Sesin 03: Aplicacin de Estrategia de Servicios - CASO

DUMBO
DUMBO es una empresa lder en proveer copiadoras digitales, impresoras y equipos
relacionados al manejo de documentos tanto en color como en blanco y negro. Asimismo,
DUMBO ofrece sus soluciones, servicios, software y todo tipo de materiales y suministros para
que desde el hogar, la oficina y los ambientes de produccin se puedan crear, manejar y
compartir ideas a travs del papel o de los documentos digitales. Ya sea una empresa pequea
o grande, DUMBO ofrece productos y servicios que pueden contribuir a que su empresa mejore
los procesos comerciales, reduzca los gastos y comparta el conocimiento. Nuestros productos
y servicios hacen que sea fcil convertir la informacin impresa en informacin digital y
viceversa; ver, organizar y compartir informacin en forma de documentos digitales; enviar
documentos en redes en la oficina o alrededor del mundo; e imprimirlos, publicarlos y copiarlos
en papel.

Misin
Ayudar a incrementar la productividad de nuestros clientes

Visin
Ganadores del Siglo XXI, seremos N1 en Satisfaccin al Cliente. Esto nos llevar a ser los
Lderes del Mercado.
Nuestra visin es ayudar a las personas a descubrir modos mejores de realizar un gran trabajo
y la forma de hacerlo es estando constantemente en vanguardia en las tecnologas, productos
y servicios para documentos que mejoren los procesos de trabajo y los resultados del negocio

Valores:

Respeto hacia todas las personas

Generar Sentido de Pertenencia
Fomentar el Trabajo en Equipo
Incitar a la Iniciativa y a la Innovacin
Mejora Continua de Calidad
Anticiparse al Cambio
Respuesta Rpida
Competitividad
Salvaguardar el Medio Ambiente.

Situacin actual de la empresa

Hoy en da, los mercados principales de la compaa DUMBO incluyen casi todos los entornos
de oficinas desde grandes hasta pequeas, con clientes de impresin comercial y tambin de
produccin, compaas de artes grficas y servicios creativos, operaciones en sectores
pblicos, e industrias como salud, educacin y servicios financieros. DUMBO vende un amplio
rango de tecnologa de documentos, incluyendo imprentas digitales en color de gama alta;
tecnologa de impresin en blanco y negro de gama alta; impresoras multifuncin para oficina;
e impresoras en red en color y blanco y negro.

Los servicios de consultora de DUMBO ayudan a empresas a redisear procesos

documentales intensivos, y sus servicios de subcontratacin les ayudan a producir y manejar
documentos, liberndoles para concentrarse en sus negocios principales. DUMBO tambin
comercializa software. El negocio de produccin de impresin de gama alta es demandado por
empresas e imprentas comerciales para crear cartas personalizadas, libros a todo color, plizas
de seguros, facturas, posters, etc.
El tamao del cliente es indistinto para DUMBO porque trata a todos sus clientes por igual lo
que lo hace ms competitivo an.

DUMBO ha iniciado la implementacin de una revolucionaria metodologa denominada Lean

Six Sigma en el desarrollo e implementacin de sus soluciones
Esto contribuir a que los procesos internos de la compaa sean ms eficientes y efectivos al
mismo tiempo que incrementar los niveles de productividad de los empleados.

Mapa estratgico de la corporacin

CLIENTES

FINANZAS

DUMBO ya defini su mapa estratgico y Balanced Scorecard de nivel corporativo y ahora se

encuentra en fase de despliegue a las divisiones de segundo nivel. A continuacin se muestra
el mapa estratgico de DUMBO
Maximizar
Actividad
negocio

Incrementar
ingresos

Reducir costos
Invertir

Productividad
del cliente

Menor costo

Facilita negocio

INCREMENTAR VOLUMEN

PERSONAL

PROCESOS

Educar al
cliente

Rpido y
preciso

Ecolgicamente
amigable

INCREMENTAR VALOR CREAR OPORTUNIDAD DE INVERSION LIDERAZGO

DEL CLIENTE
AMBIENTAL

Consultores
ventas

Optimizar

Gestionar
relacin con
el cliente

Soluciones
Organizar
cuentas
principales

Buen servicio
al cliente

Producto
verde
Estandarizar

Obtener
Opinin
del cliente

Base de
conocimientos

Implementar
Tecnologa

Mejora continua

Reducir
Dao

SER UN BUEN LUGAR PARA TRABAJAR

Responsabilidad
Social

Personal
entrenado

Nuevo personal
competente

Sistema de
incentivos

Situacin del Area de Tecnologa de la Informacin

ORGANIZACIN DE LA GERENCIA DE TECNOLOGIA DE LA INFORMACION
TI est organizada en 3 sub- gerencias de rea:
1. Operaciones: encargada de la administracin y procesamiento de datos en los
servidores centrales, as como administracin de redes y comunicaciones, y atencin
de la mesa de servicios.
2. Desarrollo de soluciones: Desarrollo, mantenimiento e implantacin de soluciones para
el negocio.
3. Gestin de informacin: encargada de analizar las necesidades de informacin de los
usuarios y transformarlas en informacin para la toma de decisiones, asegurando la
calidad de los datos.

PROBLEMAS ACTUALES

No existe una coordinacin sobre gastos anuales y no existe una gerencia o comit
que priorice las inversiones en TI.

Los gerentes senior ven la inversin en infraestructura de TI como un gasto a evitar.

Sistemas legados obsoletos que no son flexibles, que no se adecuan a los cambios en
los objetivos del negocio

Los sistemas de informacin son incapaces de proporcionar los datos necesarios de

apoyo para las nuevas divisiones de la empresa.

Duplicacin de esfuerzos en TI en todas las reas funcionales.

Las encuestas de satisfaccin del cliente interno con los servicios de TI muestran un
40% de descontento

SE PIDE
TALLER 1
1. Realizar la Gestin de la Cartera de servicios, es decir aplicar el proceso de la SPM con
el objetivo de gobernar las inversiones en Gestin de Servicios a lo largo de la empresa, y
gestionarlas para obtener valor.
Entregables:

Caso de Negocio de inventarios

Priorizacin de propuestas de valor