PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATLICA DEL ECUADOR

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

CONTABILIDAD Y AUDITORA
ADMINISTRACIN DE PROCESOS
NOMBRE: Viviana Pavn

NIVEL: 4-12

FECHA: Quito, 17 marzo del 2016

DESCRIPCIN: LECTURA 4

1. El cliente es una parte interesada (stakeholder) del proceso. Identifique otros

stakeholders del proceso.
Tenemos a los accionistas o los propietarios de la inversin.
A los trabajadores que se interesan en conocer la estabilidad para obtener su
remuneracin.
A los proveedores preocupados por la relacin comercial
A los distribuidores que interesan de la continuidad de la empresa en el tiempo.
Y entidades de control
2. Establezca las relaciones y las diferencias entre necesidades y expectativas de los
clientes.
Relaciones
Las necesidades y expectativas deben ser satisfechas por la empresa.
Poseen relacin estrecha con la percepcin que recibe el cliente sobre el producto o
servicio.
Son dimensiones que el cliente valora de forma especial.
Se puede percibir con claridad o por separado.
Tanto las necesidades y las expectativas pueden ser implcitas.
Diferencias
Necesidades
Suelen ser objetivas y fcilmente
Explicitables
Justifican el producto a comprar o el
servicio a recibir
Definen el estndar mnimo que el cliente
aceptar

Expectativas
Subjetivas
Ms cambiantes
No explicitas

3. Tome como escenario un restaurante de lujo en la ciudad de Quito. Con su

grupo de trabajo determine:
3.1 una lista de necesidades de los clientes
* Comida gourmet
* Personal amable y capacitado
* Limpieza y presentacin impecable del producto
3.2 una lista de las expectativas de esos mismos clientes
* Atencin de primera
* Sabor delicioso
* Lugar agradable
* Ambiento lujoso
4. Consulte la Norma ISO 9001-2008 en la Internet; comente con su grupo lo
establecido en el punto 7.2: Procesos relacionados en el cliente.
La ISO 9001:2008 es la norma basada en un sistema de gestin de la calidad ya que es
una norma internacional y que se centra en todos los elementos de administracin de
calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le
permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.
Los clientes se inclinan por los proveedores que cuentan con esta acreditacin porque de
este modo se aseguran de que la empresa seleccionada disponga de un buen sistema de
gestin de calidad (SGC).
La Organizacin Internacional de Estandarizacin (ISO, segn la abreviacin aceptada
internacionalmente) tiene su oficina central en Ginebra, Suiza, y est formada por una
red de institutos nacionales de estandarizacin en 156 pases, con un miembro en cada
pas.