MANUAL DE FORMAO

TCNICAS DE ATENDIMENTO
(UFCD 7842)

Formadores: Sandra Martins e Filipa Joaquim

MANUAL DE FORMAO TCNICAS DE ATENDIMENTO

Contedo
Objectivos........................................................................................................................................3
Porque Que To Importante?......................................................................................................5
Porque que as Empresas Falham no Atendimento ao Pblico?.....................................................7
O Perfil do Profissional Atendimento ao Pblico.........................................................................9
O Cliente........................................................................................................................................12
A Importncia do Cliente...............................................................................................................14
Princpios do Bom Atendimento ao Pblico..................................................................................16
Como Lidar Com Situaes Difceis..............................................................................................23
Como (Re)Conquistar os Clientes ?...............................................................................................27
Referncias Bibliogrficas.............................................................................................................30
Sites Internet teis.........................................................................................................................31

Objectivos
A formao e o domnio de conceitos e conhecimentos associados ao Atendimento ao Pblico visam:

Contribuir para um melhor conhecimento do Clientes e para a satisfao das suas necessidades
e expectativas;

Contribuir para a atraco e fidelizao de novos Clientes;

Contribuir para a melhoria dos conhecimentos dos profissionais que intervm no processo de
Atendimento ao Pblico;

Contribuir para o desenvolvimento e sucesso da empresa (estabelecimento/marca);

Contribuir para a manuteno de um elevado nvel de qualidade no Atendimento ao Pblico.

Para que o Atendimento ao Pblico se constitua como instrumento de vantagem competitiva para a
empresa, o profissional que exerce esta funo dever dominar conhecimentos, adoptar atitudes e
demonstrar comportamentos que se traduzam, de forma profissional, um Atendimento de Qualidade. A
velha crena de que basta ser simptico e sorrir para atender ao pblico j h muito que deixou de ser
vlida.

Atitudes

Conhecimentos
Comportamentos

Qualidade no

AtitudesAtendimento ao Cliente

As empresas de sucesso procuram aprender e/ou desenvolver tcnicas, mtodos e sistemas que
permitam aumentar sua competitividade atravs do factor diferencial da qualidade do atendimento.
O vendedor/profissional de vendas tem de adoptar uma atitude que demonstre disponibilidade,
credibilidade e confiana e actuar de forma a revelar profissionalismo e eficcia.
A qualidade do servio prestado por uma empresa depende da qualidade das pessoas que trabalham na
empresa.

Porque Que To Importante?

Qual considera que o factor/elemento que confere maior identidade ao seu estabelecimento/marca?
Qual a estratgia de desenvolvimento mais difcil de copiar pela concorrncia?
A resposta mais unnime sem dvida, o Atendimento ao Cliente/Pblico.
Do leque de servios prestados ao Cliente, o Atendimento destaca-se como elemento de diferenciao
entre estabelecimentos e marcas similares e contribui, em muitos sectores, para determinar as opes de
compra do consumidor.
O bom, ou melhor adequado (no sentido de correcto e profissional), atendimento ao pblico apontado
por muitos especialistas como uma das principais ferramentas de diferenciao face concorrncia e um
importante instrumento na reteno e fidelizao dos clientes.
Contudo, muitos estabelecimentos comerciais (e no s, embora estes sejam o principal pblico alvo
deste manual) demonstram desprezo por esta rea, no lhe conferindo a devida importncia exibem
um fraco atendimento e servio ao cliente evidenciado atravs de demora no atendimento, falta de
ateno ao cliente, desconhecimento sobre os produtos/servios comercializados, ausncia de
preocupao sobre as necessidades do cliente, etc.
Um dos principais objectivos do atendimento proporcionar ao cliente uma experincia positiva na
compra. esta experincia que ir determinar se o cliente gostou ou no do servio, se ir ou no
regressar ao estabelecimento (fidelizao) e se ir ou no recomendar esse estabelecimento no seu
crculo de influncia - amigos, familiares e conhecidos.
Todos ns conhecemos relatos de vendedores mal encarados, mal-educados, impertinentes e at
incorrectos e insensveis perante as nossas necessidades/desejos de compra. E (in)felizmente temos
tendncia para generalizar o atendimento prestado por esse determinado vendedor para o
estabelecimento no seu todo, nem sempre dando uma segunda oportunidade a outros vendedores do
estabelecimento.
O Cliente vulgarmente referenciado como o verdadeiro patro nem sempre alcana esse estatuto nos
estabelecimentos comerciais por motivos vrios os vendedores nem sempre assumem a necessria
postura profissional seja por falta de formao, seja por desconhecimento, falta de apetncia para a
funo, etc.
Contudo, so estes os profissionais que representam, junto do cliente, a imagem que o estabelecimento
comercial e a marca desejam transmitir. Frequentemente, o profissional que presta o atendimento ao
pblico o primeiro e o nico contacto que determinado cliente tem (ou ter) com essa marca.
Frequentemente, o cliente associa o atendimento que lhe prestado no estabelecimento postura dessa
marca, generalizando a experincia, positiva ou negativa, para todos os estabelecimentos da marca.

Considerem-se, a respeito da qualidade no atendimento, alguns dados apresentados em diferentes

pesquisas:

Uns surpreendentes 98,7 % dos clientes estaria disposto a pagar um pouco a mais por um
servio de qualidade, o que indicia que basear a estratgia comercial de um estabelecimento
apenas o preo e a promoo no ser suficiente para atrair e manter clientes (fidelizao);

Segundo a percepo de 93,5% dos clientes, os vendedores, gerentes e supervisores no se

encontram preparados para atender os clientes, exibindo falta de formao/preparao prvia,
desconhecimento sobre os produtos e servios comercializados e actuando junto do cliente com
arrogncia e desinteresse;

Os factores apontados pelos clientes como principais indicadores de mau atendimento so: a
demora no atendimento, o desinteresse, a ausncia de profissionalismo, o desconhecimento dos
produtos e servios e, principalmente, a sensao de que o cliente est fazendo um favor ao
estabelecimento/vendedor e no o contrrio.

Porque que as Empresas Falham no

Atendimento ao Pblico?
Infelizmente no existe uma resposta simples para esta questo, pois so variados os factores que
contribuem para a falha do atendimento ao cliente:

Desconhecimento,

Falta de formao,

Insuficincia de conhecimentos, e principalmente,

Falha da equipa de gesto da empresa: falta de liderana, ausncia de modelos adequados e no

reconhecimento da funo do atendimento ao cliente como fulcral para o desenvolvimento e sucesso
do estabelecimento/marca comercial.

Algumas empresas tentam duplicar o sucesso de outras empresas de sucesso adoptando o mesmo
modelo de negcio, o mesmo tipo de abordagem e por vezes at mesmo o mesmo tipo de servios.
Ainda assim, falham.
fcil duplicar passos e procedimentos, mas caso no se verifique uma efectiva apropriao da postura
que se encontra subjacente a esse tipo de processos e procedimentos, dificilmente se conseguem
alcanar os mesmos resultados.
A concorrncia das grandes superfcies comerciais e a emergncia do comrcio electrnico aliada a
outros factores, como o decrscimo do consumo, o aumento da concorrncia e a perda do poder de
compra dos consumidores, fazem com que seja cada vez mais difcil atrair, manter, e principalmente
fidelizar, os clientes.
Ainda assim, um bom atendimento ao cliente meio caminho para se alcanar este objectivo.
So muitas as empresas que apregoam a sua orientao para o cliente para a satisfao do cliente
contudo um dos pontos comuns entre as empresas verdadeiramente orientadas para as necessidades e
expectativas dos seus clientes a interiorizao, a todos os nveis dentro da empresa, sobre o que
realmente e no o bom atendimento ao cliente, aliado, claro est, a um verdadeiro empenho e
compromisso na sua implementao na empresa.
Embora muitas empresas defendam a sua postura de orientao para o cliente e defendam polticas
internas de satisfao do cliente, verifica-se que, do discurso prtica, ainda se verifica uma imensa
distncia, e em muitos estabelecimentos a mxima de que o cliente o activo mais importante de uma
organizao no passa de pura demagogia.

Quantas vezes, ao longo do ltimo ms, a sua empresa reflectiu sobre as seguintes questes?
Quais so as necessidades e expectativas dos nossos actuais clientes?
O que mais importante entre essas necessidades? De que forma que estas nos podem ajudar
a atrair (e fidelizar) novos clientes?
Como que os clientes nos avaliam? Quais so os factores que mais valorizam?
Como que os clientes avaliam os nossos concorrentes? Quais so os factores que nos
diferenciam?
O que podemos fazer para superar suas expectativas?

Ser to rpida quantos as mudanas que regem o ambiente uma necessidade para das empresas
actuais e um imperativo para as empresas de sucesso.
Saber ouvir e interpretar as necessidades e expectativas dos clientes nem sempre fcil.
Contudo, ser com base nestas respostas que a sua empresa conseguir delinear uma estratgia capaz
de produzir bons resultados, proporcionando a cada um dos seus clientes uma experincia de compra
positiva atravs de uma elevada qualidade no atendimento ao cliente.

O Perfil do Profissional Atendimento ao

Pblico
O perfil profissional do profissional que presta atendimento ao pblico, baseia-se no perfil do
Empregado/a Comercial (nvel 2) sendo definido como o profissional que, com base nos procedimentos e
tcnicas adequados, atende, acompanha e informa os clientes e realiza as operaes relacionadas
com as vendas, exposio e reposio de produtos, mantendo um ambiente agradvel no
estabelecimento comercial e garantindo a satisfao dos clientes, de acordo com as normas de higiene,
segurana e ambiente no trabalho (Portaria n 445/2004 de 30 de Abril, Ministrios da Educao e da Segurana Social
e do Trabalho).

Ainda assim, e no contexto do presente manual, ser dada particular nfase vertente do atendimento,
acompanhamento e informao de clientes, sendo importante salientar

Em termos de

Conhecimentos

Comportamentos

Atitudes

Da empresa (marca/estabelecimento): cultura e misso, princpios e valores

Dos produtos/servios comercializados

Dos clientes: necessidades e expectativas

De comunicao: relao interpessoal, atendimento

Forma de se vestir: postura profissional

Comportamento social: gesto de conflitos e reclamaes, trabalho em equipa

Sociabilidade (relacionamento)

Saber ouvir: identificar necessidades e expectativas

Saber transmitir a informao de forma clara e correcta

Colaborao: esprito de equipa

Disposio

Segurana e independncia

Auto-estima e auto-controlo

Inerentes s atitudes e comportamentos j referenciados e essenciais para o bom Atendimento ao

Pblico, encontram-se ainda implcitos 3 elementos fundamentais que no devem ser descurados pelo
profissional do atendimento: a aparncia, a expresso corporal e a voz.
Em termos de
-

Apresentar-se limpo e cuidado (sinais de higiene pessoal)

Ter vesturio (ou uniforme) apropriado, limpo e sem sinais de desmazelo

Evitar adornos excessivos (maquilhagem, tatuagens, piercings), e a utilizao de

perfumes intensos, excepto se adequados ao sector em causa (perfumaria, loja de
tatuagem, etc.)

Fazer uso dos EPI (Equipamento de Proteco Individual) sempre que a situao
assim o requerer (toca, luvas, socas, avental, etc.), por exemplo estabelecimentos
do sector alimentar, etc.

Saber ouvir: Colocar as mos ao longo do corpo ou atrs das costas, mostrando
disponibilidade para ouvir e compreender; evitar cruzar os braos

Saber olhar para o Cliente: Ter uma expresso facial de empatia, com um sorriso
tranquilo

Demonstrar ateno e interesse no Cliente. Evitar desviar o olhar ou mostrar

interesse por outra coisa enquanto atende um determinado Cliente

Mostrar disciplina e respeito entre colegas, e para com as chefias, em qualquer

situao em que seja necessrio solicitar ajuda de outro colega ou chefe

Mostrar conhecimento sobre os produtos/servios comercializados. Deve evitar dar

informaes incorrectas ou mostrar desconhecimento sobre determinado produto.
Dever estar devidamente informado sobre todos os produtos/servios que
comercializa (ou saber para quem direccionar o Cliente)

Mostrar que a opinio do cliente conta, manifestando satisfao sobre comentrios

positivos ou preocupao em melhorar aspectos menos positivos

Falar de forma clara, educada e calma

Transmitir as informaes com convico evitando contudo o uso excessivo de

termos tcnicos

Repetir a informao, sempre que o cliente parecer ter dvidas

Evitar expresses ou entoaes de desinteresse ou que sugiram cansao,

hostilidade ou negativismo (evitar bocejar ou emitir sons pouco claros e
monosslabos)

Evitar sempre qualquer circunstncia de discusso; quando essa surgir por parte do
cliente, passar a ser ouvinte por excelncia e caso venha a falar, falar sempre com
entoao calma e mais lenta, revelando tranquilidade e consistncia na posio de

Aparncia

Expresso Corporal

Voz

10

ouvinte

11

O Cliente
Podemos definir o cliente como a pessoa que adquire produtos/servios de determinada empresa, para
consumo prprio ou distribuio dos mesmos.
Algumas mximas relativas ao Cliente so vulgarmente utilizadas no contexto de vendas:
-

O cliente a pessoa mais importante em qualquer tipo de negcio

O cliente no depende de ns, ns que dependemos dele

O cliente no interrompe o nosso trabalho, ele a razo do nosso trabalho

O cliente no significa apenas dinheiro na caixa. Ele , antes de tudo, um ser humano e precisa ser
tratado com respeito e considerao

Embora no seja de todo adequado categorizar os tipos de clientes afinal todos ns assumimos um
determinado tipo de cliente consoante a nossa disposio, humor ou tipo de compra a realizar a
classificao facilita a personalizao do atendimento contribuindo para a satisfao do cliente.

Cliente

Caractersticas

O que espera do Atendimento

EMOTIVO

Cliente sensvel, sentimental, que necessita

de ateno e cuidado no atendimento

Relacionamento afectivo, compreenso e

empatia para com as suas
necessidades/problemas.

Cliente que possui algum poder de

argumentao. Utiliza critrios racionais,
dados da realidade, objectividade,
denotando pouca influncia de sentimentos
na opo de compra

Argumentao clara, objectiva e concreta sem

deixar sombra de dvida. Necessidade de
transmitir seriedade e credibilidade no
atendimento.

Fala demais e tem tendncia para se

dispersar nas suas consideraes.

Evitar embarcar nas suas divagaes, dando

toda ateno, cortesia, e soluo, e gerindo,
simultaneamente, o tempo e os argumentos.

CALADO

Introvertido, com dificuldades de

comunicao e expresso verbal, com
receio de exposio. Tendncia para
resmungar e falar atravs de
monosslabos

Sempre que possvel reforar as suas opes,

encorajando a participao e a troca de
informaes. Utilizar questes abertas para
incentivar a comunicao.

INOVADOR

Constantemente em busca de novidades.

Manter-se bem informado/a sobre os

RACIONAL

FALADOR

12

FORMAL

Foge do tradicional e gosta de ser o

primeiro a adquirir as ltimas tendncias.

produtos/servios comercializados. Estar

atento/a aos ltimos lanamentos do sector e s
tendncias do mercado.

Preso a formalidades, etiquetas e ideias

pr-concebidos. Adverso a novidades e/ou
inovaes. Cliente tradicional.

Ateno linguagem, tom de voz, velocidade

da voz, elegncia ao falar, na escolha de
palavras e nos gestos.

Podemos ainda caracterizar o cliente de acordo com o percurso que este realiza enquanto consumidor de
produtos/servios da determinada empresa:

Define-se como
CLIENTE POTENCIAL

Embora ainda no seja cliente, as suas necessidades podem ser satisfeitas

pelos produtos/servios da sua empresa.

CLIENTE OCASIONAL

Cliente que adquiriu produtos/servios na sua empresa pelo menos uma vez

CLIENTE REGULAR

Cliente que adquire, regularmente, produtos/servios na empresa

CLIENTE LEAL

Cliente que sendo fiel aos produtos/servios da empresa, promove tambm os

mesmos junto do seu crculo de influncias.

O conhecimento e identificao das caractersticas de determinado cliente permitem ao profissional do

atendimento uma melhor avaliao do estilo de atendimento a adoptar: postura, comportamentos e
atitudes.
Cada cliente dever ser considerado como nico e especial desde que aborda o estabelecimento at ao
momento posterior aquisio do produto/servio desejado ps-venda.

13

A Importncia do Cliente
De facto, o cliente a nica pessoa com poder para fechar o seu estabelecimento. Basta comprar
noutro estabelecimento
O mercado e os clientes valorizam as empresas que entendem o seu valor que compreendem as suas
necessidades e expectativas e que proporcionam um atendimento que v de encontro a essas mesmas
necessidades. Afinal, o cliente apenas se manter como cliente de determinado estabelecimento
enquanto considerar que existe um investimento/benefcio que lhe favorvel.
De que outra forma que se justifica que de entre dois estabelecimentos similares (por exemplo, dois
cafs ambos servindo a mesma marca de caf), localizados no mesmo local, determinado cliente optar
sempre por um deles mantendo-se fiel ao longo do tempo?
Mais, porque que quando colocados perante opes de compra aparentemente semelhantes, nem
sempre optamos pela alternativa mais barata?
As ditas marcas de luxo continuam a conquistar clientes no perdendo quota de mercado para
alternativas mais baratas e frequente depararmo-nos com lojas mais baratas que fecham por no
conseguirem obter o retorno esperado.
O atendimento que nos prestado em determinado estabelecimento justifica e condiciona
frequentemente as nossas opes de compra.
Para alm do produto/servio adquirido existe todo um conjunto de factores que nos levam a optar por
determinado estabelecimento ou marca o Atendimento ao Pblico sem dvida o mais determinante
desses factores.

neste contexto que se justifica que a oposta das empresas (estabelecimentos/marcas) na criao de
uma viso que contemple, de forma integrada, o Cliente, as suas necessidades e expectativas:

14

Exera uma
liderana pelo
exemplo. No se
limite a dizer, aja
em conformidade.

Envolva toda a
organizao no
atendimento ao
cliente. No se
limite equipa de
vendas.

Crie uma viso que

preserve o Cliente.
No prometa o que
no puder cumprir.

VISO
ATENDIMENTO AO
PBLICO

Saiba ouvir e
interpretar o
Cliente
corresponda s
suas necessidades
e expectativas.

Conhea a
concorrncia
pontos fortes e
pontos fracos.
Explore o seu
mercado.

Forme uma equipa

de vendas
vencedora Aposte
na formao
contnua.

Avalie
continuamente a
satisfao do
Cliente.

15

Princpios do Bom Atendimento ao Pblico

O Atendimento ao Pblico uma actividade rotineira para a maioria dos estabelecimentos comerciais.
Diramos mesmo que uma actividade inata cuja execuo nem sempre passa por um processo de
planeamento prvio.
Afinal, quem nunca ouviu dizer que para atender bem basta saber sorrir!, todas as pessoas servem
para atender os clientes. Afinal, no custa nada!, entre muitos outros comentrios elucidativos da pouca
importncia colocada numa funo de carcter marcadamente estratgico para as empresas e o seu
sucesso futuro.
Embora efectivamente o sorriso seja uma componente importante do atendimento ao pblico, no a
nica determinante e no se pode assumir que um sorriso seja a base de um processo que envolve
variveis mais complexas, como sejam o conhecimento do Cliente, a identificao das suas necessidades
e expectativas, o domnio dos produtos/servios em questo, entre muitas outras.
No mbito da gesto de uma empresa, delinear e implementar uma estratgia de atendimento ao pblico,
coerente, eficaz e profissional, uma das principais tarefas a realizar e que possui impacto directo no
sucesso e continuidade da empresa.
Embora no sejam directamente abordados neste manual (pela sua orientao para funes de chefia e
no particularmente para os profissionais do atendimento ao pblico), ao nvel da Gesto devem estar
patentes preocupaes com a:

Organizao do trabalho;

Definio de mtodos e procedimentos;

Planeamento e a programao das aces;

Registo e controle das actividades desenvolvidas, e

Formao dos recursos humanos.

Importa contudo abordar alguns factores-chave (10) que contribuem para a Qualidade do Bom
Atendimento ao Pblico e que devem ser desenvolvidos pelos profissionais que prestam este tipo de
servios.

16

Embora directamente aplicveis funo de atendimento ao pblico, os 10 (dez) factores-chave

seleccionados devero ser interiorizados por todos os elementos da empresa (estabelecimento/marca)
com visa a serem incorporados na poltica e estratgia da mesma e contriburem para a obteno dos
resultados esperados.

Credibilidade
Orientao
para a
Qualidade

Sinceridade

Postura
Profissional

Ateno aos
Detalhes
Princpios do
Bom
Atendimento
ao Pblico

Simpatia /
Cortesia

Inovao

Prioridade ao
Cliente

Conhecimento
do mercado
Gesto do
Tempo

17

De seguida detalham-se alguns elementos relevantes para a boa avaliao dos 10 factores-chave acima expostos:

FACTOR-CHAVE

PORQU?

COMO?
Tenha ateno aos detalhes. Garanta que os clientes tenham a melhor impresso possvel da sua empresa.
Verifique as condies do espao do ponto de visto do cliente climatizao, sonoridade, iluminao, etc.

ATENO AOS
DETALHE
S

So os pequenos detalhes no
atendimento que fazem a grande
diferena para os clientes.

Procure incorporar um toque especial no servio que prestado ao cliente. Os pequenos gestos contam e fazem a
diferena no momento da prxima compra.
Crie produtos/servios exclusivos para clientes regulares.
Transforme cada experincia de compra numa experincia positiva para o cliente crie memrias positivas que
incentivem repetio da experincia.
Lembre-se que a qualidade do atendimento pode sempre melhorar.

CONHECIMENTO DO
MERCADO

Muitas empresas falham por no saber

identificar corretamente as necessidades
do mercado onde actuam.

Conhea em profundidade o mercado no qual a sua empresa se insere: concorrncia, fornecedores, produtos/servios
substitutos, etc.
Visite, estude e aprenda como a concorrncia actua no mercado.
Avalie com frequncia o seu atendimento em relao ao atendimento prestado pela sua concorrncia.
Esteja atento mudana da concorrncia, dos produtos substitutos, dos hbitos de consumo dos consumidores, etc.
Respeite e procure manter um relacionamento cordial com eles.

18

Nunca prometa o que no pode cumprir. Quando prometer algo ao cliente, cumpra rigorosamente.
CREDIBILIDADE

Ganhar credibilidade junto do mercado

um dos primeiros passos para a
fidelizao dos clientes.

Trate com honestidade seus clientes. No desaponte.

Conhea a poltica da empresa em matria de descontos, prazos de entrega, limite de crdito, trocas e devolues,
condies de entrega, etc. No preste falsas informaes por desconhecimento.
Seja autnomo na execuo da funo de atendimento. A autonomia na frente de atendimento, garante maior
credibilidade junto do cliente.

GESTO DO TEMPO

Para os clientes o tempo de espera

normalmente um tempo perdido e caso
este seja muito elevado, o Cliente
procurar outras alternativas.

Evite deixar um cliente espera por mais de 5 minutos. Se isso for inevitvel, oferea-lhe algo que despiste esse tempo
(caf, revistas, etc.), principalmente em filas ou sala de espera.
Pea desculpa por qualquer demora. Seja amvel e corts. Boa parte dos clientes fica irritada em ter de esperar.
Determine um tempo mdio para cada atendimento.
Estude melhorias, com o objectivo de diminuir o tempo de espera.
Se estiver a atender um cliente, e surgir outro cliente, indique que ser atendido logo em seguida. No ignore a sua
presena.

INOVAO

A inovao, independentemente do tipo e

natureza da mesma, constitui um factorchave na manuteno dos actuais
clientes e atraco de clientes futuros.

Inove sempre que possvel: no atendimento, na apresentao dos produtos/servios, nos processos, nos
procedimentos, etc.
Verifique qual o tipo de inovao que mais se adapta sua marca/estabelecimento, mas tente sempre adequar a sua
oferta de produtos/servios s necessidades do mercado.
O produto/servio pode manter-se actual ao longo dos tempos, mas podemos sempre inovar na forma de apresentao
ou no atendimento que prestamos aos nossos clientes.

19

Estabelea parcerias para apresentar produtos/servios complementares aos seus clientes servios de entrega,
servios adicionais, etc.
Alie a inovao ao factor surpresa surpreenda os seus clientes quando estes menos esperarem.
A Qualidade no uma opo uma atitude que deve ser interiorizada e incorporada por todos os profissionais de
venda.
ORIENTAO PARA
A QUALIDADE

No contexto actual, a qualidade no deve

ser considerada uma opo. A qualidade
refora a relao com o cliente, prestigia
a sua empresa/marca no mercado e
contribui para o seu sucesso futuro.

Defina princpios de qualidade para o atendimento ao pblico na sua empresa. Elabore um Manual de Qualidade e
defina objectivos e indicadores de desempenho.
Estabelea princpios de avaliao contnua do atendimento prestado. No aceite os pequenos erros. Evite erros por
desateno.
No se esquea que custa mais errar ou fazer mal e depois ter de substituir ou reparar do que o esforo dispendido
para prestar um bom servio da 1 vez.
Mantenha o local de atendimento arrumado e organizado.
No descure o ambiente geral evito rudo excessivo, poluio visual e pressa no atendimento.

POSTURA
PROFISSIONAL

O atendimento ao pblico uma funo

desempenhada por profissionais. A sua
postura reflecte a imagem da empresa e
contribui para o reforo do sucesso da
mesma.

Mantenha os seus problemas (pessoais e profissionais) longe do Cliente. O mesmo se aplica a toda a equipa.
Ao atender o cliente, interesse-se pelos seus problemas e necessidades. Tente identificar necessidades relacionadas.
Fornea informao claras e precisas e certifique-se que o cliente compreendeu as informaes transmitidas. Procure
confirmao.
Seja positivo e atento no atendimento. No avie clientes.
Mantenha aberta a porta para a prxima compra.

20

Mantenha-se informado sobre o seu cliente actual e potencial. Identifique as suas necessidades e expectativas.

PRIORIDADE AO
CLIENTE

O Cliente o activo mais valioso da sua

empresa e o principal embaixador da sua
marca/estabelecimento. O seu principal
aliado na estratgia de marketing do
passa-a-palavra

Quanto mais o cliente conhecer a sua empresa/marca, mais ele compra. E quanto mais a sua empresa conhecer o
Cliente, melhor poder satisfazer suas necessidades.
Um melhor conhecimento dos seus clientes propiciar a personalizao do atendimento.
Oriente a sua estratgia comercial para satisfazer (e se possvel, superar) as necessidades dos seus Clientes.
Verifique a oportunidade de estabelecer parcerias com outras empresas de forma a oferecer um servio/produto mais
completo ao seu cliente, por exemplo na assistncia ps-venda ou servios de manuteno.
Desenvolva estratgias de fidelizao de clientes Carto cliente, newsletter peridica, Clube de Clientes, etc.
Mantenha o contacto com os seus clientes de forma regular.
Seja sempre cordial e corts no atendimento com o Cliente.
Sorria ao falar algo. Faa com que os seus clientes se sintam nicos, especiais.
Um atendimento de qualidade comea sempre com um sorriso.

SIMPATIA/CORTESIA

Em mdia apenas 2% dos funcionrios

oferece um sorriso ao atender um
cliente.

Lembre-se de que o sorriso a nica expresso copiada no comportamento humano. Se voc sorrir, as pessoas
tambm tendero a sorrir.
Tenha em ateno a sua apresentao (aparncia e higiene) pois elas reflectem a imagem da empresa/marca que
representa.
Nunca discuta com os clientes. Caso surja um problema dever resolv-lo de acordo com os procedimentos internos da
empresa. Em caso de necessidade, solicite o apoio de um responsvel superior, mas mantenha o tom gentil, calmo e
prestvel. Tente sempre saber a origem do problema e apresente solues para a sua resoluo.

21

Procure ser tico e sincero em qualquer situao.

SINCERIDADE

A sinceridade, qualidade pouco

associada s vendas, assume particular
importncia na fidelizao do Cliente.

Evite criar altas expectativas. Ao apresentar um determinado produto/servio no exagere, no crie qualidades que no
correspondam ao mesmo.
Lembre-se sempre que prefervel perder uma venda do que perder um cliente.
No esconda/omita informao relevante sobre um produto/servio ao apresent-lo ao cliente. Mais cedo ou mais tarde
ele descobrir.
GHD2007

22

Como Lidar Com Situaes Difceis

Uma afirmao vulgarmente banalizada no que concerne ao Atendimento ao Cliente a de que O
Cliente tem sempre razo.
(In)Felizmente, nem sempre o cliente tem razo, mas tem sempre as suas razes. E enquanto
profissional do atendimento ao pblico dever ter sempre em ateno esta adenda regra original.
Ainda assim, importa certamente salientar algumas atitudes e comportamentos capazes de condicionar,
pela negativa, o cliente.

Serem maltratados
Serem tratados com
frieza, indiferena
Falta de
higiene/limpeza

Serem enganados

Receber
informaes
erradas

Os Clientes
No Gostam
de:

Serem atendidos
depois de outro
cliente que chegou
depois

Serem atendidos por

vendedores sem
conhecimentos

Serem forados
venda

Dos produtos/servios
anunciados no
corresponderem ao
existente na loja

23

No possvel evitar o descontentamento por parte dos seus clientes j que muitas das vezes a origem
do descontentamento no reside no atendimento prestado mas em factores externos, difceis de controlar
e prever. Ainda assim, ocasionalmente o cliente descontente/zangado apresenta-se como mais um
desafio ao profissional de atendimento ao pblico e importa saber como transformar uma situao
desagradvel (muitas vezes com audincia de outros clientes) numa situao favorvel para a empresa.

Assim, na presena de uma situao de descontentamento por parte de um cliente:

No procure fugir da situao. O cliente descontente deseja dar visibilidade ao seu

descontentamento e a fuga ao problema, s ir aumentar ainda mais a ira do cliente;

Mantenha a calma, e no eleve o tom de voz. No entre em discusses nem contra-argumentaes

que no contribuam para a resoluo do problema;

Escute atentamente o cliente. Demonstre empatia. Coloque questes que conduzam a uma melhor
compreenso do problema Contudo, a conversa dever ser conduzida no sentido de apuramento
dos factos no se deixe conduzir pelas emoes.

Faa um resumo da exposio do cliente. Verifique com o cliente que se encontra na posse de todos
os dados.

Aps identificao da causa do problema, analise com o cliente quais as alternativas para a sua
resoluo.

Um cliente descontente/zangado no dever abandonar o seu estabelecimento sem antes se ter

conseguido acordar numa soluo para o seu descontentamento.

Aps alcanar uma soluo, aceite pelo cliente, lamente o ocorrido e certifique-se que o problema foi
efectivamente resolvido. O cliente dever confirmar a sua aceitao pela soluo encontrada.

A gesto de uma situao de reclamao por parte de um cliente (relativamente a um produto/servio

prestado pelo estabelecimento) dever adoptar os mesmos passos acima descritos embora possa
contemplar alguns elementos previstos no procedimento interno da empresa relativamente a queixas e
reclamaes.
Por ltimo, o estabelecimento dever sempre apresentar ao cliente o livro de reclamaes de modo a
que o cliente tenha oportunidade de formalizar e canalizar a sua reclamao para as instncias
competentes.
Embora, a solicitao do Livro de Reclamaes por parte do cliente corresponda, na maioria dos casos,
a um momento de tenso entre o cliente e o estabelecimento, dever proceder com cortesia e

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profissionalismo, apresentando de imediato o Livro de Reclamaes, sempre que este for solicitado pelo
cliente, sem colocar qualquer tipo de objeco ou realizar comentrio menos feliz.
A reclamao um direito que assiste ao cliente e como tal dever ser respeitado.
Por ltimo, convm no esquecer que um cliente que reclama um cliente que deseja continuar a
comprar no seu estabelecimento (caso, obviamente, a sua reclamao seja devidamente gerida e
resolvida).

Um cliente descontente mas que no apresenta uma reclamao (normalmente, porque considera que a
empresa no ir resolver a sua reclamao ou no dar ateno mesma) para alm de no tencionar
voltar a comprar no seu estabelecimento ainda constitui uma potencial testemunha negativa para a
imagem do seu estabelecimento (em mdia, um cliente descontente divulga a cerca de 16 pessoas o
seu descontentamento).

Infelizmente a maioria dos clientes descontentes ou desagradados com algo no seu servio no reclama,
porque:

15% procura outro

estabelecimento
15% no sabe como
reclamar
30% receia algum
tipo de represlia
40% sabe que a sua
reclamao no
ser considerada

Fonte: US News/World Report

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Por isso, caso verifique que um cliente se encontra descontente, procure perceber o motivo do seu
descontentamento. Sempre que possvel, nunca deixe um cliente descontente abandonar o seu
estabelecimento sem que o seu descontentamento tenha sido solucionado.

Os pontos acima mencionados, obrigam ainda o profissional do atendimento ao pblico a saber lidar, de
forma cuidada e profissional, com as crticas elemento usualmente considerado negativo e depreciativo
e que, na maioria das vezes, todos ns tentamos evitar.

Assim, convm tambm alertar para algumas regras relativas gesto de crticas:

Apresente sempre disponibilidade para ouvir as crticas (justificadas) do cliente.

Verifique, em conjunto com o cliente, qual o motivo da crtica. Caso seja correcto, agradea de
imediato ao cliente, reforando o facto de a sua opinio ser importante para a melhoria do servio.

No caso de a crtica ser infundada, escute com ateno o cliente e indique que ir tomar boa nota da
mesma. No discuta com o cliente, nem se irrite. Regra geral, o cliente procura um motivo para
extravasar a sua ira e a sua reaco negativa s poder piorar a situao. Lembre-se que muitas das
crticas so formuladas no pelo mau servio prestado pela empresa, mas pelo estado de esprito do
cliente.

No critique o cliente por este formular crticas ao atendimento prestado ou sua empresa.
importante que o cliente transmita a sua crtica dentro do estabelecimento e junto de algum
responsvel pelo mesmo. Caso contrrio, procurar outros locais para o fazer.

Caso o cliente esteja calmo e seja possvel um dilogo, poder expor o seu ponto de vista, mas
sempre salvaguardando o facto de naquela ocasio o cliente ter razo. Lamente o ocorrido e
procure sempre chegar a um ponto de entendimento com o cliente.

Poder optar por uma das seguintes opes: i) aceitar a crtica, lamentar o ocorrido e analisar, em
conjunto com o cliente, medidas de correco/melhoria, ii) tomar boa nota da crtica lamentando o
sucedido ao cliente ou iii) direccionar cliente para as instncias competentes de forma a que possa
ser dada a resposta mais adequada sua situao.

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Como (Re)Conquistar os Clientes ?

Importa acima de tudo estar consciente para o facto de que todos os estabelecimentos perdem (e
ganham) clientes devido aos mais variados motivos mudana de hbitos de consumo, mudana
geogrfica, alteraes no agregado familiar, concorrncia, etc.
De igual modo, a perda de clientes poder tambm imputar-se empresa mau atendimento,
desfasamento entre os produtos/servios oferecidos e as necessidades do Cliente, produtos/servios que
no tenham correspondido s expectativas do cliente, etc.
Neste contexto, verifica-se a necessidade em conhecer o cliente os seus gostos, as suas preferncias,
os seus hbitos de consumo, as suas expectativas, o mercado a concorrncia, as alteraes, as
tendncias, a conjuntura econmica, etc., e principalmente a forma como a sua empresa responde a
estes elementos ao nvel dos produtos e servios oferecidos, do atendimento prestado ao pblico, do
nvel de qualidade, etc.
Porque que as
Empresas Perdem
Clientes?

1% porque
morrem

3% porque mudam

5% porque adoptam novos hbitos

9% devido aos preos mais baixos da

concorrncia

14% devido m qualidade dos produtos e servios

68% devido indiferena e mau atendimento

Em mdia, as empresas perdem 25% a 30% dos seus clientes todos os anos. Ainda assim, idealmente,
esta perda compensada pela captao de novos clientes e reconquista de clientes perdidos.

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 neste sentido, que as empresas devem tambm focalizar os seus esforos tentando obter informaes
relativamente aos motivos que provocaram a perda de clientes e procurando actuar em conformidade.

Podem ser desenvolvidas algumas aces que promovam uma maior consciencializao dos
profissionais do atendimento para a existncia de problemas que possam contribuir para o afastamento
de clientes e que visem a obteno de informaes junto de clientes passveis de indicar eventuais fontes
de descontentamento e/ou indcios de mudana nos hbitos de compra.

Medidas Propostas para a

Monitorizao do Desempenho
no Atendimento ao Pblico

Promova a Autoavaliao interna.

Promova a realizao de Questionrios

de Satisfao junto de Clientes.

Desenvolva um Sist. de Comunicao eficaz entre

funcionrios e chefias. Incentive o feedback e a troca de
ideias entres os diferentes nveis.

Pesquise, analise e avalie continuamente o mercado, o cliente e o

desempenho da sua Empresa Crie um Sistema de Avaliao e
Monitorizao Interno.

Outro momento importante (re)conquistar os clientes o ps-venda, no qual o cliente, que j compra o
produto/servio pretendido, espera ainda assim qualidade e cuidado no atendimento que lhe facultado.
Quer recorra a uma empresa externa para a prestao do servio de assistncia ps-venda, quer este
processo seja assegurado internamente, a sua empresa dever devotar ao ps-venda o mesmo tipo de
ateno que dedicou ao processo de venda do produto/servio ao cliente.

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O ps-venda o momento ideal para conquistar e fidelizar ainda mais o cliente, atravs de um
atendimento rpido, simples e cuidado. Nesta fase, ainda possvel obter informaes valiosas no s
sobre a qualidade e adequao do produto/servio adquirido mas tambm relativamente a eventuais
reclamaes, intenes de compra futura e satisfao global face empresa/marca/estabelecimento.

Acompanhe o cliente e seja solcito no que concerne a eventuais reclamaes e sugestes por parte do
cliente. Reforce a importncia do cliente e apresente regularmente novidades relacionadas com o
produto/servio adquirido pelo cliente. Desenvolva programas que contemplem a verificao da satisfao
dos clientes, de fidelizao dos mesmos e campanhas promocionais para actuais clientes.

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Referncias Bibliogrficas
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

Atendimento - Amlia Casco, Arcindo Ferreira Casco, CECOA, 2000

Atendimento do pblico - Fernando Melro, Lisboa, Instituto do Emprego e Formao Profissional,

1991

Comrcio e distribuio em Portugal Lisboa, INOFOR, 2000

Comrcio, cidade e qualidade de vida - Direco Geral do Comrcio e da Concorrncia, 1999

Compreender o consumidor - Bernard Dubois, Publicaes D. Quixote, 1993

Comunicao no-verbal (A) - Eduardo Jorge Esperana, Instituto do Emprego e Formao

Profissional, 2000

Comunicar com assertividade - Lemos Azevedo, Instituto do Emprego e Formao Profissional,

1999

Conquistando clientes - A Harvard Business, Benson P. Shapiro e John J. Sviokla Editores, 1994

Dinmica do relacionamento interpessoal (A) - Avelino Pinto, Instituto do Emprego e Formao

Profissional, 1998

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Sites Internet teis

SITES INTERNET TEIS

ANQ - Agncia Nacional para a Qualificao: http://www.anq.gov.pt

CCP Confederao do Comrcio e Servios de Portugal: www.ccp.pt

CECOA Centro de Formao Profissional para o Comrcio e Afins: www.cecoa.pt

CNQ - Catlogo Nacional de Qualificaes: www.catalogo.anq.gov.pt

Dirio da Repblica Electrnico: http://dre.pt/

IEFP Instituto de Emprego e Formao Profissional http://portal.iefp.pt

IPAMEI Instituto de Apoio s Pequenas e Mdias Empresas: www.iapmei.pt

QREN Quadro de Referncia Estratgico Nacional: http://www.incentivos.qren.pt/

SIM Solues Integradas para a Modernizao: http://www.sim.gov.pt/

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