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SERNATUR
TURISMO AVENTURA
NDICE
0
Introduccin ........................................................................................................... 3
Cuestionarios de Autoevaluacin........................................................................ 4
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Introduccin
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Cuestionarios de Autoevaluacin
(Disponibles en pgina Web www.sernatur.cl)
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2.1
Generalidades
Es muy probable que la lectura de una norma les deje motivados para incorporar a
su gestin aquellos elementos que le permitan mejorar su trabajo, pero a la vez con
algunas dudas por despejar: cmo hacerlo? cmo lo hace el resto? por dnde
comenzar?.
En base a los resultados obtenidos de la aplicacin del Cuestionario de
Autoevaluacin entregado en el Captulo 1 de este documento, las entidades que
presten servicios guiados de turismo aventura podrn planificar las acciones a seguir
para lograr la conformidad de aquellos requisitos que no se cumplen: por ejemplo,
elaborar los documentos que la norma de referencia requiera y no estn
documentados en la empresa, o planificar las actividades de capacitacin y
entrenamiento necesarias para implementar en la organizacin todos los requisitos
de la norma.
Al final de este ciclo, es necesario verificar que ha logrado sus objetivos, para
posteriormente solicitar la certificacin, de acuerdo a los procedimientos de
certificacin de empresas o personas que se encuentran en los Captulos 4 y 5 de
esta gua.
Antes de comenzar a profundizar en la revisin de algunos de los requisitos de las
normas de calidad turstica, es recomendable que tenga en cuenta algunas
consideraciones generales:
Preprese para el proceso que va a emprender:
renase con todos sus trabajadores e informe del trabajo que se realizar, de
forma tal que todos sean parte del proceso.
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2.2
Requisitos de Organizacin
Los requisitos de organizacin establecidos en las normas, son similares para todas
las entidades que prestan el servicio guiado de las distintas actividades de turismo
aventura normalizadas.
Las normas coinciden en que se debe contar con una organizacin definida, tener
una serie de procedimientos y prcticas para asegurar el ptimo desempeo en la
prestacin del servicio, y contar con las personas competentes para otorgarlo.
2.2.1
nombre
Operaciones
Guas
Arrieros
Ejemplo 2.1 - Organigrama funcional de una organizacin pequea
Depende de la Norma Chilena de Turismo Aventura que se est utilizando como referencia
Gua de Trabajo para la implementacin de Normas de Calidad Turstica
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Secretaria
Director comercial
Director de Operaciones
Asistente comercial
Encargado de
reservas y compras
Contador y
Encargado de
personal
Guas
Choferes
Una adecuada descripcin de cargos, permite conocer en detalle los requisitos que
debe cumplir una persona para ocupar un puesto especfico dentro de una
organizacin, y las tareas que debe desarrollar en ese puesto. La descripcin de
cargos tiene directa relacin con el organigrama, por cuanto se describen los cargos
en l identificados.
El siguiente ejemplo presenta la descripcin de cargos relacionada con el ejemplo
3.1 de Organigrama funcional de una organizacin pequea.
Encargado de Administracin y Ventas
Requisitos
La persona que se desempee en este cargo debe contar con estudios formales en
Administracin de Empresas y Contabilidad. Se requiere de experiencia previa en
atencin de pblico, en empresas de turismo, de al menos 2 aos.
(Otros requisitos segn necesidades de su organizacin).
Encargado de Operaciones
Requisitos
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La persona que se desempee en este cargo debe contar con la experiencia previa
en servicios guiados de cabalgatas, de al menos 5 aos.
(Otros requisitos segn necesidades de su organizacin).
Gua de Cabalgatas
Requisitos
Los Guas de Cabalgatas deben contar con credencial vigente de certificacin en la
Norma Chilena NCh 3001 Cabalgatas.
(Otros requisitos segn necesidades de su organizacin).
Arriero
Requisitos
La persona que cumpla esta funcin debe ser mayor de edad y de la zona donde se
ejecutan las cabalgatas. Adems debe contar con experiencia demostrable en
trabajos similares, por un perodo no menor a 5 aos.
(Otros requisitos segn necesidades de su organizacin).
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2.2.2
Polticas
Depende de la Norma Chilena de Turismo Aventura que se est utilizando como referencia
Gua de Trabajo para la implementacin de Normas de Calidad Turstica
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Opinamos que sin duda el respeto por el medio ambiente merece nuestra
consideracin especial.
Estamos convencidos de que las prximas generaciones nos lo agradecern, por lo
que les invitamos a sumarse a nuestro esfuerzo y prcticas sustentables.
Ejemplo 2.4 - Poltica de respeto al medioambiente
En todos los casos, las polticas deben otorgar el marco para una serie de acciones
concretas que den cuenta de su aplicacin.
Siguiendo con el ejemplo 3.4, la organizacin ha adoptado en consecuencia, algunas
medidas de cuidado hacia el entorno y que pone en prctica cuando presta sus
servicios, como las siguientes:
Los turistas reciben a su vez, por parte de los guas, sensibilizacin e instrucciones
que le permiten cooperar con las prcticas sustentables.
Llevar a cabo nuestros servicios guiados de turismo aventura bajo los principios
de mnimo impacto, siguiendo las pautas del programa No Deje Rastro.
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2.3
Depende de la Norma Chilena de Turismo Aventura que se est utilizando como referencia
Gua de Trabajo para la implementacin de Normas de Calidad Turstica
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Sin duda alguna, por sus implicancias, el desarrollo de Planes de Manejo de Riesgos
y de Respuesta a Emergencias, es el punto crucial para ser profundizado en los
siguientes captulos.
2.3.1
Depende de la Norma Chilena de Turismo Aventura que se est utilizando como referencia
Gua de Trabajo para la implementacin de Normas de Calidad Turstica
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Dao: perjuicio que se causa a la salud, al medio ambiente, a la propiedad o por interrupcin de la actividad
econmica. Fuente NCh 2245 Of.2003
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Los riesgos mayores incluyen a aquellos que pueden tener un alto nivel de
impacto y dao sobre la organizacin o servicio, pero sta se encuentra
impedida de eliminar o reducir su impacto de manera eficiente, porque
escapan a la capacidad de previsin y manejo al ser inherentes al entorno
natural en el cual se desenvuelve la actividad. Por ejemplo, terremotos,
tsunamis, erupciones volcnicas. En estos casos se deben desarrollar los
mtodos para disminuir los tiempos de exposicin y la probabilidad de dao,
elaborando planes de respuesta a emergencia y/o programas de mitigacin.
origen antrpico o subjetivo, los que son generados por el hombre, tales
como accidentes automovilsticos, algunos tipos de incendio,
intoxicaciones, entre muchos otros.
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En este sentido se definir riesgo como: el dao esperable, parcial o total, generado
por una actuacin potencial de un peligro sobre un elemento vulnerable8.
Una vez que se tiene el marco conceptual, los criterios y definiciones, la tarea
siguiente es conocer cules son los riesgos y peligros especficos asociados a la
actividad, para luego establecer una clasificacin general de ellos. Esto permitir
primero evaluar los riesgos, y luego determinar las acciones y/o procedimientos
necesarios para su control.
7
8
Dominar la actividad,
Los elementos que son afectados por el riesgo son las personas, bienes y servicios
Elemento vulnerable: que puede ser herido o recibir lesin, fsica o moralmente
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Riesgos
Atrapamiento de
turista en
contracorriente
Origen
Antrpico
Cada de turista
por
desbocamiento de
la cabalgadura
Deslizamiento y
cada de turista
por el nevero
Domesticacin
deficiente
Alta
montaa
Cabalgata
Causas
Natural
Marejada
Buceo
recreativo
autnomo
Volteo de balsa de
transporte
...
El anlisis de estas variables dar un ndice (I) que permitir categorizar los riesgos.
Este ndice se obtiene del promedio de los valores de las variables (P, M y E) y, en
caso de resultar un decimal, se aproxima a la unidad inmediatamente superior. Por
ejemplo: P=3, M=2, E=2. El ndice (I) se calcula como promedio de las tres
variables, esto es: [(3+2+2)/3] =2,33. Luego el valor de (I) aproximado es 3.
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a)
Concepto
Baja
Probabilidad (P)
Media
Alta
Muy alta
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Cabalgata
Riesgo
Probabilidad
Excursionismo o Trekking
Riesgo
Probabilidad
Probabilidad
Ejemplo 2.12 - Anlisis de variable (P) para la actividad de Buceo Recreativo Autnomo
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Probabilidad
Ejemplo 2.13 - Anlisis de variable (P) para la actividad de Descenso en Balsa o Rafting
b)
Para estimar la magnitud del riesgo (M), se debe considerar la posibilidad cierta del
mayor dao probable. En la tabla a continuacin, se muestra un ejemplo de la escala
de 1 a 4, esta vez aplicada a la variable de magnitud del riesgo (M)
Tabla N3.14: Ejemplo de Escala de la variable (M)
Valor
Concepto
Baja
Magnitud (M)
Lesiones leves no requieren atencin mdica de urgencia
Prdidas econmicas recuperables corto plazo
Media
Alta
Muy alta
Muerte de personas
Prdidas econmicas irrecuperables para la organizacin
Ejemplo 2.14 - Escala de la magnitud del riesgo (M)
c)
Concepto
Baja
Exposicin (E)
Circunscribe a 1 persona
Involucra los recursos especficos de un circuito o programa
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Concepto
Media
Exposicin (E)
Afecta de 2 5 personas
Involucra los recursos operativos de la agencia
Alta
Muy alta
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En base al anlisis y combinacin de las variables (P), (M) y (E), se puede determinar ahora el ndice de vulnerabilidad (I) frente a
un riesgo determinado. A continuacin se presenta un ejemplo de determinacin del ndice de vulnerabilidad (I) para los riesgos
identificados en ejemplo 3.8 (Tabla N 3.8).
Actividad
Descenso en
balsa
Cabalgata
Alta montaa
Buceo
recreativo
autnomo
Riesgo
Atrapamiento de
turista en
contracorriente
Deslizamiento y
cada de turista por
el nevero
Volteo de balsa de
transporte
y/o muerte
X
Domesticacin
deficiente
Golpes y contusiones
Lesiones Graves
Baja condicin
tcnica del turista
Deficiente nivel de
proteccin
Marejada
Condiciones
meteorolgicas
adversas
(P)
4
muy
alta
Variables
(M)
(E)
4
3
muy
alta
alta
(I)
4
4
muy
alta
3
alta
2
media
Traumatismo extenso
Lesiones
extremadamente graves
y/o muerte
2
media
4
muy
alta
3
alta
Golpes y contusiones
Enfriamiento a
hipotermia y otras
lesiones graves
2
media
3
alta
2
media
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Evadir el riesgo,
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En la siguiente tabla se dan ejemplos de algunas medidas tomadas para controlar los riesgos identificados en ejemplo 3.8 (Tabla N
3.8)
Riesgo
Tcnicas deficientes de
sujecin y posicionamiento
del turista en la balsa
Equipamiento deficiente
de los turistas para la
actividad
Embarcacin
inadecuada para la
actividad
Atrapamiento de turista
en contracorriente
Deslizamiento y cada
de turista por el nevero
Volteo de balsa de
transporte
Ejemplo 2.17 - Medidas de control de riesgos para eliminar condiciones sub-estndar y reducir acciones sub-estndar
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Esqu de Montaa
Invierno - Primavera
Identificacin del riesgo
Riesgo
Atrapamiento
por avalancha
Causa
Exposicin a
zonas de
riesgo de
avalancha
Evaluacin del
riesgo10
Consecuencia
Asfixia,
traumatismo,
hipotermia
Lesiones
extremadamente
graves
(3,3)
Medidas
Recursos
Competencias
Evaluacin de
sendas de
avalanchas
Guas
especializados
(ver NCh3017)
Nivologa y
evaluacin de
riesgos de
avalancha
Diseo seguro
de circuitos
Guas
especializados
(ver NCh3017)
Evaluacin de
sendas de
avalanchas y
zonas de riesgos
Procedimientos
Evaluacin de
sendas de
avalanchas11
Control de
avalanchas
Protocolo: Procedimiento estandarizado y aprobado por organismos o instituciones tcnicas referentes en el tema al que aplica.
Ver ejemplos 3.9, 3.14 y 3.15 con las escalas de las variables Probabilidad (P), Magnitud (M) y Exposicin (E) e ndice (I)
11
Ver captulo 3.3.1.10 procedimiento para evaluacin de sendas de avalancha: Test de pala.
10
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Interrupcin del
circuito durante
inestabilidad
meteorolgica e
inmediatamente
despus de
grandes nevadas
Guas
especializados
(ver NCh3017)
Meteorologa
bsica e
interpretacin de
cartas sinpticas
Suspensin de
circuitos por
condiciones
meteorolgicas
Uso de sistemas
de bsqueda de
vctimas
atrapadas en
avalanchas
(ARVA)
Supervivencia en
avalanchas
Un ARVA12
(aparato de
rescate de
victima de
avalanchas)
por integrante
del circuito
Uso de ARVA
nivel avanzado
para Gua
Uso de sondas y
palas
Una sonda y
pala por
integrante del
circuito
Primeros auxilios
orientados a
vctimas
atrapadas por
avalanchas
Bsqueda y
rescate de
vctimas de
avalanchas
Uso bsico de
ARVA y
supervivencia
en caso de
avalanchas,
para clientes.
Ejemplo 2.18 Tabla de Control de Riesgos Especficos para la actividad de Esqu de Montaa
12
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No olvide desarrollar sus propios documentos: su organizacin es nica y propia, y su actividad puede tener ms riesgos implicados.
El siguiente es un ejemplo de Identificacin de Riesgos y Determinacin de Necesidades Especficas para ALTA MONTAA.
Actividad
poca
Alta Montaa
Todo el ao
Identificacin del riesgo
Riesgo
Mal de altura
Causa
Aclimatacin
deficiente
Consecuencia
Edema pulmonar,
edema cerebral,
coma y muerte
Recursos
Competencias
Aplicar
procedimiento de
aclimatacin
eficiente
Guas
especializados
(ver NCh2951)
Fisiologa de altura
Uso de cmara
hiperbrica
Cmara
hiperbrica
Uso de cmara
hiperbrica
Medidor pulsar
de oxigeno
Utilizacin de
equipamiento
especfico
Uso de equipo de
suministro de
oxgeno mdico
Equipo de
suministro de
oxgeno mdico
Uso de equipo de
suministro de
oxgeno mdico
Procedimientos
Aclimatacin en
cerro de altura por
sobre 3500 msnm
Uso de cmara
hiperbrica
De emergencia en
caso de vctimas con
mal de altura, y sus
complicaciones
Evacuacin de
vctimas con mal de
altura.
Ejemplo 2.19 - Tabla de Control de Riesgos Especficos para la actividad de Alta Montaa
13
Ver ejemplos 3.9, 3.14 y 3.15 con las escalas de las variables Probabilidad (P), Magnitud (M) y Exposicin (E) e ndice (I)
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No olvide desarrollar sus propios documentos: su organizacin es nica y propia, y su actividad puede tener ms riesgos implicados.
El siguiente es un ejemplo de Identificacin de Riesgos y Determinacin de Necesidades Especficas para CABALGATA.
Actividad
Cabalgata
poca
Todo el Ao
Identificacin del riesgo
Riesgo
Cada desde la
cabalgadura
14
Causa
Ruptura de
cincha
Evaluacin del
riesgo14
Consecuencia
Lesiones
graves por
cada de
desnivel
Medidas
Recursos
Competencias
Procedimientos
Chequeo de
cinchas
Gua
especializado
y/o arriero (ver
NCh3001)
Tabla de
chequeo
Manejo de aperos
Chequeo de
elementos crticos
Charla
informativa al
cliente de
procedimiento de
chequeo
Mantenimiento
de la calidad de
cinchas y
amarres
Cinchas en
buen estado
Manejo
adecuado de
lesionado
Gua
especializado
y arriero (ver
NCh3001)
Botiqun de
primeros
auxilios
Adquisicin de
accesorios,
materiales y
equipamiento
Charla
Informativa
Primeros auxilios
para guas y
ayudantes
Manejo de
lesionados
Ver ejemplos 3.9, 3.14 y 3.15 con las escalas de las variables Probabilidad (P), Magnitud (M) y Exposicin (E) e ndice (I)
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Galope
descontrolado
y cada
Domadura
deficiente de
cabalgadura
Lesiones
Graves por
cada de
desnivel
(2,6)
Modificar
tcnicas de
domadura
(domadura
racional)
Uso de
cabalgaduras
mansas
Cabalgaduras
de buen y fcil
manejo,
mansos
Amansador
racional
Domadura
racional
Adquisicin de
caballos
Evaluacin de
cabalgadura
Domadura
Control de
cabalgaduras
desbocadas
Procedimiento en
caso de
desbocamiento
Charla
informativa de
procedimiento de
chequeo
Manejo de
lesionado
Gua
especializado
y arriero (ver
NCh3001)
Primeros auxilios
para guas y
arrieros
Manejo de
lesionados
Botiqun de
primeros
auxilios
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No olvide desarrollar sus propios documentos: su organizacin es nica y propia, y su actividad puede tener ms riesgos implicados.
El siguiente es un ejemplo de Identificacin de Riesgos y Determinacin de Necesidades Especficas para BUCEO RECREATIVO
AUTNOMO.
Actividad
poca
Todo el Ao
Evaluacin del riesgo15
Causa
Consecuencia
Descompresin
Buceo en lmites
de descompresin
Mal manejo de
tablas de
descompresin y
equipos
Parlisis, coma
y muerte
Lesiones muy
graves por
daos
fisiolgicos
(3,3)
4
Ascenso
controlado
Medidas
Recursos
Fisiologa del
buceo
Competencias
Descompresin
para diferentes
profundidades
Introduccin a
clientes
Procedimientos
Hidrocucin
Buceo en aguas
fras < 10C
Cambios bruscos
de temperatura.
Fallas en la
termorregulacin.
Lesiones leves
Parlisis, coma
y muerte
(2,3)
3
Utilizacin de trajes
secos o estanco,
Chequeo de estado
fisiolgico previo a
la inmersin
Fisiologa del
buceo
Prevencin y
tratamiento de
hidrocucin, con
sus tablas de
chequeo
Introduccin a
clientes
..
Ejemplo 2.21 - Tabla de Control de Riesgos Especficos para la actividad de Buceo Recreativo Autnomo
15
Ver ejemplos 3.9, 3.14 y 3.15 con las escalas de las variables Probabilidad (P), Magnitud (M) y Exposicin (E) e ndice (I)
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No olvide desarrollar sus propios documentos: su organizacin es nica y propia, y su actividad puede tener ms riesgos implicados.
El siguiente es un ejemplo de Identificacin de Riesgos y Determinacin de Necesidades Especficas para DESCENSO EN BALSA O
RAFTING.
Actividad
poca
Riesgo
Cada desde la
balsa a aguas
correntosas
16
Causa
Mala
maniobra
durante la
actividad
Consecuencia
Golpes
Lesiones
graves
Muerte por
hipotermia /
inmersin,
Evaluacin del
riesgo16
Medidas
Recursos
(3,6
)
Reducir nivel de
exigencia del
recorrido
eliminando paso
por zonas grado
4
Reubicacin de
personas durante
la actividad
segn
capacidades
Mejoramiento de
puntos de
sujecin de la
embarcacin
Equipamiento de
seguridad
Gua especializado
(ver NCh2991)
Logstica de apoyo
para sortear zonas
grado 4
Implementacin de
zonas de amarre
Equipos de
proteccin
individual (cascos,
trajes isotrmicos,
chaleco
salvavidas)
Competencias
Procedimientos
Evaluacin de
dificultad de
recorridos
Evaluacin de
recorridos
Instruccin a
clientes en
tcnicas de
autoproteccin,
y autorescate
en aguas
blancas
Ver ejemplos 3.9, 3.14 y 3.15 con las escalas de las variables Probabilidad (P), Magnitud (M) y Exposicin (E) e ndice (I)
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..
Plan de rescate
Gua especializado
(ver NCh2991)
Personal de tierra
para apoyar
rescate
Personal en kayac
de seguridad para
plan de rescate
rpido
Cuerdas de
rescate
Tcnicas de
rescate rpido
en aguas
blancas
Rescate en
aguas blancas
De emergencia
en caso de
inmersin,
hipotermia y
lesiones
traumticas
Ejemplo 2.22 - Tabla de Control de Riesgos Especficos para la actividad de Descenso en Balsa o Rafting
Ascenso guiado Cerro Mesn Alto Pared Sur Actividad de Alta Montaa (NCh2951)
Etapa
Riesgo
Causa
Consecuencia
Medida de control
Recursos
Competencias
Procedimiento
que aplica
Aproximaci
n a la zona
Volcamiento
de vehculo
de traslado
Exceso de
velocidad
Lesiones graves
Conducir a
velocidad
moderada
Implementar
sistema de control
de velocidad
Manejo en montaa
(Conductor)
No existe
Tramo 1 campamento
Avalanchas
Ubicacin de
campamento
en zona
Lesiones graves
Ubicacin de
campamento en
zona segura
Experiencia y
capacidad tcnica
del gua
Evaluacin de riesgo
en montaa (Gua
especializado)
No existe
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expuesta
Tramo 2
paso Glaciar
cascada
serac
Cadas
Salida de
seguros y
anclajes
Lesiones graves
Uso de cuerda
Instalacin de
anclajes reforzados
Cuerda doble
Arneses
Tornillos de hielo
tubulares
Piolet tcnicos
Gua capacitado
en tcnicas de
hielo
Escalada en hielo
para gua
Anclaje en hielo
Cadas
Salida de
seguros y
anclajes
Lesiones graves
Uso de cuerda
Instalacin de
anclajes reforzados
Gua
experimentado en
escalada nivel 6b
Cuerda doble
Arneses
Empotradores
Clavos de roca
Escalada en roca
nivel avanzado
Anclaje y
aseguramiento
en roca
Tramo 4
descenso a
mesa glaciar
Cada en
grieta
Extravo
Derrumbe de
puentes de
nieve
extravo
Prdida de ruta
de descenso
Lesiones graves
Encordamiento
Conocimiento de
tcnicas de
rescate
Marcacin de zona
de descenso
(georeferencia)
Equipo de apoyo
que ascienda por
ruta normal
Material de rescate
en grietas
Material de
sealizacin
(varillas)
Gua especializado
Guas de apoyo
Tcnicas de rescate
en grietas
Rescate en
grietas
Tramo 5
descenso a
embalse El
Yeso
Torcedura en
descenso por
acarreo
Fatiga desconcentraci
n
Lesiones leves
Alimentacin
hidratacin y
descanso antes del
descenso.
Correcto amarrado
de zapato
Equipo de apoyo
para aliviar carga
de cliente
Alimentacin y
agua suficiente
Equipo de apoyo
No especificado
No especificado
Ejemplo 2.23 - Tabla de Anlisis de Seguridad de la Actividad (ASA) especfica para el Programa de Ascenso Guiado por la pared Sur del Cerro
Mesn Alto
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2.3.1.10
Desarrollo de documentos
Basado en las tablas de identificacin de riesgos, que haya elaborado para su(s)
actividad(es) de turismo aventura, considerando los ejemplos de tablas indicados en
el captulo 3.3.1.8, puede desarrollar su sistema de control de riesgos,
implementando los siguientes puntos:
a)
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b)
De la muralla que le d a usted la sombra, (es decir, usted de frente al sol), asle
una columna de nieve del ancho de la pala, hasta llegar a tocar la superficie de
deslizamiento.
c)
d)
Si el estrato que est evaluando est bien lubricado, se va a deslizar sin ningn
problema.
e)
f)
g)
h)
i)
Cuando:
Qu debe hacer:
Muy fcil
No realizar la actividad
en esa zona.
Moderado
Difcil
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b)
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2.3.1.11
Difusin y Capacitacin
Orientacin submarina,
Primeros auxilios,
Liderazgo,
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Otros.
2.3.1.12
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2.3.2
Gua responsable
PERSONAS AFECTADAS
Cantidad (n de
personas afectadas)
Turistas
Otros
Nombres y apellidos
Edad
Procedencia
Experiencia en la actividad
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Identifique a cada una de las personas afectadas en el evento, incluyendo Guas, personal de
apoyo y otros.
1
Nombres y apellidos
Responsabilidad en el programa
Procedencia
Nombres y apellidos
Edad
Procedencia
Croquis
Descripcin de lo ocurrido
2.3.3
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Declaro que he sido informado de los requisitos de edad y competencias especficas requeridas para
participar en esta actividad, asumiendo expresamente que cumplo con ellos.
Entiendo que los trminos de la presente son contractuales y no slo una mera consideracin, y que
he firmado este documento por mi propia voluntad.
Firma del participante
Fecha (da/mes/ao)
Ejemplo 2.27 - Formulario de Conocimiento y aceptacin de riesgos
2.3.4
17
Depende de la Norma Chilena de Turismo Aventura que se est utilizando como referencia
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Analizar su Vulnerabilidad
Legislacin y
normativa
Definir Estructuras de
Mando
Disear y elaborar
protocolos de
comunicaciones, enlaces y
procedimientos de
respuesta
Formalizar convenios
Equipar
Difundir y capacitar
Contenidos de la capacitacin,
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Riesgos y peligros,
Capacidad de respuesta,
Disponibilidad de respuesta,
Tiempos de respuesta,
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Nivel
1 Baja
2 Media
3 Alta
4 Muy alta
Ejemplo 2.28 - Tabla de evaluacin de los recursos necesarios para responder ante la activacin del
Plan de Respuesta a Emergencias
Organizacin implementados.
Planes
procedimientos
probados,
aprobados
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Capacidad organizativa
emergencia (O)
administrativa
para
enfrentar
la
4 Baja
3 Media
2 Alta
1 Muy alta
Ejemplo 2.29 - Tabla de Evaluacin de capacidad organizativa y administrativa para responder ante la
activacin del sistema de respuesta a emergencias
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vulnerabilidad
ante
emergencias
para
una
Recuerde que su organizacin es nica, por lo que su vulnerabilidad ante situaciones de emergencia puede variar respecto de los
ejemplos entregados. Realice su propio anlisis.
Actividad
Evento
Consecuencia
Probabilidad
(P)
Magnitud
(M)
Exposicin
(E)
Activacin de
recursos (R)
Capacidad
organizativa y
administrativa (O)
Atrapamiento
Asfixia
Hipotermia
Lesiones traumticas
Temporal de
viento blanco
Aislamiento
Extravo
Cadas
Extravo
Desorientacin
Deshidratacin
Avalancha
ndice de
Vulnerabilidad (I)18
(2,8)
3
(2,4)
3
(2,4)
3
(2,6)
3
Ejemplo 2.30 - Tabla de Anlisis de Vulnerabilidad de una actividad de turismo aventura en particular
18
El ndice de vulnerabilidad se obtiene del promedio de los valores de las variables analizadas y, en caso de resultar un decimal, se aproxima a la unidad
inmediatamente superior
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Representante Legal
Lder general e Informacin
pblica
Asesor Legal
Encargado de Operaciones
Coordinacin de
Comunicaciones y Logstica
Gua responsable de la
actividad
Lder operativo en terreno
Guas
Unidad de Respuesta
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Gua responsable de la
actividad
Activacin de recursos
internos de respuesta a
emergencia
Encargado de Operaciones
Activacin de recursos
externos de respuesta a
emergencia
Representante Legal
Agencia internacional
Familiares
Medios
Ejercito de Chile,
Armada de Chile,
SAMU,
Bomberos.
el nivel de disponibilidad,
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Procedimientos de bsqueda,
Procedimientos de rescate,
Procedimientos de evacuacin.
D e te rm in e
m o v iliz a c i n d e l
e x tra v ia d o (a p ie ,
c a b a llo , v e h c u lo , e t c .)
D e te rm in e
z o n a d e
b s q u e d a
D
g
a
q
e te rm in e z o n a s
e o g r fic a s p ro b a b le s d e
v a n c e (p e n d ie n t e s ,
u e b ra d a s , ro s , e tc .)
N
s
m e ro s d e p e rs o n a s q u e
e re q u ie re p a ra c u b rir e l
re a e n e l m e n o r tie m p o
o s ib le
R
a
h
d
e c u rs o s lo g s tic o s :
l im e n t a c i n , a lb e r g u e e
id r a t a c i n d e l p e r s o n a l
e re s c a te
T ra c e R A D IO e n c a rta s
d e la z o n a y d e te rm in e
s u p e r f ic ie d e b s q u e d a
R e c u r s o s e s p e c ia le s .
h e lic p t e r o a v io n e s
e m b a r c a c io n e s , e t c .
E n r e la c i n a
la c a n t id a d d e
re c u rs o s
d is p o n ib le s
O tro s
D e te rm in e
re c u rs o s
D e te rm in e
m to d o d e
b s q u e d a
B s q u e d a
b in a ria
B s q u e d a
e n b a t id a
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Organizar atencin
de vctimas y
traslado nombrar
un coordinador
Proteger y
evaluar
riesgo de +
avalancha
Definir y
sealizar zona
de bsqueda
Recursos para
sondeo
Evaluar
recursos
disponibles y
definir sistema
de bsqueda
N de personas
disponibles
resultado?
NO
Aumente el rea de
bsqueda
SI
(Slo 1 vctima)
Inicie
desenterramiento
de vctima
Atencin y
traslado
+ vctimas Marcar y
continuar
Equipo de apoyo
desentierra y
traslada vctima a
zona segura
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SI
NO
RESPONDE?
1
1. PEDIR AYUDA
2. COLOCAR A LA VCTIMA EN POSICIN RCP
3. ABRIR VAS AREAS
SI
NO
RESPIRA?
2
1. VERIFICAR PRESENCIA DE
MATERIAS EXTRAAS EN
LA BOCA O CONDUCTOS
2. 2 INSUFLACIONES
SEGUIDAS BOCA A BOCA
COLOQUE A LA VCTIMA
EN POSICIN LATERAL
DE SEGURIDAD
SI
TIENE PULSO?
NO
3
CONTINUAR CON LA
RESPIRACIN ARTIFICIAL
AL RITMO DE 12 INSUMOS
15 COMPRESIONES
CADA 4
CICLOS
SI
RETORN LA
RESPIRACIN
ESPONTNEA?
NO
2 INSUFLACIONES
SI
SANGRA?
NO
RETORN EL PULSO
ESPONTNEO?
NO
CONTENER LA HEMORRAGIA
PREVENIR SHOCK
COLOCAR VCTIMA EN POSICIN
APROPIADA A SUS LESIONES
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Tiene temblores?
Est conciente?
Movimientos
activos
HIPOTERMIA I
Bebidas calientes
y dulces
Calentamiento
gradual del
ambiente
HIPOTERMIA II
Va endovenosa
urgente
HIPOTERMIA III
Evacuacin
hospital
Respira?
Tiene lesiones
mortales?
Evacuacin UCI
Intubacin
Reanimacin si
tiene xito
trasladar a UCI
HIPOTERMIA IV
TEMPERATURA
CENTRAL < 13,7?
MUERTE
Evacuacin
hospital
certificacin de
muerte examen
potasio
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Equipo
Cuerda de
rescate de
10.5 mm
60 m
Radio VHF
Cantidad
04
10
GPS
Camillas
flexibles
Frazadas
aluminizadas
14
Ubicacin
2 en bodega de
organizacin
2 en terreno (gua
de la actividad)
8 en bodega de
organizacin
2 en terreno (gua
de la actividad)
Uso
Rescate en grieta
y cadas en
pendientes
Estado
operativo
Comunicaciones
de emergencia
5
disponibles
5 en espera
de repuestos
6 en bodega de
organizacin
2 en terreno (gua
de la actividad)
2 en bodega de
organizacin
1 en base
10 en bodega de
organizacin
2 en terreno (gua
de la actividad)
2 en base
Determinacin de
rutas y ubicacin
de puntos de
rastreo
Transporte de
lesionados
operativo
Control trmico
de lesionados
operativo
Nota
Falta
comprar 3
bateras de
repuesto y 2
cargadores
operativo
Ejemplo 2.37 Lista de verificacin del estado de equipamiento para respuesta a emergencias
2.4
Requisitos de personal
Las normas de calidad turstica requieren que las actividades guiadas de turismo
aventura sean dirigidas por guas especializados certificados en la norma chilena
NCh 2950, y la especfica de la actividad.
Cada actividad establece sus propios requisitos bsicos de postulacin,
competencias y criterios de desempeo, que los guas especializados debern
cumplir para optar a la certificacin.
En el captulo
evaluacin que
respecto de la
adecuadamente
19
Las Normas Chilenas de Turismo Aventura sealan los requisitos mnimos de conocimientos y
formacin que los Guas especializados deben dominar.
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2.5
Requisitos de equipamiento
Chaleco salvavidas
Caractersticas: Flotabilidad inherente, 80N, grado IV,
Fecha de Adquisicin: da-mes-ao
Fecha estimada de Baja: da-mes-ao
Instrucciones de Uso
Seleccin adecuada del chaleco segn relacin peso, dimetro pectoral y flotabilidad.
Chequeo visual previo al uso del estado general del chaleco
Ajuste firme de todas las cintas y hebillas
Despus de cada
uso
Enjuagar con agua dulce, limpia y fra y dejar secar al aire libre.
Nunca aproximndolo a una fuente de calor directo.
Almacenar en lugar seco.
Trimestral
Prxima
verificacin:
da-mes-ao
Cuerda
Caractersticas: Dinmica de 10,5 mm - 60 m
Fecha de Adquisicin: da-mes-ao
Vida til: 1 ao con uso intensivo
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Instrucciones de Uso
Protegerlas de aristas cortantes
No utilizar material textil contra material textil, es decir, no pasar cuerda por una cinta
u otra cuerda. Se debe colocar un mosquetn o de lo contrario se quemar.
No hacer descensos muy rpidos innecesariamente. El polister se funde a 250C y la
poliamida a 230C, temperaturas que se pueden alcanzar en descensos muy rpidos.
No utilizar cuerdas mojadas: son menos resistentes y ms sensibles al desgaste.
No exponerla a agentes qumicos.
2.6
Requisitos de procedimientos
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Defina una estructura bsica para los procedimientos que formarn parte de
su empresa.
Los mximos esfuerzos que realicen las organizaciones por satisfacer a los turistas,
en ocasiones, no impiden que un turista quede molesto o con la percepcin de que
las cosas se podran haber hecho de mejor modo.
Adicionalmente, en las normas de calidad de turismo aventura, existe el requisito de
Manejo de reclamos, que establece que:
Se debe tener un procedimiento escrito para el tratamiento de los reclamos
recibidos, por nota escrita, telfono, fax, correo postal o correo electrnico, el que
debe incluir al menos22:
a) Un mecanismo que permita informar al cliente de los medios y tiempos
dispuestos para que el cliente pueda formular sus reclamos y del
procedimiento para tratarlos por parte de la organizacin
b) Un primer nivel de acciones para evaluar y procesar un reclamo
c) Un segundo nivel para solucionar las causas del reclamo
d) Un medio de registro de los reclamos orales y escritos, consignando la
fecha de su recepcin, de la respuesta y la medida de solucin adoptada.
El siguiente es un ejemplo de un procedimiento documentado de recepcin y
tratamiento de reclamos.
22
El detalle puede variar, dependiendo de la Norma Chilena de Turismo Aventura que se est utilizando
como referencia
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planilla de reclamos
Desarrollo:
a.
b.
c.
d.
Fecha de
la
respuesta
Actividad /
responsable
Nombre
turista que
reclama
Reclamo
Tratamiento
Causa
f.
Las respuestas a los reclamos deben ser entregadas a los clientes por el
Encargado de Operaciones y no deben superar las 48 horas desde que ste
ingres a la organizacin.
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g. Las respuestas deben indicar, en los casos que se requiere, cul es la solucin
que se dar a su reclamacin y los plazos involucrados si es que hubiera.
i.
j.
2.7
2.8
Servicio al cliente,
Seguridad,
Organizacin.
2.8.1
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a.
1
b.
1
e.
1
d.
1
c.
Recibi por parte del Gua la atencin necesaria de acuerdo a sus necesidades?
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f.
g.
1
j.
i.
h.
2.8.2
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Nombre
Cargo
Fecha de la evaluacin
Rasgos y competencias
a evaluar
No
1
A veces
2
Habitualmente
3
Siempre
4
a. Trata amablemente a
los turistas
d.
protocolos para
recepcin de turistas
Aplica las
disposiciones de los
protocolos para el
tratamiento de
reclamos
Mantiene una
presentacin acorde a
su cargo
e.
Conclusiones
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2.8.3
Solicite a sus clientes que evale el servicio que otorgan sus proveedores.
23
El requisito puede tener variaciones, dependiendo de la Norma Chilena de Turismo Aventura que se
est utilizando como referencia
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Servicio subcontratado
Alojamiento
Transporte de turistas
a.
b.
c.
d.
e.
a.
b.
c.
d.
e.
f.
de
Razn social
Actividad o programa que subcontrata el
servicio
Fecha de la prestacin
Lugar de la prestacin
Criterios de evaluacin
Malo
1
Regular
2
Adecuado
3
Bueno
4
Gua evaluador
Fecha de la evaluacin
Comunicada a
(nombre y cargo)
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2.9
2.9.1
Libros recomendados
pgina 67 / 72
pgina 68 / 72
2.9.2
www.sernatur.cl
www.onemi.cl
www.conaf.cl
www.directemar.cl
www.catachile.cl
www.socorroandino.cl/recomendaciones
www.paramedicos.com.mx/montanistas.html
www.fema.gov
www.en.petzl.cl
www.medicinahiperbarica.cl
www.a-alvarez.com
www.escueladeguias.cl
www.aventurarse.com
www.turismoaventura.cl
www.buceo.cl
www.libreriadesnivel.com
www.turismoaventura.com/comunidad/libros/manuales/index.shtml
pgina 69 / 72
2.9.3
www.turismoaventura.com/comunidad/contenidos/lf/autoproteccion/ind
ex.shtml
www.trickhouse.com/time-is-life/
www.visitcostarica.com
ww3.achs.cl/ws/wps/portal/
www.escueladeguias.cl
Normas aplicables
ISO 12402-1 Personal Flotation Devices
ISO 5355 Alpine ski-boots Safety requirements and test methods
ISO 24803 Recreational diving services Requirements for scuba
diving service providers
ISO 8783 Alpine skis . Guidelines for conducting slope performance
test
UNE EN 564:1997 Equipos de alpinismo y escalada. Cuerda auxiliar.
Requisitos de seguridad y mtodos de ensayo
UNE - EN 568:1997 Equipos de alpinismo y escalada. Tornillos para
hielo. Requisitos de seguridad y mtodos de ensayo
UNE EN 569:1997 Equipos de alpinismo y escalada. Pitones.
Requisitos de seguridad y mtodos de ensayo
UNE EN 892:1997 Equipos de montaismo. Cuerdas dinmicas.
Requisitos de seguridad y mtodos de ensayo
UNE EN 893:2000 Equipos de alpinismo y escalada. Crampones.
Requisitos de seguridad y mtodos de ensayo
UNE EN 926:1998 Equipos para la prctica del parapente. Parapente.
Parte I: Requisitos y mtodos de ensayo relativos a la resistencia de la
estructura
UNE EN 958:1997 Equipos de alpinismo y escalada. Sistemas de
disipacin de energa para uso en escalada Va Ferrata. Requisitos de
seguridad y mtodos de ensayo
UNE EN 959:1997 Equipos de alpinismo y escalada. Anclajes para
roca. Requisitos de seguridad y mtodos de ensayo
UNE EN 966/A1:2000 Cascos para deportes areos
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2.9.4
Capacitacin
www.sence.cl
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