MANUAL DE TELECOBRANZAS (Tcnicas de negociacin)

Objetivo: Desarrollar la capacidad de: a) identificar los motivos reales de nopago,

b) provocar una cambio de actitud, c) despertar inters en el moroso y d) a la vez
impactarlo para solucionar de inmediato la mora del cliente, agilizando la cobranza
en el corto plazo.
Qu es la Telecobranza?
Es la utilizacin estudiada y planificada de la comunicacin telefnica, a fin de
obtener un mayor resultado y eficiencia en la gesti de cobranza de clientes morosos
y no clientes (garantes, terceros, etc.), en relacin directa, rpida y cmoda.
El rol del cobrador
Proteger la rentabilidad de la empresa (a travs de la efectividad en la cobranza).
Mantener al cliente (fidelizacin)
Las 5 habilidades del cobrador
*CONECTAR: Cada cobrador establece una armona con sus clientes, la cual debe
ser natural y no forzada.
*ESTIMULAR: Mantiene la participacin del cliente en la conversacin:
+ Reforzar: a travs de preguntas y frases de apoyo para indicar que ud quiere
Saber ms.
+ Empalizar: Ud entiende como se siente el cliente, no significa que est de
acuerdo con l.
+ Aceptar: Ud demuestra que recibi la informacin, nuevamente no significa
que est de acuerdo con el cliente.
*PREGUNTAR: Las preguntas se usan para obtener informacin detallada de la situacin. Para ello, se puede utilizar preguntas cerradas (Puede abonar toda la deuda
hoy?) o abiertas (De qu manera puede regularizar su deuda?).
*CONFIRMAR: Repetir lo que dijo el cliente, resaltando los puntos ms importantes.
*TRANSMITIR: Se debe dejar en claro al cliente, la importancia que tiene
regularizar su deuda, describiendo la situacin actual y potencial del cliente.
El perfil del Negociador Experimentado
Capacidad de remate y conclusin: Responder con la mxima capacidad de
sntesis y conclusin frente a los casos, teniendo en consideracin el corto
tiempo con que se cuenta para la gestin de cada cliente.
Personalidad firme y persistente: Concretar frmulas prcticas, teniendo en
claro los objetivos prefijados.
Velocidad de actuacin: Potenciar al mximo la rapidez de anlisis y
solucin de los casos asignados.
1

 Capacidad negociadora: Desarrollar frmulas para generar compromisos

sustentables en el tiempo.
Pasos para la gestin de telecobranza
+ Identifique al cliente, a Ud y a la compaa.
+ Establezca claramente la razn del llamado.
+ Verifique los datos demogrficos (Telfonos, domicilio, etc).
+ Haga una pausa y escuche con atencin.
+ Formule preguntas para averiguar hechos y determine la razn de la morosidad
(asentando toda la informacin en el sistema).
+ Supere cualquier objecin o excusa.
+ Motive al cliente, utilizando recursos que inciten al acuerdo.
+ Acuerde compromisos de pago.
+ Cierre el llamado, verifique la informacin y repita los acuerdos compromisos.
Algunas sugerencias para la gestin telefnica
+ Atienda rapidamente los llamados entrantes.
+ Identifquese claramente (nombre apellido empresa).
+ Hable con claridad.
+ Escuche sin interrumpir .
+ Imagine y piense con el cliente.
+ Indague a fin de obtener la mayor cantidad de informacin.
+ No use terminologa de difcil comprensin.
+ Utilice frases reflexivas (Ud dijo que.).
+ Agradezca el tiempo brindado.
+ Deje que elcliente cuelgue antes que Ud.
+ Demuestre inters en todo momento.
+ Evite el uso reiterado de muletillas (Re-claro, Ehh, Aha, etc).
+ Use respuestas que indiquen que est escuchando. (Ya veo, comprendo,etc)
Los 10 NO de la Telecobranza
+ NO negocie con base en las posiciones (fuerte dbil).
+ NO considere a los clientes casos perdidos.
+ NO levante la voz.
+ NO acuse al cliente.
+ NO sea excesivamente rgido.
+ NO asuma total responsabilidad, si la solucin no est a su alcance.
+ NO caiga en exceso de confianza (Ej.: Tutear).
+ NO acuse los errores de otros sectores o empresas, ni potencie una visin
institucional desmembrada.
+ NO saque conclusiones apresuradas.

Formulas positivas
EVITE
Hola
De parte de quin?
Por qu asunto?
Transferir directamente
Dejar al cliente en espera
No se
No es mi culpa..
No estoy al tanto.
Eso es imposible.
No le prometo nada.
Se equivoca!!!!!

DIGA
Bartolom Group, buenos das
Quin lo llama?
En qu puedo ayudarlo?
Transfiero su llamada
La lnea sigue ocupada
Me asegurar de inmediato
Verificar de inmediato
De que se trata exactamente
Otra solucin es..
Har todo lo posible.
Debe haber un mal entendido.

Tcnicas de Control y Bsqueda de la informacin

En la bsqueda de informacin se utilizan dos tipos de preguntas:
Preguntas abiertas: Son aquellas que tienen como objetivo que el cliente se
explaye en su respuesta (para obtener una respuesta amplia). Estas suelen comenzar
con: quien, donde, cuando, como, etc..
Preguntas cerradas: Son aquellas que buscan obtener del cliente slo un SI o un
NO como respuesta.
Algunos ejemplos de preguntas abiertas
+ En que nmero lo puedo localizar?
+ A que hora volver?
+ Dnde se encuentra ahora?
+ Cul es el nmero de su oficina?
+ Cundo le transmitir este mensaje?
+ Cul es el horario habitual de trabajo?
+ Con quin tengo el gusto de hablar?
+ Quin sabe dnde puedo localizarlo?
+ A qu hora se fue?
+ Cundo enviar el pago?
+ Qu comprobante enviar hoy?
+ Cundo podr regularizar su deuda?
+ A qu direccin lo envo?
+ Cul fue la causa de la demora en el pago?

Algunos ejemplos de preguntas cerradas

+ Tiene ud otro nmero donde lo pueda localizar?
+ Sabe ud a qu hora volver?
+ Sabe ud dnde se encuentra ahora?
+ Tiene ud el nmero de su oficina?
+ Sabe ud cuando recibir el mensaje?
+ Conoce ud el horario habitual de trabajo?
+ Me podra informar con quin hablo?
+ Sabe alguien dnde puedo localizarlo?
+ Sabe ud a que hora se fue?
+ Sabe ud cundo enviar el pago?
+ Puedo obtener el telfono de su oficina?
LENGUAJE NEGATIVO
Palabras negativas
Palabras negras: Problema, deuda, riesgo, impago.
Negaciones: No, ningn, nadie, ni.
Palabras imprecisas: Bastante, mucho, un poco, ms o menos, unos cuantos
Palabras familiares: Eso, hola, chau, oime, tuteo
Palabras dubitativas: Quizas, probablemente
Muletillas: Mire, Ehh?, claro, vi, re-cmodo, re-claro
Expresiones negativas
Expresiones que buscan informacin: No tiene otro telfono? No sabe cuando
va a pagar? No leviene bien el lunes?...
Expresiones que provocan agresividad: No exagere, est equivocado, no es cierto,
lo nico que digo es que si no paga
Expresiones dubitativas: Podra ser, habra que verlo, me parece que, ya
veremos
Justificaciones: No es mi culpa, no me compete, desconozco, soy nuevo
Personalismos: Yo me quedo con su telfono y lo llamo, Ud me paga esta cantidad
el da 15.
Juzgamiento: Juzgar al interlocutor por su forma de expresarse: Por qu no me
habla claro? Ud no sabe hablar!!!!

LENGUAJE POSITIVO
Palabras positivas
Necesario, cmodo, prestigio, Usted, solucin, alternativa
Expresiones positivas
+ Hablar en presente.
+ Vocabulario claro y preciso.
+ Expresiones motoras: Ahora mismo, hoy,
+ Utilizacin del plural: Nosotros
LOS SILENCIOS
Con el silencio podemos:
+ Subrayar, hacer hincapi en las palabras claves, aislndolas del resto de la frase
(haciendo una breve pausa antes y despus).
+ Transmitir al interlocutor que estamos escuchando con inters.
Silencio negativo
+ El interlocutor queda abandonado y desconoce lo que est ocurriendo. Se lo
denomina tunel oscuro.
+ Abandonar al internlocutor, sin darle ninguna explicacin.
+ Ante reclamos del deudor, permanecer callado, sin hacer escucha activa.
+ Desinters por el interlocutor.
+ Se generan reacciones negativas ante palabras o frases del interlocutor.
+ Disminucin de la atencin hacia lo que dice el interlocutor.
+ Dificultad en captar la idea principal.
+ Emotividad (Bloqueo de la mente por la emociones).
Silencio positivo
Ante el discurso del interlocutor, hay que adoptar una actitud de escucha activa,
indicndole que estamos escuchando. Para ello debemos apoyarnos en expreciones
como: Desde luego, si, le entiendo
+ Mantener una mentalidad abierta.
+ Concentrarnos en lo que se nos est diciendo.
+ Tratar de interpretar las manifestaciones del interlocutor.
+ Autocontrolar las emociones.

CONSIDERACIONES ESPECIALES
Habilidad de venta y persuasin
Venda la idea de pago a travs de la persuasin:
+ Interpreto cuan preocupado est. Solo piense que bien se va a sentir cuando el
problema est resuelto.
+ Yo se que una persona en una posicin como la suya comprende la importancia de
mantener un buen registro de pagos.
+ Ud cuenta con una excelente reputacin de pagos,estoy seguro que no est
dispuesto a perderla por un comprobante impago.
Formas bsicas de incitar al pago
+ HONESTIDAD: Haga referencia a la integridad moral del cliente.
+ CONFIANZA: Muestre mltiples formas de solucionar el problema, disipando el
temor y la preocupacin.
+ COOPERACION: Agradezca la cooperacin del cliente.
+ ORGULLO: Manifieste a su interlocutor la importancia que tiene como cliente.
+ PROPIO INTERES: Haga referencia a los beneficios de solucionar el probloema.
+ EMOCIONES: Demuestre comprensin sobre las connotaciones emocionales del
problema.
+ PRIORIDAD: Convenza al cliente que la deuda con nuestra entidad es la ms
importante y debe ser la primera en resolver.
Consideraciones finales
+ No argumentar nunca con una persona que no tenga informacin y/o poder de
decisin.
+ Establecer el acuerdo con la persona que tiene poder de decisin.
+ La conversacin debe ser breve y dirigida por el cobrador.
+ El objetivo es solucionar la mora actual y prevenir futuros atrasos.
+ En ningn caso se emplear la agresividad ni amenazas, solo advertiremos.sobre
aquello que se pueda cumplir.
+ El contenido de la llamada se adapta a la citacin del cliente y de la deuda, no a las
impresiones subjetivas.
+ La argumentacin debe incluir motivos que impliquen al cliente.
+ Obtener siempre un compromiso.
+ Si no cumple la promesa de pago, debemos conocer las causas y proponer
alternativas.
+ Nosotros le proponemos el cierre.
+ Se buscarn todas las vas para asegurar el compromiso.
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USANDO CORRECTAMENTE LA TERMINOLOGIA

Para comunicarnos, resultar ms prctico y eficiente si nos comunicamos usando
correctamente la terminologa del Plan de Ahorro.
Para lograrlo definiremos el alcance y el significado de conceptos exclusivos de un
Sistema de Ahorro Previo, como tambin de su gestin de cobranza.
Solicitud de adhesin: Tambin se la denomina Solicitud de suscripcin o
Solicitud de inscripcin. Es el documento a travs del cual una persona, le solicita
a Fiat Plan que la admita e incorpore en un grupo, cuyos integrantes pretenden: igual
modelo de vehculo, igual precio y cantidad de meses para abonarlo.
Grupo: Es la unidad operativa del Plan de Ahorro Previo. Fiat Plan, administra
grupos, como consecuencia, administra derechos y obligaciones de personas
derivadas de su pertenencia al grupo. Su magnitud est dada por la cantidad de
suscriptores que lo integran. Los grupos vigentes se encuentran integrados por 168
suscriptores con 84 cuotas mensuales.
Cliente Ahorrista: Individuo al que le ha sido aceptada la Solicitud de Adhesin.
Esta aceptacin se exterioriza a travs del agrupamiento de la Solicitud de Adhesin
(Formacin del grupo).
Cliente Adjudicado: Es todo adherente que ha logrado la Adjudicacin, ya sea por
Sorteo o Licitacin, del auto que figura en la Solicitud de Adhesin (o el elegido
mediante el cambio de modelo).
Acto de adjudicacin: Acto pblico, fiscalizado por un Escribano Pblico y por
Inspeccin General de Justicia (IGJ). Este acto se repetir tantos meses como resulte
necesario, hasta completar la adjudicacin del bien tipo da cada uno de los Clientes
Ahorristas que hayan cumplido con las obligaciones asumidas.
Cuota pura: Tambin se denomina Alcuota. Es el importe que resulta de dividir
el valor del bien tipo, por la cantidad de meses del Plan de Ahorro (actualmente 8
cuotas).
Bien tipo: Es el vehculo que se encuentra indicado en la solicitud de adhesin.
Valor del bien tipo
Comercializado, y que se utilizar peridicamente para determinar el valor de la
Cuota Pura.
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Prorrateo: Significa dividir o financiar un concepto a cobrar, en n cuotas,

establecidas previamente con el cliente (Ej.. Cambio de modelo, derecho de
adjudicacin, etc.). Se dividirn por el perodo pactado, con el lmite de las cuotas
que resten por devengar.
Sellado: Es el importe timbrado, que ser remitido mediante una tabla de valores del
Impuesto de Sellos para cada provincia. Los valores prorreateados por este concepto
devengarn intereses financieros.
Derechos de inscripcin: Representa el 2,5%+IVA del valor de la unidad. Dado que
el importe de este concepto tiene relacin directa con el Precio Pblico del vehculo
base de ahorro (Valor de bien tipo). En caso de optarse por el prorrateo en este
concepto, se determinar en cada mensualidad en forma porcentual, en funcin del
Precio Pblico vigente a la fecha de devengamiento de la cuota.
Derecho de adjudicacin: Corresponde al 2%+IVA del valor de la unidad. Se puede
abonar en efectivo o mediante prorrateo (F.207)
Gastos de entrega: Son los gastos que el cliente debe abonar al Concesionario, por
el acondicionamiento de su vehculo al momento de la entrega. Fiat Plan financia
hasta $1000, en 24 cuotas o las que resten por devengar.
Por ser esta una financiacin directa efectuada por Fiat Auto S:A:, la misma
devengar intereses financieros calculados con la tasa activa del Banco Nacin
correspondiente al mes anterior al devengamiento de la cuota. A tal fin el Adherente
deber suscribir una nota prestando conformidad.
Diferimientos: Son aquellos que se practican en caso de incrementos substanciales
en el valor mvil del bien tipo que en consecuencia incrementen el valor de las
cuotas que deba pagar el cliente, por lo cual se podr diferir total o parcialmente
(luego de la cuota N 84) el pago de los importes en que se aumente la cuota pura, de
modo que no signifique un impacto sobre los ingresos del cliente.
Actualmente se encuentra en gestin diferimientos, establecidos por la Resolucin
9/2002 de la IGJ.
Qu conceptos componen la cuota del Plan de Ahorro?
+ Alcuota o cuota pura: Valor del bien tipo / 84.
+ Gastos administrativos: Tambin denominados Aranceles. Corresponden al
10% del valor de la cuota pura.
+ Seguro de vida: Corresponde al 0,074% del valor del bien tipo.
+ Prorrateo del sellado fiscal: Opcional.
+ Gastos de entrega prorrateados: Opcional.
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+ Derecho de suscripcin prorrateado: Opcional.

+ Seguro del bien tipo: Coberturas denominadas 3 completos o Todo riesgo con
franquicia.
+ Diferimiento / Recupero diferimientos: De acuerdo a la resolucin 9/2002.
+ Gastos de gestin de cobranzas; Gastos Legales; Reinscripcin de prenda, etc.
+ Ajuste de cuota por PFT (pago fuera de trmino).
+ Multa por PFT(FAASA, FPSA).
+ IVA General: De acuerdo a la condicin fiscal del cliente.
Algunos trminos propios de la Gestin de Cobranzas
Mora 3: Son clientes adjudicados que poseen 3 cuotas en mora (alternadas o
consecutivas) ms la del mes en curso. Son clientes que en caso de no modificar su
situacin son drivados automticamente al final del ciclo al Departamento de
Legales de FP para el inicio de accciones. Deben tratarse con la mayor rigurosidad
posible evitando su pase a legales e intentando su regularizacin.
Mora 2: Son clientes adjudicados que poseen 2 cuotas en mora (alternadas o
consecutivas) ms la del mes en curso. Son clientes que en caso de mantener su
mora pasan al mes siguiente del grado de Mora 3(la ltima instancia de la gestin),
por lo cual, debe tratarse como un cliente de mora 3, pero sin agotar los recursos,
advirtiendo la situacin actual y futura.
Mora 1: Son clientes adjudicados que poseen 1 cuota en mora, ms la del mes en
curso. Son clientes que en caso de mantener su mora pasarn al mes siguiente al
grado de Mora 2, por lo cual, debe tratarse de regularizar su situacin.
Otros conceptos: Son clientes que no adeudan cuotas, pero si comprobantes varios.
(Ej. Diferimientos, Gastos de gestin de cobranzas, Reinscripcin de prenda, etc.)

GESTION DE AHORRISTAS EN MORA

Se incluyen en este grupo las siguientes categoras:
+ Prorrateo 3 y 4: clientes con avance mayor a 4 cuotas.
+ Otros ahorristas: clientes que ya alguna vez adhirieron a prorrateo.
Los objetivos de Fiat que justifican la gestin de estos casos son principalmente:
+ Reduccin de la morosidad de la cartera.
+ Fidelizacin del cliente con el producto.
+ Mayor cantidad de ventas de unidades.
Clientes Prorrateo
+ Fiat seleccionar y asignar mensualmente clientes ahorristas con 3 4 cuotas
impagas (includa la cuota del mes en curso).
+ Aquellos clientes que acepten el PRORRATEO participarn en el acto de
adjudicacin siguiente a la aceptacin y/o regularizacin.
+ A los clientes seleccionados por FP se les ofrecer acceder al beneficio de
PRORRATEO de cuotas mediante el cual podrn regularizar las cuotas impagas de
su plan de ahorro, regularizando de esta manera la deuda, en las prximas 24 cuotas
a devengarse del plan.
+ En este ofrecimiento, no se generan intereses, sino que el monto mensual por
prorrateo, queda sujeto a la variacin del valor del bien tipo al mes del
devengamiento.
+ Para adherirse, el titular deber completar el formulario de adhesin previsto por
FP (ver modelos de formularios 1 y 2) y enviarlo al estudio junto con copia de su
DNI (1 y 2 hoja). Asimismo, deber regularizar cuotas vencidas impagas (la cuota
del mes en curso, como mnimo) enviando copia de comprobante de pago de la/s
cuota/s abonadas al efecto.
+ Si el formulario de aceptacin se procesa antes de devengada la cuota mensual
siguiente (aproximadamente da 20 de cada mes), el prorrateo tendr vigencia a
partir de dicha cuota, caso contrario, pasar directamente a la cuota inmediata
posterior.
Beneficio Especial CE + Prorrateo
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+ Se le ofrecer a aquellos clientes autorizados, en la fechadle mes indicada por

Supervisor, un beneficio adicional, que consiste en que el concesionario de origen,
bonificar la alcuota inmediata posterior a la facturacin del vehculo, al
momento de hacer efectiva la adjudicacin del mismo.
+ Para adherirse, el titular deber completar el formulario de adhesin previsto por
FP ver modelo de formulario 3) y enviarlo al estudio junto con copia de su DNI (1 y
2 hoja). Asimismo, deber regularizar cuotas vencidas impagas (la cuota del mes en
curso, como mnimo) enviando copia de comprobante de pago de la/s cuota/s
abonadas al efecto, o abonar la totalidad de las cuotas adeudadas, y enviar todos los
comprobantes de pago correspondientes.
Otros ahorristas
+ Consideramos dentro de esta categora a aquellos clientes que ya tienen includo
en sus cuotas un concepto por Morosidad Prorreateada, o sea, que anteriormente
ingresaron en un prorrateo de cuotas, y hasta la actualidad no fue cancelado.
+ Por dicha situacin, NO es posible otorgarles nuevamente el prorrateo de
cuotas vencidas impagas, por lo que a estos clientes se les debe gestionar el pago
de la totalidad de las cuotas vencidas impagas, sin posibilidad de prorreatear.

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Buenos das, se encontrarael Sr. X, lo estamos llamando del Estudio Bartolom

Group por Fiat Plan, mi nombre es..
El motivo del llamado es que encontramos que su expediente tiene cuotas en mora
por lo tanto el daX deber regularizarlas.
Objeciones:
No puedo pagar.
Debe Pagar
Primero porque Ud cuenta con seguro de su auto en cada cuota por lo tanto
debe abonarlo todos los meses sin falta
* Adems todos los meses se le implementarn en su cuota las multas por
pagos .
fuera de trmino y las actualizaciones de cada mes.
* Usted cuando firm el contrato saba que tena un compromiso con
NOSOTROS, por lo tanto debe cumplir con sus obligaciones.
Mora 3: (3 cuotas ms la del mes)
Son clientes que si no regularizan en el mes son delegados automticamente a la
instancia Judicial, por lo tanto deben abonar si o si las cuotas en mora. ( A mitad del
mes en curso se llama al cliente y si no abon como mnimo una cuota se dice que se
delega al sector Judicial, como forma de estrategia para continuar el reclamo con
nuevo compromiso de pago.).
Mora 2: (2 cuotas ms la del mes)
Son clientes que deben regularizar la mora sostenida ya que se encuentra en el
estado prejudicial de la gestin y automticamente pasan al mes siguiente a la
instancia de Mora 3 el grado ms alto de la gestin. Por lo tanto debe tratarse de
igual manera que un cliente de mora 3, pero sin agotar recursos, advirtindoles la
situacin actual y a futuro.
Mora 1 (1 cuota ms la del mes)
Son clientes que deben pagar la mora sostenida ya que en un futuro si no abonan las
cuotas pueden tener consecuencias (advertir situacin posterior).
Recomendaciones: atacar en estos casos la moral del cliente.
Forma de negociar
Comprendo que no pueda esa fecha pero si o si una cuota ahora y la otra/s podemos
dejarla unos das ms (detallar el segundo compromiso con fecha).
Por su gran conducta de pago y por excepcin nica se deja este compromiso.
Cuando abone la cuota enve por favor el comprobante por fax (011) 4342-5086.

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TRATAMIENTO
NEGOCIACION

DE

LOS

OBSTCULOS

EN

EL

PROCESO

DE

Los obstculos ms rcurrentes en el preceso de ofrecimiento son los siguientes:

Objeciones
Dilacin de Compra
Escepticismo
Indiferencia
Tratamiento de las objeciones
Qu es una objecin?
Respuesta: Es una necesidad manifestada por el cliente que Ud no puede satisfacer.
Si esto ocurre, significa que no se puede concretar la operacin?
Respuesta: Si el operador aplica la tcnica que veremos acontinuacin tiene
probabilidades que la operacin se concrete igual.
Pasos Para El Tratamiento De Las Objeciones:
1 confirmar la objecin y quitarla de contexto. (Sin contradecir al cliente ni
tampoco darle la razn)
2 cuantificar la objecin
3 minimizar la objecin recurriedo al beneficio ms importante aceptado por el
cliente (Matriz de costo beneficio)

Importante:
Si el cliente presenta una objecin al inicio de la entrevista y el operador an no
logr sondear lo suficiente como para descubrir necesidades y presentar
beneficios, entonces:
4 se debe utilizar la tcnica denominada negociacin del resto.
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Qu es la negociacin del resto?

Respuesta: Para comprender ese recurso separamos los dos trminos que
componen la frase:
Negociar: es bsicamente dar algo a cambio de recibir algo, de una manera
equitativa para ambas partes.
El resto: con este trmino nos referimos al resto de la entrevista.
Por lo tanto:
La tcnica de la negociacin del resto es aquella por la cual le ofrecemos al
cliente algo que ganar a cambio de que nos permita desarrollar la entrevista para
sondearlo y de este modo, encontrar beneficios que hasta el momento no se hayan
obtenido para, finalmente, contrapesarlos con la objecin y as minimizarla.
Ejemplo sobre el tratamiento de las objeciones:
El cliente:- No continuar con mi plan.
Observacin: Ntese que el cliente cliente no quiere continuar con el plan, ya que
no cuenta con el dinero para continuar. Quitar de contexto es apartar este
producto puntual del resto de la organizacin y todos sus productos.
Hoy ms que nunca es importante cuidar el bolsillo. Analicemos entonces el
valor de este beneficio en particular en relajacin con lo que Ud necesita.
2-Usted cuando se suscribi a este plan deseaba ahorrar dinero y obtener su auto
0 km?
Por lo tanto Ud en su momento deseaba este plan..Justificara Ud dejar en esta
situacin el plan, ms con el beneficio del cual le estamos ofreciendo y que se
acomodara a sus verdaderas posibilidades?
Ejemplo Sobre La Negociacin Del Resto
Operador.- Buenos das, mi nombre es X, lo estamos llamando de Fiat Plan.
Cliente.- Son de Fiat, claro los que me estafaron.

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Operador.- Por lo que veo Ud tiene un plan con nosotros. Le propongo lo

siguiente, permitame que le expleque porque lo estamos llamando y que
posibilidades le estamos ofreciendo para continuar con su plan adecundolo a Ud
y sus necesidades.
TRATAMIENTO DE DILACION
Es comn que al cabo de una entrevista de ofrecimiento, el cliente evada su
compromiso con el cierre. Esto ocurre cuando no se han explorado todas las reas
de necesidad. Las frases ms corrientes son:
LO VOY A PENSAR
LO CONSULTARE CON MI SRA.
LE HABLO A MI SOCIO Y DESPUES LE DIGO, ETC.
Cul es la actitud adecuada del operador en estos casos?
Respuesta: realizar un sondeo amplio.
Por ejemplo:
Operador.- Qu dudas le quedan? Es probable que algo no lo termin de
satisfacer y sera til que me lo diga as por lo menos seva con toda la
informacin necesaria.
Con esa actitud el operador bucea en la zona oculta del iceberg del cliente,
advierte si se trata de una excusa por escepticismo u objecin o si realmente no
es el nico decidor de la compra.
Tratamiento del escepticismo
Muchas veces los clientes no creen en lo que decimos. Esto sucede generalmente
por sus experiencias anteriores negativas.
La tcnica en si misma es muy sencilla: frente a la duda la prueba.
Pero
No sirve cualquier prueba.
Condiciones que debe reunir una prueba para eliminar el escepticismo:
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Ser de validez universal: Debe ser creble para todos.

Ser tangible: Debe ser comprobable fehacientemente.
Tratamiento de la indiferencia:
El cliente indiferente es el que cree que no necesita del beneficio. Es importante
subrayar la palabra cree porque si realmente est satisfecho con lo que tiene o no
califica para un determinado producto, entonces: el cliente tiene la razn.
En cambio, si necesita nuestro ofrecimiento pero no lo advierte, podemos
recurrir, como tcnica de tratamiento a un sondeo de proyeccin.
EL CIERRE DEL BENEFICIO
El cierre de una operacin comercial es un procedimiento natural que se decanta
por si mismo si se realizaron correctamente los pasos anteriores que hemos
consignado en este curso.
EL CIERRE DEL BENEFICIO NO PUEDE SER FORZADO NI
APRESURADO.
Hay dos conceptos fundamentales que debe considerar el operador para alistarse
al cierre de la operacin:
El concepto de oportunidad:
Est determinado por el grado de madurez que haya alcanzado la decisin de
compra.
El concepto de valor:
Es el grado de importancia que el cliente asigna a un beneficio aceptado. Por eso,
en el desarrollo de la entrevista hemos hecho hincapi en la importancia de la
cuantificacin de las necesidades y en consecuencia de los beneficios.
EL PESO QUE TENGAN LOS VALORES EN EL CLIENTE INDICA SU
ESTADO DE MADUREZ Y DE ELLOS EMERGE LA OPORTUNIDAD
Clasificacin de los estados de madurez del cliente:

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Distinguimos tres estadios compatibles con el diagrama de proceso de toma de

decisiones de compra, como lo hemos visto anteriormente:
Estado inmaduro: El cliente est evaluando todas las opciones sin distinguir la
empresa. El cliente no identifica ventajas competitivas de la empresa porquean
no relaciona sus necesidades con los beneficios del proveedor.
Actitud del operador: debe conocer el universo del cliente, como yacimos, a
travs de sondeos de posicin y buscar sus verdaderas carencias a travs de las
preguntas de problemas.
Estado madurando: El cliente est evaluando un grupo menor de opciones y
halla algunos beneficios en la empresa como proveedor. Pero a pesar de ello an
no est en condiciones de optar por la solucin porque los beneficios an no
tienen proyectado su valor.
Actitud del vendedor: Debe convertir el beneficio en valor, de modo que sea
percibido como tal por el cliente.
Estado Maduro: El cliente otorga valor a los beneficios de la empresa como
proveedor. De ese modo vincula plenamente sus necesidades, de mayor a menor
importancia, con los beneficios que ofrece el vendedo. Aqu aparece la
oportunidad y es el momento del cierre.
LA TECNICA DEL CIERRE
La forma correcta de cerrar un negocio tiene dos pasos:
1- Recordar al cliente el beneficio del mayor valor aceptado (y luego reforzar en
algunos casos los beneficios futuros).
2- Solicitar su compromiso de aceptacin.
Importante: Si el cierre es rechazado, se debe acudir al recurso de un sondeo
amplio como en el caso de dilacin de compra.

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GUIA DE CMO REVERTIR OBJECIONES

Objecin:
No deseo continuar con el plan
Respuesta:
En este caso debemos indagar el motivo. Sr. Cul es el motivo por el cual no desea
continuar con el plan?
Ej: Econmico.
En este caso debemos revender la idea del plan, hablarle del auto que podr tener,
explicando los beneficios de adherirse a cuota plana.
Entiendo su problema Sr., y justamente Fiat cre este beneficio para que clientes
como usted que son muchos, puedan llegar a tener el auto al que se suscribi
Ofrecer cuota plana y cerrarlo.
Objecin:
No puedo comprometerme con una fecha de pago Cuando pueda pago
Respuesta:
Antes de responder ver la conducta de pagos del cliente:
a) Si el cliente viene pagando todos los meses x da: Bien seor, Fiat nos ha
de plazo 72 hs para realizar el pago, pero como usted es un cliente que viene
pagando los das x aproximadamente voy a solicitar como excepcin extender
el plazo, pero necesito que ese da si o si est realizado el pago. (Poner fecha
lmite)
b) El cliente no tiene una conducta de pagos regular:
Explicarle que debe abonar antes del x da (no puede extenderse) Seor la
fecha lmite de es.. es importante que ud realice el pago antes de esa fecha,
ya que, por ejemplo, si est en mora su vehculo no tiene cobertura de seguros,
por ejemplo si atropella a alguien no estar cubierto Adems Fiat nos pone
esta fecha como lmite y no podemos extenderla.
Negociar fecha con cliente: Si as y todo el cliente insiste que no podr
abonar en esa fecha, explicarle que tomaremos su caso por excepcin y
podremos extenderlo 72 hs ms del plazo (inmodificable), pero que es
necesario que lo realice, ya que el estudio asumir el compromiso con Fiat por
la modificacin de la fecha. Seor como excepcinvoy a solicitar extender el
compromiso hasta el da x, pero es necesario que antes de ese da tenga
realizado el pago, ya que nosotros nos comprometeremos con Fiat a retener su
expediente.
Objecin:
Djeme evaluarlo y lo llamar

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Respuesta:
Perfecto, Sr.. no hay problema, pero dgame, Ud lo tiene que consultar con alguien?
o hay algo que no le qued claro?. Le consulto esto porque realmente se trata de un
importante beneficio que est brindando Fiat y tiene un cupo limitado que le ofrece
la posibilidad de repetir todo el speech y cerrar.
En caso que el cliente insista en evaluarlo bien seor, le parece que lo llame el x
da a las x horas?
Objecin:
El titular no se encuentra en este momento, pero decime a m
Respuesta:
Lo estoy llamando por un importante beneficio que Fiat ., dgame en que telfono
lo puedo ubicar ahora.
Si no tiene ningn tel. A qu hora regresa el sr.? Perfecto lo llamo en ese horario
para comentarle.
Objecin:
Estoy muy disconforme con la concesionaria, porque me dijeron
Respuesta:
Sr. Lo entiendo, pero yo lo estoy llamando directamente de Fiat, y s que cada
concesionaria tiene sus pautas, creo que ese tema debera consultarlo con quin lo
asesor del plan. Con respecto al tema por lo que me comuniqu con usted le
comento que speech y cierre.
El cliente puede optar cambiar de concesionaria, pero no ofrecerlo como opcin.
Objecin:
Vend el plan
Respuesta:
Perfecto Sr. Entonces necesitara saber quin es el nuevo titular para ponerme en
contacto con l. Sacar la mayor informacin posible.
Objecin:
Yo aparezco como titular, pero en realidad el que se hace cargo de esto es mi
hermano.

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Respuesta:
Comprendo, entonces dgame en que TE lo puedo ubicar a su hermano y el
nombre.
Muchas gracias, igualmente le voy a dejar nuestro TE por si regresa antes de que yo
me comunique, tome nota por favor.
Objecin:
Ustedes son unos estafadores y unos &S6&!!!
Respuesta:
Seor, comprendo su enojo,pero yo lo estoy llamando directamente de Fiat,
porque
*-Si sique insultando: Seor yo estoy tratando de ayudarlo a solucionar su
inconveniente, pero no podemos seguir esta conversacin en esos trminos, por
favor tranquilcese y djeme explicarle
*-Si insiste con los exabruptos: Seor lamentablemente no podemos seguir
conversando, nos volveremos a comunicar cuando se encuentre ms tranquilo. Le
dejo mi TE.. cortar.
Objecin:
No tengo tiempo ahora
Respuesta:
Seor lo que tengo que comentarle no demorar ms de 5 minutos y crame que
luego me lo agradecer, le comento rpidamente. Fiat le est brindando la
posibilidad
Este es el ABC de cualquier gestin telefnica. Deben saberlo a la perfeccin.
Suerte!!!

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