Pol t i ca, Prog ram as, O b j et i v os e

I n di cadores de Gest i n
ISO Calidad 2000
ISO Calidad 2000
Buenos das:
V amos a comenzar una serie de artculos sobre los temas que ms preguntas
generan en los Sistemas de Gestin normalizados. Empezaremos por el relativo a la Poltica, L os Programas de G esti n, los O bjetivos, Metas e Indicadores de los Sistema de G esti n de la C alidad, el Medio A mbiente y la
Seguridad y Salud en el T rabajo. T ambin puede servir para Sistemas de Gestin de la Seguridad Alimentaria, pero este artculo est orientado bsicamente a los otros tres sistemas.
Lo primero, decir que esto es una propuesta particular sobre cmo hacerlo,
una gua que se apoya en los requisitos de las normas, pero todo lo que se
indica no son los requisitos de las normas.

N uestro sistema para establecer la Poltica, los Programas de Gestin, los

Objetivos, Metas e Indicadores se desarrolla en seis pasos: los tres primeros
en los que se piensa y los tres ltimos en los que se escribe. Os adjunto un
esquema que ayuda a la comprensin del sistema propuesto:
Estos seis pasos son:
1.- La Direccin piensa que es lo que quiere que defina a la organizaci n,
cuales son su Misin, V isin y V alores. Esto se convertir luego en la Poltica
de la organizacin.
2 .- La Direccin piensa como se pueden desarrollar de forma genrica, sin
establecer unos valores concretos de mejora. Esto se convertir luego en los
Programas de Gestin de la organizacin.
3 .- La Direccin piensa en cada uno de los puntos en los que se puede dividir
cada desarrollo. Esto se convertir luego en los Objetivos e Indicadores del Sistema de la organizacin.
4 .- Cada uno de los puntos en los que se piensa que se puede dividir cada
desarrollo se analiza, se estudian los valores que estn asociados y cuales son
ms eficientes para el Sistema. Esta tarea no tiene porqu hacerla en solitario
la Direccin, de hecho recomendamos el apoyo de los responsables de los diferentes procesos de la empresa. Se establecen entonces unas Objetivos o hitos a
los que queremos llegar y unos Indicadores o representacin matemtica de
las Objetivos a las que se quiere llegar. De esta forma quedan establecidos las
Objetivos / Metas y los Indicadores.
Para realiza este anlisis es conveniente partir del Mapa de Procesos en el que
tengamos establecido cuales son los Procesos Productivos (de los que vive la
empresa, los que generan ingresos) y cuales son Procesos Soporte (aquellos
que soportan, ayudan a la empresa a que los procesos se hagan correctamente).
Aclarar que los Objetivos de los que se habla en este sistema, otras organizaciones los tratan como Metas. El nombre es lo de menos, lo interesante es
saber dividir en los trozos ms pequeos que podamos lo que queremos conseguir.

T ambin es importante seguir la norma U N E 6 6 17 5 :2003 Sistemas de gestin

de la calidad. Gua para la implantacin de sistemas de indicadores, en general
y en particular para Sistemas de Gestin de la Calidad. El establecimiento de
Indicadores a veces conduce a un sistema que asfix ia a la organizacin por su
cantidad e incluso a veces por su inutilidad. Para estos casos, esta norma en su
punto 5 .2. nos dice que slo se deben desarrollar aquellos que son rentables ,
es decir, aquellos cuyo coste de puesta en marcha y seguimiento va ser menor
que el beneficio que aporten al sistema. Si el coste es mayor que el beneficio
que aporta entonces no es rentable y se debe desech ar.
Hay otra norma en la que se habla de indicadores, en este caso de Gestin
Ambiental, y que tambin es muy recomendable dada la cantidad de ejemplos
que contiene: U N E-EN ISO 14 03 1:2000 Gestin medioambiental. Evaluacin
del comportamiento medioambiental. Directrices generales. (ISO 14 03 1:19 9 9 ).
Esta norma nos divide los indicadores ambientales en tres:
1. Indicadores de Situacin Medioambiental ISM (la situacin del
medio ambiente que nos rodea)
2. Indicadores de Gestin Medioambiental IG M (como influye el
Sistema de Gestin en los procesos productivos) asociado a los
Procesos Soporte.
3 . los Indicadores de Comportamiento Operacional IC O (nos dicen como
influyen nuestros procesos productivos al medio ambiente). asociado
a los Procesos Productivos.
Estos dos ltimos indicadores son internos de la empresa y son los que
constituyen los Indicadores de Comportamiento Medioambiental IC M.
Hay otras normas sobre indicadores de gestin, pero asociados a actividades empresariales, ms que a sistemas de gestin en general.
U na vez definidos los indicadores, se pueden agrupar por procesos productivos y / o procesos soporte del Sistema. Lo que se puede hacer es crear un cuadro donde aparezcan todos los indicadores asociados al Proceso del que deriva
o reportan, indicando el valor normal, el valor objetivo, la f rmula matem tica, la periodicidad y el responsable de seguimiento.

Los que difcilmente tienen posibilidad de mejora, ya que definen la normal evolucin de cualquier proceso, quedarn como Indicadores de G esti n y
no tienen porqu tener asociado una meta y / o objetivo de mejora, bastar
con que se indique el valor normal, y, si se quiere, el valor a partir del cual se
generara una incidencia o N o Conformidad, adems de la frmula, periodicidad y responsable.
Aquellos indicadores que si pueden o queremos mejorar, debern agruparse
en forma de O bjetivo y / o Meta.
5 .- Se agrupan las Objetivos / Metas e Indicadores segn los Procesos Productivos y los Procesos Soporte del Sistema. Cada agrupaci n da lugar a un
Programa de G esti n por proceso o que combine varios procesos (ya sean productivos o soporte) que se cuantifica segn los indicadores asociados. De esta
forma quedan establecidos los Programas de Gestin.
Los Programas de G esti n incluirn como mnimo a los responsables con sus
funciones, los recursos asociados (tanto humanos como tcnicos) y los plazos. Recodar que el / los Programas de Gestin relacionados con los Sistema
de Gestin de la C alidad debe ser medible y cuantificable, es decir, debe
poder tener una representacin matemtica. Los Sistemas de Gestin A mbiental y Seguridad y Salud en el T rabajo obligan a la cuantificaci n pero cuando
sea factible .
Para establecer los Programas de Gestin A mbiental se debe tener en cuenta
la identificacin y evaluacin de aspectos ambientales, en especial los sealados como significativos.
Igualmente, para establecer los Programas de Gestin para la Seguridad y
Salud en el T rabajo se debe tener en cuenta la identificacin de peligros y la
evaluacin de riesgos.
6 .- Se analizan los Programas de G esti n establecidos y se define una Poltica del Sistema acorde a los resultados que se quieren conseguir y a los criterios que se quieren que definan a la Organizacin. De esta forma queda
establecida la Poltica, y nos garantizamos un punto de las normas que siempre da problemas que es como sirve la Poltica de Gestin como base para el
establecimiento de los Programas, Objetivos, Metas e Indicadores del Sistema.

Con este sistema que os proponemos se consigue un bloque de mejora vertical (desde la Direccin hacia abajo) y de mejora h orizontal, ya que relaciona a
todos los departamentos y procesos ya sean productivos o soporte.
Por ltimo, en general para indicadores, metas, objetivos y programas recomendamos valores relativos en vez de absolutos, es decir, del tipo porcentajes o relaciones, y en la medida de lo posible relacionados con la facturacin
de la empresa, el nmero de empleados, la cantidad de maquinaria, etc. Como
ejemplos:
Reducir el nmero de accidentes graves en la empresa. Este es muy
habitual en empresa certificadas en OHSAS 18 001. Si
la definicin est en valor absoluto y el ao pasado slo tuviste 2,
este ao como contrates ms obras, o sean ms peligrosas las nuevas
o cualquier otra cosa que te lleve a tener un accidente en marzo,
ests todo el ao deseando que no haya ms accidentes graves (que
por otro lado est muy bien y es muy loable). Pero si la empresa
contrata una obra donde el indice previsto de accidentes graves al
ao es de 20, ese objetivo se te ha ido al traste, aunque al final
tengas slo 3 accidentes graves, que por otro lado sera un xito. En
estos casos recomiendo actuar sobre los niveles de riesgos en vez de
sobre la accidentabilidad, y si tiene que ser sobre esta ltima,
hacerlo en porcentaje sobre obras contratadas, personal en la obra,
niveles de riegos, etc, no por nmero absoluto de accidentes.
Poner que se usarn al ao cuatro barriles de aditivos en el proceso
productivo. Esto es poco sensato, ya que si normalmente empelamos
cuatro, pero este ao por suerte duplicamos la produccin, lo ms
normal es que terminemos necesitando ocho y se nos caer un
objetivo que en realidad es una alegra, y ms en los tiempos que
corren.
Espero que os sea til y esperamos vuestros comentarios.
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