ESTUDO DE CASO: A PADARIA QUE QUERIA CRESCER

A padaria que queria crescer fica situada em uma cidade de So Paulo e esta no mesmo ritmo da
capital. Os proprietrios so jovens que seguem a mesma trilha do pai e do av, j tinham conhecimento
da tecnologia da qualidade e pretendiam fazer alguma coisa no sentido de dar uma nova vida padaria.
Pretendiam uma nova gesto, mais gil e que trouxesse bons resultados. Mas julgavam que a padaria
no era exatamente o que os autores da gesto pela qualidade total tinham em mente quando
comearam a escrever sobre a tecnologia contempornea. Tudo que os jovens proprietrios liam eram
ou propostas para grandes organizaes ou resultados espetaculares em grandes organizaes.
Eles achavam que nada poderia dar certo: a clientela era pouco exigente, formada por muitas senhoras,
senhores, crianas e empregadas domsticas. Todo esse contingente no sabe, nem tem de saber, das
mais modernas aes direcionadas qualidade. E essa era a grande questo:

Para que tanto esforo no sentido de dar qualidade a uma padaria?

Qual o objetivo e qual o resultado possvel?
Em que a imagem da padaria iria melhorar?

Assim mesmo, os jovens gostariam de tentar algo, alguma coisa que fizesse sentido, que trouxesse
nimo e disposio para novos desafios. Pensaram em contratar uma consultoria, mas perceberam que
os valores poderiam ser muito altos, e a descobriram uma jovem recm formada que, por acaso,
utilizara a palavra qualidade numa dessas conversas de balco. Conseguiram o telefone e pediram o
contato.
A jovem esteve com os proprietrios da padaria, disse que era da rea e poderia dar uma boa ajuda e,
ento, esboou uma proposta de atendimento da qualidade total.

Qual teria sido essa proposta?

E voc, acredita ser possvel a uma padaria atingir a clientela acima citada?
Como? Descreva detalhadamente cada etapa.

O QUE SIGNIFICA GESTO PELA QUALIDADE TOTAL?

Qualidade consiste em satisfazer os clientes cada vez mais exigentes e conscientes por meio da
busca pela perfeio.
Implica tambm na reduo ou eliminao do retrabalho.
Busca por "defeito zero".

AUTORES RELEVANTES
Para Joseph M. Juran consiste em:
1.
2.
3.
4.

Estabelecer metas especficas a serem atingidas

Estabelecer planos que indiquem como atingir metas
Atribuir responsabilidades definidas para obteno de resultados
Recompensar com base nos resultados obtidos

Para W. Edwards Deming:

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.

Criar circunstancias de propsitos de melhorias de produtos ( preciso manter-se nos negcios

antes de ganhar dinheiro)
Erros e negativismo devem ser eliminados
Qualidade no vem da inspeo em massa e sim da melhoria em processos
Considerar em primeiro lugar a qualidade de insumos
Melhorias contnuas
Treinamento constante (pessoas que treinam pessoas)
Liderana e no superviso e controle
Afastar o medo
Eliminar barreiras entre os departamentos
Permitir que as pessoas elaboram suas prprias motivaes quanto a qualidade
Qualidade ao invs de (somente) quantidade
Eliminar elementos que impendem o crescimento pessoal
Programa slido de educao e retreinamento
Contar com o apoio da alta administrao

Segundo Armand V. Fergenbaum:

1.
2.
3.
4.

Processos de aperfeioamento de qualidade so contnuos

Todo processo deve ser documentado
Toda cadeia hierrquica deve aderir as ideias de qualidade
Aperfeioamento tcnico e planejamento para oferecer inovaes que sustentem
positivamente a relao cliente/organizao

Para Philip B. Crosby:

Afirma que o produto final de uma organizao constitui um "problema de qualidade" e ao falar de
qualidade traa o que chama de "perfil de uma organizao problema".
A organizao problema tem como caractersticas:
1.
2.
3.

Produtos saem fora da conformidade

Hbito de "remendar"
No h um padro de qualidade bem definido

4.
5.

Ignora o custo do "no cumprimento" de regras de qualidade

Nega ser a causa do problema

ALGUMAS FERRAMENTAS
1-Grfico de barras:
Comparao entre
dados relativos.

2-Diagrama
de
causa e efeito ou
Espinha de peixe ou
Ishikawa: Relao
entre um efeito e
sua causa

3-Folha
de
verificao:
Utilizada
para
localizao de itens
defeituosos,
localizao e causa
de defeito.
4-Fluxograma:
Representao de
passos do processo.

5-Histograma:
Oferece viso de
disperso,
como
p.ex. defeitos por
lote.

6-Pareto:
Importancia relativa
de
dados
ou
variveis.
O Princpio
de
Pareto (tambm
conhecido
como princpio 8020), afirma que para
muitos fenmenos,
80%
das
consequncias
advm de 20% das
causas. P.ex.: Uma
livraria no pode ter
todos os ttulos do
mercado, portanto
ela aplica a regra de
Pareto e foca em
20% dos ttulos que
geram 80% da
receita.

TCNICAS DE IMPLEMENTAO

1-Plano de Ao: Um catlogo que aponta as atividades que devem ser realizadas. Pode ser organizado
por tarefa a ser realizada, data, prioridade, objetivo e status, entre outras.
2-Barreiras e auxlios: Identificar onde h resistncias e motivaes para mudanas.
3-Benchmarking: Efetua comparao de processos e organizaes.
4-Brainstorming: Recurso que permite gerar um banco de ideias.
5-Engenharia simultnea: Ou engenharia concorrente obtida pela manuteno de processos, projetos
ou tecnologias de maneira paralela.
6-Estimativa de custo: Colabora em selecionar/identificar as melhores oportunidades que tem impacto
financeiro.
7-Custo da qualidade: Consiste na identificao de todos os custos associados a manuteno da
qualidade.
8-Anlise das necessidades do cliente: Determina as principais caractersticas mensurveis que so
importantes para os clientes.
9-Modelo Cliente/Fornecedor: Identifica as melhores formas a serem adotadas para manter o
relacionamento adequado com clientes e fornecedores.
10-Questionrio Cliente/Fornecedor: Aplica-se para avaliar as relaes com a empresa.
11-Ciclo de Deming/Shewhart: PDCA.
12-Projeto de experimentos: Identifica melhores formas de adoo de tcnicas entre fase de projeto e
fase de produo. Tem relao como o PRP.
13-Entrevista: Coleta de dados a partir de relatos de outras pessoas.
14-Votao mltipla: Srie estruturada de votos para determinar assuntos pontuais.
15-NGT/Tcnica de Grupo Nominal: Procedimento para tomada de deciso em grupo e determina o
consenso.
Consiste em:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

Escrever as ideias sobre o tema (5 a 10 min)

Apresentar uma por vez
Registrar com palavras exatas no quadro
Completar ideias
Rotular ideias
Questes e comentrios de cada um
Selecionar e ordenar as 5 primeiras
Coletar, ordenar e somar
Discutir os resultados.

16-Desdobramento da funo da qualidade (QFD): Mapa conceitual que fornece uma serie de ideias
durante o processo de planejamento e comunicao.
17-SPC/CEP-Controle estatstico de Processo: Anlise e identificao de dados quantificveis.

ETAPAS DE IMPLEMENTAO

O primeiro a oferecer uma forma sistematizada de fazer o planejamento da qualidade Willian Conway
(1996).
FASE 1 - Preparao
Conway enumera as tarefas a serem desempenhadas pelo comit:

identificar e quantificar as principais reas de desperdcio

fazer uma avaliao bsica da posio atual da organizao
desenvolver um plano de implementao associado a mtodos de mudana
oferecer cursos e treinamento
integrar o esforo de melhoria
encorajar as pessoas a trabalharem de acordo com o novo processo
alinha o sistema de motivao/recompensa com o esforo de melhoria contnua
prover os recursos necessrios
servir como lderes e orientadores ativos
selecionar os principais projetos dirigidos pela administrao
desenvolver uma misso e viso para a organizao

FASE 2 - Desenvolvimento

Curto prazo: Construir infraestrutura

Longo prazo: Compor plano e executar

FASE 3 - Implementao

Implementar o plano
Ciclo PDCA