Universidad Galileo Guatemala

FISICC IDEA
Evaluacin Del Proyecto Integrado
Lic. Cristian Reyes
Mircoles 18:00 19:00
IMB PC San Juan Zona 07

ORGANIGRAMA
CASO CORPORACION HOTELERA NACIONAL

Alumnos:
Gabriela Hernndez IDE 07144215
Juan Jos Reyes IDE 10144031
Mara Andrea Florian Miranda IDE 10144237
Guatemala, 15 de Junio de 2011.

SITUACION ACTUAL
INTRODUCCIN
El caso de la Corporacin Hotelera Nacional se ha estudiado durante los diferentes cursos del rea de
Automatizacin de Oficinas.
La Corporacin Hotelera Nacional, CHN, es una organizacin internacional que presta sus servicios a
varios hoteles miembros, as como a cualquier persona u organizacin que desee obtener informacin
acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportacin, reservaciones, lugares de inters turstico, etc.
Las personas consultan acerca de nuestro pas y las facilidades hoteleras a travs del sitio de CHN en
Internet.
Tambin se responden consultas telefnicas, por correo electrnico (email), por fax y
personalmente. A travs del estudio de las estadsticas de atencin al cliente, ltimamente las consultas
por fax han bajado a un 0.8% del total. El mayor porcentaje de consultas se atiende por correo
electrnico y a travs del sitio Web. Los operadores no se dan a basto para responder todas las
consultas con la calidad esperada.
El sistema que se utiliza actualmente para atender las consultas por email e Internet es el siguiente: Se
reciben en el sistema y son analizadas por el sistema de informacin. Si la consulta puede ser
respondida automticamente a travs de consulta de la base de datos, se responde inmediatamente al
usuario. En caso contrario, operadores designados atiende las consultas por email y/o Internet tiene
acceso a un computador en donde registra los datos de la consulta y localiza la informacin que
necesita. Luego, a travs del sistema produce una respuesta automtica por la va solicitada por el
usuario.
La informacin llega rpidamente y se registran todas las llamadas y las consultas realizadas para saber
qu tipo de informacin es la ms solicitada. Los operadores estn capacitados para no slo dar la
informacin, sino deben humanizarla agregndole el toque personal.
Debido al incremento de consultas a travs de la red fue necesario realizar un estudio para conocer el
crecimiento exacto de las mismas, obteniendo los siguientes resultados:

RESUMEN DE OBSERVACIONES
TIEMPO
DE
RESPUESTA
Y
OPERACIN

VOLUMENES

DE

OPERADORESPORTURNO
Se cuenta con el siguiente personal dentro del departamento de Servicio Al cliente de
CHN:
TURNO
TELEFONO
FAX EMAIL
PERSONAL
RESERVA/
TOTAL
WEB
DIURNO
14
1
7
1
12
35
NOCTURNO
12
6
1
10
29
TOTAL
26
1
13
2
22
64
20%
1% 22%
3%
54%
100%
VOLUMENES DE SERVICIO (Nmero de solicitudes DIARIAS de servicios)
TURNO
TELEFONO
FAX
EMAIL PERSONAL
web/reserva
DIURNO
528
26
581
79
1426
NOCTURNO
352
18
387
No existe
951
TOTAL
881
44
969
79
2377
%
20%
1%
22%
3%
54%

TOTAL
2642
1708
4403
100%

%
55%
45%

%
60%
40%
100%

La corporacin cuenta con planta telefnica, servidor y red de computadoras y equipo de comunicacin,
fax, auriculares y micrfonos, etc., sistemas y procedimientos adecuados, accesibilidad a los datos y
programas adecuados que no la limitan en los aspectos tecnolgicos. Las computadoras en la oficina de
CHN estn en red. Adems, estn conectadas a una planta telefnica y cuentan con un enlace dedicado a
Internet. Las 5 mquinas de FAX con las que se cuentan no son utilizadas.
Ante este escenario, el Gerente de CHN eligi entre las opciones presentadas en los cursos anteriores y
decidi implementar la opcin que pretende fortalecer el rea de perfiles de clientes y evaluar las
posibilidades de negocios con esta informacin. Asimismo, vender diferentes paquetes de acuerdo a los
perfiles obtenidos. Siendo sta una de las alternativas que visualiza para generar ms ingresos.
Para crear dichos perfiles es necesario conocer si la competencia maneja este tipo de paquetes. Se
sugiere investigar en los sitios de Travel City (http://travelocity.com/la), Eexpress Tours
(http://www.eexpresstours.com/),
Destinia
(http://destinia.com/),
Viajes
Baratos
(http://www.vuelosbaratos.es/),
Last
Minute
(http://www.es.lastminute.com/),
Marsans
(http://www.marsans.es/viajes/home.do) entre otros.
Estas compaas ofrecen vuelos, paquetes de vuelo/auto, vuelos/hotel, vuelos/hotel/auto, tours sugeridos
todo incluido, facilidades de pago, paquetes de viaje de ltimo minuto y otros servicios equivalentes.
RESULTADO ESPERADO
Con base en los resultados obtenidos en la recopilacin de informacin, usted deber analizar qu
modificaciones son necesarias en el sistema de informacin de CHN (El cual incluye el sitio web). Este
nuevo sistema deber incluir la creacin de perfiles y la bsqueda de oportunidades de negocios
adicionales, como por ejemplo la obtencin de ingresos de los anuncios relevantes de su sitio web a
travs de Google Adsense, Adsense Blog, Adsense mobile y otros.
Usted deber sugerir los cambios en el sistema de informacin para poder generar los perfiles, gustos y
tendencias construyendo una base de datos de acuerdo a la ley y respetando las normas de tica
profesional.
A travs de este caso se le guiar en el proceso de anlisis de la situacin actual, utilizando las diversas
herramientas estudiadas en el rea de Automatizacin de Oficinas. Deber realizar el proceso
acompaado de sus compaeros de clase y de su tutor. Recuerde que a travs de la opcin se busca
fortalecer el rea de perfiles de clientes y evaluar las posibilidades de negocios con esta informacin
Cada semana har entregas parciales de acuerdo al Programa del curso. Al finalizar, deber tener
elaborada una solucin para esta problemtica planteada.
ORGANIGRAMA CHN
Parte 1.1
El primer paso que debe realizar es analizar el organigrama actual de CHN que se muestra a
continuacin. Posteriormente, debe sugerir un organigrama estructurado donde muestre los
cambios que considera necesarios para poder llevar a cabo la solucin elegida por el Gerente
General
de
la
empresa.
Debe de tomar en cuenta, los cambios necesarios para llevar a cabo la actualizacin del sistema
de informacin de CHN que incluye la modificacin de la pgina Web para cubrir los nuevos
requerimientos. Ser necesario evaluar si el nmero de operadores y tcnicos por departamento
cubre las nuevas necesidades de la nueva propuesta y de las demandas de servicios actuales.
Deber elaborar el organigrama propuesto. Este deber ser modificado para adaptarse, de ser
necesario conforme se avanza en la solucin del caso.
Recuerde que el Gerente de CHN eligi entre las opciones presentadas en los cursos anteriores
y decidi implementar la opcin que pretende fortalecer el rea de perfiles de clientes y evaluar
las posibilidades de negocios con esta informacin.

PROPUESTA

NUEVOS PUESTOS
PROMOCIONES
Se abrir una nueva divisin de promociones que nos permita tener un equipo de tabulacin
que este siendo retroalimentada por parte de atencin al cliente de manera de poder estar
contando con informacin rpida veraz y casi en tiempo real. Sobre estas tabulaciones se
tendr dos personas generando campaas interactivas en el sitio web (Twitter, Facebook), y
adems Campaas Telemarketing informando de las promociones que estn en sitio web de
manera que proactivamente empezamos a educar a los usuarios a utilizar el sitio Web de
manera de ir bajando el trfico y ganar mercado e ingresos en el nicho que genera menos
gastos.
DESARROLLO WEB:
Se creara esta divisin que ayude a hacer ms atractiva la pgina as como poder reaccionar
proactivamente ms rpido ante promociones, anuncios y adems cambios que se necesiten en
el sitio siempre retroalimentado del departamento de Promociones
PUESTOS EN OBSERVACIN
SUPERVISOR DE OPERADORES
Debido a las divisiones de Promociones el Gerente de Atencin puede hacerse cargo de la
parte de supervisin, as que conforme el nmero de operadores descienda se ver la
necesidad de este proceso.
PROGRAMADORES
Debido a que el enfoque ser en WEB muchas de las aplicaciones que nos permitirn ser ms
proactivos sern en WEB dejando a los Programadores del sistema intranet migrndose a
diseadores WEB.