Disenio para Call Center de La Utpl

UNIVERSIDAD TCNICA PARTICULAR DE LOJA
La Universidad Catlica de Loja
DIPLOMADO EN
GESTIN DEL TALENTO HUMANO
DISEO DEL PERFIL DE CARGOS PARA

LA UNIDAD DEL CALL-CENTER
DE LA UTPL
AUTORES:
-
-
-
-
-
Richard Celi Ch.

Leslye Eras G.
Carlos Granda
Ma. Cisne Guerrero J.
Sandra Luzuriaga G.
2008
Diplomado en Gestin del Talento Humano

Diseo del Perfil de Cargos para la Unidad de Call-Center de la UTPL
PRESENTACIN

Como resultado de la aplicacin de los conocimientos adquiridos en el diplomado
de Gestin del Talento Humano, hemos credo conveniente el diseo de los perfiles para
los cargos de la Unidad de Call-Center de la Universidad Tcnica Particular de Loja; Esta
Unidad se encuentra en contacto permanente con estudiantes reales y potenciales de la
Universidad y personas interesadas en alguno de los servicios que brinda esta institucin.
Es por ello que creemos es de suma importancia contar con personal capacitado en las
actividades y funciones que aqu se realicen. Definir las caractersticas de los cargos
establecidos para la unidad permitir manejar un perfil de cada puesto y establecer los
requerimientos de capacitacin del personal.

Para la presente investigacin se ha trabajado con informacin existente y se ha
obtenido informacin a travs de la aplicacin de encuestas y a travs del mtodo de la

observacin. Se han identificado las actividades que realiza el personal de acuerdo al
cargo que desempea.

De igual manera. en funcin a la informacin obtenida se realiza una breve
descripcin de las necesidades de capacitacin (teniendo presente dos tipos de capacitacin,

la Capacitacin General que corresponde a todo el personal y la Capacitacin Especfica
correspondiente al personal de un cargo especfico).

Para terminar, se han establecido algunas sugerencias y recomendaciones
que permitirn su correcta implementacin y acciones que permitirn reforzar la

implementacin de este proyecto.
Universidad Tcnica Particular de Loja
INDEG

NDICE
RESUMEN DEL PROYECTO........................................................................
INTRODUCCIN...........................................................................................
REA DE IMPLEMENTACIN:...................................................................
TEMA:.............................................................................................................
OBJETIVOS:...................................................................................................
10
HIPTESIS:....................................................................................................
11
CAPTULO I: EL CALL-CENTER DE LA UNIVERSIDAD.....................
12
TCNICA PARTICULAR DE LOJA

1.1 BREVE RESEA DE LA UNIDAD..........................................
12
1.2 ORGANIGRAMA DE LA UNIDAD.........................................
13
1.3 DESCRIPCIN DE CARGOS...................................................
14
CAPTULO II: EL MODELO DE COMPETENCIAS..................................
15
2.1. CONOCIMIENTOS......................................................................
17
2.2. DESTREZAS Y HABILIDADES.................................................
19
2.3. COMPORTAMIENTOS...............................................................
20
CAPTULO III: RECOLECCIN DE INFORMACIN...............................
22
3.1. OBSERVACIN...........................................................................
22
3.2. ENCUESTA..................................................................................
23
INDEG

CAPTULO IV: DISEO DE PERFIL DE CARGOS .................................
25
4.1. CRONOGRAMA DE IMPLEMENTACIN..............................
33
4.2. INDICADORES DE GESTIN .................................................
36
CONCLUSIONES...........................................................................................
39
RECOMENDACIONES..................................................................................
40
INDEG

RESUMEN
La Universidad Tcnica Particular de Loja, en su bsqueda de mejorar la calidad
del servicio prestado a los estudiantes de Modalidad a Distancia en primera instancia,
y a todos aquellos interesados en alguno de los servicios ofrecidos por la Institucin,
vio la necesidad de crear el departamento del Call-Center. Este departamento ha venido
funcionando desde el ao 2004 y cuenta con personal contratado y profesionales en
formacin, Actualmente laboran siete personas bajo contrato y trece Profesionales en
Formacin.
Siendo una Unidad que se encuentra en contacto permanente con los estudiantes
de e interesados, resulta clave para la Unidad contar con personal calificado y
comprometido con las actividades que desempea en el departamento. Por consiguiente,
se ha credo conveniente la realizacin de los perfiles de cada cargo bajo un modelo de
competencias.
La informacin fue obtenida a base de Tablas de Observacin y a base de Encuestas
aplicadas al personal que desempeaba cada cargo. Como las caractersticas son propias
de este departamento por vincular a profesionales en formacin.
Se defini los principales atributos que representa trabajar con personas de estas
caractersticas y con personas contratadas. Por ejemplo, una persona contratada conoce
mejor la institucin, procesos e incluso departamentos y extensiones. En cambio una
persona joven es mucho ms dinmica y atenta. El contar con personas de ambas
caractersticas permite compensar las carencias de cada parte.
Posteriormente, se establecieron los perfiles para cargo de la Unidad, Operadores
Generales, Operadores Supervisores, Gestor Tcnico y Gestor de Informacin. Todo de
acuerdo a tres componentes: Conocimientos, Destrezas y Comportamientos.
INDEG

Adems se ha establecido un cronograma de actividades donde se proyecta las

tareas y los tiempos empleados para la ejecucin de cada una de ellas.
Esto permitir identificar las debilidades del departamento en cuanto a personal y
emprender acciones tanto correctivas como preventivas con el propsito de encaminar a
la Unidad hacia un proceso de mejora continua que ha sido iniciado hace algn tiempo
atrs.
Para finalizar la investigacin se estableci una lista de sugerencias y recomendaciones
donde se detalla todos los aspectos y hallazgos tanto positivos como negativos.
Segn los hechos que hemos determinado en funcin de nuestra investigacin, La
Unidad requiere establecer un proceso de capacitacin para todo el personal de la unidad,
existe una brecha considerable entre el perfil del cargo y el perfil del personal. Adems
consideramos que se debe establecer un programa de induccin que facilite la adaptacin
del nuevo personal (profesionales en formacin) al cargo correspondiente.
INDEG

INTRODUCCIN
La presente investigacin tiene como finalidad determinar y establecer las

caractersticas particulares de cada cargo establecido en la Unidad de Call-Center. Para su
elaboracin se trabajo con fuentes de informacin primarias y secundarias, se realizaron
entrevistas y observaciones de los integrantes de la unidad en diferentes tiempos.
Es importante sealar que la investigacin se fundamenta en principios y conceptos
referentes a inteligencia emocional, trabajando en funcin de conocimientos, habilidades
y comportamientos o competencias. Hemos utilizado amplia bibliografa y hemos usado
la experiencia del personal como fuente de informacin adicional para el diseo de los
perfiles correspondientes.
INDEG

REA DE IMPLEMENTACIN:
El rea que hemos seleccionado para el desarrollo del proyecto es la Unidad de CallCenter, esto debido a las facilidades, apertura e inters proporcionado los responsables de
la Unidad, adems porque hemos observado que esta Unidad tiene una clara visin y por
lo tanto creemos que podemos hacer un pequeo aporte para el logro de la misma.
INDEG

TEMA:
El tema de investigacin que hemos considerado realizar es el Diseo del Perfil de
Cargos bajo un Modelo de Competencias para la Unidad de Call-Center de la UTPL; hemos
seleccionado este tema porque todos coincidimos en que la adecuada y correcta seleccin
del personal constituye un pilar fundamental para el xito de cualquier organizacin.
INDEG

OBJETIVOS:
Definir las caractersticas de cada cargo establecido en el Organigrama de la
unidad.
Proporcionar un documento de orientacin que guie las acciones de la Unidad
con relacin a la contratacin de nuevo personal para cada cargo establecido en el
Call-Center.
Crear conciencia sobre la importancia de contar con los perfiles de los cargos
de la Unidad y especialmente si estos estn fundamentados en un modelo de
competencias.
INDEG
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HIPTESIS:
De acuerdo a los conocimientos adquiridos en el diplomado de Gestin del Talento
Humano, nos hemos propuesto el diseo de los perfiles para los cargos establecidos en
la Unidad de Call-Center de la UTPL, bajo la consideracin de que si se definen las
caractersticas propias para cada cargo, entonces se lograr identificar las necesidades de
capacitacin, entrenamiento para el personal existente y el nuevo personal que se integre
a la Unidad.
INDEG
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CAPTULO I
EL CALL-CENTER DE LA
UNIVERSIDAD TCNICA PARTICULAR DE LOJA
1.1.
BREVE RESEA DE LA UNIDAD
La Universidad Tcnica Particular de Loja es una institucin que Oferta

educacin Superior bajo dos tipos de modalidades: Abierta y Presencial, adems cuenta
con una planta de personal de 1.500 empleados (entre docentes investigadores, personal
administrativo y personal docente). Su estructura se encuentra conformada por diversos
departamentos que se denominan CITTES (Centros de Investigacin y Transferencia
Tecnolgica Estudiantil). Adems de los servicios de educacin, brinda otros servicios
gracias a las instalaciones y la infraestructura que maneja. entre estos tenemos: CADES
que realiza investigaciones de tipo administrativo o econmico; LABORATORIOS,
donde se realizan investigaciones y desarrollo de productos qumicos, ADE que es la
Agencia orientada al desarrollo de nuevas empresas, entre otros.
Con la finalidad de mejorar el servicio prestado por la Universidad (especialmente con
los estudiantes de Modalidad a Distancia) La UTPL opt por implementar la Unidad de
Call-Center. Unidad que tiene como firme propsito, proporcionar ayuda, informacin, y
comunicar a las personas que se comuniquen con el destinatario de la llamada.
La Unidad de Call-Center de la UTPL nace en el ao de 2004, con un administrador de la
Unidad y tres Operadores. Posteriormente, de acuerdo al volumen de llamadas que reciba
esta Unidad, se vio la necesidad de incorporar personal de apoyo. Entonces es cuando
se opt por involucrar personal de Gestin Productiva (profesionales en formacin que
laboran para costear sus estudios universitarios).
Desde hace un ao la unidad se someti a un proceso de reestructuracin administrativa,
se establecieron cargos y responsabilidades.
INDEG
12

1.2.
ORGANIGRAMA DE LA UNIDAD
El organigrama que actualmente se maneja dentro la Unidad es el siguiente:
TABLA 1
ORGANIGRAMA DE LA UNIDAD
Elaborado por: Call-Center

INDEG
13

1.3.
DESCRIPCIN DE CARGOS:
Los cargos que se manejan en la Unidad de Call-Center son los que se describe a
continuacin:
- Gestor Tcnico / Administrador.- El Gestor Tcnico de la Unidad es la persona
encargada del monitoreo de todos los programas informticos que se manejan en el
Call-Center, entre sus principales funciones tenemos el monitoreo del personal y
mantenimiento de los equipos. Adems se encarga de la asignacin de responsabilidades
para los diferentes integrantes de la Unidad. Es la persona que dirige y est a cargo de
la Unidad.
- Gestor de Informacin.- Esta persona cumple una funcin clave dentro de la Unidad.
Se encarga de la actualizacin y del permanente abastecimiento de informacin a la
base de datos que maneja el departamento; es decir, cambio de personal, calendario de
congresos y eventos, oferta acadmica, calendario acadmico.
- Operador Supervisor.- Este cargo es desempeado por personal contratado por la
Universidad, son los integrantes del departamento que estn en contacto directo y
permanente con el cliente interno y externo de institucin. El rol desempeado en la
Unidad es esencialmente proporcionar informacin, brindar orientacin y actuar como
puente al transferir las llamadas con el destinatario correspondiente.
- Operador General.- Este cargo est conformado por Profesionales en Formacin de
la UTPL, laboran en promedio 4 horas diarias y durante todo el perodo acadmico.
Sus funciones son las mismas que las del Operador General, la diferencia radica en el
grado de responsabilidad y el nivel de jerarqua.
INDEG
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CAPTULO II
EL MODELO DE COMPETENCIAS
Existen algunas definiciones de Competencias, Spencer y Spencer consideran que
es: una caracterstica subyacente de un individuo, que est causalmente relacionada con
un rendimiento efectivo o superior en una situacin o trabajo, definido en trminos de un
criterio. Rodrguez y Feli las definen como Conjuntos de conocimientos, habilidades,
disposiciones y conductas que posee una persona, que le permiten la realizacin exitosa de
una actividad. Ansorena Cao plantea: Una habilidad o atributo personal de la conducta
de un sujeto, que puede definirse como caracterstica de su comportamiento, y, bajo la
cual, el comportamiento orientado a la tarea puede clasificarse de forma lgica y fiable.
Entre otros.
Del anlisis de estas definiciones puede concluirse que las Competencias:
1. Son caractersticas permanentes de la persona,
2. Se ponen de manifiesto cuando se ejecuta una tarea o se realiza un trabajo,
3. Estn relacionadas con la ejecucin exitosa en una actividad, sea laboral o de otra
ndole.
4. Tienen una relacin causal con el rendimiento laboral, es decir, no estn solamente
asociadas con el xito, sino que se asume que realmente lo causan.
5. Pueden ser generalizables a ms de una actividad.
Las Competencias combinan en s, lo cognoscitivo (conocimientos y habilidades), lo
afectivo (motivaciones, actitudes, rasgos de personalidad), lo psicomotriz o conductual
(hbitos, destrezas) y lo psicofsico o psicofisiolgico (por ejemplo, visin estroboscpica
o de colores).
Una Competencia es lo que hace que la persona sea capaz de realizar un trabajo o una
actividad y exitoso en la misma, lo que puede significar la conjuncin de conocimientos,
INDEG
15

habilidades, disposiciones y conductas especficas. Si falla alguno de esos aspectos, y el

mismo se requiere para lograr algo, ya no se es competente.
El nmero de Competencias existentes es muy amplio. Levy-Leboyer presenta seis
diferentes listas. Otros autores incluyen 50 Competencias conductuales. Woodruffe plantea
nueve competencias genricas. El Diccionario de Competencias de Hay McBer incluye
20 Competencias en su lista bsica, ordenadas por conglomerados, y nueve adicionales
denominadas Competencias nicas. Barnhart incluye 37 competencias bsicas en siete
categoras.
En todas esas listas hay Competencias que tienen el mismo nombre para el mismo
concepto, pero tambin hay algunas que, siendo similares, reciben nombre diferentes
(Solucin de Problemas vs Toma de Decisiones). Igualmente, algunas competencias son
agrupadas de maneras diferentes (Orientacin al Cliente puede ir en Apoyo y Servicio
Humano). Esto hace que el nmero de Competencias a definir pueda llegar a ser muy
grande, precisamente por el hecho de que las Competencias estn ligadas al contexto
especfico en que se pone de manifiesto en el trabajo, lo que sugiere, que cada organizacin
puede tener conjuntos de Competencias diferentes y que ninguna organizacin puede
tomar una lista de Competencias preparada por otra organizacin para su uso, asumiendo
que existen similitudes entre ellas.
Los diferentes tipos de trabajos requieren diferentes magnitudes y combinaciones de esas
Competencias. El conjunto de Competencias, es especialmente adecuado para el trabajo
gerencial y de ventas.
Nosotros hemos seleccionado el modelo de competencias de Hay Mcber porque nos ha
parecido muy interesante y porque hemos ledo algo al respecto.
INDEG
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TABLA 1
RESUMEN DE COMPETENCIAS DE HAY McBER
Elaborado por: Hay Mcber
2.1.
CONOCIMIENTOS:
Los conocimientos hacen referencia a toda la informacin que maneja la persona y

que ha sido adquirida en funcin de la experiencia en diferentes actividades a travs de
la accin u observacin, o por la educacin recibida a travs de la formacin acadmica,
charlas, seminarios, capacitaciones, conferencias, seminarios o autoformacin. El primer
INDEG
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tipo de conocimiento es denominado Conocimiento Experiencial y el segundo se lo

conoce como Conocimiento Objetivo.
Es importante porque tiene directa relacin con las actividades y funciones que tienen los
diferentes cargos de una Unidad.
Indicadores de Gestin.- Permiten a la Unidad la evaluacin cuantitativa de las
actividades que realiza y que se ha planteado. Permiten cuantificar la productividad
y la eficiencia del departamento.
Atencin al Cliente.- Todos los principios bsicos referentes a la atencin, que
permitan generar confianza y permitan que aquel que se comunique con la Unidad
se sienta satisfecho con la atencin. Este maneja tres factores claves en el servicio:
Los Factores Bsicos, Los Factores de Desempeo y los Factores Entusiasmales.
Manejo y Direccin del Talento Humano.- Permite orientar y dirigir el los esfuerzos
del capital humano de la unidad, manteniendo motivado al personal de manera
permanente y previniendo conflictos internos.
Direccin y Planificacin Estratgica.- Para encontrarse en capacidad de desarrollar
y ejecutar planes a corto, mediano y largo plazo.
Manejo de Programas Informticos.- Siendo el Software uno de los pilares de la
Unidad, se requiere que existan personas con conocimientos tcnicos, de manera
especial en el rea de telecomunicaciones.
Sistemas de Organizacin, Planificacin y Gestin.- Una de las mayores debilidades
de gran parte de las organizaciones el manejo de sistemas de organizacin,
planificacin y gestin, la implementacin de estas herramientas contribuir a
corregir, prevenir y efectivizar las actividades de la Unidad.
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Relaciones Humanas.- Con el propsito de mejorar la comunicacin y dinmica

de la Unidad, comprender actitudes circunstanciales.
Manejo Programas del Call-Center.- Permite manejar de manera adecuada y
eficiente el sistema de la Unidad (Gestin y Danta), explotando toda la capacidad
que stos ofrecen.
Manejo de Programas de Office.- El manejo bsico de los programas de Office
constituyen una verdadera herramienta para el personal.
Dominio del Ingls.- Es importante el conocimiento de la segunda lengua universal,
pues la comunicacin a nivel internacional se ha expandido de manera significativa
debido a la internacionalizacin de la UTPL tanto en Centros Universitarios, como
en congresos y eventos.
Procesos y Gestin de Trmites.- Manejar la informacin concerniente a los
procedimientos de los diferentes procesos que se utilizan para los casos que se
presentan es de suma importancia para mejorar el desempeo de la Unidad.
2.2.
DESTREZAS Y HABILIDADES:
Las destrezas y habilidades son pericias que han sido desarrolladas por la persona y que
generalmente obedecen a la prctica o a la realizacin de actividades repetitivas, aunque
se dan casos en que una persona posee habilidades naturales.
Trabajo en Equipo.- Actitud y predisposicin para aceptar diferentes formas y
mtodos de pensar y actuar, poseer apertura y flexibilidad a nuevas ideas.
Direccin de Personas.- Asignacin de actividades y tareas de acuerdo a criterios,
comportamientos, y caractersticas propias de la persona.
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19

Comunicacin y Liderazgo.- Saber transmitir una idea, un mensaje, una orden;

representan aspectos importantes en la asignacin de actividades o la comunicacin,
la principal finalidad es que el mensaje transmitido sea interpretado adecuadamente
y sin distorsin alguna.
Gestin y Comunicacin.- Iniciativa en la bsqueda de informacin, manejo de
planes alternativos para su obtencin y transmisin.
Facilidad de Palabra.- La forma y manera de expresarse constituye un importante
elemento dentro de las actividades que realiza la Unidad, es de suma importancia
contar con personal con capacidad de improvisacin, lenguaje, ortografa.
Observacin y Anlisis.- La capacidad de observacin y anlisis permitir
identificar diversas situaciones y actuar de acuerdo a los efectos que puedan
causar, de igual manera permitir determinar y prevenir posibles acontecimientos
que se estn gestando.
Digitacin.- Tener cierta destreza en lo que respecta a tipeo, esto permite mayor
facilidad para bsqueda de informacin en el sistema.
2.3. COMPORTAMIENTOS:
s Orientacin de Servicio al Cliente.- Deseo de ayudar o servir a los clientes, de
comprender y satisfacer sus necesidades, an aquellas no expresadas. Implica
esforzarse por conocer y resolver los problemas del cliente como del personal
ajeno a la institucin.
s Autocontrol.- Es la capacidad de mantener las propias emociones bajo control
y evitar reacciones negativas ante provocaciones, oposicin por parte de otros o
cuando se trabaja bajo condiciones de estrs.
INDEG
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s Desarrollo de Personas.- Constituye un esfuerzo constante por mejorar la

formacin y el desarrollo de los dems a partir de un apropiado anlisis previo de
sus necesidades y de la organizacin.
s Iniciativa / Pro-actividad.- Es la predisposicin a actuar proactivamente y a pensar
slo en lo que hay que hacer en el futuro. Implica marcar el rumbo mediante
acciones concretas, no solo palabras.
s Comprensin Interpersonal.- Capacidad de devolver informacin o impresiones,
mantener escucha pasiva, es decir comunicacin analgica, el silencio interesado
o expresiones gestuales (faciales, corporales, miradas, etc.) de aceptacin y
receptividad mostrando inters, ponindose en el lugar del otro.
s Orientacin a Resultados.- Capacidad de encaminar todos los actos a un logro
esperado, actuando con velocidad y sentido de urgencia ante las decisiones
importantes para satisfacer las necesidades del cliente. Tiene tendencia a lograr
resultados fijando metas desafiantes por encima de los estndares.
s Trabajo en Equipo.- Implica la capacidad de colaborar y cooperar con los dems,
de formar parte de un grupo y de trabajar juntos. Esta competencia no significa
que sus subordinados sern pares, sino que operarn como equipo en su rea/
grupo.
INDEG
21

CAPTULO III
RECOLECCIN DE INFORMACIN
Segn hemos observado en la bibliografa empleada para el desarrollo de esta investigacin,

existen algunos mecanismos que permiten obtener la informacin de inters; entre estas
tenemos: La entrevista, la Observacin, Focus Group, Bitcoras, Encuestas, Registros,
Informes, entre otras. De todas estas alternativas seleccionamos la Observacin y la
encuesta por creemos que son mecanismos que permiten obtener informacin mucho ms
real y especfica que las dems alternativas.
3.1.
OBSERVACIN:
Uno de los mtodos que hemos empleado para la obtencin de informacin es

la observacin, a travs de las Fichas de Observacin, registramos las actividades que
realizaba el personal en horas de trabajo, se realizaron varias observaciones en diferentes
das y a diferentes horas. El propsito es registrar las actividades realizadas por el personal
de la Unidad.
INDEG
22

TABLA 2
FICHA DE OBSERVACIN
FICHA DE OBSERVACIN
No.:
CARGO:
FECHA:
HORA:
Desde:
Hasta:
ACTIVIDADES REALIZADAS
OBSERVACIONES
Nombre del Observador

Elaborado por: Los Autores
3.2.
ENCUESTA:
La encuesta fue la segunda tcnica empleada para obtener informacin de la Unidad,

a travs de un cuestionario con preguntas orientadas a conocer tanto las actividades, como
los elementos requeridos para la realizacin de estas actividades. La encuesta se la aplic
a todos los miembros del departamento.
INDEG
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TABLA 3
CUESTIONARIO
CUESTIONARIO PARA DESCRIPCIN

Y ANLISIS DE CARGO
Nombre:
Nom. Cargo:
Departamento:
Superior:
1. Describa con sus propias palabras lo que Usted hace:

______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________
2. Relacione los conocimientos que utiliza en el trabajo

______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________
3. Relacione las mquinas o instrumentos que forman arte de su trabajo

______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________
4. Relacione sus responsabilidades en orden descendente de importancia

______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________
5. Haga una lista de los contactos con otros departamentos, defina deberes o
responsabilidades implicados en estos contactos internos
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________
6. Su cargo requiere supervisin de personas? Si(

) No (
7. Con que frecuencia recibe la supervisin de su superior?
______________________________________________________________________________________________________________________________________
8. Explique las decisiones que usted toma en el desempeo de su cargo

______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________
9. Describa las condiciones de trabajo en las que trabaja (ambiente de trabajo)

______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________
10. Indique los requisitos mnimos exigidos para el desempeo del cargo.
- Escolaridad (
)
- Conocimientos especficos (
)
- Experiencia (
)
- Habilidades (
)
11. Describa la informacin adicional no incluida en los tems anteriores
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________
INDEG
24

CAPTULO IV
DISEO DE PERFIL DE CARGOS
La ficha empleada para el diseo de cada perfil esta diseada de acuerdo a las caractersticas
del modelo de competencias seleccionado y justificado anteriormente. Est compuesta de
los siguientes elementos:
- Nmero de Ficha.- Es el nmero de la ficha con relacin al nmero de cargos que se
han establecido en la Unidad.
- Perfil del Cargo.- Es el nombre del cargo que se est trabajando, es decir es el perfil
del cargo en cuestin.
- Organigrama.- Se identifica el cargo dentro del organigrama de la Unidad, nicamente
la posicin del cargo.
- Jefatura.- Corresponde al cargo inmediato superior bajo el cual se encuentra a cargo.
Puede tener varios, todo depende del cargo y la estructura del departamento.
- Colaterales o Pares.- Corresponden a los cargos que se encuentran en el mismo nivel
de jerarqua o dentro de la estructura del departamento o institucin.
- Cargos que le Reportan en Forma Directa.- Son todos aquellos cargos que tiene bajo
su responsabilidad y que maneja de manera directa.
- Objetivos Generales.- Corresponden a los principales razones de la existencia del
cargo (se puede simplificar respondiendo las preguntas qu propsito tiene el cargo y
para qu)
- Objetivos Especficos.- Consiste en describir de manera general los objetivos
especficos del cargo.
INDEG
25

- Indicadores de Desempeo.- Los indicadores de desempeo son aquellas variables

que permitirn evaluar el cumplimiento de estos objetivos, puede darse el caso de
existir un solo indicador para varios objetivos o varios indicadores que representen el
cumplimiento de un solo objetivo.
- Funciones Principales.- Son las principales funciones que se realizan en el cargo
correspondiente.
- Perfil Acadmico.- De acuerdo a las funciones que se desarrollan en el cargo, se
establece el requerimiento de formacin acadmica para estar en capacidad de
desempear las actividades.
- Experiencia Laboral.-De acuerdo a las caractersticas del puesto, muchos exigen que
la persona tenga experiencia en diferentes mbitos, como el direccin de personas.
- Conocimientos.- Los conocimientos representan el primer elemento de las
competencias, son los conocimientos requeridos y que son resultado de la capacitacin
y la experiencia.
- Destrezas y Habilidades.- Son todas las cualidades que han sido desarrolladas a base
del entrenamiento y la prctica.
- Comportamientos.- Relacionados con la actitud, carcter y emociones de la
persona.
INDEG
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TABLA 4
MODELO DE TABLA DE PERFIL DE CARGOS
N:
FICHA
PERFIL DEL CARGO
ORGANIGRAMA
LNEAS DE RELACIN
JEFATURA
COLATERALES O PARES
CARGOS QUE LE REPORTAN EN FORMA DIRECTA

-
-
OBJETIVO GENERAL
(QU Y PARA QU )
OBJETIVOS ESPECFICOS
INDICADORES DE DESEMPEO
FUNCIONES PRINCIPALES
PERFIL ACADMICO
EXPERIENCIA LABORAL
COMPETENCIAS
BAJO
SUPERIOR
PROMED.
ELEVADO
1. CONOCIMIENTOS
2. DESTREZAS Y HABILIDADES
COMPETENCIAS
BSICO
EXPERTO
ESTRATEGA
3. COMPORTAMIENTOS
Elaboradopor:LosAutores
Una vez establecida la tabla para el diseo de los cargos se procedi a la descripcin
de cada cargo en funcin de la informacin que fue obtenida a travs de las fichas de
observacin y de las encuestas (tal como se indica en los documentos Anexos).
INDEG
27

A continuacin se presentan las tablas de descripcin de cada cargo de la Unidad, es

importante sealar que las tablas han sido estructuradas bajo un modelo de competencias
ya antes mencionado, las tablas constituyen el primer paso de la elaboracin de un plan
te capacitacin integral para la unidad, ya que proporciona los lineamientos necesarios
como referente de comparacin, es decir, nos proporciona un modelo mnimo requerido.
Adems al contar con un perfil, se establecen las caractersticas propias de cada cargo y por
tanto se establecen las caractersticas que debe tener una persona para ser contratada.
INDEG
28

TABLA 5
PERIL DEL OPERADOR GENERAL
Elaborado
por: Los Autores
INDEG
29

TABLA 6
PERIL DEL OPERADOR SUPERVISOR
Universidad
Tcnica Particular de Loja
INDEG
30

TABLA 7
PERIL DEL GESTOR TCNICO / ADMINISTRADOR
Elaborado
por: Los Autores
INDEG
31
Universidad Tcnica Particular de Loja INDEG

TABLA 8
TABLA 8
PERIL DEL
DEL GESTOR
PERIL
GESTORDE
DEINFORMACIN
INFORMACIN
Elaborado
por:
Autores
Elaborado
por:
LosLos
Autores
INDEG
32
33

4.1.
CRONOGRAMA DE IMPLEMENTACIN:
El cronograma establecido para la evaluacin y el desarrollo del perfil de los cargos e

implementacin de un sistema de capacitacin es descrito a continuacin:
1) Revisin y Correccin de Perfiles.- Consiste en la evaluacin del proyecto de
investigacin por parte de los responsables del departamento, establecer los cambios
que estos consideren necesarios dentro de cada perfil. El perodo de revisin est
comprendido en tres semanas e iniciara la segunda semana del mes de enero del
2009.
2) Evaluacin del Personal.- Consiste en evaluar cada uno de los criterios definidos en
el perfil de cada cargo con relacin a las caractersticas actuales de cada individuo
que lo ocupa. El propsito es identificar y cuantificar la brecha existente entre lo que
es y lo que debera ser. Su perodo de duracin es de dos semanas e inicia la primera
semana del mes de febrero del 2009.
3) Definicin de Necesidades de Capacitacin.- Una vez finalizada la evaluacin
individual del personal del departamento del Call-Center, se procede con la
cuantificacin de resultados y la identificacin de las reas que requieren capacitacin
o entrenamiento (de acuerdo a las caractersticas del puesto y del perfil). El propsito
de este punto es esencialmente definir la situacin actual del personal relacionando
los resultados de la evaluacin con el perfil de cada cargo. Comprende la tercera y la
cuarta semana del mes de febrero del prximo ao.
4) Contrato con Capacitadores.- Esta actividad consiste en identificar a las entidades o
profesionales preparados en las reas de capacitacin o entrenamiento que han sido
definidas en los puntos anteriores. El tiempo estimado para la bsqueda, seleccin y
contratacin corresponde a las tres primeras semanas del mes de marzo.
5) Perodo de Capacitacin.- Es el perodo durante el cual se llevarn a cabo las
capacitaciones requeridas por el departamento. Se han considerado cinco semanas
INDEG
33

para esta actividad debido a que existen capacitaciones de carcter individual debido
a las caractersticas propias de cargo y capacitaciones generales que son necesarias
para todo el personal de la unidad; un claro ejemplo de esta ltima son los temas
concernientes a Servicio al Cliente.
6) Evaluacin del Desempeo.- Durante las dos ltimas semanas del mes de junio inicia
la fase de evaluacin del desempeo, el propsito es conocer el grado de aplicacin
de los conocimientos y destrezas que hayan sido adquiridas o desarrolladas durante
el perodo de capacitacin. En esta fase resulta de suma importancia establecer un
mnimo aceptable de aplicabilidad, siempre de acuerdo al rea de trabajo y a los temas
de capacitacin.
7) Monitoreo Individual del Personal.- El monitoreo individual inicia el mes de agosto
y consiste en evaluar el rendimiento de cada integrante. Principalmente se debe
comparar la brecha existente en relacin a la primera evaluacin realizada entre el
perfil del cargo y el perfil del ocupante.
A partir de este momento es importante desarrollar un plan de capacitacin en reas
que requieran ser reforzadas. Todo siempre en funcin de los Planes Estratgicos de
la Unidad y de acuerdo a un Plan de Vida Laboral de cada individuo.
INDEG
34
INDEG
35
ACTIVIDADES
SEMANA
MES
Monitoreo individual del personal
Evaluacin del desempeo
Perodo de Capacitacin
Contactos con capacitadores
Definicin de necesidades de C.
Evaluacin del personal
Revisin y correccin de perfiles
sem 1
sem 2
sem 3
sem 2
sem 3
sem 2
sem 3
sem 2
sem 3
sem 2
Junio
sem 4
sem 1
sem 4
sem 1
sem 4
sem 1
sem 4
sem 1
sem 4
sem 1
sem 4
Julio
sem 3
Mayo
sem 2
Abril
sem 3
Marzo
sem 2
Febrero
sem 3
Enero
sem 1
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES PARA LA UNIDAD DE CALL-CENTER DE LA UTPL

CUADRO 2
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
sem 4

4.2.
INDICADORES DE GESTIN:
Uno de los agentes determinantes para que todo proceso se lleve a cabo con eficiencia
y eficacia es la implementacin de un sistema adecuado de indicadores gestin y
administracin para la Unidad. Por consiguiente, constituye una fuente permanente e
integral de informacin sobre el desempeo de la misma; permitiendo la evaluacin de la
gestin y tomar los correctivos y de mejora que la situacin amerite.
El principal objetivo que un Sistema de Indicadores de Gestin tiene, es facilitar a los
jefes departamentales con responsabilidades la planeacin y control.
Variables e Indicadores
Nmero de Sugerencias Realizadas por el Personal.- Corresponde al nmero
de sugerencias realizadas por el personal de la Unidad dentro de un perodo preestablecido.
Nmero de Reclamos Recibidos Travs de e-mail.- Indicar de los correos
recibidos, el nmero que corresponde a reclamos de los estudiantes.
Nmero de Solicitudes de Informacin Recibidas Travs de e-mail.- Indicar de
los correos recibidos, el nmero que corresponde a reclamos de los estudiantes.
Nmero de Llamadas Recibidas por Operador General.- Corresponde al
nmero de llamadas que recibe un Operador General en un perodo de tiempo preestablecido.
Nmero de Llamadas Recibidas por Operador Supervisor.- Corresponde al
nmero de llamadas que recibe un Operador General en un perodo de tiempo preestablecido.
Nmero de Operadores Generales.- Es el nmero de Operadores Generales
con que cuenta la Unidad en un periodo pre-establecido, se puede trabajar con el
promedio de periodos dentro de un lapso se tiempo (ejem. Promedio de operadores
generales por mes dentro de un ciclo)
Nmero Promedio de Horas Laboradas por los Operadores Generales.- Es
el nmero de horas en promedio que labora un Operador General en un periodo
INDEG
36

pre-establecido, se puede trabajar con el promedio de periodos dentro de un lapso

se tiempo.
Nmero de llamadas que corresponden al Sistema de Consulta de Notas
Automtica.- Referente al nmero de que se han recibido en un perodo acadmico
y que corresponden al sistema de consulta de notas.
Indicador de Utilizacin: Cociente entre la capacidad y la disponibilidad

utilizada
Utilizacin =
Capacidad utilizada
Capacidad disponible
ndice de Rotacin de Operadores Contratados.- Muestra la rotacin que existe

del personal de la Unidad, cuando su valor es elevado, es una seal de que algo
nada mal. Su valor debe ser constante y si hay variacin esta deber ser mnima.
ndice de Rotacin
de Operadores Contratados
Total Operadores Retirados

Nmero Prom. Operadores
x 100
ndice de Rotacin del Personal de G. P.- Muestra la rotacin que existe del personal
de Gestin Productiva que labora en la Unidad, este valor ser un poco elevado
de acuerdo a las caractersticas del personal, lo que se debe procurar es que se
mantenga en un nivel con variacin mnima o tenga tendencia a disminuir.
ndice de Rotacin del
Personal de G. P.
Total Operadores Retirados

Nmero Prom. Operadores
x 100
Encuesta para Evaluar el Clima Laboral.- Se deben realizar con la finalidad

de conocer como est el ambiente interno dentro de la unidad, se debe evaluar
permanentemente en perodos de tres a cuatro meses.
INDEG
37

Cliente Misterioso.- Es una tcnica muy til que permitir medir en funcin de
parmetros pre-establecidos, el nivel de servicio prestado al los que utilizan el
servicio.
Evaluacin a Clientes.- Para conocer el grado de satisfaccin que es percibido con
relacin al servicio brindado.
INDEG
38

CONCLUSIONES
Una vez finalizada nuestra investigacin y considerando los resultados que hemos
obtenido, hemos llegado a las siguientes conclusiones que creemos sern de gran
importancia para la correcta aplicacin de la investigacin realizada.
El personal que labora en la Unidad del Call-Center requiere ser capacitado en
temas referentes al Servicio al Cliente, segn la informacin proporcionada, los
miembros de la Unidad no han recibido ninguna clase de capacitacin referente a la
actividad que realizan.
El Call-Center carece de Indicadores de Gestin, esto es una limitante que no le
permite cuantificar acciones ni resultados, por tanto, las percepciones que se tienen
en diferentes aspectos, es casi en su totalidad subjetiva.
Una buena iniciativa de del Departamento es trabajar en funcin de objetivos,
esta es una excelente forma de trabajo porque les permite establecer metas tanto
individuales como grupales y evaluar su cumplimiento al final de un periodo
establecido por el Administrador.
El departamento de Call-Center constituye una unidad clave dentro de la Universidad,
proporciona informacin tanto a estudiantes reales y estudiantes potenciales, adems
de los interesados en los servicios que ofrece la institucin.
Para muchos que se comunican por primera vez con la Universidad, el Call-Center
constituye la primera impresin de la institucin.
Se ha iniciado un proceso de mejora continua con la finalidad de transformar al
departamento en una Unidad Productiva de la Universidad, se debe tener presente
que para esto, la capacitacin constituye un aspecto clave.
INDEG
39

RECOMENDACIONES
Las recomendaciones que a las que hemos llegado como resultado de la investigacin son
las siguientes:
De acuerdo a las caractersticas particulares del departamento, se deben definir las
reglas y las polticas de tanto para el Personal contratado como para el personal que
realiza gestin productiva, esto permitir, esto permitir establecer y regular las
acciones de cada integrante.
Se debe mejorar el sistema de comunicacin interna de la Unidad, porque creemos
que esta es una de las debilidades de la misma. La comunicacin interna resulta ser
un pilar fundamental en esta Unidad.
Debe considerarse seriamente la implementacin de un sistema informtico que
permita centralizar la informacin, esto permitir tener acceso a la informacin
de manera ms gil y oportuna, adems de mejorar la percepcin del servicio
recibido.
Se debe establecer un sistema de control de objetivos que permita observar el
cumplimiento de los mismos y corregir desviaciones.
La planificacin es otro elemento que requiere ser fortalecido en la Unidad, se
requiere de una mayor planificacin a mediano y largo plazo.
INDEG
40

BIBLIOGRAFA:
- BORREL, Francesc. Comunicar bien para dirigir mejor. 2002. Madrid: Gestin
2000.2002, p. 18,58.
- CHARAM, Ram. Lo que tu jefe quieres que sepas.Paids.2002. pg.167.
- CHIAVENATO, Idalberto, Administracin de Recursos Humanos. McGraw Hill,
2002.pgs. 84,163,202,445.
- IVANCEVICH, John M. Administracin de Recursos Humanos. McGraw Hill.
(9na edicin). 2002. pgs. 52,139,176,179,258.
- GOMEZ, R. Luis.: BALKIN B. David,: CAROLY Robert L. Direccin y Gestin
de Recursos Humanos. Prentice Hall . (3ra edicin) 2001. pgs. 55,171,179.
- Qusonlosmtodosdedescripcinyanlisisdecargosyculessuestructura.Disponibleen:http://
www.gestiopolis.com/recursos/experto/catsexp/pagans/rh/no7/analisisdecargo.
htm. (consultado el 1 de octubre del 2006).
- Atencin telefnica. Disponible en: http://html.rincondelvago.com/call-centers.
html. (consultado el 1 de octubre del 2006).
- Los Call Centers. Dispoble en: http://www.marketing-xxi.com/los-call-centers106.htm. (consultado el 12 de octubre del 2006).
- Seleccin del personal para un Call Center. Disponible en: http://www.dric.com.mx/callcenter/selecci-n-del-personal-para-un-call-center.html (consultado el 12 de octubre del
2006).
INDEG
41
ANEXOS
FICHAS DE OBSERVACIN
OPERADOR GENERAL

FICHA DE OBSERVACIN
No.:
001
CARGO: Operador General

FECHA: 14 - nov - 08
HORA:
Desde: 15:00
Hasta:
15:30
Proporciona informacin sobre carreras de pregrado
Transfiere las llamadas con destinatarios
Informa sobre los seminarios de ingls
Brinda informacin sobre costos
OBSERVACIONES
Los trpticos estn en una mesa de centro
Carlos Granda
INDEG
44

FICHA DE OBSERVACIN
No.:
002

HORA:
Desde: 08:00
Hasta:
10:00
Informacin sobre diplomados
Transferencia de llamadas
Proporcionar informacin sobre notas
A las 10 se toma unos minutos de descansa
OBSERVACIONES
El descanso que se toma espera que no afecte el desempeo del trabajo
Carlos Granda
INDEG
45

FICHA DE OBSERVACIN
No.:
003

HORA:
Desde: 17:00
Hasta:
18:30
Se mantiene una reunin de grupo
Se informa a los estudiantes sobre saldos pendientes
Estudiantes requieren que se les ayude con sus notas
OBSERVACIONES
Existieron problemas en el sistema.
Carlos Granda
INDEG
46

FICHA DE OBSERVACIN
No.:
004

HORA:
Desde: 10:00
Hasta:
12:30
Un usuario requiere informacin en ingls sobre un congreso.
Estudiantes consultan sus notas
OBSERVACIONES
Se transfieren las llamadas del usuario que necesita informacin en

ingls al departamento del RESEC.
Carlos Granda
INDEG
47

FICHA DE OBSERVACIN
No.:
005

HORA:
Desde: 17:00
Hasta:
18:30
Se brinda ayuda a los estudiantes
Se recibe la llamada de un estudiante enfadada por no haber pasado
una nota
OBSERVACIONES
La operadora mantiene la cordura durante la llamada y explica el motivo

a la estudiante.
Carlos Granda
INDEG
48

FICHA DE OBSERVACIN
No.:
006

HORA:
Desde: 18:00
Hasta:
18:30
Se ayuda a los estudiantes con notas y saldos
Se brinda ayuda a las personas que desean ingresar a la Universidad
OBSERVACIONES
Existe problemas en el sistema.
Carlos Granda
INDEG
49
CUESTIONARIO APLICADO A
OPERADOR GENERAL


Y ANLISIS DE CARGO
Nombre: MARA FIGUEROA
Departamento: Call Center
Op. General
Nom. Cargo:
Op. Supervisor
Superior:

Recepto las llamadas de los estudiantes en busca de informacin. Brindo
______________________________________________________________________________________________________________________________________
informacin acerca de la universidad a todas las personas que usan este medio.
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________

Lo que se refiere a Relaciones Humanas y Computacin.
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________

Las computadoras, el telfono y la diadema.
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________

Actualizarnos con la informacin, tratar bien al usuarios, cuidar los equipos, cumplir
______________________________________________________________________________________________________________________________________
con las actividades que los jefes dispongan.
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________
De acuerdo al cargo que desempeo, no manejo ninguna relacin directa con otro
______________________________________________________________________________________________________________________________________
departamento, no tengo responsabilidades de ese nivel.
______________________________________________________________________________________________________________________________________
) No (
)
De una a dos veces por semana.
______________________________________________________________________________________________________________________________________
Cuando no est la persona que busca el estudiante, tengo que solucionar el
______________________________________________________________________________________________________________________________________
problema,
______________________________________________________________________________________________________________________________________
El ambiente es agradable, cuento con todos los recursos para hacer mi trabajo. En
ocasiones me perturba el olor que viene de la cafetera.
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________
- Escolaridad (
)
)
- Experiencia (
)
- Habilidades (
)
Se debe confirmar la informacin que se nos entrega.
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________
INDEG
51


Y ANLISIS DE CARGO
Nombre: CARLA MALDONADO
Op. General
Nom. Cargo:
Op. Supervisor
Superior:

Ayudar a las personas que necesitan informacin sobre nuestra universidad.
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________

Buen trato personal, conocimientos de computacin y organizacin.
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________

El telfono y el computador y la diadema.
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________

Ayudar a quienes buscar informacin, capacitarnos, alcanzar las metas.
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________
Las secretarias de las escuelas saben llamar a dejarnos informacin que transmitir.
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________

) No (
)
Dos veces por semana
______________________________________________________________________________________________________________________________________
Saber como solucionar los problemas de los estudiantes y dems personas.
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________

Tratamos de hacer un ambiente agradable para evitar el cansancio.
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________
- Escolaridad (
)
)
- Experiencia (
)
- Habilidades (
)
El hecho de estar en contacto con varias personas es muy agotador.
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________
INDEG
52


Y ANLISIS DE CARGO
Nombre: SILVANA ROMN
Op. General
Nom. Cargo:
Op. Supervisor
Superior:

Servir de vnculo entre la universidad y los estudiantes y quin busque informacin.
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________

Como estudiante de Comunicacin Social trato de relacionar lo que aprendo en el
______________________________________________________________________________________________________________________________________
aula con lo que hago en el call center.
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________

Las computadoras, el telfono, trpticos y dpticos.
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________

Demostrar respeto a los usuarios, aceptar las sugerencias de nuestros jefes.
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________
Las personas encargadas de recoger la informacin son nuestros superiores.
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________

) No (
)
Constantemente me supervisan.
______________________________________________________________________________________________________________________________________
Decidir cual es la solucin mas apropiada cuando nuestros usuarios tiene problemas..
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________

Es un ambiente de trabajo agradable y todos somos amigos. Los olores de la cafetera
son constantes.
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________
- Escolaridad (
)
)
- Experiencia (
)
- Habilidades (
)
En ciertas ocasiones la informacin que nos hacen llegar no esta actualizada.
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________
INDEG
53


Y ANLISIS DE CARGO
Nombre: JENNY ERREYES
Op. General
Nom. Cargo:
Op. Supervisor
Superior:

Transferencia de llamadas, brindar informacin, ayudar a los estudiantes.
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________

Yo estudio electrnica por lo tanto el manejo de los sistemas no se me complica.
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________

El telfono y el computador.
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________

Cumplir las actividades para alcanzar los objetivos, ayudar a los estudiantes, llegar
______________________________________________________________________________________________________________________________________
puntual al trabajo.
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________
Ms con las secretarias, porque se saben comunicar con nosotros.
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________

) No (
)
Siempre nos supervisan.
______________________________________________________________________________________________________________________________________
En ocasiones la informacin no est disponible en el sistema, o este se va, entonces
______________________________________________________________________________________________________________________________________
debemos improvisar para buscar la mejor solucin.
______________________________________________________________________________________________________________________________________
Los jefes tratan de hacer un ambiente agradable para evitar el cansancio.
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________
- Escolaridad (
)
)
- Experiencia (
)
- Habilidades (
)
.Necesitamos mayor capacitacin.
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________
INDEG
54

DECRIPCIN DE RESULTADOS
OPERADOR GENERAL
Es de gran importancia la figura del Operador General porque son quienes estn en
constante comunicacin con los estudiantes y con todas las personas que necesiten
informacin acerca de la UTPL. Tiene la gran responsabilidad de presentar y proyectar
una buena imagen hacia quienes buscan informacin por medio del departamento del
Call-Center. Debe desarrollar varias habilidades y tener conocimientos sobre relaciones
humanas y comunicacin social.
En este cargo es de vital importancia, tener a la mano toda la informacin acerca de lo que
sucede dentro de la Universidad para que las respuestas a las personas que se comunican
sea instantnea.
Las personas que laboran en el Call-Center deben desenvolverse en un ambiente de cultura,
servicio, calidad, esto se puede lograr a travs de programas de capacitacin relacionada
con atencin al cliente, recursos humanos, manejo de conflictos, comunicacin efectiva,
ya que de esta manera se dar una mejor atencin a las personas que utilicen este medio
para obtener informacin.
Para ello se debe tomar en cuenta factores de xito en el servicio de atencin al pblico
como:
Contar con operadores eficientes, capacitados, motivados y comprometidos.
Brindar un servicio de calidad, rpido y eficiente.
Contar con un sistema de informacin oportuna y confiable.
Cumplimiento de metas de rendimiento propuestas basndose en una planificacin
previamente establecida.
Mantener unos parmetros personales bien definidos para acceder a este cargo resulta de
suma importancia, debido a que se mantendr una relacin directa con las personas que
INDEG
55

llaman en busca de informacin acerca de la UTPL. Es conveniente que quien postule

para este cargo tenga conocimientos en lo que es relacionado a manejo de comunicacin,
buen trato personal.
Debe tener estudios relacionados con reas administrativas o socio humansticas como
Administracin, Comunicacin Social, Economa, Secretariado, Gestin Pblica, etc. Ya
que en estas se hace nfasis en las relaciones humanas.
En lo referente a lo personal, debe poseer cualidades como respeto, paciencia, iniciativa,
agilidad, capacidad para solucionar problemas, desenvolvimiento. El hecho de estar en
constante comunicacin con personas y recibiendo una alta cantidad de informacin
produce cansancio en los operadores. Es obligacin de los superiores planificar horarios
de descanso para evitar alteraciones en el carcter de los operadores.
INDEG
56
OPERADOR SUPERVISOR

FICHA DE OBSERVACIN
No.:
001
CARGO: Operador Supervisor

FECHA: 11 de noviembre
HORA:
Desde: 08:00
Hasta:
10:30
Dar informacin sobre diplomados en la lnea gratuita 180088758875
Contestar los correos que llegan al buzn de sugerencias de la cita digital del call
center
Brindar informacin sobre la ubicacin de los departamentos y salas de la utpl
Revisar que las estafetas donde se encuentra la informacin de las carreras y
postgrados estn ordenas y con los suficientes trpticos
Revisar los videos de las videoconferencia que se realizan en aulas virtuales y
realizar el acta correspondiente a cada una
La operadora cuenta con toda la informacin a la mano ya sean trpticos, en la
pgina de la UTPL en forma impresa y digital.
OBSERVACIONES
Hay momentos en el que el punto de informacin se llena de gente que acude a
preguntar en que lugar se esta realizando el evento de las jornadas de biologa y en
ese mismo instante la operadora recibe varias llamadas a su extensin
Existen problemas en la mquina de la operadora por lo que no se puede brindar
con rapidez la informacin sobre horarios que solicitan, en estas circunstancias la
operadora revisa el horario fsico con el que cuenta.
Sandra Luzuriaga
INDEG
58

FICHA DE OBSERVACIN
No.:
002

HORA:
Desde: 15:30
Hasta:
16:30
Brindar informacin sobre las fechas de entrega de las evaluaciones a distancia
Dar informacin sobre profesores tutores
Registrar monitoreos que se realizan a las secretarias
OBSERVACIONES
Hay poco personal de planta en el Departamento y los Operadores Generales no

han asistido a laborar porque estn en el perodo de exmenes .
La operadora Supervisora tiene varias llamadas, y lo cual hace su trabajo sea un
poco agotador, sobre todo porque hay varios estudiantes que llaman a consultar
hasta cuando es la fecha lmite para la entrega de las evaluaciones a distancia.
La operadora cuenta con toda la informacin a la mano, ya sea en trpticos, en la
pgina de la UTPL, en forma impresa y digital.
Sandra Luzuriaga
INDEG
59

FICHA DE OBSERVACIN
No.:
003

HORA:
Desde: 14:30
Hasta:
15:50
Brindar informacin sobre horarios de evaluaciones presenciales
Realizar llamadas para taxis o llamadas personales
Atender las preguntas y sugerencias de los estudiantes a travs de Messenger
Contestar los correos que envan los estudiantes al buzn del departamento
Revisar que se coloquen los diversos anuncios en las estafetas destinadas para ello
Indicar a las personas que se acercan al punto de informacin donde estn ubicaos
las salas y departamentos de la UTPL.
OBSERVACIONES
A esta hora no hay mucha afluencia de personas al punto de informacin
Hay varios alumnos que se conectan al Messenger, y hay varias llamadas para
consulta de horarios de evaluaciones presenciales
La operadora inicia con los monitoreo a los profesores, esto lo hace por carreras y
de acuerdo al horario de atencin de estos.
Mantiene comunicacin diaria con la gestora de informacin sobre los cambios
que existe en los horarios de los tutores, que estn basados en la informacin
cotejada entre los datos que tiene la operadora y los datos que provee el profesor.
Sandra Luzuriaga
INDEG
60

FICHA DE OBSERVACIN
No.:
004

HORA:
Desde: 08:00
Hasta:
10:00
Dar informacin sobre diplomados en la lnea gratuita 180088758875
Contestar los correos que llegan al buzn de sugerencias de la cita digital del Call
Center
Dar informacin sobre la ubicacin de los departamentos y salas de la UTPL.
Revisar que las estafetas donde se encuentra la informacin de las carreras y
postgrados estn ordenas y con los suficientes trpticos.
Revisar los videos de videoconferencias que se realizan en aulas virtuales para
luego digitarlas y realizar el acta correspondiente a cada una.
La operadora cuenta con toda la informacin a la mano, ya sea en trpticos, en la
pg. De la UTPL, en forma impresa y digital.
OBSERVACIONES
Hay momentos en que el punto de informacin se llena de gente que acude a
preguntar si se est realizando el evento de las jornadas de biologa y en ese mismo
instante la operadora recibe varias llamadas a su extensin.
Existen problemas en la mquina de la operadora por lo que no se puede brindar la
informacin que soliciten en este caso, un estudiante desea saber los horarios de
las evaluaciones en estas circunstancias la operadora revisa el horario fsico con el
que cuenta .
Sandra Luzuriaga
INDEG
61
CUESTIONARIO APLICADO AL
OPERADOR SUPERVISOR


Y ANLISIS DE CARGO
Nombre: ALICIA GARCS
Op. Supervisor
Nom. Cargo:
Administrador
Superior:

Realizo recepcin de llamadas, monitoreos a secretarias, gestin de trmites acadmicos,
______________________________________________________________________________________________________________________________________
superviso a operadoras generales, llevo el archivo del call center.
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________

En mi lugar de trabajo utilizo las siguientes herramientas: Word, Excel, Oracle, correo.
______________________________________________________________________________________________________________________________________
electrnico para atender al estudiante.
______________________________________________________________________________________________________________________________________

Utilizo la computadora, el internet y los programas que tenemos en los trpticos de las diferentes
______________________________________________________________________________________________________________________________________
carreras y anuncios de seminarios, y de los eventos a realizarse en la UTPL. Utilizo el telfono para
______________________________________________________________________________________________________________________________________
hacer llamadas y recepcin de las mismas.
______________________________________________________________________________________________________________________________________

Recepcin de llamadas de estudiantes y pblico en general. Resolucin de problemas y necesidades
______________________________________________________________________________________________________________________________________
de los estudiantes, monitoreos a secretarias. Acudir los das, sbados y domingos a la UTPL cuando hay
______________________________________________________________________________________________________________________________________
evaluaciones a distancia en los diferentes centros, supervisar el trabajo de las operadoras generales.
______________________________________________________________________________________________________________________________________
Con el Dpto. Financiero, contabilidad, Coordinacin Acadmica, CEDIB, Recursos humanos,
______________________________________________________________________________________________________________________________________
Secretaria General.
______________________________________________________________________________________________________________________________________

) No (
En mi caso rara vez, no requiero supervisin ya que trabajo al 100%
______________________________________________________________________________________________________________________________________

Algunas veces he tenido que ubicar a las operadoras generales en algunas lneas, de acuerdo, a la
______________________________________________________________________________________________________________________________________
necesidad que se presente.
______________________________________________________________________________________________________________________________________

Hay mucho ruido, condiciones desagradables por el olor de la cocina del bar, falta de responsabili-
______________________________________________________________________________________________________________________________________
dad de los becarios, en las horas de trabajo.
______________________________________________________________________________________________________________________________________
- Escolaridad (
)
)
- Experiencia (
)
- Habilidades (
)
Se debera hacer conocer a otras unidades, otro nmero de contacto del call center, que ya no sea
______________________________________________________________________________________________________________________________________
el "0" cero.
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________
INDEG
63


Y ANLISIS DE CARGO
Nombre: NARCISA FLORES
Op. Supervisor
Nom. Cargo:
Administrador
Superior:

Receptar llamadas de las diferentes lneas, realizar transferencias, de llamadas a diferentes
______________________________________________________________________________________________________________________________________
departamentos de la UTPL, proporcionar informacin y ayuda a los diferentes requerimientos, de
______________________________________________________________________________________________________________________________________
los usuarios externos.
______________________________________________________________________________________________________________________________________

En mi lugar de trabajo utilizo programas como Word, Excel, Oracle, sistema de notas danta, CRM,
______________________________________________________________________________________________________________________________________
EVA.
______________________________________________________________________________________________________________________________________

Trabajo con la computadora, mismo que contiene diferentes programas de informacin y bases
______________________________________________________________________________________________________________________________________
de datos, telfono, principales herramientas de trabajo, gua telefnica, trpticos. informacin
______________________________________________________________________________________________________________________________________
local.
______________________________________________________________________________________________________________________________________

Informar y comunicar en forma eficaz y clara acerca de las carreras que oferta la UTPL, ayudar al
______________________________________________________________________________________________________________________________________
estudiante con sus dudas.
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________
Mantengo contacto permanente con todos los departamentos que conforman la UTPL
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________

) No (
A veces recibo supervisin
______________________________________________________________________________________________________________________________________

Tomo decisiones en el momento de realizar y recabar informacin que sirve de apoyo para
______________________________________________________________________________________________________________________________________
solucionar los problemas de los estudiantes.
______________________________________________________________________________________________________________________________________

El trabajo se realiza en condiciones confortables y buen ambiente de trabajo, utilizando la ltima
______________________________________________________________________________________________________________________________________
tecnologa..
______________________________________________________________________________________________________________________________________
- Escolaridad (
)
)
- Experiencia (
)
- Habilidades (
)
Debera realizarse mayor capacitacin en atencin y comunicacin al estudiante pero a nivel
______________________________________________________________________________________________________________________________________
nacional e internacional.
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________
INDEG
64


Y ANLISIS DE CARGO
Nombre: JAHAYRA CUEVA
Op. Supervisor
Nom. Cargo:
Administrador
Superior:

Proporcionar informacin personalizada y mediante telfono, sobre eventos, seminarios, carreras
______________________________________________________________________________________________________________________________________
de pre y postgrados, informacin especfica y en general de la Universidad. Responsable del buzn,
______________________________________________________________________________________________________________________________________
realizar las actas de las reuniones con los centros universitarios a travs de las videoconferencias.
______________________________________________________________________________________________________________________________________

Cursos de relaciones publicas y programas de Office.
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________

El telfono y la computadora son los herramientas de trabajo.
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________

Proporcionar informacin, transferencia de llamadas y las actividades que me sean asignadas.
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________
Se tiene contacto con todas las dependencias de la Universidad por la naturaleza del trabajo, pero
______________________________________________________________________________________________________________________________________
no responsabilidad directa.
______________________________________________________________________________________________________________________________________

) No (
Diariamente
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Recepcin de problemtica de los estudiantes, seguimiento del problema e informacin de la
______________________________________________________________________________________________________________________________________
solucin, devolvindole la llamada o mediante mail.
______________________________________________________________________________________________________________________________________

Ambiente agradable, con bastante movimiento de personas, ruidoso, ya que la ubicacin del lugar
______________________________________________________________________________________________________________________________________
de trabajo lo amerita. Se trabaja a presin.
______________________________________________________________________________________________________________________________________
- Escolaridad (
)
)
- Experiencia (
)
- Habilidades (
)
Recibir capacitacin en ciertos temas relacionados con el departamento.
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________
INDEG
65

OPERADOR SUPERVISOR
En el Departamento de Atencin al Alumno & Call-Center, dentro de su personal de planta
cuenta hasta el momento con cuatro operadoras supervisoras, dos de las cuales pertenecen
al PBX(lnea 072570275)y las otras dos a la lnea gratuita 1800 UTPL, aunque stas sean
dos lneas que tienes varios puntos de diferencia, la funcin que las supervisoras realizan
es similar, y la que consiste en ofrecer informacin telefnica adecuada y oportuna a
travs de las lneas telefnicas del Call Center, tanto al cliente externo, como al interno.
En la informacin recogida a travs de la observacin y de la encuesta se pudo comprobar
que evidentemente las operadoras cumplen a cabalidad con este el objetivo principal
del cargo que desempean en la Unidad de Atencin al Estudiante & Call-Center, que
es proveer de informacin sobre notas, costos de matrculas, becas, trmites, eventos,
oferta acadmica postgrados, pregrado en Modalidad a distancia y presencial, horarios,
fechas de evaluaciones, informacin general de la UTPL, informacin de tutoras
,centros universitarios, departamentos, CITTEs, directorio telefnico, informacin de la
ubicacin de los Departamentos en la UTPL, adems de contribuir a la resolucin de los
problemas de los estudiantes, monitoreos a secretarias y profesores tutores de Modalidad
a Distancia, otras de las funciones es contribuir con las campaas telefnicas de salida,
proporcionar llamadas externas al personal de la UTPL.
Con las nuevas proyecciones del departamento se est poniendo nfasis en otras actividades
como, el manejo de un buzn de sugerencias y reclamos que esta en la pgina de la UTPL,
as como del contacto real e instantneo con los estudiantes a travs del Messenger.
Los conocimientos que tiene el personal del Call-Center con respecto al manejo de las
herramientas tecnolgicas es satisfactorio, pues se maneja sin ningn problemas los
programa bsicos de Windows, el sistema propio del Call-Center, as mismo las herramienta
ms importantes de la operadora que son, el Directorio telefnico del programa Oracle,
el de la pgina de la UTPL, la pgina de eventos, y la pgina de la universidad como tal,
INDEG
66

adems de contar con una carpeta digital donde se cuenta con la informacin referente
a trmites, y los directorios telefnicos de las secretaras, de los CITTEs, de los centros
universitarios, etc., Tambin se cuenta con la informacin no solo en el software sino, en
estado fsico, como es el directorio de la UTPL, directorios impresos, trpticos, las guas
telefnicas, informacin impresa de postgrados, agenda cultural, eventos, directorios ms
importantes, costos de matrculas etc.
Las operadoras en su trabajo diario mantienen un contacto directo con las secretaras
de escuela, profesores tutores, con administrativos de la Universidad, en fin, con todo el
personal que conforma la UTPL, porque debido a la naturaleza de su trabajo, la constante
es la comunicacin entres departamentos ya sea para resolver problemas de los estudiantes
o transferir llamadas.
Como pudimos observar las operadoras generales reciben constante control, monitoreo,
supervisin y ayuda por parte del Gestor Tcnico, en lo que se refiere a horarios, permisos
cortos, problemas con los instrumentos de trabajo, instalacin de software etc.
En el Call-Center, las operadoras en la mayora de los casos sirven como mediadoras
entre el estudiante, la secretaria o profesor,
para contribuir a resolver los diversos
inconvenientes que los alumnos tienen en su entorno estudiantil, su mayor responsabilidad

es descongestionar las llamadas que reciben las secretarias, proporcionar informacin y
contribuir a la solucin de diversos problemas, para lo cual cada una de las operadoras
cuenta con una especie de registros donde se hacen constar los datos personales del
estudiante y el problema, se realiza un seguimiento y se ayuda con la solucin de este.
Las condiciones en las que estas profesionales se desenvuelven, es en un ambiente lleno

de ruido ya sea por el constante sonido del telfono, por la informacin que cada una de
las operadoras da al momento de contestar la lnea asignada, as como la recepcin de
llamadas problemticas, y descomedidas que se reciben diariamente, asi como la poca
libertad con la que se cuenta en el departamento para actuar y toma de decisiones.
INDEG
67

Como requisito para ocupar este cargo se busc personas preferentemente de la carrera
de secretariado o carreras afines, con conocimientos de relaciones humanas y atencin
telefnica, y justamente las personas que trabajan como operadoras cumplen con este
perfil. Pero se pudo comprobar que los que solicitan o lo que les gustara en que en el
Departamento se cumpla con una normativa que seala la capacitacin constante dentro
del campo en el que se desempean.
INDEG
68
GESTOR TCNICO / ADMINISTRADOR

FICHA DE OBSERVACIN
No.:
001
CARGO: Gestor Tcnico Supervisor

FECHA: 25 de noviembre de 2008
HORA:
Desde: 16:00
Hasta:
17:30
Trabaja con t elecomunicaciones, maneja programas de administracin, Manejas
Sisitemas IBR(algo parecido al de pacifictel), esta atenta a que el programa
no se caiga, actualiza programas del servidor.
Monitorea que tiempo duran las llamadas, monitorea si el cliente obtiene
respuesta deseada
Elabora reportes de cuantas llamadas ingresan, elabora reportes de cuantas
llamadas no se contestan, me indica que se ha recolecta informacin pero
no se ha evaluado.
Supervisa los empleados de planta (7) y los estudiantes de gestion(13).
OBSERVACIONES
Se muestra inquieta, pues el da dmingo 23 la luz estuvo intermitente por lo tanto el
voltaje de la misma ha causado problemas en la central, lo que ha ocasionado que se
apagara la Central, pues al daarse esta quedariamos todos incomunicados. Este da
se procede a apagar la central previa conversacin con el Ing. Marcelo vila
responsable del sistema elctrico de la UTPL.
Luego se procede a realizar los ajustes necesarios para que continue el trabajo.
Trata de que todos los programas funcionen correctamente, por lo que rrecurre en
varias oportunidades a la UPSI para revisar los programas: oracle cajanuma, crm, y acd.
Ella insiste en que el Sistema esta muy desactualizado y debera cambirselo, adems
que la capacitacin paraa el personal se la debe realizar ya porque hace tiempo no lo
han realizado.
Lesly Eras G.
INDEG
70
GESTOR TCNICO / ADMINISTRADOR


Y ANLISIS DE CARGO
Nombre: CARINA JARAMILLO
Gestor Tcnico
Nom. Cargo:
Administrador
Superior:

Realizo monitoreos semanales, superviso al personal, diseo programas para campaas de salida y
______________________________________________________________________________________________________________________________________
de uso interno, hacer mejoras en los programas ya establecido ver mejoras en la parte fsica del
______________________________________________________________________________________________________________________________________
departamento.
______________________________________________________________________________________________________________________________________

Tengo conocimientos en programacin y elaboracin de programas
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________

El telfono y el computador, software y hardware.
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________

Controlo y superviso al personal, a las operadoras supervisoras y operadoras generales, las distribuyo
______________________________________________________________________________________________________________________________________
en las lneas de acuerdo a la necesidad del departamento, atiendo a los estudiantes.
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________
Mi cargo permite que me relacione con las mayora de departamentos de la UTPL
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________

) No (
La supervisin se la hace casi diariamente.
______________________________________________________________________________________________________________________________________

En la distribucin de las operadoras generales en las diferentes lneas y de distribuir al personal
______________________________________________________________________________________________________________________________________
cuando falta alguien en el departamento y revisar que todas las lneas estn cubiertas por el
______________________________________________________________________________________________________________________________________
personal.
______________________________________________________________________________________________________________________________________

Hay mucho ruido, y mucha presin y los olores del bar
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________
- Escolaridad (
)
)
- Experiencia (
)
- Habilidades (
)
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________
INDEG
72

GESTOR TCNICO/ADMINISTRADOR
El Gestor Tcnico, es la persona encarga del monitoreo de Programas Informticos
del Call-Center, Monitoreo ocasional de Operadores Supervisores y Operadores
Generales, elaboracin de informes y reportes de la unidad, asignacin de responsables y
responsabilidades para las lneas y actividades de la Unidad.
A pesar de que se ha recolectado informacin de las labores de los operadores y de los
programas del Call-Center, no se han evaluado, cayendo en el vacio estos indicadores
de desempeo y por lo tanto la unidad del Call-Center evidencia una vez ms la falta de
sistemas de organizacin, planificacin y gestin que es una de las mayores debilidades
de los departamentos de la UTPL.
La elaboracin de informes, nos permite evaluar y poder tener una visin de la realidad
que enfrenta el departamento al momento, es por esto que el gestor tcnico pese ha haber
elaborado un presupuesto para cambiar el sistema por que el actual lo considera muy
desactualizado, no lo han considerado lo han desecho por ser de costo muy elevado.
Una de las falencias de este puesto es que solo existe un Gestor Tcnico, pues no hay un
reemplazo en caso de que algo le sucediera a la persona, por lo tanto el departamento pasa
exclusivamente a depender de ella en la parte tcnica.
El Gestor Tcnico debe centrar su atencin en el manejo adecuado y eficiente del sistema de
la unidad, explotando toda la capacidad que ste ofrece; a pesar de ello la responsabilidad
del personal recae sobre este cargo. Las personas como lo hemos estudiado a lo largo de
este diplomado somos el activo ms importante de toda empresa, sin embargo en esta
dependencia esta totalmente descuidado, pues a pesar de ser uno de los departamentos
fundamentales de la universidad por la cantidad de clientes que atiende, su personal como
personas esta totalmente descuidado, basta mirar los horarios que tiene el personal.
INDEG
73

Es increble percibir el enorme cario que el Gestor Tcnico tiene por la institucin, pues
a pesar de manejar programas, tener conocimientos de ingls, saber comunicar, tiene una
enorme voluntad y ganas de seguir aprendiendo y transmitiendo sus conocimientos, es el
valor aadido que no lo podemos conseguir con las mquinas, por lo que reitero el activo
ms importante de una empresa es la persona.
INDEG
74
FICHA DE OBSERVACIN
GESTOR DE INFORMACIN

FICHA DE OBSERVACIN
No.:
CARGO:
001
Gestor de Informacin
FECHA: 17 de noviembre de 2008

HORA:
Desde: 08:00
Hasta:
10:00
Imprimir la agenda de eventos para la semana del 17 al 21 de noviembre
Enviar informacin a los operadoras supervisoras y operadoras generales sobre los
diversos eventos que se desarrollan en la UTPL.
Dar informacin telefnica y personalizada los estudiantes que lo solicitan sobre
los horarios de evaluaciones y dems.
Acudir y presentarse a la reunin que quincenalmente se realiza en aulas virtuales.
Preparacin del curso virtual de Atencin al cliente.
OBSERVACIONES
La gestora de informacin es un apoyo importante para la gestora tcnica ya que en
el momento en el que ella no est se encarga de revisar el sistema para ver si las
operadoras estn contestando las llamadas.
Apoya directamente al Departamento de Atencin al alumno en la persona de la
coordinadora del departamento.
Adems se encontraba realizando pruebas del manejo de un nuevo sistema de
registro de llamadas y monitoreos.
Mara del Cisne Guerrero

INDEG
76


Y ANLISIS DE CARGO
Nombre: MNICA PINZN
Gestor de Informacin
Nom. Cargo:
Administrador
Superior:

Actualizo informacin de postgrados, pregrado, cursos. Seminarios, congresos, en el sistema
______________________________________________________________________________________________________________________________________
ORACLE que actualizamos diariamente. Atencin al alumno y solucin de inconvenientes
______________________________________________________________________________________________________________________________________
acadmicos. Realiza capacitaciones a becarios (operadores generales)
______________________________________________________________________________________________________________________________________

Debemos saber computacin bsica, manejo de los programas de officce, atencin al cliente,
______________________________________________________________________________________________________________________________________
relaciones pblicas, uso del ingls, manejo de nuevas tecnologas.
______________________________________________________________________________________________________________________________________

Manejo de programas como el ORACLE, CRM, pgina web, evetnos, uso del office, TOAD, Recursos
______________________________________________________________________________________________________________________________________
videoconferencias, guias telefnicas,directorios, tripticos, etc.
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________

Actualizar informacin en programas call center 80%. Atencin telefnica 10%. Realizar capacita-
______________________________________________________________________________________________________________________________________
ciones 10%.
______________________________________________________________________________________________________________________________________
Tengo mayor contacto con la escuela de Asistencia Gerencial porque estoy es un plan de
______________________________________________________________________________________________________________________________________
investigacin. Con el IPED(Instituto de Pedagoga), porque estoy en la realizacin de un curso
______________________________________________________________________________________________________________________________________
virtual de atencin al cliente), y con los dems departamentos de la UTPL
______________________________________________________________________________________________________________________________________

) No (
La supervisin la recibo a veces.
______________________________________________________________________________________________________________________________________

Las tomo al dar las capacitaciones. Los cambios al realizarse en el sistema, la solucin de
______________________________________________________________________________________________________________________________________
problemas acadmicos que implican salir de la oficina.
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________

El olor de la comida en la cafetera, mal olor de los tarros de basura, muchas, funciones y muchas
______________________________________________________________________________________________________________________________________
llamadas por contestar.
______________________________________________________________________________________________________________________________________
- Escolaridad (
)
)
- Experiencia (
)
- Habilidades (
)
Que el personal de mi departamento, se nos de mas confianza, y libertad y no sentirnos vigilados
______________________________________________________________________________________________________________________________________
como si todo lo que hiciramos estuviese mal. Tener mas seguridad en las actividades que se
______________________________________________________________________________________________________________________________________
realiza por parte del jefe inmediato.
INDEG
78

DESCRIPCIN DE RESULTADOS
En la observacin y encuesta realizada al Gestor de Informacin del Call-Center, que
de acuerdo al perfil del cargo, es la persona que se encarga de mantener actualizada la
base de datos que maneja la Unidad de Atencin al Alumno & Call Center, hemos podido
corroborar que efectivamente el profesional que se desempea en este mbito cumple
con el objetivo que se requiere para este cargo ya que, el Gestor de Informacin, es la
persona encargada de recabar toda la informacin referente a los diferentes eventos que
se realizan en la UTPL, datos como fechas, lugares, horarios, costos, organizadores,
contactos, etc. A si mismo de la actualizacin de datos en los diferentes programas que
se manejan en el Call Center. Esta informacin se la comparte con todo el personal de la
unidad, operadoras generales, y operadores supervisores y con el gestor tcnico.
En vista de que el Departamento se est involucrando en otros mbitos, se ha visto
conveniente que el Gestor de Informacin cumpla la funcin de presentador de las
Videoconferencias quincenales que se mantiene con los coordinadores de los Centros
Universitarios a nivel nacional. Adems realiza el monitoreo a las secretarias de
Modalidad a Distancia y por consiguiente se encarga de la emisin de reportes mensuales
de stos, dirigidos a las Direcciones de Escuelas y Coordinacin Acadmica, para poder
verificar si efectivamente se est atiendo al estudiante y al cliente externo que solicitan
ayuda e informacin especfica. Otra tarea del G. Informacin es la Atencin telefnica
a los estudiantes y personal propio de la UTPL.
Las fuentes primarias, para empaparse de esta informacin son a travs de la pgina
de la UTPL, agenda de eventos, personas organizadoras, escuelas, CITTEs, y otros
departamentos.
Otra de las funciones es capacitar al personal de secretara en atencin al estudiante
y a los Operadores Generales. Los programas que se manejan son el CRM(programa
de registro de llamadas, monitoreos, campaas telefnicas etc.) Oracle, uso del Office,
INDEG
79

pginas de eventos de la UTP, TOAD (directorio telefnico), recursos video-conferencias,

guas telefnicas, directorio UTPL, trpticos, folletos, etc.
Con lo que tiene que ver a los indicadores de desempeo, no se pudo obtener ninguna
clase de informacin porque esto no se lleva a cabo, sobre todo con lo que tiene que ver
a la evaluacin del personal. Por lo que sera importante el cumplimiento a cabalidad de
este objetivo con el perfil profesional de este cargo.
Entre las responsabilidades del gestor de informacin en mayor grado se encuentra la
actualizacin e ingreso de la informacin y bases de datos a los programas que se
manejan en el Call-Center, esto corresponde a un 90%, luego de esto est la atencin
telefnica y realizacin de capacitaciones en un 10%.
Los contactos que el Gestor de Informacin mantiene son: con el Departamento de Aulas
Virtuales, en lo que se refiere a las reuniones quincenales con los coordinadores de los
centro universitarios, sobre asuntos propios referentes, a matrculas, pagos, trmites,
eventos, problemtica de los estudiantes etc., secretarias, permisos, tutores, trmites, etc.
Coordinacin Acadmica, con lo que tiene que ver con trmites del estudiante.
INDEG
80

Disenio para Call Center de La Utpl

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UNIVERSIDAD TCNICA PARTICULAR DE LOJA

La Universidad Catlica de Loja

GESTIN DEL TALENTO HUMANO

DISEO DEL PERFIL DE CARGOS PARA

Richard Celi Ch.

Diplomado en Gestin del Talento Humano

Como resultado de la aplicacin de los conocimientos adquiridos en el diplomado

Para la presente investigacin se ha trabajado con informacin existente y se ha

obtenido informacin a travs de la aplicacin de encuestas y a travs del mtodo de la

De igual manera. en funcin a la informacin obtenida se realiza una breve

descripcin de las necesidades de capacitacin (teniendo presente dos tipos de capacitacin,

Para terminar, se han establecido algunas sugerencias y recomendaciones

que permitirn su correcta implementacin y acciones que permitirn reforzar la

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Diplomado en Gestin del Talento Humano

CAPTULO I: EL CALL-CENTER DE LA UNIVERSIDAD.....................

TCNICA PARTICULAR DE LOJA

1.2 ORGANIGRAMA DE LA UNIDAD.........................................

1.3 DESCRIPCIN DE CARGOS...................................................

CAPTULO II: EL MODELO DE COMPETENCIAS..................................

2.2. DESTREZAS Y HABILIDADES.................................................

CAPTULO III: RECOLECCIN DE INFORMACIN...............................

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CAPTULO IV: DISEO DE PERFIL DE CARGOS .................................

4.1. CRONOGRAMA DE IMPLEMENTACIN..............................

4.2. INDICADORES DE GESTIN .................................................

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Adems se ha establecido un cronograma de actividades donde se proyecta las

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La presente investigacin tiene como finalidad determinar y establecer las

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BREVE RESEA DE LA UNIDAD

La Universidad Tcnica Particular de Loja es una institucin que Oferta

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El organigrama que actualmente se maneja dentro la Unidad es el siguiente:

Elaborado por: Call-Center

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Existen algunas definiciones de Competencias, Spencer y Spencer consideran que

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habilidades, disposiciones y conductas especficas. Si falla alguno de esos aspectos, y el

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Elaborado por: Hay Mcber

Los conocimientos hacen referencia a toda la informacin que maneja la persona y

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tipo de conocimiento es denominado Conocimiento Experiencial y el segundo se lo

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