Recolectora BAAJED SA. de CV.

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Gestin de Calidad

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REVISIN
0

MANUAL DE CALIDAD
VERSIN 2015
19 de
Noviembre

Las reas que forman parte del alcance del Sistema de Calidad (SC) de Recolectora
BAAJED S.A. de C.V., son propietarias de los derechos de autor de este documento y
que no debe ser usado para otro propsito distinto al que se destina; es decir, para
demostrar que las reas, tienen la capacidad para proporcionar de forma coherente servicios
que satisfagan las necesidades de nuestros clientes.
Av. Tecnolgico s/n. Colonia Agrcola Buenavista Metepec, Edo. De Mxico, Mxico Tel.

7222453029

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CONTROL DE MEJORAS Y CAMBIOS

NIVEL DE REVISIN

SECCIN Y/O PGINA

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DESCRIPCIN DE LA
MODIFICACIN Y
MEJORA

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SECCIN

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CONTENIDO

PGINA

CONTROL DE CAMBIOS Y MEJORAS

0.

INTRODUCCIN

1.

INFORMACIN GENERAL

1.1

ANTECEDENTES DE RECOLECTORA BAAJED S.A. DE C.V

1.2

PLANEACIN ESTRATGICA

10

FILOSOFA

10

1.2.1
1.2.2

MISIN

10

1.2.3

VISIN

10

1.2.4
1.3

VALORES

10

POLTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD

11

1.3.1 POLTICA DE CALIDAD

11

1.3.2 OBJETIVOS DE CALIDAD

11

2.

REFERENCIAS NORMATIVAS

11

NORMAS ISO 9001-2008

11

MODELO DE OPERACIN DEL SISTEMA DE CALIDAD (SAC)

12

3.1

MAPA GLOBAL DEL PROCESO

12

3.2

TRMINOS Y DEFINICIONES

13

SISTEMA ADMINISTRATIVO DE CALIDAD

13

REQUISITOS GENERALES

13

2.1
3.

4.
4.1

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SECCIN

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CONTENIDO

PGINA

4.1.1

ALCANCE DEL SISTEMA ADMINISTRATIVO DE CALIDAD

13

4.2

REQUERIMIENTOS DE LA DOCUMENTACIN

14

4.2.1

GENERALIDADES

14

4.2.2

MANUAL DE CALIDAD

14

4.2.3

CONTROL DE DOCUMENTOS

15

4.2.4

CONTROL DE REGISTROS

15

RESPONSABILIDAD DE LA ALTA DIRECCIN

16

5.1

COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIN

16

5.2

ENFOQUE AL CLIENTE

16

5.3

POLTICA DE CALIDAD

17

5.4

PLANIFICACIN DE OBJETIVOS

17

5.4.1

OBJETIVOS DE LA CALIDAD

17

5.4.2

PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE CALIDAD

17

RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN

18

5.5.1

RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

18

5.5.2

REPRESENTANTE DE LA PRESIDENCIA

18

5.5.3

COMUNICACIN INTERNA

19

5.6

REVISIN POR PARTE DE LA ALTA DIRECCIN

20

5.

5.5

5.6.1 GENERALIDADES

20

5.6.2 INFORMACIN PARA LA REVISIN

20

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SECCIN

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CONTENIDO

6.

PGINA

GESTIN DE LOS RECURSOS

21

6.1

PROVISIN DE RECURSOS

21

6.2

RECURSOS HUMANOS

21

6.2.1 GENERALIDADES

21

6.2.2 COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIN

21

6.3

INFRAESTRUCTURA

21

6.4

AMBIENTE DE TRABAJO

22

REALIZACIN DEL PRODUCTO

22

7.1

PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO

22

7.2

PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

22

7.

7.2.1 DETERMINACIN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON LOS

SERVICIOS

22

7.2.2 REVISIN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON LOS

SERVICIOS QUE PRESTA AG ELECTNICA S.A. DE C.V.

23

7.2.3 COMUNICACIN CON EL CLIENTE

23

7.3

DISEO Y DESARROLLO

23

7.4

COMPRAS

24

7.4.1

PROCESOS DE COMPRAS

24

7.4.2

INFORMACIN DE COMPRAS

24

7.4.3

VERIFICACIN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS

24

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SECCIN
7.5

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CONTENIDO

PGINA

PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO

24

7.5.1

CONTROL DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO

24

7.5.2

VALIDACIN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIN Y

DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO

24

7.5.3

IDENTIFICACIN Y TRAZABILIDAD

25

7.5.4

PROPIEDAD DEL CLIENTE

25

7.5.5

PRESERVACIN DEL PRODUCTO

25

CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y

MEDICIN

25

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

25

8.1

GENERALIDADES

25

8.2

SEGUIMIENTO Y MEDICIN

26

8.2.1

SATISFACCIN DEL CLIENTE

26

8.2.2

AUDITORA INTERNA

26

8.2.3

SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE PROCESOS

26

8.2.4

SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL SERVICIO

26

8.3

CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME

27

8.4

ANLISIS DE DATOS

27

8.5

MEJORA

27

8.5.1

MEJORA CONTINUA

27

8.5.2

ACCIN CORRECTIVA Y PREVENTIVA

28

7.6
8.

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ANEXOS
A

RELACIN DE PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS DEL SISTEMA DE

CALIDAD

OBJETIVOS DE CALIDAD DE LOS PROCESOS

MATRIZ DE RESPONSABILIDADES

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INTRODUCCIN

El presenta manual refleja la conviccin de que el Sistema de Calidad contribuye a satisfacer las
necesidades de nuestros clientes externos e internos.
Es la intencin de Recolectora BAAJED S.A. de C.V. demostrar la capacidad para proporcionar
servicios que contribuyan a la satisfaccin del cliente a travs de la aplicacin eficaz del sistema,
incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con
los requisitos del cliente y la normatividad aplicable.
BAAJED a travs de su Consejo y Comits de Calidad, mantiene documentado su Sistema de
Calidad de acuerdo a lo descrito en este Manual.
El Manual es usado como medio para establecer los lineamientos internos bajo los cuales es
controlada la prestacin de nuestros servicios, bajo los requerimientos de la norma ISO 9001-2008.
El objetivo del manual es documentar el sistema administrativo de calidad de Recolectora BAAJED
S.A. de C.V. para el cumplimiento de la norma ISO 9001-2008 y se podr utilizar en todos los
documentos del sistema para referirse al Sistema de Calidad de las reas que integran a la
compaa.
El
Manual
de
Calidad
se
encuentra
disponible
en
la
pgina
WEB
http://www.baajed.com/sitioISO/index.htm# del Sistema de Calidad para su consulta, quedando el
original bajo resguardo del Coordinador de Gestin de Calidad, por lo tanto el documento impreso o
fotocopiado se considera como copia no controlada, sobre el cual no se ejerce ningn control.
El Representante de la Direccin General para la Implementacin del Sistema de Calidad, es
responsable del control de las revisiones a este manual de calidad.
Toda correccin o modificacin que se realice al Manual deber estar de acuerdo al Procedimiento de
Control de Documentos con cdigo PR-MJ-CGC-01, en la seccin correspondiente a cambios o
mejoras a documentos existentes.

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1.

INFORMACIN GENERAL

1.1

ANTECEDENTES DE RECOLECTORA BAAJED

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0

En 2015, nace oficialmente Recolectora BAAJED S.A. de C.V., con la finalidad de atender las
necesidades del ambiente, mediante el copio, separacin y venta de materiales reciclables. As como
la prestacin de servicios integrales orientados al medio ambiente.
La continua perspectiva de innovacin nos llevo a adecuar, expandir y afinar nuestro modelo de
negocio. He aqu algunos hechos importantes en nuestra historia:
Se plante mejorar la gestin institucional, a partir del fomentar de la cultura de la planeacin y
rendicin de cuentas, as como implantar un Sistema de Gestin de Calidad, basado en las
orientaciones de las normas ISO 9001-2008. Para desarrollar la modificacin administrativa, y
operativa. Se promovieron juntas de sensibilizacin entre todos los empleados de BAAJED, con la
finalidad de involucrar al personal en la identificacin y documentacin de los procesos que se
desarrollan dentro de la Compaa.
Para ello, en BAAJED se plantea implantar el sistema de gestin de calidad en su proceso
administrativo y operativo estableciendo como una Lnea Estratgica, mejorar la calidad de la gestin
institucional y dentro de ella, certificar los procesos administrativos, por agencias internacionales, bajo
la Norma ISO 9001-2008, establece tambin, como una de sus prioridades, incorporar todas
las reas a la certificacin de procedimientos, as como la profesionalizacin del personal
administrativo y operativo mediante programas de capacitacin.
1.2

PLANEACIN ESTRATEGICA

1.2.1

FILOSOFA

Somos una Institucin privada comprometida con la administracin eficiente de sus recursos y la
rendicin de cuentas; con los mecanismos de comunicacin y planeacin participativa, con la mejora
continua de sus procesos, y el logro de una mayor efectividad en el cumplimiento de sus objetivos de
formar individuos crticos, creativos y comprometidos con la sociedad.
1.2.2

MISIN

Creemos en la necesidad de cambiar el rumbo en la preservacin del medio ambiente para beneficio de las futuras
generaciones, por lo que nos esforzamos consistentemente en ser referencia de excelencia a nivel mundial, al
implementar soluciones innovadoras que hacen sustentable a materiales reciclables , mismo que acopiamos y
separamos eficientemente, para vender y que este siga con su proceso de reciclaje.

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VISIN
Proveemos a nuestros clientes un servicio de calidad y volumen, que les permite estar entre los
ambientalistas con mayor porcentaje de contenido reciclado en en los diferentes materiales con los
que se trabaja a nivel mundial.

Somos un equipo de personas impulsado por lderes ejemplares, que entendemos y vivimos nuestros
valores organizacionales en cada una de las acciones que realizamos da a da.

Contamos con el talento humano y con los recursos tecnolgicos de vanguardia y eficientes que
constituyen nuestra ventaja competitiva.

Ofrecemos a nuestros trabajadores, proveedores, visitantes y contratistas un ambiente limpio y

seguro.

Satisfacemos las expectativas financieras de nuestros accionistas y somos una alternativa rentable de
crecimiento y expansin para la sustentabilidad en pro del medio ambiente.

Hacemos de nuestros proveedores, socios estratgicos altamente confiables y de largo plazo y

ejercemos un alto impacto social al ofrecer certidumbre al sector de pepenadores y recolectores del
pas.

Nos esforzamos, consistentemente, por ser referencia de excelencia por las constantes innovaciones
que realizamos en nuestra empresa.

Fomentamos la cultura ambiental, en responsabilidad compartida con la industria, las autoridades y la

sociedad en general.

1.2.4 VALORES
Responsabilidad: Acepto ser el nico que puede responder por lo que ocurre en mi trabajo y en
mi vida.
Integridad: Hablar siempre con la verdad y cumplir siempre lo que
prometa.
Excelencia: Bueno no es suficiente. Siempre har las cosas mejor de lo que s que
puedo.
Humildad: Trasmitir a los dems el conocimiento que yo adquiera y siempre estoy dispuesto
a aprender de los dems.
Trabajo en equipo: Estar siempre en bsqueda de armona y cordialidad con el equipo. Pedir
ayuda cuando la necesite y ofrecer la ma cuando la necesiten. Ayudar a crear una atmsfera de
amistad, diversin y felicidad de manera que quienes estn a mi alrededor disfruten tambin.
Iniciativa:
Buscar
siempre una solucin
utilizando
los mejores y mas adecuados
procedimientos. Sugerir siempre mejoras a la primera oportunidad para cumplir nuestro objetivo.

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Innovacin: Estar siempre alerta para superar las expectativas del cliente antes que lo haga
competencia.
Perseverancia: Trabajar dando lo mejor de si mismo en cada reto y proyecto hasta alcanzar la meta
planteada.
Ahorrar: Optimizar recursos.
Respeto: Dar su lugar a todos lo miembros que forman parte de la empresa escuchando las ideas y
as enriquecer el clima laboral.
Apertura al cambio: Estar siempre abierto y dispuesto a las nuevas ideas.
Disciplina: Seguir lineamientos y polticas de la empresa.
Reconocimiento: Resaltar los logros en el cumplimiento de los objetivos y tareas.
la

1.3 POLTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD

1.3.1 POLITICA DE CALIDAD
Los servicios operativos y administrativos que ofrece Recolectora BAAJED S.A. de C.V. debern
tener como prioridad satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, del personal y
de los diversos sectores de la sociedad. Sustentarse en la implementacin de un sistema
administrativo de calidad, conforme a la norma ISO 9001-2008 que promueva el desarrollo de nuestro
personal y su participacin activa en la mejora continua de los procesos y procedimientos
operativos as como administrativos.

1.3.2 OBJETIVOS DE CALIDAD

-

Implementar un Sistema Administrativo de Calidad en Recolectora BAAJED S.A. de

C.V. e Incrementar la satisfaccin de los usuarios anualmente en todas las reas
donde se implemente
- Certificar los procesos estratgicos de Recolectora BAAJED S.A. de C.V, conforme a la norma
ISO 9001-2008

2. REFERENCIAS NORMATIV AS
2.1 NORMAS ISO 9001-2008
Este manual as como los procesos y procedimientos que integran el Sistema Administrativo de
Calidad han sido desarrollados conforme a lo que establecen las siguientes normas:
a) ISO 9001-2008
b) COPANT/ISO 9000:2008
c) NMX-CC-9001-IMNC-2008

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3. MODELO DE OPERACIN DEL SISTEM A DE CALIDAD

El mapa global de procesos de AG Electrnica S.A. de C.V. muestra el modelo de operacin del
Sistema Administrativo de Calidad que tiene un enfoque basado en procesos, por lo que se
identifican, documentan y se determina la secuencia e interaccin de los procesos donde se implanta
el sistema, los cuales se encuentran descritos en el anexo A.

3.1 MAPA GLOBAL DE PROCESOS DE AG ELECTRONICA S.A. DE C.V.

El mapa se presenta en 2 grandes bloques unidos por flechas slidas; a la izquierda, la entrada y los
suministradores; los siguientes 2 bloques, integran como procesos centrales o relevantes, los de
venta (segmentado) y compras. Y como procesos de apoyo, todos los mostrados en conexin con la
lnea punteada. Todos se presentan en rectngulos, unidos por lneas y flechas, para dar idea del
trayecto que sigue la interaccin de los procesos; en el bloque de la derecha, la salida con clientes.

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En mapa propuesto inicia con el proceso de entrada de informacin al rea de ventas, continua con la
peticin de compra y la seleccin de volmenes y productos para ingresar a inventario, con propsito
de lograr la satisfaccin del cliente. En los procesos de apoyo se incorporan: Gestin de la calidad,
marketing, almacn, envos, calidad, garantas, servicio al cliente, recursos humanos, desarrollo y
soporte tcnico, tecnologa informtica, tesorera, finanzas, crdito y cobranza.

3.2 TRMINOS Y DEFINICIONES

Todos los aplicables dentro de la norma NMX-CC-9001-IMNC-2008

4. SISTEMA ADMINISTRATIVO DE CALIDAD (SAC)

4.1 REQUISITOS GENERALES
Las reas que forman parte del alcance del SAC documentan e implementan acciones para mantener
el sistema, encaminando a mejorar continuamente la eficacia, considerando las necesidades de los
clientes o usuarios, con base en lo establecido en la norma NMX-CC-9001-IMNC-2008 Sistemas de
Gestin de Calidad-Requisitos, equivalente a la ISO 9001:2008, para lo cual:
Existe un punto en cada procedimiento documentado, que establece los mecanismos de
monitoreo y medicin de cada uno de ellos, para contar con informacin que permita el
seguimiento, la medicin y el anlisis de resultados a fin de plantear los criterios y mtodos
correctivos y preventivos necesarios para asegurarse de la operacin y el control de los
mismos.

4.1.1 ALCANCE DEL SISTEMA ADMINISTRATIVO DE CALIDAD

El alcance del Sistema Administrativo de Calidad es: VENTA Y COMERCIALIZACIN DE
COMPONENTES ELECTRNICOS, ILUMINACIN LED Y ALTA TECNOLOGA
reas en las que se encuentra implementado el Sistema Administrativo de Calidad:
-

Presidencia
Compras
Ventas (segmentado)
Marketing
Almacn y envos
Desarrollo, soporte y tecnologa
Calidad, garantas y servicios al cliente
Tecnologa informtica
Sistema de administracin de la calidad
Recursos humanos, materiales y financieros
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4.2 REQUERIMIENTOS DE LA DOCUMENTACIN

4.2.1 GENERALIDADES
AG Electrnica S.A. de C.V. mantiene un Sistema Administrativo de Calidad documentado como,
medio de asegurar que los servicios proporcionados por las reas involucradas en al alcance del
sistema, cumplan con los requisitos especificados.
La documentacin del Sistema Administrativo de Calidad incluye:
Declaraciones documentadas de una poltica de calidad y objetivos de calidad en la seccin
1.3.1 y 1.3.2 de este manual de calidad
Un manual de calidad en el cual se presenta de manera documentada la Poltica de Calidad,
los Objetivos de Calidad, el alcance del Sistema Administrativo de Calidad y una referencia a
los procedimientos requeridos por la norma NMX-CC-9001-IMNC-2008 Sistemas de gestin
de calidad-Requisitos
Los procedimientos del Sistema Administrativo de Calidad requeridos por la norma 9001:2008,
llamados procedimientos gobernadores.
Procedimiento para llevar a cabo el control de documentos
Procedimiento para llevar a cabo el control de registros
Procedimientos para llevar a cabo auditoras internas
Procedimientos para llevar a cabo el control de servicio no conforme
Procedimientos para llevar a cabo acciones correctivas y preventivas

Cdigo. PR-MJ-CGC-01
Cdigo. PR-MJ-CGC-02
Cdigo. PR-MJ-CGC-03
Cdigo. PR-MJ-CGC-04
Cdigo. PR-MJ-CGC-05

Los procedimientos documentados necesarios para asegurar la eficacia de la planificacin,

operacin y control de los procesos de AG Electrnica S.A. de C.V. sealados en el alcance
de esta Manual, con sus respectivos procedimientos, los cuales se mencionan en el anexo A.
En cada uno de estos procedimientos se mencionan los documentos internos y registros de
calidad requeridos por el Sistema Administrativo de Calidad y por la norma ISO 9001:2008

4.2.2 MANUAL DE CALIDAD

AG Electrnica S.A. de C.V. ha redactado este Manual Administrativo de Calidad MC-MJ-CDN-01 que
incluye:
a) La poltica y los Objetivos de Calidad de AG Electrnica S.A. de C.V. y de los procesos que
forman parte del alcance del Sistema Administrativo de Calidad.
b) El alcance del Sistema Administrativo de Calidad establecido en la seccin 4.1.1 de este
Manual de Calidad
c) La justificacin de la exclusin de las clusulas de la norma ISO 9001:2008 que no se aplican.
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d) La referencia a los procedimientos documentados que aseguran la conformidad de los

servicios con los requisitos especificados por el Sistema Administrativo de Calidad de AG
Electrnica S.A. de C.V.
e) La descripcin de la interaccin entre los procesos y procedimientos del Sistema
Administrativo de Calidad, a travs de Mapa Global de Proceso establecido en los puntos 3 y
3.1 de este Manual de Calidad

4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS

AG Electrnica S.A. de C.V. cuenta con el Procedimiento Control de Documentos PR-MJ-CGC-01
para controlar los documentos requeridos por el Sistema Administrativo de Calidad y los relacionados
con los requerimientos de la norma ISO 9001:2008 (NMX-CC-9001-IMNC-2008), as mismo, define el
mecanismo de control para documentos externos. Los registros se controlan de acuerdo con los
requisitos citados en la seccin 4.2.4 de este Manual de Calidad.
En el procedimiento documentado para el Control de Documentos se establecen los controles para:
Aprobar los documentos pertenecientes al Sistema Administrativo de Calidad previos a su
emisin
Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente
Identificar los cambios y el estado de revisin actual de los documentos
Tener disponibles las versiones pertinentes de los documentos en las reas involucradas en el
alcance del Sistema Administrativo de Calidad
Asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fcilmente identificables
Identificar y controlar la distribucin de los documentos de origen externo
Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificacin
adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razn

4.2.4 CONTROL DE REGISTROS

AG Electrnica S.A. de C.V. ha establecido un procedimiento para conservar los registros
necesarios de acuerdo con los requisitos establecidos en la Norma ISO 9001:2008, y
asegurarse de que se encuentren legibles, fcilmente identificables y recuperables.
El procedimiento documentado para el Control de Registros PR-MJ-CGC-02 establece que contiene
una seccin en cada procedimiento, donde se definen los controles necesarios para identificar,
almacenar, recuperar, retener y disponer de los registros de calidad.

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5. RESPONSABILIDAD DE LA ALTA DIRECCIN

5.1 COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIN
La Alta Direccin evidencia su compromiso con el desarrollo e implementacin del Sistema
Administrativo de Calidad, as como la mejora continua de su eficacia, la Poltica de la Calidad y los
Objetivos de la Calidad de los procesos de su Sistema Administrativo de Calidad, con base en la
misin, visin, valores y objetivos institucionales, as mismo:
a) Comunicar al personal la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente, como
requerimientos legales y reglamentarios, a travs de procesos de comunicacin interna
definidos en el punto 5.5.3 de la presente seccin de este Manual de Calidad; y de los Jefes
involucrados en los procesos que forman parte del alcance del Sistema Administrativo de
Calidad y que tienen la responsabilidad especfica de asegurar que sea informado a todo el
personal.
b) Asegurar que se establezcan y se cumplan los Objetivos de Calidad, documentados en la
seccin 1.3.2 y en el Anexo B.
c) Realizar reuniones de revisin, con el personal involucrado en los procesos, as como
reuniones de Comits y Consejo de Calidad de la AG Electrnica S.A. de C.V conservando
los registros que derivan de las reuniones.
d) Asegurar a la vez, la disponibilidad de los recursos, mediante la aplicacin
Programa
Operativo Anual y el presupuesto de ingresos y egresos de AG Electrnica S.A. de
C.V.

del

La Poltica de Calidad, as como el Sistema Administrativo de Calidad, cuentan con el respaldo

total de AG Electrnica, por lo cual se difunde al personal involucrado en la organizacin, a fin de
que sean entendidos y aplicados, por lo que todo el personal deber conocerlos y utilizarlos durante
la ejecucin de sus actividades; por ello estamos comprometidos a:
Aplicar la poltica de calidad da con da y en todo momento.
Monitorear y lograr nuestros objetivos de calidad.
Atender las necesidades de nuestros clientes.

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE

La Alta Direccin, para asegurarse de que los requisitos del cliente se estipulen y se cumplan con el
propsito de aumentar su satisfaccin, por medio de encuestas y las herramientas determinadas por
las reas involucradas, as como el apego a las normas y polticas a que est sujeta AG Electrnica
S.A. de C.V.

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5.3 POLTICA DE CALIDAD

La Poltica de Calidad de AG Electrnica S.A. de C.V. que se presenta en la seccin 1.3.1 de este
Manual de Calidad, ha sido declarada por el Presidente de la empresa para que sea aplicada por
todos sus integrantes.
El Presidente de AG Electrnica S.A. de C.V. asume el compromiso de asegurar que la Poltica
de Calidad sea conocida, entendida, implementada y mantenida en todos los niveles de las reas
involucradas en el alcance del Sistema Administrativo de Calidad.
Los mecanismos para hacer del conocimiento del personal esta Poltica son los
siguientes: Sesiones de sensibilizacin y/o capacitacin a todo el personal.
Publicacin de la poltica y los objetivos de calidad a travs de materiales de apoyo
como: carteles, cuadros, pgina Web de AG Electrnica S.A. de C.V, publicaciones de la
empresa, entre otros.
Esta Poltica de Calidad ha sido revisada por la Alta Direccin para asegurarse de que:
a) Es adecuada para los propsitos de AG Electrnica S.A. de C.V.
b) Incluye el compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente el Sistema
Administrativo de Calidad.
c) Proporciona un marco de referencia adecuado para establecer y revisar la calidad.
d) Es comunicada y comprendida por el personal.
e) Es revisada para su continua adecuacin en reuniones de revisin por la direccin.

5.4 PLANIFICACIN DE OBJETIVOS

5.4.1 OBJETIVOS DE CALIDAD
El Presidente, Lder de Calidad, Coordinadores, Directores, Gerentes e involucrados en los procesos
que forman parte del alcance del Sistema Administrativo de Calidad se aseguran de que los objetivos
de calidad, documentados en la seccin 1.3.2 de este Manual de Calidad, se establecen en las
funciones y niveles pertinentes. Los objetivos de calidad son medibles y coherentes con la Poltica de
Calidad y su logro se mide a travs de los indicadores del Sistema Administrativo de Calidad.

5.4.2 PLANIFICACIN DEL SISTEMA ADMINISTRATIVO DE CALIDAD

La Alta Direccin se asegura de que:

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La planificacin del Sistema Administrativo de Calidad se realice con el fin de cumplir con lo
establecido en los objetivos de este manual, as como con los objetivos de la calidad.
Se mantiene la integridad del Sistema Administrativo de Calidad cuando se planifican e
implementan cambios en ste.

5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN

5.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
Los titulares de las reas y jefaturas involucrados en los procesos que forman parte del alcance del
Sistema Administrativo de Calidad se aseguran de que las responsabilidades y el nivel de
autoridad del personal que ejecuta y verifica las actividades que afectan a la calidad del servicio
suministrado, sean definidas y comunicadas mediante el perfil de puestos y procedimientos
documentados.
En el Anexo C se muestra la Matriz de Responsabilidades en la que se presenta la relacin que
existe entre cada clusula de la Norma ISO 9001:2008 con quien ocupa el puesto y que es
responsable de su cumplimiento.
Los titulares de las reas y jefaturas involucrados en los procesos que forman parte del
alcance del Sistema Administrativo de Calidad, tienen la responsabilidad y autoridad delegada para:
Iniciar acciones para prevenir la ocurrencia de no conformidades relacionadas con el
proceso y el Sistema Administrativo de Calidad.
Identificar y registrar cualquier no conformidad relacionada con el otorgamiento del proceso y
el Sistema Administrativo de Calidad.
Verificar la implementacin de acciones correctivas y preventivas.
Controlar el proceso posterior hasta que la no conformidad se haya corregido.

5.5.2 REPRESENTANTE DE LA PRESIDENCIA

El presidente de AG Electrnica S.A. de C.V. ha nombrado
al Responsable
para la
implementacin del Sistema Administrativo de Calidad como su representante, ante este sistema
con las siguientes responsabilidades:
Asegurarse de que el Sistema Administrativo de Calidad se establezca, implante y mantenga
de acuerdo con la Norma ISO 9001:2008.
Informar a la Presidencia acerca del desempeo del Sistema Administrativo de Calidad y de
cualquier necesidad de mejora.
Asegurar que se promueva la toma de conciencia para satisfacer los requisitos del
cliente, en todos los niveles de AG Electrnica S.A. de C.V.
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Establecer enlace con organizaciones externas en asuntos relacionados con el Sistema

Administrativo de Calidad.
Convocar a reuniones de Comit de Calidad y al Consejo de Calidad, previo acuerdo con su
presidente.
Asimismo, tiene la autoridad para:
Autorizar cambios en el Manual de Calidad y en los procedimientos requeridos por la Norma
ISO 9001:2008.
Revisar los avances del Sistema Administrativo de Calidad y los mecanismos de mejora
continua, as como su vigencia.
Autorizar el Programa de Auditoria.
Es designado un Coordinador de Calidad que tiene las funciones de Representante de la Alta
Direccin; sus funciones especficas se encuentran establecidas en el Perfil del
Puesto.

5.5.3 COMUNICACIN INTERNA

La Alta Direccin, ha establecido procesos de comunicacin interna para asegurarse de la
eficaz planeacin, operacin y control de los procesos del Sistema Administrativo de Calidad
y el logro de los Objetivos de Calidad planteados a travs del siguiente mecanismo:

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5.6 REVISIN POR PARTE DE LA ALTA DIRECCIN

5.6.1 GENERALIDADES
Para asegurar la conveniencia, adecuacin y mejora continua del Sistema Administrativo de
Calidad, de las reas involucradas, se llevan a cabo revisiones programadas con el Consejo y
Comits de Calidad involucradas en los procesos que forman parte del alcance del Sistema
Administrativo de Calidad.
Las reuniones de revisin son convocadas por el Representante o Coordinador de Calidad, con el
propsito de obtener una retroalimentacin ptima y representativa de todas las reas
involucradas, incluye la evaluacin de oportunidades de mejora y, en su caso, la necesidad de
efectuar cambios al Sistema Administrativo de Calidad.
Los resultados y acuerdos derivados de estas reuniones de revisin son registrados en las
minutas respectivas y se encuentran disponibles en la pgina web del Sistema Administrativo de
Calidad, http://www.agelectronica.com/sitioISO/index.htm#

5.6.2 INFORMACIN PARA LA REVISIN

La informacin de entrada para llevar a cabo las reuniones de revisin por el Consejo y Comits de
Calidad de AG Electrnica S.A. de C.V. incluye:
Los resultados de las auditoras internas y externas.
Los registros de retroalimentacin del cliente (interno y externo).
El desempeo de los procesos y conformidad del servicio.
El estado de las acciones correctivas y preventivas que se registran de acuerdo con
el procedimiento, Acciones correctivas y Preventivas (PR-MJ-CGC-05)
El seguimiento de acciones y acuerdos de revisiones previas efectuadas por el Consejo y
Comits de Calidad de AG Electrnica S.A. de C.V., que aparecen en las respectivas
minutas de las reuniones.
Los cambios sugeridos por el personal involucrado en los procesos, que puedan afectar
al
Sistema Administrativo de Calidad.
Las recomendaciones para la mejora.

5.6.3 RESULTADOS DE LA REVISIN

Las minutas de las reuniones de la revisin convocadas por el Representante y Coordinador de
Calidad o sus representantes incluyen todas las decisiones adoptadas y acciones indicadas
con relacin a:
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La mejora de la eficacia del Sistema Administrativo de Calidad y sus procesos.

La mejora del servicio en relacin con los requisitos del cliente (interno y extreno).
Las necesidades de recursos.

6. GESTIN DE LOS RECURSOS

6.1 PROVISIN DE RECURSOS
AG Electrnica S.A. de C.V. determina y proporciona los recursos necesarios para operar el SAC, a
travs del Programa Operativo Anual y del ejercicio del Presupuesto de Ingresos y Egresos, a fin de
contar con los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la Empresa, el cumplimiento de
los requisitos y aumentar la satisfaccin del cliente.

6.2 RECURSOS HUMANOS

6.2.1 GENERALIDADES
La alta direccin con base en el anlisis del perfil del puesto, determina si el personal a su cargo es
competente; en caso de que no lo sea, solicitan a las instancias correspondientes, se lleve cabo la
capacitacin o acciones que permitan cubrir las competencias del personal.

6.2.2 COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIN

Para dar cumplimiento al requisito anterior, AG Electrnica S.A. de C.V. a travs de la deteccin de
necesidades de capacitacin realiza las acciones de formacin pertinentes y verifica la eficacia del
impacto de la capacitacin por medio de la aplicacin de los cuestionarios del seguimiento del
personal capacitado, seguimiento del jefe inmediato y otras herramientas que se consideren
adecuadas, dependiendo de la naturaleza de la capacitacin. La alta direccin se asegura de que su
personal que participa en los procesos, conoce la pertinencia e importancia de sus actividades y
la forma en que contribuyen al logro de los objetivos de la calidad, empleando los mecanismos
de comunicacin interna descritos en el 5.5.3 de este Manual de Calidad. La Direccin de
Recursos Humanos mantiene los registros de la formacin, habilidades y experiencia del personal
que realice trabajos que impacten en la calidad del servicio.

6.3 INFRAESTRUCTURA
AG Electrnica S.A. de C.V. de acuerdo a su Presupuesto de Ingresos y Egresos, determina el
suministro de recursos y la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos de
los servicios y el rea correspondiente, los suministra y mantiene.
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6.4 AMBIENTE DE TRABAJO

Las reas involucradas en los procesos que forman parte del alcance del SAC establecen, evalan y
propician la mejora del ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos
del personal y los clientes. El ambiente de trabajo combina los factores humanos y fsicos y toma en
consideracin lo siguiente:
a) Un trabajo creativo, fundamentado en el proceso sistematizado y documentado por AG Electrnica
S.A. de C.V., el cual fomenta la participacin y manifiesta el potencial del personal;
b) El mobiliario y equipo hardware y software necesario;
c) La identificacin y ubicacin de los lugares de trabajo;
d) La iluminacin, ventilacin y limpieza necesaria;
e) La implementacin de proyectos encaminados a mejorar los lugares de trabajo; y
f) La aplicacin de una encuesta para medir el ambiente de trabajo.

7. REALIZACIN DEL PRODUCTO

7.1 PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO
Durante la planificacin de la realizacin de los servicios, las reas involucradas en los procesos
que forman parte del alcance del SAC determinan:
Los objetivos de calidad, establecidos en el Anexo B de este Manual de Calidad, los requisitos
para el servicio marcados en las normas vigentes, en las referencias normativas del punto
2 de este manual y en el apartado correspondiente de cada procedimiento general, as como
los elementos de entrada establecidos en el procedimiento correspondiente.
Las actividades requeridas de verificacin, validacin, seguimiento e inspeccin especficas
para el servicio, as como los criterios para la aceptacin del mismo, sealados en cada
procedimiento.
Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de los procesos que forman
parte del alcance del SAC.

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

7.2.1 DETERMINACIN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON LOS SERVICIOS
Las reas involucradas en los procesos que forman parte del alcance del SAC
determinan:
a) Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de
entrega y las posteriores a la misma.
b) Los requisitos no establecidos para los clientes, pero necesarios para la entrega del
servicio.
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c) Los requisitos legales y reglamentarios aplicables relacionados con los procesos que forman
parte del alcance del SAC, establecidos en las referencias normativas, de la seccin 2 de este Manual
de Calidad

7.2.2 REVISIN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON LOS SERVICIOS QUE

PRESTA AG ELECTRONICA S.A. DE C.V.
Los requisitos relacionados con los servicios, se establecen en cada uno de los procedimientos
documentados, los cuales se revisan antes de que las reas involucradas en los procesos que forman
parte del alcance del SAC proporcionen el servicio al cliente y se aseguran de que:
a) Se definen los requisitos del servicio.
b) Se resuelven las diferencias existentes entre los requisitos del cliente y las normas aplicables.
c) Se tienen documentados y definidos los requisitos a cumplir.
AG Electrnica S.A. de C.V. mantiene los registros de los resultados de la revisin y de las acciones
originadas por la misma.

7.2.3 COMUNICACIN CON EL CLIENTE

Las reas involucradas en los procesos que forman parte del alcance del SAC han elaborado e
implantado instrumentos para conocer la satisfaccin del cliente, los cuales se aplicarn
continuamente segn sea necesario, como una disposicin eficaz para la comunicacin con los
clientes respecto a:
a) La informacin sobre el servicio que ofrece.
b) Las consultas del cliente respecto al servicio.
c) La retroalimentacin del cliente sobre la percepcin del servicio, incluyendo sus observaciones o
quejas.
d) Las quejas y sugerencias que llegan por medio de los buzones ubicados en las reas de atencin
al pblico.

7.3 DISEO Y DESARROLLO (no aplica)

Debido a la naturaleza de los servicios ofrecidos por los procesos de las reas involucradas en el
alcance del SAC, que no necesitan de un diseo y desarrollo, este apartado no aplica.

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7.4 COMPRAS
7.4.1 PROCESO DE COMPRAS
Es responsabilidad de la Coordinacin Operativa las compras conforme al procedimiento de
compras y asegurarse de que los productos adquiridos, cumplan con los requisitos de compras
especificados.

7.4.2 INFORMACIN DE COMPRAS

Las solicitudes de compras las realizan las reas involucradas en el alcance del SAC, enviando
solicitud por correo electrnico para su adquisicin conforme a su procedimiento de compras. La
Coordinacin Operativa se asegura de que los requisitos de compra son los adecuados y especficos.

7.4.3 VERIFICACIN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS

La Coordinacin Operativa verifica que los productos comprados cumplan con los requisitos de
compra y especificaciones correspondientes, as como la oportunidad en la entrega. Cuando se
identifique que el proveedor no cumple con lo estipulado, no se recibe el producto y se busca otro
proveedor.

7.5 PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO

7.5.1 CONTROL DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO
Las reas involucradas en los procesos que forman parte del alcance del SAC planifican y llevan a
cabo la prestacin del servicio bajo condiciones controladas, conforme a la normativa aplicable por
AG Electrnica S.A. de C.V. y por otras instancias, cuando sea aplicable. Las condiciones controladas
incluyen, en los casos que sea aplicable:
a) La disponibilidad de informacin normativa que describa las caractersticas del
servicio.
b) La disponibilidad de documentos como son procedimientos, instructivos o lineamientos de trabajo,
cuando sea necesario.
c) El uso del equipo apropiado para llevar a cabo los procesos que forman parte del alcance del SAC.
d) La implementacin del seguimiento y de la medicin.

7.5.2 VALIDACIN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIN Y DE LA PRESTACIN

DEL SERVICIO (no aplica)
Debido a que en los procesos se llevan a cabo actividades de seguimiento y medicin, no es
necesario realizar la validacin de los servicios una vez que son entregados al usuario final.
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7.5.3 IDENTIFICACIN Y TRAZABILIDAD

Las reas involucradas en los procesos que forman parte del alcance del SAC identifican los servicios
de los diferentes registros y procedimientos mediante cdigos asignados a los formatos y registros.

7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE

Las reas involucradas en los procesos que forman parte del alcance del SAC cuidan los bienes que
son propiedad del cliente, como es su documentacin original, mientras est bajo su control o est
siendo utilizada, conforme a lo establecido en las normas vigentes y aplicables. En el caso de que se
pierda, deteriore o que de algn otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado
y comunicado al cliente.

7.5.5 PRESERVACIN DEL PRODUCTO

Las reas involucradas en los procesos que forman parte del alcance del SAC conservan la
conformidad del servicio durante el proceso interno y la prestacin del servicio al destino previsto,
identificando, almacenando y protegiendo los productos de los procesos que forman parte de su
sistema.

7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN (no aplica)

Por su naturaleza administrativa, los servicios que proporcionan las reas involucradas en los
procesos que forman parte del alcance del SAC no requieren de dispositivos de seguimiento y
medicin, por lo que este requisito no les aplica.

8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

8.1 GENERALIDADES
Las reas involucradas en los procesos que forman parte del alcance del SAC planifican e
implementan procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios para:
a) Demostrar la conformidad del servicio.
b) Asegurarse de la conformidad del Sistema Administrativo de Calidad.
c) Mejorar continuamente la eficacia del Sistema Administrativo de Calidad.
En los procedimientos documentados del SAC, se hace referencia a la manera en que se lleva a cabo
el monitoreo y medicin de cada proceso.
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8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN

8.2.1 SATISFACCIN DEL CLIENTE
Continuamente se debern llevar a cabo, como se estipula en el punto 7.2.3 el seguimiento de la
informacin relativa a la percepcin de los clientes respecto al cumplimiento de los requisitos, a travs
de la aplicacin de cdulas para la deteccin de la satisfaccin del cliente, y por medio de la
informacin depositada en l (los) buzn (es) para sugerencias y quejas que existen en cada una de
las reas de atencin al pblico.

8.2.2 AUDITORA INTERNA

El Auditor lder planifica peridicamente la realizacin de auditoras internas de acuerdo al
procedimiento de auditoras PR-MJ-CGC-03 para determinar si el SAC:
Es congruente con lo planeado, de acuerdo a los requisitos de la Norma ISO 9001:2008.
Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.
El Auditor lder toma en consideracin el estado y la importancia de los procesos y las reas por
auditar, as como los resultados de auditoras previas. En las reuniones de apertura de la auditoria se
dan a conocer los criterios y el alcance de la misma. En el procedimiento para llevar a cabo auditoras
internas se definen las responsabilidades y requisitos para la planificacin y la realizacin.

8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE LOS PROCESOS

Los procedimientos documentados del SAC especifican los mtodos para darle seguimiento a los
procesos y, en su caso, la medicin de los mismos, a fin de verificar su capacidad para alcanzar los
resultados planificados. Cuando no se alcanzan los resultados planificados se llevan a cabo
correcciones y acciones correctivas, conforme al procedimiento de acciones correctivas y preventivas
PR-MJ-CGC-05 segn sea conveniente, para asegurar la conformidad del servicio.

8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL SERVICIO

AG Electrnica S.A. de C.V. hace un seguimiento de las caractersticas del servicio para verificar
que se cumplen los requisitos del mismo. Esta verificacin la efecta en las etapas apropiadas al
proceso de realizacin del servicio de acuerdo con las disposiciones planificadas. Mantiene,
asimismo, evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacin. La liberacin y prestacin del
servicio se lleva a cabo hasta que se apliquen las disposiciones planificadas, a menos que la
Alta Direccin apruebe dispense alguna de ellas y, cuando corresponda, por el cliente.

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8.3 CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME

Las reas involucradas en los procesos que forman parte del alcance del SAC se aseguran de que el
servicio que no sea conforme con los requisitos, se identifique y se controle para prevenir su uso o
entrega no intencional. Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el
tratamiento del servicio no conforme estn definidos en el procedimiento para el control del servicio
no conforme PR-MJ-CGC-04. En caso de presentarse un producto no conforme, se toman acciones
inmediatas para eliminar las no conformidades detectadas. Los responsables de cada proceso
mantienen los registros de la naturaleza de estas no conformidades y de las acciones tomadas al
respecto, asimismo se asegura de la posibilidad de demostrar su conformidad con los requisitos.
Cuando se corrige un servicio o producto no conforme, el dueo del proceso realiza una nueva
verificacin para demostrar la conformidad con los requisitos.

8.4 ANLISIS DE DATOS

Los responsables de procesos del SAC determinan, recopilan y analizan los datos apropiados para
demostrar la eficacia del sistema y para evaluar dnde puede realizarse la mejora continua del
mismo, para lo cual utiliza la informacin recabada por la medicin y monitoreo de los procesos. El
resultado del anlisis de los datos se presenta en las reuniones de revisin por parte de la Alta
Direccin, y en cada proceso, el anlisis proporciona informacin sobre:
La satisfaccin del cliente.
La conformidad con los requisitos del servicio y la posibilidad de tomar acciones preventivas.
Las caractersticas y tendencias de los procesos y servicios, incluyendo las oportunidades
para llevar a cabo acciones preventivas.
Los proveedores.
Con la inclusin de estos datos se determinar la eficacia del Sistema Administrativo de Calidad.
Con los resultados del anlisis de datos se elaborar el diagnstico para la mejora de la eficacia
global del SAC, que podr incluir la oportunidad de realizar acciones preventivas.

8.5 MEJORA
8.5.1 MEJORA CONTINUA
La alta Direccin y los responsables de los procesos mejoran continuamente la eficacia del SAC,
basndose en el anlisis de la poltica de calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las
auditoras, las revisiones de la alta direccin, el anlisis de datos, las acciones correctivas y
preventivas realizadas.

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Gestin de Calidad

FECHA DE EMISIN:
19 -Noviembre-2015

REVISIN
0

8.5.2 ACCIN CORRECTIVA Y PREVENTIVA

Los responsables de los procesos del SAC toman acciones para eliminar la causa de no conformidad
con objeto de prevenir que no vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas son apropiadas para
contrarrestar los efectos de las no conformidades encontradas y se resuelven de inmediato. El
procedimiento para llevar a cabo acciones correctivas y preventivas PR-MJ-CGC-05 define los
requisitos para:
Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes).
Determinar las causas de las no conformidades.
Adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir.
Determinar e implementar las acciones necesarias.
Registrar los resultados de las acciones tomadas.
Revisar las acciones correctivas tomadas.
Los responsables del proceso determinan las causas de las no conformidades potenciales, con la
finalidad de prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de
los problemas potenciales. El procedimiento para llevar a cabo acciones correctivas y preventivas PRMJ-CGC-05 define los requisitos para:
Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.
Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades.
Determinar e implementar las acciones necesarias.
Registrar los resultados de las acciones tomadas.
Revisar las acciones preventivas tomadas.

Elabor

Revis

Brenda Amayrani Becerril Arriaga

Lder de calidad
FECHA:

Aprob
Dulce Mara Bravo Snchez
Director General

Jakeline Georgete Carvajal Ruiz,

Coordinador Gestin de Calidad
FECHA:

FECHA: