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GESTO DE QUALIDADE

UNIDADE 1

CONCEITOS BSICOS E
FUNDAMENTAO DA QUALIDADE

PROFA. GISLAINE CRISTINA SALES BRUGNOLI DA CUNHA

JULHO/2014

1 CONCEITOS BSICOS E FUNDAMENTAO DA QUALIDADE

1.1 - O QUE QUALIDADE?

PORQUE EXISTE POUCO ENTENDIMENTO SOBRE O QUE QUALIDADE E CERTA


CONFUSO NO USO DESSA PALAVRA?

No sentido genrico Qualidade segundo o dicionrio Houaiss, 2001: atributo que


determina a natureza de algo; superioridade, excelncia; dom, virtude; condio, funo.
No dicionrio segundo Holanda,1980, qualidade : propriedade, atributo ou a
condio das coisas ou das pessoas capaz de distingui-las das outras e de lhes determinar a
natureza.

A partir dessas definies podemos destacar trs pontos:


1 - A qualidade um atributo das coisas ou pessoas;
2 - A qualidade possibilita a distino ou diferenciao das coisas ou pessoas;
3 - A qualidade determina a natureza das coisas ou pessoas.

PORTANTO PODEMOS CONCLUIR QUE A QUALIDADE EST DIRETAMENTE


LIGADA AS CARACTERISTICAS DE UMA PESSOA OU PRODUTO OU SERVIO.

Quando a qualidade vista por meio das caractersticas, ou seja:


 Qualidade de uma pessoa: honestidade, carter, competncia.
 Qualidade de um automvel: desempenho, designer, durabilidade, atualizao,
tecnologia.
 Qualidade de um hospital: higiene, atendimento, educao, rapidez.
O fato da qualidade ser vista por meio de caractersticas, introduz uma dimenso
subjetiva uma vez que: a definio de quais caractersticas podem representar a qualidade
subjetiva; a intensidade da associao das caractersticas com a qualidade subjetiva; a
forma de mensurao e interpretao das caractersticas pode ser subjetiva; e a prpria
caracterstica pode ser subjetiva. Portanto o que vem a ser SUBJETIVISMO?

Segundo Bueno, 1998, subjetivismo sistema filosfico que no admite outra


realidade seno a do sujeito pensante. Portanto, o SUBJETIVISMO contribui para a confuso
na aplicao da palavra QUALIDADE, uma vez que cada pessoa quando se refere mesma
est querendo dizer coisas diferentes, a partir do seu ponto de vista.

PORTANTO, NUMA ORGANIZAO O QUE EXISTE UMA PROFUNDA


INTERAO ENTRE PESSOAS E AMBIENTE DE TRABALHO.

Ento, o que importante como um dos conceitos de qualidade em uma organizao


atualmente? O mundo caminha por caminhos cada vez mais turbulentos, violncia, guerras,
desempregos, fome e outras notcias vendem milhes de exemplares dirios, propagando e
divulgando a desgraa, a tragdia e a misria. Porque se vende tanto notcia ruim? Porque
impacta, emociona e desperta a curiosidade. Os sentimentos humanos so por vezes
estranhos, conflitantes misturando sadismo com piedade numa perversa mistura. E o que
tudo isto tem a ver com qualidade?
Muito! Existem muitas definies para o tema Qualidade, mas, uma delas em especial
a define como: A essncia do comportamento humano!..
Ento o que temos: Qualidade e Comportamento, como se juntam duas concepes
em um primeiro entendimento, sem muito a ver, mas em uma reflexo mais profunda,
intimamente ligada.
Qualidade em seu mais amplo sentido a viso ou a percepo que o ser humano
tem do mundo que o cerca.
Numa organizao industrial ou de prestao de servios (sade, educao, ou
outras) a rotina diria uma sequencia de interaes entre pessoas e o ambiente onde
convivem. Neste ambiente, as pessoas compartilham atos, atitudes e sentimentos que na
medida do entendimento cada um traz sensaes agradveis ou no, de satisfao ou
desagrado. Se indagarmos a qualquer dessas pessoas sobre o que lhe agrada na organizao,
o que a deixa satisfeita, a resposta poder ser a mais diversificada possvel, porm, em uma
coisa todos iro concordar. Aquilo que as satisfaz, tem Qualidade. E em geral o que tem
Qualidade resultado de um comportamento adequado a cada um.

O padro de qualidade varivel, no existe uma unanimidade mundial sobre o


padro de qualidade, porm, existe uma unanimidade nacional sobre o comportamento e o
sentimento de satisfao com relao ao mundo que nos cerca. Este sentimento proveniente
da interao do indivduo com o ambiente na viso holstica, a dimenso da qualidade.
Esta viso holstica faz o conceito da qualidade extrapolar da simples viso tcnica de
preparar o servio bem feito para uma forma de ver a vida e conceitu-la, ou seja, aponta
para uma nova filosofia de vida, que o ser humano pode ter inata ou desenvolver por
conhecimento e prtica.

Por que ento falar de Qualidade em nossas Organizaes?


Porque os princpios bsicos, os conceitos e as metodologias apoiam e sustentam os
processos de mudanas internas e externas, a partir das pessoas que a compem de modo a
dar uma nica e forte identidade organizao qual seja aquela de atuar como um
organismo com um comportamento saudvel que produza cada vez mais, melhores
resultados.
Por que tantas empresas em todo o mundo com programas magnficos de qualidade,
lanados com toda a pompa e divulgados como tremenda ferramenta de Marketing tem
falha?
Como se explica que ganhadores de prmios universalmente reconhecidos, como
Malcom Baldrige nos EUA e Deming no Japo, ao longo do tempo no obtiveram resultados
expressivos de sucesso em seus negcios?
Embora seja um tema amplo e que pode se analisado por vrios ngulos de ataque,
vamos nos concentrar apenas no que diz respeito a este curso. Uma das causas mais
frequentes dessa falha o enfoque que foi dado ao Programa da Qualidade.

Primeiro foi

realmente um programa, com incio, meio e infelizmente, fim, porque foi lanado e tratado
como programa dentro da Organizao.
Segundo porque, os motivos para tal no foram suficientemente fortes e consistentes,
ou seja, a motivao veio por um modismo, ou porque o concorrente fez, ou porque ouvi
falar e dizem que bom para as vendas.

Ento qual a receita?

No h uma receita nica ou certa, o trabalho de implantao de uma Gesto da


Qualidade deve ser feito sob medida s necessidades de cada empresa e de cada negcio.
Os programas prontos, famosos enlatados, so importantes e apoiam as gestes de
cada empresa, mas vistos de regra devem ser analisados pelo time de implantao e
adequados s peculiaridades de cada um. O que deve existir o claro conhecimento e
entendimento por todos na organizao dos motivos que a levaram a escolher este caminho.
E estes motivos devem estar perfeitamente sintonizados com o planejamento estratgico da
organizao. Em busca de maior competitividade e melhor posio no mercado, buscando
sempre resultados cada vez melhores, ou seja, a melhoria continua.
Resumindo, no se faz Qualidade pela Qualidade, ela no um fim em si mesma.
A bandeira da qualidade deve ser harmoniosamente hasteada e suportada pelo
mastro dos negcios da empresa. Qualidade um meio para levar a empresa onde todos
desejam: sucesso, perpetuao, motivao, etc.
O emprego genrico da palavra QUALIDADE para representar coisas distintas,
deve-se a que, geralmente o usurio da expresso no explicita a que aspecto se refere o
atributo QUALIDADE. Por exemplo, comum usar-se o termo indistintamente para se
referir a PRODUTOS, PROCESSOS, SISTEMAS, GERENCIAMENTO, PESSOAS, etc, sem
que isso fique explcito.
A chave para o entendimento deixar bem claro que a palavra QUALIDADE deve
ser sempre empregada de forma composta, ou seja, preciso explicitar qual o substantivo a
que se refere qualidade:
 Qualidade do produto;
 Qualidade do processo;
 Qualidade do sistema;
 Qualidade da gesto;
 Qualidade das pessoas;
 Qualidade dos servios; etc.

1.2 - CONCEITOS BSICOS DA QUALIDADE

H muitas maneiras de mostrar o que qualidade, temos, por exemplo, algumas das
explicaes mais comuns:
 Conformidade com Especificaes: quando os produtos possuem comprovadamente as
caractersticas que esto descritas nos projetos, catlogos ou listas de especificaes.
 Valor por Dinheiro: quando voc recebe um benefcio compensador (tecnicamente
denominado valor) em troca do dinheiro que gastou para comprar alguma coisa.
 Adequao: quando aquilo que voc compra capaz de fazer, pelo menos, o que dele se
espera para uso.
 Atratividade de Mercado: quando voc livremente usa o seu direito de escolher um
determinado produto dentre vrios outros concorrentes. Por alguma razo, voc escolhe
o mais atrativo, seja pelo preo, pela aparncia, pelo contedo, pela marca ou por
qualquer outra razo.
 Satisfao do Cliente: um produto obtido por uma sucesso de atividades, todas
interligadas, conhecidas como processos. A satisfao do cliente final obtida quando
em cada um dos processos intermedirios existirem a preocupao de satisfazer a
necessidade do cliente do prximo processo.

QUAL DEFINIO NOS INTERESSA?


1 - SE O CLIENTE ESPECIFICA SUAS NECESSIDADES PRECISAMENTE, ENTO:
QUALIDADE = ADERNCIA S ESPECIFICAES

2 - SE O CLIENTE DEFINE O QUE O PRODUTO DEVE FAZER, DEIXANDO AO


FORNECEDOR A DETERMINAO DAS ESPECIFICAES, ENTO:
QUALIDADE = ADEQUAO AO USO

3 - SE HOUVER UMA INVESTIGAO E DISCUSSO ENTRE FORNECEDOR E


CLIENTE, CHEGANDO A UM ENTENDIMENTO, ENTO:
QUALIDADE = ADERNCIA S ESPECIFICAES ACORDADAS COM O
CLIENTE

Qual a vantagem do empresrio de investir em qualidade?


O empresrio est interessado em lucro sustentado. Portanto, para fazer um
investimento necessrio que ele esteja plenamente convencido dos seus benefcios.

Que benefcio organizao pode esperar, caso se opte por investir continuamente em
qualidade na organizao?
 Forma mais econmica de produzir;
 Menores custos globais, ou seja, maior margem de lucro;
 Menores Riscos e o maior volume de negcio;
 Necessidade vital, pois, sem qualidade a organizao perde o cliente para a concorrncia,
mesmo que tenha preo inferior ao dele;
 No ter nenhuma desvantagem.

POR QUE O TRABALHADOR DEVE INVESTIR EM QUALIDADE?


Quais as vantagens que o trabalhador pode esperar investindo em qualidade?
 Melhoria da empregabilidade;
 Melhor Qualidade de Vida;
 Autodesenvolvimento, ou seja, progresso profissional e pessoal;
 Mais estabilidade no emprego;
 No ter nenhuma desvantagem.

COMO FAZER QUALIDADE?


Tanto para o empresrio, quanto para o empregado, sempre mais vantajoso
trabalhar com Qualidade. Por onde comear? No h milagres!
1 - Ter de mudar primeiro a sua cabea.
2 - Ter de conseguir mudar as cabeas das demais pessoas para formao de uma
verdadeira equipe vencedora.

Para fazer qualidade voc precisar convencer e preparar cada pessoa de sua empresa
para:
 Conhecer de maneira precisa e completa o que deve ser feito;
 Querer fazer certo, desde a primeira vez, aquilo que deve ser feito.

Conhecer precisamente o que deve ser feito:


 Escrever (ou explicar, quando a tarefa for muito simples) precisamente as
responsabilidades de cada um na empresa, e outorgar-lhe a autoridade para permitir que
ele as faa;
 Treinar (ensinar) cada pessoa para que adquira a habilidade de fazer bem feito desde a
primeira vez.

Motivao

Motivos para Ao"

 Se as pessoas no estiverem sinceramente interessadas e conscientes do que devem fazer,


a empresa tem um grave problema.
 necessrio criar condies para "querer fazer certo desde a primeira vez", Se as pessoas
estiverem motivadas, elas dedicaro o melhor de si para fazer certo desde a primeira vez.

PESSOAS MOTIVADAS:

EQUIPES MOTIVADAS:
A natureza do ser humano, devidamente comprovada pela experincia, nos mostra
que equipes motivadas so obtidas quando a organizao realiza, de forma sistemtica e
competente, trs aes: ALINHAMENTO; ENGAJAMENTO e AVALIAO PESSOAL.

ALINHAMENTO - informar s pessoas, todos os colaboradores da organizao precisam


conhecer claramente:
 A MISSO,
 OS VALORES,
 AS ESTRATGIAS,
 OS OBJETIVOS,
 AS METAS DA ORGANIZAO.

ENGAJAMENTO: pode ser compreendido como um elevado grau de compromisso das


pessoas com o negcio.

AVALIAO: medida por um apropriado indicador de desempenho.

PARA FAZER QUALIDADE - o empresrio ter de criar no ambiente de trabalho da sua


empresa basicamente:
 MATURIDADE DE TAREFA: as pessoas possuem o conhecimento tcnico do que
deve ser feito e tm experincia para fazer certo desde a primeira vez.
 MATURIDADE PSICOLGICA: as pessoas querem fazer certo desde a primeira
vez, porque esto conscientes, motivadas e seguras de que, assim fazendo, tambm
bom para elas (e no somente para a empresa). Elas tm vnculos slidos com a
empresa e, por isto, compromisso com o trabalho.

Confiana, franqueza, responsabilidade, compromisso, amadurecimento pessoal e


profissional so comportamentos que andam juntos com a qualidade, so conceitos
inseparveis. O mundo mudou e, a rigor, no h outro caminho, v em frente com
Qualidade.

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1.3 - EVOLUO DA QUALIDADE

A evoluo da qualidade passou por trs grandes fases:


 ERA DA INSPEO
 ERA DO CONTROLE ESTATSTICO
 ERA DA QUALIDADE TOTAL

ERA DO
CONTROLE
ESTATSTICO

ERA DA
INSPEO
 Produtos so
verificados um
a um.
 Cliente
participa
inspeo.

da

 Inspeo
encontra
defeitos.

ERA DA
QUALIDADE
TOTAL

 Produtos
so
verificados por
amostragem.

 Processo
produtivo
controlado.

 Departamento
especializado faz
inspeo
da
qualidade.

 Toda empresa
responsvel.

 nfase
localizao
defeitos.

na
de

 nfase
preveno
defeitos.

na
de

 Qualidade
assegurada.

MELHORIA DA QUALIDADE:
O aumento significativo da qualidade implica diretamente no aumento de
produtividade e ganhos relativos.

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1.4 - PRINCPIOS DA QUALIDADE

Todas as atividades possuem seus princpios ou fundamentos: domin-los prrequisito para poder desempenhar esta atividade com nvel competitivo.
Exemplos:
Futebol: passe, chute, drible, cabeceio, etc
Vlei: manchete, saque, toque, passe, cortada, etc.
O ciclo de atividades demonstrado na pgina seguinte demonstra claramente como
devem ser desenvolvidas as atividades para atender as necessidades do cliente.
Na gesto da qualidade a ISO9000 estabelece oito princpios ou fundamentos da
qualidade. O respeito a estes fundamentos pode fazer uma organizao vencedora, assim
como a ausncia deles pode criar srias barreiras competitividade.

CICLO DE ATIVIDADES

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Princpio 1: FOCO NO CLIENTE


As organizaes dependem de seus clientes e, portanto, recomendvel que atendam
as necessidades atuais e futuras dos clientes, os seus requisitos e procurem exceder as suas
expectativas.

O que se entende por CLIENTE:


a) Consumidor final, usurio, beneficiria ou segunda parte interessada.
b) Usurio seguinte da produo ou do servio.
c) Em termos amplos, a organizao ou pessoa a quem a organizao ou pessoa fornece um
produto, servio ou informao, ou ainda, que seja afetada por um produto, servio ou
processo.
Em situaes contratuais, "cliente" pode ser denominado de "comprador".

CLIENTE INTERNO
O principal cliente de um determinado funcionrio pode ser a pessoa da mesa ao lado
ou do posto de trabalho seguinte, sendo, neste caso, denominado cliente interno.
J. M. Juran considera que cada pessoa dentro de uma organizao seja, ao mesmo
tempo, um cliente, um processador e um fornecedor.
 Cliente ou usurio quando recebe um produto, servio ou informao em qualquer
estgio do processo;
 Processador quando adiciona valor ao produto, servio ou informao;
 Fornecedor quando passa adiante o produto, servio ou informao (ainda que no
completo) para um novo cliente ou usurio.
Todos numa organizao tm clientes externos e/ou internos, cujas necessidades
devem atender, a fim de cumprir sua misso.

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TEXTO DE MAHATMA GANDHI - LIDER INDIANO

O CLIENTE

Um cliente o visitante mais importante da nossa casa.


Ele no depende de ns;
Ns dependemos dele.
Ele no uma interrupo em nosso trabalho;
Ele o propsito deste trabalho.
Ele no um estranho ao nosso negcio;
Ele faz parte deste negcio.
Ns no estamos fazendo um favor em servi-lo;
Ele est fazendo um favor em nos dar esta oportunidade.

Princpio 2: LIDERANA
Os lideres estabelecem a unidade de propsitos e o rumo da organizao. Convm
que criem e mantenham um ambiente interno no qual as pessoas possam se tornar engajadas
na obteno dos objetivos da organizao.

Princpio 3: ENGAJAMENTO DAS PESSOAS


As pessoas, em todos os nveis, so a essncia de uma organizao. O efetivo
engajamento dessas pessoas permite a utilizao das suas habilidades para o benefcio da
organizao.

Princpio 4: ABORDAGEM DE PROCESSOS


Um desejado resultado alcanado mais eficientemente quando as atividades e os
recursos relacionados so gerenciados como processo.
Em qualidade Processo :
a) Combinao lgica de mquinas, mtodos, mo-de-obra, materiais (4M), management
(administrao, gesto ou gerenciamento), money (dinheiro) (6M) e meio ambiente (7M)

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empregada para produo de produtos e/ou servios, incluindo informaes sobre os


produtos/servios e sobre o prprio processo.
b) Organizao lgica e detalhada de pessoas, mquinas, materiais, procedimentos e energia
em uma srie de atividades de trabalho e funes, de forma a produzir um trabalho final
especfico (output ou produto do trabalho).
c) Conjunto de atividades planejadas e inter-relacionadas, realizadas com o objetivo de gerar
produtos e/ou servios que atendam as necessidades de clientes, sejam internos ou externos.
Quaisquer que sejam os fatores, sua combinao deve ser definvel, repetvel e
previsvel.

Princpio 5: ABORDAGEM SISTMICA PARA A GESTO


Identificar, compreender e gerenciar os processos inter-relacionados como um
sistema que contribui para a eficcia e a eficincia da organizao para alcanar os seus
objetivos.

VISO SISTMICA DO NEGCIO

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Princpio 6: MELHORIA CONTNUA


Convm que a melhoria contnua do desempenho global da organizao seja um
objetivo permanente.

Definio: MELHORIA CONTINUA DA QUALIDADE


Esforo contnuo de melhoria da qualidade, sustentado no decorrer do tempo, que
age sobre os processos, produtos e servios, em termos humanos e tecnolgicos, com o
objetivo de garantir que o nvel de qualidade seja sempre mais alto do que o custo
competitivo. uma responsabilidade de todos em uma organizao e resultados
significativos s so possveis atravs do comprometimento e ao da alta administrao.

CICLO DO PDCA

P = PLANEJAR
 Definir as metas para os objetivos de cada processo e sua correspondente funo.
 Elaborar o plano de ao baseado no 5W e 1H:
(What = o que; When = quando; Where = onde; Who = quem; Why = por que;
How = como).
 Comunicar os processos envolvidos e definir responsabilidades.

D = FAZER
 Fase de execuo do planejado por todos os envolvidos.

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C = CHECAR / VERIFICAR
 Reunies tcnicas onde cada responsvel devero apresentar suas aes executadas e
propor novas aes ou melhorias continuas.

A = AGIR
 Avaliar as novas aes propostas e melhorias continua e propor novas metas.

Princpio 7: ABORDAGEM FACTUAL PARA A TOMADA DE DECISO


Decises eficazes so baseadas na anlise de dados e de informaes. Quantificar os
processos a mais eficaz forma de eliminar a subjetividade das avaliaes.

Lembre-se: VOC S CONSEGUE GERENCIAR AQUILO QUE MEDIDO. E PARA


MEDIR PRECISO TER UMA COMPARAO.
Benchmarck: campeo, o melhor desempenho em um determinado negcio.

Princpio 8: BENEFICIOS MTUOS NAS RELAES COM OS FORNECEDORES


Uma organizao e seus fornecedores so interdependentes; uma relao de
benefcios mtuos aumenta a capacidade de ambos em agregar valor.
Os princpios da qualidade vistos acima esto representados no quadro desenhado abaixo.

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1.5 - DEFINIES IMPORTANTES

MISSO: Razo de ser de uma organizao, (diretoria, departamento, funo etc.);


finalidade precpua e permanente que a identifica. O estabelecimento da misso explicita o
negcio e ajuda na identificao dos clientes, mercados, produtos e/ou servios, orientando o
esforo conjunto de todos na organizao.

VISO:
a) Estado futuro de como a organizao prev os anseios e as necessidades dos clientes, a
concorrncia direta e indireta, estgio dever se encontrar seus produtos e servios, as
oportunidades e as ameaas, internas e externamente. tambm a indicao para onde a
organizao est sendo conduzida.
b) Um ponto onde a organizao gostaria de estar ou algo de que gostaria de realizar num
futuro; declarao que descreve essa inteno ou como a organizao deseja ser percebida. A
declarao da viso deve ser seguida do estabelecimento de metas especficas a serem
atingidas e das estratgias a serem adotadas. Isto feito por meio de um processo de
planejamento. A definio da viso fundamental para o direcionamento estratgico da
organizao, para o incio de qualquer processo de mudana organizacional.

VALORES:
a) Preceitos, princpios e padres aceitos ou mantidos por uma organizao.
b) Conceitos de tica e de conduta adotadas por funcionrios (ou indivduos, de forma
ampla) e pelas organizaes, e sobre os quais todas as relaes do negcio esto baseadas
(por exemplo: confiana, veracidade, apoio etc).
A estratgia a ser utilizada a definio dos objetivos, metas e plano de ao.
Plano de ao a ferramenta gerencial utilizada para planejar e acompanhar cada
objetivo traado. Ciclo do PDCA.

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1.6 - PLANEJAMENTO ESTRATGICO

OBJETIVO DO PLANEJAMENTO ESTRATGICO

PREVER O FUTURO

FATORES ENVOLVIDOS:
 Fatores sobre os quais a organizao no tem controle: ligados ao ambiente externo
organizao - revolues, guerras, governo, poltica, economia, concorrncia, etc.
 Fatores sobre os quais a organizao tem controle: talento comercial e o tipo de gesto
que pratica - estabelece estratgias, prioriza as aes, define e alcana os objetivos - a
organizao administra o seu destino e constri o seu futuro.

INFORMAES:
 Informaes confiveis: elevado grau de conhecimento. Exemplos: medida da satisfao
do cliente externo e interno, a produtividade, a rentabilidade, o movimento da
concorrncia, etc.
 Informaes incertas: elevado grau de ignorncia. Exemplos: as circunstncias polticas,
o comportamento de pessoas chaves, o comportamento de parceiros poderosos(clientes
ou fornecedores).

CONCLUSO
Com a implantao do planejamento estratgico poderemos melhorar o grau de
conhecimento das informaes, tanto do ambiente interno (clima organizacional) quanto do
ambiente externo (cliente e concorrncia), criando condies mais seguras para administrar o
presente e prever o futuro.

RESULTADO PRTICO
 Definio da poltica da qualidade e ou definio da misso, viso e valores da
organizao.
 Definio ou redefinio da arquitetura organizacional.
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 Definio das estratgias de ameaas.


 Definio das estratgias de oportunidades.
 Plano de ao para implementar a gesto estratgica.

Se voc conhece o inimigo e conhece a voc mesmo, no precisa temer o resultado de cem
batalhas. Se voc se conhece, mas no conhece o inimigo, para cada vitria sofrer uma
derrota. Se voc no conhece nem o inimigo e nem voc mesmo, perder todas as
batalhas.

1.7 - EFICINCIA E EFICCIA ORGANIZACIONAL

O QUE FEITO

EFICINCIA
( a ao)

O QUE ALCANADO

EFICCIA
(o resultado)

EFICINCIA: operar de modo que os recursos sejam mais adequadamente utilizados.


FAZER CERTO AS COISAS

EFICCIA: a medida de alcance do objetivo ou resultado. Est relacionada realizao das


atividades que provoquem o alcance das metas estabelecidas.

FAZER CERTO AS COISAS CERTAS, DE MODO CERTO, NO TEMPO CERTO.

NO BASTA SER EFICIENTE PRECISO SER EFICAZ. S se eficaz, sendo eficiente.

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EFICCIA ADMINISTRATIVA: Relacionada ao uso dos recursos organizacionais de modo


que resulte em alto desempenho de sadas e em altos nveis de satisfao entre as pessoas
que fazem o trabalho necessrio.

EFICCIA DE UMA EMPRESA DEPENDE:


 da capacidade de identificar as oportunidades e necessidades do ambiente.
 da flexibilidade e adaptabilidade, objetivando o aproveitamento destas oportunidades e
necessidades do ambiente.
A eficcia provoca a perenidade, isto , manuteno da organizao ao longo de um
grande perodo de tempo.

1.8 - COMUNICAO NAS ORGANIZAES

Comunicao o processo de transmisso de informaes e o respectivo


entendimento do significado pelos envolvidos.
A comunicao envolve o entendimento do que foi transmitido, por todos os
envolvidos no processo.

FORMAS DE COMUNICAO
 comunicao verbal: oral e escrita.
 comunicao no-verbal: gestos, posturas, comportamento espacial, vestimenta, sinais
fsicos, etc.

FUNES DA COMUNICAO
A comunicao interpessoal desempenha quatro funes bsicas:
1. Informao: que visa estabelecer base para a tomada de decises e para a execuo de
ordens e instrues;
2. Motivao: que objetiva influenciar e obter cooperao (e comprometimento) para com os
objetivos e metas;
3. Emoo: que serve para que as pessoas expressem sentimentos e emoes;

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4.

Controle:

cuja

finalidade

implementar

normas,

estabelecer

autoridade

responsabilidade.

Percepo o processo pelo qual a pessoa recebe, organiza e interpreta as informaes


advindas do ambiente. A percepo como um filtro de informao que influencia a
comunicao.

COMUNICAO ORGANIZACIONAL: o processo especifico atravs do qual a


informao se move e trocada entre as pessoas na organizao como um todo. Tal
informao flui atravs tanto das estruturas formais como informais, de cima para baixo e
vice-versa, e nas direes laterais. A eficcia da comunicao depende mais da preciso do
que da velocidade das informaes.

Vale a pena mexer em time que est


ganhando?

Nada to bom que no possa ser melhorado.

1.9 - MELHORIA DA QUALIDADE X CUSTO DOS PRODUTOS

O aumento significativo da qualidade implica diretamente no aumento de


produtividade e ganhos relativos.
CUSTOS DA QUALIDADE esta diretamente relacionada com a falta de qualidade.
 Custos de preveno: identificao de problemas potenciais com os processos e
produtos.
 Custos de avaliao: checagem de erros durante e aps a fabricao do produto.
 Custos de falhas internas: defeitos e falhas ocorridos nos produtos ainda na fbrica.
 Custos de falhas externas: resultantes de problemas aps a entrega dos produtos no
mercado.

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Ler os textos sobre os assuntos abaixo, disponibilizados na Unid. 1.


 TEORIA DO ZERO DEFEITO de Philip B. Crosby: FAZER CERTO DA PRIMEIRA
VEZ.
 OS 14 PONTOS DE DEMING

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