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UNIDADE 1
CONCEITOS BSICOS E
FUNDAMENTAO DA QUALIDADE
JULHO/2014
Primeiro foi
realmente um programa, com incio, meio e infelizmente, fim, porque foi lanado e tratado
como programa dentro da Organizao.
Segundo porque, os motivos para tal no foram suficientemente fortes e consistentes,
ou seja, a motivao veio por um modismo, ou porque o concorrente fez, ou porque ouvi
falar e dizem que bom para as vendas.
H muitas maneiras de mostrar o que qualidade, temos, por exemplo, algumas das
explicaes mais comuns:
Conformidade com Especificaes: quando os produtos possuem comprovadamente as
caractersticas que esto descritas nos projetos, catlogos ou listas de especificaes.
Valor por Dinheiro: quando voc recebe um benefcio compensador (tecnicamente
denominado valor) em troca do dinheiro que gastou para comprar alguma coisa.
Adequao: quando aquilo que voc compra capaz de fazer, pelo menos, o que dele se
espera para uso.
Atratividade de Mercado: quando voc livremente usa o seu direito de escolher um
determinado produto dentre vrios outros concorrentes. Por alguma razo, voc escolhe
o mais atrativo, seja pelo preo, pela aparncia, pelo contedo, pela marca ou por
qualquer outra razo.
Satisfao do Cliente: um produto obtido por uma sucesso de atividades, todas
interligadas, conhecidas como processos. A satisfao do cliente final obtida quando
em cada um dos processos intermedirios existirem a preocupao de satisfazer a
necessidade do cliente do prximo processo.
Que benefcio organizao pode esperar, caso se opte por investir continuamente em
qualidade na organizao?
Forma mais econmica de produzir;
Menores custos globais, ou seja, maior margem de lucro;
Menores Riscos e o maior volume de negcio;
Necessidade vital, pois, sem qualidade a organizao perde o cliente para a concorrncia,
mesmo que tenha preo inferior ao dele;
No ter nenhuma desvantagem.
Para fazer qualidade voc precisar convencer e preparar cada pessoa de sua empresa
para:
Conhecer de maneira precisa e completa o que deve ser feito;
Querer fazer certo, desde a primeira vez, aquilo que deve ser feito.
Motivao
PESSOAS MOTIVADAS:
EQUIPES MOTIVADAS:
A natureza do ser humano, devidamente comprovada pela experincia, nos mostra
que equipes motivadas so obtidas quando a organizao realiza, de forma sistemtica e
competente, trs aes: ALINHAMENTO; ENGAJAMENTO e AVALIAO PESSOAL.
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ERA DO
CONTROLE
ESTATSTICO
ERA DA
INSPEO
Produtos so
verificados um
a um.
Cliente
participa
inspeo.
da
Inspeo
encontra
defeitos.
ERA DA
QUALIDADE
TOTAL
Produtos
so
verificados por
amostragem.
Processo
produtivo
controlado.
Departamento
especializado faz
inspeo
da
qualidade.
Toda empresa
responsvel.
nfase
localizao
defeitos.
na
de
nfase
preveno
defeitos.
na
de
Qualidade
assegurada.
MELHORIA DA QUALIDADE:
O aumento significativo da qualidade implica diretamente no aumento de
produtividade e ganhos relativos.
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Todas as atividades possuem seus princpios ou fundamentos: domin-los prrequisito para poder desempenhar esta atividade com nvel competitivo.
Exemplos:
Futebol: passe, chute, drible, cabeceio, etc
Vlei: manchete, saque, toque, passe, cortada, etc.
O ciclo de atividades demonstrado na pgina seguinte demonstra claramente como
devem ser desenvolvidas as atividades para atender as necessidades do cliente.
Na gesto da qualidade a ISO9000 estabelece oito princpios ou fundamentos da
qualidade. O respeito a estes fundamentos pode fazer uma organizao vencedora, assim
como a ausncia deles pode criar srias barreiras competitividade.
CICLO DE ATIVIDADES
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CLIENTE INTERNO
O principal cliente de um determinado funcionrio pode ser a pessoa da mesa ao lado
ou do posto de trabalho seguinte, sendo, neste caso, denominado cliente interno.
J. M. Juran considera que cada pessoa dentro de uma organizao seja, ao mesmo
tempo, um cliente, um processador e um fornecedor.
Cliente ou usurio quando recebe um produto, servio ou informao em qualquer
estgio do processo;
Processador quando adiciona valor ao produto, servio ou informao;
Fornecedor quando passa adiante o produto, servio ou informao (ainda que no
completo) para um novo cliente ou usurio.
Todos numa organizao tm clientes externos e/ou internos, cujas necessidades
devem atender, a fim de cumprir sua misso.
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O CLIENTE
Princpio 2: LIDERANA
Os lideres estabelecem a unidade de propsitos e o rumo da organizao. Convm
que criem e mantenham um ambiente interno no qual as pessoas possam se tornar engajadas
na obteno dos objetivos da organizao.
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CICLO DO PDCA
P = PLANEJAR
Definir as metas para os objetivos de cada processo e sua correspondente funo.
Elaborar o plano de ao baseado no 5W e 1H:
(What = o que; When = quando; Where = onde; Who = quem; Why = por que;
How = como).
Comunicar os processos envolvidos e definir responsabilidades.
D = FAZER
Fase de execuo do planejado por todos os envolvidos.
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C = CHECAR / VERIFICAR
Reunies tcnicas onde cada responsvel devero apresentar suas aes executadas e
propor novas aes ou melhorias continuas.
A = AGIR
Avaliar as novas aes propostas e melhorias continua e propor novas metas.
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VISO:
a) Estado futuro de como a organizao prev os anseios e as necessidades dos clientes, a
concorrncia direta e indireta, estgio dever se encontrar seus produtos e servios, as
oportunidades e as ameaas, internas e externamente. tambm a indicao para onde a
organizao est sendo conduzida.
b) Um ponto onde a organizao gostaria de estar ou algo de que gostaria de realizar num
futuro; declarao que descreve essa inteno ou como a organizao deseja ser percebida. A
declarao da viso deve ser seguida do estabelecimento de metas especficas a serem
atingidas e das estratgias a serem adotadas. Isto feito por meio de um processo de
planejamento. A definio da viso fundamental para o direcionamento estratgico da
organizao, para o incio de qualquer processo de mudana organizacional.
VALORES:
a) Preceitos, princpios e padres aceitos ou mantidos por uma organizao.
b) Conceitos de tica e de conduta adotadas por funcionrios (ou indivduos, de forma
ampla) e pelas organizaes, e sobre os quais todas as relaes do negcio esto baseadas
(por exemplo: confiana, veracidade, apoio etc).
A estratgia a ser utilizada a definio dos objetivos, metas e plano de ao.
Plano de ao a ferramenta gerencial utilizada para planejar e acompanhar cada
objetivo traado. Ciclo do PDCA.
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PREVER O FUTURO
FATORES ENVOLVIDOS:
Fatores sobre os quais a organizao no tem controle: ligados ao ambiente externo
organizao - revolues, guerras, governo, poltica, economia, concorrncia, etc.
Fatores sobre os quais a organizao tem controle: talento comercial e o tipo de gesto
que pratica - estabelece estratgias, prioriza as aes, define e alcana os objetivos - a
organizao administra o seu destino e constri o seu futuro.
INFORMAES:
Informaes confiveis: elevado grau de conhecimento. Exemplos: medida da satisfao
do cliente externo e interno, a produtividade, a rentabilidade, o movimento da
concorrncia, etc.
Informaes incertas: elevado grau de ignorncia. Exemplos: as circunstncias polticas,
o comportamento de pessoas chaves, o comportamento de parceiros poderosos(clientes
ou fornecedores).
CONCLUSO
Com a implantao do planejamento estratgico poderemos melhorar o grau de
conhecimento das informaes, tanto do ambiente interno (clima organizacional) quanto do
ambiente externo (cliente e concorrncia), criando condies mais seguras para administrar o
presente e prever o futuro.
RESULTADO PRTICO
Definio da poltica da qualidade e ou definio da misso, viso e valores da
organizao.
Definio ou redefinio da arquitetura organizacional.
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Se voc conhece o inimigo e conhece a voc mesmo, no precisa temer o resultado de cem
batalhas. Se voc se conhece, mas no conhece o inimigo, para cada vitria sofrer uma
derrota. Se voc no conhece nem o inimigo e nem voc mesmo, perder todas as
batalhas.
O QUE FEITO
EFICINCIA
( a ao)
O QUE ALCANADO
EFICCIA
(o resultado)
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FORMAS DE COMUNICAO
comunicao verbal: oral e escrita.
comunicao no-verbal: gestos, posturas, comportamento espacial, vestimenta, sinais
fsicos, etc.
FUNES DA COMUNICAO
A comunicao interpessoal desempenha quatro funes bsicas:
1. Informao: que visa estabelecer base para a tomada de decises e para a execuo de
ordens e instrues;
2. Motivao: que objetiva influenciar e obter cooperao (e comprometimento) para com os
objetivos e metas;
3. Emoo: que serve para que as pessoas expressem sentimentos e emoes;
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4.
Controle:
cuja
finalidade
implementar
normas,
estabelecer
autoridade
responsabilidade.
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