ESTRATEGIAS DE LA COMUNICACIN EFECTIVA

PRESENTADO POR: SORAYA DE LA ESPRIELLA MENDEZ

INTRUCTORA: DIANA MOLANO URRIAGO

SENA VIRTUAL
SERVICOA AL CLIENTE MEDIANTE LA COMUNICACIN TELEFONICA
BARRANQUILLA

TALLER 1. Estrategias para una comunicacin efectiva

1. Enumere 3 estrategias para una comunicacin efectiva con su cliente.

Transmitir seguridad al conversar con los clientes

Es importante comunicarse con educacin y teniendo siempre en cuenta a
la otra persona
Ser debe buscar estrategias para lograr captar la atencin y despertar
inters del cliente

2. Investigue 3 factores que interfieren la comunicacin que difieran a los

mencionados en los materiales de estudio.

La Situacin: es el conjunto de circunstancias espaciales y temporales,

sociales e incluso personales en medio de las cuales se desarrolla la
comunicacin. Engloba a emisor y receptor, pero es exterior al lenguaje.

La falta de empata se convierte en ms de una ocasin en el obstculo

que tienen que superar dos personas que quieren llegar a un acuerdo. El
carcter tambin puede ser una barrera negativa cuando se intenta ir ms
all de la soberbia o de la vanidad. En la comunicacin, el receptor debe
centrarse en escuchar de verdad. Y el emisor debe comunicarse de una
forma clara, directa y efectiva. Hay que ser paciente para repetir tantas
veces como haga falta, algo importante. Cuida bien de las palabras porque
preceden a los hechos.}

El Referente: es la realidad extralingstica a la que se est refiriendo el

mensaje. Por ejemplo, en una conversacin o en el lenguaje no verbal
(sealar, por ejemplo) hacemos referencia a un papel arrugado que hay en
el suelo (ese papel sera el referente de nuestra comunicacin).

3. Investigue 3 estrategias para la escucha efectiva diferentes a los

mencionados en los materiales de estudio.

Voluntad de hacer que la escucha sea parte activa del proceso

de comunicacin, ser conscientes de que debemos escuchar y mostrar a la

otra persona que queremos escucharla, con mensajes no verbales como

asentimientos de cabeza, mirada centrada en la persona que habla
Aprender a escuchar entre lneas, en algunos mensajes que escuchamos
es igual de importante lo que dicen que lo que no dicen, debemos estar

atentos a ver lo que se dice entre lneas en una conversacin.

No adoptar una actitud hostil ni emocional mientras se escucha, esto
impedir que la persona se sienta escuchada, porque puede hacerle sentir
incmoda.

4. Elabore una lista de proceso donde muestre los pasos para lograr
dilogos eficaces.

Escuchar atentamente
Concentrarse en el tema, no en lo que se escucha
Reconocer las debilidades
Comportarse de acuerdo al dialogo que se est expresando
Piense, antes de hablar.
Precise los objetivos que quiere lograr y las mejores estrategias para
lograrlo.
Adapte lo que quiere decir al receptor y a la situacin.
Seleccione el momento, el lugar, y el canal oportunos y adecuados.
Recuerde que la forma en que diga algo es tan importante como lo que se
dice.
Evite expresiones que puedan dificultar el razonamiento y generar
posiciones defensivas.
Obtenga cierta retroalimentacin del receptor, para cerciorarse de que el
mensaje ha sido entendido correctamente.
Mantenga una actitud de Escucha Activa, centre la atencin en lo
fundamental de lo que se dice, sea emptico, trate de identificar
sentimientos.
Mustrele al otro que tiene inters en lo que diga.
Sea flexible, adapte su expresin y estilos a la situacin que se genere en
el dilogo.

5. De un ejemplo de su experiencia en donde ha logrado procesos

comunicativos eficientes. Descrbalo en un prrafo de mnimo 4 lneas.

He logrado procesos comunicativos, con los clientes que se acercan de manera

agresiva y altanera, lo primero que hago es escuchar todas sus opiniones o
inquietudes, sin tratar de interrumpirlos tolerando su estado de nimo y me dirijo a
ellos de manera amable dando soluciones y logrando solucionar el inconveniente
que presenten.

6. Investigue y enumere al menos 5 canales de comunicacin creados a

partir de las nuevas tecnologas de la comunicacin y la informacin.

Radio online
Televisores Smart tv
Internet
Computador
Celular de alta gama o Android

7. D

3 ejemplos de medios de comunicacin sincrnica y 3 de

asincrnica.

Comunicacin sincrnica:
Telfono
Video-conferencias
Chat

Comunicacin asincrnica
Cartas de papel
Computador
Foros

8. Explique

cmo desarrollar el valor de la tolerancia aplicado en su

contexto laboral a travs de la escritura de un prrafo de mnimo 3
lneas.

El valor de la tolerancia lo desarrollo hablndoles de buena manera a mis

compaeros, teniendo un buen comportamiento y a si mismo aceptando los
comportamientos de los dems.

9. Investigue y escriba 3 consecuencias del tono de la voz en la

conversacin.
Ser mal interpretado
Reflejar agresividad
Ser maleducado

10.

Describa en algunas lneas de qu manera puede mejorar da a

da el servicio que usted presta

Me he desempeado como secretaria en el rea de admisiones y cada da trato

de capacitarme, brindar a los clientes una buena atencin y pronta solucin a su
inconveniente a si mismo trato de manejar un buen ambiente laboral con mis
compaeras.