CALIDAD EMPRESARIAL

AO DE LA DIVERSIFICACIN PRODUCTIVA Y DEL FORTALECIMIENTO DE LA EDUCACIN

UNIVERSIDAD NACIONAL DE PIURA

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y FINANCIERAS
PROEDUNP SULLANA

CALIDAD EMPRESARIAL
INTEGRANTES:

CALLE MEDINA, MAYRA JUDITH

CARDOZA AGURTO, ROBERTO CARLOS

CARDOZA ZAPATA, ANTHONY GIANNINI

CASTILLO CNOVA, DIANA CAROLINA

COBEAS GALECIO, YUBICSA JAZMIN

CICLO:

VI (I GRUPO)
CURSO:

ADMINISTRACIN III
DOCENTE:

LIC. ADM. HUGO OJEDA SOSA

FECHA DE PRESENTACION:

25 DE NOVIEMBRE DEL 2015

1

INDICE
SULLANA
- PER
INTRODUCCION...................................................................................................................4
DEDICATORIA.......................................................................................................................5
AGRADECIMIENTO..............................................................................................................6
ABSTRACT............................................................................................................................7
CAPITULO I:..........................................................................................................................8
CALIDAD EMPRESARIAL.....................................................................................................8
1.1. DEFINICIN DE LA CALIDAD:......................................................................9
1.2. EVOLUCIN HISTRICA DEL CONCEPTO DE CALIDAD:.........................9
1.3. OBJETIVOS DE LA CALIDAD.....................................................................10
1.4. PRINCIPIOS BASICOS DE CALIDAD.........................................................11
CAPITULO II: EL PROCESO DEMING...............................................................................13
2. WILLIAM EDWARDS DEMING.......................................................................14
2.1. CIRCULO DE DEMING................................................................................15
2.1.1. CMO IMPLANTAR EL CICLO PDCA EN UNA ORGANIZACIN?................16
2.1.2. EJEMPLO DE IMPLANTACIN DEL CICLO PDCA...........................17
CAPITULO III: ESTNDARES INTERNACIONALES: SISTEMA UNE-EN-ISO 9001:2000 Y
ANLISIS DE PELIGROS Y PUNTOS DE CONTROL CRTICOS.....................................18
3.1. HISTORIA DE LA ISO...................................................................................19
3.2. DEFINICION DE LA ISO..............................................................................19
3.3. TIPOS DE NORMAS ISO.............................................................................19
3.4. BENEFICIOS DE LA CERTIFICACIN ISO................................................20
3.5. ISO 9000.......................................................................................................20
3.5.1. LA NORMA ISO 9000..........................................................................................20
3.5.1.1. VENTAJAS.........................................................................................21
3.5.1.2. DESVENTAJAS.................................................................................22
3.5.2. SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD (Serie ISO 9000)..........................22
3.5.3. ISO 9001.............................................................................................................22
3.5.4. ISO 9002.............................................................................................................23
2

3.5.5. ISO 9003.............................................................................................................23

3.5.6. ISO 9004.............................................................................................................23
3.6. ISO 2000.......................................................................................................24
3.6.1. ISO 9001:2000 Sistemas de Gestin de Calidad. Requisitos..........................24
3.7. RELACIN ENTRE LAS VERSIONES 1994 Y 2000..................................25
3.8. ANLISIS DE PELIGROS Y PUNTOS DE CONTROL CRTICOS.............28
3.8.1. LOS SIETE PRINCIPIOS DEL APPCC..............................................................29
3.9.1. PRIMER PRINCIPIO: PELIGROS........................................................29
3.8.2. SEGUNDO PRINCIPIO: IDENTIFICAR LOS.......................................29
3.8.3. TERCER PRINCIPIO: ESTABLECER LOS LMITES CRTICOS.......30
3.8.4. CUARTO PRINCIPIO: ESTABLECER UN SISTEMA DE VIGILANCIA
DE LOS PCC.............................................................................................................30
3.8.5. QUINTO PRINCIPIO: ESTABLECER LAS ACCIONES
CORRECTIVAS.........................................................................................................30
3.8.6. SEXTO PRINCIPIO: ESTABLECER UN SISTEMA DE
VERIFICACIN.........................................................................................................30
3.8.7. SEPTIMO PRINCIPIO: CREAR UN SISTEMA DE DOCUMENTACIN.
31
CONCLUSIONES................................................................................................................32
RECOMENDACIONES........................................................................................................34
BIBLIOGRAFIA....................................................................................................................35
PAGINAS WEB....................................................................................................................36
ANEXOS..............................................................................................................................37

INTRODUCCION
En el presente trabajo acadmico acerca de la Calidad Empresarial del curso de
administracin III, este es un tema muy importante en la actualidad ya que las empresas
busca ser reconocidas por su calidad a diferencia de las otras dndole un prestigio
ganado asi como ser las mejores en el mercado para lograr esto deben lograr dominar el
concepto de calidad.
Nuestro trabajo se divide en tres importantes captulos, siendo el primero referido a
la calidad empresarial como subtemas referido a que es calidad, sus antecedentes, es
decir, la evolucin histrica, asi como sus objetivos y principios. En el segundo captulo se
encuentra referido a al Proceso Deming y sus subtemas como a su autor William Edwards
Deming, el crculo de Deming y asi como implantar el ciclo PDCA en la organizacin.
Y el ltimo captulo es Los estndares internacionales: sistema UNE en ISO
9001:2000 y el anlisis de peligros y puntos de control crticos y sus subtemas como la
historia, definicin, integracin, tipo de normas, beneficios de la certificacin de la ISO
9000 y Anlisis de peligros y puntos de control crticos.
Nuestra informacin se basa en pdf obtenidos en internet como archivos de Word y
adems de pginas web.
Esperemos que este tema sea de su agrado y comprensin.

DEDICATORIA
Dedicamos este trabajo al docente de Administracin III: Lic. Adm. Hugo Ojeda
Sosa quien nos motiv a la investigacin profunda de este tema acerca de la Calidad
Empresarial hizo que nos interesara, Adems, no nos debemos de olvidar agradecer a
nuestros padres, ya que nos dieron las facilidades para realizar este trabajo, el cual ser
muy til para nuestra carrera.

AGRADECIMIENTO
Este trabajo acadmico acerca de la Calidad Empresarial no hubiese sido
realizada gracias al apoyo por parte de:

En primer lugar debemos agradecer a nuestro seor Todo Poderoso quien

nos regala a diario la bendicin de la vida, adems nos da el don de la sabidura y

entendimiento en nuestra vida.

En segundo lugar debemos agradecer a nuestros padres quienes nos

brindan las facilidades para realizar este trabajo monogrfico y quienes velan por nuestro
desempeo acadmico y tambin por nuestro desempeo como personas.

Y en ltimo lugar y sin ser el menos importante a usted profesor Lic. Adm,

Hugo Ojeda Sosa quien incitaba a la investigacin de estos temas que son de vital
importancia para el desarrollo profesional que ms adelante tendremos que mostrar la
calidad de enseanza que nuestros maestros nos brindan en nuestros salones de clases
a diario.

ABSTRACT
Currently in the business world the word quality is a very important word, being so
companies now proposed as goals to be quality companies, and that quality is the totality
of features and characteristics of a product or service It is based on its ability to meet the
needs and expectations of customers, and meet the specifications with which it was
designed. But the term quality is not new but it has its beginnings in artisanal time
industrial revolution until today, with the need to offer a higher quality product or service
provided to the customer. Quality also has several objectives and principles as well as its
8. Quality is important to the customer
Edwards Deming was an American statistician, college professor, author of texts,
consultant and promoter of the concept of total quality. The premise process Deming
PDCA-cycle is also known as "Deming Circle" is a strategy of continuous quality
improvement in four steps. The PDCA acronym is the acronym of the English words Plan,
Do, Check, Act, equivalent in Spanish to Plan, Do, Check, and Act. As when looking to get
something first is to plan actions, and then perform them, then check and finally act in the
same mistakes. Again implementation planning cycle but introducing improvements from
previous experience begins.
The ISOS used in quality are the ISOS 9000 in Spanish would be the International
Standards Organization is to promote international standards of manufacturing, commerce
and communication for all industries seeking to standardize the standardization of product
and safety standards for companies or organizations (public or private) internationally. The
benefits that companies are using the iso standards that offer guarantees to consumers
and other businesses that products and services meet the industry standards. Business
relate to quality standards ISOS 9000.
And finally also it based on the analysis of a preventive to ensure food safety, in a
logical and systematic process objective. It will identify, assess and prevent all risks of
contamination of the products to physical, chemical and biological level throughout all
processes of the supply chain, establishing preventive and corrective control measures
designed to ensure.
7

CAPITULO I:
CALIDAD EMPRESARIAL

Ahora en la actualidad hablar de Calidad es muy importante porque nos da una

ventaja frente a las dems empresas buscando as la excelencia en sus productos y
servicios ofrecidos por ellos.
Debemos saber que es Calidad para comprender la importancia de esta palabra en
la actualidad en el mundo empresarial.

1.1.

DEFINICIN DE LA CALIDAD:
Es la totalidad de los rasgos y caractersticas de un producto o servicio que se

sustenta en su habilidad para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente, y

cumplir con las especificaciones con la que fue diseado.
El concepto actual de Calidad ha evolucionado hasta convertirse en una forma de
gestin que introduce el concepto de mejora continua en cualquier organizacin y a todos
los niveles de la misma, y que afecta a todas las personas y a todos los procesos.

1.2.

EVOLUCIN HISTRICA DEL CONCEPTO DE CALIDAD:

A lo largo de la historia el trmino calidad ha sufrido numerosos cambios que

conviene reflejar en cuanto su evolucin histrica. Para ello, describiremos cada una de
las etapas el concepto que se tena de la calidad y cules eran los objetivos a perseguir.

Etapa
Artesanal

Concepto
Hacer las cosas bien
independientemente del

por el trabajo bien

coste o esfuerzo necesario

para ello.
Revolucin Industrial Hacer muchas cosas no

hecho
Crear un producto

nico.
Satisfacer una

importando que sean de

gran demanda de biene

calidad
(Se identifica Produccin

Finalidad
Satisfacer al cliente.
Satisfacer al artesano,

s.
Obtener beneficios.

Segunda Guerra

con Calidad).
Asegurar la eficacia del

Garantizar la disponibilidad de

Mundial

armamento sin importar

un armamento eficaz en la

el costo, con la mayor y

cantidad y el momento

ms rpida produccin

preciso.

Posguerra (Japn)

(Eficacia + Plazo = Calidad)

Hacer las cosas bien a la
primera

Minimizar costes

Postguerra (Resto

Producir, cuanto ms mejor

mediante la Calidad
- Satisfacer al cliente
- Ser competitivo
Satisfacer la gran demanda de

del mundo)
Control de Calidad

Tcnicas de inspeccin en

bienes causada por la guerra

Satisfacer las necesidades

Produccin para evitar la

tcnicas del producto.

salida de bienes
Aseguramiento de la
Calidad

defectuosos.
Sistemas
y Procedimientos de la
organizacin para evitar

Satisfacer al cliente.
Prevenir errores.
Reducir costes.
Ser competitivo.

Satisfacer tanto al

que se produzcan bienes

Calidad Total

defectuosos.
Teora de
la administracin empresari

cliente externo como

al centrada en la
-

interno.
Ser altamente

competitivo.
Mejora Continua.

permanente satisfaccin de
las expectativas del cliente.

10

Esta evolucin nos ayuda a comprender de dnde proviene la necesidad de ofrecer

una mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y, en definitiva, a
la sociedad, y cmo poco a poco se ha ido involucrando toda la organizacin en la
consecucin de este fin. La calidad no se ha convertido nicamente en uno de los
requisitos esenciales del producto sino que en la actualidad es un factor estratgico clave
del que dependen la mayor parte de las organizaciones, no slo para mantener su
posicin en el mercado sino incluso para asegurar su supervivencia.

1.3.

OBJETIVOS DE LA CALIDAD.
Existen diversas razones objetivas que justifican este inters por la calidad y que

hacen pensar que las empresas competitivas son aquellas que comparten,
fundamentalmente, estos tres objetivos:
1. Buscar de forma activa la satisfaccin del cliente, priorizando en sus objetivos la
satisfaccin de sus necesidades y expectativas (hacindose eco de nuevas
especificaciones para satisfacerlos).
2. Orientar la cultura de la organizacin dirigiendo los esfuerzos hacia la mejora
continua e introduciendo mtodos de trabajo que lo faciliten.
3. Motivar a sus empleados para que sean capaces de producir productos o servicios
de alta calidad.

1.4.

PRINCIPIOS BASICOS DE CALIDAD

Un principio de gestin de la calidad es una regla universal y fundamental para

liderar y operar una organizacin, con la intencin de ayudar a los usuarios a lograr el
xito organizacional. La aplicacin sistemtica de los ocho principios proporciona la
"calidad total":
1.4.1. ENFOQUE AL CLIENTE:

11

La prioridad ahora es dejar al cliente satisfecho. Hay que conocer las expectativas
y necesidades de los clientes, ya que un cliente contento representa ganancias y ms
trabajo.
1.4.2. LIDERAZGO:
Todas las organizaciones necesitan lderes que guen. Las ideologas de un lder
deben de traer beneficios para todos. Deben crear y mantener un ambiente interno, en el
cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organizacin.
1.4.3. PARTICIPACION DEL PERSONAL:
Es necesaria la implicacin de todo el personal en la organizacin, ya que as se
pueden obtener las mejores ideas, de todos los trabajadores de todas las reas de
trabajo.

1.4.4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS:

Las actividades y recursos deben ser gestionados en base a procesos estratgicos,
operativos y de soporte, los cuales tienen que llevar su propio control. Un resultado
deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso.
1.4.5. ENFOQUE FUNDAMENTADO EN SISTEMAS:
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema
contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos.
1.4.6. MEJORA CONTINUA:
La organizacin debe comprender y llevar a cabo nuevos y mejores mtodos de
trabajo y procesos organizativos para no estancarse e ir mejorando continuamente en su
actividad. Se realiza al examinar los resultados que se van obteniendo de forma continua
y realizando las modificaciones que permitan mejoras o la superacin de los problemas
existentes.
12

1.4.7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISION:

A la hora de tomar una decisin, esta debe estar basada en hechos, datos e
informacin que se posea, y que garantice una baja posibilidad de errores o la no
existencia de ellos.
1.4.8. RELACION MUTUAMENTE BENEFICIOSA CON PROVEEDORES:
Debe existir una correcta relacin de interdependencia de manera que las
condiciones y criterios para seleccionar proveedores se mantengan actualizados. Una
relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

13

CAPITULO II: EL PROCESO DEMING

14

2. WILLIAM EDWARDS DEMING

William Edwards Deming (14 de octubre de 1900 - 20 de diciembre de1993) fue un
estadstico estadounidense, profesor universitario, autor de textos, consultor y difusor del
concepto de calidad total. Su nombre est asociado al desarrollo y crecimiento de
Japn despus de la Segunda Guerra Mundial. Su obra principal es Out of the
Crisis (1986).
Las ideas de Deming se recogen en los Catorce Puntos y Siete Enfermedades de
la Gerencia, en los cuales afirma que todo proceso es variable y cuanto menor sea la
variabilidad del mismo, mayor ser la calidad del producto resultante.
En cada proceso pueden generarse dos tipos de variaciones o desviaciones con
relacin al objetivo marcado inicialmente: variaciones comunes y variaciones especiales.
Solo efectuando esta distincin es posible alcanzar la calidad.
Las variaciones comunes estn permanentemente presentes en cualquier proceso
como consecuencia de su diseo y de sus condiciones de funcionamiento, generando un
patrn homogneo de variabilidad que puede predecirse y, por tanto, controlarse.
Las variaciones asignables o especiales tienen, por su parte, un carcter
espordico y puntual provocando anomalas y defectos en la fabricacin perfectamente
definidos, en cuanto se conoce la causa que origina ese tipo de defecto y por tanto se
puede eliminar el mismo corrigiendo la causa que lo genera.
El objetivo principal del control estadstico de procesos es detectar las causas
asignables de variabilidad de manera que la nica fuente de variabilidad del proceso sea
debido a causas comunes o no asignables, es decir, puramente aleatorias.

15

2.1.

CIRCULO DE DEMING
El Ciclo PDCA tambin es conocido como "Crculo de Deming", ya que fue el Dr.

Williams Edwards Deming uno de los primeros que utiliz este esquema lgico en la
mejora de la calidad y le dio un fuerte impulso.
Basado en un concepto ideado por Walter A. Shewhart, el Ciclo PDCA constituye
una estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos, tambin se lo
denomina espiral de mejora continua y es muy utilizado por los diversos sistemas
utilizados en las organizaciones para gestionar aspectos tales como calidad (ISO
9000), medio ambiente (ISO 14000), salud y seguridad ocupacional (OHSAS 18000),
o inocuidad alimentaria (ISO 22000).
Las siglas PDCA son el acrnimo de las palabras inglesas Plan, Do, Check, Act,
equivalentes en espaol a Planificar, Hacer, Verificar, y Actuar.
La interpretacin de este ciclo es muy sencilla: cuando se busca obtener algo, lo
primero que hay que hacer es planificar cmo conseguirlo, despus se procede a realizar
las acciones planificadas (hacer), a continuacin se comprueba qu tal se ha hecho
(verificar) y finalmente se implementan los cambios pertinentes para no volver a incurrir en
los mismos errores (actuar). Nuevamente se empieza el ciclo planificando su ejecucin
pero introduciendo las mejoras provenientes de la experiencia anterior

PDCA Cycle: Plan, Do, Check, Act.

Ciclo PHVA: Planificar, Hacer, Verificar, Actuar.
2.1.1. CMO IMPLANTAR EL CICLO PDCA EN UNA ORGANIZACIN?
16

Las cuatro etapas que componen el ciclo son las siguientes:

1. Planificar (Plan): Se buscan las actividades susceptibles de mejora y se
establecen los objetivos a alcanzar. Para buscar posibles mejoras se pueden
realizar grupos de trabajo, escuchar las opiniones de los trabajadores, buscar
nuevas tecnologas mejores a las que se estn usando ahora, etc.
2. Hacer (Do): Se realizan los cambios para implantar la mejora propuesta.
Generalmente conviene hacer una prueba piloto para probar el funcionamiento
antes de realizar los cambios a gran escala.
3. Controlar o Verificar (Check): Una vez implantada la mejora, se deja un periodo
de prueba para verificar su correcto funcionamiento. Si la mejora no cumple las
expectativas iniciales habr que modificarla para ajustarla a los objetivos
esperados.
4. Actuar (Act): Por ltimo, una vez finalizado el periodo de prueba se deben
estudiar los resultados y compararlos con el funcionamiento de las actividades
antes de haber sido implantada la mejora. Si los resultados son satisfactorios se
implantar la mejora de forma definitiva, y si no lo son habr que decidir si
realizar cambios para ajustar los resultados o si desecharla. Una vez terminado
el paso 4, se debe volver al primer paso peridicamente para estudiar nuevas
mejoras a implantar.

Hay varias formas de aplicar los principios de Planificar, Hacer, Controlar y Actuar.
Para saber ms puedes leer este artculo sobre cmo implantar Programas de
Acciones (Correctivas, Preventivas y de Mejora), y tambin puedes consultar nuestro
apartado de Herramientas de mejora.

2.1.2. EJEMPLO DE IMPLANTACIN DEL CICLO PDCA

Una fbrica que produce piezas de aluminio. Suponemos que en la empresa se

introduce la sistemtica de la mejora continua, y para ello se basan en el Ciclo PDCA
17

conjuntamente con otras herramientas (como Lean, Seis

Sigma, 5S o Kaizen ). Aplicando la mejora continua pasara lo siguiente:

1) Se analizan posibles mejoras, ya sea porque se han detectado problemas,

porque los trabajadores han propuesto formas distintas de realizar alguna tarea, porque
en el mercado han salido mquinas ms eficientes que permiten ahorrar costes, etc.
2) Se estudian las posibles mejoras y su impacto. Se eligen las que mejor van a
funcionar y se decide implantarlas en una prueba piloto a pequea escala.
3) Una realizada la prueba piloto, se verifica que los cambios funcionan
correctamente y dan el resultado deseado. Si los cambios realizados no satisfacen las
expectativas se modifican para que funcionen conforme a lo esperado.
4) Por ltimo, si los resultados son satisfactorios se implantan a gran escala en la
lnea de produccin de la fbrica. Una vez finalizadas e implantadas las mejoras, las
actividades en la fbrica de piezas de aluminio funcionarn ms eficientemente. No
obstante, peridicamente habr que volver a buscar posibles nuevas mejoras y volver a
aplicar el crculo de Demming de nuevo.

18

CAPITULO III: ESTNDARES INTERNACIONALES: SISTEMA

UNE-EN-ISO 9001:2000 Y ANLISIS DE PELIGROS Y PUNTOS
DE CONTROL CRTICOS

3.1. HISTORIA DE LA ISO

La Organizacin Internacional de Normalizacin o ISO (del griego , isos, que
significa igual), nacida tras la Segunda Guerra Mundial (23 de febrero de 1947), es el
organismo encargado de promover el desarrollo de normas internacionales de fabricacin
(tanto de productos como de servicios), comercio y comunicacin para todas las ramas
19

industriales. Su funcin principal es la de buscar la estandarizacin de normas de

productos y seguridad para las empresas u organizaciones (pblicas o privadas) a nivel
internacional.
3.2.

DEFINICION DE LA ISO

La ISO es una red de los institutos de normas nacionales de 163 pases, sobre la
base de un miembro por pas, con una Secretara Central en Ginebra (Suiza) que
coordina el sistema. Est compuesta por delegaciones gubernamentales y no
gubernamentales subdivididos en una serie de subcomits encargados de desarrollar las
guas que contribuirn al mejoramiento.
Las normas desarrolladas por ISO son voluntarias, comprendiendo que ISO es un
organismo no gubernamental y no depende de ningn otro organismo internacional, por lo
tanto, no tiene autoridad para imponer sus normas a ningn pas. El contenido de los
estndares est protegido por derechos de copyright y para acceder a ellos el pblico
corriente debe comprar cada documento.

3.3.

TIPOS DE NORMAS ISO

ISO ha desarrollado ms de 19.000 normas en una variedad de industrias. Las

normas incluyen pautas para la tecnologa del cuidado de la salud, y la seguridad del
medio ambiente, los sistemas mecnicos, electrnicos, disciplinas de la ingeniera, la
logstica y distribucin, la energa y la tecnologa de los alimentos. Los institutos de
normalizacin crean unas 1.000 normas nuevas cada ao.

3.4.

BENEFICIOS DE LA CERTIFICACIN ISO

ISO crea normas para satisfacer las necesidades del pblico, pero tambin
benefician a las empresas que las cumplen. Las empresas que utilizan las normas ISO
para orientar sus prcticas de negocio y cumplir con los requisitos de registro ofrecen
garantas a los consumidores y a otros negocios de que los productos y servicios cumplen
20

con las normas de la industria. Las normas empresariales y de gestin de las empresas
ofrecen mtodos y tcnicas que son eficaces y seguros. Los nuevos negocios pueden
utilizar las normas y prcticas para garantizar que sus productos cumplan con la
aceptacin en su industria. Algunas empresas requieren de proveedores para cumplir con
las normas ISO. Cumplir con los requisitos de registro de las ISO puede ser una
herramienta de marketing para las empresas que ofrecen servicios y productos a otras
empresas.

3.5.

ISO 9000

Es un conjunto de normas sobre calidad y gestin de calidad, establecidas por

la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO). Se pueden aplicar en cualquier tipo
de organizacin o actividad orientada a la produccin de bienes o servicios. Las normas
recogen tanto el contenido mnimo como las guas y herramientas especficas de
implantacin como los mtodos de auditora. El ISO 9000 especifica la manera en que
una organizacin opera sus estndares de calidad, tiempos de entrega y niveles de
servicio. Existen ms de 20 elementos en los estndares de esta ISO que se relacionan
con la manera en que los sistemas operan.
3.5.1. LA NORMA ISO 9000

El ISO 9000 como ya se mencion, es un modelo de aseguramiento de la calidad;

la norma no contempla el aseguramiento del producto, asegura el Sistema de Calidad que
genera el producto. En esencia el ISO 9000 persigue dar confianza al comprador de los
productos de la empresa, en el sentido de que existe un sistema de calidad interno que da
fe que los productos cumplen con las especificaciones que satisfacen las necesidades del
comprador.
La serie ISO 9000 est formada por cinco documentos, tres de ellos son modelos
de aseguramiento de la calidad, especficamente el 9001, el 9002 y el 9003. Los otros dos
son simples lineamientos que sirven de apoyo.

ISO 9000

Principios y conceptos, lineamientos para su seleccin y

utilizacin
21

ISO 9001

Modelo de aseguramiento de la calidad, aplicable al

ISO 9002

diseo, desarrollo, fabricacin, instalacin y servicio.

Modelo de aseguramiento de la calidad, aplicable a la

ISO 9003

fabricacin y a la instalacin.
Modelo de aseguramiento de la calidad, aplicable a la

ISO 9004

inspeccin y ensayos finales.

Principios y conceptos, lineamientos para la gestin de
calidad y elementos del sistema de calidad.

Los tres modelos para el Aseguramiento de la Calidad, "representan tres formas distintas
de caractersticas organizacionales para propsitos contractuales entre dos empresas".

3.5.1.1.

VENTAJAS

Su implementacin aunque supone un duro trabajo, ofrece numerosas ventajas para las
empresas, como pueden ser las siguientes:

Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro de la organizacin por
medio de la documentacin.

Incrementar la satisfaccin del cliente al asegurar la calidad de productos y

servicios de manera consistente, dada la estandarizacin de los procedimientos y
actividades.

3.5.1.2. DESVENTAJAS
Los esfuerzos y costos para preparar la documentacin e implantacin de los
sistemas.

3.5.2. SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD (Serie ISO 9000)

El sistema de calidad debe demostrar que la organizacin es capaz de:

22

Suministrar un producto o servicio que de manera consistente, cumpla con los

requisitos de los clientes y las reglamentaciones correspondientes.

Lograr una satisfaccin del cliente mediante la aplicacin efectiva del sistema,
incluyendo la prevencin de no-conformidades y el proceso de mejora continua.

3.5.3. ISO 9001

La ISO 9001 es una norma internacional que se aplica a los sistemas de gestin de
calidad (SGC) y que se centra en todos los elementos de administracin de calidad con
los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita
administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.
Los clientes se inclinan por los proveedores que cuentan con esta acreditacin
porque de este modo se aseguran de que la empresa seleccionada disponga de un buen
sistema de gestin de calidad (SGC).
Esta acreditacin demuestra que la organizacin est reconocida por ms de
640.000 empresas en todo el mundo.
Cada seis meses, un agente de certificadores realiza una auditora de las
empresas registradas con el objeto de asegurarse el cumplimiento de las condiciones que
impone la norma ISO 9001. De este modo, los clientes de las empresas registradas se
libran de las molestias de ocuparse del control de calidad de sus proveedores y, a su vez,
estos proveedores slo deben someterse a una auditora, en vez de a varias de los
diferentes clientes. Los proveedores de todo el mundo deben ceirse a las mismas
normas.

3.5.4. ISO 9002

ISO 9002 describa las normas de garanta de calidad especficas para las
empresas que trabajan a partir de un diseo establecido, pero an no han creado el
diseo ellos mismos. Inclua procedimientos de revisin de contratos, control de
23

mantenimiento del producto suministrado por el cliente y tcnicas de estadsticas. En el

ao 2000, ISO 9002 se uni a la norma ISO 9001, ya que eran similares. La norma ISO
9001 de aseguramiento de calidad estndar cubre tanto la produccin, fabricacin y
partes de servicio de 9002, adems de cubrir procesos de creacin del diseo.

3.5.5. ISO 9003

La Norma ISO 9003 es la tercera de la Norma contractual. Es bsicamente una

Norma que regula solo el Control de Calidad y se deriva directamente de las Normas
militares americanas de los aos 40. En distintas ocasiones se trat de eliminar de la
serie, dado que solo aplica a Empresas que no producen ni dan servicio. En Europa caen
bajo esta categora solo 5% de los certificados y corresponden bsicamente a
distribuidores que concentran sus esfuerzos en recepcionar, inspeccionar y despachar los
productos

3.5.6. ISO 9004

A travs de su historia, las normas ISO 9004 cubren la orientacin al cliente, la

prevencin de defectos, control de costos, el enfoque del proceso, la documentacin,
compras, enfoque basado en hechos para la toma de decisiones, la capacitacin y
motivacin de los empleados. Estas directrices se han desarrollado a travs de cuatro
revisiones que comienzan con la norma ISO 9004: 1987, la norma ISO 9004: 1994, ISO
9004: 2000 e ISO 9004: 2009. Hasta la revisin de 2009, el objetivo de la norma ISO 9004
ha sido el apoyo a la norma ISO 9001, con especial atencin en el pasado, lo que indica
la manera de cumplir o superar los requisitos de la norma ISO 9001

3.6.

ISO 2000

3.6.1. ISO 9001:2000 Sistemas de Gestin de Calidad. Requisitos

ISO 9001:2000 es una norma internacional aceptada por innumerables

organizaciones y empresas que define los requisitos mnimos que debe cumplir un
sistema de gestin de calidad para ser certificado.

24

La anterior versin de la norma ISO 9000 de 1994 se compona de una serie de

tres normas cuyos cdigos eran ISO 9001:94, ISO 9002:94 e ISO 9003:94, destinadas a
empresas industriales que, respectivamente, contemplasen la totalidad de operaciones,
incluidas las de diseo, que solamente tuviesen en cuenta la fabricacin, o que basasen
su sistema de calidad nicamente en el anlisis y los ensayos finales de sus productos:
-

ISO 9001:1994 Sistemas de la calidad: Modelo para el aseguramiento de la

calidad en el diseo, el desarrollo, la produccin, la instalacin y el servicio
posventa. Esta norma determinaba los requisitos que se planteaban cuando
era necesario demostrar la capacidad de un proveedor al asumir toda la
responsabilidad, desde el diseo hasta el servicio posventa.

ISO 9002:1994 Sistemas de la calidad: Un modelo para el aseguramiento de

la calidad en la produccin, la instalacin y el servicio posventa. Esta norma
determinaba los requisitos planteados cuando era necesario demostrar la
capacidad de un proveedor al asumir toda la responsabilidad a partir de un
diseo establecido hasta el servicio posventa, para prevenir el suministro de
la produccin de productos no conformes.

ISO 9003:1994 Sistemas de la calidad: Para el aseguramiento de la calidad

en la inspeccin y en los ensayos finales. Determin los requisitos
planteados ante la necesidad de demostrar la capacidad de un proveedor
para detectar y controlar el tratamiento de cualquier no-conformidad de un
producto, fundamentalmente en las etapas de inspeccin y ensayos finales.

Actualmente, todas ellas han sido sustituidas por una sola, la ISO 9001:2000 que
seala los requisitos de un sistema de gestin de la calidad certificable y que se
complementa con la ISO 9000:2000 que se refiere a los fundamentos y el vocabulario y
con la ISO 9004:2000 que se ocupa de las directrices para la mejora del desempeo.

3.7.

RELACIN ENTRE LAS VERSIONES 1994 Y 2000

25

Por lo tanto, si una organizacin desea certificar su sistema de gestin de calidad,

dicho sistema deber estar redactado de acuerdo con lo que se seala la norma ISO
9001:2000, enfatizando que se debe documentar bajo una justificacin slida la exclusin
de cualquier requerimiento de la normativa que no aplique a la empresa (las cuales
pueden ser actividades de diseo, instalacin, servicio posventa, producto proporcionado
por el cliente, etc.).
En la versin 2000, se hace hincapi en que no se pretende que las organizaciones
estn obligadas a cambiar la estructura de su sistema de gestin de calidad o su
documentacin para as alinearse con la estructura de la norma ISO 9001:2000. La
documentacin del sistema de gestin de calidad de la organizacin debe ser adecuada
de la manera que sea apropiada a sus actividades, mientras an cubra los requisitos de
ste estndar internacional.
Adems, su denominacin es ahora Gestin de la Calidad, lo que supone un
avance sobre el anterior concepto de Aseguramiento de la Calidad. Para ello, la nueva
norma incorpora aspectos como la medida de la satisfaccin de los clientes y el
establecimiento de objetivos de mejora continua, con los cuales se refuerza el ciclo de
gestin de la calidad de los productos y servicios.
La fecha de aprobacin de las tres normas que componen la serie ISO 9000:2000
es la de Diciembre del ao 2000, limitando la validez de los certificados de las anteriores
normas ISO 9000:94 al 15 de Diciembre del ao 2003 y sealando la imposibilidad de
certificarse por dichas normas anteriores a partir de Diciembre del ao 2002.
Segn su definicin, la norma ISO 9001:2000 especifica los requisitos para los
sistemas de gestin de la calidad aplicables a toda organizacin que necesite demostrar
su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los
reglamentarios que le sean de aplicacin, y su objetivo es aumentar la satisfaccin del
cliente.
La norma ISO 9001:2000 define producto como resultado de un proceso, por lo
que lgicamente sera aplicable, tanto a organizaciones que se identifiquen con empresas

26

industriales, como a las que presten solamente servicios, tanto si se trata de entidades
lucrativas como no lucrativas.
ISO 9001:2000 busca garantizar la eficacia de la organizacin, no su eficiencia. Sin
embargo, para mejorar la eficiencia de la organizacin puede utilizarse, adicionalmente a
ISO 9001:2000, la norma ISO 9004:2000, aunque solo la 9001 es certificable.
Las principales mejoras de la nueva versin del 2000 frente a la versin de 1994
son, entre otras, las siguientes:
-

Es aplicable a cualquier tipo de producto o servicio, en todos los sectores y a

organizaciones de cualquier tamao.

Se reduce significativamente la cantidad de documentacin necesaria.

Relaciona el sistema de gestin de calidad con los procesos de la

organizacin.

Mayor orientacin a la mejora continua y a la satisfaccin del cliente.

Compatibilidad con otras normas como la norma medioambiental ISO

14000.

El concepto del par consistente de ISO 9001 (que cubre los requisitos) e ISO 9004
(que proporciona una gua para una mejora adicional del desempeo de la
organizacin).Se consideran las necesidades y beneficios de todas las partes interesadas.

27

3.8.

ANLISIS DE PELIGROS Y PUNTOS DE CONTROL CRTICOS

El Anlisis de Peligros y Puntos Crticos de Control (APPCC o HACCP, por sus

siglas en ingls) es un proceso sistemtico preventivo para garantizar la inocuidad
alimentaria, de forma lgica y objetiva.
Es de aplicacin en industria alimentaria aunque tambin se aplica en la industria
farmacutica, cosmtica y en todo tipo de industrias que fabriquen materiales en contacto
con los alimentos.
En l se identifican, evalan y previenen todos los riesgos de contaminacin de los
productos a nivel fsico, qumico y biolgico a lo largo de todos los procesos de la cadena
de suministro, estableciendo medidas preventivas y correctivas para su control tendientes
a asegurar la inocuidad.
En 1959 comenz el desarrollo del APPCC, siendo los pioneros del mismo la
compaa Pillsbury junto con la NASA y laboratorios de la Armada de los Estados Unidos.
El proceso inicial consista en un sistema denominado Anlisis modal de fallos y
efectos (AMFE), cuya utilidad reside en el estudio de causas y los efectos que producen.
El APPCC nace con el objetivo de desarrollar sistemas que proporcionen un alto
nivel de garantas sobre la seguridad de los alimentos y de sustituir los sistemas de
control de calidad de la poca basados en el estudio del producto final que no aportaban
demasiada seguridad. Al principio su aplicacin no tuvo demasiado xito y el impulso
dado por la Administracin de Drogas y Alimentos (FDA) no tuvo repercusin. En los aos
80 instituciones a nivel mundial impulsaron su aplicacin. Entre otros la Organizacin
Mundial de la Salud.

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3.8.1. LOS SIETE PRINCIPIOS DEL APPCC

Existen siete principios bsicos en los que se fundamentan las bases del APPCC:
3.9.1. PRIMER PRINCIPIO: PELIGROS

Tras realizar un diagrama de flujo para cada producto elaborado, se identifican

todos los peligros potenciales (fsicos, qumicos y biolgicos) que pueden aparecer en
cada etapa de nuestro proceso y las medidas preventivas. Slo se estudiarn aquellos
peligros potencialmente peligrosos para el consumidor. En ningn caso se estudiarn
peligros que comprometan la calidad del producto.
3.8.2. SEGUNDO PRINCIPIO: IDENTIFICAR LOS PUNTOS DE CONTROL CRTICO (PCC)
Una vez conocidos los peligros existentes y las medidas preventivas a tomar para
evitarlos, se deben determinar los puntos en los que hay que realizar un control para
lograr la seguridad del producto, es decir, determinar los PCC.
Para realizar la determinacin de los PCC se deben tener en cuenta aspectos tales
como materia prima, factores intrnsecos del producto, diseo del proceso, mquinas o
equipos de produccin, personal, envases, almacenamiento, distribucin y pre-requisitos.
Existen diferentes metodologas para el estudio de los peligros. Lo primero que
debe hacerse es definir cules de los peligros detectados a lo largo del anlisis son
significantes (son peligros relevantes). Para definir la significancia se pueden utilizar dos
mtodos diferentes.
Por un lado tenemos el ndice de Criticidad que consiste en valorar de 1 a 5 en
cada fase o etapa los peligros en funcin de su probabilidad, severidad y persistencia.
Una vez aplicada la frmula, todas aquellas fases analizadas cuyo ndice de Criticidad sea
20 o mayor de 20 sern analizadas mediante el rbol de decisin.

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3.8.3. TERCER PRINCIPIO: ESTABLECER LOS LMITES CRTICOS.

Debemos establecer para cada PCC los lmites crticos de las medidas de control,
que marcarn la diferencia entre lo seguro y lo que no lo es. Tiene que incluir un
parmetro medible (como temperatura, concentracin mxima) aunque tambin pueden
ser valores subjetivos.
Cuando un valor aparece fuera de los lmites, indica la presencia de una desviacin
y que por tanto, el proceso est fuera de control, de tal forma que el producto puede
resultar peligroso para el consumidor.
3.8.4. CUARTO PRINCIPIO: ESTABLECER UN SISTEMA DE VIGILANCIA DE LOS PCC.
Debemos determinar qu acciones debemos realizar para saber si el proceso se
est realizando bajo las condiciones que hemos fijado y que por tanto, se encuentra bajo
control.
Estas acciones se realizan para cada PCC, estableciendo adems la frecuencia de
vigilancia, es decir, cada cunto tiempo debe comprobarse, y quin realiza esa
supervisin o vigilancia.
3.8.5. QUINTO PRINCIPIO: ESTABLECER LAS ACCIONES CORRECTIVAS.
Se deben establecer unas acciones correctoras a realizar cuando el sistema de
vigilancia detecte que un PCC no se encuentra bajo control. Es necesario especificar,
adems de dichas acciones, quin es el responsable de llevarlas a cabo. Estas acciones
sern las que consigan que el proceso vuelva a la normalidad y as trabajar bajo
condiciones seguras.
3.8.6. SEXTO PRINCIPIO: ESTABLECER UN SISTEMA DE VERIFICACIN.

ste estar encaminado a confirmar que el sistema APPCC funciona

correctamente, es decir, si ste identifica y reduce hasta niveles aceptables todos los
peligros significativos para el alimento.

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3.8.7. SEPTIMO PRINCIPIO: CREAR UN SISTEMA DE DOCUMENTACIN.

Es relativo a todos los procedimientos y registros apropiados para estos principios y
su aplicacin, y que estos sistemas de PCC puedan ser reconocidos por la norma
establecida.

31

CONCLUSIONES
En este trabajo acerca de la Calidad empresarial hemos llegado a las siguientes
conclusiones:

La calidad es ms que una simple palabra, es una forma de sentir y

de vivir. Si nos conformamos con la baja calidad que experimentamos alrededor,

las cosas nunca mejorarn. Por esto no nos debemos conformar con aplicar la
calidad slo a nuestras empresas, tambin debemos exigir que se apliquen en
nuestro entorno, en nuestra casa. Recordemos que la Calidad empresarial
defiende la calidad de vida como uno de sus cuatro pilares bsicos.

El planteo el proceso de Deming basado en El Ciclo PDCA tambin es

conocido como "Crculo de Deming" es una estrategia de mejora continua de la

calidad en cuatro pasos. Las siglas PDCA son el acrnimo de las palabras
inglesas Plan, Do, Check, Act, equivalentes en espaol a Planificar, Hacer,
Verificar, y Actuar.

En esencia el ISO 9000 persigue dar confianza al comprador de los

productos de la empresa, en el sentido de que existe un sistema de calidad interno

que da fe que los productos cumplen con las especificaciones que satisfacen las
necesidades del comprador.

ISO 9001:2000 es una norma internacional aceptada por

innumerables organizaciones y empresas que define los requisitos mnimos que

debe cumplir un sistema de gestin de calidad para ser certificado.

La ISO 9001 se centra en todos los elementos de administracin de

calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le
permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.

ISO 9002 describa las normas de garanta de calidad especficas

para las empresas que trabajan a partir de un diseo establecido, pero an no han
creado el diseo ellos mismos.

ISO 9003 es bsicamente una Norma que regula solo el Control de

Calidad.
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ISO 9004 cubren la orientacin al cliente, la prevencin de defectos,

control de costos, el enfoque del proceso, la documentacin, compras, enfoque

basado en hechos para la toma de decisiones, la capacitacin y motivacin de los
empleados.

El anlisis de es un proceso sistemtico preventivo para garantizar la

inocuidad alimentaria, de forma lgica y objetiva. En l se identifican, evalan y

previenen todos los riesgos de contaminacin de los productos a
nivel fsico, qumico y biolgico a lo largo de todos los procesos de la cadena de
suministro, estableciendo medidas preventivas y correctivas para su control
tendientes a asegurar la inocuidad.

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RECOMENDACIONES
En este trabajo acerca de la Calidad empresarial hemos llegado a las siguientes
recomendaciones:
-

Aplicar e implementar las normas ISOS en la organizacin para as poder mejorar la

calidad de nuestros productos complaciendo la satisfaccin de nuestros clientes,

dndonos un reconocimiento sobre la competencia que da a da busca superarnos.

Aplicar los estndares internacionales en la fabricacin de los productos y asi como
capacitar los trabajadores acerca de las ISOS que les permita saber lo que estn
haciendo y realizar sabiendo la meta final.

Implementar ms recursos en la utilizacin de los ISOS que le permitan a los trabajadores

tener las facilidades para poder realizar sus labores en las empresas.

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BIBLIOGRAFIA
Informacin Obtenida de:
-

Rodrguez Andujo, M. Administracin de calidad, Universidad Autnoma

Chihuahua recuperado de: http://firgoa.usc.es/drupal/files/a-calidad.pdf

Nebrera Herrera, J. Introduccin a la calidad, recuperado de

http://www.sld.cu/galerias/pdf/sitios/infodir/introduccion_a_la_calidad.pdf

- FERNNDEZ HATRE, Alfonso: Manual y procedimientos de un sistema de

calidad ISO 9001-2000. Instituto de Fomento Regional, 2002.

- AENOR: Norma UNEEN-ISO 9001:2000, 2000

- AENOR: Norma UNE-EN-ISO 9000

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PAGINAS WEB
Informacin Recuperada de:
CALIDAD EMPRESARIAL
-

http://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtml

http://iso9001calidad.com/iso-9001-2000-sistemas-gestion-calidad-

requisitos-21.html
ISOS
-

https://es.wikipedia.org/wiki/Normas_ISO_9000

http://www.normas9000.com/que-es-iso-9000.html

http://www.eveliux.com/mx/curso/historia-de-la-iso.html

PROCESO DE DEMING
-

http://www.pdcahome.com/5202/ciclo-pdca/

ANLISIS DE PELIGROS Y PUNTOS DE CONTROL CRTICOS

-

://es.wikipedia.org/wiki/An
%C3%A1lisis_de_Peligros_y_Puntos_de_Control_Cr%C3%ADticos

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ANEXOS

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CALIDAD

PROCESO DEMING

38

ISOS 9000

39

PRINCIPIOS DEL ANLISIS DE PELIGROS Y PUNTOS DE CONTROL CRTICOS

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