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PROCEDIMIENTO DEL SISTEMA DE GESTIN

DE LA CALIDAD

PR.10

TTULO: MEJORA CONTINUA

Edicin: 1

N Pginas: 14

Fecha:

GERENCIA

Primera edicin

Edicin
REALIZADO:

Concepto
REVISADO:

Fecha
APROBADO:

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Fecha:

NDICE,

1. OBJETO

2. ALCANCE

3. REFERENCIAS

4. DEFINICIONES

5. RESPONSABILIDAdes
5.1. Gerencia
5.2. Responsable de Calidad
5.3. Responsables de departamento
5.4. Todos los departamentos

4
4
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4

6. SISTEMA OPERATIVO
6.1. Procesos de tratamiento y presentacin de la informacin
6.1.1. Concepto
6.1.2. Indicadores
6.1.3. Informe de seguimiento
6.2. Mejora continua
6.2.1. Concepto
6.2.2. Poltica, objetivos y acciones
6.2.3. Revisin de Sistema de gestin

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7. DOCUMENTACIN y ARCHIVO

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1. OBJETO
Este procedimiento describe la metodologa y los criterios para:
Recoger y tratar la informacin generada sobre la eficacia de los procesos del
sistema de gestin, definiendo las responsabilidades de cada departamento en la
presentacin de esta informacin.
Mejorar de forma continua mediante la utilizacin de la Poltica de Empresa, los
Objetivos de Empresa, el inicio y seguimiento de acciones que permitan conseguir
los objetivos planteados, y la revisin peridica del sistema de gestin.

2. ALCANCE
Todo el Sistema de gestin.

3. REFERENCIAS
Poltica de Empresa.
Objetivos de Empresa
Informe de seguimiento.

4. DEFINICIONES
Apartado sin contenido en este procedimiento.

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5. RESPONSABILIDADES
5.1. Gerencia

Aprobar la inclusin o eliminacin de indicadores de gestin.

Establecer y actualizar la Poltica de Empresa.

Aprobar los Objetivos de Empresa.

Encabezar les reuniones de revisin del Sistema de gestin

5.2. Responsable de Calidad

Pedir informacin a los diferentes departamentos y construir los


Informes de seguimiento en base a la informacin recibida.

Entregar copias de los Informes de seguimiento a los responsables de


cada rea de la empresa.

Documentar los objetivos establecidos y coordinar la definicin de los


planes de acciones para conseguir cada objetivo.

Realizar el seguimiento de les acciones de mejora iniciadas.

Analizar los resultados de las auditorias y las acciones correctivas y


preventivas para presentar este anlisis en las reuniones de revisin del sistema.

5.3. Responsables de departamento

Proponer objetivos y determinar acciones para conseguir estos


objetivos.

Realizar el seguimiento de las acciones iniciadas en su departamento.

Preparar las reuniones de revisin del sistema de gestin y proponer


decisiones y acciones.

5.4. Todos los departamentos

Ejecutar las acciones de mejora establecidas en los planes de


acciones.

Calcular y representar los indicadores de gestin determinados en


este procedimiento.

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Proporcionar al Responsable de Calidad la informacin para construir


los Informes de seguimiento.

6. SISTEMA OPERATIVO
6.1. Procesos de tratamiento y presentacin de la informacin
6.1.1. Concepto

La informacin sobre el resultados y el desarrollo de los procesos del Sistema de gestin


es encuentra en los diferentes registros generados por el propio sistema. La utilidad y la
gestin de esta informacin se define en los diferentes procedimientos documentados.
Los procesos de tratamiento y presentacin de la informacin tienen como finalidad
seleccionar la informacin ms relevante sobre los diferentes procesos para tratarla y
presentarla conjuntamente en un informe: Informe de seguimiento ao, que como su
nombre indica se genera anualmente.
El tratamiento y la presentacin de la informacin es lleva a cabo calculando el valor de
unos indicadores y representando estos indicadores de acuerdo al plan definido en el
siguiente apartado de este procedimiento.

SISTEMA DE
GESTIN

PROCESOS DEL SISTEMA


DE GESTIN

PROCESOS DE
TRATAMIENTO y
PRESENTACIN
DE LA
INFORMACIN

INFORM
E

Presentacin de todos
los indicadores

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6.1.2. Indicadores

Los indicadores de la empresa constituyen un punto de referencia muy importante para


evaluar la eficacia del Sistema de gestin. La identificacin de los indicadores ms
apropiados ha sido realizada por los principales responsables de cada rea de la
empresa. Gerencia tiene la autoridad de aprobar la inclusin o eliminacin de los
indicadores de la empresa. La inclusin o eliminacin de un indicador, as como la forma
presentacin se realiza modificando/ampliando este procedimiento y proporcionando una
copia a los responsables de calcular y representar cada indicador.
El plan para calcular y presentar los indicadores que la empresa ha seleccionado es el
siguiente:

PROCESOS CLIENTE

REA

Cod.

DEFINICIN DEL INDICADOR

I1

N de ofertas realizadas al cliente por mes

I2

Proporcin en % de las ofertas aceptadas por el


cliente frente a las presentadas (I1) por mes

I3

Nmero de pedidos y ofertas aceptadas por mes.

I4
I5

Importe medio de los pedidos y ofertas


aceptadas por mes.
Cumplimiento medio de plazos de entrega o
finalizacin expresado en n de das medio y
calculado mensualmente

I6

Desviacin estndar de los datos I4 cada mes

I7

N de quejas agrupadas segn las siguientes


tipologas:
Incumplimiento de plazos.
Defectos en productos o servicios.
Problemas con facturas.
Insatisfacciones por trato recibido.
Otros

I8

Distribucin de la facturacin por clientes

I9

N de productos enviados a clientes por mes

I10

N de productos rechazados por el cliente

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PRESENTACIN

PREPARA

Grfica anual de
evolucin mensual

Pareto trimensual
con tipologas

Pareto trimensual
con clientes
Grfica anual de
evolucin mensual

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I11

PROCESOS INTERNOS

PROCESOS PROVEEDOR

REA

PPM cliente: n de productos rechazados por el


cliente por cada milln de productos enviados

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Grfica anual de
evolucin mensual
para los
principales clientes

Cod.

DEFINICIN DEL INDICADOR

PRESENTACIN

I12

N de expedientes de queja abiertos a proveedor


por mes.

Grfica anual de
evolucin mensual

I13

N de expedientes de queja a proveedor


agrupadas segn las siguientes tipologas:
Incumplimiento de plazos.
Defectos en productos o servicios.
Problemas con facturas.
Insatisfacciones por trato recibido.
Otros

Pareto trimensual
con tipologas

I14

Cumplimiento medio de plazos de entrega por


proveedor indicando la media en das de retraso

I15

N de productos defectuosos proveedor: N de


productos defectuosos enviados por el
proveedor.

I16

PPM proveedor: N de productos defectuosos


enviados por el proveedor por cada milln de
productos enviados.

I17

Nmero de productos no conformes en


produccin por tipos, categoras

I18

N de rdenes de fabricacin emitidas por mes

I19
I20
I21
I22
I23

PREPARA

Tabla ordenando
los proveedores de
mejor a peor
Grfica anual de
evolucin mensual
para los
proveedores ms
importantes
Grfica anual de
evolucin mensual
para los
proveedores ms
importantes

N de productos finales realizados por


produccin cada mes
N horas servicio / produccin: n de horas que el Grfica anual de
personal productivo o de servicio ha realizado en evolucin mensual
un mes.
N horas trabajadas: n horas trabajadas por todo
el personal de la empresa (directo e indirecto,
incluidas las horas extra)
Rotacin de inventario: n de das medio que un
producto final est en estoc antes de ser enviado
al cliente
Ventas por empleado: Facturacin de un mes (en Dato a intervalos
) dividida entre I20
de 6 meses

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MEDIOAMBIENTE

RR.HH.& RISCOS LABORALES

REA

I24

Valor aadido por empleado: Facturacin de un


mes (en ) menos el coste de las materias
empleadas y servicios subcontratados a
proveedores para realizar el producto facturado,
y dividir el resultado entre I20

I25

N de incidencias relativas a la maquinaria y


equipos productivos.

Cod.

DEFINICIN DEL INDICADOR

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Fecha:

Grfica de
evolucin
trimestral
PRESENTACIN

I26

N de propuestas realizadas por los empleados

Dato anual

I27

N horas de formacin recibidas por el personal


en un ao

Dato anual

I28

N de accidentes o enfermedades relacionadas


con el trabajo por ao

Dato anual

I29

Volumen de residuos slidos generados por ao.

Grfica de
evolucin mensual

I30

M3 de agua utilizada para procesos

Grfica de
evolucin mensual

I31

Indicadores de calidad del agua

I32

Indicadores de las emisiones atmosfricas

I33

Valoracin del cliente respecto a la calidad del


producto y servicio recibidos de ______ segn la
siguiente escala:
Opinin & Puntuacin
Excelente ->10
Muy buena ->8
Buena
->6
Regular
->4
Mala
->2
Muy mala ->0

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PREPARA

Datos segn plan


de medicin

Pareto con los


resultados y
Puntuacin media

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CLIENTEENCUESTA SATISFACCIN

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I34

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Fecha:

Valoracin del cliente respecto a la calidad de los


productos y servicios recibidos de ______ en
comparacin con la competencia:
Opinin & Puntuacin
Mucho mejor
->
10
Mejor
->
7
Igual
->
5
Peor
->
3
Mucho peor
->
0
No sabe / no contesta -> No cuenta para media

6.1.3. Informe de seguimiento

El Informe de seguimiento:
se construye en base a las grficas y representaciones de los indicadores (campo
PRESENTACIN de las tablas del apartado anterior), y
se realiza a finales de cada ao y en el momento que sea apropiado, por decisin
de Gerencia.
El Responsable de Calidad de la empresa se encarga de solicitar estas grficas y
representaciones para montar el Informe de seguimiento.
Todos los miembros del Comit de Calidad reciben copias controladas de los informes de
seguimiento.
Identificacin: los informes de seguimiento se identifican mediante un nmero
correlativo y una descripcin que indica el ao o las fechas tomadas como base para el
informe. Todas las hojas del informe llevan esta identificacin y estn numeradas
indicando el nmero de hoja y el total de hojas del informe.
El informe de seguimiento es una herramienta que se utilitza para analizar la evolucin de
la empresa y tomar decisiones de todo tipo. El informe de seguimiento anual se distribuye

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a los asistentes a la Reuni de revisin del Sistema de gestin antes de esta se celebre
con el fin de que puedan preparar la reunin.

6.2. Mejora continua


6.2.1. Concepto

La mejora continua del Sistema de gestin se articula utilizando diversas herramientas de


gestin, enlazadas de forma lgica, que configuran un ciclo sin fin que permite a la
empresa actuar reactiva y proactivamente para mejorar el sistema de gestin. Estas
herramientas son:
La Poltica de Empresa: documento donde Gerencia define su intencin y orientacin
deseada para a la empresa
Los Objetivos de Empresa: metas a conseguir que van en la direccin de la Poltica de
Empresa.
Planes de Acciones: planes que incluyen acciones para conseguir los Objetivos de
Empresa.
Revisin del Sistema de gestin: reuniones planificadas donde se analizan los
resultados obtenidos y se toman decisiones al ms alto nivel como: actualizar la Poltica
de Empresa, establecer Objetivos de Empresa, establecer planes de acciones para
conseguir los objetivos, modificar partes del sistema de gestin...
El esquema de interactuacin de los diferentes elementos es el siguiente:

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Reuniones de revisin
Econmicos
Medio Ambiente
Auditorias

Riesgos Laborales

Informes de seguimiento
Acciones correctivas y
preventivas

Calidad

ANLISIS DE LOS
RESULTADOS

Revisiones anteriores
DEFINICIN /

REVISIN DE

REVISIN DE
INDICADORES

LA POLTICA

SEGUIMIENTO DE
LAS ACCIONES

Responsables
definidos en el plan

ESTABLECIMIENTO / REVISIN

de acciones y res.

DE OBJETIVOS

Calidad

PROPUESTA DE
ACCIONES

Mediales
Alcanzables

Acciones definidas (plan de acciones)


Participacin del personal

Coherentes con la poltica


Comunicados al personal

6.2.2. Poltica, objetivos y acciones

El objetivo de la mejora continua es que la empresa vaya en la direccin marcada por la


Poltica de Empresa y que esto se pueda demostrar de forma objetiva (con datos). Para
conseguir esto, la empresa establece unos objetivos anuales que van en la direccin de
la Poltica de Empresa. Tanto la poltica como los objetivos son aprobados por Gerencia.
Los objetivos tienen carcter anual, aunque pueden ser revisados en las diferentes
reuniones celebradas a lo largo del ao Los Objetivos se establecen en el mes de
diciembre en la Reunin de revisin del Sistema de gestin que cierra el ao. Los

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objetivos establecen metas objetivas i medibles y se definen en un documento donde


sindica:
objetivo.
Fecha del establecimiento del Objetivo.
Situacin inicial (punto de partida).
Acciones a realizar para conseguir el objetivo.
Fecha en la cual se quiere conseguir el objetivo.
Responsables de conseguir el objetivo (personas que planifican y ejecutan las
acciones).
Para conseguir los objetivos la empresa establece unos planes de acciones donde se
indica:
acciones a realizar.
Fecha lmite para la realizacin de la accin.
Responsables de realizar la accin.
Los responsables de realizar las acciones son tambin responsables de cumplir el
objetivo asociado a la accin.
6.2.3. Revisin de Sistema de gestin

Las reuniones de revisin son reuniones planificadas y coordinadas por el Responsable


de Calidad de la empresa. La frecuencia de realizacin es como a mnimo anual, en el
mes de diciembre.
Los asistentes a las reuniones de revisin son: Gerencia, Responsables de cada rea de
la empresa, y Invitados especiales de Gerencia.
La preparacin de las reuniones de revisin la coordina el Responsable de Calidad
informando a los asistentes sobre la fecha y hora de la reunin, con un mes de
antelacin, recordando qu documentacin han de preparar. Adems, para que los
asistentes tengan elementos de anlisis, el Responsable de Calidad les entrega con
antelacin una copia del ltimo Informe de seguimiento y el programa de la reunin
(orden del da).

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Con carcter general, la informacin preparada para revisar el Sistema de gestin de la


Calidad (informacin dentrada para la revisin) es la siguiente

PROCESOS

INFORMACIN

DEPARTAMENTO

MEJORA
CONTINUA

Cumplimiento de objetivos, resultados de las Todos los


decisiones tomadas y acciones iniciadas.
departamentos.

AUDITORIAS

Resultados de las ltimas auditorias.

Calidad

GESTIN DE
PRODUCTOS NO
CONFORMES

Naturaleza de las no conformidades y


repetitividad de los mismos problemas.

Todos los
departamentos.

ACCIONES
CORRECTIVAS, y
PREVENTIVAS

Estado de las acciones iniciadas y eficacia


de las acciones.

Todos los
departamentos.

TODOS

Informe de seguimiento: informacin sobre


la evolucin de los procesos del sistema de
gestin

Todos, lo monta
Calidad.

Necesidades

de

recursos.
TODOS

oportunidades.

Propuestas de mejora.
Todos los
Amenazas
y departamentos.

Tendencias
observadas en los procesos.

negativas

El resultado de las reuniones de revisin se documenta en un acta de la reunin donde


se describen todas las decisiones que se han tomado.

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7. DOCUMENTACIN Y ARCHIVO
documento

Tiempo darxiu

Responsable

Informes de seguimiento

Larxiu digital semmagatzema indefinidamente, los


archivos papel son responsabilidad de cada
miembro que recibe copia

Calidad archiva y
conserva los archivos
digitales

Documentos de Objetivos

Los documentos de objetivos vigentes se


actualizan y controlan digitalmente, los jefes de
departamento pueden imprimir copias no
controladas de los mismos.
Los documentos no vigentes se archivan
indefinidamente en formato digital.

Resp. de Calidad

planes de acciones

Los planes de acciones se archivan y actualizan


digitalmente. Cada departamento es responsable
Jefes de departamento
de actualizar los planes de acciones donde tengan
y Responsable de
responsabilidades asignadas.
calidad
Los planes de acciones no vigentes se archivan
indefinidamente en formato digital.

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