Unidad3.

Gestin de Procesos
Actividad- Construccin y Gestin de Procesos
En esta etapa de desarrollo ya se ha revisado anteriormente los conceptos relacionados con la
disponibilidad de recursos como uno de los compromisos que la direccin de la empresa debe
planificar objetivamente para que la implementacin del SGC sea exitoso, se ha redactado la
poltica de calidad, los objetivos y se han determinado algunos indicadores, metas, responsables
para el cumplimiento de los mismos.
Su labor ahora es pasar de una estructura organizacional por funciones o departamentos, a una
estructura organizacional por procesos, para lo cual previamente deber estudiar el material y ver
los 3 videos de gestin de procesos dispuestos en el botn Documentos de apoyo/ Documentos
complementarios/ Documentos complementarios unidad 3.
Recordemos:
Proceso: ir a cine.
Responsable: cineasta / persona.

Entrada
Informacin
del
horario y lugar de la
pelcula.
Quienes acudirn a
verla.
Criterios con los que

Transformacin
Conducir hasta el
cinema.
Comprar
el
boleto de cine.
Ver la pelcula.

Salida /
Resultado
El

valor
de
entretenimiento
de la pelcula.

Desarrollo de la actividad:
1. Identificar procesos clave: se definen desde el punto de vista del cliente.

EMPRESA

PROCESOS CLAVE1 DETECTADOS

Entrega de productos a tiempo

Comidas Rpidas todo Rico

Reduccin de costos
Contribucin al proceso Logstico

2. Definir el objetivo de cada proceso clave:

PROCESOS CLAVE2
DETECTADOS

OBJETIVO

ENTREGA DE LOS
PRODUCTOS A TIEMPO

La rapidez con que se hace entrega de los productos al

mercado, pueden llegar a ser un diferenciador importante
para la permaneca de la empresa en el mercado. Por lo que
el primer factor clave de xito es el tener los sistemas y
procesos necesarios que garanticen que los pedidos sern
entregados acorde a las polticas comerciales que la
empresa haya dictaminado
Los centros de distribucin reguardan uno de los activos
financieros ms importantes de la organizacin, los
inventarios.
EL hecho
de
tenerlos
debidamente
almacenados y ordenados hacen que no se generen costos
financieros adicionales a los presupuestados.

REDUCCIN DE COSTOS

CONTRIBUCIN AL PROCESO
LOGSTICO

Tambin el hecho de tener procesos productivos que

reduzcan el manejo de materiales, el uso adecuado de los
equipos (racks, monta cargas, escneres, computadores
etc.) har que los costos de operacin reduzcan y el centro
de distribucin sea ms eficiente y se convierta en un
generador de riqueza para la organizacin
El Centro de Distribucin debe aportar hacer el proceso
logstico ms gil, en la medida que sus procesos
operativos se vuelvan ms eficientes , s logra reducir el
tiempo de surtido de una orden y se logre incrementar la
precisin en los inventarios, estos aportaran a que la
cadena de suministro en su conjunto sea ms eficiente y
ms rentable

1Procesos clave: son los procesos de negocios que tienen el mayor impacto en las percepciones de valor por parte del
cliente acerca del producto o servicio y el mayor impacto en la retencin del cliente.

3. Definir las actividades bajo el enfoque P-H-V-A (ciclo Deming), de uno de los procesos
clave identificados en el punto 1
Identificacin del proceso clave:

ACTIVIDADES DEL PROCESO

PLANEAR
HACER

ENTRADAS AL
PROCESO

6: pm a 1: am

Identificar a los
clientes.
Determinar sus
necesidades y
expectativas.
Desarrollar las
caractersticas de los
servicios.
Disear procesos.
Trasladar el plan
operativo

Toma de
decisiones sobre
los cambios
Estandarizamos
ciertos cambios.
Formamos y
entrenamos al
personal.
Vigilar el
Proceso.
Repetir el ciclo
ACTUAR

Aplicar lo
planeado.
Hacer cambios.
Recopilar datos
para saber que
sucedi tras los
cambios

RESULTADOS /
SALIDAS
PROCESO
$ 140.000

Evaluar los
resultados
obtenidos.
Comparar los
resultados con los
objetivos
planeados-

VERIFICAR

4 Conclusiones:
Escriba las conclusiones del aprendizaje que obtuvo tras el desarrollo de la presente actividad.

Gestin por procesos

Una Organizacin tiene sentido si puede satisfacer con sus productos o servicios las necesidades
de los clientes. En la organizacin tambin hay otros grupos de inters (empleados, proveedores,
administracin, etc.) a cuyas necesidades y expectativas tambin hay que dar respuesta.
En base a la gestin de procesos, tenemos que tener muy claro qu es lo que quieren nuestros
clientes y dems grupos de inters, y en funcin de sus requisitos, identificar, definir y desarrollar
los procesos necesarios para conseguir los objetivos establecidos.
La gestin de procesos ha de buscar el factor de xito
Cuando los empleados reconocen que sus actividades individuales son parte de algo mayor, se
alinean en torno a metas comunes:
La estrategia general de la EMPRESA
La satisfaccin del cliente
Y se animan, a ir ms all del da a da, estimulando su talento creativo.
Si no, es posible que ocurra que las personas de la empresa no conozcan los procesos en los que
estn involucrados. Existira una falta de alineacin entre los procesos y los objetivos. Los
procesos que estn detectados no se viven en el da a da porque no estn actualizados, y la
empresa se dedica a solucionar los problemas diarios.
Debemos tener en cuenta los siguientes pasos en la gestin de procesos
Compromiso de la direccin: la direccin tiene que ser consciente de la necesidad de esta
sistemtica de gestin por procesos. El factor crtico en este punto es la necesidad de formarse y
capacitarse para dirigir el cambio.
Sensibilizar, educar, entrenar: El Equipo Directivo recibe formacin relativa a la gestin
por procesos. Se basa en conseguir que todos los empleados de la empresa se sientan
comprometidos en este proceso y no se sientan obligados.
Identificar procesos: A partir del anlisis de todas las interacciones con los clientes
externos se realiza un inventario de los procesos. Ver ficha de Gestin de procesos
Clasificar: entre los procesos que hemos identificado, cules son claves, los estratgicos
y los de apoyo. Se crea una matriz de multicriterio para identificar cules son claves.
Relaciones: establecer una matriz de relaciones ente procesos (unos pasan
instrucciones, informacin, comparten recursos, equipos, etc.).
Mapa de progresos: diagramas en bloques de todos los procesos que son necesarios
para el sistema de gestin de calidad.
Alinear la actividad a la estrategia: los procesos clave nos van a permitir implantar de
forma sistemtica nuestra poltica y estrategia. Se crea una matriz de doble entrada con los
objetivos estratgicos y los grupos de inters.
Establecer en los procesos unos indicadores de resultado: las decisiones se tienen
que basar en informacin sobre los resultados alcanzados y las metas previstas, que nos
permitirn analizar la capacidad de nuestros procesos y sistemas; as como saber el cumplimiento

de las expectativas de nuestros grupos de inters y compararnos con los rendimientos de otras
organizaciones.
Realizar una experiencia piloto: para desarrollar la implantacin, concentramos los
esfuerzos en un rea piloto. Hay que establecer un criterio de seleccin.
Ciclo PDCA para mantener resultados: utilizamos esa metodologa en el rea piloto
escogida. Tras haber conseguido la dinmica de mantenimiento en ese proceso clave, elegimos
otros y ampliamos el rea de actuacin.
Seguimiento, medicin y mejora de los procesos: facultando a las personas a que se impliquen en
la gestin de la mejora continua e innovacin. Al crear equipos de procesos, donde se van a
analizar las actividades, se fijan objetivos de rendimientos; se est estableciendo un sistema de
aprendizaje interno, que nos permite detectar oportunidades de mejora. Es posible crear equipos
de mejora, equipos de proceso, fichas de seguimiento, anlisis de resultados y un plan de mejora.

No olvide realizar el aporte al foro temtico de la unidad 3 y la actividad interactiva en los enlaces
disponibles en el botn Actividades/ Actividades unidad 3.
Nota: recuerde revisar la Gua de Aprendizaje de esta unidad con el fin de verificar que ha
realizado todas las actividades propuestas, saber cmo desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de Evaluacin
Analiza y propone mejoras ante una situacin organizacional.
Define la organizacin bajo un enfoque basado en procesos.
Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor.