.
6.1.2 Actividades de Medicina del Trabajo

Los exmenes mdicos ocupacionales, cuya importancia radica en determinar las
condiciones fsicas y sicolgicas, que cada trabajador requiere para el desempeo
del cargo. Para ello se utiliza la historia clnica ocupacional cuyo diligenciamiento y
anlisis permite adems, implementar medidas de control de los factores de
riesgo. Estos exmenes son:
Examen pre ocupacional
De acuerdo con la clasificacin previa de actividades realizadas por los

trabajadores de LUMICENTRO todos los trabajadores que ingresen ala empresa
19
se les exigir un examen pre ocupacional general.

Exmenes mdicos peridicos ocupacionales
La empresa no realizar exmenes mdicos peridicos ocupacionales, se dictarn
las capacitaciones requeridas para prevenir enfermedades laborales en nuestros
empleados
Exmenes mdicos de reubicacin laboral
La empresa por el momento no realiza exmenes mdicos de reubicacin laboral
6.1.3 Actividades de Medicina Preventiva.

Campaas de vacunacin
Capacitaciones grupales sobre prevencin de la salud a la exposicin de
riesgos
Divulgacin de procedimientos para evitar accidentes
Realizacin de exmenes para prevencin epidemiolgica
6.1.4 Atencin de Primeros Auxilios

Se sugiere la implementacin de un servicio bsico de primeros auxilios con las
necesidades de la empresa, con cobertura de toda la jornada laboral y la
formacin del 10% de los empleados
Botiquines de Primeros Auxilios
Est ubicado en el rea de lokers stos se mantendrn dotados de acuerdo con

lo establecido en el ANEXO 2, llevndose un control en la dotacin y en el
consumo.
6.1.5 Sistemas de informacin y registro

Con el fin de poseer informacin de fcil acceso LUMICENTRO debe disear
formatos prcticos para llevar registros estadsticos, siendo el coordinador de
salud ocupacional, la persona responsable de diligenciarlos y analizar la
informacin.
Registro de ausentismo laboral

20
Se implementa con el nimo de obtener informacin sobre la morbilidad y el clima

organizacional de la empresa, para lograrlo se utiliza un formato diseado para tal
fin. ANEXO 4
Registro de Morbilidad - Mortalidad
Su objetivo es registrar los eventos de salud (enfermedades generales) que se

presenten en la empresa para evaluarlos estadsticamente. ANEXO 5
6.1.6 Sistema de vigilancia epidemiolgica

La vigilancia epidemiolgica es un proceso regular y continuo de observacin e
investigacin de las principales caractersticas y componentes de la salud,
enfermedad y mortalidad de los trabajadores. Sus objetivos son los siguientes:
Mantener actualizado el conocimiento

enfermedades, en la poblacin trabajadora.
Establecer la susceptibilidad de los trabajadores a los riesgos ocupacionales.
Formular las medidas adecuadas para el control de los factores de riesgo

ocupacionales
del
comportamiento
de
las
La vigilancia epidemiolgica, tiene como herramienta fundamental la medicin de

los eventos de salud y enfermedad que afectan los trabajadores. Por esta razn es
necesario contar con los indicadores necesarios, que permitan determinar el
cambio o no en la frecuencia y magnitud de los eventos observados.
6.1.7 Empresas Promotoras de Salud-EPS

Los funcionarios estn afiliados a las siguientes EPS:
SALUCOOP
SOS
Caja de Subsidio Familiar

Comfamiliar Risaralda
6.1.8 Administradora de Riesgos Profesionales ARP

LUMICENTRO se encuentra afiliada a partir de marzo de 2008 a la ARP Positiva
21
Compaa de seguros
La cobertura del Sistema de Riesgos Profesiones es el siguiente:
Establecer las actividades de Promocin y Prevencin tendientes a mejorar las

condiciones de trabajo y salud de la poblacin trabajadora, protegindola
contra los riesgos derivados de la organizacin del trabajo, que puedan afectar
la salud individual o colectiva en los lugares de trabajo tales como los fsicos,
qumicos, biolgicos, ergonmicos, psicosociales, de saneamiento y de
seguridad.
Fijar las prestaciones de atencin de salud de los trabajadores y las

prestaciones econmicas por incapacidad temporal a que haya lugar frente a
las contingencias de accidente de trabajo y enfermedad profesional.
Reconocer y pagar a los a filiados las prestaciones econmicas por

incapacidad permanente parcial y invalidez, que se deriven de las
contingencias de accidente de trabajo o enfermedad profesional y muerte de
origen profesional.
Fortalecer las actividades tendientes a establecer el origen de los accidentes

de trabajo y las enfermedades profesionales y el control de los agentes de
riesgos ocupacionales.
6.2 SUBPROGRAMA DE HIGIENE INDUSTRIAL

Es el reconocimiento, evaluacin y control de aquellos factores de riesgo
ambientales originados enopor el lugar de trabajo, que puedan causar
enfermedad o accidentes entre los trabajadores.
6.2.1 Objetivos
Identificar y evaluar mediante estudios ambientales peridicos, los factores de

riesgo que puedan afectar la salud de los trabajadores.
Intervenir y controlar los factores de riesgo detectados.
6.2.2 Actividades de higiene industrial

Intervencin de los factores de riesgo a partir de la elaboracin del panorama de
riesgos (pendiente elaboracin por ARP)
22
6.2.3 Monitoreo de los factores de riesgo en los puestos de trabajo

Peridicamente se realizara una revisin de los puestos de trabajo con el fin de
detectar condiciones que puedan poner en riesgo la salud de los empleados y dar
una solucin acorde con la situacin de la empresa.
6.2.4 Actividades de Recreacin y Deporte

Con el fin de promover la integracin de los trabajadores y contribuir al
esparcimiento y desarrollo de habilidades en los mismos, LUMICENTRO realiza
actividades y programas recreativos que mejoren las condiciones laborales y la
satisfaccin del trabajador con la empresa.
6.3 SUBPROGRAMA DE SEGURIDAD INDUSTRIAL

Es el conjunto de tcnicas y actividades destinadas a la identificacin y al control
de los accidentes de trabajo.
6.3.1 Objetivos
Control de los actos inseguros y de condiciones ambientales potencialmente

peligrosas, que pongan en riesgo la integridad del trabajador o los recursos de
la entidad.
6.3.2 Reglamento de Higiene y Seguridad Industrial

El reglamento de higiene y seguridad industrial se encuentra ubicado en la
cartelera principal de la empresa, este se encuentra difundido a todo el personal
6.3.3 Programa de Orden y Aseo.

Todas las instalaciones deben permanecer en buenas condiciones de aseo y
mantenimiento, los desperdicios y basuras deben recolectarse en recipientes
diferentes, de acuerdo al tipo de material, para facilitar la labor de reciclaje.
Dichos recipientes deben permanecer en lugares aislados hasta su disposicin
final.
Limpieza diaria de las instalaciones antes de abrir al publico
Cronograma de mantenimiento locativo y de equipos
Recoleccin de material reciclable
23
Fumigaciones peridicas al establecimiento
6.3.4 Plan de emergencia

Los desastres naturales, los actos terroristas y los accidentes (causados por
imponderables faltas de medidas de seguridad) desatan emergencias que no
pocas veces resultan en prdida de vidas humanas, lesiones graves y cuantiosos
perjuicios materiales.
La mayor parte de estos hechos se suscitan de forma repentina y en general no
hay un perodo de alarma en que puedan adoptarse medidas de proteccin, o
dicho perodo es muy corto. Lo mximo que permite la tecnologa actual es
pronosticar ciertos desastres, solo unos pocos das antes de que sobrevengan. En
consecuencia, el nico medio eficaz de responder a un desastre, es mantener un
estado de preparacin permanente y para enfrentar un accidente de trabajo,
contar con un programa eficiente de salud ocupacional.
La empresa tiene diseado un plan de emergencias, pero requiere trabajar en la
capacitacin del personal en emergencias, riesgos prioritarios y promover la
conformacin de un plan de evacuacin de acuerdo a las necesidades detectadas,
adems de realizar un simulacro de evacuacin.
6.3.5 Plan de Mantenimiento

Es parte importante de los programas preventivos y por tanto, en algunos casos
deben coordinarse con el programa de Salud Ocupacional. El mantenimiento es
de dos clases: Preventivo y correctivo.
El mantenimiento preventivo es aquel que se hace a las mquinas o equipos,
vehculos, elementos e instalaciones locativas, de acuerdo con el estimado de vida
til de sus componentes para evitar que ocurran daos, desperfectos o deterioro.
Trimestralmente se realiza mantenimiento a los equipos
Permanentemente se est realizando limpieza a las instalaciones.
de
cmputo.
El mantenimiento correctivo es aquel que se efecta, una vez el dao se haya

causado. Todas las acciones de mantenimiento deben obedecer a un cronograma
donde se determinen fechas puestos, reas, elementos y responsables.
6.3.6 Plan de saneamiento bsico ambiental.

La Empresa cuenta con un sanitario dotado con los elementos necesarios y en
24
buenas condiciones de aseo, lavamanos y una peseta para el lavado de los

elementos de aseo.
Se cuenta con recipiente para depositar las basuras y
desechos y uno independiente para el material reciclable. Existe suministro de
agua potable para el consumo humano. El control de plagas y roedores se realiza
cada ao. Adems se cuenta con cajones para guardar elementos de aseo y de
cocina.
6.3.7 Sistemas de control y prevencin de incendio
La empresa cuenta con dos extintores porttiles. Los cuales estn ubicados: uno
en la bodega cerca a los baos y el otro en la bodega del segundo piso, libres de
obstculos, de fcil acceso a una altura aproximada de 1.50 m de la base del piso,
debidamente sealizados. El seguimiento en cuanto a la conservacin y
funcionamiento est a cargo de la asistente administrativa.
La recarga de estos extintores es anual.
6.3.8 Demarcacin y Sealizacin

La sealizacin es una herramienta de seguridad que permite mediante una serie
de estmulos condicionar la actuacin del individuo que lo recibe, frente a unos
riesgos determinados.
La demarcacin de las reas de trabajo, circulacin de materiales, conduccin de
fluidos, almacenamiento y vas de evacuacin debe hacerse de acuerdo a las
normas vigentes.
Se entiende por sealizacin las indicaciones que, en conjunto y mediante una
serie de estmulos, condicionan la actuacin del individuo que las recibe, ante una
circunstancia que se pretende resaltar.
Para que la sealizacin sea efectiva y cumpla su finalidad en la prevencin de
accidentes, debe:
Atraer la atencin
Dar a conocer el mensaje con suficiente antelacin
Ser clara y de interpretacin nica.
Posibilidad en la prctica de cumplir con lo indicado
La correcta sealizacin resulta eficaz como tcnica de seguridad, pero no debe

olvidarse que por s misma, nunca elimina el riesgo. Su utilizacin
indiscriminada puede convertirse en factor negativo al neutralizar o eliminar su
eficacia. Por eso es conveniente utilizarla cuando:
No sea posible eliminar el riesgo en potencial o mediante el uso de resguardos

25
o dispositivos de seguridad
Como complemento a la proteccin ofrecida por resguardos, dispositivos de
seguridad y protecciones personales.
La empresa actualmente tiene sealizada la ruta de evacuacin y la ubicacin de

algunos extintores, an as se considera pertinente realizar una revisin de la
sealizacin para identificar deficiencias.
6.3.9 Investigacin de incidentes y accidentes
Todo accidente o enfermedad profesional debe ser investigado por la entidad, a fin
de determinar su causa y aplicar las medidas que sean necesarias para el control
de los factores de riesgo. Para tal efecto se utilizar la ficha correspondiente
ubicada en el ANEXO 3. La investigacin, debe arrojar los siguientes resultados:
Conocimiento fidedigno de los hechos

Determinacin rigurosa de las causas
Eliminacin de la causa
Aprovechamiento de la experiencia
Determinacin de los costos directos
6.3.10 Visitas Programadas de Inspeccin

Se realizan para vigilar procesos, equipos o lugares que en el panorama de
riesgos u otros diagnsticos han sido calificados como crticos por su potencial
peligro. Estas inspecciones deben obedecer a un cronograma que incluya sus
objetivos y frecuencia.
En el momento se pretende instaurar visitas de inspeccin programadas
peridicamente con la colaboracin de la ARP, en las que se actualiza el
panorama de riesgos y se establecen las actividades a realizar durante el
siguiente ao.
6.3.11 Suministro de Elementos de Proteccin Personal

Est pendiente estudio de ARP para identificar los necesarios.
26
7. PLAN DE CAPACITACION
La capacitacin es una estrategia indispensable para alcanzar los objetivos

propuestos en el Programa de salud Ocupacional. Se trata de lograr que todos los
trabajadores de la empresa, de todos los niveles, adquieran los conocimientos,
actitudes y prcticas necesarios para generar ambientes de trabajos sanos,
seguros y confortables.
7.1 OBJETIVOS
Proveer formalmente a los trabajadores el conocimiento necesario para

desempear su trabajo en forma eficiente, cumpliendo con los estndares de
Salud Ocupacional, calidad y satisfaccin.
Lograr el cambio de actitudes y comportamientos frente a determinadas

circunstancias y situaciones que puedan resultar en lesiones, muertes o
prdidas materiales.
Alcanzar y mantener el ms alto nivel de motivacin en todos los trabajadores,

frente a la salud ocupacional y sus componentes.
7.2 ACTIVIDADES REALIZADAS AL INTERIOR DE LA EMPRESA

7.2.1 Induccin
Cuando ingrese el trabajador a LUMICENTRO deber recibir como induccin lo
siguiente:
Normas generales de la Entidad.

Cmo funciona la ARP y como se accede a todos sus servicios.
Factores de riesgo generales de la entidad y especficos a la labor que va a
desempear, medidas de seguridad y normas especficas.
Preparacin para emergencias: Uso de equipos, brigadas, reas crticas de
factores de riesgo generadores de incendios y explosin y el plan de
emergencia.
Pautas del sistema de gestin comercial
Manual de funciones
7.2.2 Capacitacin Continuada

Algunos temas de capacitacin son:
27
Manejo de cargas
Utilizacin de elementos de proteccin
Trabajo en equipo y liderazgo
Prevencin del riesgo psicosocial
Atencin al cliente
7.2.3 Capacitacin Especfica

Temas en los cuales los empleados de la empresa podrn ser capacitados:
Manejo de extintores
Brigadas de emergencia
Simulacros de evacuacin
Plan de evacuacin
Primeros auxilios
Manejo de cargas
Pausas Saludables
Utilizacin de elementos de proteccin
7.3 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

En la siguiente pgina encontrar un modelo de cronograma para ser ejecutado
anualmente al interior de la compaa de acuerdo a la necesidad de capacitacin y
priorizacin de los factores de riesgo.
El cronograma de actividades en salud ocupacional se presenta en el ANEXO 6
28
8. EVALUACION DEL PROGRAMA
El Decreto1295/94 artculo 32, literal b, dispone que el Ministerio de Trabajo y

Seguridad Social, reglamente un modelo de evaluacin para el Programa de Salud
Ocupacional. Si bien esto no ha sucedido como tal, la Direccin Tcnica de
Riesgos Profesionales, de ese Ministerio, elabor un documento cuya utilizacin
se ha generalizado por empresas y las ARP, cuyas directrices son las siguientes:
8.1 OBJETIVOS GENERALES
Verificar el cumplimiento de las polticas preventivas a travs de la ejecucin

de los programas de salud ocupacional que deben realizar los empleadores en
beneficio de los trabajadores.
Constituir la base tcnica y reglamentaria de un sistema nacional de evaluacin

en salud ocupacional.
8.2. INDICADORES DE GESTION EN SALUD OCUPACIONAL

8.2.1 Indicadores de estructura
Disponibilidad Recurso
Humano para S.O.
Disponibilidad
Total presupuesto anual ($) disponible para S.O.
Recurso Financiero
No. promedio de trabajadores ao
Horas disponibles equipo humano S.O. en el ao

8.2.2 Indicadores de Proceso - Ejecucin
Cumplimiento Cronograma:
Actividades ejecutadas
Actividades programadas
Capacitacin en SO
ao
* 100
No. Horas hombre de capacitacin en S.O. en el

No. promedio de trabajadores en el ao
8.2.3 indicadores de impacto - Resultado
ndice de Frecuencia de Accidentes de Trabajo.
Es la relacin entre el nmero de accidentes de trabajo (AT), con o sin

incapacidad, registrados y el total de horas hombre trabajadas (HHT) durante un
29
ao, multiplicado por K, que es igual a 240.000 (constante que resulta del producto
de 100 trabajadores que laboran 48 horas semanales por 50 semanas que tiene el
ao).
El resultado se interpretar como el nmero de accidentes de trabajo ocurridos

durante el ltimo ao por cada 100 trabajadores de tiempo completo.
IF= No. Total de AT en el ao * K

No. HHT ao
ndice de Severidad de Accidentes de Trabajo.
Se define como la relacin entre el nmero de das perdidos y cargados por los
accidentes durante un ao y el total de horas - hombre trabajadas durante el ao
multiplicado por K.
IS AT= No. das perdidos y cargados por AT en el ao * K
No. HHT ao
Expresa el nmero de das perdidos y cargados por accidentes de trabajo durante
el ao por cada 100 trabajadores de tiempo completo. Das cargados, corresponde
a los das equivalentes segn los porcentajes de prdida de capacidad laboral
(Norma ANSI).
ndice de lesiones incapacitantes de accidente de trabajo.
Corresponde a la relacin entre los ndices de frecuencia y severidad de

Accidentes de Trabajo con incapacidad. Es un ndice global del comportamiento
de lesiones incapacitantes, que no tiene unidades. Su utilidad radica en la
comparabilidad entre diferentes secciones de la misma empresa, con ella misma
en diferentes periodos, con diferentes empresas o con el sector econmico a la
que pertenece.
ILI AT= IFI AT x IS AT
1000
Proporcin de Prevalencia de Enfermedad Profesional.
Es la proporcin de casos de enfermedad profesional (nuevos y antiguos)
existentes en una poblacin en un perodo determinado.
P.P.E.P = No. Casos existentes reconocidos (Nuevos y antiguos) de EP ao * K
La constante K puede ser 100, 1000 o 10000 dependiendo del tamao de la
30
empresa. Si K es igual a 1000, el resultado expresa el nmero de casos existentes

de enfermedad profesional en el ltimo ao por cada 1000 trabajadores.
Proporcin de Incidencia de Enfermedad Profesional.
Mide la proporcin de personas que desarrollan cualquier tipo de enfermedad
profesional y se refiere al nmero de casos nuevos en un ao.
P.I.E.P = No. Casos Nuevos de EP reconocidas ao * 1000
31
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
GUA TCNICA COLOMBIANA GTC 34 Gua Estructura bsica del Programa de

Salud Ocupacional. Bogot: 1997
GUA TCNICA COLOMBIANA GTC 45 Gua para el Diagnstico de Condiciones
de Trabajo o Panorama de Factores de Riesgo, su identificacin y valoracin,
Bogot 1997
MINISTERIO DE TRABAJO Y SEGURIDAD SOCIAL Y DE SALUD. Resolucin
2013. Santa Fe de Bogot: 1986.
MINISTERIO DE TRABAJO Y SEGURIDAD SOCIAL Y DE SALUD. Resolucin
MINISTERIO DE TRABAJO Y SEGURIDAD SOCIAL Y DE SALUD. Decreto ley
32
ANEXOS
ANEXO 1. Metodologa para la elaboracin de Panorama de Riesgos
CLASIFICACIN DE LOS FACTORES DE RIESGO

Origen
FSICOS
Factores de Riesgo
Ruido
Vibraciones
Presin baromtrica
Calor
Fro
Radiaciones ionizantes
Radiaciones No Ionizantes
Aerosoles slidos
QUMICOS
Aerosoles Lquidos
Rayos X
Rayos Gamma
Rayos Beta
Rayos Alfa
Neutrones
Radiacin Ultravioleta
Radiacin visible
Microondas
Radiofrecuencia
Radiacin infrarroja
Polvos orgnicos
Polvos inorgnicos
Humos metlicos
Humos No metlicos
Fibras
Nieblas
Rocos
Gases y Vapores
Animales
Vegetales
BIOLGICOS
Fungal
Protista
Mnera
Contenido de la Tarea
Organizacin de tiempo de trabajo
SICOLABORALES
Relaciones humanas
Gestin
Trabajo posicin de pie
Carga esttica
Trabajo posicin sentado
Otras posturas inadecuadas
ERGONMICOS
Esfuerzos
Carga dinmica
Movimientos
33
CONDICIONES
DE SEGURIDAD
Herramientas manuales
Equipos y elementos a presin
Factores de Riesgo
Puntos de operacin
Mecnicos
Manipulacin de materiales
Mecanismos en movimiento
Alta tensin
Factores de riesgo
Baja Tensin
elctricos
Electricidad esttica
Superficies de trabajo
Sistemas de almacenamiento
Factores de riesgos
Distribucin de rea de trabajo
locativos
Falta de orden y aseo
Estructuras e instalaciones
Deficiente iluminacin
Factores de Riesgo fsicos Radiaciones
Explosiones
Manipulacin de productos qumicos
Factores de Riesgo qumico Almacenamiento
Transporte
IDENTIFICACIN DE FACTORES DE RIESGO

Como primer paso para el establecimiento del diagnstico de condiciones de
trabajo, se procede a su identificacin mediante el recorrido por las instalaciones
haciendo nfasis en:
Puesto de trabajo
Condicin de trabajo identificada
Origen del riesgo
Efecto posible
Nmero de expuestos al factor de riesgo
Tiempo de exposicin al factor de riesgo
Controles existentes a nivel de la fuente, medio y trabajador.
5.2. VALORACIN DE LOS FACTORES DE RIESGO

5.2.1. Escalas para la valoracin de factores de riesgo que generan enfermedades
profesionales
34
ILUMINACIN
ALTO:
Ausencia de luz natural o deficiencia de luz artificial con sombras
evidentes y dificultad para leer.
MEDIO:
Percepcin de algunas sombras al ejecutar una actividad (escribir).
BAJO:
Ausencia de sombras.
RUIDO
ALTO:
MEDIO:
BAJO:
No escuchar una conversacin a un tono normal a una distancia

entre
40 y 50 cm.
Escuchar la conversacin a una distancia de 2 m en tono normal.
No hay dificultad de escuchar conversacin a tono normal a ms de 2
m.
RADIACIONES IONIZANTES
ALTO:
Exposicin frecuente (una vez por jornada o turno o ms).
MEDIO:
Ocasionalmente y/o vecindad.
BAJO:
Rara vez, casi nunca hay exposicin.
RADIACIONES NO IONIZANTES
ALTO:
Seis horas o ms de exposicin por jornada o turno.
MEDIO:
Entre dos y seis horas por jornada o turno.
BAJO:
Menos de dos horas por jornada o turno.
TEMPERATURAS EXTREMAS
ALTO:
Percepcin subjetiva de calor o fro luego de permanecer 5 min en
el sitio.
MEDIO:
Percepcin de algn disconfort con la temperatura luego de
permanecer 15 min.
BAJO:
Sensacin de confort trmico.
VIBRACIONES
ALTO
Percibir sensiblemente vibraciones en el puesto de trabajo.
MEDIO:
Percibir moderadamente vibraciones en el puesto de trabajo.
BAJO:
Existencia de vibraciones que no son percibidas.
POLVOS Y HUMOS
ALTO:
Evidencia de material particulado depositado en sobre una
superficie previamente limpia al cabo de 15 min.
MEDIO:
Percepcin subjetiva de emisin de polvo sin depsito sobre
superficies pero s evidenciable en luces, ventanas, rayos, solares,
etc.
BAJO:
Presencia de fuentes de emisin de polvos sin la percepcin
anterior.
GASES Y VAPORES DETECTABLES ORGANOLPTICAMENTE
ALTO:
Percepcin de olor a ms de 3 m del foco emisor.
35
MEDIO:
BAJO:
Percepcin de olor entre 1 y 3 m del foco emisor.

Percepcin del olor a menos de 1 m del foco emisor.
GASES Y VAPORES NO DETECTABLES ORGANOLPTICAMENTE

Cuando en el proceso que se valora exista un contaminante no detectable
oraganolpticamente se considera un grado medio de atencin a sus posibles
consecuencias.
LIQUIDOS
ALTO:
MEDIO:
BAJO:
VIRUS
ALTO:
MEDIO:
BAJO:
BACTERIAS
ALTO:
MEDIO:
BAJO:
HONGOS
ALTO:
MEDIO:
BAJO:
Manipulacin permanente de productos qumicos lquidos (varias

veces en la jornada o turno).
Una vez por jornada o turno.
Rara vez u ocasionalmente se manipulan lquidos.
Zona endmica de fiebre amarilla, dengue o hepatitis con casos

positivos entre los trabajadores en el ltimo ao. Manipulacin de
material contaminado y/o paciente o exposicin a virus altamente
patgenos casos de trabajadores en el ltimo ao.
Igual al anterior sin casos en el ltimo ao.
Exposicin a virus no patgenos sin casos de trabajadores.
Consumo o abastecimiento de agua sin tratamiento fsico
qumico.
Manipulacin de material contaminado y/o
pacientes con casos de trabajadores en el ltimo ao.
Tratamiento fsico qumico del agua sin pruebas en el ltimo
semestre. Manipulacin de material contaminado y/o pacientes sin
casos de trabajadores en el ltimo ao.
Tratamiento fsico qumico del agua con anlisis bacteriolgico
frecuente. Manipulacin de material contaminado y/o pacientes sin
casos de trabajadores anteriormente.
Ambiente hmedo y/o manipulacin de muestras o material

contaminado y/o pacientes con antecedentes de micosis en los
trabajadores.
Igual al anterior, sin antecedentes de micosis en el ltimo ao en
los trabajadores.
Ambiente seco y manipulacin de muestras o material
contaminado sin casos previos de micosis en los trabajadores.
SOBRECARGA Y ESFUERZOS
ALTO:
Manejo de cargas mayores de 25 kg y/o un consumo necesario
de ms de 901 Kcal/jornada.
MEDIO:
Manejo de cargas entre 15 y 25 kg y/o un consumo necesario de
36
BAJO:
ms de 600 y 900 Kcal/jornada.

Manejo de cargas menores de 15 kg y/o un consumo necesario
de menos de 600 Kcal/jornada.
POSTURA HABITUAL
ALTO:
De pie con una inclinacin superior a los 15.
MEDIO
Siempre sentado (toda la jornada o turno) o de pie con una
inclinacin menor de 15.
BAJO:
De pie o sentado indistintamente.
DISEO DEL PUESTO
ALTO:
Puesto de trabajo que obliga al trabajador a permanecer siempre
de pie.
MEDIO:
Puesto de trabajo sentado, alternando con la posicin de pie
pero con mal diseo.
BAJO:
Sentado y buen diseo del asiento.
MONOTONA
ALTO:
MEDIO:
BAJO:
SOBRETIEMPO
ALTO:
MEDIO:
BAJO:
Ocho horas de trabajo repetitivo y solo o en cadena.

Ocho horas de trabajo repetitivo y en grupo.
Con poco trabajo repetitivo.
Ms de doce horas por semana y durante cuatro semanas o

ms.
De cuatro a doce horas por semana y durante cuatro semanas
o ms.
Menos de cuatro horas semanales.
CARGA DE TRABAJO
ALTO:
Ms del 120% del trabajo habitual. Trabajo contra el reloj.
Toma de decisin bajo responsabilidad individual. Turno de
relevo 3 x 8.
MEDIO:
Del 120% al 100% del trabajo habitual. Turno de relevo 2 x 8.
BAJO:
Menos del 100% del trabajo habitual. Jornada partida con
horario flexible. Toma de decisin bajo responsabilidad grupal.
ATENCIN AL PBLICO
ALTO:
Ms de un conflicto en media hora de observacin del
especialista.
MEDIO:
Mximo un conflicto en media hora de observacin del
especialista.
BAJO:
Ausencia de conflictos en hora de observacin del
especialista.
37
Determinacin de Factores que generan Accidente de trabajo

Son analizados mediante formulas matemticas que utilizan valores numricos
basados en la observacin de los factores de riesgo en la empresa.
Grado de peligrosidad (GP)= Consecuencias * Exposicin * Probabilidad
Se obtiene una evaluacin numrica considerando las consecuencias de una

posible prdida debida al riesgo, la exposicin a la causa bsica y la probabilidad
de que ocurra la secuencia del accidente y consecuencias. Estos valores se
obtienen de la siguiente escala para la valoracin de factores de riesgo que
generan accidentes de trabajo:
Valor
10
6
4
1
Valor
10
7
4
1
Valor
10
6
2
1
Consecuencias (*)
Muerte y/o daos mayores a 400 millones de pesos**
Lesiones incapacitantes y/o daos entre 40 y 399 millones de
pesos
Lesiones incapacitantes y/o daos entre 40 y 399 millones de
pesos
Lesiones con heridas leves, contusiones, golpes y/o pequeos
daos econmicos
Probabilidad
Es el resultado ms probable y esperado si la situacin de riesgo
tiene lugar
Es completamente posible, nada extrao. Tiene una probabilidad
de actualizacin del 50%
Sera una coincidencia rara. Tiene una probabilidad de
actualizacin del 20%
Nunca ha sucedido en muchos aos de exposicin al riesgo,
pero es concebible. Probabilidad de 5%
Tiempo de exposicin
La situacin de riesgo ocurre continuamente o muchas veces al
da.
Frecuentemente o una vez al da
Ocasionalmente o una vez por semana
Remotamente posible
Una vez se determina el valor de cada riesgo se ubica dentro de la escala de

grado de peligrosidad as:
38
G.P . BAJO
1 hasta 300
G.P. MEDIO
301 - 600
G.P. ALTO
601 - 1000
Grado de repercusin (GR)

Se considera el nmero de trabajadores afectados por cada riesgo a travs de la
inclusin de una variable que pondera el grado de peligrosidad del riesgo en
cuestin. Este indicador se obtiene estableciendo del producto del grado de
peligrosidad por un factor de ponderacin que tenga en cuenta grupos de
expuestos. En esta forma se puede visualizar claramente cul riesgo debe ser
tratado prioritariamente.
PORCENTAJE DE EXPUESTOS
FACTOR DE PONDERACIN
1-20%
21-40%
41-60%
61-80%
81-100%
1
2
3
4
5
39
La escala para priorizar los riesgos es la siguiente:

G.P BAJO
1500
G.P MEDIO
3500
G.P ALTO
5000
El grado de repercusin es el resultado del producto ente el grado de peligrosidad

y el factor de ponderacin:
GR = GP * FP
Con base en los resultados obtenidos se pueden priorizar los diferentes factores
de riesgo bien se por peligrosidad, repercusin o por los dos.
40
ANEXO 2. Dotacin de Botiquines
A continuacin se relacionan los elementos que debe tener El Botiqun de

Primeros Auxilios en la Empresa:
Elementos de botiqun
Gasa en paquetes independientes
Esparadrapo
Micropore
Guantes quirrgicos
Vendas
Baja lenguas
Tapabocas
Monogafas
Apsitos de diferentes tamaos
Tijeras
Curas
Aplicadores
Bolsas de plstica roja
Manual de primeros auxilios
Libreta y esfero
41
ANEXO 3 Investigacin de incidentes y accidentes
LUMICENTRO
FORMATO DE INVESTIGACIN DE INCIDENTES Y

ACCIDENTES
1) Informacin sobre la
investigacin
Proceso de promocin y prevencin
2) Informacin de la
persona involucrada en
el incidente o accidente
Nombre Completo
Incidente
Accidente
Leve
Fecha
Hora
Grave
Mortal
Nmero de Cedula
3) Informacin sobre el Fecha de Ocurrencia

incidente y accidente
Hora
4) DESCRIPCIN DEL INCIDENTE O ACCIDENTE DE TRABAJO
5) ANALISIS Y RECOMENDACIONES
6) ACTIVIDADES Y ACCIONES DE INTERVENCIN PARA EL SUCESO

1
2
3
4
5
42
ANEXO 4. Reporte mensual de ausentismo

REPORTE MENSUAL DE AUSENTISMO
MES:
AO:
NOMBRE EPISODIO
FECHA EMPLEADO NUEVO
(I)
(J)
DAS PERDIDOS
EC
(K)
EP
(L)
AT
(M)
SALARIO
OTRAS CAUSAS
DIARIO (CON
DIAGNSTICO CAUSAS
PRESTACIONES)
(N)
COSTO DIAS
INCAPACIDAD
TOTALES
Totales mes:
No. Trabajadores al principio del perodo + trabajadores que ingresaron (O):
No. Trabajadores promedio diario (F):
Das contratados (P):
Horas trabajadas (H):
43
ANEXO 5. Registro de morbilidad mortalidad

REGISTRO DE MORBILIDAD - MORTALIDAD
FECHA
NOMBRES Y
APELLIDOS
EMPLEADO
C.C. ENFERMEDAD PRESENTADA / SNTOMAS FIRMA
44
ANEXO 6 Cronograma
Responsable
Diciembre
Noviembre
Octubre
Septiembre
Agosto
Fecha
mxima a
ejecutar
Julio
Junio
Mayo
Abril
Marzo
Febrero
Seguimiento y Control
Enero
Actividades
para el
control de
los factores
de riesgo
45
PANORAMA DE RIESGOS
LUMICENTRO
PEREIRA, OCTUBRE DE 2014
CONTENIDO
1. PANORAMA DE FACTORES DE RIESGOS.................................................... 3
2.
FACTOR DE RIESGO ...................................................................................... 3
3.
CLASIFICACIN DE LOS RIESGOS ............................................................... 4

RIESGOS FISICOS .............................................................................................. 4
RIESGOS QUMICOS ......................................................................................... 4
RIESGOS MECNICOS ...................................................................................... 4
RIESGOS ELCTRICOS ..................................................................................... 5
RIESGOS BIOLGICOS...................................................................................... 5
RIESGOS ERGONMICOS ................................................................................ 6
RIESGOS PSICOLABORALES............................................................................ 6
RIESGOS LOCATIVOS ....................................................................................... 7
RIESGOS NATURALES ...................................................................................... 8
RIESGOS DE TRANSITO .................................................................................... 8
RIESGOS DE INCENDIO Y EXPLOSION............................................................ 8
4.
LISTA DE CHEQUEO ..................................................................................... 10
5.
MATRIZ PARA EL PANORMA DE FACTORES DE RIESGO ....................... 15
6.
CRONOGRAMA ............................................................................................. 16
7.
BIBLIOGRAFIA ............................................................................................... 17
1. PANORAMA DE FACTORES DE RIESGOS

Mediante este panorama se logra obtener de manera generalizada la informacin
sobre todos aquellos factores de riesgo permanentes a los que se encuentran
expuestos los trabajadores, y de qu manera estn siendo sometidos y
perjudicados los mismos.
Para llevar a cabo un buen anlisis y determinar cules son los aspectos y
factores de riesgo ms latentes en la empresa, es necesario que:
La persona que realice la observacin en toda la empresa, posea una formacin
tcnica y experiencia preventiva suficiente para la identificacin de los riesgos
Existan reglamentos y normas que permitan y garanticen la identificacin de los

riesgos con respecto a las condiciones del puesto de trabajo y la empresa en
general, de esta manera se relaciona las condiciones del puesto frente al
cumplimiento y condicin adecuada del mismo.
Para lograr una informacin veraz que permita la identificacin de los lugares de la
empresa donde haya ocurrido un accidente, se debe tener un amplio conocimiento
referente a la enfermedad y accidentalidad presentadas en referencia al puesto de
trabajo analizado.
2. FACTOR DE RIESGO
Se conoce como factor de riesgo a todas aquellas herramientas, instrumentos,
objetos instalaciones ambientales, acciones
humanas, que encierran una
capacidad potencial de producir lesiones o daos materiales y cuya probabilidad
de ocurrencia depende de la eliminacin o control del elemento agresivo.
Los factores de riesgo pueden ocasionar lesiones traumticas asociadas con los
accidentes de trabajo o lesiones no traumticas relacionadas con enfermedades
de origen profesional.
3. CLASIFICACIN DE LOS RIESGOS

RIESGOS FISICOS
Son aquellos factores ambientales de naturaleza fsica, que cuando entran en

contacto con el hombre pueden provocar efectos nocivos sobre la salud
dependiendo de su intensidad, exposicin y concentracin.
Ejemplo:
Ruido.
Presiones.
Temperatura.
Iluminacin.
Vibraciones
Radiacin Ionizante y no Ionizante.
Temperaturas Extremas (Fro, calor)
Radiacin Infrarroja y Ultravioleta.
RIESGOS QUMICOS
Lo constituyen todos aquellos elementos y sustancias que al entrar en contacto
con el organismo a travs de la inhalacin, absorcin o ingestin provocan
problemas en la salud segn sea su concentracin y tiempo de exposicin.
Entre ellos encontramos:
Polvos orgnicos
Polvos inorgnicos
Rocos
Humos
Rocos
Neblinas
Gases y vapores
RIESGOS MECNICOS
Es el conjunto de factores fsicos que pueden dar lugar a una lesin por la accin y
uso mecnico de elementos como mquinas, herramientas, piezas a trabajar o
materiales proyectados, slidos o fluidos, causando de esta manera lesiones por
friccin, golpes, atrapamientos, proyeccin de materiales o cadas.
Herramientas
Mquinas
Equipos o
Instalaciones
RIESGOS ELCTRICOS
Se denomina riesgo elctrico al riesgo originado por la energa elctrica producida por
maquinas, equipos o instalaciones que al entrar en contacto con el hombre producen lesiones
de acuerdo a su intensidad y exposicin, algunas causas son:
Aparatos elctricos o conductores defectuosos
Intervencin inexperta en las instalaciones elctricas existentes.
Accidentes en las instalaciones o aparatos que funcionan con electricidad.
Falla en las instrucciones de puesta en marcha y encendido de instalaciones y redes.
RIESGOS BIOLGICOS
Son todos aquellos agentes, microorganismos y materiales potencialmente

transmisibles para los humanos, su presencia y exposicin son una amenaza
latente para la salud de las personas y causan infecciones, alergias o toxicidad,
algunos son:
Bacterias,
Plasmidios,
Virus
5
Hongos
Micoplasmas
Parsitos
RIESGOS ERGONMICOS
Hace referencia a las condiciones del espacio fsico donde labora en
empleado, entre ellas herramientas, maquinas, tamao, peso, forma y entre
otros aspectos que puedan ocasionar en el ser humano un desgaste fsico,
social y mental debido al uso inadecuado de los mismos. Entre ellas
encontramos:
Mala postura de trabajo
Actividades forzosas
Carga postural
Fatiga visual
Ubicacin inadecuada de puesto de trabajo
RIESGOS PSICOLABORALES
Es la relacin existente entre las condiciones de trabajo de tipo organizativo y las

necesidades, conflictos y expectativas del trabajador que pueden ocasionar
alteraciones fsicas y psquicas.
Los factores de riesgo son:
Organizacionales:
Estilo de mando
Estabilidad laboral
Supervisin Tcnica
Reconocimiento
Definicin de Funciones
Capacitacin
Posibilidad de ascenso
Salario
Sociales:
Relacin de autoridad
Participacin
Recomendaciones y sugerencias
Trabajo en equipo
Cooperacin
Relaciones informales
Canales de comunicacin
Posibilidad de comunicacin
Individuales:
Satisfaccin de necesidades sociales

Identificacin del Rol
Logro
Conocimientos
Relaciones Informales
Actividades de tiempo libre
Tarea:
Trabajo repetitivo o en cadena

Monotona
Identificacin del producto
Carga de trabajo
Tiempo de trabajo
Complejidad Responsabilidad
Confianza de actividades
RIESGOS LOCATIVOS
Son todas aquellas caractersticas de diseo, construccin, mantenimiento y
deterioro de las instalaciones donde se encuentran las personas ejerciendo su
labor, estos aspectos propician y ocasionan lesiones a los trabajadores o
incomodidades para adecuado desarrollo de sus funciones, as como daos a los
materiales de la empresa
Pisos, escaleras, barandas, plataformas y andamios defectuosos o en mal

estado.
Muros, puertas y ventanas defectuosas o en mal estado.
Techos defectuosos o en mal estado.
Superficie del piso deslizante o en mal estado
Falta de orden y aseo.
Estructura de locacin
Distribucin de espacios.
Distribucin de maquinaria y equipos
reas de circulacin interna
Servicios (baos, cuartos de cambio y suministros de agua)
Sealizacin y demarcacin deficiente, inexistente o inadecuada.
RIESGOS NATURALES
Hace referencia a la probabilidad de que un territorio y la sociedad que habita en

l, se vean perjudicadas por sucesos naturales, entre ellas:
Explosin deslizamientos
Inundaciones
Tormentas elctricas
Huracanes
Terremotos
Temblores
Incendio
RIESGOS DE TRANSITO
Se refiere a los acontecimientos presentados en el sistema vial, los cuales

interrumpen el proceso normal de trabajo, adems de producir lesiones y/o daos,
entre ellos:
Colisiones
Volcamientos
Varadas
Obstculos
Atropellamientos
RIESGOS DE INCENDIO Y EXPLOSION
Hace referencia a aquellas condiciones en la que se genera la probabilidad de que

se presente fuego o explosin de sustancias combustibles e inflamables, que al
entrar en contacto con chispas o llamas en condiciones adecuadas, pueden
generar la combustin o explosin espontnea. Entre ellos estn los materiales
slidos, como:
Madera,
Muebles,
Equipos de oficina,
Los materiales lquidos, como:
Combustibles
Solventes
Reactivos
cidos
Y los gases inflamables, como el
Gas propano
Metano
Acetileno
4. LISTA DE CHEQUEO
FACTOR
ASPECTO A ANALIZAR
REQUISITOS BASICOS
SI
NO
Se encuentra
disponibles los soportes
de pagos al Sistema
General de Seguridad
Social (Salud, ARP,
Pensiones)?
Se cuenta con un
Programa de Salud
Ocupacional en la
Empresa?
Se cuenta con
Panorama de Factores
de
Riesgo en la Empresa?
Ha capacitado al
personal en prevencin
de riesgos
El personal cuenta con

los Elemento de
Proteccin Personal
necesarios para
5 desarrollar su labor?
RIESGOS LOCATIVOS
La construccin se
encuentra en buenas
condiciones y garantiza
la seguridad de las
6 personas?
Existen condiciones de
7 orden y limpieza?
Se cuenta con las
condiciones de
saneamiento bsico
(control de alimentos,
8 plagas, basuras, etc.)?
10
NA
Observaciones
10
11
12
Las dimensiones
internas en cuanto a
extensin superficial y
capacidad, son
adecuadas para la
colocacin de equipos?
Los trabajadores tienen
el espacio adecuado
para realizar
eficientemente el trabajo
(mnimo 2 m y 3 m de
altura)?
Las salidas se
encuentran sin
obstculos y son lo
suficientemente amplias
?
Se cuenta con botiqun,
camillas y frazadas?
No se encuentra grietas
13 visibles en las paredes?

14 Hay agua potable?
SEALIZACIN Y DEMARCACIN
Se aslan y demarcan
15 las zonas peligrosas
Se sealizan los puestos
de operacin
16 peligrosos?
Se encuentran
demarcadas las zonas
17 restringidas?
La empresa cuenta con
inodoros, lavamanos,
duchas y orinales, en
material impermeable,
con espacio suficiente y
adems en la cantidad
necesaria (1 por cada 15
18 personas)?
11
Existe agua potable en

la empresa apta para el
consumo y en cantidad
19 necesaria?
RUIDOS Y VIBRACIONES
Se tienen medidas de
control de la exposicin
20 al ruido?
Se toman las medidas
de seguridad necesarias
para evitar o disminuir el
riesgo por vibraciones
derivado del manejo de
perforaciones
neumticas, martillos,
21 etc.?
ELECTRICIDAD, ALTERNA, CONTINUA Y ESTATICA
Se encuentran las
instalaciones elctricas
22 en buen estado?
Se encuentran
sealizados todos los
23 circuitos?
Todas las instalaciones,
transformadores, etc. Se
encuentran protegidos
contra impactos?
24
Se est haciendo uso de

corriente alterna o
25 continua (x)?
CONTAMINACIN AMBIENTAL
Existen algn tipo de
sistema para evitar
contaminacin del
26 ambiente?
Usan algn mtodo para
control de gases,
27 humo, etc.?
12
PREVENCIN Y EXTINCION DE INCENDIOS

Se cuenta con
suficientes tomas de
agua, aparatos
extinguidores y con
personal
28 entrenado?
Se realiza
mantenimiento a los
29 extintores?
Los extintores tienen
fechas de recarga
30 vigentes?
Se cuenta con rutas de
31 salida suficientes?
Se tienen en cuenta las

medidas para el
almacenamiento de
sustancias inflamables?
32
Se cuenta con alarma

contra incendios?
33
RIESGO QUIMICO
Se cuenta con un listado
de los productos
34 qumicos utilizados?
Los productos qumicos
se encuentran
adecuadamente
etiquetados y
35 empacados
REPORTE E INVESTIGACIN DE ACCIDENTES
Se reportan las
36 condiciones peligrosas
Se reportan los
37 accidentes de trabajo
Se reportan los
38 incidentes de trabajo?
13
Se investigan los
accidentes ocurridos
que
afectan al personal que
labora o a la
39 comunidad?
Se realizan controles a
40 los subcontratistas?
Se realizan inspecciones
de seguridad
41 peridicas?
CONDICIONES DE SALUD DE LOS TRABAJADORES
Se realizan exmenes
mdicos ocupacionales
a los trabajadores
(ingreso,
42 peridicos, egreso)?
DISPOSICIN DE RESIDUOS Y DESECHOS
Se realiza un adecuado
almacenamiento
temporal de residuos y
43 desechos?
Se realiza una adecuada
disposicin final
44 de residuos y desechos?
14
5. MATRIZ PARA EL PANORMA DE FACTORES DE RIESGO
15
Repercusin
del riesgo
Factor de
ponderacin
Controles
recomendables
Grado de
peligrosidad
Controles
existentes
Probabilidad
Efecto
Conocido
Exposicin
Fuente
generadora
consecuencia
Factor
de
Riesgo
PRIORIDAD DE INTERVENCIN
Tiempo
Clase
de
Riesgo
% de
expuestos
Puesto
de
trabajo o
proceso
# de expuestos
PANORAMA DE RIESGOS
Prioridad de
intervencin
6. CRONOGRAMA
Responsable
Diciembre
Noviembre
Octubre
Septiembre
Agosto
Fecha
mxima a
ejecutar
Julio
Junio
Mayo
Abril
Marzo
Febrero
Seguimiento y Control
Enero
Actividades
para el
control de
los factores
de riesgo
Elaborado por: Oscar
Revisado por: Alexander
Aprobado por:
Davis Seplveda y
Buitrago
Alexander Buitrago
Daniela Villegas
Cargo: Gerente General
Cargo: Gerente General
Fecha: Octubre de 2014
Fecha:
Fecha:
Firma:
Firma:
Firma:
16
7. BIBLIOGRAFIA
Resumen tomado de la cartilla Panorama de factores de riesgo SURATEP,
Medelln, 1999
http://www.laguajira.gov.co/web/images/contrataciones/Anexo%206%20Lista%20d
e%20Chequeo%20Inspecciones%20planeadas.pdf
17
LUMICENTRO
FECHA:
LISTA DE FORMATOS
OCTUBRE
2014
REVISIN:
0
SOLICITUD DE DOCUMENTOS
LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS
CONTROL DE DOCUMENTOS DE ORIGEN EXTERNO
LISTA MAESTRA DE REGISTROS
PRESTAMO DE REGISTROS
EVALUACIN DE DESEMPEO
REPORTE DE LA NO CONFORMIDAD
ANLISIS DE LA NO CONFORMIDAD
CRONOGRAMA DE AUDITORIAS INTERNAS
PLAN DE AUDITORIA
LISTA DE CHEQUEO
INFORME DE AUDITORIA INTERNA
REPORTE DE ACCIONES PREVENTIVAS
REPORTE DE ACCIONES CORRECTIVAS
SEGUIMIENTO A EXISTENCIAS DE PRODUCTOS
VERIFICACIN DEL PRODUCTO COMPRADO
SEGUIMIENTO A PRODUCTOS NO MANEJADOS
RECEPCIN DE PEDIDOS
ENCUESTA DE SATISFACCIN
REPORTE DE SUGERENCIAS, QUEJAS Y RECLAMOS
SEGUIMIENTO A GESTIN DE SUGERENCIAS,
QUEJAS Y RECLAMOS
ROTACIN DE PRODUCTOS ENTRE BODEGAS
RELACIN DE PRODUCTOS POR GARANTIA
SOLICITUD DE ENSAMBLE DE PRODUCTOS
RELACIN DE FACTURAS
REPORTE DE SOBRANTES Y FALTANTES
RELACIN REMISIONES POR ANULAR
FORMATO RELACIN DE DESCUENTOS
RELACIN DE ENTREGAS Y PAGOS DIARIOS
SEGUIMIENTO DE MANTENIMIENTO
RECAUDOS DEL DOMICILIO POR VENTA A CREDITO
MANUAL DE FUNCIONES
CRONOGRAMA MANTENIMIENTO DE EQUIPOS E
INSTRUMENTOS
FO-PRO-CD-1
FO-PRO-CD-2
FO-PRO-CD-3
FO-PRO-CR-1
FO-PRO-CR-2
FO-PRO-RH-1
FO-PRO-CPNC-1
FO-PRO-CPNC-2
FO-PRO-AI-1
FO-PRO-AI-2
FO-PRO-AI-3
FO-PRO-AI-4
FO-PRO-AP-1
FO-PRO-AC-1
FO-PRO-CSEP-1
FO-PRO-CSEP-2
FO-PRO-CSEP-3
FO-PRO-ACL-1
FO-PRO-ACL-2
FO-PRO-SCL-1
FO-PRO-SCL-2
FO-PRO-SCL-3
FO-MF-AB-1
FO-MF-AB-2
FO-MF-AB-3
FO-MF-CJ-1
FO-MF-CJ-2
FO-MF-CJ-3
FO-MF-CJ-4
FO-MF-CJ-5
FO-MF-AA-1
FO-MF-DO-1
FO-MF-OO3
FO-MC-001
CDIGO:
FO-PRO-CD-1
VERSION
01
LUMICENTRO
TITULO:
SOLICITUD DE DOCUMENTOS
FECHA
DEVOLUCIN
FECHA
SOLICITUD
ENTREGADO
A
FIRMA
AO
PRESTADO
POR
MES
NOMBRE
DOCUMENTO
DIA
CODIGO
FIRMA
RECIBIDO
AO
MES
DIA
LUMICENTRO
TITULO:
LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS
CDIGO
VERSIN
NOMBRE DOCUMENTO
CDIGO:
FO-PRO-CD-2
VERSION
01
LTIMA
FECHA DE
MODIFCACIN
LUMICENTRO
TITULO:
CONTROL DE DOCUMENTOS DE
ORIGEN EXTERNO
CODIGO
VERSION
NOMBRE
DOCUMENTO
ULTIMA FECHA DE
MODIFICACIN
CDIGO:
FO-PRO-CD-3
VERSION
01
TIEMPO DE
RETENCION
CDIGO:
FO-PRO-CR-2
VERSION
01
LUMICENTRO
TITULO:
PRESTAMO DE REGISTROS
AO
ENTREGADO
A
MES
NOMBRE
PRESTADO
DOCUMENTO POR
DIA
CODIGO
FIRMA
AO
DEVOLUCIN
MES
DIA
FECHA
FIRMA
RECIBIDO
LUMICENTRO
TITULO:
EVALUACIN DE DESEMPEO
CDIGO:
FO-PRO-RH-1
VERSION
01
FECHA
NOMBRE DEL EVALUADO
CARGO
A. PRESENTACION
1. PRESENTACION PERSONAL ENCUANTO A
(UAS,CABELLO,MAQUILLAJE)
2. PORTE ADECUADO DEL UNIFORME(PORTE DE
CAMISETA,ZAPATOS)
3. PORTE ADECUADO DEL CARNET
B. COLABORACION
MUY BUENA
BUENA
ACEPTABLE
MUY BUENA
BUENA
ACEPTABLE
MUY BUENA
BUENA
ACEPTABLE
MUY BUENA
BUENA
ACEPTABLE
1. REALIZA TAREAS ADICIONALES QUE LE SON ASIGNADAS

2. COLABORA CON SUS COMPAEROS CUANDO ESTOS
REQUIEREN APOYO
3.ESTA PRESTO A COLABORAR EN SU HORARIO SIN NECESIDAD
DE QUE SE LE ORDENE
4. PRESENTA SUGERENCIAS, APORTES PARA EL MEJORAMIENTO
DEL ESTABLECIMIENTO
5. RELACIONES CON SUS COMPAEROS
C. ORDEN Y ASEO
1. COLABORA Y VELA POR EL ORDEN, LIMPIEZA DEL
ESTABLECIMIENTO
D. RESPONSABILIDAD
1. ASISTE OPORTUNAMIENTO A REUNIONES
PROGRAMADAS(CAPACITACIONES,CHARLAS)
2. CUMPLE PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS DE ACUERDO A
SU CARGO DENTRO DE LA EMPRESA
3. REALIZA BUEN MANEJO DE LOS DOCUMENTOS QUE LE SON

ASIGNADOS COMO
LISTADOS DE PRECIOS,FACTUREROS,
MANUALES Y REGISTROS DEL SISTEMA DE GESTION COMERCIAL
4.TIENE BUEN DOMINIO DEL SOFWAR COMO HERRAMIENTA DE
VENTA
5. ES RESEVADO CON LA INFORMACION QUE SE MANEJA

DENTRO LA EMPRESA
6. ES PUNTUAL CON SU HORARIO DE TRABAJO
7. REALIZA UN ADECUADO SERVICIO POSVENTA (CUANDO
APLIQUE)
E. ATENCION AL CLIENTE
1. ASESORIA PRESTADA AL CLIENTE
2. FACILIDAD PARA CONCRETAR UNA VENTA
3. CONOCIMIENTO DE LOS PRODUCTOS Y SUS
CARACTERISITICAS TECNICAS
4. TRATA AL CLIENTE CON AMABILIDAD Y RESPETO SEGN
PROTOCOLO DE ATENCION
5.SE COMPORTA DE FORMA ADECUADA ANTE CLIENTES
DIFICILES
6. ACLARA LAS DUDAS DE LOS CLIENTES DE FORMA CLARA Y SE
PREOCUPARA POR SU COMPRENSION
7.ATIENDE DE FORMA ADECUADA LAS DEVOLUCIONES
REALIZADAS POR LOS CLIENTES
8.SE PREOCUPA POR DISMINUIR LOS TIEMPOS DE RESPUESTA AL
CLIENTE
OBSERVACIONES Y COMPROMISOS:
RESPONSABLE EVALUACION
FIRMA DEL EVALUADO
MUY BUENA
BUENA
ACEPTABLE
LUMICENTRO
TITULO:
REPORTE DE LA NO CONFORMIDAD
Responsable:
CDIGO:
FO-PRO-CPNC-1
VERSION
01
Fecha:
Hallazgo
Mtodo los 5 porque? causa-efecto
Accin correctiva:
Accin preventiva:
Accin de mejora :
Solucin
Causa
1.
2.
3.
4.
5.
Accin
responsable
Fecha
Conclusin del seguimiento
Accin conforme:
Observaciones:
Accin no conforme:
Firma responsable:
Fecha:
fecha
LUMICENTRO
TITULO:
ANLISIS DE LA NO CONFORMIDAD
CDIGO:
FO-PRO-CPNC-2
VERSION
01
FECHA DE
APARICIN DE LA
NO CONFORMIDAD
PROCESO
INVOLUCRADO
PERSONAL
INVOLUCRADO
NALISIS DE LA NO CONFORMIDAD
Responsable______________________________________________________
CDIGO:
FO-PRO-AI-1
VERSION
01
LUMICENTRO
TITULO:
CRONOGRAMA AUDITORIAS INTERNAS
ENE
No.
ELEMENTOS NORMA
SISTEMA DE GESTION
DE CALIDAD.
4.1Requisitos generales
4.2Requisitos de la documentacin
4.2.1Generalidades
4.2.2Manual de Calidad
4.2.3Control de la documentacin
4.2.4Control de los registros
RESPONSABILIDAD DE LA
5.
DIRECCION
5.1Compromiso de la direccin
5.2Enfoque al cliente
5.3Poltica de calidad
5.4Planificacin
5.4.1Objetivos de calidad
5.4.2Planificacin del SGC
Responsabilidad, autoridad y
5.5
Comunicacin.
5.5.1Responsabilidad y autoridad
5.5.2Representante de la direccin
5.5.3Comunicacin Interna
5.6Revisin por la direccin
5.6.1Generalidades
5.6.2Informacin para la revisin
5.6.3Resultados de la revisin
4.
FEB
MAR
ABR
MAY
JUN
JUL
AGO
SEP
OCT
NOV
DIC
123412341234123412341234123412341234123412341234
ENE FEB
No.
ELEMENTOS NORMA
6 GESTION DE LOS RECURSOS

6.1Provisin de recursos
6.2Recursos humanos
6.2.1Generalidades
Competencia, toma de conciencia
6.2.2
y formacin
6.3Infraestructura
6.4Ambiente de trabajo
7 REALIZACION DEL PRODUCTO
Planificacin de la realizacin del
7.1
producto.
Procesos relacionados con el
7.2
cliente
Determinacin de los requisitos
7.2.1
relacionados con el producto.
Revisin de los requisitos
7.2.2relacionados
Con el producto.
7.2.3Comunicacin con el cliente
7.3Diseo y desarrollo
7.3.1Planificacin del diseo y desarrollo
Elementos de entrada para el diseo
7.3.2
y desarrollo
7.3.3Resultados del diseo y desarrollo
7.3.4Revisin del diseo y desarrollo
MAR
ABR
MAY
JUN JUL
AGO
SEP
OCT
NOV
DIC
123412341234123412341234123412341234123412341234
ENE FEB
No.
ELEMENTOS NORMA
7.3.5Verificacin del diseo y desarrollo

7.3.6Validacin del diseo y desarrollo
Control de los cambios de diseo y
7.3.7
desarrollo.
7.4Compras
7.4.1Proceso de compras
7.4.2Informacin de las compras
Verificacin de los productos
7.4.3comprados
7.5Produccin y prestacin del servicio
Control de la produccin y prestacin
7.5.1del
servicio
Validacin de los procesos de la
7.5.2
produccin y prestacin del servicio.
7.5.3Identificacin y trazabilidad
7.5.4Propiedad del cliente
7.5.5Preservacin del producto
Control de los dispositivos de
7.6
seguimiento y medicin.
8 MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
8.1Generalidades
8.2Seguimiento y medicin
8.2.1Satisfaccin del cliente
8.2.2Auditoria Interna
Seguimiento y medicin de los
8.2.3procesos
8.2.4Seguimiento y medicin del producto.
8.3Control del producto no conforme
8.4Anlisis de datos
MAR
ABR
MAY
JUN JUL
AGO
SEP
OCT
NOV
DIC
123412341234123412341234123412341234123412341234
ENE FEB
No.
ELEMENTOS NORMA
8.5Mejora
8.5.1Mejora continua
8.5.2Accin correctiva
8.5.3Accin preventiva
8.6Listado maestro de formatos
8.7Listado maestro de cargos SGC
Listado maestro de tcnicas
8.8estadsticas
8.9Listado maestro de documentos.
AAUDITORES INTERNOS:
GRUPO 1:
GRUPO 2:
MAR
ABR
MAY
JUN JUL
AGO
SEP
OCT
NOV
DIC
123412341234123412341234123412341234123412341234
CDIGO:
FO-PRO-AI-2
VERSION
01
LUMICENTRO
TITULO:
PLAN DE AUDITORIAS
FECHA:
OBJETIVO DE LA AUDITORIA:
ALCANCE DE LA AUDITORIA:
AUDITOR PRINCIPAL:
EQUIPO AUDITOR:
DOCUMENTOS DE REFERENCIA PARA LA EJECUCIN DE LA AUDITORIA:
FECHA DE EJECUCIN DE LA AUDITORIA:

REUNION DE APERTURA:
HORA:
REUNION DE CIERRE:
HORA:
ENTREVISTAS
FECHA
HORA
AREA/ELEMENTO/PROCESO A AUDITAR
_____________________________________________
AUDITOR PRINCIPAL
NOMBRE
AUDITADO
CARGO
CDIGO:
FO-PRO-AI-3
VERSION
01
LUMICENTRO
TITULO:
LISTA DE CHEQUEO
FECHA:
HOJA:
AUDITORIA No.:
AUDITOR PRINCIPAL:
EQUIPO AUDITOR:
NUMERAL
PREGUNTA
EVIDENCIA
COMENTARIOS
LUMICENTRO
TITULO:

FECHA:
HOJA:
AUDITORIA No.:
INFORME DE AUDITORIA
CDIGO:
FO-PRO-AI-4
VERSION
01
LUMICENTRO
TITULO:

FECHA:
HOJA:
AUDITORIA No.:
AUDITOR PRINCIPAL:
EQUIPO AUDITOR:
NUMERAL
PREGUNTA
EVIDENCIA
COMENTARIOS
CDIGO:
FO-PRO-AI-4
VERSION
01
LUMICENTRO
TITULO:
REPORTE ACCIONES PREVENTIVAS
Descripcin NO
CONFORMIDAD
FECHA DE
D
APARICIN DEL
HALLAZGO DE
LA NO
CONFORMIDAD:
M A
PROCESO
INVOLUCRADO:
ACCIONES PREVENTIVAS A
DESARROLLAR:
Responsable ______________________________________________________
CDIGO:
FO-PRO-AP-1
VERSION
01
CAUSA:
Fecha de
Ejecucin:
LUMICENTRO
TITULO:
REPORTE ACCIONES CORRECTIVAS
Descripcin NO
CONFORMIDAD
FECHA DE
D
APARICIN DEL
HALLAZGO DE
LA NO
CONFORMIDAD:
M A
PROCESO
INVOLUCRADO:
ACCIONES CORRECTIVAS A
DESARROLLAR:
Responsable _____________________________________________________
CDIGO:
FO-PRO-AC-1
VERSION
01
CAUSA:
Fecha de
Ejecucin:
LUMICENTRO
TITULO:
SEGUIMIENTO A EXISTENCIAS DE PRODUCTOS
CDIGO:
FO-PRO-CSEP-1
VERSION
01
REA:
BODEGA: ____
ALMACEN: ____
RESPONSABLE: ________________________________________________________
FECHA
DESCRIPCION DEL PRODUCTO
INVENTARIO
ACTUAL
APROX
CANTIDAD A
PEDIR
FECHA
DE
PEDIDO
PROVEEDOR
FECHA DE ENTREGA
DE PEDIDO
CANTIDAD
RECIBIDA
LUMICENTRO
TITULO:
VERIFICACIN DEL PRODUCTO COMPRADO
CDIGO:
FO-PRO-CSEP-2
VERSION
01
CALIDAD
CANTIDAD
FECHA
PROVEEDOR
PRODUCTO
NC
NC
DESCRIPCIN NC
LUMICENTRO
TITULO:
FECHA:________________________
CRITERIO
PROVEEDOR:_______________________
De contado
30 das
45 das
60 das
RANGO DE
PUNTOS
10 puntos
40 puntos
70 puntos
100 puntos
2. DISPONIBILIDAD DEL
PRODUCTO
Total
Parcial
100 puntos
10 puntos
3. TIEMPO DE ENTREGA
Inmediata
De 2 a 5 das
Ms de 5 das
100 puntos
50 puntos
10 puntos
Excelente
Regular
Deficiente
100 puntos
50 puntos
10 puntos
1. FORMA DE PAGO
4. CALIDAD
EVALUACION
TOTAL PUNTAJE
MAYOR DE 300 PUNTOS: EXCELENTE
ENTRE 251-300 PUNTOS: BUENO
ENTRE 150-250 PUNTOS: REGULAR
ENTRE 40-100 PUNTOS: DEFICIENTE
OBSERVACIONES:
FIRMA DEL EVALUADOR
CDIGO:
FO-PRO-CSEP-3
VERSION
01
PUNTAJE
LUMICENTRO
TITULO:
SEGUIMIENTO PRODUCTOS NO MANEJADOS
FECHA DE SOLICITUD
CLIENTE
TELEFONO
DESCRIPCION PRODUCTO
SOLICITADO
CDIGO:
FO-PRO-ACL-1
VERSION
01
VENDEDOR
CDIGO:
FO-PRO-ACL-2
VERSION
01
LUMICENTRO
TITULO:
RECEPCIN DE PEDIDOS
No.
CANTIDAD
PRODUCTOS PEDIDOS
PRODUCTO
VALOR UNITARIO
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
TOTALES
DIRECCION
FORMA DE PAGO
TELEFONO
EFECTIVO
HORA SOLICITADA DE ENTREGA: _______

VENDEDOR
CREDITO
$ CAMBIO
CONFIRMACION HORA:
VALOR TOTAL
LUMICENTRO
TITULO:
ENCUESTA DE SATISFACCIN
CDIGO:
FO-PRO-SCL-1
VERSION
01
LUMICENTRO
TITULO:
REPORTE SUGERENCIAS, QUEJAS Y RECLAMOS
CDIGO:
FO-PRO-SCL-2
VERSION
01
AGRADECEMOS SER ELEGIDOS POR USTEDES

POR ESO NOS INTERESA CONOCER SU OPININ SOBRE NUESTROS SERVICIOS
FECHA:
NOMBRE CC.
TEL
EMAIL
SUGERENCIAS QUEJAS RECLAMOS
LUMICENTRO
TITULO:
SEGUIMIENTO A GESTIN DE
SUGERENCIAS,QUEJAS Y RECLAMOS
CDIGO:
FO-PRO-SCL-3
VERSION
01
TRATAMIENTO
FECHA
/ ACCION
RESPUESTA DESCRIPCION
FECHA CLIENTE CC TELEFONO EMAIL Q R S DESCRIPCION
TOMADA
AL CLIENTE RESPUESTA
CDIGO:
FO-MF-AB-1
LUMICENTRO
TITULO:
ROTACIN DE PRODUCTOS ENTRE

BODEGAS
FECHA
DESCRIPCION
BODEGA
DEL
CANTIDAD
SALIDA
PRODUCTO
BODEGA
INGRESO
OBSERVACION
VERSION
01
RESPONSABLE
CDIGO:
FO-MF-AB-2
LUMICENTRO
TITULO:
RELACIN DE PRODUCTOS POR

GARANTIA
DIA:
MES:
VERSION
01
AO:
DATOS DEL PROVEEDOR
NOMBRE / RAZN
SOCIAL
CANTIDAD
CEDULA / NIT
No.
DESCRIPCION
MOTIVO DEVOLUCION
OBSERVACIONES:
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
____________________________
RESPONSABLE
LUMICENTRO
CDIGO:
FO-MF-AB-3
SOLICITUD EMSAMBLE DE PRODUCTOS
VERSION
01
TITULO:
ESTADO
DESCRIPCION
DEL
FECHA
FECHA DE
HORA
PRODUCTO A
SOLICITADO
POR
DE
HORA DE
SOLICITUD SOLICITUD ENSAMBLAR CANTIDAD
POR
ENTREGADO ENTREGAR ENTREGA ENTREGA
LUMICENTRO
CDIGO:
FO.MF-CJ-1
RELACIN DE FACTURAS
VERSION
01
TITULO:
FECHA
No.
FACTURA
NOMBRE
DEL
CLIENTE
ESTADO
$ VALOR CANCELADA
POR
PAGAR
FECHA
DE
PAGO
OBSERVACION
LUMICENTRO
TITULO:
REPORTE DE SOBRANTES Y
FALTANTES
FECHA
TOTAL
INGRESO
TOTAL
EGRESO
$
SOBRANTE
$FALTANTE
RESPONSABLE
CDIGO:
FO-MF-CJ-2
VERSION
01
Vobo.GERENCIA
LUMICENTRO
TITULO:
REMISIONES POR ANULAR

FECHA
N REMISIN
CLIENTE
CDIGO:
FO-MF-CJ-3
VERSION
01
N COM. O POS.
CDIGO:
FO-MF-CJ-4
LUMICENTRO
TITULO:
RELACIN DE DESCUENTOS
FECHA
N
FACTURA
VALOR
DESCUENTO
VERSION
01
OBSERVACIONES
LUMICENTRO
CDIGO:
FO-MF-CJ-5
RELACIN DE ENTREGA Y PAGOS DIARIOS
VERSION
01
TITULO:
FECHA
HORA
$ DINERO
ENTREGADO
ENTREGADO A
POR CONCEPTO DE
Vobo DE QUIEN
RECIBE
TOTALES DEL DIA
LUMICENTRO
CDIGO:
FO-MF-AA-1
SEGUMIENTO DE MANTENIMIENTO
VERSION
01
TITULO:
FECHA
CLASE DE
MTTO
CO
PRE
PROVEEDOR
OBSERVACIONES DEL
MTTO
GARANTIA
VENCIMIENTO
GARANTIA
REVISION
PREVENTIVA
PROXIMA
REVISION
CDIGO:
FO-MF-DO-1
LUMICENTRO
TITULO:
RECAUDOS DEL DOMICILIO POR VENTAS A
CREDITO
FECHA
NOMBRE O RAZON
SOCIAL
VALOR
RECIBIDO
N FACTURAS
VERSION
01
FIRMA CLIENTE
LUMICENTRO
TITULO:
FORMATO MANUAL DE FUNCIONES
CDIGO:
FO-MF-OO3
VERSION
01
I. DESCRIPCION DEL CARGO

CARGOS BAJO SU
NOMBRE DEL CARGO
JEFE INMEDIATO
RESPONSABILIDAD
OBJETIVO DEL CARGO:
II. COMPETENCIA DEL CARGO

EDUCACIN FORMAL
TITULO REQUERIDO
PROCESO
EXPERIENCIA
CONOCIMIENTOS
III.DESCRIPCION DE FUNCIONES
HABILIDADES
TIEMPO
IV. RESPONSABILIDAD
POR BIENES DE LA
EMPRESA
POR CONTACTOS
(Relacin interna y
Externa)
POR DIRECCIN DE
PERSONAS
POR INFORMACIN
DINERO
EQUIPOS Y
HERRAMIENTAS
CON MIEMBROS DE LA
EMPRESA
CON CLIENTES
PROVEEDORES
CON OTRAS EMPRESAS
EN MANEJO
EN REVISIN
EN APROBACIN DE
TRABAJO
BAJA
MEDIA
ALTA
CDIGO:
FO-MC-OO1
LUMICENTRO
TITULO:
CRONOGRAMA MANTENIMIENTO DE
EQUIPOS E INSTRUMENTOS
VERSION
01
CRONOGRAMA MANTENIMIENTO DE EQUIPOS E INSTRUMENTOS

MES 1
INSTRUMENTO
ACTIVIDADES
GENERALES
FRECUENCIA
RECURSOS
ENCARGADO 15
30
SEM
MES 2
MES 3
15 30 15
ANU
30
QUI
MES 4 MES 5
MES 6
15 30 15 30 15
MEN
TRIM
30
BIM
MES 7 MES 8 MES 9
MES
10
MES
11
MES
12
15 30 15 30 15 30 15 30 15 30 15 30
MACROPROCESO
ESTRATEGCO
PROCESO:
GESTIN GERENCIAL Y ADMINISTRATIVA
OBJETIVO DEL PROCESO:
Disear las estrategias necesarias para dar cumplimiendto a la misin y visin de la organizacin, adems de disponer los recursos necesarios para su logro; a
travs de la planificacin, organizacin y control que garanticen el cumplimiento y el buen desarrollo de los procesos administrativos dentro de la
organizacin.
RESPONSABLES:
NMERO DE RIESGOS
IDENTIFICADOS:
Gerente
14
IDENTIFICACIN
TIPO DE RIESGO
ANLISIS
RIESGO
No cumplimiento de la planeacin
estrategica de la empresa (misin,
visin, politica de calidad y
objetivos) y Sistema de Gestin
de Calidad
CAUSAS
*No se realiza seguimiento y

control a la planeacin
estratgica y al Sistema de
Gestin Calidad
VALORACIN
CONSECUENCIAS
*No cumplimiento de objetivos

y metas *Perdidas econmicas
*Clientes insatisfechos
*Falta de competencia frente a
otras empresas del mismo sector
PROBABILIDAD
IMPACTO
*Falta de recursos
*Falta de compromiso con la
empresa y sus colaboradores
No ejecutar el programa de salud *Falta de conocimiento e
y seguridad en el trabajo
interes
No realizar estrategias de
mercadeo y publicidad
LABORAL
*Falta de recursos
*Falta de conocimiento e
interes
*Falta de tiempo
*Enfermedades laborales mas

frecuentes *Accidentes en el
trabajo mas frecuentes
*Sanciones Econmicas
*Porcentaje mas alto de

personas que desconocen la
empresa
*No ser lder en el mercado
*Desconocer las necesidades y
expectativas del cliente
*Estar en desventaja en precio,
productos, plaza y promocin
frente a otras empresas
* Perdida de pocisionamiento de
la marca
*
Perdida de clientes,
*Desconocimiento de la
competencia
LABORAL
*No innovacin en el mercado

*Retroceso de la empresa
*No realizacin de proyectos que
*Malas relaciones
*Falta vayan en pro del bienestar y
No realizar alianzas estratgicas de recursos
*Falta de
progreso
*Perdida de
con otras empresas y/o personas comunicacin
oportunidades
No realizar el seguimiento y
reuniones periodicas con respecto
a sus funciones de los
colaboradores y el cumplimiento
de sus objetivos
*No cumplimiento de
obligaciones por parte de la
direccin
*Falta de tiempo
*Falta de compromiso
*No correcin de falencias

encontradas *Falta de
motivacin por parte de los
empleados cuando no se
reconoce su buena labor
*Trabajadores realizando sus
tareas y funciones
incorrectamente
*No
cumplimiento de Objetivos
*Falta de empleados
*Desconocimiento de las
Generacin de carga laboral a los funciones del cargo *Exceso *Enfermedades laborales
empleados
de trabajo
*Trabajadores inconformes
Horarios extendidos
Riesgos ergonomicos
No mantener en condiciones
optimas las instalaciones de la
empresa
*Falta de personal
*Temporada alta en la
empresa
*Falta de elementos
adecuados para ejecutar las
labores (sillas descansa pies,
descansa manos para teclado
y mouse.
*No
ejecucin de pausas activas
*Falta de recursos
*Falta
de compromiso
*
Falta de comunicacin
*Falta de recursos
*Falta de interes y
compromiso
*Fatiga
*Estrs laboral y enfermedades
laborales *Trabajadores con
falta de compromiso
*Molestias musculares,
*Aumento ausentismo por
motivos de salud, fatiga y estrs
laboral
*Accidentes laborales
*Empleados y clientes
insatisfechos
*Falta de revisin de los

productos
Despacho y entrega de productos *Mala organizacin
*Perdidas econmicas *Perdida
inoportuno y de mala calidad
*Inconvenientes en la entrega de clientes
ECONMICO
No realizar el pago de impuestos y *Falta de recursos

de servicios pblicos
econmicos
*Sanciones y multas legales
No realizar el pago oportuno a los *Falta de recursos

proveedores
econmicos

*Ausencia de productos en
bodega
*Perdidas econmicas
*Perdidas econmicas *Muertes
*Enfermedad laboral
No estar al dia con el pago de las

prestaciones sociales y
*Falta de recursos
parafiscales de los trabajadores
econmicos
*Falta de vigilancia interna y
externa
*Falta de buena seguridad
Perdidas economicas por robos
(candados, puertas entre
internos y externos
otros)
AMBIENTAL
Aparicion de sucesos naturales

como erupcin volcanica,
inundaciones, temblores,
*Indeterminadas
terremotos etc.
Contaminacin
*Ubicacin de la empresa
*Flujo vehicular continuo
*No presencia de zonas
verdes
RACIN
PROGRAMA DE GESTIN DEL RIESGO

META
DETECCIN IMPACTO
TOTAL
INDICADOR
CMO ESTOY
A DONDE QUIERO LLEGAR
RESPONSABLE SEGUIMIENTO
Trabajadores consientes y
comprometidos con
Cumplimiento y logro de la
En proceso de concientizacin de los Planeacin estrategica y el
Cumpliento de Planeacin estrategica y Sistema empleados para el cumplimiento de Sistema de Gestin de
objetivos y metas trazadas
Calidad
25 de Gestin de Calidad
Cada vez que se

requiera
Gerente
Programa de Salud y seguridad en el trabajo

125 establecido
Nmero de estrategias de mercadeo y

75 publicidad desarrolladas anualmente
Trabajadores conocen de la
existencia del programa , sin
embargo no se lleva a cabo el
cumplimiento total del mismo
Cumplimiento total del

programa, disminucin de los
riesgos
Gerente
Anual
No se implementan estrategas de
mercadeo y publicidad,
*Ejecucin de estrategas de
mercadeo y publicidad
frecuentes que promuevan el
avance de la empresa en
aspectos como
reconocimiento de marca
calidad en el servicio y
producto y competitividad,. Gerente
Anual
Alianzas estratgicas
necesarias para el buen
desarrollo y mejora de
rentabilidad de la empresa
45 Nmero de alianzas establecidas durante el ao
Gerente
Anual
Reuniones mensuales y
cuando sea necesario para
evaluar el desempeo de los
trabajadores
Gerente
Anual
Nmero de reuniones realizadas

15 frecuentemente con los empleados en el ao
Regularmente se realizan reuniones

con los empleados para evaluar sus
desempeo en las tareas que
ejecutan
Conocimiento de las funciones de cada

45 trabajador
Se conoce el manual de funciones,

sin embargo no se omite que en
algunas ocasiones el trabajador
Empleados cumpliendo con
puede realizar ms tareas de las que las tareas asignadas y sin
se encuentran descritas en el mismo carga laboral
Gerente
Anual
La empresa cuenta con un nmero

de trabajadores suficientes para dar
cumplimiento a las metas y
objetivos en los horarios
establecidos, sin embargo hay
ocasiones que la empresa requiere
apoyo por temporada alta y los
empleados deben suplir las
Nmero de empleados que exceden sus horarios necesidades de la misma
extendiendo un poco sus horarios.
15 laborales establecidos
Todos los colaboradores

deben cumplir la jornada
reglamentada, 8 horas
diarias, 48 semanales y pago
de horas extras cuando se
requiera.
Gerente
Permanente
Nmero de empleados satisfechos y con los

elementos necesarios para desarrrollar su
45 trabajo
A veces por falta de tiempo y mala

comunicin no se proveee los
elementos necesarios para que el
trabajar cumpla con su trabajo
Empleados con los

elementos necesarios para
llevar a cabo su trabajo
Gerente
Se realizan las acciones necesarias

Nmero de acciones tomadas en pro del
para mantener la empresa en las
25 optimo condicionamiento locativo de la empresa mejores condiciones
Condiciones optimas en las

instalaciones
Gerente
Anual
Nmero de quejas presentadas por los clientes

por demoras o productos de mala calidad /Total Se presentan algunas quejas por
parte de los clientes
75 de despachos de pedidos
Clientes satisfechos con la

entrega del producto y la
calidad del mismo
Gerente
Anual
Semestral
Nmero de impuestos y servicios pagados

25 oportunamente durante el ao
Nmero de pagos oportunos a los proveedores

25 durante el plazo estipulado por los mismos
Pago oportuno de todos los factores

25 prestacionales y parafiscales del trabajador
Se realiza el pago de las obligaciones

en el tiempo estipulado sin
Pago oportuno a
inconvenientes
proveedores
Pago oportuno de las
prestaciones sociales y
parafiscales de los
Se realiza el pago de las obligaciones empleados sin
en el tiempo estipulado
inconvenientes
75 Nmero de robos presentados en el ao
No se han presentado robos hasta el

momento
No registrar robos en el ao
125 Plan de Emergencias establecido
125 Indeterminado (Factores Externos)
No se presentan inconvenientes en Impuestos y servicios

el pago
cancelados oportunamente
Gerente
Anual
Gerente
Anual
Gerente
Mensual
Gerente
Anual
No se ha establecido un Plan de
Emergencias en la empresa
Preparacin de los
empleados ante el Plan de
emrgencias
Gerente
Anual
Indeterminado (Factores Externos)
Indeterminado (Factores
Externos)
Gerente
Anual
FECHA DE CUMPLIMIENTO
CMO LO VOY A HACER (ESTRATEGA)
*Jornada de concientizacin a los

empleados
*Otorgamiento de objetivos y metas a
cada proceso y a los empleados
30/12/2014 *Revisin de cumplimiento
*Jornada de concientizacin a los

empleados
*Ejecucin y revisin de las acciones que
30/12/2014 implican el cumplimiento del mismo
*Ejecutar estrategas de mercadeo y

publicidad que promuevan ventas y
liderazgo en el mercado
*Buscar
asesoria con expertos
*
Establecer un cronograma para evidenciar
30/12/2014 su ejecucin
*Mejorar las relaciones con las demas

empresas
* Buscar oportunidades gana- gana en el
medio
*Invertir
31/12/2014 en proyectos que favorezcan la empresa
*Registo de actas de reuniones

30/12/2014 *Cronograma establecido
*Conocimiento pleno del manual de

funciones
30/12/2014 *Ejecucin de evaluacin de desempleo
*Cumplimiento de horario establecido

*Pago de horas extras cuando se requiera
*Incentivos y bonificaciones por la labor
prestada.
30/12/2014
*Revisin mensual de los elementos

necesarios de cada puesto de trabajo
*Atencin y disposicin de los elementos
que requieran los trabajadores, siempre y
cuando sean necesarios para el
cumplimiento de sus tareas
*Planeacion de dotacion empresarial
30/12/2014
*Conocimiento total de la instalacin
* Implementacin de acciones para
30/12/2014 mejorar continuamente las instalaciones
*Rutas de entrega con tiempo estimado

para el cliente *Supervisin del producto
30/12/2014 antes de ser enviado al cliente
30/12/2014 *Registro de facturas
30/12/2014 *Registro del pago
30/12/2014 *Registro mensual del pago
*Mejorar la vigilancia y seguridad en la

30/12/2014 empresa tanto interna como externa
*Desarrollo del Plan de emergencias ante

aparicin de sucesos ambientales
*Capacitacin realizada y evidenciada con
respecto al Plan y la actuacin a ejecutar
31/12/2014 cuando se presente el evento
31/12/2014 Indeterminada
MACROPROCESO
PROCESO:
MISIONAL
GESTIN DE VENTAS
Establecer las estrategias necesarias para lograr un incremento en el nivel de ventas, en pro del logro de los objetivos organizacionales
RESPONSABLES:
NMERO DE RIESGOS
IDENTIFICADOS:
Gerente y Vendedores
7
IDENTIFICACIN
TIPO DE RIESGO
LABORAL
ANLISIS
RIESGO
Prestacin del servicio de atencin

al cliente inadeacuado
CAUSAS
*Empleados sin capacitacin haca la orientacin al

servicio
*Falta de conocimiento sobre el producto que se esta
vendiendo
*Empleados desmotivados con su labor
VALORACIN
CONSECUENCIAS
PROBABILIDAD
*Que el pedido no este acorde con los

requerimientos del cliente
*Clientes insatisfechos,
* Informacion incompleta e
incoherente sobre el producto
*Omision por parte de los vendedores
(No identificaion de las necesidades de
los clientes)
LABORAL
ECONMICO
Venta de productos defectuosos
*Falta de verificacin y control del producto antes de ser

vendido
*Falta de
conocimientos sobre las funciones del producto
*Perdida de clientes
*Malas intenciones
prestigio
No cumplimiento de las metas de

ventas
*Mala gestion en la venta tanto a credito como al detal

*Falta de compromiso de los empreados
*Deficit en productos
*Factores externos (Recesin econmica en el Pas,
cambio en los indicadores econmicos, aumento del
desempleo entre otros)
*Perdida de
*Disminucion de las utilidades

*Perdida de pocisionamiento en el
mercado
*Despido de trabajadores
*Disminucin de salarios
Competencia desleal
*Vender a un precio inferior al coste final del producto.

* Hacer creer a los compradores que el producto tiene
un precio diferente al real.
*Difundir informacin falsa sobre los productos de los
competidores, o publicar comparativas no relevantes.
*Imitar a un competidor para que el consumidor
compre sus productos en vez de los del competidor. .
*Perdida de clientes fieles a la marca, y
*Desviacin de la clientela y explotacin de la reputacin clientes potenciales *Perdidas
ajena son otros tipos de actos de competencia desleal
econmicas
Poca rotacion de los productos
*Aumento del costo en mantenimiento

*No cumplimiento de metas
*Estrategas de de inventario (almacenamiento)
ventas Inadecuadas
*Falta de organizacin
*Baja rentabilidad
para el manejo del inventario
*Disminucin de las ventas
Facturacin erronea del producto
*Descuido al contar el dinero y al devolver e *Falta de

actualizacin de precios del producto
*Errores presentados al facturar la totalidad del precio *Perdidas econmicas
ya sea por cantidad o por valor
*Clientes Insatisfechos
ECONMICO
AMBIENTAL
No llevar a cabo la clasificacin y *Falta de recursos

separacin de los residuos solidos *Falta de tiempo
* Falta de consciencia y de interes
no peligrosos
*No aprovechamiento de los recursos

*Afectacin al medio ambiente
VALORACIN
IMPACTO
DETECCIN IMPACTO
TOTAL
75
INDICADOR
Porcentaje de clientes satisfechos con el

sevicio de ventas
CMO ESTOY
85% de clientes satisfechos
META
100 % de clientes satifechos
RESPONSABLE
Vendedores
SEGUIMIENTO
Semestral
Se presentan algunas quejas

por parte del cliente, debido al
incumplimiento de los
requisitos del producto
No se presentan quejas por
vendido
parte de los clientes
75
Nmero de clientes que han presentado

quejas por productos defectuosos
75
En algunas ocasiones las metas

Nmero de meses en que se da cumplimiento establecidas mensualmente
Cumplimiento mensual de
a las metas por ventas/Total meses del ao
no se alcanzan a cumplir
metas en ventas
Vendedores
Permanente
Gerente y
vendedores
Mensual y anual
125
Indeterminado (se identificay mide por deficit No se tiene conocimiento de

en ventas y sanciones interpuestas ante la
practicas de competencia
superintendencia de Industria y comercio)
desleal ni externo ni interno
Aplicacin de estrategias de
mercadeo para identificar
dichos factores
45
Nmero de das que permanece el producto

almacenado
Se presenta un buen nivel de

das de rotacin del producto, Rotacin del producto acorde
sujeto a la demanda del
con el sistema de rotacin
mercado.
PEPS
25
Numero de facturas erroneas presentadas al

mes
En ocasiones se presentan
errores al facturar el recibo y
realizar el cobro
Gerente
Permanente
Gerente y
Auxiliar de
Bodega
Mensual
No se presentan facturas ni
perdidas econmicas por mala Vendedores,
facturacin
cajera, Domicilio Diario
25
Nmero de puntos ecolgicos visibles en la

empresa para separacin de desechos
Se procura realizar la
separacin de los desechos
Buenas practicas ambientales

por parte de todos los
empleados
Asistente de
gestin humana- Supervisin cada
Gerente
que se requiera
30/12/2014
*Se establecera un programa de

entrenamiento y capacitacion para los
empleados, donde no solo se enfoque los
conocimientos sobre los productos, si no
tambien la antencion y servicio al cliente.
*El porcentaje de clientes satisfechos con el
servicio, se establecera atravs de la
encuesta de satisfaccin, en este
documento habra una pregunta enfocada
hacia la atencin y prestacin del servicio
ofrecida por los vendedores , esta se
promediara con todas las encuestas
aplicadas y se determinara dicho valor.
30/12/2014
*Revisin constante del buzn de

sugerencias, quejas y reclamos.
*Verificacin del producto antes de ser
vendido.
*Capacitacin con
los empleados acerca del producto y sus
funciones.
*Cumplimiento de garantia y
reposicin cuando se incurra en fallas
dentro del periodo de garantia.
30/12/2014
*Evaluacin de metas, conforme a la

demanda del mercado *Otorgamiento de
metas diarias y mensuales para los
trabajadores *Incentivos para empleados
que superen dicho nivel de venta
30/12/2014
*Analizar a la competencia. *Aplicacin de

estrategias de mercadeo
30/12/2014
*Establecer un sistema de rotacion de

inventarios acorde a las necesidades del
negocio (PEPS)
*Creacin de estrategas de ventas para
mejorar la rotacion de los productos que
tienen un periodo mayor de rotacion
30/12/2014
*Cierre de caja
*Control por resultados contables
30/10/2014
*Puntos ecolgicos visibles *Capacitacin

*Supervisin cada que se requiera
MACROPROCESO
OPERATIVO
PROCESO:
GESTIN DEL TALENTO HUMANO

RESPONSABLES:
NMERO DE RIESGOS IDENTIFICADOS:
Proveer, gestionar y dirigir el talento humano de la organizacin, en pro del logro de los
objetivos organizacionales.
Gerente, Asistente de gestin humana
13
IDENTIFICACIN
TIPO DE RIESGO
ANLISIS
RIESGO
CAUSAS
No cumplir adecuadamente
con el programa de
seleccin, induccin,
capacitacin y orientacin
*Falta de estructuracin del
adecuada a los nuevos
programa de seleccin, induccin y
empleados
capacitacin en la empresa.
No programar las
capacitaciones necesarias
con los empleados para el
buen desarrollo de la
empresa
VALORACIN
CONSECUENCIAS
PROBABILIDAD
IMPACTO
*No contratacin del

personal idoneo
*Falta de adaptacin en el
trabajo
*Retroceso y mala ejecucin
de las tareas y funciones
5
*Desconocimiento en temas
*No evidenciar las necesidades de la de interes *Desarrollo
empresa y de los colaboradores en inadecuado de sus tareas
cuanto a temas que puedan afectar * Falta de actualizacin y
el correcto funcionamiento de la
conocimientos para mejorar
misma.
sus funciones
3
No elaborar adecuadamente
el manual de funciones y
*No poseer conocimientos en la
responsabilidades de los
creacin del manual de funciones y
cargos
responsabilidades
*No existe interes por parte de la
empresa por desarrollar dichas
No realizar actividades que actividades
promuevan el deporte y la *Falta de recursos
recreacin de los empleados *Falta de tiempo
No celebrar fechas como
cumpleaos, dia del amor y actividades
amistad, navideas entre
*Falta de recursos
otras
*Falta de tiempo
LABORAL
La no entrega a cabalidad del *Inconvenientes presentados por

falta de documentos legales o
puesto de trabajo
elementos que hacen parte del
puesto de trabajo
No realizar la evaluacin de
desempeo de los
empleados
*Mala organizacin
*No cumplimiento del cronograma
*Falta de conocimientos para
realizar la evaluacin
*Desconocimiento de
funciones y
responsabilidades por parte
de los trabajadores *Mala
ejecucin de las tareas
5
*Falta de motivacin
*Estrs laboral *Ambiente
laboral tenso
*Falta de motivacin
laboral tenso
*Problemas legales por

ausencia de documentos
*Retraso en el trabajo
*Mala ejecucin de las
tareas y funciones
*Desconocimiento del
desempeo del trabajador
*Falta de conocimientos
para implementar acciones
que intervengan las falencias
*No identificacin de
necesidades y problematicas
en la empresa
5
No desarrollar actividades
que velen por un ambiente y
clima organizacional
saludable
ECONMICO

actividades
*Falta de recursos
*Falta de tiempo
*Falta de motivacin
laboral tenso

actividades
No desarrollar encuestas de *Falta de recursos
satisfaccin a los clientes
*Falta de tiempo
*Falta de conocimiento de la
percepcin del cliente
*No implementacin de
estrategias que mejoren y
satisfagan las necesidades
del cliente
5
No realizar seguimiento al
buzon de sugerencias,
quejas y reclamos
*Falta de recursos
*Falta de tiempo
*No determinacin de las

falencias de la empresa *No
implementacin de acciones
de mejora
5
Liquidacion erronea por

concepto de salarios,
vacaciones o demas
parametros prestacionales.
*Falta de conocimientos
*Clculo erroneo
*Mala organizacin
*Demandas legales y
sanciones econmicas
*Trabajadores insatisfechos 5
AMBIENTAL
No realizar bien la adecuada

disposicin de los residuos
peligrosos en la empresa
Desconocimieto de los
colaboradores del Plan de
Preparacin y Respuesta
ante Emergencias
ambientales
*Falta de recursos
*Falta de tiempo
*Falta de capacitacin
*No elaboracin del plan de
emergencias
de consciencia de interes
*Sanciones econmicas
*Exposicin de la salud y
seguridad de los
trabajadores
*Actuacin incorrecta de los

trabajadores ante
*Falta emergencias *Afectaciones
economicas y personales
5
VALORACIN
PROGRAMA DE GESTIN DEL
DETECCIN IMPACTO
TOTAL
INDICADOR
CMO ESTOY
META
75
Nmero de procesos ejecutados

correctamente con las personas de acuerdo
al programa establecido de seleccin,
induccin, capacitacin y orientacin /Total
de personas que participan en el proceso
*100
Se tiene establecido un
programa de seleccin,
induccin, capacitacin en la Aplicacin y ejecucin del programa parcial para todas
empresa del cual muchas veces las personas que inician el proceso de seleccin,
no se da cumplimiento
induccin y capacitacin
Nmero de capacitaciones realizadas en el

ao/ Total de capacitaciones programadas
en el cronograma y necesarias para la
empresa*100
Se realizan algunas
capacitaciones en el ao
Desarrollo y ejecucin de todas las capacitaciones

necesarias para la empresa
25
Nmero de empleados cumpliendo

adecuadamente sus tareas, funciones y
responsabilidades/Total empleados*100
Empleados realizando sus

tareas de acuerdo al manual de Total de empleados realizando bien sus tareas de
funciones
acuerdo al manual de funciones establecido
15
Nmero de actividades deportivas y

recreacionales realizadas en el ao /Total de
actividades deportivas y recreativas
Se realizan algunas actividades Total de actividades deportivas y recreativas realizadas
necesarias en el ao*100
recreativas
de acuerdo a las necesidades de los empleados
15
Nmero de fechas especiales celebradas

durante el ao/Total de fechas especiales en Se celebran algunas fechas
el ao *100
especiales en la empresa
Celebrar las fechas especiales
15
Se procura entregar el puesto

Nmero de puestos de trabajos entregados de trabajo conforme a las
sin incovenientes en el ao/Total de puestos exigencias del cargo en el
de trabajo entregados durante el ao *100 tiempo acordado
Entregar el puesto de trabajo correctamente
75
Nmero de empleados que realizaron la

evaluacin de desempeo durante el
ao/Total de empleados en la empresa
durante el ao*100
Aplicar la evaluacin de desempeo semestralmente
Se realiza la evaluacin de
desempeo esporadicamente
Actualmente en la empresa se
realizan actividades en pro del
bienestar y el mejoramiento
del ambiente laboral de la
Realizar las actividades que sean necesarias para el buen
empresa
ambiente laboral de la empresa
15
Actividades que promueven el buen clima

laboral
45
Esporadicamente se realiza en
Encuestas de satisfaccin realizadas durante la empresa encuestas de
el ao
satisfaccin
Realizar semestralmente una encuesta de satisfaccin
45
Nmero de revisiones hechas durante el

ao al buzon de sugerencias, quejas y
reclamos
Esporadicamente se realiza la
revisin al buzn
Realizar mensualmente la revisin al buzn, para asi

tomar las acciones necesarias
25
Nmero de pagos oportunos y correctos

realizados durante el ao/ Total de pagos
realizados anualmente *101
Se realiza el pago oportuno y

correcto mensual a los
trabajadores durante el ao
No se presentan inconvenientes para el pago de los

trabajadores en pagos mensuales, liquidaciones y dems
factores prestacionales
75
porcentaje de cumplimiento en la
disposicin adecuada de los residuos
peligrosos (numero de empleados
realizando correctamente la disposicion de
los residuos/ total de empleados de la
empresa + 100)
Se realiza la disposicin
correcta de algunos residuos,
sin embargo no existe una
politica ambiental clara y
definida
15
Plan de Preparacin y Respuesta ante

Emergencias ambientales
No se ha establecido el Plan de Ejecucin y conocimiento del Plan de Preparacin y

Preparacin y Respuesta ante Respuesta ante Emergencias ambientales por todos los
empleados
Disposicin total y correcta de los residuos peligrosos en

la empresa, politica ambiental definida, y colaboradores
concientes y empoderados de la misma.
RESPONSABLE
Asistente de gestin humana
SEGUIMIENTO
Anual
Anual
CMO LO VOY A HACER

(ESTRATEGA)
30/12/2014
*Adoptar e implementar el
programa existente
30/12/2014
*Programar capacitaciones en un
cronograma y evidenciar
cumplimiento
Anual
Anual
Anual
Anual
Semestral
30/12/2014
*Manual de funciones bien

elaborado, evaluacin de
desempeo realiza para su
respectiva comparacin
30/12/2014
*Programar actividades anualmente

en un cronograma y evidenciar
cumplimiento
31/10/2014
*Programar fechas especiales

anualmente en un cronograma y
evidenciar cumplimiento
30/10/2014
*Aplicar e incluir el formato unico de

informe de entrega ley 951 de 2005
ajustar proceso paz y salvo con el
visto bueno del jefe inmediato de la
entrega del puesto de trabajo.
30/12/2014
*Realizar evaluacin de desempeo

360 y evidenciar su ejecucin
semestral
Anual
30/12/2014
*Programar actividades anualmente

en un cronograma y evidenciar
cumplimiento
Semestral
30/12/2014
*Programar semestralmente una

encuesta de satisfaccin
Mensual
30/10/2014
*Revisin mensual al buzn
31/10/2014
*Tener como prioridad el pago

oportuno y correcto de los
empleados,ya que esto garantiza el
compromiso y satisfaccin de los
trabajadores con la misma.
Anual
Asistente de gestin humanaGerente
Asistente de gestin humanaGerente
Mensual
Debe estar realizado en 2 meses
30/10/2014
*Implementar todas las acciones

necesarias para la correcta
disposicin de los residuos
peligrosos (Asesorias con expertos,
contratacin a terceros entre otros)
*Crear avisos alusivos a una buena
separacion de residuos asi como el
manejo que se debe tener de los
residuos contaminantes; estos avisos
deben ir en ubicaciones estrategicas
30/12/2014
Estructuracin del Plan de

Preparacin y Respuesta ante
MACROPROCESO
PROCESO:
RESPONSABLES:
NMERO DE RIESGOS
IDENTIFICADOS:
APOYO
GESTIN FINANCIERA Y CONTABLE
Disponer y administrar los recursos financieros, en el momento oportuno para el logro de los
objetivos organizacionales.
Gerente Y Contador
9
ANLISIS
IDENTIFICACIN
TIPO DE RIESGO
LABORAL
RIESGO
CAUSAS
VALORACIN
CONSECUENCIAS
Facturacion a clientes sin cupo

de credito
*Bases de datos
desactualizadas
*Mal manejo de la cartera
*Aumento del tiempo en
*Capacidad de endeudamiento cuentas por cobrar *Liquidez
excedida por los clientes
afectada
Registro de informacin errada

en la facturacion
*Mal despacho de los pedidos

*Clientes insatisfechos
*Devoluciones por error en el
pedido
*Mal manejo del sistema

*Falta de capacitacion en
manejo de software
*Mala gestion por parte de los *Iliquidez

Disminucin de los ingresos por vendedores
* *Poca rotacion de cartera
clientes en mora
Mala seleccin de clientes
*Perdidas econmicas
PROBABILIDAD
IMPACTO
DETECCIN IMPACTO
Devolucion de producto
facturado pero no pagado
*Error en el despacho del

pedido
*
Reclamos por calidad
(producto no conforme)
*Reprocesos en la facturacion,
* Afectacin de la cartera por
cobrar
ECONMICO
Otorgamientos de descuentos
no autorizados
*Informacion desactualizada
Incumplimiento de las
obligaciones financieras
*Intereses por mora (aumento

*No contar con recursos para de pasivo); perdida de activos
responder las obligaciones con * Perdida de posicionamiento
terceros
en el mercado
*Disminucin de las utilidades
*Disminucion de las ventas

*Perdidas econmicas
No cumplimiento del margen de *Perdida de clientes *Exceso *Disminucin en la utilidad
rentabilidad
de oferta para poca demanda neta
AMBIENTAL
Aparicion de sucesos
naturales como erupcin
volcanica, inundaciones,
temblores, terremotos etc.
*Indeterminadas
*Perdidas econmicas
*Muertes

TOTAL
INDICADOR
Nmero de clientes
45 facturados sin capacidad
de endeudamiento
CMO ESTOY
Se presentan algunas
facturaciones realizadas a
clientes que no tienen
capacidad de
endeudamiento
META
No se presentan facturaciones a clientes sin

capacidad de endeudamiento
RESPONSABLE
Gerente
Se realizan en ocasiones
Nmero de
45 refacturaciones por datos refacturaciones por
Dos refacturaciones mensuales por datos incorrectos Vendedores y Cajera
concepto de informacin
incorrectos
errada
En algunas ocasiones los
clientes presentan retardos
en el pago de sus
Tiempo de rotacion de
Rotacin de cartera (cuentas por cobrar) maximo 30
obligaciones con la empresa,
45
Gerentes y vendedores
cartera
dias
sin embargo el promedio de
pago de un cliente es de 20
a 30 dias
SEGUIMIENTO
Mensual
Mensual
Mensual
En ocasiones se presentan
Nmero de devoluciones
algunas devoluciones por
27 de productos facturados
productos sin cancelar, no
sin cancelar
se ha establecido un
promedio.
Nmero de descuentos
9
otorgados en el mes
25
Nmero de cuentas por

pagar
75
Punto de equilibrio
estable
Plan de Emergencias
125 establecido
Se presentan algunos
errores en la ejecucin de
descuentos para clientes
que no aplican al mismo.
cero devoluciones de productos facturados sin

cancelar
Gerente
Trimestral
cumplimiento 100 % de la politica de descuentos sin

errores en su otorgamiento
Gerente
Mensual
La empresa mantiene al da Cumplimiento total de las obligaciones financieras en

Gerente
con sus obligaciones
el tiempo estipulado.
financieras,no se presentan
retrasos
El punto de equilibrio se
cumple a cabalidad
Tener una rentabilidad por encima del punto de

equilibrio
No se ha establecido un Plan
de Emergencias en la
Preparacin de los empleados ante el Plan de
empresa
emrgencias
Mensual
Gerente
Mensual
Gerente
Anual
30/12/2014
*Manejar un software financiero que de la

visibilidad o que restrinja de forma
automtica la facturacin a clientes sin
cupo de crdito.
30/12/2014
*Se verifica antes de la entrega del

producto, que lo despachado, facturado y
lo solicitado por el cliente corresponda.
30/12/2014
*Llevar un estricto seguimiento a los

clientes que manejan cartera
* Clasificar a los clientes segn su
capacidad de endeudamiento y determinar
montos de creditos dependiendo de la
clasificacion del cliente.
30/12/2014
*Se llevan indicadores que permitan

identificar las causales de devolucin de
productos peridicamente.
30/12/2014
*Definicin de una politica de descuentos

y garantizar la divulgacion de la misma
30/12/2014
*Realizar proyecciones financieras para los

dos proximos periodos consecutivos con
base en estadisticos o en indicadores
financieros que garanticen el
cumplimiento de las obligaciones
financieras
30/12/2014
*Implementar planes de accion cuando los

indicadores de rentabilidad presenten una
variacion negativa que permitan
determinar la razon de las perdidas
30/12/2014
*Desarrollo del Plan de emergencias ante

aparicin de sucesos ambientales
*Capacitacin realizada y evidenciada con
respecto al Plan y la actuacin a ejecutar
cuando se presente el evento
VALORACIN
BAJA
MEDIA
ALTA
PROBABILIDAD
IMPACTO
1
1
3
3
5
5
ALTA: Es muy factible ALTO: Si el hecho llegara a
que el hecho se presentarse, tendra alto
presente.
impacto o efecto sobre la
entidad
MEDIA: Es factible que MEDIO: Si el hecho llegara
el hecho se presente. a
presentarse
tendra
DEFINICIN ESCALA
medio impacto o efecto en
(PROBABILIDADla entidad
IMPACTO)
DETECCIN DE IMPACTO
5
3
1
ALTO:Existen muchos
controles para la
prevencin del riesgo
MEDIO: El control existente

es medio, es decir la
prevencin de los riesgos se
hace pero faltas mas
mecanismos de deteccin
por aplicar.
BAJA: Es muy poco BAJO: Si el hecho llegara a BAJO:Existen pocos
factible que el hecho presentarse tendra bajo controles para la
se presente.
impacto o efecto en la prevencin del riesgo.
entidad
DOCUMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD,

BAJO LOS REQUERIMIENTOS ESTABLECIDOS EN LA NORMA ISO
9001:2015 EN LA EMPRESA LUMICENTRO PEREIRA.
Oscar David Seplveda Garcs

Asesorado por: Carlos Alberto Buritic Norea
Universidad Tecnolgica de Pereira

Facultad de Ingeniera Industrial
Octubre 2014
LUMICENTRO
PEREIRA
Resea Histrica
En el ao 2008 luego de trabajar
durante seis aos en una empresa de
la misma rama como administrador, el
seor Alexander Buitrago encuentra la
oportunidad
de
adquirir
a
LUMICENTRO e independizarse. Para
este momento la empresa tena una
trayectoria de veintids aos en el
mercado, hecho
que ha
sido
aprovechado por el mismo propietario
para apalancar su nuevo rumbo con
una
visin
de
gran empresa,
generadora de bienestar y satisfaccin
para sus colaboradores, clientes y
proveedores.
LUMICENTRO
es
una
empresa
orientada a brindar a sus clientes
productos elctricos y accesorios de
iluminacin de excelente calidad, con el
respaldo de proveedores reconocidos,
con un talento humano comprometido
con la excelente atencin y satisfaccin
del cliente.
En los prximos 5 aos ser

lderes a nivel departamental y
nacional en la venta
de
productos
elctricos
y
accesorios de iluminacin,
manteniendo el excelente
servicio y la calidad de
nuestros productos.
Problema de investigacin
La documentacin de un sistema
de gestin de la calidad basado en
la norma ISO 9001:2015 garantiza a
la empresa LUMICENTRO una
adecuada
estandarizacin
de
procesos,
en
busca
de
la
satisfaccin del cliente y el
mejoramiento continuo?
Introduccin
De acuerdo al constante cambio de
las exigencias de la sociedad, para
lograr la satisfaccin de sus
necesidades, las organizaciones a
nivel mundial se ven obligadas al
mejoramiento continuo de sus
procesos para cumplir con los
requerimientos de sus clientes
Objetivo General
Documentar el sistema de gestin de
calidad, bajo los requerimientos establecidos
en la norma ISO-9001:2015 en la empresa
LUMICENTRO.
Objetivos Especficos
Realizar un diagnstico de la situacin inicial (Planeacin estratgica) de

la empresa LUMICENTRO.
Documentar los requisitos generales del sistema de gestin de calidad.
Documentar el manual de funciones y responsabilidades de los cargos de
la empresa LUMICENTRO.
Establecer los procedimientos documentados, para la empresa
LUMICENTRO.
Disear un manual de calidad para la empresa LUMICENTRO.
Elaborar un Mapa de Riesgos para la empresa LUMICENTRO.
Establecer y documentar las actividades de medicin, anlisis y mejora
basados en el ciclo PHVA.
Qu se logr?
Manual de Calidad
Manual de Procedimientos
Manual de Funciones
Programa de Salud Ocupacional
Panorama de Riesgos
Formatos
Mapa de Riesgos
Manual de Calidad
El manual de la calidad expone la estructura
del Sistema de Gestin de LUMICENTRO, a
travs de este documento se evidencia el
compromiso existente de la empresa en la
bsqueda de la Calidad.
SGC-MC-001 (MANUAL DE CALIDAD).docx
Manual de Procedimientos
Este documento contiene la descripcin de cada uno de los
procedimientos obligatorios y necesarios que intervienen para
llevar a cabo el cumplimiento de los requisitos estipulados en la
Norma ISO 9001:2015 en lo referente a la documentacin del
Sistemas de gestin de Calidad.
Control De Documentos
Control De Registros
Recursos Humanos
Control De Producto No Conforme
Control De Auditoria Interna
Acciones Preventivas
Acciones Correctivas
Compras, Seleccin Y Evaluacin De
Proveedores
Atencin al Cliente
Satisfaccin Al Cliente
SGC-PRO-002 (MANUAL DE PROCEDIMIENTOS).docx
Manual de Funciones
Es la descripcin detallada de las funciones, responsabilidades,
habilidades y perfiles ocupacionales de cada uno de los cargos
que hacen parte del equipo de colaboradores de LUMICENTRO.
SGC-MF-003 (MANUAL DE FUNCIONES).docx
Programa de Salud
Ocupacional
Este programa describe cuales son las condiciones ptimas
ambientales, sociales, fsicas, locativas y entre otras necesarias para el
buen desempeo del trabajador, adems de evidenciar los riesgos a los
que estn expuestos y como se previenen para que la empresa no
tenga riesgos y factores que puedan afectar la salud y seguridad del
trabajador.
SGC-SO-004-1 (PROGRAMA DE SALUD OCUPACIONAL).doc
Panorama de Riesgos
A travs de este documento
evidencian los tipos de riesgos a
que se encuentran expuestos
trabajadores en general de
empresas.
SGC-SO-004-2 (PANORAMA DE RIESGOS).docx
se
los
los
las
Mapa de Riesgos
Este documento establece los riesgos a los que

estn expuesta la empresa desde el mbito laboral,
econmico y ambiental involucrando todos los
procesos que hacen parte del Sistema de Gestin
de Calidad.
MAPA DE RIESGOS LUMICENTRO (SGC-MP-006).xlsx
Conclusiones
Se llev a cabo el diagnstico inicial en la Empresa, y se
evidencio la falencia de algunos documentos que hacan parte
del sistema de gestin de calidad.
Se mejor la planeacin estratgica de LUMICENTRO (Misin,
Visin, Poltica y objetivos de Calidad).
Se estableci el manual de Calidad describiendo cada uno de
los numerales y la manera como se documenta en la Empresa.
Se construy el manual de procedimientos conforme a la

descripcin detallada de los mismos (Obligatorios y
necesarios).
Se complet el manual de funciones y Responsabilidades de la
empresa.
Se realiz la documentacin del Sistema de Gestin de

Calidad basados en la Norma ISO 9001, en miras de su
posterior implementacin por la empresa para ir en bsqueda
de la certificacin.
Se desarroll el Panorama de Riesgos y se estructuro el
Programa de Salud y Seguridad en el trabajo.
Se construy un Mapa de riesgos .
El desarrollo del Sistema de Gestin Calidad es la firme

muestra del compromiso que tiene la organizacin con un
mundo global y competitivo, enmarcado en la bsqueda de la
mejora continua y en la satisfaccin del cliente.
Recomendaciones
Buscar la certificacin de la empresa apoyados en la
documentacin ya establecida bajo los parmetros de la
Norma ISO 9001: 2015.
Implementar todas las actividades y lineamientos
descritos en los documentos que conforman el Sistema
de Gestin de Calidad.
Mejorar continuamente el Sistema de Gestin de Calidad
a travs de la realizacin de los ajustes pertinentes
resultado de los informes, hallazgos potenciales y reales
que puedan afectar el sistema.
Mantener un ambiente laboral propicio para los

trabajadores, de LUMICENTRO, llevando a cabo
estrategias idneas que permitan y satisfagan las
necesidades de los colaboradores.
Es muy importante que el personal de la empresa

conozca a cabalidad el Sistema de gestin de calidad y
se comprometa con el cumplimiento del mismo con el fin
de mejorar continuamente la prestacin de su servicio
conforme a la calidad del producto.

658562S479 Anexo

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MANUAL DE CALIDAD LUMICENTRO PEREIRA

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

ING. CARLOS ALBERTO BURITIC

UNIVERSIDAD TECNOLGICA DE PEREIRA

10.1 GENERALIDADES .................................................................................... 35

FECHA: OCTUBRE 2014

Descripcin y Resea Histrica

Excelencia: El mejoramiento continuo de nuestros procesos permite

4.2 COMPRENSION DE LAS NECESIDADES DE LAS PARTES INTERESADAS

4.3 DETERMINACIN DEL ALCANCE DE LA NORMA Y APLICABILIDAD

La documentacin del sistema de gestin de calidad y la adopcin de la cultura en

Diseo y desarrollo de los Bienes y servicios

4.4 SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD Y SUS PROCESOS

LUMICENTRO en su bsqueda por el mejoramiento continuo de sus procesos y

El sistema de gestin de calidad de LUMICENTRO incluye:

FECHA: OCTUBRE 2014

5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO

La direccin de LUMICENTRO est comprometida con el buen desarrollo e

5.1.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO PARA EL SISTEMA DE GESTIN DE LA

La direccin ha demostrado su compromiso a travs del desarrollo de los

5.1.2 ENFOQUE HACIA EL CLIENTE

Teniendo en cuenta que el cliente es el centro de atencin de toda organizacin y

5.2 POLITICA DE CALIDAD

LUMICENTRO, es una empresa enfocada en alcanzar y mantener un buen

El desarrollo constante de la empresa no solo abarca el buen porvenir de la

5.3 ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA ORGANIZACIN

La alta direccin ha establecido como estrategia un organigrama con el fin de

Alexander Buitrago, gerente de LUMICENTRO es el responsable de la direccin y

FECHA: OCTUBRE 2014

6 PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

6.1 ACCIONES PARA TRATAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES

LUMICENTRO cuenta con un mapa de riesgos donde se evidencian los posibles

6.2 OBJETIVOS DE CALIDAD Y PLANIFICACIN PARA LOGRARLOS

La empresa LUMICENTRO ha enmarcado dentro de cada uno de sus procesos

Objetivos del Proceso Gestin gerencial y administrativa

Reducir el nmero de quejas y reclamos por parte de los clientes

Objetivos del Proceso Gestin de ventas

Aumentar el promedio de unidades entregadas por cliente

Objetivos del Proceso Gestin del Talento Humano

Objetivos del Proceso Gestin financiera y contable

Aumentar la utilidad operacional

6.3 PLANIFICACIN DE LOS CAMBIOS

La planificacin del sistema de gestin de calidad se ha establecido mediante un

FECHA: OCTUBRE 2014

La importancia de mantener y mejorar el sistema de gestin de calidad en

El manual de funciones, debe ser empleado en el proceso de induccin y en el

Con el fin de proporcionar y mantener la infraestructura adecuada para dar

7.1.4 AMBIENTE PARA LA OPERACIN DE LOS PROCESOS

LUMICENTRO mantiene un ambiente de trabajo ptimo y directamente

LUMICENTRO cuenta con un Panorama de Riesgo SGC-SO-004-1 y un Programa

7.1.5 RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN

7.3 TOMA DE CONCIENCIA

La planeacin estratgica (Misin, Visin, Valores).

7.4 COMUNICACIN INTERNA

7.5 INFORMACIN DOCUMENTADA

La documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad de LUMICENTRO es

7.5.2 CREACIN Y ACTUALIZACIN

LUMICENTRO ha establecido dentro de su sistema de gestin de la calidad, un

7.5.3 CONTROL DE LA INFORMACIN DOCUMENTADA

FECHA: OCTUBRE 2014

LUMICENTRO lleva a cabo la planificacin y desarrollo de estrategias necesarias

8.2 DETERMINACIN DE LOS REQUISITOS PARA LOS BIENES Y SERVICIOS

8.2.1 COMUNICACIN CON EL CLIENTE