Manual de Diagramas

Diagramas de flujo de proceso
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QP033 Diagramas de flujo de proceso
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DR Instituto Tecnolgico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | Mxico,
2008.

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Diagramas de flujo de proceso para la mejora continua

Introduccin del curso
DG PA Grfico animado con audio
As como es posible utilizar una gran variedad de mapas en un viaje, como
atlas, mapas estatales, interestatales, y urbanos; de igual forma ocurre en un
viaje para conocer el comportamiento de los procesos.
En este curso revisaremos cuatro herramientas que permiten visualizar el
trabajo interdisciplinario a travs de un proceso, como es diagrama de flujo,
diagrama de proceso, diagrama interdisciplinario y diagramas de relaciones.
Este enfoque interdisciplinario permite identificar como los principales procesos
productivos de una organizacin atraviesan los lmites de varias funciones.
El contar con la identificacin de los procesos con la herramienta idnea es el
fundamento para mantener en control el proceso y ms aun el administrar su
mejora continua hasta su optimizacin.
Antecedente
Maderas Encino desarrolla actualmente su actividad como una empresa
fabricante de muebles de madera fina para el hogar, el estilo modernista de sus
diseos ha hecho que la empresa cuente con una fuerte presencia a nivel
nacional. Maderas Encino cuenta entre sus principales clientes a muebleras
de prestigio y almacenes de lujo.
Como parte del cambio de estrategia de negocio que la compaa inici
orientando su enfoque hacia la administracin de los procesos, una de las
tareas trascendentales que realiz fue el identificar sus procesos clave de
negocio, as como los procesos de soporte. El Ing. Viazcn Gerente General es
una de las personas que ha participado desde un inicio, apoyado por el Lic.
Luna consultor externo que ha colaborado en este reto, mientras que el Lic.
Fuentes tiene solo algunos meses de haberse incorporado, por lo que se
encuentra en una etapa de reconocer el nuevo enfoque de la empresa.
Para lograr identificar los procesos clave de negocio, se apoyaron en diversas
herramientas de identificacin de procesos, las cuales permitieron ubicar
perfectamente la entrada y salida, as como los pasos intermedios, y reconocer
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las relaciones interdisciplinarias que se dan a lo largo de los procesos y sobre

todo aprovechar la riqueza de estas herramientas para producir un amplio
conocimiento sobre los mismos.
Objetivo
Aplicar los diagramas de flujo de procesos e interdisciplinarios a travs del
desarrollo de un ejercicio especfico y la revisin de un caso, que le
proporcione al participante informacin profunda sobre el proceso que elija
conocer.
Temario
Tema 1 Propsito y utilidad de los diagramas
Tema 2 Diagramas de flujo
2.1 Smbolos
2.2 Proceso de creacin
Tema 3 Diagramas de proceso
3.1 Recoleccin de informacin
Tema 4 Diagramas de relaciones
4.1 Cmo crear el diagrama de relaciones
4.2 Entrevista e interpretacin
Tema 5 Diagramas interdisciplinarios
5.1 Entrevista para el diagrama interdisciplinario de proceso.
5.3 Cmo crear un diagrama interdisciplinario de proceso
5.4 Interpretacin de diagramas interdisciplinarios de proceso.
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Tema 1 Propsito y utilidad de los diagramas

Introduccin
Dentro del enfoque a procesos se ha identificado como uno de sus
fundamentos, el empleo de diagramas para identificar como corren los
procesos de manera vertical y horizontal dentro de la empresa, con el propsito
fundamental de conocerlos, determinar las etapas que lo conforman y lo ms
importante identificar su comportamiento y oportunidades de mejora. En este
tema identificaremos los tipos de diagramas que podemos emplear para tal
labor.
Cuando Maderas Encino inici con la labor de identificar sus procesos, se
identific que los diagramas y flujogramas proporcionan elementos importantes
segn nos muestra el siguiente diagrama:
Por lo general los diagramas se emplean para mostrar cmo se llevan a acabo
los trabajos en una organizacin. Cuando se usan de este modo, representan
una instantnea en el tiempo, que revela la combinacin especfica de
funciones, pasos, entradas y salidas que la organizacin utiliza para aportar
valor a sus clientes.
As estos diagramas y flujogramas ayudan a documentar las rutas que se
emplean para satisfacer al cliente. El anlisis de los procesos representados en
estos diagramas permite aumentar el nivel de satisfaccin de ste, mediante la
identificacin de las acciones que es posible emprender para reducir el tiempo
del ciclo de proceso, disminuir los defectos, abatir costos, establecer
mediciones de desempeo orientadas al cliente, reducir el nmero de pasos
que no proporcionan valor agregado y elevar la productividad.
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Los diagramas tienen diferentes funciones ya que adems de utilizarse para

mostrar cmo se efecta hoy en da el trabajo, o cmo se desea que se lleve a
cabo una tarea, es posible usar los diagramas de procesos para diferentes
usos los cuales se muestran a continuacin:
Comunicar funciones:
Comunicar las relaciones de reportaje, o lo que comnmente se conoce

como cadenas de mando.
Saber Dnde estn los clientes, los bienes y / o servicios que produce
la organizacin? Qu trabajo efecta y cmo lo lleva a cabo?
Orientar a los nuevos empleados.
Describir las relaciones de la parte de la empresa a la que pertenecern

con el resto de la organizacin
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Comunicar las tareas y funciones de un puesto a travs de un diagrama

de procesos interdisciplinarios
Flujo de tareas:
El trabajo es efectuado por personas que ejecutan uno o varios pasos de

un proceso.
Los diagramas que permiten visualizar la forma en que se llevara a

cabo cada una de ellas.
En trminos llanos, es posible dividir un proceso de diversas maneras:

como conjuntos de pasos que conforman uno o ms procesos, de forma
que las funciones o las personas requeridas para producir un resultado
especfico pertenezcan al mismo equipo o parte de un grupo de trabajo,
en el siguiente diagrama se puede apreciar un ejemplo:
Identificar relaciones:
Tomemos este ejemplo:
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T has tomado la responsabilidad de una nueva organizacin, departamento

o equipo de trabajo. Uno de sus primeros objetivos ser comprender con
rapidez la parte de la empresa de la que ahora es responsable. Un diagrama
de relacin le proporcionar la siguiente informacin en un solo vistazo:
Los resultados (bienes o servicios) de la organizacin.

Los clientes de cada uno de estos resultados (otras partes de la
empresa u otras organizaciones que reciben los resultados que produce
la organizacin).
Los insumos que la organizacin recibe y transforma en resultados.
Los proveedores de cada insumo (otras partes de la empresa u otras
organizaciones que proveen los insumos que la organizacin consume o
transforma).
Las principales funciones dentro de la organizacin, que reciben o
transforman cada insumo.
Los vnculos entre las funciones (Las conexiones entre el flujo de
insumos y el de resultados) dentro de la parte de la empresa de la que
el lector es responsable, y de las interfaces crticas que la organizacin
tiene con las dems partes del negocio.
Oportunidad de mejora continua:
Los diagramas de relacin y de procesos interdisciplinarios permiten

descubrir oportunidades para hacer el trabajo mejor, ms rpido y con
menos recursos.
Mientras ms pases (insumos y resultados que cruzan las fronteras

funcionales) estn presentes, mayores sern las oportunidades de
mejora.
Otras oportunidades aparecen en la forma de una reduccin del
desorden en un diagrama, por ejemplo, al simplificar un proceso, o
mediante la eliminacin de redundancias o de pasos que no agregan
valor a un resultado, etctera.
Los diagramas tambin pueden ser de gran ayuda para establecer o

asignar una responsabilidad clara en el desempeo del proceso global
(en lugar de hacerlo a nivel departamental o funcional) mediante la
definicin de los lmites del trabajo requerido para producir una salida
especfica, independientemente del nmero de funciones o de
departamentos que el flujo de trabajo atraviesa para llegar a su destino
final.
Medicin del valor:

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Tanto los diagramas de relacin como los de procesos interdisciplinarios

contienen insumos y resultados, estos ltimos muestran los pasos
sucesivos que transforman los primeros en resultados. Esta informacin
es muy til cuando se realiza una evaluacin al nivel de la empresa.
La mayora de las empresas conscientes de la calidad buscan, como

mnimo, medir las los resultados finales del proceso. Los diagramas de
procesos facilitan la identificacin de los puntos de medicin.
Los diagramas interdisciplinarios de procesos describen en forma visual

las cadenas de adicin de valor de los principales procesos de una
organizacin. En otras palabras, el proceso A alimenta al proceso B y
as sucesivamente, hasta que los resultados finales llegan al cliente
externo.
Con el uso de diagramas es posible establecer un conjunto de medidas

que ayuden a toda la organizacin a administrar las operaciones en
tiempo real, y no depender de manera exclusiva de las mediciones del
resultado final. Esto permite enfocar la atencin directiva en los
procesos crticos para el desempeo operativo global.
Debido a que representan los pasos que constituyen un proceso, los

diagramas interdisciplinarios de procesos permiten determinar en qu
lugar del proceso es posible establecer mediciones intermedias, de
modo que se pueda asegurar la calidad del resultado final controlando
las variables estratgicas relativas a cada paso del proceso mientras
ste se efecta, permitiendo evitar defectos en el sistema de
mediciones, en vez de meramente detenerlos.
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Conclusin Tema 1
A travs de este tema aprendiste que:
Los diagramas de proceso nos permiten conocer el funcionamiento de

los procedimientos inmersos en una empresa, a fin de mantener su
control, administrar su mejora y lograr su optimizacin.
Los diagramas revelan la combinacin especfica de funciones, pasos,

entradas y salidas que la organizacin utiliza para aportar valor a sus
clientes.
Los usos ms comunes de los diagramas son:

Dar orientacin a los nuevos empleados.
Evaluar o establecer mtodos alternativos de organizacin del
personal que efectuar algn trabajo.
Incrementar con rapidez la velocidad con la que un grupo, equipo
o departamento proporciona bienes o servicios al resto de la
organizacin y viceversa.
Identificar las oportunidades de mejora.
Evaluar, establecer o mejorar las medidas de desempeo.
Los diagramas pueden tener diversos usos, ya sea para dar una visin
de las relaciones interdisciplinarias de un grupo de trabajo, conocer en
forma especficas las actividades que comprende un proceso,
identificando los sub procesos. O bien para identificar los puntos de
medicin que resultan altamente convenientes.
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Tema 2 Diagramas de flujo

Introduccin
Un flujograma (o diagrama de flujo) es la representacin grfica de las

secuencias de pasos que integran un proceso. En la experiencia de los
expertos, mientras ms informacin se incorpore al flujograma, mayor ser la
utilidad de ste. Por informacin se entiende el uso de smbolos para
representar lo que ocurre en el proceso de trabajo. La mayora de las personas
que utilizan diagramas de flujo muestran la tendencia a depender de un nmero
reducido de smbolos, disminuyendo as su utilidad.
No es la cantidad o la variedad de los smbolos lo que confiere utilidad a un
flujograma, sino el uso de stos en nmero y diversidad suficiente para
reconocer los puntos del proceso en que ocurren desperdicios, demoras,
redundancias, etctera. Durante este tema veremos socn l Ing. Viazcn
Gerente General, apoyado por el Lic. Luna consultor externo y el Lic. Fuentes
analizan una etapa de reconocer el nuevo enfoque de la empresa.
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2.1 Smbolos
Recuerdo nuestros primero flujogramas, estos eran muy bsicos a tal grado
que su utilidad era muy limitada ya que perdamos de vista puntos clave en el
proceso que debamos cuidar a fin de eliminar desperdicios actividades que
no aadan valor.
Podemos comparar nuestros primero flujogramas y los de ahora de una
manera bsica:
Ya veo que como toda empresa que asume este tipo de procesos tuvieron que
profundizar su nivel de anlisis y con ello el conocer de forma mas especfica la
simbologa del flujograma es as?
As es tuvimos que sumar conocimientos para aprovechar al mximo esta
herramienta.
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2.2
Proceso de creacin
Para crear un flujograma es necesario seguir un procedimiento constituido en 6

pasos. En la creacin del flujograma es importante hacer que participen todos
aquellos que realizan el trabajo; si esto no es prctico, es necesario pedirles
que comprueben el flujograma terminado.
1. Definir los lmites del proceso
2. Mantener el flujo del proceso de izquierda a derecha y de arriba hacia

abajo
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3. Incorporar la informacin al diagrama
4. Mantener los smbolos equidistantes entre s para facilitar la

interpretacin
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5. Las entradas y salidas deben pasar por encima o por debajo, en lugar de
hacer interseccin
6. Se debe asegurar que los resultados de los smbolos de dedicin

ostenten etiquetas
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Conclusin Tema 2
A travs de este tema aprendiste que:

secuencias de pasos que integran un proceso.
Ahora conoces de la conveniencia de usar diversos smbolos que
describan el proceso en forma detallada y suficiente para reconocer los
puntos del proceso en que ocurren desperdicios, demoras,
redundancias, etctera.
Has identificado la importancia de distinguir el inicio y final del proceso.
Maderas Encino fortaleci su tcnica para realizar flujogramas, cuidando
el mantener los smbolos equidistantes entre s para facilitar la
interpretacin, as como representar el flujo del proceso de izquierda a
derecha y de arriba abajo.
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Tema 3 Diagramas de proceso

Introduccin
Los diagramas de proceso como herramientas resultan de gran utilidad a fin de

generar un conocimiento ms profundo sobre los procesos, por lo que resulta
crtico el cuidar los pasos a seguir para su construccin, en este tema
identificaremos los pasos bsicos, as como diversas tcnicas para recabar la
informacin de una forma slida y confiable.
3.1 Recoleccin de informacin

Revisemos a detalle cada uno de los mtodos de recoleccin de informacin.
Mtodo 1
Auto-generacin
Si el responsable de elaborar el diagrama conoce el funcionamiento del
proceso, podr trazar un diagrama en forma personal y pedir a las personas
que trabajan o interactan con dicho proceso que reaccionen al mismo. Este
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mtodo da origen a un diagrama con mayor velocidad que las otras dos
maneras, pero su utilidad queda limitada por la cantidad de conocimiento sobre
el proceso que posea el responsable.
Mtodo 2
Entrevistas personalizadas
Una serie de entrevistas personales con proveedores, operarios y clientes del
proceso, permite al responsable del diagrama el conformar una maqueta del
diagrama del proceso. Luego, es posible enviar el diagrama a aquellos que se
entrevist, as como a otros que conocen el proceso, y pedirles que revisen que
est completo y que sea preciso. Este mtodo funciona bien cuando el
entrevistador posee buenas habilidades de cuestionamiento, sabe escuchar y
es capaz de sintetizar con rapidez la informacin. Asimismo es til conocer la
parte de la empresa de la que se hace el diagrama, antes de comenzar las
entrevistas.
Mtodo 3
Entrevista en grupo
El tercer mtodo de que se dispone para crear un diagrama de proceso
consiste en hacer que participen todas las personas relevantes, como grupo,
en la creacin del diagrama. Este mtodo proporciona la mxima interaccin
directa entre proveedores, operarios y clientes del proceso. Un alto grado de
participacin eleva la sensacin de titularidad que el grupo siente respecto del
diagrama, y ms importante, del proceso de trabajo. Este mtodo funciona
mejor cuando un facilitador preparado trabaja con el grupo para ayudarlo a
identificar y establecer los insumos, resultados y pasos del proceso. No es
necesario que el facilitador conozca bien el proceso de trabajo. Sin embargo,
deber poseer habilidades slidas de cuestionamiento y de escucha.
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La experiencia ha mostrado la conveniencia de usar el mtodo de entrevista en

grupo y un facilitador calificado. Con este mtodo una de las preguntas que
surgen es Cmo elegir a las personas apropiadas para crear el diagrama?
En trminos generales, las personas adecuadas son aquellas que:
Conocen bien el proceso

Tienen un inters personal en la mejora del proceso
Estn disponibles y permanecern en el saln durante toda la sesin
Revisemos el caso de Maderas Encino ya que a principios del 2005

desarrollaron los diagramas de sus procesos clave.
Primera sesin de trabajo
Lic. Luna
(Facilitador
externo)
Sean bienvenidos a esta primer sesin de trabajo, la cual

tiene como propsito identificar el proceso completo para la
elaboracin de salas y considerando que las personas aqu
reunidas tienen una amplia experiencia en el mismo, as
como un fuerte inters de que se asegure la calidad de este
proceso, beneficiando su productividad pues considero que
obtendremos un producto de excelencia.
Veo conveniente que establezcamos reglas bsicas desde el
principio, mismas que registraremos en una hoja de rotafolio,
con la intencin de que cuidemos entre todos un ambiente
productivo, libre de presin anlisis improductivos, as que
por favor propongan las reglas que facilitarn este proceso.
Sra. Casas
Propongo que identifiquemos el mtodo de creacin del
(Coordinadora diagrama que usaremos pues en los cursos de capacitacin
de Tapizado)
que recibimos, aprendimos diferentes mtodos y considero
como un buen punto de partida acordar cual usaremos.
Lic. Luna
Gracias Sra. Casas, estoy de acuerdo con su propuesta y es
importante que especifiquemos las reglas bsicas para su
desarrollo.
Sr. Torres
Solicito al grupo que seamos especficos en nuestras
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(Coordinador
de Acabados)
Lic. Luna
Sr. Gmez
(operador de
corte)
Lic. Luna
Sra. Casas
aportaciones, evitando los vaivenes en los puntos a analizar.

Ok, es importante que hagamos productivo el tiempo de
trabajo y cuando detectemos que nos estamos desviando del
punto en cuestin, solicitare al grupo no desviarse bien si
nos empantanamos en alguna discusin moderaremos el
anlisis para centrar la atencin en el punto medular.
Ahora bien les invito a que pensemos en borrador como
dice el autor Robert Mager, primero hacer las cosas, y
despus hacerlas bien.
Considero importante que todos participemos con nuestra
experiencia e ideas ya que el trabajo interdisciplinario nos
brinda una riqueza para obtener una visin completa del
proceso. As que fomentemos la comunicacin siendo
respetuosos en el otorgamiento de la palabra y cuidando de
no calificar las ideas y mucho menos usar la burla
sarcasmo.
Excelente aportacin Sr. Gmez es indispensable desalentar
los sealamientos y aplicar la regla de que no hay errores.
Esto nos permitir buscar la cantidad en la informacin
suficiente para la construccin completa del diagrama, es
importante tener amplitud en comparacin con profundidad.
Sobre los puntos que nos pueden empantanar sugiero que
mantengamos una lista de cuestiones pendientes o no
resueltas, para posteriormente ver la conveniencia de
retomarlos bien confirmar que quedan fuera de cualquier
anlisis.
Lic. Luna
Bien quedmonos con estas propuestas y recapitulemos
sobre lo que tenemos que hacer:
Identificar el mtodo a usar y sus reglas de desarrollo

bsicas.
Ser especficos.
Pensemos en borrador, como dice el autor Robert
Mager, primero hacer las cosas, y despus hacerlas
bien.
Promover la comunicacin.
Desalentar los sealamientos y aplicar al regla de que
no hay errores.
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Otras recomendaciones que se deben tomar en cuenta
Usar un saln lo bastante amplio para que las personas se muevan por
l con facilidad.
Contar con grandes cantidades de papel para anotar.
Usar notas post-it para generar los pasos iniciales, luego clasificar la
informacin por pasos, resultados, insumos, mediciones, etctera.
Hacer secuencias y reorganizaciones con base en las notas post-it.
Ver la posibilidad de usar una computadora porttil o de otro tipo para
registrar la informacin mientras se trabaja, en especial si existe la
posibilidad de proyectar el monitor en una pantalla grande.
No permitir que una tecnologa o paquete de software especficos
obstaculicen el proceso o avance del grupo.
Mantener la energa en movimiento (el xito existe cuando las personas
comienzan, de manera espontnea, a agregar o modificar por s mismos
los puntos en el diagrama).
El facilitador deber actuar como catalizador para brindar al grupo una
ventaja inicial y ayudar a los participantes cuando comienzan a divagar
o a bajar el ritmo.
Respetar las contribuciones de todos.
3.3 Trampas en los diagramas de proceso

La tabla siguiente enumera las trampas tpicas y los posibles remedios
relacionados con los diagramas de proceso. En la siguiente tabla puedes ver
algunas de las trampas tpicas y sus posibles remedios.
Trampa
Posible remedio
Diagrama
"desequilibrado"
Comparar con otras partes del diagrama;
(demasiados detalles preguntar, Este paso contiene ms o menos
en unas zonas, muy la misma cantidad de esfuerzo que este otro?
pocos en otras).
Asegurarse que aquellos que ayudan a crear
Vacos (pasos faltantes el diagrama conozcan bien el proceso, o bien
o inciertos)
hacer que otras personas revisen que el
borrador est completo y que sea preciso.
El diagrama est
demasiado "ocupado"
Usar hojas adicionales de papel y grandes

cantidades de espacio en blanco, o bien
ampliaciones
del
diagrama,
haciendo
referencia al diagrama principal.
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Establecer reglas bsicas:
Toma demasiado
tiempo, o las personas
comienzan a aburrirse.
1. Lista de puntos sobresalientes.

2. Avanzar despus de cinco minutos.
3. Seguir el principio de pensar en
borrador: hacer primero las cosas y
luego hacerlas bien.
4. Usar un facilitador.
Terminologa
poco
clara, o bien, no es
Tomar notas mientras se
posible recordar lo que
diagrama. Crear un glosario.
se dijo respecto de un
paso especfico.
desarrolla
el
Acentuar que el conocimiento de primera

mano del proceso es lo que importa.
Esforzarse por lograr una participacin igual,
El grupo est mezclado
aun si esto significa la redefinicin del grupo.
(algunas personas de
Tratar de impedir este problema asignando al
alto nivel, otras de los
grupo una mezcla apropiada de personas
estratos inferiores)
desde el principio y explicar a la direccin que
son los funcionarios quienes deben elegir a
las personas ms prximas al trabajo.
El criterio ms importante a utilizar en la seleccin de un proceso a diagramar,

es decir, en la identificacin de un proceso a mejorar, es el impacto que tiene
sobre el valor que perciben los clientes.
De manera especfica, se desea trabajar con los procesos que realizan las
mximas contribuciones al valor que ms percibe el cliente como de clase
mundial, o al menos como superior desde el punto de vista de la
competitividad.
As, esos seran los procesos a los que se deberan aplicar el benchmarking y
la reingeniera de procesos, o bien tratar de mejorarlos, dependiendo del nivel
de desempeo del proceso en comparacin con las expectativas y
percepciones de los clientes con respecto de los resultados del proceso.
Entre los criterios adicionales que se podran utilizar para decidir cules
procesos diagramar, o bien cules diagramar primero, se incluyen:
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El proceso como parte de una competencia fundamental.

Reduccin de costos.
Reduccin del tiempo de ciclo.
Reduccin de los defectos.
Cuellos de botella.
Tecnologa obsoleta o cambiante, en especial la tecnologa informtica.
Razones competitivas.
Fusiones o adquisiciones.
Cuando es necesario, se podr colocar en el interior de los smbolos

representativos, letras nmeros convencionales (o una combinacin de
ambos), para aclarar la forma de realizar una actividad. Veamos el siguiente
diagrama:
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Cada smbolo puede llevar en su interior un nmero indicativo de secuencia en

el proceso y al lado el nombre de la fase u operacin que representa.
Al momento de elaborar un diagrama se deben de tomar en cuenta diferentes

normas de dibujo:
No se emplean escalas a la hora de dibujar la simbologa.

Los smbolos se rotulan a lneas gruesas.
Las lneas de flujo se rotulan a lneas finas.
La entrada o principio del proceso se puede situar arriba a la izquierda.
La salida se sita abajo a la derecha.
Se evitar el cruce de lneas.
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Conclusin tema 3
Existen tres mtodos bsicos para recolectar la informacin del proceso
necesaria para crear un diagrama; autogeneracin, entrevista personalizada
y entrevista en grupo.
En trminos generales, las personas adecuadas para realizar el diagrama de
proceso, son aquellas que:
Conocen bien el proceso

Tienen un inters personal en la mejora del proceso
Estn disponibles y permanecern en el saln durante toda la sesin
Las reglas para el desarrollo del diagrama son:
Identificar el mtodo a usar y sus reglas de desarrollo bsicas.
Ser especficos.
Pensemos en borrador como dice el autor Robert Mager, primero
hacer las cosas, y despus hacerlas bien.
Promover la comunicacin.
Desalentar los sealamientos y aplicar la regla de que no hay errores.
Se recomienda el apoyo de un facilitador quien deber actuar como
catalizador para brindar al grupo una ventaja inicial y ayudar a los
participantes cuando comienzan a divagar o a bajar el ritmo.
El criterio ms importante a utilizar en la seleccin de un proceso a
diagramar, es decir, en la identificacin de un proceso a mejorar, es el
impacto que tiene sobre el valor que perciben los clientes.
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Tema 4 Diagramas de relaciones

Introduccin
En general, los diagramas de relaciones se emplean para proporcionar una
perspectiva de alto nivel, similar a una vista area del terreno: de las
funciones, entradas y salidas.
Una vez que se identific algo de inters, entonces se preocupa uno para
buscar una vista de ms detalle, por lo general mediante un diagrama
interdisciplinario de procesos.
Los diagramas de relaciones revelan:

1. Lo que produce la organizacin; es decir, sus bienes y servicios: los insumos
y resultados que indican las flechas.
2. Los flujos de trabajo a travs de lmites funcionales: los enlaces entre las
flechas y los cuadros.
3. Las relaciones con los clientes internos y externos, que se usan para
proporcionar o recibir bienes y servicios: la relacin entre las funciones
representadas por los cuadros.
Qu es un Diagrama de Relaciones?
Un diagrama de relaciones es una imagen de las conexiones de entrada y

salida (clientes y proveedores) entre las partes de una organizacin, como las
funciones, departamentos, divisiones o plazas.
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4.1 Cmo crear el diagrama

1. Resultados:
2. Clientes:
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3. Insumos:
4. Proveedores:
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5. Relaciones:
4.2 Entrevista e interpretacin
Un punto adicional en la metodologa de construccin es la realizacin de

entrevistas y en el caso de Maderas Encino tenemos el siguiente ejemplo:
El Lic. Luna consultor de Maderas Encino utiliz la entrevista personalizada
para la construccin de los diagramas de relaciones que se consideraron
convenientes.
Lic. Luna
Oscar; necesito tu ayuda para comprender la imagen global del

trabajo que se realiza aqu, en tu rea. En trminos sencillos,
qu tipo de trabajo realiza El rea de salas?
Oscar
El rea hace dos cosas bsicas: 1. Fabrica las salas conforme al

pedido de ventas acordado con el cliente.
2. Desarrolla junto con el cliente nuevos diseos para luego
pasar a su fabricacin.
Qu da origen a estas dos acciones?
Lic. Luna
Oscar
Lic. Luna
Usamos rdenes de produccin con el diseo aprobado como un

anexo. Nada ocurre hasta que no existe una orden de
produccin y el diseo del modelo aprobado por el cliente.
Oscar; Qu parte de la organizacin es responsable de
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obtener el diseo del modelo aprobado por el cliente?

Oscar
Ventas. Ellos trabajan con el cliente en forma directa. Se
renen con el cliente para determinar la coleccin de cada ao y
su lanzamiento por temporada. Si es un nuevo diseo se trabaja
en conjunto para definir sus especificaciones. Cuando se liberan
los modelos con la aceptacin del cliente, se elabora el pedido
del cliente el cual se traduce en un programa de produccin por
parte de ingeniera. Tras la entrega se factura y se cobra al
cliente.
Lic. Luna
Adems del pedido del cliente, diseo del modelo, el programa

de produccin y las facturas, se genera algn otro formato?
Oscar
S, generar las solicitudes de materiales por parte de ingeniera y
enviarlas a compras. Este departamento utiliza la solicitud de
materiales para generar rdenes de compra a los diversos
proveedores que utilizamos.
Lic. Luna
Esto es lo que he dibujado hasta ahora. Cmo se ve?
Lic. Luna
Podemos ver que los diagramas de relaciones indican las partes
de una organizacin que estn conectadas entre s. Pueden
ayudar a comprender mejor quin hace qu y para quin; es
decir, cules son los enlaces entre cliente y proveedor en toda la
organizacin.
Toda funcin, departamento o grupo de trabajo es un proveedor:
produce uno o ms resultados, y un cliente: recibe uno o ms
insumos de otras personas.
Un diagrama de relaciones permite identificar con rapidez los
enlaces entre proveedor y cliente y responder las siguientes
preguntas que a continuacin veremos en la actividad.
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Armados con la imagen de la empresa que revela el diagrama de relaciones, se

podra determinar si, y hasta qu grado, se comprenden y satisfacen los
requerimientos de cada insumo y resultado, entre la organizacin que
proporciona y la que recibe. Asimismo, se debera evaluar qu tan bien se
administra cada conexin crtica e interface organizacional.
Adems, se deben identificar cualquier desconexin presente en el diagrama.
Una desconexin es un eslabn faltante entre un insumo o resultado y una

funcin, o bien en un proceso en un diagrama interdisciplinario de proceso. Por
lo general aparecen en una de dos formas:
a. Primero, es posible ver un cuadro de funcin sin flechas, o bien si
entran o salen de l las suficientes (insumos y resultados).
b. La segunda forma, ms sutil, de detectar una desconexin es seguir
flujo de insumos y resultados a los largo de las funciones. Si el flujo
en un solo sentido o parece no llevar a ningn sitio, tal vez se trate
una desconexin.
no
un
es
de
Las desconexiones son ms frecuentes en los procesos interdisciplinarios.

Mientras ms funciones recorra el proceso, es probable que se encuentren ms
desconexiones. Las principales oportunidades para mejorar la calidad radican
en manejar y mejorar estas transferencias entre funciones.
Preguntas clave para analizar los diagramas interdisciplinarios
1. Qu desconexiones son aparentes, si es que existe alguna?

2. Cules son las conexiones crticas, o interfaces organizacionales?
3. Cules son los principales insumos y resultados?
4. Cules son los requerimientos de cada insumo y resultado?
5. Otras preguntas interesantes:
Qu ocurre con el pago que recolecta Ventas del cliente?
Cmo se paga a los proveedores por los materiales que
proporcionan?
Comparten
las
diferentes
reas
informacin?
_____________________________________________________________________________________
2008.
30

____________________________________________________________________
Qu informacin es necesario asentar en el pedido de

venta para que se comience a trabajar?
Cmo se sabe que el trabajo que realiza cada zona es
correcto?
Quiz has identificado otras preguntas y desconexiones. Significa eso que el

diagrama es incorrecto o carente de utilidad? En absoluto. Lo que demuestra
es que no se debera esperar que el primer diagrama que se traza est
completo y sea preciso. Muchas veces, los diagramas comienzan como
borradores. A continuacin, es preciso que las personas ms prximas al
trabajo revisen el borrador, para verificar que est completo y que sea preciso.
Por ltimo, es posible volver a trazar el diagrama para denotar mejor las
funciones, de modo que los insumos y los resultados no crucen tantas lneas.
_____________________________________________________________________________________
2008.
31

____________________________________________________________________
Conclusin tema 4
A travs de este tema has aprendido que:
- Los diagramas de relaciones revelan:
1.- Lo que produce la organizacin; es decir, sus bienes y servicios: los
insumos y resultados que indican las flechas.
2.- Los flujos de trabajo a travs de lmites funcionales: los enlaces entre
las flechas y los cuadros.
3.- Las relaciones con los clientes internos y externos, que se usan para
proporcionar o recibir bienes y servicios: la relacin entre las funciones
representadas por los cuadros.
- Un diagrama de relaciones es una imagen de las conexiones de entrada y
salida (clientes y proveedores) entre las partes de una organizacin, como las
funciones, departamentos, divisiones o plazas.
- Los clientes inmediatos son aquellos, internos y externos,
primero los resultados generados por una funcin.
que reciben
- Se puede emplear la entrevista personalizada para generar la informacin que

da lugar a la grfica.
- Una desconexin es un eslabn faltante entre un insumo o resultado y una
funcin, o bien en un proceso en un diagrama interdisciplinario de proceso.
_____________________________________________________________________________________
2008.
32

____________________________________________________________________
Tema 5 Diagramas interdisciplinarios

Introduccin
Un diagrama ms que vale la pena analizar es el diagrama interdisciplinario, el
cual proporciona informacin ms profunda de lo que sucede en un proceso y
resulta til para anlisis ms profundos. En este tema revisaremos las pautas
fundamentales para su construccin, as como sus lneas de anlisis.
Los diagramas interdisciplinarios de proceso ilustran la forma de hacer el
trabajo en las organizaciones: Las trayectorias que siguen los insumos al ser
transformados en resultados que los clientes valoran. As como los pasos que
constituyen un proceso, se ven reflejados en los siguientes aspectos:
1.- Los insumos y resultados de cada paso.
2.- La secuencia de los pasos
3.- Las personas, funciones o papeles que realizan cada paso.
5.1 Entrevista para el diagrama interdisciplinario de proceso
La siguiente es una continuacin del anlisis entre el Lic. Luna y Oscar, que
comenz antes. No se hicieron ajustes ni cambios al diagrama de relaciones
Lic. Luna
Echemos un vistazo ms de cerca al trabajo que se realiza en

la zona de Ingeniera con base en la informacin que me
brindaste en la sesin anterior, esto es lo que entiendo hasta
_____________________________________________________________________________________
2008.
33

____________________________________________________________________
Oscar
ahora. Un cliente se rene con la gente de ventas para elegir

los diseos de sala bien desarrollar el diseo de un nuevo
concepto. Despus de que Ventas y el Cliente discuten el
trabajo que se ha de realizar, Ventas prepara un Pedido de
Ventas y solicita la aprobacin del cliente. Hasta ahora, es
correcto eso?
Lic. Luna
S
Oscar
Y qu ocurre a continuacin?
Ventas entrega el pedido acordado con el cliente a Ingeniera y
aqu se verifica que los diseos estn avalados por el cliente. A
partir del pedido de venta, desarrolla el Programa de
produccin, apoyado de su tecnologa de informacin, la cual
genera:
El programa semanal de produccin que se distribuye a los sub
procesos.
El programa de compras de recursos materiales que se
entrega a compras.
Revisin del diseo de producto para verificar especificaciones
de producto y especificaciones de proceso.
Lic. Luna
Muy bien platcame qu sucede con el rea de produccin?
Oscar
Lo que pasa en produccin es variado ya que el proceso de

salas en esta parte comprende:
corte
armado
tapizado
acabados
empaque
distribucin y entrega
Y para cada sub proceso es necesario contar con su
flujograma que describe las actividades que se realizan en
cada uno de ellos. Quiere que le platique Qu pasa en cada
proceso?
Lic. Luna
No es necesario en estos momentos, como bien lo indicas

posteriormente desarrollaremos el flujograma de cada sub
proceso. Mejor platcame en el proceso general que pasa.
Oscar
Una vez que Distribucin y entrega notifica a Ventas, ste
prepara la factura para el cliente y recaba el pago. Ventas
tambin se encarga de recabar el formato de satisfaccin del
cliente.
_____________________________________________________________________________________
2008.
34

____________________________________________________________________
5.2 Proceso de creacin.
Al momento de crear un diagrama es necesario utilizar las siguientes

convenciones:
1. Usar un cuadro para mostrar los pasos que componen el proceso.

Sombrear el cuadro si existe un diagrama o flujograma separados para
ese paso.
2. Trazar una lnea con punta de flecha para indicar un insumo o resultado
asociado con cada paso. Marcar los insumos y los resultados. Esto
ayuda en los anlisis subsecuentes, de modo que es posible ver
claramente la transformacin o valor que cada paso del proceso agrega.
3. Mantener una secuencia general de izquierda a derecha para la

transformacin de los insumos en resultados.
4. Los insumos y los resultados deberan pasar por encima o por debajo de
otros, en vez de cruzarlos.
_____________________________________________________________________________________
2008.
35

____________________________________________________________________
5. Usar el smbolo de rombo para indicar una decisin.
6. Trazar bandas horizontales utilizando lneas punteadas para representar

las
funciones, departamentos y papeles que cruzan los
procesos de trabajo. Los insumos y resultados cruzan estas bandas.
7. Cuando varias funciones realizan de manera conjunta el mismo paso

(por ejemplo, revisin de cuentas), trazar un cuadro que abarque a todas
las funciones involucradas. Las lneas continuas marcan un compromiso
directo las lneas punteadas muestran que una o ms funciones no
participan en la actividad. En este caso, las funciones A, B y C revisan
el historial del cliente.
_____________________________________________________________________________________
2008.
36

____________________________________________________________________
8. A continuacin, la historia del cliente es revisada por las funciones A, B y

D. La funcin C no participa.
9. Dividir la banda si se desea mostrar el subconjunto de una funcin (por

ejemplo, Ventas).
5.3 Cmo crear un diagrama interdisciplinario de proceso
Analicemos el siguiente ejercicio realizado por Maderas Encino para identificar

los pasos para crear un diagrama interdisciplinario. El Lic. Luna emple la
entrevista grupal.
_____________________________________________________________________________________
2008.
37

____________________________________________________________________
1
Colocar una hoja grande de papel en este muro.
Recomendacin.- Buscar una superficie plana y la hoja debe ser al menos de
90 cm X 1.80 m.
2
Trazar una banda horizontal para cada funcin que participe en el proceso.
Las bandas pueden usarse asimismo para representar papeles, como gerente
o ttulos de puesto, como supervisor de produccin.
Recomendacin.- Si el proceso abarca slo una funcin, saltarse este paso.
3
Colocar etiquetas a las funciones, comenzando con el cliente (interno o
externo) en la parte superior, y despus de las funciones ms prximas al
cliente.
4
Anotar en notas Post-It los pasos que constituyen su parte del proceso, y
colocar las notas en el diagrama.
_____________________________________________________________________________________
2008.
38

____________________________________________________________________
5
Colocar los post- it en una secuencia diferente hasta que el grupo quede
satisfecho de que el proceso est descrito en forma precisa.
6
Agregar todos los insumos y resultados para completar el diagrama.
_____________________________________________________________________________________
2008.
39

____________________________________________________________________
7
El diagrama completo queda de la siguiente forma:
5.4 Interpretacin de diagramas interdisciplinarios de proceso

Los diagramas interdisciplinarios de proceso muestran las cadenas productoras
de valor de la empresa. Asimismo, describen las rutas hacia la satisfaccin del
cliente.
En tanto que los diagramas de relaciones se enfocan ms en los enlaces
genricos entre proveedores y clientes que constituyen una empresa, los
diagramas interdisciplinarios de proceso revelan con mayor detalle la forma en
que una organizacin emplea los procesos para crear valor para los clientes.
Los diagramas interdisciplinarios de proceso responden a las siguientes
preguntas:
Qu pasos se requieren para producir un resultado especfico?
En qu orden se ejecutan los pasos?
Quin (qu funcin) ejecuta cada paso?
Cules son las transferencias o interfaces entre las funciones?
En qu partes del proceso ocurren las transferencias?
Qu insumos se requieren y qu resultados se producen en cada paso
del proceso?
_____________________________________________________________________________________
2008.
40

____________________________________________________________________
Al igual que los diagramas de relaciones, con frecuencia los diagramas

interdisciplinarios de proceso contienen desconexiones (insumos o resultados
faltantes o deficientes).
Debido a que los diagramas interdisciplinarios muestran lo que ocurre dentro
de una o ms funciones de un proceso especfico, cualquier desconexion que
aparezca en el diagrama de relaciones de esas funciones estar presente
asimismo en el diagrama interdisciplinario.
Al revisar el diagrama, se pueden descubrir insumos o resultados que no
alimentan a otros pasos dentro de la misma funcin, Asimismo, se pueden
encontrar pasos, insumos o resultados faltantes o implcitos. Cada uno de
stos es una forma de desconexin que deber anotarse y resolverse.
Interpretacin del diagrama del proceso en Madeiras Model
Qu desconexiones son aparentes, si es que alguna lo es?

Se observa una desconexin entre compras y produccin, siendo que
estas dos reas deben tener comunicacin cercana para la entrega de los
insumos de produccin bien verificar si las compras son entregadas a
ingeniera y sta se encarga de hacerlas llegar a produccin, lo cual implicara
una triangulacin que no resulta conveniente.
_____________________________________________________________________________________
2008.
41

____________________________________________________________________
Cules son las interfaces crticas en el proceso, y dnde ocurren?

Interfaces
Ventas y el cliente
Punto en que ocurren

Pueden ser en la empresa del cliente
en las oficinas de Madeiras Model.
En Ingeniera
En Produccin
En Compras
Ventas e Ingeniera
Ingeniera y Produccin
Ingeniera y Compras
Quin realiza cada paso del proceso?

Al leer cada banda en forma horizontal, se determina esta informacin con un
solo vistazo.
El cliente aprueba el pedido de ventas y los diseos con el ejecutivo de ventas
que le atiende. Ventas presenta copia del pedido y diseos a Ingeniera, quien
se encarga de determinar los materiales e insumos necesarios para atender el
pedido; Se encarga de alimentar el sistema de Planeacin de la produccin
para generar por un lado la solicitud de material la cual entrega el rea de
compras, quien genera la orden de compras y contacta con los proveedores.
Ingeniera tambin genera el programa de produccin para cada proceso que
integra esta rea. Produccin fabrica conforme al programa de produccin y se
encarga del empaque y distribucin del producto.
Cules son los insumos que se requieren y los resultados que se

producen en cada paso del proceso?
Insumos
Especificaciones
Pedido de ventas y Diseos
Solicitud de materiales
Orden de compras
Programa de produccin
Insumos y materiales
Salas
Entrega a cliente en piso de exhibicin
Resultados
Diseos y Pedido de ventas
Programa de produccin y solicitud de
materiales
Orden de compras
Insumos y materiales
Salas
Entrega a cliente en piso de exhibicin
Evaluacin de la satisfaccin del
cliente
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2008.
42

____________________________________________________________________
Cules son los requerimientos para cada insumo y resultado?

La entrevista no brinda esta informacin, es necesario realizar un diagnstico
ms detallado mediante visitas en campo, revisin documental o entrevistas
ms profundas sobre el punto.
Qu preguntas adicionales se podran formular?

Cmo llegan los materiales e insumos al rea de produccin? Qu relacin
existe entre ventas y produccin? Qu insumos y resultados hay al interior del
rea de produccin? Cmo regresa la evaluacin de la satisfaccin del cliente
a la empresa y quien la retoma para su anlisis?
Tal vez usted haya identificado preguntas o desconexiones adicionales. Al
igual que el ejemplo de diagrama de relaciones, es evidente que se requiere
informacin adicional para generar un diagrama preciso y completo. Para
obtener la informacin adicional, se deber revisar el diagrama con los
representantes de cada uno de los sub procesos.
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2008.
43

____________________________________________________________________
Conclusiones del tema 5
Los diagramas interdisciplinarios de proceso las trayectorias que siguen

los insumos al ser transformados en resultados que los clientes valoran.
Se usa un cuadro para mostrar los pasos que componen el proceso y se
sombrea el cuadro si existe un diagrama o flujograma separados para
ese paso.
Cuando varias funciones realizan de manera conjunta el mismo paso
(por ejemplo, revisin de cuentas), trazar un cuadro que abarque a todas
las funciones involucradas.
Los diagramas interdisciplinarios de proceso responden a las siguientes
preguntas:
Qu pasos se requieren para producir un resultado especfico?
En qu orden se ejecutan los pasos?
Quin (qu funcin) ejecuta cada paso?
Cules son las transferencias o interfaces entre las funciones?
En qu partes del proceso ocurren las transferencias?
Qu insumos se requieren y qu resultados se producen en
cada paso del proceso?
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2008.
44

____________________________________________________________________
Conclusiones finales
Los diagramas pueden tener diversos usos, ya sea para dar una visin de
las relaciones interdisciplinarias de un grupo de trabajo, identificar en forma
especficas las actividades que comprende un proceso, identificando los
sub procesos. O bien para identificar los puntos de medicin que resultan
altamente convenientes.
secuencias de pasos que integran un proceso.
Existen tres mtodos bsicos para recolectar la informacin del proceso
necesaria para crear un diagrama; Autogeneracin, Entrevista
Personalizada y Entrevista en Grupo.
Los diagramas de relaciones revelan:
1.- Lo que produce la organizacin; es decir, sus bienes y servicios: los
insumos y resultados que indican las flechas.
2.- Los flujos de trabajo a travs de lmites funcionales: los enlaces entre
las flechas y los cuadros.
3.- Las relaciones con los clientes internos y externos, que se usan para
proporcionar o recibir bienes y servicios: la relacin entre las
funciones representadas por los cuadros.
Maderas Encino su tcnica para realizar flujogramas, cuidando el

mantener los smbolos equidistantes entre s para facilitar la interpretacin,
as como representar el flujo del proceso de izquierda a derecha y de arriba
abajo.
Los diagramas interdisciplinarios de proceso las trayectorias que siguen los
insumos al ser transformados en resultados que los clientes valoran.
_____________________________________________________________________________________
2008.
45

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