Introduccin

Al introducir esta investigacin cabe detallar que en la actualidad, las

empresas que producen servicios exceden en gran nmero a las que
producen bienes. Es decir, son ms las empresas de servicio que el total
de fabricantes, compaas mineras y constructoras, y firmas dedicadas a
la agricultura, la explotacin forestal y la pesca.
Este tema es muy importante que trata sobre los mercados de servicios,
ya que es de suma importancia para aprender de cmo son los mercados
de servicios, dnde interactan los mercados de servicios y cundo se le
llama mercado de servicios.
Sin embargo en el mercadeo de servicio se requiere dedicar mayor
atencin a dos tipos de mercadeo en los cuales participan los
consumidores y empleados: Mercadeo Interno e Interactivo.
Mercadeo Interno, se refiere a las estrategias de la empresa para
contratar, capacitar y motivar a la mejor gente. El mercadeo interno
implica que la organizacin debe contar con empleados capaces y con
cultura de servicio.
Mercadeo Interactivo, es crucial para los servicios, porque son negocios
de alto contacto: ese contacto entre em0pleadop y cliente denominado
"momento de la verdad" (Carlzn, 1991), durante el cual se debe resolver
los problemas del cliente.

Mercadeo de servicios
Naturaleza e importancia de los
servicios
Definicin de servicio:
El servicio es cualquier hecho, acto o desempeo que una parte
puede ofrecer a otra, que es bsicamente intangible y que no da
propiedad permanente de nada a quien lo recibe y su produccin
puede o no relacionarse a un producto fsico.
Diferencias entre servicios y bienes:
Existen algunas diferencias que vale la pena analizar. Los servicios
poseen cuatro caractersticas bsicas que sirven de referencia al
momento de establecer su mezcla de mercadotecnia. Estas
caractersticas son:
1- Intangible.
2- Inseparabilidad.
3- Variabilidad.
4- Imperdurabilidad.
Intangibilidad: Son intangibles ya que no pueden ser percibidos
personalmente antes de ser adquiridos.
Es imposible que los usuarios vean, degusten, toquen, oigan ni
huelan un servicio antes de comprarlo.

Inseparabilidad: Los servicios se producen y se consumen al

mismo tiempo ya que a diferencia de los productos, no hay
inventario de servicios. Ambos, quien da y quien recibe el servicio
influyen en la calidad final del servicio.
Variabilidad: Los servicios son variables porque dependen de
quien, cuando y donde se ofrezcan; por esto, los usuarios
potenciales suelen comunicarse entre ellos antes de comprarlos.
Imperdurabilidad: Los servicios no pueden almacenarse para un
consumo futuro, lo que representa un tremendo problema cuando la
demanda es fluctuamente, ya que la empresa debe prepararse para
suplir la demanda en las horas y momentos picos cuando esta
curva logra su mayor nivel y el servicio debe ser rpido y de buena
calidad.

Comprensin de la naturaleza de los

servicios
Comprender la naturaleza de los servicios es aceptar, primero que
es un proceso de desempeo y no una sola cosa. Y segundo, que
los clientes estn en mayor o menor grado considerados en el
proceso de produccin del servicio.

El servicio como sistema

Cualquier negocio de servicios se puede considerar como un

sistema formado por operaciones del servicio en donde se procesan
las entradas y se crean los elementos del mismo.

Brechas y percepcin de la calidad

de servicio
Para administrar calidad en una empresa de servicios, varias son
las metas que se deben cumplir:
1- Contribuir a que el cliente formule expectativas.
2- Monitorear esas expectativas.
3- Mantener un estndar de calidad en el servicio, por encima de
las expectativas del cliente.
4- Conocer las quejas del cliente.
5- Verificar que las quejas hayan sido satisfechas.

Modelo de calidad del servicio

El modelo de calidad se servicio, de A. Parasurama, Valery A.
Zeithaml y Leonar L. Berry. Trata la forma en la cual las cualidades
del producto afectan la facilidad de la evaluacin.
Los bienes y servicios altos en cualidades de credibilidad
(reparacin de una computadora, servicios legales, reparacin de
automvil, intervencin quirrgica etc.).

Globalizacin de los servicios y sus

implicaciones en el mercadeo
La oferta y demanda de los servicios esta experimentando un
crecimiento sostenido, tanto en los pases desarrollados como en
los, en vas de desarrollo y la transformacin requerida de los
servicios esta generada por mltiples factores, entre los que
tenemos los siguientes:
1- Patrones cambiantes de las regulaciones gubernamentales.
2- Relajamiento

de

los

estndares

de

las

asociaciones

profesionales que registren los esfuerzos patentes de la

comunicacin en el mercadeo.
3- Privatizacin

de

las

corporaciones

pblicas

las

organizaciones lucrativas.
4- Innovaciones tecnolgicas, en especial en la computarizacion
y los adelantos en las telecomunicaciones.
5- Crecimiento contino de cadenas de propiedad de compaas
y de servicios que operan con franquicias.
6- Presiones sobre las organizaciones pblicas y no lucrativas
para encontrar nuevas fuentes de ingreso.
7- Globalizacin de los negocios de servicio.
8- Movimiento del servicio de calidad.

9- Contratacin y promocin de gerentes innovadores.

Mezcla de mercadeo de servicios

El mercadlogo de servicios al igual que el de bienes debe conocer
los aspectos psicolgicos de sus clientes y prospectos (motivacin,
recepcin, actitudes y personalidad); as como tambin, los
aspectos sociolgicos (clase social, cultura, grupos de referencia
etc.).

Administracin de la calidad del

servicio
El cliente es el rey, reza una expresin popular. De ah, que no
importa que tan satisfecha este la empresa con los servicios
ofrecidos; la calidad la define el cliente dependiendo de si el servicio
comprado llena o no sus expectativas. Por esta razn, el
mercadlogo debe medir continuamente el grado de satisfaccio0n
del mercado meta y sobre todo mejorar en estos su percepcin de
la calidad como ventaja diferencial.

Conclusin
Como conclusin final, me parece sensato reconocer la importancia
de la investigacin que trata sobre los mercados de servicios, el
servicio como sistema, modelo de la calidad de servicio,
globalizacin de los servicios y sus implicaciones en el mercado
entre otros subtemas fundamentales de este tema.
Esperando a que este tema halla cumplido con todos los requisitos
expuestos por nuestro facilitador y que sea de gran ayuda para
suplir y brindar conocimientos al que no ha tocado este tema y al
que tenga la oportunidad de leerlo.