Pegadinhas

de Consumo

PROTESTE Associao de Consumidores

Pegadinhas sem graa

Submeter as pessoas a situaes vexatrias, irritantes ou at temporariamente assustadoras o mote das pegadinhas, brincadeiras de mau gosto
exibidas em algumas emissoras de televiso. Talvez essas piadas sem graa
sejam combinadas com os pretensos incautos, mas ainda assim no estimulam relaes respeitosas entre as pessoas.
As pegadinhas de consumo so igualmente sem graa. Lesam consumidores e azedam a confiana na reputao das empresas. Em longo prazo, custam muito para seus autores. De imediato, as perdas recaem todas do lado
dos compradores. Para evit-las, aprenda a controlar a ansiedade na hora
da compra e avalei se o produto ou servio adequado s suas necessidades.
No se deixe levar pela emoo e calcule se o preo condizente com o que
o produto ou servio oferece.
Leia atentamente as condies de pagamento, o prazo de validade da oferta, o Custo Efetivo Total e a data mxima de entrega.
As pessoas no gostam de ser consideradas chatas. Se simpatizam com
uma marca ou at com um vendedor, tendem a acreditar que faro uma boa
compra. No assim que essas relaes funcionam, contudo.
Empresas fabricam e vendem produtos ou prestam servios para ter lucro.
Essa a norma do capitalismo. Devem, porm, entregar o que prometem.
A PROTESTE decidiu produzir esta cartilha em homenagem a maro, ms
do consumidor.
Tambm o ms em que entrou em vigor o Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC), um dos melhores conjuntos de leis j elaborado no Pas.
Temos de aperfeioar ainda mais a prtica do CDC. Os melhores instrumentos para isso so a educao, o debate e alertas sobre direitos e deveres, bem
como acerca de cuidados para driblar tentativas de engodo.
Maria Ins Dolci
Coordenadora-institucional da PROTESTE

Cartilha das Pegadinhas de Consumo

Sumrio
3
Legislao.......................................................................................................... 5
Bancos, seguradoras e operadoras de cartes de crdito................ 6
Bares e restaurantes..................................................................................... 8
Consertos/Imobilirias................................................................................ 9
Lojas.................................................................................................................. 10
Servios.............................................................................................................. 11
Supermercados..............................................................................................13
PROTESTE, a servio do consumidor..................................................... 14
Pegadinhas sem graa...................................................................................

Expediente
Cartilha das Pegadinhas de Consumo

PROTESTE

Realizao: PROTESTE;
Coordenao editorial: Maria Ins Dolci;
Projeto Grfico: Marcus Vinicius Pinheiro;
Diagramao: Andr Mucheroni;
Redao final: Carlos Thompson (Casa da Notcia);
Ilustraes: Perkins;
Assessoria de Imprensa e jornalista responsvel:
Vera Lcia Ramos, MTb: 769;
Contedos e apoio editorial: Aline Y. J. Park,
Camila Souza, David Freitas Passada, Joo Dias Antunes,
Sonia Amaro, Tatiana Viola de Queiroz e Vera Lcia Ramos.

Sede:
Avenida Lcio Costa, 6.420
Barra da Tijuca
CEP 22630-013
Rio de Janeiro RJ
Escritrio em So Paulo:
Rua Dr. Bacelar, 173 cj. 52
Vila Clementino
CEP 04026-000
So Paulo SP

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Legislao
O que o Cdigo de
Defesa do Consumidor (CDC)?
Foi promulgado em 1990. uma das
mais avanadas leis do mundo de
proteo aos direitos do consumidor.
Antes dele, faltava clareza na definio de responsabilidade nas relaes
de consumo. Isso facilitava abusos
em contratos, entrega de produtos,
prestao de servios, propaganda
etc. A lei n 8.078/90 ampliou, ento,
a cidadania das pessoas tambm
como consumidoras.

Direitos Bsicos do Consumidor (CDC)

1. Proteo da vida, sade e segurana contra os riscos provocados por prticas no fornecimento de produtos e servios considerados perigosos ou nocivos;
2. Educao e divulgao sobre o consumo adequado dos produtos e servios;
3. Informao adequada e clara sobre os diferentes produtos e servios, com especificao correta de quantidade, caractersticas, composio, qualidade e preo, bem
como seus eventuais riscos;
4. Proteo contra a publicidade enganosa e abusiva, mtodos comerciais coercitivos
ou desleais, bem como contra prticas e clusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e servios;
5. Modificaes das clusulas contratuais que estabeleam prestaes desproporcionais, ou sua reviso caso se tornem excessivamente caras;
6. Efetiva preveno e reparao de danos patrimoniais e morais;
7. Acesso aos rgos judicirios e administrativos;
8. Facilitao da defesa de seus direitos, inclusive com a inverso do nus da prova;
9. Adequada e eficaz prestao dos servios pblicos em geral.

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Bancos , seguradoras e
operadoras de cartes de crdito

No aceite que lhe empurrem o pacote de tarifas mais caro ao abrir conta-corrente;
antes de ir agncia, anote quais os servios financeiros de que realmente necessita e
com que frequncia (por exemplo, extratos semanais e um talo de cheques por ms);
Voc pode abrir uma conta-corrente sem a contratao de pacote especfico e usar os
servios essenciais, gratuitos, por determinao do Conselho Monetrio Nacional;
Operadoras costumam oferecer, discretamente, seguros contra roubo ou perda de carto. Eles so opcionais. Esses seguros tm a finalidade de cobrir as despesas derivadas
de uso indevido por terceiros, nos casos de perda, roubo e furto. Contudo, preciso saber
que todo o consumidor, independentemente do seguro, tem o direito de no pagar pelas
compras que no forem realizadas por ele. Dessa forma, o objeto principal desse seguro
j garantido por lei, uma vez que de responsabilidade das administradoras a manuteno do sistema de segurana das transaes. Se mesmo assim preferir contratar o
seguro, ser mais adequado solicitar um limite mais baixo, para evitar fraudes;
Muitas vezes denominada, erroneamente, de juros de mora ou remuneratrios, comisso de permanncia o nome dado aos juros cobrados sobre o valor em atraso,

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alm das taxas e multas previstas para este tipo de situao, nos contratos com instituies financeiras. A cobrana dessa comisso considerada abusiva, se cumulada
com a correo monetria. Pode-se cobrar apenas uma das duas. O pior que h taxas
com as quais o consumidor pode se deparar ao atrasar um pagamento, como juros de
contrato e de mora, alm da multa por atraso. Gaste de acordo com seu oramento e
evite recorrer a emprstimos, rotativo do carto e cheque especial;
Os ttulos de capitalizao so vendidos como uma modalidade de investimento. O
correntista, ento, deixa o dinheiro guardado por determinado perodo, o valor corrigido e ainda concorre a uma srie de prmios. A chance de ser sorteado, porm, muito
pequena, a correo prefixada e, geralmente, no cobre a inflao daquele espao de
tempo. Por isso, seria melhor deixar o dinheiro na poupana. um investimento de risco,
mas oferecido como totalmente seguro;
No boa prtica ter diversos cartes de crdito, atualmente oferecidos no mercado
de consumo por bancos, lojas de vesturio, de eletrodomsticos, de departamentos, supermercados, entre outros. Afinal, obter crdito relativamente fcil, difcil pagar as
mensalidades. Quanto mais cartes, maior a tentao de comprar sem ter renda para tal.
Fazer um plano de previdncia privada para desfrutar de uma futura aposentadoria
com boa renda pode ser um sonho que no se concretize. No raro que se receba efetivamente bem menos do que se projetou. Isso porque, para definir o valor dos pagamentos que sero feitos ao consumidor, a seguradora usa a tbua biomtrica, que mede a
durao da vida e a probabilidade de entrada em invalidez.
No h uma nica tbua dessas, e cada seguradora pode utilizar uma diferente. Elas,
eventualmente, tambm mudam ao longo do perodo (principalmente quando ocorre
alguma alterao em relao expectativa de vida da populao). Ou seja, a seguradora pode adotar uma tbua para calcular os benefcios, e depois utilizar outra. Alm
disso, a evoluo da taxa de juros na economia (que interfere na rentabilidade dos fundos de previdncia) e a inflao tambm influenciam o valor que ser recebido. Outro ponto a ser observado o valor dos pagamentos mensais a ser feitos. Certamente
quem economizar na quantia depositada mensalmente receber menos do que quem
fizer aportes maiores.
Os terminais de autoatendimento dos bancos tm denominao de 24 e at 30 horas,
mas muitos no funcionam em perodo integral. O ideal planejar cautelosamente os
gastos semanais para no ter de usar os caixas ditos Noite e Dia ou 24 Horas, que, em funo da violncia urbana no Brasil, tm horrio limitado de funcionamento das 6h s 22h.
Depositar dinheiro nas agncias ou terminais bancrios bem mais fcil do que sacar.
O correntista percebe isso quando necessita retirar quantias mais altas em terminais de
autoatendimento. Sem contar os riscos de assaltos, sequestros relmpagos etc.

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Bares e
restaurantes
Cobrana de taxa pela
perda da comanda abusiva.
O bar, padaria ou restaurante
deve controlar o consumo de
maneira que, mesmo com extravio do carto ou comanda,
os itens fiquem registrados.
E o consumidor deve conferir
se o que est sendo cobrado
foi realmente consumido.
O pagamento da taxa de
servios (10% de gorjeta)
facultativo, pois se caracteriza
uma doao. Portanto, observe
a discriminao dos valores
cobrados em sua comanda, e
opte pelo pagamento
da taxa de servio como forma de gratificao ao garom que lhe prestar um
bom servio. Caso no tenha sido bem atendido, no se sinta pressionado
doao - consumidores exigentes e diligentes sempre impulsionam melhorias
na prestao de servios e atendimento.
A cobrana do couvert artstico permitida, sempre que houver algum tipo
de apresentao artstica ou msica ao vivo no local, e no se trata de pagamento facultativo. Entretanto, sem informao prvia (cartazes ou no cardpio,
por exemplo), essa cobrana ser ilegal. Alm disso, tambm ilegal a cobrana de couvert artstico para msica ambiente (gravada) ou telo em dia de jogos. O estabelecimento dever ter um contrato de trabalho com o msico de, no
mnimo, quatro horas de durao, e a apresentao artstico/musical ter de
ser ininterrupta ou intercalada por 60 minutos ou mais.
A consumao mnima, exigida em alguns bares, quiosques e restaurantes,
principalmente em pocas como o Natal, abusiva e, portanto, proibida pelo
Cdigo de Defesa do Consumidor, porque o fornecedor no pode condicionar a
entrega de um produto ou prestao de servio a limites quantitativos.

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Consertos
Nas emergncias domsticas, como panes eltricas,
telhas quebradas, chaves
inutilizadas e obstrues de
encanamentos, h o risco de
contratar consertos emergenciais sem oramentos prvios. Logicamente, o custo
ser maior, acrescido ainda
da taxa de urgncia. Alguns
seguros para automvel oferecem tambm reparos domsticos de urgncia,
como chaveiro e encanador. s vezes, tambm possvel adiar o conserto, com
ajuda de algum amigo ou familiar, at que se consiga comparar preos.
Quem nunca passou por situao semelhante: o fornecimento de energia foi
abruptamente interrompido e provocou defeitos srios em computadores ou televisores? O ressarcimento por danos na rede eltrica um direito do cidado.
Para isso, contudo, o conserto do equipamento s poder ser feito aps a vistoria. Portanto, por mais que haja um belo jogo de futebol naquela noite, resista
tentao de chamar um tcnico, solucionar o problema, porm perder o direito
ao reembolso do prejuzo.

Imobilirias
As corretoras cobram a Servio de Assessoria Tcnica Imobiliria (SATI), para
quem adquire imveis novos. Essa taxa considerada ilegal por especialistas
em direito imobilirio, porque fere o Cdigo de Defesa do Consumidor e at o
Cdigo de tica da Organizao dos Advogados do Brasil (OAB). A contratao
de advogados no pode ser imposta pela corretora. Como empregados das imobilirias, eles no teriam iseno para analisar o contrato.
cobrado em torno de 0,8% sobre o preo do apartamento, o que significa muito dinheiro (por exemplo, R$ 4 mil para um imvel de R$ 500 mil, valor de um
apartamento de classe mdia em So Paulo). A obrigao de pagar pela assessoria imobiliria do prprio contratante, e no do novo proprietrio do imvel.

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Lojas
Os estabelecimentos comerciais descobriram, h alguns anos, que podem
ter lucros adicionais com servios financeiros. Um deles, a garantia estendida, nada mais do que um seguro cobrado para um perodo extra no qual o
cliente ter direito a reparos, por exemplo, de um eletrodomstico, sem custo
adicional. Em geral, esta garantia no vale a pena, porque prev excluses e
a tecnologia avana muito rapidamente, tornando equipamentos obsoletos.
A garantia estendida pode ser oferecida como um benefcio opcional e no
empurrada com a venda sem informao previa ao consumidor.
A alegao de alguns vendedores que o sistema j configurado desse jeito,
mas o consumidor no deve aceitar, mas sim denunciar s entidades de defesa do consumidor essa prtica abusiva.
O consumidor tem sido estimulado pelos comerciantes a pagar com cheque
ou dinheiro, mediante a concesso de suposto desconto na hora do pagamento. Na realidade, o que ocorre a transferncia de custos das operaes com

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cartes de crdito ou dbito para o comprador. clara a abusividade dessa

cobrana diferenciada, pois os lojistas, ao aceitarem trabalhar com cartes, se
tornam os nicos responsveis pelo nus do servio que decidiram contratar.
Por essa razo, inclusive, as lojas tambm no podem determinar um valor mnimo para as compras no carto. Alis, o pagamento com carto um diferencial que atrai consumidores, j que, por questo de segurana, no se costuma
mais andar com dinheiro em espcie ou tales de cheque. O valor de tal nus
pode, claro, ser questionado pelos lojistas, mas jamais repassado aos consumidores. At por que, a unificao das maquininhas (um equipamento usado
para pagamento de cartes de vrias bandeiras) reduziu este custo.
Antes de comprar produtos ou contratar servios via Internet, verifique se
o site tem os dados do fornecedor, como razo social, endereo, telefone e
e-mail de contato, pois no so raros os casos de empresas que recebem o pagamento ou parte do valor e simplesmente desaparecem sem que o consumidor tenha como localizar os responsveis para pleitear os seus direitos. Alm
disso, imprima os dados relativos negociao especificao do produto ou
servio (modelo, cor, ano, tamanho, dimenses, cdigo etc.), valor, forma de
pagamento, data da entrega, nmero do pedido ou protocolo, entre outros.
Juro zero uma falcia nas concessionrias de veculos. Para saber se o
custo dos juros foi diludo em outras taxas, exija o Custo Efetivo Total (CET) do
financiamento do automvel.
Outro engodo so as compras parceladas sem juros. Ora, o dinheiro tem
custo. Logo, se uma mercadoria foi adquirida em seis vezes, o comerciante
financiou aquela compra e ser ressarcid0 no pagamento das parcelas. Em
geral, os descontos para pagamento vista demonstram que aquele preo j
embute os juros do parcelamento. Pesquise preo em outros locais e troque
de loja se no houver abatimento para pagar vista.

Servios
Promoes com preos abaixo do mercado para servios, s vezes, escondem nos asteriscos o curto prazo em que o valor menor ser cobrado. No
deixe de ler as condies (inclusive as letras midas), solicite o contrato e
o regulamento da oferta. Posteriormente, o preo subir e poder ficar mais
caro do que o do concorrente. Comprar combos (servios vinculados entre

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si, como acesso banda larga, TV a cabo e telefone fixo) normalmente no

compensa, ainda que o preo parea mais baixo. No caso da TV por assinatura, os pacotes costumam ser desinteressantes alm disso, a velocidade
na Internet no a prometida e o telefone fixo nem utilizado, embora seja
cobrado.
Ateno cobrana do ponto adicional da TV por assinatura, que pode vir
mascarada por outra denominao. O que se verifica, na prtica, a cobrana
pelo ponto extra de forma disfarada, com a denominao aluguel de decodificador. As prestadoras esto exigindo uma nova instalao e cobrando pela
manuteno de outro ponto de sada do sinal dentro da mesma dependncia.
Fidelizar o cliente uma expresso muito bonita, ainda que no tenha exatamente o sentido de oferecer produtos e servios de qualidade para conquist-lo. comum que operadoras de telefonia celular, por exemplo, criem
programas de fidelidade e ofeream, periodicamente, um aparelho gratuito
ao cliente. Ao converter sua pontuao, contudo, o consumidor obrigado a
estender o contrato por mais um ano, no mnimo. O barato, ento, sair caro
para quem, mais adiante, estiver insatisfeito com aquela empresa e quiser
migrar para outra (portabilidade).
Para atrair novos clientes, empresas propem condies especiais de pagamento ou preos bem mais baixos do que os cobrados de quem tenha cometido o crime de ter relaes duradouras com um mesmo fornecedor. Pois
, a confiana, que deveria ser premiada, no tem o retorno devido. Se isso
ocorrer, procure os concorrentes do seu prestador de servios.
Monoplios (uma empresa dominando determinada rea de mercado) e oligoplios (poucas companhias que concentram as vendas) so a anttese do
capitalismo. Lamentavelmente, h uma tendncia mundial de compras, fuses e aquisies de empresas. Mercados so atendidos por poucas marcas.
So os casos, por exemplo, de energia eltrica, gua residencial, telefonia
fixa, TV por assinatura, cervejas e aviao civil. O que fazer? Pressionar as
instituies polticas para que legislem contra estes abusos. Pense nisso,
tambm, antes de votar.
Parece uma pechincha obter recolocao profissional de graa. Na verdade,
no h milagre. Voc se cadastra para usufruir gratuitamente de uma consultoria de empregos ou de um curso de idiomas. No percebe ou se esquece
de que a oferta por tempo limitado. Resultado: acaba contratando a escola
ou agncia compulsoriamente. Antes de aderir, veja as condies da oferta e
marque bem a data para cancelar sem custo.

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Supermercados
Adquirir alimentos na promoo sem atentar para o prazo de validade, pode
fazer com que voc tenha de se desfazer dos produtos sem os consumir. Antes
de comprar, avalie se os alimentos sero consumidos no prazo; se as condies
de armazenamento indicadas sero respeitadas, e se a economia com as embalagens tamanho famlia compensar o risco de no utilizar todo o produto.
Nem sempre os produtos em promoo so os mais baratos. Acostume-se a
olhar a prateleira inteirinha antes de escolher o que vai levar. Divida o preo do
produto pela quantidade descrita na embalagem. H casos em que vale mais a
pena comprar dois pacotes de biscoito de 50 gramas do que um de 100 gramas.
Calcule o preo do produto por unidade de medida (metro, litro ou quilo) para
comparar os de embalagens de tamanhos diferentes.
Cafezinhos, sucos, iogurtes e pats so alguns dos produtos oferecidos nos supermercados para degustao gratuita. Alguns consumidores comem, bebem e se
sentem na obrigao de comprar ao menos uma destas mercadorias. Acabam, ento, comprando algo desnecessrio, no planejado e, s vezes, mais caro do que a
marca que costumam adquirir. Nesses casos, a soluo conter a gula e os gastos.
Descubra em animao no site da Proteste as armadilhas de alguns supermercados para fazer o consumidor comprar mais do que planejou:http://www.proteste.org.br/dinheiro/nc/noticia/descubra-as-armadilhas-do-supermercado.

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Cartilha das Pegadinhas de Consumo

PROTESTE,
a servio do consumidor
A PROTESTE completa 12 anos sempre a servio do consumidor brasileiro. a
maior organizao privada de defesa do consumidor da Amrica Latina, com
quase 300 mil associados.
Seus testes comparativos tm ajudado a acelerar mudanas em prticas produtivas e de vendas de produtos e servios, aumentando a segurana e melhorando o custo-benefcio nas relaes de consumo.
Suas publicaes so fundamentais a este trabalho. Em maro de 2002, foi
lanada a primeira delas, a revista PROTESTE, na qual so publicados testes
de produtos e servios. Em abril de 2006, a associao intensificou esse apoio
aos consumidores com a revista DINHEIRO & DIREITOS. A mais nova publicao a PROTESTE Sade, lanada em setembro de 2011, que enfoca temas
relevantes para sade e qualidade de vida.
Em cada edio, os associados da PROTESTE recebem mais informaes
para se colocar em melhor situao ao comprar produtos e servios.
Foi o que ocorreu, por exemplo, em fevereiro de 2013, na DINHEIRO & DIREITOS, ao advertir que as lojas descumpriam a norma do Custo Efetivo Total. A
PROTESTE Sade de novembro de 2012, por sua vez, recomendava que os leitores no consumissem remdios para emagrecer. E a revista PROTESTE de
fevereiro de 2013 no deixava margem de dvida: o economizador de gua
prometia, mas no cumpria.
A associao tambm elaborou, ao longo de sua existncia, dossis que tm
auxiliado o consumidor. Mais recentemente, tem produzido cartilhas de esclarecimento sobre temas de interesse do consumidor.
Todos esses meios de comunicao objetivam defender o consumidor e evitar
que seja vtima de golpes e de pegadinhas, como os relatadas nesta cartilha.

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