Gesto de Recursos

Qualidade

Este captulo aborda os conceitos introdutrios de qualidade, iniciando o processo com

princpios e filosofia da qualidade total embasados na NBR - srie ISO 9000.
O contedo deste captulo permite s pessoas entrarem em contato com as
ferramentas bsicas da qualidade, bem como as tcnicas de utilizao das mesmas.

Princpios e Filosofia da Qualidade Total

Antes de entendermos a qualidade como um conjunto de caractersticas especficas ao
produto ou servio, vamos conhecer seus princpios e sua filosofia:

Identificar as necessidades das pessoas vinculadas organizao;

Planejar o atendimento das necessidades das pessoas;

Gerenciar a organizao de modo a garantir que as necessidades sejam

atendidas;

Gerenciar a organizao de tal forma que as necessidades sejam cada vez

melhor, mais rpidas, com menor custo, de maneira mais simples.

NBR-Srie ISO 9000

Devido globalizao da economia, tornou-se complicado pensar em transaes
comerciais entre os pases sem que haja um padro mnimo de qualidade a ser
seguido.
A ISO - International Organization for Standardization - um organismo normatizador
com sede em Genebra, na Sua. Foi fundado em 1947 e, a partir do final da dcada
de 80, quando foram criadas as normas da srie 9000 (1987), passou a imperar na
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Europa e posteriormente em todo o mundo como referncia de excelncia em

Sistemas de Gerenciamento da Garantia da Qualidade. Confere s empresas o padro
de qualidade aceito e, por vezes, exigido pelo mercado. a prova de que seu negcio
se classifica entre aqueles, em todo mundo, que respondem pela qualidade de seus
produtos e servios, alm de obter benefcios diretos em termos de reduo de
desperdcios e aumento da competitividade.
A ISO tem como objetivo fixar normas tcnicas essenciais de mbito internacional que
traduzem o consenso de diferentes pases do mundo.
Aproximadamente 113 pases j adotaram a ISO como uma norma essencial e, dados
recentes, nos mostram que cerca de 95% da produo industrial de todo planeta so
oriundas de pases que adotam as normas ISO srie 9000 como normas oficiais. Cada
pas conta com um organismo de normas, testes e certificao. Por exemplo, o
American National Standards Institute (ANSI) o representante dos Estados Unidos na
ISO. O ANSI uma organizao de normas que apoia o desenvolvimento de normas
consensuais nos EUA, no entanto no desenvolve nem escreve estas normas, mas
providencia estruturas e mecanismos a fim de que grupos industriais ou de produtos se
juntem para estabelecer um consenso e desenvolver uma norma. No mundo inteiro, j
so mais de 120000 certificados emitidos pela ISO, sendo que o Brasil j conta com
1300 certificados e possivelmente outros tantos em vias de emisso.
Como a ISO define regras iguais para todos, as empresas certificadas de todos os
pases competem em igualdade de condies.
A ISO 9000 uma srie de cinco normas internacionais sobre o gerenciamento e a
garantia da qualidade, que compreende a ISO 9000, ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 e
ISO 9004. A ISO 9000 serve de roteiro para implementar a ISO 9001, ISO 9002 ou a
ISO 9003. Estas trs normas da qualidade podem ser entendidas pela diferena entre
suas abrangncias. A mais abrangente, a ISO 9001, incorpora todos os 20 elementos
da norma da qualidade; a ISO 9002 possui 18 daqueles elementos e a ISO 9003 tem
12 elementos bsicos.
importante salientar que a numerao, em ordem crescente, no significa menor ou
maior qualidade: a ISO 9001 no melhor ou pior que a ISO 9002. A diferena designa

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a funo de cada uma delas para que sejam aplicadas de acordo com as necessidades
da empresa.

ISO 9001 utilizada pelas companhias para controlar seus sistemas de qualidade
durante todo o ciclo de desenvolvimento dos produtos, desde o projeto at o servio.
Este ciclo inclui o elemento do projeto do produto, que se torna mais crtico para os
clientes que se apoiam em produtos isentos de erros. Certifica, por exemplo, uma
empresa que cria, desenvolve, fabrica seus produtos e presta assistncia tcnica
diretamente ou por associados.

ISO 9002 usada por companhias as quais a nfase est na produo e na

instalao. Esta norma da qualidade pode ser utilizada por uma empresa cujos
produtos j foram comercializados, testados, melhorados e aprovados. Desta forma, h
possibilidade de a qualidade do produto ser alta. Estas companhias focalizam seus
esforos para a qualidade na conservao e no melhoramento dos sistemas da
qualidade existentes, em lugar de desenvolverem sistemas da qualidade para um
produto novo. Uma montadora, que s produz carros, mas no cria ou desenvolve
projetos, enquadra-se nessa certificao.

ISO 9003 dirigida para companhias nas quais sistemas abrangentes da qualidade
podem no ser importantes ou necessrios, como, por exemplo, as fornecedoras de
mercadorias, nestes casos, a inspeo e o ensaio final do produto seriam suficientes.

ISO 9004 - Trata da gesto da qualidade e dos elementos do sistema da qualidade,

envolvendo servios e materiais processados. Uma revenda de automvel, por
exemplo, enquadra-se nessa certificao.

ISO 9004.2 Trata da gesto da qualidade e dos elementos do sistema da qualidade.

Diretrizes para servios. Baseia-se na ISO 9004, com enfoque na responsabilidade
gerencial em prevenir falhas e tambm em promover a satisfao do cliente,
considerando os objetivos da organizao.

Ferramentas da Qualidade
As ferramentas da qualidade so: Histograma, Diagrama de Pareto e Diagrama de
Causa e Efeito.

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Histograma
Primeiramente estudaremos o Histograma, que um grfico de barras usado para
organizar muitos dados. O eixo horizontal mostra valores das caractersticas do efeito
(problema), com a regio entre o maior valor e o menor valor, sendo subdividida em
vrios espaos menores. O tamanho das barras verticais reflete o nmero de dados
que caem nesses espaos (freqncia).
Quando os dados referentes aos problemas so mostrados em histogramas, os
seguintes itens se tornam claros, facilitando a atividade de soluo de problemas:
1. Entendimento da distribuio dos dados.
2. Clculos dos valores mdios e das amplitudes.
3. Comparaes com padres.
4. Comparaes entre itens estratificados.
Um ponto importante na soluo de problemas criar histogramas estratificados para
descobrir reas de problema e verificar resultados.

Exemplo de histograma

Diagrama de Pareto
O grfico de Pareto um grfico de barras que mostra uma estratificao de vrias
causas ou caractersticas de defeitos, falhas, reclamaes, e outros problemas. A
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importncia dessas causas ou fenmenos (valores, custos, etc.), mostrada em ordem

decrescente atravs de barras de tamanhos diferentes.
Grficos de Pareto so usados objetivamente para identificar as causas mais
importantes dos problemas, esclarecendo as metas de ataque nas atividades para a
sua soluo.

Antes de elaborar o grfico de Pareto deve-se preparar uma planilha de dados,

conforme figura abaixo:
Disciplina

N Reprovaes

% Sobretotal

% Acumulada

Total
Planilha de dados para construo do Grfico de Pareto
Em seguida preencher a planilha de dados, em ordem decrescente de quantidade. O
item outros, quando houver, fica por ltimo qualquer que seja o seu valor, porque ele
composto por um conjunto de itens que tem, cada um, valor menor do que os itens
listados individualmente.
Disciplina

N Reprovaes

% Sobre Total

% Acumulada

Matemtica

49

25

25

Cincias

35

18

43

Portugus

34

18

61

Geografia

29

15

76

Desenho

21

11

87

Histria

12

93

Ed.Moral

97

Ingls

100

Total

193

100

Exemplo de planilha de dados para construo do Grfico de Pareto preenchida

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Montagem do Grfico
1.Traar dois eixos verticais de mesmo comprimento, e um eixo horizontal.

2.Marcar o eixo vertical da esquerda com uma escala, de zero at o total acumulado.
Identificar esse eixo e anotar a unidade utilizada, quando for o caso.
TOTAL ACUMULADO
193

3.Marcar o eixo vertical da direita com uma escala, de zero a 100%. Identificar esse
eixo como percentagem acumulada.
TOTAL
ACUMULADO
193

% ACUMULADA
100 %
50 %

4.Dividir o eixo horizontal em intervalos iguais de acordo com a quantidade de itens da

planilha de dados.
TOTAL
ACUMULADO
193

% ACUMULADA
100 %
50 %

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5.Escrever os itens, na ordem da planilha de dados, sob cada intervalo do eixo

horizontal.
TOTAL
ACUMULADO

% ACUMULADA
100 %

193

50 %

M C P G D H EM I

6.Construir um grfico de barras.

TOTAL
ACUMULADO

% ACUMULADA
100 %

193

50 %

M CPGDHEMI

7.Construir a curva de Pareto: - Marcar os valores acumulados (total acumulado),

acima e direita do intervalo de cada item, a partir do segundo, e ligar os pontos por
segmentos de reta.

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Diagrama de Causa-e-Efeito
O diagrama de causa-e-efeito mostra sistematicamente as relaes entre problemas
no trabalho (efeito) e suas causas.
Na soluo de problemas, selecionamos como efeito o problema que desejamos
solucionar, e ento buscamos suas causas. Depois, para desdobrar as causas,
fazemos os diagramas de causa-e-efeito sobre aquelas causas principais.
Os benefcios obtidos com o uso do diagrama de causa e efeito so:

A prtica de construir o Diagrama de Causa-e-Efeito um processo educacional;

Ele se torna um guia para discusso;

As causas so buscadas ativamente(e de forma sinrgica)e devidamente

registradas e hierarquizadas;

diagrama mostra o grau de conhecimento (desenvolvimento tecnolgico) do grupo;

Ao terminar a montagem do Diagrama o grupo conhecer todos os aspectos do

problema, saber o que ser feito, e haver consenso.

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