Cuestionarios de Calidad y Productividad

UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE MEXICO
MATERIA:
CICLO:
CALIDAD TOTAL Y PRODUCTIVIDAD
16 - 1
PROFESOR: ING.
ALEJANDRO ESCALANTE

ING. ALEJANDRO ESCALANTE
OBJETIVO:
Desarrollar un sistema de administracin de calidad total bsico sustentado en la
aplicacin de metodologas probadas para la pequea y mediana empresa.
PROGRAMA:
CICLO 16 - 1
FECHA
TEMA
19-Sep-15
26-Sep-15
3-Oct-15
10-Oct-15
17-Oct-15
24-Oct-15
INTRODUCCION Y CONCEPTO DE CALIDAD

EVOLUCION DE LA CALIDAD Y CULTURA DE CALIDAD
INTEGRACION DE LA EVALUACION
1 - La participacin en clase tiene un valor de 10% y se integra c
autoevaluaciones realizados en cada clase.
2 - Las tareas (entregables) tienen un valor de 20% y deben ser
indicadas en el programa. Las tareas recibidas en fecha posteri
no tendrn el valor asignado en calificacin
3 - Los objetivos de las tareas (entregables), sus caractersticas
estn definidos en el documento anexo a este programa.
4 - El trabajo final tiene un valor del 10% y ser definido en la
clase 9.
5 - La fecha mxima para la entrega del trabajo final ser en
la clase 11.
6 - El trabajo final puede ser realizado en equipo de 3 integrante
ENTREGABLE 1: HERRAMIENTAS BASICAS DE CALIDAD
FILOSOFIA DE CALIDAD Y CICLO PHVA
NORMAS DE CLASE
LLEGA A TIEMPO A LA C
ENTREGABLE 2: FILOSOFIA DE CALIDAD Y 5 Ss
NORMAS Y ESTANDARES DE CALIDAD

ENTREGABLE 3: NORMAS Y ESTANDARES DE CALIDAD
PRODUCTIVIDAD, EFICIENCIA Y EFICACIA
(despus de las 7:15 hrs no se permite
ENTREGABLE 4: REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9000
HERRAMIENTAS DE CALIDAD: DIAGRAMA DE PARETO
APAGA TU CELULAR AL E
ENTREGABLE 5: PRACTICA DE PRODUCTIVIDAD, EFICIENCIA, EFICACIA
EXAMEN PARCIAL EN PLATAFORMA
(de no hacerlo te pedir que te retires
DEL 26 DE OCTUBRE AL 1 DE NOVIEMBRE 2015

HERRAMIENTAS DE CALIDAD: DIAGRAMA CAUSA - EFECTO
31-Oct-15
7-Nov-15
14-Nov-15
10
21-Nov-15
11
28-Nov-15
12
5-Dec-15
EXAMEN FINAL
13
12-Dec-15
REVISION Y FIRMA DE ACTAS
14
19-Dec-15
EVALUACION:
HERRAMIENTAS DE CALIDAD: DIAGRAMA DE DISPERSION

ENTREGABLE 6: DIAGRAMA DE PARETO
HERRAMIENTAS DE CALIDAD: ANALISIS ESTADISTICO

ENTREGABLE 7: DIAGRAMA DE DISPERSION
CONCEPTOS DE MEJORA CONTINUA
DEFINICION DE TRABAJO FINAL
ENTREGABLE 8: ANALISIS ESTADISTICO
METODOS DE SOLUCION DE PROBLEMAS

ENTREGA DE TRABAJO FINAL
EXAMEN BIMESTRAL
EXAMEN FINAL
ENTREGABLES
TRABAJO FINAL
TOMA APUNTES NO FOTOG
NO TE SALGAS DEL SA
EN CLASE MODERA TU VOCA
PARTICIPA EN LAS ACTIVID
PLANTEA TODAS TUS DU
CORREO ELECTRONICO
aescalantes@
BIBLIOGRAFIA:
Calidad y Productividad
1
20%
40%
20%
10%
100%
LIBRO
Humberto Gutierrez Pulido

UNITEC Ingeniera
Ed. Mc Graw Hill
Humberto Gutierrez
Ed. Mc Graw Hill
DESARROLLO DE UNA CULTURA DE CALIDAD
100%
PARTICIPACION EN CLASE
10%
Humberto Cant Delgado

Ed. Mc Graw Hill
FIRMAR, CORTAR Y ENTREGAR AL PROFESOR
EL PROFESOR ME PRESENTO EL PROGRAMA Y OBJETIVO
CALIDAD TOTAL Y PRODUCTIVIDAD (CORPORATIVA) CICLO

16 - 1
MATERIA:
ASI COMO LA FORMA DE EVALUACION Y LAS NORMAS DE
ESTOY DE ACUERDO Y ME COMPROMETO A CUMPLIR CON

LINEAMIENTOS PARA ALCANZAR LOS OBJETIVOS DE LA M
PROFESOR: Ing. Alejandro Escalante

NOMBRE Y FIRMA DEL ALUMNO:
FECHA:
CORREO ELECTRONICO:
1 - La participacin en clase tiene un valor de 10% y se integra con todos los ejercicios y
autoevaluaciones realizados en cada clase.
2 - Las tareas (entregables) tienen un valor de 20% y deben ser entregados en las fechas
indicadas en el programa. Las tareas recibidas en fecha posterior sern revisadas pero
no tendrn el valor asignado en calificacin
3 - Los objetivos de las tareas (entregables), sus caractersticas y forma de evaluacin,
estn definidos en el documento anexo a este programa.
14-Nov-15
28-Nov-15
6 - El trabajo final puede ser realizado en equipo de 3 integrantes como mximo.
NORMAS DE CLASE
LLEGA A TIEMPO A LA CLASE
(despus de las 7:15 hrs no se permite la entrada)
APAGA TU CELULAR AL ENTRAR

(de no hacerlo te pedir que te retires de clase)
TOMA APUNTES NO FOTOGRAFIAS

NO TE SALGAS DEL SALON
EN CLASE MODERA TU VOCABULARIO
PARTICIPA EN LAS ACTIVIDADES
PLANTEA TODAS TUS DUDAS
aescalantes@hotmail.com
LIBRO DE TEXTO
DISPONIBLES
EN BIBLIOTECA
UNITEC
EN BIBLIOTECA
UNITEC
EL PROFESOR ME PRESENTO EL PROGRAMA Y OBJETIVO DE LA MATERIA,
ASI COMO LA FORMA DE EVALUACION Y LAS NORMAS DE LA CLASE.
ESTOY DE ACUERDO Y ME COMPROMETO A CUMPLIR CON TODOS LOS
LINEAMIENTOS PARA ALCANZAR LOS OBJETIVOS DE LA MATERIA.
CICLO 16 - 1
UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE MEXICO

TAREAS Y PRACTICAS (ENTREGABLES)

Las tareas estn relacionadas con temas que el alumno deber desarrollar a travs de la investigacin, consulta
bibliogrfica o solucin de problemas con la aplicacin de herramientas, de manera que el temario de la materia sea
cubierto en su totalidad.
Las prcticas son planteamientos prcticos que se presentan en los procesos dentro de una empresa, el alumno
deber resolverlas aplicando las herramientas y conceptos desarrollados en la clase, en combinacin con sus
experiencias laborales.
FECHAS DE ENTREGA
Las tareas (entregables) deben ser entregados de manera impresa y en las fechas indicadas en el
programa de la materia.
Las tareas entregadas en fechas posteriores a la indicada se reciben slo para revisin, pero no tendrn
el valor de evaluacin correspondiente.
EVALUACION DE LOS ENTREGABLES

PARAMETROS DE EVALUACION
Contenido
Uso de formatos y cuestionarios establecidos
Presentacin profesional
Bibliografa y fuentes de informacin
Conclusin personal
VALOR DEL ENTREGABLE
TIPO DE ENTREGABLE
CONCEPTUAL
PRACTICO
5
2
1
1
1
8
--1
--1
10
10
CONTENIDO
Los entregables deben incluir todo el contenido especificado.
En caso de prcticas se debe aplicar el mtodo de clculo del problema y los resultados numricos cuando sea
necesario, as como el anlisis, la interpretacin de los resultados, grficas y conclusiones.
USO DE FORMATOS Y CUESTIONARIOS ESTABLECIDOS
Cuando se especifique se deben utilizar los formatos y/o cuestionarios para el desarrollo de los entregables.
PRESENTACION PROFESIONAL
Presentacin profesional y de calidad del contenido, como un informe de trabajo para la Direccin General de la
empresa. No es necesario entregar en folder o engargolado, pero DEBE ENTREGARSE ENGRAPADO.
La presentacin implica la redaccin clara, sin faltas de ortografa y sin abreviaturas, especialmente en la seccin de
conclusiones personales.
BIBLIOGRAFIA Y FUENTES DE INFORMACION
Cuando las tareas involucren investigacin bibliogrfica, se deben especificar las fuentes de informacin utilizadas
(apuntes de la materia, bibliografa o pgina de internet consultada).
No son recomendables las fuentes de informacin de Internet de sitios de tareas escolares (por ejemplo
www.monografas.com, www.elprisma.com, www.wikipedia.org, www.rincondelvago.com, www.buenastareas.com,
www.gestiopolis.com, www.unamosapuntes.com, etc.).
CONCLUSION PERSONAL
En todos los entregables es necesario incluir una conclusin personal, la cual haga referencia a la utilidad del tema en
su campo profesional, si el entregable es realizado en equipo, la conclusin ser personal de cada uno de los
integrantes del equipo indicando el nombre del alumno.
CANCELACION DE ENTREGABLES
Si el profesor identifica que el entregable recibido es una copia, se cancelarn todos los entregables relacionados con
la copia, sin importar si es el original.
HAGAMOS LAS PRACTICAS COMO PROFESIONALES !!!
ENTREGABLE 1: GUIA PRACTICA DE LAS HERRAMIENTAS BASICAS DE CALIDAD

TIPO DE ENTREGABLE:
NOMBRE DEL ALUMNO:
FECHA DE ENTREGA:
CONCEPTUAL
Gerardo Fuerte Mendoza
Saturday, September 26, 2015
INSTRUCCIONES: 1 - Completa el cuadro con la informacin especfica que se requiere para cada una de las Herramientas
Bsicas de Calidad.
2 - Anexa un ejemplo de la aplicacin de cada herramienta.
3 - Contesta los cuestionarios de los casos prcticos.
HERRAMIENTA DE
CALIDAD
CONCEPTO
Qu es? En qu consiste?
Formato impreso construido para

colectar datos, de forma que su
registro sea sencillo y sistemtico, y
HOJA DE VERIFICACION que se pueda analizar fcilmente de
forma visual los resultados
obtenidos.
ESTRATIFICACION
Para qu sirve?
La Hoja de Verificacin supone un
mtodo que proporciona datos
fciles de comprender y que son
obtenidos mediante un proceso
simple y eficiente que puede ser
aplicado en la solucin de
problemas de calidad.
Es un mtodo estadstica utilizado

Para mejorar el control, anlisis y
para el control, anlisis y mejora de
mejorar la calidad
la calidad
Constituye un sencillo y grfico

DIAGRAMA DE PARETO mtodo de anlisis
DIAGRAMA CAUSA EFECTO
APLICACIONES
Permite discriminar entre las causas

ms importantes de un problema y
las que lo son menos
Representacin de varios elementos Para estudiar procesos y

(causas) de un sistema que pueden situaciones, y para desarrollar un
contribuir a un problema (efecto).
plan de recoleccin de datos.
DIAGRAMA DE
DISPERSION
Es una herramienta de anlisis la

cual representa en forma grfica la
relacin existente entre dos
variables
Permite analizar si existe algn tipo

de relacin entre dos variables.
Descripcin visual de las actividades

Es una representacin grfica de un
implicadas en un proceso mostrando
DIAGRAMA DE FLUJO proceso
la relacin secuencial ente ellas.
HISTOGRAMA
ELABORO:
Representacin grfica de una

variable en forma de barras.
Sirven para obtener una "primera

vista" general, o panorama, de la
distribucin de la poblacin, o la
muestra, respecto a una
caracterstica, cuantitativa y
continua, de la misma y que es de
inters para el observador
REVISO:

CASO PRACTICO 1: OFICINA DE TRANSITO
La oficina de trnsito del municipio de Atizapn ofrece diferentes servicios a la poblacin, entre ellos la expedicin de licencias de conducir, alt
infracciones, etc.
Como parte de un programa de mejora de calidad, desean implementar algunas acciones, pero no tienen el conocimiento de las herramientas
analizar y resolver los problemas.
Durante los ltimos 3 meses se han incrementado considerablemente las quejas de los usuarios, pero en la mayora de los casos falta informa
que necesitan para atenderlas. Qu herramienta deben aplicar?
RESPUESTA:
Estratificacin
Por qu seleccionaste esa herramienta?

RESPUESTA:
Permite aislar la causa de un problema, identificando el grado de influencia de ciertos factores en el res
Para empezar a analizar y atender las quejas necesitan clasificarlas de acuerdo al motivo de la queja, tipo de servicio, fecha y frecuencia de qu
aplicar?
RESPUESTA:
Hoja de verificacin

RESPUESTA: Es un Formato construido para colectar datos, de forma que su registro sea sencillo y sistemtico, y qu
forma visual los resultados obtenidos.
Una de las quejas frecuentes indica que los usuarios no conocen los pasos a realizar para cada uno de los servicios, por lo que existen confus
trmites Con qu herramienta es posible definir los pasos a seguir para cada uno de los servicios se ofrecen a la poblacin de manera grfic
RESPUESTA:
DIagrama de flujo

RESPUESTA:
Facilita la obtencin de una visin transparente del proceso, mejorando su comprensin.
Para reducir la frecuencia de los congestionamientos vehiculares en las avenidas principales necesitan saber las causas que los originan, pero
herramienta recomiendas que utilicen?
RESPUESTA:
Diagrama causa - efecto

RESPUESTA:
Es utilizado para identificar las posibles causas de un problema especfico.
Han detectado que las patrullas de trnsito no realizan sus recorridos completos o hay puntos conflictivos que no atienden en las horas asigna
registrar y asegurar que las actividades o recorridos establecidos se realizan de acuerdo a lo planeado?
RESPUESTA:
Hoja de verificacin

RESPUESTA: Construido para colectar datos, de forma que su registro sea sencillo y sistemtico, y que se pueda ana
resultados obtenidos.
Para reducir el ndice de accidentes desean implementar un programa de educacin vial, pero no saben cules son los temas ms importante
frecuencia de accidentes Con qu herramienta pueden establecer las prioridades para su programa?
RESPUESTA:
Histograma

RESPUESTA: Sirven para obtener una "primera vista" general, o panorama, de la distribucin de la poblacin, o la mu
caracterstica, cuantitativa y continua, de la misma y que es de inters para el observador
CASO PRACTICO 2: HOSPITAL
Un hospital del centro de la ciudad de Mxico ofrece servicios de consulta externa, laboratorio de anlisis clnicos, especialidades mdicas, urg
En los ltimos meses ha disminuido la solicitud de servicios por parte de la poblacin en general, adems de incrementarse las quejas y proble
necesario tomar acciones para mejorar la atencin y calidad del servicio.
Un problema que se presenta en el rea de hospitalizacin es el tiempo que tardan las enfermeras en hacer sus recorridos de verificacin. La
medicamentos tienen que suministrar a los pacientes, es mayor el tiempo que tardan en su recorrido con qu herramienta podras confirmar
RESPUESTA:
Hoja de verificacin

Para tener un padrn confiable de la poblacin es necesario recopilar los datos de cada persona tales como, nombre, domicilio, telfono, edad
se pueda aplicar para recopilar los datos de manera ordenada y confiable?
RESPUESTA:
Hoja de verificacin

Uno de los problemas recurrentes es la falta de medicamentos para la atencin de urgencias y hospitalizacin, pero el personal no sabe a qu
herramienta les recomiendas que apliquen para empezar conocer las causas del problema?
RESPUESTA:
Estratificacin

RESPUESTA:
Es un mtodo estadstica utilizado para el control, anlisis y mejora de la calidad
Para canalizar los recursos econmicos a los servicios que son ms solicitados se requiere establecer prioridades y tomar decisiones, con qu
son los servicios ms solicitados?
RESPUESTA:
Estratificacin

RESPUESTA:
Cuando se desee la mejora de algn proceso en nuestro trabajo.
Frecuentemente hay desperdicio de materiales utilizados para las radiografas debido a la falta de mantenimiento en las mquinas de rayos X,
de rayos X Con qu herramienta se puede decidir en qu orden dar mantenimiento a las mquinas de acuerdo a su confiabilidad?
RESPUESTA:
Diagrama causa - efecto

RESPUESTA:
Representacin de varios elementos (causas) de un sistema que pueden contribuir a un problema (efec
Ing. Alejandro Escalante
ASICAS DE CALIDAD
ra cada una de las Herramientas
VALOR 2 PUNTOS
VALOR 1 PUNTOS
VALOR 2 PUNTOS
CACIONES
En qu situaciones se utiliza?
Cundo se utiliza?
VENTAJAS
Qu beneficios o ventajas se
obtienen al utilizarla?
Se utiliza en la mejora continua de la

Calidad, tanto en el estudio de los
reflejan rpidamente las tendencias
sntomas de un problema, como en
y patrones subyacentes en los
la investigacin de las causas o en
datos.
la recogida y anlisis de datos para
probar alguna hiptesis.
Permite aislar la causa de un
problema, identificando el grado de
Cuando se desee la mejora de algn influencia de ciertos factores en el
proceso en nuestro trabajo.
resultado de un proceso.
Puede apoyarse y servir de base en
distintas herramientas de calidad.
Est en el diseo de programas de
mejora de la Calidad
Saber realmente qu hace falta

cambiar o que es lo urgente para
mejorar
Es utilizado para identificar las

posibles causas de un problema
especfico.
Permite que los grupos organicen

grandes cantidades de informacin
sobre el problema y determinar
exactamente las posibles causas
Representa la relacin entre dos

Cuando queremos saber la ralacion variables de forma grfica, lo que
entre un proceso y otro
hace ms fcil visualizar e
interpretar los datos.
Cuando se quiere saber todos los
Facilita la obtencin de una visin
pasos relacionados con un proceso transparente del proceso, mejorando
en especfico.
su comprensin.
Se utilizan para relacionar variables

cuantitativas continuas, pero
Permite la comparacin de los
tambin se lo suele usar para
resultados de un proceso.
variables cuantitativas discretas
FECHA:
expedicin de licencias de conducir, altas y bajas de vehculos, placas,
en el conocimiento de las herramientas de calidad que pueden aplicar para
en la mayora de los casos falta informacin o no tienen los datos especficos
nfluencia de ciertos factores en el resultado de un proceso.
po de servicio, fecha y frecuencia de queja, etc Qu herramienta deben
gistro sea sencillo y sistemtico, y que se pueda analizar fcilmente de
los servicios, por lo que existen confusiones y prdida de tiempo en los

ofrecen a la poblacin de manera grfica y sencilla?
ando su comprensin.
saber las causas que los originan, pero no saben cmo hacerlo Qu
pecfico.
os que no atienden en las horas asignadas Con qu herramienta pueden

?
llo y sistemtico, y que se pueda analizar fcilmente de forma visual los
n cules son los temas ms importantes a atender primero de acuerdo a la
distribucin de la poblacin, o la muestra, respecto a una

rs para el observador
is clnicos, especialidades mdicas, urgencias y servicio de hospitalizacin.
s de incrementarse las quejas y problemas en el servicio, por lo que es
hacer sus recorridos de verificacin. Las enfermeras dicen que mientras ms

con qu herramienta podras confirmar si tienen razn?
como, nombre, domicilio, telfono, edad, etc. Hay alguna herramienta que
zacin, pero el personal no sabe a qu se debe el desabasto, qu
a de la calidad
prioridades y tomar decisiones, con qu herramienta podemos saber cules
enimiento en las mquinas de rayos X, si el hospital cuenta con 3 mquinas

acuerdo a su confiabilidad?
ueden contribuir a un problema (efecto).
ENTREGABLE 2: FILOSOFIA DE CALIDAD Y METODOLOGIA DE LA

TIPO DE ENTREGABLE: CONCEPTUAL
NOMBRE DEL ALUMNO:
FECHA DE ENTREGA:
Saturday, October 03, 2015
CUESTIONARIO FILOSOFIA DE CALIDAD

OBLIGATORIO:
Para resolver el cuestionario debes leer y analizar el captulo 2 L

CALIDAD del libro de texto.
INSTRUCCIONES: En los siguientes enunciados escribe una V si consideras que e
consideras que es falso, de acuerdo con la FILOSOFIA DE CALID

sombreados para las respuestas.
El control de proveedores se basa nicamente en la inspeccin y

para asegurar un buen suministro.
Las polticas de calidad, las responsabilidades y autoridad deben s

por la alta direccin y asegurarse de que se apliquen adecuadament
Slo cuando los supervisores y trabajadores asuman la respons

podr avanzar el programa de Calidad Total.
Debe otorgarse un reconocimiento pblico al personal que logre sus

los programas de calidad.
El cambio hacia la Calidad Total debe ser conforme a los avances y

obteniendo sobre la marcha.
Para asegurar la calidad al cliente, la administracin debe detectar

en el proceso y corregirlos cada vez que sucedan.
La medicin de la calidad debe hacerse a travs de indicadores y m

detectar y prevenir los problemas tanto reales como potenciales.
Los supervisores de produccin deben hacer nfasis a los trabajad
Los supervisores de produccin deben hacer nfasis a los trabajad

de las cuotas y cantidades de productos aceptados.
La administracin debe establecer un compromiso continuo para el progra

estructura necesaria, proporcionando los recursos y medios para lograr los
10
El primer paso hacia la Calidad Total es la planeacin del diseo del

que los clientes comprarn nuestros productos.
CUESTIONARIO METODOLOGIA DE LAS 5 Ss

OBLIGATORIO:
Para resolver el cuestionario debes leer y analizar la seccin corresp

PROCESO ESBELTO, REINGENIERIA Y LA METODOLOGIA DE LA
INSTRUCCIONES: Contesta las siguientes preguntas escribiendo tu respuesta en los e
acuerdo con la metodologa de las 5 Ss.
Qu es la metodologa de las 5 Ss?
Qu significa y en qu consiste cada una de las 5 Ss?

SEIRI
SIGNIFICA:
CONSISTE EN:
SEITON
SIGNIFICA:
CONSISTE EN:
SEISO
SIGNIFICA:
CONSISTE EN:
SEIKETSU
CONSISTE EN:
SIGNIFICA:
SHITSUKE
CONSISTE EN:
SIGNIFICA:
Cules son los objetivos de las 5 Ss?
En dnde podemos aplicar la metodologa de las 5 Ss?
Qu ventajas se obtienen al implantar las 5 Ss en el trabajo y en la vida personal?
De manera personal en dnde tienes oportunidad de aplicar las 5 Ss?
E LAS 5 Ss
o 2 LOS MAESTROS DE LA
ue es verdadero o una F si
CALIDAD. Utiliza los espacios
in y negociacin del precio,
ben ser claramente definidas

mente.
ponsabilidad con el proceso
re sus objetivos y participe en
ces y resultados que se vayan
ectar los problemas y errores
s y mtodos estadsticos, para

s.
bajadores en el cumplimiento
programa de calidad, creando la

rar los objetivos.
o del producto, para asegurar
orrespondiente del captulo 5

DE LAS 5 S del libro de texto.
los espacios sombreados, de
al?
ENTREGABLE 3: NORMAS Y ESTANDARES DE CALIDAD

TIPO DE ENTREGABLE: CONCEPTUAL
NOMBRE DEL ALUMNO:
FECHA DE ENTREGA:
PRIMERA PARTE: Existen normas internacionales que regulan diferentes tipos de sistemas de gestin, y de
acuerdo a sus objetivos cada empresa decide implementarla en su sistema de gestin.
Investiga la informacin necesaria para completar la siguiente GUIA PRACTICA DE
NORMAS DE SISTEMAS DE GESTION.
GUIA PRACTICA DE NORMAS DE SISTEMAS DE GESTION

NORMA
CLAVE
ISO 9000
TS 16949
ISO 14000
ISO 26000
HACCP
OSHAS
18001
APLICACIONES
APLICACIONES DE LA NORMA En
TIPO DE SISTEMA OBJETIVOS GENERALES DE LA
qu sector o tipo de empresa se
DE GESTION
NORMA Para qu sirve la norma? puede aplicar? En qu situaciones
se recomienda aplicarla?
SEGUNDA PARTE: Las normas de Calidad de la familia ISO9000, establecen 8 principios de Gestin de la
Calidad.
Realiza una lectura y anlisis del CAPITULO 3 GESTION DE LA CALIDAD E ISO9000:2005 del libro de texto y a continuacin resuelve el siguiente cuestionario. Puedes
ampliar la informacin y anlisis utilizando la bibliografa recomendada en el programa de la
materia.
CUESTIONARIO PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD

INSTRUCCIONES: Escribe una breve explicacin de cada principio de acuerdo a tu interpretacin.
ENFOQUE AL CLIENTE
LIDERAZGO
PARTICIPACION DEL PERSONAL
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
ENFOQUE DE SISTEMAS PARA LA GESTION
MEJORA CONTINUA
ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES
RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR
de sistemas de gestin, y de
en su sistema de gestin.
e GUIA PRACTICA DE
VENTAJAS
VENTAJAS DE LA NORMA
Qu beneficios o ventajas se
obtienen al aplicarla?
principios de Gestin de la
E LA CALIDAD E ISOiente cuestionario. Puedes

mendada en el programa de la
a tu interpretacin.
Ing. Alejan
ENTREGABLE 4:
REQUISITOS DE LA NORMA ISO9001:2008
TIPO DE ENTREGABLE:
CONCEPTUAL
FECHA DE ENTREGA:
El siguiente ejercicio se puede resolver en equipo de 3 integrantes como MAXIMO

INTEGRANTES
DEL
EQUIPO
PRIMERA PARTE:
La norma ISO9001:2008 establece los requisitos que debe cumplir un

de Gestin de la Calidad
Contiene 9 secciones, dentro de las cuales nicamente 5 secciones e

los requisitos que se deben implementar.
Realiza una lectura y anlisis del CAPITULO 4 INTRODUCCION A IS

9001:2008 del libro de texto.
De acuerdo con la informacin elabora un MAPA CONCEPTUAL de la

secciones 5, 6, 7 y 8.
Como ejemplo se muestra el mapa conceptual que contiene la informa

la seccin 4 de la norma.
SECCIONES DE LA NORMA
ISO 9001:2008
COPANT / ISO 9001-2
NMX-CC-9001-IMNC-2008
Introduccin
Objeto y campo de aplicacin

1.1
1.2
Generalidades
Aplicacin
Referencias normativas
Trminos y definiciones
Sistema de gestin de la calidad

4.1
4.2
Requisitos generales
Requisitos de la documentacion
Responsabilidad de la direccin
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
5.6
Compromiso de la direccin
Enfoque al cliente
Poltica de la calidad
Planificacin
Responsabilidad, autoridad y comunicacin
Revisin por parte de la direccin
Gestin de los recursos

6.1
6.2
6.3
6.4
Realizacion del producto

7.1
7.2
7.3
7.4
7.5
7.6
Provisin de recursos
Recursos humanos
Infraestructura
Ambiente de trabajo
Planificacion de la realizacion del producto

Procesos relacionados con el cliente
Diseo y desarrollo
Compras
Produccin y prestacin del servicio
Control de los dispositivos de seguimiento y de medicion
Medicin, analisis y mejora.

8.1
8.2
8.3
8.4
8.5
Generalidades
Seguimiento y medicion
Control del producto no conforme
Analisis de datos
Mejora
SEGUNDA PARTE:
Tomando como base los mapas de la primera parte, resuelve el siguie

cuestionario.
En caso necesario consulta otras fuentes de informacin.
CUESTIONARIO
1 - Explica qu es el CONTROL DE DOCUMENTOS del sistema de calidad y por qu es
necesario mantenerlo?
2 - Qu requisitos establece la norma respecto a los RECURSOS HUMANOS y la

CAPACITACION?
3 - Cules son los requisitos que se refieren a las COMPRAS y los PROVEEDORES?
4 - Qu son los DISPOSITIVOS DE MEDICION Y SEGUIMIENTO y qu requisitos al respecto

hay que cumplir?
5 - Qu es un PRODUCTO NO CONFORME y cules son los requisitos a cumplir?
6 - Qu es la TRAZABILIDAD y por qu es importante?
7 - Qu es la MEJORA CONTINUA y qu informacin es necesaria para llevarla a cabo?
8 - Qu responsabilidades tiene el REPRESENTANTE DE LA DIRECCION?
9 - Define qu es la SATISFACCION DEL CLIENTE y qu requisitos hay que cumplir al

respecto?
10 - Define qu es la POLITICA DE CALIDAD y quin es el responsable de establecer y

comunicar la poltica y objetivos de calidad?
11 - Cul es el objetivo de las NORMAS ISO9000 y en dnde se pueden aplicar?
mplir un Sistema
ciones establecen
ON A ISO-
AL de las
a informacin de
9001-2008
el siguiente
es
respecto
bo?
ENTREGABLE 5: PRACTICA DE PRODUCTIVIDAD, EFICIENCIA Y EFICACIA

TIPO DE ENTREGABLE: PRACTICO
NOMBRE DEL ALUMNO:

FECHA DE ENTREGA: Saturday, October 24, 2015
VALOR TOTAL 25 ACIERTOS
SECCION I
(VALOR 5 ACIERTO
Escribe en el parntesis la letra de la respuesta correcta a cada pegunta.

1 - Qu es la eficacia?
A ) La actitud de las personas ante los problemas
B ) La razn de los resultados obtenidos entre los objetivos planteados
C ) El conjunto de normas que regulan el trabajo de una empresa
D ) La evaluacin de los resultados de la empresa
NOTA
* Ca
2 - Qu es eficiencia?
A ) La realizacin de cualquier actividad
B ) Hacer una actividad ms rapido
C ) La realizacin de las tareas con mucha calidad
D ) La razn de la cantidad producida entre la cantidad de un recurso utilizado
3 - Qu es productividad?
A ) Un conjunto de tcnicas para hacer ms productos en el menor tiempo posible
B ) El conjunto de normas para realizar productos de alta calidad
C ) Un cociente del valor de lo que se obtiene entre el valor de los recursos invertidos
D ) La actuacin de las personas de la empresa
4 - La expresin: fabricamos 500 productos por cada metro cuadrado de materia prima se refiere a:
A ) Eficacia
C ) Eficiencia
B ) Productividad
D ) Rendimiento
5 - La expresin: cumplimos a tiempo el 95% de las entregas programadas al cliente se refiere a:
A ) Eficacia
C ) Eficiencia
B ) Productividad
D ) Rendimiento
SECCION II
(VALOR 20 ACIERTO
Resuelve los siguientes problemas.
PROBLEMA 1
Un equipo de trabajadores fabric 400 unidades de un producto, el cual tiene un costo de $100 cada uno (antes de
agregar otros gastos y ganancia). El departamento de contabilidad inform que, para ese trabajo, los costos reales
fueron $4,000 por Mano de Obra, $10,000 por materiales y $3,000 por gastos generales. Cul fu la productividad?
PROBLEMA 2
Un agricultor desea saber cul es la eficiencia de su tierra para saber si los fertilizantes utilizados le estn dndo los
resultados esperados. Si comenz a utilizar el fertilizante en 2013 y el terreno es de 5 hectreas.
Cul fue la eficiencia de cada ao? Mejor con el uso del fertilizante?
Ao
2011
2012
2013
2014
Produccin de Tomate
2600 Kg
2500 Kg
3800 Kg
4000 Kg
PROBLEMA 3
Tres empleados procesaron 400 plizas de seguros la semana pasada. Trabajaron 8 horas diarias por cinco das
a la semana Cul es la eficiencia de las horas - hombre?
PROBLEMA 4
Una empresa fabricante de muebles trabaja turnos de 8 hrs diarias de Lunes a Viernes.
El ao pasado se fabricaban en promedio 1500 sillas por semana con 5 personas.
Los resultados del mes pasado son los que se muestran en la tabla.
SEMANA
HRS /
SEMANA
1 al 7
8 al 14
15 al 21
22 al 28
40
40
40
40
PROGRAMA
DE
PRODUCCIO
PRODUCCIO
N REAL
N
1500
1450
1550
1530
1490
1470
1500
1530
PERSONAL
5
5
6
6
A ) Calcula la eficiencia semanal promedio del ao pasado en sillas por Hora Hombre
B ) Calcula la eficiencia de cada semana en sillas por hora hombre.
C ) Calcula la eficacia semanal de acuerdo al programa de produccin
D ) Elabora un cuadro comparativo en el cual se muestre la eficiencia y eficacia de cada semana y se compare con los
promedios del ao pasado, escribe tus conclusiones.
PROBLEMA 5
Una fabrica de marcos de madera produjo en promedio 250 marcos por da durante el ao anterior.
El horario del turno de trabajo fue de 7:00 a 17:00 hrs con 1 hora de comida.
El personal estaba integrado por 5 trabajadores.
A) Cul fue el nivel de eficiencia diaria que se obtuvo el ao pasado?
El siguiente cuadro muestra el programa de produccin y la produccin real de la primera semana de mes actual
El cuadro indica adems cuantas personas trabajaron ese da y las horas trabajadas
Ejemplo:
El lunes 5 personas trabajaron durante 9 horas y 2 personas trabajaron slo 4.5 horas
Total de horas trabajadas 54 Horas-Hombre
DIA
PROGRAMA DE
PRODUCCION
LUNES
320 PZAS
MARTES
PRODUCCION REAL
PERSONAL
HORAS
300 PZAS
5
2
9
4.5
245 PZAS
250 PZAS
4
1
9
5
MIERCOLES
140 PZAS
150 PZAS
3
1
8
4
JUEVES
195 PZAS
180 PZAS
3
1
8
6
VIERNES
200 PZAS
200 PZAS
3
1
8
6
SABADO
75 PZAS
50 PZAS
1
1
6
4
B) De acuerdo a los resultados de la semana Cmo es la eficiencia diaria?

C) De acuerdo a la informacin Cmo fue la eficacia diaria?
C) Elabora un cuadro comparativo de eficiencia y eficacia de la semana pasada con respecto a los promedios del ao
pasado.
OR 5 ACIERTOS)
Valor 1 acierto
NOTAS PARA EL 16-1

* Cambiar problemas de
productividad
Valor 1 acierto
Valor 1 acierto
osible
invertidos
se refiere a:
Valor 1 acierto
refiere a:
Valor 1 acierto
OR 20 ACIERTOS)
Valor 1 acierto
o (antes de
stos reales
oductividad?
Valor 2 aciertos
n dndo los
cinco das
Valor 1 acierto
mpare con los
es actual
Valor 2 aciertos
Valor 2 aciertos
Valor 2 aciertos
Valor 2 aciertos
Valor 2 aciertos
edios del ao
Valor 2 aciertos
Valor 2 aciertos
Valor 2 aciertos
ENTREGABLE 6:
TIPO DE ENTREGABLE:
FECHA DE ENTREGA:
DIAGRAMA DE PARETO
PRACTICO
Saturday, November 07, 2015
NOMBRE DEL ALUMNO:

INSTRUCCIONES GENERALES.
Aplicando la herramienta de calidad DIAGRAMA DE PARETO, resuelve el siguiente problema prctico.
Recuerda que un diagrama de Pareto debe incluir: TABLA DE PARETO, GRAFICA DE PARETO, CONCLUSION O RECOMENDACIONES
Debe presentarse en una sola pgina para que sea fcil y rpido de interpretar.
PROBLEMA: EMPRESA DE PAQUETERIA

En una empresa de paquetera a nivel nacional se han incrementado las quejas de los clientes, lo que se ha reflejado en gran medida en los
costos destinados a la correccin de quejas. Un anlisis de la informacin de las quejas revel lo siguiente:
TIPO DE QUEJA
Cobro dudoso
Error de embarque
Error de entrega
Error de facturacin
Gran demora
Paquete daado
Otras quejas
CANTIDAD DE
QUEJAS
1,305
588
360
258
975
768
150
COSTO
UNITARIO DE
CORRECCION
$
$
$
$
$
$
$
7.20
60.00
60.00
20.00
14.40
80.00
12.00
Mediante Diagramas de Pareto determinar:

1 - Cules quejas debe solucionar primero para reducir la cantidad de
quejas de los clientes ?
2 - Cules quejas debe solucionar primero para reducir el costo total de
correccin de quejas ?
3 - Cules quejas recomiendas solucionar primero para reducir la
cantidad de quejas y que al mismo tiempo se refleje en una reduccin
del costo total de correccin de quejas ?
ENTREGABLE 7:
DIAGRAMA DE DISPERSION

FECHA DE ENTREGA:
NOMBRE DEL ALUMNO:
Aplicando la herramienta de calidad DIAGRAMA DE DISPERSION, resuelve los siguientes problemas prcticos.
Recuerda que un Diagrama de Dispersin debe incluir: TABLA, CALCULOS, GRAFICA DE DISPERSION,
CONCLUSION O RECOMENDACIONES
Cada diagrama debe presentarse en una sola pgina para que sea fcil y rpido de interpretar.
EMPRESA ASEGURADORA
El departamento de contabilidad reporta que las quejas por estados de cuenta incorrectos
y pagos no registrados se deben principalmente a errores de captura.
El responsable del rea de sistemas reporta que al no tener personal suficiente para la
captura de datos, se presiona al personal en exceso y comete ms errores mientras ms
registros debe capturar en un da.
Analizando la situacin de los errores de captura los responsables elaboraron dos teoras:
1 - El personal comete errores de captura porque la cantidad de registros que tienen que
capturar es excesiva.
2 - El personal que no tiene suficientes horas de capacitacion y prctica es el que comete
los errores.
Despus de recopilar la informacin se obtuvieron los siguientes datos:
REGISTROS
CAPTURADOS
700
785
771
680
689
765
775
751
723
738
719
726
762
781
ERRORES DE
CAPTURA
25
37
12
45
5
33
44
29
34
18
14
50
45
29
HORAS DE
CAPACITACION
6.5
7.5
5.5
8.0
5.0
7.0
7.5
6.5
7.5
6.0
6.0
8.5
8.0
6.0
ERRORES DE
CAPTURA
24
13
32
9
35
21
11
24
18
27
31
4
6
21
708
5.5
32
El Director General pide que se investigue cul de las variables tiene relacin con la
CANTIDAD DE ERRORES de captura, la CANTIDAD DE REGISTROS o las HORAS DE
CAPACITACION.
850
935
921
830
839
915
925
901
873
888
869
876
912
931
38
50
25
58
18
46
57
42
47
31
27
63
58
42
3.5
4.5
2.5
5.0
2.0
4.0
4.5
3.5
4.5
3.0
3.0
5.5
5.0
3.0
32
21
40
17
43
29
19
32
26
35
39
12
14
29
858
21
2.5
40
ENTREGABLE 8:
ANALISIS ESTADISTICO

FECHA DE ENTREGA:
NOMBRE DEL ALUMNO:

Aplicando la herramienta de calidad ANALISIS ESTADISTICO, resuelve los siguientes problemas prcticos.
Recuerda que un Anlisis Estadstico debe incluir: CALCULOS, TABLA COMPARATIVA, CONCLUSION O
RECOMENDACIONES
Debe presentarse en una sola pgina para que sea fcil y rpido de interpretar.
PROBLEMA: VIDRIO BLINDADO

Una empresa de blindajes de seguridad requiere que el espesor del vidrio para ventanas
sea de 22 + 3 mm para asegurar una buena resistencia y evitar que se rompan por el
impacto de un balazo.
La empresa desea encontrar un proveedor de vidrio blindado confiable, por lo que
solicit a dos proveedores que entregaran lotes de material para ser evaluados.
Los resultados de las mediciones son las siguientes:
PROVEEDOR A Valores en mm
19
20
22
25
21
23
22
22
23
22
24
21
21
23
22
24
22
20
24
21
PROVEEDOR B Valores en mm
21
19
20
19
19
20
20
19
20
20
19
20
21
20
20
20
20
20
19
20
PROVEEDOR C Valores en mm
23
22
22
21
21
20
23
22
21
23
22
21
22
23
21
23
21
23
22
22
Qu proveedor es mas confiable para seleccionarlo como proveedor del vidrio blindado?
24
27
26
27
25
30
28
27
28
27
29
26
26
28
27
29
27
25
29
26
26
25
24
25
24
24
25
24
25
25
24
25
26
25
25
25
25
25
24
25
28
27
26
28
27
26
25
27
26
28
27
26
27
28
26
28
26
28
27
27

Cuestionarios de Calidad y Productividad

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Cuestionarios de Calidad y Productividad

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE MEXICO

CALIDAD TOTAL Y PRODUCTIVIDAD

CALIDAD TOTAL Y PRODUCTIVIDAD

INTRODUCCION Y CONCEPTO DE CALIDAD

ENTREGABLE 1: HERRAMIENTAS BASICAS DE CALIDAD

FILOSOFIA DE CALIDAD Y CICLO PHVA

ENTREGABLE 2: FILOSOFIA DE CALIDAD Y 5 Ss

NORMAS Y ESTANDARES DE CALIDAD

PRODUCTIVIDAD, EFICIENCIA Y EFICACIA

(despus de las 7:15 hrs no se permite

ENTREGABLE 4: REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9000

HERRAMIENTAS DE CALIDAD: DIAGRAMA DE PARETO

ENTREGABLE 5: PRACTICA DE PRODUCTIVIDAD, EFICIENCIA, EFICACIA

EXAMEN PARCIAL EN PLATAFORMA

(de no hacerlo te pedir que te retires

DEL 26 DE OCTUBRE AL 1 DE NOVIEMBRE 2015

REVISION Y FIRMA DE ACTAS

HERRAMIENTAS DE CALIDAD: DIAGRAMA DE DISPERSION

HERRAMIENTAS DE CALIDAD: ANALISIS ESTADISTICO

CONCEPTOS DE MEJORA CONTINUA

DEFINICION DE TRABAJO FINAL

ENTREGABLE 8: ANALISIS ESTADISTICO

METODOS DE SOLUCION DE PROBLEMAS

TOMA APUNTES NO FOTOG

Humberto Gutierrez Pulido

Humberto Cant Delgado

FIRMAR, CORTAR Y ENTREGAR AL PROFESOR

EL PROFESOR ME PRESENTO EL PROGRAMA Y OBJETIVO

CALIDAD TOTAL Y PRODUCTIVIDAD (CORPORATIVA) CICLO

ASI COMO LA FORMA DE EVALUACION Y LAS NORMAS DE

ESTOY DE ACUERDO Y ME COMPROMETO A CUMPLIR CON

PROFESOR: Ing. Alejandro Escalante

APAGA TU CELULAR AL ENTRAR

TOMA APUNTES NO FOTOGRAFIAS

UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE MEXICO

TAREAS Y PRACTICAS (ENTREGABLES)

EVALUACION DE LOS ENTREGABLES

VALOR DEL ENTREGABLE

HAGAMOS LAS PRACTICAS COMO PROFESIONALES !!!

CALIDAD TOTAL Y PRODUCTIVIDAD

ENTREGABLE 1: GUIA PRACTICA DE LAS HERRAMIENTAS BASICAS DE CALIDAD

Formato impreso construido para

Es un mtodo estadstica utilizado

Constituye un sencillo y grfico

DIAGRAMA CAUSA EFECTO

Permite discriminar entre las causas

Representacin de varios elementos Para estudiar procesos y

Es una herramienta de anlisis la

Permite analizar si existe algn tipo

Descripcin visual de las actividades

Representacin grfica de una

Sirven para obtener una "primera

Gerardo Fuerte Mendoza

CALIDAD TOTAL Y PRODUCTIVIDAD

CASO PRACTICO 1: OFICINA DE TRANSITO

Por qu seleccionaste esa herramienta?

Por qu seleccionaste esa herramienta?

Por qu seleccionaste esa herramienta?

Diagrama causa - efecto

Por qu seleccionaste esa herramienta?

Por qu seleccionaste esa herramienta?

CASO PRACTICO 2: HOSPITAL

Por qu seleccionaste esa herramienta?

Por qu seleccionaste esa herramienta?