Prctica Mdica de Calidad y Rentable, Es

Posible?

Alfonso Valencia C., MD*

Especialista en gerencia en servicios de salud.
Subdirector cientfico Hospital Santa Clara.

Antecedentes
Frederick Winston Taylor a inicios del siglo XX desarroll la administracin cientfica aplicada a
la industria y extendida a todo el sector de servicios con rapidez, bajo el principio de la
administracin Tayloriana el hombre era una rueda dentro del engranaje productivo y eran los
expertos con una educacin apropiada y aplicando una serie de reglas los que deban
determinar el trabajo; este mtodo, autocrtico y rgido estuvo en vigencia por ochenta aos; a
mediados de los aos ochenta, y luego del resurgimiento de la economa Estadounidense y
gracias al milagro japons se adoptan modelos administrativos enfocados a satisfacer la
demanda, orientados al cliente y guiando a los directivos a correr riesgos en pos del xito
empresarial. Estos modelos que partan del principio de operar sobre la base de no tener
errores desde el inicio de las actividades, tenan como punto de partida la planeacin y el
diagnstico institucional en aras de alcanzar el xito mediante la integracin de las reas, la
transformacin de los diferentes niveles y la institucin del liderazgo.
Con la entrada en boga de los modelos neoliberales en los pases desarrollados se adopta en
Colombia un modelo de prestacin de servicios de salud que parte del supuesto falso de la
competencia (no competitividad) como base del desarrollo de las instituciones prestadoras de
servicios de salud.

Desde 1990 con la entrada en vigencia de la ley 10 de ese ao, donde entre otras
modificaciones se establece la estructura de los cargos del sector oficial y la descentralizacin
administrativa del sector de la salud, comienza un devenir trgico de la salud frente a un
modelo de competencia abierto, sin regulacin real y con muchos perjudicados
A partir de la ley 100 de 1993 la regulacin del estado se hace ms en pro del usuario por
medio de una serie de aseguradores que actan como intermediarios y que, ante el
desconocimiento de los profesionales de la salud permite a estos aseguradores establecer
unos niveles tarifarios que no se conduelen con la realidad de los profesionales, por otro lado
el creciente nmero de profesionales concentrados en los municipios ms grandes ms la
migracin de la poblacin campesina empeoran el cuadro y obligan a los profesionales a
vincularse en instituciones que cada vez reconocen menos valor por su actividad e
implementan una serie de medidas de control adoptadas de modelos importados que terminan
por derruir un dbil modelo de atencin achacndole el dao a los profesionales de la salud.

Qu tanto de esto era evitable?

Desde el momento en que se implementaron las reforms, se hizo evidente que los
profesionales de la salud y en especial los mdicos no estbamos preparados para afrontar el
modelo, aquellos pocos que conocan el manejo y el modelo a seguir fueron rpidamente
seducidos por los aseguradores dejando a los profesionales en manos de ellos mismos pero
con un criterio de productividad primer mundista en un pas que ansiaba serlo pero cuyas
proyecciones nunca llegaron a ser reales, y cuyas estructuras de atencin estaban
desdibujadas frente a la realidad nacional. De otro lado la sobre regulacin en forma de miles
de disposiciones jurdicas pervirti lo poco bueno que quedaba al punto que son los jueces y
magistrados los que formulan y deciden sobre la atencin o procedimientos que se le deben
realizar a un paciente.
Con ese panorama la debacle era inevitable, la conjuncin de desconocimiento, falta de
espritu solidario y el trabajo aislado nos llevaron a la situacin actual a partir de la cual
debemos retomar el camino de la prctica orientada al paciente y cuya atencin nos permita
ejercer bajo condiciones dignas y orientadas a el ser mdicos.

Costos de la no calidad
Se ha planteado por parte de los estudiosos de las reas econmicas en salud, que no puede
haber calidad sin conocer los costos, pero es ms claro que la no prestacin de servicios con
parmetros de calidad adecuada eleva los costos finales de la prestacin de los servicios.
Aqu debemos considerar varios aspectos:
La oportunidad de los suministros e insumos necesarios para la prestacin del servicio.
La calidad de los insumos a pesar de un costo relativo mayor de los mismos.
La suficiencia del personal para atender la demanda de los usuarios.
La idoneidad de los profesionales, por que no invertir un poco ms en aquellos mejor

preparados?, hasta qu tanto pueden las instituciones arriesgar en pos del control de los
costos
asistenciales?
La suficiencia de disciplinas mdicas y no mdicas en la atencin en salud.

La
alimentacin
adecuada
a
la
enfermedad
del
paciente.
El contar con los servicios de apoyo necesarios y oportunos para la atencin o servicios
ofrecidos.

Un
Un

modelo
equipo

adecuado
de
salud

de
control
interesado
en

de
la

infecciones.
investigacin.

Un adecuado sistema administrativo contable.

Si combinamos esos factores podemos observar como el no poder ofrecer una
complementacin e integralidad altera de manera importante la prestacin y el valor final del
servicio; aunque suene a Perogrullo, esos factores se dejan a un lado al momento de pensar
en la atencin, y asumimos que ellas surgen per se apareciendo espontneamente en el
momento de mayor necesidad.
El modelo de empresa de salud tradicional orientada a la produccin de una actividad al
menor costo posible est sufriendo cambios profundos. Actualmente necesitamos desarrollar
empresas que sean flexibles a la demanda y permitan la incorporacin de nuevas tecnologas
Nuevas Formas de Organizacin Profesional
Derivado de ese cambio al cual fuimos refractarios y al cual las nuevas promociones de
profesionales an no se ajustan, es necesario transformar las organizaciones de profesionales
a formas organizativas flexibles, basadas en la autonoma y la responsabilidad de sus
integrantes orientadas a obtener resultados de efectividad, satisfaccin al usuario e impacto
en salud (Tabla1). No es posible que tanto los profesionales como sus instituciones subsistan
a la creciente corriente de produccin de procesos homogneos, polticas de reduccin de
precios (generalmente a expensas de la remuneracin del personal de salud) y reorganizacin
de activos; es necesario que iniciemos un cambio en la produccin de alto volumen a la
produccin de alto valor y calidad logrando hacer actividades ms efectivas para el paciente
con el consiguiente impacto social.
Tabla 1. Evolucin de los factores estratgicos.
VALORES ESTRATGICOS

En Lugar de:

OBJETIVO

PRODUCTO

Legitimacin social y realizacin personal de los

profesionales
Servicios accesibles efectivos y de calidad

Financiacin y oferta suficiente

Incremento de la actividad y la eficiencia

RECURSO

ACTIVOS

ENERGA

ORGANIZACI

Unidades y equipos de profesionales

Profesionales en Salud integrados en la filosofa
institucional
Conocimiento y formacin de los profesionales,
Informacin til y suficiente
Flexible, descentraliza, instrumental respecto a

usuarios y profesionales

Financiacin, equipamiento, centros

Equipos de direccin y gestin

Regulacin

Centralizacin, divisional, uniforme y

jerarquizada

Fuente: Coopers y Lybrand, El Capital Humano y la Empresa, 1996

Los cambios demogrficos, el envejecimiento de la poblacin, la posibilidad de brindar

atencin a patologas antes no abordables han incrementado la demanda de servicios por
parte de la poblacin, derivando esto en mltiples estrategias para frenar la demanda por
parte de los aseguradores; sin embargo, el usuario actual demanda y exige servicios, a sus
exigencias en su calidad de cliente se suman aquellas que le permiten una mayor autonoma
como responsable de su salud: informacin, participacin y respeto en sus decisiones,
escogencia de profesionales e instituciones.
Ese envejecimiento de la poblacin ha derivado en la necesidad de brindar ms cuidados a
las patologas crnicas, basndose en actividades de prevencin primaria y dejando la
atencin en salud como tal para el enfoque primario de los casos, es aqu donde los modelos
de sustitucin de modelos eminentemente asistenciales por modelos socio asistenciales
permiten desenvolverse en campos an no invadidos por el exceso de normatividad y en los
cuales el impacto es demostrable a mediano y largo plazo.
Se hace necesario adoptar nuevas tecnologas en el desarrollo de las nuevas propuestas,
pero como invertir en un mercado tan difcil y fluctuante como el nuestro?. No existe una
respuesta clara y nica al interrogante, los modelos de alquiler y leasing son cada vez ms
frecuentes, adems existen personas dedicadas a desarrollar proyectos de riesgo compartido
permitiendo a los profesionales acceder a aquello que anteriormente era slo para las
instituciones ms fuertes.
La mayora de las nuevas formas de organizacin han basado sus modificaciones en los
proveedores directos (medicamentos, insumos) y en la relacin entre niveles de complejidad
permitiendo perpetuar la falta de integralidad en la atencin, criticada por todas las sociedades
pero estimulada por los modelos actuales; la aproximacin a los sistemas gerenciales de
atencin, managed care por parte de los profesionales, donde la toma de decisiones tiene
consideraciones tanto clnicas como de costo efectividad, adems de este modelo
estimulado por nuestra persistente adopcin de modelos primer mundistas, existen modelos
de gestin de patologas, donde se forman grupos de profesionales con un rea de experticia

a quienes se les asigna el manejo de esa rea en una poblacin determinada; gestin de
protocolos clnicos en la que mediante protocolos discutidos y aprobados en consenso por
aseguradores y profesionales se adoptan las pautas a seguir en la atencin de cada paciente.
De otro lado tendramos la gestin y regulacin del mercado, de manera que flexibilice las
relaciones entre aseguradores y prestadores.
Es necesario que esa autonoma profesional que tanto hemos reclamado est acompaada
de la capacidad de los profesionales para decidir sobre la gestin que la rodea considerando
en esa autonoma la gestin y planificacin del talento humano, el portafolio de servicios a
ofrecer, sin limitaciones territoriales y pudiendo aumentar su capacidad de respuesta segn la
demanda de los servicios y por ltimo la autonoma de realizar alianzas con otros
profesionales o grupos profesionales a manera de consultores, asesores o prestadores de
servicios. Situar al mdico y su gestin clnica en el centro de la institucin incorporndolo a la
gestin de los recursos de su propia prctica es una herramienta de gestin organizacional
que puede dar frutos para ambos; es momento que esa pirmide de mando se altere por un
modelo horizontal de toma de decisiones donde los riesgos asumidos en conjunto y en pos del
xito institucional redunden en bienestar de la empresa y sus empleados.
El planteamiento anterior es imposible de lograr si no se recupera y refuerza la relacin
Mdico Paciente, la atomizacin de la atencin de los pacientes en diferentes profesionales
e instituciones hacen que ese paciente posicionado en su papel de cliente desconfe de, y
evada la atencin brindada en un modelo de libre escogencia y libre participacin; para
alcanzar esta meta debemos delimitar claramente la responsabilidad de la atencin primaria y
la especializada, previa evaluacin y correccin de las deficiencias de cada lado. De otro lado
debemos propender por tener modelos que permitan valorar el uso de la tecnologa biomdica
segn los resultados, tanto en la eficiencia y eficacia de su servicios como en el impacto en
salud que se logre mediante la aplicacin de estos recursos.
Entonces s es posible subsistir en el marco actual, pero debemos posicionarnos como
ejecutores de nuestra prctica profesional, debemos fortalecer los sistemas de informacin y
aprender a controlar los costos de la atencin en salud, la oportunidad est dada para el
resurgimiento de la prctica privada orientada a aquellos usuarios no cubiertos por el sistema
y aquellos descontentos con las largas listas y la poca calidez en la atencin; en un ambiente
donde los aseguradores cada vez son menos y sus condiciones cada vez ms estrechas se
abre el campo propicio para explorar otras alternativas de prctica que generen impacto en
salud y beneficio a los profesionales.
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INVESTIGACIONES

CALIDAD PERCIBIDA DE LA ATENCIN DE ENFERMERA

POR PACIENTES HOSPITALIZADOS1

PERCEIVED QUALITY OF NURSING CARE FOR HOSPITALIZED PATIENTS

Yeis Miguel Borr Ortiz*

Yolanda Vega Vega**
* Enfermero. Profesor Facultad de Ciencias de la Salud, Universidad Libre Seccional
Barranquilla. Colombia. E-mail: yeismiguel@gmail.com
"Enfermera. Profesora asociada Facultad de Enfermera, Universidad Nacional de
Colombia. Bogot D.C. (Colombia). E-mail:yvegav@unal.edu.co

RESUMEN
El objetivo de la presente investigacin fue determinar la calidad percibida de la
atencin de Enfermera por pacientes hospitalizados en una Institucin de Servicios de
Salud de Barranquilla (Colombia). Material y Mtodo: se llev a cabo un estudio
descriptivo, de corte transversal, cuantitativo, en el que se encuestaron 158 pacientes
a travs de un cuestionario de calidad percibida, previo cumplimiento de criterios de
inclusin. Los datos se tabularon y graficaron en Microsoft Excel, utilizando medidas de
tendencia central, y frecuencias absolutas y relativas; guardando el rigor tico y
metodolgico correspondiente. Resultados: El 44% fueron hombres y el 56% mujeres,
con una media de 48.5 aos. La calidad percibida de la atencin de Enfermera es
"Peor y mucho peor de lo que esperaba" en un 4%, "Como me lo esperaba" en un
17%, y "Mejor y mucho mejor de lo que me esperaba" en un 78%. El 48.7% estuvo
"Muy Satisfecho", el 48.1% "Satisfecho", y el 3% "Poco y Nada Satisfecho".
Conclusin: El 78% de los pacientes evidenci altos niveles de calidad percibida de la
atencin de Enfermera; el 17% modestos niveles de calidad percibida; y el 4% bajos
niveles de calidad percibida. El 96.8% se sinti satisfecho y el 97% recomendara el
hospital.
Palabras clave: Calidad de la atencin de salud, atencin de enfermera, satisfaccin
del paciente, hospitalizacin.

INTRODUCCIN
La calidad y la satisfaccin son dos conceptos que tienen gran inters y aplicacin en la
gerencia. Ambos han sido estudiados desde mediados del siglo XX. Sin embargo,
hablar de calidad y satisfaccin an resulta complejo. La literatura evidencia mltiples
definiciones que impiden conocer una definicin universal (1). Existe consenso en que
la calidad, con relacin a la satisfaccin, debe ser vista bajo dos tendencias: objetiva y

subjetiva (2, 3). La primera, enfocada en el productor y la segunda, en el consumidor

(2).
La calidad se ha definido como aquellas caractersticas que responden a las
necesidades del cliente y la ausencia de deficiencias (4). Deming, afirmaba que solo
poda definirse en funcin del sujeto que la juzga (5); y Crosby, la relacionaba con el
cumplimiento de los requisitos del cliente (6). Todo lo anterior ha permitido el estudio
de un concepto complejo y multifactorial denominado: "Calidad Percibida" (7), el cual
consiste en una ecuacin entre las expectativas y percepciones que determinan el nivel
de satisfaccin del usuario (7-10).
Figura 1. Modelo de Desconfirmicin de Expectativas de Oliver

Fuente: Adaptacin interpretativa elaborada por los autores, 2012.

ltimamente, las instituciones de salud han mostrado inters por mejorar la calidad de
sus servicios. Una forma de hacerlo ha sido mediante la evaluacin objetiva y subjetiva
con el fin de lograr la satisfaccin de expectativas del usuario (10), incluso
sobrepasarlas (11, 12); dando importancia a la opinin del mismo (13). Convirtindose
la satisfaccin del usuario en un indicador esencial para la mejora continua de la
calidad (14), y como instrumento para legitimar las diferentes reformas sanitarias
(15). Motivo por el cual las instituciones de salud, posterior a la atencin, aplican
encuestas de satisfaccin a sus usuarios; ya sea por medio fsico, virtual o telefnico
(9, 14, 16), debido a que el usuario es quien tiene la oportunidad de juzgar, mediante
su experiencia, la atencin recibida (17).
En Colombia, con el establecimiento de la Ley 100 de 1993 y el Decreto 1011 de 2006,
se introdujo el principio de calidad: bajo el cual se contempla la necesidad de crear
mecanismos de control a los servicios de salud,para garantizar a los usuarios la calidad
en la atencin oportuna, personalizada, humanizada, integral y continua (18, 19).
Actualmente, con la reforma del Sistema de Salud mediante la Ley 1438 de 2011, se
busca fortalecer la atencin en salud a travs del establecimiento de indicadores de
evaluacin que permitan medir el impacto de las actividades en las instituciones de
salud, garantizar un adecuado acceso, oportunidad y calidad de los servicios a la
poblacin. Todo ello, desde una estrategia de Atencin Primaria en Salud (APS), en
donde el centro de atencin sea el usuario (20).
Cabarcas et al. (21) sostienen que las instituciones de salud necesitan reemprender el
tema de la calidad, puesto que su atencin va dirigida a mantener el bienestar fsico,

mental y social de seres humanos. Atencin proporcionada por personal de salud,

dentro del cual se encuentra Enfermera; uno de los recursos humanos ms
importantes y con potencialidades para generar cambios en el cumplimiento de
polticas de salud y en el logro de metas propuestas por las instituciones (22).
Durn et al. (23) y Correa (24), afirman que Enfermera es un recurso fundamental y
el eje insustituible alrededor del cual gira la totalidad de la atencin en salud, debido a
que es el personal que permanece ms tiempo y establece mayor contacto con el
paciente durante la realizacin de procedimientos que se ven reflejados en la
evaluacin de resultados como parte de la atencin integral (21, 25). Por consiguiente,
la actividad de Enfermera responde a retos de equidad, fiabilidad, efectividad, buen
trato, respeto, informacin, continuidad y confortabilidad; los cuales se constituyen en
los condicionantes de la satisfaccin del usuario (14).
Por tal razn, es importante que las acciones de Enfermera sean constantemente
evaluadas y mejoradas (26). Sin embargo, para que el cuidado sea legtimo, ntegro,
oportuno, continuo y efectivo, debe brindarse en las mejores condiciones, con los
elementos disponibles, cumpliendo de manera total o parcial una necesidad o
expectativa. Dando respuesta a las necesidades de bienestar del paciente, con el mejor
recurso humano, material y aspecto tcnico-cientfico de los que se dispone; buscando
el mximo grado de satisfaccin (25, 27).
La literatura evidencia la existencia de numerosos estudios sobre calidad percibida de
la atencin de Enfermera y satisfaccin de los pacientes. No obstante, no todos
muestran resultados buenos. En la mayora se observa que la atencin de Enfermera
tiene significativas deficiencias y, por tanto, debe mejorar (25, 28-36).
Esto indica que no todo est escrito con respecto a la calidad en la atencin de
Enfermera, ni los elementos para brindar cuidado con calidad son suficientes (37). La
realidad evidencia que an se presentan inconsistencias tales como: inadecuada
entrega y recibo de turno, discontinuidad del cuidado, escasa atencin a las
necesidades de salud de los pacientes, aumento en las tasas de eventos adversos
atribuidos a Enfermera, falta de comunicacin entre el equipo interdisciplinario,
escasez de informacin y orientacin al paciente sobre los procedimientos a realizar,
falta de atencin al llamado, y ms an, cuando el paciente no llega a conocer el
servicio en el que se encuentra hospitalizado y reconocer al personal de Enfermera
que lo cuida, porque ni siquiera se presentan.
Todo lo anterior produce insatisfaccin en el paciente. Situacin que posteriormente se
ver reflejada al rechazar la atencin y no recomendar la institucin.
Esta realidad se debe indagar porque Enfermera desempea un rol indispensable
dentro del equipo de salud, por ser el recurso humano de mayor nmero al ocupar el
40% y hasta el 60% del personal de salud (38-40); es por ende, el ms visible (41),
sobre el cual recaen las miradas, y al que con facilidad juzgan los usuarios.

El modelo de la Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad (EFQM), recomienda

que la calidad debe medirse y evaluarse de forma sistemtica (16, 42); por cuanto lo
que se espera es conocer de forma permanente, el cmo se est ofreciendo la atencin
y en qu aspectos especficos habra que plantearse acciones de mejora continua.
En Barranquilla, el estudio de la calidad percibida es incipiente. Pocas investigaciones
se han realizado en las instituciones de salud. Sin embargo, es comn conocer la
experiencia que han tenido las universidades en cuanto a la realizacin de diagnsticos
situacionales, los cuales muestran que uno de los aspectos con mayor deficiencia es la
atencin de Enfermera. Por tanto, se evidencia la necesidad de que dicha atencin se
evale constantemente desde perspectivas objetivas y subjetivas.
El objetivo de la presente investigacin fue determinar la calidad percibida de la
atencin de Enfermera por pacientes hospitalizados en una Institucin de Servicios de
Salud de Barranquilla.

MATERIAL Y MTODO
Se desarroll un estudio descriptivo, de corte transversal, cuantitativo en el que se
tuvo en cuenta toda la poblacin que egres diariamente de los servicios de
hospitalizacin durante un trimestre del ao 2011. Fueron excluidos aquellos pacientes
que presentaron los siguientes criterios: menores de 18 aos, discapacidad mental
aparente y/o diagnosticada, alteraciones del lenguaje, alteracin del estado de
conciencia, sedacin por medicamentos, y menos de dos das de hospitalizacin. 158
fue el total de pacientes que fueron encuestados durante el trimestre agosto,
septiembre y octubre de 2011. El instrumento utilizado fue el cuestionario de calidad
percibida (SERVQHOS-E) de Barragn y Manrique, el cual es una versin validada para
Enfermera, tomada del SERVQHOS original de Mira et al. (43). Dicha versin est
dividida en tres partes: escala de aspectos tangibles e intangibles con 16 temes
puntuados de 1 a 5 (escala Likert) que miden calidad percibida, datos de opinin y
datos sociodemogrficos. Adems, posee confiabilidad alpha de Cronbach de 0.96 (44).
Para su aplicacin en Barranquilla fue necesario realizar una prueba piloto con 32
participantes en la institucin durante el mes de julio de 2011, guardando el rigor tico
y metodolgico, con el fin de corregir aspectos de lenguaje; debido a que se valid en
una regin de Colombia diferente en cultura.
Los resultados de la prueba piloto sugirieron modificaciones al cuestionario, en relacin
al lenguaje de algunos temes de opinin y datos sociodemogrficos. Dichas
modificaciones no alteraron de ninguna manera las propiedades psicomtricas del
cuestionario, debido a que los temes modificados no puntan dentro de la escala, sino
que son datos complementarios. En cuanto a la escala likert que mide aspectos
tangibles e intangibles de la atencin de Enfermera, no hubo necesidad de
modificacin porque se entendi bien en el contexto de estudio. Las modificaciones al
cuestionario fueron necesarias para evitar interpretaciones erradas de las preguntas o
el sesgo de no respuesta por falta de opcin (45). Los encuestadores entrenados

participaron en la aplicacin y ajuste del instrumento, lo cual garantiza la

estandarizacin en la recoleccin de datos.
La recoleccin de la informacin fue realizada por dos personas previamente
entrenadas. Se identificaron los pacientes que cada da tenan orden de egreso (alta
hospitalaria). Previa explicacin de la investigacin y su participacin en ella, se le
entreg a cada paciente un paquete sellado con el consentimiento informado y el
cuestionario para su diligenciamiento. Se busc la forma de que el paciente se
encontrara en un ambiente privado, fuera de distracciones y en silencio; tanto en las
habitaciones unipersonales como en las multipersonales. Una vez cada paciente
terminaba el diligenciamiento de los documentos, stos se introducan en un paquete
tipo manila y delante de cada paciente era sellado, con el fin de preservar la
confidencialidad de la informacin. Para garantizar el rigor tico y cientfico de la
investigacin, se obtuvo el aval del comit de tica de la Universidad Nacional de
Colombia, la aprobacin de los autores del instrumento para utilizarlo, y la autorizacin
institucional para la recoleccin de la informacin. Se tuvieron en cuenta los
parmetros establecidos en la Resolucin 008430 de 1993 y las normas del Consejo de
Organizaciones Internacionales de las Ciencias Mdicas (CIOMS).
La informacin recolectada fue transcrita por el investigador para evitar sesgos en la
consolidacin de los datos. Se utiliz el programa Microsoft Excel para la organizacin,
agrupacin y procesamiento de los mismos.
Para el anlisis de la informacin se utiliz anlisis univariado mediante estadstica
descriptiva como: medidas de tendencia central, desviacin estndar, frecuencias
absolutas y relativas, y finalmente fueron graficadas con histogramas y diagrama de
sectores.

RESULTADOS
El 44% fueron hombres y el 56% mujeres, con una media de 48.5 aos (DE: 18.5).
La Tabla 1 muestra los resultados obtenidos relacionados con: estado actual, estado
civil y nivel de estudios alcanzado por la poblacin estudiada.
El Grfico 1 muestra el porcentaje de distribucin de los pacientes encuestados de
acuerdo a los diferentes servicios de hospitalizacin de la institucin.
Tabla 1. Distribucin porcentual de la poblacin segn variables sociodemogrficas.

Grfico 1. Distribucin de egreso por servicio de hospitalizacin.

Calidad Percibida

Teniendo en cuenta que la calidad percibida es un fenmeno multifactorial y subjetivo,

se decidi analizar su comportamiento por cada uno de los meses en los que se hizo la
recoleccin de la informacin, y luego el comportamiento general en el trimestre, con
el fin de identificar si exista variabilidad en el fenmeno estudiado. El anlisis de
ambos factores (tangibles e intangibles) permiti mostrar resultados de calidad
percibida de forma individual y general. La agrupacin de ambos factores por opciones
de respuesta mostr que durante el trimestre hay una tendencia marcada hacia las
opciones 3, 4 y 5 (Grfico 2), lo cual indica que para la mayora de los pacientes, las
expectativas previas fueron superadas por las percepciones obtenidas durante la
atencin de Enfermera. A partir de este hallazgo, es importante resaltar que las
opciones de respuesta 1 y 2 carecieron de significancia para develar niveles bajos de
calidad percibida.
Grfico 2. Relacin del comportamiento de aspectos tangibles e
intangibles en el trimestre.

En los grficos 3 y 4 se observa que durante el mes de septiembre el tipo de respuesta

"Como me lo esperaba" sobresali de forma significativa frente a los otros dos meses.
No obstante, en los meses agosto y octubre sobresale el tipo de respuesta "Mucho
mejor de lo que me esperaba".
Grfico 3. Aspctos tangibles de calidad percibida.

Grfico 4. Aspectos intangibles de calidad percibida.

Mostrando que los pacientes egresados en agosto y octubre manifestaron mayores

niveles de calidad percibida que los egresados en septiembre. Finalmente, las opciones
de respuesta fueron agrupadas en tres grandes opciones (Grfico 5).
De esta manera, la calidad percibida fue "Mucho peor de lo que esperaban" y "Peor
de lo que esperaban" en un 4%, "Como lo esperaban" en un 17%, y "Mucho mejor de
lo que esperaban" y "Mejor de lo que esperaban" en un 78%. Corroborando que los
pacientes hospitalizados percibieron altos niveles de calidad en la atencin de
Enfermera.
Grfico 5. Calidad percibida de la atencin de enfermera en el trimestre.

Datos de Opinin
El 96.8% de los pacientes encuestados se encontr satisfecho con la atencin de
Enfermera (48,7% muy satisfecho, 48,1% satisfecho), hallazgo que guarda relacin
con los altos niveles de calidad percibida en los servicios.
Por otra parte, el 97% de los encuestados manifest que recomendara el hospital, sin
dudarlo, a otras personas. Slo el 3% tiene dudas y nunca lo hara. Resultado que
guarda relacin con el nivel de satisfaccin global.
Con respecto al resto de las preguntas de opinin, el 90% afirm que el personal de
Enfermera no le hizo ningn tipo de procedimiento sin su permiso, mientras que el
10% aludi que s. Este hallazgo refleja que el equipo de Enfermera en su gran
mayora s informa al paciente sobre los procedimientos a realizar, pero debe hacerlo
siempre y ms seguido con cada uno en particular, teniendo en cuenta la individualidad
del cuidado.
El 86% de los pacientes considera que estuvo hospitalizado el tiempo necesario para
su recuperacin, mientras que el 14% restante manifest haber estado menos o ms
del tiempo necesario en la institucin. El 68% dijo que no conoca el nombre de la
enfermera que lo atenda en cada turno, mientras que el 32% dijo que s.
El 83% acept que ha recibido suficiente informacin sobre su estado de salud, pero
llama la atencin que hay un 17% que se consider no informado lo suficientemente
por parte del personal de Enfermera. Aspecto que guarda relacin directa con la
pregunta acerca del conocimiento que tena el paciente sobre el servicio en el que se
encontraba internado. 50 de los 158 pacientes encuestados tena idea de ello, mientras

que los 108 restantes no. Lo cual indica que los pacientes no estn del todo bien
informados.
Segn el tipo de ingreso al hospital, se encontr que el 48% ingres remitido de otra
institucin; esto se debe a que la institucin centro de estudio es una institucin de
cuarto nivel y cuenta con la mayora de los servicios de atencin bsica y
especializada. El 29% ingres de forma programada a travs de la consulta externa
y/o especializada, y el 23% restante ingres por urgencias2. El 90% de los pacientes
encuestados estuvo internado una sola vez en la institucin, y slo el 10% lo estuvo
por ms de dos veces durante ese mismo ao, lo cual indica que la mayora de los
pacientes vivi por primera vez la experiencia de la atencin de Enfermera en los
servicios de hospitalizacin de la institucin.

DISCUSIN Y CONCLUSIN
El cuestionario SERVQHOS-E es de reciente validacin en Colombia (44) y ste es uno
de los primeros estudios que lo utiliza como instrumento para la recoleccin de la
informacin. Por tanto, es imperiosa la necesidad de comparar los resultados
encontrados con los hallados en otros estudios que han utilizado cuestionarios
diferentes.
Aunque algunos autores afirmen que las variables sociodemogrficas como: sexo, nivel
de estudios, ocupacin, estado civil, estado de salud, experiencias pasadas con el
personal de salud, personalidad del paciente, estilos de vida, edad, creencias y
vivencias, influyen en el nivel de calidad percibida y la satisfaccin de los pacientes
(46-49); en el presente estudio no se encontr dicha influencia. Quizs, en estudios
correlacionales posteriores pueda confirmarse tales hallazgos. No obstante, los
resultados encontrados guardan coherencia con lo hallado en estudios revisados (50,
51).
La teora de la Desconfirmacin de Expectativas de Oliver y los postulados de
Parasuraman et al. (52) plantean que la calidad percibida es una ecuacin entre las
expectativas previas que tiene un usuario antes de recibir un servicio y su percepcin
posterior. Por tanto, el resultado final entre estos dos elementos da como resultado el
nivel de satisfaccin del usuario. En este sentido, aunque los resultados de calidad
percibida por mes revelaron que la variabilidad del fenmeno es notable, y que cambia
dependiendo los das de estancia, el tipo de pacientes y la percepcin de cada uno en
particular; en todo caso, fue percibida como buena con valores superiores. Esto fue
corroborado cuando se hizo el anlisis por todo el trimestre. Resultado similar al
hallado por Utrilla3 , quien observ que los usuarios percibieron calidad de atencin de
Enfermera favorable en un 84% y medianamente favorable en un 16%; mientras que
Quispe4 revela que la opinin del paciente sobre la calidad de atencin de la enfermera
es medianamente favorable y favorable en un 70% y desfavorable en un 30%.
Otros estudios muestran resultados diferentes a los hallados en el presente. Torres y
Rivas (50) afirman que la percepcin del paciente hospitalizado respecto a la atencin

proporcionada por Enfermera es buena en un 97% y regular en un 3%. Romero y

Durand5 muestran que la percepcin del paciente es desfavorable y medianamente
desfavorable en un 56.67% y favorable y medianamente favorable en un 43.33%,
indicando que las categoras negativas estn por encima de las categoras positivas de
la atencin, y que adems, estn dadas por la relacin interpersonal y actividades
propias del proceso de atencin. Aunque Puebla et al. (25) exponen que la calidad de
la atencin que ofrece el personal de Enfermera se debe reflejar en la satisfaccin del
paciente que la recibe, otros afirman que para medir correctamente dicha calidad no
solamente se debe tener en cuenta la subjetividad del paciente, sino tambin aspectos
objetivos presentes en el servicio (50). El cuestionario SERVQHOS-E est diseado
para medir ambos aspectos, pero desde perspectivas: tangible, intangible y la
satisfaccin del paciente; siendo la satisfaccin uno de los mtodos mediante los cuales
se puede obtener informacin acerca de cmo estn los resultados de la atencin en
salud (14, 53).
Segn Barragn y Manrique (44) la satisfaccin del usuario obedece ms a la
funcionalidad del servicio. Es decir, a aspectos tangibles e intangibles dentro del
mismo; mientras que la calidad percibida apunta a una evaluacin global y es
pertinente puesto que permite la toma de decisiones gerenciales y condiciona la
atencin.
Los aspectos tangibles son aquellos que utiliza Enfermera para facilitar la atencin;
dentro de ellos: el espacio fsico, la tecnologa y el recurso material. Los aspectos
intangibles hacen referencia a las cualidades propias que el personal de Enfermera
manifiesta durante el proceso de atencin, dentro de ellas: la empata, el inters, la
cortesa, la confianza, la puntualidad, la rapidez, el trato personalizado y la capacidad
profesional (44).
En el presente estudio se encontr que los aspectos tangibles e intangibles mejor
valorados fueron: la apariencia del personal, el sistema de sealizacin en los
servicios, la tecnologa, la puntualidad, la confianza, la amabilidad, la preparacin
acadmica, el trato personalizado y la capacidad para comprender las necesidades del
paciente. Tambin se valoraron de forma medianamente favorable: la informacin
proporcionada, el inters por cumplir lo que prometen y la rapidez en la atencin. Los
aspectos peor valorados fueron: la apariencia y comodidad de las habitaciones, el
inters en la resolucin de problemas, el tiempo de espera y la actitud dedisposicin.
Resultados que estn por debajo de los hallados por Cabarcas et al. (21), quienes
encontraron que la satisfaccin relacionada con la presencia de elementos tangibles en
la actividad de Enfermera alcanz 100% en apariencia pulcra del personal y limpieza
de elementos materiales, y 93% en cuanto a la apariencia moderna de los equipos.
Algo totalmente contrario a lo hallado por Gonzlez et al. (29), quienes observaron que
los temes peor valorados fueron los incluidos en la dimensin de aspectos tangibles,
indicando que el ambiente de la institucin era poco acogedor.

Donabedian, el primer y mayor exponente de la teora de evaluacin de la calidad en

salud, otorg a los aspectos tangibles un valor agregado determinante para medir
calidad asistencial total. Sin embargo, en sus postulados expresaba que las
instituciones de salud, adems de mantener una buena estructura, un adecuado
proceso y unos resultados impactantes, no deban restar inters por buscar la
satisfaccin del paciente, porque el fin ltimo de la calidad es tratar de conocer lo que
percibe y exige el paciente para despus actuar en fin comn (49, 53).
El estudio de Pujiula et al. (49) revel que los pacientes expresaron altos niveles de
satisfaccin. Sin embargo, entre los aspectos peor valorados figuran el espacio fsico y
la calidad de la informacin, debido a que pocos centros hospitalarios disponen de
estructuras atractivas y confortables. Todo ello, unido a la frecuente prdida de la
intimidad a causa de la propia actividad hospitalaria, generando an ms
insatisfaccin.
En el presente estudio el 96.8% de los pacientes encuestados estuvo satisfecho y muy
satisfecho con la atencin de Enfermera. Resultado que est por encima del expresado
por Govn et al. (54), quienes encontraron un nivel de satisfaccin del 80,8% e
insatisfaccin del 19,2%. Cabarcas et al. (21) hallaron que la satisfaccin del paciente
fue de 85%. Verdugo et al. (55) encontraron que el 92.5% de las pacientes con cncer
mamarioestuvieron satisfechas. Gonzlez et al. (29) manifiestan haber encontrado una
satisfaccin del usuario razonablemente alta. Sin embargo, existen estudios con
resultados ms altos que el presente (56). En cuanto al estar poco y nada satisfecho
con la atencin de Enfermera, los resultados son coherentes con lo encontrado por
Mira et al. (48), quienes evidencian que, en su estudio, solamente el 3% se declar
muy insatisfecho.
Los resultados de satisfaccin global y recomendacin del hospital encontrados en el
presente estudio corroboran lo explicado por Barragn y Manrique (44), quienes
demostraron que existe alta correlacin entre ambos temes. No obstante, es
totalmente contrario al encontrado por Mira et al. (48) quienes expresan que el
resultado obtenido en la variable "Recomendar el hospital" fue inesperado, debido a
que la cifra de pacientes que no recomendara el hospital donde estuvieron ingresados
fue elevada.
Este estudio encontr que la calidad percibida de la atencin de Enfermera, habiendo
sido evaluada mes a mes durante un trimestre, mostr una tendencia buena en un
95%. Resultado que guarda coherencia con otros estudios que evidencian porcentajes
de calidad percibida dentro del intervalo de 60 a 100%. Adems, dicha percepcin est
relacionada directamente con el nivel de satisfaccin global de los pacientes y el hecho
de recomendar el hospital. Hallazgo que, segn Barragn et al. (57, 58) y la teora de
Desconfirmacin de expectativas de Oliver, indica altos niveles de calidad percibida en
la institucin.
No se encontr ninguna relacin directamente proporcional entre los aspectos
sociodemogrficos con respecto a la calidad percibida y la satisfaccin de los usuarios,

debido al alcance del estudio. Sin embargo, en estudios correlacionales posteriores en

los que se utilice el mismo cuestionario, podra analizarse si las variables
sociodemogrficas influyen de manera significativa en dicha percepcin.
Es importante sealar que el SERVQHOS original es un instrumento que ha sido
utilizado en muchas investigaciones; mientras que el SERVQHOS-E es un cuestionario
validado recientemente en Colombia. Por tanto, los hallazgos del presente estudio
permiten mostrar la eficacia del mismo en la medicin del fenmeno, pero tambin
permite identificar aspectos relevantes de la atencin de Enfermera desde el punto de
vista del paciente.
Este es uno de los primeros estudios, a nivel nacional, que utiliza el instrumento SERVQHOS-E, razn por la cual es necesario que se sigan realizando investigaciones en
otros contextos para corroborar la co