B O L E T N DE LA S O C I E D A D

ESPAOLA

DE

Cermica y Vidrio
D

PRIMEROS

ENCUENTROS

TECNOLGICOS

DE LA

U.S.C.V.

Calidad y control en la industria del vidrio: Requisitos^

obligaciones y necesidades
B. SAVATE
Conseil Scientifique et Technique. PPG industries Glass, S. A.
126-130 rue Jules Guesde. 92392 Levallois Perret. Francia
TRADUCCIN DE ANA GARCIA JIMENEZ

Este documento ha sido escrito para ser presentado en el marco de la USCV para los primeros encuentros tecnolgicos centrados en la
calidad y control en la industria de vidrio. Su objetivo es presentar una sntesis de los conocimientos que deben tener en cuenta quienes se interesan,a la vez, en la produccin de vidrio, en la calidad y en los controles en una aproximacin global de la calidad. Una
versin completa del texto ha sido publicada en la revista Verre, 1, 1 enero-febrero, 5-60 (1995).

Quality and control n glass industry: requirements, obligations and needs

This document has been realized to be presented in the frame of the first technological meetings of USCV on quality and control in
glass industry. The goal is to offer a summery of the knowledge necessary for understanding the total process that includes the production, quality and control in a global approach to quality in glass industry. A complete version of this text has been published in
Verre, 1, 1 enero-febrero, 5-60 (1995).

SI OS CAIS AL SUELO,
ADIS VUESTRAS CUALIDADES...
Franois MAYNARD(1582-1646)

1. INTRODUCCIN
1.1. Definicin del mbito
El objetivo de este documento ha sido realizar un estudio global de la calidad y de los controles tal como deben ser abordados en los procesos de produccin de vidrio. Este estudio concierne a los tres estadios de la produccin del vidrio, sea cual sea
el objetivo final de su destino: la elaboracin del material, el
conformado del material para hacer con l un objeto o un boceto avanzado del objeto y el enfriamiento controlado hasta la temperatura ambiente que conduce al producto terminado. El estudio concierne a la produccin del vidrio en cuanto a: los productos, los procesos, las organizaciones y el entorno profesional,
civil, econmico..., que tendrn una influencia en las normas,
cuadernos de especificaciones y requisitos aplicados al proceso.

1.2. Cronologa de los conceptos de calidad y de control

El concepto de calidad, tal y como se concibe actualmente, se
ha transformado profundamente. Los filsofos Aristteles y
Bol. Soc. Esp. Cerm. Vidrio, 34 [3] 119-134 (1995)

Platn oponan calidad y cantidad y esta oposicin durar

mucho tiempo. En su acepcin filosfica, la palabra calidad significa: manera de ser, hecho de ser lo que somos, hecho de ser
esto o lo otro y de tener tal propiedad. Desde el siglo Xlll, la
palabra se aplica a la buena o mala disposicin moral de una
persona. Desde el siglo XVII, se utiliza con connotaciones resueltamente positivas que conservar hasta hoy con expresiones
recientes de tipo calidad de vida y relacin calidad precio.
El concepto control en su sentido actual de verificacin es
reciente y no ha de ser confundido con la palabra control en
ingls que tiene sentido de dominio, palabra que se encuentra en
expresiones de tipo self control, dominio de si mismo.
Actualmente, controlar es someter a una verificacin.
Los conceptos de control y calidad estn aqu asociados no
slo porque se encuentran asociados en el conjunto de las actividades industriales, sino tambin por una razn muy profunda:
la necesidad de someter la conformidad de los productos y de
los servicios a los requisitos de los clientes.
El trnsito desde la habilidad artesanal de los obreros de la
poca pre-industrial, que fabricaban objetos de uno en uno en
muy pequeas series, hasta las organizaciones de produccin de
gran tamao que ofrecen productos en cantidades importantes a
los compradores ms uniformes de todo el mundo, ha supuesto
una modificacin muy importante de los conceptos de calidad y
control. La aparicin de piezas intercambiables para las armas o
automviles, ms las reglas de seguridad ligadas al uso de los
reactores nucleares para la produccin de energa, adems de la

119

necesaria fiabilidad exigida por la aviacin y sobre todo por la

conquista espacial, han sido los elementos principales en la evolucin de los conceptos y de las prcticas en el mbito de la calidad, del control y de la aseguracin de calidad.
Ms recientemente, el anlisis de los costes de la no-calidad,
y de los costes de los fallos, por un lado, y la subida del poder
de los clientes que utilizan los productos y los servicios, por el
otro, han conducido a focalizar la calidad en dos objetivos principales: la satisfaccin de los clientes y la necesaria reduccin de
los costes de produccin, con un medio fundamental para alcanzar estos dos objetivos: la prevencin ms que la correccin. La
internacionalizacin de los intercambios comerciales y el alejamiento fsico entre el proveedor y el comprador han llevado al
desarrollo de sistemas de certificacin de los productos, de los
servicios y de las organizaciones. Despus de un periodo en el
que la filosofa en torno a los conceptos y sus gurs tuvieron un
peso importante, a veces con excesos y derivas, un estudio ms
pragmtico y menos dogmtico de la calidad se est extendiendo cada vez ms. Esto justifica la introduccin del concepto econmico de calidad final; sirva como ejemplo el ROQ: Return
on Quality, que es una medida econmica de la rentabilidad de
las acciones dirigidas para mejorar la calidad.

o incluso locales, seguirn siendo autorizadas en el marco de la

comunidad europea - que deja gran libertad a los estados miembros -, en ciertos sectores, especialmente en el mbito del medio
ambiente, de la higiene y de la salud. Los proyectos de reglamentacin europea que interesan particularmente a la industria
del vidrio son, sobre todo, los que conciernen a los efluentes:
limitacin de las emisiones de SOx, NOx y de polvos, creacin
de un ecoimpuesto sobre los combustibles que generan emisiones de anhdrido carbnico, limitacin estricta de los vertidos en
los cursos de agua y control de los depsitos de desechos en los
suelos.

1.4. Las formas de expresin de los requisitos

Las exigencias de los clientes pueden ser explcitas o implcitas, pero el proveedor est considerado de manera general como
el que sabe, por tanto conoce las reglas del oficio y tiene la
obligacin de aconsejar a su cliente.

1.5. Aproximacin global a la calidad en la produccin de

vidrio
1.5.1. ENSAYO DE MTODO SINTTICO

Il

1
I

POCA

CONCEPTOS DE CALIDAD Y CONTROL

Hasta finales del

siglo XIX

La habilidad artesanal garantiza la calidad

Comienzos del siglo

XX

Aparicin de piezas intercambiables: estas piezas

fabricadas son controladas al 100% por los
contramaestres

Haca 1930

Control estadstico y reglas de preparacin de muestras ]

Hacia 1940

Procedimiento de inspeccin tipo "military standards"

Hacia 1950

Costes de los fallos

Hacia 1960

Aseguracin de calidad

Hacia 1980

Requisitos del cliente

Prevencin de los defectos
Coste de la calidad

Hacia 1990

Certificacin de las organizaciones

Actualmente

Nocin de "ROO" (Return On Quality) :

rentabilidad de las acciones sobre la calidad

1 Cuadro 1 : CRONOLOGA DE LOS CONCEPTOS DE CALIDAD

1.3. Los conceptos de la gestin de la calidad

Los conceptos ms importantes son control, calidad,
poltica de calidad, gestin de la calidad, aseguramiento
de la calidad, dominio de la calidad, plan de calidad,
auditora de la calidad, trazabilidad, fiabilidad, no-conformidad, especificaciones, requisitos, marco normativo,
reglamentaciones y normas. El marco normativo (conjunto
de textos normativos y reglamentarios y reglas profesionales) se
ha situado durante mucho tiempo, o bien como tarea de un sector industrial, o bien de un pas. Actualmente, el campo geogrfico se ha ampliado, las normas son internacionales con la ISO
(Internacional Standard Organization), europeas con el CEN
(Comit Europeo de Normalizacin) o nacionales. Mientras que
las normas ISO son de aplicacin facultativa y se superponen a
los documentos nacionales, en muchos casos las normas europeas sustituirn a los documentos nacionales. Las reglamentaciones nacionales siguen siendo importantes pero se acompaan
cada vez ms de una reglamentacin europea que tiene definidos los umbrales lmites, por debajo de los cuales no debe situarse ningn producto o proceso. Las reglas nacionales, regionales

120

La empresa productora de vidrio ha de servir a sus clientes el

producto solicitado al coste de produccin lo ms bajo posible.
El estudio actual de la calidad lleva consigo, para el productor,
un compromiso de resultados. Este compromiso tiene que,
poco a poco, reemplazar el tradicional compromiso de medios.
Los productos deben satisfacer unas funciones y ya no simplemente poseer propiedades tcnicas. La demostracin de las
afirmaciones de los productores debe, cada vez ms, ser atestiguada por procesos verbales y ensayos en laboratorios aceptados. Actualmente, existe una necesidad de demostracin de
la aptitud de los procesos que producen los productos solicitados. La demostracin interna suele pasar por un estudio piloto
antes del uso del proceso industrialmente. En fin, el proceso
debe probar su aptitud. Finalmente, el productor tendr que
probar la calidad de su organizacin a travs del auditor de su
sistema de calidad en un tercio. La empresa tiene numerosas
obligaciones con relacin a su entorno medio ambiental, principalmente en el mbito de la contaminacin del aire, del agua
y de los suelos. Adems, el entorno exterior influye poderosamente sobre la empresa a travs del discurso tico general
(seguridad, salud, contaminacin, direccin de la gestin), a
travs de reglamentaciones sobre el reciclado de productos, y
a travs de requisitos cada vez ms numerosos y variados que
hacen ms complejo el sistema. El gran nmero de requisitos y
de obligaciones, la necesidad de reducir los desechos (en
pocos aos, se ha pasado de la expresin de estos desechos en
porcentaje a una expresin en ppm-parte por milln) requieren
una gestin global de la calidad con una actitud general ms
centrada hacia las acciones preventivas que hacia las acciones
curativas.
El estudio global de la calidad se puede resumir en:
- El objetivo es satisfacer las necesidades de los clientes al
menor coste^ respetando los requisitos de todos los componentes del entorno. El mejor medio para alcanzar este objetivo es la
prevencin.

Boletn de la Sociedad Espaola de Cermica y Vidrio. Vol. 34 Num. 3 Mayo-junio 1995

DOSSIER: CALIDAD Y CONTROL EN LA INDUSTRIA DEL VIDRIO

1.5.2. CUADRO SINPTICO: CALIDAD Y CONTROL EN LA

PRODUCCIN DE VIDRIO

TIPOS DE PRODUCTOS DE VIDRIO

PRODUCCIN
EN
TONELADAS

VIDRIO PLANO Y FIBRAS

El esquema general de un proceso integrado en un sistema de

calidad tiene en cuenta los tres componentes internos claves del
proceso: las mquinas, los hombres y los mtodos. El funcionamiento de este proceso se examina colocando las materias primas en la entrada del proceso y los productos a la salida del
mismo.

786.34-6
22.305
Total Vidrio plano propiamente dicho
rj^

808.651
145.884
954.535
.....

VIDRIO HUECO MECNICO

2.674.000
453.274
415.321
24.301
3.566.896

Total

Mquinas
Hombres
Mtodos

entrada
Proveedores

Materias primas

Procesos

[ V I D R I O TCNICO

Vidrio ptico, lmparas de iluminacin, radio

televisin, tubos, barras, lmparas diversas,
laboratorios e higiene, cristalera industrial y
asimilada, aislantes, vidrio de slice y varios

salida
Productos

80.067

Clientes

1 TOTAL PRODUCTOS MECNICOS

4.601.498

1 Cuadro 4 : PRODUCCIN DE VIDRIO INDUSTRIAL EN FRANCIA EN 1993

Fuente: (Consorcio Profesional de las Industrias del Vidrio)

Cuadro 2: ESQUEMA GLOBAL DE UN PROCEDIMIENTO DE

PRODUCCfN

I
I
[

1Desechos

y emisiones diversas
- Referenciales medioambientales
- Requisitos locales particulares

PROCESOS

PROCESO

Materias
primas

Enfriamiento
Elaboracin Conformado
controlado

Y
PRODUCTOS
Cuaderno
de
especificaciones

ORGANIZACIN

Normas de ensayo.
Referencias internas
para el proceso.
Especificaciones tcnicas.
Prcticas culturales del
oficio "regla del arte".
Discurso tico interno.

Producto
acabado
Referencias
de productos

- Certificacin.
- Procesos
verbales,
- Marcas de
conformidad.
Aptitud para
el uso.
Requisitos de
los clientes.
||

Modo de organizacin capaz de gestionar la evolucin de tos requisitos y

de reaccionar de manera apropiada en caso de disfuncin (certificacin
de conformidad).

de silicio), los fundentes (en general xidos alcalinos) y los estabilizantes (CaO, MgO, AI2O3).
El vidrio puede ser definido como un compuesto mineral
rgido producto de la fusin de varios componentes que se enfra
sin que haya cristalizacin
1

REQUISITO

Q U M I C A DE LOS VIDRIOS

Red vitrea
Fusin del vidrio a temperatura
aceptable
Afinado del vidrio

Conformado del vidrio

El entorno es globalmente complejo

Durabilidad qumica

Nuevo enfoque:

ENTORNO

- Obligacin de resultados y no de medios,

- Producto de carcter funcional sustituye a producto de carcter tcnico.

CONSECUENCIAS SOBRE LA COMPOSICIN 1

|

. De manera general : vidrio de slice

. Aadido de alcalinos 0 de anhdrido brico

. SiOj a 72 %
. Agentes de afinado apropiados

. CaO + MgO > 11 %

. Contenido total en alcalinos < 14 %
. MgO > 1 %
. Si puede ser ALO3 > 1 %

1 Cuadro 5 : REQUISITOS PRINCIPALES Y CONSECUENCIAS EN LA

1
COMPOSICIN Q U M I C A DE LOS VIDRIOS

I
|

Discurso tico general (seguridad, medio ambiente y gestin).

Sociedad de mltiples facetas y prcticas culturales diferentes.
Requisitos explcitos e implcitos.

Cuadro 3: CALIDAD Y CONTROL EN LA PRODUCCIN DE VIDRIO.

CUADRO SINPTICO

2. Vidrio: produccin y productos

2.1. Generalidades
Generalmente, las activiciades de produccin de vidrio se clasifican en cuatro grandes familias: vidrio plano, vidrio hueco,
fibra de vidrio y vidrio tcnico. Sea cual sea la actividad de produccin de vidrio, el control de calidad se dirige principalmente al control de las materias primas, del proceso y de los productos acabados.

2.2.2. LOS DEFECTOS DEL VIDRIO

Estos defectos afectan de manera visible el material. Su naturaleza y sus cualidades estn limitadas en numerosos documentos normativos de los productos de vidrio. La identificacin de
las piedras y cuerdas y el anlisis de la composicin gaseosa de
las burbujas permite la bsqueda de su origen con el fin de eliminarlas.

TIPO DE DEFECTOS

Cuerdas

Heterogeneidad local de la composicin |

Defectos de superficie

Heterogeneidad de los alcalinos,

atmsferas demasiado oxidantes

Desvitrificacin

Enfriamiento no controlado

Burbujas

Afinado incompleto

Roturas

Tensiones internas

2.2. El material: composiciones y requisitos principales

La industria del vidrio elabora un gran nmero de productos

diferentes, tanto por su composicin qumica como por su
forma. Los vidrios estn constituidos por tres familias principales
de elementos: los formadores (entre los cuales destaca el xido

Boletn de la Sociedad Espaola de Cermica y Vidrio. Vol. 34 Num. 3 Mayo-Junio 1995

Presencia de materias no solubles en el

vidrio de los que se ha de determinar el
origen
|

2.2.1. COMPOSICIN QUMICA DE LOS VIDRIOS

CAUSA DE LOS DEFECTOS

Piedras e infundidos

1 Cuadro 6 :

DEFECTOS EN VIDRIOS Y SUS CAUSAS

121

Apariencia
Prueba de solubilidad
Estudio por difraccin de rayos X
Prueba qumica
Anlisis con microsonda
Estudio microscpico
Birrefringencia
Indice de refraccin

Cuadro 7 :
MTODOS PRINCIPALES
UTILIZADOS PARA
IDENTIFICAR E
INTERPRETAR EL ORIGEN
DE PIEDRAS Y CUERDAS
EN EL VIDRIO

Componentes de la materia prima

MATERIAS PRIMAS

Origen de la
materia prima

Arena de slice

Componentes
secundarios

SiO,

Al,0.,

Carbonato de sodio

I.e.

Na,0

Nitrato de sodio

I.e.

Na,0

Sulfato de sodio

I.e.

Na,0

SO,

Caliza

CaO

2.3. Los procesos de fabricacin

Sea cual sea el objeto deseado, el proceso consta de tres operaciones fundamentales: la elaboracin (fusin y afinado), el
conformado y el recocido. El vidrio industrial se produce de
manera mayoritaria en hornos de cuba cuyos combustibles son
fuel, gas y un eventual complemento elctrico. Algunos vidrios
se producen en hornos elctricos, por efecto Joule, o en hornos
discontinuos de crisol.

Doloma

CaO,MpO

Almina hidratada

I.e.

AI2O3

Nefelina sienita

e
e

AI2O3

AUG,

SiO, - Na.O

S.P.

AI2O3

SO2 - CaO MflO

I.e.

B,0,

Na,0

I.e.

PbO

S.P

Conjunto de elementos

Feldespato
Escorias de altos
hornos
Brax
1

Oxido de plomo

Casco de vidrio

C = Cantera

1 Cuadro 9 :

Pesado y mezclado de
materias primas

vitrificante + fundente(s)
+ estabilizante(s) + aditivo(s)

fusin
afinado y homogeneidad

Vidrio plano

Conformado

Cuadro 8 :

I.C. = Industria Qumica

|:

S.P. = SubProductos

MATERIAS PRIMAS PRINCIPALES DE LA INDUSTRIA DEL VIDRIO

ADITIVO

FUNCIN ESENCIAL DEL ADITIVO

Oxido de cromo

coloracin

Oxido de cobalto

coloracin

Fluorita

fundente y opacificante

Oxido de hierro

coloracin

Litio en forma de petalita 0

lepidolita

fusibilidad del vidrio

resistencia qumica del vidrio

Ondeado o laminado o estirado

Vidrio hueco

Prensado-sopiado o soplado

Bixido de manganeso

coloracin y decoloracin

Fibras

Centrifugado o hilado en hilera

Sulfates, nitratos

asistencia a la fusin y oxidacin

Vidrio tcnico

Todas las tcnicas ya citadas

Selenio

coloracin y decoloracin

Sulfato de bario

ndice de refraccin

Oxido de zinc

ndice de refraccin

Oxido de arsnico

decoloracin

1 Cuadro 10 : MATERIAS PRIMAS SECUNDARIAS DE LA INDUSTRIA DEL

VIDRIO
1

ESQUEMA GENERAL DE FABRICACIN DE LOS PRODUCTOS DE

VIDRIO

2.4. Materias primas

La industria del vidrio utiliza materias primas naturales, que en
su gran mayora provienen de canteras, o materias artificiales
procedentes de la gran industria qumica. En casos menos frecuentes, son subproductos de un proceso industrial; finalmente,
el casco de vidrio proveniente del reciclado es una materia
prima cada vez ms esencial para algunas ramas de la industria
vidriera.

2.4.1 MATERIAS PRIMAS PRINCIPALES

Las materias primas principales son las que aportan los constituyentes principales de los vidrios: SO2, N a 2 0 , CaO, MgO,
AI2O3, para los vidrios sodoclcicos clsicos, que son los ms
corrientes, y B2O3 Y PbO para los vidrios de borosilicato y la
calidad de cristal.

En todo momento, hay que asegurarse de que los requisitos

aplicados a las materias primas sean primero discutidos y luego,
tras un acuerdo, aplicados permanentemente por los proveedo-

MATERIAS PRIMAS

Todas

Arena
Carbonato de sodio

Casco de vidrio

2.4.2 MATERIAS PRIMAS SECUNDARIAS O ADITIVOS

Estos elementos, utilizados en pequeas cantidades, confieren
a los vidrios propiedades particulares en un determinado mbito.

1
1

2.4.3. REQUISITOS PRINCIPALES CONCERNIENTES A LAS

MATERIAS PRIMAS

122

contenidos
bajos de xidos
de hierro

acondicionamiento trmico

Componente
principal

REQUISITOS

. composicin qumica estable

. humedad estable
. ausencia de minerales indeseables: silimanita,
andalucita, almina y cromita
. contenido bajo de xido de hierro o de xidos
colorantes
. granulometra fina pero evitando partculas
demasiado finas.

. SO2 > 98 %
. granulometra 100 a 400 ;/m

1
|

. sosa densa y no ligera

. granulometra < 1 mm

.
.
.
.
.
.

ausencia de impurezas no fusibles (refractarias)

ausencia de metales
poca materia orgnica
composicin qumica cercana al lecho de fusin
sin partculas finas en gran cantidad (inferior a 5 %)
sin partculas de dimensin superior a 60 mm

1 Cuadro 11 : PRINCIPALES REQUISITOS DE LAS MATERIAS PRIMAS

Boletn de la Sociedad Espaola de Cermica y Vidrio. Yol, 34 Nm. 3 Mayo-Junio 1995

DOSSIER: CALIDAD Y CONTROL EN LA INDUSTRIA DEL VIDRIO

2.4.4. CASCO DE VIDRIO Y PROCESOS DE RECICLADO

En su origen, en la segunda mitad de los aos 70, la recuperacin del casco de vidrio a partir de envases usados de vidrio, se
realiz para economizar energa despus de las dos crisis petrolferas de los aos 70. En efecto, elaborar vidrio a partir de
casco requiere menos energa que elaborarlo a partir de las
materias primas clsicas. El reciclado de vidrio evita tambin la
extraccin de materias primas naturales y la acumulacin de vertidos y desechos. La posibilidad de reciclado del vidrio, que permite recuperar un producto tan noble, coloca al vidrio como
material de gran inters en muchas aplicaciones, en particular en
el mbito mdico y farmacutico. Cada ao, el reciclado del
vidrio avanza en Europa Occidental.

lif
1

PRODUCTOS

Bombillas

Philips Eclairage, Vermont

Botellas

BSN Emballage, Saint Gobain Emballage,

Saverglass, Tourres et Ci - Verrerie de Graville,
Verdome, Verrerie du Languedoc, VOA - Verrerie i
d'AIbi

,
PRINCIPALES FABRICANTES EN F R A N C I A

Baldosas de vidrio
Cristal

Fibra de refuerzo

Fibra aislantes

Fibra pticas
Frasquera

PAS

CASCO
RECOLECTADO
(toneladas al ao)

SUIZA
PASES

BAJOS

ALEMANIA

229 000

78 %

385 000

76 %

2 390 000

65 %

Aislantes

Optica de faros
Tarros

836 000

52 %

Tubos

FRANCIA

1 200 000

46 %

Tubos de televisin

ESPAA

328 000

REINO UNIDO

501 0 0 0

ITALIA

Vasos

PORCENTAJE N A C I O N A L 1
DE RECICLADO DE VIDRIO

29 %
29 %

1 C u a d r o 1 2 :RECICLADO DEL VIDRIO EN 1 9 9 3 EN A L G U N O S PASES

EUROPEOS CLASIFICADOS EN PORCENTAJE DECRECIENTE DEL
RECICLADO

1
1
1

2.4.5. LOS COMBUSTIBLES

Aunque los combustibles no son materias primas para la produccin de vidrio, en el sentido estricto del trmino, en este
captulo se consideran como materias primas, dado que sus
caractersticas tienen una gran influencia en el producto terminado. El fuel, que domin durante mucho tiempo, es sustituido
cada vez ms por el gas y la electricidad a fin de reducir las emisiones contaminantes en el entorno de las fbricas de produccin de vidrio.

La Rochre

Baccarat
Cristallerie de Haute Bretagne
Cristalleries royales de Champagne
Daum
Lauque
Saint Louis
V.C.A. {Verrerie cristallerie d'Arqus)

Owens Corning Fiberglas, Vetrotex France

l
||

Saint Gobain Isover

Corning France, Le Verre Fluor

||

BSN Flaconnage (verrerie de Masnires), Pochet

du Courval, Saint Gobain Desjonqures,
Verreries de la Bresle

||

Saint Gobain Emballage, V.C.A. {Verrerie

cristallerie d'Arqus}, V M C

Sediver

j|

Holophane

Saint Gobain Emballage, V.C.A. (Verrerie

cristallerie d'Arqus), V M C

|
||

Corning France, Eurinval

||

Thomson Videoglass

Vidrio plano

Eurofioat, Euroglass (en construction), PPG,

Industries Glass, Saint Gobain vitrage, S a i n t Just ||

Gobeleteria

Corning France, Keragiass,

V.C.A (Verrerie cristallerie d'Arqus)

Vidrio ptico

Corning France

||

Vidrio de slice

Quartz et silice

[|

Vitrocermicos

Corning France, Saint Gobain

[ c u a d r o 1 4 : LOS PRODUCTOS Y PRODUCTORES DE VIDRIO EN FRANCIA

2.5.2 ALGUNOS PUNTOS CLAVE EN EL CONTROL Y LA

CALIDAD DE LOS PRODUCTOS DE VIDRIO
Existen numerosas normas respecto al control de los productos
del vidrio.

PUNTOS CLAVE DEL CONTROL Y CALIDAD

PRODUCTO

Todos los
productos

Botellas

Vidrio piano

Fibras

2.5. Productos de vidrio

1
|

.
.
.
.

Calidad del material

Homogeneidad
Aspecto de la superficie (fisuras, fallas, iridizacin,...)
Limitaciones internas (calidad del recocido)

Control del peso del objeto

. Verticalidad y aspecto general y en particular aspecto de la superficie
. Espesor de las paredes
. Resistencia al impacto
. Resistencia a la compresin vertical
. Resistencia a la presin interna
. Resistencia a los choques trmicos
. Dimensiones del sistema de taponado
. Espesor de las hojas de vidrio
. Aspecto del corte
. Naturaleza y nmero de defectos (defectos puntuales o mellas)
visualmente molestos
. Defectos de plano y eventualmente deformacin ptica
Dimetro y longitud

i
1
1
1
||

U
|
|

Cuadro 1 b : ALGUNAS CLAVES EN EL CONTROL Y LA CALIDAD DE LOS

1
PRODUCTOS DEL VIDRIO

2.5.1. DEFINICIN DE LOS PRODUCTOS DE VIDRIO.

Advertencia a propsito del diseo
Los productos de vidrio pueden clasificarse segn el tipo de
produccin o el mbito de los usuarios.

Boletn de la Sociedad Espaola de Cermica y Vidrio. Vol. 34 Num. 3 Mayo-Junio 1995

El diseo de los productos derivados de la produccin del

vidrio se vuelve difcil por dos razones principales. Primero, la
elaboracin del vidrio se realiza en lo que puede ser considerado en el sentido del genio qumico como un mezclador continuo
perfecto. Este tipo de proceso hace difcil la relacin directa y
unvoca entre las caractersticas de un producto y las materias

123

primas particulares enfornadas. Por otra parte, cuando un producto del proceso no es un objeto identificable de manera unitaria (caso de un producto continuo: cinta o hilo), este diseo se
hace tambin difcil.

2.5.3. MODOS DE PRUEBA DE APTITUD EN EL EMPLEO DE

PRODUCTOS
La prueba de conformidad de un producto con un marco
referencial interno o normativo o reglamentario puede efectuarse por uno de los cuatro mtodos siguientes: declaracin
del productor, ensayo tipo (anlisis en un producto tipo tomado en el lugar de produccin), ensayo referido en un proceso
verbal de duracin de vida limitado (3 a 5 aos de manera
general) que se tendr que renovar peridicamente, o finalmente, un ensayo del producto acompaado de un seguimiento regular de la produccin. Las pruebas de conformidad para
la aptitud son exigidas por los clientes o por las oficinas de
control intermediarias especializadas, designadas por los clientes. La etiqueta aporta la prueba que atestigua el seguimiento
(marca de tipo NF en Francia o la etiqueta que certifique el
nivel de un producto).

2.5.4. CERTIFICACIN VOLUNTARIA

Los productos pueden agruparse para elaborar un marco referencial particular y despus, a travs de una evaluacin voluntaria de los productos, atribuirse una certificacin de conformidad
y una etiqueta correspondiente.

3. LOS MARCOS REFERENCIALES DE LA SOCIEDAD CIVIL

3.1. Generalidades
La sociedad civil, a travs de sus prcticas, sus reglamentaciones y su evaluacin, define el entorno de la empresa e influye fuertemente sobre su funcionamiento. En la empresa, junto a
los datos que conciernen a los procesos, los productos y los
compromisos internos (accionistas, sindicatos....), los compromisos aportado por la sociedad civil en la que evoluciona la
empresa se demuestran como un peso y una importancia creciente. Junto a los clientes y proveedores, los poderes pblicos
y privados desempean un papel cada vez ms importante. La
proteccin del medio ambiente, la salud, la seguridad, la preservacin de los recursos naturales, el dominio del uso de la
energa y los requisitos en materia de pruebas de conformidad
son los mbitos ms importantes de competencia de la sociedad
civil.

TIPO DE
NORMA

TITULO

NORMA GENERAL

ISO 9001
(EN29001)

"Modelo para la aseguracin de la calidad

en concepcin, desarrollo, produccin,
instalacin y prestaciones asociadas"

Control de la concepcin
hasta despus de la
compra

ISO 9002
(EN29002)

"Modelo para la aseguracin de la calidad

en produccin, instalacin y prestaciones
asociadas"

Control de compras y de la
produccin

ISO 9003
1 (EN29003)

"Modelo para la aseguracin de la calidad

en control y ensayos finales"

Control de controles

Cuadro 16 : ELECCIN DEL MODELO DE NORMA DE LA SERIE ISO 9 0 0 0 SEGN LA i

ACTIVIDAD QUE SE DESEE CUBRIR
|

Las normas de la serie ISO 9000 responden a cuatro requisitos

importantes: aceptacin universal, compatibilidad actual, compatibilidad futura y flexibilidad futura.

3.3 Garantas ISO 9000 en Francia y otros pases

Haba ms de 2.000 empresas certificadas segn ISO 9000 en
Francia a mediados de 1994 (en 1992 slo haba 350). Un poco
ms de 1500 en Italia, menos de 2000 en Alemania, y alrededor
de 2000 en Gran Bretaa. La gran mayora de los certificados de
conformidad atribuidos responden al ISO 9002. En Europa, los
organismos de certificacin se han agrupado en una red europea
llamada EQNet.

PAIS
1
1

ORGANISMO QUE GARANTIZA LA

CONFORMIDAD CON EL ISO 9 0 0 0

Alemania

DOS

Blgica

AIB

Espaa

AENOR

Francia

AFAQ

Gran Bretaa

BSI DA

Italia

CISQ

Suiza

SQS

1 Cuadro 17 : ALGUNAS ORGANIZACIONES EUROPEAS DE LA RED

1
DE CERTIFICACIN EQNet

I
|

En Francia, numerosas empresas tienen toda o parte de su produccin afectada por la certificacin ISO 9000: BSN EMBALLAGE, CORNING FRANCE, EUROFLOAT, LA VERRERIE MEDICALE, PHILIPS ECLAIRAGE, OWENS CORNING FIBERGLAS,
PPG INDUSTRIES GLASS, SAINT GOBAIN DESJONQUERES,
SAINT GOBAIN EMBALLAGE, SAINT GOBAIN VITRAGE,
SAVERGLASS, SEDIVER, SOVITEC, THOMPSON VIDEOGLASS,
VERMONT, VETROTEX.

3.4. Acreditacin y COFRAC

3.2.Normalizacin de los sistemas de organizacin
Durante los aos setenta, la calidad se revelaba como un valor
nuevo para el comercio y la industria. En el mbito de los sistemas de calidad, varias normas nacionales haban sido ya elaboradas. En 1987, fueron publicadas las normas de la serie 9000, y
la norma de terminologa y definicin ISO 8402. Las normas ISO
de la serie 9000 fueron retomadas sin modificacin por la normalizacin Europea y aportan a esa normalizacin europea el
nombre de normas de la serie EN 29000

124

Los poderes pblicos franceses acaban de poner en funcionamiento el Comit Francs de Acreditacin (COFRAC). El papel
de este comit es el de acreditar a los organismos certificadores
franceses. El COFRAC asegura que estos ltimos respetan los criterios definidos a nivel europeo segn las normas de la serie EN
y 5000.
El COFRAC debe de poner los organismos de certificacin en
conformidad con las normas europeas con el fin de permitir
reconocimientos mutuos de las certificaciones.

Boletn de la Sociedad Espaola de Cermica y Vidrio. Vol. 34 Num. 3 Mayo-junio 1995

DOSSIER: CALIDAD Y CONTROL EN LA INDUSTRIA DEL VIDRIO

NORMAS

ORGANISMOS CONCERNIDOS POR ESTAS NORMAS

QUE DEFINEN LAS REGLAS DE ACREDITACIN

I
|

EN 4 5 0 0 1

Laboratorios de ensayo y laboratorios de contraste

EN 4 5 0 0 4

Organismos de inspeccin

EN 4 5 0 1 1

Organismos certificadores de productos

EN 4 5 0 1 2

Organismos certificadores de systemas

1^

EN 4 5 0 1 4

Organismos certificadores de personal

I Cuadro 18 : NORMAS EUROPEAS DE LA SERIE EN 45000 QUE FUAN LOS

CRITERIOS QUE HAN DE SATISFACER LOS ORGANISMOS
CERTIFICADORES

NOMBRE ABREVIADO

NOMBRE COMPLETO

FECHA DE CREACIN

INERIS

Instituto Nacional del Medio

Ambiente Industrial y sus
Riesgos

1990

IFEN

Instituto Francs del Medio

Ambiente

1991

ADEME

Agencia del Medio Ambiente y

del Control de la Energa

1991

1 Cuadro 19 : ORGANISMOS ENCARGADOS DEL MEDIO AMBIENTE EN FRANCIA

3.6.2. CALIDAD DEL AIRE

3.5. El discurso tico
Jams se ha hablado tanto de tica en el seno de la sociedad,
en el mundo de la poltica y en las empresas. El mercado supone una moral: garanta de propiedad, organizacin de la competencia, responsabilidad y competencia de las personas y grupos. La empresa ha de crear riqueza en la cooperacin y la solidaridad, garantizando la propiedad, la competencia y la responsabilidad, permitiendo el bienestar conjunto con vistas al
bien comn. La finalidad de la empresa es, haciendo cooperar
a hombres y retribuyendo a sus socios y accionistas, producir
bienes y servicios con el fin de satisfacer las necesidades y las
expectativas de sus clientes. La tica define los cdigos de conducta y las deontologas, fija las prohibiciones y obligaciones.
La tica en la empresa es prctica y est destinada a normalizar
los comportamientos al servicio de la empresa. La tica se manifiesta en tres direcciones principales: la definicin de misiones,
la concesin de valores y ms en general, en la tica de los
negocios.

3.6. Calidad del aire, agua y de los suelos

3.6.1. GENERALIDADES
Desde hace ya tiempo, las emisiones de las chimeneas han preocupado a los higienistas; despus de los aos 70, se plantearon los problemas
de contaminacin del agua; durante los 80, los vertidos fueron el centro
de preocupaciones y hoy, en los 90, el centro de los debates es la rehabilitacin de los enclaves industriales antiguos. Las reglamentaciones nacionales y europeas sern cada vez ms severas con el fin de limitar la contaminacin del aire, del agua y de la tierra. Hoy da los vertidos contaminantes suelen estar prohibidos en los cursos de agua y muy vigilados en el
aire. La atencin del legislador tambin se dirige a la contaminacin de los
suelos en la redestinacin de antiguos enclaves industriales. Los vertidos
slidos de las empresas estarn cada vez ms controlados. La empresa,
fuente de desechos, debe asegurarse de que estos sean tratados en conformidad con las legislaciones locales (esta regla se aplicar en particular
a las empresas que utilizan productos particularmente peligrosos: compuestos de arsnico, selenio, plomo, mercurio, cadmio). Por otro lado, se
necesita reducir el consumo de energa ante la amenaza siempre vigente
de la Comisin de las Comunidades Europeas de crear un impuesto sobre
la energa basado en el contenido en carbn de los combustibles, con vistas a reducir las emisiones de anhdrido carbnico. Cada vez nos orientamos ms hacia la existencia de un derecho de proteccin del medio
ambiente. En Francia, existen varias organizaciones que se encargan de
estos temas.

Boletn de la Sociedad Espaola de Cermica y Vidrio. Vol. 34 Num. 3 Mayo-Junio 1995

La industria del vidrio en Francia consume cada ao alrededor

de 1,6 millones de toneladas de equivalentes en petrleo, o sea,
un 3,8% del consumo total de la industria francesa. Emite 24000
toneladas de SO2 , 19000 toneladas de N O ^ y 2400 toneladas
de polvos.

EMISIONES DE CONTAMINANTES EN mg/m^

1 Contaminantes

SO,

EMISIONES
ACTUALES

REGLAMENTACIONES
PREVISTAS

REGLAMENTACIONES
FUTURAS

j
|
1

900 - 3500

1800

250 - 500

NO,

2000 - 3500

2700 - 3500

250 - 300

Polvos

1 5 0 - 250

50

5-20

II Cuadro 2 0 : CONCENTRACIN DE CONTAMINANTES EMITIDOS EN mg/m^

~ |

junto a los lmites de concentracin en las emisiones, aparecen tambin los lmites en las cantidades diarias emitidas. El fuel
es un combustible que, por la naturaleza de sus componentes,
implica la emisin de mayores cantidades de SO^ que el gas. La
combustin del gas, por su parte, genera un poco ms de N O ^
que la combustin del fuel. Las reglamentaciones futuras impondrn una depuracin de los humos con tratamientos apropiados
(generalmente absorcin de compuestos bsicos) antes de verterlos en la atmsfera.

3.6.3. CALIDAD DEL AGUA

La ley francesa del 3 de enero del 1992 confiere al agua un
valor particular: el agua forma parte del patrimonio comn de
la nacin. En buena parte de los centros industriales, ya existe
una separacin entre las aguas de lluvia y las aguas usadas en los
sistemas de recogida y de tratamiento ulterior

3.6.4. CALIDAD DE LOS SUELOS

El legislador y los eventuales compradores de los enclaves
industriales, cada vez dan mayor importancia al estado de contaminacin de los suelos y ordenan ms a menudo tratamientos
de descontaminacin de los mismos, para los que ahora existen
numerosos mtodos. Hacia el ao 2002, slo se autorizar el
almacenaje de los desechos llamados ltimos, es decir, aquellos que han pasado el reciclado y valorizacin, y para entonces se deber reciclar el 75% de los embalajes y el total del
vidrio.

125

3.6.5. ECOBALANCE Y ECOMARCA

Los balances ecolgicos son en la actualidad desarrollados y
utilizados por los industriales para caracterizar el ciclo de vida
de los productos, desde su nacimiento hasta los desechos ltimos: Francia, con Alemania y Canad, han empezado un trabajo de normalizacin del anlisis de estos ciclos. El anlisis del
ciclo de vida (A.C.V.) de un producto, definido en la marca francesa X30-300, se divide en cuatro etapas: definicin de los
objetivos, inventario o ecobalance, evaluacin de los impactos
en el medio ambiente y bsqueda de mejoras. Estos anlisis
deben conducir a la concesin de marcas ecolgicas (llamadas
ecomarcas) a los productos que se atienen a los criterios del
A.C.V.

3.7. La industria de produccin de vidrio y la salud

La preocupacin por la salud, higiene y seguridad de las personas son aspectos importantes de la calidad. Desde el siglo
XVIII, la organizacin cientfica de los talleres tiene en cuenta la
ergonoma en el trabajo con los trabajos de Coulomb (17361806), fsico, y los de Lavoisier (1743-1 794), uno de los creadores de la qumica moderna. El discurso tico a este respecto
adquiri importancia desde aos atrs y las mejoras de la seguridad en el trabajo han sido espectaculares. La automatizacin
de los procesos y una demostrada preocupacin por la salud en
la concepcin de las herramientas de produccin, han tenido
una influencia determinante en los porcentajes de frecuencia y
en los porcentajes de gravedad de los accidentes de trabajo en la
industria del vidrio, aunque los niveles de ruido sean todava
muy elevados en ciertas actividades de la produccin. El anlisis
comparativo de las estadsticas de los accidentes de trabajo (tasa
de frecuencia y tasa de gravedad) muestran que las empresas que
han tomado la seguridad como una de sus mayores preocupaciones obtienen resultados especficamente muy diferentes a los
de la media nacional, facilitados por la caja nacional de seguros
de enfermedad de los trabajadores asalariados. Adems, hay que
constatar que, en el mbito de la qumica, la tasa de frecuencia
de accidentes es ms dbil cuando las empresas son de gran
tamao.

3.8. Los marcos referenciales culturales

Ante las necesidades expresadas por los clientes, la respuesta
producto o la respuesta servicio (solucin a la pregunta del cliente) est influenciada por numerosos elementos exteriores en esta
relacin cliente-proveedor; elementos que no son del mbito
normalizador, sino de un mbito ms sensible: el mbito cultural. Los marcos de referencia culturales del proveedor y del
cliente influenciarn notablemente en la oferta y la aceptacin
del producto, solucin a la necesidad expresada. Pueden citarse
numerosos ejemplos en este mbito:
-Color de las botellas de vino: el vino blanco se envasa en
botellas de vidrio verde o de vidrio blanco en Francia. En Italia
slo se envasa en botella blanca y en botella de vidrio mbar o
blanco en Alemania.
-Color de las lunas de los automviles: los vidrios verdes son
desde hace tiempo el estndar en EE.UU. En Japn es el vidrio
blanco o bronce el que tiene preferencia. En Europa los tres productos coexisten, aunque hoy da el vidrio bronce va desapareciendo.

126

-Acristalado de fachadas: en un edificio de oficinas acristaladas en su totalidad desde el techo al suelo, se utilizar vidrio
recocido grueso o vidrio templado en Inglaterra, o vidrio semitemplado en EE.UU. y vidrio laminar en Francia.
-Las fachadas en EE.UU.: en EE.UU. tienen buena aceptacin
las fachadas sin aberturas. En Europa, los ocupantes de un edificio exigen una fachada que pueda abrirse aunque el edificio
posea un sistema de aire acondicionado. Esto hace imposible el
uso del sistema de construccin americano de fachadas en
Europa.

3.9. Las organizaciones de consumidores y los medios de

comunicacin
Los consumidores y los utilizadores de productos estn hoy en
da representados o presentes en organismos o asociaciones que
tienen un lugar importante en ciertos sectores de la industria de
produccin del vidrio. Se ha definido tambin un cdigo de consumo mediante varias leyes. Las cuestiones ligadas a la calidad y
al control en la industria del vidrio se tratan en peridicos especializados en calidad y control, peridicos del mbito del vidrio
y peridicos generales. Los peridicos especializados en calidad
y control tratan principalmente de metrologa y los peridicos
especializados en vidrio opinan principalmente acerca de los
procesos y de los productos. Estos peridicos profesionales no
suelen tratar los problemas que se encuentran ocasionalmente
en la profesin, probablemente a causa de las tradiciones de
secreto todava fuertes que subsisten en ella. Son, pues principalmente los peridicos generales los que tratan las dificultades
encontradas de vez en cuando por los utilizadores de productos
de vidrio. La prensa general trata de vez en cuando ciertas cuestiones con una amplitud que sorprende a los profesionales. El
efecto de ampliacin de los medios de comunicacin puede
tener una influencia notable en el comportamiento ulterior de los
clientes. Entre las cuestiones que forman parte de nuestra profesin, se puede citar el caso PERRIER (contaminacin accidental
de algunas botellas), el caso HEINEKEN (rotura de algunos cuellos de botella al destaparlas), el caso de la mesa de M O N T A U BAN (rotura de una mesa no templada que produjo la muerte a
una persona). Es probable que con un tratamiento mejor de los
problemas de calidad en los peridicos profesionales y con una
comunicacin mejor con los peridicos generales se podran
evitar ciertas amplificaciones.

4. ALGUNOS INSTRUMENTOS DE LA EMPRESA AL

SERVICIO DE LA CALIDAD
4.1 Metrologa
El contraste es aqu un elemento determinante de los controles
en la cadena de produccin. Hay que adecuar las medidas a los
patrones nacionales correspondientes y elegir intervalos de tiempo adaptados entre dos contrastes sucesivos. Los elementos estadsticos se utilizan para analizar los resultados del control del
proceso de fabricacin, del control de productos por muestreo y
del control unitario. La eleccin de los planes de muestreo o la
eleccin del control unitario deben ser regularmente reevaluados. El seguimiento de las caractersticas del funcionamiento del
proceso y de las propiedades de los productos se realiza preferentemente con tarjetas de control que indican claramente los
lmites superior e inferior aceptados por la variable elegida, con

Boletn de la Sociedad Espaola de Cermica y Vidrio. Vol. 34 Num. 3 Mayo-junio 1995

DOSSIER: CALIDAD Y CONTROL EN LA INDUSTRIA DEL VIDRIO

los lmites de tolerancia y los lmites de control. Deben llevarse

a cabo anlisis de correlacin entre variables de manera que se
delimiten mejor las variables ligadas en el proceso de fabricacin.

4.2. Elementos de control estadstico del proceso (CEP)

4.2.1 GENERALIDADES
El concepto francs de Control Estadstico de los Procesos
(CEP) es el equivalente al concepto ingls Stadistical Process
Control (SPC). Controlar el procedimiento de fabricacin es controlar la dispersin y los reglajes. Por ejemplo, para que el proceso sea capaz de producir lo que se espera de l, su dispersin
debe ser inferior a la del intervalo de tolerancia. Aqu son indispensables numerosas herramientas que deben estar a disposicin
de los que trabajan en este control estadstico de procesos: las
probabilidades y las estadsticas, los planes de experiencia, el
anlisis del valor y el anlisis funcional de los productos, las tarjetas de control de seguimiento de los parmetros de funcionamiento del proceso y las caractersticas de los productos.

4.2.2. FIABILIDAD
La fiabilidad es la aptitud que tiene un dispositivo de asegurar
el resultado para el que ha sido concebido sin fallos, para un
periodo de tiempo dado. Junto a los fallos precoces, se encuentran tambin fallos aleatorios y fallos de deterioro. Los fallos precoces suelen resultar de los fallos de produccin. Durante
mucho tiempo, la mejora de la fiabilidad ha pasado por la redundancia de los equipamientos; hoy da la calidad de los elementos es el primer factor de fiabilidad de los conjuntos complejos.
Fue despus de la II Guerra Mundial cuando se introdujeron los
conceptos, criterios e instrumentos de anlisis y evaluacin de la
fiabilidad de los proceso. Junto a la fiabilidad, se define tambin
la mantenibilidad (aptitud de un dispositivo de ser mantenido o
reestablecido en un estado en el que puede realizar la funcin
requerida cuando el mantenimiento se realiza en las condiciones
requeridas) y la disponibilidad de ese dispositivo.

4.2.3. CAPACIDAD
La capacidad es la aptitud de un dispositivo de proveer el producto o el servicio para el cual est concebido. Repeticin,
reproduccin, estabilidad y precisin son los cuatro factores
principales que gobiernan la capacidad. Capacidad es el equivalente al trmino ingls Capability, cuyo sentido es el de capacidad o facultad. Para evaluar esta capacidad, se debe medir la
aptitud de un proceso para proveer el producto solicitado con las
especificaciones previstas.

4.3.3. LA GESTION DE LAS DISFUNCIONES

Para facilitar la gestin intelectual, el Dr. Deming expone,
desde 1950, un modelo simple, que, como Descartes, propone
cuatro etapas: PREVER, HACER, VERIFICAR y REACCIONAR.
Ante cada disfuncin, primero hace falta proponer una accin
correctiva despus de identificar las causas, poner en marcha
esta accin correctiva y, finalmente, asegurarse del seguimiento

Boletn de la Sociedad Espaola de Cermica y Vidrio. Vol. 34 Num. 3 Mayo-Junio 1995

de la accin. El anlisis de las causas de las disfunciones se realiza por medio de instrumentos adaptados a partir del diagrama
causa-efecto de Ishikawa, o del cuestionario de Q.Q.D.C.C.
(quin?, qu?, dnde?, cundo?, cmo?). Tras estos dos primeros instrumentos que apuntan las causas originarias de las disfunciones, se necesita clasificar esas causas por orden de circunstancia. El diagrama de Pareto es un instrumento necesario
para la clasificacin de las causas originarias, que permite determinar las causas ms frecuentes de las disfunciones. La gestin
de las reclamaciones de los clientes es un aspecto muy importante de la gestin de las disfunciones de la empresa; debe ser
objeto de seguimiento particular, estableciendo en concreto un
repertorio en el que grabar todas las reclamaciones. Se exige
tambin un procedimiento del seguimiento de las acciones
correctivas.

4.4. Formacin de las personas

La responsabilidad de las empresas en el mbito de la calidad
de los productos y de los servicios y en el mbito de la calidad
del medio ambiente, necesita la calidad de las personas y de su
formacin. Cultivar la profesionalidad y desarrollar nuevas competencias son acciones indispensables. Universidades, escuelas
de ingenieros, institutos universitarios de tecnologa y secciones
de enseanza tcnica forman a los ingenieros y tcnicos del sector de la produccin del vidrio. Se ha creado un organismo de
formacin por los profesionales franceses con vistas a asegurar la
formacin permanente para el sector de produccin de vidrio:
PROVER, sito en Versalles. La produccin de vidrio exige una
formacin adaptada de todos los operadores (formacin inicial y
formacin complementaria asociadas). Unos procedimientos
formales deben permitir la identificacin de las necesidades en
la formacin y el registro de los cursos de formacin seguidos
por todos los operadores.
Los profundos cambios ocurridos en los ltimos aos, ligados
a los fuertes aumentos de productividad, pueden conducir a prdidas del saber-hacer. En la actualidad, se necesitan enumerar
los nichos de competencia e introducir (all donde se necesite)
una formalizacin del saber-hacer (que constituye un capital que
hay que preservar). La poltica de calidad es un medio eficaz de
conservar las cualificaciones y el saber-hacer tiles para la
empresa. La empresa actual debe ser un lugar de intercambios
entre el saber de los jvenes y el saber-hacer de los ms antiguos, y un lugar en el que se motive tambin el deseo de ensear con una valorizacin del saber-hacer. Las empresas de produccin de vidrio deben dar a la cultura tcnica el lugar que le
corresponde ya que es muy grande la parte tcnica en el precio
de coste de los productos de vidrio.

4.5. Comunicacin
En el seno de la empresa, junto a los mtodos de los procesos
y de los procedimientos que permiten regular las relaciones
cliente-proveedor, se necesitan comportamientos que induzcan
a un clima de movilizacin de las energas por medio del dilogo permanente, de la animacin de los equipos, de las relaciones empticas y de la transparencia de los objetivos. Guiar,
entretener, motivar y convencer son los imperativos. La existencia de un proyecto de empresa, una prctica de la comunicacin
centrada en escuchar y reformular y en la gestin de empresa
participativa, son instrumentos muy importantes al servicio de la

127

calidad. La capacidad de escuchar y la empatia son dos fuentes

de comunicacin importantes al servicio de la calidad.
Demostrando la importancia del cliente, desarrollando una bsqueda sistemtica de escuchar al cliente, se induce, en todos los
miembros del personal, una actitud de participacin en esta
empatia. Las actitudes de escucha y empatia solidarizan a todo
el personal con vistas a mantener las promesas hechas a los
clientes.

5. CALIDAD Y FUNCIONAMIENTO DE LA EMPRESA

5.1. Calidad y gestin de las empresas
La evolucin del comportamiento de la gestin empresarial
est estrechamente ligada al progreso de las tcnicas y de las
ideas. Hasta el ao 1840, se daba prioridad a las preocupaciones de produccin; durante el periodo de 1840 a 1950, la
empresa se va interesando progresivamente en los problemas
sociales; a partir de 1950, el factor humano se integra como elemento esencial de la gestin de las empresas. Actualmente, se
debe de poner en funcionamiento la calidad total que se asocia
con prevencin, conformidad y medida de los resultados que
asegure un justo equilibrio entre el rigor de la organizacin y los
espacios de libertad que permiten propuestas creativas. Se debe
pasar de una actitud fundada en el poder y el secreto a una autoridad fundada en la competencia y transparencia de los motivos.
De la importancia primordial de la formacin inicial y de la
edad, se ha de pasar a un reconocimiento mayor de la aptitud
para resolver problemas y motivar a hombres y mujeres, y de la
aptitud para favorecer la asociacin. Del chovinismo y del
nacionalismo se ha de pasar a un sistema en el que se reconozca la interdependencia de las naciones y de las culturas. La gestin de empresas debe, junto a sus funciones tradicionales de
estrategia, tener una funcin de lider en la que dirige, entrena y
motiva a los actores de la empresa. Las formas de gestin de
empresas y el punto de vista de la calidad total se han influenciado mutuamente y han modificado profundamente las formas
de funcionamiento de las empresas. En la actualidad, la politica
de calidad exige transparencia e informacin por parte de la gestin de empresas. Para concluir, en el mbito de la calidad en
particular, la gestin de empresa ha de poner en funcionamiento un sistema de recompensa eficaz en una cultura que solidarice al grupo.

criticas, las seales ms o menos visibles de las expectativas de

clientes y mercado. Estos, a continuacin, deben transmitir estos
signos a su empresa. Ciertas empresas han conocido dificultades
en la aplicacin de los conceptos de calidad total con la puesta
en marcha de sistemas desprovistos de sentido a ojos de los clientes. Esto explica que, cada vez ms especialistas de la gestin de
la calidad revisen ciertos conceptos. Es en este mbito en el que
aparece el ROQ, return of quality, que significa rendimiento en
relacin con la calidad. Los partidarios del ROQ no reniegan
de los conceptos bsicos de la calidad total, pero centran su atencin en los objetivos y en los progresos realizados, que deben
quedarse al mismo nivel de lo que esperan los clientes de la
empresa. R. Rust, profesor de la Universidad de Vanderbilt, considera que si esto no produce nada, hay que dejarlo.

5.4. Calidad y control en la produccin del vidrio: sntesis de

requisitos^ obligaciones y necesidades
Los requisitos de los clientes, las obligaciones de las leyes, reglas
y normas, las necesidades de las reglas del oficio, guian el funcionamiento de los procesos y las carcteristicas de los productos salidos de ellos. Los organismos de certificacin, controlados ellos
mismos por un sistema de acreditacin, desempean un papel de
interfase de confianza entre los productores y el mercado

PROVEEDORES

ACCIONISTAS

Vertidos
gaseosos

ESPECIFICACIONES
DE US REGLAS
DEL ARTE

Vertidos
slidos

Control

Vertidos
acuosos

vertidos

de los

REFERENCIAS
CULTURALES Y
TICAS

RNE
(red nacional
de ensayo)

MEDIOS DE
COMUNICACIN

5.2. Indicadores econmicos

La mejora de la calidad de los productos y de los servicios es
un medio muy eficaz de reduccin de los costes de produccin
y de aumento de los beneficios de las empresas. La mejora de la
calidad permite reducir los costes de produccin por reduccin
de rechazos y permite aumentos de las ganancias por la accin
conjunta sobre la satisfaccin de los clientes y de los costes de
produccin.

MATERIAS
PRIMAS

ORGANIZACIONES
DE
CONSUMIDORES

'
I

REQUISITOS
DE LOS
CUENTES

REFERENCIAS
y elementos influyentes
de la sociedad civil

Ensayo de

Sistema de
i=1 Ri^
I ETIQUETA I

PRODUCCIN

| ccerllflcacin
ei

CERTIFICACIN

ACREDITACIN

Cuadro 21: PRODUCCIN DEL VIDRIO

LAS REFERENCIAS, LOS PROCESOS, CERTIFICACIN Y ACREDITACIN

5.3. Indicadores de satisfaccin de los clientes

Se puede considerar que la apreciacin formulada por el cliente sobre los productos y servicios es uno de los mejores recursos
de la empresa. Los vendedores y todos aquellos que estn en contacto con el cliente, deben captar a travs de las actitudes, de las

128

6. CONCLUSION
En la Unin Europea de los Doce, la industria europea del
vidrio produjo en 1993 23 millones de toneladas de vidrio

Boletn de ia Sociedad Espaola de Cermica y Vidrio. Vol. 34 Num. 3 Mayo-Junio 1995

DOSSIER: CALIDAD Y CONTROL EN LA INDUSTRIA DEL VIDRIO

empleando alrededor de 220.000 personas. Esta industria, que

durante mucho tiempo, como otras industrias pesadas, se ha dirigido ms a los procesos que a los productos, prosigue su evolucin a travs de una mayor toma de conciencia de las necesidades de sus clientes.
En la actualidad es necesario pasar del control de calidad aplicado meramente al proceso, a la valoracin de la aptitud de un
producto para desempear por completo su funcin a satisfaccin del cliente. Por ello, es necesario establecer controles ad
hoc en los productos y procesos, con el fin de evaluar la aptitud
de los productos para desempear sus funciones en el seno de
una organizacin con aseguracin de la calidad.
La empresa est hecha para servir a los clientes, el beneficio
(requisito de los accionistas) es cosa aparte. La clientela representa un activo econmico de la empresa aunque, desde un
punto de vista tradicional, todava no est inscrita en el balance
de las empresas.
Poltica de calidad Se debe establecer un contrato con los clientes (contrato de
aseguracin de la calidad que cunnpla los requisitos)
La calidad es el contenido de este contrato:
Definicin de la
hacer lo que se ha prometido
calidad
hacer menos, equivale a la no calidad
hacer ms, equivale a estar por encima de la calidad
Objetivo de la
No debe existir separacin entre lo que se ha comprometido a
empresa
hacer y lo que se hace
Medios para
Los controles (medios preventivos), a lo largo del proceso de
alcanzar los
produccin, estn destinados a asegurar el contrato acordado con
objetivos
los clientes
: CONTROLES Y CALIDAD AL SERVICIO DEL CONTRATO ACORDADO
CON LOS CLIENTES

medio ambiente sean satisfechos. Una vez cumplidas estas condiciones, los requisitos de los accionistas podrn ser satisfechos
a travs de una gestin econmica apropiada. La empresa debe
ser el punto de encuentro de sus cinco actores principales: sus
clientes, su personal, sus accionistas, sus proveedores y la sociedad civil circundante.

7. BIBLIOGRAFA
LIBROS
Aben and G u i l l e m e t Photoelasticity of glass. Ed. Springer-Verlay (1993)
Afnor, Grer et Assurer la qualit (2 tomos). Ed. AFNOR (1994)
Bansal y Doremus, Handbook of glass properties Ed. Academic Press (1986)
Barois y Mouclier, Le cristal. Ed. Armand Colin (1994)
Debras, Guedon et al. L'analyse des silicates. Ed. Hermann (1962)
Fanderlik, Optical properties of glass (Glass Science and Technology 5) Ed. Elsevier
(1983)
Frhlich y Schubnel, L'ge du silicium. Ed. Museum Nationale d'histoire naturelle
(1991)
Jenkins et al. Quantitative X-Ray spectrometry Ed. Marcel Dekker (1981)
Levieux J.P. Le pilotage par la qualit Ed. ESF (1992)
Perigord et Fournier Dictionnaire de la qualit Ed. Afnor (1993)
Pulker H.K., Coatings on glass: thin films science and technology. Ed. Elsevier
(1984)
Rawson H. Glasses and their applications Ed. The Institute of Metals (1991 )
Schoize H. Le verre, nature structure et proprits Ed. Institut du verre (1981)
Tooley F. The handbook of glass Manufacture (Volumes 1 and II), 3''^ Edition -Ed.
University of Illinois (USA) (1984)
Vigier M . Pratique de la matrise statistique

des procds

M.S.P. ou S.P.C.

(Statistical Process Control) Ed. Les Editions d'Organisation (1989)

Weyl W.A. Coloured glasses. Ed. Society of Glass Technology (1992)
Zarzycki J. Les verres et Ttat vitreux. Ed. Masson (1982)

ACTAS DE CONGRESOS
Necesidades particulares del cliente
Necesidades explcKas

Necesidades implcitas

Fundamentals

of the glass manufacturing

process

Society of glass technology - SHEFFIELD, England, 9-12 September 1991

Funciones generales del producto

Producto
REVISTAS
Materias
primas

Le Particulier
Revista dlia stazione sperimentale del vetro
(Italie)
Verre Institut du Verre de VERSAILLES (France)
Vidrio (Espaa)
Boletn de la SECV (Espaa)

NECESIDADES DE LOS CLIENTES EN LOS REQUISITOS SOBRE

LAS MATERIAS PRIMAS. LA PIRMIDE INVERTIDA COLOCA EN
PRIMER LUGAR AL CLIENTE Y SUS NECESIDADES

La misin de la empresa es la de satisfacer a sus clientes, que

confan en ella, y hacer que los hombres y mujeres que trabajan
en ella alcancen su pleno desarrollo, y que los requisitos del

Boletn de la Sociedad Espaola de Cermica y Vidrio. Vol. 34 Num. 3 Mayo-Junio 1995

VARIOS
Annuaire de l'industrie verrire franaise, Ed. Institut du verre (1994)
Statistiques de la Fdration des Chambres Syndicales de l'Industrie du Verre
3, rue de la Botie - 75008 PARIS

129

B O L E T N DE LA S O C I E D A D

ESPAOLA

DE

Cermica y Vidrio
D
CALIDAD

Y CONTROL

S
I

EN LA I N D U S T R I A

DEL

VIDRIO

Qu se entiende por calidad?

M.2 ANGELES FIGUEROLA
P. A. Consulting Group

Una de las definiciones ms utilizadas y extendidas sobre calidad es satisfacer los requisitos acordados con el cliente. En la
definicin aparecen tres palabras clave: requisitos, acordados y cliente que no siempre han estado ligadas explcitamente al concepto de calidad, ya que dicho trmino ha ido evolucionando a travs del tiempo.
Inicialmente la calidad estaba asociada nicamente al concepto de control de calidad una vez que la obra estaba terminada.
Si se analiza el concepto de calidad en USA durante el ltimo
siglo tenemos:
A partir de 1910 la funcin de control se separa de la funcin
de produccin y Georges Edward crea la nocin de aseguramiento de la calidad. Entre 1920 y 1945 se produce el auge de
la estadstica, introducida por Shewhard como medio de control
de la calidad. En los aos 30, Vezlan y Talacko desarrollan el
principio de clasificacin de los defectos en funcin de su gravedad, conocido como Principio de Pareto. Dodge y Roming
presentan las tablas de muestreo simplificado que permiten
construir planes de muestreo a los no-estadsticos. A principio
de los aos 50, Feigenbaum, perteneciente a General Electric,
desarrolla el control de calidad y difunde la idea de Quality as
Management, es la primera aplicacin del TQC (Total Quality
Control). En los aos 60, Crosby introduce la idea de cero
defectos y promulga la concentracin en el hombre, se extrapola el concepto de calidad a otros sectores adems del de produccin y aparecen los primeros crculos de calidad. No es hasta
los aos 70 cuando los predicados, tan arraigados en Japn, de
Deming y Juran, padres de la Calidad Total, empiezan a aceptarse en Estados Unidos y, hasta los aos 80, no se convierten en
celebridades en este pas.
La evolucin del concepto de calidad y de su importancia ha
seguido la evolucin de la economa. Anlogamente a EEUU, en
Europa el concepto de calidad ha seguido la evolucin de los
mercados. Con la economa de mercado, aparece la nocin de
competencia, es necesario conocer el mercado, el cliente manda
sobre la empresa y es fundamental considerar sus requisitos para
tener xito.

LAS NORMAS ISO 9000

La definicin de la Calidad se ha reflejado en los sistemas de
gestin de la empresa a travs de los sistemas de aseguramiento
de la calidad, en particular, han tenido especial importancia y
aceptacin los sistemas de la calidad en las normas de la serie

130

ISO 9000. Dichas normas han sido impulsadas especialmente

por la necesidad de adoptar sistemas de certificacin a raz de la
creacin del Mercado Comn Europeo. En Espaa tienen su
equivalente en las normas UNE 66900, cuya primera edicin del
ao 1987 ha sido revisada y publicada en su nueva versin.
Dentro de la serie podemos distinguir dos tipos de normas, las
contractuales (ISO 9001/2/3) que establecen los requisitos que
deben cumplir los sistemas de la calidad y las normas no contractuales que sirven de gua para la seleccin y aplicacin de las
anteriores (ISO 9000, ISO 9004). En concreto la norma ISO 9001
establece los criterios para un modelo de aseguramiento de la
calidad y est dirigido a evitar la aparicin de defectos y en caso
de que estos se produzcan buscar la causa que los ha generado
para evitar su reproduccin. Como consecuencia, la calidad se
obtiene no slo de manera nominal, sino que se asegura la
continuidad de los niveles de calidad establecidos inicialmente.

LA CALIDAD TOTAL
En el entorno econmico actual aparece el concepto de
Calidad Total como nueva forma, no slo de entender la calidad,
sino de dirigir las empresas. Se define la Calidad Total como
movilizacin de toda la organizacin para obtener la calidad
con continuidad y eficacia al menor coste posible.
Si se consideran los ejes en los que debe avanzar una empresa que quiera alcanzar la Calidad Total, vemos que estos ejes
representan seis dimensiones:
El Cliente Primero => La Dimensin Externa
Constancia de Propsito =^ La Dimensin del Liderazgo
Implicacin Orientada =^ La Dimensin Humana
Accin Basada en Hechos => La Dimensin Racional
nfasis en el Proceso =^ La Dimensin de los Sistemas
La Mejora Permanente =^ La Dimensin del Aprendizaje
La dimensin externa, la racional y la de los sistemas estn
contempladas en el concepto de calidad, las otras tres han sido
introducidas por la Calidad Total, poniendo nfasis en el establecimiento de la poltica y los objetivos de la empresa y la
comunicacin vertical, en el trabajo en equipo y la motivacin
personal y en la utilizacin de las oportunidades de mejora y las
sugerencias.
Las empresas europeas, que actualmente se encuentran ms
avanzadas en trminos de Calidad, se ven recompensadas por

Boletn de la Sociedad Espaola de Cermica y Vidrio. Vol. 34 Num. 3 Mayo-Junio 1995

DOSSIER: CALIDAD Y CONTROL EN LA INDUSTRIA DEL VIDRIO

los premios europeos de la calidad, entre los que podemos destacar el Premio Europeo de la Calidad (EQA), otorgado por la
Fundacin Europea para la Calidad (EFQM). Este premio basa sus
criterios en un 50% en el establecimiento de unos sistemas de:
-Liderazgo (10%)
-Gestin del personal (9%)
-Poltica y estrategia (8%)
-Recursos (9%)
-Procesos (14%)

tribuyendo as a los objetivos de la empresa o de los departamentos.

Pero las actividades relacionadas con la calidad, aunque necesarias, no aportan valor aadido y hemos de ser conscientes que
estas actividades suponen un tiempo y unos costes para la
empresa.
Podemos clasificar estos costes de la siguiente forma:

Y el otro 50% en el resultado obtenido en cuanto a:

-Satisfaccin del personal (9%)
-Satisfaccin de los clientes (20%)
-Integracin en la vida de la colectividad (6%)
-Resultados operativos (15%)
LOS COSTES DE LA CALIDAD
Si se considera la empresa en su conjunto o cada uno de sus
departamentos, se puede imaginar que a partir de unas entradas
(informacin, materiales, servicios, etc.) se realiza una serie de
operaciones o actividades que aaden valor a esas entradas y se
obtiene unas salidas (informacin, productos, servicios, etc) con-

Prevencin: Costes de las actividades que permiten asegurar

que la introduccin del valor aadido se realiza bien a la primera.
Deteccin: Costes de las actividades que establecen si el trabajo se ha hecho correctamente.
Correccin de fallos: Costes de las actividades que se realizan
como resultado de fallos por no hacerlo bien a la primera.
Las empresas que hoy en da intentan sobrevivir en este entorno cambiante y cada vez ms competitivo deben centrar sus
esfuerzos de calidad en todas las actividades relacionadas con
la prevencin para evitar aquellos costes que sean intiles y que
pueden llegar a poner en peligro la existencia de la empresa. De
este modo podremos afrontar los grandes retos para las empresas actuales como son: el mercado nico europeo, el ciclo de
vida de los productos, la tecnologa y las nuevas aspiraciones
sociales..

CALIDAD

Y CONTROL

EN LA I N D U S T R I A

DEL

VIDRIO

Gestin de calidad total en una industria

de envases de vidrio
FELIPE MORALES
Gestin de calidad. VICASA

1 INTRODUCCIN
Hasta los aos setenta, la calidad de los envases de vidrio se
garantizaba a travs de una seleccin exhaustiva de los artculos
realizada por equipos humanos. El autocontrol y el control del
proceso estaban poco desarrollados. Todos los lotes eran sometidos a un control estadstico de recepcin segn las normas
Military Standard 105 D.
En la dcada de los 70 se implantan la seleccin y acondicionamiento automtico de los envases, desarrollndose mquinas
cada vez ms sofisticadas. Ello supuso una reduccin muy
importante de efectivos.
En la dcada de los aos ochenta se implanta en los centros de
produccin planes especficos de autocontrol, dirigidos a
aumentar la eficacia de los sistemas de fabricacin y seleccin
de los artculos. Durante este largo perodo los sistemas de calidad estaban dirigidos al aseguramiento de las especificaciones
del producto.
En 1991 la Direccin General de la empresa decide implantar
la gestin total de la calidad debido a las siguientes causas:
-Fuerte competitividad del sector en una situacin de sobrecapacidad.
Boletn de la Sociedad Espaola de Cermica y Vidrio. Vol. 34 Num. 3 Mayo-junio 1995

-Las posibilidades de una fuerte reduccin de costes y plantilla se agotaran en un perodo corto de aos.
-Nueva cultura de gestin de la empresa.
-Primaca del sector en obtener la certificacin segn normas
ISO
-Aumento de la participacin de las personas en las tareas de

calidad.
Desde el punto de vista de la empresa se considera que el
cliente es prioritario porque es la base del negocio y sin l no hay
continuidad de la empresa. Los servicios y productos de calidad
deben lograr la satisfaccin del cliente porque cumplan los
requisitos esperados. El beneficio se obtiene a travs de la mejora continua de los procesos, lo que lleva implcito una reduccin
de costos. La mejora continua se consigue mediante el liderazgo
del equipo directivo y la participacin de todos los empleados, y
requiere una formacin constante.

2. ETAPAS DE IMPLANTACIN
Si bien existan en los centros de produccin, departamentos
de calidad, estos estaban dirigidos hacia la calidad del producto.
131

FELIPE MORALES

por lo que fue necesario orientar la organizacin hacia la

Calidad Total.

2.1. Creacin de una estructura para la garanta total de la

calidad basada en:
-Comit de Calidad de la Sociedad liderado por el Director
General.
-Direccin de gestin de la Calidad, a nivel de Sociedad dentro del Comit de Direccin.
-Comits de Calidad a nivel de centros de produccin coordinados por los directores de los mismos.

2.5 Establecer un programa de Mejora de Calidad pluranual

En el contexto de un plan descentralizado, se definieron unas
lneas generales de actuacin y un plan a nivel de empresa que
se completaba con planes especficos de las funciones y centros
de produccin, basados en:
-Un plan de comunicacin dirigido al personal interno y a los
clientes
-Un programa participativo de seguridad laboral
-Certificacin de los centros fabriles, segn normas ISO 9002
-Desarrollo del control de los procesos industriales
-Incorporacin de la voz del cliente
-Creacin de grupos pilotos de mejora multifuncionales
-Desarrollo de grupos de calidad en los centros febriles, orientados a la mejora de la calidad del producto.

2.2. Definicin de una Poltica de Calidad.

A travs de los siguientes objetivos:
-Conservar el liderazgo del mercado, a travs de un elevado
grado de satisfaccin de los clientes lo que supone conocer, de
manera continua, las necesidades de nuestros clientes y actuar
con rapidez para resolverlas. Ello supone mantener la mejor calidad del mercado, tanto en producto como en servicio, y avanzar
en la tcnica vidriera.
-Alcanzar mejores mrgenes de eficacia, convencidos de que
la mejora constante de la calidad genera una disminucin de
costes. Para lo cual hay que continuar con inversiones en tecnologa punta, establecer programas de formacin continua de los
empleados de la empresa y participar en programas de
Desarrollo Tecnolgico.
-Optimizar los mtodos de trabajo, racionalizando y armonizando los procedimientos y mtodos de trabajo de las diferentes
unidades operativas, con objeto de disminuir los desequilibrios
internos que influyen en la calidad. Y aumentar la rapidez de
deteccin de fallos y defectos en los procesos.
-Integrar a los suministradores, con el fin de conocer sus posibilidades y, a su vez, que ellos conozcan las necesidades de la
empresa y establecer relaciones profesionales fundadas no solo
en factores econmicos, sino tambin en la calidad y confianza
de los productos.

2.3 Motivacin hacia la calidad total

Simultneamente a las etapas anteriores se realizan jornadas
de sensibilizacin para el personal directivo por consultoras
externas. Los directivos, apoyados por la Direccin de Gestin
de Calidad, organizan nuevas jornadas de sensibilizacin para
sus colaboradores en los que se inclua la informacin de la
Poltica de Calidad.

2.4 Desarrollar un programa amplio de formacin en calidad

La empresa, desde siempre, tiene un programa anual dirigido
fundamentalmente al desarrollo profesional de sus empleados.
Adems de mantener este programa se organizan acciones formativas en calidad para directivos y empleados tales como:
Tcnicas estadsticas
Certificacin segn normas ISO
Control estadstico del proceso
Tcnicas de animacin y liderazgo de grupo
hierramientas de gestin de calidad

132

2.6 Definir ndices de medida de la evolucin de la calidad

Se establecieron diferentes ndices para medir tanto la calidad
interna como el grado de satisfaccin de los clientes.

2.7 Anlisis de los resultados del Programa de Mejora de la

Calidad
La experiencia de este primer plan ha sido positiva, habindose conseguido lo siguiente:
Certificacin de los centros fabriles, segn normas ISO 9002
Reduccin de costes
Alta participacin de los cuadros de fbricas
Evolucin positiva de los ndices de calidad
Disminucin de las reclamaciones
Mejora de la satisfaccin de los clientes.

3. GENERACIN DE LA MEJORA CONTINUA

Al final del perodo se procedi a un autodiasnstico del sistema de calidad para detectar fortalezas y debilidades. A partir del
mismo se han fijado las prioridades para los prximos aos.
La empresa asume que la gestin total de calidad es una nueva
manera de dirigir la empresa, teniendo en cuenta la satisfaccin
de los clientes que deben extenderse a todas las funciones y que
el factor humano es la clave del xito.
El nuevo plan de trabajo se fundamenta en:
-Liderazgo del equipo directivo
-Integracin de la calidad en la gestin global de la empresa
-Descentralizacin en las funciones y fbricas
-Resultados importantes e un perodo de 2 a 3 aos
-Simplificacin de los procesos.
Los objetivos son:
-Optimizar la certificacin
-Mejorar la satisfaccin de los clientes internos y externos
-Impulsar la mejora continua en todas las funciones, liderada
por los directores de funcin
-Continuar la formacin profesional y en calidad
-Lograr un alto nivel participativo de los empleados
-Controlar los procesos que ms repercutan en el cliente

Boletn de la Sociedad Espaola de Cermica y Vidrio. Vol. 34 Nm. 3 Mayo-Junio 1995

DOSSIER: CALIDAD Y CONTROL EN LA INDUSTRIA DEL VIDRIO

CALIDAD

Y CONTROL

EN LA I N D U S T R I A

DEL

VIDRIO

Calidad del vidrio para la industria del automvil:

exigencias de los constructores
SANTIAGO DE LA CUESTA
Divisin Automvil. Cristalera Espaola

Todas las empresas tienen hoy un Sistema de Calidad. Todos

estos sistemas se parecen, por lo que solo se presentarn las lneas generales del sistema empleado por la firma Cristalera
Espaola.
El sistema escogido tiene en cuenta los conceptos Entusiasmo
del Cliente y la relacin cliente/proveedor, y deben permitir
obtener resultados econmicos positivos tanto para el cliente
como para la empresa.
La empresa debe tener unas instalaciones que permitan desarrollar ordenadamente el proceso de produccin.
La preocupacin por las personas va dirigida fundamentalmente a la formacin, comunicacin y motivacin.
Otro aspecto importante y prioritario es integrar al proveedor
en el sistema de calidad. En nuestro caso el principal proveedor
es el fabricante de vidrio.
La relacin:

taje. En una segunda etapa se precisaron las tolerancias sobre

todos estos defectos y los porcentajes de piezas defectuosas
admitidas. Hoy en da, superados los problemas funcionales en
general, las exigencias van dirigidas hacia el aspecto de las
lunas. El comprador de un coche es mucho ms crtico con los
defectos de aspecto o imagen que a cualquier otro aunque sea
ms importante.
La superficie acristalada en un vehculo medio es del orden
3.5 m^ y, por tanto, los defectos de aspecto y defectos pticos
tienen una gran importancia
Algunos factores como: sensibilidad y espritu crtico del comprador, una mayor superficie acristalada y un exceso de oferta ha
hecho que, defectos en el vidrio que hasta hace poco se toleraban, en la actualidad no sean admitidos.
En la Fig.1 se representan la evolucin de los defectos del
vidrio base que son detectados por los clientes en la cadena de
montaje. Se observa que los clientes rechazan en la actualidad
ms piezas de vidrio por defectos que en el ao 1991.

Entusiasmo del cliente= calidad/ expectativas

permite comprobar que, conocidas las expectativas del cliente, la empresa es la responsable de satisfacer dichas expectativas
y lograr el entusiasmo del cliente.
Dicha relacin es vlida para todos los aspectos de la calidad:
producto, servicio y precio.
El entusiasmo o la satisfaccin se puede conseguir:

EVOLUCIN DE LOS DEFECTOS 1991-1994

PIEZAS ENCONTRADAS POR LOS CUENTES
EN LA CADENA DE MONTAJE

[ 6 PPM

VIDRIO BASE

0.06%

VIDRIO BASE

1.89%

ROTURAS
+
RAYAS

79.14%

ROTURAS
+
RAYAS

73.48%

PROCESO

20.80%

PROCESO

-Conociendo bien las expectativas del cliente

-Suministrando una calidad adecuada a las expectativas
-Consiguiendo reducir dichas expectativas

1991

El Dr. Juran, uno de los grandes impulsores de la calidad, dice

que las exigencias de calidad siempre disminuyen en los perodos de escasez y, por el contrario, aumentan en los perodos de
abundancia de la oferta.
Existe una pequea diferencia entre los trminos exigencias y
expectativas del cliente. El cliente exige una serie de precisiones
a travs de las normas y especificaciones. Adems, hay otros
aspectos que no exigen explcitamente el cliente, pero que valora positivamente cuando acompaan al producto. As pues, es
aconsejable escuchar la voz del cliente y traducir sus expectativas en lo que llamamos calidad. Hoy en da la expectativa del
cliente es que no encuentre ningn defecto en el vidrio.
Hace algn tiempo los clientes del sector del automvil exigan principalmente la funcionalidad de las piezas. Deban ser
montadas para que cubrieran, sin problemas, los huecos de la
carrocera. Adems como se tena la idea de que el vidrio es frgil no haba gran preocupacin por las roturas durante el mon-

Boletn de la Sociedad Espaola de Cermica y Vidrio. Vol. 34 Num. 3 Mayo-junio 1995

Fig. 1. Evolucin

27 PPM

24.83%

1994

de los defectos del vidrio detectados por el cliente.

Se puede decir que 27 piezas rechazadas por milln es una

cantidad relativamente pequea, sin embargo cuando un cliente
compra un coche y encuentra un defecto le representa el 100%.
En la Eig.2 se muestra un estudio de BENCHMARKING en el
que ha participado Cristalera Espaola, junto a ms de 100
empresas europeas y 12 japonesas del sector del automvil. Se
puede observar la gran diferencia que separa a las compaas
con sistema de calidad imperfecto de las compaas japonesas.
Se puede apreciar la situacin de la empresa y las perspectivas
de futuro, contando siempre con el proveedor del vidrio.
Las tendencias de las caractersticas de calidad del vidrio para
el sector del automvil se pueden resumir en los siguientes apartados:

133

SANTIAGO DE LA CUESTA

-Mayor resistencia a la rotura y al rayado

-Baja transmisin energtica con buena transmisin luminosa
-Espesores cada vez ms delgados
-Excelente calidad ptica
-Eliminacin de inclusiones y defectos de superficie
-Nuevos colores

RECHAZOS DEI CLIENTE (SECTOR DEL ATOWOVL}

FSTUDIO RSAU^ADO EN 1894

C^/'>Af-J4S C 0 \ SISTEMAS

4.812 PPM
Di.01S PPM

A modo de conclusin se puede decir que:

-Hay que tener al cliente como referencia de todas las actividades.
-Es necesario incorporar el concepto cliente/proveedor.
-Hay que hacer partcipe al cliente escuchndole a la hora de
realizar el diseo de nuevos vidrios y nuevos hornos.
-Integrar al proveedor en el sistema de calidad.

Q 1.100 PPM
CCMPAfi AS COM UN A I T O
KSTfcf^'ADC CAUDAD

240 PPm
M ?c Fpy

C'J\^AfAAS

JAf=OViSAS

Mite ;ppy)

Fig. 2. Estudio comparativo

entre empresas europeas y japonesas.

CALIDAD

Y CONTROL

EN LA I N D U S T R I A

DEL

VIDRIO

Mesa redonda:
Calidad y control en la industria del vidrio
La mesa estuvo formada por:
Mr. Bernard Savate (PPG industries Glass)
D-. M- Angeles Figuerola (PA. Consulting Group)
D. Felipe Morales (VICASA-CESA)
D. Santiago de la Cuesta (CESA)
Coordinador: D. Rafael de Ramn (SECV)
Con una asistencia casi total de los participantes, y despus de
la comida de trabajo comienza la mesa redonda durante la
sesin de la tarde. Toma la palabra, en primer lugar, D. Rafael de
Ramn, Presidente de la Seccin de Vidrios de la Sociedad
Espaola de Cermica y Vidrio:
Posiblemente el concepto que ms ha influido ltimamente en
la gestin de las empresas ha sido la CALIDAD. La calidad se
puede considerar como sinnimo de tica y de comunicacin.
Qu hay detrs de la palabra calidad?. En la actualidad se habla
mucho sobre calidad, pero hay que pasar de la palabra a la
accin. No basta participar hay que implicarse en la calidad.
El 77% de la industria considera que la calidad es importante.
La imagen que tiene la industria espaola es peor que la que
tienen el resto de los pases. Hay que hacer un gran esfuerzo por
conseguir que la industria espaola suba el listn de la calidad.
No podemos estacionarnos en este tema esperando que la competencia nos elimine del mercado. Y aunque para algunas grandes empresas la calidad es una leccin de historia, para muchas
otras est representando una nueva forma de gestin. A modo de
conclusin tenemos que ensear como implicarse en la calidad.
Las personas que trabajan en un determinado proceso productivo deben estar motivadas hacia el concepto de calidad.
A continuacin se analizaron varios aspectos relacionados con
la calidad. Uno de ellos muy importante es la calidad del vidrio
en la construccin y su evolucin en el tiempo. Y como dichos
criterios de calidad, bastante exigentes,
son anlogos, en
muchos de los casos, a los del vidrio para automvil.
Otro aspecto tratado fue el problema que presenta la calidad

134

del vidrio como material. Actualmente no se conoce el proceso

para sacar el vidrio sin rayas, burbujas, piedras, etc. Y mientras
no se controle el vidrio, no podremos mejorar su calidad. El proceso tiene un peso importante en la calidad del vidrio. Cuando
se habla de que no se sabe hacer el vidrio , se refiere a fabricar
vidrio en condiciones econmicas adecuadas. Lo contrario significa no conocer el proceso de fabricacin que no lleve a una
buena calidad del producto. El objetivo en parabrisas de coches
es, por ejemplo, cero defectos. El corazn de la calidad es el
producto.
Principalmente los problemas vienen de:
-las materias primas
-los refractarios
-del proceso de fabricacin
Se est trabajando en el control de las materias primas.
La campaa de los hornos se ha aumentado de 3 a 10 aos. Se
llegar un da en que no exista una sola piedra en el horno. En
la actualidad hay un 10 % de rechazo de cada horno. El proceso se escapa en ese 10 %.
Otro de los aspectos debatido fue el calcn. Es ms caro que
las materias primas, y si no se utilizara el calcn no existira el
problema. El vidrio plano puede funcionar sin el calcn pero el
vidrio hueco no. Se tira un 10 % por las piedras que vienen del
calcn. Tambin existe un problema relacionado con los moldes.
En cuanto al concepto de Calidad Total se hicieron algunas
puntualizaciones. Hay que distinguir entre calidad que significa
unos requisitos que estn definidos y Calidad Total que es una
manera de gestionar la empresa para dar la calidad que exige el
cliente. La satisfaccin del cliente a veces no lo dice todo y
enmascara algunos problemas. El concepto de calidad total hay
que llevarlo a toda la empresa. La competencia es uno de los
ingredientes bsicos de la calidad total. La empresa deber organizar sus estructuras, sus personas y sus herramientas de gestin
con idea permanente de superar el listn da a da a travs de la
aplicacin sistemtica de la filosofa y herramientas de la calidad
total.

Boletn de la Sociedad Espaola de Cermica y Vidrio. Vol. 34 Num. 3 Mayo-junio 1995