Microproyecto de Investigacion Tercer Semestre 2009

MICROPROYECTO DE INVESTIGACIÓN
CARACTERIZACIÓN DE LOS PRESTADORES DE SERVICIOS DE LA

HOSPITALIDAD DEL MUNICIPIO DE TOCAIMA ZONA CENTRO, SECTOR
DOS - CUNDINAMARCA
INTEGRANTES:
FRANCY LÓPEZ CHAVES

MÓNICA TORRALBA LEURO
LINA MARCELA TORO
ANGIE ANDREA AGUILAR AYALA
CAMILA ANDREA AHUMADA
NIDIA ARIZA PEÑA
DAYANA MARIA HUERTAS
GERMAN GUERRERO PADILLA
JUAN DAVID CHAVERRA
ÁLVARO RONALDO SALAS
UNIVERSIDAD DEL TOLIMA

INSTITUTO DE EDUCACIÓN A DISTANCIA IDEAD
ADMINISTRACIÓN TURÍSTICA Y HOTELERA
GRUPO 1 - III SEMESTRE
BOGOTÁ JUNIO DE 2009
1
MICROPROYECTO DE INVESTIGACIÓN
CARACTERIZACIÓN DE LOS PRESTADORES DE SERVICIOS DE LA

HOSPITALIDAD DEL MUNICIPIO DE TOCAIMA ZONA CENTRO, SECTOR
DOS – CUNDINAMARCA
INTEGRANTES:

LINA MARCELA TORO
NIDIA ARIZA PEÑA
JUAN DAVID CHAVERRA
CURSOS ARTICULADORES:
 Gestión de servicios de la hospitalidad
TUTOR: Rómulo Casilimas
 Macroeconomía
TUTORA: Catalina Acosta
UNIVERSIDAD DEL TOLIMA

INSTITUTO DE EDUCACIÓN A DISTANCIA IDEAD
ADMINISTRACIÓN TURÍSTICA Y HOTELERA
GRUPO 1 - III SEMESTRE
BOGOTÁ, JUNIO DE 2009
2
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN...............................................................................................10
1. JUSTIFICACIÓN.............................................................................................11
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA...........................................................12
3. OBJETIVOS....................................................................................................13
4. MARCO TEÓRICO.........................................................................................14
"Vamos a tener el mejor hotel de Colombia". Con esta afirmación inició
Rodrigo Trujillo, director de desarrollo de negocios para América Latina de
Hyatt Hotel & Resorts, la mesa redonda que ofreció la cadena estadounidense
en su gira latinoamericana de la misión de ventas, el pasado 15 de septiembre.
A dicha misión habían sido invitados algunos de los representantes más
importantes de la industria hotelera nacional y extranjera, que escuchaban con
interés las propuestas de sus nuevos competidores. Entre ellos estaba Juan
Francisco Malo, vicepresidente ejecutivo de Hoteles Dann, quien ve con
buenos ojos el ingreso de cadenas extranjeras al país, porque "la competencia
le hace bien al sector", afirma............................................................................16
Los que llegaron antes se defienden ................................................................17
Las inversiones no vienen únicamente de los nuevos jugadores, las cadenas
internacionales que llegaron con anterioridad al país están atentas a estos
movimientos y se han venido preparando para afrontar la competencia.
Tal es el caso de las marcas hoteleras del Grupo francés Accor, de las cuales
tienen presencia en Colombia Sofitel y Mercure (recientemente) y
próximamente entrará con la marca Ibis. El grupo Accor está invirtiendo en la
región suramericana, especialmente en Argentina, Brasil y Colombia con
iniciativas que suman una inversión de más de US$200 millones.
En Colombia, los hoteles Sofitel en Bogotá y Cartagena están terminando un

proceso de remodelación; el primero de ellos mediante un cambio de estilo que
buscaba crear un concepto moderno y funcional con nuevos elementos
arquitectónicos, según palabras de Mario Leite, gerente general del hotel Sofitel
3
Bogotá Victoria Regia. Por su parte, el Santa Clara de Cartagena ingresó
recientemente a la categoría de hoteles de lujo de la marca (Sofitel Legend) y
está en proceso de construcción de un spa.......................................................17
En cuanto a las cadenas locales, la preparación ha corrido por cuenta de la
renovación de infraestructura, ampliación de oferta, cobertura de nuevos
destinos nacionales, mejoramiento del servicio y crecimiento fuera de las
fronteras..............................................................................................................17
Algunas de las cadenas hoteleras más importantes en nuestro país son:.......17
Ciudad................................................................................................................17
Nombre .............................................................................................................17
HOTEL SHERATON..........................................................................................17
Características...................................................................................................17
Ciudad................................................................................................................17
CALI...................................................................................................................17
Nombre..............................................................................................................17
HOTEL RADISSON...........................................................................................17
Ciudad................................................................................................................18
MEDELLÍN.........................................................................................................18
Nombre..............................................................................................................18
HOTEL ESTELAR POBLADO PLAZA..............................................................18
Ciudad................................................................................................................19
BUCARAMANGA...............................................................................................19
Nombre..............................................................................................................19
HOTEL SAN JUAN DE GIRON.........................................................................19
La combinación perfecta entre un excelente servicio, tranquilidad y seguridad,
con un ambiente campestre, que invita a disfrutar del descanso y ser el lugar
ideal para Familias, Ejecutivos y Empresarios...................................................19
Ciudad................................................................................................................19
CARTAGENA.....................................................................................................19
4
Nombre..............................................................................................................20
HOTEL ALMIRANTE ESTELAR........................................................................20
A sólo cinco minutos de la ciudad amurallada y a diez del Aeropuerto, en la
zona de Bocagrande y con una imponente vista sobre la bahía de Cartagena,
está el Hotel Almirante Cartagena Estelar, un moderno hotel cinco estrellas,
con elegantes habitaciones, salones para eventos, congresos y convenciones,
zonas para la recreación y el descanso. En otras palabras, un Hotel para vivir el
Caribe..................................................................................................................20
Pagina Web RED RODAPIEDRAS, Tocaima ciudad salud Colombia, (En
línea), Tocaima, SEP. 2008, http://www.tocaima.net/historia.htm.....................23
RED RODAPIEDRAS, Tocaima ciudad salud Colombia, (En línea), Tocaima,
SEP. 2008, http://www.tocaima.net/historia.htm................................................25
3. Sector comercial: Funcionan en el municipio varios pequeños
supermercados, 5 droguerías, almacenes de granos, agrícolas, pecuarios,
restaurantes, hoteles,.........................................................................................25
Las siguientes graficas muestran algunas características importantes del
municipio de Tocaima, respecto al censo del 2005:..........................................25
Tasa de alfabetización de la población, cabecera y resto:...............................25
25
Nivel educativo:..................................................................................................26
26
Fuente: RED RODAPIEDRAS, Tocaima ciudad salud Colombia, (En línea),
Tocaima, SEP. 2008, http://www.tocaima.net/historia.htm................................26
Establecimientos según actividad:.....................................................................26
26
27
5
4.1 MARCO CONCEPTUAL...............................................................................27
Página Web, http://es.wikipedia.org/wiki/Hotel.................................................27
Hoteles de ciudad o urbanos: ..............................................................27
Hoteles de aeropuerto:.........................................................................28
Hoteles Low Cost:.................................................................................28
Hoteles de naturaleza:.........................................................................29
Hoteles-apartamento o apart hoteles:..................................................29
Albergues turísticos:.............................................................................29
Hoteles familiares:...............................................................................29
Hoteles posada:....................................................................................30
Hoteles-monumento:............................................................................30
Hoteles-balneario:................................................................................30
Moteles:................................................................................................30
Hotel de paso u Hotel Alojamiento: .....................................................30
Hoteles-casino: ....................................................................................30
Hoteles-clubes:.....................................................................................31
Hoteles deportivos: .............................................................................31
Hoteles Gastronómicos: ......................................................................31
Hoteles de montaña: ...........................................................................31
Hoteles boutique:.................................................................................31
Hoteles Business Class o Negocios:......................................................32
Hoteles de temporada:.........................................................................32
Hoteles rústicos:...................................................................................32
Hoteles Vacacionales:..........................................................................32
TIPOS DE HABITACIONES:.............................................................................32
Estudio (s): habitación con un sofá cama de 1 m de ancho por 1.90 de largo. 32
Doble (D): tiene una cama de 1.36 m de ancho por 1.90 m de largo...............32
Doble doble (DD): habitación con dos camas dobles.......................................33
Twin (T): habitación con dos camas de 1 m de ancho por 1.90 de largo cada
una......................................................................................................................33
Triple (TX): tiene tres camas de 1 m de ancho por 1.90 m de largo.................33
Queen (Q): tiene una cama de 1.50 m de ancho por 1.90 de largo..................33
King (K): tiene una cama de 2 m de ancho por 1.90 m de largo.......................33
Hollywood (H): tiene dos camas de 1 m de ancho por 1.90 m de largo; pero se
puede unir o separar para formar twin o king.....................................................33
Junior suite (HS): habitación que cuenta con una sala adjunta; generalmente el
tamaño de la habitación es más grande que los cuartos normales y puede tener
diferentes tipos de camas...................................................................................33
6
Suite (ST): habitación que cuenta con una sala adjunta, también se puede
tratar de una suite con una sala y dos o tres recamaras...................................33
Suite presidencial (ST-P): es la suite más grande y más lujosa del hotel,
generalmente tiene una sala y varias recamaras con entrada independiente
pero comunicada entre sí. .................................................................................33
ÁREAS DEL HOTEL:.........................................................................................33
Reservaciones:..................................................................................................33
El numero de personas que integran este departamento esta en función de la
capacidad del hotel y de la cantidad de reservaciones que se re3ciban
diariamente, cuando se recibe una reservación fuera de la oficina de
reservaciones se tomara en recepción, por esta razón el departamento de
reservaciones debe informar a recepción cuales son las fechas cerradas, las
personas encargadas de esta área deben estar bien capacitadas, tener dominio
de algún idioma extranjero y buena actitud para las ventas..............................33
Recepción: ........................................................................................................33
El desarrollo operativo en esta área es enorme e importante, nos solo por la
cantidad de personas que acuden a el si no también por que es el centro de las
operaciones del hotel, es importante señalar la importancia del buen servicio en
esta área, ya que el cliente solicitara los servicios desde el momento de su
llegada hasta el de su salida..............................................................................33
Caja de recepción:.............................................................................................34
En algunos hoteles, el cajero de recepción también realiza las funciones de
recepcionista, mientras que en los grandes hoteles esta labor es efectuada por
otra persona que trabaja en coordinación con el recepcionista.........................34
Teléfonos: .........................................................................................................34
Es de vital importancia en el funcionamiento de un hotel, de la buena
comunicación que exista entre las personas que laboran en un hotel dependerá
del éxito de las funciones que se desempeñen en el mismo.............................34
Botones o Bell boys:..........................................................................................34
Es importante porque: cuando un huésped llega al hotel los empleados de Bell
boys son los primeros en atenderlos y por lo tanto influyen en gran medida
porque son la primera imagen del hotel, cuando el huésped se va los Bell boys
7
son los últimos en atenderlos y evalúan si el cliente se va satisfecho de todos
los servicios........................................................................................................34
Ama de llaves:...................................................................................................34
Influye directamente en la opinión que el cliente tiene acerca del hotel,
contribuye a la buena organización del mismo, con el fin de ofrecer servicios de
la mejor calidad posible, en muchos hoteles no se le da la importancia en esta
área y simplemente cuenta con un grupo de personas que se dedican a limpiar
la habitaciones y las áreas de servicio sin seguir ningún sistema.....................34
Lavandería: .......................................................................................................34
Esta área es la encargada de lavandería y tintorería de blancos de ama de
llave, mantelería y servilletas en las áreas de alimentos y bebidas, ropa de los
clientes, y los uniformes de los empleados........................................................34
Seguridad:..........................................................................................................34
Todo buen gerente debe preocuparse desde la apertura del hotel, por formular
una serie de normas básicas referentes a la seguridad y moralidad del
establecimiento...................................................................................................34
Mantenimiento: .................................................................................................34
Esta área se encarga de tener el edifico y el equipo del hotel en optimas
condiciones para su adecuado funcionamiento, en cual repercute en la
satisfacción del cliente........................................................................................34
Relaciones publicas:..........................................................................................34
Son el conjunto de actividades efectuadas por el hotel para la creación y
mantenimiento de las buenas relaciones entre la empresa y los demás sectores
de la opinión publica con el fin de proyectar en ellos una imagen favorable de la
organización que le permita promover su desarrollo.........................................35
Recursos humanos: ..........................................................................................35
Esta área dispone de dos recursos principales: el material y el humano. El
recurso humano es de suma importancia para un hotel, pues el servicio es la
parte fundamental...............................................................................................35
Compras:............................................................................................................35
8
Es el responsable de realizar las compras, es muy importante que se compren
artículos de buena calidad, esto se reflejara en la satisfacción del huésped y
mejores utilidades para la empresa....................................................................35
TIPOS DE PLANES Y PAQUETES:..................................................................35
Plan europeo: incluye solo hospedaje...............................................................35
Plan continental: incluye hospedaje y desayuno...............................................35
Plan americano: incluye hospedaje, desayuno, comida y cena........................35
Plan americano modificado: incluye hospedaje, desayuno, comida o cena.....35
Paquete:.............................................................................................................35
Familiar..............................................................................................................35
Luna de miel......................................................................................................35
Fin de semana...................................................................................................35
Empresarial........................................................................................................35
5. DISEÑO METODOLÓGICO...........................................................................36
5.1 HIPÓTESIS- VARIABLES............................................................................36
5.2 RECOLECCIÓN DE DATOS......................................................................37
6. ANALISIS DE RESULTADOS.......................................................................38
6.1 TABULACION DE ENCUESTAS:................................................................38
6.2 MATRIZ DE CARACTERIZACIÓN...............................................................45
Hotel Nevado.....................................................................................................45
Hotel Guacana...................................................................................................50
Hotel Leito..........................................................................................................51
Hotel Nueva Fortuna..........................................................................................52
Hotel Familiar.....................................................................................................53
Hotel Las Quintas..............................................................................................54
Hotel Villa Explanada.........................................................................................55
Hostal Manabí....................................................................................................56
Hotel La Mansión...............................................................................................58
7. PRESUPUESTO Y CRONOGRAMA.............................................................59
7.1 RECURSOS HUMANOS..............................................................................59
7.2 RECURSOS FÍSICOS..................................................................................60
7.3 RECURSOS FINANCIEROS.......................................................................60
9
8. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.................................................61
9. BIBLIOGRAFÍA...............................................................................................63
Página web, www.sheraton.com.......................................................................63
Página web, http://es.wikipedia.org/wiki/Hotel...................................................63
10. ANEXOS.......................................................................................................64
INTRODUCCIÓN
El turismo es uno de los sectores más dinámicos de la economía, constituye a

nivel internacional una de las actividades más importantes. Dentro de este, el
sector hotelero aparece como uno de los líderes en materia de inversiones y de
generación de empleo.
Es indiscutible que los hoteles constituyen uno de los elementos más
importantes de la industria turística de un país. Un país puede tener en su
territorio el máximo número de atracciones turísticas de las clases más
diversas, pero sin buenos y confortables hoteles no es posible que aumente su
turismo.
Atendiendo a la importancia de los hoteles dentro del sector turístico se
pretende a través del presente trabajo, identificar la calidad de los servicios de
los hoteles en el municipio de Tocaima, observando los respectivos servicios,
conocimientos técnicos, infraestructura interna y externa, y la normatividad
correspondiente; ya que son partes fundamentales en esta área.
10
Para la caracterización del sector se procedió inicialmente a identificar la
unidad de muestra que fue objeto de estudio, de la zona centro del municipio,
posteriormente se procedió a la recolección de información en los
establecimientos seleccionados, mediante la aplicación de instrumentos de
observación y encuestas para los propietarios y/o administradores y a los
turista y residentes.
Con la información obtenida se quiere conocer e identificar la calidad de los

servicios prestados en cada uno de los establecimientos; también con los
resultados de esta investigación se pretende reconocer los aspectos más
determinantes que se deben aplicar para obtener una adecuada calidad y
atención, cuando se prestan servicios de hospedaje y alojamiento. Aplicando
conocimiento generado por análisis y observaciones.
Además, la interacción con los turistas nos permite conocer los gustos, las
preferencias, y las observaciones sobre la infraestructura hotelera del municipio
y de esa manera llegar a determinar cuáles son las mayores fortalezas del
municipio y cuales sus debilidades.
1. JUSTIFICACIÓN
Con este proyecto se busca identificar las condiciones, fortalezas y debilidades

de los establecimientos prestadores de servicios de la hospitalidad, partiendo
desde el punto de vista de la calidad de los servicios que prestan cada uno de
ellos.
Se puede afirmar que en esta investigación formativa e informativa el desarrollo

académico y profesional, ayuda a explorar y comprender uno de los aspectos
más influyentes en el turismo, como lo es el sector hotelero y aplicar bases de
conocimientos sobre lo que es una investigación descriptiva.
Es importante porque nos brinda conocimiento y experiencia en el campo de

prestación de servicios de la hospitalidad y sus diferentes áreas y servicios que
ofrecen, nos ayuda en la formación como grandes profesionales en la
investigación, desarrollo y formación de competencias para el reto que
enfrentamos en el mundo laboral.
11
Se realiza este proyecto porque con los conocimientos adquiridos durante el
desarrollo de la carrera de administración turística y hotelera es importante
poner en práctica todas las ideas y capacidades a la hora de ejecutar y
desarrollar un proyecto.
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Situación problema
El municipio de Tocaima es considerado como la “ciudad salud de Colombia”

por su maravilloso clima, es catalogado como un lugar ideal para la recreación,
el descanso y la salud, por las citadas razones es muy visitado por los
turistas, sobre todo por personas con enfermedades respiratorias y cardiacas;
otro aspecto muy importante para que los turistas visiten el lugar es
principalmente recrearse y buscar un buen sitio donde alojarse.
Basándose en lo anterior se busca identificar el desarrollo, funcionamiento,

calidad y estructura de algunos hoteles de Tocaima, ya que son un factor
determinante en el sector turístico de cualquier lugar, ya que pueden ser una
medida de estándares de calidad y nivel de planificación y profesionalización
12
de la actividad, que trabajan para lograr un nivel optimo de desarrollo turístico y
de competencia en el municipio de Tocaima.
Una vez analizada esta problemática desde algunas de sus perspectivas se

plantea la siguiente pregunta de investigación que será objeto de estudio del
proyecto:
¿Cuál es la calidad del servicio y las condiciones de la infraestructura interna y

externa de los diferentes sitios prestadores del servicio de la hospitalidad del
municipio de Tocaima?
3. OBJETIVOS
Objetivo general:
Identificar la calidad del servicio y las condiciones de la infraestructura interna y

externa de los servicios que ofrecen los diferentes establecimientos de
servicios de la hospitalidad que serán objeto de estudio.
Objetivos específicos:
 Reconocer los principales establecimientos de servicios de la

hospitalidad de la zona centro del municipio de Tocaima.
13
 Identificar las condiciones físicas y de calidad, de los servicios de los
establecimientos prestadores de servicios de la hospitalidad.
 Obtener mediante la recolección de datos información sobre los gustos y

expectativas de los residentes y turistas del municipio de Tocaima, en
cuanto al sector hotelero
 Establecer las debilidades y fortalezas de los prestadores de servicios

hospitalarios, a partir del trabajo de campo y del análisis de los
resultados.
4. MARCO TEÓRICO
El sector hotelero se caracteriza por su constante evolución y porque en él no

hay lugar a la improvisación. El menor detalle puede significar la pérdida de
clientes que gustosamente serán captados por la competencia. Por ello,
infraestructura, ubicación, servicios, atención y seguridad, entre otros, son
conceptos a tener en cuenta en el desarrollo de nuevas propuestas para
enfrentar la demanda de clientes cada vez más exigentes y de una
competencia mejor preparada.
Desde la prehistoria, el hombre ha tenido necesidad de desplazarse con fines

comerciales y de intercambio, por lo que ha necesitado alojarse en diversos
puntos geográficos, en este tiempo, se intercambiaba el hospedaje por
mercancías.
14
Siglos después, en los caminos fueron surgiendo una serie de posadas en las
que el viajero podía alojarse con sus caballos y comer a cambio de dinero.
Estos establecimientos se caracterizaban por las precarias condiciones
sanitarias que ofrecían, ya que solían alojar a los huéspedes en los establos
junto con el ganado. A la vez, se les ofrecía servicio de comidas.
Pero es a raíz de la Revolución Industrial, cuando los medios de transporte

experimentan una vertiginosa evolución, que las personas empiezan a
desplazarse masivamente de un lugar a otro.
En un principio, los viajes están destinados sólo a comerciantes y a las clases

más adineradas, que empiezan a salir de vacaciones fuera de sus ciudades y
exigen unos establecimientos de acorde a sus posibilidades. Y para que todo
esto sea posible, es necesario el surgimiento de una serie de establecimientos
donde los viajeros puedan comer y pernoctar, es el nacimiento de la hostelería
propiamente dicha1.
En un principio surgen hoteles y restaurantes de lujo al alcance de las clases

acomodadas que cobran unas tarifas que son imposibles de pagar para los
demás, pero con el surgimiento de la sociedad del bienestar, comienzan a
surgir otros lugares más modestos y al alcance de todos los bolsillos.
La evolución ha sido tan espectacular que actualmente casi todas las personas
que viven en países desarrollados tienen acceso a viajar y alojarse en
establecimientos dignos, lo que ha dado lugar a la creación de una de las
industrias más poderosas del mundo: el turismo que está íntimamente
relacionado con la hostelería; El negocio de las posadas y, posteriormente, el
de los hoteles y los restaurantes creció de forma paralela al comercio, viajes e
industria, y actualmente se relaciona con el coste y conveniencia de viajar y
con la renta disponible.
Hay podemos encontrar en cualquier sitio establecimientos hosteleros de todo

tipo y la competencia del mercado es tan fuerte, que ha repercutido en que las
tarifas se hayan ido abaratando en beneficio de los usuarios. Se trata de un
sector que da trabajo a una gran parte de la población.
La cantidad y calidad en los alojamientos hoteleros vienen determinadas por la

demanda. La demanda y la oferta de alojamiento hotelero de cualquier lugar
son, como la demanda y la oferta de cualquier otro agente de producción o
mercancía, fenómenos mutuamente interdependientes que inciden la una sobre
la otra. O, como dice Alfred Marshall, el eminente economista inglés: “La
producción de cualquier cosa, sea un agente de producción o una mercancía
llega hasta el límite o el margen en el que se equilibran las fuerzas de la oferta
y la demanda. La cantidad y su precio, la cantidad de diferentes factores y
agentes de producción utilizados para obtenerla, y sus precios se influyen
mutuamente entre sí, de forma que si uno de ellos se altera por una causa
1
La industria turística, http://www.eumed.net/cursecon/libreria/2004/ajn/cap6.htm
15
externa, la perturbación se extiende a los demás”. La actividad hotelera puede
compararse con cualquier otra actividad productiva que necesite una inversión
relativamente grande y que, además, el ajuste de la capacidad de producción a
las variaciones descendentes o contracciones de la demanda sea
económicamente imposible. Esta actividad difiere de la mayoría de las
actividades productivas tanto en la rigidez de la oferta como en el hecho de que
por ser un servicio ha de ser consumida en el lugar de producción. El hotelero
no puede seguir a los consumidores con su mercancía como hacen otros
productores sino que tiene que esperar pacientemente a los consumidores.
Este es el problema central de la industria hotelera, es decir, la incapacidad
para ajustar la capacidad de producción a las variaciones de la demanda y, en
segundo lugar, la incapacidad para seguir al consumidor con sus productos de
un lugar a otro, trasladándose a otro lugar que tenga una demanda más
conveniente por estar de moda en el turismo.2
La importancia que ha adquirido el turismo de placer y de negocios en nuestro

país, ha motivado la incursión de nuevos jugadores extranjeros al sector
hotelero colombiano y ha determinado las acciones de modernización de los
existentes en múltiples aspectos.
La llegada de importantes cadenas hoteleras al país dinamiza el sector.

Renovados conceptos marcan la pauta de la nueva oferta y de la respuesta de
los que tenían presencia en Colombia, al tiempo que continúa la expansión
nacional y extranjera de las cadenas locales.
Las cadenas con presencia en el país, tanto nacionales como extranjeras, se

vienen preparando para afrontar la nueva competencia con incrementos en su
oferta de valor. Además de grandes inversiones en remodelación y ampliación
de infraestructura, los colombianos acuñan conceptos como calidez en el
servicio entre sus fortalezas frente a los competidores extranjeros e inclusive
trascienden fronteras y están incursionando en destinos tan exigentes como
Aruba y Puerto Rico.3
Los extranjeros llegan pisando fuerte
"Vamos a tener el mejor hotel de Colombia". Con esta afirmación inició Rodrigo
Trujillo, director de desarrollo de negocios para América Latina de Hyatt Hotel &
Resorts, la mesa redonda que ofreció la cadena estadounidense en su gira
latinoamericana de la misión de ventas, el pasado 15 de septiembre. A dicha
misión habían sido invitados algunos de los representantes más importantes de
la industria hotelera nacional y extranjera, que escuchaban con interés las
propuestas de sus nuevos competidores. Entre ellos estaba Juan Francisco
Malo, vicepresidente ejecutivo de Hoteles Dann, quien ve con buenos ojos el
2
Ídem
3
Articulo: Se agita el mercado hotelero en Colombia, Tomado: http://www.dinero.com/noticias-
especial/agita-mercado-hotelero-colombia/53262.aspx
16
ingreso de cadenas extranjeras al país, porque "la competencia le hace bien al
sector", afirma.
Los que llegaron antes se defienden
Las inversiones no vienen únicamente de los nuevos jugadores, las cadenas

internacionales que llegaron con anterioridad al país están atentas a estos
movimientos y se han venido preparando para afrontar la competencia.
Tal es el caso de las marcas hoteleras del Grupo francés Accor, de las cuales
tienen presencia en Colombia Sofitel y Mercure (recientemente) y
próximamente entrará con la marca Ibis. El grupo Accor está invirtiendo en la
región suramericana, especialmente en Argentina, Brasil y Colombia con
iniciativas que suman una inversión de más de US$200 millones.
En Colombia, los hoteles Sofitel en Bogotá y Cartagena están terminando un

proceso de remodelación; el primero de ellos mediante un cambio de estilo que
buscaba crear un concepto moderno y funcional con nuevos elementos
arquitectónicos, según palabras de Mario Leite, gerente general del hotel Sofitel
Bogotá Victoria Regia. Por su parte, el Santa Clara de Cartagena ingresó
recientemente a la categoría de hoteles de lujo de la marca (Sofitel Legend) y
está en proceso de construcción de un spa.
En cuanto a las cadenas locales, la preparación ha corrido por cuenta de la

renovación de infraestructura, ampliación de oferta, cobertura de nuevos
destinos nacionales, mejoramiento del servicio y crecimiento fuera de las
fronteras.
Algunas de las cadenas hoteleras más importantes en nuestro país son:
Ciudad BOGOTÁ
Nombre HOTEL SHERATON4

La compañía Sheraton Hotels & Resorts de origen
Características estadounidense llegó a Colombia a finales de los años 2001 y
empezó la construcción de su hotel al costado sur de la
avenida el dorado no 69 c-83
Ciudad CALI
Nombre HOTEL RADISSON

Un lugar de negocios y turismo por excelencia.
Características
Radisson Royal Cali es un hotel ubicado en Ciudad Jardín,
4
Pagina Web: www.sheraton.com
17
una zona exclusiva del sur de Cali conocida por el lujo
inminente en sus mercados y estilo de vida. Contempla un
hermoso paisaje urbano y de la calidez del servicio.
El Hotel Radisson Royal Cali se ha preocupado por cumplir

con los más exigentes estándares de seguridad al contar con
un personal totalmente capacitado y toda la tecnología en
sistemas:
• Estricto proceso de selección de personal.

• Esquema de seguridad preventiva.
• Botón de pánico inalámbrico.
• Línea directa con la Policía Nacional.
• Vigilancia interna y externa 24 horas.
• Circuito cerrado de televisión.
• Cámaras.
• Sistema de grabación propio las 24 horas.
• Centro de control.
• Panel de control.
• Gabinetes contra incendios.
• Escaleras presurizadas.
• Panel de evacuación y primeros auxilios.
• Control de acceso a las habitaciones por computador.
• Control de ascensores por medio de tarjeta electrónica.
Ciudad MEDELLÍN
Nombre HOTEL ESTELAR POBLADO PLAZA

Estratégicamente ubicado en el exclusivo sector de El
Características Poblado y con las comodidades de la hotelería internacional,
18
está el Hotel Estelar Poblado Plaza.
Con todas las características de calidad y las exigencias de

servicio de los mejores del mundo, el Hotel Estelar Poblado
Plaza es el lugar ideal para la estadía en Medellín.
Las habitaciones están completamente equipadas para la

comodidad, el descanso o los negocios, las facilidades
tecnológicas para la realización de eventos, el restaurante, la
acogedora terraza y por supuesto, una cultura de servicio
propia de la región, hacen de este Hotel una experiencia
especial en la ciudad de la eterna primavera.
Ciudad BUCARAMANGA
Nombre HOTEL SAN JUAN DE GIRON

El principal activo del HOTEL SAN JUAN DE GIRON desde
Características su fundación en 1975 ha sido su talento humano, quienes son
parte integral de una gestión eficiente y de excelente Calidad.
Cuentan con 61 confortables habitaciones distribuidas entre

estándares y suites. Queda ubicado en el kilómetro 6
autopista a Girón
La combinación perfecta entre un excelente servicio,

tranquilidad y seguridad, con un ambiente campestre,
que invita a disfrutar del descanso y ser el lugar ideal
para Familias, Ejecutivos y Empresarios
Ciudad CARTAGENA
19
Nombre HOTEL ALMIRANTE ESTELAR
En Cartagena, un Hotel diferente para disfrutar el Caribe en
Características sus viajes de negocios o de placer.
A sólo cinco minutos de la ciudad amurallada y a diez del

Aeropuerto, en la zona de Bocagrande y con una imponente
vista sobre la bahía de Cartagena, está el Hotel Almirante
Cartagena Estelar, un moderno hotel cinco estrellas, con
elegantes habitaciones, salones para eventos, congresos y
convenciones, zonas para la recreación y el descanso. En
otras palabras, un Hotel para vivir el Caribe5
La hotelería Junto con el transporte es una de las ramas de la actividad

turística más importante y que determina en mayor medida la satisfacción del
turista durante su estancia en el destino. En Colombia, casi la totalidad de
programas a nivel profesional se encuentran orientadas hacía este tema.
La competitividad turística depende de la capacidad de los destinos para

competir y posicionarse en el mercado, y de la facilidad para adaptarse a las
necesidades y exigencias de la demanda, a su vez que se garantiza la
sostenibilidad económica, sociocultural y ambiental, bajo esta perspectiva se
requiere contar con recurso humano capacitado y con actividades de
investigación que apoyen el desarrollo del sector.
En lo corrido del año, hasta febrero, los ingresos reales de los hoteles
disminuyeron 6,4 por ciento frente al periodo enero-febrero de 2008.
En febrero de 2009, los ingresos reales de los hoteles disminuyeron 11,3%,

con respecto a igual mes de 2008. Los hoteles en el rango de 101 – 150
habitaciones disponibles al mes decrecieron 19,5%, seguidos por los hoteles
con más de 150 habitaciones con -17,6%, los hoteles en el rango de 51 – 100
habitaciones -9,3% y los hoteles con menos de 50 habitaciones -2,5%.
En lo corrido del año hasta febrero, los ingresos reales disminuyeron 6,4%. Los
hoteles en el rango de 101 – 150 habitaciones decrecieron 13,1%, seguidos por
los hoteles con más de 150 habitaciones con -12,1%. Los hoteles con menos
de 50 habitaciones decrecieron 0,4%.
El personal ocupado total en los hoteles en febrero de 2009 decreció 1,9% con
respecto al mismo mes de 2008. Por escala de habitación, los hoteles con más
de 150 habitaciones disponibles al mes decrecieron 4,7%, seguidos por los
hoteles en el rango de 51 – 100 habitaciones -3,9% y los hoteles con menos de
50 habitaciones -0,6%. Por el contrario, los hoteles en el rango de 101 – 150
habitaciones aumentó el personal ocupado 3,9%.
5
LEGIS, Autoguía turística de Colombia, 29 ed., Bogotá: Legis, 2008, p. 208.
20
El personal ocupado en lo corrido del año hasta febrero disminuyó 1,6%. Los
hoteles con más de 150 habitaciones registraron los mayores decrecimientos
de personal ocupado -4,0%, seguidos por los hoteles en el rango de 51 – 100
habitaciones -3,8%. Por el contrario, los hoteles en el rango de 101 - 150
habitaciones aumentaron el personal ocupado 3,6%.
Porcentaje de ocupación: En febrero de 2009, el porcentaje de ocupación

hotelera fue 48,4%, inferior en 7,9 puntos porcentuales con respecto a igual
mes de 2008. Los hoteles con capacidad de más de 150 habitaciones
disponibles presentaron el mayor nivel de ocupación 54,2%, seguidos por los
hoteles en el rango de 101 – 150 habitaciones 45,5% y los hoteles con menos
de 50 habitaciones 44,5%.
Tarifas de habitación: En febrero de 2009, las tarifas promedio de habitación

aumentaron para todas las categorías con respecto a igual mes de 2008. La
tarifa de habitación sencilla se incrementó 6,8%, la habitación doble 5,9%, la
habitación tipo suite 5,4% y otro tipo de habitación 4,8%.6
Algunos aspectos importantes de Colombia como:
• Para el año 2020 el 18% de la proyección de turistas a nivel mundial le

corresponde a Norte, Centro y Sur América.
• Según el World Travel & Tourism Council (WTTC), para la década, el país se
perfila como uno de los destinos turísticos más importantes de América Latina.
• Mientras el sector contribuye con cerca del 2.2% del total del PIB, su
crecimiento anual se estima en 4.5%, cifra que supera el crecimiento esperado
para América Latina estimado en 4.1%.
• El turismo aporta el 11.2% del total de la inversión en capital y genera el 2.2%

del empleo en Colombia.
• Colombia cuenta con buena infraestructura para la industria turística y está

bien posicionada frente a los países de la región. Bogotá, aparece en 2008
entre las 10 ciudades mas competitivas de América Latina; en el 2007 ocupó la
casilla 11 y ahora es octava, entre las 42 principales capitales del continente.
Ahora nos referimos más específicamente al departamento de Cundinamarca,

el centro de Colombia, es una tierra llena de magia, historia y progreso.
Cundinamarca es un departamento que resume todo lo bueno que ofrece
nuestro país, desde las tierras bajas y calientes del valle del rió magdalena con
todo su esplendor acuñado entre cordilleras, hasta los elevados paramos que
conforman un ecosistema único en el mundo, pasando por elevadas
montañosas, selvas tropicales y llanos donde se pierde el horizonte en el
infinito.
6
Bogotá DANE, mayo de 2008, http://www.dane.gov.co/
21
Turismo en Cundinamarca,7
Tiene atractivos turísticos como son:
• Parque arqueológico Piedras de Tunja
Es un sitio arqueológico, cuenta con enormes piedras sobre las cuales se

observan pinturas, ideogramas o inscripciones rupestres indígenas muy
antiguos.
• Parque Natural Chingaza
Se caracteriza por tener clima húmedo tropical, y una gran diversidad en su

topografía. Tiene una gran variedad de animales, bellos bosques que adornan
su paisaje, más de 63 lagunas entre las principales están la de Chingaza y
Siecha. En el parque se puede visitar los siguientes sitios de interés: La laguna
de Chingaza, lagunas de Siecha, el embalse del Chuza, etc.
• Parque Nacional Sumapaz
Protege varias especies de animales en extinción. Es interesante observar sus

hermosos paisajes montañosos con gran variedad flora y fauna entre las que
se destacan están el venado, soche, el venado blanco, la danta de páramo, el
tigrillo, el águila real, el cóndor y los conejos de páramo. Adentrarse al parque
es sentir la tranquilidad y aroma del ambiente natural.
• Salto de Tequendama
Es una espectacular cascada ubicada en la ruta que conecta a Bogotá con San
Antonio, en medio de un paisaje hermoso y acogedor. La misma es generador
eléctrico por la fuerza de la caída de sus aguas.
• El Embalse de Neusa
Es un parque recreativo lleno de bosque de pinos. Es un paraje ideal para

quienes aman la naturaleza y los deportes ya que allí se puede acampar
pescar, y practicar diversas actividades náuticas.
Su principal actividad económica esta constituida por el sector agropecuario

seguido esta el sector de servicios; otra actividad importante que se localiza en
el altiplano, Girardot y sus alrededores; Girardot es centro turístico más
importante del interior del país por su clima, su posición geográfica, su
condición de puerto sobre el gran río de la patria, sus atractivos naturales, su
infraestructura hotelera y de servicios.
7
http://www.cundinamarca.gov.co/cundinamarca/turismo/frm_turismoindex.asp
22
El comportamiento de las actividades hoteleras y de restaurantes del
departamento de Cundinamarca creció en los últimos 13 últimos años en
$151.960 millones de pesos. Debido a que Cundinamarca le esta apostando a
la especialización en temas turísticos, aprovechando la diversidad de climas y
paisajes vistos con los que cuenta el Departamento. El turismo sigue
contribuyendo al crecimiento económico de Cundinamarca8.
Ahora pasemos al municipio objeto de estudio, Tocaima considerada la ciudad

salud Colombia, es un lugar de recreo para muchos visitantes que llegan a
gozar de su clima y de las fuentes naturales azufradas, que tienen gran
renombre desde la Colonia; su población es de aproximadamente 17.263
habitantes. El clima, por ser seco y cálido, atrae a enfermos cardiacos,
asmáticos y pulmonares quienes llegan, por recomendación de sus médicos, a
disfrutar de un aire limpio, descontaminado y rico en oxígeno. Las aguas
medicinales, son un imán para artríticos y reumáticos, porque todos hallan
mejoría a sus padecimientos al utilizar los baños y lodos medicinales y
naturales con que cuenta Tocaima9.
Tocaima está localizada a 102 Km. y a 2 horas de viaje en carro desde

Bogotá, por diferentes rutas: La más corta y utilizada Bogotá, Mosquera, La
Mesa
Prestan servicio a los visitantes: 44 hoteles y pensiones, 72 piscinas y 7

centros recreacionales.
La vida económica del municipio gira alrededor de tres ejes principales:

Turístico, agropecuario y comercial:
1. Sector turístico: A Tocaima se llega por una excelente carretera que parte
de Bogotá y en Mosquera desvía hacia la izquierda, con un recorrido en
automóvil de dos a dos y media horas. Si viene del occidente, al llegar a
Girardot, le tomará media hora en automóvil. Si desea viajar en autobús, puede
tomar una cualquiera de las diferentes empresas que cubren estas rutas.
Desde la época colonial ha sido Tocaima un sitio de llegada de personas que
buscan la salud en sus fuentes azufradas, tradición que se mantiene y para
atender a los visitantes cuenta la ciudad con numerosos centros vacacionales,
hoteles, pensiones, restaurantes con variadas tarifas que satisfacen los
diferentes requerimientos.
También posee discotecas, bares, parques, campos deportivos y demás sitios
de diversión turística.
8
Turismo en Cundinamarca,
9
Pagina Web RED RODAPIEDRAS, Tocaima ciudad salud Colombia, (En línea), Tocaima,
SEP. 2008, http://www.tocaima.net/historia.htm
23
Tocaima posee una zona de reserva donde han sido hallados numerosos
fósiles de mastodontes, megaterios, entre otros, con lo cual le ofrece al turista
interesado en este campo una buena y especial opción. Próximamente será
inaugurado un museo paleontológico en Pubenza, vereda situada a diez
minutos del casco urbano. Otra posibilidad para quienes prefieren las
caminatas, es recorrer las rutas que conducen a las montañas adyacentes
donde podrá conocer los ideogramas que los indígenas grabaron en rocas de
diferentes sitios del sector rural.
Otros, podrán practicar el parapente en el Cerro Guacaná, desde donde se
lanzan en sus cometas los osados practicantes de este deporte extremo.
Quienes deseen disfrutar del turismo agropecuario, podrán visitar el Centro
Interactivo Agropecuario y conocer cómo funciona una granja en donde hay
caballos, ovejas, cabras, y otras especies menores, y además podrán adquirir
los productos que ofrecen los campesinos.
Hoy el municipio es centro comercial de varios municipios vecinos. El comercio
es amplio y variado, con supermercados, ferreterías, droguerías, almacenes de
diversa índole, bares, restaurantes que cubren las necesidades básicas del
municipio y la región. Funcionan sucursales de los bancos Bogotá y Popular10.
COMERCIO:
El comercio comprende los diferentes establecimientos que atienden, tanto a
los habitantes del municipio como a algunos pueblos vecinos y al turismo, Es
variado y comprende los siguientes tipos de negocios:
Turismo Servicios Industrias
Centros vacacionales Un hospital Molinos
Hoteles Odontólogos Panaderías
Hospedajes Médicos Carpinterías
Piscinas Médicos Veterinarios Sastrerías
Baños azufrados Abogados Zapaterías
Restaurantes Telecom Confecciones
Piqueteaderos Banco de Bogotá Talabarterías
Asaderos de pollo Banco Popular Modisterías
Heladerías Correos y envíos Talleres de:
10
Pagina Web RED RODAPIEDRAS, Tocaima ciudad salud Colombia, (En línea), Tocaima,
SEP. 2008, http://www.tocaima.net/historia.htm
24
Tabernas Cajeros automáticos Ornamentación
Discotecas Fotocopiadoras Autos y motos
Buses intermunicipales Juegos de video
Billares Salas de internet
Juego de bingo Estaciones de servicio
Canchas de tejo
Alquiler de triciclos
Alquiler de bicicletas
2. Sector agropecuario: El sector agrícola explota principalmente el maíz, el
sorgo, los frutales, el plátano y la caña de azúcar para elaborar panela.
Eventualmente cultivan algodón.
El sector pecuario cuenta con numerosas explotaciones de ganado de carne,
granjas avícolas, porcícolas y una gran producción de ovejas y cabras.
También existen pequeñas explotaciones piscícolas11.
3. Sector comercial: Funcionan en el municipio varios pequeños

supermercados, 5 droguerías, almacenes de granos, agrícolas, pecuarios,
restaurantes, hoteles,
Las siguientes graficas muestran algunas características importantes del

municipio de Tocaima, respecto al censo del 2005:
 Tasa de alfabetización de la población, cabecera y resto:
11
RED RODAPIEDRAS, Tocaima ciudad salud Colombia, (En línea), Tocaima, SEP. 2008,
http://www.tocaima.net/historia.htm
25
 Nivel educativo:
Fuente: RED RODAPIEDRAS, Tocaima ciudad salud Colombia, (En línea), Tocaima, SEP.
2008, http://www.tocaima.net/historia.htm
 Establecimientos según actividad:
26
 Establecimientos según escala de personal por actividad
económica:
4.1 MARCO CONCEPTUAL
Establecimiento hotelero:
Es todo el que se dedica en forma habitual y profesional a brindar alojamiento

mediante un precio con o sin servicios complementarios.
 TIPOS DE HOTELES12:
Existen hoteles de diversos tipos atendiendo a sus instalaciones y al entorno en

que se encuentran.
Hoteles de ciudad o urbanos:
12
Página Web, http://es.wikipedia.org/wiki/Hotel
27
Son los hoteles situados en las ciudades, normalmente en los centros
históricos y zonas comerciales o de negocios. Ofrecen todo tipo de niveles y se
orientan tanto al turismo como al alojamiento en los desplazamientos de
negocios. Son generalmente funcionales, y los que están orientados a clientes
de negocios suelen contar con instalaciones tales como salas de conferencias
y "Business Center".
Hay una amplia gama de establecimientos hoteleros repartidos por todas las
ciudades del mundo, para todos los gustos y todos los bolsillos (o capacidad
económicas de los viajeros). Por ejemplo en Cali (Colombia) está el
Intercontinental, que es uno de los más importantes de la ciudad y alberga a
turistas de toda parte del mundo.
Algunos hoteles se han construido pensando en quienes buscan disfrutar de

los servicios de la habitación, alta cocina, instalaciones deportivas y toda clase
de detalles.
Otros responden a las expectativas de quienes buscan pasar una noche

tranquila y con comodidades a un menor costo, pero con todas las atenciones
que merece el turista, como el hotel Aristi de Cali (Colombia) que es una joya
arquitectónica de la ciudad.
Los hoteles de la ciudad están enfocados al turista que estará un periodo

breve, en su mayoría personas que viajan por motivos de negocios, deportistas
que asisten a algún torneo, etc. Esto ha modificado el tipo de ofertas para los
viajeros; se venden, por ejemplo, tiques en una especie de paquete donde por
un precio muy favorable tendrán un servicio completo de tiques y alojamiento
ejemplo: los planes visa.
Hoteles de aeropuerto:
Están situados en las proximidades de los principales aeropuertos,

especialmente cuando están alejados de los centros urbanos a los que sirven.
Su principal clientela son pasajeros en tránsito o de entrada salida sin tiempo
suficiente para desplazarse a la ciudad y tripulaciones de las líneas aéreas. Las
estancias suelen ser muy cortas. Se han hecho populares por su cercanía a los
aeropuertos y porque adaptan sus servicios a la clientela, sobre todo, ejecutiva.
Hoteles Low Cost:
Hoteles de servicio limitado aunque completamente funcionales que surgen

como consecuencia del fenómeno low cost.
Están situados en las inmediaciones de núcleos urbanos y están dirigidos a

una clientela que busca servicios básicos sin renunciar a determinados niveles
de calidad.
28
Normalmente en las ciudades corresponden a una sola planta de un edificio.
Se caracterizan por ser económicos aunque algunos tienen todos los servicios
de cualquier hotel de 2 o 3 estrellas.
Hoteles de playa:
Están situados en las proximidades de las principales playas. Su clientela casi

exclusivamente son turistas de turismo masivo gestionado por operadores
aunque no faltan pequeños establecimientos dedicados a turismo individual.
Las estancias suelen ser de varios días.
Estos hoteles en su mayoría pertenecen a grandes cadenas hoteleras que

generan ingresos y beneficios para las comunidades donde se construyen. Los
hoteles de playa son muy apetecidos por sus costas y la variedad de sus mares
ya que encontramos mar de los siete colores como el que se encuentra
ubicado en San Andrés Islas (Colombia), también el mar de arenas negras que
lo podemos encontrar en el Pacifico Colombiano como en el puerto de
Buenaventura (Colombia), Juanchaco y Ladrilleros (Colombia).
Hoteles de naturaleza:
Están situados cerca de zonas naturales de interés como parques naturales,

reservas y áreas protegidas. Las estancias suelen ser de varios días.
El turismo ecológico es una de las actividades que esta creciendo por la

variedades que la naturaleza y las costumbres que los habitantes nos brindan,
aunque la naturaleza como la única y verdadera fuente de descanso y paz por
lo tanto tenemos que ser muy responsables para no causar daño a la
naturaleza ni a los nativos de la región. Debido a su rápido crecimiento han
contribuido al desarrollo de la actividad turística.
Hoteles-apartamento o apart hoteles:
Son establecimientos que por su estructura y servicio disponen de la

instalación adecuada para la conservación, instalación y consumo de alimentos
dentro de la unidad de alojamiento. Se clasifican en cinco categorías
identificadas por estrellas doradas y su símbolo son las letras HA sobre fondo
azul turquesa.
Albergues turísticos:
Establecimiento que atiende al turismo durante estancias que suelen ser entre
varios días y varias semanas. Suelen ser económicos y entre ellos cabe
destacar los albergues juveniles. Estos frecuentemente alquilan camas en un
dormitorio y comparten baño, cocina y sala de estar aunque muchos disponen
también de habitaciones privadas.
Hoteles familiares:
29
Son establecimientos de tamaño pequeño que se caracterizan por una gestión
familiar para viajeros que proporciona servicios de restauración y alojamiento.
Hoteles posada:
Una posada es un establecimiento para viajeros que proporciona servicios de

restauración y alojamiento. Algunas son muy antiguas. Donde el pago es
menor a la de un hotel común.
Hoteles-monumento:
Se encuentran ubicados en edificios de interés cultural. Ejemplos de este tipo

son los hoteles situados en castillos, conventos, iglesias y palacios.
Hoteles-balneario:
Hospedaje situado dentro de unas instalaciones balnearias dedicadas a los

baños públicos o medicinales. Tienen un índice de estancia medio oscilando
entre varios días y pocas semanas.
Moteles:
Son establecimientos situados en las proximidades de carreteras que facilitan

alojamiento en departamentos con garaje y entrada independiente para
estancia de corta duración. Se encuentra fuera del núcleo urbano o como
mínimo en las afueras de los mismos próximos en grandes vías de
comunicación. Suelen tener señalización vial indicando el acceso por carretera
que suele tener facilidad para el cambio de sentido. Este acceso suele ser
independiente del peatonal. Normalmente son inmuebles por lo general de una
ó dos plantas en cuya planta la superior sería de alojamiento y la inferior el
garaje. Tienen un bajo índice de estancia o de alojamiento oscilando entre las
24 horas y 48 horas.
Estos por lo general se encuentran situados a las orillas de las carreteras o en

pueblos aledaños a ellos, los cuales prestan un servicio de clase media,
incluyendo estacionamiento como se ha mencionado anteriormente.
Hotel de paso u Hotel Alojamiento:
Se llama hotel de paso al establecimiento que renta sus cuartos, generalmente,

sin necesariamente esperar que sus clientes se alojen más que unas cuantas
horas, especialmente por ser favorecido para encuentros sexuales. El término,
es empleado sin importar la arquitectura del lugar, pues éste puede ser un
edificio hotel histórico o un motel acondicionado para el tránsito con
automóviles y estacionamiento.
Hoteles-casino:
30
Se caracterizan por su oferta de juego en sus propias instalaciones. El ejemplo
paradigmático de estos hoteles estaría en los establecimientos de Las Vegas
aunque existen en muchas otras partes del mundo. Suelen ser
establecimientos de categoría elevada.
Hoteles-clubes:
Hospedaje que cuenta entre sus instalaciones uno o varios club nocturnos de
cierta importancia donde se bebe y se baila y en el que suelen ofrecerse
espectáculos musicales. También se denominan así los hoteles situados junto
a clubes dedicados a espectáculos eróticos donde habitualmente se ejerce la
prostitución. La relación entre estos hoteles y las prostitutas puede no existir
formalmente o pueden tener una relación normalmente de carácter informal
llegando algunos de ellos a ocultar verdaderos burdeles.
Hoteles deportivos:
Se caracterizan por su orientación a la práctica de determinados deportes ya

sea en sus instalaciones o en sus aledaños. Ejemplos de estos hoteles son los
dedicados al submarinismo o el surf junto al mar, los dedicados a la pesca junto
a vías fluviales y los complejos de golf entre otros.
Hoteles Gastronómicos:
Se caracterizan por ofrecer una oferta gastronómica exclusiva que se presenta

como la principal del establecimiento. Poseen una cuidada cocina creativa con
influencia internacional en sus restaurantes, degustación de diferentes estilos
culinarios y una variada selección de vinos.
Hoteles de montaña:
Hotel situado en la montaña. Mantienen calidad hotelera, gastronómica y de

entretención, especialmente en centros de Sky para temporadas de nieve. Un
ejemplo de estos son Valle Nevado, Farellones, La Parva, Termas de Chillán
en Chile y aunque no sea un centro de Sky, el Hotel Humboldt ubicado en el
cerro avila a una altitud de 2105 msnm ( Caracas, Venezuela )es un hotel de 5
estrellas, actualmente cerrado.
Hoteles boutique:
El término hoteles boutique es originario de Europa, utilizado para describir

hoteles de entornos íntimos, generalmente lujosos o no convencionales y
emplazados en antiguas casas. Estos hoteles se diferencian de las grandes
cadenas por ofrecer una clase de alojamiento, servicios e instalaciones
excepcionales y personalizadas. Generalmente están ambientados con una
temática o estilo particular. Suelen ser más pequeños que los hoteles
convencionales, con desde 3 hasta 30 habitaciones. Muchos poseen
instalaciones para cenas, bares y salas abiertos al público en general. El
31
segmento que genera la fuente principal de ingresos de estos hoteles son los
viajeros corporativos, quienes dan gran importancia a la privacidad, los
servicios, la atención y el lujo. Este segmento de mercado es de gran poder
adquisitivo, no estacional, muy elástico y repetitivo. Son muy comunes en Las
Vegas, donde cada hotel suele tener una decoración distinta.
Hoteles Business Class o Negocios:
Este tipo de hoteles se caracterizan por atender a personas que visitan un lugar
con fines de trabajo o negocio, existen muchas cadenas hoteleras que se
especializan en atender a este tipo de huéspedes, los cuales requieren
servicios muy particulares de los hoteles tales como: Internet en habitaciones y
áreas generales, centro de negocios, servicio a la habitación, express Check In
y Check Out (Término utilizado en la hostelería para definir el momento de
registro y de salida de un huésped, respectivamente), Bell Boy y Valet Parking.
También han sido diseñados con el objetivo de poder realizar convenciones y
reuniones, en consecuencia estarán dotados de los servicios complementarios
pertinentes.
Hoteles de temporada:
También llamados hoteles estacionales. Son hoteles con estructuras

estacionales que desarrollan su actividad solamente durante parte del año. Un
ejemplo típico son algunos hoteles situados en la montaña, en estaciones de
esquí, e incluso en la costa.
Hoteles rústicos:
Situados en terrenos rústicos o rurales. Suelen ser edificaciones tradicionales

rehabilitadas y en ocasiones incluyen o están próximas a explotaciones
agropecuarias.
Hoteles Vacacionales:
Son hoteles que se han diseñado para disfrutarlos en cualquier época del año
situados en primera línea de mar. Existen aquellos con habitaciones amplias y
cómodas, piscinas, instalaciones deportivas, programas de animación para
personas de todas las edades y una gastronomía donde se pueden encontrar
diferentes platos de cocina internacional.
 TIPOS DE HABITACIONES13:
Estudio (s): habitación con un sofá cama de 1 m de ancho por 1.90 de largo.
Doble (D): tiene una cama de 1.36 m de ancho por 1.90 m de largo.
13
Sixto Báez Casillas, HOTELERÍA, tercera edición, México 2000, p 15-89
32
Doble doble (DD): habitación con dos camas dobles.
Twin (T): habitación con dos camas de 1 m de ancho por 1.90 de largo cada
una.
Triple (TX): tiene tres camas de 1 m de ancho por 1.90 m de largo.
Queen (Q): tiene una cama de 1.50 m de ancho por 1.90 de largo.
King (K): tiene una cama de 2 m de ancho por 1.90 m de largo.
Hollywood (H): tiene dos camas de 1 m de ancho por 1.90 m de largo; pero se
puede unir o separar para formar twin o king.
Junior suite (HS): habitación que cuenta con una sala adjunta; generalmente el
tamaño de la habitación es más grande que los cuartos normales y puede tener
diferentes tipos de camas.
Suite (ST): habitación que cuenta con una sala adjunta, también se puede
tratar de una suite con una sala y dos o tres recamaras.
Suite presidencial (ST-P): es la suite más grande y más lujosa del hotel,
generalmente tiene una sala y varias recamaras con entrada independiente
pero comunicada entre sí.
 ÁREAS DEL HOTEL14:

Reservaciones:
El numero de personas que integran este departamento esta en función de la

capacidad del hotel y de la cantidad de reservaciones que se re3ciban
diariamente, cuando se recibe una reservación fuera de la oficina de
reservaciones se tomara en recepción, por esta razón el departamento de
reservaciones debe informar a recepción cuales son las fechas cerradas, las
personas encargadas de esta área deben estar bien capacitadas, tener dominio
de algún idioma extranjero y buena actitud para las ventas.
Recepción:
El desarrollo operativo en esta área es enorme e importante, nos solo por la

cantidad de personas que acuden a el si no también por que es el centro de las
operaciones del hotel, es importante señalar la importancia del buen servicio en
esta área, ya que el cliente solicitara los servicios desde el momento de su
llegada hasta el de su salida.
14
Ídem
33
Caja de recepción:
En algunos hoteles, el cajero de recepción también realiza las funciones de

recepcionista, mientras que en los grandes hoteles esta labor es efectuada por
otra persona que trabaja en coordinación con el recepcionista.
Teléfonos:
Es de vital importancia en el funcionamiento de un hotel, de la buena

comunicación que exista entre las personas que laboran en un hotel dependerá
del éxito de las funciones que se desempeñen en el mismo.
Botones o Bell boys:
Es importante porque: cuando un huésped llega al hotel los empleados de Bell

boys son los primeros en atenderlos y por lo tanto influyen en gran medida
porque son la primera imagen del hotel, cuando el huésped se va los Bell boys
son los últimos en atenderlos y evalúan si el cliente se va satisfecho de todos
los servicios.
Ama de llaves:
Influye directamente en la opinión que el cliente tiene acerca del hotel,

contribuye a la buena organización del mismo, con el fin de ofrecer servicios de
la mejor calidad posible, en muchos hoteles no se le da la importancia en esta
área y simplemente cuenta con un grupo de personas que se dedican a limpiar
la habitaciones y las áreas de servicio sin seguir ningún sistema.
Lavandería:
Esta área es la encargada de lavandería y tintorería de blancos de ama de

llave, mantelería y servilletas en las áreas de alimentos y bebidas, ropa de los
clientes, y los uniformes de los empleados.
Seguridad:
Todo buen gerente debe preocuparse desde la apertura del hotel, por formular
una serie de normas básicas referentes a la seguridad y moralidad del
establecimiento.
Mantenimiento:
Esta área se encarga de tener el edifico y el equipo del hotel en optimas

condiciones para su adecuado funcionamiento, en cual repercute en la
satisfacción del cliente.
Relaciones publicas:
34
Son el conjunto de actividades efectuadas por el hotel para la creación y
mantenimiento de las buenas relaciones entre la empresa y los demás sectores
de la opinión publica con el fin de proyectar en ellos una imagen favorable de la
organización que le permita promover su desarrollo.
Recursos humanos:
Esta área dispone de dos recursos principales: el material y el humano. El

recurso humano es de suma importancia para un hotel, pues el servicio es la
parte fundamental.
Compras:
Es el responsable de realizar las compras, es muy importante que se compren

artículos de buena calidad, esto se reflejara en la satisfacción del huésped y
mejores utilidades para la empresa.
 TIPOS DE PLANES Y PAQUETES15:

Plan europeo: incluye solo hospedaje.
Plan continental: incluye hospedaje y desayuno.
Plan americano: incluye hospedaje, desayuno, comida y cena
Plan americano modificado: incluye hospedaje, desayuno, comida o cena.
Paquete:
 Familiar
 Luna de miel
 Fin de semana
 Empresarial
15
Ídem
35
5. DISEÑO METODOLÓGICO
En este proyecto se desarrolla una investigación descriptiva desde un diseño

cuasi experimental
El objetivo de la investigación descriptiva consiste en llegar a conocer las

situaciones, costumbres y actitudes predominantes a través de la descripción
exacta de las actividades, objetos, procesos y personas. Su meta no se limita a
la recolección de datos, sino a la predicción e identificación de las relaciones
que existen entre dos o más variables. Los investigadores no son meros
tabuladores, sino que recogen los datos sobre la base de una hipótesis o
teoría, exponen y resumen la información de manera cuidadosa y luego
analizan minuciosamente los resultados, a fin de extraer generalizaciones
significativas que contribuyan al conocimiento.
Se realiza con un diseño cuasi experimental, ya que se ejerce poco control de
los grupos constituidos y no se hace un experimento como tal y tampoco
ningún efecto directo en las personas.
Población total:
 Alcance: Municipio de Tocaima, zona centro (Cundinamarca)
 Tiempo: 8 horas Aproximadamente
 Elementos: Todas las empresas prestadoras de servicios de la
hospitalidad ubicadas en el sector centro de Tocaima.
Muestra de la población:
Cuando se trata de una población excesivamente amplia se recoge la
información a partir de unas pocas unidades cuidadosamente seleccionadas,
ya que si se aborda cada grupo, los datos perderían vigencia antes de concluir
el estudio. Si los elementos de la muestra representan las características de la
población, las generalizaciones basadas en los datos obtenidos pueden
aplicarse a todo el grupo.
5.1 HIPÓTESIS- VARIABLES
Los sitios prestadores de servicios de la hospitalidad del municipio de Tocaima

están en las categorías de 3 y 4 estrellas, teniendo en cuenta que la
adecuación e infraestructura del lugar para el cumplimiento de su labor,
cumplen con las normas básicas y los servicios adecuados para satisfacer a los
huéspedes.
36
 Variable independiente: normas básicas para el sector hotelero.
 Variable dependiente: Los sitios prestadores de servicios de la
hospitalidad del municipio de Tocaima.
 Variables intervinientes:
 Capacitación para el personal
 Infraestructura interna y externa
 Información al cliente
 Determinación de las áreas del hotel
 Expectativas y gustos del cliente
 Calidad del servicio prestado.
5.2 RECOLECCIÓN DE DATOS
• Observación a los prestadores de servicios

• Reconocimiento de los establecimientos y registro de fotos.
• Para el municipio de Tocaima, fue necesario la aplicación de
instrumentos de recolección de información; guías de observación y
encuestas, las cuales se realizaron el día 17 de mayo de 2009, teniendo
en cuenta la temporada baja, se aplicaron 10 encuestas a los turistas y 9
encuestas a los propietarios y/o administradores de los establecimientos
que fueron objeto de estudio en el transcurso del día. (Anexos encuestas
No 1 y 2).
37
6. ANALISIS DE RESULTADOS
6.1 TABULACION DE ENCUESTAS:
Tabulaciones de encuestas a turistas y residentes:
Condicionen el municipio
En la grafica podemos identificar
las condiciones en el municipio
residente de las personas encuestadas, un
30%
30 % de los encuestados son
residentes y un 70 % son
turistas.
turista Estas cifras nos permiten
70%
determinar que los puentes y
fines de semana llegan al
municipio gran cantidad de
turistas, lo mismo que en
temporadas altas.
Utiliza losserviciosde En esta grafica se observa que

alojamiento de las personas que fueron
encuestadas, un 40% no hace
no uso de los servicios de
40%
alojamiento y un 60% si los
si
utiliza, con estos datos se
60% determina que los turistas son
las personas que más utilizan los
establecimientos que prestan
servicios de hospitalidad.
Sitiosen losqueacostumbra Con esta grafica se evidencia

alojarse que de las personas
encuestadas que usan servicios
otro
40%
hotel
40%
de alojamiento un 40% lo hace
en hoteles, un 20% en posadas,
y el otro 40% lo hace en otros
posada
centro
vacacional
lugares, como la casa de un
20% 0% amigo familiar, y ninguno utiliza
los centros vacacionales para tal
fin.
38
Cuantas vecesseha alojado en los En esta grafica se determina que
establecimientos, en los ultimosseismeses
mas de 6 veces
en los últimos seis meses un
50% de las personas se ha
entre 2 y 6 veces 0%
20% ninguna
30%
alojado solo una vez en los

establecimientos que prestan
servicios de hospitalidad, un
30% entre 2 y 6 veces, un 30%
una vez
50%
no se ha alojado ninguna vez y
ninguno más de seis veces.
Vaacompañado cuando sealoja Esta grafica nos señala que de

enestosestablecimientos las personas que utilizan
no servicios de alojamiento un 70%
30%
va acompañado y el 30% de
estas personas no va
acompañado.
si
70%
Dequien va acompañado De las personas que van

otro
14%
padres
0%
acompañas de alguien al
hijos esposo
momento de alojarse, un 43%
14% 43%
señala que va acompañado de
su esposo(a), el 29% de sus
hermanos, 14% con sus hijos ,
hermanos
29%
0% de sus padres y 14 % de
otros como amigos y similares.
Con esto se puede afirmar que
los turistas en su mayoría son
parejas y grupo de amigos.
39
Calificación de 1 a 10 de cada uno de los siguientes ítems, teniendo en cuenta la
ultima visita al establecimiento que realizo:
La grafica muestra las respuestas dadas por los turistas y residentes indagados
en 14 aspectos sobre su última visita a un establecimiento de servicios de
alojamiento, los encuestados opinaron y los aspectos que respectivamente
cuentan con mejor calificación son la ambientación, la decoración, personal de
trabajo con buena disposición y actitud de buen servicio, al igual que guardan
una buena presentación en los uniformes y en lo personal; mientras que los
ítems con menor calificación son: cuentan con las debidas normas de sanidad,
el personal demuestra ser calificado, las áreas del hotel cumplen con las
40
disposiciones necesarias para su funcionamiento y el manejo de quejas es el
adecuado.
Para cada uno de los 14 aspectos se puede señalar lo siguiente:
 En cuanto al cumplimiento de las normas de sanidad se puede

determinar que mas del 50% señala que la calificacion sobre 10 de este
aspecto es entre 5 y 6 puntos, esto nos indica que hay deficiencia en las
normas de sanidad.
 Con respecto a la ubicación los encuestados opinan que este aspecto
esta entre 7 y 8 sobre 10, esto demuestra que los sitios en su mayoria
estan bien ubicados.
 La ambientacion tiene un puntaje de entre 7 y 8, esto quiere decir que en
su gran mayoria los establecimientos cuentan con una adecuada
ambientacion.
 La decoracion junto con la ambientacion es uno de los aspectos mas
determinantes, ya que las personas encuestadas dan un puntaje de 7 y
8 puntos, y esto quiere decir que la decoracion esta acorde a cada
establecimiento.
 La puntuacion de 7 puntos demuestra que la mayoria de los
establecimientos le hace falta dotacion de muebles y enseres para
prestar un mejor servicio.
 El puntaje que se le da a la dotación de maquinaria y equipos entre 6 y 7
puntos, nos señala que en los establecimientos hace falta una mejor
adecuación de equipos para prestar un servicio más adecuado y
mejorado.
 Con el puntaje dado por los encuestados respecto a la adecuada
distribución y diseño de las diferentes áreas del establecimiento, nos
damos cuenta que en su gran mayoría los establecimientos tienen que
mejorar en su diseño y asignación a cada área, para mejorar la
satisfacción del cliente.
 El personal que trabaja en estos establecimientos, de acuerdo con el
puntaje dado por las personas encuestadas, un 70% está mal calificado
para prestar un adecuado servicio.
 Más del 75% de los encuestados dice que el personal de los
establecimientos guarda una buena presentación en los uniformes y en
lo personal.
 De las personas encuestadas, más del 50% afirma que el personal
trabajando mantiene una buena disposición de buen servicio y actitud
frente al cliente.
 En cuanto a la variedad de habitaciones, más del 50% de los
encuestados manifiestan que no hay variedad en el tipo de
habitaciones.
 El puntaje que se le da al manejo de la entrada y salida de huéspedes
esta entre 6 y 7 puntos sobre 10, esto quiere decir que en la mayoría de
los establecimientos no cumplen correctamente con este aspecto.
41
 Más del 75% de las personas encuestadas afirman que en la recepción
no se le da solución rápida a las quejas de los clientes.
 De las personas encuestadas más del 50% opinan que las áreas de los
establecimientos no están en buena disposición y no cumplen con todas
las normas correspondientes para su funcionamiento.
El precio de venta es acorde con el

servicio que se ofrece
no Esta grafica nos muestra que un
10%
10% de las personas
encuestadas creen que los
precios no van acorde con el
servicio ofrecido, y el 90% cree
si que el precio es el adecuado con
90%
el servicio ofrecido.
Cuanto estaria dispuesto a pagar por

una habitacion hasta0%
$150.000
mas de $150,000
hasta $100,000
10%
0% En la grafica se puede observar
hasta $50,000
que un 70% de las personas
20% encuestadas esta dispuesta a
pagar por una habitacion hasta
$25.000, un 20% hasta $50.000,
hasta $25,000
un 10% hasta $100.000, y
70% ninguna de estas personas
pagaria mas de $150.000.
Tabulaciones de encuestas a propietarios de los hoteles:
Cuanto tiempo lleva funcionando

menos de un año entre 1 y 2 años
0% 11%
entre 2 y 5 años
0% En esta grafica analizamos que
un 89 % de los establecimientos
encuestados llevan funcionando
más de cinco años, un 11%
llevan entre 1 y dos años,
mientras que ninguno de los
mas de cinco años
89% establecimientos encuestados
lleva menos de un año y entre 2
y 5 años.
42
Tiene la expectativa de la
ampliacion y el mejoramiento Con esta grafica se determina
no que el 78% de los
22%
establecimientos encuestados
tiene la expectativa de la
ampliación y el mejoramiento y
si el otro 22% afirma que no las
78%
tiene.
Que aspectos pueden mejorar BPM (Buenas practicas

de manufactura en la
capacitacion del preparacion de los
personal alimentos)
4% 0% uniformes del personal
dotacion de maquinaria 4%
y equipos ambientacion
0% 22%
dotacion de muebles y
enseres
17%
decoracion
17%
infraestructura del local

36%
De acuerdo a esta grafica deducimos algunos aspectos que los

establecimientos quieren mejorar, tales como la ambientación con un 22%, la
decoración con un 17%, la infraestructura del local un 36%, la dotación de
muebles y enseres un 17%, la dotación de maquinaria y equipos un 0%, la
capacitación del personal un 4%, las buenas prácticas de manufactura en la
preparación de alimentos un 0% y por ultimo en los uniformes del personal un
4%. Con esto concluimos que el aspecto que más quieren mejorar los
establecimientos es en la infraestructura del local seguido de la ambientación y
decoración.
43
Al mejorar los aspectos anteriores,
aumentaria el numero de clientes y las Esta grafica señala, que si se
no ventas mejora los aspectos anteriores
22%
los establecimientos en un 78%
guardan la expectativa de que
los clientes aumenten, mientras
que un 22% no espera que
si
78%
aumente la demanda de clientes.
Al mejorar las ventas, contrataria

nuevos empleados
no
11%
Esta grafica muestra que si se
mejoran los aspectos ya antes
mencionados un 89 % de los
propietarios de los
si establecimientos encuestados
89%
contrataría más empleados y el
11% no los contrataría.
La ampliacion y el mejoramiento de los Según esta grafica se puede

establecimientos, traerian un mayor reconocer que si se mejora la
numero de turistas a la region ampliación y el mejoramiento de
no
22% los establecimientos que prestan
servicio de hospedaje, un 78%
cree que aumentaría la demanda
de turistas en la región y un 22%
si
78%
de los sitios visitados cree que
no aumentaría.
44
6.2 MATRIZ DE CARACTERIZACIÓN
NOMBRE CAPACIDAD
ESTABLECIMIENTO
Hotel Nevado 30 habitaciones
Registro fotográfico
DEBILIDADES  La fachada esta muy escondida.

 La piscina esta en mal estado y no esta
funcionando.
FORTALEZAS  Cuenta con variedad de habitaciones: sencillas,

dobles, triples y para adecuarlas para más de
cuatro personas.
 Tiene buena dotación de maquinaria y equipos con
una adecuada tecnología.
 Presta servicio de restaurante y de lavandería.
 La presentación del personal es excelente y tienen
una buena atención al cliente.
45
OBSERVACIONES  En la recepción cuentan con avisos de los
servicios que prestan.
 Ofrece juegos de recreación como. Billar y pin pon.
 Es atendido por su propietario.
 Lleva funcionando más de 60 años.
 La tarifa de la noche por persona es de $25.000
46
47
48
49
NOMBRE CAPACIDAD
ESTABLECIMIENTO
Hotel Guacana 20 habitaciones
DEBILIDADES  No tiene personal capacitado.

 No cuenta con piscina.
 La infraestructura esta muy deteriorada, tiene las
paredes con la pintura desgastada, goteras y
muebles rotos.
FORTALEZAS  Tiene buena decoración y ambientación.

 Las habitaciones cuentan con su propio baño.
 Buena atención a los clientes.
OBSERVACIONES  Esta funcionando más de 60 años.

 La persona que lo administra lleva tres meses en
el hotel.
 Por requerimiento de la higiene, esta en proceso
de compra de camas, colchones, muebles y
enseres.
50
 Dos de las habitaciones están arrendadas
indefinidamente.
 La tarifa de la noche por persona es de $15.000
NOMBRE CAPACIDAD
ESTABLECIMIENTO
Hotel Leito 9 habitaciones
DEBILIDADES  Es un hotel pequeño y tiene un espacio muy

reducido.
 No presta servicio de piscina, de restaurante ni de
lavandería.
 No cuentan con el adecuado personal trabajando.
FORTALEZAS  Esta dotado de muebles y equipos nuevos.

 Tiene una buena atención al cliente
 Las habitaciones se encuentran en buen estado y
bien aseadas.
 Todas las habitaciones poseen televisor,
ventiladores y baño privado.
OBSERVACIONES  Lleva funcionando un año.

 La persona que lo administra reside en el hotel.
 Ofrece una sala de descanso con televisor y
muebles cómodos.
 Las tarifas en temporada alta es de $15.000 y en
51
temporada baja de $10.000 a $12.000 por
persona.
NOMBRE CAPACIDAD
ESTABLECIMIENTO
Hotel Nueva Fortuna 10 habitaciones
DEBILIDADES  No contratan personal para trabajar.

 Cuenta con un solo baño para todas las
habitaciones.
52
 No cuentan con televisor en cada habitación.
 No tiene piscina y no ofrece servicio de
restaurante.
 La infraestructura esta en muy mal estado.
 Las camas de las habitaciones son muy
pequeñas.
FORTALEZAS  La persona que lo administra es muy formal y

amable.
OBSERVACIONES  Esta en remodelación.

 La tarifa por persona es de $5.000 a $7.000.
NOMBRE CAPACIDAD
ESTABLECIMIENTO
13 habitaciones
Hotel Familiar 30 personas
DEBILIDADES  Cuenta solo con una persona para atender a los

huéspedes.
 Brinda solo servicio de hospedaje.
 No cuenta con piscina ni restaurante.
FORTALEZAS  Todas las habitaciones cuentan con baño privado,

ventilador y televisor.
 La decoración externa hace que el establecimiento
53
sea llamativo y agradable.
OBSERVACIONES  La propietaria del establecimiento no nos permitió

ingresar a tomar registro fotográfico.
 El establecimiento solo presta servivios los fines de
semana.
 En temporada alta el costo por noche es de
$13.000 por habitación y en temporada baja es de
$9.000.
NOMBRE CAPACIDAD
ESTABLECIMIENTO
13 habitaciones
Hotel Las Quintas 45 personas
aproximadamente
DEBILIDADES  Los baños tienen mala apariencia.

 Parte de los implementos de las habitaciones se
54
encuentran en mal estado.
 Las habitaciones no poseen baño privado.
FORTALEZAS  La propietaria es amable y cordial.

 Cada habitación tiene televisor.
 El aseo del hotel es adecuado.
 Tiene muy buena decoración.
 Posee variedad en las habitaciones que ofrecen.
OBSERVACIONE  Tiene servicio de piscina.

S  Tiene convenio con trabajadores de diferentes
empresas, que viven en arriendo.
 La tarifa por persona en temporada baja es de
$20.000 y en temporada alta a $25.000
NOMBRE CAPACIDAD
ESTABLECIMIENTO
32 habitaciones
Hotel Villa Explanada 120 a 130 huéspedes
55
DEBILIDADES  Cuenta con muy poco personal para atender a los
huéspedes.
 Los muebles de la piscina se encuentran en muy
mal estado y mal aseados.
 El servicio de cafetería no estaba bien dotado.
FORTALEZAS  Todas las habitaciones tienen un nombre.

 Cuenta con un lobby bien dotado.
 Posee buena decoración y ambientación, con
animales como loros y guacamayas.
 La atención al cliente es excelente.
 Cada habitación tiene televisor, baño y ventilador.
 Cuenta con variedad de habitaciones, de una a
siete personas por habitación.
OBSERVACIONE  El personal va recibir una capacitación por parte

S del Sena.
 El propietario contrata una microbióloga para
analizar la piscina cada tres meses
 La tarifa por persona es de $25.000.
NOMBRE CAPACIDAD
ESTABLECIMIENTO
23 habitaciones
Hostal Manabí 50 a 55 personas
56
DEBILIDADES  No tiene servicio de piscina.

 La fachada no es acorde con la decoración interna del
hotel.
FORTALEZAS  Tiene servicio de internet para los huéspedes.

 Buena atención al público y a los huéspedes.
 Tiene buena decoración y ambientación.
 Tiene variedad en habitaciones, dobles y sencillas.
OBSERVACIONE  la tarifa por persona en temporada baja es de

S $15.000 adulto y niños $10.000; y en temporada
alta es de $25.000 adulto y $15.000 niños.
 Es un negocio familiar.
57
NOMBRE CAPACIDAD
ESTABLECIMIENTO
50 habitaciones
Hotel La Mansión 130 personas
DEBILIDADES  La sección de juegos de mesa esta en muy mal

estado.
 Difícil acceso para solicitar información.
FORTALEZAS  Tiene servicio de piscina para adultos y niños.

 Tiene un tobogán de 43 metros y n parque infantil.
 Cuenta con un grupo de profesionales para realizar
actividades dinámicas y formativas de recreación
como seminarios, convivencias y retiros
espirituales.
 Tiene servicio de restaurante y cafetería.
 Cada habitación tiene aire acondicionado,
televisión y baño privado.
 Posee
OBSERVACIONE  Es un centro pastoral y tiene una capilla.

S  Tiene un salón de conferencias con capacidad
para 100 personas con aire acondicionado, sonido
58
y ayudas audiovisuales.
 La tarifa por persona es de $55.000 adulto y
$45.000 niño, incluye alimentación.
 Tiene una atención especial para colegios,
universidades, parroquias, comunidades religiosas,
grupos apostólicos y empresariales.
7. PRESUPUESTO Y CRONOGRAMA
ACTIVIDAD TIEMPO RESPONSABLES

(SEMANAS)
MARZO ABRIL MAYO JUNIO
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1. x x x x x x Tutores
Elaboración orientadores
del
anteproyecto
2. Aplicación x Alumnos III
de semestre
encuestas
3. x x x Alumnos III
Tratamiento semestre
de la Tutores
información orientadores
4. x x Alumnos III
Elaboración semestre
micro Tutores
proyectó orientadores
final
5. x Alumnos III
Presentación semestre
de resultados
7.1 RECURSOS HUMANOS

LINA MARCELA TORO
NIDIA ARIZA PEÑA
JUAN DAVID CHAVERRA
59
7.2 RECURSOS FÍSICOS
• 20 Paquetes x 3 hojas de fotocopias de las encuestas.

• Cámara digital
• Papel carta
• Internet
• Computador
7.3 RECURSOS FINANCIEROS
Para la elaboración del proyecto de investigación, se utilizaron los siguientes

recursos financieros
Concepto Total ($)

Recarga cartuchos de color y negro 18.000
Papel Tamaño Carta 5.000
Transportes (incluído viaje a Tocaima) y
350.000
alimentación
Fotos 12.000
Fotocopias 5.000
Internet 160.000
TOTAL 550.000
60
8. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
En este proyecto se reconocieron variedades de establecimientos de servicios

de hospitalidad en el centro del municipio de Tocaima, los cuales poseen
variedad de aspectos que los diferencian, reconociendo e identificando las
condiciones físicas internas y externas de cada establecimiento.
Se analizaron, que la mitad de los establecimientos que prestan servicios
hospitalarios, cumplen con los requerimientos básicos para su funcionamiento,
como: capacitación para el personal, adecuada infraestructura externa e
interna, información y calidad del servicio al cliente; con respecto a la opinión
de los clientes, estos señalan que esperan un mejor servicio y cambios que
cumplan con sus expectativas.
Se determino la atención y calidad de los servicios prestados por los
establecimientos visitados, mediante experiencias y situaciones que
perjudicaron, ya que en algunos establecimientos los propietarios no permitían
la identificación como tal de sus servicios, pero a la vez fortalecieron la
investigación académica con ayuda de los tutores.
Al término de esta investigación se comprendió la importancia de un desarrollo
académico, con ayuda de elementos como la observación y reconocimiento,
para identificar los procesos que se requieren para el análisis formativo y los
aportes que deja para un futuro.
Algunas de las recomendaciones más significativas que se les puede hacer a
los establecimientos estudiados y con respecto a la observación que se le hizo
a cada uno de ellos son:
 Exigir a los empleados una buena experiencia laboral en el campo y

realizar un seguimiento adecuado.
 Mejorar la atención al cliente, siendo más atentos, amables y cordiales.
 Implementar campañas de publicidad para dar a conocer sus servicios,

mediante tarjetas, anuncios y carteles llamativos.
 Reorganizar la estructura física e interna de los establecimientos.
 Hacer el mantenimiento diario de la piscina.

 Contratar personal mas capacitado y hacer frecuentemente inducción y
cursos de capacitación.
61
 Hacer remodelación y arreglos mensuales en la infraestructura interna
del establecimiento.
 Implementar controles de calidad en cada área y/o departamento del
hotel.
 Reorganizar las áreas del hotel y prestar un servicio mas personalizado.
 Hacer los cambios a los colchones debidamente.
 Hacer aseó diariamente de las áreas del hotel que la requieran.
 Renovar muebles y equipos cuando se requiera para crear un ambiente
más agradable y de buen gusto.
 Entregar plegables o folletos con la información necesaria del hotel.
62
9. BIBLIOGRAFÍA
LEGIS, Autoguía turística de Colombia, 29 ed., Bogotá: Legis, 2008, p. 208.
Sixto Báez Casillas, HOTELERÍA, tercera edición, México 2000, p 15-89
Pagina Web RED RODAPIEDRAS, Tocaima ciudad salud Colombia, (En línea),
Tocaima, SEP. 2008, http://www.tocaima.net/historia.htm
Pagina Web Alcaldía de Tocaima www.tocaima.net
Pagina Web, Bogotá DANE, mayo de 2008, http://www.dane.gov.co/
Página web, La industria turística,

http://www.eumed.net/cursecon/libreria/2004/ajn/cap6.htm
Pagina web, Se agita el mercado hotelero en Colombia,

http://www.dinero.com/noticias-especial/agita-mercado-hotelero-
colombia/53262.aspx
Página web, Turismo en Cundinamarca,

Página web, www.sheraton.com
Página web, http://es.wikipedia.org/wiki/Hotel
63
10. ANEXOS
ENCUESTA A LOS ESTABLECIMIENTOS:
Los alumnos de III semestre de la carrera de administración turística y

hotelera están desarrollando el microproyecto de investigación:
CARACTERIZACIÓN DEL SERVICIO DE LA HOSPITALIDAD EN EL
MUNICIPIO DE TOCAIMA DEL DEPARTAMENTO DEL CUNDINAMARCA.
El cual tiene como objetivo diagnosticar la situación actual de los prestadores
de servicios de alojamiento y contribuir para su calificación y mejoramiento
dentro del sistema turístico regional.
La presente encuesta tiene como propósito obtener información para el
ejercicio de investigación Es muy importante su participación y le agradecemos
de antemano su colaboración.
Por favor señale, con una x,
1-. Cuanto tiempo lleva funcionando este establecimiento:
a-. Menos de un año. ____

b-. Entre 1 y 2 años. ____
c-. Entre 2 y 5 años. ____
d-. Más de cinco años. ____
2-. Tiene usted la expectativa de la ampliación y mejoramiento de su

establecimiento.
a-. Si ____
b-. No ____
3-. Que aspectos cree que puede mejorar.
a-. Ambientación ____

b-. Decoración ____
c-. La infraestructura del local ____
d-. Dotación de muebles y enseres ____
e-. Dotación de maquinaria y equipos ____
f-. Capacitación del personal. ____
g-. BPM ( Buenas prácticas de manufactura en la preparación de los
alimentos.) ______
64
h-. Uniformes del personal _______
4-. Cree usted que al mejorar cual quiera de los aspectos anteriores,
también aumentaría el número de clientes y al mismo tiempo sus
ingresos por ventas.
a-. Si _____
b-. No _____
5-. Cree usted que al mejorar sus ventas contrataría nuevos empleados.
a-. Si ____
b-. No____
6-. La ampliación y el mejoramiento de de los establecimiento que son

prestadores de servicios de hospedaje y restauranteria traerían un mayor
número de turistas a la región.
a-. Si ____
b-. No ____
ENCUESTAS A TURISTAS Y RESIDENTES:
Los alumnos de IIl semestre de la carrera de administración turística y

hotelera están desarrollando el microproyecto de investigación:
CARACTERIZACIÓN DEL SERVICIO DE LA HOSPITALIDAD EN EL
MUNICIPIO DE TOCAIMA DEL DEPARTAMENTO DE CUNDINAMARCA.
El cual tiene como objetivo diagnosticar la situación actual de los prestadores
de servicios de alojamiento y contribuir para su cualificación y mejoramiento
dentro del sistema turístico regional.
La presente encuesta tiene como propósito obtener información para el
ejercicio de investigación Es muy importante su participación y le agradecemos
de antemano su colaboración.
Por favor señale, con una x, su condición en el municipio

Residente ( ) Turista ( )
Utiliza los servicios de alojamiento.

1. Si ( ) 2. No ( )
Señale en cuales de los siguientes sitios, acostumbra alojarse:

1. Hotel ( ) 2. Centro vacacional ( ) 3. Posada ( ) 4. Otro, ¿Cuál?
_____________
En los últimos seis meses ¿ cuántas veces se ha alojado en

establecimientos que prestan el servicio de alojamiento.
1. Ninguna ( ) 2. Una vez ( ) 3. Entre 2 y 6 veces ( ) 4. Más de 6
veces ( )
Cuando se aloja en estos establecimientos usted va acompañado.
65
1. Si ( ) 2. No ( ) Si su respuesta es afirmativa señale quién lo
acompaña
1. Padres ( ) 2. Esposo ( ) 3. Hermanos ( ) 4. Hijos ( ) 5.
Otro______________________
Teniendo en cuenta la última visita que realizo a un establecimiento

prestador de servicio de alojamiento en el municipio califique en una
escala de 1 a 10 cada uno de los siguientes ítems
Ítems Calificación ( 1 es deficiente y 10 es

excelente)
Cumple con las normas de 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
sanidad
Ubicación 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Ambientación 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Decoración 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
La dotación de muebles y 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
enceres es apropiada
La dotación de maquinaria y 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
equipos apropiada
Las distribuciones de las áreas 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
tienen un buen diseño
El personal que labora allí 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
demuestra ser calificado en el
área de alimentos y bebidas.
El personal guarda buena 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
presentación, en los uniformes y
en lo personal.
El personal mantiene una buena 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
disposición y actitud de buen
servicio.
Hay variedad en cuanto a la 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
clase de habitaciones.
Se manejan correctamente la 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
entrada y salida del huésped.
La recepción da solución 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
inmediata a las quejas.
Las áreas del hotel cumplen con 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
las disposiciones y normas para
su funcionamiento.
Considera que el precio de venta es acorde con el producto y el

servicio que se ofrece
Si ( ) No ( )
Seleccione de las siguientes alternativas cuanto estaría dispuesto a pagar

por una habitación
66
1. Hasta $25.000( ) 2. Hasta $50.000( ) 3. Hasta $100.000( )
4. Hasta $150.000( ) 5. Más de $150.000( )
67

Microproyecto de Investigacion Tercer Semestre 2009

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MICROPROYECTO DE INVESTIGACIÓN

CARACTERIZACIÓN DE LOS PRESTADORES DE SERVICIOS DE LA

FRANCY LÓPEZ CHAVES

UNIVERSIDAD DEL TOLIMA

CARACTERIZACIÓN DE LOS PRESTADORES DE SERVICIOS DE LA

FRANCY LÓPEZ CHAVES

UNIVERSIDAD DEL TOLIMA

En Colombia, los hoteles Sofitel en Bogotá y Cartagena están terminando un

El turismo es uno de los sectores más dinámicos de la economía, constituye a

Con la información obtenida se quiere conocer e identificar la calidad de los

Con este proyecto se busca identificar las condiciones, fortalezas y debilidades

Se puede afirmar que en esta investigación formativa e informativa el desarrollo

Es importante porque nos brinda conocimiento y experiencia en el campo de

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El municipio de Tocaima es considerado como la “ciudad salud de Colombia”

Basándose en lo anterior se busca identificar el desarrollo, funcionamiento,

Una vez analizada esta problemática desde algunas de sus perspectivas se

¿Cuál es la calidad del servicio y las condiciones de la infraestructura interna y

Identificar la calidad del servicio y las condiciones de la infraestructura interna y

 Reconocer los principales establecimientos de servicios de la

 Obtener mediante la recolección de datos información sobre los gustos y

 Establecer las debilidades y fortalezas de los prestadores de servicios

El sector hotelero se caracteriza por su constante evolución y porque en él no

Desde la prehistoria, el hombre ha tenido necesidad de desplazarse con fines

Pero es a raíz de la Revolución Industrial, cuando los medios de transporte

En un principio, los viajes están destinados sólo a comerciantes y a las clases

En un principio surgen hoteles y restaurantes de lujo al alcance de las clases

Hay podemos encontrar en cualquier sitio establecimientos hosteleros de todo

La cantidad y calidad en los alojamientos hoteleros vienen determinadas por la

La importancia que ha adquirido el turismo de placer y de negocios en nuestro

La llegada de importantes cadenas hoteleras al país dinamiza el sector.

Las cadenas con presencia en el país, tanto nacionales como extranjeras, se

Los extranjeros llegan pisando fuerte

Los que llegaron antes se defienden

Las inversiones no vienen únicamente de los nuevos jugadores, las cadenas

En Colombia, los hoteles Sofitel en Bogotá y Cartagena están terminando un

En cuanto a las cadenas locales, la preparación ha corrido por cuenta de la

Algunas de las cadenas hoteleras más importantes en nuestro país son:

Nombre HOTEL SHERATON4

Nombre HOTEL RADISSON

El Hotel Radisson Royal Cali se ha preocupado por cumplir

• Estricto proceso de selección de personal.

Nombre HOTEL ESTELAR POBLADO PLAZA

Con todas las características de calidad y las exigencias de

Las habitaciones están completamente equipadas para la

Nombre HOTEL SAN JUAN DE GIRON

Cuentan con 61 confortables habitaciones distribuidas entre

La combinación perfecta entre un excelente servicio,

A sólo cinco minutos de la ciudad amurallada y a diez del

La hotelería Junto con el transporte es una de las ramas de la actividad

La competitividad turística depende de la capacidad de los destinos para

En febrero de 2009, los ingresos reales de los hoteles disminuyeron 11,3%,

Porcentaje de ocupación: En febrero de 2009, el porcentaje de ocupación

Tarifas de habitación: En febrero de 2009, las tarifas promedio de habitación

Algunos aspectos importantes de Colombia como:

• Para el año 2020 el 18% de la proyección de turistas a nivel mundial le

• El turismo aporta el 11.2% del total de la inversión en capital y genera el 2.2%

• Colombia cuenta con buena infraestructura para la industria turística y está

Ahora nos referimos más específicamente al departamento de Cundinamarca,

Tiene atractivos turísticos como son:

• Parque arqueológico Piedras de Tunja

Es un sitio arqueológico, cuenta con enormes piedras sobre las cuales se

• Parque Natural Chingaza

Se caracteriza por tener clima húmedo tropical, y una gran diversidad en su